DEFINICIONES DEL OUTSOURCING

 Outsourcing es un término inglés muy utilizado en el idioma español, pero que no

forma parte del diccionario de la Real Academia Española (RAE). Su vocablo
equivalente es subcontratación, el contrato que una empresa realiza a otra para que
ésta lleve a cabo determinadas tareas que, originalmente, estaban en manos de la
primera.
 Outsourcing es la subcontratación de terceros para hacerse cargo de ciertas
actividades complementarias a la actividad principal. Es el proceso mediante el cual
una empresa externaliza una parte de su actividad, es decir, contrata a una empresa
externa para gestionar una parte de la compañía. Con este método la empresa
principal puede centrarse y mejorar en ciertas funciones y especializarse aumentando
en eficiencia y ahorrando tiempo.
 El outsourcing o tercerización es cuando una empresa contrata a otra para que se
encargue de un área en específico o de servicios específicos para la contabilidad,
tecnología, transporte, seguridad y limpieza.
 El outsourcing podría generar hasta US$ 10 trillones al cierre de este año, según indicó
el especialista en tercerización Francis Corbett.

OBJETIVOS

1.Reducir y controlar los gastos de operación.

2.Disponer del capital para destinarlo a la inversión en los sectores clave de la empresa.

3.Disponer de recursos que no existen dentro de la organización que realicen operaciones

altamente especializadas.

4.Dedicar más tiempo a las funciones difíciles o que están fuera de control.

5.Tener acceso a proveedores con alta tecnología, herramientas y nuevas técnicas que la
empresa no posee.

6.Adaptarse a las oportunidades de cambio, compartir los riesgos y buscar mayor

flexibilidad.

OUTSOURCING EN PERU

El año pasado, la tercerización alcanzó una facturación de US$ 9 trillones según Francis
Corbett. Pero ¿en qué sectores se viene ejecutando más en el Perú?

Es conocido que el outsourcing o tercerización se aplica más en cuanto a servicios

integrales, recursos necesarios o control de servicio.

Además, la tercerización ayuda a impulsar las actividades u operaciones complementarias,

dejando así recursos para enfocarse más en el core business de las empresas.

De esa manera, el outsourcing aumenta la productividad al enfocar los esfuerzos en la

principal actividad de las empresas.
 En la actualidad, de acuerdo a cifras provistas por Overall, cerca de 92% de los
profesionales-técnicos trabajan en sistemas de tercerización.

Definir objetivos: Antes que nada debes preguntarte si la contratación de un método

externo es bueno o no para su empresa. Si no lo sabes, recurrir a un asesor externo para
que se lo diga es una de las mejores ideas, de esta manera, la conclusión a la que llegará
será la más certera para ti y tu empresa.

Una vez que hayas decidido la contratación de un outsourcing, debes responder a las
siguientes preguntas:

 ¿Qué tipo de subcontratación se está buscando?

 ¿Qué es lo que se desea externalizar?
 ¿Cuáles son las ubicaciones de offshore outsourcing que te interesa?
 ¿Cuáles son tus objetivos en un outsourcing?
 ¿Cuánto planeas gastar?
 ¿Cuáles son los riesgos?

 El proveedor tiene un historial/record de compromiso con el servicio?

o El servicio debe ser la principal base sobre la cual evaluar a un proveedor

potencial de servicios externalizados. Para entender la historia completa de
un proveedor y su compromiso con el servicio, examinarlo desde varias
perspectivas: Ha sido reconocido dentro de su industria por la excelencia del
servicio? Mantiene un record de satisfacción de clientes? Cómo maneja sus
datos? Qué garantías financieras ofrece como respaldo de cumplimiento de
sus SLA´s?

 2.- Cómo será manejada su cuenta?

o El manejo de la cuenta es una dimensión crítica de una relación de

outsourcing. Es necesario establecer si el proveedor tiene un plan definido de
manejo de cuenta. Será designado un individuo para manejar los detalles de
día a día de su cuenta? Que tan frecuentemente tendrá que interactuar con
el? Que tan rápidamente puede esperar recibir una llamada de respuesta? Es
posible reunirse con su futuro encargado de cuenta y otro personal de
soporte antes de iniciar la relación?

 3.- Quienes son los clientes actuales del proveedor y que tan satisfechos están?

o Los posibles proveedores deben proporcionarle una muestra representativa de

su base de clientes, o mejor aún, la lista completa. Debe hablar con al menos
5 clientes que tengan similares características/necesidades a las suyas.
Pregunte cosas como: Cuánto tiempo ha estado el cliente X con el proveedor?
 Por que lo escogió? Cuáles son sus SLA´s y sus KPI´s? Qué problemas ha
encontrado en el servicio y cómo los ha resuelto?

l 4.- Cómo es la calidad de la infraestructura del proveedor y del personal a cargo de

su manejo?

– Es esencial verificar la plataforma tecnológica y la infraestructura con la que su

proveedor prestará el servicio. Cuales son las métricas, incluyendo
confiabilidad, disponibilidad y escalabilidad? Reúnase con el personal a cargo
de la infraestructura y pregúnteles sobre sus planes de contingencia, sus
metodologías de aseguramiento de calidad, sus planes futuros de inversión,
etc.

l Que medidas de seguridad ha implementado el proveedor?

La seguridad es una de las principales preocupacio-nes cuando están en juego la

información del cliente, así como datos de los procesos de negocios. Se tiene que tener
una idea muy clara de las medidas de seguridad que protegen las instalaciones del
proveedor. Acaso el proveedor tiene externalizados (outsource) sus aspectos de
seguridad? Cuales son los planes de alerta y recu-peración en caso de una violación de la
seguridad

l 6.- Ofrece el proveedor un plan de migración?

– El proceso de Hand-over de la responsabilidad operacional y la data desde sus

instalaciones in-house hacia el centro de operaciones del pro-veedor es
tipicamente la primera prueba de una relación de outsourcing. Antes de
aceptar el reto, se necesita determinar si el proveedor potencial ha
desarrollado una metodología para regir la migración. Puede este plan ser
modifi-cado para adaptarse a sus necesidades particula-res? Está el proveedor
dispuesto a trabajar con su staff in-house y aún a traslapar operaciones
temporalmente para asegurar una transición sin problemas.

l .- Como se establece el precio de los servicios?

– Aunque deben ser los SLA´s y no el precio los que sienten las bases de la
diferenciación de proveedores, el precio es innegablemente un elemento
importante de la ecuación de valor. Son las prácticas de precios del proveedor
flexibles? Se entiende perfectamente la estructura de precios?
La ruta a la eficiencia y la rentabilidad está liderada por mejores procesos
de outsourcing o tercerización. La tendencia es: concentrar los esfuerzos de la
organización en el crecimiento del core business. A continuación, te explicamos el
panorama del outsourcing en nuestro país y los beneficios del mismo.

Lo que antes era excepción, se ha convertido en regla: de acuerdo a una

investigación realizada por Bain & Company, el 82% de las grandes empresas de
Europa, Asia y Norte América tienen en funcionamiento algún tipo de acuerdo
de tercerización. Mientras en Latinoamérica se hacen más evidentes las ventajas
de la tercerización de servicios, crece a ritmo de dos dígitos el mercado
de outsourcing en la mayoría de países.

TENDENCIAS

De acuerdo a BDO Argentina, la tercerización creció casi un 40% del 2014 al

2016 en el país del sur. Los servicios más contratados fueron limpieza y seguridad
(64%), servicios contables (50%) y servicios tecnológicos (35%). En nuestro país,
la tercerización seguirá en aumento como reflejo de lo que ya se viene gestando
desde años atrás en países con mayor desarrollo.

“Sin ir muy lejos, en Colombia hasta hace tres años la

categoría BPO (Tercerización de procesos de negocios por sus siglas en ingles)
crecía a ritmo del 22% anual, mientras que el KPO (Tercerización de Procesos de
Conocimiento) creció hasta 219%”, indica Lissette Arias, gerente general de
Kunaq & Asociados.

“El outsourcing llegó a nuestro mercado hace más de 15 años, tuvo una adopción
y evolución lenta en sus primeros 10 años. Pero, en los últimos 3 años el mercado
ha empezado a demandar en forma muy intensa este tipo de servicios, para los
diferentes procesos, tanto de apoyo como core de las empresas. Hoy, los servicios
que más se tercerizan son: contabilidad, limpieza, transporte, servicios que se
brindan a través de call o contact center y reclutamiento” menciona Juan
Lizárraga, director de ManpowerGroup Solutions.

BENEFICIOS DEL OUTSOURCING

1. Menores costos administrativos. El principal beneficio que empujan la
aceptación y el crecimiento de servicios externalizados en la región y el país
son la eficiencia en los procesos a menores costos. “La tercerización le
significa a las empresas un servicio de calidad pero evitándoles costos
administrativos y en general la utilización de tiempo y recursos en áreas no
estratégicas”, dice Luis Castillo, gerente de Contabilium.

2. Personal subcontratado. El experto agrega que otro de los beneficios para

la empresa que decide incluir personal subcontratado, es el que puede
despreocuparse de la inversión en logística interna para implementar un
proceso de selección masivo. “Además de los costos laborales y toda la gestión
inherente al pago de los mismos, así como la anulación de riesgos laborales
hacen que crezca la productividad”.

3. Mismos indicadores y nivel. Para asegurar que el servicio cumple con los
estándares de calidad, las empresas demandan que los procesos encargados
se desarrollen bajo los mismos Indicadores (KPIs) y que se obtenga el mismo
nivel de servicio (SLA) que tenían cuando eran ejecutados internamente.
“Luego de un período inicial de implementación y posterior marcha blanca, es
razonable acordar una mejora en estos indicadores que permita justamente,
una mejor eficiencia y rentabilidad como producto del outsourcing”, agrega el
director de Manpower.

4. Retos y desafíos pendientes. “Son necesarias las mejoras y adecuaciones

al actual marco legal y laboral que permitan el rápido desarrollo
del outsourcing, bajo reglas que salvaguarden los derechos y señalen los
deberes de cada una de las tres partes comprometidas, es decir, la empresa
cliente, el trabajador y la empresa proveedora del outsourcing”, señala
Lizárraga.

► SABÍAS QUE…

Los rubros que más se tercerizan son: minería y petroleo (50%), retail y
consumo (30%) y agricultura, construcción, manufactura (20%), según datos de
la Asociación de Empresas de Tercerización y Trabajo Temporal del Perú
(AETT).