una
cultura
de
servicio
2.3.
El
papel
de
la
comunicación
para
implantar
una
cultura
¿Qué
es
la
comunicación?
• Es
el
proceso
mediante
el
cual
el
emisor
y
el
receptor
establecen
una
conexión
en
un
momento
y
espacio
determinados
para
transmi5r,
intercambiar
o
compar5r
ideas,
información
o
significados
que
son
comprensibles
para
ambos
Tipos
de
comunicación
• 1)
Comunicación
verbal.
Aquella
comunicación
que
se
produce
a
través
del
habla
• 2)
Comunicación
no
verbal:
es
aquella
que
se
produce
con
el
cuerpo
humano
o
lenguaje
kinestésico.
• 3)
Comunicación
audiovisual:
Es
la
comunicación
que
se
produce
a
través
de
medios
audiovisuales
como
vídeos,
televisión,
radio.
• 4
)
Comunicación
interpersonal.
La
comunicación
cara
a
cara
o
la
comunicación
tradicional.
Las
relaciones
entre
los
seres
humanos,
directas
sin
soportes
intermediarios.
• 5)
Comunicacion
escrita:
La
comunicación
a
través
del
lenguaje
escrito
ya
sea
por
carta,
redes
sociales,
libros,
etc.
I mportancia
de
la
Comunicación
en
las
Organizaciones
• Una
buena
comunicación
es
esencial
para
la
eficacia
de
cualquier
grupo
u
organización,
en
cambio
la
mala
comunicación
es
probablemente
la
causa
más
citada
de
conflictos
entre
personas.
Stephen
P.
Robbins
define
la
comunicación
como
la
transferencia
y
comprensión
de
significados.
Cualquier
idea,
por
buena
que
sea,
es
estéril
hasta
que
se
transmite
y
los
demás
la
comprenden.
La
comunicación
perfecta,
se
daría
cuando
un
concepto
o
idea
se
transmi5era
en
forma
tal
que
la
imagen
mental
del
receptor
fuese
exactamente
la
misma
que
concibió
el
emisor
Funciones
de
la
Comunicación
• La
comunicación
cumple
cuatro
funciones
principales
en
un
grupo
u
organización:
La
comunicación
es
eficaz
para
controlar
la
conducta
de
los
miembros
al
fomentar
la
mo5vación.
La
misma
proporciona
un
escape
para
la
expresión
emocional
de
sen5mientos
y
de
sa5sfacción
de
necesidades
sociales
que
facilita
la
toma
de
decisiones.
Elementos
que
intervienen
en
el
proceso
de
comunicación:
• Emisor.
Es
el
sujeto
que
presenta
una
información,
una
intención,
una
idea
a
otro
sujeto
llamado
receptor.
• Codificación.
Es
el
lenguaje
por
el
cual
se
pueden
expresar
la
información,
las
intenciones,
las
ideas.
• Mensaje.
Lo
que
el
emisor
pretende
comunicar
al
receptor
a
través
de
un
medio
o
canal.
• Canal.
Es
el
portador
del
mensaje
como
el
teléfono,
la
computadora,
etc.
De
su
selección
adecuada
depende
en
gran
medida
el
cumplimiento
del
obje5vo.
• Decodificación.
Es
la
traducción
realizada
por
el
receptor.
• Receptor.
Es
el
sujeto
que
recibe
el
mensaje.
• Retroalimentación.
Es
lo
que
permite
al
emisor
saber
si
el
receptor
recibió
o
no
el
mensaje.
Proceso
de
la
Comunicación
Aspectos
esenciales
de
la
comunicación.
• Una
gran
can5dad
de
acciones
de
los
seres
humanos
esta
caracterizada
por
la
comunicación,
par5cular
atención
5ene
para
las
organizaciones
este
aspecto
tanto
en
las
relaciones
interpersonales
como
en
las
organizacionales
(entre
empresas
y
sus
trabajadores)
y
entre
la
organización
y
su
entorno
y
dentro
de
éstas
los
Recursos
Humanos
juegan
un
importante
rol
para
mejorarla.
• la
comunicación
es
el
fundamento
de
toda
vida
social
y
que
este
proceso
responde
a
dos
aspectos
esenciales
que
son:
• Informar–
Está
dirigida
a
la
razón,
a
la
inteligencia.
• Persuadir–Se
dirige
a
la
afec5vidad,
a
los
sen5mientos.
La
Comunicación
Organizacional
• Según
Gerald
Goldhaber
es
“el
flujo
de
mensajes
dentro
de
una
red
de
relaciones
interdependientes".
• Andrade
de
San
Miguel
por
su
parte
la
define
“como
el
conjunto
total
de
mensajes
que
se
intercambian
entre
los
integrantes
de
una
organización
y
entre
ésta
y
su
medio".
Tipos
de
comunicación
organizacional.
• Ascendente.
El
emisor
se
encuentra
en
un
nivel
inferior
al
receptor.
• Descendente.
El
flujo
se
origina
del
emisor
arriba
y
más
abajo
el
receptor.
• Horizontal.
Ambos
al
mismo
nivel.
• Informal
(rumores).
De
persona
a
persona
sin
atender
niveles
según
los
deseos
de
éstas
de
compar5r
y
relacionarse.
Importancia
de
la
comunicación
en
las
organizaciones
• Hasta
hace
algunos
años
un
elemento
clave
para
los
direc5vos
era
mandar,
hoy
día
es
mucho
más
importante
establecer
una
comunicación
coherente
y
así
coordinar
las
decisiones
sobre
las
ac5vidades
a
realizar.
• Las
funciones
de
dirección,
planificación,
organización,
dirección
y
control,
se
cumplen
a
través
de
la
comunicación.
Barreras
de
Comunicación
ECicaz
la
comunicación
por
son:
el
filtrado,
la
• Las
barreras
más
comunes
que
distorsionan
percepción
selec5va
y
la
sobrecarga
de
información.
Es
razonable
concluir
que
una
de
las
fuerzas
que
más
entorpecen
el
desarrollo
exitoso
de
los
grupos
es
la
falta
de
comunicación.
Elementos
prácticos
para
una
comunicación
eCiciente.
• Sea
reflexivo.
• Emita
sus
criterios
proporcionando
opciones
crea5vas.
• Cuando
sea
posible
apoye
sus
palabras
con
acciones.
• Trate
de
retroalimentarse
para
conocer
si
el
mensaje
se
entendió
y
se
aceptó.
• Tenga
en
cuenta
no
sólo
lo
que
dice
su
interlocutor,
sino
además
sus
gestos
y
sobre
todo
las
expresiones
del
rostro.
• Piense,
razone
lo
que
quiere
decir
antes
de
expresarlo.
• El
receptor
debe
tener
en
cuenta
sus
posibilidades
de
recepción
e
interpretación
así
como
estar
al
tanto
de
todas
las
formas
en
que
el
emisor
le
puede
trasmi5r
algún
mensaje.
• Evite
debates
innecesarios,
pueden
dañar
la
relación.
• Sea
reflexivo.
• Emita
sus
criterios
proporcionando
opciones
crea5vas.
• Cuando
sea
posible
apoye
sus
palabras
con
acciones.
• Trate
de
retroalimentarse
para
conocer
si
el
mensaje
se
entendió
y
se
aceptó.
• Tenga
en
cuenta
no
sólo
lo
que
dice
su
interlocutor,
sino
además
sus
gestos
y
sobre
todo
las
expresiones
del
rostro.
• Piense,
razone
lo
que
quiere
decir
antes
de
expresarlo.
• El
receptor
debe
tener
en
cuenta
sus
posibilidades
de
recepción
e
interpretación
así
como
estar
al
tanto
de
todas
las
formas
en
que
el
emisor
le
puede
trasmi5r
algún
mensaje.
Costos
de
una
comunicación
deCiciente.
• Costos
monetarios
• Disminuye
el
servicio
al
cliente
con
la
correspondiente
pérdida
de
algunos
de
ellos.
• No
detectar
con
rapidez
las
amenazas
compe55vas.
• No
dar
respuesta
a
5empo
a
determinados
acontecimientos.
• Tiempo
y
energía
gastados.
• Oportunidades
perdidas.
• Aumenta
la
frustración
y
disminuye
la
eficiencia.
• No
se
aprovecha
la
sabiduría
colec5va.
• Incremento
de
las
tensiones,
desmo5vación,
falta
de
iden5ficación
de
los
intereses
comunes
en
fin
se
daña
el
clima
de
trabajo.
Conclusión
Es
importante
que
las
empresas
mantengan
una
buena
comunicación
dentro
y
fuera
de
la
organización
ya
que
esto
conlleva
al
desarrollo
exitoso
de
la
misma.
Al
no
exis5r
una
buena
comunicación
generara
una
falta
de
información
.
Referencias
bibliogra@icas
• hap://apuntesparaestudiar.com/lengua-‐y-‐literatura/ %C2%BFque-‐es-‐la-‐comunicacion-‐%C2%BFcuales-‐son-‐sus-‐ elementos/
• hap://www.eoi.es/blogs/estefanykaryelindeaza/2012/02/28/ importancia-‐de-‐la-‐comunicacion-‐en-‐las-‐organizaciones/
• hap://www.losrecursoshumanos.com/5pos-‐de-‐ comunicacion-‐humana/