Sunteți pe pagina 1din 38

MINISTERUL EDUCAȚIEI, CULTURII ȘI CERCETĂRII

AL REPUBLICII MOLDOVA
UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA
FACULTATEA ȘTIINȚE ECONOMICE
DEPARTAMENTUL ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM

Studiu de Caz
S.A. „Apă-Canal Chișinău”

A efectuat: Sturza Nadina, Gr. MK1502


Otgon Alexandra, Gr. MK1502
Conducător științific: Buzdugan Adriana, dr. conf. univ.
Ungurean Dragoș, asist. univ.

Chișinău, 2017
Cuprins:
Introducere………………………………………………………………………………………..3
1.Istoria întreprinderii și descrierea domeniului de activitate……………………………….…....4
2.Istoria ramurii din care face parte…………..…….…………………………………………..…6
3.Caracteristica indicatorilor statistici privind dezvoltarea ramurii la nivel național și
internațional …………………………………………………….……………………………...…7
4.Descrierea necesarului de bunuri materiale în prestarea acestui serviciu……………………....9
5.Construirea lanțului valorii pentru companie…………………………..……………….…..…11
6. Elaborarea analizei SWOT……………………………………………...…………………….13
7.Descrierea strategiilor utilizate de companie……………………………………………...…..15
8. Caracterizarea inovațiilor din ramura descrisă la nivel național și mondial………….……....16
9.Analiza mediului fizic al firmei analizate(facilități, externe, interne și elemente tangibile)….17
10. Analiza procesului de prestare a serviciului…………………………………………..…..…19
11.Elaborarea diagramei flux (blueprint)…………………………………………………..….…21
12.Descrierea localizării furnizorului în comparație cu celelalte facilități prezente……...…..…22
13. Prezentarea practicilor de optimizare a proceselor de furnizare a serviciilor……..……..….22
14. Descrierea clienților………………………………………………………………………….23
15.Analiza metodelor de fidelizare a clienților……………………………………………….….24
16.Prezentarea conflictelor actuale/potențiale dintre client-prestator………………………..…..26
17.Aprecierea nivelului de calitate al serviciilor……………………………..………………….26
18.Caracteristica angajaților………………………………………………..……………………28
19.Relațiile cu partenerii…………………………………………………..……………………..29
20.Recomandarea de strategii de dezvoltare a companiei………………………………….…....29
Concluzie…………………..………………………………………….…………………………31
Bibliografie………………………………………………………………………………………32
Anexe

2
Introducere
Actualitatea temei. La ora actuală cea mai important temă de discuție între locuiitorii
orașului Chișinău este despre furnizarea apei potabile de la S.A. “Apă-Canal”. Diferitele
scumpiri ale apei au creat controverse în jurul oamenilor și deaceea a ajuns să fie problema cea
mai principal din acest momen. Apa pentru noi este foarte importantă deoarece este o sursă de
trai și de supravețuire. La moment S.A. “Apă-Canal Chișinău” are mai multe domenii de
activitate printre care: instalaţii şi reţele de alimentare cu apă şi de canalizare, receptionarea,
transportarea și epurarea apelor uzate, executarea lucrărilor de proiectare tipografice și
geodezice, captarea, tratarea şi distribuirea apei etc.
Scopul efectuării acestui studiu a constituit de a analiza activitatea întreprinderii S.A.
“Apă-Canal Chișinău” pentru a dezvolta orizontul de de cunoștințe în domeniul dat. Pentru a
realiza scopul stabilit au fost trasate următoarele obiective:
- Analiza istoriei întreprindeii, domeniul de activitate și ramura din care face parte;
- Studierea indicatorilor statistici privind dezvoltarea ramurii la nivel național și internațional;
- Evaluarea necesarului de bunuri materiale;
- Analiza lanțului valorii;
- Identificarea punctelor tari, punctelor slabe precum și a oportunităților și amenințorilor;
- Descrierea strategiilor utilizate de întreprindere;
- Studierea inovațiilor din ramura descrisă la nivel național și mondial;
- Analiza mediului fizic al firmei și a procesului de prestare a serviciilor;
- Elaborarea diagramei flux;
- Analiza localizării furnizorului în comparație cu celelalte facilități prezente;
- Prezentarea practicilor de optimizare a proceselor de furnizare a serviciilor;
- Analiza clienților; Analiza metodelor de fidelizare a clienților;
- Prezentarea conflictelor actuale/potențiale dintre client-prestator;
- Aprecierea nivelului de calitate al serviciilor;
- Caracteristica angajaților și analiza relațiilor cu partenerii;
- Recomandarea de strategii de dezvoltare a companiei;
Metode de cercetare. În scopul realizării acestei cercetării am utilizat cîteva metode de
cercetare economică cum ar fi: metoda comparării, analiză și sinteză, inducția și deducția,
metoda tabelară, metoda analitică, metoda logică etc.
Cuvinte Cheie: Apă-Canal, ape uzate, furnizare, clienți etc.

1.Istoria întreprinderii și descrierea domeniului de activitate


Întreprinderea „Apă-Canal Chişinău” este o entitate comercială, la autofinanțare, înființată
în anul 1892 cu denumirea „Uzina de apă”, schimbându-şi denumirea şi forma de organizare pe
parcursul anilor de câteva ori şi, în anul 2000, reorganizată în societate pe acțiuni, având un
singur acționar – Municipalitatea Chişinău. La 01.01.2013, capitalul social constituia 586,9 mil.

3
lei, majorându-se în ultimii 10 ani de circa 10 ori, plasat printr–un număr de 5 869 152 acțiuni
ordinare, nominative, clasa I, cu valoare nominală de 100 lei. Organul suprem de conducere al
întreprinderii este Adunarea generală a acționarilor, căreia i se subordonează Consiliul de
administrație şi, respectiv, cele două organe executive: colectiv – Comitetul de conducere şi
unipersonal – directorul general. Componența Comitetului de conducere este următoarea:
Constantin Becciev, preşedintele Comitetului de conducere şi director general; Vitalie Midari,
director tehnic, producție; Ivan Burdila, director economic; Vladimir Mocreac, director relașii cu
clienții.
Întreprinderea este structurată în trei direcții (ramuri), activitatea cărora este pusă în sarcina
directorilor de profil: Direcția tehnică, producție, Direcția economică şi Direcția relații cu clienții
(vezi Organigrama S.A. „Apă-Canal Chişinău”, Anexa 1).
La 12 decembrie 1892 a fost dată în exploatare prima transă a apeductului din or. Chișinău,
capacitatea 200 mii caldari de apă pe zi. In același an a fost creată „Uzina de apă.
Prima mențiune privind alimentarea cu apă din havuz a or. Chișinau atesta anul 1828, cînd
Duma orășenească a adoptat decizia cu privire la amenajarea acestuia și construcția instalațiilor
necesare. In anul 1834 lucrările respective au fost finalizate. Din acest moment începe
alimentarea cu apă a orașului prin livrarea apei cu sacagiile către consumator.
Ce prezintă actualmente gospodaria de alimentare cu apă și canalizare din municipiul
Chișinau? Este un complex de retele de alimentare cu apă, cu instalații de captare a apei din
fluviul Nistru, construite cu începere din anul 1958 (prima tranșă) și o stație de tratare a apei,
construită în cîteva etape, din anul 1970 – 1985. Capacitatea totală a instalațiilor apeductului de
apă din fluviu constituie 384,9 mii m3 pe zi, conducta de apă subterană – 137 puturi arteziene,
din care 76 funcționează, 61 din acestea construite în perioada catastrofei ecologice a fluviului
Nistru, provocată de avaria produsa la Combinatul de producere a caliului din Stebnicovsk
(Ucraina), sunt conservate.
Transportarea apei se efectueaza prin rețeaua de alimentare cu apa, lungimea căreia
constituie 1560 km, diametrul maxim – 1400mm, țevile fiind confecționate din oțel, fontă, beton
armat, polietilenă.
Conform Statutului întreprinderii, principalele genuri de activitate ale S.A. „Apă- Canal
Chişinău”, sunt următoarele:
Captarea, tratarea şi distribuirea apei:
 captarea apei din sursele subterane si din fluviul Nistru;
 tratarea si conditionarea apei in conformitate cu GOST-ul “Apa potabila” la instalatiile de
tratare ale Statiei de apa Nistru si ale Statiei de tratare a apei;

4
 transportarea prin conducte si distributia catre consumatori prin Statiile de pompare hidrofor
si sectorale.
Instalaţii şi reţele de alimentare cu apă şi de canalizare:
 constructia retelelor de alimentare cu apa si canalizare si a instalatiilor pe aceste
 lucrarile de reconstructie si reparatie la retelele de alimentare cu apa si canalizare si la
instalatii;
 racordarea retelelor de alimentare cu apa si canalizare construite la retelele in functiune;
 desfasurarea masurilor de prevenire, depistare, localizare si de lichidare urgenta a
defectiunilor aparute la conducte.
Receptionarea, transportarea si epurarea apelor uzate:
 receptionarea si transportarea la colectoare a apelor uzate;
 epurarea mecanica si biologica a apelor uzate la instalatiile de epurare ale canalizarii;
 lucrarile profilactice de lichidare a infundarilor la retelele de canalizare.
Executarea lucrarilor de proiectare, topografice si geodezice:
 elaborarea avizelor de branşare/racordare.
 coordonarea documentaţiei de proiect.
 eliberarea F-5 ,,Darea în exploatare permanentă a reţelelor şi instalaţiilor de apă şi de
canalizare”.
 eliberarea conditiilor tehnice pentru racordarea la retelele de alimentare cu apa si canalizare;
 lucrari de cercetare – proiectare privind alimentarea cu apa si canalizarea obiectivelor;
 coordonarea documentatiei de proiect pentru constructia obiectivelor pe teritoriul mun.
Chisinau.
Termificarea or. Codru, Aeroport, CPL “Codru”:
 producerea energiei termice;
 transportarea energiei termice;
 aprovizionarea cu energie termica a consumatorului.
Pentru a asigura buna realizare a activităților de bază, dar şi pentru a obține venituri
suplimentare, S.A. „Apă-Canal Chişinău” desfăşoară şi activități secundare, cu respectarea
cerințelor legislației naționale. [1]

2. Istoria ramurii din care face parte

Servicii publice reprezintă un domeniu prioritar de activitate ale administrației publice


prin faptul că ele au un impact social deosebit, în sens larg acestă este un organism creat de către
o colectivitate publică supuse autorității și controlului acestuia, cu componenta și putere
determinate, create în vederea satisfacerii în mod regulat și continuu a unei nevoi publice cu
caracter general.

5
În categoria serviciilor publice se include:
 Servicii publice cu caracter statal;
 Servicii comunitare;
 Servicii publice de gospodărie comunală;
 Alte servicii publice locale;
 Servicii publice comerciale;
 Servicii publice pentru activități culturale.
Realizarea studiului asupra întreprinderii S.A. ”Apă-Canal Chișinău” este bazat pe analiza
ramurii din care face parte și anume serviciilor publice de gospodărie comunală.
Servicii publice de gospodărie comunală reprezintă un ansamblu de activități de interes
public desfășurate sub autoritatea administrației publice locale la realizarea lucrărilor necesare în
gospodărie comunală. Este vorba de acele servicii care nu pot fi realizate individual din
considerente tehnice.
Servicii publice de gospodărie comunală asigură prestarea următoarelor servicii:
 Alimentarea cu apă;
 Alimentarea cu energie termică;
 Canalizarea și epurarea apelor uzate;
 Solubrizarea și înverzirea locațiilor;
 Asigurarea vu transport public local;
 Administrarea fondului public și privat.
Apariția acestei ramure are o istorie lungă care se trage cu rădăcinele încă din antichitate.
Cele mai vechi construcții de captare a apei au existat acum 500 de ani. De exemplu, în
egiptul antic existau mecanisme simple pentru ridicarea apei, asemănătoare cumpenelor noastre.
În china antică se foloseau fîntîni pentru alimentareacu apă, uneori foarte adînci, din care apa era
scoasă cu galeți. Babilonii știau să construiască lacuri de acumulare a apei și foloseau procedee
de ridicare a apei la înălțimi destul de mari, utilizînd-o la udatul grădinilor și in alte scopuri. La
transportarea apei, în antichitate se foloseau canale cuscurgere liberă și conducte din tuburi de
agrilă-arsă, de lemn sau metalice.
În perioada de înflorire a Grecieiantice au existat central mari pentru alimentarea cu apă,
care erau folosite mai mult în scopul de igienă. Legislatorulatenian Solon (sec.VI-VII î.e.n.)
prescrie anumite condiții pentru construcția fîntinelor de apă, dînd chiar o nomră pentru folosirea
lor, echivalent cu 54dm3/om și zi în unitățile de măsură actuale, foarte apropiată de consumul

6
gospodăresc minim prevăzut actualmente, însă istoricul Herodot (sec.V î.e.n.) descrie pentru
prima data popmpa aspirantă.
Roma antică era alimentată prin mai multe apeducte, care constituie modele de artă
inginerească din antichitate (Anexa 2). La Roma exista un serviciu de întreținere a instalațiilor de
apă. Deasemenea ei au impus constuirea unor asemenea instalații de alimentare cu apă și în țările
cucerite de ei.
La etapa actuală, dezvoltarea economică are un ritm înalt în tot mai multe țări ale lumii și
ceșterea numărului de populație cu un ritm de creștere mare a cantităților de apă utilzată. Cu toții
cunoaștem că rezervele de apă dulce sunt foarte restrînse pe scoarta terestră, în raport cu
cantitatea totală de apă, problema gospodăriilor rationale a apei de calitate a devenit o problemă
acută în multe regiuni. [2]

3.Caracteristica indicatorilor statistici privind dezvoltarea ramurii la nivel


național și internațional (SUA, UE, ASIA)

Preţul unui metru cub de apă şi canalizare în Capitală s-a scumpit cu un leu şi 50 de bani.
Asta chiar dacă, cei de la "Apă-Canal Chişinău" au cerut o ajustare a tarifului cu 2,56 de lei.
Totodată, pentru locuitorii oraşului Ungheni tariful va creşte cu 7 lei şi 52 de bani, în timp
ce furnizorul a solicitat majorarea cu 10,41 lei. O decizie în acest sens a fost luată astăzi de
Agenţia Naţională pentru Reglementare în Energetică.
ANRE a aprobat tarife diferenţiate pentru persoanele fizice şi cele juridice.
Un metru cub de apă şi canalizare pentru consumatorii casnici din Capitală va costa 10 lei
şi 69 de bani. Furnizorul a cerut ca tariful să fie de 11 lei şi 75 de bani. Astfel, dacă ANRE
accepta majorarea cerută de furnizor, cu 2 lei şi 56 de bani, atunci un locuitor al Capitalei, lunar,
achita cu 18 lei mai mult.
Acum însă, cheltuielile vor creşte cu doar 11 lei. Persoanele juridice vor plăti 24 de lei şi
46 de bani pentru un metru cub, cu un leu şi 50 de bani mai mult şi nu cu 2,56, cum a solicitat
întreprinderea.
Administraţia "Apă-Canal Chişinău" spune că aceste scumpiri sunt necesare pentru a putea
acoperi pierderile de apă din reaţea, care anul trecut au fost de 27 de milioane de metri cubi.
Totodată, majorarea tarifului este o condiţie a instituţiilor financiare europene care vor
oferi 62 de milioane de euro pentru modernizarea reţelelor de apă şi a staţiei de epurare.
Directorul "Apă-Canal Chişinău" spune că există riscul ca proiectul să fie anulat din cauza
faptului că ANRE nu a aprobat integral solicitarea lor de majorare a tarifului.

7
Un metru cub de apă şi canalizare pentru cei 15 mii de consumatori casnici din Ungheni va
costa 20 de lei şi 47 de bani. Întreprinderea a cerut ca tariful să fie de 23 lei şi 36 de bani.
Iar persoanele juridice şi instituţiile de stat nu vor plăti tarif diferenţiat, cum era până
acum.
Ei vor achita 38 de lei şi 47 de bani pentru un metru cub.
Autorităţile din Ungheni spun că dacă nu erau aprobate aceste majorări, întreprinderea
risca să intre în faliment, întrucât doar în 2016 a înregistrat pierderi de două milioane de lei.
Preţurile pentru serviciile de apă şi canalizare din Chişinău nu au fost ajustate din 2009, iar
cele din Ungheni au fost modificate ultima dată în 2013. Noile tarife aprobate de ANRE vor intra
în vigoare în momentul publicării în Monitorul Oficial.
Cel mai scump metru cub de apă din lume se găseşte la Copenhaga, unde costă 7,38 dolari,
urmat de oraşul australian Perth, unde costă 6,59 dolari, potrivit revistei Fortune.
La polul opus, cele mai ieftine locuri pentru cumpărarea apei sunt Jeddah, un oraş din Arabia
Saudită, unde metrul cub de apă costă 0,03 dolari, şi capitala egipteană, Cairo, unde apa se
găseşte la 0,10 dolari metrul cub.
Zeci de industrii din lume depind în procesul de producţie de apă, ceea ce o face una dintre
cele mai valoroase resurse, indispensabilă şi pentru mediul de afaceri (Img.1). [3]

Imaginea 1. Prețul de apă în diferite orașe din lume

8
4. Descrierea necesarului de bunuri materiale în prestarea acestui serviciu

Prestarea serviciului de alimentare cu apă și de canalizare întreprinderea S.A. ”Apă Canal


Chișinău” utilizează un mecanism complex de transportarea apei către consumătorii finali
(Anexa 3). Alimentarea cu apă a locațiilor din țară sînt bazate pe trei surse de apă:
 Apă subterană, cărora le revine 65% din volumul total al apei consumate din care se
alimentează 95% din populația rurală și 35% din cea urbană sau 65% din toată populația
țării prin intermediul a cca. 3000 mii de fîntîni arteziene;
 Apă de suprafață, cărora le revine 34,8% (rîul Nistru-32% și rîul Prut-2,8%).
 Alte surse cum ar fi lacurile de acumulare și izvoarele, cărora le revine 0,2% din apa
consumată [6].
Transportarea apei se efectuează prin rețeaua de alimentare cu apă, lungimea cărora
depașește 1600 km, diametrul maxim al lor fiind de 1400mm, țevile fiind confecționate din oțel,
fontă, beton armat, politelenă. Sistemul de alimentare cu apă potabilă și cea menajeră reprezintă
un complex de construcții, care include rețele de apeduct și stațiile de pompare (Anexa 4). Alte
bunuri materiale și mijloace de transportate utilizate în prestarea serviciului de alimentare cu apă
și de canalizare, sunt:
 Echipament de măsurare – ansamblul instalațiilor destinate pentru măsurarea consumului
de apă potabilă și a volumului de ape uzate din rețele sau evacuate în rețelele de canalizare
ori în receptorii naturali;
 Aducțiune – sistem constructiv prin care se asigură transportul apei în deplină securitate de
la căptare la rezervor;
 Racord de apă – este un ansamblu de construcții prin care se realizează legătura dintre
rețeaua comunală de distribuție și rețeaua interioară de distribuție din cladiri sau incinte
(img.2);
 Branșament de apă – parte din rețeaua publică de alimentare cu apă, care asigură legătura
dintre rețeaua publică de distribuție a apai și instalația internă de apă aunei incinte sau a
unei clădiri;
 Rezervoare – înmagazinarea volumului de apă necesar pentru rezervă de avariere,
compensarea consumului orar, rezervă necesară în cazul incediilor;

9
 Rețea exterioară de alimentare cu apă și de canalizare – este o parte a sistemului de
alimentare cu apă și de canalizare, aflată în exteriorul incintelor clădirelor, ogrăzilor și
teritoriilor întreprinderilor și organizațiilor (pînă la hotarul delimitării);
 Sistem de alimentare cu apă – ansamblu construcțiilor și instalațiilor, prin care apa este
preluată dintr-o sursă naturală, este trată, transportată și distribuită conform folosințelor, în
volumele și de calitatea cerută;
 Instalații interne de canalizare – totalitatea instanțiilor aflate în prioritatea sau în
administrarea consumătorului, inclusiv racordul de canalizare, ce asigură preluarea si
transportatrea apei uzate de la instalațiile interne de apă pînă la caminul de racord din
sistemul public de canalizare;
 Cămin de vizare – construcție subterană realizată pentru protejarea și accesul la robinetele
de reglare a debitului de apă, de golire, de aerisire și altele;
 Contor – apărat pentru măsurarea volumului de apă potabilă/ tehnologică livrată
consumătorului sau a volumului de ape uzate evacuate în sistemul public de canalizare
(Img.3);
 Conducta – element constructiv, tubular, practic etanaș, destinat transportului apei sub
presiune;
 SmartBall – echipament tehnologic de vizualizare a interiorului unei conducte, în funcție,
sub presiune, în vederea detectării defecțiunilor pereților (coroziune, rugozitate, găuri în
perete, fisuri, poziția blanșamentelor etc.). [4]

Imaginea 2. Racord de apă Imaginea 3. Contor

5. Lanțul valorii al S.A. “Apă-Canal Chișinău”

Lanțul valorii face distincție între două tipuri de activități ale întreprinderii: activități
principale și activități de sprijin sau secundare. Activitățile principale sunt acelea care

10
manipulează și transform materiile prime în produse și servicii și asigură livrarea de către acestea
din urmă a benefecilor așteptate de clienți. Activitățile de sprijin contribuie la desfășurarea
adecvată și eficientă a activităților principale (Tabel1).

Tabel 1. Lanțul valorii.


Infrastructura
(management,contabilitate, legislație, finanțe)
Managementul resurselor umane
(Recrutarea, instruirea și dezvoltarea personalului)
Dezvoltarea tehnologică
(R&D, îmbuătățirea proceselor și a serviciilor)
Achiziții
(Consumabile, echipamente, utilități)
Logistica internă Operații Logistica externă Marketing și Servicii post
(depozitarea și (Prestarea (Rețeaua vînzări vînzare
manipularea serviciului) facilităților de (promovarea și (Reținerea
materialelor furnizare a adaptarea ofertei clienților și
consumabile) serviciului) la cerințele pieței) fidelizarea lor)

Sursa ”Elaborat de autor”

Activități de bază. S.A. “Apă-Canal Chișinău” prezintă cîteva activități de bază fără de
care este imposibilă dezvoltarea economică națională la nivel foarte înalt ce aduce prosperitate și
venituri considerabile întreprinderii. Activitățile de bază sunt:
Infrastructura- presupune compenentele sau elementele de bază necesare a S.A.”Apă-
Canal Chișinău” în domeniul său de activitate precum și domeniile de bază care cuprinde:
managementul. Contabilitatea. Legistația și finanțele care se împletesc armonios pentru
dezvoltarea societății pe acțiuni din punct de vedere economic dar și legistativ.
Managementul resurselor umane- Unul din cele mai importante elemente ale S.A. “Apă-
Canal Chișinău” o constitue forța de muncă. De aceea,modul de concepere a organizării
diverselor activități se are în vedere problema ocupării, a utilizării forței de muncă ea fiind
încadrată ca o dimensiune specific dezvoltării. In cadrul S.A. „Apa-Canal Chisinau“ activeaza
2300 angajati, valoarea fondurilor fixe echivaleaza cu miliarde lei.
Dezvoltarea tehnologică- S.A. “Apă-Canal” Chișinău mereu are tendința de a îmbunătăți
serviciile prestate și tehnologiile folosite pentru ca clienții să fie deserviți la cel mai înalt nivel

11
posibil. Acest punct fiind unul foarte important pentru societate, deaceea ei atrag mare atenție la
tot ce este actuat la momentul dat pentru a nu rămîne în umbră.
Achiziții – În cadrul S.A. “Apă-Canal Chișinău” desigur că joacă și achizițiile un rol destul
de semnificativ avînd în vedere că face parte din activitățile de bază a acesteia. Prin urmare
achizițiile din cadrul întreprinderii sunt de fapt echipamentele, utilitățile de care aceasta nu duce
lipsă.
Activitățile de sprijin s-au secundare sunt și ele importante în desfășurarea lanțului valorii
a întreprinderii. Cu toate că sunt secundare ele vin cu un sprijin către cele principale și ajută la un
echilibru destul de proeminent în dezvoltarea economiei întreprinderii. Aceste activități sunt:
- Logistica internă;
- Operații;
- Logistica externă;
- Marketing și vînzări;
- Servicii post vînzare.
Analiza lanțului valorii necesită ca managerii firmei să repartizeze costurile și activele
necesare pentru realizarea fiecărei activități. Analiza avantajelor competitive ce diferențiază
firma este compatibilă cu examinarea viziunii bazate pe resurse a activelor necorporale și a
capacităților ca resurse de competențe diferite.

6. Elaborarea analizei SWOT a întreprnderii S.A.”Apă-Canal Chișinău”

Conform definiție, punctele tari (S) și puncte slabe (W) sunt factori interni pe care avem ca
măsuri de control. Pe cînd, oportunități (O) și amenințări (T) sunt factori externi asupra cărora, în
esență, nu avem nici un control. Analiza SOWT este un instrument cel mai des utilizat pentru
verificarea și analiza poziției strategice de ansamblu a unei întreprinderii și mediului său.[7]
Cu alte cuvinte aceasta este o anliză fundamentală pentru evaluarea potențialului intern, a
limitelor, oportunităților și amenințărilor posibile din mediul extern. Aceasta examinează toți
factorii din interiorul și din afara firmei care influențează succesul.
Puncte tari (S):
 124 de ani în serviciul de alimentare cu apă și deservirii al consumătorilor;
 Deține licențe ANRE pentru furnizarea serviciului public de alimentare cu apă și de
canalizare și pentru producerea, distribuirea și furnizarea energiei termice;
 Are un sistem de management al calității care îndeplinește cerințele standartului EN ISO
9001;

12
 Efectuiază tremistrial lucrări de verificare a apei potabile livrate cu privire la calitatea
acesteia;
 Prestarea continuă a serviciilor de calitate;
 Creșterea continuă a performanțelor și eficienței întreprinderii, respectînd prevederile
standartelor internaționale aplicate la întreprindere;
 Implementarea inovațiilor în special a celor care au un impact benefic asupra mediului;
 Protejează mediul și sensibilitatea clienților în acest sens;
 Utilizează responsabil resursele de apă.

Puncte slabe (W):


 Apeductele și sistemele de canalizare uzate pînă la 70-80%;
 Probleme serviciului de alimentare cu apă;
 Stația de tratare a apei potabile și stația de epurare a apelor uzate sunt învechite, 48 de ani
fără reparație și modernizări ;
 Nemulțumirea clenților față de prestarea serviciilor;
 Numeroase avarieri de lungă durată a serviciilor de alimenatre cu apă potabilă;
 Miros neplăcut de canalizare răspîndit în unele sectoare din oraș, provoacă reacții negative
din partea locuitorilor;
 Ponderea înaltă a apei nefacturate;
 Număr redus de acoperire cu servicii de alimentare cu apă.

Oportunități (O):
 Deținerea poziției de lider;
 Perfecționarea și modernizarea rețelei de alimentare cu apă;
 Cooporarea cu Uniunea Europeană;
 Posibilități de închiere a unor alianțe, acorduri avantajoase cu mai mulți parteneri;
 Reducerea costurilor de producere prin modernizarea infrastructurii;
 Creșterea capacității domeniului de alimentare cu apă,
 Cooperare regională în domeniul serviciilor AAP și canalizare;
 Satisfacerea totală a necesităților de apă ale populație din R.Moldova.

Amenințări

13
 Creșterea cerințelor din partea consumătorilor;
 Schimări climatice asupra resurselor de apă (cantitatea/calitatea);
 Un mediu economic nefavorabil;
 Apariția unor maladii de apă;
 Inaptitudinea companiei de a acoperi costurile de producere;
 Lipsa specialiștilor noi în domeniul dat;
 Capacitate instituțională joasă al autorităților publice locale în elaborarea și implementarea
noilor proiecte investiționale.

Concluzie privind analiza SWOT: Această analiza ne-a permis să evaluăm puctele tari și
slabe, amenințări și oportunități pe care le posedă întreprinderea analizată. Putem observa că în
viitor ACC poate suferi pe urma schimbării climatice asupra resuselor cu apă potabilă, ccea ce va
putea crea probleme și nemulțumiri în rîndul consumătrilor. Nu trebuie de uitat că asemenea
puncte slabe ca miros neplăcut de canalizare, apeductele și sisteme de canalizare uzate poate
crea unele consecințe mai grave, din acest motiv se recomandă o analiza mai profundă a întregii
activități pentru a găsi soluții de remediere a acestor probleme.

7.Strategii generice utilizate de S.A. „Apă-Canal Chișinău”

Fiecare întreprindere trebuie să aibă la bază careva strategii utilizate pentru a realize
obiectivele stabilite anterior. O strategie pe termen lung s-au generic se referă la modul în care o
firmă poate concura cel mai bine pe piață. Orice strategie pe termen lung care generează un
avantaj competitive, se încadrează în una dintre aceste trei strategii generice.
Leadership-ul prin costuri (lider de cost) - Legislaţia comunitară în domeniul alimentării
cu apă şi sanitaţiei poate fi realizată numai prin investiţii mari în infrastructură. În situaţia
economică actuală a ţării o astfel de investiţie trebuie să fie planificată şi programată
respectîndu-se constrîngerile care se impun, motiv pentru care Republica Moldova acordă o
atenţie deosebită acestei provocări.
Domeniul serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare a suferit transformări
esenţiale în ultimii 5 ani din punct de vedere atît tehnic, cît şi organizatoric.

14
Diferențierea - Trebuie să se aibă in vedere că serviciile publice de alimentare cu apă şi
sanitaţie au un rol decisiv pentru îmbunătăţirea calităţii vieţii tuturor cetăţenilor şi pentru evitarea
excluderii sociale şi izolării. Ţinînd cont de importanţa lor pentru economie şi pentru producerea
de alte bunuri şi servicii, eficienţa şi calitatea acestora constituie un factor de competitivitate şi
de cea mai mare coeziune, în special datorită faptului că permit atragerea investiţiilor în regiuni
mai puţin favorizate.
Focalizarea - Serviciile publice de alimentare cu apă şi sanitaţie se află în centrul
dezbaterii politice, în special din perspectiva rolului pe care îl au autorităţile publice într-o
economie de piaţă şi anume, pe de o parte, acela de a veghea buna funcţionare a pieţei şi, pe de
altă parte, de a garanta interesul general, în special satisfacerea nevoilor primordiale ale
cetăţenilor.
Prezenta Strategie de alimentare cu apă şi sanitaţie plasează serviciile publice de
alimentare cu apă şi sanitaţie în sfera activităţilor de interes economic general, aşa cum sînt ele
definite în Carta Verde a UE şi încearcă să alinieze aceste servicii la conceptul european.
Necesitatea elaborării unei strategii noi, aliniată la cerinţele actuale ale societăţii şi la
legislaţia comunitară, a decurs din analiza şi evaluarea rezultatelor obţinute la implementarea
Strategiei privind aprovizionarea cu apă şi canalizarea localităţilor din Republica Moldova,
aprobată prin Hotărîrea Guvernului nr.662 din 13 iunie 2007, Programului de alimentare cu apă
şi de canalizare a localităţilor din Republica Moldova.
Strategia actuală nu se limitează doar la concluzii finale şi recomandări, ci şi determină
măsurile necesare pentru atingerea obiectivelor şi rezultatelor în domeniul alimentării cu apă şi
sanitaţiei.

8. Caracterizarea inovațiilor din ramura descrisă la nivel mondial

Insuficiența apei potabile, este o problemă globală cu care mulți oameni de știință duc o
luptă aprigă. Pe parcursul istoriei oamenii de știință căutau soluții de combatere a acestei
probleme, însă în sec.XXI aceasta a devenit o problemă vitală. În urma cercetărilor recent
efectuate a fost elaborat o inovație care va îmbunătăți considerabil viața aproximativ a unui
miliard de oameni de pe Pămînt. O comapanie cunoscută ”Lockheed”, a făcut investigații și au
descoperit o metodă prin care se va reduce considerabil energia necesară pentru eliminarea sarei
din apa sărată, ceea ce va ieftini considerabil acest proces de obținere a apei curate. Această
descoperire este un lucru extraordinar luînd în considerație criza apei înregistrate la nivel
mondial.

15
Acest proces va permite producătorilor de filtre să realizeze membrane de carbon subțiri cu
găuri de aproximativ un nanometru, ce vor permite apei să treacă, dar care vor fi prea mici pentru
moleculele de sare. Această inovație este făcută posibilă de un material miraculos ”grafenul”.
Fășiile de carbon pur sunt cunoscute sub numele de grafen cu o grosime de doar un atom, deci
este necesară mult mai puțină energie pentru a împinge apa sărată prin fitru cu forța necesară
pentru a separa apa de sare. Tehnologia nouă va permite țărilor în curs de dezvoltare ca
Republica Moldova, să evite construirea unor stații de pompare costisitoare necesare în instalații
de desalinizare ce folosesc procesul de osmoză inversă. Acest filtru este de 500 de ori mai subțire
decît cel mai bun filtru cunsocut pe pața acutuală și de 1000 de ori mai puternic.[8]
Oamenii de știință au creat bumbacul super-absorbant care poate colecta apa din ceață.
Inginerii chimiști au dezvoltat un înveliș polimer care fac ca bumbacul să devină super absorbant
și astfel să fie utilizate în zonele aride unde lipsa apei este o problemă serioasă. Potrivit
cercetătorilor, la temperaturi joase, bumbacul tratat cu un polimer special va deveni super
absorbant, avînd capacitatea de a reține apa pînă la 340% din greutatea sa. Invenția a fost
inspirată de insescte și păianjeni din zonele de deșert care pot colecta și consuma apă sin ceață.
Multi specialiști susțin că acest tip de bumbac este foarte accesibil și la un preț redus, această
invenție permite ca bumbacul să fie cultivat în deșert sau în zonele de munte acolo unde des se
întilnește ceața.[8]
O altă invenție nu mai puțin uimitoare este ”Cartea Potabilă”, aceasta ajută la filtarea
bacteriilor din apă. Paginile acestei cărți a fost concepută să elimine bacteriile din apa
contaminate. Oamenii de știință sin Statele Unite care au realizat acest proiect susțin că paginile
cărții, pot fi utilizate ca filtru de apă. Fiecate carte este imprimată pe un support avansat
tehnologic de hîrtie de filtru, capabiș a ucide bolile de apă. Aceasta este datorată faptului că
fiecare pagină este acoperită cu nonaparticule de argint, a căror ioni ucid în mod actvi boli
frecvente întîlnite în zone vulnirabile, și anume, febra tifoida și E.coli. Această hîrtie filtru este
menită să revolutionize procesul de purificare a apei. Costul de producer acesteia este doar de
cîțiva penny, ceea ce o face la moment să fie cea mai ieftină opțiune de piață. [9]
Toate aceste inovații poate ajuta la ameliorarea situații în care se află populația Terrei în
momentul acutual.

9. Analiza mediului fizic al S.A. “Apă-Canal Chișinău”

16
Mediu fizic al întreprnderii este o etapă foarte important deoarece înainte ca consumatorii
să utilizeze serviciul dat ei sunt primiți în întreprindere și analizează minuțios toate aspectele
fizice care îi înconjoară la momentul dat.
S.A „Apă-Canal Chișinău” aduce la cunoștința consumatorilor ca punctul lor principal de
acces se află pe strada Albișoara 38 lîngă „La Roma club”. Principalele căi de a ajunge la
destinație sunt:
- Microbuzul- 112, 116, 126, 129, 130, 132, 134, 138, 148, 152, 162, 166, 171, 172, 174, 175,
188, 189, 190, 192;
- Autobuzul- 2, 5, 10, 19, 26, 28, 47, 48;
- Troleibuzul- 7, 10, 11, 16, 24, 25, 29.
Aceste transporturi sunt în perimetrul de 500 m. de lîngă S.A. “Apă-Canal Chișinău”. Este
foarte accesibil din acest punct de vedere observînd varietatea și multitudinea transporturilor care
circulă prin acea zonă.
Ajungînd la destinație putem observa o clădire destul de mare cu 6 etaje puțin învechită nu
foarte modernizată (Img.4).

Imaginea 4. Sediul central S.A.”Apă-Canal Chișinău”

Sus pe clădire este înscripționată denumirea întreprinderii în nuanța albastră, se observă


desigur și clădirea destul de veche ceea ce denotă faptul că de mult nu s-au făcut careva reparații
ce ține de exteriorul întreprinderii. În jurul întreprinderii sunt și cîțiva pomi care se observă
destul de frumos pet imp de primavera- vară cînd sunt înfloriți și verzi. Clădirea are și cîteva
geamuri noi de tip termopan pentru ptimele etaje.
Ușa este circulantă și nu trebue să depui nici un effort fizic ca să o deschizi, acest gen de
ușă este destul de modern și oferu un aer mai cochet (Img.5).

17
Imaginea 5. Aspect fizic exterior al întreprinderii S.A.”Apă-Canal Chișinău”

Dacă intrăm în interiorul întreprinderii vom observa și careva schimbări de mobilier, pereți
din birourile acționarilor. Tot echipamentul este foarte nou, sălile de ședințe au calculatoare
performante , televizor, mese și scaune confortabile, microfoane pentru ședințe, lumini peste tot
și multe alte comodități (Img.6).

Imaginea 6. Aspect fizic intern al întreprinderii S.A.”Apă-Canal Chișinău”

Biroul directorului renovat și el mai nou cu tot felul de comodități: televizor, scaune moi,
masă lungă, masă de birou cu trei straturi, aparat de cafea și multe altele (Img.7).

Imaginea 7. Biroul directorului S.A.”Apă-Canal Chișinău”

18
10.Analiza procesului de prestare a serviciului

Prestarea serviciilor de alimentație cu apă potabilă și de canalizare a întreprinderii


S.A.”Apă-Canal Chișinău” prezintă un proces complex și are în componeața sa mai multe tipuri
de servicii, dintre care sunt:
 Transmiterea instalațiilor și rețelelor de apă și de canalizare în gestiunea S.A.”Apă-Canal
Chișinău”;
 Verificarea și reparația metrologică a contoarelor de apă în atelierul S.A.”Apă-Canal
Chișinău”;
 Punct de recepție a contoarelor de apă pentru verificare metrologică și reparație;
 Transmiterea rețelelor de alimentare cu apă și canalizare în gestiunea furnizorului;
 Colectarea și transportarea apelor uzate;
 Curățirea rețelelor de canalizare;
 Depistarea scurgerilor latente de apă la rețelele proprietarului;
 Inspectarea fîntînelor arteziene și a concentrațiilor maxim admisibile ale apelor uzate
evacuate.

Serviciul Dispeceratului central


 Depistarea traseelor rețelelor de apă;
 Cercetarea țevelor cu ajutorul instalației video;
 Transposratea apei cu atospecialele.
Centrul informațional și perfectarea documentelor (CIPD)
 Telefoane informaționale (256-738; 256-979);
 Șef CIPD, telefon (256-717);
 Șef adjunct CIPD, tefelon (256-604).

În data de 25.03.2008, a fost aprobat prin decizia Consiliului Municipial Chișinău


”Regulamentul de organizare și fucționare a serviciilor publice de alimenatre cu apă și de
canalizare din municipiul Chișinău”. Acest regulament reflectă detaliat principiile de organizare
și funcționare a sistemului public centralizat de alimenatre cu apă și d ecanalizare, care indică
cerințele tehnice de exploatare și instalare a contoarelor de apă, stabileștelimita responsabilității

19
în vederea sistemului inergetic interior de alimentare cu apă și evacuarea a apelor uzate, aceasta
mai reglementeaza procedura de închiere a contractelor.
Zilnic, servicul dispeceratul central al S.A.”Apă-Canal Chișinău” înregistrează circa 92 de
apeluri, vizînd situațiile de varie; inclusiv 50 – la rețelele de alimenatre cu apă și 37 – la rețelele
de evacuare a apelor uzate. În toatal, anul recent au fost înregistrate 14967 deranjamente la rețele
de apeduct. [1]

11. Diagrama flux

Blueprint”-ul sau diagrama fluxurilor de activităţi este o metodologie de analiză a unui


proces de furnizare a serviciului care permite realizarea descrierilor cantitative ale elementelor
critice necesare furnizării serviciului, ca timpul, secvenţa logică a activităţilor şi a proceselor sau
subproceselor.
Pentru S.A. Apă-Canal Chișinău putem specifica următoarea diagram blueprint:
Evidențele suni la ajungi la email semne pachet display- Monitor Livrată
de bine
fizice întreprindere întreorindere de bun de bun uri de date acasă
ați venit
venit venit

Acțiunile registru de Du-te la Ajungere sign-in participar acultare și plecare


evenimente eveni- la e la discuții interacțion
clienților ment evenime are
nt

Linia de
interacțiune
Blogul Salut Conect Locul Conduită Facilități Încheie
Interacțiunea are participanț panou panou
anunță partic
cu ceai partici ilor
eveniment ipanți
din front-office ul panți
lor
Interacțiunile
angajaților
din front-office

20
Linia de
vizivilitate

Interacțiunea cu
cei din Back-office eveniment Post de Configu- setare Microfon
semnal rare vorbitori
Acțiunile angajaților -izare conectar
-e
din Back-office

Linia de interacțiune
internă
Creare Gestionează Coordonarea Comanda Coordonare
Activități de suport plan de sistemul de volunarilor scaune și vorbitori
mk înregistrare cafea
evenimenr

12. Descrierea localizării furnizorilor în comparație cu celelalte facilități prezentate

S.A.”Apă-Canal Chișinău” este un agent economic ce prestează servicii de alimenatre cu


apă și de canalizare cetățenii din orașul Chișinău. Întreprinderea dată este cel mai mare și unicul
furnizor de apă potabilă din Republica Moldova. Ne cătind la acest fapt, S.A.”Apă-Canal
Chișinău” nu poate fucționa pe deplin fără anumite servicii, bunuri pe care le prestează alți
furnizori. Furnizorii sunt actori-cheie în funcționarea optimă a lanțului valorii al S.A.”Apă-Canal
Chișinău”. Dintre furnizorii principlai cu care colaborează compania, sunt:
 Moldtelecom – este operatorul național de telecomunicații, care furnizează servicii către
S.A.”Apă-Canal Chișinău”, asigurînd compania cu telefonie fixă. Aceasta la rindul său
permite crearea unei legături cu clienții.
 Termoelectrica S.A. – este principalul producător și furnizor de energie termică al
municipilui Chișinău, deasemenea aceast prestează servicii de energie termică către
S.A.”Apă-Canal Chișinău”, creînd un mediu agreabil în interiorul companiei;
 Gaz Natural Fenosa – prestează servicii de comercializare a energiei electrice,
întreprinderea asigură buna funcționare nu doar a companiei S.A.”Apă-Canal Chișinău”,
dar și a întregului proces de alimentare cu apă potabilă și de canalizare. Fără energie
electică aceste acțiuni nu ar putea fi efectuate, deci aceasta este componenta esențială în
prestarea serviciilor de gospodărie comunală.

21
Din acest motiv, întreprinderea S.A.”Apă-Canal Chișinău” promovează întreținerea
relațiilor de încredere pe termen lung cu furnizorii săi și este orientată spre o calborare reciprocă
dintre acestea.

13. Prezentarea practicilor de optimizare a proceselor de furnizare a serviciilor

Reglementarea procesului de furnizare a apei consumatorilor şi/sau recepţionării apelor


uzate de la aceştia este dictată de necesitatea respectării de către furnizor a limitelor de captare a
apei din sursele de apă, de evacuare a substanţelor poluante în emisar, stabilite în autorizaţia de
gospodărire a apei, eliberată de organele de gospodărire a apei şi, de asemenea, poate fi cauzată
de necesitatea satisfacerii primordiale a necesităţilor populaţiei, în cazul unui deficit al
capacităţilor sistemelor de alimentare cu apă şi/sau canalizare ale municipiului sau în cazul
capacităţii insuficiente a reţelelor şi construcţiilor publice (comunale) de distribuţie în locul
branşării instalaţiilor şi construcţiilor de branşare ale consumatorului.
Asigurarea consumatorilor cu apă şi/sau servicii de evacuare a apelor uzate în municipiu se
efectuează de către furnizor 24 din 24 ore. În cazul circumstanţelor de forţă majoră (deconectarea
sau limitarea furnizării energiei electrice, deficitul capacităţilor reţelelor de alimentare cu apă şi
canalizare etc.) care conduc la reducerea capacităţii sistemului public (comunal) de alimentare cu
apă şi/sau canalizare, organul administraţiei publice locale prin decizia sa poate stabili (la
propunerea furnizorului) regimul furnizării apei conform unui grafic sau poate limita furnizarea
ei anumitor consumatori, prin stabilirea limitelor consumului de apă pentru o anumită perioadă
de timp.
Informaţia despre introducerea şi termenele de punere în aplicare a graficelor de furnizare a
apei se aduce la cunoştinţa consumatorilor prin mijloacele de informare în masă. În cazul
modificării regimului de lucru al instalaţiilor şi reţelelor de distribuţie ale sistemelor publice
(comunale) de alimentare cu apă şi canalizare ca urmare a necesităţii executării lucrărilor de
reconstrucţie a obiectelor de alimentare cu apă şi canalizare şi în cazul imposibilităţii asigurării
condiţiilor tehnice stabilite anterior pentru branşarea obiectelor clientului, furnizorul are dreptul
să înainteze clientului condiţii tehnice noi şi să solicite îndeplinirea lucrărilor suplimentare.
Controlul de laborator al calităţii apei potabile furnizate se efectuează de către furnizor în
conformitate cu cerinţele actelor normative şi este supravegheat de către organele sanitare
(Centrul municipal de medicină preventivă). Informaţia privind abaterile admisibile ale calităţii
apei potabile de la cerinţele normative se aduce la cunoştinţa consumatorilor de către furnizor

22
sau de către organul de supraveghere, prin intermediul mijloacelor de informare în masă ale
municipiului.
De regulă, recepţionarea apelor subterane şi meteorice de pe teritoriile întreprinderilor
industriale în sistemul public (comunal) de canalizare nu se admite. În cazuri excepţionale ea
poate fi permisă de către furnizor, cu acordul Inspectoratului ecologic teritorial, când acesta
dispune de capacităţi suficiente ale instalaţiilor de epurare. [10]

14. Descrierea clienților

Clenții sunt cei pentru care se crează anumite servicii, acestea apar ca rezultatul unor
necesități, nevoi din partea oamenilor. S.A.”Apă-Canal Chișinău” deservește întregul oraș, adică
toți locuitorii, întreprinderile, școli, spitale, primarie, instituții guvernamentale, organizații
naționale și internaționale, grădinițe cu servicii de gospodărie compunală. Adică această
companie acoperă tot sectorul și deține monopol.
Deseori clinții a companiei S.A.”Apă-Canal Chișinău” sunt nemulțumiți din motivul
avarierilor ce au loc în tot orașul, și soluționarea lor într-un timp îndelungat. O altă problemă cu
care se confruntă clienții, este mirosul neplăcut de la stațiile de epurare a canalizației. Deci
putem observa ca în pofida faptului că S.A.”Apă-Canal Chișinău” oferă după spusele lor o apă
de calitate înaltă, unii clenți rămîn nesatisfăcuți de munca lor. Indiferent de toate clenții consumă
și utilizează serviciile ACC zilnic, deoarece aceasta este o necesitate vitală.

15.Analiza metodelor de fidelizare a clienților

Pentru ca o afacere să fie profitabilă și de lungă durată, cel mai bun lucru este atragerea
clienților cu diferite oferte și propuneri. Nu este ușoară procedura de fidelizare a clienților însă
trebue luate în calcul toate aspectele legate de fidelizare și să fie cît se poate de atractive pentru
ca consumatorul să fie mulțumit și impresionat. S.A. „Apă-Canal Chișinău” trebue în primul rînd
să-și fidelizeze clienții cu calitatea serviciilor sale oferite, adică apa să fie curată, de calitate
înaltă, fără săruri și multe alte aspecte. Un client satisfăcut rămîne fidel întreprinderii un timp
îndelungat.
S-au efectuat campanii de măsurări în teren pentru evaluarea sub-înregistrării de către
contoare, aplicându-se două metodologii diferite, în funcţie de tipul clienților (casnici și
noncasnici). Înregistrarea de către contoare a unui consum mai mic decât cel real este asociată
mai multor probleme tehnice:

23
 tipul necorespunzător al contorului şi dimensionarea improprie a contorului;
 instalarea incorectă a contorului;
 ruginirea contorului și deteriorarea odată cu vârsta;
 debite mai mici decât debitul minim pe care contorul îl poate înregistra în mod fiabil;
 întreţinere / înlocuire neadecvată; frecvenţa calibrării;
 incapacitatea de a face citirea şi influenţa ciclurilor de citire a contoarelor.
Clienţii casnici:
S-au montat contoare noi (cu piston oscilant), importate din Franţa, la un eşantion format
din 50 de clienţi casnici (25 de case individuale și 25 de apartamente).

Imaginea 8. Exemplu de contor utilizat în timpul studiului


Se estimează că, la fiecare gospodărie, volumul neînregistrat de modelele actuale de
contoare de apă din zona de servicii este de 14 metri cubi pe an.
Luând în considerare un tarif de 9,2 lei/metru cub (0,58 € la un curs de schimb de 16 lei
pentru 1 €), rezultă că suma totală nefacturată de ACC în fiecare an pe gospodărie este de 128,8
lei (sau 8,1 €).
Acest fapt implică următoarele pierderi pentru categoriile de clienți casnici care au
contracte direct cu ACC:
 562.620 m3 /an pentru casele individuale, echivalent cu 326.000 €/an;
 79.230 m3 /an pentru apartamente, echivalent cu 46.000 €/an.
Cel mai frecvent model de contor din zona de servicii, MADDALENA CD-ONE TRP, care
este recomandat de ACC, este destul de adecvat la situaţia actuală, din cauza prețului scăzut și a
tarifelor reduse pentru apă. Totuşi, vechimea sa în condiţiile de aprovizionare din zona de servicii
afectează performanţele sale metrologice. [13]
Clienţii non-casnici
Rezultatele campaniilor efectuate privind contoarele de apă ale clienţilor non-casnici sunt
rezumate în tabelul de mai jos:

24
Tabel 2: Rezumat pentru clienți non-casnici

Sursa: Elaborat de S.A. “Apă-Canal Chișinău”


16. Prezentarea conflictelor actuale/potențiale dintre clinet-prestator

Recent în data de 9 iunie 2017 au avut loc discuții aprinse la sediul întreprinderii
Municipale Apă-Canal Chișinău, la care se cîțiva agenți economici au provocat un scandal. Unii
agenți economici au rămas nemulțumiți de faptul că vor trebui să achite mai mult pentru apele
uzate și au acuzat reprezentanții ACC de faptul că probele de apă uzată prelevate nu corespund
realității. Aceștea au menționat că probele de la laboratorul companiei municiplae nu ar
corespunde standartelor și că datele acestuia ar fi greșite. Ca răspuns, noua directoare ACC,
Veronica Herța, a declarant că laboratoarele funcționează conform standartelor, iar agenții
economici care au dubii au tot dreptul sa se adreseze la un laborator independent.
Agenții economici au rămas nemulțumiți și de faptul că ACC a anulat contractile vechi și
le-au emis facuri noi spre achitare cu o sumă mai mare. Aceștea susțin că nu sunt de accord să
achite aceste facturi și au cerut să li se ofere timp pînă la finele anului.
Directorul ACC consideră că problema constă în faptul că unii agenți economici nu si-au
instalat stații de preepurare a apei, așa cum prevede legea, ca urmare agentții economici nu au
achitat în present conform gradului de poluare a apelor uzate. [11]

25
Această situație este extrem de tristă, deoarece apa care este evacuat după municipiul
Chișinău, ACC o califică ca apă moartă. Aceasta înseamnă ca apa se află într-o stare atît de
gravă în cît nu mai supravețuiește nimic în ea., în special datorită faptului că mulți agenți
economici nu respecte unele standarte și legi.
Acest conflict dă dovadă de o competență înaltă din partea întreprinderii municipiale ACC,
care a răspuns conform legii la toate nemulțumirele clienților.

17. Aprecierea nivelului de calitate al serviciilor

Calitatea serviciilor este un punct foarte important pentru toți consumatorii de rînd și mai
ales a apei potabile oferită de S.A. “Apă-Canal chișinău”, deoarece apa este alimental prinipal
din rutină a noatră zilnică și de aceea trebuie să fie de calitate înaltă.
La fondurile de productie fixe ale S.A. „Apa-Canal Chisinau“ se referă urmatoarele:
 Statia de apa Nistru, Statia de tratare a apei, care asigura tratarea apei din fluviul Nistru
 137 puturi arteziene din care, la moment, functionează 76, aprovizionînd cu apă potabilă
mun. Chișinău;
 29 stații de pompare a apei;
 statiile de epurare din mun. Chisinau, or. Vadul lui Voda, Durlesti, com. Colonita.

Imaginea 9. Drumul apei potabile. Sursa S.A.”Apă-Canal Chișinău”

26
Imaginea 10. Calea apelor uzate. Sursa S.A.”Apă-Canal Chișinău”

Sondaj privind calitatea serviciului la S.A. “Apă-Canal Chișinău”


În cadrul unei analize socio-economice globale, s-a realizat un sondaj al gospodăriilor în
perioada martie-aprilie 2017. Obiectivul său a fost de a înţelege modul de utilizare a apei
menajere în cadrul diferitelor grupuri socio-economice, precum și de a cunoaşte: nivelul de
satisfacţie a clienţilor faţă de serviciile ACC, şi problemele considerate importante de ei,
accesibilitatea şi disponibilitatea lor de a plăti tarifele ACC.
Sondajul a mai inclus instalaţiile de evacuare a apelor uzate. În total au fost incluse în
sondaj 1.038 de gospodării, din care 631 în Chișinău (câte 125 în fiecare din cele 5 sectoare) și
407 în afara oraşului. La întrebarea despre satisfacţia faţă de serviciul furnizat de ACC, cea mai
mare nemulţumire a fost legată de cost (72%). Acest fapt are consecinţe minore, deoarece clienţii
au acordat puţină importanţă costului.(Anexa 5). S-ar putea ca nemulţumirea faţă de cost să nu
fie neapărat o nemulţumire faţă de costul în sine, ci o consecinţă a altor nemulţumiri.
În Chișinău, nemulţumirea faţă de gust (63%), culoare (55%) şi miros (61%) a fost mai
importantă decât aspectele mai puţin palpabile legate de deservirea clienţilor (30%), citirea
contoarelor și facturare (17%). Acest nivel ridicat de nemulţumire faţă de calitatea apei este legat
de cele 75% din gospodării care consideră că apa furnizată de ACC implică un risc pentru
sănătate.
În afara oraşului, nemulţumirea faţă de gust şi miros, etc. a fost mult mai redusă - în jur de
40%. În Chişinău, nemulţumirea faţă de presiune, durata şi continuitatea serviciului a fost mult
mai redusă - în jur de 14%. Reprezentând grafic criteriile de nemulţumire faţă de importanţă, ,
răspunsul companiei la plângerile clienţilor şi culoarea/turbiditatea prezintă niveluri scăzute de
nemulţumire, dar clienţii le consideră importante.

27
Deservirea clienţilor apare ca fiind de mare importanţă şi se află la jumătatea clasamentului
în nivelul de satisfacţie. Este clar că, în ceea ce priveşte percepţia serviciilor ACC, trebuie să se
acorde importanţă deservirii clienţilor (Anexa 5). [12]

18. Caracteristica angajaților întreprinderii S.A.”Apă-Canal Chișinău”

Accesul la apă potabilă prezintă un drept fundamental al fiecărui om. În cadrul companiei
S.A.”Apă-Canal Chișinău” un număr foarte mare de angajați calificați dintre care inginerii,
hidrologii, geologii, geofizicienii, chimiștii, sociologii, administrația, operatori și slții care oferă
clienților servicii de calitate.
Angajații întreprinderii ACC sunt oameni specializati care depun efort și muncă fizică ca
să asigură alimentarea cu apă potabilă toți cetățeniiorașului Chișinău. Întreprinderea organizează
numeroase evenimente unde și angajații companiei participă intensiv. Ca de exemplu, sute de
angajați ai întreprinderii, înarmați cu mături, hîrlețe, lopeți, greble și saci, strîngeau gunoiul din
perimetrul rîului Bîc (Anexa 6).
Angajații sunt mereu despuși să ofere ajutor clienților ce au nevoie de asistență sau o
simplă consulație. Pe pagina lor oficială, orice consumător poate oferi o întrebare către operator
sau să gasească toate informația necesară pe acest site. Aceasta funcționează datorită muncii
depuse de către angajații întreprinderii, ei mereu monototizează informația primită și cea
solicitată oferind un serviciu de calitate.

19. Relațiile cu partenerii

Elaborarea Studiului de fezabilitate „Programul de alimentare cu apă și tratare a apelor


uzate în mun. Chișinău” pentru următorii 25 de ani, în parteneriat cu Facilitatea de Investiții
pentru Vecinătate a UE (NIF), BERD, BEI și KFW.
„Programul de alimentare cu apă și tratarea apelor uzate în municipiul Chișinău”, finanțat
din sursele Fondului de Investiții pentru Vecinătate al Uniunii Europene, este un document
strategic de proporții, atât pentru S.A. „Apă-Canal Chișinău”, cât și pentru întreg municipiul
Chișinău, care va sta la baza dezvoltării continue a serviciilor de apă și de canalizare în următorii
25 de ani. În cadrul Studiului de fezabilitate au fost elucidate un șir de probleme ce țin de
activitatea întreprinderii și căile de soluționare a acestora.

28
În special, a fost propus un program investițional de 280 mil. euro, din care 60 mil. euro –
pentru programul de investiții prioritare, care urmează să fie realizat în primii 5 ani și 220 mil.
EUR – pentru programul de investiții complementare, propus spre realizare după finalizarea
investițiilor prioritare. Acest studiu este și cel mai real instrument de atragere a investițiilor, care
pot fi realizate direct, fără a elabora alte proiecte de execuție, cu aplicarea normelor Federației
Internaționale a Inginerilor Consultanți – FIDIC (Fédération Internationale Des Ingénieurs-
Conseils). [14]

20. Recomandarea de strategii de dezvoltare a companiei

Domeniul serviciilor publice de alimentare cu apă şi canalizare a suferit transformări


esenţiale în ultimii 5 ani din punct de vedere atît tehnic, cît şi organizatoric.
Trebuie să se aibă in vedere că serviciile publice de alimentare cu apă şi sanitaţie au un rol
decisiv pentru îmbunătăţirea calităţii vieţii tuturor cetăţenilor şi pentru evitarea excluderii sociale
şi izolării. Ţinînd cont de importanţa lor pentru economie şi pentru producerea de alte bunuri şi
servicii, eficienţa şi calitatea acestora constituie un factor de competitivitate şi de cea mai mare
coeziune, în special datorită faptului că permit atragerea investiţiilor în regiuni mai puţin
favorizate.
Serviciile publice de alimentare cu apă şi sanitaţie se află în centrul dezbaterii politice, în
special din perspectiva rolului pe care îl au autorităţile publice într-o economie de piaţă şi anume,
pe de o parte, acela de a veghea buna funcţionare a pieţei şi, pe de altă parte, de a garanta
interesul general, în special satisfacerea nevoilor primordiale ale cetăţenilor.
Pentru ca întreprinderea S.A. “Apă-Canal Chișinău” să prospere și ca consumatorii să fie
cît mai mulțumiți propunem următoarele strategii pentru firmă cum ar fi:
a) adaptarea standardelor tehnice de proiectare şi a tehnologiei aplicate în cazul sistemelor
centralizate, pentru scăderea costurilor investiţiilor şi ale operării;
b) promovarea şi implementarea sistemelor descentralizate în situaţiile în care este clar că
populaţia beneficiară nu poate suporta toate costurile de operare ale unui sistem centralizat;
c) Modernizarea sistemului de alimentare cu apă și canalizare;
d) Scăderea prețurilor la apă, pentru ca orice consumator să o poată procura cu ușurință;
e) Îmbunătățirea calității apei, reducerea sărurilor din apă si filtratrea la un nive mai înalt;
f) Oferirea de reduceri la apa menajeră pentru bătrîni care nu dipun de multe finanțe;
g) Furnizarea de servicii publice de alimentare cu apă şi sanitaţie într-o manieră performantă şi
nediscriminatorie;
29
h) Plasarea serviciile publice de alimentare cu apă şi sanitaţie în sfera activităţilor de interes
economic general, aşa cum sînt ele definite în Carta Verde a UE şi încearcă să alinieze aceste
servicii la conceptul European.

Concluzii

În concluzie vrem să menționăm ca în urma cercetării realizate noi am constat ca prestarea


unor asemenea servicii au un impact major asupra veții noastre contemporane. La ora actuală
cea mai important temă de dicuție între locuiitorii orașului Chișinău este despre furnizarea apei
potabile de la S.A. “Apă-Canal”. Diferitele scumpiri ale apei au creat controverse în jurul
oamenilor și deaceea a ajuns să fie problema cea mai principal din acest momen.
La fel putem meționa că fiecare întreprindere trebuie să aibă la bază careva strategii
utilizate pentru a realize obiectivele stabilite anterior. O strategie pe termen lung s-au generic se
referă la modul în care o firmă poate concura cel mai bine pe piață
Pentru ca o afacere să fie profitabilă și de lungă durată, cel mai bun lucru este atragerea
clienților cu diferite oferte și propuneri. Nu este ușoară procedura de fidelizare a clienților însă

30
trebue luate în calcul toate aspectele legate de fidelizare și să fie cît se poate de atractive pentru
ca consumatorul să fie mulțumit și impresionat. S.A. „Apă-Canal Chișinău” trebue în primul rînd
să-și fidelizeze clienții cu calitatea serviciilor sale oferite, adică apa să fie curată, de calitate
înaltă, fără săruri și multe alte aspecte. Un client satisfăcut rămîne fidel întreprinderii un timp
îndelungat.
Deseori întreprindere se confruntă cu anumiite probleme cum ar fi avarieri, miros neplacut
de la canalizare, însă ACC mereu încercă să caute soluții rapide în rezolvarea acestor probleme.
Dorim să menționăm că în viitor ACC poate suferi pe urma schimbării climatice asupra resuselor
cu apă potabilă, ceea ce va putea crea probleme și nemulțumiri în rîndul consumătrilor. Nu
trebuie de uitat că asemenea puncte slabe ca miros neplăcut de canalizare, apeductele și sisteme
de canalizare uzate poate crea unele consecințe mai grave, din acest motiv se recomandă o
analiza mai profundă a întregii activități pentru a găsi soluții de remediere a acestor probleme.
O asemenea cercetare ne-a permis să ne aprofundăm în așa subiect important ca
alimentarea cu apă potabilă a locuitorilor, precum și părțile negative a acestui serviciu, și anume
poluarea apei în cantități mari.

Bibliografie selectiveă
1. http://acc.md
2. https://pierderideapa.files.wordpress.com
3. http://www.apa-canal.md
4. Legea Nr.303 din 13.12.2013 privind serviciul public de alimentare cu apă și de
canalizare, http://lex.justice.md
5. http://www.amac.md
6. Agenția ”Apele Moldovei”, http://apelemoldovei.gov.md
7. Analiza Swot, https://conspecte.com
8. Descoperă Invenții, http://www.descopera.ro
9. Cartea Potabilă-Apa este Viața, http://cartuse-imprimante.com

31
10. Hotărîre Nr.656 din 27.05.2002 c privire la aprobarea Reulamentului cadru privind
folosirea sistemelor comunale de alimentare cu apă și canalizare, http://lex.justice.md
11. Întreprinderea APC în epicentul unui scandal, http://www.canal3.md/ro
12. http://www.zf.ro
13. http://www.noi.md
14. https://www.publika.md

ANEXE
Anexa 1

32
Sursa: Elaborat de S.A. “Apă-Canal Chișinău”

Anexa 2

33
Zona centrală a Romei antice cu traseul canalului colector Cloaca Maxima

Anexa 3

34
Sursa: Elaborat de S.A. “Apă-Canal Chișinău”

Anexa 4

35
Harta Drumul Apei
Sursa: Elaborat de S.A. “Apă-Canal Chișinău”

Anexa 5

36
Sondaj privind calitatea serviciilor ACC
16

14

12

10
De la puțin important la foarte important
8

0
0 2 4 6 8 10 12 14 16

De la nemulțumit la mulțumit

Grafic 1. Nemulțumirea și importanța din perspective clienților

Sursa: Elaborat de S.A. “Apă-Canal Chișinău”

Eveniment creat de ACC ”Iubesște-ți riul” Anexa 6

37
1.

38