INFORME DE VALORIZACION DELCLIENTE DEL BARHAL

CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA

SENA
GESTION LOGISTICA
TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
BOGOTA
Marzo 22 del 2017
 CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA

INFORME DE VALORIZACION DELCLIENTE DEL BARHAL

MARLEN ROJAS SALDAÑA

SENA
GESTION LOGISTICA
TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
BOGOTA
2017
 INTRODUCION

Teniendo en cuenta que la gestión logística involucra procesos que van desde
la recepción de materias primas y la fabricación de un artículo, hasta la entrega
al cliente, debemos recordar que ese producto debe ser de la calidad y costos
adecuados y debe poder localizarse, en espacio y tiempo, para la satisfacción
del consumidor.

El objetivo es mejorar la experiencia de los clientes mejorando los procesos de

distribución de los productos de la joyería y que cambien la forma en la que
actualmente acceden a este tipo de productos, en principio se buscara lograr
subir la satisfacción de los clientes respecto al producto y al servicio, este
proceso entregará una serie de estrategias que evitara que el cliente se sienta
inconforme, esto ya aporta mejoras en el tiempo que debe invertir la empresa
para lograr la satisfacción y fidelización del cliente. Seguido a esto se
implementará un método novedoso y ágil que permita la validación y entrada
rápida de los usuarios a los eventos en los que se utilice ésta tecnología,
motivando un incremento en el uso y asistencia a estos servicios.

IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

LOCALIZACION DE LA EMPRESA

A continuación se muestra la ubicación de los clientes por zonas ya que la

cantidad es muy elevada como para ubicar a cada uno de los clientes.

Local de Barhal ubicado en la candelaria:

Local de Barhal ubicado en la parte central de Chapinero:

Local de Barhal ubicado en la localidad de Usaquén:

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Se ha seleccionado Barhal, una empresa que comercializa productos de

joyería importados de China (anillos, aretes, diademas, collares, etc.), la
empresa se dedica principalmente a la importacion de los productos a
Colombia donde cuenta con tres locales en la ciudad de Bogotá y donde su
principal canal de distribución es online.

Hay que tener en cuenta que aunque Barhal es una pequeña empresa en el
sector y es la única que ofrece el servicio de productos de joyería china
mediante canales directos y canales online.

Barhal se dedica a la comercialización de diferentes tipos de joyería importada

de China, cuenta con un amplio catálogo con más de 50 diferentes productos,
en China cuenta con 10 pequeños y medianos grupos de empresas
registrados como proveedores, su principal canal de comunicación con los
clientes es online, la empresa cuenta con 3 pequeños locales ubicados en la
Candelaria (Centro histórico de la ciudad), en chapinero y otro en Usaquén, es
en los locales donde se deposita la joyería importada a su vez que se
comercializan los productos y se gestionan las ventas online.

La función de la Joyería Barhal es satisfacer la demanda de los clientes y

satisfacer las necesidades de estos, lo hace mediante un catálogo con
diferentes productos que varían en su precio y que permiten que la empresa
tenga una propuesta de valor interesante.

Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de

sugerencia o propuesta es imprescindible.
Barhal ha logrado ponerse en lugar de sus clientes para comprender lo
que realmente quiere y espera cada uno de ellos.

SATISFACION DEL CLIENTE

Para medir la satisfacción del cliente hay posibilidades de hacer encuestas,

reuniones en foco con los clientes, dependiendo de la cantidad de compradores
que tenga al empresa, si son empresariales, una visita al vendedor, una
llamada de seguimiento, una encuesta estructurada dependiendo de los
recursos que tenga cada organización.

Los cuestionarios online que se envían a los clientes después de una compra
son uno de los métodos más utilizados para medir su satisfacción. En estos, el
consumidor responde preguntas relativas a la experiencia de compra y, a
través de las respuestas, el emprendedor puede trabajar los puntos débiles que
se hayan encontrado.

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS USADAS POR BARHAL

A continuación se presentan 7 herramientas tecnológicas que utiliza Barhal

para optimizar el trabajo de la empresa:

1.- CRM o Customer Relationship Management

Es una herramienta muy útil enfocada a la “omnicanalidad”, lo que significa que

dentro de una misma plataforma se englobe toda la logística y los
procedimientos de gestión con el cliente. Puedes llevar el CRM casi al nivel que
desea Barhal. Desde una gran agenda que automáticamente reúna toda la
información de los clientes que entran, automatizar envíos de publicidad
segmentada según una campaña en específico y hasta dar indicadores de
procesos tanto internos como externos.

2.- La nube

La nube es uno de los principales disruptores tecnológicos, que ofrece

una gran ventaja competitiva a Barhal, gracias a esto la joyería busca
soluciones informáticas complejas a un precio asumible. Trabajar en la “nube”
puede proporcionar a las empresas un importante plus de productividad. El
cloud computing permite que los usuarios se comuniquen con mayor eficacia,
compartan sus conocimientos, se organicen de forma óptima y almacenen o
encuentren la información con gran rapidez.

3.- Redes sociales

En su principio las redes sociales pertenecían solo al rubro del entretenimiento,

pero ahora se ha convertido en un estilo de vida adoptado por un gran target, el
cual toma estas como su principal fuente de contacto. Facebook Fanpage o
Facebook Grupos, Twitter e Instagram en el caso de informes, fidelización o
mantenimiento de clientes son algunas de las más populares. La clave está en
aportar contenido de valor o mensajes de la marca en el sitio que ayuden a
fortalecer su posicionamiento. Otras alternativas son: Periscope, Pinterest,
Vine, Linkedin, entre otras.

4.- Email Marketing Automatizado

Las campañas de mailing son una estrategia muy utilizada actualmente por las
empresas, existen plataformas que te ayudan a hacerlo de forma masiva en
cuestión de minutos. Barhal usa esta tecnología para optimizar procesos de
respuesta, automatiza el envío de mensajes por correo a los clientes como:
publicidad, informes y casi cualquier tipo de archivos.

5.- Whatsapp

Quizá en sus primeros años haya sido considerado como un medio de

comunicación informal, pero actualmente es uno de los mejores canales para
hacer campañas con clientes, así como para dar informes a prospectos.
Aunque la joyería Barhal usa este medio tecnológico la verdad es que falta
fortalecer este canal de publicidad.

6.- Chat en vivo

Hay servicios o productos que requieren de la seguridad de hablar con alguien

que explique u oriente la toma de decisión de compra, para estos negocios es
ideal un servicio de chat online, en el cual puedan asistir y acompañar a los
clientes de la joyería y prospectos. Este herramienta a sido usada por Barhal
en un par de ocasiones, con la investigación realizada a los clientes se
determinara la funcionalidad de esta herramienta tecnológica y de su
importancia para el futuro funcionamiento de la joyería.

7.- Geolocalización

Prácticamente casi todas las aplicaciones actuales utilizan la geolocalización.

Esta herramienta permite a la empresa implementar determinadas acciones
desde sus aplicaciones a clientes que se encuentren en puntos geográficos
específicos. Con la geolocalización, las empresas adquieren información sobre
los procesos de compra y los hábitos de consumo en tiempo real. La
implementación de estas herramientas tecnológicas traerá ventajas y mejoras
notorias como la medición de la satisfacción del cliente, interacción los 365 días
del año y 24 horas al día con usuarios, automatización de procesos y acciones
de marketing y comunicación personalizadas.

8.- Buzón de sugerencias

Sencillo y económico, la joyería ubico un buzón de correo en un lugar de la

empresa con un letrero que lo identifica y formularios en papel donde los
clientes puedan anotar comentarios, sugerencias y quejas, una desventaja es
la baja tasa de participación que alcanza, el cliente tiene que estar muy
satisfecho o muy insatisfecho para que acuda al buzón a dejar su anotación,
las sugerencias y quejas por el servicio también se trabajan a través del chat
en línea que maneja la página web de la joyería.

GRADO DE SATISFACION DEL CLIENTE

En esta exploración se determina el grado de satisfacción del servicio frente a

la joyería Barhal, tomando como objeto de la investigación al cliente, y si está
en capacidad de comunicar las experiencias positivas que ha tenido con el
nuevo servicio, y si la estrategia utilizada contribuye a la captación de más
clientes y la fidelización de los mismos, como el manejo de la identidad
corporativa de la empresa a través de terceros.

En esta exploración se toma como objeto de la investigación al cliente,

enfocándose a determinar el grado de satisfacción con relación a la nueva
acción ejecutada (contratación del servicio de entrega por outsourcing). Se
deberá identificar los clientes con disposición y capacidad de comunicar las
experiencias positivas que han tenido con la aplicación e nuevas tecnologías
en los diferentes procesos logísticos, analizar si la estrategia utilizada
contribuye a la captación de más clientes y la fidelización de los mismos, y
como se ha enfocado el manejo de la identidad corporativa de la empresa a
través de terceros.

ESTRUCTURACION DE LA ENCUESTA PARA DETERMINAR LA

SATISFACION DE LOS CLIENTES

La encuesta aplicada tenia entre otras las siguientes preguntas:

1. ¿Su producto fue entregado a tiempo?

Sí___ / no, 1 día de atraso___ / no, 2 días de atraso ___ / no, 5 días de atraso
o más ___

2. ¿El producto que se le entrego estaba en buen estado?

Sí____ / En buen estado pero sucio_____ / En mal estado_____

3. ¿El producto que Usted recibió estaba conforme con su Requisición de

Compra?

Sí_____ / No____

4. ¿El personal de la empresa encargada de hacer la entrega del producto fue

amable y educado?

Muy Amable y Educado____ / Amable y Educado___ / No muy amable y

educado___ / No fue amable ni educado____

5. ¿la comunicación con la joyería Barhal a través de los canales en línea es

efectiva?

Excelente, obtuve respuesta inmediatamente____ / buena, obtuve respuesta

en menos de 2 horas ___ / Mala, obtuve respuesta después de 6 horas___ /
Pésima, la respuesta es de hasta un dia ____
6. ¿Barhal responde adecuadamente a las sugerencias y quejas dadas por los
clientes?

Las quejas son atendidas en menos de 24 horas____ / buena, obtuve

respuesta a la queja en menos de un día y medio___ / Mala, obtuve respuesta
después de un día y medio ___ / Pésima, no obtuve respuesta____

7. ¿la página web de la empresa permite realizar compras de una manera

simple?

Sí_____ / No____

8. ¿considera útil la opción de ver el seguimiento de su producto a través de la

página web?

Sí_____ / No____

9. ¿Nuestro desempeño es mejor que antes, peor que antes, similar, o usted no
realizó actividades comerciales con nosotros previamente?

Mejor_____ /Peor ____ /Similar ___

10. ¿considera adecuado él envió de promociones y descuentos a través del

correo y uso de redes sociales?

adecuado_____ /no adecuado ____ /no es relevante ___

11. ¿considera útil que la joyería realice video llamadas para solucionar
inquietudes, dar características de los productos especiales que maneja en su
catálogo?

útil_____ /no es relevante ___

 RESULTADOS DE RECOPILACION DE DATOS

Tabla de resultados

Pregunta Resultados % de satisfacción

1 58%
2 98%
3 99%
4 75%
5 55%
6 51%
7 80%
8 72%
9 56%
10 85%
11 90%

INDICADORES DE GESTION

Indicador medición de la efectividad de las encuestas

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑥𝑐𝑒𝑙𝑒𝑛𝑡𝑒 + 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑏𝑢𝑒𝑛𝑜𝑠

∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑣𝑎𝑙𝑢𝑎𝑑𝑜𝑠
65
∗ 100 = 65%
100

Indicador de consultas a través de medios electrónicos

𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑒𝑛 𝑙𝑖𝑛𝑒𝑎

∗ 100
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑙𝑡𝑎𝑠 𝑓𝑖𝑠𝑖𝑐𝑎𝑠, 𝑡𝑒𝑙𝑒𝑓𝑜𝑛𝑖𝑐𝑎𝑠 𝑦 𝑒𝑛 𝑙𝑖𝑛𝑒𝑎
270
∗ 100 = 65,85%
410

Entregas a tiempo canal en línea

𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠

∗ 100
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠
 220
∗ 100 = 56,41%
390

Satisfacción del cliente mensual

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠

∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
90
∗ 100 = 75%
120

Oportunidad de respuesta

𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎 𝑒𝑛 2 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑜 𝑚𝑒𝑛𝑜𝑠

∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
50
∗ 100 = 41,66%
120

Oportunidad en la respuesta

𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎 𝑒𝑛 2 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑜 𝑚𝑒𝑛𝑜𝑠

∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
50
∗ 100 = 41,66%
120

Entregas perfectas

𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠

∗ 100
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠
220
∗ 100 = 56,41%
390

Plazo entrega
 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜
∗ 100
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠
220
∗ 100 = 56,41%
390

Quejas y reclamaciones

Nº de quejas recibidas
∗ 100
número de ventas o servicios efectuados
25
∗ 100 = 19,23%
130

Pérdida o ganancia de nuevos clientes

Tasa de retención: nº de clientes

∗ 100
Tasa de retención: nº de clientes respecto al periodo anterior
32
∗ 100 = 91,42%
35

Clientes perdidos: nº de clientes

∗ 100
Clientes perdidos: nº de clientes respecto al periodo anterior
15
∗ 100 = 125%
12

nº de clientes que provienen por recomendación de clientes

nº de clientes que provienen por recomendación de clientes respecto al periodo anterior
∗ 100

12
∗ 100 = 66,66%
18

Capacidad de respuesta

Promedio de respuesta ante incidencias detectadas por clientes = 39%

promedio de subsanacion de incidencias reclamadas por el cliente = 24%

Calidad percibida, por ejemplo, en una escala de 1 a 10

 8

Consultas realizadas a través de las redes sociales

consultas realizadas a traves de las redes sociales
∗ 100
consultas realizadas a traves de las redes sociales respecto al periodo anterior
180
∗ 100 = 132,5%
136

Los resultados de los indicadores muestran bastantes falencias por las que
pasa la joyería Barhal, es necesario que la joyería implemente las estrategias
adecuadas para obtener la satisfacción del cliente a partir de la optimización de
las diferentes herramientas tecnológicas que aplica actualmente la empresa. El
servicio al cliente presenta falencias que deben ser mejoradas para
incrementar así las ventas, los ingresos, la satisfacción del cliente y entre otros
actores que se pueden evaluar a partir de los resultados por parte de los
indicadores.

ESTRATEGIAS

Las principales estrategias a partir del uso de los recursos y avances

tecnológicos en el la joyería Barhal, son el Chat en línea, el uso de redes
sociales, Mensajes de texto, estrategias por correo y el Portal transaccional de
la página web, las cuales se han convertido en las estrategias primordiales
para solucionar las necesidades y requerimientos de los clientes en el menor
tiempo posible y desde el lugar en que se encuentra sin tener que acercarse a
los locales.

Los clientes por medio de cada uno de los medios y avances tecnológicos
implementados por la joyería Barhal pueden realizar todo tipo de acciones en
tiempo real sin inconvenientes de forma rápida, segura y oportuna.

El marketing digital es fundamental en cuanto a estrategia que se enfoquen en

el uso de medio y herramientas tecnológicas para satisfacer las necesidades
de los clientes, la joyería presenta falencias que pueden ser resueltas y
mejoradas aplicando adecuadamente las estrategias básicas del marketing
apoyado en el destino de recursos a empresas tercerizadora, con esto Barhal
lograra subir drásticamente el porcentaje de satisfacción del cliente en sus
distintos indicadores

Entender al cliente

Es imprescindible entender quién es tu consumidor. Conocer sus expectativas

y sus necesidades. El primer paso es mapear esto para después avanzar por
diversas etapas.

Corregir los problemas

Barhal está acostumbrado a recibir las mismas quejas de diferentes clientes y

por lo tanto debe invertir mucho tiempo respondiendo y resolviendo estas
dudas, tal vez sea hora de corregir los problemas que están perturbando a los
consumidores.

En un artículo publicado en Impact Learning, la estratega de negocios y

especialista en marketing, Joanna Jones, explica que si monitorasa los clientes
con frecuencia, las oportunidades de encontrar un patrón aumentan. ‘Observa
atentamente los aspectos de tus servicios o productos que son incómodos para
tus clientes y descubre una solución’, recomienda.

Recibe el feedback del cliente

Barhal reciben constantemente un feedback de sus clientes. A pesar de esto,

en un artículo publicado en el blog Client Heartbeat, el especialista en
marketing, Ross Beard, advierte que sólo escuchar no alcanza: es preciso
estar dispuesto a mejorar tus procesos y crear una experiencia óptima para el
cliente.

Mantener el enfoque en la cultura de la empresa

Antes de optimizar los procesos pensando sólo en el cliente, Barhal debe

analizar que las iniciativas deben partir desde adentro. Para Beard, la
satisfacción del cliente comienza cuando los empleados, colaboradores e
incluso directores incorporan una cultura interna que posteriormente es
canalizada hacia el consumidor final.
 CONCLUSIONES

El servicio al cliente, es el punto más crucial para la joyería junto con la

adecuada aplicación de herramientas y medios tecnológicos, en la forma en
que se construyen las relaciones con la empresa, y la manera que ésta
garantiza la prestación del servicio, por eso las políticas de calidad, de
seguridad y atención al cliente deben ser los aspectos más importantes en la
implementación de las diferentes estrategias para solucionar las necesidades
de los clientes y usuarios, desde este punto el uso de los avances tecnológicos
se han convertido en una de las herramientas más importantes para dar
soluciones claras a cada uno de los requerimientos que llegan a la entidad.

Por otro lado, es indispensable mencionar que la atención al cliente haciendo

uso de los avances tecnológicos ha mejorado en tiempo y espacios la solución
de las necesidades por parte de los clientes, razón por la cual también se debe
ofrecer al cliente diferentes canales que permitan su comunicación con la
empresa.

Adicionalmente, los avances tecnológicos han llegado para revolucionar el

mundo no solo de las personas, sino también de los negocios, por ende
también las relaciones con los clientes especialmente bajo principios de
honestidad, eficiencia, compromiso, responsabilidad, respeto y liderazgo, con el
ánimo de garantizarle a los clientes los solución de necesidades y calidad en la
prestación del servicio.