Características de la calidad de software.

El software es invisible físicamente, no material, a muchas personas se les dificulta asociar el

concepto de calidad, sin embargo la pérdida de confianza y frustración por el software es muy
elevada.

Tomando en cuenta la norma ISO 9126, esta cuenta con estas características compuestas:

1.- funcionalidad.

2.- Fiabilidad.

3.- facilidad de uso.

4.- Eficiencia.

5.- Mantenimiento.

6.- Movilidad.

Así, cuando se obtiene un software se quiere que éste funcione siempre y bajo diferentes
condiciones incluso difíciles de cumplir (fiabilidad), que realice las funcionalidades que
dice tener y que por ello se ha adquirido (funcionalidad), que se puedan ejecutar las
funcionalidades de una forma fácil (facilidad de uso), que lo hagas lo más rápido posible
y con el mínimo consumo de recursos (eficiencia), que cuando las circunstancias lo pidan
pueda modificarse fácilmente (mantenimiento) y, por último, que pueda transferirse de un
entorno a otro (movilidad o portabilidad).

Ejemplo:
La Regla Federal Express

La empresa de mensajería urgente líder en Norteamérica, Federal Express, considera que

sus gastos anuales por acciones no previstas (errores en los destinos, retrasos aéreos,
reclamaciones de facturas, etc.) superan los 800 millones de dólares, teniendo en cuenta
los errores cometidos y la pérdida de clientes. Estos costes se expresan mediante la regla
"1-10-100". Esta regla indica que si un problema se detecta en el momento que ocurre, su
coste es de un dólar por hora. Si es detectado más tarde, cuesta 10 dólares. Por último, si
es detectado por el cliente, estos costes se elevan a unos 100 dólares. Por consiguiente,
es necesario hacer las cosas bien a la primera mediante la estructuración de los
procesos. Como consecuencia, se podrá ahorrar tiempo y dinero, proporcionando al
cliente un mejor servicio que ayudará a ganar su fidelidad. Esta es la regla de oro de la
calidad total.

Dimensiones de Calidad Definidas por David A. Garvin.

1. Desempeño

Está asociado a las características operacionales del producto. Por ejemplo, para un
automóvil el desempeño puede incluir aspectos como el consumo de combustible
(cuántos kilómetros de recorrido rinde un litro de combustible). La siguiente infografía es
un ejemplo de dicho indicador de desempeño para un automóvil marca Toyota modelo
Urban Cruiser 1.3 lts. Donde se presenta un estimativo del rendimiento de combustible en
ciudad, carretera y mixto.

En el caso de una impresora láser la cantidad de páginas por minuto que puede imprimir
(en blanco y negro o a color), etc.

En particular esta dimensión de calidad esta asociada a atributos medibles. En

consecuencia, las diferentes marcas de un producto pueden ser ordenadas objetivamente
según un aspecto particular de desempeño. Sin embargo, los rankings de desempeño
globales son difíciles de desarrollar, especialmente cuando involucran beneficios que no
todos los consumidores necesitan.

Por lo tanto, que una diferencia de desempeño corresponda a una diferencia de calidad
dependerá de preferencias circunstanciales, pero basadas en requerimientos funcionales
y no en gustos personales.

2. Características (Funciones Adicionales)

Esta dimensión se refiere a aspectos adicionales al desempeño, que contribuyen a

complementar el funcionamiento básico del producto o servicio. Por ejemplo, el aperitivo
de bienvenida que ofrecen algunos hoteles a sus huéspedes, manteles y servilletas de
género en un restaurante, carros para bebés en un supermercado, sistema de manos
libres en un teléfono celular o el cierre centralizado de puertas en un vehículo.

La separación y diferenciación entre características principales y secundarias no es fácil

de establecer. De hecho, existen muchas características adicionales que, con el tiempo,
se transforman en algo tan indispensable como las básicas. En la actualidad, por ejemplo,
nadie compraría un televisor sin un control remoto incluido (aun cuando hace un par de
décadas esto no era un requisito implícito por parte de los usuarios).

3. Fiabilidad

La fiabilidad se refiere a la probabilidad de funcionamiento sin fallas o daños por un

determinado período de tiempo. Es decir, se trata del desempeño y las características
esperadas de un producto o servicio durante un momento específico de su vida útil. Por
ejemplo, se espera que un alimento o un juguete no causen daño a los niños que lo usen.

Generalmente, la fiabilidad se mide utilizando el Tiempo Medio de la Primera Falla y el

Tiempo Medio entre Fallas (MTBF). Si bien el concepto puede ser aplicado tanto a
productos como a servicios, es más común utilizarlo en relación con productos,
especialmente con productos duraderos.

La fiabilidad de un producto contribuye fuertemente a la imagen de marca y es

considerada por la mayoría de los usuarios finales como una dimensión fundamental, tal y
como sería el caso de un motor de avión, un marcapasos o un respirador artificial.
4. Conformidad al Diseño

La conformidad es el nivel de cumplimiento de las especificaciones diseñadas y

planificadas para el producto, es decir, el grado en que un producto, su proceso de
elaboración y/o su diseño se ajustan a estándares establecidos previamente (Límites de
Especificación). Todos los productos o servicios tienen especificaciones que se
establecen, generalmente, en la etapa de diseño. Ahí se define si una estufa debe
calentar una habitación de 6 metros cuadrados a 24º C, o en un restaurante, si la carne
está cocinada en la forma que pidió el cliente.

Esta dimensión corresponde al concepto de calidad como cumplimiento de

especificaciones. En general, las definiciones de calidad de los gurús se enmarcan en
este concepto, y es también el tema principal para la aplicación de las normas de la
gestión de calidad, tales como ISO 9000.

Hay dos maneras de evaluar la conformidad:

A. El primer método consiste en verificar si el resultado cumple la norma: Según este

criterio, para conseguir calidad es suficiente operar dentro del rango de tolerancias
establecidas (perspectiva tradicional), por lo que hay poco interés en cumplir las
especificaciones en forma exacta y no se da importancia a la dispersión entre los límites.

Un problema que conlleva esta práctica es la acumulación de las tolerancias. Cuando se

tienen varias piezas o partes, cada una con su tolerancia de fabricación, el producto que
resulta del ensamble de estas piezas tiene tolerancias acumuladas, y aunque cada parte
esté dentro de la desviación permitida, es posible que el conjunto ensamblado no lo esté.
El planteamiento de Philip Crosby, consultor y experto en calidad, intenta erradicar este
tipo de enfoque procurando cero defectos.

B. Otra forma de evaluar la conformidad se basa en el trabajo del ingeniero japonés

Genichi Taguchi, quien desarrolló la noción de “Función de Pérdida de Taguchi”: Este
método identifica los costos relacionados con una baja calidad y muestra cómo aumentan
estos a medida que el producto se aleja de lo que el consumidor quiere. Estos costos
incluyen los costos de garantías, reparaciones, servicio postventa, inspección interna,
materiales y productos desechados o reprocesados, y lo más importante, la frustración del
cliente, quien probablemente no volverá a comprar.
5. Durabilidad

Se refiere al período de vida útil del producto, que es el tiempo durante el cual éste puede
ser utilizado con eficacia, antes de ser reemplazado o de reemplazar a sus componentes.
Por ejemplo, para una ampolleta o bombilla es el tiempo hasta que el filamento se queme
(ver a continuación imagen donde se establece este atributo como algo esencial al
momento de comparar distintos modelos de ampolletas) y para un computador el período
de tiempo antes que presente alguna falla. Los alimentos suelen tener fecha de
vencimiento que limita el período de uso. Los servicios tienen poca o ninguna durabilidad.

Los requerimientos de durabilidad de productos se incluyen con frecuencia en los

contratos de compra. La mayoría de los productos cuentan con garantía, lo que da al
cliente más confianza en el producto. También existe una garantía voluntaria que, en
algunos casos, se extiende por uno o dos años. En algunos países los productos nuevos
tienen una garantía legal (de varios meses) desde que se recibe, lo que significa que el
cliente puede elegir entre cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero que pagó por él. Para
los productos perecibles la garantía se suele extender hasta la fecha de vencimiento.

Esta dimensión está relacionada con la fiabilidad, ya que a mayor fiabilidad, mayor
durabilidad. Este atributo ofrece muchas y variadas oportunidades para establecer
diferenciaciones en base a la calidad.

6. Calidad de Servicio

Se trata de la rapidez, el costo, la competencia, la facilidad de reparación cuando el

producto se daña, y la amabilidad del personal del servicio técnico. La asistencia técnica y
garantías que ofrecen algunas empresas automovilísticas suelen ser, por ejemplo, una
variable de decisión importante al elegir entre varias marcas o concesionarias. También la
disponibilidad y acceso a servicios técnicos en equipos electrónicos o computacionales.
La forma en que una empresa maneja las devoluciones y reclamos influye en la
percepción de calidad del cliente. En ciertos casos, una respuesta rápida es crítica, como
en el caso de la donación de sangre para una intervención quirúrgica o la disponibilidad
de maquinaria para despejar la nieve de caminos con mucho tráfico después de una
tormenta de nieve.

7. Estética

Es una dimensión subjetiva que alude a la forma en que el producto es percibido por los
sentidos: tacto, vista, gusto, oído y olfato. Es de naturaleza individual y refleja un juicio
personal. Lo que le agrada a una persona puede no gustarle a otra, aunque el
desempeño, fiabilidad y durabilidad sean los mismos. Lo que ocurre en este caso es que
las características de conformidad total son diferentes. La estética es una dimensión muy
poderosa y refleja costumbres de grupos o culturas y tendencias como, por ejemplo, la
moda.

Estas siete dimensiones, que están interrelacionadas, brindan una base para evaluar los
elementos característicos de la calidad de un producto. El peso de cada dimensión varía
de un producto a otro. En algunos casos se valora mucho la durabilidad, por ejemplo, y en
otros interesa muy poco.

8. Calidad Percibida

Es la impresión que se forma el cliente de un producto o servicio como resultado de la

publicidad, promoción de la marca, comentarios de otras personas y la propia experiencia
en el uso. Por lo general, las personas compran productos o servicios sin información
suficiente sobre todas sus características.
La durabilidad o fiabilidad de un producto, por ejemplo, suelen ser deducidas de diversos
aspectos, tanto tangibles como intangibles: la imagen o prestigio de la marca, el lugar de
fabricación, las opiniones en foros de Internet y los ratings en revistas especializadas,
entre otros. Por ejemplo, para algunos consumidores, SONY es sinónimo de imagen
perfecta en televisores, lo cual hace que un consumidor sea fiel a la compañía.

Esta dimensión es la más subjetiva y compleja de medir y manejar, puesto que depende
de la forma en que cada persona recibe, procesa e interpreta la información proveniente
del entorno y de sus experiencias o vivencias.

1.- Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad
de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.

Otra manera de definir un Sistema de Gestión de la Calidad, es descomponiendo cada

una de sus palabras y definirlas por separado:

Sistema: Conjunto de elementos que relacionados entre sí ordenadamente contribuyen a

determinado objetos (Real Academia Española, 2001).

Como ejemplo podemos citar los ecosistemas, los cuales están compuesto de varios
elementos relacionados entre sí, tales como: Agua, clima, tierra y aire.

Gestión: Es la acción o efecto de hacer actividades para el logro de un negocio o un

deseo cualquiera (Real Academia Española, 2001).

De estas dos definiciones podemos concluir que un Sistema de Gestión de la Calidad son
actividades empresariales, planificadas y controladas, que se realizan sobre un conjunto
de elementos para lograr la calidad.
Entre los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad, se encuentran los
siguientes:

1. Estructura Organizacional

2. Planificación (Estrategia)

3. Recursos

4. Procesos

5. Procedimientos

La Estructura Organizacional es la jerarquía de funciones y responsabilidades que

define una organización para lograr sus objetivos. Es la manera en que la organización
organiza a su personal, de acuerdo a sus funciones y tareas, definiendo así el papel que
ellos juegan en la misma.

La Planificación constituye al conjunto de actividades que permiten a la organización

trazar un mapa para llegar al logro de los objetivos que se ha planteado. Una correcta
planificación permite responder las siguientes preguntas en una organización:

¿A dónde queremos llegar?

¿Qué vamos hacer para lograrlo?

¿Cómo lo vamos hacer?

¿Qué vamos a necesitar?

El Recurso es todo aquello que vamos a necesitar para poder alcanzar el logro de los
objetivos de la organización (personas, equipos, infraestructura, dinero, etc).

Los Procesos son el conjunto de actividades que transforman elementos de entradas en

producto o servicio. Todas las organizaciones tienen procesos, pero no siempre se
encuentran identificados. Los procesos requieren de recursos, procedimientos,
planificación y las actividades así como sus responsables.

Los Procedimientos son la forma de llevar a cabo un proceso. Es el conjunto de pasos

detallados que se deben de realizar para poder transformar los elementos de entradas del
proceso en producto o servicio. Dependiendo de la complejidad, la organización decide si
documentar o no los procedimientos.

Todos estos elementos descritos anteriormente, están relacionados entre sí (de ahí a que
es un SISTEMA) y su vez son gestionados a partir de tres procesos de gestión, como bien
dice Juran: Planear, Controlar y Mejorar. En la figura siguiente se presenta un esquema
gráfico de esta relación:

Sistema de Gestión de la Calidad

La Planificación de la Calidad: Son actividades para establecer los requisitos y los

objetivos para calidad y para la aplicación a los elementos de un Sistema de Calidad
(Juran & Godfrey, 1998).

La planificación de la calidad consta de los siguientes pasos:

1. Establecer el proyecto

2. Identificar los clientes

3. Identificar los requisitos del cliente

4. Desarrollar el producto

5. Desarrollar el proceso

6. Desarrollar los controles y enviar a operaciones

El Control de la Calidad, lleva a cabo un conjunto de operaciones para mantener la

estabilidad y evitar cambios adversos. Para mantener la estabilidad, se mide el
desempeño actual y estos se comparan con las metas establecidas para tomar acciones
en las diferencias que se encuentren (Juran & Godfrey, 1998).

La Mejora de la Calidad constituye al grupo de actividades que llevan a la organización

hacia un cambio benéfico, es decir, lograr mayores niveles de desempeño. Mejor Calidad
es una forma de cambio benéfico (Juran & Godfrey, 1998).

Para que un Sistema de Gestión de la Calidad falle, solo bastará con que uno de estos
cinco elementos lo haga, o que se realice una mala gestión sobre ellos. No es posible
tener un Sistema de Gestión de la Calidad sin que uno de los cinco elementos citados
anteriormente esté presente.

Podríamos usar la analogía del cuerpo humano, tal como lo explica Víctor Medellín, en
donde todo el cuerpo es un complejo sistema formado a su vez por varios elementos,
tales como: Sistema Respiratorio, Sistema Digestivo, Sistema Circulatorio, etc. Cada uno
de estos elementos que conforman al cuerpo humano está relacionados entre sí, y no es
posible que el cuerpo humano pueda operar sin uno de ellos.

Continuando con la analogía anterior, podríamos agregar que si no hacemos una

adecuada gestión sobre los elementos del cuerpo humano, nuestro Sistema Corporal
empezará a fallar, provocando así un deterioro en nuestra salud, en el caso del Sistema
de Gestión de la Calidad, provocará un deterioro en la Calidad de los productos o
servicios que ofrezca la organización.

En nuestra próxima entrega, continuaremos desarrollando este tema, introduciendo la

normativa ISO 9001 y los beneficios que un Sistema de Gestión de la Calidad podría
traerle a una organización.

 Sánchez, S., Sicilia, M. Á., & Rodríguez, D. (2012). Ingeniería del software. Un enfoque desde la
guía Swebok. D.F., México: Alfaomega.

 Sommerville, I. (2006). Ingeniería del software. Madrid, España: Pearson Educación, S. A.

https://www.gestiondeoperaciones.net/gestion-de-calidad/las-8-dimensiones-de-la-calidad-
de-garvin/

http://qualitytrends.squalitas.com/index.php/item/108-sistemas-de-gestion-de-la-calidad-
un-camino-hacia-la-satisfaccion-del-cliente-parte-i