A NOVA ESTRUTURA DO SETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Finalidade:

Durante muito tempo, a Tecnologia da Informação (TI) foi vista como uma
área totalmente operacional e solucionadora de incidentes. No entanto, este cenário
está se alterando e, atualmente, a TI passa a ser vista como ativo estratégico para
as empresas. A TI começou, assim, a assumir um papel mais importante dentro das
organizações, tornando-se um fator de redução de custos operacionais e de
crescimento de lucros, além de impactar em toda a organização, atuando como
apoio à otimização dos processos e à eliminação das barreiras de comunicação.

Objetivos:

 Implantação de um sistema de controle de chamados;

 Implantação de um sistema de gestão de não conformidade;
 Implantação de um chat empresarial para comunicação interna e também
externa somente para com os vendedores e outras filiais;
 Implantação de um controle de protocolo de entrega de aparelhos com ou
sem chips e documentos diversos (smartphones, tablets, notebooks);
 Implantação de um sistema de controle de patrimônio;

1 Implantação Sistema Chamados

Este tipo de software tem a função de auxiliar a equipe de suporte para

coordenar e solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários, assegurando
que os chamados gerados por estes incidentes não sejam perdidos, esquecidos ou
negligenciados.
 O ambiente de Help Desk gera vários processos para a resolução dos
incidentes que são reportados a ele. Gerenciar estes processos cada vez mais
complexos torna-se um desafio hoje nas organizações.

Atualmente o TI de uma determinada empresa, atende à chamados enviados

via e-mail e esse recurso não promove organização no atendimento, visto que não
fica claro para que área o chamado deve ser atendido e muitas vezes fica faltando
um feedback tanto do suporte como por parte do usuário que solicitou o
atendimento.

Com a implantação do Sistema de Chamados o atendimento será

centralizado e reportado para a área responsável, proporcionando organização,
agilidade e também fonte de mensuração do trabalho realizado pelos colaboradores
do TI. Por exemplo, caso o usuário necessite de uma verificação no computador, o
usuário acessa o sistema de chamados, informa o problema, a categoria e área de
atendimento. Ao confirmar a abertura do chamado o mesmo receberá um e-mail que
o chamado foi enviado ao suporte, e quando o suporte clicar em atender, o usuário
receberá uma mensagem por e-mail de que o chamado está em atendimento. Em
fim, o Sistema de Chamados irá salvar e notificar todos os trâmites.

1.1 Três Pontos Importantes da Importância de uma Formalização dos

Problemas via Chamado

Na verdade não, se você não formaliza, não tem registros da primeira

ocorrência do problema, frequência de ocorrência, quem reportou, enfim a
formalização evita a reclamação do usuário que diz: “Já solicitei para várias pessoas
da equipe a solução do problema e nenhuma delas de fato resolveu. Não consigo
trabalhar, já tem um mês que reclamo e ninguém resolve.”

Os chamados ajudam você a ter métricas sobre o quanto seu serviço está
sendo eficiente, quais os problemas mais comuns e quanto tempo você gasta para
resolvê-los. Vejo que muitos gestores de TI não tem estas informações e desta
forma não conseguem, por exemplo, justificar um incremento de pessoal ou solicitar
aquisição de tecnologias que reduzam o tempo de solução dos problemas ou
mesmo reduzam a inatividade dos usuários.
 Se analisarmos a frequência de ocorrência dos problemas e a origem dos
mesmos, podemos identificar situações onde uma pequena alteração em
determinada configuração, ou um pequeno ajuste no sistema reduz sensivelmente a
ocorrência de problemas. Ou ainda identificar que grande parte das ocorrências, são
provenientes de deficiências de treinamento que você pode solucionar facilmente,
através da criação de uma cartilha ou até mesmo realizando um treinamento na
organização.

Outro benefício da formalização através de chamados é o histórico de solução

do problema, essa base de conhecimento pode ser utilizada para o atendimento de
futuros chamados, ou até mesmo subsidiar o próprio usuário para que ele mesmo
resolva o problema.

2 Implantação Sistema Gestão Não Conformidade

 Os sistemas de gestão contam com várias ferramentas que podem ser
usadas para a gestão de não conformidades e melhorias de processos, pois através
de sua gestão eficaz podemos criar estratégias que evitem sua reincidência,
gerando vantagem competitiva para a organização e apontando caminhos para a
melhoria contínua.

Na gestão das não conformidades é possível identificar pontos de melhoria

que podem aperfeiçoar os processos ou métodos de trabalho. A melhoria contínua é
a busca da perfeição, indo além dos conceitos de qualidade que é sempre fazer
corretamente o trabalho, mas tendo como objetivo satisfazer os clientes internos e
externos.

Tem como objetivo registrar, identificar, quantificar, corrigir e prevenir

qualquer evidência de desvios ou anomalias, sendo elas reais ou potenciais, tendo
como referência o sistema de gestão de qualidade, tratando-as adequadamente se
baseando nas melhores práticas de gestão, tendo como consequência a não
recorrência dos desvios, ou seja, ter o bloqueio efetivo das causas.

3 Implantação de um Chat Interno

A comunicação organizacional é de extrema importância para as

organizações, pois visa passar informações, tomadas de decisões corretas e
desenvolver relacionamentos que integram e coordenam todas as partes.

É fundamental que as organizações reconheçam cada vez mais o papel da

comunicação como estratégia de vantagem competitiva para a vida da empresa.

Transmitir informações de forma rápida e adequada é uma estratégia

fundamental para o sucesso de uma organização. As empresas devem adotar cada
vez mais processos que auxiliam na flexibilização e divulgação da informação, e em
consequência, facilitando o seu fluxo entre todos os colaboradores.

A comunicação atual fica por conta de um painel de mensagens do Sistemas

Winthor, porém, devido ao falta de não ter a quantidade de licenças para que todas
tenham acesso, alguns usuários poderão não ver a mensagem no momento que a
mesma é enviada. Outra possibilidade seria por e-mail, porém, caso o usuário não
tenha um controle e organização poderá ficar mais complexo de achar determinado
assunto. E por fim, a comunicação por telefone/ramal, porém não se tem um
histórico.

Tendo em vista, o que foi abordado no parágrafo logo acima, a finalidade da

implantação do chat é de promover comunicação instantânea entre os
colaboradores internos, colaboradores de outras filiais e com os vendedores.

4 Implantação de um Controle de Protocolo de Entrega e Recebimento

Controlar a entrega e recebimento de documentos, equipamentos etc., é

muito importante, pois eles podem causar grandes transtornos e desentendimentos,
pela falta de organização.

O sistema permite o cadastro, consultas e tramitações dos processos

administrativos onde as atualizações das informações são simultâneas durante toda
a tramitação desses processos.

Ao dar início a um processo administrativo, o usuário indica qual setor será

destinado, cabendo ao destinatário dar continuidade no processo ou repassar para
outro setor competente.

A consulta dos processos em tramitação é feita em toda a rede, de maneira

simples e objetiva, possibilitando a localização do processo em tempo recorde, não
importando o período ou o ano em que foi criado.

No cenário atual, o quadro é de total desorganização, visto que não são

protocolados documentos recebidos e enviados, assim como, smatphones/tablets
com ou sem chip vendidos aos RCAS.

Além de protocolar, será realizado um cadastro amarrando RCA ao aparelho

e ao chip, assim como o número de telefone, imei, número de série, e-mail do gmail.
5 Implantação Sistema Controle Patrimônio

O gerenciamento do acervo de informática de uma empresa pode se

transformar rapidamente em um pesadelo de grandes dimensões. É preciso
gerenciar o inventário, contratos de manutenção, chamadas de assistência técnica,
configuração de hardware dos equipamentos, cronograma de manutenção
preventiva e corretiva, enfim, uma grande quantidade de tarefas. Se estes registros
forem feitos em sistemas diferentes e não integrados, a receita do pesadelo está
pronta, pois será extremamente difícil conciliar todos os dados, ainda mais se forem
gerenciados também por pessoas diferentes.

O ideal é centralizar todos estes controles sob um único sistema, com uma
visão unificada e com níveis de acesso diferenciados.

Mudanças e configurações na infraestrutura de TI acontecem com grande

frequência. Manter um banco de dados para gerenciá-las pode trazer diversos
benefícios para a empresa

6 METAS

Controle centralizado, organização e agilidade nos serviços de atendimento

por parte da equipe de suporte aos usuários;

Controle centralizado, organização e segurança dos recebimentos e entregas

de documentos, equipamentos, etc;

Comunicação entre os colaboradores mais rápida, proporcionando que

informações importantes circulem mais rapidamente, principalmente no que se refere
a problemas críticos.

Controle centralizado, organização e agilidade na prestação de serviços,

através do controle e registro de todos os equipamentos do parque tecnológico da
empresa, proporcionando uma maior vida útil com manutenção preventivas e
corretivas e, principalmente, deixando os usuários dos equipamentos mais
motivados pelo fato de estarem operando os mesmos com erros/problemas
minimizados, tornando-os mais produtivos.