Succesul în afaceri se datoreaz în principal managerului.

În perspectiva
implement rii S.M.C. în intreprindere, conducerea unipersonal este benefic din mai
multe puncte de vedere :
politica adoptat în domeniul calit ii se datore te implic rii directe a
managerului ;
permite abordarea activit ii firmei ca un întreg, în scopul principal – al
câ tig rii i p str rii clien ilor ;
permite luarea unor decizii imediate ;
permite alocarea rapid a tuturor resurselor necesare în vederea atingerii
anumitor scopuri / obiective (de exemplu implementarea S.M.C.);
stabilesc responsabilit ile concrete pentru toate activit ile pe care le implic
realizarea obiectivelor propuse la orice moment dat.
Aceast implicare major a managerului în implementarea unui sistem S.M.C. nu
este totu i suficient . Determinate sunt angajarea i participarea tuturor membrilor
organiza iei, atitudinea i mentalitatea / educa ia lor fa de scopul propus, respectiv
îndeplinirea obiectivelor calit ii rezultate din declara ia managerului general privind politica
în domeniul calit ii i realizarea unui profit real al întreprinderii.
Abordarea implement rii S.M.C. într-o organiza ie este necesar în primul rând
pentru a aduce profit. În acest scop, este necesar convingerea managerului de a se
preocupa de adaptarea întreprinderii la cerin ele aplic rii cu succes a S.M.C. Succesul unei
abord ri a calit ii se bazeaz pe convingerea directorului general i schimbarea
mentalit ii pân la ultimii executan i.
Sarcina managerului nu este s -i înve e pe subalterni ceea ce ei tiau de la coal ,
c s asigure cadrul organizatoric i climatul în care ace tia pot i trebuie s fie eficien i.
Acest cadru i climat se refer la organizarea întreprinderii, stabilirea politicii i obiectivelor
calit ii, asigurarea c oamenii dispun de calificarea i resursele necesare, accesul la
proceduri documentate necesare îndeplinirii sarcinilor i obiectivelor, controlul activit ii prin
compararea rezultatelor cu indicatorii de performan planifica i i stabilirea pe aceast
baz a ac iunilor corective / preventive necesare.
Aplicarea S.M.C. într-o organiza ie se materializeaz prin buna calitate a produselor
realizate prin acest sistem, conduce la câ tigarea încrederii clien ilor în aceste produse i
implicit la cre terea volumului vânz rilor. Rezult c certificarea S.M.C. conform cerin elor
SR EN ISO 9001:2001 este de fapt un instrument de satisfacere a cerin elor clien ilor, dar
i de cre tere a profitului organiza iei.
Succesul implement rii S.M.C. se reflect în mai buna organizare a întreprinderii,
stabilirea politicii i obiectivelor concrete ale calit ii, asigurarea calific rii superioare a
personalului, schimbarea mentalit ii întregului personal referitoare la abordarea calit ii,
accesul la proceduri documentate necesare îndeplinirii obiectivelor i sarcinilor curente,
controlul i monitorizarea activit ii (proceselor i produselor) prin compararea rezultatelor
ob inute cu indicatorii de performan planifica i i stabilirea pe aceast baz a unor ac iuni
corective / preventive eficace.
 -2-

Avantajele certific rii SMC conform cerin elor SR EN ISO 9001: 2001 pot fi enumerate
pe scurt astfel:
1. Asigur conservarea „know-how”-ului organiza iei;
2. Asigur transferul cuno tin elor acumulate în timp i în spa iu;
3. Asigur ra ionalizarea i inerea sub control a proceselor interne ale organiza iei
(abordarea bazat pe proces) i definirea interfe elor (harta proceselor) într-un mod
eficient pentru organiza ie;
4. Dezvolt implicarea i contribu ia întregului personal la generarea de calitate i
orientarea pe procese pentru îndeplinirea politicii i obiectivelor calit ii;
5. Dezvolt cultura organiza iei, favorizând valorificarea creativit ii angaja ilor
reflectat în cre terea capabilit ii acestora i implicit a organiza iei;
6. Asigur reducerea costurilor „non-calit ii”, prin limitarea risipei de resurse;
7. Furnizeaz instrumente puternice de management (auditul intern i analiza
efectuat de management);
8. Dezvolt la fiecare angajat mentalitatea autoevalu rii cu efecte benefice privind
îmbun t irea continu i implicit prosperitatea organiza iei;
9. Promoveaz imaginea organiza iei în raport cu clien ii s i;
10. Creeaz un limbaj comun compatibil cu partenerii la nivel na ional i interna ional;
11. Asigur eligibilitatea organiza iei în domenii reglementate;
12. Asigur cre terea competitivit ii produsului pe pia i implicit a volumului vânz rilor
i profitului.
Standardul de referin SR EN ISO 9001: 2001 cuprinzând cerin ele pentru sistemele
de management al calit ii, precizeaz c adoptarea unui SMC trebuie s constituie o
decizie strategic a organiza iei, proiectarea i implementarea acestuia fiind influen at de
necesit i diferite, obiective specifice, produsele pe care le furnizeaz , procesele utilizate,
m rimea organiza iei. Acest standard asociaz 2 concepte de baz :
1. Asigurarea calit ii prin demonstrarea aptitudinii organiza iei de a furniza continuu
produse care satisfac cerin ele clientului ( i pe cele reglementate sau legale
aplicabile, dac este cazul);
2. Monitorizarea satisfac iei clientului prin aplicarea efectiv a SMC, inclusiv a
proceselor de îmbun t ire continu i de prevenire a neconformit ilor.
Standardul promoveaz abordarea bazat pe proces, care ofer organiza iei avantajul
de a ine permanent sub control o activitate care utilizeaz resurse i transform elemente
de intrare în elemente de ie ire, precum i posibilitatea identific rii interac iunilor dintre
procese în cazul în care elementele de ie ire dintr-un proces constituie elemente de intrare
în procesul urm tor.
La rândul s u, standardul SR EN ISO 9000: 2001 stabile te principiile fundamentale
ale SMC:
1. Orientarea c tre client
Conform c ruia organiza ia trebuie s în eleag cerin ele actuale i viitoare ale
clien ilor, s le satisfac i dac este posibil s dep easc a tept rile acestora;
2. Modul de conducere
Managementul organiza iei trebuie s stabileasc scopul i orientarea organiza iei,
s creeze i s men in un climat intern în care personalul s se implice direct în
realizarea obiectivelor organiza iei;
 -3-

3. Implicarea personalului
Con tientizarea personalului în scopul implic rii sale totale pentru asigurarea ca
experien a fiec ruia s fie utilizat în beneficiul organiza iei;
4. Abordarea bazat pe proces
Conducerea unei activit i i a resurselor aferente ca un proces individual;
5. Abordarea managementului ca sistem
Identificarea i conducerea proceselor individuale corelate în cadrul unui sistem de
procese interdependente;
6. Îmbun t irea continu
Obiectivul permanent al organiza iei este îmbun t irea continu a performan elor i
se bazeaz pe politica în domeniul calit ii, obiectivele calit ii, rezultatele auditurilor,
analiza efectuat de management, analiza datelor, ac iuni corective i preventive;
7. Abordarea practic în luarea deciziilor
Luarea deciziilor pe baza analizei datelor i a informa iilor concrete i corecte;
8. Rela ii de parteneriat reciproc avantajoase cu furnizorii
În elegerea faptului c organiza ia i furnizorii s i sunt interdependen i i rela ia lor
reciproc avantajoas ofer posibilitatea ambilor de a crea valoare.

Pentru implementarea SMC, o organiza ie trebuie s parcurg în general

urm toarele etape:
1. Determinarea cerin elor i a tept rilor clien ilor;
2. Stabilirea politicii organiza iei referitoare la calitate i a obiectivelor calit ii;
3. Determinarea proceselor, a interac iunilor dintre ele i a responsabilit ilor necesare
pentru a îndeplini obiectivele calit ii;
4. Determinarea i asigurarea resurselor necesare pentru a îndeplini obiectivele
calit ii;
5. Stabilirea metodelor de m surare i monitorizare a eficacit ii i eficien ei fiec rui
proces individual;
6. Aplicarea acestor m suri specifice fiec rui proces;
7. Stabilirea metodelor de prevenire a neconformit ilor i de eliminare a cauzelor
acestora;
8. Stabilirea i aplicarea unui proces de îmbun t ire continu a SMC.

Astfel, organiza ia genereaz încredere clien ilor în capabilitatea proceselor sale i

calitatea produselor sale, asigur baza îmbun t irii continue i conduce la cre terea
satisfac iei clien ilor i la succesul organiza iei.
Având în vedere prevederile standardului de referin SR EN ISO 9001:2001,
organiza ia trebuie, în primul rând, s identifice i s coreleze procesele care se deruleaz
în interiorul s u.
Abordarea bazat pe proces prezint avantajul controlului permanent pe care
aceasta îl asigur , atât asupra procesului individual cât i asupra leg turii dintre procesele
individuale în cadrul sistemelor de procese.
Abordarea bazat pe proces prezint urm toarele avantaje:
în elegerea i satisfacerea cerin elor;
necesitatea de a considera procesele în func ie de valoarea ad ugat ;
ob inerea de rezultate în ceea ce prive te performan a i eficacitatea
procesului;
 -4-

îmbun t irea continu a proceselor pe baza m surilor obiective.

În continuare sunt analizate pe scurt cerin ele acestui standard referitoare la elementele
SMC.

Politica referitoare la calitate i obiectivele calit ii

Stabilirea politicii i obiectivelor calit ii este necesar pentru a orienta organiza ia în
ob inerea rezultatelor dorite i pentru a crea un cadru organizat pentru utilizarea resurselor
corespunz toare. Este necesar ca aceste obiective s fie m surabile pentru a putea fi
corelate cu calitatea produsului, eficacitatea opera ional i performan ele financiare.

Rolul managementului de la cel mai înalt nivel

Pentru operarea eficace a SMC, managementul de la cel mai înalt nivel trebuie s pun
în practic urm toarele:
1. S stabileasc i s men in politica i obiectivele calit ii;
2. S promoveze politica i obiectivele calit ii în întreaga organiza ie pentru a cre te
con tientizarea, motivarea i implicarea întregului personal;
3. S asigure orientarea întregii organiza ii asupra cerin elor clientului;
4. S asigure implementarea unor procese adecvate pentru îndeplinirea cerin elor
clien ilor i îndeplinirea obiectivelor calit ii;
5. S se asigure c SMC stabilit i implementat este men inut i eficient pentru a
realiza obiectivele calit ii;
6. S asigure disponibilitatea resurselor necesare;
7. S analizeze periodic SMC;
8. S decid ac iuni cu privire la politica i obiectivele calit ii;
9. S decid ac iuni de îmbun t ire continu a SMC.

Documenta ia SMC
În cadrul SMC se utilizeaz urm toarele tipuri de documente:
1. Manualul Calit ii – document de baz care furnizeaz informa ii consecvente, atât
pentru scopuri interne, cât i pentru scopuri externe referitoare la SMC;
2. Planurile Calit ii – documente care descriu cum se aplic SMC la un anumit produs;
3. Specifica ii – documente care stabilesc cerin e;
4. Ghiduri – documente care stabilesc recomand ri;
5. Procedee documentate, instruc iuni de lucru, instruc iuni de control – documente
care furnizeaz informa ii despre modul în care se realizeaz cu consecven
activit i i / sau procese;
6. Înregistr ri – documente care furnizeaz dovezi obiective ale activit ilor efectuate
sau ale rezultatelor ob inute.

Volumul documenta iei este stabilit de organiza ie în func ie de tipul i m rimea

organiza iei, complexitatea i interac iunea proceselor, complexitatea produselor, cerin ele
clientului, abilit ile demonstrate ale personalului i m sura în care este necesar s
demonstreze aplicarea SMC.
 -5-
Auditarea SMC
Auditurile au ca scop determinarea m surii în care sunt îndeplinite cerin ele SMC i
sunt utilizate pentru a evalua eficacitatea SMC i pentru a determina oportunit i de
îmbun t ire.
Auditurile sunt de 3 feluri, dintre care în aceast faz a lucr rii prezint interes
auditurile de prim parte (auditurile interne) efectuate de organiza ie în scopuri interne.

Analiza SMC efectuat de managementul la cel mai înalt nivel

Aceast activitate se efectueaz sistematic i regulat având drept scop verificarea
potrivirii adecv rii, eficacit ii i eficien ei SMC în raport cu politica i obiectivele calit ii
stabilite i determinarea necesarului de ac iuni pentru a le adapta la necesit ile i
a tept rile în schimbare ale p r ilor interesate.

Îmbun t irea continu

Ac iunile de îmbun t ire continu vizeaz cre terea satisfac iei clien ilor i constau
în principal în urm toarele:
1. Analizarea i evaluarea situa iei existente la un moment dat pentru a identifica
posibilit ile de îmbun t ire;
2. Stabilirea obiectivelor pentru îmbun t ire;
3. C utarea solu iilor potrivite;
4. Evaluarea i selectarea solu iilor;
5. Implementarea solu iei selectate;
6. M surarea i evaluarea rezultatelor pentru a determina dac obiectivele au foast
îndeplinite;
7. Oficializarea modific rilor.

Oportunit ile de îmbun t ire pot fi identificate din feed-back-ul de la clien i, rezultatele
auditurilor interne i analizelor SMC efectuate de management.
Revenind la cerin ele pentru SMC stabilite de SR EN ISO 9001: 2001, trecem în revist
pe scurt aceste cerin e:

Cerin e referitoare la documenta ie (4.2 - 4.2.1)

Documenta ia SMC trebuie s includ urm toarele:
1. Declara ia documentat a managementului de vârf al organiza iei referitoare la
politica i obiectivele calit ii organiza iei respective;
2. Manualul Calit ii;
3. 6 proceduri generale de sistem, documentate, cerute de standard;
4. Documente necesare organiza iei pentru a se asigura de eficacitatea planific rii,
oper rii i controlului proceselor stabilite prin SMC;
5. Înregistr ri rezultate în urma aplic rii SMC.
 -6-

Manualul Calit ii (4.2.2)

Manualul Calit ii trebuie s includ urm toarele:
1. Domeniul de aplicare al SMC, inclusiv detalii i justific ri ale oric ror excluderi (dac
este cazul);
2. Referiri la procedurile documentate stabilite pentru SMC;
3. Descrierea interac iunilor dintre procesele stabilite în cadrul SMC.

Controlul documentelor (4.2.3)

Toate documentele SMC trebuie controlate conform unei proceduri documentate
care prevede urm toarele activit i:
1. Aprobarea documentelor înainte de emitere, în ceea ce prive te adecvarea
acestora;
2. Analiza, actualizarea i reaprobarea documentelor;
3. Identificarea modific rilor i stadiul revizuirii documentelor;
4. Asigurarea disponibilit ii documentelor aplicabile la punctele de utilizare;
5. Asigurarea lizibilit ii i identific rii documentelor;
6. Asigurarea identific rii i distribu iei controlate a documentelor de provenien
extern ;
7. Prevenirea utiliz rii neinten ionate a documentelor perimate care trebuie retrase,
identificate i p strate.

Controlul înregistr rilor (4.2.4)

Documentele care constituie înregistr ri trebuie controlate conform unei proceduri
documentate care define te controlul necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea,
reg sirea, durata de p strare i eliminarea acestora. Ca orice document, înregistr rile
trebuie s fie lizibile, identificabile i reg sibile cu u urin .

Responsabilitatea managementului (5)

Principalele responsabilit i ale managementului sunt urm toarele:
1. Elaborarea angajamentului managementului;
2. Orientarea c tre client;
3. Stabilirea politicii organiza iei referitoare la calitate.

Angajamentul managementului (5.1)

Trebuie s con in dovezi privind dezvoltarea i implementarea SMC în cadrul
organiza iei i îmbun t irea continu a eficacit ii acestuia prin asigurarea urm toarelor
deziderate.
1. Comunicarea în cadrul organiza iei a importan ei satisfacerii cerin elor clien ilor;
2. Stabilirea politicii referitoare la calitate;
stabilirea obiectivelor calit ii;
3. Efectuarea periodic a analizelor SMC efectuate de management;
4. Asigurarea disponibilit ii resurselor necesare.

Orientarea c tre client (5.2)

Determinarea cerin elor clientului i satisfacerea acestora trebuie asigurate de
managementul de la cel mai înalt nivel.
 -7-
Politica referitoare la calitate (5.3)
Managementul la cel mai înalt nivel trebuie s se asigure c politica referitoare la
calitate îndepline te urm toarele condi ii:
1. este adecvat scopului organiza iei;
2. include angajamentul managerului de satisfacere a cerin elor clientului i
îmbun t irea continu a eficacit ii SMC;
3. asigur cadrul corespunz tor pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calit ii;
4. este comunicat i în eleas de întreg personalul organiza iei;
5. este analizat periodic pentru adecvarea permanent .

Planificarea obiectivelor calit ii (5.4.1)

Managementul la cel mai înalt nivel trebuie s stabileasc obiectivele calit ii pentru
func iile relevante i pentru nivelurile relevante ale organiza iei. Aceste obiective trebuie s
fie m surabile i în concordan cu politica referitoare la calitate.

Planificarea SMC (5.4.2)

Pentru planificarea SMC, managementul la cel mai înalt nivel al organiza iei trebuie
s aib în vedere îndeplinirea cerin elor generale pentru SMC, realizarea obiectivelor
calit ii i men inerea integrit ii SMC atunci când au loc schimburi ale SMC planificate i
implementate.

Responsabilitatea i autoritatea reprezentantului managementului pentru

asigurarea calit ii (5.5.2)
Managementul la cel mai înalt nivel trebuie s numeasc un membru al
managementului care, în afara altor responsabilit i, are urm toarele responsabilit i i
autoritate:
1. Asigurarea stabilirii, implement rii i men inerii proceselor necesare în cadrul SMC;
2. S raporteze managerului general despre func ionarea SMC i despre orice
necesitate de îmbun t ire a acestuia;
3. Con tientizarea întregului personal asupra cerin elor clientului;
4. Asigurarea leg turilor externe ale organiza iei cu alte organiza ii în aspecte
referitoare la SMC.

Comunicarea intern (5.5.3)

De asemenea, managementul de la cel mai înalt nivel trebuie s stabileasc în
cadrul organiza iei procesele adecvate de comunicare i s se asigure c acestea
contribuie la eficacitatea SMC.

Analiza efectuat de management (5.6)

Standardul prezint un bun exemplu de proces cu elemente de intrare i de ie ire
ale analizei. Analiza trebuie efectuat de managementul de la cel mai înalt nivel la intervale
planificate pentru a se asigura de adecvarea i eficacitatea SM, evaluarea oportunit ilor de
îmbun t ire i necesitatea de schimb ri în SMC, politic i obiectivele calit ii. În urma
acestor analize trebuie men inute înregistr ri.
 -8-
Elemente de intrare ale analizei (5.6.2)
1. Rezultatele auditurilor;
2. Feed-back-ul de la clien i;
3. Informa ii referitoare la performan ele proceselor i conformitatea produsului;
4. Stadiul ac iunilor corective i preventive;
5. Ac iuni de urm rire de la analizele anterioare;
6. Schimb ri în cadrul SMC;
7. Recomand ri pentru îmbun t irea SMC.

Elemente de ie ire ale analizei (5.6.3)

1. Decizii i ac iuni pentru îmbun t irea eficacit ii SMC i a proceselor individuale;
2. Decizii i ac iuni pentru îmbun t irea produsului în raport cu cerin ele clientului;
3. Decizii i ac iuni privind necesitatea i/sau alocarea de noi resurse.

Managementul resurselor (6)

Organiza ia trebuie s asigure resursele necesare (umane, infrastructur , mediu de
lucru) pentru a implementa, men ine i îmbun t i continuu SMC în scopul îndeplinirii
clientului i satisfacerii acestuia.

Resurse umane (6.2)

Personalul organiza iei care efectueaz activit i care influen eaz calitatea
produsului trebuie s fie competent din punct de vedere al studiilor, instruirii, abilit ilor i al
experien ei adecvate.
În acest scop organiza ia trebuie s asigure competen a, con tientizarea i instruirea
resurselor umane prin urm toarele activit i.
1. Determinarea competen ei personalului care desf oar activit i ce influen eaz
calitatea produsului;
2. Asigurarea instruirii personalului;
3. Evaluarea eficacit ii ac iunilor întreprinse;
4. Con tientizarea personalului asupra relevan ei i importan ei activit ii sale i
modului în care contribuie la realizarea obiectivelor calit ii;
5. Men inerea înregistr rilor adecvate referitoare la studii, instruire, abilit i i
experien a personalului.

Infrastructur (6.3)
Organiza ia trebuie s dispun de infrastructura necesar pentru a asigura
conformitatea produsului cu cerin ele, constând din:
- cl diri, spa ii de lucru, utilit i;
- echipamente pentru procese;
- servicii suport.

Mediu de lucru (6.4)

Organiza ia trebuie s in sub control i s monitorizeze mediul de lucru din cl diri
i spa iile de lucru, necesar pentru a realiza conformitatea produsului ce cerin ele.

Realizarea produsului (7)Planificarea realiz rii produsului (7.1)

Procesul necesar realiz rii produsului trebuie planificat i dezvoltat astfel încât s fie
compatibil cu celelalte procese ale SMC.
 -9-

Procesul de realizare a produsului trebuie s con in urm toarele:

1. Obiectivele calit ii i cerin ele pentru produsul respectiv;
2. Necesitatea de a stabili procese, documente i aloca resurse specifice produsului;
3. Activit ile de verificare, validare, monitorizare, inspec ie, încercare i criteriile de
acceptare a produsului;
4. Înregistr rile necesare pentru a furniza dovezi c procesul de realizare a produsului
i produsul propriu-zis satisfac cerin ele.

Procese referitoare la rela ia cu clientul (7.2)

Determinarea cerin elor referitoare la produs (7.2.1)
Pentru a îndeplini acest deziderat, organiza ia trebuie s determine urm toarele:
1. Cerin ele specificate de c tre client, inclusiv cerin ele referitoare la activit ile de
livrare;
2. Cerin ele nespecificate de c tre client, dar necesare pentru utilizarea inten ionat ;
3. Cerin ele legale i de reglementare referitoare la produs (dac este cazul);
4. Cerin e suplimentare determinate de organiza ie (dac este cazul).

Analiza cerin elor referitoare la produs (7.2.2)

Înainte de acceptarea comenzii i încheierea contractului cu clientul, organiza ia
trebuie s analizeze cerin ele referitoare la produs din urm toarele puncte de vedere:
1. C cerin ele referitoare la produs sunt definite;
2. C cerin ele din contract sau comand care difer de cele exprimate anterior sunt
rezolvate;
3. C organiza ia este capabil s îndeplineasc cerin ele specificate.
În urma analizei i a ac iunilor întreprinse în urma analizei trebuie men inute înregistr ri.

Comunicarea cu clientul (7.2.3)

Organiza ia trebuie s stabileasc c ile de comunicare eficace cu clien ii despre:
1. Informa iile despre produs;
2. Tratarea cererilor de ofert , comenzilor, contractelor;
3. Feed-back-ul de la clien i, inclusiv reclama iile.

Aprovizionare (7.4 – 7.4.1)

În cadrul procesului de aprovizionare, organiza ia trebuie s fie sigur c materiile
prime i materialele sunt conforme din punct de vedere calitativ cu cerin ele specificate.
Organiza ia poate aplica control furnizorului inând cont de efectul produsului aprovizionat
asupra produsului final propriu.
Pentru evaluarea i selectarea furnizorilor, organiza ia trebuie s stabileasc
propriile criterii de selec ie i de evaluare i s men in înregistr ri ale tuturor acestor
activit i i ac iuni rezultate din evaluare. Pe aceast baz se întocme te lista furnizorilor
accepta i, furnizorilor unici i furnizorilor de rezerv .

Informa iile pentru aprovizionare (7.4.2)

Aceste informa ii trebuie s fie clare, s descrie produsul de aprovizionat i s fie
înso ite de cerin ele pentru aprobarea produsului, calificarea personalului i SMC. Înainte
de a comunica furnizorului aceste cerin e de aprovizionare, organiza ia trebuie s se
asigure c ele sunt adecvate utiliz rii.
 -10-

Verificarea produsului aprovizionat (7.4.3)

Pentru a se asigura c produsele aprovizionate sunt conforme cu cerin ele de
aprovizionare specificate, organiza ia trebuie s efectueze inspec ia acestora, prin mijloace
proprii sau prin intermediul altor organisme (laboratoare de încerc ri acreditate, organisme
de inspec ie9. În aceste activit i poate fi implicat i clientul, dac acesta dore te s
efectueze verificarea direct la furnizor. În acest caz, organiza ia trebuie s specifice în
informa iile de aprovizionare aceast în elegere i/sau metoda de eliberare a produsului.

Produc ie (7.5 – 7.5.1)

Procesul de produc ie al organiza iei trebuie s fie planificat i men inut sub control
din urm toarele puncte de vedere:
1. S asigure disponibilitatea informa iilor care descriu caracteristicile produsului;
2. S întocmeasc instruc iunile de lucru necesare;
3. S utilizeze echipamentele adecvate;
4. S asigure dispozitivele de m surare i monitorizare (DMM) necesare;
5. S m soare i monitorizeze procesele de fabrica ie;
6. S m soare i monitorizeze produsele;
7. S implementeze activit ile de eliberare i livrare, iar dac este cazul i post –
livrare.

Validarea proceselor de produc ie (7.5.2)

Pentru a demonstra capabilitatea proceselor de produc ie proprii de a ob ine
rezultatele planificate, organiza ia trebuie s valideze aceste procese, mai ales în cazul în
care elementele de ie ire nu pot fi verificate prin m surare, pentru a preîntâmpina situa ia
ca unele deficien e ale produsului s apar dup ce acesta a fost livrat sau în utilizare.
În acest scop trebuie stabilitate urm toarele:
1. Criterii bine definite pentru analiza i aprobarea proceselor;
2. Criterii pentru aprobarea echipamentelor;
3. Criterii pentru calificarea personalului;
4. Metodele i procedurile specifice;
5. Cerin e referitoare la înregistr ri;
6. Procedura de revalidare dac este cazul.

Identificare i trasabilitate (7.5.3)

Pe întreg fluxul de fabrica ie, produsul trebuie identificat unic i men inut sub control,
folosind mijloacele adecvate stabilite de organiza ie. Aceast ac iune ajut organiza ia s
identifice stadiul produsului la orice moment dat, în raport cu cerin ele de m surare i
monitorizare atât a produsului, cât i a procesului de produc ie.

Proprietatea clientului (7.5.4)

În cazul în care, organiza ia utilizeaz în fabrica ie documenta ie tehnic , materii
prime i materiale ce reprezint proprietatea clientului, organiza ia trebuie s trateze cu
grij proprietatea clientului astfel:
- s identifice, s verifice, s protejeze, s pun în siguran i s p streze
înregistr ri referitoare la proprietatea clientului pe perioada când aceasta se
afl sub controlul organiza iei sau este utilizat de organiza ie.
 -11-

În cazul în care s-au produs deterior ri sau proprietatea clientului este inapt pentru
utilizare, se raporteaz imediat clientului, se iau m suri de comun acord i se men in
înregistr ri.

P strarea produsului (7.5.5)

Pe întreg parcursul procesului de produc ie i al livr rii la client, organiza ia trebuie
s p streze conformitatea produsului astfel:
- s identifice, s manipuleze, s ambaleze, s depoziteze i s protejeze atât
produsul, cât i p r ile sale componente, dac este cazul, prin metode
stabilite în func ie de specificul organiza iei / produsului.

Controlul dispozitivelor de m surare i monitorizare (7.6)

Pentru a putea furniza dovezi ale conformit ii produsului realizat cu cerin ele
stabilite, organiza ia trebuie s utilizeze DMM-uri care trebuie s îndeplineasc urm toarele
condi ii:
1. S fie etalonate sau verificate metrologic, la intervalele prev zute de legea
metrologiei sau înainte de întrebuin are;
2. S fie ajustate sau reajustate, dac este cazul;
3. S fie identificate pentru a permite verificarea st rii de etalonare la un moment dat;
4. S fie puse în siguran împotriva manipul rilor care ar putea invalida rezultatele
m sur rilor;
5. S fie protejate în timpul manipul rii, între inerii i depozit rii împotriva degrad rilor
i deterior rilor.
Atunci când un DMM este g sit neconform, organiza ia trebuie s evalueze validitatea
rezultatelor înregistr rilor anterioare efectuate cu acest DMM i s men in înregistr ri
referitoare la toate etalon rile i verific rile efectuate.

M surare, analiz i îmbun t ire (8 – 8.1)

În cadrul SMC, organiza ia trebuie s stabileasc metodele i procesele necesare
de m surare, monitorizare, analiz i îmbun t ire pentru a putea demonstra urm toarele:
1. Conformitatea produsului;
2. Conformitatea SMC;
3. Îmbun t irea continu a eficacit ii SMC.

Monitorizare i m surare (8.2)Satisfac ia clientului (8.2.1)

Organiza ia trebuie s stabileasc metoda de ob inere i monitorizare a informa iilor de
la client referitoare la satisfacerea cerin elor sale. Aceast ac iune reprezint una din
modalit ile de m surare a performan ei SMC al organiza iei.

Audit intern (8.2.2)

Organiza ia trebuie s întocmeasc un program al auditurilor interne, la intervale
planificate pentru a determina starea SMC la un moment dat, conformitatea SMC cu
cerin ele SR EN ISO 9001: 2001 i dac SMC este implementat i men inut în mod eficace
în toate compartimentele organiza iei.
Pentru efectuarea auditurilor interne, trebuie elaborat o procedur documentat care
s cuprind responsabilit ile i cerin ele pentru efectuarea auditurilor, raportarea
 -12-

rezultatelor i men inerea înregistr rilor. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare al
auditurilor.
Trebuie întocmit i aprobat lista auditorilor interni, care trebuie s fie obiectivi i
impar iali. La planificarea auditurilor, trebuie avut în vedere ca auditorii s nu î i auditeze
propria activitate.
Dup audit, trebuie întreprinse imediat ac iuni corective pentru înl turarea eventualelor
neconformit i constatate, verificarea ac iunilor i raportarea rezultatelor.

Monitorizarea i m surarea proceselor (8.2.3)

Pentru a putea demonstra capabilitatea proceselor aplicate de organiza ie de a ob ine
rezultatele dorite, organiza ia trebuie s stabileasc metode adecvate de monitorizare
i/sau m surare a proceselor, pentru a putea întreprinde ac iuni corective i a asigura în
final conformitatea produsului.

Monitorizarea i m surarea produsului (8.2.4)

În mod similar, organiza ia trebuie s stabileasc metode adecvate de monitorizare
i/sau m surare a caracteristicilor produsului pentru a putea demonstra c sunt îndeplinite
cerin ele referitoare la produs. Pe întreg fluxul de fabrica ie i pentru produsul final. Trebuie
stabilit persoana care efectueaz aceast activitate i care autorizeaz livrarea
produsului. Trebuie men inute înregistr ri care constituie dovezi ale conformit ii cu criteriile
de acceptare specificate. Livrarea produselor nu trebuie efectuat pân când nu se
finalizeaz procesul de m surare al produsului. Sunt posibile excep ii cu aprobarea
clientului sau al unei autorit i relevante.

Controlul produsului neconform (8.3)

În cazul în care apar produse neconforme, organiza ia trebuie s dispun de o
procedur documentat de tratare a produsului neconform pentru a putea fi identificat, inut
sub control i a preveni livrarea i/sau utilizarea sa neinten ionat . Aceast procedur
trebuie s stabileasc activit ile, responsabilit ile i autorit ile pentru tratarea produsului
neconform.
Tratarea propriu-zis a produsului neconform se poate efectua prin urm toarele
metode:
1. Întreprinderea unor ac iuni de eliminare a neconformit ilor constatate;
2. Acceptarea unei derog ri privind utilizare lui dat de o autoritate relevant sau de
client;
3. Întreprinderea unor ac iuni care s împiedice utilizarea lui, dac cele 2 ac iuni de mai
sus nu au fost posibile.
În toate cazurile, inclusiv derog rile trebuie men inute înregistr ri.
În primul caz, dac produsul a fost corectat, dup corectare trebuie supus reverific rii
pentru a demonstra conformitate cu cerin ele.

Analiza datelor (8.4)

În general, pentru a putea demonstra adecvarea i eficacitatea SMC i pentru a putea

lua m surile necesare pentru îmbun t irea continu a activit ii, organiza ia trebuie s
colecteze toate datele care se vehiculeaz în cadrul organiza iei i s le analizeze pentru a
putea ob ine informa ii referitoare la:
 -13-
1. Satisfacerea clientului;
2. Conformitatea produsului realizat cu cerin ele;
3. Caracteristicile i tendin ele proceselor i produsului;
4. Oportunit i pentru ac iuni preventive;
5. Furnizori.

Îmbun t ire (8.5)Îmbun t ire continu (8.5.1)

Îmbun t irea continu a eficacit ii SMC se realizeaz de c tre organiza ie pe
urm toarele baze:
1. Utilizarea politicii referitoare la calitate;
2. Utilizarea obiectivelor calit ii;
3. Utilizarea rezultatelor auditorilor interni;
4. Analiza datelor;
5. Ac iuni corective;
6. Ac iuni preventive;
7. Analiza efectuat de management.

Ac iuni corective (8.5.2)

Organiza ia trebuie s dispun de o procedur documentat pentru a aplica ac iuni
corective de eliminare a cauzelor neconformit ilor pentru a preveni reapari ia acestora.
Aceast procedur trebuie s cuprind urm toarele:
1. Modul de analiz a neconformit ilor, inclusiv a reclama iilor de la clien i;
2. Modul de determinare a cauzelor neconformit ilor;
3. Evaluarea necesit ilor de a întreprinde ac iuni care s previn reapari ia
neconformit ilor;
4. Implementarea ac iunilor stabilite de mai sus;
5. Men inerea înregistr rilor referitoare la neconformit i, ac iuni corective i rezultatele
ac iunilor întreprinse;
6. Analiza datelor (ac iunilor corective, i rezultatelor ob inute).

Ac iuni preventive (8.5.3)

În scopul prevenirii apari iei unor neconformit i poten iale, organiza ia trebuie s
dispun de o procedur documentat de ac iuni preventive. Aceast procedur trebuie s
cuprind urm toarele:
1. Modul de apreciere / stabilire a neconformit ilor poten iale i cauzelor acestora;
2. Evaluarea necesit ilor de a stabili ac iuni preventive pentru a preveni apari ia
neconformit ilor;
3. Implementarea ac iunilor stabilite mai sus;
4. Men inerea înregistr rilor referitoare la ac iunile preventive i rezultatele ac iunilor
întreprinse;
5. Analiza datelor (ac iunile preventive i rezultatele ob inute).
Dac prin aplicarea abord rii calit ii se urm re te generarea de rezultate favorabile
durabile, atunci proprietarii i managerii de vârf trebuie s se preocupe i de ob inerea unui
anumit nivel de satisfacere a nevoilor angaja ilor care s -i determine i pe ace tia la
abordarea calit ii respective. Realizarea acestei armoniz ri între abordarea calit ii
urm rit de conducere i satisfacerea nevoilor angaja ilor presupune, în primul rând,
patroni lumina i i nu ahtia i dup câ tig.
 -14-

Aplicarea sistemului calit ii reflect prin buna calitate a produselor rezultate /

realizate prin acest sistem, conduce la sporirea încrederii clien ilor în aceste produse i
implicit la cre terea volumului vânz rilor. Rezult c sistemul calit ii este de fapt un
instrument de satisfacere a cerin elor clientului.
Abord rile calit ii sunt realmente eficiente, atunci când ele sunt cerute de nevoile
interne ale întreprinderii, de necesitatea îmbun t irii anumitor aspecte ale activit ii.
Introducerea sistemului calit ii este necesar din 2 puncte importante de vedere,
reflectate în interiorul întreprinderii i în afara întreprinderii.

În interiorul întreprinderii :
1. Limiteaz risipa de resurse prin dezvoltarea modului de gândire focalizat pe prevenire,
polarizarea tuturor compartimentelor i angaja ilor pe politica / obiectivele firmei (unitate
de obiectiv i de politic ) ;
2. Dezvolt cultura organizatoric , favorizeaz valorificarea creativit ii angaja ilor, ceea
ce reflect în cre terea capabilit ii acestora i implicit în cre terea capabilit ii firmei. În
lipsa unei politici / a unor obiective oficiale ale firmei, fiecare func ie, compartiment,
angajat aplic proprie politic i urm re te obiective proprii, uneori contradictorii,
pierzându-se apoi timp i resurse pentru punerea de acord la nivelul firmei;
3. Dezvolt implicarea, contribu ia tuturor i a fiec ruia la generarea de calitate /
ad ugarea de valoare, orientarea pe procese / proiecte, a modului de lucru al fiec rui
angajat;
4. Ieftine te modul de lucru prin identificarea, inerea sub control, coordonarea,
compatilizarea i simplificarea proceselor i a interfe elor lor, prevenirea activit ilor
repetate inutil sau executate în paralel de mai multe persoane, a complica iilor,
redundan elor, a ciclurilor prea lungi, a deterior rii calit ii la trecerea prin interfe e (de la
o sec ie la alta). Un instrument fundamental în acest scop este vizualizarea /
documentarea / descrierea modului de lucru (a proceselor, procedeelor,
responsabilit ilor, resurselor, organiz rii), în proceduri, diagrame flux, instruc iuni de
lucru, formulare, rapoarte, etc., alc tuind documenta ia sistemului calit ii, care asigur
date de intrare pentru analiza efectuat de management;
5. Asigur inerea sub control a proceselor, desf urarea fiec rui proces într-un mod
eficient pentru firm i care este documentat în cadrul sistemului calit ii. Angaja ii
trebuie s renun e la mentalitatea „Las c merge i a a”;
6. Dezvolt la fiecare angajat mentalitatea autoevalu rii cu efecte benefice privind
îmbun t irea continu , eliminarea defectelor, prosperitatea firmei;
7. Dezvolt respectul pentru client, prin eliminarea costurilor „non - calit ii” incluse în
pre ul produsului i suportate în prezent de acesta.

În afara întreprinderii :
1. Crearea unui serviciu special în cadrul întreprinderii care asigur interfa a cu
exteriorul / pia a / furnizorii;
2. Sporirea protec iei juridice având în vedere c mediul exterior devine tot mai exigent,
apar noi organisme de reglementare, apar legi noi, directive, normative, coduri de
bun practic , standarde, reglement ri tehnice a c ror respectare este oblligatorie.
Domeniile de produse reglementate devin tot mai numeroase.
 -15-

Asigurarea calit ii – elementul care demonstreaz managementul calit ii – produce

dovezile obiective cu care firma poate dovedi, în cazul de ac iuni juridice,
responsabilitatea pentru produs;
3. Sc derea cotelor de asigurare la societ ile de asigur ri, care în prezent încep s
dea credibilitatea întreprinderilor care au sistemul calit ii certificat, stabilind rate de
asigurare mai mici. Implicit, pre ul produsului devine mai mic, competitivitatea
produsului pe pia i profitul cresc;
4. Ieftinirea creditelor acordate de b nci care devin mai sensibile la auzul argumentului
„sistem certificat” i care la rândul lor pot aplica întreprinderii unul din instrumentele
de baz ale managementului calit ii, respectiv: auditul;
5. Cre terea compatibilit ii cu firmele mari, tradi ionale din întreaga lume, bazat pe
conformitatea dovedit cu acela i referen ial, respectiv standardul interna ional ISO
9001, ceea ce poate încuraja parteneriatele, colabor rile, cooper rile, etc.

În general implementarea abord rilor calit ii are un efect imediat asupra

personalului firmei; obiectivele noi sunt introduse înainte ca obiectivele / abord rile vechi
s - i fi atins pragul de incompatibilitate. Pentru a comunica personalului convingerea sa,
managerul trebuie s in seama de faptul c sistemul calit ii este de natur
informa ional i s utilizeze tehnici ale motiv rii ca: instruirea, informarea, acordarea
posibilit ilor de exprimare a p rerilor personale prin participarea la dezbateri, comunicare
verbal .
Managementul calit ii, definit prin cerin ele din acest standard, asociaz conceput
de ” asigurarea calit ii” – respectiv demonstrarea aptitudinii unei întreprinderi de a furniza
continuu produse care satisfac cerin ele clientului i pe cele reglementate sau legal
aplicabile – cu monitorizarea satisfac ia clientului, prin aplicarea efectiv a sistemului,
inclusiv a proceselor de îmbun t ire continu i de prevenire a neconformit ilor.

CONCLUZII

Pe baza analizei standardului de referin s-a constatat c pentru proiectarea i

implementarea SMC în cadrul unui agent industrial sunt necesare urm toarele activit i:
1. Organizarea întreprinderii pentru a corespunde cerin elor SMC, respectiv:
- nominalizarea unui reprezentant al managementului general cu
responsabilitate i autoritate asupra SMC;
- proiectarea organigramei întreprinderii pentru a eviden ia responsabilit ile
de Asigurare a Calit ii i Inspec ia Calit ii, precum i a celorlalte
responsabilit i corespunz toare SMC;
2. Elaborarea unui SMC bazat pe abordarea procesual :
- identificarea proceselor individuale;
- stabilirea interfe elor dintre procese (harta proceselor).
3. Stabilirea politicii referitoare la calitate i obiectivele calit ii, având în vedere
orientarea c tre client:
- Elaborarea declara iei / angajamentului documentat al managerului
general referitoare la calitate, politica i obiectivele calit ii.
4. Elaborarea documenta iei SMC conform cerin elor SR EN ISO 9000: 2001 i 9001:
2001:
 -16-
- Manualul Calit ii;
- Procedurile Generale de Sistem specificate în SR EN ISO 9001: 2001:
• Procedura pentru controlul documentelor;
• Procedura pentru controlul înregistr rilor;
• Procedura pentru tratarea produsului neconform;
• Procedura pentru audit intern;
• Procedura pentru ac iuni corective;
• Procedura pentru ac iuni preventive.
5. Planificarea SMC i a obiectivelor calit ii;
6. Stabilirea responsabilit ilor i autorit ii întregului personal implicat în SMC;
7. Stabilirea modalit ilor de comunicare intern în cadrul SMC al organiza iei;
8. Planificarea analizelor efectuate de management;
9. Elaborarea documentelor necesare pentru a se asigura de eficacitatea planific rii,
oper rii i controlului proceselor în cadrul întreprinderii;
10. Asigurarea managementului resurselor:
• umane: - elaborarea programului de instruire pe linie de
SMC
i preg tire profesional a personalului;
• infrastructur i mediu de lucru:
- cl diri, utilit i, echipamente;
- mediu de lucru.
11. Planificarea realiz rii produsului:
• stabilirea cerin elor referitoare la produs de comun acord cu
clientul / specificate de client;
• analiza acestor cerin e;
• asigurarea modului de comunicare cu clientul.
12. Stabilirea etapelor necesare de parcurs, în cazul proiect rii i dezvolt rii unui produs
nou, dac este cazul:
• analiz ;
• verificare;
• validare;
• controlul modific rilor dac este cazul;
• leg tura permanent cu clientul.
13. Procedurarea activit ii de aprovizionare:
• evaluarea, monitorizarea, selectarea furnizorilor;
• întocmirea listei furnizorilor accepta i, furnizorilor mici i
furnizorilor de rezerv ;
• inspec ia calit ii produselor aprovizionate.
14. Elaborarea proceselor tehnologice de produc ie:
validarea proceselor de produc ie;
• elaborarea instruc iunilor de lucru pe faze;
• elaborarea instruc iunilor de control interfazic i final ;
• asigurarea identific rii i trasabilit ii produsului pe fluxul
tehnologic de fabrica ie i livrare;
• asigurarea propriet ii clientului (intelectual i fizic );
• asigurarea p str rii produsului (identificare, marcare,
ambalare, manipulare, depozitare, livrare i transport);
 -17-

15. Asigurarea dot rii cu DMM-uri corespunz toare procesului de fabrica ie i inspec ie
final :
• determinarea necesarului de DMM-uri;
• întocmirea inventarului DMM-urilor;
• întocmirea fi elor individuale ale DMM-urilor;
• elaborarea programului de verific ri, etalon ri metrologice i
repara ii / între inere a DMM-urilor;
• stabilirea modului de tratare a rezultatelor ob inute de la
ultima etalonare pân la momentul în care s-a detectat un
DMM neconform cu cerin ele.
16. Elaborarea unei proceduri de monitorizare a satisfac iei clien ilor;
17. Întocmirea programului de audituri interne planificate i a documenta iei aferente;
• lista auditorilor aproba i, obiectivi i impar iali;
• criteriile , domeniile de aplicare i metodele de auditare;
• planurile auditurilor, chestionare, fi e de neconformit i;
• rapoartele auditurilor;
• programe de ac iuni corective i/sau preventive.
18. Stabilirea metodelor de m surare i monitorizare a proceselor;
19. Stabilirea metodelor de m surare i monitorizare a produselor;
20. Stabilirea modalit ilor de m surare, inere sub control i tratarea produselor
neconforme, de la caz la caz prin:
• ac iuni de eliminare;
• acceptarea derog rilor;
• izolarea pentru a preveni utilizarea / livrarea neinten ionat .
21. Stabilirea metodelor de îmbun t ire continu a SMC;
22. Stabilirea metodelor de analiz a datelor;
23. Planificarea ac iunilor preventive i implementarea acestora;
24. Elaborarea programului de ac iuni corective dac este cazul i implementarea
acestuia;
25. Stabilirea modalit ilor i duratei de p strare a tuturor tipurilor de înregistr ri cerute
de SR EN ISO 9001: 2001;
26. Elaborarea de proceduri specifice adaptate la specificul organiza iei pentru celelalte
procese identificate;
27. Elaborarea documenta iei complete pentru produsele noi: specifica ie tehnic , fi
tehnologic , proces tehnologic, instruc iuni de lucru, instruc iuni de control interfazic
i final, instruc iuni de marcare, ambalare, manipulare, depozitare, transport,
documente înso itoare, proces-verbal de validare ale discu iilor cu clientul.

Practic, în cadrul Sistemului de Management al Calit ii care urmeaz a fi proiectat

i implementat, trebuie realizate urm toarele :
managementul la cel mai înalt nivel trebuie s numeasc un reprezentat al s u care s
aib responsabilitate i autoritate pentru gestionarea, implementarea, func ionarea,
men inerea i îmbun t irea continu a SMC i s stabileasc în organigrama
întreprinderii schema de rela ii a SMC cu celelalte func ii i compartimente;
managerul trebuie s emit o declara ie documentat a politicii referitoare la calitate i a
obiectivelor calit ii în cadrul SMC;
 -18-

întocmirea documenta iei SMC, care s cuprind :

o Manualul Calit ii;
o Proceduri Generale de sistem cerute de standardul de referin :
Procedura de control a documentelor;
Procedura de control a înregistr rilor;
Procedura de audit intern;
Procedura de control a produsului neconform;
Procedura referitoare la ac iuni corective;
Procedura referitoare la ac iuni preventive;
o Proceduri Opera ionale;
o Documente necesare întreprinderii pentru a se asigura de eficacitatea planific rii,
oper rii i controlului proceselor (Procese tehnologice, Specifica ii tehnice,
Instruc iuni de lucru, Instruc iuni de control, etc.).
Pentru orice activitate desf urat în cadrul SMC se vor efectua i men ine
înregistr ri.
Managementul trebuie s sigure c obiectivele calit ii sunt cunoscute de to i
angaja ii întreprinderii i sunt stabilite pentru toate func iile relevante din întreprindere. În
acest scop trebuie s se asigure c în cadrul întreprinderii sunt stabilite procese adecvate
de comunicare intern .
Pentru a se asigura implementarea i men inerea SMC, managerul trebuie s
asigure resursele necesare:
- resursele umane – pentru personalul care efectueaz activit i care influen eaz calitatea
produc iei trebuie:
♦ stabilite criteriile de angajare în ceea ce prive te calificarea, aptitudinile i
comportamentul social;
♦ instruirea periodic .
În acest scop se vor întocmi urm toarele documente:
♦ Fi ele posturilor pentru toate func iile din cadrul întreprinderii;
♦ Procedura de angajare;
♦ Programul anual de instruire a personalului pe probleme profesionale i pe probleme
privind calitatea;
♦ Lista lectorilor;
♦ Suporturile de curs;
♦ Listele de prezen ;
♦ Testele de verificare a cuno tin elor;
♦ Angajamentul deontologic privind asigurarea confiden ialit ii i a secretului de
serviciu.
- infrastructura – întreprinderea trebuie s men in infrastructura de care dispune în
prezent pentru a realiza conformitatea produselor cu cerin ele respectiv: cl dirile i spa iile
de lucru, echipamentele pentru procesele i serviciile suport (transport i comunicare).
- mediu de lucru – trebuie s asigure condi iile necesare desf ur rii procesului tehnologic
i depozit rii materiilor prime i materialelor precum i produsului finit.
Un proces important în activitatea întreprinderii este analiza comenzilor primite de la
clien i în cadrul c reia se determin i se analizeaz cerin ele referitoare la produs. De
asemenea în cadrul acestui proces trebuie men inute înregistr ri ale rezultatelor analizei i
ale ac iunilor ap rute în urma analizei (de exemplu modific ri care trebuie aduse la
 -19-

cuno tin a personalului implicat). Toate aceste activit i i ac iuni trebuie aduse la
cuno tin a clientului printr-un mod de comunicare stabilit în cadrul SMC.

Procesul de aprovizionare trebuie s asigure informa iile pentru aprovizionare i

verificarea produsului aprovizionat. Practic, pentru aceasta este necesar s se efectueze
evaluarea i selectarea furnizorilor conform unor criterii stabilite i întocmirea urm toarelor
documente:
- cereri de ofert ;
- comenzi;
- lista furnizorilor accepta i;
- înregistr ri privind rezultatele evalu rilor furnizorilor;
- înregistr ri privind cerin ele pentru materialele aprovizionate, (certificate
de calitate, declara ii pe propria r spundere, rapoarte de încercare,
buletine de analiz , etc.).
Procesul de produc ie trebuie planificat având în vedere obiectivele calit ii i
cerin ele pentru produs, resursele necesare, activit i de inspec ie, control i monitorizare
interfazic i final, criteriile pentru acceptarea / respingerea produsului.
În cadrul procesului de produc ie trebuie elaborate urm toarele documente:
- Procesul tehnologic în care sunt descrise caracteristicile procesului de
produc ie;
- Instruc iuni de lucru;
- Instruc iuni de control interfazic i final;
- Specifica iile tehnice, în care sunt descrise caracteristicile produsului.
Pentru monitorizarea parametrilor de lucru i a caracteristicilor produsului se vor
asigura i utiliza DMM-urile necesare. Acestea trebuie etalonate sau verificate la intervale
de timp specificate sau înainte de utilizare.
Atât pentru utilajele din întreprindere cât i pentru DMM-urile corespunz toare
trebuie întocmite urm toarele:
- inventarul utilajelor / DMM-urilor;
- fi ele de mentenan i de eviden ale utilajelor i DMM-urilor;
- programul anual de mentenan / între inere;
- programul anual al confirm rii metrologice ale DMM-urilor.
Pe tot fluxul tehnologic de fabrica ie, produsul trebuie identificat prin mijloace care se
vor stabili în cadrul Procesului tehnologic.

Produsele neconforme trebuie identificate i inute sub control pentru a preveni

utilizarea sau livrarea neinten ionat . În cadrul Procedurii documentate privind tratarea
produsului neconform se vor stabili ac iunile de eliminare a neconformit ii detectat i
nominalizarea responsabilului care s autorizeze utilizarea, eliberarea sau acceptarea cu
derogare dup fabrica ie.
În cazul introducerii în fabrica ie a unui produs nou trebuie implementat un proces de
proiectare a produsului care s cuprind urm toarele etape:
- planificarea proiect rii;
- analiza proiect rii;
- verificarea proiect rii;
- validarea proiect rii;
- dac e cazul, modificarea proiect rii i reluarea întregului proces.
 -20-

Având în vedere faptul c standardul SR EN ISO 9001:2001 a fost astfel elaborat

încât s fie orientat cât mai mult c tre client în scopul cre terii satisfac iei acestuia, o
activitate important const în m surarea i monitorizarea percep iei clientului asupra
satisfacerii cerin elor sale, aceasta constituind una din metodele de m surare a
performan elor SMC. Practic aceasta se realizeaz prin trimiterea clien ilor spre
completarea a unor chestionare.
Pentru a determina dac SMC este conform cu standardul de referin implementat
i men inut, trebuie s se efectueze audituri interne conform unei proceduri stabilite i
documentate.
Efectuarea auditurilor interne presupune urm toarele:
- întocmirea Listei Auditorilor interni aprobat de management;
- elaborarea unui Program anual de audituri interne planificate la intervale stabilite;
- pentru fiecare audit intern se va întocmi:
o Planul auditului;
o Chestionar de audit;
o Fi de neconformit i;
o Raport de audit;
o Program de ac iuni corective / preventive;
o Plan de urm rire a implement rii ac iunilor corective / preventive.
Pe baza rezultatelor auditurilor interne, a feed-back-ului de la clien i i a stadiului
ac iunilor corective i preventive, managementul întreprinderii trebuie s efectueze la
intervale planificate analiza SMC.
În urma analizei efectuate de management, se pot lua decizii i implementa ac iuni
de îmbun t ire a eficacit ii SMC precum i pentru a-l îmbun t i în mod continuu.
Acestea se refer la datele rezultate din:
♦ Analiza efectuat de management;
♦ Audituri interne;
♦ Feed-back-ul de la clien i (inclusiv reclama iile);
♦ Performan ele procesului (monitorizarea i m surarea produsului);
♦ Stadiul ac iunilor corective i ac iunilor preventive;
♦ Ac iuni de urm rire de la analizele anterioare efectuate de management;
♦ Controlul produsului neconform.