ÍNDICE

INTRODUCCIÓN
OBJETIVOS
I. CALIDAD TOTAL
I.A. ISO
I.B. Principios fundamentals de la Calidad Total
I.C. Principales modelos de Calidad Total
II. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
I.A. Desarrollo e implantación de un modelo de aseguramiento de calidad
I.A.1. Concienciación de la dirección
I.A.2. Elección del modelo
I.A.3. Elección de un responsable
I.B. Sistemas de aseguramiento de calidad
I.B.1. Un manual de calidad
I.B.2. Procedimientos de aseguramiento
I.B.3. Instrucciones de trabajo
I.B.4. Registro
III. CONTROL DE CALIDAD
III.A. Principios de control de calidad
III.B. Funciones del control de calidad
III.B.1. Intervenir en la estipulación
III.B.2. Ejercer el control dinámico
III.B.3. Ejercer el control estático
III.C. Tareas específicas de un programa de control de calidad
III.C.1. Determinar las condiciones
III.C.2. Planificar las herramientas
III.C.3. Establecer procedimientos
III.C.4. Cear un sistema
III.C.5. Proporcionar formación
III.C.6. Establecer los costos
IV. APLICACIONES EN EL CAMPO
IV.A. Estratificación
IV.B. Diagrama de Pareto
IV.C. Hoja de verificación
IV.D. Histograma
IV.E. Diagrama de causa efecto
IV.F. Gráfico de control
IV.G. Gráfico de dispersión
V. EJERCICIOS DE APLICACIÓN
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
INTRODUCCIÓN:

Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el

mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la
Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y
factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad del
producto. Poco a poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar a la
actualidad, en la que cada vez han tomado mayor protagonismo los grupos de
interéspara la organización: clientes, accionistas, profesionales de la plantilla,
proveedores y sociedad en general. Nos interesa ponerle énfasis al desarrolo
industrial de la materia prima, asegurando el nivel de calidad más alto y con el
control que debe llevarse para obtener los resultados esperados.

La finalidad de todo proceso industrial es la reproducción del prototipo de un

producto. Cuando el producto está bien diseñado y se fabrica cumpliendo las
normas establecidas, el mismo llenará las expectativas para el cual fue elaborado y
para el usuario. En consecuencia, se hace necesario que todos los productos se
fabriquen ajustados a las normas, el control de calidad interviene para asegurar el
fiel cumplimiento de estas normas por el producto.

Si bien los procesos de aseguramiento de la calidad siguen, en general, un patrón

común, su implementación efectiva depende de un conjunto de opciones que deben
ser tomadas en consideración desde el punto de vista de las necesidades y
requerimientos de los sistemas nacionales de educación superior. En general, este
término se usa como una denominación común para una diversidad de mecanismos
tendientes a controlar, garantizar y promover la calidad, lo cual contribuye a una
mejor comprensión de estos procesos como un aspecto de desarrollo progresivo.

El aseguramiento de calidad trata de hacer las cosas bien de una manera correcta
y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima. Además de que los
empleados se sientan motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo
corre con menos problemas. Cuando las necesidades son cubiertas, el cliente está
satisfecho y dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otra
ocasión .Para llegar a la calidad, se debe saber cuáles son las necesidades y
expectativas del cliente. En el sentido amplio el aseguramiento de la calidad quiere
decir cualquier acción que se toma con el fin de dar a los consumidores productos
(bienes y servidos) de calidad adecuada.
OBJETIVOS:

 Conocer las definiciones y aplicaciones de la filosofía empresarial de la

Calidad Total.

 Reconocer la aplicación e importancia del aseguramiento de la calidad.

 Conocer los conceptos básicos aplicados en el control de calidad y

familiarizar al lector con los principios, funciones y los costos que la calidad
implica.
 I. CALIDAD TOTAL:

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer

negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo de organización. La calidad total no solo se refiere
al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto
organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más
bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales.

I.A. ISO:

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la

totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para
satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición,
diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación
contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se
definen según las condiciones que imperan en el mercado.

I.B. Principios fundamentals de la Calidad Total:

Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación de

diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el
compendio de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones.
A estas mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad
Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
I.C. Principales modelos de Calidad Total:

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición

de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble
utilidad:

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco

o modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables
a la mayoría de las organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que
gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas
llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.

 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14
grandes empresas europeas conocida como European Foundation for
Quality Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica y
España y su principal objetivo no es conseguir la certificación externa,
sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo
posibilita lograr los máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino
que también permite optimizar los recursos empresariales para lograr
la excelencia en la gestión.
 Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en
EEUU y constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del
premio nacional del país norteramericano. Este modelo considera 7 puntos
clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad:
liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente y al mercado,
información y análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los
proceso y resultados del negocio.

II. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD:

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para

plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el
objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
quizá tanto como una década.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que
su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en
últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio
como arma competitiva.
El Aseguramiento de Calidad y el Control de Calidad se refieren a procesos para
garantizar que el producto, componente y calidad se mantienen o mejoran, y que
los errores de fabricación/ manufactura son reducidos o eliminados. Se puede llevar
acabo de manera interna, o por un organismo independiente.
El aseguramiento de la calidad consiste en el seguimiento de unas líneas de
actuación planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Gestión
de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables con el objeto
de proporcionar la confianza adecuada, tanto a la propia empresa como a los
clientes y proveedores.
Tal y como refleja la definición de la ISO 9001:2005, el aseguramiento de calidad
ha sido englobado en la gestión de la calidad, proporcionando un modelo que
establece una serie de requisitos al propio sistema de calidad, y no a los procesos
y actividades que se realizan en la empresa y organización.

II.A. Desarrollo e implantación de un modelo de aseguramiento de calidad:

Con anterioridad a la implantación en una empresa de un modelo de aseguramiento

de la calidad es necesario considerar los siguientes aspectos:

1. Concienciación de la dirección. Para la buena marcha de un proyecto de

implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad es imprescindible
que la dirección de la empresa esté plenamente implicada y convencida de
que la adopción de este sistema redundará en la buena marcha de la misma.

2. Elección del modelo de sistema de aseguramiento de la calidad que se

quiere implantar, por ejemplo la ISO 9001:2008.

3. Elección de un responsable de la implantación y mantenimiento del

sistema y, si se considera necesario, crear un comité de calidad compuesto
por varios profesionales con, entre otras, las siguientes tareas: coordinar de
principio a fin la implantación del sistema, revisar y aprobar el manual de
calidad y los procedimientos operativos, formar el equipo de
trabajo y efectuar revisiones periódicas.

II.B. Sistemas de aseguramiento de calidad

Los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen una gran carga

documental puesto que requieren de una planificación exhaustiva, definición de
tareas y responsabilidades, registro de resultados obtenidos y pautas de
inspecciones internas continuas, teniendo que ser todo ello soportado en
documentos para su consulta, guía y verificación. Por norma general,
esta documentación está compuesta por:

1. Un manual de calidad que debe incluir: presentación de la empresa, política

y objetivos sobre calidad, organigrama y funciones.
2. Procedimientos de aseguramiento de la calidad y operativos, que sirven
para dar respuesta y desarrollar las pautas fundamentales del manual de
calidad.
3. Instrucciones de trabajo y especificaciones.
4. Registro de las actividades realizadas.

La Función de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en esta etapa

con competencias de contenido más amplio y más creativo. La lleva a cabo personal
más cualificado y adquiere más autoridad, subiendo uno o dos escalones en el
organigrama de las empresas.
Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y
españolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y
establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que
dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior)
sino que lo absorbe y lo complementa.
Es muy importante reconocer las aplicaciones del aseguramiento de calidad que
pueden ayudar a llenar muchas expectativas como por ejemplo:

 Mejorar el desempeño coordinación y productividad.

 Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes.

 Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades

implícitas y explícitas de sus clientes.

 Confianza en que la calidad que se busca, se está logrando y manteniendo.

 Evidencia a los clientes y clientes potenciales. De las capacidades de la

organización.

 Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la

participación en él.
 Certificacion, registro.

 Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones

más grandes (por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en
licitaciones públicas).
 III. CONTROL DE CALIDAD:

Es el proceso mediante el cual se miden las características de un producto, se

comparan los valores con las normas establecidas y se adoptan las medidas
correctivas convenientes cuando no se ajustan a las normas.
La definición previa de Calidad tiene varias implicaciones y una de ellas es que con
el sólo control estadístico no es posible alcanzar la satisfacción del consumidor, por
lo tanto para alcanzar esta calidad se requiere además:
 Una adecuada investigación de mercado (calidad de investigación del
mercado).
 Un producto con un diseño acorde (calidad de diseño).
 Un producto fiel al diseño del prototipo (calidad de fabricación o
concordancia).
 Un producto al alcance del consumidor oportunamente (calidad de
distribución).
 Un producto con adecuados componentes de reemplazo (calidad de
servicio).
De esta forma la calidad es una resultante de todos estos elementos mencionados,
que para ser alcanzada requiere de un control total de la calidad.
Entre estos controles se pueden establecer (ver figura 1):
 Control Dinámico de la Calidad: realizado estrictamente sobre el proceso de
fabricación.
 Control Estático de la Calidad: aplicado a los productos semi-elaborados y
productos terminados.

III.A. Principios del Control de Calidad:

 Con el control de calidad no se obtiene calidad del producto; ésta es una

característica inherente al producto mismo. Esto es evidente, para obtener
 un buen nivel de calidad hay que fabricarlo puesto que el control de calidad
no agrega calidad a los productos.
 El equipo productor es el responsable directo de la calidad del producto de
acuerdo a las directrices que el control de calidad establece.
 No resuelve problemas de fabricación, sólo da las razones para estudiarlos.
Es muy importante que el equipo productor sepa qué problemas existen y en
qué sentido se manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en la
fabricación.
 Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos reales, la confiabilidad
de los datos registrados es el punto inicial para todo análisis e interpretación
de resultado.
 Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de manera tal, que
permitan su análisis. Esto permitirá el empleo de algunas herramientas
estadísticas de las cuales el control de calidad hace uso.
 El control de calidad debe ser activo, debe prevenir la ocurrencia de errores
o defectos, mantener regulados y bajo control los procesos, evitar el
desperdicio, el reproceso, las devoluciones y tomar las medidas correctivas
oportunamente.

III.B. Funciones del Control de Calidad:

Antes de iniciar la fabricación de un producto, se requiere fijar las especificaciones

de lo que se va a hacer. Después, viene la manufactura real de este producto y
finalmente la comprobación para verificar si está de acuerdo con lo especificado.
Al pensar en todos los puntos relacionados con la calidad es conveniente hacerlo
en término de estas tres funciones: Especificación, fabricación e inspección.
El control de calidad estadístico debe ser considerado como un grupo de
herramientas, que pueden influir en las decisiones relacionadas con estas
funciones. Mientras más personas existan en cargos de supervisión de inspección,
de supervisión de producción, de ingeniería de métodos, de ingeniería de diseño y
de nivel gerencial, que comprendan los principios básicos de control de calidad
estadístico, mayor será la probabilidad de emplear efectivamente estas técnicas en
una organización.

Entre las funciones básicas del control de calidad relacionadas con las funciones de
especificar, fabricar e inspeccionar un producto tenemos:
1. Intervenir en la estipulación de la calidad de diseño mediante la realización
de normas de control, preparación de prescripciones etc. Esta no es una
función exclusiva de control de calidad, pues intervienen otros
departamentos, pero jamás debe realizarse un diseño sin la intervención del
departamento de control de calidad.
2. Ejercer el control dinámico de la calidad mediante el control durante el
proceso de fabricación, con el propósito de obtener productos de acuerdo al
diseño, evitando la fabricación de piezas defectuosas.
 3. Ejercer el control estático de la calidad mediante el establecimiento del
control de entrada y de salida con el propósito de vigilar el producto terminado
o la materia prima para otros sectores de la planta.

III.C. Tareas específicas de un programa de Control de Calidad:

A continuación figuran tareas específicas que pueden cumplirse como parte de un

programa de control de calidad.

1. Determinar las condiciones que deben cumplir los diseños, los proyectos y
las especificaciones para satisfacer las normas de calidad y a su vez verificar
que se cumplan los procedimientos establecidos.
2. Planificar las herramientas, los instrumentos de medición y el equipo de
control necesario para medir las características del producto. Así mismo
verificar que los instrumentos de medición estén calibrados.
3. Establecer procedimientos de control de calidad, basados en la estadística
sobre las operaciones de fabricación, así como para las piezas, materiales y
muestreos de recepción.
4. Crear un sistema para inscribir en un registro los defectos en materia de
calidad y para inscribir datos sobre seguimiento de las medidas correctoras
adoptadas, igualmente recoger las informaciones que puedan proporcionar
mejoras al proceso de fabricación.
5. Proporcionar formación para el personal de inspección, de pruebas, etc.
6. Establecer los costos de control de calidad.

I.V. APLICACIONES EN EL CAMPO:

Algunas técnicas básicas a ser estudiadas son:

 Estratificación
 Diagrama de Pareto
 Hoja de Verificación
 Histograma
 Diagrama de causa y efecto
 Gráfico de control y gráficos
 Gráfico de dispersion

IV.A. Estratificación. Herramienta para la mejora:

La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas

de análisis de datos. Cuando los datos, de una variedad de fuentes o categorías,
han sido agrupados su significado puede ser imposible de interpretar. Esta técnica
separa los datos para que los patrones de distribución de dos o más grupos se
puedan distinguir.
A cada grupo se le denomina estrato. El objetivo es aislar la causa de un problema,
identificando el grado de influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.
Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de que se trate,
pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:

 Personal.
 Materiales.
 Maquinaria y equipo.
 Áreas de gestión.
 Tiempo.
 Entorno.
 Localización geográfica.
 Otros.

La estratificación puede apoyarse en distintas herramientas de calidad, si bien el

histograma es el modo más habitual de presentarla.
El desarrollo de la técnica atiende a la metodología presentada para los
histogramas, para el caso de los histogramas estatificados. Al fin y al cabo se trata
de construir los histogramas correspondientes.
Ejemplo
Se han observado retrasos en el plazo de elaboración de informes técnicos de un
Servicio de una Administración Pública. Dicho Servicio cuenta con dos Secciones y
se pretende investigar si la variable “sección” puede explicar los retrasos en la
emisión de resoluciones.
En principio, se elabora un histograma combinado de las dos Secciones para,
posteriormente, realizar histogramas de cada sección por separado.
La estratificación:
 Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia
de ciertos factores en el resultado de un proceso.
 Puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad.

IV.B. Diagrama de Pareto – Herramientas de la Calidad:

El Diagrama de Pareto constituye un sencillo y gráfico método de análisis que

permite discriminar entre las causas más importantes de un problema (los pocos y
vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).

Las ventajas del Diagrama de Pareto pueden resumirse en:

 Permite centrarse en los aspectos cuya mejora tendrá más impacto,

optimizando por tanto los esfuerzos.
 Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los
problemas.
 Ayuda a evitar que se empeoren algunas causas al tratar de solucionar
otras y ser resueltas.
 Su visión gráfica del análisis es fácil de comprender y estimula al equipo para
continuar con la mejora.

1. Elaboración del Diagrama de Pareto:

Los pasos a seguir para la elaboración de un diagrama de Pareto son.

a. Seleccionar los datos que se van a analizar, así como el periodo de

tiempo al que se refieren dichos datos.

b. Agrupar los datos por categorías, de acuerdo con un criterio

determinado.
 c. Tabular los datos.

Comenzando por la categoría que contenga más elementos y, siguiendo en

orden descendente, calcular las frecuencias:

 Absoluta.
 Absoluta acumulada.
 Relativa unitaria.
 Relativa acumulada.

d. Dibujar el diagrama de Pareto.

e. Representar el gráfico de barras correspondiente que, en el eje

horizontal, aparecerá también en orden descendente.

f. Delinear la curva acumulativa.

Se dibuja un punto que represente el total de cada categoría. Tras la

conexión de estos puntos se formará una línea poligonal.

g. Identificar el diagrama, etiquetándolo con datos como: título, fehca de

realización, periodo estudiado.

h. Analizar el diagrama de Pareto.

IV.C. Hoja de verificacion:

La hoja de verificación, también llamada hoja de chequeo, planilla de inspección

y hoja de control, es un formato generalmente impreso utilizado para recolectar
datos por medio de la observación de una situación o proceso específico. Es una
de las siete herramientas de calidad y hoy en Ingenio Empresa vamos a ver qué
es y cómo se elabora para la gestión del negocio.

Una hoja de verificación o de chequeo es una herramienta impresa a modo de

formato, utilizada para recoger y compilar de forma estructurada datos asociados a
un proceso o situación particular definida. Los datos reunidos representan una
entrada para el uso de otras herramientas de control de calidad como el diagrama
de Pareto o dispersión. En este sentido, la hoja de verificación es una herramienta
genérica utilizada para multitud de propósitos que van más allá de la calidad.
IV.D. Histograma:

Un histograma es una representación gráfica de datos agrupados mediante

intervalos. Los datos provienen de una variables cuantitativas continuas. Gracias a
él puedes hacerte rápidamente una idea de la distribución de los datos o muestra.

También cabe emplear variables cualitativas ordinales, siendo necesario que el

número de datos sea alto.

Un histograma es un conjunto de rectángulos que representan las frecuencias

absolutas de cada uno de los intervalos. Los intervalos abarcan todo el conjunto
sin cortarse, de manera que un elemento está solo en un intervalo.

El histograma se construye de la manera siguiente:

a. En el eje de abcisas se colocan los intervalos, de menor a mayor.

b. En el eje de ordenadas se representan las frecuencias absolutas.
c. Se dibujan rectángulos de anchura igual y proporcional al intervalo. La
altura es la frecuencia absoluta. Los rectángulos son adyacentes pero no
intersectan entre sí.
Ejemplo

En una ciudad se realiza un estudio para observar la distribución de la población

según la edad. La ciudad tiene censados 1.324.861 habitantes.

Para el estudio de la distribución de las edadesse va a construir un histograma en

grupos decenales (intervalos de diez años).

a. En el eje de abcisas se colocan los intervalos de edades (grupos

decenales).
b. En el eje de ordenadas se representa el número de personas que tienen
ese rango de edad en la fecha del estudio (frecuencias absolutas).
c. Se dibujan rectángulos de anchura igual y proporcional al intervalo (en
nuestro caso todos tendrán la misma anchura) y de altura igual a la
frecuencia absoluta.

El histograma resultante será el siguiente:

IV.E. Diagrama de causa efecto:

El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes

teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como
diagrama de Ishikawa o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de
Diagnóstico y Solución de la causa.

1. Cómo interpretar un diagrama de causa-efecto:

El diagrama causa-efecto es un vehículo para ordenar, de forma muy concentrada,

todas las causas que supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto.
Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin
ser nunca sustitutivo de los datos. Es importante ser conscientes de que los
diagramas de causa-efecto presentan y organizan teorías. Sólo cuando estas
teorías son contrastadas con datos podemos probar las causas de los fenómenos
observables. Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar
globalmente los síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando
involuntariamente la causa raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como
en el orden de las teorías, suponiendo un gasto de tiempo importante.

A continuación veremos como el valor de una característica de calidad depende de

una combinación de variables y factores que condicionan el proceso productivo
(entre otros procesos). Vamos a utilizar el ejemplo de fabricación de mayonesa para
explicar los Diagramas de Causa-Efecto:

La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene

múltiples causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto,
debemos investigar para identificar las causas del mismo. Para hacer un Diagrama
de Causa-Efecto seguimos estos pasos:
a. Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar.
Por ejemplo, en el caso de la mayonesa podría ser el peso del frasco lleno,
la densidad del producto, el porcentaje de aceite, etc.

Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha

escribimos la característica de calidad:

b. Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan

generar la fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas
secundarias hacia la principal. Por ejemplo, Materias Primas, Equipos,
Operarios, Método de Medición, etc.

c. Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan

considerer causas de fluctuación. Para hacer esto, podemos formularnos
estas preguntas:

 ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en los valores de la característica de

calidad? Por la fluctuación de las Materias Primas. Se anota Materias Primas
como una de las ramas principales.
 ¿Qué Materias Primas producen fluctuación o dispersión en los valores de la
característica de calidad? Aceite, Huevos, sal, otros condimentos. Se agrega
Aceite como rama menor de la rama principal Materias Primas.
  ¿Por qué hay fluctuación o dispersión en el aceite? Por la fluctuación de la
cantidad agregada a la mezcla. Agregamos a Aceite la rama más pequeña
Cantidad.
 ¿Por qué hay variación en la cantidad agregada de aceite? Por
funcionamiento irregular de la balanza. Se registra la rama Balanza.
 ¿Por qué la balanza funciona en forma irregular? Por que necesita
mantenimiento. En la rama Balanza colocamos la rama Mantenimiento.

Así seguimos ampliando el Diagrama de Causa-Efecto hasta que contenga

todas las causas posibles de dispersión.

d. Finalmente verificamos que todos los factores que puedan causar dispersión
hayan sido incorporados al diagrama. Las relaciones Causa-Efecto deben
quedar claramente establecidas y en ese caso, el diagrama está terminado.

Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente

conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las
relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones,
al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad. Y permite encontrar
más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su
funcionamiento habitual.

IV.F. Gráficos de control

Los gráficos de control o diagramas de control se utilizan para controlar el

desarrollo de los procesos de producción e identificar posibles inestabilidades y
circunstancias anómalas.

En resumen, lo que se pretende con este tipo de análisis es controlar los procesos
para asegurarse de que funcionan correctamente. Si la gran mayoría de los puntos
mostrados de la gráfica están dentro de los límites se considera que el proceso está
controlado. En el momento en el que uno o varios puntos aparecen fuera de los
límites establecidos o no representan una distribución estadística gaussiana, se
considera que el proceso está descontrolado y comienza la búsqueda de la causa
de su mal funcionamiento.

1. Cómo interpretar una gráfica de control:

En la gráfica se muestran datos del desempeño de un proceso. Estos datos pueden

ser continuos (ej: las medidas de una pieza, o el número de piezas conformes
respecto de cada lote de X unidades) o bien también se pueden mostrar datos
discretos (ej: pieza conforme o pieza no conforme) . En el caso de ser datos
continuos, se suele incluir una línea horizontal con el valor medio de referencia y
dos líneas más con los limites de control estadístico, superior e inferior, en la
gráfica.

Los límites de control se sitúan de forma que un porcentaje fijado de los puntos
estén dentro de ellos. Estos límites suelen calcularse para incluir o bien el 75% o el
95% de los datos:

 Límites que incluyen el 75% de los datos: En este caso, un proceso que
funcione correctamente deberá mostrar un 75% de los valores dentro de los
límites superior e inferior, un 12,5% de los valores por encima del límite
superior y otro 12.5% por debajo del límite inferior. Si se aprecia un punto
fuera de estos límites se considera como normal, pero si aparecen varios
puntos seguidos por encima o por debajo de los límites probablemente sea
una situación inusual, e indique que el proceso está descontrolado.
 Límites que incluyen el 95% de los datos: En este caso sólo el 2,5% de
los valores deben dar por encima o por debajo de los límites. Al ser tan
restrictivo, en esta situación si un dato sale fuera de los límites significará que
ha habido una circunstancia inusual en el proceso.

Este tipo de diagramas de control son un mecanismo para detectar si el proceso

está funcionando correctamente, o si se están produciendo situaciones anómalas.
Cuando una gráfica muestra una situación fuera de control, se puede iniciar una
investigación para identificar las causas y tomar una decisión que corrija las
desviaciones.

Los valores mostrados en el diagrama, deben ser aleatorios y seguir una distribución
estadística normal, estando centrados en el la linea del punto medio y teniendo una
variabilidad que puede deberse a dos factores:

 Común: que es inherente al proceso, y por lo tanto no podemos evitar.

 Especial: que causa una variación excesiva, y debe ser corregida.

2. ¿Cuándo el proceso está funcionando mal?

Se dice que un proceso está fuera de control, y por lo tanto debe corregirse, en
las siguientes situaciones:

 Cuando hay un punto fuera de los límites del 95%.

 Cuando hay más de 3 puntos seguidos fuera de los límites del 75%.
 Cuando se aprecian tendencias crecientes o decrecientes en más de 4
puntos seguidos.
 Cuando más de 6 puntos seguidos se encuentran en la mitad superior o
inferior del gráfico (en este caso, el proceso está descentrado y habría que
recalibrarlo).
 Cuando se aprecia que los valores siguen un patrón, no siento estos
aleatorios.

3. ¿Cómo realizar una gráfica de control?

Lo más frecuente es que en procesos continuos automatizados, las

máquinas incluyan su propio software que nos dé ya hechos los diagramas de
control a medida que se van realizando las tareas. No obstante si no disponemos
de esto, también podemos realizar nosotros manualmente un diagrama de control
usando una Hoja de Cálculo para así poder conocer mejor el funcionamiento del
proceso en un momento dado.

4. Crear una gráfica de control requiere los siguientes pasos:

Elegir la característica a estudio. Debe medir la variable que queremos controlar: la

longitud de una pieza, la temperatura de una máquina, etc.
Tomar los datos. Deberemos recoger los valores durante un periodo de tiempo
suficiente que nos permita obtener una visión representativa del desarrollo del
proceso.
Introducir os datos en la hoja de cálculo, y calcular la cuál es la línea central (valor
medio de los datos) y los límites superior e inferior.
Representar los datos en la gráfica, y estudiar si el funcionamiento es el correcto.
Si no no fuera por estar el proceso descentrado (la media de los datos no es la
medida que nos pide las especificaciones) habría que recalibrar las máquinas. O
bien, si la variabilidad es demasiado alta y los productos se salen de las tolerancias
demasiado frecuentemente, habría que estudiar las causas para afinar los
resultados.
Volver a realizar el estudio cada cierto tiempo para comprobar que el funcionamiento
sigue siendo el correcto.

IV. EJERCICIOS DE APLICACIÓN:

1. De acuerdo con los principios en los que se basa el aseguramiento de calidad

o control total de la calidad, califique como verdadera o falsa cada una de las
afirmaciones de la tabla siguiente:

N° Cuestión V F
Para mejorar la calidad hay que eliminar defectos. Por lo
1 tanto, es imprescindible formar un equipo de inspectores
para aplicar un estricto control a los productos que salen
de fábrica.
El aseguramiento de calidad implica incrementos de
2 coste. Hay que conseguir un equilibrio entre los dos
objetivos
Cualquier estrategia de calidad tiene que establecer un
3 porcentaje aceptable de defectos y garantizar que este
nivel máximo no se rebase.
Es poco probable que una empresa que haya alcanzado
4 un alto nivel de calidad sufra un retroceso.

Las empresas con mayores tasas de productividad suelen

5 alcanzar mayores niveles de calidad.

Los productos de calidad son caros; si se quiere calidad

6 hay que estar dispuesto a pagar un precio.

La motivación es necesaria para el éxito en la implantación

7 del control total de la calidad en la empresa.

8 Un plan de mejora de la calidad requiere unas inversiones;

por lo tanto es imprescindible realizar un análisis
financiero de la inversión y en base al resultado del mismo
decidir si se debe llevar a cabo.
CONCLUSIONES

 Se ha visto en el presente trabajo la Calidad Total desde una perspectiva

diferente. Perspectiva que hace hincapié en la responsabilidad ética de la
empresa, de sus directivos y empleados en cuanto a la obligación de
generar productos de calidad.

 Obtener la participación de la dirección, de los empleados, de los

proveedores y de los clientes.

 Centrarse en la calidad del producto, en la calidad del trabajo, en la calidad

del servicio, en la calidad de la información, en la calidad de los procesos, en
la calificación de la gente y en la calidad del sistema.

 Centrarse en los requerimientos y en las necesidades de los clientes.

 Proporcionar incentivos para la mejora continua a todos los niveles de la

organización.

 El control de aseguramiento calidad total requiere un trabajo en equipo entre

todos los departamentos, los grupos y los empleados. Todos aprenden el
control de calidad y trabajan juntos para obtener productos y servicios sin
defectos.
 BIBLIOGRAFÍA:

 Alexander Servat, Alberto G. MANUAL PARA DOCUMENTAR SISTEMAS

DE CALIDAD. México: Prentice-Hall Hispanoamericana, 1999. 357p.
(TS156.A392).

 Alvear Sevilla, Celina. CALIDAD TOTAL: CONCEPTOS Y

HERRAMIENTAS PRÁCTICAS. México: Limusa, 1998. 166p.
(TS156.Q3A42).

 Evans, James Robert. LA ADMINISTRACIÓN Y EL CONTROL DE LA

CALIDAD. / James R. Evans, William M. Lindsay. México: International
Thomson Editores, 2000. 788p. (TS156.E902e).