ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TESIS:

IMPACTO DE LOS REGIMENES TRIBUTARIOS EN EL FLUJO DE

CAJA DE LAS MYPES COMERCIALES DEL DISTRITO DEL CUSCO
AÑO 2016

INTEGRANTES: Wilson Francisco Caro Huamán

Uriel Nelson Baca Fuentes

DOCENTE:
Rubila Contreras Castañeda

Cusco, Junio 2017

I
 ÍNDICE

ÍNDICE ......................................................................................................................................................... II
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... III
1. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO.................................................................................... 6
1.1. TITULO ........................................................................................................................................ 6
1.2. AUTOR. ........................................................................................................................................ 6
1.3. ASESOR. ...................................................................................................................................... 6
1.4. TIPO DE INVESTIGACION. ...................................................................................................... 6
1.5. LOCALIDAD O INTITUCION DONDE SE REALIZA LA INVESTIGACION: ..................... 6
1.6. DURACION DE LA INVESTIGACION. .................................................................................... 6
2. PLAN DE INVESTIGACION .............................................................................................................. 7
2.1. REALIDAD DEL PROBLEMA ................................................................................................... 7
2.2. FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................................................................ 12
2.2.1. PROBLEMAS ESPECIFICOS ........................................................................................... 12
2.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ................................................................................... 12
2.3.1. OBJETIVO GENERAL ...................................................................................................... 12
2.3.2. OBJETIVOS ESPECIFIOS ................................................................................................ 12
2.4. ANTECEDENTES ..................................................................................................................... 13
2.4.1. A NIVEL INTERNACIONAL ........................................................................................... 13
2.4.2. A NIVEL NACIONAL ....................................................................................................... 14
2.5. JUSTIFICACION ....................................................................................................................... 15
2.5. MARCO TEORICO .................................................................................................................... 16
1. METODOLOGIA ............................................................................................................................... 19
3.1. TIPO DE ESTUDIO ................................................................................................................... 19
3.2. DISEÑO DE INVESTIGACION................................................................................................ 19
3.3. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION .................................................................................... 19
3.3.1 HIPOTESIS GENERAL ..................................................................................................... 19
3.3.2 HIPOTESIS ESPECIFICOS ............................................................................................... 19
3.4 IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES .............................................................................. 20
3.4.1 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES .................................................................. 20
3.5 POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO .............................................................................. 20
II
 INTRODUCCIÓN

En la actualidad la actividad turística es una de las actividades comerciales más importantes del

planeta. Para la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2006) en los albores del nuevo

milenio, el turismo se consolida como la principal actividad económica de muchos países y el

sector de más rápido crecimiento en términos de ingresos de divisas y creación de empleo,

generador de exportaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos de muchos

países. El turismo mantiene la economía mundial “en movimiento”, siendo la primera partida del

comercio internacional, generando el mayor volumen de ingresos por exportaciones y dando

empleo a millones de personas, producto de su carácter multisectorial, y pese a las continuas

turbulencias mundiales que amenazan su expansión y que se ha mantenido tenazmente, por ello

muchos países se interesan seriamente en su desarrollo. Incluso, el turismo, en las últimas

décadas ha configurado la geografía, demografía, economía y aspectos socio-culturales en

muchas regiones del mundo.

Perú posee inmensas potencialidades naturales, que son atractivos para el turismo internacional y

nacional pero, pese a sus dotes y a su infraestructura turística, no ha podido manejar

eficientemente su sector turístico; no presenta una marcada trayectoria como destino turístico

internacional, muestra pocas ventajas competitivas como sector receptivo y, por el contrario,

posee elevados niveles de turismo emisivo, lo cual refleja baja competitividad del, la

competencia del sector turístico impone a Perú a retos en innovación; son muchas las

potencialidades (humanas y naturales) y oportunidades que el incipiente turismo ofrece, pero se

III
debe impulsar la importancia de la actividad y aprovechar las oportunidades, mediante la calidad

del servicio que aporte valor.

El servicio de alojamiento es uno de los componentes fundamentales de la actividad turística,

junto con los servicios de recreación, transporte, comunicaciones y restauración, se acentúa la

importancia del servicio de alojamiento, pues de la duración de la estadía depende la cantidad y

tipo de servicios turísticos ofrecidos, la cantidad de visitantes dispuestos a pernoctar en la ciudad,

a la vez actúa como efecto multiplicador con familiares y amigos en sus lugares de procedencia.

Es decir, de la duración de la estadía depende que el visitante utilice y disfrute de otra clase de

servicios que componen la actividad turística (recreación, restauración y comercio) y, a su vez,

que se reporte un ingreso a la economía anfitriona con los correspondientes niveles de empleo y

de calidad de vida de la comunidad receptora. La importancia de las empresas hoteleras en la

actividad turística, se presenta porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o

pernoctar, sino que son considerados como atractivos turísticos, los cuales incluyen gran

variedad de servicios como restauración, comercio, recreación (discotecas, piscinas, saunas, y

otros), comunicación y transporte. Algunos, “, con servicios, muy sofisticados logran parecer una

mini ciudad una actividad de servicios con la obligación de complacer los deseos, requisitos y

necesidades de sus clientes”, es decir, logran agrupar y combinar todos los componentes de la

actividad turística. Por ello, el servicio de alojamiento constituye un soporte estratégico de gran

importancia en la actividad turística y, el conocimiento de su situación actual, es vital para

determinar y abordar los problemas de toda la actividad turística.

Existen, en consecuencia, algunas situaciones que menoscaban la calidad y la imagen del destino

turístico merideño. Aparte de las experiencias de personas vinculadas al quehacer turístico de la

región comentan incidentes que evidencian deficiencias, carencias e insuficiencias en el servicio

IV
ofrecido por estos establecimientos. Lo anterior, tiene gran influencia, no sólo en la percepción

del turista sobre el propio hotel, sino también, sobre la ciudad y país visitado. En la actualidad,

las personas son cada vez más exigentes y críticas, producto de las constantes innovaciones, por

lo cual los hoteles clasificados como confortables y de cierta categoría pueden ya no serlo, en

comparación con establecimientos de la misma categoría en el extranjero o en otros destinos

nacionales, con incidencia en el retorno del turista, al mismo hotel y a la ciudad.

V
 CAPITULO I

1. ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO

1.1. TITULO

EL IMPACTO DE LAS NORMAS INTERNAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS

HOTELES DE TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD DEL CUSCO EN EL AÑO 2016

1.2. AUTOR.

1.3. ASESOR.

2. Rubila Contreras Castañeda

2.1. TIPO DE INVESTIGACION.

Descriptiva

2.2. LOCALIDAD O INTITUCION DONDE SE REALIZA LA INVESTIGACION:

 DISTRITO : Cusco

 PROVINCIA: Cusco

 REGION: Cusco

2.3. DURACION DE LA INVESTIGACION.

La investigación tendrá un periodo de investigación de 6 meses.

6
 CAPITULO II

3. PLAN DE INVESTIGACION

3.1. REALIDAD DEL PROBLEMA

El servicio de alojamiento es uno de los componentes fundamentales de la actividad

turística, junto con los servicios de recreación, transporte, comunicaciones y restauración, se

acentúa la importancia del servicio de alojamiento, pues de la duración de la estadía

depende la cantidad y tipo de servicios turísticos ofrecidos, la cantidad de visitantes

dispuestos a pernoctar en la ciudad, a la vez actúa como efecto multiplicador con familiares

y amigos en sus lugares de procedencia. Es decir, de la duración de la estadía depende que

el visitante utilice y disfrute de otra clase de servicios que componen la actividad turística

(recreación, restauración y comercio) y, a su vez, que se reporte un ingreso a la economía

anfitriona con los correspondientes niveles de empleo y de calidad de vida de la comunidad

receptora. La importancia de las empresas hoteleras en la actividad turística, se presenta

porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son

considerados como atractivos turísticos, los cuales incluyen gran variedad de servicios

como restauración, comercio, recreación (discotecas, piscinas, saunas, y otros),

comunicación y transporte. Algunos, “...con servicios, muy sofisticados... logran parecer

una minicuidad... una actividad de servicios con la obligación de complacer los deseos,

requisitos y necesidades de sus clientes”, es decir, logran agrupar y combinar todos los

componentes de la actividad turística. Por ello, el servicio de alojamiento constituye un

soporte estratégico de gran importancia en la actividad turística y, el conocimiento de su

7
situación actual, es vital para determinar y abordar los problemas de toda la actividad

turística.

En algunas oportunidades el sistema de clasificación por estrellas que utilizan los

alojamientos suele ser algo engañoso. Es muy común que escojas un hotel de x estrellas por

las comodidades que ofrece, y luego, cuando se llega al destino, compruebas que en realidad

los servicios son deplorables.

El sistema de clasificación, reconocido internacionalmente, marca los estándares de calidad

que ofrecen los hospedajes. Sin embargo puede variar entre países. Quizás lo que un país

puede considerar como alojamiento de 3 estrellas será uno de 2 estrellas en otro, y

viceversa. Las estrellas que tienen los hoteles indican el nivel de sus servicios, instalaciones,

habitaciones, precio y ubicación. Por ejemplo, un hotel calificado con una estrella sólo te

ofrece una habitación sencilla, y quizás el baño compartido. Si te decides por uno de dos

estrellas, seguramente en tu habitación tengas baño privado y televisión.

En algunas partes de Europa, muchos hoteles son evaluados por el gobierno. Para ser

habilitados deben cumplir una serie de requisitos lo que les permite acceder a una

clasificación particular. Esto incluye requerimientos estructurales como pueden ser

ascensores para minusválidos y un conjunto de servicios adicionales.

La ubicación también juega un papel importante en el precio y calificación de un hotel. No

es lo mismo alojarte en el centro que en las afueras de la ciudad. Los hoteles de tres

estrellas, este tipo de hospedaje deben ofrecer algunas comodidades y servicios que son

básicos. Una de ellos es la cantidad y distintos tipos de habitaciones: individual, estándar y-

en algunos casos-suite. Todas ellas deben tener frigo bar, televisión y baño privado.

8
Algunos Hoteles de tres estrellas también cuentan con restaurante para desayunar y acceder

a platos quizás no tan sofisticados. También puede tener un gimnasio y una sala de

conferencias o negocios. El acceso a Wifi debe estar garantizado en todas las instalaciones.

La ubicación del hotel puede ser céntrica o, al menos, con buena comunicación. Y si el

destino en el que se encuentra es de playa, posiblemente tenga una pequeña piscina.

Si bien el boom turístico que se ha vivido en los años recientes ha estimulado el nacimiento

de centenares de muy buenos hoteles locales nuevos y el ingreso de cadenas internacionales,

existe aún una especie de “fobia” en un sector de la industria hotelera tradicional con

respecto a ser un hotel tres estrellas, segmento que es de hecho uno de los más rentables y

populares a nivel mundial. La percepción general que se tiene, es que si el hotel es de

menos de 4 estrellas no es bueno y por eso encontramos una proliferación de hoteles que se

autodenominan sobre todo de 4 y 5 estrellas y “boutique” que ni de cerca pasarían esa

clasificación internacionalmente.

En el Perú este tipo de Hoteles de la categoría de 3 estrellas son de las más utilizadas ya que

ofrecen al cliente comodidad en sus instalaciones a un costo promedio y accesible para

muchos de los turistas. Los Hoteles de tres estrellas se rigen por ciertas normas que tienen

que ser cumplidas, estas garantizan el adecuado funcionamiento de la empresa, también

podemos ver que se tiene que cumplir con estándares de calidad desde medidas de las

habitaciones, infraestructura hasta lo relacionado con la alimentación y mantenimiento de

las habitaciones. Estos estándares son brindados y regularmente son evaluados por diversos

organismos quienes regulan el adecuado uso de estas.

Por consiguiente cada área del Hotel debe estar debidamente estructurara y delimitadas sus

funciones para evitar conflictos internos y que al mismo tiempo estos afecten el prestigio

respecto a la calidad de servicio que brindan estos Hoteles.

9
Cada área del Hotel tiene parámetros, normas y objetivos por cumplir, entre estas podemos

mencionar el área de recepción, comedor, housekeeping, cocina, lavandería, mantenimiento,

entre otros.

Lamentablemente muchos de estos Hoteles dentro de la categoría de 3 estrellas, no cuentan

con el personal suficiente para cubrir todas las áreas requeridas para su infraestructura y

tampoco capacitan de manera correcta al personal contratado, el proceso de inducción es

realizado superficialmente y no como debería ser, al ser esto así, constantemente se cometen

errores que pueden influenciar en las ventas de sus servicios. El personal conoce su puesto

pero no conoce sus funciones, esto conlleva a un inadecuado desenvolvimiento de sus

tareas, la falta de conocimiento de las normas que rigen la empresa ocasiona mal entendidos

entre el personal y también con los clientes quienes muchas veces no estarán conformes con

el servicio que reciben. La alta competencia existente en el mercado ocasiona que estos

Hoteles realicen promociones para incrementar sus ventas y mantenerse activos en el

mercado, ya que por la fuerte competencia que existe se ven obligados a bajar sus precios al

máximo y muchas veces no compensa con las ganancias obtenidas, y que se tiene que tomar

en cuenta con los costos de producción en el área de cocina, lavandería, housekeeping y

mantenimiento del Hotel.

Algunos Hoteles cuentan con una ubicación privilegiada y esto les da una ventaja referente

a otros Hoteles los cuales no se encuentran en el Centro de la Ciudad, ya que la gran

mayoría de los turistas buscan estos Hoteles por su facilidad de acceso a los atractivos

turísticos, restaurantes, centros de entretenimiento, museos, entre otros, que en su mayoría

se encuentran dentro del Centro histórico de la ciudad del Cusco. Esto se vuelve desventaja

para aquellos Hoteles las cuales se encuentran fuera del centro de la ciudad del cusco,

quienes se verán obligados a brindar algún tipo de servicio adicional para incrementar sus
10
ventas, como por ejemplo brindar el servicio de traslado para sus huéspedes, esto ocasiona

pérdidas económicas ya que estos servicios en su mayoría son brindados por personas

externas al Hotel con costos altos dirigidos a turistas.

El buen servicio brindado es importante para los Hoteles quienes podrán recibir comentarios

que favorezcan y les perjudiquen con sus ventas, actualmente se cuenta con diversas

paginas para viajeros donde podrán ser registrados los comentarios de todos los turistas

sobre Hoteles alrededor del mundo en sus distingas categorías, estos comentarios serán

buenos o malos de acuerdo a la atención recibida durante su estadía en el Hotel, es

importante contar con comentarios positivos ya que estos influenciaran en futuras reservas

para el Hotel. Los estándares de calidad también son dispuestas para el área de cocina

quienes tendrá que cumplir de acuerdo a estas sus funciones, desde el tipo de alimentos a

utilizar, utensilio para su empleo, hasta una adecuada manipulación de los alimentos, estos

deberán ser productos de alta calidad y que beneficien a la población en la que se

encuentran, muchos de estos Hoteles no cumplen con esto ya que los costos para su

obtención son más altos en el mercado.

El administrador debe tener experiencia y conocimiento sobre cada área del Hotel ya que si

no los conoce no podrá ejercer una buena función de supervisión hacia su personal, contar

con el apoyo y respeto de sus colaboradores es fundamental para el administrador, quien

deberá mostrar eficiencia y eficacia, este debe ser constante con sus funciones y

consecuente con sus políticas.

Contar con normas bien definidas para poder controlar, supervisar y dirigir en sus funciones

al personal del Hotel es importante para que estos se desenvuelvan correctamente y logren

los objetivos de la empresa y también con su desarrollo personal.

11
3.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

3.2.1. PROBLEMAS ESPECIFICOS

 ¿Cómo se efectúa el trato del personal hacia los clientes en los hoteles de tres

estrellas en la ciudad del Cusco en el año 2016?

 ¿Cuáles son los estándares referentes a la infraestructura en los hoteles de tres

estrellas en la ciudad del Cusco en el año 2016?

 ¿Cómo se implementa las políticas internas en los hoteles de tres estrellas en la

ciudad del Cusco en el año 2016?

3.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

3.3.1. OBJETIVO GENERAL

Definir de qué manera las normas internas influye en la calidad de servicio de los

hoteles de tres estrellas en la ciudad del cusco en el año 2016.

3.3.2. OBJETIVOS ESPECIFIOS

 Determinar cómo se efectúa el trato del personal hacia los clientes en los hoteles de

tres estrellas en la ciudad del Cusco en el año 2016.

 Determinar cuáles son los estándares referentes a la infraestructura en los hoteles de

tres estrellas en la ciudad del Cusco en el año 2016.

 Determinar cómo se implementa las políticas internas en los hoteles de tres estrellas

en la ciudad del Cusco en el año 2016.

12
3.4. ANTECEDENTES

3.4.1. A NIVEL INTERNACIONAL

Título de tesis:

“Servicio al cliente en hoteles de la ciudad de San Marcos”

Autor:

Dorys Esther Quiróa Maldonado

Año de publicación:

Guatemala, mayo de 2014

Universidad:

Universidad Rafael Landívar

Metodología:

El presente trabajo de investigación es de tipo descriptivo, debido a que en el

desarrollo de la investigación buscan especificar las propiedades, características del

tema a análisis.

Conclusiones:

4. El servicio al cliente en las empresas hoteleras de la ciudad de San Marcos desde el

punto de vista de los huéspedes, gerentes y colaboradores menciona que es importante

establecer correctamente el servicio al cliente, porque es un factor determinante en la

imagen y prestigio de la empresa hotelera y con ello lograr la fidelización de los

usuarios según el objetivo general de la investigación.

5. El servicio al cliente es un tema innovador y por lo tanto el grado de conocimiento del

mismo es aún bajo y en ocasiones nulo. A su vez es un tema del cual muchos

empresarios han escuchado, pero al no estar bien informados o por falta de interés del

13
 mismo, no le han dado la atención respectiva es este tema según el objetivo específico

número uno.

2.4.2. A NIVEL NACIONAL

3. Título de tesis:

4. “Evaluación de la calidad del servicio del hotel “Boulevard”, de la provincia de

Zarumilla, departamento de Tumbes, utilizando estándares de las buenas prácticas,

durante el año 2014”

5. Autor:

6. Tahis Eliana Dioses Guerrero

7. Año de publicación:

8. Tumbes – 2015

9. Universidad:

10. Universidad Católica los Ángeles Chimbote

Metodología:

La investigación se desarrollará como un estudio de caso único, de tipo mixto

(cualitativo y cuantitativo) puesto que se han obtenido tanto datos de tipo cuantitativo

como cualitativos; sobre los estudios de caso, Hernández, Fernández y Baptista

(2010), señalan que se pueden definir como “estudios que al utilizar los procesos de

investigación cuantitativa, cualitativa o mixta; analizan profundamente una unidad

para responder al planteamiento del problema.

14
 11. Conclusiones:

La calidad de servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las

empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se

desprenden factores importantes como la frecuencia de compra, la fidelidad del cliente

y la recomendación del servicio. Por ello, las empresas cada vez prestan más atención

a estos aspectos, y buscan continuamente mejorar la calidad de sus servicios para

captar un mayor número de clientes y mantener a los existentes.

Dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar el nivel de calidad de un

servicio y su impacto en los resultados de la empresa. Además, la calidad de servicio

es un concepto abstracto, de naturaleza compleja, cuya evaluación incorpora dos

componentes claramente subjetivos: las expectativas y percepciones de los clientes. En

esta misma línea, al no contar con una adecuada herramienta de medición y análisis de

la calidad, gran parte de las decisiones que toman los directivos de este tipo de

empresas se basan en pura intuición, lo cual lleva a una inadecuada inversión de

recursos.

2.5. JUSTIFICACION

Uno de los factores primordiales en el crecimiento económico en la ciudad del cusco es el

turismo en los últimos años, por lo que las instituciones encargadas de regular un

crecimiento sostenible tienen que cumplir un importante papel en la ciudad del cusco.

Es por ello que durante los últimos 10 años, el crecimiento de los visitantes a la ciudad ha

ido en aumento, y como gran atractivo turístico tenemos la ciudadela de Machupicchu, que

en su grado de nueva maravilla del mundo moderno, facilito dicho crecimiento que es

favorable para la ciudad del cusco. Que da como resultado un incremento de nuevas
15
 empresas en la ciudad del cusco, las recaudaciones de impuestos fueron en aumento,

mayores puestos de trabajo, mejor calidad de servicio, que resulta en la Oferta y Demanda

turística, explotando recursos netamente de la zonas donde se enfoca dicho crecimiento.

En la ciudad del Cusco las instituciones encargadas de desarrollar un crecimiento sostenible

del sector turismo protegen tanto el crecimiento turístico en el cusco está directamente

ligado a Machupicchu, en su mayoría, la gran cantidad de visitantes no sienten haber venido

al cusco si no conocieron este destino, considerado una de las nuevas siete maravillas del

mundo moderno.

2.5. MARCO TEORICO

Calidad

Según (DEMING, 1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal

objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar

dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la

calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la

adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el diseño de los

procesos productivos.

Según (ISHIKAWA, 1986) define a la calidad como "desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio

para el consumidor”

Según (GRYNA, 1993) la calidad se define como adecuación al uso, esta definición implica

una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de diseño) y la medición del

grado en que el producto es conforme con dicho diseño (calidad de fabricación o

16
 conformidad). La calidad de diseño se refiere a las características que potencialmente debe

tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad

apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones diseñadas.

Según (BEDNAR, 1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una

definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos de definición:

- Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto.

Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la organización

hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la organización

definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción

que tendrían los clientes.

- Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente.

Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. Feigenbaum (1951, en García, 2001)

sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y

que, además, la calidad del mismo se juzga según su precio.

- Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad

industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La

calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería,

esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el

control estadístico de la producción.

- Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del auge

de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el concepto de

calidad en la percepción que tiene el cliente.

Servicio
17
Según (GRONROOS, 2001) un servicio es “una actividad o serie de actividades de

naturaleza más o menos intangible que normalmente, pero no necesariamente, tiene lugar a

través de interacciones entre el cliente y los empleados de la empresa de servicios, que

intentan resolver los problemas del consumidor”.

Calidad de servicio

Según (MENDOZA, 2007) define a la calidad de servicio que es el atributo que contribuye,

fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de

los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Este mismo autor resalta que

específicamente la calidad del servicio hoy en día se ha vuelto requisito imprescindible para

competir en todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados,

tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en

este tipo de procesos.

Según (GRONROOS, CALIDAD DE SERVICIO, 1984) define que la calidad de los

servicios debe ser contemplada desde la óptica de los clientes indicando que “es el resultado

de un proceso de evaluación, donde el consumidor compara sus expectativas con la

percepción del servicio que ha recibido”. El autor pone el énfasis en el cliente, indicando

que la calidad de servicio es un concepto que gira alrededor de la figura del cliente.

Según (OH, 1999)(Oh, 1999). Define la calidad de servicio a la satisfacción del cliente,

repetición de compra y recomendación posterior. Un consumidor satisfecho implica un

incremento de la rentabilidad, de la cuota de mercado y del retorno de la inversión.

18
 CAPITULO III

1. METODOLOGIA

3.1. TIPO DE ESTUDIO

El tipo de investigación descriptivo

3.2. DISEÑO DE INVESTIGACION

El diseño de investigación es no experimental

3.3. HIPOTESIS DE LA INVESTIGACION

3.3.1 HIPOTESIS GENERAL

Las normas internas que influyen en la calidad de servicio de los hoteles de tres

estrellas en la ciudad del cusco en el año 2016 no están bien estructuradas.

3.3.2 HIPOTESIS ESPECIFICOS

 EL trato del personal hacia los clientes en los hoteles de tres estrellas en la ciudad

del Cusco en el año 2016 es bueno.

 Los estándares referentes a la infraestructura en los hoteles de tres estrellas en la

ciudad del Cusco en el año 2016 son buenos.

 La implementación de las políticas internas en los hoteles de tres estrellas en la

ciudad del Cusco en el año 2016 no están bien definida.

19
 3.4 IDENTIFICACION DE LAS VARIABLES

 VARIABLE DE ESTUDIO 1: Normas internas

DIMENCIONES

- MOF (Manual de Organización de Funciones)

- Políticas internas de la Empresa

- Capacitación.

- Clima laboral.

 VARIABLE DE ESTUDIO 2: Calidad de servicio

DIMENCIONES

- Trato del personal

- Infraestructura

- Limpieza

3.4.1 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

3.5 POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO

Población: En la investigación se considera como población a los turistas.

Muestra: Para la muestra se considera a 100 turistas.

20