1257 Minsa1431

Proyectos
de mejora continua de la calidad
que mostraron mayores resultados el 2006
DIRECCIÓN REGIONAL DE AYACUCHO
HUI< UMALLA, HUI< MAI<ILLA, HUI< SUNCCULLA
Mejorando la calidad en la atención

Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N° 2007 - 05395
© PROYECTO AMARES
Av. Ricardo Palma 857 Míraflores
www.amaresperu.org
Producción gráfica
duArtes 247 2788
Primera edición
Tiraje 1000 ejemplares
Lima- Perú
2006
Ing. ERNESTO MOLINA CHAVEZ
PRESIDENTE DEL GOBIERNO REGIONAL AYACUCHO
Dr. RAUL LUNA MENESES

GERENTE REGIONAL DE DESARROLLO SOCIAL
Dr. ORCAR NERY GAMARRA MORALES

DIRECTOR REGIONAL DE SALUD AYACUCHO
Dr. WALDO LOPEZ GUTIERREZ

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE SALUD DE LAS PERSONAS
Lic. ADSEL ACORI TINOCO

DIRECTOR DE GESTIÓN DE CALIDAD
EQUIPO DE LA DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD

Obsto ZENIA T. AYALA SULCA
Seco YENNY PALOMINO MENDOZA
RESPONSABLES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LAS REDES Y HOSPITAL REGIONAL
O.F JHON CHIPANA PALOMINO
Red San Francisco.
Biolg. RUBEN TENORIO LAGOS
Red San Miguel
Dr. ROSAURO GAMBOA VENTURA
Red Huanta
Lic. DAISY PRADO CALDERON
Red Huamanga
Lic. KARIN VILLANUEVA PARAVISINO
Red Ayacucho Centro
Obsto PATRICIA OUISPE JACHO
Red Puquio
Dr. MARLON HUAMAN MARTINEZ
Red Coracora
Dr. MARINA CUCCHI ACUÑA
Hospital Regional de Ayacucho
RESPONSABLES DE LA SISTEMATIZACIÓN DE PROYECTOS:

Lic. ADSEL ACORI TINOCO
Obsto ZENIA T. AYALA SULCA
Obsto MARLENE YUPANOUI CORAS
AGRADECIMIENTOS
Al personal de salud de nuestras redes, microrredes y establecimientos de salud
Obsto YANET ARCE HERNÁNDEZ ex Directora de Gestión de Calidad - DIRESA Ayacucho
A nuestra amiga y asesores del Proyecto AMARES:
Mg. JESSICA NIÑO DE GUZMAN
Obsto CESAR CANALES VILLANUEVA
PRESENTACIÓN 7
DEFINICIONES GENERALES 9
1. Modelo de Atención en salud Ayacucho 11

2. Aspectos conceptuales de la calidad en salud 12
n. PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

EN ESTABLECIMIENTOS DEL 1er NIVEL 15
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud

en el CLAS Santa Elena. Agosto octubre 2006 17
Mejorando la calidad de la atención materno perinatal en el CLAS
Santa Elena. 2005-2006 20
Proyecto de vida proyectando valores: consultorio móvil de adolescentes
del Centro de Salud Nazarenas. 2006 24
Disminuyendo el tiempo de espera en el Servicio de Obstetricia,
Centro de Salud Belén. Marzo mayo 2006 27
Agentes comunitarios de salud: Contribuyendo en la tarea de educación
para la salud en la Red Huanta. Enero-julio, 2006 30
Recurso humano competente para un buen desempeño laboral y trabajo
en equipo en la Microrred Huancasancos, 2006 33
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud de la población de Ayahuanco norte:
un reto para la poblacion organizada en la Red Huanta. Enero-septiembre 2006 36
Participación ciudadana para mejorar la calidad de vida de la población
del Puesto de Salud Guayacondo. 2003 - 2006 39
Mejorando el acceso al parto institucional, incorporando el enfoque intercultural,
en el Centro de Salud Socas. 2005 43
Mejorando la información de los usuarios externos sobre el tratamiento
y la dosificación de los medicamentos recibidos en la consulta externa
del Hospital San Francisco. Abril diciembre 2006 47
Reduciendo las barreras de acceso al SIS en el Hospital de Apoyo Cangallo. 2006 50
m. PROYECTOS DE MEJORA CONTINÚA DE LA CALIDAD

dO
EN ESTABLECIMIENTOS DEL 2 NIVEL 53
Mejorando la calidad de atención en consultorios externos

en el Hospital Regional de Ayacucho. 2005-2006 55
Mejorando la atencion en la entrega de historias clínicas
a los consultonos extemos del Hospital Regional de Ayacucho. 2005 2006 59
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios de consultorios
externos en Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho. 2006 62
Implementación del sistema de gestion de quejas y sugerencias con enfoque
intercultural en el Hospital Regional de Ayacucho. 2005 2006 65
Mejorando la calidad de atención en el Servicio de Laboratorio
del Hospltal de Apoyo Huanta. 2006 69
Mejorando la calidad de atención en el Servicio de Laboratorio
del Hospital Felipe Huamán Poma de Ayala, Puquio 2006 72
Mejorando la atención durante la referencia para contribuir
a la satisfaccion de los usuarios externos del Hospital Coracora. 2006 75
BIBLIOGRAFÍA 78
Nuestro compromiso como Dirección Regional de Salud de Ayacucho, es dar priori
dad efectiva a las necesidades de salud de la población, mejorando los indicadores
de salud e incrementando los niveles de satisfacción de los usuarios/as respecto a la
atención. Para ello se ha venido impulsando el desarrollo de Programas de Gestión
de la Calidad, en el marco del Sistema Nacional de Gestión de la Calidad, que contri
buya al logro de estos resultados mejorandO el acceso, la utilización y la aceptabilidad
de los servicios de salud y que se den en forma continua y oportuna.
A partir del año 2,003 en la Dirección Regional de Salud Ayacucho se viene

implementado procesos de mejora de la calidad, entre ellos la ejecución de proyec
tos de mejora continua, contando con la participación activa del personal de los
servicios de salud, directivos y comunidad; los cuales han demostrado evidencias
confiables de mejoras sustanciales en la atención, y que son percibidas con satisfac
ción por todos los actores.
De los 102 proyectos ejecutados entre el 2005 y el 2006 a nivel de nuestros estable
cimientos de salud, tanto del primer nivel como del nivel hospitalario, 17 proyectos
fueron seleccionados para el II Encuentro Regional de Experiencias en Mejoramien
to Continuo de la Calidad en Salud, y 7 para el III Encuentro Nacional el 2006; de
estos últimos 03 proyectos resultaron ganadores ("Proyecto de vida proyectando
valores consultorio móvil adolescente, alcanzando a los no alcanzados - Centro de
Salud Nazarenas", "Mejorando la Calidad de Atención en Consultorios Externos del
Hospital Regional de Ayacucho" y "Mejorando la Atención en la Entrega de las
Historias Clínicas a los Consultorios Externos del Hospital Regional de Ayacucho").
Así mismo, ese año la DIRESA logró el Primer Puesto en el concurso de calidad por la
Sociedad Peruana de Industrias con el Proyecto "Hablando se entiende la Gente"
del ACLAS Nazarenas.
Finalmente, a través de la presente publicación hacemos un reconOCImiento a los

esfuerzos desplegados por el personal de salud, y difundimos estas experiencias
para que sirvan de ejemplo a otros establecimientos de salud.
Dr. Osear Gamarra Morales

Director Regional de Salud Ayaeueho
7
S31\fM3N30
S3NOI~INI:l3a
DEFINICIONES GENERALES
MODELO DE ATENCiÓN
EN SALUD AVACUCHOl
~y-l
El Modelo de Atención lo concebimos como un "instrumento metodológico de representación de la realidad

de aquellas prácticas sociales en salud dirigidas a las personas, colectividades y al ambiente".
La situación sanitaria de Ayacucho exige que las prácticas de salud logren ser plenamente pertinentes a las
necesidades de sus comunidades; se pretende "ayacuchanizar" estas prácticas para que respondan a nuestra
realidad quechua-andina.
2
Los principios son :
.:. Inclusión y universalización de la atención de salud
En primer término, deben abordar el principal problema del mundo rural andino: las exclusiones
sanitarias de pobladores y grupos etéreos (adolescente, adulto varón, adulto mayor, discapacitados y
otros) de la Región de Ayacucho, en su mayor parte organizados en comunidades campesinas de
difícil acceso y gran dispersión; casi todos quechua hablantes, con escasos recursos económicos,
productores agropecuarios de autoconsumo.
.:- Integralidad
Estas prácticas buscan garantizar la integralidad de la atención de salud, como respuesta a las nece
sidades de salud de las personas, familias, comunidades y ambiente, En cada caso, tomando en
cuenta la multidimensionalidad, complejidad y diversidad de los procesos de salud-enfermedad, esto
es, concibiendo a las personas en su condición biológica, psicológica, social y ecológico-cultural,
.;. Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud
Las prácticas sociales en salud deberán ser inductoras de ciudadanía plena en el sentido civil, como
en el sentido social. A través de estas prácticas se debe consagrar la salud como derecho inalienable
de todo ser humano y expresión de ciudadanía, al margen de cualquier diferencia social, cultural,
política. religiosa y de género.
Además, la construcción de ciudadanía implica un respeto a la cultura quechua-andina, lo cual es un

elemento consustancial al ser ayacuchano; no podemos pensar en un Ayacucho que no sea quechua
andino.
Marco Normativo del Modelo de Atencíón de Salud Ayacucho, 2005

Ibídem 11
PROYECTOS DE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD...
3
Los componentes son
8. Gestión:
Comprende los procesos que contribuyen a dar soporte, direccionalidad y conducclón a los serVlClOS
de salud, orientando la toma de decisiones para mejorar la eficiencia, eficacia y efectividad. Conside
ra los siguientes procesos:
Gestión de las redes y hospitales.
Gestión del desarrollo del potencial humano.
Gestión de la calidad.
Inteligencia sanitaria y gestión basada en resultados.
Gestión de recursos físicos y financieros.
b. Prestación
Este componente expresa la esencia del modelo de atención. Comprende las relaciones entre proveedo
res y usuarios, basado en la aplicación de la estrategia de atención integral de salud a la persona según
etapa de vida, la atención a las familias y a las comunidades, manteniendo una continuidad en la aten
ción, con énfasis en el desarrollo de entornos saludables. Cuenta con los siguientes procesos de atención:
• Atención integral por etapas de vida.

• Promoción de la salud y entornos saludables.
Control de riesgos y daños prevalentes.
ASPECTOS CONCEPTUALES
DE LA CALIDAD EN SALUD
, 4
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad (R.M.- 519/2006) está definido como el conjunto de elementos
interrelacionados que contribuyen a conducir, regular, brindar asistencia técnica y evaluar a las entida
des de salud del sector y a sus dependencias públicas de los tres niveles (nacional, regional y local), en
lo relativo a la calidad de atención de la gestión.
El Sistema de Gestión de la Calidad incluye los procesos de planificación, organización, garantía y mejo
ra de la calidad, y acciones de información para la calidad; todo ello dentro de la organización estratégica
de la organización y orientado a generar una cultura de calidad.
La de la calidad es un componente de la gestión institucional que se aplica en todos los niveles:

central, regional, redes y establecimientos de salud.
• 5
GESTION DE LA CALIDAD
Es dirigir y controlar una organización en forma exitosa de modo sistemático y transparente en relación a la
calidad, lo cual se puede lograr implementando y manteniendo Uf! sistema de gestión que esté diseñado
para mejorar continuamente su desempeño.
Marco Normativo del Modelo de Atención de Salud Ayacucho, 2005
Sistema de Gestión de la Calidad (R.M. - 519/2006)
12 Ibídem
DEFINICIONES GENERALES
CALIDAD EN SALUD
Lo conceptos de calidad existentes van desde los más genéricos, como lo formulado por Edwards Derning
"hacer 10 correcto, en la forma correcta, desde la primera vez, a tiempo y todo el tiempo.... ", hasta los
específicamente referidos a los servicios de salud, siendo uno de los más aceptados el de Avedis Donabedian
"la calidad de la atención médica consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica en una forma
que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos ... "
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Sistema de Gestión de la
Calidad en Salud. MlNSA
~""Medielno,
Aoad&6 de el. . . . USA
11 -"-,J,~.
JoIms:Ropkina;~~
Dimensión humana Seguridad

- Efectividad Efectividad
Respeto Enfoque en el paciente Pertinencia
Información completa - Oportunidad - Eficiencia

Interés manifiesto por la Eficiencia Oportunidad
persona Equidad Aceptabilidad
Amabilidad y Resultados de salud
Ética Mejoramiento de la salud
Prevención / detección temprana
Dimensión técnica - Calidad técnica / habilidad /
competencia
Efectlvidad
Avedis nmíabeélian, - Acceso
Eficacia
1990 - Continuidad
Eficiencia
- Disponibilidad
Continuidad
- Disponibilidad de información
Seguridad
Eficacia Participación del consumidor
Integralidad
Efectividad - Experiencia del paciente /
- Eficiencia del personal
Dimensión entorno Optimización - Respeto y consideración
Aceptabilidad - Capacidad de compra
Comodidad Legitimidad - Segundad
- Ambientación Equidad - Efectividad
Limpieza Enfoque en el paciente
Privacldad Oportunidad
- Equidad
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de téCnIcas, procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de

los procesos de producción en las organizaciones. En el campo de la salud, los productos son principal
mente servicios.
Los procesos de mejoramiento continuo aplicarse a toda organización, de cualquier tipo, de cual-
fin, privadas o públicas; asumen que los problemas en las organizaciones son el resultado de siste
mas y procesos, más que de fallas individuales; alientan el trabajo en equipo, la colectiva y
utilizan la información para analizar la naturaleza y magnitud de los problemas. Los programas de gestión de
calidad tienen como fin el diseño y la ejecución de acciones para el mejoramiento de los servicios.
6
Se plantean 4 principios básicos en el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad.
Mejorando la calidad en los servicios de salud. AMARES, 2006. 13

PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD ...
Enfoque en el usuario: consiste en el conocimiento de las expectativas, valores y las prioridades de

quienes reciben el servicio.
Entender el trabajo como proceso y sistema: un sistema es un conjunto de elementos interactuando

para conseguir un fin compartido. El sistema toma insumas y los transforma en resultados a través de
un proceso o una serie de procesos.
Por lo tanto, para mejorar el sistema de trabajo de la atención, Berwick que el mejoramiento requiere
metas claras, de liderazgo, de la medición de avances, de cambios en el actual sistema que sean demos
trados (no todo cambio son mejoras).
Trabajo en equipo: el equipo de trabajo se distingue del grupo porque sus integrantes han estableci
do compromisos entre sí para conseguir el mejor desempeño. Los equipos están constituidos por
personas claves en las partes de un proceso que está siendo mejorado y personas que son afectadas
por el proceso como los usuarios. Dar la oportunidad y capacidad de decisión a los equipos permite
una mejor identificación de problemas y la generación de ideas para resolverlas.
Probar los cambios y enfatizar el uso de datos: Los cambios requieren ser probados para determinar
si ellos generan la mejora. Los datos son usados para analizar los procesos, identificar los problemas
y determinar si los cambios han resultado en mejoras.
CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO
La metodología plantea una primera parte en la que se responde a las siguientes preguntas: ¿qué estamos
tratando de lograr?, ¿cómo sabemos que un cambio es una mejora? y ¿qué cambios podemos hacer que
resulten en una mejora? y una segunda es la propia aplicación de los ciclos de mejora o ciclos PHEA.
el cambio
- Corregir /,.J'
- Reforzar
- Informa lo
aprendido /" recolección
• ,/"' de datos
___ .. ______________ "Oo- ___________ ..'::. ________ ........ __ ...... _______ .. _____ _
- Evaluación
- Comparación Ejecuta lo
de los datos planificado
con informa
ción basal
CICLO PHEA
11 NOCIÓN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO
La calidad es brindar una atención integral con equidad y eficiencia, con buen trato y respeto a la diver
sidad cultural, con una capacidad resolutiva por niveles de atención que nos permitan asegurar la opor
tunidad y continuidad de la. atención. En donde el sector salud asume su rol rector y de liderazgo con
transparencia, fomentando la descentralización e interculturalidad con personal de salud motivado, que
trabaje en equipo logrando la corresponsabilidad de la población para la salud y el desarrollo.
14
131\1Nsl13a SO!N31~IJ318\flS3 N3mtarncV13a
VnNIINO~ V~Of3~ 30 SOn3"O~d
PROYECTOS ... 1M NIVEL
Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad
de los servicios de salud en el CLAS Santa Elena
DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
Con la aplicación de una encuesta de conocimiento sobre derechos y deberes en salud a los usuarios
externos, se identificó que el 94% los desconoce, 4% conoce poco y solo el 2% conoce los derechos y
deberes de los usuarios en salud.
Dentro de este contexto, existe una débil participación ciudadana, carencia de un mecanismo de escucha
efectivo y la falta de incorporación de la opinión del usuario en la prestación y gestión del centro de salud.
Esto por un lado genera insatisfacción y pocas posibilidades de plantear procesos de mejora ya que no se
conocen con certeza las razones de queja y sugerencias de los usuarios. Así mismo, la población no hace
uso del buzón de sugerencias para manifestar cómo la atendieron.
expresar quejas.
Oficina para la atención
de reclamos de los
usuarios, atendidos por
los mismos trabajadores.
y deberes en salud.
Débil sistema
Desinterés del trabajador
que atiende esta oficina al usuario.
para solucionar las quejas ante represalias o
del usuario. sanciones por quejas
de usuarios.
e información poco efectivos.

(Trípticos, afiches).
17
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD...
OBJETIVOS:
Fortalecer mecanismos de gestión de quejas y sugerencias, para contribuir a incrementar a más del 60'},
la satisfacción de los usuarios externos en el CLAS Santa Elena, de agosto-octubre 2006.
Promocionar el ejercicio de los derechos y responsabilidades de los usuarios y de la equidad de los
servicios.
• Resolver las necesidades de información del usuario en el 100% de los que lo solicitan.
11 INDICADORES:
N° de usuarios que refieren satisfacción con las soluciones otorgadas por la defensoría del usuano ¡
Thtal de usuarios encuestados.
N° de usuarios externos que conocen sus derechos y deberes en salud / Thtal de usuarIOS encuestados
N° de usuarios que refieren que la información recibida fue la adecuada / Total de usuarios
encuestados.
LÍNEAS DE ACCIÓN Y ACTMDADES DESARROLLADAS:
Reuniones de sensibilización a la comunidad para el uso del consultorio de la Defensoria del

usuario.
• Selección y capacitación a las defensoras comunitarias en derechos y deberes, así como en el uso de
herramientas para el recojo de quejas y sugerencias del usuario.
Difusión masiva de las funciones de la Defensoría a través de diferentes medios de comunicación
en las comunidades.
Creación e implementación de la oficina de la Defensoría comunitaria en la institución.
Diseño y aplicación del SIstema de gestión de reclamos y sugerencias como parte de la Defensona.
Instalación de un sistema de monitoreo y evaluación.
Participación del usuario en las reuniones del Consejo Directivo.
RESULTADOS LOGRADOS
% de usuarios que refieren satisfacción con las soluciones
otorgadas por la Defensoría del usuario. Setiembre 2006
80 .-------~~~~~~~~~~~~------------_,
75
70
60
50
40
30
20
10
Reunión con las defensoras comunitarias para
la entrega de las quejas y reclamos y su solu
ción oportuna.
CICLOS Dj': MEJORA (PHEA)
Fuente: Entrevista aplicada
18
% de usuarios externos que conocen sus derechos y
deberes en salud. Setiembre 2006
45
42
40
35
30
25
20
15
10
o if *.. ti: ..
CICLOS DE MEJORA (PHEA)
Fuente Encuesta apllcada
% de usuarios que refieren información adecuada
en el CLAS Santa Elena, de agosto a octubre 2006
90
~~1 ~71
85
;~
78 80
1
O
1 I
,' I
,.
ImplAmentacion de la oncina
dA Defensoría comunitaria
Fuente: Encuestas de satisfacción
INTEGRANTES
Líe. Ent Rosario Alemán Muñínao

Lia, Isabel Cabrera Berrocal
Obst. Maliene l'UpanquiC6ras
AS. Darla Ugarte Salazar
Pérez
Ob.$:t. Isabel BautistS Tec. Ent Patrioia Vilcatoma BerrOcal

Obst. A.rtamia H¡¡.~ O{¡,CerriS
ábst. DeDi.8 Hidalgo Toscano
Odont. Richard Cabua 1\Ifuñaz
ÍJr. José Carlos Cárdenas Pariona
19
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD ...
a.,.¿:JB...¿:JB.,.¿:JI!I~
r,?'1!lr,?'a:;?"I!lr,?'@
Mejorando la calidad de la atención
materno perinatal en el CLAS Santa Elena
11 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
Del análisis de los indicadores del 2005 se identifica que del 100% de gestantes, el 37% de ellas no
acudieron a su control prenatal; el 23% de partos no se llevaron a cabo en el establecimiento de salud;
el 10% de éstas, fue referido por diversas patologías al Hospital Regional de Ayacucho; 5% no culmina
ron su embarazo por causa de abortos; 5% se atendieron en otras instituciones buscando mejor trato;
3% de partos fueron domiciliarios y de ellos el 10% fue de adolescentes.
Así mismo, de la aplicación de 473 Encuestas de Satisfacción del Usuario Externo en diciembre del
2005, se determinó las causas por la que las gestantes no acudían a su CPN: un 30% por el tiempo de espera
prolongado; 15% manifestó que no recibía buen trato, 14% que no se respetan sus creencias y 10% que no
se respeta su privacidad durante la atención, por lo que prefería no acudir a sus atenciones.
En cuanto a los usuarios internos, cabe destacar que el 20.4% de trabajadores de salud refieren estar insa
tisfechos con su centro laboral, por lo que no les interesaba mejorar la calidad de atención hacia los usuarios.
Todos estos resultados motivaron la implementación del presente proyecto. Se tomó como problema
central el 37% de deserción de gestantes al CPN y parto institucional, teniendo como causas principales:
No se aplica el
plan de parto. Usuarios
internos U. 1 con necesidad
insatisfechos. de capacitación.
~
Débil sistema
de consejería. Débil información
sobre derechos Débil política
de incentivos. 37% DE DESERCIÓN DE
GESTANTES AL CNP
y PARTO INSTITUCIONAL
Captación tardía Gestantes sienten
de gestantes.
Débil sistema de Gestantes

referencia y refieren maltrato. reproductivo.
Desconocimiento
Visitas de los servicios
de salud.
efectivas.
20
PROVECTOS ... 1" NIVEL
OBJETIVOS:
Mejorar la calidad de atención de la madre y recién nacido en el CLAS Santa Elena, buscando alcanzar
el 90% de satisfacción y contribuir a prevenir la mortalidad materna perinatal.
Disminuir a 20 minutos el tiempo de espera en los servicios de atención materno perinatal.
Lograr que el 90% de las gestantes programadas acudan al CPN y a la atención del parto institucional.
INDICADORES:
% de mujeres con atención pre natal en el establecimiento, satisfechas con la atención recibida.
Tiempo de espera para la atención en el servicio de obstetricia.
% de gestantes que acuden por atención prenatal y parto institucional.
LÍNEAS DE ACCIÓN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS:
Organización:
Sectorización de la población.
Censo y seguimiento de gestantes por sectores.
Talleres de sensibilización efectiva de la salud sexual y reproductiva con mayor énfasis en adolescentes.
Afiliación al 100% de gestantes al seguro integral de salud,
Implementación del plan de parto,
Implementación y actualización del SIVOR:(Sistema de Vigilancia Obstétrica en Red).
Implementación del fichero de seguimiento de gestantes por días.
Fortalecer el VEA obstétrico.
Fortalecimiento de la capacidad resolutiva:
Capacitación en el manejo de emergencias obstétricas,
Implementación con las claves y medicamentos de emergencia.
Adecuación de la atención del parto según decisión de la gestante y la elección de la posición para el
parto,
cuuj,-'aua.:> de atención integral a la gestante en forma semestral.
Fortalecimiento del sistema de referencia comunal:
HIJllJl'<::Hllt:::llL<;''-'l'UH del radar comunitario.
Promoción de la participación comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reduc
ción de la morbi mortalidad materna y neonatal.
Creación de espacios y mecanismos de vigilancia comunal para la calidad.
Elaboración y distribución de material de información al usuario.
Mejora de la organización para disminuir el tiempo de espera:
Implementación del triaje en el servicio de obstetricia.
Implementación de un consultorio adicional.
Apoyo de otro personal en el consultorio,
Aplicación de políticas de incentivos al personaL
21
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD...
Sectorización
Censo
o Implementación
radar de gestantes
Afiliación
R~. Implementación
al Fichero de seguimiento
A..
"'8J,
1
t..
'A'.
C· Implementación
plan de parto y
1 VEA obstétrico
Ó
N
Talleres de salud
reproductiva Prevenir la morbi
en adolescentes Implementación
mortalidad materna SIVOR
y perinatal 2006
RESULTADOS LOGRADOS:
Mujeres con atención pre-natal en el establecimiento

satisfechas con la atención recibida 2006
100
90 90
80
70
60
50
40
30
20
10
Fuente: Encuestas
O de satisfaCCIón
22
PROVECTOS ... 1« NIVEL
m
Tiempo de espera del cliente externo en el servicio de
obstetricia de la CLAS Santa Elena. 2005-2006
60,-----------------------------------------------------------,
50
50
40
30
25
20
10 Fuente: Encuestas de satisfacción

y fichas de observación
O~I--------~--------._--------~------~~------~
¡::SFE:::N."..:... EN ~
'Y:;:\::;·I.~·)f<j·.-,
Porcentaje de descerción al CPN y parto institucional

en el CLAS Santa Elena 1 semestre 2006
45
40 ~o
35
30
30 <<<It,,· PARTO
INSTITUCIONAL
25
20 -+- CONTROL
15 PRENATAL
10
Fuente: SIVOR 2006

O
2005 2006
Satisfaccion de usuarios internos

en el CLAS Santa Elena 2006
100 I 85
90
80
70
60
50
40
30
20
10 5 2 2 1 Fuente: Encuestas de
O satisfacción
'.A -PINI"N
INTEGRANTES
LJc. 1J:tif. Ros$tio lUama:n MuiíiJ:lt::Jf;J

.. Obst. Marlene PUpanquiC'oras
Obsto Isabel Bautista Filrar;:
Obsto Memia. Huarflaye. Gácates
Odont Richard Ge.hua Muñoz
23
Proyecto de vida proyectando valores: consultorio móvil
de adolescentes del Centro de Salud Nazarenas
• DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA:
Los informes de evaluación 2005 indican que existe una prevalencia de embarazo en adolescentes de
23.6%, siendo esta cifra mayor al promedio nacional. A esta cifra se suma que el 68.2% de adolescentes que
acuden por primera vez a los servicios de salud no retornan más.
El paquete de atención integral del adolescente de 10 a 19 años de edad cuenta con los siguientes cuidados
esenciales: control de crecimiento y desarrollo, vacunas, derechos y deberes del adolescente, autoestima,
identidad, asertividad, proyecto de vida, visita domiciliaria, detección de casos de tuberculosis, depresión,
ansiedad, intento de suicidio, pandillaje, drogas, salud reproductiva, atención de prioridades sanitarias.
Lo indicado es muy importante, pero los hallazgos demuestran que el personal de salud generalmente
sólo desarrolla la primera y segunda actividad. Por lo tanto los servicios de salud no están acordes con
las reales necesidades de los adolescentes ayacuchanos de 15 a 19 años, siendo las principales causas:
No se recogen las necesidades

de salud e intereses de los
Barrera Escasos procesos de

comunicacionaL atención estandarizada.
Débil ejercicio de los

derechos y deberes
en salud por los
a la satisfacción de los
adolescentes. SERVICiOS DE SALUD NO
adolescentes.
ACORDE A LAS REALES
NECESIDADES DE LClS
ADClLESCEN'I'ES
Frente a la ausencia
de los obstetras no Ambiente no decuado
hay quien los para la atención
atienda. a los adolescentes.
R. Obstetricia
insuficientes.
diferentes
generaciones.
24
PROYECTOS ... 1" NIVEL
OBJETIVOS:
Lograr que el 80% de adolescentes queden satisfechos con los servicios brindados.
Atender las necesidades socioculturales, por tanto satisfacer el bienestar de salud sexual y reproductiva
de los adolescentes.
Contribuir al desarrollo social, estilo de vida, por tanto disminuir los índices de morbi-mortalidad
materno perinatal precoz.
INDICADORES:
SIc de adolescentes que refieren satisfacción por atención en el consultorio móvil! Total de adolescentes
encuestados x 100.
Sensibilización y capacitación al personal de salud y adolescentes en los colegios.
Implementación del consultorio móvil.
EducaCIón al adolescente para el uso del consultorio móvil.
Información a través de trípticos del proyecto y los servicios que ofrece el consultorio móvil.
Adecuación al consultorio móvil en los 7 ejes temáticos, garantizando privacidad.
ConsultorIO móvil adolE'scentes
Educación y atencion al adolescente 25
...
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD...
11 RESULTADOS LOGRADOS:
% de satisfacción de adolescentes que usan el consultorio

móvil e.s Nazarenas. Enero - setiembre 2006
100%
¡:¡ 80%
'o
o
ü
-.:lC? 60%
'.<tio
40%
'"
<J)
'ti
20%
*
0% 0%
0%
E F M A M J J A S
O 0 G G (0 G
F'UENTE: Reporte 40a 2006 estadística C. S. Nazarenas,

Encuesta mensual 2006 calidad C. S. Nazarenas
26
PROYECTOS DE MElaRA CONTINUA DE U\. CALIDAD.•.
111 OBJETIVOS:
• Disminuir en 15 minutos el tiempo de espera de la atención a la gestante en el servicio de obstetricia.

Incrementar en un 50% la satisfacción de las usuarias en el servicio de obstetricia.
111 INDICADOR:
N° de gestantes que refieren que el tiempo de espera fue el adecuado en el Servicio de Obstetricia /
Total de gestantes encuestadas x 100.
N° de gestantes satisfechas por la atención recibida en el Servicio de Obstetricia / Total de gestantes
encuestadas .
• LÍNEAS DE ACCIÓN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS:
Designación de una persona a dedicación exclusiva para la atención personalizada a las gestantes en
el servicio de admisión.
Organización de historias y fichas familiares.
Elaboración y difusión sobre los beneficios del SIS a la población, a través de mosquitos, perifoneo,
difusión radial.
• Conformación del club de gestantes para mejorar la información sobre la importancia del CPN y el parto
institucional.
Elaboración de medios de difusión
Organización de los Servicios de Salud Conformación del Club de gestantes
28
m
% de gestantes que refieren esperar mucho en
el servicio de admision C.S. Belén. 2006
60 "1 -----,
50
40
30 -1
20
15
10
O -j
Marzo 15 de abril 30 de abril

2006 2006
FUENTE: Fichas de observación
% de gestantes satisfechas
en el Servicio de Obstetricia del Centro de Salud
Belén. Marzo-mayo del 2006
100
90
80
60
.60 +-70
40
20
O +I----------------.----------------,----------------~
Marzo 2006 Abril Mayo
FUENTE: Encuesta de satisfacción
% de partos institucionales
en el Centro de Salud Belén. 2006
95
~
I
90 1
~91
~ ~
851
80 J I
75
70 +I---------.----------.--------~
Marzo Abril Mayo
FUENTE: OEI Red Huamanga
INTEGRANTES
MSRObst: Rebeca Alcarraz Cun Obsto Pilar Sanchez Huamam

DI. Roberth Parra Heredia Obsto Rosa Soto ChuquiCahua
Obsto ~lida Yaranga Chaupez Téc. NeJ.va Garay Romero
DI. Fritz Marquilla Valdivia Téc. Antonio Padilla Ore
Obsto Elizabetb Ponce De Léon Sr. Andrés Quispe Martinez
Obsto Thres8 Ayala Huamani
29
Ir..
!!C.r;'."!lB"' tEld l.3¿)
~[3 i!?"'!31if' r!.l ¡¡¡?'¡¡]
Agentes comunitarios de salud: contribuyendo en la tarea
de educación para la salud en la Red Huanta
La provincia de Huanta cuenta con 190 comunidades, muchas de ellas dispersas e inaccesibles, en las
que la tarea de educación para la salud es escasa. A pesar de los esfuerzos del personal de salud por
desarrollar las acciones de promoción de la salud y prevención de las enfermedades en las comunida
des, la población no ha logrado las habilidades sociales necesarias para identificar factores de riesgo,
signos de alarma y mejorar su entorno; lo cual se refleja en las altas tasas de morbilidad materno infantil.
Del 100% (42) agentes comunitarios de salud, solo el 20% cumplen con la tarea de promoción y prevención
de la salud; el 80% permanece inactivo y/o informa actividades en forma esporádica, sumado a un inade
cuado reconocimiento de factores de riesgo, signos de alarma en el niño y gestante; y referencia y contra
referencia de pacientes desde las comunidades.
Frente a este problema, el comité de calidad decide intervenir, luego de haber identificado las siguientes
causas principales:
Escasa supervisión
con el trabajo.
y monitoreo del
trabajo de los ACS.
Debil sistema
de capacitaciones
Débil conocimiento e incentivos
de las taras educativas a los ACS.
de prevención y
promoción de la salud. PROMOTORES DE SALUD
POCO COMPROMETIDOS
CON SU ROL EDUCATIVO
EN LA COMUNlDAD
Reuniones programadas no cuenta con oficina
no acorde con la la atención a los ACS.
disponibilidad de tiempo
de los ACS. 1+------
Debil implementación.
coordinación de
trabajo con los
ACS. ACS no cuentan
organizado.
30
1
El j!l¡;]~JFL..?¡¡Jd3
~1JI;í/0~¡;;:;0
'.'.' !3¡¡J·J"i!i h '90
;;1~1~@(?~0~
¡Cm
PROYECTOS oo. 1~ NIVEL
OBJETIVOS:
Mejorar la calidad de trabajo de los agentes comunitarios de salud, en su tarea educativa por la salud e
incrementar su satisfacción en un 60%.
11 INDICADORES:
N° de ACS activos que realizan su tarea educativa en la comunidad I Total de ACS del distrito de
Huanta x 100.
N° de ACS satisfechos con el trabajo en el Hospital de apoyo de Huanta I Total de ACS del distrito de
Huanta x 100.
11 LÍNEAS DE ACCIÓN Y ACTIVIDADES DESARROLLADAS:
Desarrollo de competencias de los ACS en la elaboración y difusión de programas radiales sobre
temas de salud.
Implementación del centro de capacitación del APROMSA con la facilitación de ACS tutores.
Legitimación del ACS por medio de credenciales y vestuario.
Seguimiento y evaluación a los ACS en forma continua, desde los servicios de salud.
, Desarrollo de competencias ACS
Elaboración y difusión de programas

radiales sobre temas de salud
Legitimación de ACS
31
,

ACS se incorpora al trabajo educativo
en las comunidades
Fuente: libro de
Capacitaciones de ACS
ENE MAR JUL SET
ACS con referencia oportuna
80%
Ul
o 70%
<
"o:i 60%
~...
o
p. 50%
o
CIl
o:i 40%
'0
d
...<1l 30%
~
...
(J)
20%
<1l Fuente: Libro de
't:I
~ 10% referencias de ACS
0%
ENE MAR JUL SET
% de agente comunitario en salud satisfecho en la RED huanta
80 ~--------------------------------------------~--------.
70 76
60
50
40
30
20
10 Fuente:
O +-----------------,-----------------,----------------, Fichas de encuesta
Desarrollo de Legitimación ACS Implementación Centro

competencias de Capacitación
32
PROYECTOS •.. 1~ NIVEL
El "~EI ...~EI ,¡jll!l~ El~S~S~I!I~EI ,:!:J0~E!"';;'J0h'~G~El ."iG/;':J!!l/~E1 ~0 );El~0.~;] EI#0~1!I~l!l~m
~~g;" l!l P'Sr;("I!I r;(" I!lr;("I!I r;("Sr;("I!I !i?'0rV/"El P'0P'1!I ~/ 0~ (((/@(,7l!l ~"@[?0 r;?/0~'r,] ¡((VI!lG/1!! r;("0rV'Gl
Recurso humano competente para un buen desempeño

laboral y trabajo en equipo en la Microrred Huancasancos
2006
'!l )')I!I ¡él!! ''lS~'!

~(;/@¡;PfiÍ G?~tiJ¡:í/0
A través de la aplicación de encuestas y el análisis de los indicadores en gestión de recursos humanos, se

reconoce la competencia como la capacidad para actuar con eficiencia, eficacia y satisfacción sobre las
prioridades sanitarias de la microrred. Cada competencia es así entendida como la integración de tres
tipos de saberes: conceptual (saber), procedimental (saber hacer) y actitudinal (ser). Son aprendizajes
integradores que involucran la reflexión sobre el propio proceso de aprendizaje, que se van adquiriendo
como producto de las experiencias previas, formación profesional, actualización y/o capacitaciones.
Dentro de este contexto se puede observar que los trabajadores de la Microrred Huancasancos:
No aplican lo que aprenden en su práctica diaria por estar desmotivados.
Conocimientos, destrezas y función que desempeña el personal de salud no son adecuados a la
realidad.
Débil trabajo en equipo por los escasos mecanismos de comunicación e información interpersonal y
predominio de un liderazgo vertical.
Esta situación trae como consecuencia una débil capacidad resolutiva y deficiente prestación de los
servicios de salud, ocasionando desconfianza e insatisfacción en la población y el personal de sa
lud, aumentando la brecha entre la oferta y la demanda, incrementándose los indicadores negati
vos sanitarios. Por ello, se han identificado las siguientes causas principales:
l Insatisfacción de los usuarios

internos y externos
I
Desconfianza de la población
I I
Débil capacidad resolutiva I I
Deficiente prestación de servicios
I
I Débil competencia del personal para un buen I
I
I desempeño laboral y trabajo en equipo I
I I
Personal no aplica lo I Conocimientos y destrezas no adecuadas
I Débil trabajo en equipo I
que aprende a la realidad y función que desempeña
I I
I
I I I I I
Personal Poca oportunidad Privilegio de talle- Malas relaciones Liderazgo vertical
desmotivado de capacitación res en aula personales
personal (Talleritis)
I I I I I
Deficiente política I Ausencia de plan Desconocimiento Escaso mecanismo Desconocimiento
de incentivos y integral de capaci de metodologías de comunicación e deformas de
sanciones I tación pennanente constructivitas información liderazgo 33
l
OBJETIVOS:
Incrementar la satisfacción de los trabajadores en un 80%, a través del fortalecimiento de las competen
cias para un buen desempeño laboral de la microrred de Huancasancos.
Que el 100% del personal de salud capacitado, cuente con conocimientos y destrezas adecuados a la
realidad y función que desempeñan.
11 INDICADORES:
• Nro de trabajadores que refieren satisfacción con su centro laboral/total de trabajadores encuestados
x 100 .
Organización:
• Formación de equipos de trabajo.

• Redistribución del personal en función de sus competencias.
Definición de mecanismos de selección de personal.
Capacitación:
• Identificación de necesidades de capacitación.

• Plan de capacitación.
Implementación de las actividades
con metodologías innovadoras.
• Evaluación de la capacitación.
Implementar política de incentivos:
Identificación de expectativas de motivación.
Definición de estrategias de incentivos.
Implementación de las estrategias de incentivos.
Evaluación de los resultados.
Mejora de la salud mental del personal de salud
34 Personal de la Microrred Huancasancos Desarrollo de competencias del personal de Huancasancos

r
~8~8~(!J~m
" [!'l i!?"[!l ,.?"l¡J i!?"Gl
% de trabajadores que refieren satisfacción

con su centro laboral Microred Huamancasancos. 2006
Satisfacción global con el trabajo
100.0
80.0
60.0
39.7
40.0 30.2
20.0
2.3
0.0 I~ LJ¿ L.1¿ ,y'
Totalmente Mayormente Indiferente Pocas veces Totairr.eme en
de aouerdo de aouerdo a la opinión de acuerdo desaci.lerdo
% de satisfacción de l os usuarios en la Microrred Huancasancos. 2006
Satisfacción global
1GC
90
80 • Sí
70
rilNo
60
50 D No opina
40
30
20
10
O V v I'~" (
Siente que le resolvieron Se siente satisfecho

su problema motivo con atención recibida
de consulta
lNTEGRAN'l'ES
Dr. Hu.' '~\l\9 ~ .•.••
D:r.·Ju::~iJ..~~.·
Obsto NQfIl-bb~~ .'
Lla, lJirif. fj~ .' .'. ' .. '.. .
Obat,Qj
35
,
PROYECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CAUDAD...
Mejora de la accesibilidad a los servicios de salud
de la población de Ayahuanco norte: un reto para
la población organizada en la Red Huanta
El distrito de Ayahuanco, tiene una población de 8,300 habitantes y cuenta con 42 comunidades disper
sas. La única vía de acceso es una carretera que enlaza la ciudad de Colcabamba con la comunidad de
Jaucán, distante a 4 horas, desde donde empiezan los caminos de herradura a sus diferentes comunidades,
ubicadas a una distancia de hasta 12 horas a pie y donde los servicios básicos -en la mayoría de ellos-, no
existen.
Según datos reportados por Estadística de la Red Huanta en el año 2005, el 78% de los nacimientos son
asistidos por parteras tradicionales. Desde el año 1999 a la fecha se registraron 7 muertes maternas en el
distrito de Ayahuanco norte, lo que constituye el 25% del total de muertes, por complicaciones del emba
razo, parto y puerperio.
En lo que respecta a los niños menores de 5 años, el 50% de las muertes ocurre durante el primer año de
vida, por complicaciones perinatales y enfermedades prevalentes de la infancia, IRA, EDA La prevalencia
de desnutrición crónica es de más del 50 % en los menores de 5 años.
Ante esta situación se ha identificado que la poca accesibilidad de la población a los servicios de salud es
un factor determinante, cuyas causas principales son:
Personal de salud
no profesional, Débil incorporación
insuficiente y poco
Bajas coberturas de aspectos culturales.
motivado.
de afiliación al 515.
Débil competencias en la
atención de emergencias Débil organización
obstétricas neonatales. comunal.
POCA ACCESIBILIDAD
A SERVIlOS DE SALUD
Escaso reembolso
del SIS a los EE.SS.
Carencia de servicios
de ayuda al Dx.
Insuficiente dotación
de insumos y
medicamentos.
36
PROYECTOS ... 1~ NIVEL
El /~¡JS ,1;J1!1"'¿:¡1!I~ 1!1 /.!3I!1/'S ~I!I,,/:l
~(/[!J r.?'m :;P"S¡q'I!l ~srt71!l r.?"[El ¡;?,"G:I m
.. OBJETIVOS:
Mejorar el acceso a los servicios de salud de la población de Ayahuanco norte de 40 a 80%, con la
participación comunitaria activa y el fortalecimiento de la oferta de los servicios de salud desde la red
Huanta.
.. INDICADORES:
N° personas atendidas / Total de la población de Ayahuanco norte x 100.
N° de usuarios externos que refieren satisfacción con los servicios prestados / Total de usuarios
encuestados x 100.
Fortalecimiento del sistema de vigilancia comunal.
Mejora de la oferta de los servicios de salud de Ayahuanco norte.
Mejora de las condiciones de trabajo en la comunidad para el personal de salud.
Política de incentivos a los trabajadores.
Fortalecimiento de la red interinstitucional.
Población de Ayahuanco norte Oferta móvil y fija de Ayahuanco norte
Población atendida en los EE.SS

de Ayahuanco Norte - 2006
80%
70% 65%
60% 5%
50%
50%
50%
40% 40%
30%
20%
10%
0% jl-----r----,---¡---r-----,---,.-=-=-"'T"~:_..,--_::'
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP
FUENTE Oficina e lE de la DIRESA 37

,.
Satisfacción de usuarios externos
Ayahuanco Norte - 2006
70%
80%
60%
30%
40%
20%
0%
ABR SET
Fuente: Fichas de encuesta
Satisfacción de usuario internos de los

EE.SS. de Ayahuanco Norte - 2006
79%
AGO
ABR
0% 20% 40% 60% 80%
38
PROYECTOS .•• 1'" NIVEL
~rn~8~13~m
'" I!l¡¡f/El¡¡f/1!J¡¡f/I!J
Participación ciudadana para mejorar la calidad de vida
de la población del Puesto de Salud Guayacondo
Elfim~I!l.,.¿3lI!J~I!l~
~rn¡¡f/G1¡¡f/!il¡¡f/[¡J¡¡f/1!l
El problema fundamental identificado, fue la baja calidad de vida de la población infantil; siendo la
desnutrición crónica la primera causa de morbilidad para el año 2003, con una prevalencia del 39%,
originada por causas multifactoriales como limitado acceso a los servicios de salud materno-infantil;
deficiente saneamiento básico y falta de agua segura; inadecuadas prácticas de alimentación y hábitos
de higiene en las familias.
La escasa participación comunitaria para lograr cambios y mejoras de estos daños, ahonda más el pro
blema, con un débil sistema de vigilancia comunal y visión para generar recursos económicos por la falta
de experiencia de negociación. Desde esta perspectiva, se implementan de manera participativa y
articulada estrategias de inducción de entornos saludables fortaleciendo las redes institucionales; para
ello, se identificaron las siguientes causas principales:
[ POBLA~ÓN =:J
Desconocimiento Hábitos de higiene
del valor nutririvo
de los alimentos.
Pocos recursos Débil sistema de

económicos. vigilancia comunal. Escasa información
que reciben las madres.
4
Alimentación no
balanceada.
39% DE DESNUTRICIÓN
CRÓNICA EN MENORES
DE 5 AÑOS
acciones de
negociación. Deficiente
Débil organización
comunal.
OBUAN~CI6N I
COMUNAL ~\. '<l 39
13~13~8~m~13~m~8~m#
~9~8~m~~~m~9~9~w
• OBJETIVOS:
• Fortalecer la organización y participación comunal para la reducción de la desnutrición crónica en un

4% en menores de 5 años.
Disminuir la prevalencia de enfermedades diarreicas a través de la participación de la población en el
cuidado de la salud, en un 50%.
Incrementar en un 60% la satisfacción de los usuarios externos con los servicios de salud del progra
maniño.
• INDICADORES:
% de reducción de desnutrición crónica en menores de 5 años.
% de reducción de la prevalencia de EDA.
% de usuarios externos satisfechos con los servicios del programa niño.
Generación de ingresos familiares:
Implementación de viveros forestales, frutícolas y plantaciones de flores.
Implementación de huertos familiares con riego tecnificado: sistema por goteo.
• Crianza de animales menores con asesoría técnica.
En saneamiento básico:
Construcción de cocinas mejoradas en cada vivienda con la asistencia técnica del personal de salud
y presupuesto familiar.
Construcción de letrinas habaneras en el 100% de las viviendas en la Comunidad de Guayacondo y
como modelo en otras comunidades.
Construcción y capacitación en uso de rellenos sanitarios intra domiciliarios en las 8 comunidades.
Salud, nutrición:
Ejecución de plan de capacitación a las madres y grupos organizados (vasos de leche y comedor
popular) sobre nutrición.
• Prácticas de enseñanza y metodología demostrativa y redemostrativa.
Fortalecimiento de la participación comunitaria- gestión y negociación local:
Fortalecimiento de la capacidad de respuesta de los ACS.

• Implementación del sistema de vigilancia comunal.
• Comunidades saludables.
40 Generación de ingresos familiares

El/(;)t:3~El,d;El,¿~
rf,;/[iJ(,í Elrf? Elí;í/@
8/;;)El,-:;;;81 El /,I}B ¿:J
,í?'@(V 0:;!/0rff/El
m
Capacitación en alimentación, nutrición Mejoramiento del sistema de saneamiento básico

y hábitos de higiene
Acciones multisectoriales
,. RESULTADOS LOGRADOS:
Desnutrición crónica niños menores 5 años
25
20.6
18.7
20
14.0
15
o
10 6.9
O +I-----------,.-----------.-----------~----------_.
2003. 2004. 2005. 2006.
Fuente: HIS de Atención 2006. 41

Prevalencia de enfermedades diarreicas
60
52
50
42
40
31
30
2003. 2004. 2005. 2006.
Fuente: HIS de atención 2006.
% de satisfacción de usuarios externos
del RS Guayacondo. 2006
80
70
~~~__~~--~75
.6S 70
60
50
40
30
20
10
O
Generación Nutrición Fortalecimiento Salud, Agua y
de ingresos balanceada de la sociedad (Disminuir saneamiento
familiares civil y la Gestión enfermedades básico
prevalentes
Fuente: Encuesta de satisfacción.
42
PROVECTOS ••. 1~ NIVEL
~E1~!!l¿9!!l~m
,,r [ilq!!lq!!lq!!l
Mejorando el acceso al parto insti'tucional,
incorporando el enfoque intercultural,
en el Centro de Salud Socos
'~
"
A través de la aplicación de una entrevista a mujeres en edad fértil se demostró que existe una cosmovisión
del parto y puerperio particular, con costumbres, tradiciones y prácticas propias sobre la concepción,
embarazo, parto y puerperio; en contraposición a esta cosmovisión. el Centro de Salud Socos no brinda una
atención de parto con un enfoque intercultural, aún cuando el parto vertical está normado desde el
Ministerio de Salud. como una política para su aplicación en los establecimientos de salud, siendo una
limitante en el acceso de gestantes a un parto institucional. Por ello se han identificado las siguientes
causas:
Morbimortalidad materno
Perinatal
El establecimiento de
Sala de parto Salud no responde a las
sin adecuación culturaL necesidades y expectati
vas de toda la población.
Personal de salud aplica

Poco conocimiento Desconocimiento las normas establecidas
del personal de salud del personal de salud desde nuestra formación
sobre la cultura de par de la cosmovisión del académíca sobre aten
tos domicllíanos en distrito de Socas. ción de partos
Socos.
43
11 OBJETIVOS:
• Incrementar la satisfacción de las gestantes en un 50% en el centro de salud Socas, respetando sus
creencias y costumbres.
Incrementar los partos Institucionales con enfoque de interculturalidad en el centro de salud Socas a
más del 80% de mayo del 2005 a setiembre del 2006.
11 INDICADORES:
Nro de gestantes satisfechas con la atención de parto institucional con adecuación cultural I Total de
gestantes atendidas x 100.
Nro de partos institucionales atendidos en el Centro de Salud Socas I Total de partos registrados x 100.
Capacitar al personal para generar un cambio de actitud y compromiso en aspectos culturales.

• Implementación de sala de parto y servicio mujer con adecuación cultural.
• Participación de la familia y comunidad en el sistema sanitario.
Fortalecer el trabajo coordinado con las parteras del distrito de Socas.
El parto vertical de cuclillas
Implementación de camilla de parto vertical, banquitos,

44 estufas, pellejos y colchón en sala de parto
1
CONOCIMIENTO DE LA RELACIÓN ENTRE EL CALENDARIO AGRíCOLA FESTIVIDADES - EMBARAZO
Y PARTOS DEL DISTRITO DE SOCOS
COS4"C.1t~
l!:Jq¡z, {]sbe.d.;¡, G¿<s
" "'9
'\'.... 1t'o
\"\
r;::.
~
RESULTADOS LOGRADOS
Comportamiento de parto institucional y domiciliario luego

de la intervención del proyecto en el Centro de Salud Socos
80
'Il
70 73',
72
60
50. _.. "~
49 ,.39
40
30
20 I 18 19
10 - ___ ~3
o
AIlo- 2002 Año-2003 AIlo-2004 Año-2005 Julio 2006
45
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD••.
Atención de parto vertical

en el Centro de Salud Socos
37
36
35
34
33
32
31
30
29 ~------------~----~----~--------------<
2005 2006
la Parto ver tical 1
% de gestantes satisfechas con la atención
de parto institucional con adecuación intercultural
100
_~ _ _ _ _~86
80
72
60
56
40
20
O +------------------,--.-----------------r----------------~
Mayo 2005 Enero 2006 Setiembre 2006
46
PROYECTOS ••• 1'" NIVEL
m
Mejorando la información de los usuarios externos
sobre el tratamiento y la dosificación de los medicamentos
recibidos en la consulta externa en el Hospital San Francisco
A inicios del año, como resultado de la evaluación de actividades de la Red de Salud San Francisco, el
indicador de satisfacción de usuarios externos en el II semestre del 2005, arrojó que el 42% de usuarios que
recibieron atención en los consultorios externos de medicina y/o pediatría, mencionan que la información
recibida del tratamiento y la dosificación de los medicamentos en la consulta no fue entendida, no fue
completa, no convenció, no garantizó la recuperación, luego de cumplir el tratamiento, entre otros.
El cumplimiento del tratamiento de los usuarios no es evaluado, la recuperación de los pacientes no es

monitorizada, por lo tanto se pone en duda la efectividad de los medicamentos del MINSA. El abandono
de los tratamientos, crea resistencia a los antibióticos, y finalmente se genera la desconfianza en los
profesionales que prescriben y en los servicios de salud del sector.
Frente a este problema, el Comité Farmacológico del Hospital y el Equipo de Calidad, decidimos interve
nir; para ello se identificaron como causas principales del problema, las siguientes:
Escasas mediciones de
TI.-abajadores poco Satisfacción a los usua
motivados para rios que acuden a los
brindar atención consultorios externos.
con calidad.
Débil información sobre el
diagnóstico y tratamiento.
Débil política de Débil sistema de información

incentivos. a los usuarios sobre los
cuidados a seguir en casa.
Escaso medíos de
Carencia de medios
informativos a los
usuarios.
Proyectos de mejora
centralizados en
algunas áreas.
Existencia de pocos
~ consultorios externos.
Comite de gestión
poco fortalecido.
ORGANIZACIÓN L.. ESTlttJ~'~1

47
OBJETIVOS:
Incrementar a más del 80% la satisfacción de los usuarios externos que acuden al servicio de farmacia
del Hospital de San Francisco, de abril a diciembre del 2006.
70% de usuarios externos que acuden al servicio de farmacia recibe información completa sobre el
tratamiento y dosificación de medicamentos recibidos en consulta externa.
INDICADORES:
Nro de usuarios satisfechos con la atención recibida en el servicio de farmacia/ Total de usuarios
externos atendidos en el servicio de farmacia x 100.
Nro de usuarios externos que manifiestan recibir información completa de los medicamentos en el
servicio de farmacia / Total de usuarios externos encuestados que recibieron atención en el servício
de farmacia x 100.
Organización institucional
• Reactivar, y operativizar el Comité Farmacológico del Hospital San Francisco.

Promocionar el uso racional de los medicamentos: control, garantizar el acceso a la población, la informa
ción completa de la enfermedad, de los medicamentos y una buena prescripción de los mismos.
Descentralizar las recomendaciones a los pacientes y que la información sea exclusivamente en la
unidad de farmacia.
Identificar los medicamentos más utiliza
dos en el Hospital San Francisco y evaluar
los de acuerdo a los mecanismos estable
cidos para el uso racional de los mismos.
Información
Fortalecer las metodologías de comuni
cación: prescriptor-usuario y dispensador
usuario.
• Difundir los derechos y deberes en salud
de los usuarios externos en relación a la
atención y su recuperación.
Capacitación
Uso racional de medicamentos
Aplicar la estrategia de EPS en la mejora
de las competencias técnicas del perso
nal del servicio de farmacia del Hospital
San Francisco.
• Capacitar al personal profesional quími
co farmacéutico y/o encargados del área
de farmacia en temas de interculturali
dad, principalmente en el manejo del idio
ma quechua.
• Capacitar a los prescriptores y dispensa
dores del Hospital San Francisco en el uso
racional de medicamentos.
48 Rol del Químico Farmacéutico - apoyo a la gestión

PROYECTOS ... 1~ NIVEl
% DE USUARIOS EXTERNOS SATISFECHOS CON LA ATENCIÓN

BRINDADA EN EL SERVICIO DE FARMACIA
90
80
D%Ene,I
70
0% Ene.U
60
E!l % Enc.III
50
40
30
20
10
O~--------------------------------------~
INFORMACIÓN SOBRE USO DE LOS MEDICAMENTOS EN EL SERVICIO DE FARMACIA
60
50
o Ene. 1
40
O Enc.II
30 ¡¡¡¡¡ EncIII
20
10
O~~~~~~~~
Se entiende No se entiende Mas o menos
INTEGRANTES
" N.
I>i: Javier Va1er<O~~.
ci:it~i::Ii¡paiitii~."·
.tic. AyineDéJ.gáiJo
OP. Percy Saga B~
Dt.J!e1isári,dro "h,tuta Brllvp: , "
TAP.JuJián M.~dellt1U~
Too. Knf. VictOria MedinaOW~
49
Reduciendo las barreras de acceso al SIS
en el Hospital de Apoyo Cangallo
El análisis de los datos con respecto a la productividad, costos de atención por el srs, coberturas de
atención del seguro integral de salud, costos de atención plan e y costo de atención por parto; muestran
que los reembolsos del SIS además de ser muy diferidos, apenas cubren los gastos de medicamentos,
insumas y otros gastos operativos.
Solo el 30.42% de la población beneficiaria del seguro íntegral de salud, hace uso de este derecho; el 60% de
pacientes hospitalizados del plan e, son para atención de parto, quienes permanecen en promedio 3 días en
el servicio de hospitalización, sin considerar el tiempo de su estadía en el hogar materno. Los gastos por
consumo de medicamentos de un paciente hospitalizado asciende en promedio a 27.75 soles; dicho gasto
está en proporción directa al tiempo de estadía. Si se redujera a 2 dias, dichos costos serían de 10.23 soles.
Todos estos resultados motivaron la implementación del presente proyecto, para lo cual se identificaron
las causas principales. a través del árbol de problemas:
Morbimortalidad materno
Perinatal
Derechos a la salud Ingresos del SIS

no asistidos reducidoS
¡-~estantes Procesos
desconocen
de aseguramiento
sus derechos
ineficientes
'!bma de decisiones
inadecuadas
I~m;:~ Servicio en relación
~stetricia a la producción SIS
50
PROYECTOS _. 1 NIVEL
9
m
OBJETIVOS:
Reducir las barreras de acceso al SIS del 70 al 50%, elevando las coberturas de atención especialmente
en el plan C durante el 2006.
Cumplir al 100% con el plan de beneficios para gestantes a fin de contribuir con el incremento de su
satisfacción en un 50%.
INDICADORES:
N° total de gestantes afiliadas al SIS / Total de gestantes atendidas x 100.
N° de gestantes que refieren satisfacción con el SIS / Total de gestantes encuestadas x 100.
Organización
Difusión y afiliación casa por casa.
Asignación de responsables.
Reorganización de ambientes.
Implementación del rol de actividades extramurales.
Fortalecimiento de la oferta sanitaria
Capacitación en el manejo de la cartilla de seguimiento, control de costos, llenado del formato de

atención SISo
Análisis mensual del desempeño institucional.
Mejora del acceso físico
Implementación del hogar materno,

del centro materno obstétrico.
Mejora de la información al usuario.
Avance en coberturas plan e

50
40 J 39
30
Z
20 I 12
16
10
o
antes Actual
Ideal
sÍ!uación
Fuente: Reporte mensual SIS 2,005 - oct 2,006 51

PROVECTOSDE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD...
% DE SATISFACCIÓN DE GESTANTES EN EL HOSPITAL DE APOYO CANGALLO
Satisfacción general
100%
78%
80%
68%
60%
46% 42%
* 40%
20%
0%
Antes Actual
SITUACIÓN
Fuente: Encn6stas de satlsfacción 2.005 - 2,006
Reducción de costos de medicamentos
30
25 22.26
20
15
10
o +---~
Antes Actual
SITUACIÓN
Fuente: Software de control de costos de atención
i)E,./lianov ~nándeJf Cbi1lcce Tée.8libmo NtJ4 GonZ,.ltles

.},).&~~~~ Bl,llrios ,1:4~:~~. ViRantíevá G~
MC;RK)f5a At&Ul'Íl'llaMañutilCOS. Ob&$lia1t~yo León
52
131\IN opl; 130 SOlN3IVi03l8V'lS3 N3 O\fOn~ \fl30
VnNIINO~ V~Of3~ 3a SOD3t\O~d
r
PROYECTOS... 2'" NIVEL
[ffi
Mejorando la calidad de atención en consultorios

externos en el Hospital Regional de Ayacucho
2005-2006
8~~8/?[¡L.~ ~13~rn~8~~"'¿;
f [!lqEl~8~(>'El lf¡ i3~l.!l!i?'i!l~G1 Vr!J
Los resultados de los estudios del Centro de Prevención y Resolución de Conflictos en Salud (CEPRECS)
durante el año 2004, revelan que el 80% de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho, corresponden
a escasa información y trato inadecuado. Ese mismo año, los resultados de la investigación-acción
"Implementando una cultura de atención de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del
Hospital Regional de Ayacucho ", demuestran que la población usuaria sugiere mejorar la amabilidad y
respeto (44%) y disminuir los tiempos de espera (42%), en la atención de consultorios externos.
Así mismo, en la Carta Nacional de los Derechos en Salud, realizado por el MINSA en noviembre del
2004, el 46.2% calificó como buena la calidad de atención y el 39.4% como mala. Asimismo solicitan ser
atendidos como seres humanos y tratados como personas importantes y sin marginación.
Ante esta realidad, el equipo de calidad ha identificado las siguientes causas:
Inadecuada distri
bución de RR.HH.
Escasa supervisión
y monitoreo de los
•
procesos.
el usuario.
Conocimiento
escaso de deberes de procesos de
comunicación y derechos de los atención.
institucional. usuarios.
Horario de atención
un solo turno.
letreros.
No funciona
Inadecuada
55
PROIfECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD...
OBJETIVOS:
Incrementar en un 50% la percepción de buen trato en los consultorios externos del Hospital Regional
de Ayacucho.
Reducir en un 50% el tiempo de espera en los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho.
Incrementar en un 50% el tiempo de atención medico-paciente en los consultorios externos del Hospi
tal Regional de Ayacucho, en el 2006.
INDICADORES:
• Tiempo de espera promedio en consultorios .

N° de usuarios que manifiestan haber recibido buen trato / Total de usuarios entrevistados x 100.
Tiempo de atención médico-paciente.
Rediseño de procesos de atención en consulta externa
Redefinición de procesos a partir de los nudos críticos identificados mediante reuniones de
problematización, con todo el personal de consultorios.
Diseño y publicación de fluxograma de atención en lugares de mayor concentración de usuarios.
Monitoreo y evaluación del nuevo proceso, en sus diferentes etapas: ingreso, triaje, admisión, caja y
consultorio, antes de la atención médica, mediante observación directa.
Asignación de nuevas funciones al personal
Redefinición de funciones del personal de médicos, enfermeras, técnicos asistenciales y administra
tivos de consultorios externos.
Monitoreo y evaluación del cumplimiento de las funciones asignadas, a través de lista de chequeo.
Adecuación de los servicios
Incremento, diferenciación e identificación de ventanillas en triaje: normales, especiales, asegurados
y servicio social.
Incremento, diferenciación e identificación de ventanillas en admisión: nuevos, continuadores y
preferenciales.
Incremento, diferenciación e identificación de ventanillas en caja: general (2) y preferencial.
Abastecimiento de sencillo en caja.
Modificación de horarios de atención y adecuación de horarios del personal:
Inicio de atención en triaje, admisión y
caja a 6.30 a.m.
Inicio de consulta externa: 8 a.m., toleran
cia 10 minutos.
Ingreso de personal de CE a las 6.30 a.m.
Optimizar distribución de personal de
acuerdo a demanda.
Optimización de los ambientes de consul
torios.
Implementando nuevos procesos
Incorporando la atención inmediata, para pa
cientes nuevos, con horario diferente y proceso
diferente.
Adecuación de Servido de TriaJe

56
a~8~8~8~ r.i"l
r.~:-:I!l¡¡?'¡¡¡¡¡?'¡¡¡¡¡?'¡¡¡ ~
Desarrollando el sistema de citas
Otorgamiento de citas a pacientes continuado
res de consulta, emergencia y hospitalización.
Mejorando el trato al usuario
Sensibilización al personal de consultorios exter

nos y vigilancia en:
Deberes y derechos los usuarios internos y ex
ternos.
Interculturalidad.
Clima organizacional.
Técnicas de comunicación.
Adecuación de Servicio de Caja

Mejorando la información al usuario
Publicación de los horarios de atención y rol de tra
bajo médico en áreas de mayor flujo de usuarios.
Desarrollo de la unidad de atención al usuario;
donde se solucionan las quejas y reclamos de
los usuarios.
Difusión de material impreso y mensajes por
perifoneo a los usuarios en el hospital sobre:
Fluxogramas de atención.
Horarios de atención.
Cartera de servicios.
Deberes y derechos en salud.
Resultados de calidad.
Difusión de mensajes radiales en español y
quechua a la sociedad sobre resultados de cali
dad alcanzados, procesos de atención y cartera
Adecuación de consultorios externos

de servicios.
Toma de decisiones en base a información pro
porcionada en buzones de sugerencias ubica
dos en hall de consultorios externos.
Tiempo de espera promedio
en consultorios externos 2005 - 2006
0448:00 I nA.?n.nn
0419:12
0350:24
03.21:36
02:5248
02:47
0224:00
02:20
01:5512
02:27
01:2624
00:57:36
0028:48
0000:00 + - I - - - - . . - - - - - - - . - - - - - . . . - - - - - - - . . - - - - - - l
May-05 Set-05 Dic-05 Mar-06 Set-06
57
PROVECTOSDE MElORA CONTINUA DE LA CAUDAD...
Buen trato
Cómo fue el trato del personal de admisión
Mar-06
Set-05
I"T'~=~'"""""'=
May-05
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Tiempo de espera
Cómo fue el trato del personal médico
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
o 20 40 60 80 100
Tiempo de atención medico paciente

Tiempo de atención medico paciente
en minutos, desde mayo2005 - set 2006
Set-06
Mar-06 12
Dic-05
Set-05
May-05 7
META
O 2 4 6 8 10 12 14
58
n
~/¿?l!l~~8~j"ñ1.
,('1!lV'!.!l?I!lV'l!I~
Mejorando la atención en la entrega
de historias clínicas a los consultorios externos
del Hospital Regional de Ayacucho
A través de la aplicación de encuestas y el análisis de indicadores en el Hospital Regional de Salud de

Ayacucho, se identificó que el tiempo de espera para la atención en la entrega de historias clínicas fue de 35
minutos, Así mismo existe una duplícidad de 6 historias clínicas diariamente, lo cual conlleva con frecuencia
a un elevado número de quejas por tardanza en la entrega de las mismas: 48 quejas por mes. Dentro de este
contexto, el equipo de calidad de admisión y archivos, ha identificado las siguientes causas:
en equipo.
ción con las áreas de
Sistema consultorio extemo, Inoportuna
información muy devolución de
Personal poco
lento,
entrenado,
Duplicación de
RotaGÍónde historias
personal. clínicas.
Horario de atención
no apropiado,
insuficiente.
incoherentes,
Inadecuada
distribución Saturación en
los archivos.
11 OBJETIVO:
Mejorar la atención al usuario externo, disminuyendo el número de quejas y el tiempo de espera en la

entrega de historias clínicas a los consultorios externos del Hospital Regional de Ayacucho, en un 50%. 59
11 INDICADORES:
N° de reclamos por entrega tardía de historias clínicas / Total de historias clínicas atendidas a los
consultorios externos x 100.
Nro de usuarios que refieren buen trato durante la atención en el servicio de admisión / Total de
usuarios encuestados x 100.
Mejorando el proceso de archivos
Reunión técnica de problematización del estado de los archivos de HC.
Actualización de registros manuales e informáticos.
Revisión de los archivos por series.
Medición de la vista de todo el personal de archivo y uso de lentes.
Verificar el buen archivamiento de las HG.
Mejora del registro de salida y retorno de historia clínica
• Reunión de análisis de información de registros.
Diseño y validación de registros.
Registro de salidas y retorno de HG de GE.
Verificación de devoluciones de las HG de hospitalización.
Monitoreo y evaluación de registros.
Verifícación diaria de la salida y retorno de HG.
• Control de la devolución de HG por hospitalización.
Ubicación rápida de He
60 Ampliación de ventanilla del Servicio de Admisión

PROYECTOS••• 2"" NIVEL
Porcentaje de reclamos por demora

en la atención de historias clínicas
en consultorios 2005 - 2006
40,0 , - - - - - - : : - : - : - - - - - - - - - - - - - -
35,0
30,0
25,0
20,0
15.0
10,0
5,0
O,O~-~-~--
Oct- Nov- Dic- Ene Feb Mar Abr May Jun Jul-06 Ago
05 05 05 06 06 06 06 06 06 06
Fuente: Encuesta aplicada
Como fue el trato del personal de admisión
Set-06
Mar-06
Dic-05
Set-05
May-05
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Fuente: Encuesta aplicada
INTEGRANTES
Lic. Maria Elena Orozco~

José Luis C4rdenaa'Q*~~'
BautiSta.Ouicbca
liliustino Oa1lampé AYala
OIga HÍllOSt:tozaA(~.,
Mlmr Vásquez Ckm/J,ova.
JoSé Luis VásqtteZ Pó:aru
61
PROVECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CAUDAD...
Disminuyendo el tiempo de espera de los usuarios
de consultorios externos en Servicio de Laboratorio
del Hospital Regional de Ayacucho
A través de la aplicación de encuestas y el análisis de algunos indicadores se ha Identificado que el tiempo

que el usuario externo requería para obtener los resultados de exámenes auxiliares de laboratorio era de
dos días con 20 minutos, lo cual contribuía a una insatisfacción de 62% de usuarios externos del servicio de
laboratorio, identificándose como causas las siguientes:
Horario reducido
para toma de
muestra 7 a 9 am.
Desatención de
requerimientos de Mala
exámenes. Proceso no estan distribución
darizado de exá de RR.HH. Personal poco capacita
menes. do y desmotivado.
No control de
calidad de
resultados. Demora en la
Usuario no conoce
previo de exámenes.
Reactivos de baja
calidad.
Insuficiente dotación
de materiales.
OBJETIVO:
Disminuir a 24 horas el tiempo de espera de los usuarios de los consultorios externos para la obtención de
los resultados de exámenes auxiliares del Servicio de Laboratorio del Hospital Regional de Ayacucho,
62 durante el periodo 2005-2006.
PROYECT05_ r" NIVEL
;¡¡¡
13.,¿J 13.,¿J I!I.,¿JI!I~
¡¡¡r13¡¡¡rI3V'I3¡¡¡r13 !.!.!.!
INDICADORES:
% de usuarios de consultorios externos que refieren satisfacción con el tiempo de espera para obtener
sus resultados de exámenes auxiliares/ Total de usuarios de consultorios externos encuestados.
Tiempo de espera en la obtención de exámenes auxiliares.
Entrega de resultados de laboratorio de los usuarios de consultorios externos de medicina, al servicio
de estadística.
Entrega de resultados de los usuarios del consultorio de medicina al mismo consultorio.
Elaboración de flujograma de atención y nuevo horario de toma de muestra.
Ampliación de horario de toma de muestra a 24 horas para los exámenes auxiliares que no requieran
aytmo previo.
• Elaboración y aplicación de la guía de procedimientos para la toma de muestra a usuarios externos.

Elaboración y aplicación de guías de procedimientos de hematología, bioquímica.
Comunicando mejor las actividades

Entrega de resultados a consultorios externos
y ampliación de horario
• RESULTADOS LOGRADOS
50.00
45.00
I48.20• •
48.20 •
48.00
4000
.
ro"
..s 35.00
3000
\24.30 •
,e 001
24.10
20.00
Inicio Entrega de Entrega de Publicación Ampliación Orga.mzacíón
resultados a resultados a f1uxograma horario toma ServIcie
EstadístIca Medicina de muestra
CICLOS DE MEJORA (PHEA) 63

PROVECTOS DE MEIORA CONTINUA DE LA CALIDAD...
DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS

DE CONSULTORIOS EXTERNOS, 2004 • 2006
Comparación de los tiempos de espera
so ,---------------------------------------~4=O8
50
40
29.5
1.-.- 2004 I
!
30 24.9 I, • 200S I
30 11
20
10 5.75 5.9," j"-b:--' 2006 I
O 0.083 0.42 0.45 0.5 0.75_-...e----I!~······l!. 6
O +-~-r-a~~5-~~~~~~~;_--_r----,_~
e o o
~-3
'íij ...Si
... '"
.ci ti
...., '"e '"o .so '"
<n
¡::; iD C; 1 SlO '";::l §l 'O 'O
-3'" '"
<!)
,:
Ü
e t<
¡:::
H
o .::J
El S ;::l
"''"
..olO '5 ...'"'"
ID
,..:¡ <!)
lO
El
<!)
u
...
<!)
p: e
~
o
d:: '"
'O
u
O'
O> <!)
p:
&l
PERCEPCIÓN EN LA DISMINUCIÓN
DEL TIEMPO DE ESPERA DEL SERVICIO DE LABORATORIO
Tiempo de espera en el laboratorio
so
62.9 62.96
60
40
I:::::"'0
O Largo
O Muy largo
20
o
May-05 Sep-05 Die-05 Mar-OS Sep-06
l!Ii6lg.~la~.LOOn LQ¡:re.
T~i,ltrfÍ1¡ .'Rt:tjas Laderall
64
PROVECTOS", 2"" NIVEL
Implementación del sistema de gestión de quejas
y sugerencias con enfoque intercultural en el Hospital
Regional de Ayacucho
En el Hospital Regional de Ayacucho, en los últimos años, se han implementado experiencias que han
abordado el tema de mejora de la calidad; sin embargo, aún se observa limitaciones para implementar el
enfoque intercultural que permita un cambio significativo en la satisfacción de los usuarios externos,
principalmente de aquellos provenientes de la zona rural de la región.
Los estudios realizados el año 2004 por el Centro de Prevención y Resolución de Conflictos en Salud
(CEPRECS), revelan que el 80% de las quejas en el Hospital Regional de Ayacucho, corresponden a escasa
información y trato inadecuado. Ese mismo año, los resultados de la investigación-acción "Implementando
una cultura de atención de salud con enfoque intercultural en consulta ambulatoria del Hospital Regional de
Ayacucho", realizada durante el 1 Diplomado en Salud Intercultural, demuestran los siguientes resulta
dos: el 40% de los usuarios que acceden con mayor frecuencia proceden de la zona urbano marginal, 33% de
la zona rural y 27% de la zona urbana. En cuanto al idioma, el 64% de los pacientes son bilingües, el 24%
habla castellano y el 12% habla sólo quechua. Respecto al grado de instrucción, el 40% tienen instrucción
minima (analfabetos y primaria incompleta).
Asimismo el 68% de los usuarios manifiestan haber recibido un trato amable, el 26% lo califican de regular
y el 6% refieren maltrato. Sobre la percepción de la calidad de atención recibida el 50% refiere que es
regular, el 45% de buena calidad y el 5% la califican de mala.
Respecto a los deberes y derechos en salud, el 70%, refiere que se respetan, 19% refiere que no, y 11% no conoce
sobre sus derechos en salud. Ante esta realidad, el equipo de calidad ha identificado como problema priorita
rio la insatisfacción de la población, por quejas y reclamos no resueltos adecuadamente, siendo las causas:
USUARIOS
DtliatNos
Desconfianza para
Personal no incor
expresar sus quejas.
pora el enfoque ---~~\
Reclamos sin
respuestas. Alta proporción de usuarios
Personal no
capacitado en quechua hablantes.
atención al usuario.
No existen buzones
de quejas y al usuario.
sugerencias.
65
PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD•.•
11 OBJETIVO:
Implementar un sistema de gestión de quejas, reclamos y sugerencias, con enfoque intercultural, para
mejorar la satisfacción de los usuarios que acuden al Hospital Regional de Ayacucho.
11 INDICADORES:
% de quejas atendidas en el sistema de gestión de quejas, reclamos y sugerencias
% de quejas resueltas en el sistema de gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
Organización e implementación de la oficina de atención al usuario
con enfoque intercultural
Formalización de la oficina de atención al usuario.

• Implementación de las cabinas de informes .
Elaboración de documentos de gestión.
Sensibilización a los trabajadores en información y orientación.
Implementación del sistema de quejas, reclamos y sugerencias
Aprobación del sistema de quejas y sugerencias.
Elaboración del fluxograma de las vías de canalización
de quejas reclamos y sugerencias.
Implementación con buzones de quejas, reclamos
y sugerencias.
Conformación del comité de resolución de quejas
y reclamos.
• Difusión de resultados.
Información y comunicación
• Diseño y difusión de material informativo, escrito
y verbal.
Implementación de la oficina de atención

Señalización de los servicios con enfoque interculturaL
al usuario con enfoque mtercultural
Implementación del sistema de voluntariado.
Articulación de esta unidad con otras áreas afines.
66 Buzón de sugerencias Información y comunicación

-iii1
Número de quejas por áreas

semestre II - 2005 Y semestre 1 - 2006
250
200
'"ro
'G
150
CI SEMESTRH Il-2005
¡::
<J)
;:l
100 11 SEMESTRE I-2006
u
(1)
50
¡:1 ro lO <J) ,%1 ro

...;:lo :¡
:~
'"
8
'(?
O
tl>
<J)
¡!:<
tl>
~ro
E
o
u

-d w <J)
< a ,s
;:l
<e o
¡!:< ¡j
¡j
Areas
FUENTE: SAU - HRA
Porcentaje de quejas, resueltas y no

resueltas- segundo trimestre - 2006
5%
• Quejas resueltas
E'I no resueltas
95%
Fuente: Buzón de sugerencias
67
Opinión de los usuarios depositadas
en los buzones - segundo trimestre - 2006
10
9
9
8 8 8
8
7 7
7
tIl 6 • BUENA
:$ 6
O
:<: 5 5 o REGULAR
5
[:l 4 44 4 111 MALA
O 4 O SUGERENCIAS
¡.:¡
¡z; 3
rz. 3
2 O FELICITACIONES
2
1
O
O
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
MESES
Opinión de usuarios depositados en los

buzones - segundo trimestre 2006
• Buena
O Regular
IJ Mala
33%
Opinión de los usuarios depositados en

Jos buzones - segundo trimestre - 2006
7%
o Sugerencias atendidas
• Sugerencias pendientes
Fuente: SAU-HRA
68
PROVECTOSm 2"" NIVEL
Mejorando la calidad de atención en el Servicio
de Laboratorio del Hospital de Apoyo Huanta
A través de la aplicación de una encuesta, se identificó que el tiempo que el usuario externo del Servicio
de Laboratorio requería, para obtener los resultados de los exámenes auxiliares, es de 24 horas.
Así mismo, el 70% de los usuarios refiere insatisfacción por el tiempo que demora para obtener los resulta
dos de sus exámenes auxiliares. Por lo que se han identificado las siguientes causas:
Desatención de Mala
requerimientos de Proceso no distribución
exámenes. estandarizado de de RRHH.
Demora en la entrega
de resultados.
de resultados.
Escasa
recaudación de Reactivos de baja
RDR del Servicio calidad.
de Laboratorio.
Escaso recursos
para contratar el Insuficiente dotación
personal. de materiales.
OBJETIVOS:
Incrementar la satisfacción de los usuarios que hacen uso del laboratorio del Hospital de Apoyo de
Huanta, en un 80%, durante el año 2006. 69
Disminuir a 6 horas el tiempo de espera para la obtención de los resultados de exámenes auxiliares de
laboratorio, durante el 2006.
INDICADORES:
N° de usuarios que refieren satisfacción con el tiempo de espera para la entrega resultados / Total de
usuarios encuestados x 100.
% de usuarios satisfechos con la atención recibida en el servicio de laboratorio / Total de usuarios
encuestados x 100.
Sensibilización del personal de laboratorio para la mejora del trato a los usuarios externos.
Reorganización del trabajo en el servicio de laboratorio.
Ampliación del horario de atención.
Asignación de funciones del personal de acuerdo a perfil.
Reubicación de los ambientes para exámenes afines.
Reformulación del rol de turnos.
Formulación, validación e implementación de los protocolos para el procesamiento de exámenes de

laboratorio.
Organización de los servicios
70 Sensibilización del personal del Servicio de Laboratorio

PROVECTOS••• 2"0 NIVEL
i3~1!l~8~13~ El ,),;13 ~ 1!l~13~;¡¡;
r!?'[€J~Iil~""G1~13 ~1!lti?'¡¡¡ti?'1!lti?'8~
• RESULTADOS LOGRADOS:
DISMINUCIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA EN EL SERVICIO DE LABORATORIO
DEL HOSPITAL DE HUANTA HORAS
30 T1- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ,
25
20
15
10
O+I-------------r------------,-------------~----------~
Feb Jun Jul- Dic Ene Jun Jul a la fecha
2006 2006 2007 2007
DISMININUCIÓN DEL GRADO DE INSATISFACCIÓN DEL USUARIO

DE LABORATORIO DEL HOSPITAL DE APOYO DE HUANTA
80% ,--------------------------------------------------------------------,
70%
60%
45% 44% 43%
, 41%
40%
26%
" 25:;0
20%
o%l,----~----~----~~~~--~--~~~~~~~
Ol
'"'"
>=1
~9
Ol
~ 8 -8T~ 3'" íD'" 8!:l'" Ol
>=1
Ol -8'o
p::¡
~Cd
'tl
>=1 a
'" >=1 P.
E ¡¡LE
>=1
:~ 'tl ;g s.Q
f/)
ª
"" o>=1
~>=1 P.~
~9
~
B~
~ •o.,.¡
:¡¡ ~
Jj
Ul
-o "
'~ ~
'" o
El, 's fa
'.... -.-; rd
,p,.Q:w:
.;!l § ....
Ol
u ...
'" Ol
"3'tl
s-
g,~
2:1 ~-!!!
Ol
~~
>=1 o
u
Ol_
Ul '"
P.
s :: "
<C ..q '"
.~ ~
'"
<C
H
Ol
p.
'tl
Ol
~'tlp.
Ol o
....
,...el
O::'tl
o
o ....
-
el
~
_
M
ti) 'tl
.... -Ol
Ol Aa
a
~'tl
Ol
Cambios implementados (CICLO PHEA)
~~-<
71
Mejorando la calidad de atención
en el Servicio de Laboratorio del Hospital
Felipe Huamán Poma de Ayala, Puquio
2006
El Servicio de Laboratorio del Hospital de Puquio aplicó encuestas en las que identificó que el tiempo de
espera para la entrega de resultados del servicio era de 24 horas, alto costo de los exámenes, falta de
identificación, poca capacidad resolutiva de equipos e insumas por desembolso tardío del Seguro Integral
de Salud. Lo cual contribuía a una insatisfacción de 56% de los usuarios externos del servicio de laborato
rio.
La socialización de problemas del servicio de laboratorio con el equipo de gestión de calidad de la red de
salud, con la participación de diferentes actores, como médicos, enfermeras, obstetrices, técnicos, directi
vos, entre otros; fue la estrategia que permitió la viabilidad del presente proyecto. Para lo cual se han
identificado las siguientes causas:
Trabajo no
No uso de estandarizado.
uniformes.
Ausencia
de protocolos.
señalización.
Personal no
Ausencia de estudio
de costos. funciones.
elevados tiempo de
espera prolongado.
Inaccesibilidad
económica.
72
PROVECTOS••• 2"" NIVEL
!IU
OBJETIVO:
Incrementar la satisfacción de los usuarios externos

a más de 60%, disminuyendo el tiempo de espera
en menos de 24 hrs.
INDICADORES:
N° de usuarios que refieren satisfacción con el tiempo

de espera para la entrega de resultados / Total
de usuarios encuestados x 100.
• LÍNEAS DE ACCIÓN Y ACTIVIDADES

DESARROLLADAS:
Organización del Servicio de Laboratorio
Organización
Difusión de MOF en los trabajadores.
Elaboración y aplicación de protocolos
en laboratorio.
Uso de uniformes por el personal de laboratorio.
Implementación de áreas de laboratorio.
Disminución de costos de exámenes
(previo estudio de costos).
Información
Capacitación en deberes y derechos de usuarios.

Difusión de MOF en los trabajadores.
RESULTADOS LOGRADOS: Organización del Servicio de Laboratorio

y uso de uniforme
Satisfacción de usuario
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
1000
SI NO
o Se siente Ud. satisfecho con la atención recibida en el servicio de Lab.
Fuente: Encuestas de satisfacción 73

PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD•..
Percepción del usuario respecto al tiempo de espera
60,00
50.00
40,00
30.00
20,00
10,00
El tiempo que Desde que el El tiempo que

Ud, esperó medico le demoró los
para ser indicó los exámenes resultados de
atendido fue cuánto tiempo laboratorio
se demoró el fue
personal de
laboratorio en
tomarle la muestra
¡_MUChO GI Adecuado O Poco ¡

Fuente: Encuestas de satlsfacción 2006
Percepción del usuario respecto a la información recibida
8000
70,00
60,00
'*'
O
ex¡
'*'
LO
r-.
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
En el laboratorio le El personal de
explicaron sobre la laboratorio le explicó
toma de muestra sobre el examen que
le iban a realizar
o SI 111 NO
Fuente: Encuestas de satisfacción 2006
74
PROYECTOS••• 2"" NIVEL
El,zEl#~.~El~
'fr. 8~8~[!l¡;í/[!l
8.,¿l13/31I!1.,¿l EI.,¿l f!t..~ B ~ 13.,¿l13 h
¡;í/El¡;í/mVI!l:í?"i!l~I!l¡;í/8:í?"8~
E1.,¿lEl~I3.,¿lB ~ íi'P
¡;í/8¡;í/I3¡;í/B¡;í/G1~
Mejorando la atención durante la referencia

para contribuir a la satisfacción de los usuarios
externos del Hospital Coracora
2006
~8.,¿lEl"'¿;E1~ I3A3
./ Gl¡;í/G1tf7I3~ Gr/Gl
La dirección del Hospital de Coracora Nivel U-l. se encuentra comprometida en mejorar las condiciones
para el acceso a los servicios de salud en forma continua. oportuna y de calidad. priorizando las comuni
dades dispersas y excluidas.
Así mismo, según la aplicación de la encuesta y evaluación de indicadores se observa un inadecuado e

inoportuno sistema de referencia y contrarreferencia. lo cual crea insatisfacción de los usuarios referidos.
ocasionando malestar entre los miembros de la familia del usuario.
No se cuenta con
la disponibilidad
de radio las 24
Información Ausencia del

inadecuada e personal (SIS,
inoportuna. Asistencia
Social).
~~: ..••..•>:
ADIIJl!USTB,ATNO;:
11 OBJETIVO:
Mejorar la atención durante la referencia para contribuir a incrementar la satisfacción de los usuarios
externos en un 80%. 75
PROYECTOS DE ME/ORA CONTINUA DE LA CAUDAD...
INDICADORES:
N° de usuarios que refieren satisfacción con la atención recibida I Total de usuarios referidos x 100.
Organización
Implementación del servicio del sistema de rereferencia y contrarreferencia para mejorar la atención
de los usuarios.
Organizar el recurso humano con asignación de funciones.
Capacitación
Capacitar al personal, en el manejo del sistema de referencia y contrarreferencia.
Capacitación a los trabajadores en el manejo de emergencias.
Monitoreo de las actividades de atención de los servicios de salud.
Implementación de base de datos que nos permite recopilar Referencia comunitaria oportuna
datos según formato de referenclas V contrarreferencias
RESULTADOS LOGRADOS
Durante la atención de su referencia

como lo trataron
17.:r
80.0
70.0
60.0·
50.0
40.0 "
30.04
20.0 - Fuente:
I
Encuestas de satisfacción 2006
10.0 J
0.0
Bien Mal No opina
El Inicio O Final
76
El tiempo que Ud. esperó para ser atendido fue:
700
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
Fuente:
100 Encuestas de satlsfacción 2006
0.0 V ('
Mucho Adecuado Poco
D Inicio O Final
En términos generales ¿Ud. siente

que le resolvieron el problema motivo
de búsqueda de su referencia?
100.0 87.5
80 O 63.6
60.0
40.0
20.0 Fuente:
Encuestas de satisfacción 2006
00
Si No No opina
Gl Inicio O Final
INTEGRANTES
Téc. H~ GarciS
D1: LUCÚ'tAti
Dt.M~lClJli ..
Dr. RícsrtioM
77
BIBLlOORAFfA
1. DIRESA AYACUCHO, Marco Normativo del Modelos de Atención de Salud Ayacucho 2005.
2. AMARES MINSA. Mejoramiento de la calidad en el primer nivel de atención. Guía del facilitador.
Documento de trabajo, Lima 2004.
3. AMARES MINSA. Supervisión de la calidad en Salud. Documento de trabajo. Lima. 2005.
4. AMARES MINSA. Mejorando la Calidad en los Servicios de Salud. Guía de acompañamiento. Lima, 2006.
5. Donabedian A. the definition of quality and approaches to its to assessment Ann Arbor, Mich: Health
Administration Press 1980.
6. Ministerio de Salud. Sistema Nacional de Gestión de la Calidad en Salud. Lima, 2001.
7. Ministerio de Economía y Finanzas. Identificación, Formulación y Evaluación de Proyectos de salud.

Lima,2002.
8. Ministerio de Salud-Dirección de Calidad. Herramientas de Calidad. Lima, 2005.
9. MINSA IHI Socios en salud. Serie en Innovaciones Trascendentales. Proyecto Colaborativo: Mejorando
la atención a Pacientes con TB Y TB-MDR en Perú. Documento varios. Lima 2004.
78

1257 Minsa1431

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1257 Minsa1431

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Proyectos

de mejora continua de la calidad

que mostraron mayores resultados el 2006

DIRECCIÓN REGIONAL DE AYACUCHO

HUI< UMALLA, HUI< MAI<ILLA, HUI< SUNCCULLA

Mejorando la calidad en la atención

Dr. RAUL LUNA MENESES

Dr. ORCAR NERY GAMARRA MORALES

Dr. WALDO LOPEZ GUTIERREZ

Lic. ADSEL ACORI TINOCO

EQUIPO DE LA DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE CALIDAD

RESPONSABLES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LAS REDES Y HOSPITAL REGIONAL

O.F JHON CHIPANA PALOMINO

Red San Francisco.

Biolg. RUBEN TENORIO LAGOS

Red San Miguel

Dr. ROSAURO GAMBOA VENTURA

Lic. DAISY PRADO CALDERON

Lic. KARIN VILLANUEVA PARAVISINO

Red Ayacucho Centro

Obsto PATRICIA OUISPE JACHO

Dr. MARLON HUAMAN MARTINEZ

RESPONSABLES DE LA SISTEMATIZACIÓN DE PROYECTOS:

Obsto ZENIA T. AYALA SULCA

Obsto MARLENE YUPANOUI CORAS

Al personal de salud de nuestras redes, microrredes y establecimientos de salud

Obsto YANET ARCE HERNÁNDEZ ex Directora de Gestión de Calidad - DIRESA Ayacucho

A nuestra amiga y asesores del Proyecto AMARES:

Mg. JESSICA NIÑO DE GUZMAN

Obsto CESAR CANALES VILLANUEVA

1. Modelo de Atención en salud Ayacucho 11

n. PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud

m. PROYECTOS DE MEJORA CONTINÚA DE LA CALIDAD

Mejorando la calidad de atención en consultorios externos

A partir del año 2,003 en la Dirección Regional de Salud Ayacucho se viene

Finalmente, a través de la presente publicación hacemos un reconOCImiento a los

Dr. Osear Gamarra Morales

El Modelo de Atención lo concebimos como un "instrumento metodológico de representación de la realidad

.:. Inclusión y universalización de la atención de salud

.;. Centrado en el derecho y el deber ciudadano de cuidar la salud

Además, la construcción de ciudadanía implica un respeto a la cultura quechua-andina, lo cual es un

Marco Normativo del Modelo de Atencíón de Salud Ayacucho, 2005

Gestión de las redes y hospitales.

Gestión del desarrollo del potencial humano.

Inteligencia sanitaria y gestión basada en resultados.

Gestión de recursos físicos y financieros.

• Atención integral por etapas de vida.

Control de riesgos y daños prevalentes.

La de la calidad es un componente de la gestión institucional que se aplica en todos los niveles:

Marco Normativo del Modelo de Atención de Salud Ayacucho, 2005

Sistema de Gestión de la Calidad (R.M. - 519/2006)

Calidad en Salud. MlNSA

Dimensión humana Seguridad

Respeto Enfoque en el paciente Pertinencia

Información completa - Oportunidad - Eficiencia

MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD

Es un conjunto de téCnIcas, procedimientos e instrumentos utilizados para conseguir el mejoramiento de

Mejorando la calidad en los servicios de salud. AMARES, 2006. 13

Enfoque en el usuario: consiste en el conocimiento de las expectativas, valores y las prioridades de

Entender el trabajo como proceso y sistema: un sistema es un conjunto de elementos interactuando

CICLO DE MEJORAMIENTO CONTINUO

11 NOCIÓN DE CALIDAD DE LA DIRESA AYACUCHO

Promoción de la participación comunitaria en actividades a favor de la salud materna y en la reduc