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Gestión de Servicios TI:

ITIL Foundations v3 2011 Edition


Modalidad: Presencial || Duración: 28 horas || Sede: Santa Catalina
¡Somos Centro Autorizado de Entrenamiento de EXIN en el Perú!

Presentación
Desde el mes de Marzo del 2012, New Horizons Perú es Centro Autorizado de Entrenamiento de
ITIL “Accredited Training Provider (ATP)” por Exin en el Perú, empresa que es un referente de
calidad en la acreditación de centros de estudio y centro de exámenes, esta acreditación
prueba que nuestro centro cumple con los requisitos y estándares exigidos por Exin. Este curso
le ayudará a aplicar las mejores prácticas internacionalmente comprobadas para los servicios
de TI y le permitirá adoptar un método sistemático y empresarial para manejar las operaciones
diarias. Nuestros cursos proporcionan a los Profesionales de TI y a profesionales que utilicen
Servicios de TI, un entendimiento práctico de los conceptos claves, principios, procesos y
funciones que permiten el éxito en IT Service Management.

ITIL le ofrece múltiples beneficios, como reducir costos y aumentar las capacidades
operacionales, lo que lleva a un mayor crecimiento mediante inversiones de TI más inteligentes
y con mayor eficiencia, efectividad y calidad; multiplicar los beneficios de la empresa al alinear
los servicios de TI y las prioridades del cliente, mejorando así la satisfacción general de este; y
ofrecer un servicio óptimo a un precio razonable, alineando el servicio de TI con las
necesidades empresariales.

El Nivel Foundations es la calificación de nivel de entrada que ofrece a los candidatos un


conocimiento general de los elementos clave, los conceptos y la terminología utilizada en el
Servicio de ITIL Ciclo de vida, incluyendo los vínculos entre las etapas del ciclo de vida, los
procesos utilizados y su contribución a las prácticas de gestión de servicios. Además es un curso
Pre-requisito para las certificaciones de ITIL Intermedio e ITIL Practitioner.

Objetivos

El objetivo fundamental del curso es que el participante comprenda los procesos de tal manera
que cuente con las bases para brindar un servicio eficiente y efectivo a la comunidad de
Clientes de su organización mediante la aplicación de las mejores prácticas para la
Administración del Servicio de Tecnología de Información. Como parte de este objetivo, cada
participante después del curso obtendrá los conocimientos y la comprensión de los siguientes
enunciados, como son:

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Av. Paseo de la República 2151 – Sta. Catalina, Lima 13 Teléfono: 619-2900 Fax: 628-9915
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 Gestión del servicio como una práctica / Ciclo de vida del servicio
 Principios y modelos clave / Conceptos genéricos
 Procesos, roles y funciones seleccionados
 Tecnología y Arquitectura
 Esquema de Cualificaciones de ITIL®
 Rendir exitosamente el examen de certificación

Audiencia

El entrenamiento en ITIL Foundations es ideal, sin limitarse, para los siguientes puestos de trabajo:
 Proveedores de Servicios TI, Funcionarios de TI,CIO’s
 Consultores de Gestión de Servicios,Profesionales que deseen conocer ITIL
 Profesionales que deseen mejorar la calidad de la gestión del servicio TI dentro de una
organización

Entregables
 Manual aprobado por Axelos
 Simulacros del examen de Certificacion.
 Block de Notas
 Lapiceros
 Certificado de participación al cumplir al menos el 75% de asistencia.

Malla Curricular

El curso consta de 16 módulos, con una duración total de 28 horas lectivas:

 Módulo 1: Introducción
 Conocer la historia de ITIL®
 ¿Qué es ITIL®?
 Quién es quién en ITSM
 Explicación sobre el Esquema de Cualificación de ITIL®
 Módulo 2: Gestión de Servicios como una práctica
 Buenas Prácticas
 ¿Qué es un Servicio?
 ¿Qué es Gestión de los Servicios?
 Funciones y Procesos
 Procesos en cada fase del Ciclo de Vida

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 Módulo 3: El Ciclo de Vida del servicio
 Estrategia del Servicio
 Diseño del Servicio
 Transición del Servicio
 Operación del Servicio
 Mejora Continua del Servicio
 Módulo 4: Conceptos genéricos y definiciones
 Objetivos de la Estrategia del Servicio
 Utilidad y Garantía.
 Recursos y Capacidades.
 Proveedor de Servicios.
 Red y Cadena de Valor
 Elemento de Configuración (CI)
 Activo de Servicio.
 Conceptos de métricas y de KPI
 Modelos de Servicios
 Módulo 5: Estrategia del Servicio y sus procesos
 Gestión de la Estrategia
 Generación de estrategias
 Espacios de Mercado
 Factores Críticos de Éxito (CSF)
 Gestión Financiera de TI
 Caso de Negocio
 Gestión de la Demanda
 Patrones de Actividad del Negocio (PBA)
 Gestión de la Cartera
 Flujo de Creación de Servicios
 Catálogo de Servicios
 Servicios retirados
 Gestión de Relaciones con el Negocio

 Módulo 6: Diseño del Servicio


 Objetivos del Diseño del Servicio
 Valor del Diseño del Servicio
 Conceptos de SLA, UC, OLA
 Entender los 5 aspectos del Diseño del Servicio como son:
 Diseño del Portafolio y Cartera de Servicios
 Diseño de la Solución del Servicio
 Diseño de la Arquitectura y Tecnologías
 Diseño de las Métricas
 Diseño de los Procesos
 Comprender la importancia de las 4 P’s: Personas, Procesos, Productos y Partners.
 Paquete de Diseño de Servicios (SDP)

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 Módulo 7: Procesos de Diseño del Servicio I
 Gestión del Coordinador del Diseño
 Catálogo de Servicios
 Catálogo Técnico y de Negocio
 Gestión de Nivel de Servicio (SLM)
 SLA de tres Capas o Multinivel
 Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)
 Gestión de la Capacidad
 Subprocesos de la Gestión de la Capacidad
 Gestión de la Disponibilidad
 Capacidad de Servicio
 Módulo 8: Procesos de Diseño del Servicio II
 Gestión de la Continuidad de los Servicios TI
 Gestión del Riesgo
 Gestión de la Seguridad de la Información
 Gestión de Suministradores
 Modelo RACI
 Propietario del Proceso y Propietario del Servicio
 El Gran Cuadro Resumen del Diseño
 Módulo 9: Transición del Servicio
 Objetivos
 Valor para el negocio
 Líneas de Referencia (BL)
 Criterio de Aceptación del Servicio (SAC)
 Módulo 10: Procesos de Transición del Servicio
 Planificación y Soporte de la Transición
 Gestión de Cambios
 Gestión de Entregas y Versiones
 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio CMDB-CNS
 Evaluación del Cambio
 Validación y Pruebas del Servicio
 Los Grupos de Interés
 Gestión del Conocimiento (SKSM)
 Módulo 11: Operación del Servicio
 Objetivos
 Valor para el negocio
 La importancia de la Comunicación en Operaciones de Servicio
 Conceptos básicos
 Cuáles son sus Procesos y Funciones
 Módulo 12: Procesos de Operación del Servicio I
 Gestión de Eventos
 Gestión de Incidentes
 Gestión de Problemas

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 Módulo 13: Procesos de Operación del Servicio II
 Gestión de Peticiones
 Gestión de Accesos
 Módulo 14: Funciones de Operación del Servicio
 Función Gestión de Aplicaciones
 Función Gestión Técnica
 Función Gestión de Operaciones de TI (Control de Operaciones y Gestión de
Instalaciones)
 Función Centro de Servicio al Usuario
 Módulo 15: Mejora Continua del Servicio
 Objetivos
 Valor para el negocio
 Factores Críticos de Éxito (CSF)
 Modelo DIKW
 Gobierno de TI
 Los 6 pasos de CSI con PDCA
 Procesos de los 7 pasos de la Mejora de los servicios
 Servicio de Informes
 Rol del Gestor de CSI
 Programa de Mejora de los Servicios (SIP)
 Módulo 16: Taller de Preparación para el Examen de Certificación
 El propósito de esta Unidad es entrenar a los alumnos a aprobar el examen de
fundamentos de ITIL®

Beneficios
 Instructores de alto nivel en el mercado para el dictado de cursos.
 Certificado con validez internacional (asistencia mínima 75%).
 Garantía de repetición hasta por 6 meses posteriores a la fecha en que lo tomó (sujeto a
espacio, asistencia mínima 75%).Solo para clases Calendario
 Soporte Vía E-Mail, válido por 60 días posteriores a la finalización de cada curso.

Certificación
Al concluir el curso, se le entregará a cada participante:
 Certificado de Participación con validez internacional, a nombre de New Horizons
Corporation

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Inversión

Curso Duración Promoción

ITIL® Foundations v3 2011 Edition 28 horas S/. 1,000.00

No incluye examen de certificación

Programación

Fechas Horario Sede

Viernes, sábado y domingo


11, 12 y 13 de mayo Miraflores
de 9.00 am a 6.00 pm

Mar, Jue de 6:30 a 10:30pm, y Sáb de


29, 31 de Mayo, 02, 05, 07 y 09 de Junio Miraflores
9:00am a 5:00pm
No incluye examen de certificación

Examen de Certificación
 Duración aproximada: 01 hora
 Costo $. 325.00
 Disponible en ingles y español
 El examen consta de 40 preguntas, de las cuales 26 tienen que estar correctamente
contestadas y obtener un 65% mínimo para aprobar el examen.
 El examen es Online y lo pueden rendir desde cualquier lugar con acceso a internet.

Nombre: Delsy León


Cargo: Sub Gerente de Producto
Correo: delsy.leon@newhorizons.edu.pe
Numero directo: 619-2935

Formas de pago
• Factura
• Boleta pago al contado
• Precios exonerados del IGV según (D. L. N° 882).

Datos New Horizons


• Razón Social: New Horizons Perú SA
• Ruc: 20306532201

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• Dirección fiscal: Paseo de la república 2151 –Santa Catalina –La Victoria

Nuestras Cuentas
 BCP: CCte. 193-0104355-0-90 CCI 002-193-000104355090-12
 Interbank: CCte. 200-3000745390 CCI 003-200-003000745390-32
 Scotiabank: CCte. 001-0063725 CCI 009-028-000010063725-25

Consideraciones Generales
• La confirmación de su participación debe realizarse con 15 días de anticipación al inicio de
cada curso (Previa orden de compra o facturación)
• Una vez facturado no se aceptan devoluciones
• Vigencia de cupón 6 meses.
• El día de clase: Por favor llegue 15 minutos antes del horario del inicio de curso, si llega con
más de 15 minutos de retraso no será posible su ingreso a clase bajo ninguna circunstancia.
• El inicio del curso y/o examen está sujeto a un número mínimo de participantes, de ser
necesario dicha fecha será reprogramada y comunicada al participante con cinco días de
anticipación.
• Confirmada la fecha de curso, el participante deberá asistir en las fechas indicadas de lo
contrario perderá el curso y/o examen programado sin opción a devolución de dinero o
reprogramación del mismo
• Si necesita anular y/o reprogramar el inicio en el que se encuentra matriculado, deberá
notificarse vía correo electrónico con una anticipación de 72 horas ó 3 días útiles a la fecha
de inicio del curso, caso contrario cualquier cambio estará sujeto a una penalidad.

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