Sunteți pe pagina 1din 3

GHID DE MODERARE

Stimați oaspeți, numele meu este ________ și eu sunt consultant al companiei Magenta Consulting. Compania
noastră realizează cercetări atât pe tematici sociale, cât și cercetări de marketing. Astăzi am dori să discutăm cu
Dvs. pe tematica serviciilor de curățenie.

Tipul de discuție la care v-am invitat se numește focus grup. Această metodă de colectare a opiniilor are anumite
reguli:

1. Eu vă voi adresa anumite întrebări de ghidare, principalul motiv pentru care le adresez este de a vă oferi un
subiect de discuție. Vă încurajez să vorbiți unul cu altul și să discutați opinia Dvs.
2. Avem mai multe subiecte de discutat astfel, pentru a mă asigura că nu vă rețin o perioadă mai lungă de timp
față de cea care am anunțat-o anterior, eu voi monitoriza timpul discuției și în caz că o opinie particulară este
destul de clară, voi putea să vă întrerup și să rog pe altcineva să vorbească.
3. Nu există răspunsuri corecte, noi doar colectăm opiniile și experiența Dvs. Vă rugăm să vă simțiți liber să vă
exprimați opiniile Dvs.
4. În cazul în care Dvs. nu sunteți de acord cu o opinie oarecare, vă rugăm să vă străduiți să aduceți argumentele
Dvs., în contextul în care ne amintim că fiecare persoană are dreptul pentru propria sa opinie.

Pentru început aș dori să vă rog să vă prezentați, să povestiți un pic despre Dvs. – care este ocupația Dvs., hobby-ul
Dvs., profesia Dvs., poate câte ceva despre familia Dvs. – 2-3 propoziții.

a. MODALITATE DE PERCEPERE A SERVICIILOR DE CLEANING, A BENEFICIULUI ACESTORA(15 MIN)

1. Vă rog să-mi spuneți care sunt lucrurile care vă vin în minte când auziți expresia ”servicii cleaning”?
2. Ați putea să-mi spuneți ce tipuri de activități fac parte din categoria ”servicii cleaning”?
3. Ce părere aveți despre utilizarea serviciilor unei menajere? Vă rog sa-mi spuneți ce activități intră în
responsabilitățile unei menajere? Care sunt beneficiile utilizări serviciilor unei menajere?Cine sunt persoanele
care apelează la serviciile acesteia?
4. Ce părere aveți despre serviciile cleaning oferite de companii? Ce tipuri de servicii oferă acestea? Care sunt
beneficiile de utilizare a serviciilor oferite de companii? Ce companii utilizează astfel de servicii?
5. Care sunt dezavantajele/ riscurile/ fricile utilizării serviciilor cleaning din partea persoanelor fizice/ juridice?

b. PROCESUL DE FORMARE A COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI DE SERVICII DE CLEANING PRIN PRISMA


FACTORILOR:
- INDIVIDUALI DE COMPORTAMENT (NEVOI, MOTIVAȚIE, INTENȚII DE CUMPĂRARE, OPINII, ASPIRAȚII, AȘTEPTĂRI,
TRĂSĂTURI DE CARACTER)(20 MIN)

6. Vă rog să-mi spuneți ce tipuri de servicii cleaning utilizați în prezent sau ați utilizat în trecut? Ați putea să-mi
spuneți motivele din care a apărut necesitatea utilizării acestor servicii? Cum ați ales compania/ prestatorul
acestor servicii (cum ați căutat aceste servicii, care au fost criteriile de selecție)?
7. Care sunt așteptările (lucrurile care le căutați) Dvs. atunci când căutați o companie de cleaning? Vă rog să
scriem pe FLIPCHART care sunt serviciile și așteptările Dvs. de la o companie de cleaning. Acum vă rog să
alegem din lista notată, trei puncte care contează cel mai mult.
8. Ați avut cazuri când nu ați fost satisfăcut (ă) de serviciile prestate sau de procesul în care decurge prestarea
serviciului?
9. Ce tipuri de servicii cleaning planificați să utilizați în viitor sau este mai mult probabil să utilizați în viitor? Cât
de des?
10. Există anumite servicii de cleaning care ați dori să le utilizați însă nici o companie nu le oferă (sau nu
cunoașteți că le oferă) sau companiile existente le prestează necalitativ?
11. Ce ar trebui să facă o companie de cleaning pentru ca Dvs. să începeți să utilizați serviciile acestora (sau pentru
a schimba actualul furnizor)?
Exemple: Curățenie de întreținere, curățenie generală, curățenie chimică, curățenie după reparație,
renovare și reparații – vopsire, zugrăvire, curățenie sezonieră - zăpadă, frunze, grădinărie
12. Ce companii de cleaning cunoașteți sau ați auzit despre ele? Cum ați aflat despre acestea?
13. În cazul în care ați căuta vreo companie de cleaning, cum ar decurge procesul de căutare?

- EXOGENI DE COMPORTAMENT (SITUAȚIA ECONOMICĂ, SOCIALĂ, OBICEIURI, VALORI, TRADIȚII) (10 MIN)
14. Ați putea să descrieți cine credeți că sunt persoanele sau companiile care utilizează servicii de cleaning?
a. Situație economică _____________
b. Statut social _____________
c. Obiceiuri/ obișnuințe/ ocupație _____________
d. Valori _____________
e. Tradiții _____________
c. PROCESUL DE MANIFESTARE A CONSUMULUI DE SERVICII DE CLEANING (DECIZIA DE CUMPĂRARE, ÎN SPECIAL
IMPLICAREA DIRECTĂ A CONSUMATORULUI ÎN CREAREA ȘI PRESTAREA SERVICIULUI)
d. ELABORAREA DECIZIEI DE CUMPĂRARE A SERVICIILOR DE CLEANING CORESPUNZĂTOR CELOR TREI FAZE A
PROCESULUI DECIZIONAL DE CUMPĂRARE (ÎN SPECIAL IMPLICAREA DIRECTĂ A CONSUMATORULUI ÎN CREAREA ȘI
PRESTAREA SERVICIULUI)(20 MIN)

15. Cine dintre Dvs. a apelat vreodată la serviciile unei companii de cleaning? SE FACE NUMĂRAREA MÂNILOR.

PENTRU PERSOANELE CARE AU UTILIZAT/ UTILIZEAZĂ SERVICII DE CLEANING.


16. Vă rog să povestiți cum ați ajuns la decizia ideea de a apela la servicii de cleaning (menajeră sau companie) pe
care le utilizați? Cum ați analizat opțiunile și de ce ați ales opțiunea Dvs.?

Vă rog să descrieți următoarele etape:


- Cum ați conștientizat necesitatea serviciului
- Cum a avut loc colectarea ofertelor/ informațiilor?
- Analiza ofertelor?
- Alegerea oportunităților/ opțiunilor și luarea deciziei?
- Cât timp a durat?

17. Cât de implicat (cât de mult participați) sunteți în procesul de prestare a serviciului?
18. Ce dificultăți întâmpinați cu actualul prestator de servicii?

PENTRU PERSOANELE CARE NU AU UTILIZAT/ NU UTILIZEAZĂ SERVICII DE CLEANING.


19. Ați putea să descrieți ce ar trebui să se întâmple pentru ca Dvs. să apelați la servici de cleaning (menajeră sau
companie)?

PENTRU PERSOANELE CARE UTILIZEAZĂ SERV. UNEI COMPANII


20. De ce ați ales să utilizați serviciile unei companii și nu a unei persoane fizice?

PENTRU PERSOANELE CARE UTILIZEAZĂ SERV. UNEI MENAJERE.


21. De ce ați ales să utilizați serviciile unei menajere și nu a unei companii? Ce ar trebui să facă o companie pentru
ca Dvs. să utilizați serviciile acesteia?
22. Ați putea ușor trece la un alt prestator de servicii cleaning? De ce ușor/ de ce greu?
23. Ce ar putea să vă facă să schimbați prestatorul?
e. MODUL ÎN CARE SE POATE DE INFLUENȚAT CONSUMATORII ȘI COMPORTAMENTUL ACESTORA ÎN CONSUMUL DE
SERVICII DE CLEANING (10 MIN)

24. Vă rugăm să ne imaginăm compania perfecta de cleaning. Cum aceasta ar trebui să fie din punct de vedere la
următoarele aspecte:
a. Tipuri de servicii (produse) _______________
b. Prețuri _______________
c. Loc, locație (plasament)________________
d. Unde ar trebui să găsiți informații despre aceasta (promovare) ________________
e. Ce fel de angajați ar trebui să aibă? Care sunt cerințele Dvs. față de angajați (sex, vârstă, aspect,
alte caracteristici) (personal) ________________
f. Care ar fi etapele și implicarea Dvs. în accesarea serviciului (proces)
g. Dovada că serviciul a fost prestat calitativ _______________

(evidențe fizice) SE AU ÎN VEDERE MIJLOACELE ȘI ECHIPAMENTELE CARE SE IMPLICĂ ÎN PRESTAREA SERVICIILOR


DE CLEANING
f. CERINȚE FAȚĂ DE OFERTĂ, INCLUSIV CRITERII DE APRECIERE A CALITĂȚII SERVICIULUI PRESTAT. (5 MIN)

25. Ce înseamnă pentru Dvs. îndeplinirea calitativă a serviciilor de curățenie? Vă rog să indicați din punctul de
vedere a următoarelor aspecte:
Rezultatul _____________
Procesul de deservire _____________
Orar de lucru _____________
Condiții de îndeplinire _____________

Vă mulțumim pentru participare!