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Toma de decisiones
Objetivos:
Al inalizar la unidad, el alumno:
Toma de
Problemas
decisiones
Introducción
adie puede negar que “todos tomamos decisiones a diario y a cada instante”,
N y que “tomar decisiones es difícil”. La gran mayoría de las personas está
expuesta a tomar una decisión en cualquier ámbito y momento de su vida; esto
implica la responsabilidad y el manejo de ciertas habilidades para poder tomar una
decisión acertada.
351
ADMINISTRACIÓN III
Por ejemplo, si vamos a comprar una automóvil, podemos establecer como criterio
básico que tenga un diseño exterior atractivo; sin embargo, cuando estamos en la
agencia observando autos, podemos decidirnos por uno que no sea el más atractivo
exteriormente, pero que sea más potente, espacioso, cómodo y seguro que el de
mejor diseño.
1
Morris, Charles G. y Albert A. Maisto, Introducción a la psicología. México, Prentice-Hall.
2001. p. 246.
352
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
2
Robbins, Stephen. Comportamiento organizacional. Prentice-Hall. 1999. p.143.
3
Adaptado del informe mundial sobre la cultura, UNESCO, 2000.
http://www.cholonautas.edu.pe/pdf/INFORME%20MUNDIAL%20SOBRE%20LA%20
CULTURA.pdf.
353
ADMINISTRACIÓN III
para nuestros ines es el de William Pounds,4 quien postula que los problemas más
comunes en la organización son:
4
Adaptado de Stoner, James A. F. y R. Edwuard Freeman, Administración. México, Prentice-
Hall. 1994. p. 266.
354
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Otro enfoque interesante es el planteado por Gannon,5 quien diferencia entre los
problemas bien estructurados y los mal estructurados.
Los problemas mal estructurados son aquellos en los que el administrador no puede
aplicar una solución estándar; en consecuencia, tendrá que tomar una decisión no
programada y dependerá sobremanera de su creatividad y buen juicio. Son ejemplos
de este tipo de problemas todas aquellas situaciones inéditas para la empresa en las
cuales no se tiene experiencia, y también se incluyen las variaciones inesperadas
en el medio ambiente de negocios que obligan a los administradores a modiicar
rápidamente sus planes y/o estrategias de acción.
Algunos otros autores, como José Luis Espíndola, distinguen otros tipos de
problemas:
5
Gannon, Martín J. Administración por resultados. México, CECSA. 1994, p. 75
355
ADMINISTRACIÓN III
Estilo Estilo
Razonamiento (R) R/L R/S
Como podemos ver, la combinación de un método para evaluar y uno para recopilar
la información genera cuatro estilos básicos para solucionar problemas. Primero
analizaremos cada uno de estos cuatro métodos, para después estudiar los estilos
(o técnicas) de solución de problemas.
6
Gannon, Martín. Op. cit. p. 79.
356
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
¿Cuáles son
Métodos para evaluar información. Se reieren a la
los métodos
manera en que las personas analizan los datos obtenidos para evaluar la
y cómo los aplican para la solución de problemas: información?
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ADMINISTRACIÓN III
358
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Evaluación
Gestión gerencial
• Equipo
• Cliente
• Uno mismo
Análisis Presentación
• Enmarcar • Estructurar
• Diseñar • Convencer
• Conjuntar
• Interpretar
I II III
1. Momento I
2. Momento II
El análisis es la separación y
distinción de las partes de un
• Análisis. Cuando los administradores han
todo hasta llegar a conocer sus
identificado la existencia de un problema,
bases constitutivas. En este
comienzan a trabajar en su solución. El proceso
caso, se estudia cada variable
de solución de problemas de McKinsey se basa
del problema hasta tener
en hechos e hipótesis y su análisis se divide en
identiicadas sus causas
cuatro pasos:
y posibles soluciones.
7
Rasiel / Friga. La mente de McKinsey. México, Panorama. 2001, p. 15.
8
Idem.
359
ADMINISTRACIÓN III
a) Enmarcar. Implica deinir los límites del problema, sus alcances y elementos
esenciales, de modo que se pueda deinir y proponer una hipótesis inicial para
solucionarlo.
b) Diseñar. Deinir el proceso analítico y las herramientas que se utilizarán para
comprobar la hipótesis.
c) Conjuntar. Se reiere a la recolección de la información necesaria para resolver
el problema.
d) Interpretar los resultados del análisis. Veriicar si la hipótesis se comprobó. Si
es así, se procede a diseñar una estrategia de acción; si no, se debe recomenzar el
análisis.
3. Momento III
• Liderazgo. Implica una visión estratégica del administrador a cargo del problema.
Su participación se vuelve indispensable porque involucra a la gente inf luyendo en
ella, señala el camino, delega la autoridad necesaria y coordina el trabajo para que
se logre resolver el problema abordado.
360
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
en una secuencia formal son los momentos, pero las acciones que se llevan a acabo
al interior de cada momento se pueden presentar de manera integral y conjunta.
Además, la evaluación se lleva acabo a todo lo largo del proceso.
9
Entre ellos podemos citar a Hebert Simon, Richard Tersine, J.G. March, Raia H., y Samuel
Certo.
10
Espíndola, José Luis. Análisis de problemas y toma de decisiones, Addison Wesley Logman
de México, 1999. p. 87.
361
ADMINISTRACIÓN III
• F lujo de efectivo. Sobre todo por falta de liquidez y retraso en los cobros a
proveedores (inanzas).
• Manejo e inversión de recursos. En muchas ocasiones es realizada sin fundamento
técnico (inanzas y competitividad).
• Negociación, tanto interna como externa. Requiere de habilidades y experiencia
por parte de los administradores (competitividad y operaciones).
• Calidad y productividad. Su ausencia impide a la empresa ser competitiva.
• Coordinación de equipos. Es frecuente que los colaboradores de la empresa no
estén adecuadamente organizados (operaciones y organización).
362
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Ejercicio 1
1. Deinimos a la toma de decisiones como: ____________________________________.
a) Razonamiento.
b) Intuición.
c) Lógica.
d) Sentimiento.
363
ADMINISTRACIÓN III
Verdadero ( ) Falso ( )
364
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
técnicos, así como varias entrevistas, que son aplicadas siempre que se va a contratar
a un nuevo empleado. En este caso, la política puede establecer que siempre se
tomará la decisión de contratar al aspirante con las mejores caliicaciones.
365
ADMINISTRACIÓN III
directivo No No
estructurados programadas
Nivel
medio
operativo
En una situación de incertidumbre, por el contrario, se cuenta con apenas una frágil
base de información, se ignora si es o no coniable y predomina un alto grado de
inseguridad respecto a la probabilidad de que la situación cambie o no. Además,
resulta imposible evaluar las interacciones entre las diversas variables.
11
Koontz/Weihrich. Administración, una perspectiva global. México, McGraw-Hill. 1998. p. 203.
366
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
12
Robbins, Stephen P. Op. cit. p. 144.
367
ADMINISTRACIÓN III
1. Reconozca la necesidad de tomar una decisión. Implica aceptar que se debe decidir
respecto a una situación. Cuando una persona reconoce la existencia de un problema,
se encuentra en una situación en la que deberá decidir qué hacer para resolverlo.
Ilustraremos los pasos del modelo con un ejemplo: cuando el director general de
una empresa se da cuenta de que las ventas de su empresa no están alcanzando los
niveles presupuestados, y eso pone en riesgo la viabilidad de la empresa, reconoce
la necesidad de tomar una decisión que modiique la situación de las ventas.
2. Identiique los criterios para la toma de decisiones. Son los aspectos importantes
que se deben considerar en la decisión a tomar. Para nuestro ejemplo, el director
considera:
Esos criterios son los únicos a considerar en el caso de esa decisión, porque son los
que se tomarán en cuenta por quien llevará a cabo la decisión. Puede haber más,
como: disponibilidad de personal o aceptación por parte de los empleados, pero
no se considerarán al no ser identiicados por el director, se entiende que para él
éstos no son importantes.
368
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
4. Desarrolle alternativas. Se debe hacer una lista de todas las alternativas viables
para resolver el problema. Las alternativas no se evalúan, sólo se enumeran. En
nuestro caso, el director ha identiicado cuatro alternativas viables para resolver el
problema de ventas:
5. Evalúe las alternativas. Una vez identiicadas las alternativas viables, se deben
analizar resaltando sus puntos fuertes y débiles comparándolas con los criterios
y su ponderación. Lo que debe hacer el tomador de decisiones es caliicar cada
alternativa, de acuerdo con cada uno de los criterios a considerar. En la siguiente
igura evaluamos las alternativas de nuestro ejemplo.
369
ADMINISTRACIÓN III
Al inal, se construye otra tabla, multiplicando el valor de cada criterio por el valor
que se le asignó en cada alternativa; se suman los resultados obtenidos y se elige
la alternativa con mayor caliicación. Ejemplo: el costo de la alternativa tenía un
valor asignado de 5 y la opción A de contratar personal se valora en 3, realizamos
la multiplicación de 5 X 3 = 15, que es la cifra que se coloca en la intesección de
A con el costo de la alternativa.
370
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
d) Las preferencias están claras. Se deben tener claras las propias preferencias
para que la asignación de valores a los criterios y alternativas sea apropiada a las
preferencias y objetivos.
e) Las preferencias son constantes. Los criterios y sus valores permanecen estables
en el transcurso del tiempo. Si el tomador de decisiones cambia constantemente sus
gustos y preferencias el método perderá coniabilidad y validez.
13
Robbins, Stephen. Op. cit. p. 148.
371
ADMINISTRACIÓN III
optimizar es un ref lejo cercano del proceso que siguen las personas para tomar
sus decisiones. Pero, cuando las decisiones son más complejas y con mayor
incertidumbre, las personas tienden a decidir en formas distintas. Analizaremos
los modelos más conocidos:14
14
Robbins, Stephen. Op. cit. p. 150.
372
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
373
ADMINISTRACIÓN III
Ejercicio 2
374
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Verdadero ( ) Falso ( )
Verdadero ( ) Falso ( )
a) Favorito implícito.
b) Optimizador.
c) Satisfactor.
d) Intuitivo.
375
ADMINISTRACIÓN III
5. Elección de la mejor opción. La persona que toma la decisión debe elegir la mejor
opción después de haber analizado todas las alternativas viables. En el ejemplo se ha
elegido la opción c), otorgarle el descuento especial al cliente previa negociación con
el director de ventas. De esa manera no se tiene que saltar la política sin autorización
ni tampoco se pierde un pedido muy atractivo.
376
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
377
ADMINISTRACIÓN III
16
Stoner, James A. F. y R. Edward Freeman, Administración. México, Prentice-Hall. 1994.
p. 278.
17
Morris, Charles G. y Albert A. Maisto, Introducción a la psicología. México, Pearson, 2001.
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UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
mejores televisores, pero que sus estéreos tengan poca potencia y haya varias marcas
con mejores aparatos de sonido, hecho que será ignorado por la predisposición a
comprar los productos de la marca referida.
Los modelos heurísticos pueden producir errores, aunque por lo general conducen
a la gente a tomar decisiones lo suicientemente acertadas. Si una decisión de
inversión tomada en una empresa de manera heurística produce una utilidad de
25%, será suicientemente buena aunque la decisión “óptima” hubiese dado 30%
de utilidad.
379
ADMINISTRACIÓN III
1. La cultura del grupo social al que pertenece. Según Morris y Maisto,18 los
investigadores han demostrado que efectivamente se dan diferencias culturales en la
toma de decisiones. Por ejemplo, al comparar a los japoneses con los australianos, se
encontró que los primeros se estresan más y consideran más a su equipo de trabajo
cuando toman decisiones.
3. Los recursos disponibles. Las decisiones también se ven afectadas por los recursos
con los que se cuenta para implementar la solución al problema que se quiere
resolver. Por ejemplo, si necesitamos incrementar la producción en una empresa
con pocos recursos y sin líneas de crédito abiertas, no decidiremos comprar nueva
maquinaria aunque sea la mejor opción, ya que no podremos pagarla.
18
Morris / Maisto. Op. cit. p. 249.
380
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Ejercicio 3
1. Al igual que la solución de problemas, la toma de decisiones también tiene un
proceso del que depende su eicacia.
Verdadero ( ) Falso ( )
a) Evaluación de alternativas.
b) Formulación del problema.
c) Búsqueda de información.
d) Suceso de estímulo.
Verdadero ( ) Falso ( )
381
ADMINISTRACIÓN III
¿Cuáles son los factores Existen cinco factores clave de la toma de decisiones
clave de la toma
de decisiones grupales? grupales:
2. Las metas y perspectivas de los miembros del grupo suelen ser distintas. En el
plano individual, las metas de cada participante siempre son distintas a las de los
demás; en la organización, las metas varían en función del área en la que se trabaje
y la posición jerárquica. El líder del grupo decisor debe asegurarse de que todos los
participantes entiendan la esencia del problema y compartan la meta principal, para
que se enfoquen a la búsqueda de soluciones comunes que los beneicien a todos.
3. Los grupos tienden a asumir mayores riesgos que los individuos. Al sentirse
“protegidos” por el grupo, los administradores tienden a asumir mayores riesgos y
382
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
ser más audaces en sus propuestas. El líder debe considerar este hecho para evaluar
correctamente las soluciones propuestas.
4. Las decisiones grupales consumen más tiempo que las individuales. El coordinador
del grupo debe asegurarse de que todos los miembros enfoquen su esfuerzo completo
cuando estén reunidos para tomar la decisión. Evitar distracciones, discusiones
banales y deliberaciones exageradas es un aspecto primordial para hacer más
eiciente el proceso decisorio.
1. Los grupos pueden sugerir una mayor cantidad de propuestas. Esto amplía el
panorama y enriquece la opinión del líder del grupo o del responsable del área
funcional donde se tomará la decisión.
383
ADMINISTRACIÓN III
Actualmente existe una gran gama de técnicas para la toma de decisiones grupales,
entre las que podemos mencionar los círculos de calidad, la técnica brainstrorming,
la técnica gordon, la técnica de agrupación nominal y la técnica delphi por citar
algunas de ellas.19
19
Si deseas mayor información a cerca de esta técnicas puedes consultar las siguientes
direcciones electrónicas:
http://www.partners-bsbdc.org/tomadeci.htm
http://www.teclaredo.edu.mx/unidad5/técnicas1.htm
http://xue.unalmed.edu.co/~abrito/decision/decision1.html
http://www.intras.es/proyectos/huscie/esp/methodology3.htm
http://www.ucm.es/info/Psyap/Prieto/alum9798/virtual/intranet/delphi.htm
384
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
2. Los grupos siguen a su líder. Esto, que puede ser muy bueno en términos generales,
se convierte en una gran desventaja en la toma de decisiones. Cuando el grupo
tiende a seguir a su líder, puede decidir con base en sus deseos y/o ideas y perder
de vista los objetivos y metas organizacionales. Si el líder no está lo suicientemente
preparado para tomar una decisión o ésta concierne a funciones de la empresa que
él no domina, las decisiones tomadas por el grupo que lo sigue serán ineicaces.
4. Los grupos emplean más tiempo en decidir. Por regla general, una decisión grupal
consume más tiempo y recursos que una individual.
5. Los grupos no siempre llegan a tomar una decisión. Puede ocurrir que el grupo
no tome la decisión para la cual fue creado, o la retrase tanto que cuando se aplique
pierda su efectividad. La indecisión grupal se debe, sobre todo, a la divergencia de
opiniones y criterios.
385
ADMINISTRACIÓN III
En este sentido, la ética de la toma de decisiones implica que cada decisión tomada
por un administrador cumpla con los siguientes requisitos:
En un campo más amplio, la ética en la toma de decisiones tiene que ver con la
visión integral que dé la empresa y su entorno debe poseer el administrador que
va a tomar una decisión. Esto implica considerar todas las variables tanto internas
como externas que pueden afectar o inf luir en su decisión, así como a todos los
grupos de personas involucrados en ella.
20
CONLA. Código de ética del licenciado en administración. México, ECAFSA, 2000.
386
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Ejercicio 4
1. Menciona brevemente por qué se toman decisiones grupales.
__________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________.
3. Cuando se toman decisiones grupales los equipos aportan menos ideas y elementos
de análisis para tomar la decisión que los individuos.
Verdadero ( ) Falso ( )
4. ¿Cuáles son las dos fuentes de las que surgen las limitaciones de la toma de
decisiones grupales?
__________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________.
387
ADMINISTRACIÓN III
Resumen
Por considerar que la toma de decisiones generalmente es una
consecuencia de los problemas, analizamos primero los problemas; su proceso
de solución, los diversos tipos y técnicas para facilitar su solución.
Concluimos el estudio del tema de esta unidad con un análisis ref lexivo
acerca de la ética en la toma de decisiones, en la cual deinimos los requisitos
éticos que plantea el Colegio Nacional de Licenciados en Administración y
la importancia de tener siempre presente la meta de generar valor al tomar
decisiones organizacionales.
388
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Actividades recomendadas
1. Lee con atención el caso que se presenta y contesta cada una de las
cuestiones que se piden. Para intercambiar opiniones puedes formar un equipo
de máximo 5 personas. Es importante comentar las conclusiones en grupo.
Caso de estudio
Sin embargo, el coordinador del comité, Francisco Ruiz, sufre todos los
lunes porque los integrantes son impuntuales, y comenta que “cuando llegan,
tienen hasta una hora de retraso, tengo que estarles recordando que tenemos
junta y que los estamos esperando para iniciar”, “es muy molesto tener que estar
siempre tras de ellos”, “y todavía el director general y dueño de la empresa me
presiona porque dice que ya nos tardamos mucho, que los apure”.
389
ADMINISTRACIÓN III
Contesta y discute
390
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Autoevaluación
1. La toma de decisiones es: ____________________________________________________.
Verdadero ( ) Falso ( )
a ) Sentimiento.
b ) Raciocinio.
c ) Lógica.
d ) Intuición.
391
ADMINISTRACIÓN III
9. Menciona los cuatro rubros en que divide la consultora McKinsey los problemas
organizacionales.
___________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________.
10. Las decisiones programadas son aquellas que involucran situaciones que, por
ser imprevistas o muy importantes, requieren de una solución especíica y particular
por parte de los implicados.
Verdadero ( ) Falso ( )
11. Explica por qué los administradores deben generar decisiones programadas para
las situaciones cuya naturaleza lo permita y limitar las no programadas sólo a los
casos que verdaderamente lo ameriten.
___________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________.
12. Este modelo de toma de decisiones explica los pasos a seguir, explícita o
implícitamente, al tomar una decisión. Está desarrollado desde el punto de vista
conductual. Nos referimos al modelo:
a) Satisfactor.
b) Intuitivo.
c) Favorito implícito.
d) Para optimizar.
13. Este modelo de toma de decisiones implica una reducción del proceso, que
consiste en seguirlo sólo como un medio para reforzar la decisión que el tomador
de decisiones ha escogido con anterioridad.
a) Para optimizar.
b) Favorito implícito.
c) Intuitivo.
d) Satisfactor.
392
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
15. Dos de las principales causas que hacen difícil la toma de decisiones son: la
pérdida de estabilidad inherente y no querer asumir la responsabilidad.
Verdadero ( ) Falso ( )
a) Representatividad.
b) Disponibilidad.
c) Sesgo.
d) Conirmación.
18. Explica al menos tres de los principales factores personales que inf luyen en la
toma de decisiones.
___________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________.
393
ADMINISTRACIÓN III
Ej. 2
394
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Ej. 3
1. Verdadero.
2. d) Suceso de estímulo.
3. Abierta, debiendo mencionar la pérdida momentánea de estabilidad.
4. Verdadero.
5. La heurística es un conjunto de reglas prácticas que ayudan a simpliicar
y resolver problemas, aunque no garantizan una solución correcta.
6. Cultura, gustos y predisposiciones, recursos disponibles, exceso de
conianza y percepción tardía.
Ej. 4
395
ADMINISTRACIÓN III
Respuestas a la autoevaluación
1. La toma de decisiones es la selección de un curso de acción entre varias
opciones.
2. Verdadero.
3. Cambios respecto a las experiencias pasadas, desviaciones respecto
a lo planeado, cuando personas dentro de la organización plantean
problemas al administrador y desempeño de los competidores.
4. a) Bien estructurados y mal estructurados.
5. El razonamiento y la intuición.
6. c) Lógica.
7. Razonamiento lógico.
8. Abierta según el modelo expuesto.
9. Competitividad, organización, inanzas y operaciones.
10. Falso, las descritas son las decisiones no programadas.
11. Abierta. Por ahorro de tiempo, eiciencia, para enfocar su energía a lo
importante.
12. d) Para optimizar.
13. b) Favorito implícito.
14. Abierta según el proceso presentado.
15. Verdadero.
16. El administrador debe conformarse con la racionalidad limitada. En
otras palabras, las limitaciones de información, tiempo y certidumbre
restringen la racionalidad.
17. a) Representatividad.
18. Abierta, basada en los cinco siguientes: la cultura del grupo social, los
gustos y predisposiciones de quien toma la decisión, los recursos
disponibles, el exceso de conianza y la percepción tardía.
19. Abierta.
20. Abierta.
396
UNIDAD 8. TOMA DE DECISIONES
Bibliografía
• Altier, William J.,
Instrumentos intelectuales del gerente,
México, Oxford University Press, 2000.
• Koontz/Weihrich,
Administración, una perspectiva global,
México, McGraw-Hill, 1998.
• Robbins, Stephen,
Comportamiento organizacional,
México, Prentice-Hall. 1999.
• CONLA,
Código de ética del licenciado en administración,
México, ECAFSA, 2000.
397
ADMINISTRACIÓN III
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