“AÑO DEL DIÁLOGO Y LA

RECONCILIACIÓN NACIONAL”

GUÍA DE TALLER N° 2
“CALIDAD EN EL SERVICIO Y TRATO AL CLIENTE”

ASIGNATURA:
GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EN LOS AGRONEGOCIOS

DOCENTE:
FEDERCIO ARIAS RAFAEL

INTEGRANTES:
 DAMIAN INGA DEBBI
 DE LA CRUZ HILARIO EMELYN
 HUATUCO GAMARRA CANDY
PAULINA
 SALOME PORRAS STEPHANIA

Huancayo - 2018
 ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 3
II. OBJETIVOS ........................................................................................................................ 4
III. DESARROLLO DE LA GUÍA....................................................................................... 5
3.1. Momentos de la verdad para la venta de los madurados “quesos lidecs”
5
3.1.1. Listado de todos los momentos de la verdad en el que se interactúa
con el cliente ..................................................................................................................... 5
3.1.2. Análisis de los momentos de la verdad bajo el enfoque del buen
trato del cliente, los valores y el posicionamiento de marca. .............................. 7
3.2. Estilos de comunicación del vendedor .............................................................. 8
3.3. Habilidad para comunicar empáticamente ........................................................ 9
IV. CONCLUSIONES......................................................................................................... 11
V. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 12
VI. ANEXOS ........................................................................................................................ 13
 I. INTRODUCCIÓN

En toda empresa u organización el principal actor para su desarrollo es la

persona natural o jurídica, quienes son denominados “clientes”; porque son ellos
a quienes se les otorga un bien o servicio a cambio de un recurso económico,
razón por la cual en el curso de Gestión y Aseguramiento de la Calidad en los
Agronegocios se ha desarrollado el tema de: “Calidad en el Servicio y trato al
cliente”; ya que la Calidad va más allá de la entrega de productos que cumplan
con los requerimientos básicos del cliente , sino que también busca satisfacer su
demanda y expectativas con la conformidad, seguridad y servicios necesarios;
para lograr establecer relaciones duraderas de comercialización, para alcanzar
la visión y consolidación de la empresa.

Para aplicar el tema aprendido se ha desarrollado un taller en clase, en donde

se ha identificado, analizado y tomado medidas correctoras en los momentos
de la verdad de la “EMPRESA DE PRODUCCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN LOS
WANKAS”; dedicadas a la elaboración y comercialización de quesos madurados
aromatizados (vino y whisky); asimismo se ha elegido a un vendedor y
comprador representantes de la empresa para poner en práctica el perfil de
comunicación empática.

Con el análisis de los momentos de la verdad y los estilos de comunicación de

los vendedores, se ha logrado plantear mejoras en la empresa, para garantizar
la calidad de servicio y trato brindado al cliente para satisfacer sus necesidades
y superar sus expectativas.
 II. OBJETIVOS

Generales

 Implementar un sistema de calidad en el servicio y trato al

cliente.

Específicos

 Identificar, analizar y tomar medidas correctivas en los

momentos de verdad de la empresa.
 Observar y mejorar los estilos de comunicación del vendedor.
 Desarrollar habilidades para comunicar empáticamente.
 III. DESARROLLO DE LA GUÍA

3.1. Momentos de la verdad para la venta de los madurados “quesos

lidecs”

3.1.1. Listado de todos los momentos de la verdad en el que se

interactúa con el cliente.

 El stand y trato brindado en ferias: Es el momento de la verdad en

el que la primera impresión cuenta, por ello la preparación y
conocimiento son armas claves para que el cliente muestre su interés
en nuestros productos.

 Presentación del catálogo de nuestros productos: Éste es otro

momento de la verdad porque al presentar los catálogos se podrá
observar si cumple con las expectativas del cliente y si es de su interés.

 Degustación de los quesos LIDECS: Marca el nivel de aceptación

de los quesos Lidecs; que a su vez es el punto de inicio para que el
cliente muestre la tendencia de compra.

 Entrega de tarjetas corporativas: Es un respaldo de confiabilidad e

inicio de la relación comercial con el cliente.

 Los sitios web, e-mail, Facebook y teléfono: Son los primeros filtros
de información de la empresa para dar la credibilidad de la existencia
de la empresa.

 Visita a la planta de producción: Es uno de los momentos de la

verdad más completo; puesto que, la organización en general
interviene directo o indirectamente en todo el proceso de producción.
 Percepción de la infraestructura y ambiente de trabajo: En este
momento de la verdad el cliente corrobora sus expectativas
visualizadas inicialmente.

 Empatía del cliente con la organización: Es la incertidumbre que

tiene la empresa, puesto que se desconoce la empatía que se va a
generar entre cliente y organización.

 Respuesta a la cotización del cliente: Si la cotización enviada por

parte de la empresa cumple con las expectativas en cuanto al
producto, modo de pago, forma de envío, tiempo de entrega y
beneficios adicionales.

 Contra oferta de la cotización por parte del cliente: Si la empresa

está la capacidad de aceptar ciertas condiciones observadas.

 Firma del contrato de compra y venta: Este es otro de los momentos

de la verdad más relevante; porque en este proceso de negociación
ambas partes llegan a un acuerdo benéfico y se concreta la venta.

 Primer envío del producto: Si los productos llegan al destino

acordado con todas las características solicitadas y oportunas.

 Cumplimiento de pagos estipulados: En este momento de la verdad

se tiene la incertidumbre si el cliente va a pagar en el tiempo y
momento establecido.

 Servicio post-venta: Atención personalizada e inmediata al cliente,

frente a alguna sugerencia, reclamo y una nueva compra.
3.1.2. Análisis de los momentos de la verdad bajo el enfoque del buen trato
del cliente, los valores y el posicionamiento de marca.

1. El stand y trato brindado en ferias. (NO CUMPLE CON EL ENFOQUE)

2. Presentación del catálogo de nuestros productos.
3. Degustación de los quesos Lidecs.
4. Entrega de tarjetas corporativas.
5. Los sitios web, e-mail, Facebook y teléfono. (NO CUMPLE CON EL
ENFOQUE)
6. Visita a la planta de producción. (NO CUMPLE CON EL ENFOQUE)
7. Percepción de la infraestructura y ambiente de trabajo.
8. Empatía del cliente con la organización (NO CUMPLE CON EL
ENFOQUE)
9. Respuesta a la cotización del cliente (NO CUMPLE CON EL ENFOQUE)
10. Contra oferta de la cotización por parte del cliente.
11. Firma del contrato de compra y venta.
12. Primer envío del producto (NO CUMPLE CON EL ENFOQUE)
13. Cumplimiento de pagos estipulados.
14. Servicio post-venta.

3.1.3. Toma de medidas correctoras oportunas

 El stand y trato brindado en ferias: Capacitar a los vendedores

y/ encargados de ferias en habilidades blandas.

 Los sitios web, e-mail, Facebook y teléfono: Implementar

personal capacitado para que realice la mejora continua de los
sitios web y Facebook.

 Visita a la planta de producción: Señalización e implementación

de flujogramas para cada área, y así facilitar al personal su fácil
adaptación y trabajo en equipo.
  Empatía del cliente con la organización: Capacitación,
organización y motivación a los colaboradores de la empresa.

 Respuesta a la cotización del cliente: Se tuvo una deficiencia en

nuestra oferte de venta, por ello se plantea hacer una nueva
búsqueda de proveedores.

 Primer envío del producto: Se dio una entrega a destiempo, por

ellos se va a establecer vías alternas de distribución y prever el
tiempo de recorrido.

3.2. Estilos de comunicación del vendedor

Con tu equipo dedica unos minutos y formula las siguientes preguntas

a cada uno de tus vendedores simulados, anota las respuestas y
debate con ellos como pueden reforzar sus rasgos fundamentales
como vendedores para lograr más ventas:

 ¿Qué características de su personalidad creen que los clientes

perciben y valoran más?
Creemos que los clientes perciben y valoran más la seguridad con
la que expresa, la empatía que genera a la hora de escuchar al
cliente, la amabilidad y el respeto.

 De las características de un buen vendedor ¿cuál creen que

debería de desarrollar?
Una de las características que debería desarrollar el vendedor el
poder de negociación y seguridad, también conocer a fondo
nuestros productos y generar empatía.

 ¿Qué estilo de comunicación tienen o prefieren? ¿Es del tipo

visual, auditivo, sensorial o lógico?
Tiene un estilo de comunicación auditivo y visual; porque en el
momento de realizar la dinámica de ofrecer el producto se observó
 que escuchaba al posible comprador y hacia uso de hojas para
explicar.

 ¿Qué estilo de comunicación necesitan desarrollar?

Necesita desarrollar el estilo de comunicación sensorial o lógico
para llegar con mayor facilidad a la mente del público y cerrar
negocios.

 ¿Son adaptables en su comunicación?

Si, porque una de las políticas de la empresa es estar dispuestos
al cambio en cualquier situación y como empresa también
buscamos satisfacer en un 100% las aspiraciones del cliente.

3.3. Habilidad para comunicar empáticamente

 Escuchar
Ejemplo 01:
Nuestra empresa esta presto a escuchar a nuestros clientes en todo
momento; por ejemplo, cuando algún cliente tiene algún reclamo,
consulta y sugerencia se le atiende inmediatamente cual fuese el caso,
buscando una solución e implementado mejoras lo más pronto posible.
A sí mismo se hace uso de palabras mágicas: “entiendo lo que
sientes”, “noto que”; que generan mayor confianza con nuestros
clientes.

 Parafrasear
Ejemplo 02:
Nuestros vendedores están preparados para escuchar y comprender
lo que verdaderamente quiere transmitir el cliente; para verificar que
ha comprendido el mensaje repite la misma información con otras
palabras, haciendo uso de las frases “entonces, según veo, lo que
pasaba era que…” “¿Quieres decir que te sentiste…?”.
 Emitir palabras de refuerzo o cumplidos
Ejemplo 03:
En cada venta que se realiza, los vendedores tienen como política
decir halagos a nuestros clientes como: “Ha sido un placer conversar
con usted, Me parece maravillosa la idea que usted me comento, Es
usted una persona muy agradable y vuelva pronto porque su presencia
es amena.” Esto ayuda a fidelizar a nuestros clientes compartiendo su
forma de pensar y nos ha traído buenos resultados.

 Resumir
Ejemplo 04:
A nuestros vendedores se les capacita para que puedan comprender
con facilidad y preguntar sin ningún problema si tiene alguna duda para
que no quede información incompleta. Por ejemplo, una de
nuestras vendedoras en la última venta que se realizó, utilizó las
siguientes frases: ¿Es correcto la forma de entrega?, “A ver si te he
entendido, Usted se encargará del transporte de nuestro almacén en
Lima hasta su establecimiento”.
 IV. CONCLUSIONES

 Implementar el sistema de la calidad en el servicio y trato al cliente es

complejo debido a que necesita la participación proactiva de toda la
organización, conocer las políticas y trabajar con miras a alcanzar la visión
de la empresa.

 Los momentos de la verdad te permite identificar los puntos críticos a la

hora de interactuar con el cliente; en base a ello, desarrollar un plan de
acción para tomar medidas correctivas.

 Los vendedores desarrollan un estilo de comunicación más que otra; es

decir unos pueden manejar el estilo de tipo visual pero no el auditivo ni el
lógico.

 Desarrollar habilidades como: escuchar, parafrasear, emitir palabras de

refuerzo o cumplidos y resumir son claves para una comunicación
empática y nos permite interactuar con el cliente, así mismo establecer
relaciones comerciales efectivas y duraderas.
 V. RECOMENDACIONES

 Para que un sistema funcione correctamente todos los integrantes de

la organización deben estar comprometidos, trabajar en equipo, estar
dispuestos al cambio, conocer las políticas de trabajo de la empresa y
trabajar siempre enfocado a la visión de la empresa.

 Tener siempre en cuenta los momentos de la verdad para responder

ante cualquier cambio, inconveniente, problema y plantear mejoras
continuas.

 Los vendedores deben desarrollar los tres estilos de comunicación

para estar preparados e interactuar con diferentes tipos de clientes; es
decir el vendedor debe estar en la capacidad de comunicar en base al
estilo de comunicación que tiene el cliente y garantizar una
comunicación empática.
VI. ANEXOS