Manual de Dialogos Cobranzas

COPPEL
MANUAL TÉCNICO MCC DE COBRANZAS

MANUAL DE DIÁLOGOS
Objetivo. Realizar una mejor gestión de recuperación de la cartera, logrando una mayor
efectividad en los convenios realizados y abonos de mayor cantidad. Los diálogos que se
incluyen en este manual son:
• Supervisor Coppel.
• Abogado Coppel.
• Supervisor BanCoppel.
• Abogado BanCoppel.
El formato de este manual es el siguiente:
1.- PRESENTACIÓN
2.- INTRODUCCIÓN
3.- MANEJO DE OBJECIONES
4.- CIERRE
DIÁLOGOS PARA SUPERVISOR COPPEL
1.- PRESENTACIÓN
“Buenos días, mi nombre es René, vengo de Grupo Coppel. Busco al Sr. David Angulo Castro.”
Frente a Cliente o Familiar Directo

Utilizar una frase para romper el hielo con el contacto directo, por ejemplo: “¿Cómo está?” /
“¿Cómo le ha ido?” (No utilizar temas deportivos, religiosos ni políticos).
a) Con 1 ó 2 mensualidades vencidas:

“El motivo de mi visita es entregarle (al Sr. David Angulo) su estado de cuenta Coppel (y
BanCoppel). En su Estado de Cuenta Coppel con corte al día 20 de junio refleja un atraso de 1
(ó 2) mensualidad(es) por $700, más su abono mensual que representa un total de $1,400, …”
b) Con 3 o más mensualidades vencidas:

“El motivo de mi visita es entregarle (al Sr. David Angulo) su estado de cuenta Coppel (y
BanCoppel). En su Estado de Cuenta Coppel con corte al día 20 de junio refleja un atraso de 3
(o más) mensualidad(es) por $2,100, más su abono mensual que representa un total de
$2,800, …”
c) Cliente nuevo del mes:

“Buenos días, mi nombre es René Valenzuela, soy el Supervisor de esta zona y seré el
responsable de darle seguimiento a su cuenta. Este es el estado de cuenta que le entregaré
cada mes, donde se reflejarán todos los movimientos que usted realice con su crédito. Le
recuerdo que…
• …es muy importante que no preste su crédito ya que usted es el titular y el único
responsable del manejo de su cuenta,…
• …los abonos son cada mes y es muy importante que los realice en forma puntual para
que pueda obtener los privilegios que le ofrece su crédito Coppel.
Si tiene alguna duda con respecto al manejo de su crédito, con gusto se la resuelvo en este
momento”.
2.- INTRODUCCIÓN
Se utilizará alguna de las siguientes introducciones de acuerdo a las situaciones que

identifiques en tu análisis del estado de cuenta.
a) Sin Compromiso de Pago (Clientes A y B con 1 ó 2 mensualidades vencidas):

“…Usted (el Sr. Angulo) es un buen Cliente y ha demostrado responsabilidad en el manejo de
su crédito. ¿Cuál es el motivo por el que no ha mantenido sus cuentas al corriente?”
b) Sin Compromiso de Pago (Clientes C, D y N con 1 ó 2 mensualidades vencidas):

“… por lo que es necesario que abone en este momento para que se ponga al corriente y así
tenga su crédito disponible.”
c) Compromiso de Pago NO cumplido (Clientes A y B con 2 mensualidades vencidas):

“…Usted (el Sr. Angulo) es un buen Cliente y no cumplió el compromiso de abonar que hizo
con “Raúl” (Persona que realizó convenio que aparece en el estado de cuenta), por eso es
necesario que se ponga al corriente en este momento y siga gozando de los privilegios que le
ofrece su crédito Coppel...”
d) Compromiso de Pago NO cumplido (Clientes C, D y N con 2 mensualidades vencidas):

“… por lo que es necesario cumpla con los compromisos establecidos, ya que usted (el Sr.
Angulo) se comprometió con “Raúl” (Persona que realizó convenio que aparece en el estado
de cuenta) a abonar y no cumplió…”
e) Compromiso de pago vigente (Clientes A y B).
“…quiero recordarle que usted tiene un compromiso vigente para que pase a abonar antes
del día 7 de Julio y es muy importante que lo cumpla para que mantenga los beneficios que
usted ya conoce por ser un buen cliente. Puede aprovechar mi visita para abonar en este
momento.”
f) Compromiso de pago vigente (Clientes C, D y N).

“…Le recuerdo que usted realizó un compromiso de pago para cubrir el saldo vencido antes
del día 7 de Julio y es muy importante que lo cumpla. Recuerde que en su compra anterior nos
pagó con atrasos y se volvió a confiar en usted (Solo Clientes C y D). Aproveche esta
oportunidad para ponerse al corriente abonando en este momento y demuestre que tiene
interés en cumplir sus compromisos.”
g) Sin Convenio único (Clientes A y B con 3 o más mensualidades vencidas).

“…Usted (el Sr. David Angulo) ha demostrado ser un buen cliente y cuenta con muchos
privilegios como pago inicial muy bajo y préstamos en efectivo (solo para Clientes A). Pero con
el vencido que tiene dejará de serlo y perderá estos beneficios. Para evitarlo necesita ponerse
al corriente en este momento.”
h) Sin Convenio único (Clientes C, D y N con 3 o más mensualidades vencidas).

“…por lo tanto no le puedo otorgar más plazo. Debido a la grave situación de su crédito, usted
(el Sr. David Angulo) será reportado como Cliente moroso en el Buró nacional de crédito y la
única manera de ayudarlo a que su historial crediticio mejore, es que abone el total de su
atraso en este momento para que su cuenta quede al corriente”.
i) Convenio único NO cumplido (Clientes A y B con 3 o más mensualidades vencidas).

“…Sabemos que usted (el Sr. David Angulo) se comprometió formalmente con “Juan” (Persona
que realizó convenio que aparece en el estado de cuenta) a abonar y no cumplió. Cada mes
estamos reportando a Buró nacional de crédito el comportamiento de pago de nuestros
Clientes, para que su comportamiento aparezca como bueno es necesario que abone en este
momento.”
j) Convenio único NO cumplido (Clientes C, D y N con 3 o más mensualidades vencidas).

“…por lo tanto no le puedo otorgar más plazo. Debido a que usted (el Sr. David Angulo) se
comprometió formalmente a abonar con “Raúl” (Persona que realizó convenio que aparece en
el estado de cuenta) y no cumplió. Se encuentra reportado ante Buró nacional de crédito como
Cliente moroso lo que le ocasiona que no pueda obtener algún tipo de crédito con ninguna
institución. Recuerde que en la visita anterior se le informó que esto pasaría y la única manera
para solucionar la situación de su crédito es que abone el total de su atraso en este
momento.”
k) Convenio único vigente (Clientes A y B).

“…Le recuerdo que tiene un compromiso por escrito para que pase a abonar antes del día 7
de Julio y es muy importante que lo cumpla, si no cumple corre el riesgo de perder los
privilegios de ser un buen Cliente como hacer compras con poco pago inicial y solicitar
préstamos en efectivo (solo para Clientes A). Para su comodidad puede aprovechar mi visita
para abonar en este momento.”
l) Convenio único vigente (Clientes C, D y N).

“…Le recuerdo que realizó un compromiso por escrito para cubrir el saldo vencido (o
cantidad acordada) antes del día 7 de Julio y es muy importante que lo cumpla. Recuerde
que en su compra anterior nos pagó con atrasos y volvimos a confiar en usted (Solo Clientes C
y D). Aproveche mi visita para ponerse al corriente abonando en este momento y demuestre
que tiene interés en cumplir sus compromisos.”
3.- MANEJO DE OBJECIONES
a) YA ABONÓ.
1.- Clientes con puntualidad “A” y “B”.

* Supervisor: “Muy Bien (Sr. Angulo), ¿Me puede decir la fecha de su abono?”.
1.1.- Si el Cliente abonó después del corte o se incomoda por que no le aparece su
abono en el estado de cuenta, el diálogo será el siguiente:
* Supervisor: “Muy bien (Sr. Angulo), el estado de cuenta que le traigo solo tiene los abonos
hasta el día 20 de junio (fecha de corte) y los movimientos que haya realizado después de esa
fecha podré verificarlos en los próximos días. Por cierto ¿Cuánto abonó?”
1.1.1.- Si el abono es menor al saldo vencido, el diálogo será el siguiente:

* Supervisor: “Agradezco su abono, pero aún presenta un saldo vencido de (Pase a Pagar o
Cantidad restante). Es muy importante que su cuenta no presente atrasos para que no deje de
gozar de los beneficios de ser un buen Cliente y no se le generen intereses adicionales. Le
sugiero que abone (Pase a pagar o Cantidad restante) en este momento para que su cuenta
quede al corriente.”
1.1.1.1.- Si el Cliente no abonó, el diálogo será el siguiente:

* Supervisor: “En ese caso, es necesario que realicemos un compromiso de pago (o convenio
por escrito cuando tenga 3 o más mensualidades vencidas) para que pase a sus tiendas
Coppel a cubrir la(s) mensualidad(es) vencida(s) más su abono vigente por $1,400 (Pase a
Pagar o Cantidad restante) para el día 7 de julio (1 semana de plazo).
Pasar al cierre 4.2 para compromiso de pago o 4.3 para convenio único.
1.1.1.2.- Si el Cliente abonó en ese momento pero no se puso al corriente, el diálogo será
el siguiente:
* Supervisor: “Agradezco su abono, pero como usted sabe, su cuenta no está al corriente, por
eso es necesario que realicemos un compromiso de pago (o convenio por escrito) para que
pase a sus tiendas Coppel a cubrir el saldo vencido más su abono vigente por $800 (Pase a
pagar o cantidad restante) para el día 7 de julio (1 semana de plazo).
1.1.1.3.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1
2.- Clientes con puntualidad “C”, “D” y “N”:

* Supervisor: “Muy Bien (Sr. Angulo) ¿Me puede mostrar su recibo de pago?”
Nota: En caso que el Cliente no muestre el recibo de pago, se le debe preguntar “¿Me puede
decir la fecha y cantidad de su abono?”
2.1.- Si el Cliente abonó después del corte pero no se puso al corriente o se incomoda
por que no le aparece su abono en el estado de cuenta, el diálogo será el siguiente:
* Supervisor: “Muy bien (Sr. Angulo), el estado de cuenta que le traigo solo tiene los abonos
hasta el día 20 de junio (fecha de corte) y los movimientos que haya realizado después de esa
fecha podré verificarlos en los próximos días.
Le agradezco el abono, pero aún presenta un saldo vencido, le recuerdo que en su compra
anterior nos pagó con atrasos y se le dieron oportunidades para pagar (Solo Clientes C y D).
Aproveche esta oportunidad, cumpla con los compromisos establecidos y póngase al corriente
abonándome en este momento el resto del vencido más su mensualidad vigente”.
2.1.1.- Si no abonó el Cliente en ese momento, el diálogo será el siguiente:
* Supervisor: “Le recuerdo que su cuenta ya se encuentra reportada al Buró nacional de
crédito y para que esa situación mejore, es necesario que muestre interés y haga el esfuerzo
de ponerse al corriente lo antes posible, para ello es muy importante que realicemos un
convenio por escrito para que pase a sus tiendas Coppel a cubrir la(s) mensualidad(es)
vencida(s) más su abono vigente por $2,800 (Pase a Pagar o Cantidad restante) para el día 7
de julio (1 semana de plazo).
Pasar al cierre4.3 para convenio único.
2.1.2.- Si el Cliente abonó en ese momento pero continúa con atraso, el diálogo será el
siguiente:
Supervisor: “Agradezco su abono, pero le recuerdo que su cuenta aún no está al corriente y
ya se encuentra reportada al Buró nacional de crédito y para que esa situación mejore es
necesario que haga el esfuerzo para ponerse al corriente y que realicemos un convenio por
escrito para que pase a sus tiendas Coppel a cubrir la(s) mensualidad(es) vencida(s) más su
abono vigente por $1500 (Pase a pagar o cantidad restante) para el día 7 de julio (1 semana de
plazo).
Pasar al cierre 4.3 para convenio único.
2.1.2.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1
b) CLIENTE HIZO COMPROMISO DE PAGO O CONVENIO ÚNICO CON CAT / CAJAS.
1.- Clientes con puntualidad “A”, “B”, “C”,“D” y “N”.

* Supervisor: “Muy Bien (Sr. Angulo), el departamento al que pertenezco está formado por
tres áreas que son Cajas, Centro de Atención Telefónica y Cobranzas y los movimientos que
haya realizado después del día 20 (fecha de corte) aún no los tengo reflejados. ¿Me puede
decir la fecha y la cantidad que acordó abonar?
Cliente informa fecha y cantidad del compromiso o convenio.
* Supervisor: “Estoy confiando en usted y le recuerdo que en los próximos días podré verificar
los movimientos que realizó anteriormente, es muy importante que cumpla ese compromiso lo
antes posible o a más tardar en la fecha acordada. En este momento puede aprovechar mi
visita para realizar su pago.”
1.1.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar a f) situación general.
1.2.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1
1.3.- Si el Cliente no abonó, pasar al cierre 4.6
c) NO TIENE TRABAJO / NO TIENE DINERO.
1.1.- Cliente sin Compromiso de pago con 1 ó 2 mensualidades vencidas.

* Supervisor: “Cuide mucho su crédito con nosotros, le sugiero que busque apoyo con sus
familiares y amigos para que le ayuden a ponerse al corriente con sus pagos.
Para que no pierda los beneficios de ser un buen Cliente, es muy importante que tenga sus
cuentas al corriente y se comprometa en este momento pasar a abonar a sus tiendas Coppel
su saldo vencido de 1 (ó 2) mensualidad(es) más su abono mensual vigente. ¿Acordamos
usted y yo realizar el compromiso para que pase a abonar $1,400 (Pase a pagar) para el 7 de
julio (1 semana de plazo)?”
Pasar al cierre 4.2 compromiso realizado
1.2.- Cliente con Compromiso de pago NO cumplido con 2 mensualidades vencidas.
* Supervisor: “Le recuerdo que es muy importante realizar sus pagos en forma puntual para
evitar perder los privilegios de ser un buen Cliente, por lo tanto es necesario que busque apoyo
con familiares y amigos para que le ayuden a ponerse al corriente ya que el compromiso
anterior no lo cumplió. Por eso le daré una nueva oportunidad, ampliándole para el día 7 de
julio (1 semana más) el plazo de su compromiso, para que abone su saldo vencido de 2
mensualidades más su abono mensual vigente por $2,100 (Pase a pagar).”
* Pasar al cierre 4.2 compromiso realizado
1.3.- Cliente sin Convenio único con 3 o más mensualidades vencidas.
* Supervisor: “Me interesa que mantenga un buen historial de crédito con nosotros, pero tiene
3 (o más) mensualidades vencidas lo que provocará que deje de ser considerado un buen
cliente y perderá todos los beneficios que tiene. Para ayudarle a que su crédito no se siga
afectando y lo tenga disponible:
Si la cuenta aplica para devolución: “es necesario que me devuelva el(los) artículo(s).”
Si la cuenta no aplica para devolución: “le daré la oportunidad de que se ponga al corriente
realizando y cumpliendo un convenio por escrito para el día 15 de julio (2 semanas de plazo)
por $2,800 que cubrirá sus 3 (o más) mensualidades vencidas y su abono vigente.”
Pasar al cierre 4.3 convenio realizado
1.3.1.- Si el Cliente no acepta devolución, el diálogo será el siguiente:

* Supervisor: “Si no quiere devolver el artículo, le daré la oportunidad de que se ponga al
corriente realizando y cumpliendo un convenio por escrito para el día 7 de julio (1 semana de
plazo) por $2,800 que cubrirá sus 3 (o más) mensualidades vencidas y su abono vigente.”
1.3.2.- Si el Cliente aceptó devolución, pasar al cierre 4.4
1.4.- Cliente con Convenio único NO cumplido con 3 o más mensualidades vencidas
(Cuenta aplica para devolución)
* Supervisor: “En la visita anterior, le comenté la importancia de cumplir con el Convenio por
escrito que realizó y no lo cumplió. Por esta razón realizare la devolución del (de los) artículo(s)
para ayudarle a ponerse al corriente (o en su caso disminuir su saldo vencido) y que su crédito
no se siga afectando.”
* Supervisor: “Entiendo que quiera conservar el(los) artículo(s), pero al hacer el convenio,
usted se comprometió a pagar o regresar el(los) artículo(s). Si no puede pagar el saldo que
tiene vencido en este momento, tengo que realizar la devolución para ayudarle a finiquitar (o
en su caso disminuir) su deuda. Así evitará que su crédito siga afectándose y podrá seguir
utilizándolo.”
1.4.1.1.- Si el Cliente no abona y no acepta devolución, pasar al cierre 4.5
1.4.3.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar a f) situación general.
1.4.4.- Si el Cliente abona y se pone al corriente, pasar al cierre 4.1

(Cuenta no aplica para devolución)
• Supervisor: “En la visita anterior, se le comentó la importancia de cumplir con el

Convenio por escrito que realizó y no lo cumplió. Al no cumplir con el convenio usted
(el Sr. David Angulo) aceptó que su cuenta sea turnada al departamento Jurídico. Para
evitarlo le recomiendo que busque apoyo para finiquitar (o en su caso disminuir) su
deuda para el día de mañana (2 días máximo).”
1.5.1.- Cliente acepta buscar apoyo para pagar.
* Supervisor: “Es necesario que el día de mañana (2 días máximo) pase a abonar a sus
tiendas Coppel la cantidad que usted se está comprometiendo formalmente a llevar, para evitar
que su cuenta pase al departamento Jurídico. Recuerde que confiamos en usted para que
cumpla este compromiso y de no cumplirlo ocasionará que siga afectándose su crédito.”
1.5.2 Si Cliente se niega a buscar apoyo para pagar, pasar a cierre 4.5
1.6.- Si el Cliente tiene Convenio único vigente, pasar al cierre 4.6
2.- Clientes con puntualidad “C”, “D” y “N”.
2.1.- Cliente sin Compromiso de pago con 1 ó 2 mensualidades vencidas.

* Supervisor: “Le recuerdo que en su compra anterior nos pagó con atrasos y se le volvió a
vender a crédito (Solo Clientes C y D). Aproveche esta nueva oportunidad buscando apoyo con
sus familiares o amigos para que le ayuden a ponerse al corriente. Le realizaré un compromiso
de pago para pasar a abonar a sus tiendas Coppel su saldo vencido de 1 (ó 2) mensualidad(es)
más su abono mensual vigente. Será por $1,400 (Pase a pagar) para el 7 de julio (1 semana
de plazo).”
*Pasar a cierre 4.2 para compromiso de pago realizado.
2.2.- Cliente con Compromiso de pago NO cumplido con 2 mensualidades vencidas.

* Supervisor: “El pagar con atrasos en compras anteriores ya le quitó beneficios en su crédito
y (Solo Clientes C y D) el no cumplir los compromisos que realiza con nosotros hará que usted
sea reportado como cliente moroso a Buró nacional de Crédito y se le generen intereses
adicionales, por eso es necesario que busque la manera de abonar en este momento”.
2.2.1.- Si el Cliente no abona, el diálogo será el siguiente:

* Supervisor: “Para poder ayudarle es muy importante que muestre interés en mejorar la
situación de su crédito y el no cumplir con el compromiso anterior ya le está afectando, por lo
que es necesario que se comprometa por escrito a pagar el saldo vencido de 2 mensualidades
más su abono mensual vigente. Será por $2,100 (Pase a pagar) para el día 7 de Julio (1
semana de plazo).”
*Pasar a cierre 4.3 para convenio único realizado.
2.2.2.- Si el Cliente abona y pone su cuenta al corriente, pasar al cierre 4.1
2.2.3.- Si el Cliente abona y aún le queda vencido, pasar a f) situación general.
2.3.- Cliente sin Convenio único con 3 o más mensualidades vencidas.

* Supervisor: “Necesito que muestre interés en pagar el saldo que tiene vencido, de lo
contrario su cuenta será turnada al departamento Jurídico y puede perder su crédito en Coppel.
Para evitar que esto suceda es necesario que abone en este momento (o bien que nos
devuelva el(los) artículo(s) si la cuenta aplica para devolución). Recuerde que en sus compras
anteriores nos pagó con atrasos y se le dieron varias oportunidades para estar al corriente
(Solo Clientes C y D), aproveche esta última oportunidad para poner su cuenta al corriente y
mantener su crédito disponible.”
2.3.1.- Si el Cliente no abona o no acepta devolución, el diálogo será el siguiente:
* Supervisor: “Por esta ocasión realizaré un Convenio por escrito, con el cual usted se
compromete formalmente pagar el total de su saldo vencido y si no lo cumple:
• Cuentas que aplican para devolución: “tendré que regresar por el(los)
artículo(s) para que salde su deuda.”
• Cuentas que no aplican para devolución: “podrá perder su crédito en Coppel.
Además seguirá apareciendo como cliente moroso en el Buró nacional de
crédito y tendrá problemas para obtener cualquier otro tipo de crédito.”
El compromiso será por sus 3 (o más) mensualidades vencidas más su abono vigente por
$2,800 (Pase a pagar) para el día 7 de Julio (1 semana de plazo).”
(Cuenta aplica para devolución)
* Supervisor: “Usted (El Sr. David Angulo) se comprometió formalmente a pagar el total (o
parte) del saldo vencido o a regresar el(los) artículo(s) en caso de no cumplirlo. Ya que no
cumplió, la única manera de que su crédito siga disponible es que realicemos la devolución del
(de los) artículo(s).”

*Supervisor: “Debido a la grave situación de su crédito y que se le han dado oportunidades
para ponerse al corriente y no ha cumplido, es necesario que consiga apoyo para pagar su
saldo vencido o que devuelva el(los) artículo(s). De lo contrario usted seguirá reportado como
Cliente moroso en el Buró nacional de crédito, su(s) cuenta(s) será turnada al departamento
Jurídico y perderá su crédito en Coppel.”
2.4.1.1.- Si el Cliente no abona y no acepta devolución, pasar al cierre 4.5
2.4.4.- Si el Cliente abona y se pone al corriente, pasar al cierre 4.1
(Cuenta no aplica para devolución)
* Supervisor: “Ha tenido otras cuentas con atrasos y se le dieron oportunidades para mantener
su crédito. El no haber cumplido este Convenio nos lleva a turnar su cuenta al departamento
Jurídico y su situación en el Buró nacional de crédito seguirá agravándose. También perderá su
crédito en Coppel y tendrá problemas para obtener cualquier tipo de crédito. Para solucionar
esta situación es necesario que busque apoyo para ponerse al corriente para el día de mañana
(2 días máximo).”
2.5.1.- Cliente acepta buscar apoyo para pagar.
* Supervisor: “Es necesario que el día de mañana (2 días máximo) pase a abonar a sus
tiendas Coppel la cantidad que usted se está comprometiendo formalmente a llevar, para evitar
que su cuenta pase al departamento Jurídico. Recuerde que confiamos en usted para que
cumpla este compromiso y de no cumplirlo ocasionará que siga afectándose su crédito.”
2.5.2 Si Cliente se niega a buscar apoyo para pagar, pasar a cierre 4.5
2.6.- Si el Cliente tiene Convenio único vigente, pasar al cierre 4.6
d) NO HA PODIDO IR A ABONAR.
1.1.- Clientes sin compromiso de pago con 1 ó 2 mensualidades vencidas.

* Supervisor: “Por esta ocasión puede aprovechar mi visita y abonarme en este momento el
saldo vencido y así continúe siendo un buen Cliente para que siga gozando de los beneficios
de su crédito en Coppel.

* Supervisor: Para que no pierda los beneficios de ser un buen Cliente, es muy importante que
tenga sus cuentas al corriente y se comprometa en este momento pasar a abonar a sus tiendas
Coppel su saldo vencido de 1 (ó 2) mensualidad(es) más su abono mensual vigente.
¿Acordamos usted y yo realizar el compromiso para que pase a abonar $1,400 (Pase a pagar)
para el 7 de julio (1 semana de plazo)?”
Pasar al cierre 4.2 compromiso de pago realizado
1.2.- Clientes con Compromiso de pago no cumplido con 2 mensualidades vencidas.

* Supervisor: “Para evitar perder los beneficios de ser un buen Cliente, ya que no cumplió con
el compromiso anterior, es necesario que abone en este momento para que ponga sus cuentas
al corriente.”

* Supervisor: “Para que su crédito no se siga afectando, le dare la oportunidad de ampliar el
plazo para que se ponga al corriente, pero ahora con un convenio por escrito para que pase a
abonar a sus tiendas Coppel su saldo vencido de 2 mensualidades más su abono mensual
vigente por $2,100 (Pase a pagar) para el 7 de julio (1 semana de plazo)?”
2.- Clientes con puntualidad “C”, “D” y “N”.
2.1.- Clientes sin Compromiso de pago con 1 ó 2 mensualidades vencidas.

* Supervisor: “Si no ha podido ir a abonar, con mucho gusto le recibo el abono en este
momento, ya que es muy importante mantener sus cuentas al corriente para evitar que
continúe perdiendo beneficios de su crédito en Coppel y tenga un mal historial en el Buró
nacional de crédito.”

* Supervisor: “Recuerde que en sus compras anteriores nos pagó con atrasos y se le dieron
varias oportunidades para estar al corriente (Solo Cliente C y D). Aproveche esta oportunidad
para hacerlo, comprometiéndose en este momento pasar a abonar a sus tiendas Coppel su
saldo vencido de 1 (ó 2) mensualidad(es) más su abono mensual vigente por $1,400 (Pase a
pagar) para el 7 de julio (1 semana de plazo).”
Pasar al cierre 4.2 compromiso de pago realizado

2.2.- Clientes con Compromiso de pago no cumplido con 2 mensualidades vencidas.
* Supervisor: “Necesito que abone en este momento y ponga su cuenta al corriente ya que
usted (el Sr. Angulo) no cumplió con el compromiso anterior y las 2 mensualidades de atraso le
están generando intereses adicionales. De continuar así, podría perder su crédito Coppel y
será reportado como Cliente moroso en el Buró nacional de crédito.”

* Supervisor: “Sus compras anteriores fueron pagadas con atrasos y se le dieron varias
oportunidades para poner al corriente su crédito Coppel (Solo Clientes C y D). Le daré una
ampliación del plazo para que se ponga al corriente. Solo que ahora es necesario que se
comprometa por escrito a pasar a abonar a sus tiendas Coppel su saldo vencido de 2
mensualidades más su abono mensual vigente por $2,100 (Pase a pagar) para el 7 de julio (1
semana de plazo).”
e) PRESTÓ SU CRÉDITO
1.- Clientes con puntualidad “A”, “B”, “C”, “D” y “N”.
* Supervisor: “Le recuerdo que usted (el Sr. Angulo) como titular del crédito, es el único
responsable si esta cuenta presenta atrasos, no la persona a la que le prestó su crédito. El
prestar su crédito y no cumplir con los compromisos establecidos, le ocasiona que pueda
perder su crédito en Coppel y …”:
Clientes “A” y “B”: “…las ventajas y beneficios que éste le ofrece.”

Clientes “C” y “D”: “…su situación en el Buró nacional de crédito se vea afectada..”
Clientes “N”: “…no pueda llegar a gozar de los privilegios que éste le ofrece.”
Deberás tomar como base los diálogos y conceptos de las objeciones anteriores para las
diversas situaciones que se te presenten después de llevar a cabo el diálogo de la objeción
“Prestó su crédito”.
f) SITUACIÓN GENERAL: Cliente abonó y aún le queda vencido.
* Supervisor: “Agradezco su abono, pero es importante que analicemos la cantidad que está
abonando ya que aún cuenta con un saldo vencido y mientras más abone más rápido pondrá
su cuenta al corriente…
• Sin compromiso de pago: …por eso es necesario que realicemos un

Compromiso de pago para que pase a sus tiendas Coppel…
• Compromiso de pago no cumplido: …por eso es necesario que realicemos una

ampliación del plazo de su compromiso de pago para que pase a sus tiendas
Coppel …
• Sin convenio único: …por eso para (conservar su(s) artículo(s) y) evitar que su
historial crediticio en Coppel y en el Buró nacional de crédito se vea afectado,
es necesario que se comprometa por escrito a pasar…
• Convenio único no cumplido: …por eso para (conservar su(s) artículo(s) y)

mejorar su situación en el Buró nacional de crédito, es necesario que
realicemos una ampliación del plazo de su compromiso por escrito, en donde
se comprometa a pasar…
…a cubrir la(s) mensualidad(es) vencida(s) más su abono vigente por $2,800 (Pase a Pagar o
Cantidad restante) para el día 7 de julio (1 semana de plazo).”
*Pasar a cierre 4.2 para compromiso de pago / 4.3 para convenio único realizado.
4.- CIERRE
4.1.- Cliente abonó y puso al corriente su cuenta.
4.1.1.- Clientes con puntualidad “A” y “B”.

* Supervisor: “Agradezco que haya puesto su cuenta al corriente, siga realizando sus pagos
en forma puntual y así conservará los beneficios de ser un Cliente cumplido. Lo invitamos a
seguir visitando sus tiendas Coppel. Que tenga un excelente día.”
4.1.2.- Clientes con puntualidad “C”, “D” y “N”.

* Supervisor: “Agradezco que haya puesto su cuenta al corriente, realice sus pagos en forma
puntual para que pueda gozar de los beneficios de ser un buen Cliente y mejore su historial
crediticio, además evitará que su crédito se siga viendo afectado. Que tenga un excelente día.”
4.2.- Compromiso de pago realizado.

* Supervisor: “Le entrego el comprobante del compromiso de pago que usted y yo acabamos
de realizar. Es muy importante que pase a abonar $1,400 (Cantidad acordada) para el día 7 de
julio (Fecha acordada) o antes si es posible, para…
Clientes con puntualidad “A” : … que siga gozando de los beneficios como compras con poco
pago inicial, préstamos en efectivo y acceso a tarjeta de crédito BanCoppel.
Clientes con puntualidad “B”: … evitar que usted empiece a tener problemas con su crédito
Coppel y pueda seguir gozando de los beneficios como compras con poco pago inicial.
Clientes con puntualidad “C” y “D”: … evitar que se le sigan generando intereses adicionales y
que mejore su historial crediticio en Coppel y en el Buró Nacional de crédito.
Muchas gracias, estaré al pendiente del cumplimiento de este compromiso y lo esperamos con
su pago en sus tiendas Coppel, que tenga un excelente día.”
4.3.- Convenio único realizado.

* Supervisor: “Necesito que lea muy bien el comprobante del convenio y que lo firme por
favor”.
Cliente lee y firma el convenio único.

* Supervisor: “Le entrego el comprobante del convenio por escrito que acaba de firmar, el cual
nos indica que es muy importante que pase a abonar $2,800 (Cantidad acordada) para el día 7
de julio (Fecha acordada) o antes si es posible. Necesito que cumpla con este convenio, ya que
en caso de no cumplir con el…
4.3.1.- Cuentas que no aplican para devolución.
Clientes con puntualidad “A” y “B”: … perderá los privilegios de su crédito Coppel como
compras con pago inicial muy bajo y préstamos en efectivo (solo para Clientes A). Además su
cuenta podrá ser turnada al departamento jurídico.
Clientes con puntualidad “C”, “D” y “N”: … corre el riesgo de perder su crédito Coppel, su
cuenta pueda ser turnada al departamento jurídico y su situación en el Buró Nacional de crédito
sea más grave.
Muchas gracias, estaré al pendiente del cumplimiento de este convenio y lo esperamos con su
pago en sus tiendas Coppel, que tenga un excelente día.”
4.3.2.- Cuentas que aplican para devolución.
Clientes con puntualidad “A”: … será necesario que me entregue el(los) artículo(s) para
ayudarle a finiquitar (o disminuir) su deuda y evitar que su cuenta pueda ser turnada al
departamento jurídico.
Clientes con puntualidad “B”,“C”,“D” y “N”: …en la próxima visita pasare a recoger el(los)
artículo(s) para poder ayudarle a finiquitar (o disminuir) su deuda y evitar que sea reportado
como cliente moroso en el Buró nacional de crédito.
Muchas gracias, estaré al pendiente del cumplimiento de este convenio y lo esperamos con su
pago en sus tiendas Coppel, que tenga un excelente día.”
4.4.- Cliente acepta devolución.
Nota: Elaborar el Convenio de devolución para que lo firme el Cliente. Se le debe informar lo
siguiente:
* Supervisor: “En los próximos tres días hábiles pasarán a recoger el/los artículo(s) y le
entregarán el comprobante de la devolución.”
4.4.1.- Devolución finiquita cuentas.
* Supervisor: “Con la devolución del (de los) artículo(s), la cuenta correspondiente quedará
saldada y evitará que siga siendo reportado como Cliente moroso en el Buró nacional de
crédito. Para sus futuras compras le recuerdo realizar sus pagos en forma puntual para que
pueda tener su crédito Coppel siempre disponible y con todos sus beneficios. Muchas gracias,
que tenga un excelente día.”
4.4.2.-Devolución no finiquita cuentas.

* Supervisor: “Con la devolución del (de los) artículo(s), el saldo de la cuenta correspondiente
disminuirá y su historial en el Buró nacional de crédito mejorará. Le informo que en el siguiente
estado de cuenta aparecerá su nuevo saldo y si tiene alguna duda o aclaración, puede pasar a
su tienda Coppel más cercana, en donde lo atenderán con amabilidad y rapidez. Le recuerdo
es importante poner al corriente su cuenta lo antes posible. Muchas gracias, que tenga un
excelente día.”
4.5.- Cliente no abona (y/o no acepta devolución).

* Supervisor: “Usted se comprometió a abonar puntualmente y no ha cumplido. Como no
abonó (y/o no aceptó realizar la devolución del (de los) artículo(s)), se afectará su historial
crediticio en Coppel y en el Buró Nacional de Crédito. Esto le ocasionará que los beneficios de
su crédito Coppel no estén disponibles y que se le niegue cualquier oportunidad de obtener
otros créditos. Si continúa sin abonar, aquí estaré de nuevo para pedirle el abono
correspondiente (y/o que nos devuelva el/los artículo(s)), mientras su cuenta es asignada al
departamento Jurídico. ”
4.6.- Cliente con compromiso de pago / convenio único vigente.

* Supervisor: “Le recuerdo que es muy importante que cumpla con el compromiso que
realizamos lo antes posible o a más tardar en la fecha indicada en el compromiso de pago (o
convenio único). Muchas gracias, que tenga un excelente día.”
NOTA:
• Si el cliente cumplió o no un compromiso o convenio anterior, se le debe decir en los
diálogos que se le hará una “ampliación del plazo” de ese mismo compromiso o convenio y
no que se le hará “otro” nuevo. Lo anterior es para hacer que el Cliente tenga más
responsabilidad para pagar lo acordado en el compromiso o convenio que se acaba de
realizar.
• Cuando la objeción del cliente sea en cuanto al tiempo del compromiso o convenio, se
debe negociar una semana más como máximo, es decir el compromiso queda a dos
semanas.
• En las situaciones en las que el Cliente no pueda cubrir la cantidad propuesta, se debe
negociar las siguientes cantidades:
• 100% del Pase a Pagar.
• 100% del vencido.
• Cantidad propuesta por el Cliente (30% del Pase a Pagar como mínimo).
• Debido a la importancia de las carteras del grupo la gestión debe tener el siguiente orden:
• BanCoppel
• Ropa
• Préstamos
• Muebles
DIÁLOGOS PARA ABOGADO COPPEL.
1.- PRESENTACIÓN:
* Abogado: “Buenos días. Mi nombre es René Valenzuela del Departamento Jurídico de Grupo
Coppel. Busco al Sr. David Angulo Castro.”
Frente a Contacto Directo

* Cliente contesta la pregunta.
*Abogado: “Mi visita es para informarle que su cuenta me fue asignada por que no cumplió y el
Supervisor responsable de su zona pidió que su cuenta me fuera asignada debido a que refleja
un atraso de X mensualidades, por un total de $3,500.”
2.- INTRODUCCIÓN
A) Cliente sin convenio único o con convenio único no cumplido.
* Abogado: “…Su compromiso es abonar a tiempo y hasta la fecha no lo ha cumplido, se le

han dado oportunidades para poner su cuenta al corriente, ya que tuvo “X” meses para pagar y
no ha cumplido, la situación ya es muy grave y la única forma de ayudarle es poniendo su
cuenta al corriente en este momento, de no ser así corre el riesgo de perder su crédito en
Coppel y no podrá tener crédito en muchos otros establecimientos comerciales, como ya se lo
habían informado, usted ya se encuentra reportado en el Buró Nacional de Crédito como
Cliente moroso”.
B) Cliente con convenio único vigente.
* Abogado: “…Le recuerdo que realizó un compromiso por escrito para cubrir el saldo
vencido antes del día 7 de Julio y es muy importante que lo cumpla, ya que la situación de su
crédito es muy grave. Le recuerdo que su compromiso es abonar a tiempo y hasta la fecha no
lo ha cumplido Aproveche mi visita para ponerse al corriente abonando en este momento y
demuestre que tiene interés en cumplir sus compromisos.”
3.- MANEJO DE OBJECIONES:
A) YA ABONÓ
1.- Cuentas transferidas a abogado
* Abogado: “Muy Bien (Sr. Angulo) la información esta actualizada al día 5 ¿Me podría mostrar
su recibo de pago?”
* Abogado: “Este estado de cuenta sólo tiene movimientos hasta el día 20 de junio (fecha de
corte) y usted abonó el día 25 (EJEMPLO). Como no abonó para ese día por eso estoy aquí.
Los movimientos que haya realizado después de esa fecha se reflejan hasta el siguiente estado
de cuenta.”
“Le agradecemos el abono, pero aún tiene vencido, le recuerdo que debido a la situación
crítica en que se encuentra, es necesario que nos abone el resto del vencido más su
mensualidad vigente en este momento, para mejorar su historial en Coppel y en el Buró
Nacional de crédito”.
1.1.1.- Si el Cliente abonó en ese momento pero continúa con atraso o no abonó, el
diálogo será el siguiente:
* Abogado: “Le recuerdo que su historial en Coppel y en el Buró de Nacional de Crédito están
siendo afectados severamente y para que esa situación mejore, es necesario que
establezcamos un plan de pagos para que en un tiempo de 1 ó 2 meses(tiempo estimado)
usted salde su cuenta y no se le sigan generando intereses moratorios. Es muy importante que
se comprometa por escrito a cubrir la(s) mensualidad(es) vencida(s) más su abono vigente por
$3,500 (Pase a Pagar o Cantidad restante) para el día 7 de julio (1 semana de plazo).
* Pasar al cierre 4.2 para convenio único.
B) CLIENTE HIZO COMPROMISO DE PAGO CON CAT/ CONVENIO ÚNICO CON CAJAS /
COBRANZAS.
1.- Cuentas transferidas a abogado.
* Abogado: “Me puede decir la fecha y la cantidad de su compromiso/convenio único”.
1.1.- Cliente menciona la fecha y la cantidad del compromiso:

* Abogado: “Es urgente que se ponga al corriente en este momento, como usted sabe su
crédito ya está bloqueado y sigue en alto riesgo de perderlo completamente. Aproveche mi
visita para ponerse al corriente abonando en este momento y demuestre que tiene interés en
cumplir sus compromisos.”
1.1.1.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar a situación general D
C) NO TIENE DINERO / NO TIENE TRABAJO / NO HA PODIDO IR A ABONAR
1.- Cliente sin convenio único o con convenio único no cumplido.
*Abogado: “Su compromiso es abonar a tiempo, se le han dado oportunidades y no las ha

querido aprovechar, por eso se encuentra en una situación muy grave, su historial de crédito
con nosotros y en el Buró Nacional de Crédito es muy crítico, por eso es importante que abone
(la cantidad) en este momento (o nos devuelva el/los artículos, en caso que la cuenta aplique
para devolución) para que se vaya poniendo al corriente en un plazo de 1 ó 2 meses (ejemplo),
ya que es la única forma de que lo podamos ayudar a volver a tener crédito”.
1.1.- Si el cliente no abona y no acepta devolución, el diálogo será el siguiente:
*Abogado: “Su crédito esta muy afectado, usted ya se encuentra reportado como cliente
moroso ante Buró Nacional de Crédito y en vías de quebranto de una institución crediticia.
Necesito que usted y yo lleguemos a un acuerdo para solucionar esta situación en este
momento, vamos a realizar un convenio por escrito para que pase a sus tiendas Coppel a
pagar $3,500 (Pase a pagar) para antes del día 7 de Julio (1 semana de plazo) en donde se
compromete a abonar esa cantidad o a devolverme el(los) articulo(s).”
1.1.1.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar situación general D
2.- Cliente con convenio único vigente, pasar al cierre 4.4
D) CLIENTE ABONÓ Y AÚN LE QUEDA VENCIDO
* Abogado: “Agradezco su abono, pero es importante que hagamos un plan de pagos para que
en un plazo de 3 meses (por ejemplo) liquide su cuenta. Mientras más abone, más rápido
pondrá su cuenta al corriente”.
• Sin convenio único: “… por eso para (conservar su(s) artículo(s) y) evitar que
su historial crediticio en Coppel y en el Buró de crédito se vea afectado, ya que
usted está reportado como cliente moroso por haber quebrantado a una
institución crediticia, es necesario que se comprometa por escrito a pasar…”
• Convenio único no cumplido: “…por eso para (conservar su(s) artículo(s) y)
mejorar su situación en el Buró de Crédito, ya que usted está reportado como
cliente moroso por haber quebrantado a una institución crediticia, es necesario
que realicemos una ampliación del plazo de su compromiso por escrito, en
donde se comprometa a pasar…”
… a cubrir la(s) mensualidad(es) vencida(s) más su abono vigente por $2,800 (Pase a pagar o
cantidad restante) para el día 7 de Julio (1 semana de plazo).*
4.1.- Cliente se pone al corriente:
* Abogado: “En este momento su cuenta se encuentra al corriente y voy a reportar a Buró
Nacional de Crédito que no tiene vencido.”
4.2.- Convenio realizado:
* Abogado: “Necesito que lea muy bien el comprobante del convenio por escrito, y que lo firme
por favor.”
Cliente acepta y firma convenio
*Abogado: “Le recuerdo que es importante que muestre interés por su crédito con el
cumplimiento de este convenio, para poder ayudarle a mejorar su situación crediticia en Coppel
y en el Buró Nacional de Crédito, de lo contrario, perderá cualquier oportunidad de crédito con
nosotros y cualquier otra institución, (además tendrá que devolvernos el(los) artículo(s))”.
4.3.- Cliente acepta devolución:
Nota: Elaborar el Convenio de devolución para que lo firme el Cliente e informarle que en el
transcurso de los próximos 3 días hábiles se recogerá el(los) artículo(s).
4.3.1.- Devolución finiquita cuentas.

* Abogado: “Con la devolución del (de los) artículo(s), la cuenta correspondiente quedará
saldada. Muchas gracias, que tenga un excelente día.”
4.3.2.-Devolución no finiquita cuentas.

* Abogado: “Con la devolución del (de los) artículo(s), el saldo de la cuenta correspondiente
disminuirá. Cualquier duda o aclaración sobre el saldo de su cuenta puede pasar a su tienda
Coppel más cercana. Muchas gracias, que tenga un excelente día.”
4.4.- Cliente con convenio único vigente:

* Abogado: “Para evitar que su historial en Coppel y en el Buró Nacional de crédito siga
empeorando, es necesario que muestre interés en mejorar la situación de su crédito
cumpliendo lo antes posible con el compromiso por escrito que realizamos o a más tardar en la
fecha indicada. Muchas gracias, que tenga un excelente día.”
NOTA:
realizar.
semanas.
• BanCoppel
• Ropa
• Préstamos
• Muebles
DIÁLOGO PARA SUPERVISOR BANCOPPEL
1.- PRESENTACIÓN:
“Buenos días, mi nombre es René, vengo de Grupo Coppel. Busco al Sr. David Angulo Castro.”
Frente a contacto directo:
Cliente: Responde la pregunta e inicia la comunicación con el Supervisor.
a) En proceso de correo:
• Si se entregó Estado de Cuenta Coppel al Cliente, decir sólo lo siguiente:

Supervisor: “Aprovecho para informarle que su tarjeta de crédito BanCoppel presenta un
atraso de 1 (ó 2) mensualidad(es) por un total de $2,000 con corte al día 20 de junio …”
• Sí sólo vas a entregar Estado de Cuenta BanCoppel decir lo siguiente:

Supervisor: “El motivo de mi visita es entregarle (al Sr. David Angulo) su estado de cuenta
BanCoppel (y Coppel). Aprovecho para informarle que su tarjeta de crédito BanCoppel
presenta un atraso de 1 (ó 2) mensualidad(es) por un total de $2,000 con corte al día 20 de
junio …”
b) En proceso de supervisión:
• Si supervisó Estado de Cuenta Coppel con el Cliente, decir sólo lo siguiente:

Supervisor: “Aprovecho para informarle que su tarjeta de crédito BanCoppel presenta un
atraso de 1 (ó 2) mensualidad(es) por un total de $2,000 con corte al día 5 de junio …”
• Si sólo vas a supervisar Estado de Cobranza BanCoppel decir lo siguiente:

Supervisor: “El motivo de mi visita es para informarle (al Sr. David Angulo) que su tarjeta de
crédito BanCoppel presenta un atraso de 1 (ó 2) mensualidad(es) por un total de $2,000 con
corte al día 5 de junio (fecha de corte) …”
2.- INTRODUCCIÓN:

identifiques en tu análisis del estado de cuenta y/o estado de cobranza.
a) Cliente sin compromiso de pago con 1 mensualidad vencida:
“…por lo tanto no puede hacer uso de su crédito ya que el crédito bancario como el de
BanCoppel y los demás bancos es más delicado, ya que se encuentran supervisados por
las autoridades. Además se le están acumulando intereses moratorios diarios. Para que
tenga su crédito disponible es necesario que se ponga al corriente abonando en este
momento.”
b) Cliente sin compromiso de pago con 2 mensualidades vencidas:
“…es necesario que abone en este momento para que se ponga al corriente y así tenga su
crédito bancario disponible. Le recuerdo que el crédito bancario como el de BanCoppel y los
demás bancos es más delicado, ya que se encuentran supervisados por las autoridades
y no lo podemos esperar. Además se le están acumulando intereses moratorios. Por la
grave situación de su crédito, ya se encuentra reportado como Cliente moroso en el Buró
nacional de crédito y la única manera de ayudarlo es que abone el total de su atraso en este
momento o de lo contrario su cuenta pasará al departamento jurídico.”
c) Cliente con compromiso de pago no cumplido con 2 mensualidades vencidas:
“… usted se comprometió a cubrir el monto de su atraso en su crédito bancario y no lo ha

cumplido, esto le está generando intereses moratorios diarios. Con mi vista se le está dando la
oportunidad de abonar y cumplir el compromiso para ponerse al corriente, de no ser así su
cuenta pasará al departamento jurídico y será reportado como cliente moroso en el Buró
nacional de crédito”.
d) Cliente con compromiso de pago vigente con 2 mensualidades vencidas:
“…le recuerdo que usted se comprometió a abonar en su sucursal BanCoppel antes del 4 de
Julio (fecha del compromiso vigente), quiero recordarle que es muy importante que lleve un
buen manejo de su crédito ya que el crédito bancario como el de BanCoppel y los demás
bancos es más delicado, ya que se encuentran supervisados por las autoridades.
Aproveche mi visita para cumplir ese compromiso y ponerse al corriente abonando en este
momento, así demostrará que tiene interés en cumplir de manera puntual con sus pagos.”
NOTA: Si el cliente se incomoda o pregunta el motivo de la agresividad en el cobro de la

cuenta BanCoppel, se le debe decir lo siguiente:
* Supervisor: “Es muy importante que lleve un manejo responsable de su tarjeta de crédito
BanCoppel, ya que al ser un crédito bancario como el de los demás bancos, es muy delicado
debido a que las autoridades (Comisión Nacional Bancaria y de Valores) están muy al
pendiente de su comportamiento de pago.”
a) YA ABONÓ.
1.- Clientes con 1 y 2 mensualidades vencidas.
* Supervisor: “Muy Bien (Sr. Angulo) ¿Me podría mostrar su recibo de pago?”
* Supervisor: “Su estado de cuenta solo tiene los movimientos hasta el día 20 de junio (fecha
de corte) y los movimientos que haya realizado después de esa fecha se reflejan hasta el
siguiente estado de cuenta. Le recuerdo que su compromiso de pago es antes del dia 16 de
cada mes.
Le agradezco el abono, pero aún cuenta con un saldo vencido, por lo que su crédito seguirá
bloqueado. Cumpla con los compromisos establecidos y aproveche esta oportunidad para
ponerse al corriente abonándome en este momento el resto del vencido.”
1.1.1.- Si el Cliente abonó o no en ese momento pero continúa con atraso, el diálogo
será el siguiente:
* Supervisor: “Le recuerdo que su cuenta ya se encuentra reportada al Buró nacional de

crédito y para que esa situación mejore, necesito que usted muestre interés y haga el
esfuerzo de ponerse al corriente lo antes posible. Para ello es muy importante que
realicemos un acuerdo por escrito, para que pase a su Sucursal BanCoppel más cercana a
cubrir 1 (ó 2) mensualidad(es) vencida(s) por $2,000 (Total del vencido con intereses o
Cantidad restante) para el día 4 de julio (1 semana de plazo).
• Pasar al cierre 4.3 para acuerdo por escrito.
1.1.2.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1.
b) CLIENTE HIZO COMPROMISO DE PAGO CON CAT / CAJAS DE BANCO.
* Supervisor: “Muy Bien (Sr. Angulo), ¿Me puede decir la fecha y la cantidad que se
comprometió a abonar?
* Cliente informa fecha y cantidad del compromiso o convenio.
* Supervisor: “Le recuerdo que es muy importante el cumplimiento de ese compromiso lo

antes posible o a más tardar en la fecha acordada. En este momento puede aprovechar mi
visita para realizar su pago ya que de no cumplir en la fecha acordada, su cuenta pasará al
departamento jurídico.”
1.1.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar a d) Situación general.
1.2.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1.
1.3.- Si el Cliente no abonó, pasar al cierre 4.5.
c) NO TIENE DINERO / NO TIENE TRABAJO / NO HA PODIDO IR A ABONAR
1.- Cliente sin compromiso de pago con 1 ó 2 mensualidades vencidas.
* Supervisor: “Su situación en estos momentos es delicada, por lo que necesito que
lleguemos a un acuerdo. Aproveche esta oportunidad buscando apoyo con sus familiares o
amigos para que le ayuden a ponerse al corriente. Le realizaré un compromiso de pago para
pasar a abonar su saldo vencido a su Sucursal BanCoppel, que es de 1 (ó 2) mensualidad(es).
Será por $2,000 (Total del vencido con intereses) para el 4 de julio (1 semana de plazo).”
*Pasar a cierre 4.2 para compromiso de pago realizado.
2.- Cliente con compromiso de pago no cumplido con 2 mensualidades vencidas.
* Supervisor: “Debido a que usted (el Sr. Angulo) se comprometió a cubrir el total de su atraso
y no lo cumplió, esto le está generando intereses moratorios. Por eso es necesario que
busque apoyo con familiares o amigos para que abone en este momento”.
2.1.- Si el Cliente no abona, el diálogo será el siguiente:
* Supervisor: “Para poder ayudarle es muy importante que muestre interés en mejorar la
situación de su crédito bancario y el no cumplir con el compromiso anterior ya le está
afectando, su situación se agrava aún mas, por lo que se requiere que el acuerdo quede
por escrito. En este momento le realizaré el acuerdo con plazo de 1 semana (o antes del
día 16 de cada mes) para que pase a abonar $2,000 de su atraso. Se le está dando una
oportunidad para que se ponga al corriente, de no ser así su cuenta pasará al
departamento jurídico y usted será reportado como cliente moroso a Buró nacional de
Crédito.”
*Pasar a cierre 4.3 para acuerdo por escrito realizado.
2.2.2.- Si el Cliente abona y pone su cuenta al corriente, pasar al cierre 4.1
2.2.3.- Si el Cliente abona y aún le queda vencido, pasar a d) Situación general.
3.- Cliente con compromiso de pago vigente:

* Supervisor: “Le recuerdo que es importante el cumplimiento de este compromiso antes de la
fecha acordada para evitar que su crédito bancario continúe bloqueado. Aproveche la
oportunidad que se le está dando para que se ponga al corriente.”
d) SITUACIÓN GENERAL: Cliente abonó y aún le queda vencido.
* Supervisor: “Agradecemos su abono, pero es importante que analice la cantidad que está
abonando, ya que aún cuenta con un saldo vencido y mientras más abone más rápido pondrá
su cuenta al corriente y no se le generan intereses…
• Sin compromiso de pago: …por eso necesito que realicemos un Compromiso de pago
para que pase a su sucursal BanCoppel más cercana…
• Compromiso de pago no cumplido: …por eso es necesario que realicemos una
ampliación del plazo de su compromiso de pago para que pase a su sucursal
BanCoppel más cercana …
…a cubrir la(s) mensualidad(es) vencida(s) por $2,000 (Total del vencido con intereses) para el
día 4 de julio (1 semana de plazo).”
*Pasar a cierre 4.2 para compromiso de pago.
4.- CIERRE:
* Supervisor: “Agradecemos que haya puesto su cuenta al corriente, realice sus pagos en
forma puntual y así mejorará su historial crediticio y evitará que su crédito sea bloqueado. Lo
invitamos a seguir utilizando su tarjeta de Crédito BanCoppel VISA, le recuerdo que su fecha
límite de pago es el día 16 de cada mes. Que tenga un excelente día.”
4.2.- Compromiso de pago realizado.
* Supervisor: “Le entrego el comprobante del compromiso de pago que acabamos de hacer.
Es muy importante que pase a abonar $2,000 (Cantidad acordada) para el día 4 de julio (Fecha
acordada) o antes si es posible, para evitar que se le sigan generando intereses moratorios y
se afecte su historial crediticio en el Buró nacional de crédito.
Estaré al pendiente del cumplimiento de este compromiso y lo esperamos con su pago en su
sucursal BanCoppel más cercana, que tenga un excelente día.”
4.3.- Acuerdo por escrito realizado.
* Supervisor: “Necesito que lea muy bien el comprobante del acuerdo y que lo firme por favor”.
Cliente lee y firma el acuerdo por escrito.
* Supervisor: “Le entrego el comprobante del acuerdo por escrito que acaba de firmar. Es muy
importante que pase a abonar $2,000 (Cantidad acordada) para el día 4 de julio (Fecha
acordada) o antes si es posible, en caso de no cumplir con el acuerdo su cuenta será turnada
al departamento jurídico y su situación en el Buró nacional de crédito será más grave.
Estaré al pendiente del cumplimiento de este acuerdo y lo esperamos con su pago en su
sucursal BanCoppel más cercana, que tenga un excelente día.”
4.4.- Cliente con compromiso de pago vigente.
* Supervisor: “Le agradecemos que se haya comprometido a realizar su pago próximamente y

le recuerdo que es muy importante que lo cumpla lo antes posible o a más tardar en la fecha
indicada en el compromiso de pago. Muchas gracias, que tenga un excelente día.”
4.5.- Cliente no abona.

* Supervisor: “Usted se comprometió a abonar puntualmente y hasta la fecha no ha cumplido,
se le han dado oportunidades para poner su cuenta al corriente y no las ha aprovechado. Como
no abonó su saldo vencido, su cuenta será turnada al departamento jurídico y se afectará su
historial crediticio en el Buró nacional de crédito al ser reportado como Cliente moroso. Esto le
ocasionará que se le niegue cualquier oportunidad de obtener otros créditos y se quedará
boletinado por 12 años, con un mal historial de pago.”
NOTA:

realizar.
semanas.
• BanCoppel
• Ropa
• Préstamos
• Muebles
DIÁLOGO PARA ABOGADO BANCOPPEL
1.- PRESENTACIÓN:
“Buenos días. Mi nombre es René Valenzuela del Departamento Jurídico de Coppel. Busco al
Sr. David Angulo Castro.”
Frente a contacto directo:
Cliente: Responde la pregunta e inicia la comunicación con el Abogado.
“Mi visita es para informarle (al Sr. David Angulo) que su cuenta me fue asignada debido a que
refleja un atraso de 3 (o más) mensualidades, por un total de $2,000 en su tarjeta de crédito
BanCoppel.”
2.- INTRODUCCIÓN:

identifiques en tu análisis del estado de cuenta y/o estado de cobranza.
a) Cliente sin acuerdo por escrito o con acuerdo por escrito no cumplido con 3 ó 4
mensualidades vencidas:
* Abogado: “…Usted hizo un compromiso de estar al corriente y no lo cumplió, por lo que su

tarjeta de crédito BanCoppel está en una situación de extrema gravedad con 3 (ó más)
mensualidades atrasadas. Por lo tanto, vengo por el total del saldo vencido para que
ponga su cuenta al corriente.”
b) Cliente con acuerdo por escrito vigente con 3 ó 4 mensualidades vencidas:
* Abogado: “…Sabemos que usted (el Sr. David Angulo) se comprometió por escrito a realizar
el pago de $2,000 de sus mensualidades atrasadas para el día 7 de Julio (fecha del Acuerdo),
pero hasta la fecha de corte, no aparece registrado ningún abono. Aproveche mi visita para
ponerse al corriente abonándome en este momento...”
c) Cliente sin acuerdo por escrito o con acuerdo por escrito no cumplido con 5 o más
mensualidades vencidas:
* Abogado: “usted (el Sr. David Angulo) sabe que presenta un atraso de 5 (o más)
mensualidades en su tarjeta de crédito BanCoppel. Hemos intentado en varias ocasiones
solucionar su problema de pago y no vimos interés de su parte, por lo tanto ya no le podemos
otorgar más plazo. Vengo por el abono suficiente para que ponga al corriente su cuenta, el
hecho de que no abone en este momento nos obliga a reportarlo ante circulo de crédito y buró
nacional de crédito y que su tarjeta de crédito siga bloqueada, esto provocaría que se le
presenten muchos problemas a la hora de solicitar cualquier tipo de crédito en todas las
instituciones bancarias, comerciales y departamentales y ya no va a estar en nuestras manos
ayudarlo ante esa situación.”
d) Clientes con acuerdo por escrito vigente con 5 o más mensualidades vencidas:
* Abogado: “Usted (el Sr. David Angulo) se ha comprometido pasar a abonar antes del día 7
de Julio, fecha que aún no se cumple, y en el estado de cuenta no aparece registrado ningún
abono. Sin embargo es necesario que nos abone en este momento para que se ponga al
corriente en sus pagos, ya que a diario se le están generando intereses adicionales y se está
reportando como Cliente moroso de tarjeta de crédito BanCoppel ante el Buró Nacional de
Crédito y circulo de crédito. Esto provocaría que se le presenten muchos problemas a la hora
de solicitar cualquier tipo de crédito en todas las instituciones bancarias, comerciales y
departamentales. Aproveche mi vista abonándome en este momento”.
a) YA ABONÓ.
* Abogado: “Muy Bien (Sr. Angulo) ¿Me podría mostrar su recibo de pago?”
1.- Si el Cliente abonó después del corte pero no se puso al corriente o se incomoda por
que no le aparece su abono en el estado de cuenta o cobranzas, el diálogo será el
siguiente:
* Abogado: “Los movimientos que tiene en su estado de cuenta son hasta el día 20 de junio
(fecha de corte) y los movimientos que haya realizado después de esa fecha se reflejan hasta
el siguiente estado de cuenta, le recuerdo que su compromiso de pago es antes del 16 de cada
mes.
Le agradecemos el abono, pero su cuenta aún presenta un vencido por lo que su tarjeta de
crédito seguirá bloqueada. Cumpla con los compromisos establecidos y aproveche mi visita,
para ponerse al corriente abonándome en este momento el resto del vencido.”
1.1.- Si el Cliente abonó o no en ese momento pero continúa con atraso, el diálogo
será el siguiente:
* Abogado: “Le recuerdo que su cuenta ya se encuentra reportada al Buró Nacional de

crédito y para que esa situación mejore, es necesario que usted muestre interés y haga el
esfuerzo de ponerse al corriente lo antes posible ya que cada día se le están generando
intereses adicionales. Para ello es muy importante que realicemos un acuerdo por escrito
para que pase a su Sucursal BanCoppel más cercana a cubrir 1 (ó 2) mensualidad(es)
vencida(s) por $2,000 (Total del vencido con intereses o Cantidad restante) para el día 4 de
julio (1 semana de plazo).
* Pasar al cierre 4.2 para acuerdo por escrito.
1.2.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1.
NOTA:
• Si el cliente cumplió o no un compromiso de pago o acuerdo por escrito anterior, se le
debe decir en los diálogos que se le hará una “ampliación del plazo” de ese mismo
compromiso o acuerdo y no que se le hará “otro” nuevo. Lo anterior es para hacer que
el Cliente tenga más responsabilidad para pagar lo acordado en el compromiso o
acuerdo que se acaba de realizar.
• Si en las situaciones en que se ha negociado un compromiso de pago o acuerdo por
escrito, el Cliente no puede cubrir la cantidad sugerida, se debe negociar la mayor
cantidad posible. Si la objeción es en cuanto a la fecha de pago, se negocia hasta 2
semanas como máximo, siempre y cuando no pase las fechas límites de pago o las
fechas hasta las que se han calculado los intereses.
NOTA: En caso que el cliente no pueda cubrir la totalidad del vencido o parte del mismo en ese
momento, se debe negociar un acuerdo por escrito con plazo máximo de 1 semana o antes
del día 16 de cada mes para que cubra el total o la mayor cantidad posible del vencido.
b) CLIENTE HIZO COMPROMISO DE PAGO CON CAT / CAJAS DE BANCO.
* Abogado: “Muy Bien (Sr. Angulo), ¿Me proporciona el día y por cuál cantidad realizará su
abono?”
* Cliente informa fecha y cantidad del compromiso o acuerdo por escrito.
* Abogado: “Aproveche mi visita para realizar su pago. Le recuerdo que es muy importante el
cumplimiento de ese compromiso lo antes posible o a más tardar en la fecha acordada ya que
de no cumplirlo, su historial crediticio se verá afectado en el Buró Nacional de crédito.”
1.- Si el Cliente abonó o no en ese momento pero continúa con atraso, el diálogo será el
siguiente:
* Abogado: “Le recuerdo que su cuenta ya se encuentra reportada al Buró Nacional de crédito
y para que esa situación mejore, es necesario que cumpla su compromiso de pago vigente y se
ponga al corriente lo antes posible.
• Si el cliente hizo abono parcial: Realizaremos una ampliación de su compromiso de
pago para que pase a su Sucursal BanCoppel más cercana a cubrir 1 (ó 2)
mensualidad(es) vencida(s) por $2,000 (Total del vencido con intereses o Cantidad
restante) para el día 4 de julio (1 semana de plazo).
Pasar al cierre 4.2 para compromiso de pago.
• Si el cliente no abonó: Pasar el cierre 4.3 para compromiso de pago vigente.
2.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1.
momento, se debe negociar un compromiso de pago con plazo máximo de 1 semana o antes
c) NO TIENE DINERO / NO TIENE TRABAJO / NO HA PODIDO IR A ABONAR
1.- Cliente sin acuerdo por escrito o con acuerdo por escrito no cumplido:
* Abogado: “Debido a que la situación en la que se encuentra su crédito es grave, se requiere

que abone en este momento las 3 (o más) mensualidades atrasadas, aproveche mi visita
para abonar y así evitar perder su crédito BanCoppel y que sea reportado como Cliente moroso
al Buró Nacional de Crédito.”
será el siguiente:

crédito y para que esa situación mejore, es necesario que usted muestre interés y haga el
esfuerzo de ponerse al corriente con abonos de mensualidades completas. Para ello es
muy importante que realicemos un acuerdo por escrito para que pase a su Sucursal
BanCoppel más cercana a cubrir 3 (ó más) mensualidad(es) vencida(s) por $2,000 (Total
del vencido con intereses o Cantidad restante) para el día 4 de julio (1 semana de plazo).
* Pasar al cierre 4.2 para acuerdo por escrito.
3.- Acuerdo por escrito vigente:
* Abogado: “…Le recuerdo que es muy importante el cumplimiento del acuerdo que usted (el
Sr. David Angulo) realizó por escrito ya que presenta graves problemas de morosidad y
queremos evitar que se le continúen acumulando los intereses moratorios. Aproveche mi vista
para cumplir con este acuerdo. Abóneme en este momento y entre más rápido se ponga al
corriente usted va a tener su crédito disponible antes.”
será el siguiente:

crédito y para que esa situación mejore, es necesario que cumpla su acuerdo vigente y se
ponga al corriente lo antes posible.
• Si el cliente hizo abono parcial: Realizaremos una ampliación de su acuerdo por
escrito para que pase a su Sucursal BanCoppel más cercana a cubrir 1 (ó 2)
mensualidad(es) vencida(s) por $2,000 (Total del vencido con intereses o Cantidad
restante) para el día 4 de julio (1 semana de plazo).
Pasar al cierre 4.2 para acuerdo por escrito.
• Si el cliente no abonó: Pasar el cierre 4.3 para acuerdo por escrito vigente.
momento, se debe negociar un acuerdo por escrito con plazo máximo de 1 semana o antes
4.- CIERRE:
“Necesito que lea muy bien el comprobante del acuerdo/compromiso y que lo firme por favor.
Le recuerdo que es importante que muestre disponibilidad de pago con el cumplimiento de este
compromiso para evitar que su tarjeta de crédito BanCoppel siga generando intereses
moratorios.”
* Abogado: “En este momento su cuenta se encuentra al corriente, le recuerdo que es muy
importante que realice sus pagos antes del día 16 de cada mes, así evitará que su tarjeta sea
bloqueada y empezará a mejorar su historial crediticio. Lo invito a seguir utilizando su tarjeta de
Crédito BanCoppel VISA. Que tenga un excelente día. ”
4.2.- Acuerdo por escrito realizado.
* Abogado: “Necesito que lea muy bien el comprobante del acuerdo por escrito, y que lo firme
por favor.”
Cliente acepta y firma acuerdo por escrito
* Abogado: “Le entrego el comprobante del compromiso de pago (o acuerdo por escrito) que
acabamos de hacer (usted y yo). Es muy importante que el próximo 4 de julio (Fecha
acordada) abone $2,000 (Cantidad acordada). Cumpla con este compromiso y evite que su
historial se agrave en el Buró Nacional de Crédito, además evitará que se le generen intereses
moratorios diario y que su tarjeta de crédito BanCoppel continúe bloqueada.
Estaré muy al pendiente del cumplimiento de este compromiso que acabamos de hacer usted y
yo.”
4.3.- Cliente con compromiso de pago ó acuerdo por escrito vigente.
* Abogado: “Le agradezco que se haya comprometido a realizar su pago. Cumpla lo antes
posible, recuerde que entre más rápido ponga su cuenta al corriente más rápido tiene su tarjeta
de crédito BanCoppel disponible. Estaré muy al pendiente del cumplimiento de este
compromiso (acuerdo) que acabamos de hacer usted y yo, y le daré seguimiento a su cuenta
para que se ponga al corriente. Que tenga un excelente día.”
4.4.- Cliente no abona.
* Abogado: “Le recuerdo que su compromiso es abonar a tiempo y hasta la fecha no lo ha

cumplido, si usted no demuestra interés por su tarjeta de crédito Bancaria usted va a
quebrantar a BanCoppel y estará en Buró Nacional de Crédito como cliente moroso y no podrá
obtener crédito en ningún establecimiento comercial,”
*NOTA: Deberá preguntarle al cliente al final del cierre si tiene alguna duda con el manejo de
su tarjeta de crédito BanCoppel, si es así para explicarle las diferencias del crédito bancario
con el crédito Coppel. Explicar:
• La gravedad de estar retrasado en un banco.
• El porqué se bloquea la tarjeta con cualquier atraso en sus pagos.
• Los intereses adicionales moratorios que se generan todos los días.

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MANUAL TÉCNICO MCC DE COBRANZAS

El formato de este manual es el siguiente:

3.- MANEJO DE OBJECIONES

Frente a Cliente o Familiar Directo

a) Con 1 ó 2 mensualidades vencidas:

b) Con 3 o más mensualidades vencidas:

c) Cliente nuevo del mes:

Se utilizará alguna de las siguientes introducciones de acuerdo a las situaciones que

a) Sin Compromiso de Pago (Clientes A y B con 1 ó 2 mensualidades vencidas):

b) Sin Compromiso de Pago (Clientes C, D y N con 1 ó 2 mensualidades vencidas):

c) Compromiso de Pago NO cumplido (Clientes A y B con 2 mensualidades vencidas):

d) Compromiso de Pago NO cumplido (Clientes C, D y N con 2 mensualidades vencidas):

f) Compromiso de pago vigente (Clientes C, D y N).

g) Sin Convenio único (Clientes A y B con 3 o más mensualidades vencidas).

h) Sin Convenio único (Clientes C, D y N con 3 o más mensualidades vencidas).

i) Convenio único NO cumplido (Clientes A y B con 3 o más mensualidades vencidas).

j) Convenio único NO cumplido (Clientes C, D y N con 3 o más mensualidades vencidas).

k) Convenio único vigente (Clientes A y B).

l) Convenio único vigente (Clientes C, D y N).

1.- Clientes con puntualidad “A” y “B”.

1.1.1.- Si el abono es menor al saldo vencido, el diálogo será el siguiente:

1.1.1.1.- Si el Cliente no abonó, el diálogo será el siguiente:

1.1.1.3.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1

2.- Clientes con puntualidad “C”, “D” y “N”:

2.1.2.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1

b) CLIENTE HIZO COMPROMISO DE PAGO O CONVENIO ÚNICO CON CAT / CAJAS.

1.- Clientes con puntualidad “A”, “B”, “C”,“D” y “N”.

Cliente informa fecha y cantidad del compromiso o convenio.

1.1.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar a f) situación general.

1.2.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1

1.3.- Si el Cliente no abonó, pasar al cierre 4.6

c) NO TIENE TRABAJO / NO TIENE DINERO.

1.- Clientes con puntualidad “A” y “B”.

1.1.- Cliente sin Compromiso de pago con 1 ó 2 mensualidades vencidas.

* Pasar al cierre 4.2 compromiso realizado

1.3.- Cliente sin Convenio único con 3 o más mensualidades vencidas.

1.3.1.- Si el Cliente no acepta devolución, el diálogo será el siguiente:

1.3.2.- Si el Cliente aceptó devolución, pasar al cierre 4.4

1.4.1.- Si el Cliente no acepta devolución, el diálogo será el siguiente:

1.4.1.1.- Si el Cliente no abona y no acepta devolución, pasar al cierre 4.5

1.4.2.- Si el Cliente aceptó devolución, pasar al cierre 4.4

1.4.3.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar a f) situación general.

1.4.4.- Si el Cliente abona y se pone al corriente, pasar al cierre 4.1

• Supervisor: “En la visita anterior, se le comentó la importancia de cumplir con el

1.5.1.- Cliente acepta buscar apoyo para pagar.

1.6.- Si el Cliente tiene Convenio único vigente, pasar al cierre 4.6

2.- Clientes con puntualidad “C”, “D” y “N”.

2.1.- Cliente sin Compromiso de pago con 1 ó 2 mensualidades vencidas.

2.2.- Cliente con Compromiso de pago NO cumplido con 2 mensualidades vencidas.

2.2.1.- Si el Cliente no abona, el diálogo será el siguiente:

2.2.2.- Si el Cliente abona y pone su cuenta al corriente, pasar al cierre 4.1

2.2.3.- Si el Cliente abona y aún le queda vencido, pasar a f) situación general.

2.3.- Cliente sin Convenio único con 3 o más mensualidades vencidas.

*Pasar a cierre 4.3 para convenio único realizado.

2.3.2.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar a f) situación general.

2.3.3.- Si el Cliente abonó y puso al corriente su cuenta pasar al cierre 4.1

2.3.4.- Si el Cliente aceptó devolución, pasar al cierre 4.4

2.4.1.- Si el Cliente no acepta devolución, el diálogo será el siguiente:

2.4.1.1.- Si el Cliente no abona y no acepta devolución, pasar al cierre 4.5

2.4.2.- Si el Cliente aceptó devolución, pasar al cierre 4.4

2.4.3.- Cliente abonó y aún le queda vencido, pasar a f) situación general.

2.4.4.- Si el Cliente abona y se pone al corriente, pasar al cierre 4.1

2.5.1.- Cliente acepta buscar apoyo para pagar.