Instituto Tecnológico

De comitancillo

INGENIERIA EN GESTION EMPRESARIAL

SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA MERCADOTECNIA

PROPUESTA DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS

PARA LA EMPRESA BANCO "X".

PRESENTADO POR:

ORTIZ RUÍZ ROSA ELVIA

OROZCO TORAL PATRICIA
SANDOVAL LEÓN CINTHYA
BRISEYDA OROZCO GUZMAN

PROFESOR(A):

JANET CABRERA ANTONIO

SAN PEDRO COMITANCILLO A 20 DE ABRIL DEL 2018

 Etapas del proceso de investigación

CAPITULO I Establecer la necesidad de la información.

1.1 Antecedentes de la organización.

1.2 El problema.

CAPITULO II Especificar los objetivos de investigación y las necesidades de

información.

2.1 Objetivo general.

2.2 Objetivos específicos.

CAPITULO III Determinar las fuentes de datos.

3.1 Fuentes de datos internos.

3.2 Fuentes de datos externos.

CAPITULO IV Desarrollar las formas para recopilar los datos.

4.1 Herramienta de recolección de datos.

CAPITULO V Diseñar la muestra.

5.1 Población.

5.2 Muestra.

CAPITULO VI Recopilar los datos.

6.1 La encuesta.

CAPITULO VII Procesar los datos.

CAPITULO VIII Analizar los datos.

CAPITULO IX Presentar los resultados de la investigación.

CAPÍTULO I ESTABLECER LA NECESIDAD DE INFORMACIÓN.

1.1 Antecedentes de la organización.

El Banco “X” es una organización que cuenta con el respaldo de la experiencia

de grupo salinas con más de 100 años de operaciones de crédito con la base
de la pirámide y con una de las plataformas tecnológicas más avanzadas en el
mundo. En el 2002, la secretaria de hacienda y crédito público autorizo la
operación de una institución de banca múltiple: banco azteca. En 2003, el
banco recibió la aprobación para operar una administradora de cuentas de
ahorro para el retiro: Afore “X”. Además, Banco “X” inauguro 813 sucursales en
las tiendas de grupo “X”, 8 sucursales independientes y 96 módulos en otros
canales a terceros. De igual manera se firmaron acuerdos con infonavit para
otorgar créditos hipotecarios. En el 2004 se inició operaciones de seguros “X”.
En el 2005, se convierte en el primer banco mexicano con sucursales fuera del
país: Banco “X” en Panamá. En 2010, se presenta monedero azteca, una
tarjeta de prepago orientada al mercado popular. En 2017 celebramos el 15
aniversario de Banco “X”.

1.2 El problema

En la sucursal de Banco “X” que se encuentra ubicado en la Ciudad de

Ixtepec de acuerdo con los análisis que se realizaron en dicha sucursal, se
ha percatado que la empresa siendo muy distinguida en el mercado tiene un
problema, con el mal servicio en atención al cliente, afectando mucho a la
organización, esto hace que tenga pérdidas en sus ingresos, no cumplan
con sus metas financieras, que su imagen se vea afectada en el mercado,
pero primordialmente que baje su cartera de clientes.
 CAPITULO II ESPECIFICAR LOS OBJETIVOS DE
INVESTIGACIÓN Y LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN.

2.1 Objetivo general

Proponer estrategias de calidad y buen servicio que logren obtener y

mantener una cartera alta de clientes satisfechos de acuerdo a sus
necesidades financieras brindando tasas de interés atractivas para el
público.

2.2 Objetivos específicos

• Analizar la información actual en las tasas de interés del

Banco “X”.
• Corroborar la atención y servicio que brinda Banco “X”.
• Identificar los cuellos de botella de la sucursal.
• Proponer estrategias para la mejora en atención y servicio.
• Proponer ventajas de los productos con sus tasas de interés.
• Establecer un protocolo formal.
 CAPITULO III DETERMINAR LAS FUENTES DE DATOS.

3.1 Fuentes de datos internos

Banco “X” cuenta con un sistema de información de mercadotecnia donde

almacena toda la información necesaria para la operación del banco,
información que va desde un control de las ventas, cartera de clientes,
gastos, costos, precios, tendencias del negocio por mencionar algunos.
Este sistema de información nos proporciona la información adecuada para
la toma de decisiones respecto a que si la sucursal es rentable o no es
rentable. La empresa cuenta con un programa de Software de investigación
confidencial, donde solo el personal autorizado como son gerentes y
subgerentes tiene acceso en línea con el fin de expandir el mercado,
colectar información sobre los clientes y ser competitivos. Identificamos las
amenazas y detectamos las nuevas oportunidades en el mercado para
mejora de la empresa. Los estudios que se realizan normalmente son el
estudio de los clientes nuevos y estudio de mercado.

Las decisiones que la empresa toma normalmente son:

 Planear estrategias para maximizar las ventas

 Estrategias de acuerdo a la temporada.
 Medir la productividad individual del personal para un mejor
rendimiento.
 Capacitar constantemente.
 Determinar si el cliente es apto para el otorgamiento de un crédito.

Como gerente del banco la empresa me exige metas que por supuesto se
tienen que cumplir, las herramientas nos la otorga la empresa las
estrategias o acciones para que las metas se cumplan las realizo yo como
gerente. Para implementar las estrategias se realiza un análisis de
mercado para así tomar decisiones y a la vez manejar objeciones de los
clientes. Si es temporada por ejemplo el 10 de mayo se realizan rifas, se
dan regalos en la compra de algún producto.
 En cuanto a la productividad se mide para ver que empleado está
cumpliendo con sus metas y motivarlo para que continúe haciéndolo y el
empleado que no cumple capacitarlo para que logre los objetivos y si ya se
le capacito y tiene problemas de actitud simplemente se despide.
La información que recibe regularmente es:

 Tasas de interés.
 Productividad de las sucursales de la zona.
 Evaluaciones del comprador misterioso.
 Promociones en prestamos
 Campañas vigentes
 Material vigente
 Anuncios normativos
 Capacitaciones
Cronograma

ROL DE CAMBACEO CORRESPONDIENTE A LA SEMANA 13

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Laollaga Chihuitan Ixtepec Ixtepec Tlacotepec Comitancillo Ixtaltepec

*Edith *Pedro *col. *col *Sonia *Maria
*Edith
Paty Rebeca moderna cheguigo Pedro Cinthya
Sonia María Rebeca Paty rebeca Pedro
Soledad Edith
Sonia
Cinthya
Cinthya

Paty
ROL DE ACTIVIDADES SEMANA 13

HORARIO ACTIVIDAD QUIEN ¿COMO? ¿CUÁNDO? QUIEN

REALIZA SUPERVISA

8 a 10 cambaseo Todos los Gerente asigna zona y Todos los días Gerente
asesores asesor ofrece producto
casa por casa

10 a 12 Entrega Todos los Asesor entrega invitación Todos los días Gerente al
de asesores en casa del cliente azar compulsa
certificado firmando acuse de a través de
s recibido y tomando una llamada la
fotografías del momento entrega de
de la entrega certificado y
refuerza la
venta.

12 a 1 Abordaje Todos los Asesor aborda a cliente Todos los días Gerentes
en unifila asesores ofreciendo todos
nuestros productos para
concretar venta.

1a5 C O M I D A

5a7 Gestión Todos lo Asesor realiza llamadas Todos los Gerente al

telefónica asesores a clientes para ofrecer días. azar realiza
a clientes diferentes promociones y llamadas para
potenciale concreta ventas y validar y
s agenda citas para reforzar
concretar ventas. llamadas.

8a9 Preparaci Todos los Revisando lista de Todos los Gerente revisa
ón del asesores clientes potenciales para días. material ya que
material futuras ventas. es pase de
para el día salida de
siguiente personal.
 3.2 Fuentes de datos externos

En lo que va del 2016, Banco “X” ha ofrecido el dólar al menudeo con una
cotización inferior al dólar al mayoreo. El banco puede hacerlo, coinciden
analistas, por su robusta liquidez y su volumen de divisas extranjeras. Gracias
a la aplicación que fue creada en el 2014 por banco “X” se han sumado
700,000 clientes y espera que en los próximos 12 meses, se registren cuatro
millones 500,000 clientes que realicen operaciones. Mientras que el crédito
promedio en “X”, Famsa y Coppel es de entre 3,600 y 6,600 pesos; en BBVA
Bancomer, Banamex y Santander está por arriba de los 100,000 pesos. Banco
Azteca, quien se trae varios proyectos en marcha, a fin de aumentar el número
de clientes de la institución y ubicarla entre las cinco más grandes del país.
Banco Azteca no prevé que el actual entorno de volatilidad económica vaya a
afectar a su modelo de negocio que se sustenta en atender las necesidades
financieras de los sectores de medios y bajos ingresos.

El objetivo del banco “X” es llegar a la población excluida del sector financiero,
que estima llegar a 24 millones de usuarios en 10 años, y existe una
oportunidad gigantesca para alcanzar dicho incremento.

Resuelve la solicitud de sus clientes en 30 minutos.

Promoción de Descuento a Crédito con crédito al consumo

 El descuento aplica en Elektra y Salinas y Rocha

 El beneficio de descuento aplica en productos participantes de las

tiendas marcados con promoción de descuento por comprar con tu
crédito de Banco “X”

 El descuento se informa en Ticket y documentos de surtimiento

 El descuento otorgado queda sujeto a que el acreditado cumpla con el

plazo y número de pagos puntuales del crédito, establecidos en la
Carátula, Ticket de Disposición y Tabla de Amortización, en caso
contrario, el acreditado perderá la promoción del descuento por liquidar
en forma anticipada, por lo que deberá pagar el total del precio del bien
adquirido que se detalla en el Ticket sin el descuento.
Beneficios:

o Si pagas puntual, ahorras mucho.

o Abonos fijos y semanales.

o Facilita el pago de servicios como son: pago de SKY, TELMEX, CFE,

ARABELA, AVON, por mencionar algunos.

o Servicio web.

PROVEEDORES:

-Presta prenda

-Credimax

-Visa

-Master Card

-Western unión
 CAPITULO IV DESARROLLAR LAS FORMAS PARA
RECOPILAR LOS DATOS.

4.1 Herramienta de recolección de datos.

El procedimiento que utilizaremos para recopilar los datos será mediante la

observación. La que se realizara mediante una entrevista con una redacción
de peguntas que se realizara al mercado y a los trabajadores de la
empresa. Es una forma más compleja de recolectar datos por que se sigue
una secuencia de la pregunta o la utilización de preguntas con opción
múltiple.
También se implementara la encuesta para analizar las necesidades del
cliente es la manera más práctica para realizar un estudio de mercado para
comprender las necesidades del cliente y así tener más claro que
estrategias proponer a la empresa.
 CAPITULO V DISEÑAR LA MUESTRA.

5.1 Población.

El procedimiento para la obtención de nuestros datos es descriptivo,

recolectando la información en la propia empresa y en las páginas web. Se
realizó una investigación de campo por que la información que recolectamos en
la sucursal de banco “X” la describiremos tal y como se encuentra en su
ambiente natural. Será un estudio de sujeto único, la cual será totalmente
cualitativa y los resultados que obtendremos no podrán emplearse para
generalizar información. Los métodos serán transversales ya que tendremos un
lapso de tiempo corto por que se tomara la información de manera instantánea
de acuerdo a cada evento que la organización realice.

5.2 Muestra.

Para el cálculo del tamaño de la muestra que es uno de los aspectos a

concretar en las fases de una investigación que concederemos a los resultados
obtenidos. Para calcular el número de encuestas que vamos realizar usaremos
la siguiente formula.

(𝑁)(𝑍𝑎2 )(𝑝)(𝑞)
𝑛=
𝑑2 (𝑁 − 1) + 𝑍𝑎2 ((𝑝)(𝑞))

N= número de habitantes de ciudad Ixtepec.

𝑍𝑎2 = es el grado de confianza

p= es la probabilidad de éxito

q= p – 1 = es la probabilidad de fracaso

𝑑 2 = limite aceptable de error muestral (la precisión)

n = número de habitantes que serán encuestados

N= 24,181

𝑍𝑎2 = 1.96= 3.8416

p= 0.05

q= p – 1 = 0.95

𝑑 2 = 0.05= 0.0025

(24,181)(1.962 )(0.05)(0.95)
𝑛=
0.052 (24,181 − 1) + 1.962 ((0.05)(0.95))

(24,181)(3.8416)(0.0475)
𝑛=
0.0025 (24,180) + 3.8416 (0.0475)

4,412.45
𝑛=
60.45 + 0.182476

4,412.45
𝑛=
60.63

𝑛 = 72.77 ≅ 73

De acuerdo con los datos que obtuvimos para la realización del tamaño de la
muestra es de 73 que es la cantidad de habitantes que serán encuestados en
Ciudad Ixtepec Oaxaca.
 CAPITULO VI RECOPILAR LOS DATOS.

6.1 La encuesta.

1. ¿Cómo considera la tasa de interés que brinda Banco “X”?

Alta ( ) Baja ( ) Razonable ( )
2. ¿Considera favorable el plazo que le fijan para liquidar su préstamo?
Si ( ) No ( )
3. ¿Qué plazo considera conveniente para pagar los créditos?
1 año ( ) 2 años ( ) 3 años ( )
4. ¿Cómo considera los productos que le ofrece Banco “X”?
Buena calidad ( ) Baja calidad ( ) Alta calidad ( )
5. ¿Cómo considera el servicio que le brinda Banco “X”?
Buena calidad ( ) Baja calidad ( ) Alta calidad ( )
6. ¿Alguna vez lo han hecho sentir bienvenido en alguna sucursal?
Si ( ) No ( ) En ocasiones ( )
7. ¿Están atentos los empleados a cualquier queja, duda o sugerencia?
Si ( ) No ( ) En ocasiones ( )
8. ¿Te atienden con facilidad cuando solicitas una aclaración?
Si ( ) No ( )
9. ¿Es el mismo trato que recibes al solicitar un préstamo y al realizar una
operación en ventanilla?
Si ( ) No ( )
10. ¿Cómo considera el trámite respecto a requisitos que le solicita el Banco?
Muy fácil ( ) Fácil ( ) Difícil ( )
 CAPITULO VII PROCESAR LOS DATOS.

Una vez que se haiga realizado la encuesta se ingresara los datos en una
gráfica todas las respuestas que se obtuvo con referencia de 20 personas
encuestadas.

1. ¿Cómo considera la tasa de interés que

brinda Banco "X"?

Alto 15 personas 75%

Bajo 3 personas 15%
Razonable 2 personas 10%

2. ¿Considera favorable el plazo que le

fijan para liquidar su préstamo?

Si 7 personas 35%
No 13 personas 65%
 3. ¿Qué plazo considera conveniente para
pagar los créditos?

1 año 12 personas 60%

2 años 6 personas 30%
3 años 2 personas 10%

4. ¿Cómo considera los productos que le

ofrece Banco "X"?

Buena calidad 10 personas

50%
Baja calidad 4 personas 20%

Alta calidad 6 personas 30%

5. ¿Cómo considera el servicio que le brinda

Banco "X"?

Buena calidad 4 personas 20%

Baja calidad 14 personas 70%
Alta calidad 2 personas 10%
 6. ¿Alguna vez lo han hecho sentir
bienvenido en alguna sucursal?

Si 4 personas 20%
No 8 personas 40%
En ocasiones 8 personas 40%

7. ¿Están atentos los empleados a cualquier

queja, duda o sugerencia?

Si 3 personas 15%
No 9 personas 45%
En ocasiones 8 personas 40%

8. ¿Te atienden con facilidad cuando

solicitas una aclaración?

Si 7 personas 35%
No 13 personas 65%
9. ¿Es el mismo trato que recibes al solicitar
un préstamo y al realizar una operación en
ventanilla?

Si 9 personas 45%
No 11 personas 55%

10. ¿Cómo considera el trámite respecto a

requisitos que le solicita el Banco?

Muy Fàcil 4 personas 20%

Fàcil 7 personas 35%
Difìcil 9 personas 45%
 CAPITULO VIII ANALIZAR LOS DATOS.

Para comprobar que no hemos cometido ningún error en la introducción de los

datos de la encuesta de los cuestionarios podemos obtener el mínimo y el
máximo de cada variable. Se llevara a cabo esta práctica antes de comenzar
un análisis estadístico con la finalidad de evitar llegar a conclusiones erróneas.

A través de los resultados obtenidos se puede observar que la respuesta de la

pregunta número uno es notoria, las personas encuestadas consideran una alta
tasa de interés en los productos que ofrece banco "X". Sería una variable de la
cual se debe trabajar para tener más clientes en la cartera de la empresa pero
sobre estén satisfechos.
En la pregunta dos se dio a conocer que el 65% de las personas no consideran
favorable el plazo que le fijan para pagar su préstamo y por tal motivo deciden
cambiar de empresa y esto ocasiona una pérdida de clientes para Banco "X".
En la pregunta tres el 60% de las personas deciden pagar su crédito en un
plazo de un año porque así la tasa de interés del crédito es menor. Pero esto
afecta principalmente a la empresa por que tendrán perdidas en sus ingresos.
La pregunta cuatro el 50% de las personas consideran de buena calidad los
productos que Banco "X". ofrece, se ve muy claro que es la mitad de personas
que no les gusta el producto que ofrece y esto afecta la imagen de Banco
Azteca y a la vez pérdida de clientes nuevos.
En la pregunta cinco el 70% de las personas opinan que el servicio que brinda
Banco "X". a los clientes es de baja calidad por que al llegar a la sucursal el
personal no los atienden como es debido por que le dan prioridad a otras
personas que son de una buena familia y reconocidos en la sociedad. En este
caso es implementar capacitación al personal para dar un buen trato a los
clientes.
En la pregunta seis el 40% de las personas opinan que el personal no le da una
buena bienvenida en la sucursal pero también un 40% opina que en algunas
ocasiones le brindan una buena bienvenida. Aquí se ve muy claro que hay
personal en la empresa que si da una buena bienvenida al cliente.

En la pregunta siete, ocho y nueve es muy notorio que el personal de Banco

"X". no dan un buen servicio al cliente por que más del 50% de las personas
no son atendidos bien cuando solicitan alguna duda, queja, sugerencia o
aclaración y no es el mismo trato que reciben los clientes cuando solicitan un
préstamo que cuando realizan una operación en ventanilla. Para esto el grupo
directivo de la empresa debe de implementar capacitación para el personal de
trabajo de acuerdo al área en que laboren para dar un buen servicio al cliente.
Y en la última pregunta el 45 % de las personas opinan que es muy difícil el
requisito para el trámite de un crédito o un servicio que requieren de la
empresa. Ya que son muchos los trámites que se realizan y que su crédito no
queda en 30 minutos así como la empresa lo publica en sus páginas. Con
estos resultados se ha demostrado que el principal problema es la atención a
los clientes que no es muy buena.
 CAPITULO IX PRESENTAR LOS RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN.

Una vez que hemos terminado el análisis de los datos, prepararemos un

informe general para presentar y comunicar a la organización las conclusiones
y recomendaciones que se encontró al realizar la encuesta para mejorar las
condiciones de la empresa y tener una buena cartera de clientes. Será un
informe claro, preciso y conciso por escrito y el resultado se presentara en un
formato sencillo y enfocado hacia las necesidades de información de la
situación de la empresa. Para así poder proponer nuestras estrategias a la
empresa que consideramos muy buena para mejorar las condiciones en que
esta se encuentre.
Reporte de nuestra investigación

El propósito del trabajo de Investigación de Mercados para el Banco "X". es,

detectar las necesidades de los clientes, como por ejemplo brindarles un mejor
servicio de información, aclararle al cliente antes de la obtención de algún
crédito, la tasa de interés, y el plazo que esto conlleva y de esta manera no
tenga ninguna duda sobre la misma y evitar las confusiones o desacuerdos que
se puedan presentar en algún momento dado, pero lo más importante es que el
cliente se sienta satisfecho de los beneficios que el banco le brinde, ya que el
objetivo siempre será brindarle al cliente una tasa de interés atractiva y de esta
manera aumentar su cartera de clientes.

Para brindarles un mejor servicio a los clientes la empresa implementa

estrategias en beneficio a sus clientes al mismo tiempo maximizando sus
ventas ya que se preocupa y busca la manera de llegar hasta las comunidades
más lejanas para brindarles la información y hacer que sus trámites sean más
rápidos así mismo blindarles promociones de descuentos en beneficio al
adquirir el crédito y al hacer alguna compra en tiendas marcadas, o bien
aplicar un descuento siempre y cuando que el acreditado cumpla con el plazo y
número de pagos puntuales del crédito, establecido.

Para crear la recolección de datos se ha implementado una encuesta para el

análisis de una población para obtener una muestra, donde se han encuestado
a veinte personas para la recopilación de la muestra de las cuales les
preguntamos cómo consideran la tasa de interés si les es beneficioso, el plazo
establecido, el servicio adecuado, la información correcta, el trato y atención
que se le brinda para sus aclaraciones. Una vez obtenida la muestra, los datos
se representan a través de graficas donde muestran el porcentaje respectivo de
respuestas obtenidas para una mejor comprensión, donde también es
realmente notorio que el problema sigue siendo la alta tasa de interés que el
banco les ofrece a sus clientes y el mal trato a los clientes de parte del personal
de trabajo.