UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

ESTUDIOS PROFSIONALES POR EXPERIENCIA LABORAL

PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
Sesiones 15 y 16:
Diseño de Sistemas de Control Estratégico

Profesor:

Mag. Martín Palacios Cabel

1. Definición de indicadores
 El término "Indicador" en el lenguaje común, se refiere a
datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten darnos
cuenta de cómo se encuentran las cosas en relación con
algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.

 Es un número que establece una relación entro dos o más

datos significativos de dominios semejantes o diversos y que
proporciona información sobre el estado en que se
encuentra una entidad (institución, unidad económica,
sistema, etc.)
2. Conceptos básicos

 Un sistema de indicadores permite que el usuario

diseñe sus propios indicadores acerca del
comportamiento de ciertas variables que desee
monitorear en la empresa.

 El propósito de los indicadores es evaluar el

desempeño financiero, operacional y de producción
de la empresa.

 Un semáforo es la representación gráfica del

indicador, para los cual se establecen rangos y
colores para cada rango.
3. Características de los
indicadores
 Deben tener validez.
 Posibles de ser verificados.

 Deben estar dentro del contexto.

 Sensibles y específicos a la realidad.

 Eficaces en sus fines y metas.

 Oportunos en el tiempo.
4. Importancia de los indicadores

Medición de cambios

Medición de resultados

Seguimiento de los procesos de

desarrollo

Orientación para mejores

resultados
5. Diferentes clasificaciones de los indicadores

6.1 Por su contenido

6.1.1 De calidad
6.1.2 De oportunidad
6.1.3 De costo
6.1.4 De cantidad
6.1.5 De utilidad (rendimiento)

Existe una gran cantidad de clasificaciones diferentes según la cultura

y el propósito de cada usuario.
5.1. Clasificación por su contenido

Comprende los atributos de calidad, oportunidad, costo, cantidad y utilidad que corresponde
a la producción de bienes y servicios tanto de la empresa como de sus departamentos de
apoyo y servicios.
5.1.1. De calidad

Se refiere a las especificaciones de los productos o servicios

los cuales pueden ser evaluados interna o externamente.

Por ejemplo:
 Precisión (Dentro del nivel tolerable de error)

 Ruido (ausencia de)

 Continuidad (en la entrega)

 Fallas en su uso

 Oportunidad

 Satisfacción
Encuestas de Calidad
5.1.2. De oportunidad

 Consiste en entregar el producto, servicio o recurso en el

tiempo pactado y de acuerdo con estándares internos y
externos:

 Con anticipación.
 A tiempo.
 Después del promedio.
 Pendientes de entrega (con antigüedad).
5.1.3. De Costo

 Se refiere al costo (total o desglosado por concepto)

de los bienes y servicios.

 Es el costo que tiene para nosotros su realización.

5.1.4. De cantidad
 Comprende las cantidades producidas o el número de
servicios proporcionados.

Para su mejor aprovechamiento debe relacionarse con:

 Con la meta establecida.

 Con la cobertura total o deseada.
 Con su costo por unidad.
 Con las solicitudes recibidas.
5.2.1 De Eficiencia

 Se refiere a la relación entre insumos y productos

en cuanto a cantidad, costo y tiempo.

 Deben estar correlacionadas con las metas.

 Comprende la relación entre el nivel de utilización

de los recursos materiales, humanos o financieros
para una mejor realización del servicio o
producción de los bienes.
6.2.2. De eficacia

 Mide el grado en que se logran las metas.

 Comprende el cumplimiento de los objetivos

trazados por la empresa, comparándolos
directamente con las metas alcanzadas
durante un periodo de tiempo.
6. Representación de los indicadores

 Porcentajes.
 Promedios.
 Razones a una fecha o por un periodo de tiempo.
 Tendencias (creciente, decreciente).
 Aumentos o disminuciones (crecimiento).
 Diferencias respecto a estándares.
 Combinación de las anteriores
 7. Utilidad de los indicadores
16

 Instrumento para tomar decisiones oportunas.

 Permite saber si estamos en la trayectoria adecuada y

dinámica pertinente.

 Forma parte de instrumentos de seguimiento y

evaluación.

 Aporta elementos para la planeación del periodo

siguiente.
8. Elementos para el diseño de
indicadores de gestión
1. Nombre del Indicador
2. Procedimiento de cálculo
3. Unidad
4. Sentido
5. Fuente de información
6. Frecuencia de la toma de
datos
7. Valor de actualidad
(capacidad)
8. Valor de potencialidad
9. Meta
10. Frecuencia de análisis
11. Responsable de análisis
Ejemplo: Indicador de eficacia
1. Nombre del Indicador: Nivel de Cumplimiento de Perfil
2. Procedimiento de cálculo: (Puntos requeridos por el
candidato/Puntos requeridos por el perfil) X 100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de información: Evaluación del perfil del cargo
6. Frecuencia de la toma de datos: Al ingreso de un nuevo
empleado
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: Mínimo 90%
10. Frecuencia de análisis: mensual
11. Responsable de análisis: dueño del proceso de gestión
humana
Ejemplo: Indicador de eficiencia
1. Nombre del Indicador: Cobertura de mantenimiento
2. Procedimiento de cálculo: (equipos a los que se realizó
mantenimiento / equipos programados para mantenimiento) X
100
3. Unidad: %
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de información: Hoja de vida de equipos y programa
de mantenimiento preventivo
6. Frecuencia de la toma de datos: Semanal
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 98%
9. Meta: Mínimo 90%
10. Frecuencia de análisis: trimestral
11. Responsable de análisis: dueño del proceso de mantenimiento
 En Dios nosotros confiamos, todos los demás
tienen que traer datos.
 Edward Demming
9. Ventajas que tiene contar con
indicadores de gestión

 Reducción drástica de la incertidumbre, de la angustia y la subjetividad.

 Incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los
trabajadores.
 Otras:
• Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras
• Estimular y promover el trabajo en equipo.
• Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la
organización.
• Generar un proceso de innovación y enriquecimiento del trabajo diario.
• Impulsa la eficiencia, eficacia y productividad de las actividades
• Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para
determinar qué tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.
10. Control de la gestión

4. Tomar 1. Diseñar
acciones Indicadores

ACTUAR PLANEAR
¿Qué se puede ¿Qué hacer?
mejorar la ¿Cómo hacerlo?
próxima vez?

VERIFICAR HACER
¿Qué cosas Hacerlo como
3. Analizar sucedieron de se planeó 2. Aplicar
datos acuerdo al plan? mediciones
Cuadro de Mando Integral (CMI)
El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI), es un
Sistema de Gestión Estratégica propuesta por Robert Kaplan y David
Norton en 1992

Alineamiento estratégico
Beneficios
del Cuadro
Integración entre los diversos
de Mando
niveles
Integral
Balanced Seguimiento y control de planes
Scorecard
(BSC) Herramienta de comunicación,
motivación e incentivo
Perspectivas del BSC

Financiera Cliente

Estrategia

Interna Capacidades
Perspectivas del BSC
Representa el punto de vista de
quienes ejercen derechos de
propiedad sobre la empresa
Financiera Cliente del
Garantizar la Rentabilidad
Negocio

Estrategia

Interna Capacidades
Perspectivas del BSC
Representa el punto de vista de
los destinatarios de los bienes y
servicios
Garantizar la Satisfacción del
Financiera Cliente
Cliente
Cliente

Estrategia

Interna Capacidades
Perspectivas del BSC

Financiera Cliente

Estrategia

Representa el punto de vista de

Interna
Interna Capacidades
las actividades necesarias para
producir bienes y servicios
Optimizar los procesos de
Atención al Cliente
 Perspectivas del BSC

Financiera Cliente

Estrategia

Representa el punto de vista de las

capacidades requeridas para realizar
las actividades productivas: Humanas,
Organizacionales, Infraestructura y
Interna
Tecnológicas
Capacidades
Motivar y alinear al personal +
Garantizar competencias Claves en el
Negocio
 Tablero de Control de BSC
El BSC genera un tablero
Estrategias: Objetivos de Indicadores: Metas: Iniciativas:
Lo que Resultados: Como el éxito El nivel de Planes de
haremos para Lo que la o fracaso desempeño Acción
lograr los estrategia (desempeño) o tasa de necesarios
Objetivos esta sobre los mejora para
Estratégicos buscando objetivos es necesitada alcanzar las
alcanzar monitoreado metas

Perspectiva Estrategia Objetivo de Indicadores Meta Iniciativa/

Resultado Recursos
Aumentar la Optimizar Gastos Gasto 2004/ 90% Reducir N° de
Financiera Productividad Gasto 2003 proveedores
Lograr relación de Mejorar la atención N° de 10 Instaurar un
Cliente Intimidad con el comercial al cliente quejas/mes Call Center
Cliente
Mejorar la gestión Optimizar el Monto 5 Adiestramient
Interna interna hacia los proceso de gestión Cotizado/ o en Atención
clientes comercial Monto vendido al cliente
Mejorar la disposición Mejorar procesos Encuesta de 4,3 / Realizar
Capacidades interna para atender de Clima 5 actividades
comunicación
a los clientes intraorganizacional Organizacional extramuros
Fijando Objetivos de Resultados
 Desarrollar Objetivos para cada una de las cuatro perspectivas
 Tormenta de ideas generando tantos Objetivos como sea posible
 Examinar cada perspectiva en forma de pregunta:
 Perspectiva del Cliente: ¿Quiénes son nuestros clientes objetivo y cuál es nuestra
proposición de valor al servirlos?
 Perspectiva Interna: Para satisfacer a nuestros Clientes y Accionistas, ¿Qué
procesos debemos optimizar?
 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: ¿Qué capacitaciones y herramientas
requieren nuestros empleados para poder ejecutar nuestra estrategia?
 Perspectiva Financiera: ¿Qué pasos financieros se necesitan para asegurar la
ejecución de nuestra estrategia?

 Crear una descripción de la estrategia a partir de esos Objetivos u

otros completamente nuevos
 Realizar el proceso en forma iterativa, colocando y sacando objetivos,
hasta conseguir el equilibrio buscado entre todas las perspectivas
 Hacerse la pregunta: ¿el logro de este objetivo llevará a la ejecución
exitosa de nuestra estrategia?
 Indicadores Típicos
 Perspectiva Financiera: Valor de la empresa, Valor Económico Agregado,
Retorno sobre Patrimonio, Retorno sobre Capital, Retorno sobre Activos,
Ventas, Activos, Beneficios, Margen Bruto, Margen Neto, Activos, Deuda,
Costos totales, Días de Cuentas por Pagar.
 Perspectiva del Cliente: Participación de mercado, Reconocimiento de
Marca, Incidencia de Quejas, Clientes Satisfechos, Fidelidad de los Clientes,
Número de Clientes, Ventas por Cliente, Nuevos Clientes vs Clientes total,
Horas pasadas con el cliente, Gastos por cliente.
 Perspectiva Interna: Costo unitario del producto, horas hombre por unidad,
lanzamiento de nuevos productos, tiempo de lanzamiento de un nuevo
producto, Productos nuevos / productos totales, Disponibilidad de base de
datos de clientes, reclamos en garantía.
 Perspectiva de Capacidades: Días de capacitación anual, nivel de
instrucción, número de computadores por empleado, número de artículos
publicados, número de patentes, accidentes y tiempo perdido, desarrollo y
liderazgo, gestión del conocimiento.
 Modelo Causa-Efecto
El diagrama Causa-Efecto es una representación visual que relaciona
los objetivos de una empresa en las diferentes perspectivas (Ejemplo)
Optimizar la
Optimizar rentabilidad
Financiera Gastos

Mejorar la
atención Garantizar lealtad y
Clientes comercial al satisfación de los clientes
cliente estratégicos

Optimizar los
Optimizar el Optimizar la
Procesos procesos de
proceso de administración y ejecución del plan de
Internos gestión comercial finanzas Inversiones

Mejorar procesos de
comunicación Crear un buen clima
intraorganizacional Organizacional

Capacidades
Optimizar los procesos
inherentes al área de Adecuar plataforma de la
recursos Humanos Tecnologías de información