Dreptul la informare al consumatorilor.

In ceea ce priveste dreptul la informre, inca din anul 1992, prin adoptarea
OG nr 21/1992 se mentioneaza in art 3 printre principalele drepturi ale
consumatorilor si dreptul la informare si educare, iar capitolul 4 dezvolta
modalitatile de realizare ale acestuia.
Consumatorii au dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis
asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor oferite, astfel
incat sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala, in conformitate cu
interesele lor, iar produsele sa poata fi folosite conform destinatiei lor si in
deplina siguranta, precum si dreptul de a fi educati in calitatea lor de
consumatori. Informatiile trebuie sa fie transcrise in limba romana indiferent de
tara de origine a produsului. Preturile si tarifele trebuie afisate in mod vizibil
si intr-o forma neechivoca, usor de citit. Obligatia de a informa pe consumator nu
poate fi inlaturata prin invocarea secretului comercial sau profesional.
Ulterior, dreptul la informare si educare a fost reconfirmat prin Legea nr.
296/2004, dar intr-o maniera oarecum diferita de cea prezentata de OG nr. 21/1992.
Dreptul la informare este mentionat in categoria drepturilor de care
beneficiaza consumatorii, dar este prevazut si in cadrul obiectivelor statului
unde, ca obiectiv separat de informare, figureaza si educarea consumatorilor.
Astfel, statul, prin autoritatea centrala cu atributii in domeniul protectiei
consumatorilor, are drept obiective: protectia consumatorilor impotriva riscului de
a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea sa le
prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le afecteze drepturile si
interesele legitime; promovarea si protectia intereselor economice ale
consumatorilor; accesul consumatorilor la informatii complete, corecte si precise
asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, astfel incat
decizia pe care o adopta sa corespunda cat mai bine nevoilor lor; educarea
consumatorilor; despagubirea efectiva a consumatorilor; sprijinirea consumatorilor
sau a altor grupuri sau organizatii reprezentative de a se organiza, pentru a-si
expune opiniile in procesele de luare a unei decizii care ii priveste; promovarea
cooperarii internationale in domeniul protectiei consumatorilor si participarea la
schimburile rapide de informatii; prevenirea si combaterea, prin toate mijloacele,
a practicilor comerciale abuzive si a prestarii serviciilor, inclusiv a celor
financiare, care pot afecta interesele economice ale consumatorilor.
In principal obligatia de informare se instituie in sarcina statului, care
trebuie sa realizeze si sa incurajeze folosirea de programe menite sa asigure
consumatorilor o informare corespunzatoare asupra bunurilor si a serviciilor,
pentru a putea permite acestora o alegere corecta, in contextul in care
consumatorul este asaltat de un numar mare de produse. Insa dreptul la informare al
consumatorilor nu poate fi realizat decat daca exista obligatia agentilor economici
(producatori, vanzatori, distribuitori) de a furniza informatiile necesare despre
bunuri si servicii. Agentii economici pot contribui si colabora cu terte parti la
realizarea unor programe reale si eficiente de educare si informare a
consumatorilor, programele putand fi initiate si prin mas-media. Consumatorii au
dreptul de a fi informati in mod complet, corect si precis, asupra
caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor, inclusiv a serviciilor
financiare oferite de catre agentii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea d
a face o alegere rationala intre produsele si serviciile oferite, in conformitate
cu interesele lor economice si de alta natura, si sa fie in masura sa le utilizeze,
potrivit destinatiei acestora, in deplina siguranta si securitate. Informatiile
privind protejarea vietii, sanatatii si securitatii consumatorilor trebuie sa fie
comunicate acestora, pe cat este posibil si prin simboluri grafice internationale,
usor de inteles.
Informarea consumatorilor asupra serviciilor si produselor oferite se
realizeaza in mod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare a
acestora, inscrise la vedere in mod vizibil, lizibil si usor de inteles, dupa caz,
pe produs, eticheta, ambalaj de vanzare sau in cartea tehnica, instructiunile de
folosire ori altele asemenea, ce insotesc produsul sau serviciul, in functie de
natura acestuia.
 In literatura juridica romana s-a exprimat opinia[8] potrivit careia
incalcarea acestui drept ar duce la o viciere a consimtamantului consumatorului, in
situatia in care el nu este informat in mod corespunzator asupra caracteristicilor
esentiale ale produselor si serviciilor.
Dreptul la informare are in vedere etichetarea produselor, prezentandu-se
caracteristicile acestora, obligarea de a informa consumatorul asupra identitatii
lor, dar si asupra pretului. Informatiile asupra pretului si caracteristicilor
produselor si serviciilor au o dubla semnificatie. Pe de o parte, ele ocrotesc
transparenta pietei si contribuie la eficacitatea concurentei, iar pe de alta parte
permit consumatorului sa ia o decizie in cunostinta de cauza

Etichetarea produselor.
Actele normative adoptate au in vedere stabilirea conditiilor de etichetare
la modul general, enumerarea elementelor pe care trebuie sa le aiba in vedere
etichetarea oricaror produse, dar au in vedere si etichetarea pe categorii a
produselor.
Astfel O.G. nr. 21/1992 stabileste obligatia generala de etichetare,
dispozitie ce este completata de prevederile altor acte normative. Obligatia
generala de etichetare este reglementata si in cadrul Codului consumului,
legiuitorul definind termenul de eticheta si stabilind cadrul general privind
etichetarea.
Astfel, prin "eticheta" se intelege orice material scris, imprimat,
litografiat, gravat sau ilustrat, care contine elemente de identificare a
produsului si care insoteste produsul sau este aderent la ambalajul acestuia.
Scopul etichetarii este acela de a oferi consumatorilor informatiile
necesare, suficiente, verificabile si usor de comparat, astfel incat sa permita
acestora sa aleaga produsul care corespunde exigentelor lor, precum si de a
cunoaste eventualele riscuri la care ar putea fi supusi. Toate informatiile
referitoare la produsele si serviciile oferite consumatorilor, documentele
insotitoare trebuie sa fie inscrise in limba romana, indiferent de tara
producatoare, fara a exclude prezentarea lor si in alte limbi.
Informatiile inscrise pe eticheta nu trebuie sa induca in eroare
consumatorii, la achitzitionarea produselor, in privinta caracteristicilor
alimentului si in special a naturii, identitatii, proprietatilor, compozitiei,
cantitatii, durabilitatii, originii sau provenientei sale, precum si a metodelor de
fabricatie sau de productie; atribuirii de efecte sau proprietati alimentelor pe
care acestea nu le observa; sugerarii ca alimentul are caracteristici speciale cand
in realitate toate produsele similare au astfel de caracteristici.
Etichetele alimentelor trebuie sa cuprinda in mod obligatoriu:
a) denumirea sub care este vandut alimentul;

b) lista cuprinzand ingredientele;

c) cantitatea din anumite ingrediente sau categorii de ingrediente;

d) cantitatea neta pentru alimentele preambalate;

e) data durabilitatii minimale sau, in cazul alimentelor care din punct de

vedere microbiologic au un grad inalt de perisabilitate, data limita de consum;

f) conditiile de depozitare sau de folosire, atunci cand acestea necesita

indicatii speciale;

g) denumirea comerciala si sediul producatorului, al ambalatorului sau al

distribuitorului. In cazul produselor din import se inscriu numele si sediul
importatorului sau ale distribuitorului inregistrat in Romania;

h) locul de origine sau de provenienta a alimentului, daca omiterea acestuia

ar fi de natura sa creeze confuzii in gandirea consumatorilor cu privire la
originea sau provenienta reala a alimentului;

i) instructiuni de utilizare, atunci cand lipsa acestora poate determina o

utilizare necorespunzatoare a alimentelor;

j) concentratia alcoolica pentru bauturile la care aceasta este mai mare de

1,2% in volum;

k) o mentiune care sa permita identificarea lotului;

l) mentiuni suplimentare de etichetare pe grupe de produse

Calitatea produselor.
Notiunea de calitate a produselor si problemele legate de realizarea acesteia
i-au preocupat pe oameni cu mult timp in urma. Dupa unii autori, cuvantul
�calitate� sau �qualitas� isi are originea in latinescul �qualis� care are
intelesul de fel de a fi.
Literatura de specialitate furnizeaza un numar considerabil de definitii date
conceptului de calitate. Dupa unii specialisti, calitatea produselor este
considerata satisfacerea unei necesitati; gradul de satisfacere a consumatorului;
conformitatea cu caietele de sarcini; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui
produs viabil; un cost mai mic pentru o utilizare data.
In activitatea practica, pentru definirea calitatii se utilizeaza o serie de
termeni ca, de exemplu:calitatea proiectata (calitatea conceptiei) reprezinta
masura in care produsul proiectat asigura satisfacerea cerintelor beneficiarilor si
posibilitatea de folosire, la fabricatia produsului respectiv, a unor procedee
tehnologice rationale si optime din punct de vedere economic;

-calitatea fabricatiei desemneaza gradul de conformitate a produsului cu

documentatia tehnica. Acesta se realizeaza in productie si este determinata de
procesul tehnologic, echipamentul de productie, activitatea de urmarire si control,
manopera, etc.

-calitatea livrata, reprezentand nivelul efectiv al calitatii produselor livrate de

furnizor.

Pe masura dezvoltarii productiei industriale, pe masura cresterii si diversificarii

cererii de productie, notiunea de calitate a produsului a evoluat si s-a
diversificat, vorbindu-se despre:

-�calitatea potentiala� , reprezentand calitatea produsului dupa proiectare,

inainte de asimilarea lui in fabricatie;

-�caliatea partiala� , reprezentand raportul dintre calitatea obtinuta si cea

ceruta;

-�calitatea realizata�, acea calitate rezultata in urma verificarii la capatul

liniei de productie.

-�calitatea asigurata� , calitatea care rezulta pe baza unui program unitar

cuprinzand toate activitatile de control ale calitatii (prevenire, masurare si
actiune corectiva)

-�calitatea totala� , in care se integreaza gradul de utilitate, economicitate,

estetica, etc.

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau

serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau
implicite
entru succesul deplin al unei firme, aceasta trebuie sa ofere produse sau servicii
care:

1). Sa satisfaca o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit

2). Sa satisfaca asteptarile clientului

3). Sa se conformeze standardelor si specificatiilor

4). Sa se conformeze masurilor legale si altor cerinte ale societatii

5). Sa fie disponibile la un pret competitiv

6). Sa fie furnizate la un cost care aduce profit

Intregul profit al factorilor care afecteaza calitatea serviciilor si produselor

( factori tehnici, administrativi si umani ) trebuie orientat spre reducerea,
eliminarea si cel mai important, prevenirea deficientelor de calitate.

Pentru a obtine maximul de eficacitate si pentru a satisface asteptarile

cumparatorului, este esential ca sistemul de conducere a calitatii sa fie adecvat
tipului activitatii si produsului sau serviciului oferit.

Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente si anume:

1). Nevoile si interesele companiei respectiv atingerea si mentinerea calitatii

dorite la un cost optim

2). Nevoile si asteptarile cumparatorului; pentru cumparator exista o nevoie de

incredere in posibilitatea firmei de a furniza calitatea dorita.

Calitatea produsului se realizeaza in procesul de productie insa se constata in

procesul de consumare a acestora. De aceea se impune evidentierea deosebirilor
dintre calitatea productiei si calitatea produselor.

Obtinerea unei calitati satisfacatoare implica parcurgerea ansamblului de

activitati din �spirala calitatii�, pornind de la prospectarea pietei si sfarsind
cu activitatea de analiza, incercari, desfacere si service.

Spirala calitatii reprezinta un model conceptual al activitatilor interdependente

care isi exercita influenta lor asupra calitatii unui produs sau servicii in
intreaga desfasurare a fazelor incepand cu identificarea nevoilor pana la evaluarea
satisfacerii lor.
1.2.Caracteristici de calitate:

Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor

caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de
diferite criterii.

1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare,

caracteristicile de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii:

a).Caracteristici tehnice

Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia

potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in
proprietati fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a
produsului si determinate de conceptia constructiv-functionala a acestuia.
Caracteristicile tehnice sunt direct sau indirect masurabile obiectiv, cu o
precizie suficienta prin mijloace tehnice.

b).Caracteristici psiho-senzoriale

Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe

care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de
confort.

Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici

prezinta o mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub
incidenta unor factori de natura subiectiva.

c).Caracteristici de disponibilitate

Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile

utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte
fundamentale : fiabilitatea si mentenabilitatea.

Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara

intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un
sistem de conditii de utilizare dat.

Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca

un produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in
conditiile existente de intretinere si reparatii.

Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul,

cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor
prime.

d).Caracteristici de ordin social general

Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de

realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural,
asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor,

caracteristicile se grupeaza astfel:

a).Caracteristici de baza (absolut necesare)

b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele

inferioare, reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al
produselor sa fie semnificativ afectat.

3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de

consum, caracteristicile se pot grupa astfel:

a).Caracteristici ale mijloacelor de munca

-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru,

estetica;

b).Caracteristici ale obiectelor muncii

-usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute
produsului finit, soliditate, componenta chimica.

c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual

-gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.

4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:

a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante

utile)

b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe

baza probelor de rezistenta la uzura )

c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon

( numarul de defecte pe cmp de tesaturi, tabla )

d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de

vopsire, finisajul unei mobile, grad de cromare)

5. In functie de modul de exprimare deosebim:

a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente,

debite.

b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative

( corespunzator, necorespunzator ).

Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici

confera produsului calitatea.

Clauze abuzive.
Clauza contractuala reprezinta o stipulatie contractuala impusa de catre
comerciant consumatorului si de natura de a produce un dezechilibru semnificativ
intre drepturile si obligatiile partilor,in sensul nasterii unei pozitii
avantajoase pentru comerciant,contrar bunei-credinte. O clauza devine abuziva in
momentul in care nu mai exista echilibrul contractual.

Potrivit art.4 alin. (1) din Legea nr. 193/2000 : " o clauza care nu a fost
negociata direct cu consumatorul va fi considerata abuziva,daca prin ea insasi sau
impreuna cu alte prevederi din contract,creeaza, in detrimentul consumatorului si
contrar cerintelor bunei-credinte , un dezechilibru semnificativ intre drepturile
si obligatiile partilor".

Potrivit alin. (2) al aceluiasi articol din Legea 193/2000, o clauza va fi

considerata ca nefiind negociata direct cu consumatorul daca aceasta a fost
stabilita fara a da posibilitatea consumatorului sa influenteze natura ei.

In Monitorul Oficial, Partea I nr. 560 din 10/11/2000 a fost publicata Legea nr.
193/2000 privind clauzele abuzive din contractele incheiate intre comercianti si
consumatori, lege ce cuprinde 17 articole si o Anexa - Lista cuprinzand clauzele
considerate ca fiind abuzive.

Actul prevede in dispozitiile generale ca orice contract incheiat intre comercianti

si consumatori pentru vanzarea de bunuri sau prestarea de servicii va cuprinde
clauze contractuale clare, fara echivoc, pentru intelegerea carora nu sunt necesare
cunostinte de specialitate. In caz de dubiu asupra interpretarii unor clauze
contractuale, acestea vor fi interpretate in favoarea consumatorului.

Legea interzice comerciantilor sa stipuleze clauze abuzive in contractele incheiate

cu consumatorii cuprinzand in Anexa o lista exemplificativa a acestor clauze.

Art. 2 din Legea nr. 193/2000 publicata in Monitorul Oficial, Partea I nr. 560 din
10/11/2000 defineste la alineatul (1) notiunea de consumator - orice persoana
fizica sau grupuri de persoane fizice, reprezentate de asociatii, precum si orice
persoana juridica care achizitioneaza si utilizeaza sau consuma de la comercianti
produse obtinute pe baza unui contract sau care beneficiaza de serviciile acestora
-, iar la alineatul (2) notiunea de comerciant - orice persoana fizica sau juridica
ce desfasoara o activitate comerciala autorizata, potrivit legii.

Insa, in Monitorul Oficial, Partea I nr. 52 din 25/01/2002 s-a publicat Legea nr.
65/2002 pentru modificarea Legii nr. 193/2000 privind clauzele abuzive din
contractele incheiate intre comercianti si consumatori. Legea de modificare a
exclus, in primul rand, persoanele juridice din categoria consumatorilor. Aceasta
inseamna ca daca o societate comerciala, in calitate de beneficiar, incheie cu o
persoana fizica autorizata un contract de prestari servicii, persoana juridica nu
beneficiaza de protectia legii nr. 193/2000 in privinta clauzelor abuzive eventual
inserate in contract.

Referitor la calitatea de consumator a persoanei juridice, majoritatea tarilor

occidentale includ in notiunea de consumator si persoana juridica. Cred ca, desi
prin legea nr. 193/2000 s-a urmarit realizarea unui cadru juridic adecvat
protectiei consumatorului in concordanta cu reglementarile europene, in notiunea de
consumator nu trebuie inclusa si persoana juridica. Toate reglementarile romanesti
adoptate in scopul protectiei consumatorului pana la intrarea in vigoare a Legii
nr. 193/2000, definind consumatorul,

excludeau din sfera de aplicare a acestei notiuni persoana juridica.

Din moment ce la semnarea unui contract trebuie urmarit sa nu existe clauze care sa
ofere comerciantului posibilitatea de modificare unilaterala a contractului fara un
motiv specificat in contract, cred ca, cel putin din acest punct, intentia
legiuitorului a fost aceea de a ocroti un consumator-persoana fizica, in
raporturile cu un comerciant- persoana fizica sau persoana juridica.

Daca insa se va introduce persoana juridica in cadrul notiunii de consumator,

legiuitorul va trebui sa faca distinctie intre acele persoane juridice in al caror
obiect de activitate intra activitatea comerciala si persoane juridice fara scop
patrimonial, acestea din urma putand avea calitatea de consumator, din punctul de
vedere al Legii nr. 193/2000.

Opiniez ca in cazul persoanelor juridice care au calitatea de comercianti, nu poate

fi pusa problema unor clauze abuzive. In raporturile comerciale, cei care au
calitatea de comercianti sunt prezumati a avea capacitatea de detectare a clauzelor
abuzive, motiv pentru care isi pot lua singuri masuri de protectie, chiar prin
negocierea contractelor. Spre pilda, intr-un contract, o clauza de impreviziune ar
putea avea, fata de un consumator, caracter abuziv. Cu totul alta este realitatea
in raporturile dintre comercianti, mai ales in raporturile internationale, unde o
clauza de hardship este regula.

Pe de alta parte, este adevarat si ca o persoana juridica poate fi victima unei

clauze abuzive in conditiile in care isi dovedeste calitatea de consumator si nu de
comerciant, de exemplu o persoana juridica ce intra in raporturi juridice
obisnuite, ca orice persoana fizica (contracte tip cu agenti economici in domeniul
telefoniei mobile, distributie gaz, electricitate, apa etc, orice contract tip care
are ca scop final consumul si nu constituie un fapt de comert).
In situatia in care persoana juridica ar beneficia de prevederile legii 193/2000,
ar putea sa apara situatia nefericita in care persoana juridica se poate prevala de
aceste dispozitii care protejeaza consumatorul, pentru a se pune la adapost de un
alt comerciant concurent, lucru contrar atat Legii nr. 11/1991 privind concurenta
neloiala cat si Legii concurentei nr. 21/1996.