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[Ii
 COLEçAO PSICOLOGIA E PEDAGOGLA - NOVA SERIE

Obras publicadas:
Bowiby, J. - Apego e Perda, Vol. I - Apego
Bowiby, J. - Apego e Perda, Vol. II - Separação
Bowiby, J. - Apego e Perda, Vol. III - Perda
Bowlby, J. - Cuidados Maternos e Saüde Mental
Bowiby, J. - Formação e Rompimento dos Lagos Afetivos
Mannoni, M. - A Crianca Retardada e a Mae
Dolto, F. - Sexualidade Feminina
BIos, P. - Adolescência
Freinet, C. - Pedagogia do Born Senso
Redi, F. e Wineman, D. - A Crianca Agressiva
Red], F. e Wineman, B. - 0 Tratamento da Crianca Agressiva
Bohoslavsky, R. - Orientacao Vocacional
Benjamin, A. - Entrevista de Ajuda
Gesell, A. .- A Crianca dos 0 aos 5 Anos
Piaget, J. - A Linguagem e o Pensamento da Crianca
Pichon-Rivière, E. - Teoria do Vinculo
Pichon-Rivière, E. - 0 Processo Grupal
Braier, E. - Psicoterapia Breve de Orientacäo Psicanalitica
Rogers, C. - Grupos de Encontro
Rogers, C. - Psicoterapia e Consulta Psicológica
Rogers, C. - Sobre o Poder Pessoal
Rogers, C. - Tornar.se Pessoa
Winnicott, B. W. - Privacão e Delinquencia
Betteiheim, B. - A Fortaleza Vazia
Bleger, J. - Temas de Psicologia
Spitz, R. A. - 0 Prirneiro Ano de Vida
Ocampo, M. L. S. de e col. - 0 Processo Psicodiagnostico e as Técnicas Projetivas
Goldstein, J., Freud, A. e Solnit, A. J. - No Interesse da Crianca?
Gesell, A. - A Crianca dos 5 aos 10 Anos
Gusdorf, C. - Professores Para Que?
Vygotsky, L. S. - Pensamento e Linguagem
Vygotsky, L. S. - A Formaçäo Social da Mente
Fonseca, V. da - Psicomotricidade
Winnicott, B. W. - Os Bebês e Suas Mães
Ortigues, E. e Ortigues, M.-C. - Como se Decide urna Psicoterapia de Crianca
Winnicott, D. W. - Tudo Corneca em Casa
Richter, H. E. - A FamIlia como Paciente
Brazelton, T. B. - Ouvindo uma Crianca
Winnicott, B. W. - 0 Gesto Espontâneo
Pichon-Rivière, E. - Psiquiatria, uma nova Problemática
Winnicott, D. W. - Holding e Interpretaçäo
Brazelton, T. B. - Cuidando da FamIlia em Crise
Cohen, R., e Gitabert, H. - Aprendizagern da Linguagem Escrita antes dos 6 Anos
Rogers, C. - Terapia Centrada no Cliente
Brazelton, T. B. - 0 que todo Bebe Sabe
Stallibrass, A. - A Crianca Autoconfiante
Brazelton, T. B. e Cramer, B. G. - As Primeiras Relaçöes
Próxima publicação:
Gillieron,'E. - lntrodução as Psicoterapias Breves

:1 H
A ENTRE VISTA
DE AJUDA
Alfred Benjamin

TRADUcAO.
URIAS CORREA ARANTES

REVI5AQ
ESTELA DOS SANTOS ABREU

Martins Fontes
São Paulo - /993 ESCOLA SUPERIOR
'I,
AI9233c?
LIJ
0 BIBLTOTECA M
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C COMPR 2
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 Titulo original: THE HELPING INTERVIEW
Publicado originalmente pot Houghton Mifflin Company, Boston
© Copyright by Alfred Benjamin, 1969
© Copyright by Houghton Mifflin Company, 1974
© Copyright
Livrarja Martins Fontes Editora Ltda., SAO Paulo, 1974
para a presente edicâo

15 edicdo brasileira: junho de 1978

5,0
reimpressflo. abrjl de 1993

Traduçflo. tirias Correa Arantes

Revisdo da traduçoo:
Esteja dos Santos Abreu
Producao 9r4fica: Geraldo Alves

Capa: Alexandre Martins Fontes

Dados Interuaciunais de Catalogacao na Publicaçao (CII')

(Cámara Brasilefra do Livro, SI', Brasil)
Benjamin, Alfred.
A entrevisa de ajuda / Alfred Benjamin; ftraduçao tjrias
Cori-ea Arantes ; revisao Esteja dos Santos Abreu J. -
ed. - São Paulo : Martins Fontes, 1993. - ( 6
pedagogia) Psicologia e
Bibliografja.
ISBN 85-336-0168.9
I. AconseIh0 2. Entrevista I. Titujo . II. Série.
93-0561
CDD-158.3
Indices para catálogo sistemdtico:
1. AconseJh10 : Psicologia aplicada 158.3
2. Entrevista : Psicologia aplicada 158.3

Todos os dfrejtos des/a edicao reservados a

LIYRARIA MARTINS FONTES EDITOR LTDA.
Rua Conseiheiro Ramalho, 330/340 - Tel.: 239-3677
01325-000 - SAO Paulo - SP - Brasil
 IND ICE

Introducao do editor 11
Prefácjo...................................................... 13

CAPITULO TIM

CoNbIcOEs ................................................17
FMores externos e atmosfera ................................. 18
Asata...................................................18
Interrupcoes ............................................. 20
Fatores internos e atmosfera ................................. 21
Trazer-se a si rnesmo; desejo de ajudar ......................21
Conhecer a si mesmo; confiar nas próprias idéias ............23
Ser honesto, ouvir e absorver ...............................24
Mecanismos de enfrentamento vs. mecanismos de defesa 26

CAPITULO Dols

ESTAGIOS.................................................. 27
Abrindo a primeira entrevista .................................28
Iniciada pelo entrevistado .................................28
Iniciada pelo entrevistador ................................. 31
£xplicaçao de nosso papel ..................................... 32
Emprego de formulários ...................................... 33
0 fator tempo ............................................... 34
Três estágios principais ........................................
37
Abertura ou colocacao do problema ........................37
Desenvolvimento ou exploraçao ............................38
Aprendendo corn as entrevistas passadas .................39
Muitas formas de silèncio .............................43
Exemplos pessoais podem ser embaraçosos ...............46
Encerramento ............................................ 49
a
Estilosde encerramento ................................52
CAPfTULO TRÉS

FILOSOFIA .................................................55
Minha abordagern pessoal .....................................55
Tipo de mudança desejado ....................................56
Comoestirnular a rnudanca ...................................57
Desempenho de urn papel ativo e vital .....................58
Urnailustraçào ......................................61
Dernonstraçao de respeito .................................61
Aceitaçao do entrevistado .................................62
Cornpreensão ............................................65
Trés formas de cornpreensão ..........................65
Ouvir: urn instrurnento essencial ......................68
Sugestão de objetivQs pars. 0 ouvir ......................70
Conseguir empatia ........................................70
Hurnanizar a esséncia .....................................76

CAPITTJLO QIJATRO

o REGISTRO DA ENTREVISTA ............................79

Anotaçoes....................................................79
Abordagens diferentes ....................................79
Alguns "Não faca" ........................................81
Honestidade essencial .....................................82
Gravacão....................................................83

CAPfTULO Cncco

APERGUNTA ..............................................87
Questionando a pergunta ......................................87
Perguntas abertas vs. Perguntas fechadas ......................89
Perguntas diretas vs. Perguntas indiretas .......................92
Perguntas duplas .............................................98
Bornbardeio .................................................95
Situacão invertida ............................................97
Perguntas do entrevistado sobre outras pessoas ..............100
Perguntas do entrevistado sobre nós .......................102
 Perguntas do entrevistado sobre ele mesmo 103
"Por que" ...................................................104
Reflexoes finals ..............................................111
Como utilizar as perguntas ...............................112
Quando utilizar as perguntas .............................112

CAPITULO SEIS

COMUNI.CAAO .............................................117
Defesas e valores ..............................................117
Autoridade como defesa ..................................121
Resultados de teste como defesa ...........................128
Julgamento como defesa ..................................123
Tratando corn obstáculos .......................................125
0 quanto vocé f ala .......................................125
Interupç5es .............................................126
Respostas ................................................127
Forças e facetas ..........................................128
Urn ütil teste de comunicação .............................128
Quando o entrevistado nao quer falar ...........................129
Preocupaçao consigo mesmo ...................................131
Fornecendo inforrnaçoes que o entrevistado necessita .............132

CAPITULO SETE

RESPOSTAS E INDICAçOES ..................................137

(Uma lista graduada de respostas e indicaçoes do entrevistador,
partindo das centradas no entrevistado, passando gradualmente
àquelas enfocadas no entrevistador, e dal para as autoritárias, con-
cluindo corn o ernprego franco da autoridade.)
Respostas e indicacSes centradas no entrevistado .................140
Silêncio..................................................140
"Ahn-han" ...............................................141
Repetiçao.................................................143
Elucidaçao ...............................................144
Refletir ..................................................146
Interpretacao ............................................149
 151
Explicacão .
OrientacãO pan a situacäO . 152
Explicacão de coinportamento 152
153
Explicacão de causas
ExplicacãO da posiçäo do entrevistador .................. 154
Respostas e indicacöes centradas no entrevistador ................ 155
155
Encorajamento
151
Afirmacao-reafirmacão
158
SugestAo
159
Aconseihamento
166
Pressâo
170
Moralismo
............................. 173
Respostas e indicacöes autoritárias
175
ConcordânciadiscordanCia
176
Aprovacao-desaPrOVacão
171
Oposicão e critica
178
Descrédito
119
Ridicularizacâo
180
Contradicão
181
Negação e rejeição
0 uso aberto da autoridade do entrevistador ...................... 182
182
Repreensão ......................................
183
Ameaca
184
Ordem
185
Punição
185
Humor
187
Despedida
191
Bibliografia complementar
As familias, as namoradas e aos amigos
daqueles que deram a vida pelos seus
respectivos palses, durante a Guerra dos
Seis Dias de 1967, entre arabes e israelen-
ses, dedico este livro cOrn a fervorosa
esperança de que a paz no Oriente Medio
esteja próxima e de que logo prevalecerd
uma coo peracão frutif era entre Os povos
dessa regido.
 INTRODUcAO DO EDITOR

A entrevista - uma ferrarnenta ou urn relacionamento?

A entrevista - consegue-se, concede-se ou ela acontece? Acorn-
panhar a evoluçao desses significados talvez seja o rnesrno que
traçar a historia do aconseihamento, da assistência social e da
medicina nos Estados Unidos. Ha trinta anos atrás, a litera-
tura sobre a entrevista acentuava sem düvida seu conceito de
"ferramenta": obter informaçoes sobre os entrevistados, que
pudessem ser üteis para contratá-los como empregados ou,
então, para acumular dados de pesquisa. Mesmo na conduçao
da entrevista psiquiátrica, eram frequentes investigação e in.
terpretação, perguntas e respostas, pois o psiquiatra de trinta
anos atrás, cujo contato corn a psicanalise era recente, sabia
bern o que tinha de fazer. Sua responsabilidade era "descobrir
coisas" sobre o paciente e, em seguida, dar ao paciente uma
interpretação sobre ele mesmo. Alimentar a imagem da entre-
vista como instrurnento de investigação e de atuação sobre a
psique é exagerar urn pouco, mas talvez não esteja muito
longe disso. Igualmente, o assistente social estava lá para
obter fatos, de modo a poder tomar as decisoes necessárias.
Os conseiheiros coletavam informacoes junto aos estudantes
para fins de aconseihamento.
Esses empregos da entrevista não são mal-intencionados,
em geral, e nem estão desatualizados. 0 fato e que obter dados
era, antigamente, o principal objetivo da entrevista; rims
agora isso tern urn papel rnenor: Hoje toda a ênfase recai na
"entrevista de ajuda", onde se sublinha a funcao de relaciona-
mento. De fain, se levarmos em conta todas as formas de
comunicação quë ocorrern na entrevista, vernos que ela é o
relacionamento. A necessidade atual em todos os tipos de
 Ii
12 JNTRODUcAO DO EDITOR

atuação profissional de ajuda - aconseiharnento na escola e

faculdade, serviço social, aconseiharnento de reabilitacao,
grande parte da medicina e da psiquiatria - é esta: aprender
como fazer da entrevista urn relacionamento de ajuda. Pode
haver, talvez, fornecimento de informacoes, mas agora o en-
foque incide sobre o processo de crescirnento do cliente. Nern
todos concordarão comigo, mas acredito que deva necessa-
riamente existir urn produto secundário salutar de cresci-
mento e rnudança no entrevistador, ainda mais se o relaciona-
mento for verdadeiramente aberto e criativo. Desse modo, o
objetivo da entrevista e desenvolver urn relacionamento ca-
racterizado pela confiança rnUtua e rnudanca criativa.
Este livro trata justamente de ta] questão crItica: como
fazer da entrevista de ajuda urn relacionamento de ajuda?
o ünico livro atual que conheco sobre a entrevista, tratada
corn sensibilidade e de forma total. Seu conteudo é cristalino
e apresentado de forma atraente. 0 piano geral é suficiente.
mente simples para ser entendido por estudantes, e o pensa-
rnento e a linguagem são psicologicamente bastante profun
dos para qualquer especiaiista em relacOes humanas. Oferece
corn habilidade exceiente auxIlio tanto a profissionais como a
interessados em aspectos vitais, tais como emprego de pergun-
tas (ou meihor, seu não-uso!), o rnai causado pela pergunta
"por que?", o bloqueio da comunicação peios nossos próprios
comportarnentos de defesa, etc. Se o leitor está acostumado a
sublinhar passagens importantes em iivros, aqui terá probie-
mas, já que cada paragrafo apresenta urna atração peculiar,
convidando a grifar!
Prevejo uma vida muito ütil para essa abordagem pro
fundamente simples do tipo de entrevista de ajuda que mi-
Ihares de profissionais ernpregarn todos os dias, e que outros
tantos estudantes estäo se preparando para usar. Como editor,
p0550 me permitir tanto entusiasrno?., Se me é permitido,
classificaria este livro como urna pequena pedra preciosa,
cortada e facetada profissionairnente, corn urna superfIcie
hem polida, emitindo Iu7 calorosa e viva.
C. Gilbert Wrenn
 PREFACIO

A entrevista tern ocupado grande parte do rneu tempo e

de minhas reflexoes durante os ültimos dez anos. Tenho
praticado, ensinado e rneditado sobre a entrevista. Agora,
após muita ponderacao, decidi escrever sobre ela.
A entrevista que me preocupa é a entrevista de ajuda.
Basicarnente, suponho que existam dois tipos de entrevista:
aquela na qual o entrevistador procura a ajuda do entrevis-
tado, e aque!a em que o entrevistador tenta ajudar o entre-
vistado. Seus !imites nern sernpre podern ser deuinidos cia-
ramente, rnas o propósito de cada uma e nitido. A prirneira
inclui a entrevista jorna!Istica, a de pesquisa e a entrevista
no setor de selecao de pessoal. 0 jornalista quer sua historia,
0 pesquisador sua inforrnacao e o chefe de pessoa!, o homem
certo para o cargo vago em sua fabrica. Para des, a entre-
vista é uma ferrarnenta que os ajuda a obter o que necessi-
tarn. Se, ao ap!icarern suas habi!idades, des ainda ajudam o
entrevistado, isso é mais ou menos acidental.
A entrevista que pretendo discutir aqui é a do segundo
tipo. Seu objetivo principal e o de ajudar o entrevistado. Ede
está no centro; e!e 6 o foca!izado; e!e 6 o mais importante.
Tudo mais 6 acidental.
Para mim, a entrevista 6 um dia!ogo entre duas pessoas,
urn diá!ogo que 6 sério e tern urn propósito. 0 objetivo da
entrevista 6 auxiliar o entrevistado, que pode vir ate nos !ivre
rnente, procuraiido ajuda. Pode vir contra sua vontade, for
çado pela lei ou outros agentes, ta!vez por nos rnesmos. Em
 14 A ENTRE VISTA DE AJUDA

qualquer caso, a questão fundamental para o entrevistador

deve ser sempre a seguinte: qual será o meihor mode de ajudar
essa pessoa?
Nao estou certo de poder definir "ajuda" satisfatoriarnen-
te para mim mesmo. Essa talvez seja uma razão da existência
desse livro. Ajudar é urn ato de capacitação. 0 entrevistador
capacita o entrevistado a reconhecer, sentir, saber, decidir, es-
coiher se deve rnudar. Este ato de capacitaçao exige doacao
de parte do entrevistador. Precisa dar urna parte de seu
tempo, de sua capacidade de ouvir e entender, de sua habili-
dade, conhecimento e interesse - parte de si rnesmo. Se essa
doacao puder ser sentida pelo entrevistado, o ato de capaci-
tação encontrará receptividade. 0 entrevistado recebera ajuda
de maneira adequada e significativa para ele. A entrevista de
ajuda é a ampla interação verbal entre entrevistador e entre-
vistado, na qual se da o ato de capacitação. Dá-se, mas não
e sernpre que os objetivos são alcancados; muitas vezes não
sabemos se o foram ou nao.
A entrevista é o tipo de dialogo no qual muitas pessoas,
representando diversas ocupaçOes, estão envolvidas a rnaior
parte do tempo. 0 medico a poe em prática quando conversa
corn seu paciente, e o educador ao conversar com seu aluno.
o psicologo, o assistente social, o terapeuta em reabilitaçao,
o conselheiro, o chefe do departarnento de pessoal - todos
esses e muitos outros se valem da entrevista de ajuda quando
trabaiham corn seus clientes. Embora tragam consigo outras
habilidades e backgrounds divergentes, todos entrevistam e
desejam profundamente ajudar. Essas palavras são dirigidas
a eles. Corn certeza, não 6 porque tenho todas as respostas;
sei que näo as tenho. Não sei rnesmo se existem respostas
adequadas a cada urn e a cada caso. Minha intenção 6, mais
propriamente, estimular - pela prinieira vez ou novamente -
a reflexao e o interesse sobre esse aspecto de nossa vida pro-
fissional.
Em Israel, onde vivo e trabaiho, tenho lecionado técnica
de entrevista na Universidade de Tel Aviv e na Faculdade de
PREFACIO 15

Haifa. No trabaiho de reabiiitacao e aconseihamento pessoal

que realizei durante anos, entrevistei muitas pessoas. Durante
meu ano sabatico (*) na Temple University, em 1967-1968, libe-
rado das tarefas e responsabilidades cotidianas, coloquei no
papel minha abordagem e meus pontos de vista sobre a en-
trevista de ajuda. Existem muitos livros sobre a tédnica de
entrevista - e alguns excelentes. Contudo, são realmente
poucos aqueles que conheço que tratam exclusivamente da
entrevista de ajuda. Publica-se corn abundancia para especia-
listas em entrevistas, e pouco para o praticante geral dessa
arte. Estou seguro de que uma abordagem basica da entre-
vista de ajuda é importante para ambos os grupos. 0 pri-
meiro ira recebe-la, provavelmente, como pane de seu treina-
mento profissional. Mas o segundo, frequentemente negli-
genciado, é para quem meu livro se dirige em particular. Meu
trabalho se destina a todos aqueles que, engajados com a
entrevista de ajuda durante anos, ou no início de carreira,
querem pensar mais profundamente sobre o que irnplica o
processo de entrevista e tornar-se mais conscientes de seu
próprio papel, de suas atitudes e formas de comunicação nes-
sa importante tarefa profissional.
As transcriçöes de entrevistas citadas no decorrer da obra
foram compiladas de diversas fontes. Algumas foram extral-
das de gravaçOes; outras, de anotaçöes feitas durante ou logo
depois da entrevista. Outras foram inventadas por mim. Mui-
tas transcriçöes provém de entrevistas conduzidas por estu-
dantes ou colegas, e são usadas corn autorizacão. Todas tern
intenção didatica: são utilizadas para esclarecer os pontos
em discussao. Por esse motivo, todas são breves. Não indico
as várias filiacOes profissionais dos entrevistadores citados
porque isso me parece menos importante que o fato de todos
estarem engajados na entrevista de ajuda. Esses profissionais
são professores, conselheiros, assistentes sociais, terapeutas
em reabilitaçao, administradores, supervisores, medicos, en-
fermeiras, encarregados do setor de pessoal, assim como es-
(*) Ano sabático: prática universitaria em Israel. Para cada sete
anos de magistério, ha urn dedicado a teses, viagens de estudo, etc.
 A ENTRE VISTA DPI AJUDA
16

tudantes desses campos. Introduzirnos pequenas alteracOes

para assegurar a clareza e o anonimato do entrevistado.
As fontes referidas no texto (o ano da publicacao está
entre parenteses) são dadas na Bibliografia Complernentar, no
final do livro, ao lado de outras leituras que me influencia-
ram, negativas ou positivamente1 e cuja consulta poderá in.
teressar ao leitor. Propositalmente omiti notas de rodapé
porque as julguei urn possivel obstaculo a cornunicacão entre
o leitor e o autor. Para compensar essa possivel faiha, fiz
alguns. breves comentários sobre os diversos livros citados na
Bibliografia complernentar.
Minhas concepcöes nesta obra n.ao são originais. Nao
proponho nenhuma teoria nova. Como qualquer urn, fui e
continuo sendo influenciado por rnuitas concepçöes e persona-
lidades. Temos, e sempre teremos, muito que aprender. Con-
tudo, para ser honesto corn meus leitores e cornigo mesrno,
desejo afirmar que, muito além de qualquer outro fator, o
trabaiho de Carl Rogers me estimulou a tentar dominar o
campo da entrevista de ajuda Minha gratidao ao Dr. Rogers
é profunda.
Tambérn quero dizer que, sern a cooperacão ativa dos
estudantes, colegas e entrevistados, este livro nunca teria sido
escrito.
Por firn, quero manifestar meus profundos agradecimen-
tos a minha esposa Joyce (Aliza) que, pacientemente, revisou
comigo os originais e esclareceu meu pensamento através de
eficiente assistência editorial.
A. B.
 CAPITULO UM

CONDIcOEs

Ha algum tempo atrás, eu estava quase chegando a minha

casa, depois de um dia de trabaiho, quando urn estranho se
aproximou de mirn e perguntou se eu conhecia uma deter-
minada rua que ele estava procurando. Apontei-lhe a direcao:
"Desça direto e depois tome a sua esquerda". Certo de ter
sido entendido, continuei caminhando. Notei, então, que o
desconhecido estava caminhando na direçao oposta aquela
que ihe indicara: "0 serihor está indo na direcao errada".
"Eu sei, respondeu ele, mas ainda nao estou totalmente con-
vencido."
Fiquei perplexo. Ali estava eu. Por muitas e muitas vezes
havia tentado salientar para meus alunos que cada urn possui
urn espaço vital próprio, que cada urn é ünico, e que podernos
ajudar meihor os outros capacitando-os a fazer aquilo que
eles próprios desejam profundamente. Aquele homern me
pedira uma informação. Eu a dera do meihor rnodo que me
era possIvel. Ele a entendera - pelo rnenos eu tinha certeza
disso. Mas tudo isso nao fora suficiente para mim. Ainda
bem que nenhurn dano ocorrera. Ele me dissera que ainda
nao estava rnuito certo, e era isso mesmo. Mas, eu estava in-
t tranquilo. Como e frágil a areia que nos serve de base! Como
precisamos ter cuidado para nao ajudar demasiado, ou ajudar
a ppnto de interferir onde não nos querein ou necessitam!
Tecnicamente não se tratava' de uma entrevista de ajuda, 0
18 A ENTRE VISTA DE AJUDA

claro. Mas que importância tinha isso? Sempre seremos

principiantes, pensei comigo mesmo enquanto abria a porta
de minha casa - percebendo, admito, que eu era urn deles.
Muitos elementos ajudam a configurar a entrevista de
ajuda. E preciso começar por algum lugar, e as condicOes
favoraveis que gostarlamos de cria.r para a entrevista são urn
ponto de partida conveniente - condiçoes destinadas a faci
litar e a não atrapaihar o dialogo sério e intencional no qual
nos engajarernos logo que o entrevistado chegue. Ele ainda
não chegou, e isso é urn pouco reconfortante porque, na ver-
dade, temos rnedo dele - nao realrnente dele, pois não sa-
bemos nada, ou rnuito pouco, sobre ele, mas de nossa interação
corn ele, e dele conosco. Estamos urn pouco ansiosos. A rne-
dida em que tomamos major consciência dessa inquietação,
podemos corneçar a relaxar urn pouco. Agora, pelo rnenos,
sabernos como nos sentimos. Não sabernos como ele se sente,
rnas ousarnos supor que se sente mais ou menos como no's
mesrnos, se não pior.
Logo ele estará aqui. 0 que podernos fazer para tornar
esta entrevista tao ütil para ele quanto possivel? Nao estou
sugerindo que quando tivermos mais prática, e a entrevista já
estiver integrada a nossa rotina cotidiana, continuarernos a
passar pelo rnesrno estado de tensão. Porérn, estou cecto de
que tanto as dondiçOes externas, como as internas, que cria-
rnos para o entrevistado, antes de sua chegada e enquanto
está conosco, são de grande importância. A atmosfera re-
sultante, se lograrmos nossos objetivos, será intangIvel, rnas
ainda assim sentida pelo entrevistado durante a própria entre-
vista, ou então ele se dara conta disso talvez retrospectiva-
mente.

FATORES EXTERNOS E ATMOSFERA

A sala

E dificil especificar as condicOes externas, pois o modo

como voce organiza e decora sua sala 6 uma questão de gosto
 CONDIQOES
19

e, as vezes, de necessidade - a de arranjar-se corn o que

possa conseguir. Estou supondo que vocé tenha uma sala.
Certa vez ajudei a instalar urn centro de reabilitacao em Israel.
Os predios estavam longe da fase de acabamento, rnas os en-
carregados queriam ação imediata, e nos telegrafaram dizendo:
"Entrevistas podern ser feitas em barracas". Telegrafamos em
resposta: "Enviem barracas".
De fato, uma entrevista de ajuda pode ser realizada em
quase todos os lugares, rnas em geral imaginamos que acon-
teça em uma sala. Nunca fui capaz de dizer a alguem como
deveria ser o aspecto dessa sala. A ünica coisa que posso
afirmar é que nao deve parecer arneacadora, ser baruihenta
ou provocar distracoes. 0 que nela se encontra, dela faz parte,
e o entrevistado se adaptara a isso. Em circunstancjas nor-
mais, nada que faca parte do equipamento do entrevistador
profissional precisa ser escondido. 0 que não queremos que
o entrevistado veja - fichas de outros clientes, anotaçoes
de outros estudantes, eletrocardiograrnas de outros pacientes,
os restos de nosso almoço - pode ser tirado da sala antes
que o entrevistado entre. A atmosfera profissional de uma
sala não precisa ser camuflada. Afinal de contas, o entrevis-
tado sabe que está diante de urn profissional, e esse tipo de
sala podera ate rnesmo ajuda-lo a focalizar o assunto sobre
que deseja falar.
Nosso objetivo e proporcionar uma atrnosfera que se mos-
tre mais propIcia a comunicaçao. Cada entrevistador decidira
sobre como chegar a isso. A sala tarnbem tern de ser adequada
a ele, ja que permanecera nela grande parte do tempo. Caso
se sinta meihor corn uma mesa desarrurnada, suponho que
ISSO não incomodara a rnaioria das pessoas, a rnenos que co-

mece a rernexer em seus papéis enquanto o entrevistado está

falando. Quanto as roupas que o entrevistador usará, tudo
que posso sugerir e que devem ser apropriadas. Tambem
aqui cada um decidirá o que isso significa para ele. Alérn do
mais, ninguérn pode adivinhar ou satisfazer as expecta-ilvas
de todos os entrevistados, restando portanto ao entrevjstador
20 A ENTRE VISTA DE AJUDA

assurnir sua própria personalidade e padroes profissionais

minirnos.
A questào de como dispor as cadeiras surge corn fre-
qüência. Na maioria das vezes estão envolvidas sornente duas
pessoas e, habitualrnente, é o entrevistador quem decide onde
arnbos irao se sentar. Ate onde sei, tarnbém aqui não ha uma
resposta definitiva. Alguns entrevistadores preferem sentar-se
atrás de uma mesa, olhando o entrevistado de frente, e acre-
ditarn que essa disposicao é desejável para ambas as partes.
Outros se sentem meihor quando encararn o entrevistado sern
uma mesa entre eles. Ha ainda os que preferern duas cadeiras
igualmente confortaveis, próxirnas uma da outra, rum ângulo
de noventa graus, corn uma mesinha por perto. Essa dispo-
sição é a que meihor funciona para mirn. 0 entrevistado
pode me fitar quando quiser, e ern outros rnornentos pode
olhar para a frente, sem me ver em seu carninho. Tarnbém
eu me sinto a vontade. A rnesinha próxima preenche suas
funçoes normais e, se desnecessária, tambern nao incomoda
ninguérn.

Interrupcöes
As condiçoes externas que podem e devern ser evitadas
i.ncluern interferências e interrupcbes. Neste ponto, sou in-
transigente. A entrevista de ajuda e exigente para ambas as
partes. Do entrevistador exige, entre outras coisas, que se con-
centre o mais completamente possIvel no que está acontecen.do
au, criando desse rnodo a relacão e aumentando a confianca.
As interrupçOes externas so servem para prejudicar. Chama-
das telefonicas, batidas a porta, alguém que quer dar "uma
palavrinha" corn você, secretárias que precisarn de sua assi-
natura "irnediatarnente" nurn documento - tudo isso pode
destruir em segundos aquilo que vocé e o entrevistado tenta-
ram criar nurn tempo consideravel. A entrevista de ajuda não
C sagrada, mas C pessoal e rnerece e necessita o respeito que
desejarnos mostrar ao próprio entrevistado. Ponderado este
fato, encontraremos urn moda de obter a cooperacão necessá-
na de nossos colaboradores.
/
CONDIcOES 21

Muitos entrevistadores costumarn colocar urn aviso na

porta: "Favor nAo perturbar", ou algo parecido. Apesar de sua
utilidade, podera assustar o entievistado seguinte, que está
esperando, ou, no mInimo, torná-lo mais ansioso do que já
está. A equipe de auxiliares normalmethe coopera, se tern
conhecimento do que isso representa e se foi informada de
que voce está entrevistando. Precisamos mais de cornunicação
que de avisos.

FATOBES INTERNOS E ATMOSFERA

Nao acho que seja mais facil ser especifico a respeito das
condiçoes internas mais favoraveis a entrevista de ajuda. Con-
tudo, acredito que essas são mais importantes para o entre-
vistado do que todas as condicoes externas reunidas, pois as
internas existem em nós, o entrevistador.

Trazer-se a si mesmo; desejo de ajudar

A questão é: o que trazemos conosco, dentro de nós, a
nosso respeito, que possa ajudar, bloquear ou não afetar o
entrevistado, de urn modo ou de outro? Aqui, novarnente, nao
disponho de respóstas, mas quero apontar duas condicaes ou
fatores internos que considero básicos:
1. Trazer para a entrevista precisamente tanto de nos
mesmos quanto sejamos capazes, detendo-nos logicamente no
ponto em que isso possa constituir obstáculo ao entrevistado
ou negar a ajuda de que ele necessita.
2. Sent4 dentro de nos mesmos que desejamos ajuda-la
tanto quanto possivel, e que nada naquele momento e mais
importante. 0 fato de mantermos tal atitude permitirá que
ele, no decorrer da entrevista, tome consciência disso.
Trata-se de ideais que rararnente realizamos por cornpleto,
mas quando o entrevistado percebe que éstamos fazendo o
meihor que nos é possIvel nesse sentido, isso vai ter muito
significado para ele e acabara sendo ütil. Embora nem sernpre
22 A ENTREVISTA DE AJUDA

ele seja capaz de formula-b, provavelmente levara da entre-

vista - se nada mais concreto - o sentimento de que pode
confiar em nós como pessoa e a convicção de que o respeita-
mos como tal.
A confiança do entrevistado no entrevistador e a convic-
ção de que aquele o respeita representam, evidentemente, ape-
nas uma parte da finalidade da entrevista de ajuda, seja ela
entre professor e aluno, chefe e operário, medico e paciente
ou entre terapeuta em reabilitacao e cliente; porém, sem isso,
muito pouco de realmente positivo será alcancado. Declara-
çöes categóricas como "Pode confiar em mim", ou "Eu o res-
peito inteiramente", sem düvida não ajudarao, se o entrevis-
tado não as sentir como verdadeiras. Por outro lado, se con-
fianca e respeito mütuo estao claramente presentes na entre-
vista, e isso é sentido por ambas as partes, não haverá neces-
sidade de expressão verbal. Acredito que os que ensinarn e
escrevem sobre o campo das relaçoes interpessoais se referem
basicamente a isso quando falam de "contato", boa "relaçao"
e bom "relacionamento"; e agora devernos considerar a atmos
fera que propicia essas coisas. -
Essa atmosfera intangivel talvez seja particularmente de-
terminada pebo interesse que sentimos e mostramos pebo que
o entrevistado está dizendo, e pela compreensäo dele, de seus
sentimentos e atitudes. Comunicamos todas essas coisas, ou
sua auséncia, de muitas formas sutis, das quais o entrevistado
pode ter mais consciência que nOs mesmos. Nossa expressão
facial revela muito. Movimentos e gestos completam o quadro,
apoiando, negando, confirmando, rejeitando ou embaracando.
o tom de nossa voz é ouvido pebo entrevistado, e o faz decidir
se existe confirmacao de nossas palavras, ou se essas não
passam de uma mascara que o torn de voz revela, sussurrando:
"Logro, fingimento, cuidado!" Para meihor ou para pior, es-
tamos expostos ao entrevistado, e quase tudo que fazemos ou
deixamos de fazer e anotado e pesado.
E, assim, retornamos a no's próprios. 0 que levar de nós
mesmos para a entrevista? Somos o ünico termo conhecido
CONDIQOES 23

da equação. De certo modo, é disso que tratam os capItulos

seguintes. Para alérn de nossa suposta competência profissio-
nal, certas condiçoes internas ou, atitudes podern nos auxiliar.
Conhecer-se, gostar de si próprio, sentir-se bern consigo mes-
mo, é uma dessas condicoes.

Conhecer a si mesmo; con/jar nas próprias idias

Seja ou não urn lugar-cornurn, acredito que quanto rnais

nos conhecemos, rnelhor podemos entender, avaliar e contro-
lar nosso cornportarnento e rnelhor compreender e apreciar o
cornportarnento dos outros. Quanto rnais farniliarizadps co-
nosco rnesrnos, menor a arneaça que sentirnos diante do que
encontrarnos. Podernos ate rnesrno chegar ao ponto de gostar
de algumas coisas nossas e, portanto, tolerar meihor aquelas
de que nao gostarnos nada ou so urn pouco. E, então, quanto
mais prosseguirnos no exarne e na vontade de descobrir, é pos-
sIvel que continuernos rnudando e crescendo. Voltados para
nOs mesrnos, podemos nos sentir a vontade conosco e, ässirn,
serrnos capazcs de ajudar os outros a se sentirern bern consigo
rnesrnos e conosco. Alérn disso, porque estarnos bern corn o
nosso self, rnenor sera' a tendência deste a interferir ern nossa
cornpreensão do self do outro durante a entrevista.
Essa atitude ajudara o entrevistado a confiar ern nos. Ele
saberá quern sornos, posto que nos, aceitando o que sornos,
não terernos nenhurna necessidade de nos esconder sob urna
rnáscara. Ele sentirá que nao estarnos nos escondendo e, con-
seqüenternente, se escondera rnenos. Sentir-se-á querido e
pode corresponder ao nosso sentirnento, talvez sern saber que
realmente podemos gostar dele porque nos sentimos bern
conosco rnesrnos. Estou sugerindo que nossa presenca neces-
sária na entrevista nao precisa ser urna carga pesada, que não
precisarnos estar preocupados conosco, mas que, podemos nos
concentrar integrairnente no entrevistado. Podernos estar ii-
berados para escutar, tentar compreender tanto quanto possi-
vel, tentar descobrir o que 6 sentir corno ele sente - ern re-
24 A ENTRE VISTA DE AJUDA

sumo, estar realmente interessado, porque nada em nós se in-

terpOe no que vem dele. Nurica atingiremos por inteiro esse
objetivo, mas e tentando que podemos chegar mais perto.
Confiar em nossas próprias idéias e sentimentos constitui
outra importante condicao interna. Relativamente bern conos-
co mesmos, e concentrados no entrevistado, descobriremos
que idéias e sentimentos emergirão em nós. Devemos ouvir
cuidadosamente essas idéias e sentimentos, assim corno Os que
nascern do entrevistado. Dependera sempre de nós decidir se,
quando e corno expressá-los. Acredito que uma vez estabele-
cidos a confiança e o respeito, exprimir sentimentos e ideias
corno nossos, sem comprorneter o entrevistado, pode ajudar
mais do que ernbaracar. Suponho que tal comunicação nossa
obviamente ocorrerá quando o entrevistado não se seritir
ameacado por cia, quando estiver pronto para ouvi-la, e ter
segurança de nosso respeito continuo, sem importar o que faca
corn nossos sentimentos e ideias expressados. Em minha
opinião, isto não implica em ihe dizer o que fazer. Nao o
farlamos, mesmo que perguntasse. Antes, tal comunicaçäo nos
ajuda a desempenhar o papel de urn agente ativo, cooperativo
e presente, durante a entrevista.

Ser hones to, ouvir e absorver

Segue-se logicamente uma outra condicao intenia: hones-

tidade conosco rnesrnos para sermos honestos corn ele. Se
nao ouvirnos ou entendernos alguma coisa, se, absortos, não
o escutamos, se tornarnos consciência de que nao estávamos
inteiramente com ele, e rnuito rnelhor dizê-lo do que agir como
se tivéssemos prestado atenção, afirmando que ele não foi
claro ou pretendendo que o que perdernos provaveirnente nao
tinha irnportância. Penso que a major parte dos entrevistados
sente-se rnelhor corn entrevjstadores que Ihe parecem seres
hurnanos falfveis. Torna-se mais fácil, assim, revelarern sua
própria falibilidade.
CONDICOES 25

A honestidade recIproca desta natureza pode incluir, as

vezes, dizer ao entrevistado que nao temos a soluçao para sua
dificuldade. Em vez de inibi-lo, tal franqueza pode encoraja-lo
a enfrentar sua situação mais vigorosamente. Novamente es-
tou admitindo que nos aceitarnos o suficiente para nào terrnos
necessidade de parecer aos outros coma todo-poderosos, onis-
cientes e próxirnos da perfeicão. Aqui estou preocupado antes
de mais nada corn a integridade em relacão a nos mesmos.
Obviamente, cada urn terá de decidir o ponto em que se situa
a fronteira entre a honestidade e a irnprudéncia. Par exemplo,
podemos sentir sincerarnente que o entrevistado 6 arrogante
ou dependente, mas talvez nao seja adequado ou ütil dizê-lo
dessa forma, ou talvez seja meihor nern dizé-lo.
Uma observaçao final. Muitas vezes os observadores prin-
cipiantes estão tao preocupados corn o que irão dizer em
seguida que tern dificuldade em ouvir e absorver a que está
acontecendo. Nao e uma atitude benefica, embora compreen-
sIvel. Talvez leve algum tempo descobrir que, em geral, a
que dizernos e muito menos importante do que nos parece.
Ouando começarnos, podemos estar tao entusiasmados que
nossa própria ansiedade interfere no processo. Podemos estar
tab inseguros que precisamos provar que estamos confiantes.
Não conheço remédio para isso, exceto paciência e autocons-
ciência. 0 entrevistado em geral nos mostrará o caminho certo
- se 0 permitirmOs.
Lewin (1935) e outros autores falam do espaco vital que
cada urn de nos ocupa. 0 que tenho tentado dizer se resume
nisso: parece-me que, ao entrevistar, o meihor e agir de modo
a não impormos nosso espaco vital ao entrevistado, confundir
•o nosso corn o dele; e nos comportarmos de forma a capaci-
td-lo a explorar seu próprio espaco vital em razão da nossa
presenca, e não apesar dela. Sentindo confianca e respeito,
ele podera lancar-se nessa exploracão como nunca tentara an-
tes - urna nova experiência para ele, portanto, e que pode
enriquece-lo para além do que dizernos ou deixamos de dizer.
26 A ENTREVISTA DE AJUDA

MECANISMOS DE ENFRENTAMENTO vs. MECANISMOS

DE DEFESA

Sigmund Freud (1955, 1936) e sua filha Anna (1946) nos

propiciararn insights inovadores sobre os mecanismos de de-
fesa - coisas que fazernos inconscienternente para proteger
nosso ego. Mais recentemente, pesquisadores do comporta-
mento hurnano salientararn os mecanismos de enfrentarnen-to
- coisas que fazernos conscientemente para satisfazer as im-
posiçOes da realidade (Maslow, 1954; Wright, 1960; White,
1963). Sern negar a irnportância vital das defesas, afirmam
que por vezes e possivel confrontar-se, por exemplo, corn o
desapontarnento, em lugar de reprirni-lo óu racionaliza-lo. No
tipo de atmosfera que descrevi acirna, pode ser possivel ao
entrevistado enfrentar a realidade ao inves de defender-se dela,
nega-Ia ou distorce-la ate ficar irreconhecIvel.
Todos conhecern a veiha fabula da raposa que desejava
regalar-se corn algurnas uvas de suculenta aparéncia. Ao des-
cobrir que estavarn fora de seu alcance, decidiu que as uvas
estavarn verdes. NAo adrnitindcr que ihe faltavarn as neces-
sárias habilidades ou instrurnentos, e depreciando a qualidade
das uvas, a raposa nos dá urn exemplo tipico de rnecanisrno de
defesa. F.nfrentar, pelo contrário, e encarar os fatos e decidir,
então, o que fazer corn eles. Se pudermos criar urna atmosfera
onde o confronto seja alcancado, nossa entrevista de ajuda p0-
dera ajudar rnais do que se pode prever.
 CAPITULO DOIS

ESTAGIOS

Finalmente chou o grande dia. Pode nao parecer tao

grande para voce' no momento, mas logo estará terminado, e
sua primeira entrevista se tornará parte de seu passado. 0
entrevistado está esperando do outro lado da porta. B veio,
apesar do mau tempo. Vocé esperava que nao - -. mas, agora,
está alegre par ele se encontrar aquL---Afinal esse é o momenta
pelo qual esperou. Você leu, estudou, praticou - tudo isso
ou apenas parte - e a momento de agir al está. Ao se aproxi-
mar cautelosamente da porta para recebé-lo, sente tudo se
esvaindo - tudo que vocé aprendeu sobre desenvolvimento
humano, psicologia da personalidade, meio cultural; tudo que
você exercitou em simulacoes ou troca de papéis; todas as
coisas que repetiu para si mesmo sobre o que fazer ou nan
fazer durante uma entrevista. Tudo isso, e mais ainda, nao
existe mais, e você se sente completamente so e desprotegido,
corn apenas uma porta entre ele e voce. Mas, no fim de con-
tas, é a vocé que ele veio ver, e assim que você a fizer entrar,
acontecerá a liçäo mais importante que poderia receber sabre
entrevistas: nela nao existe ninguém a não ser você e o entre-
vistado. Cam o correr do tempo, acabara se acostumando e,
em pouco, corneçará a aceitá-la corno é: a base do relaciona-
memo de ajuda.
Sem duvida vote já havia feito entrevistas antes, mas
nunca esteve tao consciente disso como agora - ou talvez
nao tivesse tomado consciência alguma. Nesse momenta vocé
está assustado e indeciso. SO pode contar corn voce - voce
28 A ENTRE VISTA DE AJUDA

e ele, esperando do outro lado da porta. Se ao menos pudesse

contar corn ele... Mas voce pode, acredito; e o fara cada vez
mais, a medida que o tempo passar. Como ele veio corn urn
objetivo especIfico, pode saber meihor como voce podera aju-
da-lo. Dessa maneira, se vocé aprender a confiar nele, isso o
ajudara a dar-Ihe a ajuda que necessita. Demorara algum
tempo aprender essa importante iiçao, pois nesse exato mo-
mento vocé está muito preocupado consigo mesmo, e tern a
sensação de estar completamente so e vulneravel.
Mais uma palavra antes de girar a maçaneta. Disse e
reafirmarei nesse livro muitas coisas em que creio sincera-
mente. São verdadeiras para mim, e descobri que normal-
mente dao certo. Mas talvez não sejam verdadeiras ou üteis
para voce. As respostas sugeridas aqui - na medida em que
são respostas - poderao não ser validas para voce. E certa-
mente não precisam ser. Mas se o estimularem a questiona-Ias,
e daf surgirem respostas significativas e aproveitáveis para
vote, sentir-me-ei mais que recompensado por t&-las posto
nesse trabaiho. A entrevista de ajuda é mais uma arte e uma
habilidade do que uma ciência, e cada artista precisa descobrir
seu prOprio estilo e os instrumentos para trabaihar meihor.
0 estilo amadurece corn experiência, estImulo e reflexao. Nao
pretendo que rneu estilo seja adotado por voce, rnas estou
muito interessado em estimula-lo a desenvolver e a refletir
sobre o seu prOprio.

ABRINDO A PRIMEIRA ENTREVISTA

Gosto de distinguir dois tipos de primeira entrevista: a

iniciada pelo entrevistado, e a iniciada pelo entrevistador. Va-
mos corneçar pela primeira.

Iniciada pelo entrevistado

Aiguém pede para ye-b. o mais sensato a fazer, aa que
parece, e deixá-lo dizer o que o trouxe ate voce. Simples,
mas nem sempre fácil de fazer. As vezes sentimos que deve-
ESTAGIOS 29

riamos saber o pie o trouxe e deixar que ele tome conheci.

mento de que sabemos. Assim, podemos dizer: "Você deve
querer saber como Johnny está se saindo corn scu novo pro-
fessor". Isso pode ser correto, ou não. Sc for, nada ganhamos
além, talvez, de nosso sentirnento de perspicácia. Se não for,
o entrevistado podera ser colocado ern situaçáo embaracosa.
Pode sefltir que era corn aquele assunto que deveria estar
preocupado e, para não contradizer o entrevistador, pode con-
cordar, mesrno que pretenda algo bern diferente. 0 entrevis-
tado mais confiante sirnplesmente dirá: "Nao, o motivo porque
vim é... ". Mas, sem düvida, estará pensando: "Por que vocé
precisa me dizer para que estou aqui? Assim que voce deixar,
eu Ihe contarei".
As vezes podemos estar certos do que sabemos o que o
Jevou a nos procurar, e mostrar-ihe isso de salda. Natural-
mente, pode acontecer que acertemos, e o fato de dizer a a!-
guns entrevistados porque vierarn pode ajuda-Ios a começar a
entrevista. No entanto, na minha opiniao, se alguém pediu
para nos ver, e veio, e meihor deixa-lo expor em suas próprias
palavras exatamente o que o trouxe, o que ha de especial para
contar. Terminadas as saudaçoes habituais, estando ambos
acomodados, o melhor a fazer é ajuda-lo a iniciar a entrevista,
se ele necessitar disso (o que nao acontece normalmente), e
ouvir o mais atentamente possivel o que tern a dizer. Se
acreditamos que algo deve ser dito, devemos faz8-lo de forma
rapida e neutra, para não interferir ern seu rumo: "Conte-me,
por favor, o que o trouxe aqui", ou "Ahn-ahn.... vá em frente",
ou "Compreendo que quis me ver", ou "Fique a vontade para
falar sobre o que voce- está pensando".
Sou firmemente contrário a todas as formulas para entre-
vista. Dessa maneira, sou cauteloso com introducoes tais
como: "Estou contente por vocé ter vindo esta manha", por-
que posso não estar ou não permanecer contente por muito
tempo. Tampouco aprecio frases como: "Por favor, em que
]he posso ser ütil?". Nao pretendo pôr em düvida o sincero
desejo de auxiliar do entrevistador. A questão é que nem
 A V'ITREVISTA DE A.JUDA
30

sempre o entrevistado sabe, no começo, que tipo de ajuda voce

pode dar. Pode saber, mas sirnplesrnente não ser capaz de
verbalizá-la de irnediato. Pode saber, mas receia situá-la tao
abruptamente no inIcio. Mao estarnos certos se ele aprecia a
idéia de vir ate ali para ser ajudado, ou que sentido dá a pala-
vra "ajuda". Por fim, nossa cultura está tao permeada de
"Posso ajudá-lo?" cuja intenção é clararnente outra que é me-
ihor tentar, ate onde for possive), ajudar sem valer-se dessa
expressãO.
Também nao simpatizo corn a palavra "bla" "Qua]
o problema que voce gostaria de discutir?" Esse tipo de aber-
tura também me preocupa por diversas razöes. Primeiro, pode
ser que o entrevistado não tenha urn problerna. Segundo,
pode ainda não ter pensado nisso como urn problerna, ate que
colocarnos a palavra em sua boca. Terceiro, a palavra "pro-
blerna" e pesada, carregada, como algo que é meihor evitar
do que enfrentar. Não estou sugerindo que as pessoas nao
tern problernas; mas podem t&-los e não saber ou nao desejar
enfrentar o fato de sua existéncia. 0 uso da palavra "proble-
ma" no inIcio, fora de contexto e sern saber como o entrevis-
tado reagirá, ira mais embaracar que ajudar.
E agora, urn paradoxo. Quando alguérn vern nos procurar
porque o deseja sincerarnente, e porque iniciou o contatd corn
esse objetivo, poderá estar tao ansioso que quase tudo que
dissermos não será notado. Desde que não obstruamos seu
carninho, ele começará a falar.
As vezes, é cabivel ou necessária urna introdução por parte
do entrevistador, algo que ajuda o entrevistado a iniciar. Mas,
devemos tentar isso sornente quando sentirnos que será ütil.
Frases curtas, como as seguintes, podem quebrar o gelo: "Corn
o trânsito confuso daqui, vocé deve ter tido dificuldades para
estacionar", ou 't born o dia hoje estar ensolarado depois de
toda aquela chuva, não e?", ou "Sei que é difIcil corneçar.
Aceita urn cigarro?".
Ocasionalmente, o entrevistado poderá iniciar corn uma
pergunta: "Quern deve falar sou eu?", ou "Vocé está esperando
 ESTAGIOS 31

que eu comece?", ou "Preciso falar?". Nesse caso, acredito

que o mais plausIvel é dizer urn "Sim" ou "Ahn-ahn", acompa-
nhados ou nao de aceno de cabeca, e acrescentar, se necessá-
rio, algo sobre talvez não ser muito facil, mas que so ele sabe
o que o trouxe ate all e deseja discutir.

Iniciada pelo entrevisiador

A entrevista se inicia corn uma nota diferente quando foi

o entrevistador que a provocou. Percebo al tima regra e urn
perigo. A regra e simples: situar no inIcio, corn clareza, aquilo
que levou você a pedir ao entrevistado que viesse ye-b. Dessa
maneira, o entrevistador no setor de admissao de pessoal
pode dizer: "Examiriei atentarnente o formuiário que preen-
cheu outro dia, e pedi que viesse para conversarmos sobre os
tipos de trabalho em que está interessado e de que maneira
podernos ser Uteis. Vi que voce, nessa parte do fonnulário,
escreveu que... ". 0 medico pode obsentar: "Pedi a vocé que
viesse para conversarmos sobre os resultados daqueles testes,
e que ja esto aqui; assirn vejamos.. ". Urn conseiheiro de
centro de reabilitaçao pode corneçar assim: "Vocé ja está aqui
ha uma semana, Betty, e pedi que viesse me ver para conver-
sarmos a respeito de suas irnpressôes deste lugar e de outros
assuntos que queira discutir". Nesse momento, podera fazer
aquibo que realmente quer: esdutar Betty.
6 grande perigo que existe nas sessöes iniciadas pelo en-
trevistador é a possibilidade delas se transformarern ern mo
nOlogos ou conferências, ou urnà mistura dos dois. Urn pai,
chamado pelo professor para discutir problernas de seu filho,
observou: "Se você me chamou apenas para ouvi-lo, seria me-
p Ihor que tivesse escrito uma carta". Esse perigo pode ser evi-
tado se tomarmos o cuidado de permanecermos quietos, de-
pois de termos indicado o propósito da entrevista e dado
alguma inforrnaçao, se for o caso, que considerarnos neces-
sária. Ern geral, o entrevistado terá muito a dizer se perceber
que estamos prontos e desejosos de ouvi-lo. Se objetivarnos
uma conversa, uma boa cornunicaçäo, precisamos cuidar para
 A ENTREVLSTA DE AJUD/I
32

que o entrevistado tertha oportunidade de expressar-Se plena-

mente. E a üriica forma de descobrir se e como ele 1105 enten-
deu, o que pensa e como se sente. Se não for assim, será
preferIvel, realmente, mandar uma carta.
"Suponho que você sabe para que pedi que viesse", ou
"No's dois sabemos porque voce está aqui", ou "Você pode
tentar adivinhar porque pedi que viesse ate aqui" são aber-
turas que, levadas a sério, podern ser encaradas por urn ângulo
ameaçador. Não ha lugar para essas reservas ináteis na entre-
vista; e o entrevistado pode nao saber porque está all e, ainda
mais, temer que não acreditemos nisso. Pode pensar que sabe
o motivo, e mao desejar dize-lo; ou pode imaginar uma série
de razöes e confundir-se. Também pode considerar isso uma
provocacão, e reagir a altura; ou pode decidir lutar contra
nos, em vez de cooperar. E bastante duvidoso que esses tipos
de abertura promovam o eucontro de duas pessoas; pelo con-
tário, podem força-las a se separar ou rnante-las afastadas.
Acredito que o entrevistado tern o direito de saber imediata-
mente o nosso objetivo ao chamá-lo. Se a intenção é ajudar,
quarito mats honestos e abertos formos, da rnesma forma ele
o seth. 0 resultado será uma entrevista verdadeira, onde duas
pessoas conversam de maneira séria e objetiva.

EXPLICAcAO DE NOSSO PAPEL

Ainda duas reflexöes sobre essa Ease de abertura. Acho

meihor nao envolver o entrevistado nas complexidades de
nosso papel, profissao ou background profissional, que real-
mente so interessam ao nosso empregador. 0 entrevistado
pode apenas querer saber quem somos numa determinada
agência ou instituicão, corn a intenção somente de saber se
está corn a pessoa certa, se somos quem ele deveria ver, e nao
outro. Precisamos apenas nos identificar, e situar nossa p0-
sição all para que ele prossiga corn tranquilidade. Se nossa
posicão chegar a ser colocada em discussäo, sera' apenas em
termos daquilo que podemos ou nao fazer. Isso deve ser cia-
ramente explicado quando oportuno. Exemplos:
PREFACIO 33

"Meu name é F. Sou a conseiheira escolar, e voce

pode discutir comigo tudo que a preocupa sabre
Jane."
"Nossa agéncia oferece a serviço que voce está pro-
curando. A pessoa encarregada é a Srta. Smith e, se
quiser, posso marcar uma hora Para voce."
"Percebo que nós dais gostarlamas de auvir uma api-
nião médica. Aqui nao temos nenhum departamento
apropriada, mas temas convênio cam a hospital X.
Quer que prepare sua guia de encaminhamento?"

EMPREGO DE FORMULARIOS

Por fim chegarnos aos farmularios. Ftancamente não me

preocupo muito corn eles, embora aprecie sua funçäo em nossa
saciedade. A informaçäo pedida é cam frequencia dada cam
relutância, e recebida cam precaucãa. Coma resultado, as for-
mularios podem se calocar entre a entrevistado e a entrevis-
tadar. Pensa ser meihor preencher as farmularias necessárias
durante e camo parte integrante do pracessa de entrevista.
As vezes essa formalidade pade ser cumprida de maneira rá-
pida e sem prejuIza. "Antes de cantinuarmas, Sr. Jones, eis
aqui um breve formulária que precisarnas preencher. Se tiver
alguma reserva cam respeito a alguma das perguntas, por favor
me infarme quando chegar lá e tentaremas ver do que se
trata".
Se a farmulária e longo, camplicado, au ambos, a entre-
vistador podera marcar urn encantro especial corn o entrevis-
tado Para, juntos, o preencherem, aproveitando a acasião Para
dar inIçio aa relacianamenta. As pessoas, em geral, aceitam
simplesmente responder perguntas como um fata inevitável
da vida, a nãa ser que tenham respondida as mesrnas pergun-
tas muitas e muitas vezes, em diversas agendas, ou a pessoas
diferentes numa mesma agênci.a. Ninguém podera culpa-las,
 A EJNTREVISTA DE AJUDA
34

então, se empacarem. Mas se não for esse o caso, e o entre-

vistado perceber por nosso comportamentO que pode situar
suas reservas - que pode discutir item por item - rião haverá
dificuldades, desde que tenharnos aceito o forrnulário como
algo importante ou, pelo menos, corno urn fato inevitável da
vida. Urn born relacionarnento inicial pode ser construldo se
ambas as partes aceitarem essa inevitabilidade. Enquanto tra-
baiharn juntos, podem descobrir muito urn do outro, e criar
urna atmosfera adequada de modo que, preerichido o formu-
lário, a entrevista prossiga sern arestas.

0 FATOR TEMPO

Nossa cultura mede muito em termos de tempo, e da a

ele urn grande valor. Costurneirarnente dizernos "Mais vale
perder um rninuto do que a vida", "0 tempo nao espera por
ninguém" e "Tempo é dinheiro". Assirn sendo, em nossa cul-
tura, tempo é urn fator importante para a entrevista. Ficarnos
irnaginando a importância do fato do entrevistado ter vindo •
tarde ou cedo, e o significado que isso tern para ele. Em outras
palavras, temos consciência do tempo, e supomos que o entre-
vistado tambérn tenha - e, ern geral, ele tern. Nosso compor-
tamento tambérn e observado por ele nessa dirnensão. Quando
marcamos uma entrevista para as dez da manha, estarnos Ia,
e disponIveis para o entrevistado.? Isso é mais que mera cor-
tesia. Quanto mais ele esperou depois das dez, mais ficou
imaginando se nao o terlamos esquecido, se ele nao era im-
portante para nos, se o rnantinhamos esperando por urn mo-
tivo que ihe é desconhecido, e se fornos sinceros corn ele. 1!
obvio o que isso significa em terrnos de confianca e respeito.
Os encontros devem ocorrer na hora estipulada ou, então, dé
urna boa e verdadeira razäo; "Sei que temos urn encontro as
nove, Mary, rnas aconteceu urn fato inteirarnerite imprevisto
e, assirn, terá que desculpar-me por atrasar uns quinze minu
tos. Sinto muito, rnas esse assunto não pode esperar".
ESTAGIOS 35

Dc outro lado, quando a mae de Shirley corre a escola

e insiste em ve^-Io imediatamente, nao ha normalmente nenhum
motivo para cancelar tudo e recebé-la. Mao havia sido mar-
cado nenhurn encontro, não é uma emergéncia e você real-
mente está ocupado. Se ela precisa ye-Jo hoje, terá de esperar
ate voce ter uma hora livre. Ela deve ser informada disso
de forma polida, mas firme. Se a xecebcr preocupado corn
outros assuntos, poderá estar distraido e tenso dernais para
escutá-la da maneira que gostaria. A honestidade tern o dom
de facilitar urn relacionamerito.
Normalmente voce deve dizer as pessoas, implicita ou ex-
plicitamente, quanto de seu tempo pertence a elas. Isso estru-
tura a entrevista. "Desculpe-me, Sra. Brown, mas dentro de
dez rninutos tenho uma reunião corn minha equipe. Sc nao
pudermos terminar ate lá, marcaremos outro encontro." Isso
e preferivel a continuar scm dizer nada, mas sentindo-se cada
vez mais pressionado, e desejando que cia se levante e saia.
Dal para frente, você não a ouve, e talvez ainda sinta raiva
por ela nao ter terminado, e você corn aquele encontro impor-
tante (sobre o qual, e. lógico, cia nada sabe). Uma assistente
social pode dizer: "Carol, concordamos em nos encontrar to-
das as segundas-feiras as quatro horas, e varnos ter em cada
sesso quarenta e cinco minutos para falarmos sobre tudo
que você quiser".
Quando diversas entrevistas estão programadas, o fator
tempo é pane integrante da atrnosfera geral e do relaciona-
mento. Em entrevistas Unicas, esse tipo de estruturação de
tempo não é müito importarite, mas mesmo assim os limites
devern ser colocados corn clareza. As vezes, as pessoas conti-
nuam falando scm perceber que estão se repetindo. Talvez nao
saibam como fihalizar, levantar e sair. Como frutos de nossa
sociedade, podem considerar que é mais educado continuar
sentadas, esperando pelo nosso sinai de encerramento da en-
trevista.
Nao estou afirmando que devernos apressar o entrevis-
tado, mas que devemos deixar claro para dc o tempo dispo-
nivel, de modo que se oriente. Mao tenho uma resposta pre-
 A ENTREVISTA DE AJUDA
36

cisa sobre quanto tempo deve durar uma entrevista. Entre-

tanto, penso que, em geral serão suficientes 30 a 45 minutos.
0 que näo foi dito nesse perlodo, provavelmente permaneceria
não revelado mesmo se estendessemos o tempo da entrevista, e
haveria muita repeticão. Esse é o limite máximo; se depois
de dez minutos ambos perceberern que terrninaram, não ha
razão para continuar sentados so porque a meia-hora ainda
não escoou, "Muito bem, se nao ha mais nada a acrescentar,
creio que terminamos por aqui. Obrigado por ter virido".
Retomaremos esse assunto ao discutirmos o encerramento
da entrevista. Aqui, desejei acentuar a importância do fator
tempo, para entrevistador e entrevistado, e demonstrar que
ele pode tornar-se uma ponte onde os dois se encontrarn.
Ambos pbderao se sentir a vontade dentro de uma estrutu-
ração de tempo; e quando ha necessidade, o entrevistador
pode ajudar o entrevistado, verbalizando aquilo que esse está
sentindo, mas nao quer ou nao consegue expressar: "Tenho
a impressão de que você gostaria de parar por aqui. Acertei,
Jim?", ou: "Vocé continua olhando o relOgio, e estou me per-
guntando se voce tern outro compro'misso. Se quiser, podemos
continuar em outra ocasião". Essa atitude de sensibilidade è
abertura de parte do entrevistador nao ira diminuir a con-
fiança e o respeito; ao contrário, poderá aumentá-Ios.
Uma observaçao de caráter prático: se precisar entrevistar
diversas pessoas num mesmo dia, intercale alguns minutos
entre as entrevistas para escrever ou fazer anotaçOes. Pense
cuidadosarnente sobre o que ocorreu ate o momento, ou entäo
relaxe e se prepare para a próxima pessoa. Pois, de outra
maneira, voce poderá estar falando mentalmente corn o entre-
vistado A, enquanto o entrevistado B está ali sentado, corn
direito a receber sua atenção integral. Afaste o entrevistado A
de sua tnente, antes de receber B. Para faze-b, poderá neces-
sitar de alguns minutos para ponderar os fatos cuidadosa-
menté, anotar em sua agenda o que prorn,eteu verificar para o
entrevistado A, ou sirnplesmente reclinar-se na cadeira ou dat
F
uma volta, preparando-se para B.
 37
ESTAGIOS

TRÉS ESTAGIOS PRINCIPAlS

Como a Gália de César, a entrevista se divide em trés

partes. Mas, diferenternente daquela, essa divisão nern sempre
o clararnente visIvel. As vezes, essas partes se fundem umas
nas outras de forma tal que 0 difIcil isolá-las. Essas divisoes
ou estágips indicarn movimentO. Se ausentes, isso poderá de-
monstrar que nada ocorreu, que, por exemplo, nunca salmos
do estágio I. For outro lado, o movirnento pode ser tao rá-
pido qua é muito difIcil determinar onde se encerra urn çstágio
e comeca o outro. Lies são:

1. Abertura ou colocacão do problema

2. Desenvolvimento ou exploracão
3. Encerramento

/ibertura ou colocacäo do problema

assunto ou problema
No estágio de abertura, 0 situado o
que motivou o encontro entre entrevistado e entrevistador.
Essa fase em geral termina quando ambos compreendem o
qua deve ser discutido e concordarn que o será. (Sc discordam,
ja podem parar au). Na realidade, a entrevista poderá não se
ocupar exciusiva, ou mesmo principalmente; desse assunto.
Outros pontos podem ser levantados, e o que parecia tao cen-
tral no inIcio pode ter sua importância diminuida e ser subs-
tituido por outro tópico. Pode ocorrer que, na medida em
dc
qua o entrevistado se sinta a vontade durante a entrevista,
se permita discutir quai 0 o assunto principal alterando desse
modo, em parte ou integralmente, o foco da entrevista. Assirn,
professor pode rnarcar um encontro corn Dick e dizer-ihe
o
qua percebeu que o aluno näo tern feito os trabalbos de casa
corn a assiduidade habitual. Se Dick sentir que o professor
quer realrnente ajuda-lo, que seu interesse 0 sincero e näo visa
simplesmente a resolver o problema da lição de casa, poderá
passar a relatar suas dificuldades no lar. Como resultado,
arnbos poderão se envolver em uma discussão dessas dificul-
 A ENTRE VISTA DE AJUDA
38

dades, e das solucôes que podem ser encontradas, retornando

ao quase esquecido ponto da licão de casa somente quando
os dois, tendo explorado a situaçào, o encararem corno pafle
de urn quadro mais amplo, e concordareni quanto ao seu
planejamento. Aqui todos os trés estagios foram cobertos. 0
assunto foi colocado, explorado e encerrado.
Urn outro exemplo é mais ilustrativo: urn hornem, pro-
curando visivelmente urn emprego, vem ate o departamento
de colocaçOes para entrevistar-se corn você. Enquanto os dois
discutem e expiorarn as possIveis oportunidades de emprego,
verificam que ele está realmente interessado ern aperfeicoax
seu treinatnento vocacional, mas não sabe como obte-lo ou
financiá-lo. No encerramento, os dois estarão fazendo pianos
sobre essa questão. A necessidade de urn emprego, suposta-
mente o objetivo, foi substitulda por algo mais importante du-
rante a entrevista. 0 objetivo verdadeiro e o progresso no
treinamentO vocacional.
Uma senhora consulta seu medico, queixando-se de fortes
dores de cabeça. Encorajada a descrever seus sintomas -
ponto exato, quando começa a sentir, em que circunstâncias -
ela diz, ern determinado momento, que pensa estar gravida
novamente e... 0 verdadeiro problema foi descoberto, e a
entrevista prossegue de modo adequado.

Desenvolvimento ou exploracäo
Uma vez que o assunto foi situado e aceito, passa então
a ser examinado, explorado. Entramos assirn na segunda fase:
a exploracäo. 0 corpo principal da entrevista foi alcancado,
e a major parte de nosso tempo seth despendido no exarne
mátuo do assunto, tentando verificar todos os aspectos e U-
rando algumas conclusoes. Nesse momento, quando você po-
derá sentir maior necessidade de ajuda terel que desaponta-lo.
Nao posso lhe dizer o qué falar ou nao falar, o que fazer ou
nao fazer. Talvez você queira consultar alguns dos excelentes
volumes sobre estudos de caso, que apresentarn material sobre
muitas profissoes, e vários enfoques de entrevista. (Veja no
ESTAGIOS 39

fim deste volume a Bibliografia Complementár). Este nao é

urn livro de estudos de caso. Porém, o Capitulo 7, "Respostas
e tndicaçOes", podera ser átil.
Aprendendo corn as entrevistas passadas. Tentando nao
desmerecer outras fontes, diria que você tern o meihor auxilio
ao utilizar suas próprias entrevistas como ponto de referen-
cia - discutindo-as corn seus colegas e supervisores, refletindo
sobre elas, ouvindo gravaçôes suas ou de outros. Cada entre-
vista é diferente. Corn a passar do tempo, você talvez desco-
brira urn modelo; mas ele adquirirá farina graças a sua ama-
ção, sua marleira de ser. A descoberta, exame e decisao sobre
a que manter ou mudar nesse modelo ira fonnar um tipo de
crescimento profissional e pessoal que, acredito, sera' muito
significativo para. você.
Certos aspectos dessa fase principal da entrevista mere-
cern uma consideraçao cuidadosa. Poderia indicar alguns de-
les, embora reconheca que existarn muitos outros aos quais
apenas fàco referencia. Mais uma vez reafirmo que rneu desejo
e estimular - não apresentar respostas, mas ajuda-lo a èncon-
trar suas próprias soluçöes.
Pergunta: Você ajudou o entrevistado a ampliar seu cam-
p0 de percepção ate a limite possivel? Ele fol capaz de olhar
as fatos de maneira coma pareciam a ele, e não a voce ou a
qualquer outra pessoa? Ele conseguiu olhar corretarnente o
que via, e transmitir isso, ou se percebeu através dos olhos
dos outros? Ele descobriu seu prOprio eu, ou encontro.0 urn cu
que pensou devia encontrar? Sua atitude o irnpediu de explo-
rar seu proprio espaco vital, ou capacitou-o a movimeutar-se
dentro dele, sem apoio de influências externas?
Ouando Lucy disse: "Agora que estou paralitica, jamais
conseguirei me casar", o que você fez? Você sabe que se
sentiu transtornado, sentiu que o mundo dela ruIra. Mas a
que você disse? 0 que mastrou? Você a ajudou a abrir-se, a
falar sobre o problema, todo ele, a ouvi-lo e examiná-lo? Tal-
vez vocé tenha dito: "Mao seja tola; você e jovem, bonita e
inteligente e, quem sabe, talvez.. ". Mas voce' não disse isso.
 A ENTRE VISTA DE AJUDA
40

Já deve ter dito algo parecido a doentes no hospital, ate apren-

der que isso os levava a se afastarem de vocé. Naquele ma-
mento, voce' simplesmente olhou para ela e näo ficou
corn medo de sentir o que ambos sentiam. Entao disse: "Você
sente que toda sua vida está arruinada por esse acidente".
"E isso mesmo", ela retrucou, chorando amargamente. Conti-
nuando a falar, em seguida. Ela continuava paralItica, mas
você não aceitara a maneira dela odiar e enfrentar o fato.
Quando Charles, urn jovem negro do Harlem, contou-lhe
que odiava os judeus e que, se pudesse, estrangularia a todos
corn prazer, havia muita coisa que você gostaria de dizer.
Estava tudo na ponta da lingua, quando refletiu que estava au
para ajuda-lo, no que fosse possivel. Coma ele perceeria seu
desejo de ajuda-lo, se você nem mesmo a estava ouvindo? Sc
era assim que dc se sentia, você decidiu, era melhor escutá-lo
e tentar compreender a que isso significava para ele. B vocé
não ihe charnou a atenção, nao a criticou, não disse para ele
parar de falar ou sentir-se desse modo. Nao fez qualquer
apologia dos valores judaico-cristãos. Em lugar disso, vocé
abriu mais ainda seu campo de percepcão ao dizer: "Nesse ma-
mento você está odiando os judeus desesperadamente". Ele
pos para fora sentimentos profundos de rejeicão, amargura
e desesperanca. Aos poucos você começou a ver e compreender.
Você não concordou, não desculpou, mas começou a sentir o
que ele tirtha passado, e ainda passava. Você viu quanto ódio
e ressentimento dc sentia em relacao aos judeus que corthe-
cia, e como nao tinha a menor consciência do fato de voce
ser judeu.
Pergunta: Você ajudou a entrevistado a deslocar-se de
uma estrutura de referencia externa para uma interria? Vocé
o ajudou a chegar perto de si mesmo para explorar e expressar
o que descobriu, ao invés de envolver-se em lugares-comuns
ou rotulos avaliativos que os outros sempre tern prontos para
impingir-lhe? Você o capacitou a dizer-lhe coma se sente
verdadeiramente, coma as coisas parecem ser para ele de
verdade?
 FJSTAG1OS 41

Quando Michael disse que sabia ser errado roubar, voce

retrucou: "Então, por que você faz isso?". Ou tentou talvez
faz6-lo sentir e expressar o que se passava em seu Intimo -
sua estrutura interna de referência - dizendo algo seme-
• Ihante: "Voce diz que 1550 d errado, mas continua roubando.
Gostaria de saber o que isso significa para vocé, e como o
compreende". Você está satisfeito por nao ter se mostrado
como detetive ou morálista - sua estrutura interna de
referenda - perguntando: "Vocé tern irmäos e irmàs, e eles
também. . . ?", on afirmando: "Estou certo de que, como vocé
sabe que esse tipo de coisa e errado, isso nao devera ocorrer
de novo".
Interessado na estrutura interna de referenda do entre-
-vistado, voce está preocupado corn o que é central para ele,
• e não corn o que é central para você: isso pode ser periférico
para ele e, nesse caso, afastá-bo dde mesmo em sua direçao.
Se ele diz: "Espero para seu próprio bern que nao tenha
• irrnãs; elas são terrIveis", e vocé replica: "Acontece que tenho
uma irma e nos darnos muito bern; suas irmãs é que devern
achar voce terrivel", a estrutura de referéncia foi desbocada.
Mas se afirmar: "Voce- e suas irmãs não estão se dando muito
bern agora", voce nao desbocou, mas manteve a estrutura in-
terna de referenda do entrevistado.
Pergunta: Vocé permite que o entrevistado explore o que
quiser, a sua própria maneira, ou o conduz na direcao que
escolheu para ele? Sen comportamento indica realmente au-
séncia de arneaça? Ele estava corn medo de se expressar e,
se foi assim, o que fez para diluir esse medo? Vocé quis
realmente ouvi-lo, ou quis que ele escutasse porque você tinha
já a respbsta pan seu problema, porque estava ansioso para
"dar a ele urn bocado de seus pensarnentos", on porque real-
mente você nao qu.eria ouvir mais, pois de qualquer maneira
não teria sabido o que fazer?
Você terá que responder a essas perguntas quando fizer
urna auto-avaliação ou avaliar suas entrevistas. Haverá respos-
tas diferentes para difererites entrevistados; voce não respon-
dera sempre exatarnente da mesma maneira.
42 A ENTRE VISTA DE AJUDA

Pergunta: Você acompanhou o entrevistado ou o forçou

a acompanhar vocé? 0 que vocé prefere? 0 que é meihor
para ele?
Eto. (*) Quando estive na guerra, tinha dois companheiros e costurná-
vamos...
Etr. Là está você voltando para o passado agora, c acho que devernos
prosseguir corn seus pianos escolares. Tenho aqui cornigo os
resultados dos testes e tenho certeza de que você deve estar
interessado neles.
Esse tipo de interrupção em entrevistas ocorre corn rnais
frequencia do que imaginamos. As vezes pretendemos isso
mesmo, e mesmo assirn o procedimento é discutIvel. Em outras
ocasiOes, näo temos essa intenção, apenas somos levados por
nós mesmos e, mais tarde, refletindo sobre isso, desejamos
que tivesse sido de outra maneira. Ocasionalmente, sentirno-nos
pressionados pelo tenipo, ou suspeitamos que o entrevistado
está inventando coisas. Mas, as vezes, nao estarnos suficiente-
mente conscientes de nosso comportamento de não desejar
descobrir o que realmente está acontecendo.
Eto. Ontem a noite, pela primeira vez em semanas, dormi perfeitamente
bern, sem ter tornado o rernédio.
Etr. Aquele remédlo é muito importante para vocé. Agora, vejarnos, vocé
estava tornando... trés vezes ao dia, certo?

Fico irnaginando o quanto podemos perder corn essa

insensibilidade. E imagino também o que o paciente pensa
sobre o interesse sincero do medico por sua pessoa, e corno
isso pode ser importante para restituir-ihe a saüde.
Cooperar corn o entrevistado significa escutar e responder
àquilo que ele está dizendo e sentindo. Significa capacitá-lo a
se expressar completarnente. Significa segui-lo, ao invés de
pedir-ihe que nos siga. Isso implica decisoes bern definidas:
estamos preparados para deixar o entrevistado tornar a inicia-
tiva e rnantê-la por quanto tempo precisar? Estamos prepa-
rados para deixa-lo assurnir a responsabilidade sobre si mesmo,
(*) Eto. = entrevistado; Etr. = entrevistador
ESTAGIOS 43

ou sentirnos que precisamos assumi-la por ele? Estarnos pre-

parados para deixá-lo liderar ou precisarnos que ele nos siga?
Afinal de contas, trata-se de questOes filosóficas, mas as
respondemos de urn modo ou de outro toda vez que estamos
entrevistando.
FreqUenternente, quando consideramos corn profurididade
o assunto em discussao, descobrimos que os aspectos se
ftrndern, que pensamentos gerarn ouflts pensamentos e que
os sentimentos fazem brotar outros sentimentos, mais ou
menos como os estágios acabarn se confundindo no processo
de entrevista. Porérn, nem sempre isso é verdade; algumas
vezes a continuidade do processo pode ser interrompida e
eventualmente estrangulada. 0 entrevistado pode olhar para
voce, como se estivesse dizendo: "Bern, e agora para onde
varnos?", e vocé mesmo pode estar se perguntando isso. Mais
uma vez, no tenho respostas conclusivas, mas posso dar
a1gurns sugestOes. Para alguns entrevistados, vocé pode ex1
pressar seus sentimentos: "Você está olhando para mim como
se estivesse querendo dizer: 'Bern, e agora, para onde varnos?' ".
Urna outra possibilidade é perguntar a si mesmo e ao entre-
vistado sobre a que está acontecendo: "Estou me perguntando
se já dissemos tudo que tInhamos para dizer por hoje?". Ott,
entäo, voce- pode dizer: "A nao ser que voce tenha alguma coisa
para acrescentar, talvez ja tenhamos falado muito sobre seus
atrasos; estou tentando imaginar se haveria alguma coisa rnais
em sua mente". Expressando ernbaraco ou incompreensão de
sua parte, voce poderia fazer a seguinte observaçao: "Franca-
mente não entendo o que torna difIcil para voce continuar".
Afirmando a mesma toisa de modo urn pouco diferente, voce
ihe dara urn outro peso: "Sinto que vocé está tendo muita dif i-
culdade em continuar. Sc ajudar a voce ficarmos sentados,
pensando urn pouco, isso não me incornoda nem urn pouco".
Você convidou o entrevistado ao silêncio.
Muitas formas de silêncio. Minha experiência me ensina
que a major pane dos entrevistadores principiantes considera
difIcil suportar o silencio. Eles parecem julgar que, se ha urn
sijéncio, a culpa e deles, e a lapso deve ser corrigido imedia-
44 A ENTRE VISTA DE AJLJDA

tamente e a qualquer preco. Consideram o silêncio como uma

quebra de etiqueta, que precisa ser corrigida no momento.
Corn o tempo, os entrevistadores aprendem a diferenciar entre
os silencios, a apreciar e a reagir diante de cada urn de maneira
diferente.
Existe, por exemplo, o silêncio de que o entrevistado
precisa para ordenar seus pensamentos e sentimentos. 0 res-
peito a esse silêncio e mais benefico do que muitas palavras
de parte do entrevistador. Quando estiver preparado, o entre-
vistado continuará, geralrnente quase em seguida - em tomb
de urn minuto. Esse minuto, no inicio, parecerá muito longo,
ruas, corn a experiência, aprendemos a medir intemnamente
O tempo. Caso o silêncio se prolongue, podemos desejar fazer
uma rapida observaçao para ajudar o entrevistado a prosse-
guir: alguns podern perder-se no silêncio, e gostariarn da mdi-
cação de uma saida possivel. Podemos dizer, por exemplo:
"Deve haver muita coisa acontecendo al por dentro, e gostaria
de saber se voce está pronto para dividir urn pouco comigo";
cm "Posso ver na expressão de seu rosto que ha muitas coisas
ocorrendo al por dentro; estou pronto a participar delas se
voce estiver pronto a me aceitar". 0 silêncio desse tipo pode
ajudar muito se o entrevistador não se sentir arneaçado ou
incomodado por ele, mas, ao contrário, se puder manejá-lo
como parte de urn processo em continuidade.
Ocasionalmente instala-se urn silêncio, e seu motivo é
muito claro para o entrevistador. De fain, necessitando tam-
bern ele de uma pausa, pode cornpartilhá-la corn o entrevis-
tado. Esse pode ter acabado de dizer algo terno, trágico,
chocante ou amedrontador, e ambos sentern necessidade de
absorvê-lo ate o fim, em silencio mütuo. Se depois desse silên-
cio o entrevistado ainda encontra dificuldades para continuar,
um cornentário o ajudara a retomar a linha de pensamento;
por exeniplo: "Deve ter sido uma experiência cheia de ternura
para voce
A confusao frequentemente levará ao silencio. Uma deter-
minada situaçäo pode estar confusa para o entrevistado. Ele
pode ter revelado alguma coisa que o confundiu, ou voce- pode
ESTAGIOS 45

te-lo feito de maneira inadvertida.. Nesse case, quanto menor

o silencio, meihor, pois a confusAo gerará menos confusão.
Você terá que agir para aliviar a tensão, de mode adequado a
situação e conforme seus critérios: "0 que the disse agora
sobre vocé e John parece ter deixado você confuso". Isso pode
bastar, mas, em caso contrário, pode-se acrescentar: "0 que
eu quis dizer foi que... " e, então, passar a reformular sua
afirmaçao. E muito provavel que isso provoque uma resposta
do entrevistado.
Em situação completamente diferente, você pode perce-
ber que o entrevistado - clepois dele ou de você ter situado
o assunto a ser discutido - pode estar confuso quanto ao
que fazer em seguida. Em geral, nesses casos, voce pode ser
ütil, estruturando urn pouco a situação para ele: "Percebo que
voce nao sabe o que dizer. nem exatamente pot onde começar.
Aqui voce pode dizer o que quiser e começar per onde desejar.
Realmente quero tentar compreerider o que voce pensa e como
se sente em relacão a essa questão, e ajuda-lo, se puder".
0 silencie de resistência significa alguma coisa mais. 0
entrevistado pode guardar silêncio porque está resistindo ao
que considera um interrogatório. Talvez esteja vendo em você
uma figura autoritária a qual 6 preciso opor-se ou evitar.
Talvez ainda nao esteja preparado para revelar o que real-
mente está se passando em sua mente. Talvez o entrevistador
considere essa forma de silêncio como a mais difIcil de lidar,
porque ele próprio tende a se sentir rejeitado, contestado e
recusado. Em tais circunstAricias, cada urn faz o que considera
meihor, porérn 6 muito importante: (1) observar a situação
claramente como ela se apresenta e, (2) não responder come so
estivesse sendo pessoalmente atacado. Mostrar ao entrevis-
tado que podemos aceitar essa forma de resistência talvez seja
uma maneira eficaz de romper seu silêncio: "Seu silêncio não
me incomoda, mas sinto que de alguma forma voce está ressen•
tide comigo. Gostaria que você me falasse sobre isso, para que
possamos discuti-lo juntos°. Ou talvez: "Nao acredito que
nenhum de nos dois esteja muito a vontade com esse silencio.
Posso esperar, mas, se existe alguma coisa que você está sen-
 A ENTRE VISTA DE AJUDA
46

Undo, pode ser ütil que vocé the diga o que é e que a exami-
nemos juntos".
Por fim, existern os silêncios brews, pausas curtas, duran-
te as quais o entrevistado pode simplesmente estar procurando
mais ideias e sentimentos para. expressar. Pode ocorrer tarn-
bern que esteja buscando uma maneira de expressá-los,. ou.
talvez, deseje primeiro esciarecer para si mesmo o que pebs a
e sente, antes de continuar. Esse e o ponto em que corn muita
freqüência atrapalhamos seu caminho. Dizernos algurna coisa
importante ou nao - e destrulmos sua cadeia de pensarnentos.
Por essa razão e methor nao apressar, näo interpretar urn
breve silêncio corno uma ordem celeste para agir, mas esperar
urn pouco e preparar-se para o que vier. Geralmente alguma
coisa virá em seguida a esses rapidos "silêncios pensativos".
Então, em vez de atrapaihar, teremos ajudado o entrevistado
a expressar uma idéia corn a qual estava lutando. Não devernos
interrornpê-lo, nern levá-lo a sentir que aqui ele nao pode se
debater corn suas idéias e sentimentOS sern ser logo cortado.
Inevitavelmente, as vezes entrevistador e entrevistado
falaräo ao mesmo tempo, e ambos então recuarão corn pedidos
de desculpa e encorajamentos para que o outro continue. Isso
pode ser embaracoso, e urn pouco de sense de humor pode
ser de utilidade. E dare que parto do pressuposto de que
estarnos interessados em ouvir o entrevistado, e não acredito
que precisarnos falar exatamente naquele mornento. Podemos
intercalar uma rapida observacão: "Desculpe a interrupcão;
prossiga e eu falarei depois". Muitas vezes bastard' apenas
urn sorriso, acornpanhado de urn aceno de encorajamento. Ou:
"Estava tentando imaginar o que você diria em seguida, e
agora perdi a seqi.iência. 0 que você estava dizendo?".
Exemplos pessoais podem ser cinbaracosos. Durante a
entrevista, aflora de vez em quando a tentação de usar urn
exemplo ou experiência pessoal. Em cada circunstância, cabe
a você decidir se cede ou nao a tentacão. Mem todos concor-
darn comigo, rnas acredito que, per diversas razôes, é melhor
não ceder. Minha experiência e exemplo pessoal tern sigriifi-
cado para mirn. Näo estou convencido de que o terão para o
EST4GIOS 47

entrevistado. Além disso, ele talvez hesite em manifestar o

que sente honestamente, corn receio de ofender-me ao fazer
cornentários sobre rneu exemplo. Por outro lado, ao apresentar
minha própria experiência, posso sern intenção assustar o
entrevistado. Ele pode pensar: "Talvez isso tenha funcionado
para você; mas se eu fosse vocé, estaria oxide voce está agora,
e não nesta confusao". Se ele for capaz de expressar seu
ressentirnento, tanto melhor. Contudo, se negar a Si mesmo
essa liberdade de expressão, pode parecer que aceitou o que
eu disse, levando-me a acreditar que o ajudei, quando isso
não ocorreu.
Nao quero dizer que a experiêncià dos outros não possa
beneficiar o entrevistado. Claro que pode. 0 que afirmo é que
o confundo quando entro em cena corn minha experiência e
exemplos pessoais. Porém, se o entrevistado Os solicitar, a
situaçäo muda, e posso optar pelo atendimento desse pedido.
Mesmo assim, acredito que é de prudéncia sublinhar minhas
palavras corn uma recomendaçao: "Isso funcionou para mim,
mas não sei se ftrncionara para voce-"; ou "Isso me ajudou,
mas estoü curioso para saber corno será corn voce"'. Dessa
forma, indico qué ele é o centro da situaçäo, e que nao
precisa copiar meu exemplo. Ele vai perceber que nao vejo
minha experiência ou exemplo corno oferecendo necessaria-
made uma solução.
Uma rnaneira mais simples de abordar o problema e
contar superficialrnente experiências de outros através da
generalizacao e despersonalizaçao. For exemplo: "Conheci
muitos estudantes que, quando enfrentam uma situaçäo seme
Ihante, descobriram que vale a pena. . - Qual é sua opiniao?".
Ou: "Ha pessoas que costumam enfrentar obstaculos dessa
forma. Gerairnente se sentem meihor quando conseguem...
o que voce acha?". Resta ainda o perigo do entrevistado pensar
que deve adotar a orientação mencionada porque outros o
fizeram e, em particular, porque cu a mencionei - mas a
risco é pequeno.
Uma ou-tra tentativa de encorajamento que deve ser Cvi-
tada a qualquer custo é a seguinte: "Bern, voce sabe que todo
48 A ENTRE VISTA DE AJUDA

mundo tern que passar por isso, mais cedo ou mais tarde.
Dépois da tempestade t'ern a bonanca, e amanha cedo vocé
estará se sentindo bern meihor. Urna boa noite de sono sempre
ajuda e, entAo, por que não experimenta?".
Agora, mais dais espectros que pairarn sobre a pano de
fundo de urna entrevista tIpica, mas devem ser deixados de
]ado. 0 prirneiro 6: "Se eu fosse você, faria o seguinte. - ". A
reação do entrevistado: "Simplesmente nao acredito. Se voce
fosse eu, se sentiria tao confuso e inseguro como eu, e seriarnos
dais sern saber o que fazer. Se voce fosse eu, nao diria isso.
Se estivesse em meu lugar, nao saberia a que fazer tanto
quanto eu. Mas se eu fosse você, nunca diria a ninguém 'Se eu
fosse vocé, faria o seguinte. - .' ". E muito meihor dizer direta-
mente: "Acho que sua mellior alternativa no momenta é. .
Ou: "Acho que agora a rne!hor coisa que voce pode fazer
•". Pelo menos isso soa sincero.
0 segundo espectro aguarda apenas urn coup de grace.
Seu nome é: "Sei exatarnente corno vocé se sente". 0 entre-
vistado pensa: "Nao acredito. Como voce pode 'saber' corno
me 'sinto'? Mesmo que saiba, e dal? Nao sente coma eu sirito,
ou jamais pensaria em dizer que sabe". Esse espectro é frio e
distante. Se tiver uma mente, corn certeza nao tern coração
e, portanto, fora corn ele!
Se sincerarnente sentimos corn o entrevistado o que ele
está sentindo, se podernos fazer corn que saiba par meio de
nosso comportamento que estamos sentindo corn ele, tao pro-
ximos quanto podemos, e se somos capazes de demonstrar
isso sem obstruir seu carninho, nao precisarernos dizer nada,
porque ele logo sabera. Compreenderá que jamais saberemos
exatarnente coma ele se sente, mas, enquanto outro ser hurna-
no, estamos fazendo a possivel e demonstrando que estamos
tentando. "Eu sei coma voce se sente" significa, na realidade,
"Eu não sei coma voce se sente e não you fazer nada para
descobrir".
Adiante discutiremos corn mais detaihe as respostas e mdi-
caçöes. No rnornento faremos apenas alguns comentários antes
de analisarmos a encerramento. E passivel que tenha deixado
ESTAGIOS 49

a impressão de que, em minha opiniao, o entrevistador nunca

deveria liderar ou interrogar. 0 que acredito é que ós eritrevis-
tadores indicam e questionam a ponto de darem ao entrevis-
tado urn papel de subordinado. Naturalmente, as vezes é
necessário conduzir e perguntar, porém, quando exageramos,
näo estamos capacitando o entrevistado a se expressar tao
integralmente quanto poderia. Alguns entrevistados precisam
ser conduzidos, e gostarn de ser interrogados. Mas esses mdi-
viduos provavelmerite esperarn que resolvamos sëus proble-
mas, em lugar de ajudaios a atingir sins próprias e mais
significativas solucoes. Quando tentamos isso, nenhurna expe-
riéncia de crescimento é dada ao entrevistado, visando ajuda-lo
a enfrentar situaçOes futuras.

Encerramento
0 estágio trés - encerramento - sob muitos aspectos se
assemeiha ao estágio urn - o contato inicial - embora se
efetue de maneira inversa. Agora precisamos moldar urn final
para o contato e a separação. Nern sernpre o encerramento
e facil. 0 entrevistador iniciante, em particular, talvez não
compreenda como deixar o entrevistado perceber que o tempo
está se esgotando. Talvez receie fazer o entrevistado sentir-se
mandado embora. 0 prOprio entrevistador talvez nao esteja
preparado pan encerrar a sessão. Ambos podem encontrar
dificuldade em se separar.
Muitas coisas devern ser ditas sobre a fase de encerra-
mento da entrevista, mas acredito que haja dois fatores
basicos:
1. Os dois participantes da entrevista devem ter cons-
ciência do fato de que o encerramento está ocorrendo, e
aceitar esse fato, em particular o entrevistador.
2. Durante a fase de encerramento, nenhurn material
novo devera ser ifitroduzido ou discutido de alguma forma;
caso exista material novo, deve-se marcar outra entrevista
para discuti-lo.
50 A ENTRE VISTA DL' AJUDA

E responsabilidade do entrevistador lidar corn esses dais

fatores do modo mais eficaz que puder. A taref a se torna mais
fácil a medida que ele avalia progressivamente sua impor-
tância, e se sente a vontade diante dela. A menos que 0 entre-
vistado seja particularmente experiente ou sensIvel, nem sern-
pre sabera quanta tempo resta a sua disposicão, e vocé pode
ajuda-lo indicando que a encerramento está próxima: "Bern,
nosso tempo está se esgotando. Ha alguma caisa que você
gostaria de acrescentar antes de tentarmos verificar ate onde
chegarnos?". Muitas vezes vacé e ele terãa realmente termi-
nado, e voce pode evitar muitas passas em falsa e silêncios
embaracosos, dizendo: "Estou sentindo que nenhum de hós
tern alga de ütil a acrescentar nesse momenta". Ao sentir apoio
e cancardancia, vacé continua: "Bern, então vamos ver. . .
Acho que nos sentimos melhor corn esse tipo de estruturação
simples. Sabendo agora, definitivamente, o que antes terniamas,
antecipávarnas ou supünharnos - que a entrevista está quase
para terminar - pademos agir de acordo.
Ha razôes canvincentes para que se evite introduzir ou
discutir material novo na fase de encerrarnento. 0 que pode
acontecer se voce permitir que isso ocorra? Como você precisa
sair rapidamente, ou tern urn compromisso logo depois, não
estará ouvindo tao atentarnente quanta deveria o que a
entrevistado tern a dizer. Depais que perceber isso, ficará
irritado corn o entrevistado por ter vindo, logo agora, depais
de tanto tempo, corn novas e irnportantes ideias que deveria
ter apresentada mais cedo. Entao vacê se sentará, debaten-
do-se intirnamente, enquanto ele continua falando. Esse estado
de coisas 6 desagradável para ambos, e pode ser evitado corn
relativa facilidade.
Etr. Sabe, Helen, estea ntuito satisfeito corn a nossa conversa de hoje.
Agora t remos de interromper porque tenho pie apanhar meu
ônibus.
Eto. Ainda nao the contei o que papal disse quando veio rue ver na
semana passada. Não sabia que ele vthha, e estava no rneio de..
Etr. Acho born que queira falar sobre isso; mat. se você continuar agora,
nao conseguirei ouvi-la bern porque estou preocupado cut näo perder
ESTAGIOS 51

men 6nibus - quern sabe quando virá o próximo. Entâo, por que
nAo marcamos urn novo encontro pan quinta-feira a rnesma hora,
e assim discutiremos o assunto da forma como ambos querernos.
Quinta está bern? Então, ate Ia.

Vocé passou muito tempo se perguntando se Helen nao

iria nunca fazer rnenção a seu pal; de fato, voce estava mesmo
esperando'que ela o fizesse. Entretanto, quando ela por fim
falou no pal, vocé ficou indeciso entre o desejo de ouvi-la e a
necessidade de tornar aquele ônibus. Entretanto, sabendo que
perder o ônibus poderia complicar o resin de seu dia, e suspel-
tando que poderia vir a sentir que Helen era a culpada, voce
decidiu que era preferivel parar e marcar urn novo encontro.
Encerrar uma entrevista, mesmo quando urn novo material
e introduzido em seu final, e bern mais Mcii quando os dois
lados sabem que urn outro encontro está programado.
Etr. Nosso tempo por hoje está quase esgotade, Sra. Keen.
Eto. E o acanipamento pan Betty nesse verão?
Etr. Näo iniaginei que estivesse pensaindo nisso. Nao ternos condiçoes de
discutir o assunto agora, mas, se quiser, pedemos corneçar por al
na próxinia semana.

Vocé não sabe porque a mae de Betty esperou ate a ültirno

memento para colocar o assunto do acampamento. TaIvez nern
ela mesma saiba. Talvez tenha feito isso por não estar prepa-
rada mais cedo, ou por medo de discuti-lo, e esperasse que
voce o fizesse par ela; ou talvez quisesse que trace ficasse mais
urn pouco junta a ela. Vocé poderia continuar corn especula-
çOes. Poderia escoiher entre faze-las mentalmente ou por
escrito, mas sabe que não pode prosseguir corn isso agora.
Tanto a mAe de Betty coma você cornpreendem que a entre-
vista chegou ao final.
Nao estou sugerindo que devamos ser inflexIveis e traba-
ihar mecanicarnente, corn urn olho no relogio. Porérn estou
convencido de que a entrevista é mais átil quando tern urn
tempo limitado, e quando ambos aceitam e trabaiharn dentro
dessa estrutura de tempo. A aceitaçäo do fator tempo e im-
portante especialrnente numa série de eritrevistas. E de grande
52 A ENTRE VISTA DE AJUDA

auxilio reconhecer que o fato de estarmos juntos é uma situa-

ção delimitada e que, alérn disso, somos pessoas corn obri-
gacOes profissionais e particulares que precisarn ser respei-
tadas. 0 encerramento das entrevistas ünicas e mais dificil de
ser realizado. Mas, se em algum ponto no decorrer do processo,
verificamos quanto tempo aproximadamente ainda ternos dis-
ponivel, e se pudermos iniciar o encerramento corn bastante
antecedencia, dando tempo suficiente para reunir as coisas,
o encerramento devera ser relativamente facil.
Estilos de encerramento. Ha muitos estilos de encerra-
mento, e a escoiha de urn deles dependerá da própria entre-
vista, do entrevistado e do entrevistador. As vezes, as cortesias
habituais serão suficientes para levar a entrevista ao seu final.
Nessas circunstâncias, a seguinte observaçao de encerramento
podera servir: "Creio que e isso; sabemos como entrar em
contato urn corn o outro se. houver necessidade de discutir
mais algurna coisa"; ou: "Obrigado por ter vindo. Acho que
esse nosso encontro foi muito frutIfero para ambos". Nao
estou pretendendo sugerir formulas, mas quero sublinhar o
fato de que as afirrnaçoes de encerramento devem ser curtas
e diretas. Quando não temos mais nada a acrescentar quanto
mais falarmos, menos significativo será, e mais longo e difIcil
o encerramento.
As vezes, em urn encerramento, você pode querer refe-
rir-se ao assunto discutido antes na entrevista corn urna decla-
ração conclusiva, urna reafirmaçao efetiva daquilo ern que
arnbos concordaram. 0 orientador escolar pode dizer: "Sei
agora como voce se seine quanto aos planos universitários de
Bill. Quando ele vier me ver, estaremos preparados para levar
em conta suas restriçöes. Vocés dois poderao partir desse
ponto, como voce sugeriu". 0 medico pode dizer a scu paciente:
"Agora que ja decidimos sobre a operação, tomarei as provi-
déncias necessárias. Entao, como combinamos, você entrará
ern contato corn o hospital". Ou o funcionário de rectutamento
do departamento de seleçao poderá concluir: "Certo. Entao
you verificar as alternativas que discutirnos. A nao ser que
ESTAGIOS 53

eu venha a charna-lo antes, verei vocé na próxima terça-

-feira".
Ocasionalmente, urn resumo final mais expilcito e neces-
sário para verificar se voce e o entrevistado Sc entenderam:
"Antes de vocé ir embora, quero ter certeza de que a entendi
corretamente. Vacé não pode voltar ao trabaiho por enquanto
por causa do bebe. Vocé acha que John poderia, no outono,
passar para urna escola noturna, e trabaihar durante o dia.
Ate então, sua familia continuará ajudando. Gostaria que voc
me dissesse se esqueci alguma coisa, ou se nao entendi bern".
e
Uma abordagern urn pouco diferente pedir ao entrevis-
tado que coloque como compreendeu a que houve durante a
entrevista: "Tivemos urn born papa, Jack, e estou curioso para
saber o que voce está levando daqui. Não tern sido facil para
voce falar, eu sci, e não estou certo de ter compreendido tudo
que tentou expressar. Assim, se puder fazer uma espécie de
resumo em voz alta, isso poderia ajudar a nós dois. Se eu
quiser acrescentar algurna coisa, eu o farei".
As vezes, durante urn encerramento, desejarnos indicar
assuntos que foram mencionados, porém nao discutidos por
falta de tempo: "Al está a campainha, e nern mesmo chegarnos
a falar sobre o frances, ou sobre scu trabaiho escrito. Pode-
mos fazer isso da próxirna vez, se você quiser. Vocé sabe
rneu horário; quando gostaria de voltar?".
Finalmente, quando durante a entrevista foram feitos
planos definidos, pode ser born recapitula-Ios rapidarnente
durante o encerramento, sobretudo quando a entrevistador
e o entrevistado tern tarefas diferentes a cumprir. Esse é urn
tipo de feedback reciproco para verificar se ambos entenderarn
o que tern que fazer. "Agora, vejarnos Vocé concordou em
falar corn sua mae sobre a autorização e sobre desligar a te-
levisao la pelas dez da noite. Vou falar corn a Srta. Barret
sobre sua mudança de lugar. Ha algo mais a acrescentar ou
corrigir?" Da mesrna forma, urn feedback mütuo ocorre quan-
do o entrevistador situa primeiro sua parte na tarefa a ser
executada, encorajando assirn o entrevistado a situar a sua
54 A FJNTRE VISTA DPI AJUDA

"Suponho que por hoje isso é tudo. Tomarnos muitas deci-

sOes. Da maneira como entendi, you verificar a possibilidade
de cursos noturnos de eletronica, e averiguar sobre uma bolsa
de estudos. E vocé, quais são as coisas que ira verificar antes
de nosso próxirno encontro?".
0 encerramento é especialmente importante porque 0 que
ocorre durante esse ültirno estágio tende a determinar a im-
pressão do entrevistado sobre a entrevista como urn todo.
P'recisamos estar certos de que demos a ele total oportunidade
de se expressar, ou, alternadamente, precisamos criar urn
tempo conveniente para ambos corn esse propósito. Devemos
permitir urn tempo suficiente para o encerrarnento, de modo
a nao o apressarrnos, ja que poderia criar a impressão de que
estamos rejeitando o entrevistado. 0 que quer que fique para
o fim - passos de revisão a serem dados, ou resurno das
questOes - deveria ser analisado sem pressa e, preferivel-
mente, como uma tarefa conjunta. Corn paciência, prática,
atenção e reflexao, cada urn pode desenvolver urn estilo que
o satisfaça e facilite a entrevista de ajuda.
(1

CAPITULO TRÉS

FILOSOFIA

Todo profissional comprornetido corn a entrevista d

ajuda tern para si uma filosofia que orienta suas açöes. Na
irnporta se tern ou nan consciência dela, se pode ou não vei
baliza-la: essa filosofia determina o que ele faz ou deixa 4
fazer, e de que modo se desincurnbe de sua tarefa. Ern terrno
de sua filosofia, ele determina seu próprio papel na entrevis
ta e, dessa maneira, em grande parte o do entrevistado. Sua:
atitudes na entrevista, que podem ser expilcitas ou irnplicitas
expressas ou nao, constituem sua filosofia em relação a ajucb
e a entrevista. Se nab estiver consciente de possuir urna fib
sofia, ou se nab puder enunciá-la, um exarne de seu cornpor
tarnento durante a entrevista de ajuda revelara qual e sua fib
sofia. Qualquer pessoa profundarnente interessada ern set
trabaiho desejara descobrir a filosofia segundo a qual tra
baiha. Tornando consciência de corno se comporta, pode de
cidir se quer agir assirn, ou se gostaria de cornportar-se dife
rentemente - para expressar urna filosofia diferente da atual

MINHA ABORDAGEM PESSOAL

A filosofia que rnantenho está ligada intirnamente a mi.

nha atuação na entrevista de ajuda e caracteriza, certarnente,
tudo que escrevi ate aqui e ainda escreverei neste livro. Näo
estou tentando provar que rninha filosofia está certa ou er-
56 A ENTRE VISTA DE AJUDA

rada, se é boa ou ma; também não posso determinar que im-

portância terá para você. De qualquer modo, creio que devo
tentar situa-la para que vocé a conheça e seja estimulado
a aprender qual é a sua filosofia. Em outras palavras, apre-
sentarei a minha nao porque voce' tenha obrigaçao de conhe-
ce-la, mas principalmente porque quero encoraja-lo a pensar
mais profundamente na sua própria. Tal introspecção, por
sua vez, podera capacitá-lo a definir sua filosofia, e mesmo a
altera-la, agora ou no futuro, se julgar necessário.
Na meihor das hipoteses, a entrevista de ajuda ira pro-
porcionar ao entrevistado uma experiência significativa, le-
vando-o a. mudança. A experiência e o relacionamento corn
voce: mudança e o que resulta do relacionaménto, mudança
nas idéias, nos sentimentos em relação a si mesino e aos ou-
tros, alteração na informacao que possui sobre urn tópico irn-
portante para ele - uma rnudança nele próprio, como pessoa.
A mudança tambern e possIvel para o entrevistador, na rnedida
em que participe integralmente do processo da entrevista -
mas, em princIpio, visa o entrevistado. E isso ocorre em
conseqüência do relacionamento com vocé na entrevista de
ajuda: alguma coisa pode se alterar no entrevistado. Aqui
surgem duas questOes básicas:
1. Qual o tipo de mudança que desejamos provocar?
2. Qual é a meihor maneira de obté-la?

TIPO DE MUDANçA DESEJADO

A mudariça que desejamos ajudar a promover e basica-

mente aquela que o entrevistado sera' capaz de construir -
que seja significativa para ele e Ihe permita agir no futuro
com mais êxito enquanto pessoa. A mudança em que estamos
linteressados implica aprendizagem. 0 entrevitado devera ti-
rar dessas experiências informacoes üteis - cognitivas on
emocionais: novos fatos ou sentimentos e atitudes mais realis-
tas, on tudo isso ao mesmo tempo.
FILOSOFIA
57

Nesse momento ficou clara que o entrevistado precisa de

nos, e que talvez precisernos ser necessários. Cornpromètidos
corn profissoes que visarn ao aperfeiçoarnento da condiçao
humana, obviamente precisamos sentir que precisarn de nos,
e devembs estar sernpre conscientes disso para nao impormos
nossa ajuda ao entrevistado que não precisa mais de nos. De-
vemos nos questionar constantemente sobre ate que ponto
temos necessidade de controlar sua vida, dizer-Ihe o que fazer
e coma faze-lo; ate que ponto podemos tolerar suas diver-
géncias conosco; e ate que ponto podemos encorajá-lo a en-
contrar seu próprio carninho, e não aquele que traçamos, e
torná-lo auto-suficiente, independente de nos, o mais cedo
possIvel. Parece-me que a terapia de ajuda pode ter lugar
em trés areas principais: informaçao e recursos, autocons-
ciência e consciência dos outros e crescimento pessoal.

COMO ESTIMULAR A MUDANçA

Acredito que podemos ajudar melhor o entrevistado a

ajudar-se através de urn comportamento que crie uma atmos-
fera de confiança, onde ele se sinta integralmente respeitado.
Podernos ajuda-lo rnelhor através de um cornportamento que
demonstre que o considerarnos responsavel por si próprio,
por suas açöes, pensamentos e sentimentos, e que acredita-
mos em sua capacidade de usar cada vez mais seus próprios
recursos. Em tal clima, ele pode defrontar-se mais consigo
mesmo e corn seus pensarnentos e sentimentos que governam
seu comportanento, mas que ele oculta, distorce ou nega
para si próprio e para nos. Fornecemos informaçao, quando
necessário; mas percebendo que isso partiu de nos, queremos
saber corno ele a entendeu. Oferecemos as recursos a nossa
disposiçao e discutimos seu benefIcio potencial para ele, mas
acreditamos que a decisão quanto a sua aplicabilidade cabe
a ele. Agirnos no sentido de ajudá-lo a tornar-se cada vez mais
consciente de si rnesmo, de seu espaço vital, de sua própria
estrutura de referéncia. Querernos ajuda-lo a aprender que
58 A ENTREVLSTA DE AJUDA

a mudanca é possIvel, mas que cabe a ele decidir quando e

como mudar.
Cothportarno-nos da maneira que provará ser menos
ameaçadora para ele, a firn de que possa explorar profunda-
rnente a si rnesmo, explorar suas relaçOes corn os outros C
destes corn ele. Sentirnos nitidamente que aprender a mudar
dessa maneira é born, e tonia mais fácil o carninho para nova
aprendizagem e rnudança. Nao ihe dizemos o que pensar ou
coma sentir; mas nosso comportarnento reveia que valoriza-
mos nossos próprios pensamentos e sentimentos, e tambem
os dele. Indica que quanto mais ele puder descobrir sobre
seus próprios sentirnentos e pensarnentos, mais capacitado
estará para agir sobre eles ou rnodifica-los, caso se decida
por isso. Desejamos ajuda-lo a aproximar-se de si mesmo e,
assirn, também dos outros. Sendo aceito corno urna pessoa
responsável, ele pode aprender a ver-se corno tal e a apreciar
a aplicaçao dessa nova aprendizagern. Depois de encerradas
as entrevistas, ele podera continuar a crescer.

Desempenho de urn papel ativo e vital

De mod algurn_veicEc., enrevistador corno elemento pas-
sivo Ao contrario, vejo-o, durante todo o tempo, como ativo
Nao estou pressupondo que deva falar rnuito, mas sim que
tome sua presença e interesses continuarnente sentidos. 0
entrevistador é ativo ao lograr urn entendimento tao profuhdo
quanto possIvel do mundo do entrevistado, ao encorajá-lo a
descobrir corno é esse mundo e como se sente nele. 0 entre-
vistador é ativo em seu interesse e participação na busca do
entrévistado visando mudanças significativas. 0 entrevistador
e ativo ao dar de si mesrno quando sente que isso é ütil e
adequado. Durante todo o tempo ele e ativo, ao mostrar-se
corno pessoa profundamente envolvida corn outra pessoa.
0 entrevistador e e age corno uma pessoa auténtica. Ele
nao abdica de sua autoridade, mas a ernprega de rnodo que
o entrevistado venha a ser a autoridade em sua própria vida.
0 entrevistador se vale de sua autoridade para colocar o entre-
60 A ENTREVISTA DE AJUDA

de ajuda. Desse modo, é necessário explicar detaihadamente

o que estou pensando quando emprego essas palavras. Quero
dizer algo muito preciso, de modo que vocé possa decidir o
que pensa e sente a respeito do meu ponto de vista. Minha
filosofia nao é nova; e para alguns podera parecer ate urn
pouco gasta. Mesmo assim, creio que e valida e operacional-
mente sOlida.
Para ir direto ao assunto, o que e que nos, entrevistado-
res, trazemos realmente a entrevista de ajuda? Essencialmen-
te, trazemos nosso conhecirnento, experiência, habilidade pro-
fissional, as inforrnaçoes que possuimos e os recursos a nossa
disposiçao. Além disso, trazemos a nós mesmos: nosso desejo
de sermos üteis, nosso calor e estirna em relaçao ao prOximo,
nosso background, nossos preconceitos e defeitos, nosso pro-
prio espaço vital e nossa prOpria estrutura interna de refe-
réncia. (Como se lembram, expus tudo isso no CapItulo 1).
Em termos ideais, isso e o bastante; portanto, suponho, con..
seguirnos ajidar os outros de maneira satisfatOria dispondo
desse arsenal, e nos esforçando. Agora, o que significa isso
para o entrevistado? Francamerite nada - nada a menos
que ele perceba nOs e nossos conhecirnentos e atitudes, a não
ser que tudo que somos e representamos não caia em ouvidos
surdos, olhos cegos e emoçöes congeladas. So quando ajuda-
mos o entrevistado a ouvir, ver, pensar e sentir, ele será capaz
de nos perceber - depois de ter percebido a si próprio e,
talvez, depois de ter percebido que nós o percebemos. Tenho
certeza de que ele so podera nos responder depois de ter
aprendido a responder a si prOprio.
Em outros termos, sO posso chegar ate ele se ele quiser
e permitir, se ele quiser e permitir 0 acesso a si mesmo; so-
mente se ele for capaz de aproximar-se de si mesmo ele per-
mitirá que outros o façam. Nao ha düvida de que o entrevis-
tador pode ajudar nesse processo, mas dependera sempre do
entrevistado efetiva-lo ou não, ousar ou recusar-se a isso.
Estou certo de que podernos ajudar em quase tudo, mas res-
peitando integralmente o entrevistado e seu mundo, mostrando
F'ILOSOFIA 61

a ele que o fazemos, e nao apenas corn palavras, mas pox

nosSO cornportamentO.
Ao experimentar nossa atitude, o entrevistado terá mais
consciência de si mesmo e, eventualmente, de nos. Sentindo-se
respeitado, sera' capaz de respeitar nossa possivel contribuicão.
Talvez nao a aceite; mas, mesmo rejeitando-a, estará mais
perto daquilo que ihe parecerá direito -- uma decisao, sua de-
cisao, ainda que alcancada por nossa mediacao.
Uma ilustração. Consciente dos riscos implicados, you
me permitir ser pessoal. Em nossa cultura, talvez ironica-
mente, consideramos a vida do indivIduo como sagrada. Ha
algurn tempo atrás, recebi urn S.O.S. para ir ao hospital "aju-
dar" urn jovem que insistia em se suicidar. Ele ficara cego
recentemente e sentia, segundo me informararn os medicos,
que a soluçao era a rnorte. No hospital, conversamos - ou
ineihor, eu falei, pois o jovem se recusava terminanternente a
faze-b. Repeti o que haviam me contado, e ele confirmou sua
intenção. Então disse-lhe porque eu estava ali. Esqueci quais
foram exatamente as palavras, mas lembro-me de minha ati-
tude. Eu fora chamado para persuadi-lo a viver; no entanto,
o objetivo de minha visita não era realmente esse, pois sentia
que nao tinha nem o direito, nem o poder para faze-b. A
decisao era dele. Eu fora para informá-lo que, caso tie se
decidisse em favor da vida, eu estava preparado para trabaihar
corn ele, corn tudo que pudesse. para que sua vida viesse a se
tornar tao plena e compensadora quanto possivel.
0 caso acabou se transformando em urna daquelas histó-
rias de sucesso que encontramos ocasionalrnente. 0 exito foi
dele, embora o respeito por ele e por sçu mundo fossem meus.
Sc ele houvesse decidido diferenternente, espero que teria po-
dido respeitá-lo do mesmo modo; porém, como está claro
agora, ele teria perdido muito.

DemonstracäO de respeito
0 respeito pebo entrevistado e por seu universo implica
urn interesse sincero por ambos. DemonstramOs esse interesse
62 A ENTRE VISTA DE AJUDA

pela maneira corno the damos atenção, excluindo cuidadosa-

mente, sempre que possIvel, interferéncias externas enquanto
estamos ali corn ele e para ele, e ao mostrar que 0 que é im-
portante para ele, tambem o e para nos. Quando sentirnos
que precisarnos de mais informacao ou detaihes, nao devemos
pressioná-lo irnediatamente, caso dal possa resultar ruptura
ou destruiçao do fluxo de expressão do entrevistado. Se o f i-
zermos, ele podera pensar que estarnos interessados naquilo
que nos parece mais importante, e não naquilo que para ele
e mais significativo, e que deve adequar seu interesse ao nosso
Jima InTha ténue separa o interesse da cunosidade E algo
intangivel, mas sei que existe, e penso que todos percebemos
que a maioria dos entrevistados aprecia o pnrneiro, e se res
sente corn a outra Percebern rapidamente que, quando esta-
mos interessados, e ern seu favor, e que quando o incitamos
ou agimos por cunosidade, é em nosso própno interesse

Aceztaçao do entrevistado

Todos refletirnos bástante sobre o importante conceito de

aceitação, e o papel que ele tern na entrevista de ajuda
Aceitação significa tantas coisas diversas para tantas pessoas
diferentes que julgo necessáno explicar o que significa para
mim. Basicarnente, para rnim aceitação significa tratar o en-
trevistado corno urn igual, e considerar seus pensarnentos e
sentimentos corn sincero respeito Isso nao quer dizer con-
cordancia, nern pensar ou sentir corno ele, nao significa va-
lonzar o que ele valoriza Pelo contrario, trata-se da atitude
segundo a qual o entrevistado tern tanto direito quanto eu
a iddias, sentimentos e valores próprios; é querer fazer o rná-
ximo possivel para entender o espaço vital do entrevistado
em termos de suas idéias, sentimentos e valores, e não con.
forme as minhas. E difIcil rnanter tal atitude, e mais ainda
cornunica4a ao entrevistado. As vezes pode ser mal cornpreen-
dida, e interpretada como anuência, consentimento ou confir-
mação. Mesrno assim, não resta outra escoiha senão tentar.
De outra maneira, o entrevistado suspeitará que o estarnos jul-
FILOSOFIA
63

gando, pedindo que pense e sinta como nos ou, pior ainda,
que sinta e pense como acreditamos que deveria estär pen
sando e sentindo.
Quando aceito urna idéia ou seritirnento, estou dizendo
ao entrevistado rnais ou menos o seguinte: "Estou ouvindo
você", ou "Entao e assim que voce ye a coisa". Procuro mos-
trar-ihe o que ele me rnostrou, para que, assim, ele possa exa-
mina-lo, tornar consciência, refletir - fazer o que bern enten-
der - mas, basicarnente, para que 'o feedback Ihe permita
verificar se está expressando seu verdadeiro eu, ou urn eu
que deseja ernendar, rejeitar ou rnodificar. Em outras pala-
vras, tento fornecer ao entrevistado urn feedback que não
seja distorcido pela rninha própria pessoa e personalidade.
Reenvio ao ernissor a comunicação que me transmitiu. Quanto
menos ruIdo houver na devoluçao, mais eu a aceitei. Nada
ha de mirn rnesmo nesse processo, exceto a maneira como
recebi a mensagern e a transmiti de volta. Sou urn ouvinte
fiel, um observador e inforrnante fidedigno. 0 que devolvo
ao entrevistado são "fatos" que ele enunciou. Eles podern ser
altarnerite emocionais ou intelectuais; podem ser claros ou
nao para mirn; podem me parecer "bong" ou "maus" - ou
rnesmo incompreensIveis. Relato o que recebi. Trato o que
ele me disse corn respeito, e trato-o como urn igual, valendo
tanto quanto eu.
Quando Bill exclarna: "Meu professor de rnaternática é urn
perfeito bobo", aceito isso, mostrando4he a opinião desfavo-
ravel que tern de seu professor, para que faca o que quiser
corn essa informacao. Bill pode repeti-la, modificá-la, am-
pliá-la, etc. Talvez seja verdade que posso aceitar rnais pronta-
mente o que Bill me disse se rninha própria opinião coincide
corn a dele, e menos se for contrária; mas isso apenas de-
rnonstra como e realrnente cornplicado e difIcil o ato de aceitar.
Obviarnente p0550 ir alem da simples aceitação. Posso con-
cordar com Bill, ou discordar dele. Aceitando como ele se
sente, posso considerar necessário dizer-lhe como eu me sinto.
Posso recornpensá-lo ou puni-lo, mas se quiser aceitar seus
sentirnentos sobre o professor de matemática, tudo que posso
64 A ENTREVLSTA DPI AJUDA

fazer é fornecer4he o feedback, e através do meu comporta-

mento deixar claro que o eutendi.
Quando a Sra. L. diz que o apartarnento, o qual vocé teve
tantas dificuldades para encontrar, "nao passa de urn veiho
cortiço", vocé pode se sentir ofendido e querer reagir a altura.
Entretanto, se vocé aceita a Sra. L. e seus sentimentos a res-
peito do apartamento, tudo que pode dizer e mais ou menos
o seguinte: "Acho que a senhora não deu irnportância ao apar-
tamento". Isso é aceitar os sentimentos do entrevistado. Se
voce está ressentido corn ela, por càusa das dificuldades que
teve, então nãoa está acejtando. Mao estou insistindo no fato
de que você devia aceitá-la: estou apenas salientando que voce
nao está. Você pode mesrno perceber-se dizendo: "Bern, en-
tendo que nao tenha dado irnportância a esse lugar. Tentei
muito encontrar urn, e isso foi o meihor que consegul. Estou
urn pouco magoado, mas nao significa que estou critiçando a
senhora pelos seus sentimentos. Bern sei que nao tentou tudo
que tentei para encontrar esse apartarnento". Em outras pa-
]avras, podernos ser capazes de aceitar idéias e sentimentos
das outras pessoas, mas não as pessoas em si; e as vezes po-
dernos verbalizar isso.
Urn outro asp eco da aceitação e a habilidade em tratar
corn respeitosa igu.dade alguérn de outra cultura, raga, cor
Ou ft. Nesse casorjossas lentes podem distorcer o feedback,
e a natureza da ditorcao val depender do tipo de lentes que
empregamos. A aceitação nao exige que se goste rnuito de al-
guérn, mas, obviamente, é inipossIvel quando existe urna forte
antipatia. Em rninha opinião, não podemos ajüdar verdadeira-
theme uma pessoa que não podernos aceitar. Nessa situação,
o üriico caminho possivel é nao iludir o entrevistado nern a
nos rnesrnos, mas ajuda-lo a encontrar alguérn que o aceite.
Isso nao 6 urn fracasso. Pelo contrário, se tentarnos honesta-
rnente aceitá-lo, mas não conseguimos, não ha alternativa
meihor. 4
A incapacidade de aceitar alguém pode ocorrer mesmo
que não existarn diferenças culturais. Pode existir o que e
conhecido como choque de personalidade. Tarnbern aqui o
F'ILOSOFIA 65

meihor é permitir que entendamos a que está ocorrendo, para

que possarnos liberar o entrevistado e a nós mesmos d uma
situação desconfortavel e sern objetivo. Para resurnir, na en-
trevista de ajuda devernos ser capazes de aceitar a nós mes-
mos - nossas ideias e sentimentos tambern - e de agir de
acordo. Nossa escala de aceitação pode ou nao aurnentar corn
a tempo, mas so podernos ajudar quando podernos aceitar.

Corn preensão
A certeza de que foi compreendido é de fato urn aspecto
importante da experiéncia significativa que a entrevistado le-
vará consigo da entrevista de aj uda, se a relacionamento entre
ele e a entrevistador for positivo. E essencial para a processo
de entrevista que a entrevistado seja compreendido, mas exis-
tern diversas maneiras de cornpreensão, e aigurnas ajudam
rnais que outras.
Tres forrnas de corn preensão. Através dos séculos, gran-
des escritores demonstrararn - e rnais recenternente muitos
psicOlogos salientararn - que ha- trés modos aiternativos de
urna pessoa compreender outra. Urn deles é saber "sabre"
cia. Leio sabre ela, ouço outros falarern dela, participo da
discussao sobre cia em reuniOes de equipe - cu sei a respeito
dela. Compreendo-a, por assirn dizer, através dos olhos dos
outros, e nao através dos meus ou dos seus. Trata-se de urna
compreensão rernota, distante da prOpria pessoa.
Tornernos dais exempios simples: sei que Louis sO I ala
frances. E então, quando a encontro, dirijo-me a ele em seu
idioma, e conversarnos. Assim, soube antecipadarnente aigo
sobre ele, agi de acordo e funcionou, Mas nunca é tao simples
assirn. A partir do reiatOrio que rn'e foi entregue, sei que Carol
e urna estudante fraca, e que taivez tenha problemas. Quando
a entrevisto, gradualmente percebo que eia ouve muito mai,
tern vergonha dissa, e tenta desesperadamente ocuitar a fato.
Isso não foi dificil de descobrir, mas sirnpiesrnente irnpiicou
ern desistir da tentativa de saber a respeito de Carol e em co-
meçar a compreendé-la.
66 A ENTRE VISTA DE AJUDA

Esse método é menos distante, e estâ urrc passo mais

próximo da própria Carol.
A segunda maneira de se compreender uma pessoa, por-
tanto, e compreendé-la, não através dos oi.hos dos butros, mas
através dos nossos. Como esse é o metodo pelo qual corn-
preendemos mais frequentemente os outros, varnos examiná4o
mais detidamente. Quando eu compreendo voce, ou faiho
nessa tentativa, emprego recursos que estão a minha disposi-
ção: minha apareihagem de percepcäo, meu pensamento, meus
sentimentos, meu conhecimento, minhas habilidades. Eu com-
preendo voce ou não em meus termos, conforme meu espaço
vital, minha estrutura interna de referenda. Sc nào falamos
a mesma linguagem - apesar de ambos falarmos a mesma -
lingua - não poderei de modo algurn cornpreendê-lo. Se estou
sofrendo de indigestao, compreenderei vocé de maneira dife-
rente daquela que o faria se a pessoa que amo tivesse acabado
de concordar em casar-se comigo. B, é clarO, o mesmo ocorre
a você em seus esforcos para compreender-me, exceto que para
voce ainda é mais dificil. Vocé -veio me procurar buscando
ajuda; e, portanto, além de tudo o mais, você tem em mente
o motivo pelo qual veio me ver.
Em resumo, quando eu compreendo voce, ou deixo de f a-
ze-lo, e em meus termos, conforme meus conhecimentos, mi-
nha experiência, minha imaginacão. Suponho que freqilente-
mente não podemos faze^-Io de outra maneira, e o meihor e
termos consciência de que e isso que estamos fazendo. Per-
mitam-me dar uns poucos exempbos para esciarecer: "Eu
rio o compreendo. Está tao quente aqui, e mesmo assim voce
se queixa que está frio". Isso é simples e obvio. Nao possa
entender que voce esteja com frio, quando eu estou corn cabor.
Naturalmente, a inferência é que ha algo errado com você,
"Eu o compreendo perfeitamente. Se estivesse em seu lugar,
teria agido da mesma forma." Esse exemplo tambern e claro,
mas comparernos com o seguinte: "Eu não o compreendo. Em
seu lugar, teria feito o oposto, e ihe asseguro. ".
Talvez existam algumas emoçôes humanas universais, mas
tendemos a compreender apenas em termos de no's mesmos
FILOSOFIA 67

a pessoa que as expressa. Entendo sua expressão de conten-

tamento ou tristeza, se for cornpativel corn a alegria ou tristeza
que já experirnentei, conheci ou posso imaginar. De outro
rnodo, não posso compreender, e é muito provavel que o con-
sidere "errado", "estranho" ou "absurdo". Posso cornpreeen-
der o sofrirnento do Sr. A. pela perda de sua mao direita.
Mao posso compreeender a dor que o Sr. B. expressa pela
perda de parte do dedo minirno esquerdo. Entendo Johnny C.,
que gosta da escola, mas não posso por mim rnesrno compreen-
der Johnny D., que a odeia. Posso compreender o fato de se
tornar uma bebida alcoolica de vez em quando. Posso mesmo
compreender o Sr. E., que gasta pafte de seu cheque tie seguro
de aposentadoria em bebida. Mas simplesmente nao consigo
compreender o Sr. F., que gasta todo seu salario mensal no
bar, em uma sernana, bate ern sua muiher e me culpa por nAo
ter dinheiro!
Sc não cornpreendemos uma outra pessoa, talvez queira-
mos descobrir o que está gerando o obstáculo. Corn o tempo,
podemos aceitar a falta de cornunicação como inevitavel em
determinadas circunstâncias. Entao, no mithmo, podemos ten-
tar enfrentar o que não estarnos cornpreendendo. Embora a
barreira não seja removida, tampouco será reforcada.
A terceira maneira de compreender outra pessoa é a rnais
significativa, embora simultanearnente a mais dificil. Trata-se
de compreender corn a outra pessoa, como Rogers (1961, Cap.
17) tao bern o situou. E necessárjo deixar tudo de lado, rnenos
nosso senso cornurn de humanidade, e sornente corn ele tentar
compreender corn a outra pessoa como ela pensa, sente e ye
o mundo ao seu redor. Significa nos livrarmos de nossa es-
trütura interna de referencia, e adotar a do outro. A questão
não e discordar ou concordar corn ele, mas compreender o
que é ser corn ele. Aparentemente é simples, mas, na realidade,
muito difIcil de se realizar.
Todos os medicos consultados foram unãnimes em afir-
mar que o Sr. Crane precisa de uma cirurgia cardiaca. Con-
cordaram tratar-se de uma intervenção simples, realizada corn
frequencia e corn uma alta porcentagem de sucesso. Posso
68 A ENTRE VISTA DPI AJUDA

saber alguma coisa sobre doenças do coração; posso mesmo

ja ter sido operado. Mas ali estavá o Sr. Crane, teimosarnente
recusando-se a pensar na operação. Quero compreender corn
ele o que se passa em seu interior, e farei todo o possivel para
compreender, corn o Sr. Crane, o que significa a operação para
ele, o que está por detras de sua teirnosa oposicão. Quero
compartilhar corn ele sua forte resisténcia ao que é, segundo
os medicos, uma coisa simples. Talvez eu não tenha sucesso,
mas quero tentar tudo que estiver ao rneu alcance. Talvez
ele fale de seus temores profundos. Se o fizer, nós dois pode-
remos então explora-Ios, e talvez o Sr. Crane se submeta a in-
tervençãO. Mas se o considero teirnoso, tolo ou primitivo, se
por causa de sua atitude me sinto repelido ou rejeitado, se
premido pelo tempo insisto para que veja as coisas a minha
rnaneira, provavelmente não chegarei a lugar nenhurn.
Ouvir: urn ins trumento essencial. A compreensão exige o
uso de urn instrurnento indispensavel: ouvir. Ouvir de ver-
dade é urn trabaiho difIcil, implicando rnuito pouca coisa de
mecânico. Ouvir exige, antes de mais nada, que não estejarnos
preocupados, pois se estiverrnos, não podernos dar uma aten-
ção plena. Em segundo lugar, ouvir irnplica em escutar o
modo corno as coisas estão sendo ditas, o torn usado, as ex-
pressöes, os gestos ernpregados. E mais, ouvir inclui o esforco
de perceber o que não está sendo dito, o que apenas é sugerido,
o que está oculto, o que está abaixo ou acirna da superfIcie.
Ouvirnos corn nossos ouvidos, rnas escutarnos tambern corn
nossos olhos, coração, mente e vIsceras.
Nosso objetivo é ouvir corn compreensão. IssQ precisa
ser aprendido e praticado. Devemos nos familiarizar corn
esse instrurnento, ver corno fi.mciona para que possarnos utili-
za-Io o rnelhor possIvel. Devemos compreender o que ha de
implicacão para nós no ato de ouvir, antes de sermos capazes
de ouvir corn compreensão. Urn teste simples nos rnostrará
se estamos aprendendo a ouvir. Tern funcionado cornigo, e
tambern corn alguns de rneus alunos. 0 teste é o seguinte:
se durante a entrevista de ajuda voce' puder dizer corn suas
próprias palavras o que o entrevistado disse, e dizer a ele corn
FILOSOFIA 69

suas palavras os sentimentos que ele expressou e, então, ele

aceitar tudo isso corno ernariando dele, existe urna. grande
possibilidade de que vocé o tenha ouvido e compreendido,
Na medida em que aprendernos mats e mats a escutar corn
compreensäo os outros, mats aprendemos a escutar corn corn-
preensão a nós proprios 0 resultado e que, eventualmente,
seremos capazes de ouvir o entrevistado e nos mesmos simul-
tanearnente, sern que urn se coloque no carnrnho do outro E
depots, come SOU aquele que ouve corn compreensão - pelo
menos tento firmernente - minha presença e importante Ajo
e reajo. Seguindo 0 entrevistado, penso e sinto. Logo poderei
dizer algo; e então, enquanto presto atenção nele, tambem
devo fazer isso comigo. Muitas vezes é complicada, pois mes-
mo corn a meihor intenção me surpreendo avaliando-o e aquilo
que ocorre, entre nos. Encontro-me aprovando aqui, e desa-
provando all; concordando ou discordando; confirmando ou
negando. Posso expressar tudo isso, apenas uma parte, ou
nada. Mas devo ouvir a mirn mesmo, assirn corno a ele, pois
ambos estamos envolvidos e somos importantes.
Aqui existe urn perigo que deve ser indicado claramente.
Posso escutar tao cuidadosamente e tentar de tal modo com-
preender, que acabo sendo absorvido pela estrutura interna
de referenda do entrevistado; córno resultado, terei dificul-
dades em nos separar. Se isso acontecer, nao serci capaz de
ajudar, porque a forma de ajuda que gerairnente o entrevis-
tado exige vai alérn do ouvir corn cornpreensão. Devo perma
necer eu mesmo - ainda que seja somente para capacita-lo a
aproxirnarse de Si rnesmo Enquanto ouvir corn compreensão,
posso compreender algo que ele anda nao entendeu, posso
a1quirir insights sobre sua situação que talvez ele precise
saber para mudar. Se me afasto muito de mim mesmô, e
chego dernasiado perto dde, nao estarei ali corn minha
própria estrutura de referencia para ajuda-lo quando máis
precisar de rnim. Depois de muito esforco, posso chegar a
sentir que cornpreendo corn o Sr. Crane o que o afasta de
sua cirurgia cardlaca, mas somente cornunicando isso a ele,
examinando o problerna corn ele, poderei ajuda-lo a tomar a
 A ENTRE VISTA DE AJUDA
70

decisão qtie o levará a intervenção e talvez a uina vida corn

mais saüde e meihor.
Sugestão de objetivos para o ouvir. Os que se iniciam
na entrevista de ajuda frequenternente perguntam o que de-
vem procurar compreender agora que realmente desejam ou-
vir. E tiaro que não existe nenhuma resposta global, pots ha
muitas variáveis implicadas. Contudo, pode ser importante
ouvir corn compreensão alguns ou todos os seguintes itens:
1. Como o entrevistado pensa e sente em relacao a si
mesmo como ele se percebe.
2. 0 que ele sente e pensa sobre os outros em seu mun-
do, especialmente aqueles que lhe são importantes; o que ele
pensa e sente em relacão as pessoas em geral.
3. Como ele percebe os outros relacionados consigo;
como, em sua opifliãO, Os outros pensam e sentem a seu res-
peito, especialmente aqueles que são importantes em sua vida.
4. Como percebe o material que ele, o entrevistador ou
ambos desejam discutir. 0 que pensa e como se sente sobre
O que está envolvido.
5. Quais são suas aspiracOes, arnbicOes e objetivos.
6. Que mecanismos de defesa emprega.
7. Que mecanismos de enfrentamento usa ou é capaz de
usar.
8. Ouais são seus valores; qual é sua filosofia de vida.
Mao é necessário lembrar que não demos "urn guia apro-
va4o"; trata-se apenas de algo corn que principiamos a tatear
- como urna mao no escuro. Corn um pouco de luz, podernos
deixar cair a mao.

Conseguir empatia.
Agora uma historinha. Em um dos kibutz de Israel, havia
urn burro. Era urn burro especial, na verdade, corn suas longas
oreihas sedosas e grandes olhos brilhantes; e todas as crianças
O amavam profundamente. Assim, quando, urn dia, ele desa-
FILOSOFL4 71

pareceu, todas as crianças ficararn angustiadas, pois ele era

a atração favorita das crianças da comunidade. Durante a
manha, as crianças costumavam vir em duas ou trés, ou em
grupos inteiros com seus professores, pan visitar o burro. Os
menores chegavam a cavalga-lo um pouco. A tarde, as crianças
obrigavam seus pais a irem ver Shlomo, o burro. Mas agora
ele estava perdido, e as crianças estavam abatidas e tristes.
A tristeza foi contagiosa; e antes que o dia terminasse, todos
os membros do kibutz haviam se reunido no vasto refeitorio e,
com a preocupaçao estampada em todos os rostos, estavarn
decidindo o que fazer. Haviam procurado em todas as ..partes,
mas Shiomo, o burro, não fora encontrado.
No mesmo kibutz vivia um ancião, pal de urn dos primei-
ros colonos. Ultimamente estava urn pouco senil, e as crianças
As vezes o arreliavarn abertarnente, apesar dos adultos agirem
com urn pouco mais de circunspecção. Entao, quando toda a
populaçao da comunidade se encontrava reunida no novo e
vasto refeitOrjo, pensando no que fazer, entrou o velho pu-
xando Shiomo atrás de si. Se o jubilo foi enorme, o espanto
e a surpresa foram maiores ainda.. Enquanto as crianças ro-
deavam o animal, os adultos cercaram o velho. "Como foi,
perguntaram ao ancião, que voce foi o Unico entre nós que
conseguiu localizar o burro? 0 que você fez?"
Vocés podem imaginar muito bem o embaraço do velho,
e tambem sua alegria, pois nunca haviam ihe dado tanta aten-
ção. Passou a mao por sua careca, olhou para o teto, e depois
para o chao, sorriu e disse: "Foi simples. Eu me perguntei:
Shiomo (que tambem era ó nome do velho), se voce fosse
Shiomo, o burro, onde voce iria? Entao, fui ate la, encontrei-o
e o trouxe de volta". Incidentalmente, Fenlason (1952) conta
uma historia similar. So posso jurar pela minha como ver-
dadeira.
Essa historia exemplifica o aspecto da empatia, que e im-
portante na entrevista de ajuda, tal como a entendo. Empatia
significa voce sentir-se por dentro, participar do mundo inte-
rior da outra pessoa, embora permanecendo voce mesmo. 0
velho encontrou o burro porque tentou sentir para onde o
72 A ENTRE VISTA DE AJUDA

burro gostaria de ter ido, corno se ele fosse o burro por urn
rnornento. Ele sabia que não era; porérn foi ate lá e o trouxe
de volta. A ernpatia na entrevista de ajuda é similar a ter-.
ceira maneira de cornpreender - compreender corn - já
discutida acirna. 0 entrevistador ernpático tenta, ate onde
for possIvel, sentir a estrutura interna de referenda do entre-
vistado, e tenta ver o mundo através dos olhos deste, corno
se fosse o seu próprio. As palavras "corno se" são cruciais,
pois apesar do entrevistador ser empático, não deve perder de
vista o fato de que permanece ele mesmo. Sabendo o tempo
todo que e diferente do entrevistado, ele tentar sentir a espe-
cificidade do mundo interior de pensarnentos e sentirnentos
do outro, para chegar rnais perto dele, para cornpreender corn
ele ate onde for possIvel.
0 entrevistador ernpático explora corn o entrevistado o
mundo interno de pensarnentos e sentimentos deste, visando
aproximá-lo rnais de seu próprio mundo, de seu próprio eu.
0 entrevistador ernpático preocupa-se tanto corn o eu do entre-
vistado, e quer tanto que este tambern aprenda a preocupar-se,
que está pronto a abandonar ternporariarnente seu próprio
espaço vital, e tentar pensar e agir e sentir corno se 0 espaço
vital do outro fosse o seu próprio. Estando la, pode compreen-
der corn o entrevistado, rnas sornente quando retorna a si
mesrno, ao seu próprio espaço vital, e que ele se torna capaz
de ajudar. Agora ele pode cornpartilhar pensarnentos e senti-
mentos do entrevistado corno se fossern seus, porque os corn-
preende corn ele. 0 entrevistado terá sentido isso. Ele terá
sentido que o entrevistador realrnente se importa corn ele por-
que fez o possivel para cornpreende-lo; agora o entrevistado
precisará das reaçOes do entrevistador ao que encontrou, para
que essa cornpreensão de si rnesrno se tome parte da interação.
Retornernos por urn mornento ao Sr. Crane, aquele que
necessita de urna operação, rnas se recusa a aceita-la. Depois de
várias conversas, o entrevistador cornpreende o que ha na raiz
de sua recusa. Durante a conversa ele tentou pensar e sentir
corno se fosse o Sr. Crane. Sentiu a angüstia do outro ao per-
der urn irrnão rnuito querido, rneses atrás, após urna inter-
FILOSOFIA 73

venção cirürgica, - de tipo completamente diferente. Ele es-

tava confuso quanto ao significado da cirurgia. Nao cram
todas igualmente perigosas? Ele pensou - como se fosse o
Sr. Crane - no que ficaria para sua muiher e filhos caso ele
morressé, e queria estar bern para novamente sustentá-los, co-
mo costumava fazer. B imediatamente fez ver ao Sr. Crane,
por suas atitudes e palavras, que estava compreendendo corn
ele. Entao, tudo terminou. 0 Sr. Crane sentiu-se compreen-
dido; o entrevistador retornou a sua estrutura de referencia
própria. Tendo compreendido, queria agora ajudar o Sr. Crane
mais do que nunca; e este, tendo sido compreendido, estava
pronto para escutar. Somente agora o Sr. Crane conseguiu
ouvir e compreender o que os medicos estavam realmente di-
zendo sobre sua operacão. Essa ocorreu logo depois, e o Sr.
Crane se recuperou.
Empatia não é sinônirno de sirnpatia. Simpatia implica
em repartir sentimentos, interesses e lealdades cornuns. Quan-
do relacionada a padroes e costumes soci.ais, a simpatia pode
percorrer toda a escala da piedade e caridade, ate a sincera
compaixão pelo outro. Simpatia e importante, e as vezes ne-
cessária, mas não é a mesma coisa que empatia.
Também nao se deve confundir empatia corn identifica-
ção. Quando me identifico corn outro, quero ser como ele -
pensar como ele o faz, sentir e agir como ele. Quero ser como
ele as custas de rneu próprio eu. Quero me apagar e me subs-
tituir pelo eu do outro. A empatia envolve sempre dois "eus"
separados distintamente; a identificacao resulta em urn. Quan-
do o entrevistador se identifica com o entrevistado, ele se
torna o entrevistado. Dessa maneira, as vezes, pode acontecer
do entrevistador sentir-se tao perturbado pelos infortünios do
outro, tao assoberbado pelos problemas aparentemente inso-
lüveis do outro que, ao final da entrevista, ambos podem ver-se
reduzidos a ineficacia desalentadora. Entao, o entrevistado
precisará de outra pessoa que possa compreender corn ele,
mas que mantenha e conserve seu eu e, em conseqüência, seja
capaz de dar desse eu para ajudar o outro a enfrentar seus
aborrecimentos e problemas.
74 A ENTREVISTA DE AJUDA

Aqui está urna historia que Coleman (1964) e outros rela-

tarn. Ha muitos séculos atrás, Avicena, o famoso medico árabe
da Made Media, foi importunado pelos amigos de urn principe
doente, que residia em uma terra distante: queriam que fosse
ate ia e curasse o doente. Diziarn que o principe estava muito
enfermo, que muitos medicos haviam sido consultados, mas
todos fracassaram. He, Avicena, era sua ültima esperança.
Quando o farnoso medico ouviu isso, rnostrou-se interessado e
perguntou pefos sintomas da doença do principe. Os amigos
responderam afirmando que o prIncipe teirnava em acreditar
que havia se transforrnado em uma vaca, e exigia ser abatido.
Avicena concordou em deslocar-se ate onde residia o desafor-
tunado principe.
Como o principe era muito amado por seus süditos, tudo
que era possivel ja havia sido experimentado antes do apelo
a Avicena. Tentou-se tratamentos de todo tipo: pilulas, pur-
gantes, ungüentos, inalaçOes, ventosas, sangrias, cataplasmas,
descanso, exercicios, festins e jejuns - que de nada serviram.
O principe ainda insistia erh afirmar que era uma vaca e,
portanto, deveria ser abatido. Uma longa viagem pelas ca-
pitais do mundo nao havia rnelhorado suas condiçoes, e nem
mesmo acorrentá-lo por urn més ao seu leito. Experirnenta-
ram a persuasão, o encorajarnento: apesar de tudo, a doença
passaria, sern duvida, e muito depressa; todos sabiam, e rnes-
rno o principe deveria saber, e claro, que ele não era uma vaca,
rnas urn soberano arnado. Tarnbérn ern nada resultara a co-
rniseração pelo seu triste destino. Finalrnente, arneaçaram
destrona-lo caso não parasse com aquela tolice infeliz. Ainda
assim, o principe permaneceu firrne: ele era uma vaca e de-
véria ser abatido.
Avicena chegou. Prirneiro, tentou saber tanto quanto pos-
sivel sobre o principe, escutando a todos cuidadosamente -
e naquele pals havia muitos que queriam falar. Depois, tentou
cornpreender o principe, escutando-o. Como ele não dizia
nada mais do que "muuuu", isso adiantou muito pouco. Entao,
tAo empaticarnente quanto podia, tentou cornpreender corn
o principe seu estranho rnundo interior. Finalmente, disse ao
FILOSOFIA 75

principe: "Sim, agora compreendo que vocé é urna vaca, e dew'

ser abatido. Mas, principe, vocé está tao magro que antes
seria. preciso engordar urn pouco". Ouvindo isso, o principe
corneçou a corner - coisa que quase não fazia ultirnarnente -
e a apreciar suas refeiçoes. Então, lentarnente... 0 final e
obvio.
Se Avicena houvesse se identificado corn o principe, ha-
veria duas vacas pedindo p.ara serem abatidas. Se tivesse
simpatizado corn ele, não teria agido meihor que seus ante-
cessores. 0 que houve foi urna ernpatia tal que conseguiu
ajudar. E claro que ele foi bern sucedido, caso contrário eu
não teria contado essa historia.
Ainda não tivernos exatarnente nossa discussao filosofica.
Para dizer a verdade, atingirnos agora o que julgo ser o foco
central: nós rnesrnos na entrevista de ajuda. Varnos supor
que queremos nos cornportar da rnaneira proposta nesse ca-
pItulo. Urna pergunta se coloca: como podemos cornunicar
tudo isso ao entrevistado? Como podemos faze^-Io saber que
realmente o respeitarnos e que estarnos realmente interessa-
dos, que o estarnos ouvindo cuidadosarnente, que estamos ten-
tando cornpreendê-lo ao máxirno possivel, que 'o aceitarnos e
ao seu mundo, por aquilo que sao, e que querernos ser em-
páticos ate o ponto que nos é possIvel? F isso porque po-
demos nos interrogar sobre qual o valor de tudo isso, a menos
que o entrevistado sinta nosso interesse e desejo honesto de
ajuda-lo.
Não posso iludir essa linha basica de questionamento.
Tenho urna resposta. Talvez nao seja satisfatoria; pode ser
tornada como uma ameaça, ou então causar urn suspiro de
alIvio. Qualquer que seja sua reação, para mirn, ao menos,
e urna resposta. A resposta é: pelo nosso próprio cornporta-
mento durante a entrevista. Sornente isso cornunicará ao en-
trevistado o que realmente estarnos sentindo e pensando.
Estarnos envolvidos no relacionarnento tanto quanto ele, e o
que fazernos ou deixamos de fazer, o que dizernos ou não,
ocorrerá diante do entrevistado. Ele sentirá e respondera ao
76 A ENTREVISTA DE AJUDA

nosso calor ou frieza, ao nosso verdadeiro envoivirnento ou

A nossa fachada, a nossa atenção ou indiferença. Ele nos
respondera como uma pessoa que pensa e sente, se nos per
mitirmos aparecer como tal. Ele reagirá a tudo de nós que
apresentarmos - ou a nada de nosso, se for isso que esti-
verrnos ihe dando.
A questão, então, transforma-se na seguinte: como deve
o entrevistador comportar-se na entrevista de ajuda? Gostaria
muito de apresentar minha resposta, porque sinto que cia é
basicamente correta. Sinto-me tao seguro a esse respeito que
poderei ate parecer dogrnatico.

Humanizar a esséncia
Acredito, corn os existencialistas (Beck, 1966 ver especial-
mente o capitulo de Dreyfus; Buber, 1952; Bugental, 1965;
Jourard, 1964), que o entrevistador deve cornportar-se corno
ser humano na entrevista, expondo sua hurnanidade tanto
quanto possivel. Lie nao deve se comportar nern corno urn
boneco, nern corno urn técnico. Deve deixar de lado qualquer
mascara, fachada ou outro "equipamento profissional", que
crie barreiras entre ele e o entrevistado. Deve dar-se na en-
trevista de ajuda, de uma maneira tao aberta que o entrevis-
tado possa faciirnénte encontra-lo e, através dele, chegar mais
perto de si mesmo e dos outros. 0 entrevistador nao deve
ter medo de revelar-se. Ele quer que o entrevistado se revele,
e que aprenda algurna coisa sobre ele, sendo ajudado dessa
maneira. Lie quer que o entrevistado aprenda corn seu corn-
portarnento que ele, o entrevistado, nao deve se revelar, que
isso e perigoso, indesejávei e inadequado? Se o entrevistador
e frio e distante, pode esperar que o entrevistado se aproxime
e seja caloroso? Quando o entrevistador é cauteioso e cuida-
doso, pode o entrevistado ser aberto? Esse podera sentir-se
iivre para expressar de maneira aberta seüs pensamentos e
sentimentos a aiguém entrincheirado atrás da barricada do
profissionalismo? Se o entrevistador tenta compreender corn
ele seus pensarnentos e sentirnentos, o entrevistado nao terá
F'ILOSOFIA 77

necessidade desses pensamentos sobre seus pensamentos, des-

ses sentimentos sobre seus sentimentos?
Na entrevista de ajuda, set' humano refere-se a alguma
coisa - alem do que ja foi dito sobre respeito, interesse,
ouvir, compreender, aceitar e empatia - de nosso próprio
comportamento que dá substancia a essas atitudes. Antes de
mais nada, precisamos estar preparados para mostrar ao en-
trevistado que somos, scm nos ocultarmos, para que ele se
sinta encorajado a olhar para o que ele e, sem reservas. De-
vemos ser sinceros, autênticos, congruentes - não apenas
agindo, mas sendo. Enquanto o entrevistado alimentar qual-
quer duvida sobre nos coino seres humanos, nao ira se per-
mitir confiar em nós. Sentirá que não e sábio, nem seguro
e nem aceitável confiar nos outros e em si mesmo. Se ele
sente que somos auténticos no que. fazemos e dizemos, pela
maneira como expressamos nossos pensamentos e sentimen-
tos, nossas ambivalencias e incertezas, pode aprender que é
seguro expor-se por meio dos seus. Se nos ouve e não sente
nenhuma mensagem contraditoria por detras de nossas pa-
lavras, podera aprender a escutar genulnamente a si próprio,
scm censura.
Devemos aprender a nos tornar mais sensIveis ao que
ocorre na entrevista de ajuda: ouvir corn aquele "terceiro
ouvido" que Reik (1954) descreve, e deixar o entrevistado
saber que somos sensIveis e conscientes, e nao porque ihe
dizemos isso, mas porque nos comportamos de modo que
veja o que somos. Devemos nos permitir ser livres e espon-
tâneos; nao precisamos nos manter a distância, nurna tenta-
tiva de atingirmos o padrao do entrevistador "modelo", temen-
do que o entrevistado aprenda a reagir a dc, e não a no's.
Nunca atingiremos a perfeiçao na entrevista, mas estou fir-
memente convencido de que poderernos nos aproxirnar da
humanidade que constitui sua esséncia.
 CAPITULO QUATRO

0 REGISTRO DA ENTREVISTA

AN0'rAcOEs

A anotação faz parte integrante do processo de entrevista.

Precisamos dela para reavivar a mernória, lembrar da exe-
cução de nossa parte no piano estabelecido de ação, discutir
a entrevista corn nossos colegas de profissao. A razão mais
importante para se manter registros talvez seja a possibiiidade
de acornpanhar nossa própria evolução e desenvolvirnento,
mostrando-nos o que fizemos on deixarnos de fazer, como nos
cornportarnos em determinada situação on corn diferentes
entrevistados em circunstâncias diversas. 0 registro pode ser
uma ponte entre o passado e o presente para nossas futuras
atuaçôes, a medida que adquirirnos experiência ern entrevista.

Abordagens diferentes
Sem düvida aiguma, existem tantas maneiras de registrar
uma entrevista quanto entrevistadores. Acredito que, se o
entrevistado consegue reiacionar-se corn o entrevistador, seth
capaz de se relacionar com seu estiio de anotação. 0 reia-
cionamento podera sofrer prejuIzo se a entrevista de ajuda
tiver interferencia do entrevistador ou de seu rnodo de tornar
notas. Se o entrevistador se sente bern consigo rnesrno e com
seu rnétodo, as possibiiidades são de que o entrevistado aceite
rapidarnente a arnbos.
80 A ENTRE VISTA DE AJUDA

Em nossa cultura, quando as anotaçöes são manipuladas

corn discriminacao, nao costuma haver reaçôes negativas. Pelo
cotitrário, a auséncia dessa prática podera ser encarada corno
negligência ou faita de interesse. Normaimente, não é neces-
sário nenhuma expiicacao sobre nossa técnica de registro.
Contudo, pode-se dar sern dificuldade uma expiicaçao, de acor-
do corn as necessidades de urna ou das duas partes da entre-
vista. Conheco urn professor que, quando está entrevistando
um aluno, diz o seguinte: "Nao escreverei nada enquanto es-
tivermos conversando, porque prefiro prestar atenção em você
e em mirn. Mas depois que vocé sair, farei algumas anotaçOes
rapidas para que possa lembrar-me rnelhor do que conversa-
mos. Se você quiser fazer o rnesmo, poderemos inclusive corn-
parar nossas anotaçôes".
Durante a primeira entrevista corn um novo paciente,
urn colega rneu, especialista em terapia ocupacional, diz o se-
guinte: "Espero que voce não se irnporte se eu fizer algumas
anotaçöes durante nossa conversa. Não confio em minha me-
mona, e se nao anoto rapidamente corneço a ficar preocupado
e a perder o flo da meada. Posso ouvi-lo meihor dessa forma".
Conheco entrevistadores que acreditarn nao haver qu.al-
quer necessidade de expiicacão, e agern de modo que isso não
ocorra. Ha pessoas que anotam apenas informaçoes basicas.
Outras anotam tarnbérn pianos de ação e decisães tomadas
em conjunto. Aiguns entrevistadores anotam idéias e send.
mentos expressos pelo entrevistado; outros, resurnem tambem
seus prOprios cornentários. Urn amigo meu costurnava fazer
anotaçöes copiosas. Durante anos, fez várias tentativas de re-
duzi-las. Nurna dessas ocasiOes, o entrevistado corn quern ja
tinha mantido contato anteriorrnente, percebendo seu esforço,
fez a seguinte observaçao: "Seria rnuito meihor que você es-
crevesse mais. Isso o deixania mais tranquiio".
Sei tambern de exemplos onde o entrevistado, e não o en-
trevistador, fazia as anotaçOes. Essa situação pode ser urn
pouco ernbaraçosa no inIcio. E como se o sapato estivesse
calcado no pé errado. Mas por que reairnente acharnos que
 0 REGJSTRO DA ENTRE VISTA
81
I
assirn? Talvez porque ainda associemos o ato de tomar nota
a uma posição de superioridade.

Alguns "não faça"

Algumas coisas que nao se deve fazer merecern major aten.
ção de nossa parte. Não transforme a tomada de notas em urn
interrogatório; "Vejamos agora se anotei corretamente quais
são seus sentimentos em relacao a sua muiher". Não deixe
que as anotaçöes interfiram no ritmo da entrevista: "Por favor,
não fale tao depressa que não consigo acompanhar". Se. você
se permitir urn envolvirnento major corn o registro do que
com o entrevistado, nao estará dando a ele o respeito que me-
rece e necessita. 0 registro devera sempre subordinar-se ao
processo da entrevista, e nunca o contrário.
Nao se oculte ou fuja atravOs das anotaçOes: "Deixe-me
ver... E, rnjnhas notas indicam aqui, no nosso encontro da
semana passada, que nos dois observamos que sua atitude ao
administrar o orcarnento está bem mais entu.siasmada". Certa
vez, uma entrevistada queixou-se tie seu orjentador: 'tie usa
suas anotaçöes como meu rnarido usa seu jornal. Não posso
passar por dma de nenhurn deles".
Não faca segredo de suas anotaçöes, para que isso nao
desperte ansjedade ou curiosjdade do entrevistado. Por fim,
quando tomar nota na presença do entrevistado, não escreva
nada que vocé não esteja preparado para mostrar-Ihe. Certa vez
urn entrevistador precisou dejxar seu consultorio por alguns
momentos, durante uma entrevista. Quando voltou, ouviu da
pessoa a quem estava entrevistando: "Vi que vocé escreveu a
rneii respeito que não coopero e que sou agressivo! ". Se con-
siderarnos legItimo e necessárjo anotar comentários significa-
tivos apenas para nos, e não para o entrevistado - tais como
avaiiaçoes, determinaçoes, conclusOes - isso não devera ser
feito em sua presença e, evidenternente, devera ser rnantido
fora de seu alcance durante as futuras entrevistas.
Em resumo, cada um desenvolve seu próprio estilo de
entrevistar, exatarnente da mesma forma que desenvolve sua
 82 A ENTRE VISTA DL' AJUDA

própria maneira de fazer anotaçöes sobre a entrevista. Ambos

sofrern alteraçaes a medida que ganharnos experiência, e fica-
mos mais a vontade conosco e corn o entrevistado. Verifiquei
em rninha própria carreira que, corn o passar do tempo, as
anotaçöes dirninuem em volume, e se adquire urn estilo que
cria condiçoes para uma boa entrevista, alérn de adequar-se
as necessidades pessoais.

Honestidàde essencial

Agora que temos as anotaçöes feitas durante a entrevista,

ou logo apOs seu término, que farernos corn elas? A entrevista
envolve urn aspecto ético. Supoe-se que a entrevista de ajuda
seja confidencial, e frequentemente isso é afirmado. Essa
confiança precisa ser mantida. Nossas anotaçöes, ou registro
da entrevista, estão sob a forma de resurno, relato corrente,
pontos resurnidos que servem corno lembretes, ou uma corn-
binaçao de todos esses, corn urn provável acréscirno de urn
apanhado geral e de uma avaliaçao. A entrevista está conser-
vada em seus aspectos tangiveis,e essas anotaçöes são confi-
denciais. So podern ser cornpartilhadas corn os profissionais
cuja tarefa e ajudar-nos a ser rnais eficazes, por exernplo,
nosso supervisor ou aqueles que trabaiharn conosco na equipe
de profissionais dedicada a ajudar ao entrevistado. Embora
os entrevistadores nern sempre o afirrnern corn clareza, muitos
deles conservam certas informacoes confidenciais apenas para
si prOprios, partilbando algumas informaçOes corn o supervi
sor e membros da equipe, e relatando apenas o minirno neces-
sário a administraçao. Conheço entrevistadores que mantérn
arquivos separados sobre o mesmo entrevistado para essas
diferentes finalidades.
Qualquer que seja o meihor procedirnento, de uma coisa
estou certo: devemos ser honestos. Se as anotaçães se desti-
narn para fins de pesquisa, devemos declarar isso no inicio.
Caso a inforrnacao obtida nao possa ser mantida confidencial,
tarbbém devemos deixar isso claro. Dc modo algurn devemos
prometer sigilo se nao tivermos certeza que podemos cum.

N
 0 REGISTI?O DA ENTRE VISTA
83

prir. A pergunta: "Se eu contar a vocé o que aconteceu, voce

promete nao contar ao meu professor?" nao deve ser res-
pondida afirmativamente, a menos que o entrevistador preten-
da manter sua promessa. Entretanto, nao é nècessárjo res-
ponder positivamente, posto que eu, o èhtrevistador, talvez
não esteja preparado para prometer algo sobre o que nada
conheço. Posso responder: "Prefiro não prometer nada sem
estar a par do assunto; mas diga-me o que tern em mente, e
então tentaremos descobrir juntos o que isso pode significar";
ou "Nao posso prometer sem conhecer o problema; mas pro-
meto, se vocé me contar, que não farei nada sem primeiro
informa-lo do que se trata e discutir corn voce".
Aqui estão mais dois exemplos. Uma mae coloca para o
funcionarjo encarregado de liberdade condicional o seguinte
problema: "Gostaria que vocé prometesse nao contar a men
filho que vim procura-lo". Uma resposta honesta seria: "Tal-
vez pudesse me dizer o que quer discutir, e analisaremos a
questao no decorrer da conversa". E, finalmente, uma criança
pode dizer a seu professor: "De qualquer jeito vocé vai contar
ao diretor, então por que deveria cu conversar corn você?".
De nada adianta o professor prometer nao contar, pois talvez
seja obrigado a faze-b, ou possivelmente queira discutir o
assunto corn ele. Jima maneira de contornar o problema po-
deria ser a seguinte: "Eu talvez queira informar alguma coisa
ao diretor, mas não contarei nada alem do que tivermos de-
cidido no final de nossa conversa".

GRAVAcA0

Nesta época do avanços tecnologicos, deve-se dizer alguma

coisa sobre o gravador e o sistema de video-tape, mais recen-
temente desenvolvido. A gravação de uma entrevista nao pode
ser considerada como urn conjunto simples de anotaçOes. Tra-
ta-se de urn registro completo do que foi dito e, no caso do
video-tape, é tambem um registro do que ocorreu. Esse re-
gistro pode servir a muitos fins, mas nao é como tomar notas.
Considerando os custos e o espaço necessários, as entrevistas
84 A ENTRE VISTA DE AJUDA

gravadas geraimente nao podern ser guardadas por muito tem-

po, e é mais facil recorrer a anotaçOes escritas do que a fitas
gravadas. E ciaro que as fitas podem ser transcritas, mas isso
implica urn tempo adicional, e urna equipe especializada de
secretárias, o que nern sernpre é possivel.
A principal utilidade da entrevista gravada e o aprendi-
zado ou a pesquisa. Consideraremos aqui apenas a primeira
finalidade. Não conheço meihor sistema para mostrar, objeti-
varnente, ao entrevistado o que e de que modo ele está fazendo.
A utilizaçao do gravador pode assustar a princIpio, urns a
medida que nos habituamos a ele, pode ser altarnente corn-
F
pensador.
"Eu realmente falei tanto?"
"Mao consigo me lembrar de ter falado isso. Onde será
que eu estava?"
"Puxa, realmente interrompi muitas e muitas vezes. Sera'
que ele percebeu isso corno eu agora?"
"Estive bern meihor hoje. Escutei bern, e acho que corn-
preendi o que acoriteceu, e mostrei isso. Mais ainda estou urn
pouquinho rapido dernais para rneu gosto na captação de
irnagens."
Em rninha opinião, isso e uma aprendizagem importante.
Em lugar de tentar adivinhar - "Acho que disse isso e aquilo,
rnas cia não me compreendeu" - posso verificar e ter certeza.
Além disso, posso continuar sozinho nesse tipo de aprendiza-
gem, e ainda de acordo corn rninha conveniência e tempo dis-
ponIvel.
E o entrevistado? Como reagirá ao gravador? Estou fir-
mernente convencido de que, depois dos primeiros minutos,
dc não reagirá de modo algurn, porque não mais o percebera.
Do ponto de vista ético, creio que o fato da entrevista ser
gravada não pode permanecer oculto. Se digo ao entrevistado
que costurno gravar as entrevistas para posteriormente apren-
der corn elas, e que a fita será rnantida confidencial, em geral
dc não fara objecoes. Ele so ficara inquieto se perceber que
eu o estou. Se puder ihe dizer que tambern ele podera ouvir
as gravaçOes para aprender, será ainda bern meihor. Se mes-
 o .REGISTTeo DA ENTRE VISTA
85

mo assim o entrevistado colocar objecoes, então talvez o me-

ihor seja respeitar seus sentimentos. Algumas pessoas sim-
plesmente sentem medo ou são desconfiadas. Em regiöes ou
culturas onde o gravador rararnente é utilizado ou conhecido,
a insisténcia do entrevistador pode se revelar verdadeiramente
nociva. Quando alguem percebe que está trabaihando corn
pessoas desconfiadas, o mais aconselhavel é aceitar o problema
e deixar o gravador de lado.
Estou impressionado corn os beneficios pie os entrevis-
tados podem obter escutando suas próprias gravaçoes. Isso e
válido para criança, adolescentes e adultos. Inicialmente, o
interesse pode se centralizar nos aspectos técnicos. Talvez
mude depois para o aspecto do som da própria voz - que
usamos muito e conhecemos tao pouco, a ponto de muitas
vezes serrnos incapazes de reconhece-la. Mais tarde, o inte-
resse geralmente incide sobre aquilo que de fato ocorreu na
entrevista, que é urn diálogo sério e importante realizado entre
duas pessoas. Ao escutar sua própria entrevista, o entrevistado
avalia corn frequencia mais profundamente sua seriedade, es-
clarece para si mesrno sua finalidade e obtém muitos insights
importantes. Ate onde sei, tendemos a usar as entrevistas
gravadas unicamente para favorecer nossa própria aprendi-
zagem. Minha sugestão é que elas também podern favorecer
a aprendizagern do entrevistado.

U
a

CAPA'TULO CINCO

A PERGUNTA

QIJESTIONANDO A PERGUNTA

E tAo grande o nümero dos que consideram a pergunta

como urn instrumento básico, que julgo necessário dedicar a
t cia urn capItulo inteiro. Muitos entrevistadores estão conven-
cidos - ou, pelo menos, agem corno se estivessem - de que
seu principal papel é fazer perguntas. Parecem argumentar
que, uma vez que e born fazer perguntas, quanto maisfizerern,
U meihor. Gostaria de questionar a pergunta, ou seja, o uso
da pergunta. Desejo considerar os vários tipos de pergunta,
e os diferentes propósitos a que podem servir. Examinando-se
entrevistas, ao acaso, verifica-se que a maioria delas está tAo
entremeada de perguntas que se pode começar a pensar que
a ünica coisa que o entrevistador pode fazer, ou se sente bern
ao faze-b, e perguntar. Suas indagaçoes iarecem rnantê-lo a
tona; impossibilitado de perguntar, afurtdara.
Realmerite, tenho muitas reservas quanto ao emprego de
perguntas na entrevista. Estou certo de que fazemos pergun-
tas demais, muitas delas scm irnportância. Fazernos perguntas
que confundern o entrevistado, que o interrompern. Fazemos
perguntas que provavehnente o entrevistado nao tern condi-
çöes de responder. Fazemps inclusive perguntas para as quais
não queremos resposta e, em conseqiiência, nao ouvirnos as
respostas que vão ser dadas.
88 A ENTREVISTA DE AIJUDA

Porém, minha major objeçao ao uso das perguntas é mais

profunda. Faz-nos retornar por urn momento a filosofia -
mas algumas vezes é preciso retroceder urn pouco, antes de
continuar. Se iniciarnos a entrevista de ajuda fazendo per-
guntas e obtendo respostas, fazendo mais perguntas e obtendo
mais respostas, estarnos estabelecendo urn modelo do qual nem
nos, nem certamente o entrevistado, seremos capazes de nos
desernbaracar. Sern oferecer-ihe alternativas, estarernos ensi-
nando que, nessa situação, nossa funçao é fazer perguntas, e
a dde, responde-las. B o que é pior, já tendo se acostumado
a tal modelo devido sua experiência anterior, o entrevistado
pode adaptar-se imediatamente ao rnesmo. Assirn, novarnente
ele se vera corno urn objeto, urn objeto que responde quando
interrogado e, quando nao, mantérn a boca fechada - e, sem
düvida alguma, tarnbém a mente e a coração. Ao introduzir-
mos o modelo pergunta/resposta, estamos dizendo ao entre-
vistado, de rnodo tao claro como se estivéssernos usando pa-
Iavras, que nos sornos a autoridade, o chefe, e que sO nós
sabernos o que é importante e relevante para ele.
Enfatizar esse tipo de comportarnento é fazer irnplicita-
mente uma suposiçäo, de parte do entrevistador e do entrevis-
tado (que também precisa ser colocada clararnente aqui), a
saber, que o entrevistado se submete a esse tratamento humi-
ihante apenas porque espera que apresentemos uma solução
para seu problema, ou porque pensa que essa é a ünica Earn-ia
que vocé tern de ajuda-lo. Quanto a você, o entrevistador, ja
fez suas perguntas e obteve suas respostas: agora, mostre
seus truques! Se não tern a soluçao no bolsinho do colete,
se não pode ajudar depois do longo interrogatório, que direito
teve de fazer perguntas? Vocé e ütil em que? 0 entrevistado
pode sentir tudo isso; talvez sinta ou nao, rnas voce sentirá.
Tendo feito perguntas e obtido respostas, voce se sentirá
obrigado a formular uma solução para dar a resposta, para
anunciar seu "veredito." Bern, se e isso o que voce deseja, e
o entrevistado está pronto a suportá-lo, não ha mais nada a
acrescentar, exceto, talvez, que nossas duas filosofias diferem
fundamentalmente. Estou convencido de que a modelo per-
 A PERGUNTA 89

gurita/resposta näo cria a atmosfera na qual pock se desen-

volver urn relacionamento positivo, cordial; onde o entrevis-
tado pode encontrar uma experiência valiosa; ou descobrir
mais sobre si mesmo, suas forças e suas fraquezas; ou onde
ele tern oportunidade de crescer.
3 "Devemos então - ouço a pergunta - eliminar todas as
perguntas?" Obviamente devernos fazer perguntas as vezes,
mas e esse é urn "mas" muito importante - parece-me que:
1. Devemos estar conscientes do fato de que estarnos
fazendo perguntas.
2. Devemos con.testar as perguntas que estamos prestes
a fazer e pesar cuidadosamente a conveniência de faze-las.
3. Devemos exarninar cuidadosarnente Os VárioS tipos de
pergunta de que dispomos, e os tipos de pergunta que, pessoal-
mente, ternos tendência a usar.
4. Devemos considerar alternativas a colocação de per-
guntas.
5. Devemos receber corn sensibilidade as perguntas que
o entrevistado está fazendo, quer esteja perguntando aberta-
mente ou não.
0 teste definitivo, naturalmente, é o seguinte: A pergunta
que estou a ponto de fazer será ütil para o entrevistado?

PERGUNTAS ABERTAS vs. PERGUNTAS FECHADAS

Vamos então analisar rnais profundamente o tema das

I perguntas na entrevista. Antes de quaiquer coisa, devernos
considerar a pergunta aberta em oposição a fechada A per-
-/ gunta aberta e ampla, a fechada e restrita A pergunta aberta
permite ao entrevistado amplas possibilidades; a pergunta
fechada o limita a uma resposta especifica A pergunta aberta
o convida a alargar scu campo perceptivo, a pergunta fechada
o restnnge A pergunta aberta e urn convite as suas concep-
çOes, opirnOes, pensamentos e sentimentos, a pergunta fechada
exige apenas fatos objetivos A pergunta aberta pode amphar
e aprofundar o contato, a pergunta fechada pode hmita-lo
 A ENTRE VISTA DE AJUDA
90

Em resumo, a primeira pode abrir totalmente a porta para

urn born relacionamento a segunda, geralmente a mantém
fechada. E bastante fácil diferenciar entre pergunta ampla e
pergunta limitada. Por exemplo:

"Como vocé se sentiu depois do jogo?"

"Você se sentiu muito bern depois do jogo, nao foi?"

"0 que é que ha corn voce hoje?"

"Vocé nao está parecendo hoje como nos outros dias.
Aconteceu algurna coisä?"

"Você quer aprender o oficio de sapateiro?"

"Aprender a fazer sapatos é uma possibilidade. Vocé
pensa ou sente algurna coisa em relação a isso?"

"Onde vocé nasceu? Quantos arms você tern?"

"Você gosta da escola, nao é?"

"Você gosta da escola?"
"Algurnas pessoas gostam da escola, outras não. B voce?"

"Tenho certeza de que voce gosta de sua nova irmazinha.

Ela é adoravel, não é?"
"Sua irmazinha me parece adorável, mas acontece que
não sou o irmäo dela. Como é que vocé se sente em relaçao
a ela?"
Vocé pode preparar sua própria lista e então, talvez, per-
guntar a voce mesmo que tipo de pergunta preferiria res-
ponder.
Não podemos prosseguir sem rnenciorlar a pergunta que
ja inclui a resposta. Esse tipo é mais do que uma pergunta
retOrica, porque pressupöe que a resposta dada pelo interro-
gador 6 a resposta que o entrevistado dana se interrogado.
mais fechado que a pergunta fechada, que ao menos solicita
uma resposta não conhecida de antemão pelo entrevistador.
A PERGUNTA 91

.Porém aqul não ha quaiquer alternativa para a resposta dada

ou sugerida pela própria pergunta.

"Ninguém roubaria, a não ser que soubesse o porquê, nao

acha?"
"Está perfeitarnente claro que é assirn que cia se sentiria
depois do que voce' thsse não é?"
"E meihor voce se afastar de pessoas corno aquelas. Todo
mundo sabe o que elas estão "aprontando" - isso e óbvio,
não é?"
Do mesmo modo, embora corn urna implicacão ligeira-
mente diferente, existe a pergunta que realmente exige urna
resposta, mas que o entrevistador formula de modo que voce
concorde corn dc, se vocé souber o que é bom para voce.
Vocé não tern escoiha, a menos que esteja preparado para
arriscar-se a indignaçao, punição ou total perplexidade do
entrevistador.
"Vocé não teve a intenção de fazer isso. teve? Foi porque
vocé estava transtornado e cansado que o atacou daquela
forma, nao foi?"
"Você realmente nao quer nos deixar ainda, quer? So
porque voce esta zangado agora, nao vai querer pôr em risco
sua saud; vaR"

"Você nao sentia realmente o que falou sobre seu paL

sentia? Ele realmente gosta de voce, e você sabe disso muito
hem, não sabe?"
"Você nao antipatiza com todos os negros, da maneira
corno disse, nao é? Debaixo da pele sornos todos irmãos;
voce acredita nisso, nao é?"
Essas perguntas podern soar ridiculas, mas rnesrno assim
são frequentemente colocadas, inadvertidamente as vezes, mes-
mo por aqueles que as consideram desse modo.
92 A ENTRE VISTA VS AJUDA

PERGUNTAS DIRETAS vs. PERGTJNTAS INDIRETAS

• Em seguida, deve-se fazer uma distincao entre perguntas

diretas e indiretas. Como seu nome indica, perguntas diretas
são interrogaçOes precisas, enquanto as indiretas perguntam
sem parecer faze-b. Todas as perguntas abertas mencionadas
acirna são diretas. Podemos torná-las ainda mais abertas,
formulando-as indiretamente. A pergunta indireta geralmente
aparece sern urn potito de interrogacão no final, mas ainda as-
sim fica claro que a pergunta está sendo colocada e uma res-
posta 'rocurada. Aqui estão algumas perguntas abertas, se-
guidas de suas versöes indiretas:
't duro trabaihar durante o dia e estudar a noite, não e?"
"Deve ser duro trabaihar durante o dia e estudar a noite."
"Como voce se sente ao fazer sua lição de casa corn toda
essa criançada em volta?"
"Estou tentando imaginar como ihe parece fazer sua liçao
de casa corn toda essa criançada em volta."
"Como e que você está vendo seu novo emprego?"
"Estou tentando imaginar como Ihe parece seu novo em-
prego."
"Vocé está aqui ha uma semana. 0 que é que você tern
para dizer?"
"Vocé está aqui ha uma semana. Deve haver muita coisa
que esteja corn vontade de falar."
"0 que é que voce acha de nosso novo sisterna de notas?"
"Você deve ter muitas opiniöes sobre o nosso novo sistema
de notas."
"Como ihe parece seu novo aparelho?"
"Gostaria muito que você falasse sobre seu novo apa-
retho."
Talvez vocé conteste que algumas ou todas as perguntas
indiretas relacionadas acirna nao são de forma alguma per
A PERGUNTA 93

guntas. Se não ihe parecem perguntas, tanto meihor. Ha os

que sustentarn que essas perguntas indiretas são, apesar de
tudo, perguntas, e concordo corn eles. Gosto delas porque
nem sempre se parecem corn perguntas, embora na verdade
demonstrem interesse. Tendem a deixar o campo completa
mente aberto para o entrevistado; deixam-no ficar corn a bola.

PERGUNTAS DUPLAS

Chegarnos agora a urn tipo de pergunta que, ate onde

sei, nunca tern utilidade na entrevista de ajuda ou em qual-
quer outra situaçäo. Refiro-me a pergunta dupla. Quando
muito, limita o entrevistado a uma de duas alternativas; na
pior das hipóteses, confunde tanto a ele como ao entrevistador.
o entrevistado não sabe qual das duas perguntas responder,
e quando finalmente responde, não sabemos a que pergunta
respondeu. Nao obstante, todos usamos perguntas duplas de
vez ern quando. Também faco isso, e toda vez que acontece,
fico furioso. Suponho que a salda seja aceitarrno-nos como
seres humanos, que precisam errar as vezes e depois extrair
o máxirno da situação. Para mim, isso implica em voltar
sobre meus passos e desvincular as duas perguntas, de modo
que tanto eu como o entrevistado possamos saber a qual deltas
ele respondeu.
Em primeiro !ugar, aqui estão alguns exernp!os de per-
guntas duplas do tipo "ou/ou," que limitam o infe!iz entre-
vistado a uma escoiha entre duas alternativas. Ele pode pre-
ferir ambas, ou nenhuma de!as, ou ainda uma terceira; mas
al está ele, forcado a escoiher entre duas alternativas que es
tarnos contentes por oferecer-!he.
"Vocé quer café ou cha?"
"Vocé quer vir amanha ou depois de amanha?"
"Vocé quer estudar vio!ino ou violoncelo?"
"Você quer rnorar corn sua mae ou corn sen pai?"
"E hoje voce quer costurar ou fazer tricô?"
"Vocé quer estudar para carpinteiro on para pintor de
paredes ?"
94 A ENTREVISTA DE AJUDA

A ünica desculpa que posso aceitar para esse tipo de per-

gunta e que o entrevistador não disponha de qualquer outra
alternativa, ou que conheca tao bern o entrevistado que tern
certeza de que ambas as escoihas são relevantes. Em qualquer
dos casos, entretanto, a desculpa é inconsistente. Talvez haja
outras alternativas; talvez o entrevistado tenha mudado de
ideia, ou pode estar querendo faze-b. 0 entrevistador, por-
tanto, deveria dizer:

"Tudo que podemos ihe oferecer no momento é carpinta-

na ou pintura de paredes. NAo sei se alguma delas o atrai.
Se nao tiver interesse por nenhuma, podemos pensar mais
nesse assunto.
"A senhora tern costurado ou feito tricô ultimamente,
Sra. Smith. Ha muitas outras coisas que pode fazer aqui, corno
cestaria, tapeçaria, joalheria, pintura de mosaico. Gostaria de
experimentar alguma coisa diferente hojeT"

Quanto as perguntas duplas que simplesmente confundem

entrevistador e entrevistado, quanto menUs forem feitas, me-
thor. Alguns exemplos ajudarão a nos mostrar como essa
técnica pode criar confusão e, por isso, nos dar mais cons-
ciência da importância de evita-Ia.

Etr. Vote acordou na hora corn o despertador ou foi sua mae pie o
charnou?
Eto. Ah. . - Eu ainda consegui pegar 0 trein.
Etr. Você ficou de novo vendo televisão ontem a noite, e deixou sua
licao de casa para depois, ou sua mae o forçou a sentar-se e a
estudar?
Eto. Mamae saiu ontem a noite para ir ao cinema.
Etr. Minhas perguntas o ajudarn e você está aprendendo mais sobre si
mesrno?
Eta. Nao posso dizer realmente.
Etr. Você está se adaptando meihor agora as muletas; e os oculos? Riles
cairam hem?
Eto. Ah, claro.
 A PERGUNTA 95

Etr. Hauve atividade em grupo ontern a noite, e você participou?

Eto. Alguns garotos resolveram ir nadar.
Etr. Vocé estudou frances no colégio, e alS disso, sua familia fala
frances em casa?
Eto. Eu tenho uma prima que está na Franca. Ela teve inglés no
colégio e me convidou para passar o verâo corn ela.
Etr. Coma val indo seu pal, e como está o emprego de sua Mae?
Eto. Men irmão Jack está em casa, de licença. Ele me disse que ha urn
nova regulamento, e que poderei me alistar no outono.
Talvez eu tenha exagerado, mas como nunca podemos
obter uma (mica resposta significativa para as duas perguntas,
e meihor faze-las separadarnente, se for mesmo necessário
faze-las. De outro modo, o entrevistado pode desistir e não
responder a nenhurna, assumindo a controle da situação, como
pudemos verificar nos exemplos acima.

BOMEARDETO

Antes cM passarmos para urn outro aspecto da pergunta,

não posso deixar de atacar as frequentes abusos da pergunta
dupla em urn nivel mais absurdo ainda. Estou me referindo
ao sistema conhecido como "bombardeio" de perguntas. Aqui
o instrumento se torna uma arma apontada contra o entre-
vistado, se nao de forma conturidente, pelo menos cM modo
que dificilmente inspira confiança, gera relacionamento ou cria
uma atrnosfera na qual entrevistador e entrevistado possam
examinar o problema que tern em mAos. Em lugar disso, o
entrevistado descobre-se em meio a uma saraivada de per-
guntas; e se fugir para o abrigo mais próxirno, so nos resta
admirar sua luta pela sobrevivencia. Vou dar urn exemplo,
sern maiores cornentários, porque ele fala pot si mesmo.
"Bern, por que não responde? Precisa de mais tempo para
pensar? Será que nao ha nada que você possa dizer? Será
que nao fui suficientemente claro? Você acha que não sei a
que está acontecendo ou que näo me preocupo? Vocé acha
meihor que eu pare de fazer perguntas? Vocé acha meihor que
 A ENTRE VISTA DE AJUDA
96

eu a deixe sozinho urn pouco?". Ate ouvir sua própria voz na

gravacão, a entrevistadora alegava que havia tentado levár o
entrevistado a falar, e que ele se recusava.
Parece-me ouvir alguérn opor a objecão de que este exern-
plo é demasiado radical, e que o citei por brincadeira. De
qualquer modo, o bombardeio e o interrogatóriO não estAo
menos presentes no seguinte trecho, embora nao tao óbvio
a primeira vista ou quando ouvido pela primeira vez:
Etr. Ola, Jack, entre. Sou o funcionário encarregado de colocacôes do
Centro. Sei que você val nos deixar logo. 0 que você gostaria de
fazer quando sair daqui?
Eto. Não sei exatamente. Sabe,...
Etr. 0 que e que vocé jL fez antes?
Eto. Bern, tentei muitas coisas, mas al fiquei doente e.
Etr. Situ, en gel. Você chegou a aprender algum oficlo cm já freqüentou
nina escola profissional?
Eto. Eu comecei corn soldagem, mas...
Etr. Certo. Isse já passou. Ha algurna coisa em pie você estaria interes-
sado agora?
Eto. Eu estava pensando que talvez o comércio...
Etr. E o que e que o orientador vocaciona sugeriu? Ele discutlu corn
vocé o resultado de seus testes?
Eto. Ele achou que o comércio poderia ser algo born, mas disse que
eu precisaria de mais estudo do que tenho.
Etr. Quanto tempo você estudou?
Eto. Oito anos.
Etr. Quantos anos você tern agora?
Eto. Estou entrando nos vinte.
Etr. Seu pal e sua mae são vivos? Você val ficar corn des quando sair
daqui?
Eto. Clan que espero que sin, porque... em primeiro lugar... von
precisar de ajuda... e...
Etr. Você acha que gostaria de voltar a escola por algum tempo?
Eto. Acho pie sirn, mas nao sei se financeiramente...
Etr. Exatamente, corno está sua situaçAo financeira nesse momento?
Eto. Rem, não é muito boa.
Etr. 0 que atrai você para o comércio?
Eto. Estar em contato corn pessoas e mercadorias, acho.
Etr. Você está pensando em mais alguma coisa?
Eto. Gosto de Direito.
Etr. Vote está pensando em formar-se advogado?
A PERGUNTA 97

Eto. .Não sei. Acho que papal gostaria que eu o ajudasse !á na fazenda,
se en pudesse... Isto é, se os medicos concordassem...
Etr. Que tipo de fazenda seu pal possui?
Eto. Ptaticaniente tudo, menos gado.
Etr. Ha mats alguma coisa alérn de Comércio e Direito pela qual voci
estaria interessado?
Eto. Bern, en e.ostumava fotografar urn pouco.
Etr. Isso parece interessante. 0 que é que vocé costumava fazer?

Isso, cii penso, é urn interrogatório feito corn a meihor

das intençöes. 0 entrevistador tern a intenção tie ajudar, e o
entrevistado parece preparado para receber, alErn tie mos-
trar-se necessitado tie ajuda. Porém a bombardeto é tAo intenso
que nenhurn pode ajudar o outro. Eles mal ecuseguem acorn-
panhar a que está sendo dito, e rnu.ito menos ainda explorar
pensarnentos e sentimentos de Jack. NAo se faz nenhuma tenta-
tiva de permitir que ele se expresse completamente. Nao resta
düvida de que ele deve sentir que depende do entrevistador
encontrar uma sohuçao. Nada fat feito para encorajaio a che-
gar ate uma sohução, ou para faze-Jo sentir que pode ser capaz
de encontrar uma salda. Infelizmente, esse exemplo nao é radi-
cal. Gostaria que fosse.

sITuAcAo INVERTIDA

Vamos agora inverter a situaçAo. 0 que devo fazer corn

as perguntas que o entrevistado me dirige? B se ele me
interrogar ou bombardear corn perguntas? Näo tenho uma
resposta exata para essa situaçAo, mas acredito que existe
uma abordagem eficiente que desejo compartilhar corn voce-s.
Minha opinião e que não devernos dar uma resposta a
todas as perguntas. Algurnas vezes, a ética pode ate mesmo
nos impedir, porque, agindo dessa forma, podemos trair a
confiança de outra pesoa. Por outro lado, acho que devemos
responder a todas as perguntas que nos forem feitas, e tratar
cada uma da mesma forma coma tratamos tudo que c entre-
vistado diz - escutan.do corn a major compreensão possIvel, e
sendo átil ao máximo em nossa resposta. Nern todas as per
98 A FJNTREVISTA DE AJUDA

guntas exigern uma resposta, mas todas exigem atenção

respeitosa, e geralmente uma, reação pessoal de nossa parte.
E interessante, de passagem, notar que embora os entre-
vistadores estejam bastante preparados para empregar Iivre-
mente perguntas - corn frequencia de forma excessivarnente
livre - estão despreparados e mais ou menos acautelados
contra as perguntas que ihes são dirigidas. Talvez sejarn duas
faces da mesma moeda. Se pudermos aprender a ameaçar me-
nos corn nossas perguntas, e nos sentir menos ameacados corn
as perguntas que nos dirigern, serernos meihores profissionais
na entrevista de ajuda. Uma vez que percebarnos a pergunta
corno uma das formas de expressão do entrevistado, ela não
nos perturbará. Nao podemos nos agarrar a uma postura de
defesa, baseados no raciocinio: "Devo ter feito algo de errado,
pois ele está corneçando a me interrogar". Essa atitude quase
inevitavelmente transparecerá para o entrevistado: "Aqui quern
faz perguntas sou eu. Que você pensa que e para me
interrogar?".
Examinando nosso "risco" urn pouco mais de perto, acho
que o entrevistado pode dirigir-nos perguntas sobre trés areas
de interesse para ele: os outros, nos e dc. (Nao estou levando
em consideraçao perguntas retóricas, para as quais ninguérn
espera realmente uma resposta. Devemos simplesmente apren-
der a identifica-las, e permanecemos calados).
Ha ainda uma quarta area - a da busca de informaçoes
- porém e mais aparente que real. Geralrnente não passa de
uma camuflagem ou de uma extensão das trés areas mencio-
nadas antes e, se deixamos de compreender isso, podernos per-
der uma boa parte da interação que está se desenvolvendo.
Não estou sugerindo que perguntas que obviarnente solicitam
informaçoes não devam set tratadas pelo que sao. Quero dizer
que e preciso cuidado, e verificar sempre se nada ha de
escondido sob a superfIcie, que, por sua vez, mereça uma
resposta. "Que horas são?" é uma pergunta bastante inocente.
Entretanto, na entrevista, pode significar: por quanto tempo
ainda you ter que agüentar isso aqui? ou "Gostaria que isso
A PERGUNTA 99

aqui continuasse, mas sei que nao vai"; ou ainda "Espero que
voce não me retenha por muito tempo; estou perdendo minha
aula de gin4stica". Se ha sentimentos como esses ocultos sob
as perguntas, apenas prestar a informaçAo indicaria que nao
estamos suficientemente atentos ao que está se passando. Uma
resposta sensivel aos sentimentos ocultos na pergunta poderia
ser a seguinte: "Gostaria de saber como voce está se sentindo
a respeito de nossa conversa de hoje"; ou '.0 tempo parece
voar hoje, mas vamos ter que parar logo mais"; ou "Vocé
deve estar imaginando por quanto tempo you continuar pren-
dendo voce?" 'tue aula está perdendo nesse momento?".
Dessa forma temos obrigacao de fornecer a informacao
solicitada quando for viavel e adequado faze-b, mas devemos
sempre estar atentos a possibilidade de haver algo alias e
além da pergunta que mereça ser captado. Nao estou falando
de interrogatório, como nesse exemplo seguinte (o que acho
do interrogatório não e mais segredo agora): "São nove e trinta
e chico. Já the disse que horas são; agora, porque não me di7
o que realmente queria perguntar. Vamos, nao tenha medo,
nao you morde-lo".
E sobretudo corn essas solicitaçoes incisivas de infor-
rnação que precisamos manter nosso "terceiro ouvido" funclo-
nando, pois, mesmo fazendo ostensivamente uma pergunta, o
entrevistado pode estar comunicando uma outra coisa. Lem-
bro-me de uma vez em pie perguntaram meu nome durante
a entrevista. Disse meu nome, pensando que o entrevistado
deveria saber qual era. Acrescentei isso, e me interroguei em
voz alta se ele teria algurna suscetibilidade em relação ao meu
nome. Ele tinha - e muito forte - e a entrevista começou.
Nao tenho a intenção de criar urn bicho de sete cabeças. Pode
nao haver nada por detrás da pergunta do entrevistado, mas
vale a pena examiná-la corn sensibilidade pois talvez haja
Quando o entrevistado nos mterroga mais especifica-
mente em alguma das trés areas mencionadas, crew que a
abordagem deve ser a mesma responder todas as vezes de
modo a ajudar o entrevistado, e ser sensivel e honesto quando
respondemos a pergunta, e tambem quando não a respon-
100 A ENTRE VISTA DE AJUDA

demos. Se conseguimos relacionar nossa resposta corn o entre-

vistado, em geral nao nos sairernos mal.

Perguntas do entrevistado sobre outras pessoas

Passemos agora a considerar as perguntas do entrevistado

sobre outras pessoas. Por exemplo: "A muiher que saiu na
hora em que cheguei parecia bastante transtornada. Vocé a
tratou corn muita severidade?". Que faremos diante disso?
Certarnente, não ignorar, mas tambern não responder direta-
mente. No fim de contas, sua entrevista foi confidencial da
mesma forma como a dele agora. Talvez ele esteja preocupado
consigo mesmo, e corn o tratarnento rigoroso que teme receber
de mim. Portanto, devo honestamente responder: "Nao posso
Ihe falar sobre ela, naturalmente, da mesma forma como não
poderia falar de voce corn ela; mas estou tentando irnaginar
se voce não está preocupado corn nosso encontro, pensando
que you ser rigoroso corn você". Uma saida alternativa seria
ignorar inteiramente a referéncia a muiher, como se estivesse
subentendido que o assunto não era aquele, e dizer: "Suponho
que voce está tentando imaginar como vocé e eu vamos nos
entender".
Existem muitas possibilidades quando o entrevistado 005
faz perguntas sobre outras pessoas. Gostaria de me referir
rapidamente apenas as seguintes situaçOes: (a) quando a outra
pessoa é conhecida do entrevistador e entrevistado, antes de
seu contato atual; (b) quando a pessoa 56 é conhecida do
entrevistado; (c) quando, como resultado do relacionarnento
de ajuda, o entrevistador encontra a outra pessoa, conhecida
anteriormente apenas pelo entrevistado.
No prirneiro caso, 0 entrevistado pode nos dizer: "Bern,
agora já Ihe contei como aquele medico me tratou. 0 que você
acha dele?" Talvez queiramos expressar nossa opinião sobre
ele. Fazendo-o Cu riao, 0 meihor e retornar ao esquema de
referência do entrevistado: "Pessoalmente gosto muito dele,
mas compreendo que tenha tratado você corn muita frieza,
mais ou menos como urn nümero, e naG como uma pessoa".
A PERGUNTA 101

Quando o outro e desconhecido para nós, é muito mais

facii desiocar-se para o espaco vital do entrevistado: "Não
conheço o Dr. L., mas tenho a impressão de que vocé gosta
tanto dde que apenas está urn pouco sentido porque dc o
ajudou a meihorar tao rapidarnente, pronto para deixar o
hospital depois de amanhã".
Ouando o entrevistado sabe que temos urn relacionarnento
corn a outra pessoa (que pode ser Intima dele), pode criar-se
uma situação que os entrevistadores tratarão de modo dife-
rente. 0 entrevistado pode dizer: "Então, agora vocé conheceu
minha mae. Ela deve ter Ihe contado muita coisa a rneu
respeito. 0 que cia faiou? Vamos, nao finja que cia näo disse
nada". Embora as respostas seguintes de entrevistadores sejam
diferentes, apresentam três coisas em comum: o entrevistador
e honesto sobre o que reveia ou näo re'veia, e quando o faz
expressa seus pensarnentos e sentimentos corn sinceridade,
acabando por retornar ao espaço vital do entrevistado.

"Sabe, June, não posso Ihe contar o que cia disse,

exatamente pela mesma razäo porque nao poderia
contar a cia o que conversarnos. Tivemos uma boa
e longa conversa e, em conseqüência, acho que corn-
preendo meihor seu reiacionamento corn sua mae
e o dela corn você".
"Sua mae me pediu para nao discutir nossa con-
versa corn você. Prefere que você pergunte a cia dire-
tamente o que disse para mirn. Estou tentando irna-
ginar como você se sente em relacao a isso".
"Sua mae realmente disse coisas a seu respeito
que tiivez vocé considere "erradas" que cia pense
ou sinta assim. Tive a irnpressão de que cia realmente
pensa e sente corno me faiou. Simplesmente cia ye as
coisas de uma forma diferente da sua. Por exemplo,
cia realmente aeha que voce fica na rua ate muito
tarde da noite, e que o resultado disso é o prejuizo
nos seus estudos. Ela quer muito que discutamos isso
102 A ENTRE VISTA DE AJUDA

corn mais profundidade. Vocé pensou mais alguma

coisa sobre o que conversamos na semana passada?".

Per gun tas do entrevistado sobre nos

A segunda area é aquela na qual o entrevistado nos inter-

roga diretarnente sobre nés mesmos. Mais uma vez, aqui so
posso sugerir uma abordagem. Responda diretarnente, quando
for conveniente, não fique muito tempo corn a palavra e retor-
ne a ele o mais rapidamente possIvel.
Eto. Você e mesmo uma pessoa rnaravilhosa por ser capaz de me ouvir
da maneira como me ouve. Mas isso nao o deixa nervoso?
Etr. Pico contente em saber que voce gosta de mim, Hank. Estava
ficanda urn pouco nervoso. Acho born você ter colocado isso. Hoje
você furnou urn cigarro atrás do outro. Acho que fiquel nervoso
justarnente vendo vocé nervoso. Ha alguma coisa que voeê quer
falar, mas não conseguiu ainda, nAo ha?
Eto. Você está usa-ndo urn vestido diferente hoje de novo. Quanto vestidos
voeê tern?
Etr. Na verdade não são tantos assirn; sirnplesmente alterno muito.
Voce presta muita atenção nas minhas roupas. Como vocé se sente
usando o uniforrne que tern que usar aqui?
Eto. Vocé tern fithos?
Etr. Tenho, dois meninos. 0 mais veiho tern a idade de Jimmy. E você
conseguiu falar corn o professor de Jimmy sobre as refeiçoes?
Eto. Você já so divorciou algurna vez?
Etr. Nao. Serfs que você está tentando me dizer quo so quern passou pela
sua experiência serfs eapaz do compreender?
Eto. Como -você se sente quanto ao I ato do ser cega?

Etr. Rem, nfso posso dizer, que gosto muito. Acho quo estou tentando
fazer a mesma coisa que você, isto é, continuar levando as coisas
da meihor maneira possivel. Estou vivendo corn isso ha mais tempo,
o portanto talvez seja mais ffscil. Sabe, você nunca chegou a falar
realrnente de seus sentimentos em relacao a cegueira, nern mesrno
em relaçao a outras coisas, desde quo começamos nossas conversas.
Eu estava pensaindo que talvez o gelo esteja começando a derreter-se
urn pouco.
 A PERGUNTA
103

Perguntas do entrevistado sobre eM mesmo

A ültima area consiste em perguntas que o entrevistado

formula sobre ele mesmo. Sem repetir a que já foi dito, you
citar alguns exemplos que refletem o mesmo tipo de
abordagem:

Eta Pareço estar doente hoje?

Etr. Vocé está se sentindo doente hoje?
Eto. Vocé já se decidiu sabre que "tipo" en sou?
Etr. Francarnente, minha eabeca nâo funciona dentro desse tipo de coisa.
Nao vejo vocé corno urn "tipo". Estou tentando vet você como você
mesmo, corno Paul. Penso que talvez você sinta necessidade de
classificar pessoas, e talvez pense que cu tambeni faço 0 mesmo.
Eto. Você acha que devo aceitar aquele emprego?
Etr. Percebo que vocë está tendo dificuldade para decidir. Nao posso
Ihe dizer se você deve on não aceitar, mas posso tentar resumir as
pros e os contras, tal corno os vejo, do sen ponto de vista. Bern...
Agora you acrescentar alguns sobre os quais tenho pensado...
41 Não é uma decisâo fácil de tornar, e quero ajudar você no xnáxirno
que puder, para que decida par uma coisa on outra.
Eto. Olhe para mirn! Seth que algurn rapaz gostaria de chegar perto
de uma coisa conic en?
Etr. Acho 4UC vocè está me perguntando se vai tot urn narnorado algurn
dia, on so algurn homem val querer casar corn vocé. Honestarnente,
não sei No iniclo two dificuldades em olhar para você, mas agora
nAo. TambOm não sei o que pode set feito através de urn trata-
mento medico. Mas você sabe, Judy, acho muito mais fácil olhar
para você agora do que escutá-la. Não estou criticando você, apenas
estou ihe contando corno me sinto. Você parece dura - tao dura
11 que tenho a irnpressão de quo SC algum rapaz fosse se aproximar do
voce, voce o afastaria de rnodo a provar para você mesma quo
ninguérn quer se aproxirnar do você.

Tenho uma ligeira suspeita de que este capitulo está

lembrando de algum modo urn livro de culinária, embora tudo
que tive a intenção de fazer foi sugerir possIveis maneiras de
chegar ate o fogao sem se queimar. Coma responder as per-
guntas do entrevistado, quando e se responder: todas essas
são questoes tao pessoais do entrevistador, e dependern tanto
104 A ENTREVISTA DE AJUDA

dele, que nao tenho certeza de ter me saido bern no que tentei
fazer - oferecer uma abordagem que considero ütil. Creio
que voces descobrirão suas próprias saIdas, o que quer que
decidam fazer corn o que expus acima.

"POR QUE?"

A expressão mais empregada em urn interrogatOrio, e

mais usada para fazer perguntas é "Por quê?". No inicio dessa
discussao quero confessar que tenho uma certa aversão a
maneira como essa palavra geralmente e empregada, e talvez
a própria palavra. Ha motivos legitimos para o emprego dessa
palavra em nossa lingua, sem düvida, mas acho que o "por
que" tern sido tao utilizado de modo indevido que sen signif i-
cado original esta distorcido. ia foi uma palavra empregada
na busca da inforrnaçao. Significava a investigação da causa on
razão. Quando empregada dessa forma, mesmo hoje, é apro-
priada, e não conheço nenhuma outra que ocupe seu lugar.
Jnfelizmente, esse não e geralrnente o modo como ela é usada
hoje em dia.
Hoje, a palavra "por que" conota reprovação, descon-
forto. Então, quando usada pelo entrevistador, cornunica que
o entrevistado agiu "errado" on comportou-se "mal". Mesmo
quando não é essa a intenção do entrevistador, a palavra será
entendida nesse sentido. 0 efeito sobre o entrevistado será
visivelmente negativo, porque e muito provatreI que tenha sido
educado em urn ambiente onde o "por que" implicava em
culpa on condenaçao. Bern naturalmente, ele reagirá a palavra,
na entrevista, da maneira como aprendeu a reagir a ela durante
anos, mesmo que o entrevistador a tenha empregado apenas
no sentido da indagaçao genuina. Desse modo, toda vez que o
entrevistado ouve a palavra "por que", pode sentit- necessidade
de defender-se, recuar e evitar a situação, ou de atacar.
Em seus primeiros anos de vida, as crianças usam corn
frequencia a palavra - muitas vezes para nosso divertimento.
Para elas, é a chave capat de abrir os segredos do mundo ao
redor; torna-as capazes de explorar e de descobrir. Elas pedern
A PERGUNTA 105

informaçao sem implicar em julgarnento moral, aprovação ou

reprovação. Mas elas aprendern. Aprendem que os adultos usarn
a palavra de forma diferente - para colocá-las na "linha-de-
•-fogo", para mostrar que estão se comportando de maneira
pouco aceitavel. Lentamente, mas corn firmeza, as crianças
param de usar a palavra com a finalidade de indagar, e come-
cam a emprega-la contra os outros, da forma corno foi usada
contra elas. Ressoam nos ouvidos de uma criança perguntas
corno: "Por que você sujou de lama meu assoalho limpo?"
"Por que está descalço?" "Por que voce' nao usa direito o
garfo e a faca?" "Por que vocé quebrou aquele prato?" E
assirn por diante. Ela aprende a imitar os mais velhos. Logo
começa a dizer a seu amigo: "Por que vocé pegou minha
bicicleta?", mostrando que desaprova o ato, e nao que está
interessada em obter a informaçao ütil. Ela dira para sua
mae: "Por que devo ir ao armazérn?", nao porque deseja
saber qual a razão, rnas porque nao deseja ir. Essa passa a ser
sua maneira de dizer o seguinte: "Não, estou contra isso".
Ao mesmo tempo, as crianças descobrem uma maneira de
se defender da palavra ameacadora. Ern paises onde se f ala
inglés, elas responderao "because" quando lhe dirigirem urn
"why". Em Israel, a palavra para "por que" é "lama", e a
resposta fornecida pelas crianças e "kova". Essa significa lite-
ralmente "chapéu" e é tao sem sentido, naturalmente, como
percebern ser a própria pergunta. Porérn, tais respostas são
mais que uma estratégia defensiva. Indicam que as crianças
estão aprendendo a jogar segundo as regras dos adultos.
Descobrirarn que não ha resposta corn sentido a pergunta, C
que, de fato, não se espera nenhuma resposta. Toda vez que
ouvem a palavra "por que" sabern agora o que ela realmente
significa: "Modifique seu comportamento, aja corno os adultos,
os fortes, querem que vocé aja". E elas respondern de acordo.
Mais tarde, aprendem uma liçao cornplernentar. Dia sirn,
dia nao, escutam na escola: "Por que vocé chegou atrasado?"
"Por que não fez a lição de casa?" "Por que nab consegue
ouvir?" "Por que nao responde?". Quando tentarn dar uma
resposta, nao são ouvidas, ou, o que e pior, são duplamente
106 A ENTREVISTA DE AJUDA

punidas. Bntão aprendem a não responder de modo algurn.

Podern ou não mudar seu comportamento; podem submeter-se
ou revoltar-se; podem se sair bern ou fracassar na adaptaçao
ao ambiente dos adultos. Qualquer que seja o resultado, a
palavra "por que" tornou-se urn anátema.
Essa é a principal razão da minha forte aversão ao em-
prego do "por que" na entrevista de ajuda. Independente do
significado pretendido pelo entrevistador, o "por que" é enten-
dido corn demasiada frequencia como "Mao faca isso", ou
"Considero isso muito rnau", ou "Você devia ter vergonha
de fazer isso". Em conseqüência, o entrevistado se refugiará em
si rnesrno, atacará ou racionalizara, mas nao se aproximará
mais de nós ou dele rnesrno. Mao se sentirá ]ivre para explorar
e examinar, mas, sentindo-se ameaçado, precisará se defender
da meihor forma que puder. Aqui estão alguns exemplos:
Etr. Por que você conversou corn Bill na aula de hoje?
Eto. Eu näo... mao conversel corn Bill.
Etr. Mas CU V VOCé conversando corn dc durante a aula de rnatemática.
Eto. Ah, não era nada. Não you rnais fazer isso. Apenas perguntei a
ele...
Etr. Mas, Charlie, mao estou lhe dando uma bronca; eu so queria saber
por quê. Sabe, vocês, os garotos, tern ignorado Bill desde que ela
veio para a nossa turma, e fiquei feliz em ver que, finalmente...
As intençOes erarn boas, e o dano causado provavelmente
não foi grande. Mas poderia ter sido evitado facilrnente se a
professora tivesse dito a Charlie, desde o inlcio, que ela o tinha
visto conversando corn Bill, e queria saber dde o que estava
acontecendo ernie os dois, se realmente havia ocorrido uma
mudança.
Etr. Mary, você poderia me dizer por que sua mae veio ver você ontem a
noite?
Eto. Desculpe, Srta. Jones. Sei que os pais mao podem ficar depois das
move, mas... era importante... C 1550 näo vai acontecer do novo.
Etr. Mas, Mary, eu mao estava censurando. Nern sabia que ela estivera
aqui depois das move. Notei que vocês duas estavarn bastante
preocupadas e...
Mais uma vez, nenhurn prejuIzo real foi provocado, mas o
maPentendido tambern poderia ter sido facilrnente evitado.
A PERGUNTA 107

Tanto a professora de Charlie corno a Srta. Jones agiram corn

honestidade e interesse, e nao criticando. Entretanto, foram
vistas por outro prisma pelos entrevistados, que deduzirarn
a partir de experiências passadas que o modo corno estavam
sendo interrogados significava que tinharn feito algo errado.
So depois que a falsa interpretação foi retificada é que ambas
as entrevistas puderam prosseguir de maneira util pan todos
os envoividos. Em entrevistas, quanto menos esciarecimentos
tenharnos que fazer, meihor, porque a distorcao nao é uma
boa base para a confianca e o respeito.
Infelizmente, ainda não posso dar minha argumentação
por encerrada. Mesmo admitindo que a conotação negativa a
paiavra "por que" foi exagerada, ou que ela possa ser retifi-
cada pelo entrevistador, é preciso ainda contestar o emprego
indevido da paiavra. Com grande frequéncia, os entrevista-
dores recorrern a cia para expressar suas frustracOes com o
entrevistado, consigo mesmos ou corn ambos. 0 "por que"
parece exigir do entrevistado uma resposta de que talvez ele
não disponha, que nao é clara para dc ou que não quer reve-
lar - pelo menos ainda nAo, talvez por causa da forma corno
o entrevistador está tentando obte-la. Muitas vezes isso vai
resultar em urn combate mortal para ver quem resiste por
mais tempo.. Ouaiquer que venha ser o resuitado, na minha
opinião, nao justifica o metodo.
Posso sincerarnente desejar saber o porqué do cornpor-
tamento de alguérn: a causa, a razão, a necessidade, a moti-
vação, a explicacão. E então pergunto: "Por que'. E mais
Facil para mirn perguntar, do que, para o entrevistado, respon-
der. Por urn lado, dc talvez não saiba realmente o porqué; dc
rnesrno pode estar surpreso com sua conduta. Ou então está
procurando uma resposta, e encontra várias possibilidades.
Forças diferentes e contraditorias podern estar irnpelindo-o
ou retendo-o. Ele pode ate rnesrno saber, ou pelo menos julgar
que sabe, mas nao deseja revelar nada. Pode estar corifuso,
envergonhado, ou mesrno se divertindo. Quaiquer que seja o
motivo, esse tipo de interrogatório sern düvida algurna e
ineficaz. Podernos obter uma resposta de vários tipos, mas
108 A ENTRE VISTA DE AJIJDA

provaveirnente ouvirernos urna que nos satisfaca, urna resposta

que o entrevistado percebe que queremos ouvir, ao invés de
urn passo verdadeiro e significativo em sua compreensão de
si rnesrno.
Corn frequência obterernos uma resposta, mas, a urn preço
muito elevado. Podemos levar o entrevistado a se fechar, em
lugar de se abrir; defender-se, em lugar de olhar para dentro;
racionalizar, em lugar de entrar em contato corn sua própria
verdade. Alguns exemplos ilustrarão o que tenho em rnente:
Etr. Por que vocé chegou atrasada de nova hoje de manhA, Jean?
Eta. 0 ônibus nao parou de nova. Estava muito cheio.

Essa resposta pode ou não satisfazer o professor, mas

Jean sabe que ha algo mais do que isso Ela nao pode, não
quer colocar em palavras Outra bnga em casa hoje de manha
- gritos e choro - e não vaha a pena levantar-se da cama Era
mais seguro sob os cobertores, tingrndo que ainda dormia
Mas ela não vai contar iSSO ao professor, quase nem admite
isso para si mesma A historia do onibus cheio parece tao
boa quanto qualquer outra Deixernos o professor fazer corn
ela o que desejar. Jean poderia ter consegrndo ser mais ho
nesta consigo mesma, se o professor tivesse cornecado a
entrevista de forma diferente, se tivesse dito algo como
"Tenho notado, Jean, que vocé tern chegado atrasada nesses
ultimos drns Gostaria de saber se ha algurna coisa errada, e
se aqui na escola podemos ajudar. Posso ficar depois da aula
hoje Talvez possamos conversar sobre o assunto 0 que vocé
acha?".
Aqui estão alguns outros exernplos:
"Agora, por que vocé ado pegou aquele empregé, Joe?
Tinharnos combinado que vocé o faria. Outras pessoas não
perderiarn essa oportunidade. Por que vocé nao foi ate Ia?
Voce- sabe que não ha rnuitos ernpregos sendo oferecidos por
al, e eu tinha certeza de que vocé tentaria. Vocé disse que ía
tentar. Por que não tentou?" 0 entrevistado permaneceu rnudo.
Ele rnesrno não sabia porque. 0 sr. Gates tinha razão, rnas nao
podia contar-ihe.. Nâo podia contar nern a si rnesrno. Tinha
 A PERGUNTA 109

algurna coisa a ver corn aquela mao. Ele pensou que havia
superado isso. Sabia que o sr. Gates pensava que ele havia
superado aquilo. Ele tomara o metro ate o local. Havia dito
muitas vezes a si mesmo que dessa vez iria ate o fim. F então
sentiu aquela mao em seu bolso - ou meihor, a falta dela -
e antes de saber onde se encontrava, viu-se de Volta para
casa mais uma vez. Permaneceu calado, confuso, envergo-
nhado. So mais tarde foi que cornpreendeu realmente tudo
isso; so muito mais tarde pode perceber e Verbalizar como
havia se sentido. Agora odiava a si rnesmo, e ao sr. Gates,
que se tornava cada vez mais impaciente. Joe finalmente saiu
corn uma resposta: "Não consegui encontrar o lugar". 0 sr.
Gates replicou: "Vocé nao conseguiu encontrar o lugar...
depois de todas as explicaçoes! Bern, hoje apareceu mais uma
oportunidade. E bern prOximo de sua casa. Tenho certeza de
que voce podera fazer o trabaiho. Vocé quer tentar?". 0 sr.
Gates havia se acalmado. He tinha recebido a resposta.
"Por que nao tornou as pliulas que lhe receitei? Mao ihe
disse como era irnportante para vocé torna-las?". A sra. Bell se
esforcava muito para não chorar. Sabia que o rnédico estava
bern intencionado. Tarnbem sabia como ele era ocupado, e
quanto tempo levaria se tentasse contar-lhe o porquê. Tam-
bern sabia exatamente porque. Mao sabia se estava certa ou
não, mas não se preocupava corn isso. Sabia que não se
preocupava em ficar boa noVarnente. Na realidade, obtinha
mais atençOes corno doente. Sabia rnuita coisa - sobre seus
filhos e os filhos deles, e do rnodo como a tinham leVado para
aquela casa. F. sobre a casa... ela tarnbern sabia bastante
sobre isso. Mas o medico queria saber por que ela nao estava
tornando aquelas pIlula.s, e então ela pensou rapido: "Vou
torna-las de agora em diante, doutor, vai Ver". 0 medico ficou
satisfeito. Sorriu, estendeu-lhe a mao e a leVou ate a porta do
consultOrio. Ele realrnente não queria saber porque. Aperias
queria que ela tomasse o remédio. Gostava da Veiha senhora,
rnas estava muito ocupado para perder seu tempo.
"Por que vocé se saiu tao mal no vestibular, urn rapaz
brilhante como vocé?" Jack respondeu: "Realmente näo sei,
110 A ENTRE VISTA DE AJUDA

näo consigo entender". 0 orientador, apertou o rapaz: "Mas

voce deve saber, deve ter alguma idéia, pelo menos. Afinal
de contas, foi vocé quern fez o exarne, e nao eu. Por que se
saiu tao mal?". Jack realmente nao sabia - pelo menos nao
estava consciente do fato que talvez soubesse. Percebeu que o
orientador estava irritado corn ele, e precia preocupar-se mais
corn o porque ele havia se saldo tao mal do quc corn o fato ern
si. Sem saber o que .dizer, nao disse nada -
Espero ter deixado claro o que pretendia Todos os entre-
vistados acirna sentirarn-se ameacados, aguilhoados, presslo-
nados Não sentirarn que o entrevistador se preocupava corn
des, respeitava-os, que realmente queria ajuda-los Nao tiverarn
condicOes para expressar o que pensavam ou sentiam Senti-
ram-se rejeitados, rncompreendidos, molestados Por essa
razão, recuararn, mentirarn ou reagirarn mesmo se a Urnca
arrna de que dispunharn era o siiencio
E então, a expressão "por que" nunca deveria ser usada?
Sei que gostaria eu rnesrno de ernprega-la menos, pois apesar
de todas as mnhas palavras e pbjecOes quanto ao seu uso,
ela continua a aflorar. Tento evita-la, e fico feliz quando
consigo, mas corn bastante frequencia lá está ela para set
trabaihada novamente. Essa expressão, entretanto, tern real-
mente urn lugar justificável, e esse é o ponto adicional que
gostaria de esciarecer agora. Se o entrevistado percebe que
nossa atitude nao é arneacadora, e se usarnos o "por que"
simplesmente para obter inforrnaçao concreta que o entre-
vistado possui, e sentimos que precisarnos, então nosso uso
da palavra nao deve causar dano indevido. Talvez esteja
dizendo isso apenas para nos aliviar e confortar enquanto
continuarnos a perguntar "por que", rnas espero que rneu
argurnento seja legitimo.
Por todas as razöes apresentadas acirna, sinto que deve-
mos ernpregar o "por que" o mInirno possIvel, e quando real-
mente o usarrnos, devernos faz&1o, para chegar a fatos e nao
a sentirnentos, a pensarnentos. e não a ernoçôes. Ern nossa
A PERGUNTA 111

cultura, fatos e pensamentos são mais facilmente acessIveis,

mais facilmente revelados, do que sentimentos e emoçOes.
Em uma atmosfera nan ameacadora, onde exista confianca e
respeito, acho que podemos indagar;
"Por que se mudou para nossa cidade?"
"Por que voce quer matricular seu filho nessa
escola?"
"Por que vocé está planejando voltar a trabaihar,
depois de todo esse tempo que passou em casa?"
Se apesar de nossas precauçOes, sentimos que nossa per-
gunta colocou o entrevistado em situação embaracosa, pode-
mos ainda retirá-la e formula-la de outro modo. Por mais
cuidado que terthamos, nunca sabemos com certeza como uma
pessoa vai receber uma pergunta que consideramos inteira-
mente inócua e objetiva. Apenas podemos ser tao sensIveis
quanto somos, e tentar nos tornarmos tao sensiveis quanto
for possIvel.

REFLEXOES FINAlS

H. S. Sullivan, o notavel psiquiatra norte-americano que

escreveu um livro sobre a entrevista psiquiátrica (1954), sabia
como ouvir seus pacientes. Ele escutava corn grande concen-
tração, tentando compreender. Então, subitamente, se sala
corn alguma coisa como: "Bem, e isso nao é interessante?"
como se estivesse insinuando: "B então? Para onde vamos
agora?". E. urn comentário desse tipo que me parece estar
ouvindo agora, a medida que me aproximo do final do capitulo.
Não pretendi matar a pergunta nessa longa invectiva. Ela
tem seu lugar na entrevista de ajuda - e um lugar tao
importante, na verdade, que não me restou outra escoiha
senão abordar extensamente o assunto. Corn demasiada fre-
qüência, receio, a pergunta é empregada como urn martelo.
Quando usada indiscriminadamente, dificulta o progresso.
Quando usada ameacadoramente, 6 perigosa. Não retiro uma
k
112 A FINTREVISTA DE AJIJDA

palavra do que escrevi, mas sinto que nao posso abandonar

o terna tao facilmente. Permanece ainda a pergunta: Como e
quando a pergunta pode ser usada corn algum proveito na
entrevista de ajuda? Acho que respondi a isso implicitamente
nas páginas precedentes, mas para encerrar a discussao, you
ser explIcito agora.

Corno utilizar as perguntas

Vamos considerar o como. Exceto quando nossas per-
guntas tern a finalidade de preencher formulários, ou obter
informacoes especificas necessárias (quando talvez a pergunta
fechada seja inevitável), ela tern que ser - estou convencido -
tao aberta quanto possivel. Devem ser perguntas ünicas, e não
duplas ou mültiplas. Devem ser enunciadas corn a major brevi-
dade possIvel, ernbora sendo claras e inteligIveis. Se puderern
ser indiretas, ao inves de diretas, meihor. Quanto menos
perguntas diretas fizerrnos, major a probabilidade de não criar
urna atmosfera de: "Estou aqui para fazer perguntas, e vocé
está aqui para respondé-las". Sou firmemçnte a favor da eli-
rninação de perguntas tipo "por que" ao rnáxirno possivel.
Urn ültirno aspecto. Após termos feito a pergunta, devernos
parar exatamente ai, esperar e ouvir a resposta. Se nao o
fizermos, isso devera nos revelar algurna coisa sobre a per-
gunta que estarnos fazendo. Poderernos descobrir que elas não
tern a irnportância e significado que acreditarnos. Ouvir corn
discernimento gravaçöes de nossas entrevistas pode ser alta-
rnente revelador sob esse aspecto.

Quando utilizar as perguntas

Em seguida, o quando. Uma situação que exige perguntas
e aquela em que fomos incapazes de ouvir, escutar ou corn-
preender por urn rnotivo ou outro. Penso que e rnelhor e
n.iais honesto indagar, em lugar de substituir as palavras per-
didas por aquelas que irnaginamos foram ditas. Podemos
chegar a isso sern fazer uma pergunta diretarnente, mas o
efeito será o rnesmo:
A PERGUNTA 113

"Desculpe, perdi a ültima parte. 0 que vocé disse?"

"Não entendi sua pergunta a respeito de Joe. Estava
muito distraldo observando como voce parece
riervoso".
"Sinto muito por essa interrupção, mas nao pude
evita-la. Onde estávarnos quando fui charnado?"
Perguntas desse tipo podern revelar algurnas de nossas
faihas, mas não vão, acredito, afastar o entrevistado. Mos-
trando nossa preocupação, nosso interesse, nossa falibilidade
hurnana, isso podera traze-lo para mais perto de nós.
Urna segunda situação se refere a se formos entendidos
pelo entrevistado. As vezes falamos mais do que pretendlamos,
ou nos expressamos rnal; então, ficamos imaginando se conse-
guimos transrnitir nossa intenção. Ocasionairnente, podernos
falar pouco, e o pouco que dizemos parece-nos desprovido de
arnbiguidade; mesmo assim perguntamo-nos se fomos enten-
didos corretarnente. Algurnas vezes, simplesmente sen.tirnos
necessidade de urn feedback de parte do entrevistado para
termos certeza de que nos cornpreendeu corno tivernos a
intenção de serrnos compreendidos. Qualquer que seja o caso,
sinto que é preferIvel verbalizar nossas dividas em lugar de
perrnanecerrnos calados e ficarmos irnaginando. De outra
forma, a incerteza pode aurnentar e estragar o relacionarnento
que foi construldo.
"Acho que andei divagando um pouco. Como que
voce entendeu o que eu disse?"
"Nao fui muito claro, fui? Que sentido teve isso ara
voce, se é que teve algurn?"
"Bern, é isso. Semi que voce realmente queria rninha
opinião honesta sobre o assunto. Agora, eu gostaria
de saber sua opinião honesta sobre a minha. 0 que
voce acha disso tudo?"
"Tenho a impressäo de que estarnos conversando scm
nos entender nesses ültimos rninutos. Acho que será
114 A ENTRE VISTA DE AJUDA

ütil ouvir mais de sua parte a respeito de sua sugestão,

de modo que possamos entender meihor urn ao
outro".
Em terceiro lugar, posso querer formular uma pergunta
para auxiliar o entrevistado a esciarecer ou explorar mais
profundamente urn pensamento ou sentimento que ele vem
expressando. Pode ser apenas para faze^-lo saber que estou
corn ele, ouvindo e tentando compreender; ou, percebendo que
urn pouco de estruturação pode ajuda-lo a prosseguir em seu
caminho, posso formular uma pergunta que ihe forneca isso.
Minha intenção nao é desvia-lo de seu rumo mas, ao contrário,
mante-lo nele. Tenho em mente perguntas ou afirmaçaes como:
"Você se referiu a muitas crianças. 0 que qUer dizer
corn isso?"
"Aquela sensação em seu peito, você pode descrevê-la
corn mais detaihes?"
"Parece mesmo que você odiava, isso. E verdade?"
"Estou tentando irnaginar como você se sentiu quando
ela o chamou para repreendé-lo."
"Do rnodo como voce fala sobre 'Os veihos de lá',
tenho a impressão de que as vezes vocé se inclui, e
outras vezes vocé se exclui. E assirn - algurnas vezes
dentro, e outras vezes fora?"
"Vejo que vocé está pensando seriameñte em sair de
casa. Vocé tern algurna ideia do que vai fazer depois,
caso nao consiga aquele emprego?"
Afirmacoes ou perguntas corno essas podern ser incluidas
nessa categoria ou na que se segue. Algumas vezes sornos nós
que precisamos de esciarecimento, embora possamos atribuir
essa necessidade ao entrevistado. Outras vezes arnbos podem
precisar de esciarecirnentos. E, ern certas situaçöes, nunca
se percebe a verdade disso.
Pode surgir uma outra situação, na qual precisamos de
maiores informaçOes - não para satisfazer nossa curiosidade,
mas para compreender de forma mais completa. Podernos
 A PERGUNTA
115

sentir que precisarnos saber mais do entrevistado a firn de

perrnanecerrnos dentro de seu esquerna de referencia. Aqui,
o volume de perguntas que utilizarmos dependera de nossa
sensibilidade e compreensão da situaçäo. A menos que tenha-
mos grande consciéncia do que estamos fazendo, nossas pro-
prias necessidades podem tornar o lugar das necessidades do
entrevistado. Tudo depende de corno verbalizamos nossas inter-
rogaçöes, e se interrompemos ou não seu fluxo de palavras,
pensarnentos ou sentimentos. Sabendo que nao sou o mais
paciente dos seres hurnanos, tento seguir a regra de interpor
urna pergunta apenas se a falta de cornpreensão do que veio
antes impede que eu compreenda o que vern depois.
"Ha quanto tempo seu pai está paralisado?"
"Nao entendi bern o que levou voce a mudar de
emprego. Vocé poderia me falar urn pouco mais sobre
isso?"
"Acho que compreendo quais foram seus sentirnentos
em relacao a Mary, mas corno é que Phil entra na
história?"
"E,stou tentando imaginar como vocé se sentiu quan-
do Jim voltou para casa depois do acidente."
"Vocé ja se subrneteu a alguma cirurgia antes?"
"Posso interrornpe-lo urn momento para perguntar se
voce falou corn o diretor?"

Por fim, posso considerar necessário perguntar alguma

coisa que pode ajudar o entrevistado que tern dificuldade ern
continuar falando, ernbora pareça ter mais coisas a dizer. Isso
exige habilidade. 0 entrevistado simplesrnente pode estar
tomando folego e, ao interroga-lo, posso tira-lo de seu caminho.
Sern düvida, ha riscos, rnas a pergunta certa no mornento certo
pode ajudar o entrevistado a superar uma lacuna ernbaracosa
ou quebrar um longo e pesado sil.êncio.

"Ha mais alguma coisa que vocé gostaria de discutir

hoj e?"
116 A ENTRE VISTA DE AJUDA

"Percebo que voce sente dificuldade em continuar.

Talvez possarnos falar urn pouco mais sobre sua estada
no hospital. Vocé gostaria de fazer isso?"
"Parece-me que vocé foi ao jogo de futebol, mas saiu
na metade. 0 que aconteceu?"
"Agora que você tern os resultados dos testes que fez,
estou tentando irnaginar corno isso afetara seus pianos
vocacionais.
"Não sei o que fazer desse silêncio, vocé sabe?"
"Você faiou algurna coisa sobre dificuidades no semi-
nário quando chegou. Você está interessado em falar
sobre isso agora?"
Minha bataiha contra a pergunta está encerrada. Tive a
intenção de destroná-la, mas não de expulsa-la do palaci.o.
Pretendi estirnular o leitor a pensar sobre a pergunta e seu
lugar na entrevista de ajuda. Envolvo-me intensarnente com o
assunto e, suponho, demonstro isso. Colocar rninhas ideias
no papel foi rnuito ütii para mirn. Espero que venha a ser de
utiiidade para você tarnbem - quer concorde, discorde ou se
abstenha de julgar. Se, corno resultado da leitura desse capi-
tuio, voce se tornou mais consciente das perguntas que faz,
e porque houve cornunicação.
 CAPITULO SEIS

COMUNIcAçA0

Neste capitulo discutiremos a comunicaçäo. Em certo

sentido, estivemos discutindo-a ate agora. Sem comunicação,
não haveria entrevista. Entretanto, como bern sabemos, ha
entrevistas - e mesmo entrevistas de ajuda - nas quais a
comunicação está longe de ser perfeita. A meta do entrevis-
tador é facilitar a comunicação, mas frequentemente surgem
obstáculos quq a impedem, distorcem ou complicam. Obvia-
mente, ha vários fatores que podern ajudar ou impedir a
comumcação, e ja rndiquei alguns e fiz referência a outros No
presente capitulo, incluirei tais fatores em uma estrutura
que ihes de mais sentido Também sobre a comumcação, coma
sobre muitas outras coisas neste volume, nao disponho de urn
enfoque original; mas o considero adequado, claro e simples.
Funcionou melhor para mim do que qualquer outro esquema
que tentei anteriormente; e na prática, descobri sua validade.
Esse esquema inclui dois conceitos básicos: defesas e valores.

DEFESAS E VALORES

Quanto menos defensivos nos tornamos como enttevis-

tadores, mais poderemos ajudar o entrevistado a deixar de
lado suas defesas; Em conseqüência, aumentará a comunicação
entre os dois. Quanto mais consciência tivermos de nossa
escala de valores, e quanto menos quisermos impo-Ia ao
118 A ENTRE VISTA DE AJUDA

entrevistado, mais estaremos aptos a ajuda-lo a ter conheci-

mento de seus próprios valores e a manté-los, adapta-.los ou
rejeitá-los, como meihor ihe parecer. Conhecendo meus pro-
prios valores, p0550 afirma-los. Se puder aceita-Ios como uma
parte em mutação de meu prOprio eu em mudança, estou
pronto a aceitar os do entrevistado do mesmo modo, e como
uma parte em mudança de seu eu em mutação. Alguns desses
meus valores podem ser constantes para mim, e alguns para
ele; mas não devo temer expor os meus, nem devo temer ser
exposto aos dele. Por sua vcz, dc pode aprender a não recear
expor seus valores ou expor-se aos meus, porque sabera que
não está sendo ameaçado. Nessa atmosfera, ele podera apren-
der a descrever seus valores scm medo de ser julgado. Nao
precisará defender-se, porque nao se sentirá atacado. Perce-
bendo que não ha necessidade de ada.ptaçao aos valores do
entrevistador, podera descobrir aqueles em que realmente
acredita.
Ha algum tethpo, conversei com urn jovem que, ao relem-
brar seus tempos de escola, assim se referia a um de seus
professores: -
"Ele foi meu professor por trés anos no secundario, e
eu o fiz passar um mau bocado. Eu era um demonio, e odiava
o sujeito. Era o que eu pensava então, mas não era apenas
'di. Ele näo me deixava sair da aula scm alguma coisa e,
muitas vezes, me segurava depois do horario para conversar
sobre o que havia acontecido em classe. Dizia-me exatamente
o que sentira, e me lembro de ter dito uma porcão de
coisas... Nao sei exatamente porque... Acho que eu confiava
nele. Agora, percebo que o professor nunca me disse que ele
estava certo e eu errado. Disse que havia coisas que eu fazia,
que ele não podia permitir, ou algo semeihante, e me explicou
porque. Contei-lhe como me sentia em relacao aos colegas
da classe, e como a escola era chata. Ele ouviu. Nunca chega-
rnos a urn acordo sobre diversas coisas, mas sabiamos onde
estávamos. Agora sei que aprendi mais dde naquelas conversas
do que durante os quatro anos que passei na escola. Eu não
soube na época, mas dc me ensinou a pensar e a ver o que
 coMuNlcAcAo 119

estava fazendo. Depois de algum tempo, acho que ele se

cansou, e nao o culpo. Acho que me considerou urn caso per-
dido, e nunca sabera o quanto the ajudou. Levou anos para
que eu mesrno descobrisse".
Sempre que o entrevistador fala direta ou indiretamente
ao entrevistado: Você nao pode dizer isso", está usando seu
'4

sistema de valores para bloquear a comunicação. Sempre que

declara aberta ou implicitamente: "Eu não quero ouvir isso",
está dizendo ao entrevistado para nao se cornunicar, para
envergonhar-se, manter-se em silencio. Se o entrevistador nao
ouvir, quern o fara? Sempre que o entrevistado diz a si próprio:
"Não posso falar disso" ou "Pie nao quer ouvir isso", ha
obstáculos a boa comunicação. Podern ter surgido por si, rnas
tarnbém podem refletir o comportamento do entrevistador.
E bem diferente se o entrevistador pensa: "Sei que ele nao
gostará de ouvir isso, rnas sei tambern que aceitará". Nunca
podemos ter certeza, é claro, de como o entrevistado nos
aceita, do que ye em nós ou quern ihe lembrarnos. Ao que
parece, a ánica escoiha plausivel é sermos autenticamente nos
mesmos, tanto quanto possIvel, e näo nos comportarmos de
maneira defensiva sempre que possIvel, na esperança de que
eventualrnente ele nos veja como somos.
Rogers (1961, cap. 17) salientou que nossa própria necessi-
dade de avaliaçao, afirmacao ou negação, constitui o rnaior
obstaculo a boa comunicação, e estou convencido de que e
assim. Por exernplo, se, quando o entrevistado me diz que
todos na reunião se voltaram contra ele, eu demonstrar inte-
resse em saber como ele viu a situação, estou abrindo as
portas para a comunicação. Pelo contrário, se ihe digo que
certarnente a coisa nao foi tao terrivel, que exagera e que talvez
estivesse em falta com as pessoas que se voltararn contra ele,
estarei fechando as portas. No caso anterior, rninha resposta o
Ievara a explorar como ihe parece a situação. Poderei então ser
4 capaz de ajudá-lo a exarninar mais al.em, e a esciarecer seu
papel, bem como sua percepção dos outros e a dele sobre si
mesmo. No ultimo caso, minha resposta revela-Ihe em essen-.
cia que julgou mal a situaçäo, e que a culpa pode ter sido
120 A ENTRE VISTA DE AJUDA

dele. Em conseqüência, ele pode sentir necessidade de se

defender contra meu julgamento, e assim deixar de analisar
a situação.
Outro exemplo: o entrevistado me diz que gostou de urn
determinado livro, e eu Ihe digo que nao gostei; ele se absterá
de examinar o que o atraiu no livro, ou se septirá no dever
de defender seu gosto. Por outro lado, se eu mostrar interesse
em sua opiniao, ele podera se sentir encoraj ado a discutir o
livro e explorar o que ihe chamou a atenção. Em conseqüência,
pode começar a aprender alguma coisa sobre si próprio, tais
como seus gostos e simpatias, seus valores. Tendo sido ouvido
atentamente, pode querer ouvir minhas opiniöes porque ficou
realmente interessado em meus valores - mas vendo-os como
meus, não como seus. Como resultado, nossos respectivos valo-
res poderao ou nao ser modificados, mas pelo menos sabe-
remos como ambos nos sentimos em relacão ao livro.
A comunicação nao meihora essencialmente se apenas
concordo corn o entrevistado quando esse declara gostar de
um certo romance. Na realidade, não descrevemos, nern apren-
demos nada sobre nossos respectivos valores. Em outras pala-
vras, nao sabemos o que leva cada um de nós a gostar do
mesmo livro. Um pode ter gostado devido ao enredo; o outro
devido a brilhante caracterização das personagens. As razOes
para gostar da mesma coisa podem ser bem difererites. No que
diz respeito a comunicação, o fato de ambos gostarmos é muito
menos significativo do que o fato de sermos capazes de expres-
sar nossas razOes.
Existe uma possibilidade real de que, em conseqüência
de nossa descricao mütua, a percepção de urn ou de ambos
venha a modificar-se. Para algumas pessoas, isso e um desafio:
elas o tomam como parte de seu crescimento. Para outras,
significa perigo; a mudanca é urna ameaça, e nao podem
permitir que a comunicação seja clara e direta. Elas se defen-
derao obstinadamente contra mudancas. Seus valores são urn
escudo seguro para repelir a ameaça.
Muitos entrevistadores que aprenderarn a se revelar scm
medo, descobriram que os entrevistados absorvem essa liçao
COMUNICAAO 121

a partir de seu exemplo. 0 entrevistador pode permitir-se

descrever como percebe o comportamento do entrevistado,
scm que este se sinta avaliado ou rotulado. 0 entrevistador,
por exemplo, pode dizer: "Essa veiha historia me aborrece",
ou "Pela maneira como voce falou, sinto que deve haver mais
do que isso", ou "Fico urn pouco aborrecido corn esses sorri-
sos, e estou tentando irnaginar como voce se sente de verdade
a rneu respeito", ou "Eu sinto que você quer que eu the diga
o que é certo para vocé, mas não p0550 fazer isso".

Autoridade como defesa

As vezes o entrevistador emprega sua autoridade como
uma defesa, como uma barricada. "Os professores nunca
errarn", "o medico sabe o que é e "Os adultos tern
mais experiencia - corn frequencia sao expressoes conve-
nientes de defesa. Nao resolverão o problerna do entrevistado,
rnas servem para proteger o entrevistador de urn "ataque"
sob a forma de uma busca honesta de parte do entrevistado,
urn confronto real com sua situação. Diante de uma aparêricia
de superioridade, o entrevistado deve se defender da rnelhor
maneira possIvel. Se ele a percebe como expressão dos valores
do entrevistador, podera submeter-se ou empunhar urn escudo
para defender seus próprios valores. Prevalecerao dois grandes
obstaculos a cornunicação: o uso da autoridade pelro entrevis-
tador e o uso, pelo entrevistado, de armas para cornbate-la.
Nao estou sugerindo que nosso papel - nossa funcao
na sociedade e na vida do entrevistado - nao esteja relacio-
nado corn a autoridade; dc está. A questão é como empre-
gamos essa autoridade na entrevista de ajuda, e visando quais
finalidades. Enquanto transcorre a entrevista, estamos mdi-
cando, sugerindo ou dizendo: "Isso é urn segredo profissional",
"Isso nao pode ser discutido", "Você tem que aceitar rninhas
palavras", "Eu sei o que 6 melhor", "Isso é o ponto final,
não ha nada mais a acrescentar?". Quando o entrevistado se
defronta corn tais atitudes, nao 6 surpresa que se sinta cercado
e tratado como urn objeto. Talvez ele se submeta, tornando-se
 A ENTRE VISTA DE AJUDA
122

dessa forma dependente da autoridade. Talvez ele se rebele,

visando sua autodefesa. 0 que faltará vai ser a livre e aberta
expressão, e uma troca de idéias e sentimentos. A comunicacão
terá sido obstruida.
A alternativa e a atmosfera onde prevalece urn senso de
igualdade - não a igualdade de conhecirnento, experiência ou
habilidade profissional, mas igualdade de importância e de
dignidade, onde cada ser humano respeita integralmente o
outro. Dessa maneira, como entrevistadores, nao dispomos de
rienhurn escudo defensivo: somos vulneráveis. Nada tendo a
esconder, podernos surgir como pessoas auténticas, tentan.do
ajudar de verdade uma outra pessoa. 0 entrevistado descobrirá
logo que nao sornos onipotentes, sabi.os e nem o receptaculo de
todas as virtudes humanas. Quanto mais cedo descobrir, me-
ihor para ele e para o nosso relacionarnentO. Percebendo que
nao sornos urn livro fechado, ele pode perrnitir-se foihear as
páginas de si msmo. Descobrirá que a armadura que trouxe
consigo, corno resultado de habitos e experiêrlcias; não é
necessária. Desde que esteja em çonfronto corn uma pessoa
verdadeira, descobrirá que pode expressar seu verdadeiro eu.
Tambérn para ele nao haverá lugar onde se ocultar, mas nao
estará sozinho. Urn outro estará au, quando começar a
aceitar-Se.
Você realmente possui as respostas? Estamos certos de
nossas certezas? Nossas conclusoes são necessariamente cor-
retas so porque são nossas? Em uma atrnosfera onde um igual
encontra outro igual, nossas certezas podem muito hem ceder
lugar a uma atitude de "Varnos ver" ou "Vamos tentar".
Talvez isso seja apenas provisOrio, mas deve ser entendido
por ambos e, em conseqüêricia, ser importante para ambos.
Livre de escudos de defesa, não nos resta outra altern.ativa
senão sermos flexiveis, olhar e corresponder a todos os aspec-
tos de uma deterrninada situação. Podemos ajudar o ent.re-
vistado a chegar a uma decisão. Podernos mesmo construl-la
por ele, em certo sentido. Mas, o que quer que façarnos,
estaremos fazendo com ele, e nao para ele. Ele ira conside-
COMUNICAcAO 123

rar-se urn igual, permitindo-se tomar de nos o que escoiher,

e rejeitar 0 que não é para cia

Resultados de teste como defesa

Os entrevistadores tendern a valer-se de urn outro escudo
defeusivo. Escondendo-se atrás de diagnosticos e de resultados
de teste, perdemos de vista a pessoa e, em seu lugar, vemos a
categoria em que foi colocada. No entanto, penso que perce-
bemos cada vez mais que diagnosticos podem estar equivo-
cados, e que resultados de teste fornecem apenas uma parte
do quadro. Apesar de hoje termos a disposicao mais testes
psicológicos e psicométricos do que antigamente, muitos ainda
estão em seu estágio experimental, e raramente podemos
considera-los conclusivos. B o que é pior para nos e nossos
entrevistados: peritos igualmente qualificados podem chegar
a diagnosticos diferentes, pois a interpretação do teste depende
em grande parte de idiossincrasias do psicólogo que o inter-
preta. Na realidade, trata-se de urn escudo fragil - o que
pode explicar porque as vezes e sustentado corn tanta tena-
cidade. Se gostamos ou não, o fato e que mesmo na medicina,
onde os diagnosticos são quase sacrossantos, especialistas
concordes quanto ao diagnostico corn frequencia sugerem vias
opostas de tratamento. B mais, a opinião médica parece con-
cordar hoje em que, a menos que o paciente queira meihorar,
pouco pode ser feito por ele. Como em todas as relaçoes
efetivas de ajuda, o paciente está no centro; devemos chegar
W dc, e começar daf. Os diagnosticos e os resultados de
teste podem afastar os entrevistados de si mesmos, 0 que nao
acontece corn a confrontaçao humana e aberta.

Julgamento como defesa

Devemos fazer menção de uma ültima forma de defesa:
o julgamento do entrevistado. Tambérn isso constitui um
obstacuio para a cornunicação aberta, posto que encoraja a
racionalizacao do nosso comportamento, em lugar de nos
defrontarmos corn ele. Julgamos que o entrevistado não e
124 A ENTREVISTA DE AJUDA

"cooperativo", que é urn "criador de casos ern sala the aula",

que é "agressivo", que é "submisso", que é urn "excêntrico",
etc. Em conseqüência, o vernos assim e, muitas vezes, tambem
ele se vera dessa maneira. Mas isso é ø seu eu verdadeiro, todo
dc ou apenas uma parte? Ou é nossa percepção dde, e uma
percpção em determinado lugar e sob certas circunstâncias?
Incorremos em erro? Mesmo que estejamos certos, que o
"julguemos" corretamente, julgamos também a nós póprios?
Poderia dc estar agindo dessa forma por nossa causa - devido
a sua percepção de nos ou de sua reação a nossa percepção
dde?
Estudantes que tentam ouvir gravaçöes de suas entre-
vistas, corn o minimo possIvel de defesa, muitas vezes se
perguntam se julgaram corretamente o entrevistado, ou se seu
julgamento não teve o menor significado. Também os entre-
vistados, ouvindo suas próprias gravaçöes, indagam se perce-
berarn acertadamente o entrevistador e o julgaram corn justiça.
E impressionante o quanto os dois se aproxirnam na entre-
vista em que ambos abandonam as armaduras defensivas. E
então que ocorre a verdadeira confrontacao, e as freqilentes
discussoes em entrevistas tendem a desaparecer. Para mirn,
cliscussao nan quer dizer discordancia honesta, ou luta aberta
entre valores. Pelo contrário, significa mal-entendido, confusao,
tentativa de um estar por cima do outro, colocacäo de pontos
de vista scm relacão corn o que está sendo ouvido, falar mais
para o. gravador do que para o outro.
Descobri que a maior quantidade de obstáculos a cornuni-
cação corresponde mais discussao. Isso nao deve nos surpreen-
der, porque a discussao é a resultante desses obstaculos. Cada
parte se apega firrnemente ao seu ponto de vista; é pegar ou
largar, e não, dar e receber. Gradualrnente a entrevista chega a
urn ponto morto. A sessão nao termina de verdade, rnas é
como se nada mais pudesse ser dito ou feito. Entrevistado e
entrevistador parecern estar dizendo urn ao outro: "Essa
discussao não nos leva a nada, e portanto podemos parar.
Vocé nao me ouve e eu nao o ouço, então de nada adianta".
Dc fato, 6 inütil. Contudo, mesmo nesse ponto, se pudermos
COMUNICAçAO 125

ser suficientemente honestos para perceber o que está acon-

tecendo, e expressa-lo, a situação pode ser salva. "F.stivemos
gritando urn para o outro, e agora parece nao haver rnais nada
a dizer. Acho que tiramos tudo o que havia em nosso Intimo
para fora, mas nao estou certo se atingirnos urn ao outro.
Francarnente, assirn que a discussao foi esquentando, eu
escutei voce cada vez menos; suponho que aconteceu o rnesmo
de seu lado. Por que nao admitirnos que fizemos um péssimo
papel, e tentarnos novarnente?"

TRATANDO COM OBSTACULOS

Ha sernpre rneios pelos quais descobrir em que medida os

obstaculos a cornunicação estão presentes: conferir anotaçöes,
ouvir fitas gravadas e disctiti.r a entrevista corn outros profis-
sionais. Esses testes e tarefas auto-impostos, por assim dizer,
nao são cornpletarnente seguros. De qualquer modo, sern dü-
vida e válido dizer que em toda ntrevista existem em certa
rnedida, obstaculos a comunicaçao. Nosso objetivo não é elirni-
na-los, pois nossa incapacidade de faze^-lo pode nos conduzir
ao desespero; pelo contrário, o que se visa é tornar consciência
de nossa conduta nas entrevistas, para verificar onde estarnos
criando obstaculos, e tentar reduzi-los o rnáximo possIvel,
sernpre reconhecendo que continuamos humanamente faliveis.
As cinco maneiras de reduzir os obstaculos, que passo a dis-
cutir, me ajudararn e a muitos de meus alunos.

0 quanto vocé fala

Se voce tende a falar tanto ou mais que o entrevistado, é
rnuito provável que esteja bloqueando a comunicação dele
corn voce. E muito provavel que esteja agindo corno autori-
dade, como urn superior na entrevista, que deve ser respeito-
samente ouvido, e que seja dessa maneira que o entrevistado
sente. Talvez vocé esteja fazendo uma conferencia, em lugar
de tornar consciência suficiente da estrutura de referenda
interna do entrevistado. B isso leva o entrevistado a ter cons-
ciência demais da estrutura interna do entrevistador.
126 A ENTRE VISTA DE AJUJ.M

Se voce' perceber que está falando muito pouco - cerca

de 10% ou menos do total da conversa - talvez voce qucira
saber o porque disso. Existem muitas pausas e siléncios eraba-
raçosos? Voce fala pouco porque está relutando em intererir
no caminho do entrevistado, mas descobre que, em se con-
tendo, voce' faz exatamente isso, apesar de tudo? Ambos èstão
a vontade corn o fato de que vocé esteja falando tao pouco,
ou a atrnosfera parece pouco natural e tensa para os dois? Se
voce acha que o pouco que diz permite ao entrevistado expan-
dir seus sentirnentos e expressar suas idéias e, ao mesmo
tempo, ihe permite continuar com ele, talvez voce tenha cons-
truido urn born relacionamento. A quantidade de conversação
e apenas urn Indice do que ocorre na entrevista, e deve ser
vista dentro do contexto integral do processo.

Interrupçöes

Você costurna deixar o entrevistado finalizar o que está

falando, ou muitas vezes termina por ele, e ja da a resposta?
Voce' tende a interrornpe-lo porque é rapido ern captar suas
intençöes, e fica irnpaciente? Acreditando que ja ouviu muitas
vezes o que ele está dizendo agora, você fica aborrecido e corta
a conversa? Depois de suas interrupçöes, o que acontece corn
a fluidez da entrevista? Urna interrupção cria urn grande
obstaculo a comunicação: interrornpe a cornunicação que real-
mente está se dando. Nossos rnotivos podern ser os rnelhores:
mostrar que entedernos tao bem que podernos terminar a
sentença do entrevistado ern seu lugar, demonstrar nosso
interesse através de perguntas intercaladas. Mao obstante
nossos motivos, estamos de fato barrando aquilo que vem
em nossa direcao, apesar de acreditarrnos sincerarnente que
esta.mos estirnulando mais o fluxo da conversa.
As vezes, as interrupçöes conduzem a urna espécie de
dueto; ambos os interlocutores falarn ao mesrno tempo - urn
continua corn o que estava dizendo quando interrompido, e o
outro prosseguindo sua interrupção. Quando percebemos o
que está acontecendo, possivelrnente o rnelhor 6 parar e, se
COMUNJCAQAO 127

necessário, dizer clararnente o que houve. Mas essa explicaçap

deve ser rápida, ou tambem podera constituir-se numa interfe.
réncia. "Desculpe, continue": isso pode ser o suficiente. As
vezes, o entrevistado, treinado a respeitar "a autoridade", pára
no caminho, assirn que abrimos nossa boca. Nessa circuns-
tância, é born falar urn pouco mais: "Desculpe a interrupçäo,
falei rapido dernais, vá em frente que eu falarei depois quàndo
vocé terminar".
Devemos nos tornar especialmente sensIveis as interrup
çOes do entrevistado. Elas podem indicar que nao o enten-
demos direito, que ele decidiu acrescentar ou emendar alguma
coisa ou que, por urna razão ou outra, encontrou dificuldades
em continuar ouvindo. Algurnas observaçoes do entrevistado -
tais como, "Eu estava falando, ouça-me por favor41, ou "Fui
cortês ouvindo-o, então por favor seja gentil e me escute" -
gerairnente agregarn urn insulto a rnaelicadeza A entrevista
de ajuda não é urn exercIcio de boas maneiras, a menos que
esse seja o objetivo. Qualquer que seja o caso, se o entrevis-
tado nos interrornpe, e desejamos remover o máxirno possivel
dos obstáculos a, cornunicação, a sensibilidade de nossa parte
ao que está acontecendo .poderá ajiidar a encontrar as causas.
Se realmente desejamos ouvir o entrevistado, a meihor èoisa a
fazer é parar e ouvir. Sempre havera tempo para expor nossas
opiniOes. Infelizrnente, multas vezes nossa necessidade de falar,
é major que nossa capacidade de ouvir. Isso e uma faiha rnuifo
humana, mas, desde que erie obstáculos a cornunieação, deve
ser superada.

Respostas

Estou respondendo ao que o entrevistado expressou ou

àquilo que, em minha opinião, ele deveria ter expressado? Em
outros termos, estou respondendo as suas necessidades ou
As minhas? Minhas respostas o habilitarn a se expressar ainda
mais? Minhas respostas são claras? Estou me fazendo enten-
der? Minhas respostas criarn obstaculos adicionais 'àqueles que
o entrevistado ia está enfrentando? Para resumir, minhas

/
128 A ENTRE VISTA Dlii AJUDA

respostas são uma ajuda ou urn obstáculo a fiuidez de sua

conversa? Consideraremos mais amplarnente esse aspecto no
capItulo seguinte.

Forças e facetas
Qualquer tópico discutido em, uma entrevista de ajuda
apresenta geralmente várias facetas. Ajudo o entrevistado a
ver, discutir e aceitar o major námero possIvel dessas facetas.
Quando uma ação está sendo considerada, é cornurn que certas
forcas empurrem o entrevistado num sentido, e outras em
sentido contrário. Essas forcas antagônicas podem dar-se ao
mesmo tenipo Estou ajudando o entrevistado a explorar todas
as direcOes, ou meu comportamento o impede de faze-b?
Coloco obstaculos ao curso de sua exploracão do próprio espa-
ço vital e campo perceptivo? Não conseguimos responder
sempre a essas perguntas dificeis; mas, pebo fato de coloca-las,
podemos remover as barreiras a comunicacão.

Urn átil teste de cornunicação

Em um artigo muito conhecido, "Dealing with Breakdowns
in Communication - Interpersonal and Intergroup", escrito
em 1951, Rogers (1961, cap. 17) refere-se a urn interessante
teste de comunicação que frequçntemente e empregado em
treinamento de relaçöes humanas e em várias situaçOes de
sala de aula. 0 teste e desafiaclor e dificil, mas descobri que
as pessoas valorizam a experiência de aprendizagem implicada,
dela retirando uma satisfacao auténtica. Duas ou mais pessoas
são convidadas a discutir urn tópico sobre o qual possuem
diferentes pontos de vista. Cada urn tern permissão para dizer
o que quiser, mas com uma condicao: antes de emitir seus
pontos de vista, deve reorganizar as ideias e sentimentos
expressos pela pessoa que a precedeu, de modo a deixa-la
satisfeita. A suposição implIcita al e que, se eu for capaz de
contar o que você disse e sentiu, então o escutei e o entendi.
Se não puder, coboquei obstacubos no caminho ou você não se
fez suficientèmente claro. Desse modo, o teste motiva aquele
COMUNICA CÁO 129

que fala a esciarecer seu pensamento, e o que ouve a concen

trar-se mais no que está sendo dito do que na resposta que
data. Quanto mais predominarem os sentimentos durante a
conversa, mais dificil será obedecer a regra. As vezes as coisas
atingrn urn tal ponto que e necessário havet urna pessoa
neutra. Assirn que cada participante fala, cia recoloca ate
que esse se declare satisfeito - o que eie disse e sentiu, antes
que o participante seguinte possa falar.
Na entrevista de ajuda, nern sernpre vamos querer reco-
locar os pensarnentos e sentimentos expressos pelo entrevis-
tado, mas se formos capazes de recapiti.ilar sua mensagem para
nós, ficara demonstrado que existem obstaculos minirnos para
a cornunicação. Ern outros termos, se pOSSO criar uma atrnos-
fera na qua! vocé iibera seus sentimentos e idéias sem minha
interferéncia, e se posso reconhecer essas ideias e sentimentos
corno seus, é provavei que estejarnos nos comunicando real-
mente, e que os obstaculos sejam minimos. Mais ainda, nessa
atmosfera, vocé será receptivo as idéias e sentimentos que eu
ihe comunicar. Assim, o resuitado sera urna verdadeira
entrevista.

QUANDO 0 ENTREVISTADO NAO QUER FALAR

A entrevista não consiste apenas de conversação, existe

ainda urna cornunicação nao-verbal. No entanto, se nao houver
conversa nenhuma, nao podera existir urna entrevista "0 que
fazer se o entrevistado não fala, ou nao quer continuar a
falar?" - essa é urna pergunta frequente. Estou certo de que,
em muitos casos, o entrevistado falara se lhe for dada a
oportunidade. Certa vez encontrei uma jovern que desejava
discutir seu relacionamento corn o marido. Ela insistia que dc
era do "tipo silencioso", e que raramente faiava. Concordamos
em nos reunir os trés. 0 marido falou - pelo menos tentou -
mas cada vez: que começava, sua muiher o interrompia. Perce-
bendo isso, não pude deixar de sorrir. A jovem entendeu meu
sorriso, e fez urn esforco supremo para nao interrornpe-lo. A
üitima vez que a vi, cia me inforrnou hem humorada que seu
130 A ENTRE VISTA DE AJUDA

marido não pertencia mais ao tipo silencioso, e que ela havia /

aprendido muita coisa sobre seu próprio comportarnento.
Admito que nern sempre seja tao simples assirn, mas se o
entrevistado tern interesse na entrevista gerairnente falara, se o
deixarmos ou o encorajarrnos urn pouco. De outro lado, talvez ç
ele não deseje a entrevista, e se sinta obrigado a comparecer
pela pressão dos outros, ou talvez de nós mesmos. Nesse caso,
talvez seja preferIvel que indiquernos aceitar e entender sua
relutância, e então deixar de forca-lo ainda mais. Quando esti-
ver pronto, ou "motivado", retornará e falará. Se não retornar,
não seth porque fizernos conscientemente da experiência urna
arneaça ou algo desagradavel. Nern todos querem ser ajudados,
e nem todos podern ser ajudados na entrevista de ajuda. E
doloroso ver urna oferta de ajuda recusada, mas devernos
aprender a aceitá-la. Eventualmente podernos ate aprender a
aceitar o fato de que, ern situaçOes ern que "faihamos", outro
entrevistador pode ser bern sucedido.
Mas o que fazer se o entrevistado nao quiser continuar
a falar? Aqui, estou supondo que houve cornunicaçäo, e que
o contato foi estabelecido. Se, então, o entrevistado parar,
talvez seja por ter terrninado. Ou talvez o entrevistador tenha
posto obstaculos no seu carninho, do tipo discutido acirna. Ou
talvez o entrevistado tenha encontrado novarnente obstáculos
ern si próprio, que o irnpedern de ir adiante. A resposta ao
silêncio embaraçoso dependera da percepção do entrevistador
sobre o que está acontecendo. 86 posso sugerir rnaneiras possi-
veis de reabrir a cornunicação.
"Ha algo. mais que voce desejaria falar?" (Entrevis-
tado rneneia a cabeça) "Muito bern, eu gostaria de
fazer mais urn cornentário. .
"Vejo que voce está corn dificuldades para continuar.
Estou tentando irnaginar se seu silencio tern relacao
corn algo que eu tenha dito."
"Não sei exatarnente o que fazer para quebrar esse
silêncio. Talvez haja algurna coisa que você tenha
dificuldade de pôr em palavras."
 C0MUNICAcÁo 131

"A ültima vez que ficamos em silêricio corno agora,

II voce disse que era por causa de algo que eu havia
feito. IE desta vez?"

PREOCTJPAcAO CONSIGO MESMO

0 fator básico da cornunicação so relaciona mais ao corn-

portarnento do entrevistador do que ao do entrevistado. A
medida que a entrevista se processa, voce, o entrevistádor,
pode estar se interrogando sobre o que dizer ou fazer em
seguida. Essa preocupação corn seu prôprio papel pode absor-
ver tanto sua atenção, que não estará realmente ouvindo o
entrevistado. Voce estará preocupado corn aquela vozinha inte-,
nor quo insiste em saber o que fara aseguir. Essa voz interior
constitui urn verdadeiro obstaculo a comunicaçao. Nao deve
ser confundida corn a outra voz interior, que leva vocé para
mais perto do mundo do entrevistado - aquele "terceiro
ouvido" corn que vocé subitamente entende algurna coisa
expressa vagarnente. A voz que insiste em saber o que fazer a
seguir é urn muro entre vocé e o entrevistado. Está mais
preocupada corn vocé do que corn ele, mais corn a irnpressão
que voce vai causar do que corn as impressOes que ele ]he
provocaria se estivesse ouvindo e tentando entende-lo.
Entao, você não deve se importar com o que vai fazer ou
dizer? E claro que deve, mas nâo conscientemente, enquanto
o entrevistado estiver se expressando. Quando vocé realmente
ouve, quase inevitaveirnente ocorre umá pausa entre 0 mo-
mento em que o entrevistado pára e a sua deixa. 0 que quer
que diga ou faca em seguida, nao sera' premeditado. Pode näo
estar polido, nem cuidadosarnente burilado, mas será autén-
tico. Virá para fora espontaneamente, como resultado de vocé
ouvir do verdade. De modo algum vocé terá planejado sua
ação, ao preço de ter perdido o que o entrevistado dizia. Vocé
não se parecerá corn o entrevistador "ideal", mas so parecerá
corn voce rnesrno. 0 entrevistador "ideal" não existe, mas voce'
sirn, e se o entrevistado puder sentir vocé auténtico, não-pro-
132 A ENTRE VISTA DE AJUDA

gramado, espontâneo, terá uma experiência rara em nossa

sociedade. Podera ate ousar aprender com essa experiência.
Por outro lado, se o entrevistado sentir que estmos
ocupados, não corn o que ele está dizendo, mas corn a eventual
resposta, isso pode prejudicar relação entre nOs. Desse fato
ele podera aprender uma licao que nao gostariamos que
aprendesse: na entrevista, a coisa mais importante não e ser
ouvido, mas ter uma resposta. Agindo a partir dessa conclusao,
tambem nao nos ouvirá, mas planejara suas respostas. Talvez
isso pareça absurdo, mas sei que acontece.
Quando não se origina apenas da falta de experiência,
essa preocupação consigo rnesrno possui raIzes profundas em
outra parte. Estamos mais preocupados em como aparecemos,
em lugar de estarmos satisfeitos corn o que sornos. Estamos
mais preocupados em demonstrar nosso papel do que em
revelar nosso intimo; em sermos percebidos como superiores,
ao invés de agirmos como urn igual; em apresentar um show
de autoridade, e não deixar nossa autoridade - se ela existe,
na verdade - aparecer naturalmente na seqüência da troca de
idéias e sentimentos.
Reitero minha convicçäo de que a preocupacão do entre-
vistador consigo mesmo, as custas do entrevistado, cria urn
sério obstaculo a comunicação. Se pudermos nos aceitar como
faliveis, erraremos menos. Se aprenderrnos a nos apoiar em
nossa espontaneidade, sensibilidade e senso cornum, escuta-
remos meihor e entenderemos mais. Nosso comportarnento
influencia o do entrevistado mais do que imaginamos. Compor-
tando-nos abertamente, encorajarno-lo a agir da rnesrna fornia.

FORNECENDO INFORMAQOES QUE 0

ENTREVISTADO NECESSITA

Nesse ponto, quero discutir urn obstaculo a comunicação

que muitas vezes não e percebido como tal, sendo inteira-
mente desprezado. Estou me referindo a certos aspectos im-
plicados no processo de fornecer informacoes ao entrevistado.
coMuNlcAcAo 133.

No entanto, antes de mais nada, observemos as seguintes

circunstâncias especiais Algumas vezes, quando o entrevistado
pede ao entrevistador alguma mformaçao, este pode nao que-
rer fornecé-la porque pensa que o entrevistado ja a possui ou
pode facilmente obtê•la por si próprio. PQr exemplo:
Eto. Estou vermeiho?
Etr. Vocé esta se sentindo embaraçado9
Eto. Pode me dizer se haveré esse curso no próximo outono? -
Etr. As novas li'stas acabarant de sn publicadas; vocé pode procurá-las.
No primeiro exemplo, o entrevistador pode nao ter
querido responder nein shn, nem não, pois supôs que 0 como 0
entrevistado se sertth era mais importante que qualquer outra
rnformaçao que poderia fornecer sobre a cor de sua face No
segundo exemplo, pode não ter quendo dar uma resposta
defmnida porque quis encorajar o entrevistado a fazer por si
mesmo, obtendo informacoes adicionais durante o processo No
entanto, a faiha no fornecimento de certos tipos de informacao
pode criar obstaculos a bomuriicação.
Nessa categona importante de rnformacao que, se forne-
cida, pode impehr a entrevista a avançar, e se nao dada, pode
bloquear o progresso, discutirei em primeiro lugar a informa-
ção pedida pelo entrevistado.. Trata-se de conhetimento que o
entrevistador possui, e o entrevistado não, mas sente que
precisa dela e não pode obte-la por seus próprios rçcursos. Em
tais situaçöes, e proveitoso dar uma resposta diretá. Nos exem-
pbs seguintes, a mera. ref lexao do sentimento ou reconheci-
mento verbal do fato do entrevistado estar procurando a
informacao nao teria bastado:
Eto. Vote conversou tom o Sr. Adams da maneira como combinamos?
Etr. Sim, tivemos uma conversa. Ha algumas coisas que a gente logo
percebe, mas ha outras pelas quais é dificil. acreditar que ambos
estejam falando do mesmo acidente.
Eto. Vocé sabe se ganhei a bolsa de estudos?
Etr. NAo, ainda não sei; mas assim que souber en aviso.
Eto. Eu sentirei a operação?
Etr. Você nao sentirá nada durante a operação, ins depois haverá urn
pouco de dor durante alguns dias. Farernos o possIvel pars. que
134 A ENTRE VISTA DE AJUDA

voce se sinta hem, mas nos prirneiros dias não seth muibo
confortável.
Eto. La na fábrica eles sabern que estive no hospital X?
Etr. Que eu saiba nao. Esthu tentando imaginar como vocé se sente a
eSse respeito.
Eth. Se eu precisar durante as férias, posso entrar em contato corn vocé?
Etr. NEW, não é possivel, mas a Srta. C. estará a disposiçAo, durante
minha auséncia. Vocé quer que eu va e descanse, mas tainbém quer
me ter o inais perto possivel.

Em alguns dos exemplos acima, o entrevistador vai além

da informacão solicitada. Relaciona-a corn o esquema interior
de referéncia do entrevistado, e desse modo dernonstra seu
rnteresse pelo que sigrnfica a resposta para o entrevistado, ou
como pode vir a afeta-lo Quando adequado, isso me parece
o meihor auxilio possivel que uma resposta, pode propiciar.
0 entrevistador pode também dar, de maneira üuI, infor
maçôes que o entrevistado não pediu Pode fazer isso para
reduzir a tensão. Em certas ocasiôes, o entrevistado pode
querer perguntar, mas talvez não tenha coragem, nem saiba
como faze-b. Talvez o entrevistado nern sequer saiba, que, se
dispuser de toda a inforrnaçao. necessária, se sentirá mais
relaxado. Todas as declaraçaes do entrevistador, a seguir, exem-
plificarn essa abordagern:
"0 dinheiro ainda nao chegou; sei que voce deve
estar ansioso."
"Sou a pessoa que se encontra corn os pais das
crianças que ficarn conosco. Vocé pode me telefonar,
e marcarernos urn encontro, toda vez que desejar
discutir assuntos referents a estadia de Peggy. Uma
vez por més havera urn encontro de todos os pais,
onde.. ."
"0 Sr. S. está doente hoje. Estou no lugar dele. Fica-
na contente em poder conversar corrf vocé, a menos
que prefira esperar que ele retorne."
"Eu vi vocé colando do Joe, e seus dois exames são
praticamente idénticos. Antes de dizer qualquer coisa,
queria que soubesse disso."
COMUNICAQAO 135

"Tenho a impressao de que está imaginando se eu

sei mais sobre voce do que o que me contou. Para
dizer a verdade, eu sei. 0 Dr. D. me contou sobre sua
doença, e quis que cu the contasse isso. Estou con-
tente por saber, porque assirn posso entender meihor
a situação. Como será que vocé se sente sobre isso...
quer dizer, sobre o fato de que eu sei."
"Estarei livre ate o meio-dia, e assim temos muito
tempo, e voce pode me dizer o que quiser, seme pressa."
Urn ültimo aspecto. Eu, o entrevistador, p0550 remover
urn obstáculo it comunicação dizendo ao entrevistado franca-
mente o que estou fazendo ou me propondo a fazer, e quais
as minhas razôes para tanto. Isso eliminará a aura de mistério
que cerca meu status, e indica que, na entrevista de ajuda,
ele pode tambem ser franco. Alguns exemplos:
"Eu gostaria de escrever e pedir a ele as gravaçães, e
entâo poderernos compara-las. Está bem?"
"Nao estarei aqui na próxirna terça-feira, porque
tenho urn compromisso mais cedo. Que tal quarta-
-feira?"
"Vou ihe dar a injecão agora. Vai doer urn pouco.
Entao, vocé terá que ficar deitado por mais ou menos
10 minutos, e depois poderemos continuar com os
exames. Nao estou escondendo nada, portanto, pode
relaxar."
Por vezes nAo poderei fornecer determinadas informa-
çOes porque não as possuo, e gostaria de contar isso ao entre-
vistado. For exemplo: "Ainda nao posso ihe informar sobre
o acamparnento de verão para Janet porque a comissâo ainda
não chegou a uma decisao. Terernos de esperar".
 CS4PITULO SETE

RESPOSTAS E INDICAOES

Nesse üitirno capItulo, varnos nos concentrar nas respos

tas e indicacoes. Vou abordar as já mencionadas, porém nao
colocadas no presente contexto, bern como outras ainda não
referidas. Considerando que o nümero de respostas e indica-
çöes é praticarnente ilirnitado, nao you nem mesmo tentar ser
abrangente, mas somente considerar aquelas que são usadas
corn mais frequência. Ernbora nao tenha a pretensão de ser
irnparcial, tentarei ser honesto...
A diferença entre resposta e indicacao nao pode ser cia-
rarnente definida, pois urna resposta pode transformar-se em
urna indicaçao e urna indicacao pode ser considerada como
resposta e interpretada como tal. Entretanto, ha urna diferen-
ça basica na maneira como os entrevistadores individualmente
indicarn e respondem, e isto se tornará evidente quando exa-
minarrnos o estilo particular que cada entrevistador desen-
volve e considera mais compatIvel. Trechos de entrevis-
tadores escoihidos ao acaso podern apresentar urn quadro en-
ganoso. Os trechos que transcreverei, portanto, tern a finali-
dade de identificar e analisar a resposta ou indicaçao parti-
cular, e não se relacionarao corn o estilo do entrevistador.
Desenvolver urn estilo e uma tarefa que cada entrevistador,
se tiver interesse, deve curnprir, por si rnesrno, da forma menos
ameacadora e mais átil para ele.
A diferenca essencial entre resposta e indicaçao se carac-
teriza já nas definicaes das duas palavras. Quando respondo.
138 A ENTREVISTA DE AJUDA

falo em termos do que o entrevistado expressou. Reajo, corn

alguma coisa minha, as idéias e sentimentos que ele me co-
municou. Quando indico, começo a controlar. Expresso ideias
e sentimentos aos quais espero que o entrevistado reaja. A
indicacao, naturalmente, pode também estar na resposta ao
que ja ocorreu na entrevista ou a ültima afirmacao feita pelo
entrevistado; entretanto, implica geralmente uma atitude bas-
tante diferente. Quando estou indicando, lanco mao do meu
próprio espaço vital; quando estou respondendo, inclino-me
mais a utilizar o espaço vital do entrevistado. As respostas
do entrevistador mantêm o entrevistado no centro das coisas;
as indicacOes trazem o entrevistador para o centro. Filosofi-
camente falando, os entrevistadores que geralmente empregam
mais respostas que indicacoes, parecem acreditar que a des-
coberta da salda está dentro do próprio entrevistado. Os pie
tern tendéncia a indicar, parecem agir com a convicção de
que o entrevistado precisa da saida apontada pelo entrevis-
tador. E evidente que aqui ha muita indefinicao e superposi-
cáo. As intençOes do entrevistador são importantes, mas a
maneira corno o entrevistado as percebe e decisiva. Para cada
entrevistador existe a floresta e existem as árvores. A floresta
e seu estilo global; as árvores, suas indicaçoes e respostas.
Neste capItulo, deveremos examinar apenas as árvores, na
expectativa de que isto possa nos ajudar eventualmente a
olhar a floresta mais de perto e ye-la mais claramente.
Ha alguns anos, Robinson (1950) apresentou uma lista
graduada de respostas e indicaçoes, variando do que denomi-
nou a mais nao-diretiva ate a mais diretiva; isto e, das mais
centralizadas no esquema de referencia interno do entrevis-
tado ate as menos centralizadas nele. Basearei meu modelo
na sua abordagem, embora mantendo-me afastado da contro-
vérsia nao-diretiva/diretiva (Rogers, 1942) a qual - concordo
- pertence ao passado (para maiores detalhes, vide Rogers,
1961; Bugental, 1965; Beck [ed.], 1966). Compreendemos hoje
que uma indicacao muito diretiva pode ser ütil em uma si-
tuação onde de nada valern o reconhecer nem o refletir senti-
mentos, e sabemos que a recIproca tambérn 6 verdadeira.
RESPOSTAS E INDIcAcOES 139

Alérn disso, dispoe-se de evidéncias de pesquisa suficientes

para dernonstrar que é o entrevistador, corno ser hurnano, a
quern o entrevistado percebe, acirna e alern de qualquer teoria
da entrevista que o entrevistador defenda, ou de quaisquer
indicaçOes ou respostas que empregue.
Urn outro aspecto deve ser enfatizado. Estou convencido
de que é urn erro admitir que o entrevistador que fala poudo
e usa mats respostas do que indicacOes é passivo, ou que o
que fala muito e indica corn freqflencia é ativo. Tal corno
vejo, ouvir corn cbmpreensao não significa passividade Fa-
rniliarizar-se corn o espaço vital do entrevistado é realmente
atividade Urn entrevistador que fala e indica extensivamente
não pode, de rnodo algurn, ser ativo nesse sentido 0 que faz
diferenca e o grau de envolvirnento do entrevistador corn o
entrevistado - corn seus pensarnentos e sentirnentos, suas
esjieranças e seus rnedos, suas percepçôes do rnundo Assirn,
o entrevistador pode estar muito ativarnente envolvido e não
dizer quase nada, ou pode estar passivo, ernbora falando e
indicando durante a rnaior parte do tempo. A questão per-
rnanece Corn quern está o entrevistador mats envolvido? Re-
petindo o entrevistador que está arnplarnente envolvido con
sigo rnesmo e ativo ou passivo, de urna forma clararnente dife
rente do entrevistador que está envolvido fundarnentalmente
corn o entrevistado
Apesar das indefirnçoes, sobreposicoes e arnbiguidades,
as respostas e rndicacoes serão descritas em urna certa ordern
Näo de "born" para "ruim", ou de "certo" para "errado", nem
tampouco ao acaso ou sern avahacao Verifico realrnente que,
quanto rnais nos inclinarnos a usar as respostas e indicaçOes
relacionadas por ültirno neste capItulo, rnenos estarernos le-
vando em consideracao o entrevistado e sea mundo. Quanto
rnais ernpregarrnos as respostas e indicaçOes relacionadas no
inicio, rnenos provavelrnente estaremos Ihe impondo a no's e
nosso rnundo. Essa nao é uma regra definitiva. Talvez nern
rnesrno seja consistente. Entretanto, todos seguirnos urna ten-
dencia distinta que se expressa em nosso estilo, tenharnos ou

1•
140 A ENTRE VISTA DE AJUDA

não consciência disso. E a nossa maneira de sermos hunianos.

Ha várias dessas maneiras, e nao escondo aquela que sinto ser
a mais proveitosa.

RESPOSTAS E INDICAcOES CENTRADAS NO ENTREVISTADO

Silencio
JA discuti o silencio em outro contexto. Se volto a tratar
disso é porque pode ser urna resposta, embora tal fato seja
frequentemente considerado sem importância. A respost4 é
nao-verbal, naturalmente; mas pode expressar muito. Urn ges-
to da pafte do entrevistador pode comunicar: "Sim, estou ao
seu lado, prossiga", ou "Estou esperando porque percebo que
voce não terminou" ou, ainda, "Vocé já falou isso antes; estou
começando a me aborrecer". Nossos gestos tém muito signi-
ficado; da mesma forma que nossos olbares e a maneira como
nos mexetnos em nossa cadeira. Da mesma forma que as
palavras, a silencio tambëm tern significado. Através dele,
entrevistador e entrevistado podem estar se aproxirnando
mais urn do: outro, partilhando. algurna coisa;. ou o silencio
pode mostrar-ihes como realmente e profundo o abismo que
os separa. 0 silencio pode dar mais enfase a urn desentendi-
mento. Pode ser neutro, ou conter muita empatia. Pode ser
O resultado de confusao. Pode comunicar: "Realmente, ter-
minamos, mas ainda nao admitimos isso". Coma resposta
deliberada, o silêncio implica que o entrevistador decidiu não
dizer nada, considerando isso como a coisa mais ütil que pode
oferecer no momento. Decidiu não interferir verbalmente,
mas está dentro da entrevista, e sua presença é sentida pelo
entrevistado. E como se o entrevistador estivesse dizendo:
"Você sabe que estou escutando. Creio que a meihor maneira
pela qual posso ser ütil a voce agora é me mantendo em si-
lêncio. Nao estou corn medo do silencio porque sinto que é
isso que vocé deseja". Muitas vezes seus gestos cornunicarão
isto bastante clararnente ao entrevistado.
A menos que o entrevistador pise terreno firme, deve cvi-
tar silencios extensos; um minuto de silencio significativo 6
 RESPOSTAS E INDICAçOES 141

bastante longo. Se é verdade, como diz o proverbio, que as

palavras são prata e o silencio é ouro, então devernos real-
mente valorizar o silêncio como resposta, bern mais do que o
fazemos. Talvez possarnos nos tornar mais conscientes de nos-
SOS próprios sentimentos sobre o silêncio na entrevista, e
,deterrninar como o empregarnos. 0 siléncio, como resposta
intencional utilizada apropriadarnente, pode ser urn aspecto
I importante da experiência que o entrevistado leva consigo,
dizendo a si mesmo: "Aqui fui realmente ouvido".

"Ahn-han"

e
Essa urna resposta verbal. Embora nao seja urna pala-
vra, é claramente urn sorn ernitido. E geralmente considerada
como indicador de abertura da parte do entrevistador, expres-
sando: "Prossiga, estou corn vocé; estou escutando e acorn-
panhando voce"'. Entretanto, seu uso não é assirn tao restrito.
Através de urn "ahn-han" o entrevistador pode, em vez disso,
indicar aprovação do que o entrevistado está dizendo, ou de
como dc está se saindo na situação. Pode dizer ao entrevis-
tado que o entrevistador gosta do que ele está fazendo e, por-
tanto, encorajá-lo a continuar naquela direcao. 0 "ahn-han"
pode tarnbérn, algurnas vezes, sugerir crItica, como Sc estivesse
dizendo: "Entao, é assirn que vocé se sente!" ou "Entao, é isso
que voce está pensando!". Em outras situaçöes, pode implicar
julgarnento pendente, como se o entrevistador estivesse di-
zendo: "Bern, varnos ver o que você vai acrescentar; quero
esperar urn pouco".
As possibilidades são as mais variadas. "C'est le ton qui
fall la rnusique". Isto e valido para todas as respostas e mdi-
caçOes, incluindo o "ahn-han". Talvez queirarnos ter mais
consciência de como usarnos o "ahfi-han", isto é, se 0 usarnos,
e estudar como o entrevistado o interpreta. Nos trechos se-
guintes, ele assume diversos significados:
Eto. Não sel o que seria meihor pan mim; fico judo de lá para cá e não
consigo me decidir.
Etr. Alm-han.
142 A ENTREVISTA DE AJUDA

Eto. Não gosto do modo como esta agenda funciona. Vocês prornetem
urn monte de coisas, mas são apenas palavras, corn nada por trás
delas.
Etr. Ahn-han.
Eto. Se minha mae pelo menos parasse de ficar atrás de nun, tudo seria
rnuito born. Ela nào fica ern ciMa do rneu irmão, apenas em cima
de mirn.
Etr. Ahn-han.
No prirneiro exemplo, o entrevistador pretendeu ser aber-
to, para deixar o entrevistado explorar sua própria indecisao.
No segundo, sentiu a desaprovaçao da crItica expressada. No
ultimo, quis esperar e ver o que se seguiria. Agora, observe-
OS os seguintes exemplos. Quando a entrevistadora analisou
seus sentirnentos, concluiu que, no prirneiro exemplo, sentiu
aprovacão e, no segundo, desaprovacão. Não fica evidente
corno os entrcvistados a interpretararn.
Eto. No més passado segui sua sugestão, e funcionou. Sal-me muité
meihor corn o orçamento, e bebi rnuito rnenos.
Etr. Ahn-han.
Eto. Experirnentet o apareiho contra surdez - tentei realmente - mas
não me acosturno corn ele. For isso trouxe-o de volta; talvez sirva
pan outra pessoa.
Etr. Ahn-han.
Outras respostas poderiam ter sido usadas, mas isso é
fugir da questão: outras respostds sempre podem ser usadas.
0 "ahn-han" parece cauteloso da parte do entrevistador, mas
não implica necessariarnente que ele se recuse a comprorne-
ter-se. Isso pode acontecer mais tarde. Enquanto isso, deseja
fazer saber ao entrevistado, ernitindo esse sorn, que está pre-
parado para continuar escutando. Embora seja aparenternente
urn sorn de não-julgarnento, o "ahn-han" possui muitas nuan-
ces das quais o entrevistador pode estar consciente, e que o
entrevistado percebe correta ou incorretarnente. Pode ser di-
ficil acreditar que urn pequeno "ahn-han" tenha uma faixa
tao arnpla de significados e interpretacöes; entretanto, uma
leitura atenta e cuidadosa de entrevistas mostrará que e isto 0
que realmente acontece.
 RESPOSTAS E INDICAçOES
143
Repetiçao
Agora, finalmente, o entrevistador fala. Utiliza paJavras
reais, porém as palavras do entrevistado. A repetiçao pode set
feita de várias formas, mas o fundamento é o mesmo: servir
de eco, permitir ao entrevistado ouvir o que ele disse, partindo
do pressuposto de que isto pode ajuda-lo, encorajá-lo a con-
tinuar falando, exarninando, observando corn mais profundi-
dade. Ouando o entrevistador ernprega a repetição, seu próprio
campo perceptivo não entra de forma alguma no quadro, ou
penetra muito superficialrnente. A repetição comunica ao
entrevistado: "Estou escutando vocé muito atentamente, tao
atentamente, de fato, que posso repetir o que vocé disse. Estou
fazendo isto agora porque pode ajudar você a se ouvir através
de mim. Estou repetindo o que voce disse, para que possa ab-
sorvé-lo e considerar o seu impacto, se tiver algurn, em você.
Por enquanto, estou fora disso."
A repetição pode ser efetuada de quatro formas basicas:
1. Repetiçao exata do que foi dito, sem nem rnesrno tro-
car o pronome empregado pelo entrevistado:
Eto. Senti-me corn frio e desamparado.
Etr. Senti-me corn frio e desamparado.
2. Repetiçao exata, mudando apenas o pronome:
Eto. Senti-me corn frio e desamparado.
Etr. Você se sentiu corn frio e desamparado.

Acho a ültirna formula mais ütil que a primeira. A repe-

tição exata, inclusive do pronome, parece artificial e afetada.
Se o entrevistador quer se manter fora da situação a tal ponto,
o uso de-um gravador seriapreferIvel, na minha opinião.
3. Repetiçao de parte do que foi dim, aquela que o entre-
vistador percebe ser a mais importante e que vale a pena ser
ouvida novamente pelo entrevistado:
Eto. Então, be, Mike e Chick me atacarani e, antes que percebesse o pie
estava acontecendo, me atirararn ao chao e correrarn.
Etr. Eles o atacararn, o atirararn ao chao e correrarn.
144 A ENTREVISTA DE A.JUDA

4. Repetiçäo, na forma de resumo, do que o entrevistado

falou. Trata-se de urn processo seletivo. Obviamente, ao sele-
cionar, o entrevistador utiliza seu próprio carnpo perceptivo.
Entretanto, ele se manténi emocional e intelectualmente afas-
tado"e apenas resume o que ouviu. As vezes, isso resulta na
ênfase de urn aspecto de que o entrevistado acabou de falar,
mais do que qualquer outro; por isso vai além da terceira
forma apresentada acima e, também, além da repeticão. Es-
tamos agora mais distantes do gravador. Comparem os dois
exernplos seguintes:
Eto. Não podia contar a ele porque nunca ficávamos sozinhos - os
rapazes poderiam perceber o que estava acontecendo ou... não sel.
Tudo que sei é pie toda vez que tentei contar-ihe havia gente por
perto; e en não podia contar-Ihe, então... em parte por causa
dessas pessoas...
Etr. Você mao conseguia ficar corn ele por tempo suficiente para
contar-ihe.
Eto. Quando cheguei em casa aquela noite... foi terrIvel... No inIcio,
vi as coisas embaçadas. Depths as coisas começaram a dançar diante
dos meus olhos, pude apenas sentir que enxergava cada vez menos.
Fechei os olhos e abri. Era como se uma cortina cinzenta tivesse
descido sobre o mundo toe-o; o mundo que eu conhecia desmoronou
naquela noite.
Etr. Uma cortina desceu sobre o mundo que vocé conheci a, e ele desmo-
ronou em torno de você. Você havia ficado cego.
E possivel, naturalmente, empregar a repeticão de outras
formas - sarcasmo ou descredito, por exemplo:
Eto. Eu não fiz isso.
Etr. Você não fez isso!
Entretanto, no momento, deverei considerar, nao este tipo
de resposta centrada no entrevistador, mas aquele em que o
entrevistado é rnantido como figura central.

Elucidação
A elucidacao é comurnente entendida como esclarecimen-
tos do entrevistador áo entrevistado sobre o que este ultimo
disse ou tentou dizer. Ha um outro lado a rnoeda, mas oh-
RESPOSTAS E INDICAcOES 145

servemos primeiro este, que apresenta duas intençöes pos-

sIveis:
1. 0 entrevistador permanece muito próximo do que seu
parceiro expressou, mas simplifica o que foi dito para torna-lo
mais claro. Depende então do entrevistado, naturalmente, de-
cidir se esta resposta ajudou, se realmente elucidou o que ele
tinha em mente. Por exemplo:
Eto. A ñnica coisa que está clara para mirn é que estou totalmente
confuso. Quero tentar, mas nao posso. Quero ser forte, mas estou
agindo como urn fraco. Quero me decidir, mas deixo todo rnundo
me levar de urn lado para o outro. E uma grande confusao...
Etr. Você ye de forma bastante clara que está confuso e sem conseguir
fazer o que desejaria fazer.
2. 0 entrevistador, corn suas próprias palavras, tenta
elucidar para o entrevistado o que este Ultimo teve dificuldade
em expressar claramente. 0 entrevistador apresenta uma sIn-
tese possivel das idéias e sentimentos verbalizados pelo entre-
vistado, para sua aprovação, correção ou rejeição. E como se
o entrevistador estivesse traduzindo as palavras do entrevis-
tado para uma linguagem mais familiar para ambos.
Eto. Nao tenho certeza se fot realmente born ele ter vindo. Fol uma
demonstraçao de arnizade, bondade e generosidade da parte dele,
mas inglo mereço, isso, se ele o fez por mim - e se não fez por
mim, mesmo assim estou satisfeita porque veio, porque realmente
não mereço. Mas ele e assim, e nada pude conseguir dele. Nao
pude mern mesmo dizer-lhe como me sinto. Fiquei totalmente
confusa...
Etr. Você nao pode dizer a ele como se sente indigna de sua atençao.
Eto. E fácil acostumar-se a ser parailtica, mas a gente nunca se
acosturna corn isso. Nao 6 claro, eu sei, mas nao consigo tornar
isto claro de rnodo algum. Você entende o que quero dizer?
Etr. Entendi vocé dizer que 6 possIvel viver como paralItica, mas que
a gente nunca se sente inteiramente da maneira como costurnava
sentir-se antes.
Eto. E isso mesmo. A gente pode se arranjar bern; isto 6 bastante simples.
E outra coisa com que a gente nunca se acosturna - lembrando,
comparando e...
146 A ENTRE VISTA DE AJUDA

Por outro lado, a elucidaçao relaciona-se. corn a necessi.

dade do entrevistador ter as coisas esciarecidas para si rnesrno.
Este aspecto da elucidaçao, como uma resposta, é freqUente-
mente negligenciado, ou senäo distorcido. Necessita portanto
de rnaior destaque. Mao se pode esperar que o entrevistador
entenda tudo. He 6 falivelrnente humano, e ajudara o entre-
vistado saber que o entrevistador compreende e aceita esse
fato. Urna atitude desse tipo facilitara a comunicação.
Eto. Ele simplesmente me "botou numa fria", quando...
Etr. Desculpe, mas meu conhecimento de gina não é muito born - onde
foi mesmo que ele botou você?

0 entrevistado explica, e a entrevista prossegue. Neste

caso, a pergunta foi uma busca evidente de elucidacao - e
não urn rnero falar por falar - e o relacionamento rnelhorou
corn isso. Aqui estão mais alguns exernplos;
Eto. ... e ela disse que essa era sua intencão, mas não pareceu muito
"puro" para mint
Etr. Pensei que "puro" se relacionava com leis dietéticas judaicas. 0
que voeê quis dizer utilizando-o da forma como acabou de fazer?
Eto. Vocé também ficaria louco ge vivesse nurna casa como a minha.
Vocé também não suportania. Você não tenia dela uma meihor
impressâo do que eu.
Etr. (em tom leve, quase de brisncadeira) Vocé está me atribuindo toda
a sorte de pensamentos e sentimentos em relação a sua casa. Hones-
tamente, não sei como ela é. Acho que sei como você se sente em
relaçao a ela, mas talvez pudesse descrevê-la um pouco para que eu
chegasse a compreender o que a deixa tAo contraniada com o que
acontece Ia.

Ref letir

Esta 6 uma resposta muito dificil de ser utilizada. Refletir

os sentimentos e atitudes do entrevistado exige uma audicao
e uma compreensão profundarnente ernpáticas. Servir de es-
peiho no qual o entrevistado pode ver seus sentimentos e ati-
tudes ref!etidos exige uma faci!idade em reconhecer e verba.
lizar esses sentimentos e atitudes. Na repetição, o entrevis-
tador transrnite ao entrevistado o que este disse. Na reflexao,
RESPOSTAS E INDICAQOES 147

verbaliza o que o entrevistado sente. A reflexao nao deve ser

confundida corn a interpretação, que será discutida mais adian-
te. A reflexao consiste em trazer a superfIcie e expressar em
palavras aqueles sentirnentos e atitudes que ficam por trás
das palavras do entrevistado. 0 entrevistador faz eco aos sen-
timentos nao expressados como tais pelo entrevistado, mas
clararnente percebidos pelo entrevistador a partir do que o
outro afirrnou. 0 entrevistador percebe estes sentirnentos e
os verbaliza. Atuando corno urn espeiho ou urn eco, o entre-
vistador nada acrescenta de seu, exceto - e isto é extrema-
mente importante - sua sensibilidade ë interesse ernpáticos,
que ihe dao condiçoes para traduzir ern palavras o que o entre-
vistado quis efetivarnente dizer, mas declarou intelectual ou
descritivarnente. De urna certa forma, o entrevistador atua
corno urna anfitria que percebe, entende e expressa os desejos
de seu convidado, quando ele hesita em declara-los aberta-
mente por não saber se isto seria apropriado para a situação.
No refletir, o entrevistador nao faz conjecturas nem pres-
suposiçôes: verbaliza o que está por trés do conteüdo das pa-
Iavra& e o coloca ern evidéncia, corno conteádo ernocional que
estava presente todo o tempo, mas sern ser expresso pelo
entrevistado. Isto é difIcil de ser atingido. A possibilidade da
seguinte cornplicação tambern deve ser reconhecida: a refiexao
apresentada pode ser distorcida e, conseqüentemente, rejeitada
pelo entrevistado. Nesse caso, não foi reflexao, mas urna outra
resposta, provaveirnente interpretacão. Entretanto, mesmo a
verdadeira reflexao pode ser rejeitada pelo entrevistado quan-
do a percebe corno arneaçadora. Por isso nern sempre e facil
ter a certeza de que sua resposta foi na verdade urna reflexao.
A análise da entrevista corno urn todo geralmente o ajuda a
certificar-se disso. Eu arriscaria esta regra geral: a verdadeira
reflexao será aceita pelo entrevistado porque consiste sin1-
plesrnente em traduzir ern palavras o torn de sentirnento do
que acabou de ser dito. Ou, em outras palavras, o que o en-
trevistado expressou verbairnente foi acompanhado de urna
rnensagem afetiva que o entrevistador recebeu e depois ira-
duziu em palavras, completando, em certo sentido, a comuni-
RM A ENTHEVISTA DE AJUDA

cação do entrevistado. Os exemplos seguintes ilustram esse

ponto:
Eto. Fui dernitido ontem... dispensa geral... depths de todos esses
anos na fabrica... scm nenhuma ideia do que you fazer agora.
Etr. Depois de muitos anos de emprego estável, vocé está agora scm
trabaiho, e se sente totairnente perdide.
Eto. Simplesmente näo suporto mais, e preciso fazer aiguma coisa.
Etr. Você está farto, e sente que tern de descobrir uma salda.
Eto. E tao dificil saber que cia está no hospital e que nao ha nada,
absolutarnente nada, que Cu possa fazer.
Etr. Você sente ansiedade c está totalmente desorientado.
Eto. Você está me escutando, nao ha düvida, mas isto não me faz bern
aigurn.
Etr. Vocé sente que estou prestando atenção ao que vocé está dizendo,
mas isto nao aproxirna você da soiução de seus problemas.
Eto. Se fosse minha irma que tivesse feito aquilo, minha mae não teria
dito nada. Foi sempre assiin.
Etr. Você sente quo sua mae seinpre o discriminou, e você se ressente
disso.
Eto. Bern, não sth... tratava-nos do forma diferente... Acho que vocé
tern. razão. Devo ter sentido a discrirninaçäo por parte dela; mas
quando voce faiou, meu prirneiro impulso foi defender mamãe.
Aqui, o entrevistado, de inicio, encontrou dificuldade em
aceitar o torn de sentimento de suas próprias palavras. No
trecho seguinte, o entrevistado rejeitou o conteüdo afetivo de
suas palavras:
Eto. Você tern o direito de fazer o quo quiser. Nao me importo. So
nao venha corn aquelas tolices de querer ajudar. Você näo tern
que... mas voce nao quer, e isso é diferente.
Etr. Você está bastante zangado cornigo neste momento.
Eto. Nao, nào estou. Você tern todo o direito...
Quando o entrevistador utiliza a ref lexao, ele responde
não a seu próprio esquema interno de referencia, mas unica-
mente ao torn emocional do entrevistado. Assim, no ultirno
exemplo, o entrevistador refletiu a raiva do entrevistado, ao
invés de reagir a sua afirrnaçao de que ele, o entrevistador,
nao queria ajudar. Nem o entrevistador, naturalmente, con-
testou a afirrnaçao. Acreditou que havia provas suficientes
 149
RESPOSTAS E INDICAQOES

em contrário mas que, levantar o probiema, setia prejudicial

neste ponto porque estava em jogo a raiva db entrevistado e
não fatos imparciais. 0 entrevistador estava preparado para
lidar corn este fato, embora o entrevistado ainda näo estivesse.
Mais tarde, quando o entrevistado pode' aceitar e explorar
sua raiva, ele próprio recordou as situaçOes em que houve
ajuda e comecou a cornpreender o motivo real de sua raiva.

InterpretacãO
Agora, finalmente, o esquema de referência do entrevis-
tador e colocado em jogo. Em todas as respostas ate agora
ele nao se expressou. Se falou alguma coisa, restringiu-Se a
verbalizar o que o entrevistado falou ou sentiu. Esta lirnita-
ção do eu e constrangedora para muitos entrevistadores. Lies
desejam impressionar o entrevistado corn seu estilo pessoal.
Manter-se calado, dizer "ahn-han", repetir o que foi dito, ou
refletir o tom de sentimento do entrevistado nä.o é o bastante
para eles; e para alguns, e absolutamente incompatIVel. Pes-
soalmente, gosto dessas respostas ciassicas, não-diretivas, e es-
tou convencido de que os entrevi.stados as consideram üteis
quando o entrevistador sente-se a vontade corn elas, e não as
emprega merarnente como técnica Na minha opinião, o major
mérito dessas respostas e que elas são - são obrigadas, a ser
- centradas no entrevistado. Utilizando-as, respondernos a
ele. E o seu esquema de referenda interno que é extrernamen-
I te importante.
Neste ponto da nossa discussão, a enfase se desloca. 0
esquema de referenda do entrevistador entra em jogo e, a
medida que a discussão avanca, assume gradualmente o pri-
meiro piano Carninhamos devagar, mas corn seguranca, de
respostas para indicacOes. Estamos carninhando para o pros-
cênio. 0 perigo e obvio - assumirmos o controle as custas
do entrevistado; representarmos no iugar deie. Podemos ter-
minar gostando tanto deste papel que nao percebernos que o
deixarnos de lado; que o colocamos na platéia, pot assim di-
zer; que fizernos do sujeito-entrevistado urn objetoespectad0r.

/
/
150 A ENTRE VISTA DE AJUDA

A interpretaçäo é de dois tipos. 0 primeiro baseia-se no

esquema interno de referéncia do entrevistado; o segundo no
esquema interno de referencia do entrevistador. Quando in-.
terpreto o que entendi da comunicação do entrevistado, em
termos de seu espaço vital, estou respondendo a dc. Por outro b
lado, quando faco a interpretaçao em termos do meu próprio
espaço vital, atravessei uma ponte irreversIvel, e espero que
ele me responda. Estou comecando a liderar. Esta distinçao
é muitas vezes descuidada, mas não deve s6-lo de forma al-
guma. Faz uma diferença bastante grande se traduzo em
termos de como as coisas paçecem para ele, ou como parecem
para mim. Nos exempbos de' interpretação que se seguem, as
respostas do entrevistador deslocam-se gradualmente no sen-
tido das indicacoes; o esquema de referencia muda do entre-
vistado para o entrevistador.
Eto. Nao importa muito urn dia ou outro. Posso contratar uma babá
pan a terça-feira, se este dia for mais conveniente.
Etr. Ouvi a sra. dizer que pode vir qualquer dia, mas a terça-feira
envolve a contratação de uma babá. A quints, é bastante conveniente
para mim, então marquemos para quinta. Esta hem assim?
Eto. Eu não procuro emprego ha tanto tempo que estou urn tanto conluso
corn as perspectivas. Não posso ver-me claramente procurando
emprego.
Etr. Entendi vocé dizer que, estando habituado a empregos estáveis,
você encontra dificuldades em rnudar, ver-se como desempregado
e ter que agir como tal. E difIcil mudar de papéis dessa rnaneira,
e. cornpreender que é voce' todo o tempo.
Eto. ... Näo p0550 deixar de lado o esporte... Todo muindo está
amontoando trabaihos de casa ultirnamente, e isto simplesmente é
demais.
Etr. Vocé parece estar dizendo que a culpa é dos professores, quando
vocé não faz todo o trabaiho de casa, porque des passarn muita
coisa, e vocé mao pode ser flexIvel quanto a suas atividades
esportivas.
Eto. 0 caminhào chegou tarde todas as semanas do rnês passado, e eies
mao têm me dado tanto trabaiho como costurnavam dar. Tenho as
mesrnas despesas, mesmo assirn; e vocês tern que compensar a dife-
rença. Alern de tudo, os carninhöes são seus e tudo isso...
 RESPOSTAS E INDICAçOE.g
151

Etr. Ninguem mais se queixou. Vou verificar o serviço de caminhoes

e as distribuiçoes de trabaiho, mas estou me perguntando Se o traba-
iho o satisfaz da maneira como pensava.
Eto. Meus irmäos mais veihos estäo todos trabaihando, e minha irma
mais veiha é casada e nao mora em casa. Entao, mamas S papai
ficam em cima de mim porque não tern ninguém por perto para
eles ficarem em dma. Aposto que nao tratavam os outros desse
jeito, quando tinham a minha idade. Isto não está certo.
Etr. Você sente dificuldades em ser o bebê da famlija.
Eto. A gente nunca sabe exatamente o que as pessoas estão Ihe dizendo
quando nao se pods ouvir bern. Quando se está de costas, hem,...
entao nao se sabe absolutamente nada, e eles resolvem falar da
gente porque sabem que nao podemos escutar. E por isso que nao
quero o apareiho contra surdez. Isto somente pioraria as coisas.
Entao des simplesmente nao advinhariam, eles saberiam, e eu
desmoronaria. Todo mundo aproveitaria...
Etr. Observei que você suspeita bastante das pessoas. Fico imaginando
se você percebe que pode estar causando exatamente os resultados
que vocé teme. Seu comportamento despertaria hostilidade em Sm,
tambem, se nao o conhecesse meihor.

Explicacao
Uma explicacao é uma afirmaçao descritiva. Pode incluir
aspectos avaliativos de linguagem - quer sejam entendidos
como tal ou nao - que podern ser percebidos pelo entrevis-
tado. 0 entrevistador pode utilizar a explicaçao como uma
ind!caçao - na estruturaçao da entrevista, por exemplo - ou
como uma resposta a afirmaçoes e perguntas do entrevistado.
Como tern caráter descritivo, a explicaçao deve ser em torn
neutro. Ela diz que é assim que as coisas são. Irnplica que
devernos aceitar a rnaneira como são as coisas e comportar-
rno-nos de acordo. Ela tende a ser impessoal. Iogica, positiva.
Nern todos os entrevjstadores ernpregam a explicação corn
a mesrna intensidade. Alguns hesitarn em usa-la, ate que o
entrevistado esteja preparado para assimilá-la, qundo e rnui-
tas vezes supérflua. Outros entrevistadores acharn que a ex-
plicaçao neutra pode ajudar o entrevistado a aproximar-se da
realidade ou perrnanecer dentro de seus lirnites. Tendo dado
uma explicaçao, alguns adotarn como prática verificar se o
152 A ENTRE VISTA DE A4JUDA

que explicaram foi entendido na forma pretendida; outros

pressupOem esse aspecto. A explicacao, na entrevista, pode
ser dividida em quatro categorias: orientação para a situação,
comportamento, causas, e posição do entrevistador.

ORIENTAAO PARA A SITuAcA0

Etr. Tudo que acontece dentro desta sala fica sornente aqul, ate onde
me diz respeito. Aqui você pode sentir-se livre Para dizer o que
quiser, da forma corno quiser. Tentarei ajuda-lo a compreender e
a decidir em que direçao vocé quer ir.
Etr. Possuimos dois programas em nosso centro de reabilitaçao. Urn é
Para os que dormem aqui; o outro destina-se aos que preferem ir
Para casa todas as tardes. 0 prirneiro prograrna é mais longo,
porque temos mais tempo disponIvel. 0 outro é menos intensivo, mas
dá possibilidade as pessoas de estarem corn sun farnilias a noite...
Etr. Não sou o direthr. Son o orientador da escola, mas o sr. G. me
pediu Para vir ter corn voce'. Solicitaçoes como a sua são encami-
nhadas Para mim porque tenho mais tempo disponivel que o
diretor. Espero que nao se incomode de discuti-las comigo. Natural-
mente, deverei passar so sr. G. qualquer decisao a que chegarmos.
Etr. Receio não ter sido muito claro. 0 medico vai ye-b, mas sornente
depois de terrnos Os resultados de seus exames. Ele está ocupado,
mas nao indiferente. E nao poderia ajuda-lo sern saber o que
dizem os exames. Logo que tivermos Os resultados, rnarearei urns
consults Para você.
Etr. Admito ser verdade. Em classe, realrnente perco a paciência as vezes.
Temos quarenta alunos, e all você é urn dos quarenta. Mas agora
tenho tempo apenas Para você, e não acho que you perder a
paciència. Realrnente quero saber o que aconteceu em casa na noite
passada - não porque seja intrornetido, mas porque gostaria de
ajudar, se puder. Compreendo que tudo corneçou quando...

EXPLICAcAO DE COMPORTAMENTO

Etr. Por que você nâo me charna de Fred, e eu o charnarei de John?

Gosto muito mais dos prirneiros nomes, e tenho realrnente dificul.
dade ern lembrar-me de sobrenornes.
Etr. Quero ouvir o que você tern a dizer sobre o assunto, mas o fato é
que a srta. J. me pediu Para vê4o porque acha seu comportamento
J?ESPOSTAS E INDICA cogs 153

em classe prejudicial as aulas. Ela diz que 'você interrompe quen,

está falando, conversa corn seus colegas e não consegue ficar quieto.
Etr. Von recolher urna amostra de sangue agora para que possarnos
verificar Sen gran de anemia. Em mim näo val doer nada 'e em
vocé muito pouco, e isto ajudará nós dois a saber o que estamos
fazendo.
Etr. Você está se comportando aqui exatarnente da mesma forma,
tambént Voce' ataca meus argumentos, mas nAo revels os seus. Nao
compartliho da raiva de sen marido, mas começo a ver como ele
deve se sentir.
Etr. Seu comportarnento parece realmente infantil - querendo que
cuidem de você, sentindo dificuldade em tornar-se independente;
achando mais facil brincar do que trabaihar. Ha mais coisas sobre
isso, naturalmente, mas este é o quadro que vejo. Nao estou
afirmando se e certo on errado, mas apenas descrevendo como me
parece.
Etr. Não sel se minha explicação é a correta, mas você realmente disse
que 0 comportarnento de sen pal tinha mudado ultimamente, que
ele nAo ficava em casa tanto tempo como antes, e que sua mae
contou que havia uma ontra mnlher a quern ele havia se ligado. E
óbvio que é dnro pars, vocé aceitar, mas talvez sèja verdade.

EXPLICAcAO DE CATJSAS

Eto. Son geralmente bastante pontual, mas agora que você chamon a
atenção, percebo que tenho chegado atrasado a quase todas as
nossas entrevistas. Nao consigo entender. 0 que você acha?
Etr. Quando pessoas pontuais chegam atrasadas várias vezes em seguida,
a explicaçao pode ser que elas não tern muita pressa pars, vir. E]as
podem querer e so mesmo tempo nAo querer. 0 querer e o não querer
podem estar em conflito internamente, resultando no atraso. Pode
haver ontra explicaçao, mas o que você acha dessa em relaqão
a vocé?
Eto. . . . Quero que me diga porqne sinto medo de você.
Etr. Bern, vocé indicou várias vezes que eu leznbro sua mae e, me
recordo, vocé as vezes sentia medo dela.
Eto. E porqne son cego que as pessoas me tratam assim - sentindo pens,
de rnim e rnantendo-se a distancia. Foi isso que o instrutor de
viagem disse que fizeram, e você não pods negá-lo.
Etr. Nao, não posso negar que ser cego é dnro pars, você, mas realmente
sinto que a causa de sen problerna nAo 6 tanto sua cegueira, mas
154 A ENTRE VISTA DE AJUDA

comb vocé convive corn ela; como você pensa e sente pelo fate de
ser cego. Esta é a verdadeira causa, na minha opiniao.
Eto. Está hem, von contar: vocé me odeia por causa da minha pele
escura - porque son negro e você é branco.
Etr. AlA onde realmente me conheço, isto não é verdade. As vezes, real-
mente, deixo de gostar de você, mas per uma razão inteirarnente
diversa: porque siinto que vocé não está me tratando como urn
igual. Você assume uma atitude superior, desafiante e hostil. Vocé
guarda bern escondido o que está por baixo disso tudo, mas quando
realmente se revela, me agrada muito. Entao, sabe, rejeito sua
explicaçao. Vejo-a como uma defesa. Vocé precisa demonstrar
hostilidade para rnim porque deve achar que sou hostil a vocé.
Quanto a mirn...

EXPLICAcAO DA POSIAO DO ENTREVISTADOR

Etr. Gostaria que você soubesse qual e minha posição, porque ela prova-
velmente influenciara os membros do conseiho. Nós devernos trazer
de volta sen filho, porém em caráter experimental. Ainda não
estou seguro de que este seja o meihor lugar para ele. Sei, entre-
tanto, que será dificil encontrar algo rnelhor e entao acho que
todos devernos dar-ihe - e tarnbérn a nós - outra chance, porém
uma chance lirnitada, para que haja imparcialidade de todos os
envolvidos.
Eto. ...mas porque voce não vai falar corn a srta. M. sobre esse
assunto? Vocé é ø orientador da escola e ela me mandou falar corn
voce. Então por que nào vai conversar corn ela?
Etr. Minha posiçào e realmente muito simples. Se e quando a srta. M.
desejar discutir o assunto cornigo, devo estar pronto pan faze-b.
Sinth que depois de tudo que aconteceu, seria rnelhor que você
falasse corn ela. Em seguida, nós três poderlamos discutir o
problerna, desde que voces duas assirn o desejern. Você e eu nos
encontrarnos várias vezes, de modo que en poderia tentar ajudar
a elucidar as coisas para voce mesma. Acho que fizemos isso. Sei
que minha posição a irrita, e sinto muito por isso; mas, honesta-
tarnente, não posso agir de outra forma.
Eto. Nâo posso compreender como vocês perrnitern uma pessoa como 0 sr.
T. trabalhando aqui. Ele é grosseiro e ignorante, e ele é quem
devia estar recebendo ajuda, ao invés de tentar ajudar os outros.
Etr. E politica da nossa agenda - e concordo corn ela totalmente que
qualquer pessoa que venha nos procurar tern o direito de gostar ou
nAo gostar de qualquer urn corn quern rnantenha contato. Por outro
lado, esse tipo de problema nao pode ser discutido corn outros
RESPOSTAS E INDJCAc45E5 155

funcionários da agência, pois isto poderia baixar a moral e criar

condicöes para mexericos por parte dos clientes. Por isso you ihe
pedir para parar de discutir sobre o sr. T. e, passar a alguma coisa
frutifera sobre a qual possamos conversar.

Vocês podem querer determinar se todos os trechos acirna

são de caráter tao descritivo e tao neutros no torn, corno deve-
riam ser.
RESPOSTAS E INDIcAcOES CENTRADAS NO ENTREVISTADOR

Encorajamento
Acredito que quase tudo 4ue fazemos na entrevista de aju-
da é para encorajar o entrevistado, de uma maneira ou de ou-
tra Nossa atitude, nossa abordagem, nossas respostas - tudo
visa apoia-lo e fortalecé-lo em seus esforcos para procurar urn
caminho significativo e que vaiha a pena para ele Desejamos
auxiliá-lo para que chegue mais próximo da reahdade e de
seu próprio cu, para que ele possa explorar sua situação pre-
sente e determinar suas metas futuras Mosso mais leve "ahn
-han" visa impeli-lo para a frente, dizendo-ihe "E isso mesmo
I

Prossiga voce esta no seu camrnho Eu estou corn você Eu

cuido de vocé" Nosso simples desejo de ajudar tem por ob
jetivo dar apoio A maneira corno reahzamos nosso trabaiho
visa estimular e fortalecer a determinacão Esta forma de en-
corajamento e uma parte integrante da nossa filosofia Da
mesma forma que a ernpatia, nao se traduz em palavras, mas
se esta presente em nos, o entrevistado a perceberá Se nao
está, o fato de dizermos que está não a fará presente, nern
tarnpouco enganando-o para que acredite que está.
Agora, entretanto, devemos discutir o encorajarnento de
um tipo diferente - uma espécie de indicacao (as vezes, uma
resposta) na qual o encorajamento é verbal e abertamente
expresso. 0 que encoraja uma outra pessoa? Nao sabemos
rea!mente. Ela se sente encorajada quando !he dizernos que
outros sofrem mais do que e!a, e que de a!guma forma apren-
dem a tirar proveito da experiência? Ela se sente encorajada
quando dizemos que o tempo é o me!hr remédio, e que dentre
em pouco o rnundo !he parecerá um !ugar mais agradave!?
156 A ENTREVISTA DE AJUDA

Sente-se encorajada quando afirmamos que a apoiaremos pelo

tempo que sentir que precisa de nos - corn a implicacao de
que ela pode depender de nos porque sornos fortes, e ela fraca?
Se ela é ou nao fundarnentalmente encorajada e fortalecida,
não sabernos.
Creio que essas questOes são de importância basica. Cada
entrevistador descobre respostas operacionais para elas. Acre-
dito que minha posição está clara no capItulo sobre filosofia,
Ela está presente necessariamente ern minha abordagern em
todo este livro, particularmente corn relacão as indicacoes a
serem discutidas (devemos estar mais concentrados nas mdi-
caçOes, de agora ern diante) Estas indicaçOes são de uso geral,
porque o pressuposto é de que são üteis. Sern duvida, algumas
vezes são Não obstante, tenho fortes objecoes a elas, simples-
mente porque tendern a empurrar e pressionar o entrevistado
a partir do exterior, do esquema de referencia de uma outra
pessoa - alguérn que é visto e se ye como superior, como uma
figura de autoridade Essas mdicacoes podem ser rnternahza-
das pelo entrevistado e assirn servir para fortalecé-lo, por ou
tro lado, talvez nao. Ele pode ajreender literalmente nossas
várias tentativas de ajudar, sentindo-se encurralado por elas
em vez de fortalecido ou realmente ajudado, e desejando nada
mais que escapar da situação o mais ileso possivel. Ern ill-
tima anahse, acho, o efeito de indicaçoes sobre o entrevistado
depende da pessoa que ele 6, da pessoa* que ele percebe que
somos, e da pessoa que ele pensa que acreditamos ele possa
tornar-se.
Na indicaçao, devemos ter certeza de que estamos cons-
cientes de nossa ação, e de que conhecemos a quem estamos
dando indicacao e para que firn. Devemos estar preparados
para nos retirarrnos quando verificarmos que nao estamos
ajudando. E o que 6 mais importante, devemos indicar de uma
forma tal - se alguma forma devemos indicar - que o entre-
vistado possa se libertar do nosso controle, se assim o esco-
Iher, sern achar que nos feriu ou ofendeu. Devemos ter em
mente que, na indicacao, encorajamos o outro a ser liderado;
RESPOSTAS E INDICAQOES 157

dizernos-ihe que airida nao pode chegar l.a sozinho; alirnenta-

mos a dependéncia, pelo menos temporariamente; assumirnos
a responsabilidade, no mornento, a qualquer preço. Tudo isto
tern urn efeito curnulativo. Portanto, se devernos indicar, te-
rnos realrnente que levar ern consideracao as conseqüências
de nossa ação. Feita a advertencia, posso prosseguir.

Afirmacao-reafirmacao
Usamos a afirmaçao ou reafirrnaçao corno uma indicacao
para dizer ao entrevistado, ern palavras, que acreditarnos em
sua capacidade de agir e superar obstaculos, enfrentar corn
êxito sua situação. Corn efeito, estarnos tambern mostran•
do-Ihe que podernos ver mais longe do que ele; que ele pode,
corn segurança, depositar ern nos sua confianca; que depende
dele agir, mas que precisa de urna pequena palmadinha nas
costas para ajudá-lo ern sua trajetória. Assirn, rnostrarnos que
ele precisa de urna influencia externa para mante-lo ern rnovi-
mento ou fazer corn que de a partida e que isto nos podernos
oferecer. Os exernplos seguintes variarn da rafirmaçao bran-
da a expressamente aberta:
Eto. Não posso enfrentá-lo.
A essa afirrnacao, diferentes entrevistadores podem re-
plicar:
Etr. Voce nao tentou; não den ser tao ruim assim come você pensa.
Etr. Mao estou tao certo de que vocé não possa; prefiro achar que
você pode.
Etr. Você nao pode? Essa é a opinião de urna pessoa; outra pessoa pensa
de outra forma.
Etr. Claro que você pode. Mao posse ir corn você, mas estarei presente
espirituairnente.
Etr. E difIcil, en sei; mas você pode e você deve.
Eto. . . . Realmente nâo sei se virel novamente.
Etr. Bern, depende de você, mas ache que você devia. Você se saiu muith
bern hoje, e da próxirna vez tenho certeza de que se sairá muito
meihor.
Eto. Nunca von conseguir urn emprego - corn a aparência que tenho.
158 A ENTRE VISTA DE AJUDA

Etr. Calma, rneu jovern. Roma näo. foi construlda em urn dia. Apenas
corneçamos a explorar as possibilidades, e você já quer pendurar as
chuteiras. Vejamos agora...
Eto. (soluçando) E simplesmente horrIvel!
Etr. Eu sei... Tern sido bastante dificil ir... Tente parar de chorar
agora. Você se sentirá muito meihor arnanhã, e o mundo ihe
pa.recerá mais belo.
Eto. Ela me odeia, eu tenho provas.
Etr. Agora pare corn isso; sua mae realmente ama você. Ela rnesrna me
disse isso. Ela faz tudo para ser boa para vocé, e sei que você
pier se esforçar para ser boa para ela. Eu Ihe garanto que tudo
vai dar certo se todos nos reunirmos. Ela está querendo e eu
tarnbérn. Vocé vai ver...
Eto. Minhas pernas vão ficar boas, nab e? Elas tern que ficar. Se nAo
ficarem, you me rnatar!
Etr. Agora, apenas relaxe. Tudo sairá bern. Os medicos estão fazendo
tudo que podern, e você sabe que a medicina hoje pode fazer
rnilagres. Vocé vai ficar boa. Tenho certeza que sim. Quanto a...
Bern, sei que voce não falou sério. Tudo vai sair bern..
Muitas vezes, a reafirrnacao dura, enfatizando a consciên-
cia, chega quase ao moralismo. Pode sugerir descrédito tam-
bern - como se o entrevistador estivesse dizendo: "Você pos-
sivelmente nao poderia" ou "Nao posso acreditar que voce' o
faria". Estas indicacOes seräo discutidas mais adiante.

Sugestao
A sugestão é uma forma branda de conseiho. Sua riqueza
de linguagem tende a ser experimental e vaga. Nela o entre-
vistador apresenta uma possfvel linha de ação. A sugestão nao
exige submissao nem ameaça o entrevistado corn rejeicao,
caso não a siga ate o firn. Estou falando da verdadeira suges-
tao, naturalmente, e não da ordern dissirnulada. A sugestão
dá ao entrevistado as opiniOes consideradas do entrevistador,
mas deixa-o livre para aceitar, recusar ou propor idéias suas.
Na verdade, sua finalidade pode ser estimular o entrevistado
a pensar e planejar por si mesmo. Ouando esta ë a intençäo
sincera do entrevistador, a sugestão comunica: "Acho que mi-
nha idéia 6 boa, e pode funcionar. Depende de vocé, natural-
 RES?OEjTAS E INDICAcOES
159

mente, decidir". Se apresentada claramente como: sugestão,

e objetivando verdadeiramente este fim, é aberta ao inves de
fechada, provisória ao invés de final. E urn igual falando para
urn igual; urn deles pode possuir mais inforrnaçao, conheoi-
mento ou experiência, mas não está visando impô-las ao outro.:
A sugestão pode ser oferecida quando solicitada pelo éntre
vistado ou sem ter sido solicitada.
Eto Nao me ocorre mais nada Você tern algurna ideia 9
Etr. Estava pensando que poderia ser util tirg-lo da escola de enfer-
magem por algum tempo, e deixá-lo em casa porque poderia ver
exatamerite o que vocé faz corn o bebê, ao invés de irnaginár todd
tipo de coisas como ele vern fazendo.
Eto. Nao posso me decidir se me caso na prirnavera nu se termino a
faculdade prirneiro. Você sabe o que quero dizer...
Etr. Acho que sim, e sugiro que vôcê tente discutir isso corn Bob, cob-
cando o seu pontd de vista. Ele pode surpreendé-la, afinal de contás.
Entao, quando vocés vierem na próxin-ia semana, poderernos dis.
cutir o assunto corn mais detaihes. Que vocé acha disso?
Etr. Tenho uma sugestao a fazer, se voce' quiser ouvir. E apenas urna
idéia que me ocorreu e ihe digo porque pode valer a pena. Se
voce pegasse aguele trabaiho na companhia X, que envolve menos
horas, teria condiçöes de conseguir créditos suficientes a noite para
terminar seu curso em dois arios, e alérn disso ficaria independente
financeiramente. Você poderia inclusive óbter urn empréstimo da
universidade. Devernos ter algurn trabaiho no verão em nosso
campus. E como se estivesse pensando alto. Como vocé se sente
quanto a tudo isso?
Etr. Minha sugestao é ir lá e faze-b. Você tern hesitado bastante tempo,
e ja examinamos todos os ângulos Se voc.ê nao se decidir logo,
vai perder a oportunidade. Eles não ligam para como você se
sente, rnas para o que você pode fazer; e você tern condiçöes de'
fazer. Por isso sugiro que você cornece. De qualquer forma, é assim
que sinto.

Aconseihamento

Dar ou não conseiho tern sido e 6ontinua sendo urn proNe-

ma controvertido que, infelizrnente, não pode ser solucionado
aqui. Novarnente, e urna questão de filosofia pessoal. Abcm-
seihar é, em essência, dizer algo mais de que como se corn-
 A ENTREVISTA DE AJUDA
160

portar, o que fazer ou deixar de fazer. Ele pode ser oferecido

direta ou indiretamente, de forma ameacadora ou indireta.
Pode ser oferecido porque realmente sentimos que isto é o
que o entrevistado deve fazer para seu rnáximo interesse ou
porque nos sentirnos compelidos a libertarmo-nos de uma si-
tuação difIcil, e a maneira mais fácil e dar urn conseiho "desin-
teressado". Podernos preferi-lo para satisfazer nossa necessi-
dade de dominar, ou para satisfazer sua necessidade de sub-
meter-se. Antes de analisarmos mais de perto o aconseiha-
mento, quero menciOflar uma experiênCia pessoal que ocorreu
ha alguns anos e ate hoje me ajuda em decisOes relacionadas
a conseiho.
Urna vez uma muiher veio me ver e corneçou a entrevista
declarando: "Consultei muita gente e recebi uma grande quan-
tidade de conseihos. Nao gostei de nenhum deles, e assim,
agora, venho ao senhor para ver o que tern para dizer. Meu
problerna 6.. ." Como estou convencido de que todosno's
damos conseihos corn muito major freqUência que percebemos,
e como este assunto e basico na entrevista de ajuda, desejo
resurnir rninhas opiniães em relacao a isso. Vou corneçar ana-
lisando o conseiho que foi realmente - ou pelo menos ver-
balmente - solicitado pela entrevistada. 0 primeiro passo,
acredito, nao e satisfazer imediatamente a solicitação, mas ao
inves disso, descobrir o que. o próprio entrevistado pensa sobre
a situação que está sendo discutida e que alternativas - se
alguma - ele considerou. Quando a muiher da rninha histOria
percebeu que me recusava a entrar em seu jogo, sugeriu ela
rnesrna o "conseiho" que estava esperando ouvir de uma outra
pessoa. Mesmo sendo lirnitada a aplicacao da lição que apren-
di naquele dia, tenho certeza de que, quando o entrevistador
e solicitado a dar urn conseiho, e essencial que, antes de mais
nada, capacite o entrevistado a identificar e delirnitar as areas
nas quais procura aconseihamento. 0 entrevistado deve ser
encoraj ado a verbalizar suas esperancas e ternores relativos a
essas areas - ern resumo, lancar o máximo possIvel de Iuz
em sua própria situação.
 RESPOSTAS E JNDJCAcOES
161

"Fico irnaginando que altërnativas vocé tern con-

siderado."

"Compreendo que voce está trernendarnente preo-

cupado corn isto. Talvez se vocé puder me contar as
várias alternativas que considerou e como se sente ern
relaçao a elas, possamos ser capazes de chegar a al-
gurna coisa que, para vocé, "tenha sentido."
"Irnagino que vocé discutiu este assunto corn ow
tras pessoas e como vocé se sente corn relaçao ao que
tinharn a dizer. Talvez, se compreendermos o que vocé
excluj, possarnos alcançar algurna coisa positiva."
"Sinto que todos nos so podernos obter beneficio
de conseiho quando ele cai em ' solo fértil, por assim
dizer; se puder me contar rnais sobre seus próprios
pensarnentos a respeito do assunto, talvez sejamos
capazes de alcançar algurna coisa frutifera para você"

Obviarnente, existe urn sern nümero de maneiras de expres-

sar isso, rnas o objetivo é sernpre apanhar todos os pensa-
rnentos e sentimentos possiveis do entrevistado relativos ao
assunto sobre o qual deseja aconseiharnento As vezes, so isto
e suficiente para possibilita-lo a chegar a urna decisao Outras
vezes, urn ligeiro esciarecirnento de nossa parte levará a re-
sultados positivos. No caso do entrevistado não poder chegar
a sua propria solucão, pelo menos teremos obtido dde o ma
ximo de inforrnaçao que esperarnos receber. Ninguém pode
beneficiar-se corn conseihos a menos que tenharn significado
para ele, a menos que os cornpreenda ern terrnos de seu pro
prio esquerna de referencia, e ate que tenha se expressado
suficienternente de rnodo a realrnente ouvir o conseiho que
alega querer. So entäo e que pode considera-lo significativo
em seu espaço vital particular.
Surge agora a questão de sabdr se eu, o entrevistador, te-
nho o direito moral, profissional ou sirnplesrnente razOes hu-
rnanas para dar conselhos. Se concluo que não tenho, devo
declarar isso aberta e claramente:

1)
162 A ENTRE VISTA DE AJUDA

"E difIcil para voce decidir, mas sirito que não te

nho qualquer direito moral de faz6-lo por vocé. Eles
são seus filhos, e deixa-los corn os pais de sua muiher
ou ficar corn eles e uma decisao que, sinto, voce' tern
que assurnir sozinho."
"Isto está fora da minha competéncia profissional.
0 máxirno que posso fazer e recornendar urn medico
qualificado que podera ihe dar aconselbarnento ade-
quado. Porém mesrno nesse caso, diferentes medicos
adotam abordagens diferentes; tenho a irnpressão de
que, em ultima aná1ie, voce' é quern tern que decidir."
"0 que eu faria em seu lugar? Nonestamente, nao
sei dizer. Tenho tentado cornpreender como as coisas
parecem para voce, rnas não p0550 dizer se elas pa
receriam assirn para rnirn, se eu fosse vocé. Como
vocé ter' que viver corn sua decisao, nao quero in-
fluencia-la indevidamente. Tenho a irnpressão, no en-
tantb, que ainda não analisamos todos os aspectos da
casa em X. .
E tambérn essencial que o entrevistador pergunte a si
mesmo se tern necessidade de dar conseihos, em mornentos
especificos ou de rnaneira geral. Esta necessidade pode inter-
ferir na luta do entrevistado para decidir a que é meihor para
ele. A necessidade do entrevistador de dar conseihos pode
interromper prernaturarnente o exarne conjunto do assunto que
está em pauta. Se o entrevistador torna consciência dessa ne-
cessidade, pode pensar duas vezes antes de dar urn conseiho
e perguntar-se se foi solicitado e, se a foi, se ele e, realmente,
necessário.
Sinto que tambérn e importante que o entrevistadoT exa-
mine ate onde o entrevistado sente que não pode decidir sozi-
nba. 0 entrevistado pode ter aprendido a considerar-se uma
pessoa que precisa do conseiho de outros, que e incompetente
para escoiher, que deve ser sernpre dependente de urn "espe-
cialista". Estou realmente ajudando-o, ao oferecer o conseiho
que procura? Não poderei estar reforcando seu conceito jie-
RESPOSTAS E INDIcAcOE5 163

gativo de si mesmO? Será que ele é capaz de construir algurna

coisa corn meu conseiho, ou a procura de conseiho levará a
mais procura de conseihos, dependéncia a mais dependência?
Possui ele os recursos internos exigidos para pôr em prática
o conseiho de alguém, pedirá a outros para reforcá-lo? Dana
eu possivelmente mais assisténcia negando conseihos, tentando
mostrar-ihe o que está envolvido em sua procura, capacitan-
do-o a rnudar seu autoconceito?"
e sin-
Ouando e born o relacionarnento e a entrevistador
cero, pode permitir-se dizer ao outro: "Nao resolverei o seu
dilema vocacional para vocé. Você parece ver-se coma urn
pobre invalido infeliz, mas eu nao. Se fosse Ihe dizer o que
fazer, voce- teria fundarnento para pensar que eu o considero
assirn. Então serlarnos dois corn essa opinião. Prefiro que
nao haja nenhurn; mas se tiver que haver urn, nao serei eu.
Então varnos direto ao que interessa, e analisar o que você
deverá estar fazendo corn o resto da sua vida no que se refere
a trabaiho!'.
E rnuitas vezes mais facil aconseihar do que se envolver
mais profundarnente corn as lutas do outro. Esse entrevis-
tador agiu nao a partir da fraqiiza, mas a partir da forca.
Ele não usou a saida farni, e sua recusa em ceder rnostrou-se,
afinal, justificada
Algumas vezes, especialniente quando a contato é breve e
superficial, e acreditarnos srncerarnente que não podemos api-
dar o entrevistado a efetuar uma mudanca nele rnesrno, pode
parecer inevitavel dar conseihos e ficar por ai Infelizmente,
muitos de nos sentirnos que as vezes devernos agir dessa forma.
Urn rnuro de pedras se rnterpôe ern nossa carnrnho, e tudo
que ternos corno ferrarnenta e um cinzel.
Eto. Você é o orientador aqui... vocé dave saber o que meu filho deve
estudar. Eu não sei, e nao me preocupo desde que seja urn iueio de
• vida honesto. Você e pago para dar conseihos. Se soubesse para
qual escola eu o enviaria, não perderia meu tempo vindo ate aqul.
Tenho coisas male importantes para fazer.
Etr. Talvez vocé me deixe discutir este assunto de escola corn seu filho.
Ele pode saber em que direção...
164 A ENTRE VISTA DE AJUDA

Eto. Ah, não. Você •vai me dizer, e eu direi a ele; e e meihor ele
me escutar se souber o que é born para ele.

Tendo pesado todas estas consideraçaes, o entrevistador

deve ainda fazer a si mesmo umas poucas perguntas finais an-
tes de, finalmente, dar o meihor conselho que possa. Sei o
bastante sobre o que está envolvido para dar conseihos? Pos-
suo bastante informaçao real, bern como suficiente conheci-
mento dos pensamentos e sentimentos expressos do entrevis
tado, de modo que rneu conselho seja seguro e significativo
para ele? Chegarnos no estágio em que meu conselho vai ver-
dadeirarnente ajuda-lo? Urn ünico exemplo será suficiente:
Etr. Bern, creio que analisamos este assunto de moradia para você e sua
farnulia de forma bastante completa. Considerando tudo que me
falou e a situaçao de moradia como a conheço, acho que nan seria
melbor mudar nestas alturas. Essa nao e uma solução ideal para
voce, eu seie será particularmente difIcil para Jim; mas, por outro
lado, você parece sentir-se segura de que pode contornar suas
dificuldades escolares por mais urn ano. Nessa época, as coisas
podem ter rnudado...

Agora que o conselho foi dado, como o entrevistado rece-

be, compreende e reage a ele? No exemplo acirna, a mae de
Jim sentiu que o entrevistador tinha posto em palavras seus
próprios pensamentos não cristalizados. 0 conselho pareceu
seguro para ela, e combinararn encontrar-se novarnente no ano
seguinte para analisar o que deveria ser feito então. Sc urn
entrevistador di conseihos dentro do esquerna acima delinea-
do, desejara trazer a tona uma reação aberta a ele Ele pode
dizer "Estou irnaginando como vocé reage em relacao a isso"
ou "Seria ütil para nós dois se voce me contasse o que real-
mente pensa deste conselho. Urna vez que ele se destina a
voce, e importante saber se sente que será ütil a vocé."
Ocasionalmente, os entrevistadores caern nurna armadi-
Iha. 0 entrevistado procura aconseihamento para provar que
é inütil e, por implicaçao, que a pessoa que aconselha também
o é. Se somos apanhados, não será porque não recebernos
qualquer adverténcia, e ternos que inventar nossos próprios
meios para escapar. Essa reflexao me conduz a uma coriside-
RESPOSTAS E INDICAcOES 1651

ração mais geral: Como nos sentirnos e reagirnOs quando

nossa opinião, julgarnento e conseiho são rejeitados? Torna-
rnos corno urna ofensa pessoal, ou podernos suportá-lo) Ou
talvez ate nos divertirnos observando o entrevistado tornar
sua própria decisao, destruindo a nossa? Impornos-ihe estas
nossas "pérolas", ou as exibirnos para que possa exarniná-las e
decidir por si mesmo se adquirira para seu próprio uso?
Como nos sentirnos quando nosso conseiho é aceito -- e
não funciona? Pelo menos o entrevistado alega que nAo fun-
cionou para ele. Ternos então que defender nossa própria
sabedoria, ou procurarnos entender o que está acontecendo
corn o entrevistado? E se nosso conseiho funciona para o en-
trevistado e, cheio de gratidao, ele volta e solicita mais con-
seihos, orientação e indicaçOes? Somos tao sábios! Por que
não esbanjar urn pouco mais daquela profunda sabedoria?
Ouando sentimos que isso é urn pouco dernais, a quern cul-
parnos, corn quern ficarnos zangados? Podernos esciarecer
nossas duvidas muito bern, classificando-o como urn chain,
ingrato e dependente. Nós, naturalrnente, tivemos apenas a
intenção de ajudar, rnas algurnas pessoas, dizemos a nós rnes-
mos, sirnplesrnente se aproveitarn. B isso resolve tudo -
para nós;
Venfiquei que os entrevistadores que insistern em dat
conselhOs, mesmo quando nãô são solicitados, tendern a ser
aquelés que mais se ressentem quando o éonselho e recusado
ou mal cornpreendido. Reforçar o conseiho parece ser urna
espécle de ultirnato: Pegue-o ou va ernbôra. Entretanto, mes-
mo se o entrevistador não tern qualquer necessidade de con-
trolar os outros, ainda pode achar necessário, em certas oca-
siOes, oferecer conseiho não especificarnente solicitado. Pode
deparar-se corn algo que o entrevistado não conhece, não ana-
lisou, ou considera fora de questão. Se pode oferthcer urn
conseiho desse tipo, e não se sente rejeitado se for recusado,
se o oferece deliberadarnente, rnantendo as reservas referidas
em rnente, não estará pondo em nsco o relacionamento
Etr. VocA já pensou em tornar-se fotógrafó profissionàl? Voce bbvia-
mente gosta de fotografia, e dedica a ela muito do scu tempo. Err)
166 A ENTRE VISTA DE AJUDA

termos de sua limitaçâo, isto deve dar certo - e vocé podia ganhar
a vida corn aquilo que você gosta de fazer co.mo passatempo. Talvez
qucira pensar mais urn pouco sobre isso. PodIamos discutir isto
quando vocé vier na próxirna semana. Se você pensar em &Iguma
outra coisa, poderiamos também discutir.

Uma ültima palavra. Urn conseiho, depois de dado, deve

ser acompanhado. Creio que deviarnos nos encontrar corn o
entrevistado novamente, ou pelo menos entrar em contato corn
ele, de alguma forma, para verificar ate onde nosso conseiho
comprovadarnente ajudou. Se não deu resultado, podemos
querer explorar a situação corn o entrevistado pan descobrir
o que faltou. Isto fornecera urn recurso indispensavel de
feedback para o entrevistador interessado em seu desenvolvi-
meñto profissional e pessoal. Tambern indicara ao entrevis-
tado que o aconseihamento não e necessariarnente a etapa final
em nosso relacionarnento - a nãoer que ele decida que
deva ser porque não precisa mais de nos. Se ele voltar, e nao
tivermos deixado a porta completamente aberta, ele pode he-
sitar, temendo que fiquemos aborrecidos corn a forma como
seguiu o conseiho. Devernos colivence-lo por nosso cornporta-
mento que estarnos muito mais interessados nele do que em
qualquer conseiho que demos. Corn muita frequencia, as pes-
soas aceitarn urn conseiho e vão embora; e nunca mais ouvi-
mos falar delas. 0 conseiho pode ou nao ter ajudado. Em
qualquer dos dois casos, devIarnos querer saber o resultado,
Se deixarnos a porta aberta, podernos sempre continuar a par-
tir do ponto onde o conseiho dado deixou de ser usado ou
corneçar de novo. Portas fechadas são urna barreira para a
continuidade da comunicação.

Pressao

A pressão se relaciona tao de perto corn a persuasão e a

adulacao que não you tentar diferencia-las entre si; é urna in-
dicacao ou resposta cuja finalidade e aguilhoar o entrevistado,
para não deixa-lo escapar do que, em nossa opiniao, ele nao de-
via. A pressão envolve apoio para reforcar a deterrninaçao do
 RESPOSTAS E INDICA GOES
167

entrevistado em levar a cabo o que ambos disciltiram, e pelo

menos o entrevistador sente que seria benéfico para o entre-
vistado. Relaciona-se corn os aspectos práticos de urna dis
cussão ou acordo teóricos. Pori exemplo, arnbos podem con-
cordar em que o entrevistado deva reiniciar seus estudo& A
decisão permanece teórica desde que o entrevistado não faça
nada em relaçao a ela. 0 entrevistador pressiona, adula, per-
suade o entrevistado para irnpulsiona-lo a ação e transformar a
teoria em prática.
FreqUentemente, a pressão ocorre depois que o conseiho
foi ostensivamente aceito pelo entrevistado, ou pelo menos
não foi inteiramente rejeitado. Esse é o ponto exato no qua!
a pressão pode ser perigosa. Demos ôonselhos de boa fé e
adrnitimos que o entrevistado o tenha aceito, mas nada aleni
disso acontece. Ele nao se mexe para leva-lo a cabo Entao
pressionamos, bajulamos, persuadimQs. Construirrjos sobre o
que acreditamos ser a funcao solida de nosso conseiho, sem
termos a confirmaçao de se esta fundacao é de areja ou de
pedra. 0 que e necessário aqui é menos pressão, e mais exame
do espaço vital do entrevistado. Talvez essa seja sua maneira
de rejeitar nosso conse1ho. Talvez seja essa sua rnaneira de
nos fazer saber que teoricamente I o conseiho e eficiente mas,
na prática, para ele pelo menos, é irrelevante Essa recusa
em mexer-se pode ser talvez sua maneira de cornurncar que
devemos procurar outra alternativa, urna que se revele mais
significante para ele.
Algumas vezes admito que a pressão tern resultados p0-
sitivos. Definitivamente, nosso apoio e confiança no entrevis-
tado podem fortalecé-lo suficientemente para capacita-lo a agir.
Mesmo nesse caso, estou certo de que devernos sempre con-
ferir se estamos apoiandp e demonstrando confiança no en-
trevistado, ou em nosso próprio conseiho. POr trás da rejeiçAo
do entrevistado ao nosso conseiho, ou de sua resistêncja a ele,
na hesitacao ou inércia, pode estar simplesmente bruxoleando
a centeiha da ação auto-inicjada. Reconhecendo esta pequena
chama, e fazendo-a brilhar, damos a mais importante. de todas
as ajudas.
168 A ENTREVISTA DE AJUDA

Em resumo, proponho que, quando voces descobrirem 4ue

estão pressionando, observem o efeito que isso produz no en-
trevistado. Você está inadvertidarnente ernpurrando-o contra
a parede? Vocé está pressionando o seu argumento admitindo
que também e o dde? Qual é o dde? 0 que vocês dois podem
aprender de uma situação na qual uma !inha de ação, sobre
a qual teoricamente concordaram, rompe-se quando chega o
momento de executá-la? Você está tao absorto em pressionar
que não pode ver outra coisa, nem mesmo a tentativa do entre-
vistado de !utar corpo a corpo, corn seu próprio prob!erna a
seu modo? Vocé o está escutando corn toda a compreensäo
que pode mobi!izar, ou insiste em que o escute e cornece a se
movirnentar? Aqui estão algumas i!ustraçöes:
Mr. Pensei que tivéssemos concordado em que você escreveria aquela
darta. Naturalmente, falar sobre a carta - não é o mesmo que
escrevê-la. Você pensou que era uma boa idéia ha apenas uns dias
atrás, e ate hoj e a carta nâo está escrita.
Eto. Foi uma boa idéia sua, e ainda e. Tentei várias vezes, mas rasguei-as
todas. Elas simplesmenté nfto estavam corretas. Talvez eu decidi-
damente ñão possa faze-la.
Etn Mas é claro que pode. Nào precisa ser uma obra prima literária.
Simplesmente precisa ser escrita. Tenho caneta e:papelaqui. Por que
nAo tenth escrevê-la agora, enquanto estamos discutindo o assunto?
Eto. Simplesmente nao posso. Tenho estado pensatido em coisas, e .....
pensei que talvez fosse meihor, apesar de tudo, contar-ihe pessoal-
mente. Vai ser dif fell contar; mas uma vez que não posso escrever,
nao tenho outra alternativa.
Aqui a entrevistada propôs -uma aiternati'va de ação mais
importante para. e!a. 0 entrevistador, apesar de sua pressão
inicia!, foi capaz de escutar e perceber isso. Ambos examina-
ram juntos o prob!ema, e eventua!mente o entrevistador foi
capaz de apoiar o entrevistado em seu rumo. A carta perrna-
neceu sem ser escrita, mas houve a conversa. Embora esti-
vesse !onge de satisfatoria, mesmo assim foi me!hor do que
nada. A seu tempo, outras conversaçöes se seguirarn entre a
entrevistada e o fi!ho que tinha se separado dela. Entretanto,
nem todos os entrevistados são tao determinados, nem todos
os entrevistadores tao perceptivos e preparados para recuar
a firn de avançar corn novas forcas. Por exemp!o:
RESPOSTAS E INDICA GOES 169

Etr. Bern, e como se sam?

Eto. Nao fui... quer dizer, não apareci lá. Você foi rnuith born em
ter marcado a entrevista, mas... simplesmente não pude ft.
Etr. Nâo foi fácil conseguir aqela entrevista para vocé. Realmente nâo
conipreendo. Apesar de tudo, vocé concordau pie seria meihor
entrevistar-se corn o chef e do departarnento, e entao me dei ao
trabaiho de conseguir corn que ele se encontrasse corn vocé e agora...
Eto. Larnento muito mesmo, mas simplesmente não podia enfrentar.
Etr. Lamentar não nos ajuda. Ele é urn hornem extrernamente ocupado,
e nao sei se you poder conseguir outra entrevista. Entretanto, you
tentar. Informarel a vecé se ele vai atendé-lo e quando. Nao you
desistir e tambérn não von deixar você desistir da luta Ele é urn
hornem arnável a sen niodo, e de qualquer forma, não vai mordê-lo.
Eta. Você é unia pessoa muito boa, mas dépois que analisel, parece que
desisti do...
Etr. Bern, não se pode desistir di sso facilrnente. Eu' nAo you, e você
tarnbern não Pode ser ligeirarnente embaraçoso para eu explicar -
mas não tern irnportância Von conseguir outra entrevista para você,
e desta vez vocé ira Quando você estiver naquele escritório conver-
sando corn ele, vera que nAo é tao difIcil coma lhE parece neste
memento. Já fornos rnuito longe, e não podernos desistir agora.
Eta. Nein mesmo sei se quero trabaihar IA...
Etr. Ora, varnos - clara que vocé quer trabaihar là; ternos falado so
sabre isso ha sernanas. Vocé está h&sitando, mas eu não estou. Agora
mesmo, parece dificil, inas algum dim apreciará tudo issa Levou
tanto tempo ate que vocé se decidisse ern qualquer direçao, que
devernos rnanter tudo at& conseguirmos sucesso. Vocé vera; não vai
ser nada ruirn, e urna vez terminado você estará se sentindo rnuito
bern.

A entrevista foi devidamente marcada; o entrevistado nao

apareceu. 0 entrevistador julgou ter havido irresponsabili-
dade, ingratidão e falta de cooperação. 0 contato foi inter-
rompido.
Aqui estão dois exemplos finais de pressão nos quais acon
seihamentos prévios não estavam envolvidos
Eto. Eu podia fazer trabaiho de casa na casa de men amigo.
Etr. Vocé podia estudar là, mas nao estuda.
Eto. Acho que minha rnAe se sentiria dirninuida - sabe, é coma se
minha casa nAo fosse bastante boa para rnirn, on alga senielliante.
Etr. Podernos verificar isto, maw tenho certeza dd que sum mae ficariâ
satisfeita corn esse esquema. Em nossa ültirna conversa, me canton
 A ENTREVISTA DE AJUDA
170

coma era dificil para vocé fazer trabaiho de casa corn thdas as
crianças em volta. Quanta a você estudar na casa do Bob, isso
ajudaria a ele também. Você sabe que ele so consegue se concentrar
tarcie da noite, e dessa forma vocês dais podein beneficiar-se.
Eto. Bern, eu realmente nunca tentei.
Etr. Por que não tenta, e ye corno funciona? Você podia tarnbém pedir a
sua mae, e me informar se a compreendi corretamente ou nao. Se
vocé tentar isto esta semana, podermos conversar sabre o assunto
na prOxima. Vocé acha que vai tentar?
Eto. Se miinha mae concordar, von tentar.
Etr. Realmente acho que voce deve. Ate a próxiina semana!

Comparem o exemplo acima corn o seguinte:

Etr. Esse é o sistema de organizacão do nosso centro. Pode parecer
rIgido, mas vocé deve passar por todas as atividade recomendadas a
fin de que as instrutores possam ava]iar seu desempenho, e
determinar para o que você se adapta meihor.
Eto. Clara, mas urn month dessas coisas são infantis e.
Etr. Posso apenas ins.istir corn vocé para que faça a rnelhor. Se so invés
de lainentar-se vocé tivesse ido adiante, agora você já teria termi-
nado as taref as mais simples. Ninguérn quer esconder nada de
você, rnas ha certos procedimentos...
Eto. Acho que me sairia melhor em...
Etr. Se você se conformasse, ganharia muito mais.

Moralismo
0 moralismo é uma mistura de aconseiharnento e pressão,
corn uma significacao a mais. Quando o entrevistador simples-
mente aconseiha e persuade, baseia-se em seu próprio ju1ga
rnento. Para ele, pelo menos, isso e suficiente. Quando em-
prega 0 moralismo, entretanto, recorre a novas armas; traz
para a ação uma rnunição mais poderosa. Dispöe dessas for-
gas contra o entrevistado para faze--lo "ver a luz". As ptincipais
armas que o entrevistador escoihe são essas duas que o entre-
vistado sente major dificuldade em combater: a consciência -
a sua própria, a do entrevistador ou a de Todo Mundo; a mo-
ral - aquelas sagradas normas sociais a que ninguém, em sã
consciência, pode se opor ou mesmo questionar.
 F?ESPOSTAS E INDICA GOES

0 entrevistado cai na cilada. Render-se é admitir derrota.

Resistir e declarar-se urn marginal. Deve curvar os joelhos, ou
levantar a cabeça em desafio? Assediado dessa forma, pode
agir de várias maneiras, rnas o mais provável é que sera' na
forma de representaçao, simulaçao, 0 que está realrnente
ocorrendo dentro dele, ele tern certeza que manterá bern es-
condido. 0 inimigo é extremamente poderoso, a pressão irnen-
sa, para qualquer outra coisa que não representaçao ou fuga.
Na verdade, pode não ser sempre representaçao, o "reu"
pode sentir-se verdadeiramente culpado, e ficar chocado cOrn
seu proprio cornportarnerito A moralizaçao tern sido conside
rada eficaz Sua cabeca cai sobre o peito, ¶sta profundarnente
sentido e admite a derrota 0 entrevistador tnunfou Porém
o entrevistado fat realmente ajudado2 0 que aprendeu dessa
experiência que possa enriquecer sua vida e estimular uma
mudança em uma direçao significativa para ele? Eu arriscäria
o palpite de que provavelmente aprendeu a ser mais cuidadoso
no futuro, para nao ser apanhado novarnente; ou a aceitar o
fato de que a resistência contra urn inimigo tao poderoso é
vã e que, portanto, o caminho mais sabio e submeter-se ou
ceder; a desistir de tentar encontrar-se e; ao invés disso, es-
tudar o inimigo e competir com ele
Por outro lado, se o entrevistado está verdadeirarnente
iridignado e se recusa a submeter-se e, abertamente, desafia
o inimigo a fazer o pior, o que aprendeu que o capacite a mu-
dar para uma direcao que valha a pena? Aqui a experiência
me diz que ele geralmente aprendeu que o inimigo 6 realmente
poderoso e que, a fim de sobreviver, deve tQrnar-se ainda mais
poderoso. Deve tornar-se astuto para Iudibria-lo. Deve tor-
nar-se um mestre em estrategia Ele pode parecer subme-
ter-se, desarmando temporariamente seu oponente, no momen-
to personificado pelo entrevistador, a firn de aplicar urn duro
golpe na prirneira oportunidade. E]e pode, ao contrário, não
ceder urn milIrnetro, mas manter seu terreno da rnelhor forma
que pode, nunca chegando perto de seu próprio cu, porque
está muito ocupado recuando, defendendo-se e atacarido.
172 A ENTREVISTA DE AJUDA

Vocés podem consi Ii? parcial rneu ponto de vista, e in-

sistir em que, algumas vezes, a rnoralizacao é urn agente Util
na entrevista de ajuda. NAo you continuar discutindo este
p011w, mas devo acrescentar urn comentário. Confiram e re-
confiram, porque as aparéncias podem ser enganosas. Nao
se satisfariam corn palavras presentes, mas observem o corn-
portamento futuro. Se vocé se saiu vitorioso, examine a que
preços sua. vitOria foi obtida; se derrotado, pense novarnente,
antes de rejeitar o entrevistado como "sem esperança". A mo-
ralizacao podé ser opressora. Na meihor das hipoteses, ajuda
o entrevistado a ver como a sociedade o julga, como outros
observarn seu comportarnento. Na pior das hipoteses, bloqueia
o exarne do eu e da ação rnotivada pelo eu, e reprirne major
expressao de sentirnentos e atitudes, Pode resultar em submis-
são scm insight ou desafio obstinado. Nas seguintes ilustra-
çOes, a mora1izaão é usada como indicaçao ou resposta:

Etr. Ajudar seu pal por umas duas horaS a tarde realmente mao e uma
coin terrivel. Sua irma cuida de todo o serviçô de casa, e vocé
quer fazer a sua pane, tenho certeza. Sel que è duro não brincar
corn os outros meninos, mas você se sentirá muito meihor se cumprir
sua parte nas tarefas. A vida mao é semre urn mar de rosas; e,
creia-me, muitos garotos dao mais duro do que vocé. Pela alma de
sua mae morta, voce vai querer fazer o esforço.
Eto. (silêncio... lágrimas... silénclo).
Etr. Vocé devia ter me falado quando pensou em desistir do emprego. Näo
é tao fácil encontrar empregos, e outras pessoas gastaram tempo
e energia para encontrar esse pan vocé. Qualquer outra pessoa em
seu lugar ficaria feliz em ter...
Eto. NAo, nao ficariam. So por que tenho uma incapacidade mao signi-
fica que tenho pie agi.ientar todo aquele lixo. Devia ter The contado.
Talvez algum bobo possa ficar, mas eu mao posso, mao you ficar.
Etr. Vocé deve aprender a viver corn sua deficléncia. Os trabaihos que
vocé pode fazer são difIceis de encontrar. De qualquer forma, não
podia ser tAo ruim como você diz.
Eto. Era sim, mas eu mAo devia ter Ihe falado. Sinto muito sobre isso.
Etr. Lamentar não adianta.
Eto. 0 que vocé quer que eu faça, me ajoelhe a seus pés? Se mAo tern
outro emprego 6 sO dizer.
RESPOSTAS E IND1CAçOss 173

Etr. Nao, nao tenho, neste exato mornento; a, de qusiquer forma, pri-
meiro tenho qua considerar aqueles que estAo querendo fazer urn
esforço real, telefone para mim no proximo més, esta bern'

Para terminar, permitam-me citar alguns exemplos ainda

mais extremos de moralismo:
Etr. Vocé tern qua se virar cornseu salário. Outros conséguern bastante
bern. Você niesnio admits qua "bebe urn pouco" e furna muito. Ficar
dizendo qua estã nervoso nAo alimenta nern veste sua familia. Vocé
tern apenas que conseguir se controlar. Naturairnenta, vocé ama
sua farnilia. Entäo tern qua fazer urn esforço para provar isto -
nAo pars, mim, mas pars, ales Eles o respeitarAo mais por isso, e
'tact se sentirl nwnos nervoso.
Etc. (silêncio)
Eto. Nao gosto do Sr. J. nern urn pouco. Ele grits, o tempo todo, E é in-
justo. Ele ate xinga.
Etr. Nao compreendo corno vocè pode dizer uma ooisa como essa, mesmo
se vocé. a sente. 0 Sr. J. me falou o quanta que gosta de vocé,
a a difiçuldade qua ale tern pan fazer vocé se comportar. Acho
qua devia realmente se envergonhar de você mesmo Corn essa
atitude vócê nAo vai muito longe neste mundo. As pessoaä tentam
ajudar, e vocé fala coisas maldosas sabre elas. Suponho qua vocé
esteja apenas urn pouco zangadd no inornento e realmente não teni
esta I intencão, tern?
Etc.. (silêncio)
Etc. Você nao conhece, minha mae. Se ala pudesse, se livraria d.' mim.
Ela tern vergonha de mim a me esconde todas as vezes que pixIe
Eu queria estar rnorto
Etr. Agora pare corn estes absurdos Você esta mventando tudo isso
Não é certo você falar assirn de sua mae, depois de tudo qua
ala fez e esta fazendo pan você. Estou realmente surpreso, urn
rapaz inteligente corno você.. Sua consciência não ihe diz qua você
esti errado.?
Etc. (silénclo)

RESPOSTAS E INDICAcOES AIJTORITARIAS

Agora estamos prestes a discutir o Ultimo grupo de mdi-

caçOes e respostas deste levantamento. Também aqui nao, faro
qualquer tentativa de ser exaustivo, e simplesmente. enfatizo
algumas das mais importantes indicacOes e respostas. incluldas
174 A ENTREVISTA DE AJUDA

nesta categoi'ia. Neste grupo, o entrevistador percebe seu

papel sob uma luz especifica e age de acordo. Antes de consi-
derar essas indicaçaes e respostas, portanto, permitam-me di:
zer umas poucas palavras sobre a filosofia subjacente a per-
cepção do entrevistador.
A medida que prosseguimos neste capitulo, testernunha-
mos uma mudança gradual de atitude da parte do entrevista
dor. Exceto por pequenos desvios, caminhamos em uma su-
cessão continua ate o presente ponto de nossa discussão. Olhe-
mos agora para tras, e exammemos essa sucessão continua
Embora relativarnente flulda, corneça em uma posição na qual
o entrevistado é central em todo o processo da entrevista, e
gradualmente muda para uma posiçäo, oposta, ná qual o entre-
vistador emerge como figura central.
Em uma extrernidade do continuum, o entrevistador ye o
entrevistado cotho responsavel por si mesmo, como sua pro-
pria autoridade 0 entrevistador trata o entrevistado como um
igual, ele o escuta, tenta entende-lo empaticarnente, e o aceita
como é. 0 entrevistador tenta esclarecer, descrever, ao inyés
de avaliar, os pensarnentos e sentimentos expressados pelo en-
trevistado. Ele se esforca para eliminar os obstaculos de co-
rnunicação, e está pronto para ajudar o entrevistado a cami-
nhar no sentido de uma mudanca significativa Quando o en-
trevistador considera potencialmente ütil, ele, como urn igual
no processo de entrevista e como ser hurnano congruente (Ro-
gers, 1951), expressa suas próprias ideias e sentimentos. Mao
os irnpOe ao entrevistado, mas apresenta-os como originados
de urn participante interessado. Sua preocupação não é se
suas ideias e sentimentos são adotados, mas se podem ajudar
o entrevistado a encarar essas idéias e sentimentos dentro de
si prOprio, impulsionando-o na direcao que ele escolher.
A medida que o panorama muda, ate que finaimente o
entrevistador ocupa o centro do palco da entrevista, alcança-
mos o ponto onde o entrevistador, voluntaria e conscientemen-
te, ye-se como a autoridade. Ele assume responsabilidade pelo
que ocorre na entrevista, e se cornporta e atua como tal. De-
fine seu papel como uma f'unçao de ajuda mas, para ele, ajudar
RESPOSTAS E INDICAOES 175

significa orientar, instruir e, se necessário, coagir. Na medida

em que é o superior na entrevista, para que outra finalidade
poderia estar au? A autoridade deriva de seu conhecimento,
suas habilidades e sua posiçäo; e deve ser empregada aberta-
mente para beneficio do entrevistado. Ele é claro em relação
a valores. Pelo menos, conhece o certo e o errado, o born e o
mati, o próprio e o irnpróprio; e o diz em termos corretos.
Pode escutar o entrevistado e esforcar-se para entende-lo; mas
sabe que, mais cedo ou mais tarde, terá que agir - e está
preparado para faze-b. Urna vez que tenha decidido o curso
a seguir, nao hesita em instruir o entrevistado sobre a direçao
a tomar. No seu modo de ver, essa é a ajuda que o entrevis-
tado veio bucar e, corn toda a imparcialidade, depende dele
concede-la. Ha tarnbém sombras no firn desse continuum;
mas, essencialmente, as atitudes e comportarnentos do entre-
vistador refletem a filosofia aqui delmeada Tentei descrever
a posição de autoridade sern prevençOes; mas como e estranha
a rnrnha filosofia pessoal, posso té-la exagerado ou atenuado
(Para urn tratamento mais detaihado do assunto, consultern a
Bibliografia complementar, no final do hvro)
Tendo anahsado a filosofia que se oculta sob a posicão
de autoridade, estamos preparados para discutir as indicaçoes
e respostas que são baseadas no claro pressuposto de que, em
circunstâncias normais, o entrevistador será capaz de solucio-
nar o problema do entrevistado, urna vez que o identifique -
desde que, naturalmente, o entrevistado esteja preparado para
cooperar, escutar quando necessário, e obedecer sempre que
ordenado a assirn fazer.

Concorddncia-discordância
Aqui, o entrevistador comunica ao entrevistado se, em sua
opinião, ele está certo ou errado. Tendo obtido suficientes
informaçoes do entrevistado, bern corno de outras fontes
quando necessário, e dependendo fortemente de sua própria
experiência e formaçao, ele declara sua posição. Admitindo
que seu julgarnento 6 correto, quer naturalrnente que o entre-
176 A ENTRE VISTA DE AJUDA

vistado 0 trate seriarnente. Aqui estão alguns exemplos re-

presentativos:
Eto. Mesmo assim nao posse me decidir. Fico imaginando se os resul-
tados do teste podem me ajudar a decidir. De qualguer forma,
quero engenharia, mas...
Etr. Todos os dados me levam a pensar que engenharia é o caminho
certo pars, vocé. Os resultados dos testes, e tudo o mais que me
contou, indicarn que voce está no caminho certo. Sou claro nisso;
mas se hesitar mais urn pouco vai perder a chance pars, a vesti-
bular do próximo aim.
Eto. Você nao acha que ser cego e a pior coisa que pode acontecer a
uma pessoa?
Etr. Bern. francamente näo acho. E duro ser cego, concordo. Mas ser
completamente surdo ou inválido, por exemplo, é muito pior. Você
pode achar difIcil acreditar no momento, mas corn o tempo você
vai ver que estou certo.
Eto. ... Tenho crteza de que nào foram so Hitler e seus seguidores os
responsáveis pelo inicie da guerra, e não vejo porque cupar os
alemaes per tudo que aconteceu.
Etr. Você esta bastante errado. A medida que hear mais velho e ler
mais sobre o assunto, vai entender meihor.
Eto. Doutor, posso sair da cams, amanhâ? Gostaria muito.
Etr. Esthu de acordo. Na realidade, se você näo tivesse me pedido, eu
teria The falado de qualquer forma. Uma hors fora da cama ama-
nhâ, OK?
Eto. Você disse que me informaria hoje se concorda ou não.
Etr. Pensei nisso corn muito cuidado e, pessoalmente, näo posso con-
cordar. Estou convencido de que você e John podern resolver as
coisas, e estou pronto para ajudá-la o máximo ijue poder. Essa e
apenas minha opiniao, naturalmente; porérn ha por trás dela anos
do experiência. Você deve pensar e me informar.

Apitvacdo-desaprovaçào
Esta e serneihante a concordanci a. Entretan-
a-discordânci
to, não é a questäo de certo e errado que está envolvida, mas
a de born ou rnau. 0 entrevistador expressa urn juigamento de
valor quando, a partir de sou esquerna de referéncia, isso pa-
rece apropriado. Manifesta aprovação ou desaprovacao do
comportarnento, pianos pretendidos ou concepção de vida do
entrevistado.
RE.SPOSTAS E INDICACOES 177

Etr. Você finairnente se decidiu a entrar na competiqAo?

Eto. Ah, claro.
Etr. Muito bern. Desejo-ihe sucesso.
Eto. Ah, . . assumi o emprego, finairnente... Cornecei o.ntem. NAo é
mini.
Etr. Estou muito surpreso em ouvir isso. Pensei que haviarnos deci-
dido procurar mais. Alga que se adaptasse meihor a você certa-
mente teria aparecido; mas desde que você decidiu, nao ha rnais
nada a falar sobre esse ponto.
Eta. Jack e eu varnos abrir nossa própria loja de fotografia.
Etr. Muito bern; estou feliz em saber disso. Jack é urn cornpanheiro
tao born. Tenho certeza de que vocés dois vaà ter sucesso. Agora
estou pronto para discutir o assunto do ernpréstimo.
Eta Ontern, depois da aula, a Sra It perguntou-me novamente qual
era o problerna. Resolvi contar-ihe. Estóu tao aliviado par ter
tirado ièso dos meus ombros.
Etr. Não estou certo de que tenho sido prudente Tinhamos concordado
que eu falaria corn ela prirneiro, urna espécid de preparação do
terreno. Espero pelo menos que vocé tenha tido tato.
Eto. Da forma corno vejo as coisas, se eu trabaihar thdo o verão
parar de ficar andando par al sern fazer nada, posso ganhar 0
bastante para cornprar urn carro e ainda me preparar para os
exarnes no outono.
Etr. Isso é maravilhoso. Eètava esperando que fosse ilso o que você
decidiria. Tenho certeza de que você escolheu acertadaniente;
corno ihe disse, nossa agenda está sempre satisfeita em ajudar bons
meninos corno vocé.

Oposzçao e critica
Tanto a oposição como a critica foram abertas ou impli-
citarnente expressas em algurnas das indicacoes e respbstas
precedentes de parte do entrevistador. Ouan4o o entrevistador
se opãe, está dizendo não a urn curso deL ação pretendido.
Quando ele cntica, expressa scm ambiguidade sua insatisfacao
corn a "ma" conduta, ou ação "errada" do entrevistado; 0 en-
trevistador, de sua posição vantajosa, está certo dc que esta
oposição ou crItica é bern fundarnentada.
Eta Gostaria que todos vocés parassem de ficar em cirna de
Etr. Não gosto de seu torn de voz. E não estou ern dma: de vote, corno
vocé diz. Você tern sido rude desde que chegou aqui, mu tenho
178 A ENTRE VISTA DE AJUDA

tentado deixar passar isto. Tentei estender-ihe minha mao em sinai

de amizade, mas vocé continuou me hostilizando. Não von tolerar
mais isto. Agora depende de você!
Eto. Gostaria de ir sozinho ao correio. Estou trabaihando bern corn
men cão-de-guia, e quero comprar meus próprios selos.
Etr. Sinto muito, mas voce nao pode. Admiro sen desejo de independen-
cia; mas, na minha opinião, você ainda nao está preparado. Mais
dois dias de prática intensiva e eu poderei dar permissão. De que
selos vocé precisa?
Eto. Quero chegar mais tarde segunda-feira. Tenho algo importante
para resolver amanhã. De qualquer forma, ate que ari'umem as
coisas na oficina as segundas-feiras nâo perderia mais do que umas
duas horas, e podia compensá-las.
Etr. Sinto muito, Bob, mas não 'vai dar. Se todo rnundo fosse fazer isso,
nao haveria ninguém aqui. Quando se entra em atividade, nao se
pode entrar e sair a hora que quiser. 0 que quer que você tenha
de fazer não pode ser tao importante que tenha de ser a primeira
coisa na manhã de segunda-feira. 0 que é, a propósito?

Descredito
0 descredito Mo implica necessariamente que o entrevis-
tador suspeite que o entrevistado está mentindo. Supoe, na
realidade, que a percepçäo do entrevistado de urna situação
dada é incorreta ou distorcida, e que o entrevistador, de sua
posição, pode detectar e apresentar uma visao nao distorcida
e mais objetiva. Na utilizacao de indicacoes e respostas de
descredito, o entrevistador pode muito bern pretender enco-
rajar o entrevistado, mostrando-ihe - inclusive corn o empre-
go do sarcasrno, se necessário - que as coisas nao podern ser
tao ruins corno ele descreve. 0 entrevistador está convencido
de que pode interpretar o ponto em discussao mais correta-
mente do que o entrevistado, e- dessa forma ajuda-lo a cami-
nhar ern urn sentido que sua percepção distorcida agora torna
dificil, senão impossivel, perceber. Em resurno, o entrevista-
dor inforrna a seu parceiro que pode avaliar a situação de for-
ma mais correta e corn mais autoridade, e que o entrevistado
faria bern em ser orientado por ele. Por exernplo:
Etr. Vocé, nunca?
Eto. Ma chama todo mundo, mas a mim, nunca, estou lhe dizendo!
RESPOSTAS P2 INDICAQOES

Etr. Simplesmente nao posso acreditar. Além de tudo, vocé esta na sala
de aula, como todos os outros. Simplesmente não faz o menor scm-
tic!o a forma como você ye isso.
Eto. ...E eu não fechei os olhos a noite toda, doutor.
Etr. A enfermeira de piantao me disse que você dormiu profundamente
por aigum tempo. Talvez você tenha dormido de cihos abertos.
Eto. Para os outros, sim, mas para mim, nunca uma palavra arnável.
Etr. Oiha1 Tom, simplesmente mao posso acreditar nisso. Vocé so se
lembra das repreensöes e esquece os elogios. Sua mae falou real-
mente de sua sensibilic!ade a crIticas, e que vocé parece considerar
os elogios como necessários. Taivez se vocé fizesse uma lista apenas
por uma semana, obteria urn quadro diferente do que realmente
acontece em •sua casa.

Ridicularizacao
Em intenção, ridicularizaf está relacionado corn desacre.-
ditar; porém a indicaçao ou re.sposta é mais dura, mais sar-
cástica. Aqui, o entrevistador instrui condescendentemente o
entrevistado corn a finalidade de dernonstrar como ele e suas
percepçOes são absurdas. A ridicularizacao é uma forma de
provocacão, destinada a confundir o entrevistado, fazendo-o
comportar-se "sensivelmente" como "outras pessoas" - coma
o entrevistador. 0 entrevistador assegura ao entrevistado que
tambérn ele avahará a situação pelo mesmo prisma, uma vez
que se livre destas noçöes absurdas e percepçOes ridiculas E
como se o entrevistador estivesse dizendo "Sun, estou delibe-
radamente fazendo pouco de vocé, para que seja capaz de Ii-
bertar-se de suas tolas concepcOes e agir de uma forma bené-
fica para vocé mesmo. Mas vocé so pode consegiiir isto se
começar a ver a realidade da forma como a vejo". Comparem
os dialogos seguintes em termos de intenção e personalidade
do entrevistador:
Eto. Pensei em voitar a trabaihar o dia todo,..
Etr. Exjerimentou sua habilidade em percepção extra-sensorial... Pen-
sou que a loja viria exatamente para dentro da sua casa, não foi?
Eto. Simplesmente não consegui ir ate cia e pedir desculpas.
Etr. Ah, claro que mao, cia poderia ter comido você.
Eto. Você me den tantos remOdios que mao me lembro de tomá-ios.
RM A ENTREV1STA DE A.JUDA

Etr. Acho que you ter de Ihe telefonar de hora em hors para lembrar-Ihe
quals os que deve tornar.
Eto. Nio pude fazer a carninhada ontem porque choveu a major parte
do tempo.
Etr. Conipreendo. Você teria derretido; e se urn dia conseguir urn em-
prego, vai esperar que venham apanhi-lo de taxi quando estiver
chovendo.
Eto. Nbo deu pars, avisar a vocé que não o faria na sernapa passada.
Etr. Claro! Os telefones estavarn corn defeito, e o correio nao funciona
nesta cidade.

Contradicdo
"Não é assim. E de outra forma. E assim". E isso que
o entrevistador está afirmando ou deixando impilcito quando
utiliza a contradicao como indicacao ou resposta. Está dizendo
"não", "errado", "mau" ao que o entrevistado expressou. Ele
está seguro de seus motivos e faz corn que o entrevistado saiba
e sinta isto. Mao ha qualquer düvida poisIvel, nem duas ma-
neiras de ver as coisas. Ek pretende orientar o entrevistado
Para o rumo "certo". Inclusive contradiz os sentimentos ex-
pressos do entrevistado quando estes são "maus" ou "desorien-
tados". Por exemplo:
Eto Sinto urn calor insuportavel aqui dentro
Etr. Nbo é posalvel; todas as jandas estAo completarnente abertas.
Eto. Eu realniente o arno e quero casar corn ele.
Etr. Vocé pier casar corn ele por causa do dinheiro e da posiçào social
que ele ocupa. Vocé pode enganar a vocé mesma, rnas a mini nào.
Eto. 56 hI débeis mentais aqui nests escola, e cu quero sair desta
porcaria o mais rápido possIvel.
Etr. Esta nAo e unia escola de crianças retardadas. Na realidade, a
rnaioria das crianças são tao inteligentes, e talvez ate mais que
Voce.
Eto. Sou tao feliz "andando por a?', conic vocé chain.
Etr. Sei que nbc é. Você esti apenas adotando a saida mais fácil. E
urn infeliz e solitirio. Ninguérn poderia ser feliz vivendo da ma
neira corno vocé vive.
RESPOSTAS E INDICAçOES 181

Negaçdo e rejeição

Entre as indicaçOes e respostas relacionadas nesta série,

negação e rejeição são as mais extremas. 0 entrevistador que
as emprega rejeita as idéias, pensamentos e sentimentos do
entrevistado e, dessa forma, é bern possivel que esteja rejei-
tando o próprio entrevistado. Ele está dizendo ao entrevistado
que, a menos que seus pensamentos, atitudes e comportamen-
tos mudem, nada pode ser conseguido na entrevista. A menos
que o entrevistado se adapte as percepçOes do entrevistador,
ele é indigno do tempo deste ültimo, e não merece mais aten-
ção de sua parte. Paz-se com que o entrevistado compreenda
que, nas condicOes presentes, ele nao pode ser orientado nem
receber assisténcia. Ou muda ou vai embora. 0 entrevistador.
confiante em sua retidão, nao pode avançar além disso. Al-
guns exemplos:
Etr. Já discutirnos este ponto várias vezes. Você insiste que nao pode,
e que tern tentado. Eu insisto que você pode e que mao tern real-
mente tentado. Mao tern sentido continuar dessa forma. Você pode
voltar a me ver se e quando tiver algo novo pan relatar.
Eto. ...E eu mal tinha corneçado, tinha acahado de aprontar rninhas
ferramentas, quando o supervisor me rnandou juntar minhas coisas
e sair. Nern mesmo tinha aberto a boca.
Etr. Por acaso conheço o supervisor, e sua história sirnplesmente nao ê
verdadeirà. Das outras vezes mao pude verificar, mas desta, pude e
o liz. Você foi arrogante e desafiador, mao quis cooperar; e pelo
que ele me disse, você falou rnuitas coisas completarnente inopor-
tunas. Espero que consiga arranjar urn eznprego, mas mao serâ
por nosso interrnedio. Para nós, chega!
Eto. Você mao sabe o que é andar corn uma bengala ou corn um cão-de-
-guia. As pessoas olharn e apontarn pars, você como se você fosse
urna aberraçao ou algo parec'ido. Vou usar urn guia - rnarnäe está
disposta a isso - ou então you hear em casa.
Etr. Bern, se é essa a sua atitude, mao podernos ajudá-lo. Mas lembre-se
apenas que mamãe nao vai ficar a seu lado a vida toda e depois
bern, o problerna é seu.
182 A ENTRE VISTA DE AJUDA

0 USO ABERTO DA AUTORIDADE DO ENTREVISTADOR

Estamos agora atingindo a fase na qual o entrevistador faz

uso aberto de sua autoridade. Ele assume total responsabili-
dade pelo que acontece na entrevista e domina a situação como
tal. Atua a partir de sua posição de autoridade, e através de
seu comportarnento aberto incentiva o entrevistado na dire-
ção que lhe parece correta, acima de qualquer questioha-
mento. Ele é a figura determinante no processo de entrevista.
Suas atitudes são centrais, mas ele vai urn passo adiante: além
de expressar essas atitudes, age a partir delas abertamente e
sem ambigüidade, admitindo que se o entrevistado pode ser
coagido assim, talvez possa ser ajudado. Ele nao ye outra
salda disponIvel e adota essa como ültimo recurso. Nao you
analisar aqui aqueles entrevistadores que baseiam suas entre-
vistas principalmente no uso aberto da autoridade. Ao invés
disso, you limitar-me a discussao destas indicaçôes e respostas
conforme ocasionalmente utilizadas - deixando ao leitor a
decisao quanto a sua adequacao e valor benefico.

Repreensao
Quando repreende, o entrevistador interpreta e avalia as
i.déias, sentimentcs e açôes do entrevistado. Tendo compreen-
dido estes de forma satisfatoria, reage negativarnente em re-
lacão a eles. "Isto nAo é a maneira de pensar, sentir ou agir",
adverte. 0 entrevistado precisa se corrigir; e na esperança
de que urn debate verbal resolverá o problerna, começa a falar
sem demora:
Eto. Pensel que o trabaiho nao fosse pan a próxima sernana.
Etr. Nâo sel quem leu a você esta idéia. Todo mundo parece ter en-
tendido. E meihor vocé pensar menos e escutar mais. Ainda ha
tempo pan prepará-lo, portanto comece a trabaihar.
Eto. Sel que eles são meus pals, mas nao Os sinto como tal.
Etr. Voeê não sente que eles são seus pals? Como vocé diz tolices.
Discutimos isso exaustivamente, e você mesmo disse que sabe que
eles são. Sel que tern sido dificil; mas agora já passou, e é meihor
você controlar estes seus sentimentos antes que eles 0 controlem.
RESPOSTAS E JNDICAç6E5 183

Tantas criancas nào encontrarn saus pals novarnente; você tern

sorte por tar conseguido - certo?
Eta. Acharia meihor qua você contasse para ele que eu quero mudar.
Etr. Olhe aqul, Bill, é meihor você parar corn isso. Você quer sempre
que as outros façam a sua parte quando ela é desagradável. As
coisas agradávais você está sernpre pronto a fazer sozinho. Con-
varsarnos muito sobre isto, a acho qua você cornpreendeu porque
não o faz, mas cornpreensão nao e o bastante. Vocé tern que agir
a• partir do qua você conhece. E rnélhor você mesmo contar a ele
qua quer mudar, porqua nào you fazer isto por vocé. Já é tempo
para vocé crescer. Sc nâo quer dizer a ele que quer mudar do
trabalho em madeira para metal, corno é que você vai tar a inicia-
tiva de pedir urna garota em casarnento? Varnos, cornece a se mexer!
Eta. Estava bem-intencionado.
Etr. E dal? Estar bein-intencionado nao é a rnesrna coisa que fazer o
barn. Você a agride muito, e estou bastante irritado cam todo esse
problems. Da próxirna vez, 4' melhor pensar mais nos outros do
qua em você mesmo.

Ameaça

Corn o emprego da arneaça, o entrevistador notifica o en-

trevistado dos passos que dara se esse continuar trilhando seu
caminho atual. Ele diz, corn efeito, que rnobilizará o poder
sob seu cornando que é, naturairnente, rnaior do que o entre-
vistado pode rnobilizar. Isto significa, em urn contexto social
rnais amplo, que o entrevistador adverte o entrevistado das
conseqüências que 0 esperarn se ele persistir em seus cami-
nhos errados. E urna advertencia precisa.
Eto. Estou ihe contando a verdade. Nao level aqueles lápis!
Etr. Sc você continuar mentindo, you ter qua mandá-b pars,
r o diretor,
a ale . . . bem, ele sabe o que fazer.
Eto Nâo pude fazer nada, meu ôrnbus atrasou de novo hoje tie rnanha
Etr. Se chagar atrasado rnais urna ye; tarernos que lhe pedir para
que deixe nossa oficina. Talvez urn ônibus se atrase, mas sd que
havia urn anterior que poderia ser facilrnente tornado.
Eta. Acho que meu irmão é compl!tamente man.
Etr. Você vai continuar pensando assirn ate faze-b acreditar tarnbérn,
a sen irmão ainda vai terminar na cadela; ele poda querer provar
que você tam razão.
...
184 A ENTRE VISTA DE AJUDA

Eto. . . Apesar de ter conseguido as notas e a bolsa de estudos, mao

quero ir para a universidade agora.
Etr. Se você continuar corn esses absurdos, you falar para seus pals
darern você corno urn caso perdido. Eu nao perco nada se você mao
for para a universidade; a problerna é todo seu.
Eto. Sinto que mao estarnos chegando a lugar aigum.
Etr. Isto mao me surpreende! Corn sua atitude, mao é de estranhar que
nào estejamos chegando a lugar algurn. E meihor parar, mas se
você acredita homestarnente que vai longe nesse mundo, corn a
maneira que você tern de ver as coisas, está redondamente enganada.
A memos que você mude - e rapidamente - está carninhando em
direção a niuitos problernas.

Ordem
Aqui o entrevistador ordena francarnente ao entrevistado
para que siga suas instruçOes. Age corn base nos pressupostos
anteriormente rnencionados, e talvez corn o acréscimo do se-
guinte: o entrevistado precisa ser conduzido por uma mao fir-
me, e ele, o entrevistador, está meihor qualifi.cado para exe-
cutar essa tarefa.
Eto. . elas sirnplesrnente vierarn... Nao posso controlar minhas
lágrimas.
Etr. Claro que pode. Tents compor-se: enxugue os olhos e assoe o mariz.
Temos muita coisa para conversar.
Etr. Pare de hear brincando corn o cabelo; desvia muito a atencão.
Eto. Não posso jogar bola hoje. Minha mao...
Etr. Entire logo naquele carnpo. Eu estarei lá, e quero ver você lam-
çando corno nunca o fez em sua vida.
Eto. Preciso muito ver você hoje.
Etr. Você chegou corn urn atraso de urna hora para o nosso ültirno corn-
prornisso tarnbérn. Agora, saia, por favor. Estou muito ocupado,
corno pode ver. Espere lá fora, e eu lhe direi rnais tarde quando
posso ye-b.
Eto. Realrnente nao sei se devia...
Etr. Entre naquele avião, e quamdo tudo tiver passado, venha ver-me
movarnente. Não quero v6-lo ate que tenha dado urna boa chance
a essa coisa. Sei que você pode fazer isso, tarnbém. Boa sortie!
RESPOSTAS E INDICAçOES 185

Puflição

0 entrevistador, sentindo que pode punir o entrevistado

por alguma impropriedade de seus atos ou atitudes, exerce o
poder e influencia implIcitos em seu papel. Ele pode, inclusive,
alegar que está ajudando o entrevistado corn isso, embora
este ültirno não possa apreciá-lo no momento. Aqui, o entre-
vistador lanca sua ultima cartada sob a premissa de que, se
não funcionar, nada mais vai dar resultado. Mesmo quando
esta abordagern -'a mais autoritária - é mobilizada, a inten-
çäo e atitude do entrevistador variam rnuito. Cornparern os
exernplos seguintes:
Eto. Quebrei os óculos dele. Os outros apenas observaram.
Etr. Fiquel satisfeito porque você me conton, Dick, embora já a son-
besse. Vocé vai ter que pagar, sabe. Posso conseguir trabaiho para
vocé na lanchonete se nao tiver o dinheiro suficiente para pagar.
Eta. Tudo que vocês fazem aqul é dar desculpas.
Etr. Então e meihor vocé procurar outra agência. Ate logo.
Eta. Vocés todos so falarn, mas estão e realmente corn medo de fazer
algurna coisa.
Etr. Bern, eu pelo meilos, nao estou. Você está suspenso de todas as ati-
vidades por uma sernana, e mao poderá sair daqui, naturalmente.
Eta. Ele e men filho, e eu farei o que quiser corn ele.
,Etr. Vocé está bastante enganado. A lei, nestes casos, protege a criança
contra as pais, e nOs varnos ao tribunal para curnpri-la. Terei que
rnostrar-lhe quem é mais forte, € mao hesitarei em faze-b!

Humor

Sinto-me incapaz de concluir corn uma nota tao sombria.

Para sorte minha, ha ainda uma reação de entrevistador que
merece ser mencionada. Sernpre observei que o humor, quan-
do usado apropriadamente, pode ser tao ütil quanto muitas
outras indicaçoes e respostas, ou ate mais. Embora nao possa
definir exatarnente o que tenho em mente, não me ref iro a
sarcasmo, ridicularizaçao ou cinismo. Ao contrário, estou pen-
sando naquele leve toque de humor que se origina do ouvir
corn empatia, e que reflete uma visão positiva da vida. E uma
C-

186 A ENTRE VISTA DE AJUDA

resposta muito individual e pessoal, para a qual nap ha uma

receita detaihada. Algumas vezes manifesta-se em nossa gar-
gaihada espontânea corn o entrevistado; outras vezes em sua
gargalhada provocada por nos. De vez em quando e uma
piada que se ajusta a situação - uma que o entrevistador
acredita que não criará qua!quer obstaculo a comunicação,
mas que servirá para aliviar a tensão e clarear a atmosfera.
Estou me referindo, naturalmente, ao humor espontâneo,
não artificial - algo muito natural, nao planejado. Pode con-
sistir, por exemp.lo, de nada mais que uma sobrancelha levan-
tada, urn sorriso, urn gesto. Quando isto acontece, ha uma
major aproximacão entre entrevistado e entrevistador, estabe-
Jecendo uma ligacao adicional. Por falta de urn termo melhor,
posso charnar isso de gostar rea!rnente urn do outro, e con-
fiança na natureza de ajuda do relacionamento humano.
 1

DESPEDIDA

Quando, finalmente, comecei a colocar este livro no papel,

após pensar durante anos em faze-Jo, escrever a introducao
demonstrou ser bastante Mcii. Despedir-se é mais dificil. E
como algo que ocorre as vezes na entrevista de ajuda. Quando
chega a hora dos dois finaimente se despedirem urn do outro,
arnbos sabem que é o firn, e entäo se retardam um pouco,
não mais precisando urn do outro, rnas desfrutando de suas
reflexoes mütuas. Portanto, acho dificil separar-me agora e
continuar o rneu carninho. Nao que eu flão possa; na reaiida.de,
devo. Mas ha urn desejo de demorar-me por apenas mais urn
momento, para meditar sobre o que foi realizado e considerar
como foi feito.
Escrevi esse livro para que pudessemos pensar profunda
e desapaixonadamente sobre a entrevista de ajuda, e fazer
isto com o minimo de barreiras a comunicação, inclusive as
da linguagem esotérica. Gostaria que analisássemos as muitas
maneiras pelas quais Os entrevistadores se comportam, e a
influência que seus modos particulares de comportarnento
podem exercer no entrevistado. Uma VCZ que ha tantos modos
de comportamento quanto entrevistadores, tentei simplesmen-
te descrever certos padroes que me parecern predominantes,
0 entrevistado ern si rnesrno permanece a eterna interrogaçâo.
Nunca sabemos antecipadamente quem ele será; mas quern
quer que seja, devemos estar sempre preparados para tentar
ajuda-lo.
Estou convencido de que o comportarnento do entrevista-
dor influencia acentuadarnente a percepçäo que o entrevistado

/
 A ENTRE ViSTA DE AJUDA
188

tern dele como pessoa, e a reação do entrevistado ao processo

de entrevista. Se nosso comportamento nao importasse, ha-
veria pouco interesse em escrever sobre isso. Entretanto, é
importante, e continuará sendo, enquanto os seres humanos
tentarern ajudar outros seres hurnanos por rneio da entrevista.
Se os computadores assurnirern esta funcao, minha premissa
não será mais valida. Odeio contemplar as implicacOes de urna
rnudança dessas, e retorno rapidamente ao entrevistador hu-
mano, para 0 qual escrevi.
Creio que o que e valido para o entrevistado é valido tam-
bern para nos, entrevistadores. As pessoas podem mudar; as
pessoas realmente mudarn. Sem essa convicção de nossa parte,
a entrevista, nossa ferrarnenta, se desintegraria. 0 debate é
mais acirrado sobre aquilo que provoca a rnudanca - o que
a promove e o que a impede. Podernos mudar nosso compor-
tamento se pudermos nos permitir, antes de mais nada, des-
cobrir como realmente 1108 comportamos. Analisando nosso
próprio comportamento de forma não-defensiva, podemos
aprender muito. Não mais nos sentindo ameacados, podemos
nos permitir examinar nosso trabaiho mais de perto. Corn a
utilizacao de gravacOes, anotaçOes, observadores, supervisäo,
discussao, feedback do entrevistado e auto-exame, podemos
chegar ao ponto no qual seremos capazes de descrever nosso
comportamento na entrevista de ajuda.. Após descreve-lo, po-
demos então considerar se é assim, de fato, como acreditarnos,
que estávarnoS nos comportando, e se desejamos continuar
nos cornportando dessa forma. Minha intuição diz que deve-
mos sempre descobrir urn abismo - ou pelo menos uma fenda
- entre o que estamos realmente fazendo, o que pensamos
que estarnos fazendo e o que idealrnente desejarnos fazer.
Tenho a convicção de que podemos fazer corn que nossa
comportamento se aproxime da nossa filosofia. Em outras
palavras, podemos mudar no sentido do eu que queremos nos
tornar. Contudo, rnudanca envolve trabaiho arduo do tipo
que ninguém pode fazer por nós. Urn livro apropriado pode
auxiliar-nos; bern como urn supervisor perceptivo, anotaçöes,
gravacOes, role-playing e discussao franca corn colegas. Por
DESPEDIDA 189

firn, a rnudança implica urn trabaiho scm fin que cada urn
deve realizar dentro de si mesmo.
Nossa opiniao sobre a entrevista de ajuda tambern nao
permanece. estática. Ela tambérn muda a medida que expert.
mentamos e descobrimos mais sobre como nossd comporta-
mento afeta o dos outros. A medida que reflito sobre o que
escrevi, verifico que nao fui tao descritivo como tive a intenção
de ser. TaIve2 meus próprios vaibres tenharn se interposto
rnuitas vezes. Posso apenas repetir, uma vez mais, que minha
intenção foi a de estirnular o pensamento e, possivelmente, a
rnudança; mas a direçao que esse pensamento e essa mudança
tomam deve ser de sua escoiha.
Quando estamos entrevistando, somos deixados corn o que
sornos. Nao temos livros, nern notas de aulas, nern alguem ao
nosso lado nos assistindo. Estamos sozinhos corn a pessoa que
veio procurar nossa ajuda. Qual a meihor forma de ajuda-la?
Denfrontar-nos-emos corn os mesmos problemas básicos scm-
pre que enfrentamos uma entrevista pela prirneira vez. São
eles, em resumo:
1. Devemos nos permitir ernergir como seres humanos autên-
ticos, ou nos esconder atrás do nosso papel, posição,
autoridade?
2. Devemos realrnente tentar escutar o entrevistado corn
todos os nossos sentidos?
3. Devemos tentar compreender corn ele - corn empatia e
aprovação?
4. Devemos interpretar para ele seu comportamento ern
termos de seu esquerna de referenda, do nosso ou do da
sociedade?
5. Devemos avaliar seUs pensarnentos, sentimentos e açOes,
e se o fizerrnos, ern terrnos de quais valores: dele, nossos,
da sociedade?
6. Devemos apoiá-lo, encoraja-lo, pressioná-lo, de modo que,
apoiando-se em nos, possa talvez ser capaz, urn dia, de
apoiar-se ern sua própria forca?
190 A ENTRE VISTA DE AJUDA

7. Devemos fazer perguntas e interrogatórios, empurrar e

aguiljioar, fazendo-o sentir que estamos no comando, e
uma vez que todas as nossas interrogaçöes tenham sido
respondidas, devemos fornecer as solucöes que ele está
procurando?
8. Devemos orienta-lo na direcao que julgamos ser a mais
correta para dc?
9. Devemos rejeita-lo, assim como seus pensamentos C senti-
mentos, e insistir em que dc se tome como no's mesmos,
ou que, pelo menos, se submeta a nossa percepção do que
ele podia ou devia tornar-se?
Estes sao, na minha maneira de ver, os pontos centrais.
A maneira como lidamos com des hoje nao e necessariamente
a mesma como lidaremos com des amanha. A escoiha é sua.
E

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
(Os livro.s referidos no texto são precedidos por urn asterisco. Os
comentarios que acompanharn algumas das referências são de
A. Benjamin.)

A. Visöes gerais da entrevista

Bingham, W. e Moore, B. How to interview, 4th ed. Harper,

1959.
Kahan, R. e Cannel, C. The Dynamics of Interviewing. Wiley,
1957.
Arnbos os livros consideram, resurnidarnente, todos os aspec-
tos da entrevista. Prefiro o segundo porque se orienta mais
para a entrevista de ajuda; ver especialrnente CapItulos 1 e 2.

B. Livros, incluindo estudos de casos, que tratam especifica-

menu da entrevista de ajuda

Bordin, F.., Psychological Counseling. Appleton, 1955.

Urn enfoque cilnico eclético.
Brammer, L. e Shostrom, B. Therapeutic Psychology. Prentice
Hall, 1965.
Ver especialmente o CapItulo 7.
Buchheimer, A. e Balogh, S. The Counseling Relationship.
Chicago: Science Research Associates, Inc., 1961.
Urn volume de estudos de case muito ütil, corn urn esboço
claramente definido.
192 A ENTRE VISTA DE AJUDA

Callis, R. et al., A Casebook of Counseling. Appleton, 1955.

F.vraiff, W. He/ping Counselors Grow Professionally. Prentice-
Hall, 1963.
Este é altamente recomendavel devido ao fato de que as en-
trevistas incluldas são analisadas por vários especialistas
de pontos de vista divergentes.
* Fenlason, A. Essentials in interviewing. Harper, 1952.
As Partes II e III são de extrema iniportãneia.
Garrett, A. Interviewing: Principles and Methods. Service
Association of America, 1942 (58).
TJma introduçao "obrigatoria".
Miller, L. Counseling Leads. Pruett Press, Boulder, Cob.
Patterson, C. H. Counseling and Psychotherapy - Theory and
Practice. Harper, 1959.
Muito próxinio do meu enfoque.
Patterson, C. H. Theories of Counseling and Psychotherapy.
Harper, 1966.
Porter, E. H., Jr. Therapeutic Counseling. Houghton Mifflin,
1950.
Indispensável pan a objetivo de auto-exame do entrevistador
quanto a aceitar ou nao seu enfoque não-diretiv&. Ver espe-
cialmente "Pre' e Pós-teste."
Rogers, C. R. Counseling and Psychotherapy. Houghton
Mifflin, 1942.
Colocaçao clássica do ponto de vista não-diretivo.
Sachs, B. The Student, the Interview, and the Curriculum.
Houghton Mifflin, 1966.
Snyder, W. Casebook of Non-directive Counseling. Houghton
Mifflin, 1947.
* Sullivan, H. S. The Psychiatric Interview. Norton, 1954.
Embora não aplicavel diretamente, este livro e basicamente
estimulante para a estudante da entrevista de ajuda.
Thorne, F. C. "Directive and Ecletic Personality Counseling",
Six Approaches to Psychotherapy, eds. M. McCary e D.
Sheer, Holt, 1955.
A posição autoritari a pot' exceléncia.
Tyler, L. F. The Work of the Counselor, 2nd ed. Appleton, 1961.
Ver CapItulos 2 e 3, que vale a pena let' e reWr.
 193
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

McGraw-Hill, 1939.
Williamson, B. G. How to Counsel Students. McGraw-Hill, 1950.
Williamson, B. G. Counseling Adolescents.
0 autor tende para o enfoque autoritário. Ambos os traba-
lhos merecern ser conhecidos.

Livros e artigos que tratam da filosofia da entrevista de

C.
ajuda, e livros vdrios citados no texto

Arbuckle, D. Counseling: Philosophy, Theory and Practice.

Allyn and Bacon, 1965.
Uma notável exposicãO da filosofia centrada no cliente.
William C. Brown, Iowa,
* Beck, C. B. Guidelines for Guidance.
1966.
Trata de todos os grandes enfoques filosóficos eonternporâ-
neos. Ver especialmente o Capitulo 48, de E. Dreyfus.
Client-centered Counseling in the Secondary
Boy, A. e Pine, G.
School. Houghton Mifflin, 1963.
C. Scribner's Sons, 1952.
* Buber, M. I and Thou. Harper & Row, 1965.
Buber, M. The K nowledge of Man.
Ver especialiflente "Apendice: Diálogo entre Martin Buber
e Carl R. Rogers."
Holt, 1965.
* Bugental, J. F. The Search for Authenticity.
Urn enfoque existencialista bern definido.
3d ed.
* Coleman, J. C. Abnormal psychology and Modern Life,
Scott Foresman, 1964.
* Fiedler, F. B. "The Concept of an Ideal Therapeutic Rela-
tionship", Journal of Consulting Psychology, vol. 14 (1950),
pp. 239-245.
* Fiedler, F. B. "A Comparison of Therapeutic Relationships in
Psychoanalytic Non-directive and Adlenan Therapy
Journal of Consulting psychology, vol. 14 (1950), pp. 436-
-445.
* Fiedler, F. E. "Factor Analysis of psychoanalytic, Non.direc-
five and Adlerian Therapeutic Relationships", Journal of
Consulting Psychology, vol. 15 (1951), pp. 32-38.
194 A ENTREVISTA DE AJUDA

* Freud, A. The Ego and the Mechanisms of Defense. Interna-

tional Universities Press, 1946.
* Freud, S. Little Hans. Hogarth, 1955.
* Freud, S. The Problem of Anxiety. Norton, 1936.
Freud inicia e sua filha elabora o estudo dos mecanismos de
defesa.
Heller, K. et al., "The Effects of Interviewer Style in a Stan-
dardized interview", Journal of Consulting Psychology,
vol. 30 (1966), pp. 501-508.
* Jourard, S. M. The Transparent Self. Van Nostrand, 1964.
Jung, C. G. Modern Man in Search of a Soul. Harcourt, 1932.
Ver especialmente Capitulo 11.
* Lewin, K. A Dynamic Theory of Personality. MacGraw-Hill,
1935.
Discussao teórica do "espaço vital".
* Maslow, A. Motivation and Personality. Harper, 1954.
Discute o enfrentatnento enquanto oposto h defesa.
Maslow, A. Toward a Psychology of Being. Van Nostrand, 1962.
Matarazzo, S. D. and Wiens, A. N. "Interviewer influence on
Durations of Interviewee Silence", Journal of Experimental
Research in Personality, vol. 2 (1967), pp. 56-69.
May, Angel e Ellenberger, eds. Existence: A New Dimension in
Psychiatry and Psychology. Basic Books, 1958.
May, R. Existential Psychology, Random, 1961.
May, R., Psychology and the Human Dilemma. Van Nostrand,
1966.
McDaniel et al., Readings in Guidance, 2. ed. Holt, 1965.
McGowan and Schmidt. Counseling: Readings in Theory and
Practice. Holt, 1962.
As duas coletâneas de trabaihos acima contêm uma amos-
tragem rica e variada do enfoques filosóficos.
* Reik, T. Listening with the Third Ear. Farrar Strauss, 1954.
* Robinson, F. Principles and Procedures in Student Counseling.
Harper, 1950.
* Rogers, C. R. Client-centered Therapy. Houghton Mifflin, 1961.
BIBLIOGRAFIA COMPLEMEN TAR 195

* Rogers, C. R. On Becoming a Person. Houghton Mifflin, 1961.

Ver particularniente os CapItulos 3 e 17.
Truax, C. B. "Reinforcement and Nonreinforcement in Rogerian
Psychotherapy", Journal of Abnormal Psychology, vol. 71
(fey. 1966), pp. 1-9.
* White, R. W., ed. The Study of Lives. Essays on Personality
in Honor of Henry A. Murray. Atherton Press, 1963.
Ver CapItulo B, "As Funcöes de Enfrentaniento dos Meca-
nismos do Ego," de Theodore C. Kroeber.

Wiens, A. N. et al., "Speech interruptions During Interviews",

Psychotherapy: Theory Research and Practice, vol. 3 (1966),
pp. 153-158.
Physical Disability: A psychological Approach.
* Wright, B.
Harper, 1960.
Analisa o enfrentainentO vs. a derrota.