La gestión de la calidad como fuente estratégica.

L. Gilvonio A.

Introducción

El éxito empresarial es explicado por distintas teorías de la empresa, consideran como

factores de importancia las diferentes variables internas y externas a la organización,
entre ellas está la propuesta de clasificación dominante (Camisón, 1997; Salas, 1993;
Rumelt, 1991; Porter, 1991) mencionan los distintos efectos causantes de la
heterogeneidad de acuerdo a:
1. Ventajas país
2. Ventajas industria
3. Ventajas empresa
El efecto país, sostenido en la teoría de las ventajas comparativas del comercio
internacional, expresa las ventajas comparativas de que gozan las empresas de un
país nacidas de su dotación de factores.
El efecto industria, identifica la estructura del mercado de productos como el
determinante principal del desempeño dentro de una industria y de las diferencias
persistentes en el desempeño entre industrias.
El efecto empresa, tras el cual se encuentra el enfoque basado en los Recursos y
Capacidades, recoge el impacto de las competencias distintivas de la empresa que le
otorgan ventajas competitivas, y que influyen en los diferentes desempeños en
empresas de la misma industria.
La investigación sobre la gestión de la calidad se ha incrementado sustancialmente en los
últimos 15 años, pero aún no está definida la influencia que ella tiene en los resultados
empresariales. El capítulo está orientado a dar las bases sobre la gestión de calidad y sus
enfoques.
La relación entre la calidad y la productividad, costes, cuota de mercado y rentabilidad es
compleja y difícil de predecir. Los estudios empíricos que se han realizado no han llegado a
similares conclusiones.
 Buzzell y Gale (1987) concluyen que incrementa la cuota del mercado.
 Anderson, Fornell y Lehmann (1994) plantean que permite elevar los precios pero
reduce la cuota de mercado.
 Ittner (1996) dice que disminuye los costes.
 Yavas y Burrows (1994) que no tiene efectos en el desempeño de la empresa.
Hardie (1998) menciona como causas de la diversidad de resultados a:
1. La mejora de la calidad no ejerce un efecto directo en el desempeño de la empresa, hay
otros factores intermedios como la satisfacción del cliente, la productividad o la
imagen.
2. La calidad posee diferentes definiciones operativas relacionadas al desempeño
empresarial. Es necesario definir los aspectos del desempeño sobre los que se puede
influir.
En diversos trabajos se muestran mejoras en el entorno laboral, la comunicación, la
satisfacción de los trabajadores (Morrow, 1997), aumento de la flexibilidad en la
fabricación, reducción de desperdicios (Adam, 1994).
En la investigación de 72 empresas, Fernández et al. (1998) encontró que el efecto empresa
explicaba 68.32% de la varianza del ratio de creación de valor, mientras el efecto industria
no superaba el 8%.
Rumelt (1991), menciona que la estructura mercado tiene menor importancia como factor
condicionante del beneficio. Las diferencias de beneficio entre empresas están explicadas
por factores internos y específicos a cada empresa.

En una muestra de 160 empresas australianas, los beneficios que lograron a consecuencia
de la implantación de la norma ISO 9000 (Brown y Van de Wielw, 1995), fueron:
 Mayor conciencia de calidad en las empresas
 Mejora del control de la gestión
 Mejora del servicio al cliente
 Aumento de la satisfacción del cliente
Los beneficios encontrados en el Reino Unido (Lloyd’s Register Quality Assurance Ltd.,
1994) fueron:
Ayuda en las relaciones de mercado, Marketing
Potencializa el logro de nuevos contratos
Disminución de reclamos de clientes
Posibilita el ingreso a mercados internacionales
Los beneficios externos son lo más resaltante (Quazi y Padibio, 1998)
Aumento de la satisfacción del cliente
Mejora de la imagen de la calidad y competitividad
Cumplir con las exigencias del cliente
Los beneficios internos más importantes de la aplicación de ISO, en una muestra de 288
empresas (Casadesus y Giménez, 1999)
Mejora en la definición y estandarización de los procedimientos de trabajo
Mejora en la definición de responsabilidades y obligaciones de los trabajadores
Mayor implicación en el trabajo
Reducción de la improvisación
Responder a la petición de los clientes

En una investigación con 1220 empresas (Buttle, 1997) los beneficios internos conseguidos
fueron:
Mejora en la eficiencia
Mejora en los procedimientos de trabajo
Mejora en la gestión y control de la empresa
Rapidez en la eliminación de los problemas
Aumento de la motivación de los trabajadores

Delimitación conceptual de gestión de la calidad.

Las definiciones de calidad han ido cambiando en el tiempo y cada autor la define de
manera diferente en función de sus supuestos y experiencias.
La calidad como excelencia, producto del más alto valor (Juran, 1951; Tuchman, 1980;
Garvin, 1984).

Conformidad con las especificaciones, "hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero
defectos". (Crosby, 1979).

Adecuación al uso (Juran, 1974), Valor, como relación entre lo percibido por el cliente y
los costos globales asociados. Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, útil y siempre satisfactorio para el cliente. (Ishikawa,
1986).

Satisfacer o exceder las expectativas del cliente, calidad no significa el logro de la

perfección, sino la producción eficiente que el mercado espera, productos y servicios que
satisfagan a los clientes (Deming, 1989). Conjunto de características que permiten alcanzar
las expectativas de los clientes. La calidad se construye desde el diseño del producto
(Feigenbaum, 1971).

Calidad es incluir cero defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente.Cada persona
define la calidad (Schroeder,1992),

Juicio del cliente, acerca de la superioridad o excelencia global del producto o servicio,
descrita como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las
expectativas de los clientes (Parasuraman, et al.1985).

Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos, ISO
9000:2005.

La falta de un modelo de calidad ampliamente aceptado es la causa de resultados

inconsistentes y a veces contradictorios dados en los estudios empíricos que limita la
unificación conceptual (Garvin, 1988). Dependiendo de las definiciones de los
investigadores, las relaciones de la calidad con diversas variables como productividad,
precio, cuota de mercado y beneficios variaran sus resultados. Dada la diversidad de
empresas y sectores de la actividad humana, es muy difícil la existencia de una definición
universal y podría no ser útil para la investigación crear un modelo que recogiera todas las
variables que lo forman.

Lo conveniente sería desarrollar definiciones y modelos que sean comparables e incluso

acumulativos y poder seleccionar la definición de calidad más adecuada que guíe el
desarrollo de marcos conceptuales (Reeves y Bednar, 1994).
Para unificar y concentrar las definiciones, Garvin (1988) clasifico en cinco orientaciones.
1. Trascendente, cuando la calidad es sinónimo de excelencia innata.
2. Basada en el producto, considera la calidad como una variable precisa, medible e
inherentemente presente en las características naturales del producto.
3. Basada en el usuario, la calidad está dada por la percepción del usuario, “adecuación
al uso” (Juran, 1951).
4. Basada en la fabricación, relacionada con la “conformidad con las especificaciones”.
5. Basada en el valor, esta definición está basada en que los consumidores están
dispuestos a pagar por el producto. Está relacionada con el precio y que el cliente lo
considera aceptable.

Para Cruz (2001) y Kia (1997) la definición de calidad es una estrategia empresarial a largo
plazo dirigida a proporcionar bienes y servicios para satisfacer plenamente a clientes
externos e internos, adaptándose a sus expectativas explicitas e implícitas. Estas estrategias
están basadas en los recursos y capacidades de la organización.

La gestión de la calidad como fuente estratégica.

En el transcurso del tiempo la calidad ha tenido diferentes definiciones y se desarrollaron

diversos enfoques teóricos o modelos que fueron sirviendo a las organizaciones. , estas son:
1. Inspección
2. Control de Calidad
3. Aseguramiento de la calidad
4. Gestión de la calidad total
La evolución ha llevado a cada una de estas etapas sean cada vez más proactivos y los
enfoques más recientes engloban a las anteriores.
La inspección y control de calidad, están orientados a resolver problemas de carácter
operativo, las dos fases siguientes si tienen influencia en la dirección.
En la cambiante y creciente globalización del entorno, un importante objetivo, debe ser
lograr y mantener ventajas competitivas (Valdés, 2002). Según qué sistema de calidad
implante una empresa, aseguramiento de la calidad o gestión de la calidad total, los efectos
sobre los resultados podrían tener diferente impacto.
Uno de los principales interrogantes en las investigaciones es si los sistemas de calidad de
las empresas son factores generadores de ventajas competitivas. Existe una diversidad de
afirmaciones sobre si la calidad es fuente de ventaja competitiva. Unos dicen que ella sola
no asegura el éxito competitivo y otros autores mencionan que la calidad solo permite
ingresar a los mercados pero no es una ventaja competitiva (Hamel y Parlad, 1994).

En la búsqueda de procesos y técnicas de dirección que permitan una gestión más eficiente,
las investigaciones (Rubio y Aragón, 2002) señalan el efecto industria y el efecto empresa,
siendo este último el efecto de los recursos y capacidades.
La dirección empresarial, durante mucho tiempo, asocio el concepto de calidad con
elevado coste. Ahora el término Calidad Total, es definido como un conjunto de
planteamientos y métodos, aplicables a toda la organización, que permiten producir a
menores costos los productos y/o servicios que satisfacen las necesidades de los clientes
(Amat, 1992).
El análisis de los recursos económicos invertidos en calidad, en relación al coste de la
ausencia de la misma, pone en evidencia su rentabilidad, siempre que se gestione
adecuadamente (Harrington, 1990).
Tabla 1: Evolución de la aplicación de los conceptos de Calidad

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Producción en serie Satisfacer la demanda

Inspección
La calidad no es lo más importante
Técnicas de inspección Cumplir con las
Control de Calidad especificaciones del producto
Identificación de lo defectuoso
Procedimientos organizativos que evitan la Prevenir errores
producción de bienes con defectos
Aseguramiento de la Satisfacer al cliente
calidad Reducir costos
Ser competitivos
Gestión de calidad para satisfacer, Satisfacer al cliente
permanentemente, las expectativas del cliente
Calidad Total Ser altamente competitivo
Mejora continua

Enfoque Proactivo
Prevencion de errores
Satisfacer clientes
Mejora continua

Enfoque reactivo
Deteccion de errores
Conformidad
producto
Mejora eficiencia

Figura 1: Enfoque de la gestión de la calidad