Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1. un demers de ascultare, care presupune inregistrarea scrisorilor de reclamatie, a plangerilor si raspunsul imediat,
contactarea rapida a clientului nemultumit. Intervalul optim este pana in 7 zile, iar intervalul maxim acceptabil de 15
zile (a nu confunda cu cele 30 de zile "legale" pentru institutiile publice). Daca reclamatia este orala, o minima
rezolvare se impune pe loc.
2. un demers empatic, de intelegere si explicare: se comunica faptul ca s-a inteles motivul nemultumirii clientului, se
prezinta cauzele care au dus la manifestarea evenimentului negativ (atentie, explicatiile nu trebuie sa fie nici simpliste
sau puerile, nici prea tehnice ori prea alambicate, complicate; nu spunem, niciodata, ca nu este vina noastra, ci a
altcuiva din firma sau a unui partener de afaceri!), se multumeste clientului pentru ca a adus la cunostinta firmei
evenimentul negativ.
3. un demers de actiune: se prezinta scuze clientului (regretele se exprima chiar daca nu este vina firmei!), se ofera
eventuale despagubiri sau recompense (atentie, acestea nu se conditioneaza, si nici nu se exagereaza, pentru a nu fi
percepute drept mituire si pentru a nu denatura comportamentul clientului), se comunica informatiile necesare unei
contactari rapide pe viitor (persoana de contact, telefon - eventual tel-verde, gratuit, e-mail, adresa etc.).
Din pacate, foarte multe firme nu-si instruiesc corespunzator personalul de contact, multe incidente minore agravandu-
se inutil printr-un comportament neadecvat al personalului. Acest personal uita ca primul lucru pe care trebuie sa-l
faca este sa isi exprime cel putin parerea de rau pentru situatia creata si sa isi ceara scuze, uita ca nu este la un test de
inteligenta prin care trebuie sa-si demonstreze superioritatea asupra clientului, uita ca prosperitatea firmei si cea
personala depind si de acel client nemultumit.
2. este datata;
4. este semnata de o persoana cu responsabilitati precise in cadrul firmei: sef compartiment relatii cu publicul, sef
birou servicii clienti, responsabil marketing etc., mergand pana la manager executiv sau manager general; in scrisoare
trebuie sa apara numele intreg, functia si semnatura in original a persoanei care raspunde;
6. prezinta scuze;
7. prezinta explicatii;
- corectitudinea exprimarii (acorduri, constructia frazei, semnificatiile cuvintelor utilizate, gramatica etc.);
1
- corectitudinea si calitatea tehno-redactarii.
ANTET FIRMA
Adresa client
Cu referire la curier nr. , din data.... (data reclamatiei + data primirii la firma)
Data raspunsului
Stimate Domnule X,
Am citit cu mare atentie scrisoarea dvs. din data de.... (nu utilizam in text cuvantul reclamatie!)
Va multumim pentru ca ne-ati scris; ne-am fi bucurat mai mult sa fie vesti bune, dar comentariile dvs. ne ajuta sa ne
imbunatatim serviciile pe care vi le oferim.
Ne pare rau ca produsul cumparat din magazinul nostru nu a avut o calitate conforma asteptarilor dvs. si
standardelor pe care noi ni le propunem. Va intelegem nemultumirea, si regretam sincer acest incident neplacut.
Va rugam sa acceptati scuzele noastre, impreuna cu un alt produs (n.n. - pentru a inlocui produsul necorespunzator).
Veti gasi si un bon de reducere (sau pentru o cumparare gratuita, n.n.) pentru urmatoarea dvs. vizita in magazinul
nostru.
Ori de cate ori veti avea o remarca sau o sugestie privind serviciile noastre, va rugam sa ni le comunicati, utilizand
numarul de telefon al Serviciului Clienti ( ); ne vom stradui sa va raspundem astfel incat serviciile noastre sa fie cat
mai bune, iar dvs. sa fiti in intregime satisfacut.
Cu dorinta (sau speranta) de a va numara, in continuare, printre clientii nostri cei mai buni, va rugam sa primiti
intreaga noastra consideratie (sau expresia respectului nostru).
Nume si prenume
Semnatura
Functie
__________________
2
Cum procedeaza "casele mari"?
In articolele anterioare vorbeam despre costurile pe care le atrage dupa sine existenta unor clienti nemultumiti, regulile
de gestionare a acestui tip de situatie si modul de tratare a reclamatiilor primite de companie. Sa vedem acum cum
procedeaza “casele mari” pentru gestionarea si reclamatiilor si recastigarea clientilor?
1. Responsabilii parcului de distractii Asterix (Franta) recurg la anumite gesturi comerciale (mici cadouri) pentru
vizitatorii veniti de departe, surprinsi de o furtuna neanuntata, declansata brusc.
2. Peugeot are un sistem centralizat de tratare a reclamatiilor, care ii permite sa raspunda la orice reclamatie in 48 de
ore, fara a realiza discriminari (in materie de despagubiri/recompense) intre clienti; in acelasi timp, se realizeaza o
tipologie a reclamantilor si motivelor de nemultumire - cel mai adesea, clientii care reclama sunt si clientii cei mai
fideli!
3. Avis gestioneaza, de asemenea, centralizat reclamatiile clientilor, raspunsul fiind oferit in maxim 5 zile; in plus, se
revine in termen de 15 zile, prin telefon sau ancheta postala pentru a verifica daca solutia oferita prin raspunsul la
reclamatie este considerata satisfacatoare de catre respectivii clienti - rata de recumparare a serviciului pentru clientii
care au reclamat ajunge la 80%!
4. Grupul hotelier Accor utilizeaza reclamatiile pentru a-si adapta oferta la diferite tipuri de clienti (de exemplu,
clientii "de afaceri" au putin timp la dispozitie si prefera sa aiba nota de plata pregatita in momentul plecarii, pentru
reglarea rapida a conturilor; clientii "de vacanta" prefera facturile intocmite cu o zi inainte, pentru a avea timp sa le
verifice).
6. Credit Agricole, lant bancar public din Franta, rezolva orice reclamatie in 5 zile, inclusiv ziua primirii reclamatiei.
7. Lantul hotelier IBIS a lansat o procedura speciala, numita "contractul de 15 minute": daca unui client nemultumit,
aflat in hotel, nu i se rezolva problema in 15 minute, i se ramburseaza banii aferenti cazarii.
2) lipsa scuzelor, a mesajelor empatice (intelegerea situatiei clientului, regretul fata de evenimentul negativ etc.)
3) raspuns impersonal (nu raspunde o persoana din firma, ci un serviciu, un delegat etc.)
4) cerere de actiuni suplimentare din partea clientului, consumatoare de timp si bani (vizita la sediu, trimitere de
informatii suplimentare prin curier recomandat etc.)
5) exprimarea deschisa sau sugerarea neincrederii fata de situatia reclamata de client (suntem mirati, ni se pare greu de
crezut, ne indoim ca s-ar fi putut intampla, ni se pare surprinzator, vom face verificari suplimentare etc.)
3
9) transformarea raspunsului la reclamatie intr-o propunere comerciala (sugerarea cumpararii altor produse)
10) deplasarea responsabilitatii spre o terta institutie, persoana etc. (nu este vina noastra, ci a...)
11) incercarea de mituire a clientului (va oferim un alt produs/serviciu, cu speranta ca ne veti intelege si nu veti
comunica mai departe nemultumirea dvs.)
12) ton prea umil, exagerare in oferirea de scuze si exprimarea regretului (cu alte cuvinte, ce-i prea mult ...)
13) depasirea termenului optim (7 zile) sau maxim acceptabil (15 zile) pentru raspuns.
Mai rau e ca nici nu ne aducem aminte cat de valoroasa pentru organizatie poate fi reclamatia unui client.
Desi, in mod natural nu ne simtim prea bine atunci cand suntem pusi in fata unui client care ne reproseaza ceva, in
realitate ceea ce se intampla este exact opusul: te afli in fata unei o ocazii minunate cu conditia sa o abordezi cu
angajament si integritate.
În primul rând, e important să intelegi că majoritatea clienților care se plâng sunt clienți fideli, carora le pasa de
afacerea ta.
E vorba de acei clienti care isi iau din timpul lor pentru a face o reclamatie, pentru a-ti spune ce merge prost legat de
procesele tale, de produsele tale, de comunicare, de preturi, etc.
E nevoie de ceva efort pentru un client să vă contacteze și să vă spuna care sunt asteptarile lui si in ce fel considera ca
asteptarile i-au fost inselate.
Si, pentru ca ai primit ceva valoros, ceva pentru care clientul a consumat timp si energie, acum e momentul oportun –
si chiar o datorie! – de a recompensa clientul. Si nu uita ca rezolvarea problemei te-ar putea ajuta si in relatia cu multi
alti clienti, inclusiv cei care nu te-au contactat.
Clientii fideli cred că tu vrei să știi ce a mers prost, și au încredere în tine ca le vei face dreptate. Clientii fideli iti dau
o șansă sa rezolvi problema.
Daca un client se plange de ceva, asta e in general o indicatie ca mai sunt si altii care au aceeasi experienta negativa.
Daca un client care se plange e suparat, asta inseamna ca a fost dezamagit. Daca mai sunt si alti clienti dezamagiti care
nu te suna, poti sa fii sigur ca acestia au renuntat deja la tine.
Clientii dezamagiti care nu se plang sunt clienti pierduti dar ai o sansa mare sa-i mentii pe cei care sunt suficient de
loiali pentru a-ti da posibilitatea sa le dai un raspuns.
4
Asta e motivul pentru care te-a contactat. Nu-i evita, imbratiseaza-i! Daca un client nu reclama, asta nu inseamna ca
nu au avut o problema similara. Clientii care n-au incredere in tine sau care cred ca nu-ti pasa nu-si vor face timp sa te
contacteze. Clientii cu probleme similare care nu te anunta sunt clienti deja pierduti. Clientii care-si fac timp sa scrie o
reclamatie sunt cei mai loiali pentru ca au incredere in tine in ciuda problemelor pe care le intampina.
Retine un fapt: clientul nu se plange despre tine ci se plange la tine. Tu nu esti probema, tu esti solutia. In loc sa
percepi frustrarea clientului ca pe un atac personal, gandeste-te la tine ca fiind persoana la care clientul vine pentru
ajutor. Modul in care raspunzi clientului care reclama va determina loialitatea pe termen lung a clientului.
Ai grija de clientii care-si fac timp sa comunice cu tine si vei avea o sansa sa-I pastrezi. Ignora-i si poti sa fii sigur ca
vor comunica experienta lor negativa catre multi alti clienti potentiali.
Rezolva intai clientul și apoi rezolva problema. Prima prioritate ar trebui să fie să înțeleagi impactul pe care l-a avut
probleme asupra clientului. Se poate ca frustrarea exprimată de client sa fie rezultatul unei alte situatii, diferita de
problema însăși.
Clientul se poate simti indus în eroare, trădat de organizație, sau poate a suferit un alt impact ca urmare a problemei
inițiale. Ascultați mesajul din spatele plângerii astfel încât să puteți identifica de ce anume va fi nevoie pentru a liniști
clientul și pentru a răspunde nevoilor lui specifice.
Odată ce ați înțeles cauza principala a plângerii, este posibil să aveți o oportunitate de a pune în aplicare schimbările
care ar putea evita o reapariție a problemei.
Dacă nu puteți elimina problema, cel puțin puteți folosi experiența pentru a pregati o soluție responsabilă pentru alți
clienți care ar putea avea aceeași plângere. În cazul în care nu pot fi eliminate, cel puțin va puteți pregati si planifica
urmatoarele interactiuni.
Păstrați clienți fideli care iau timp să se plângă. Utilizați experiența pentru a elimina defectele, planifica pentru
contramăsuri și răspunsuri.
Câți bani sunt investiți în eforturile de vanzare, marketing, publicitate și dobândirea de noi clienti? Cât de mult ești
pregătit să investesti în clienții care au experimentat o problemă cauzata de organizatia ta și au încă suficienta
încredere în tine pentru a se lasa in grija ta?
Daca gestionati corect situatia, clientii care au facut o reclamatie pot sa devina cei mai fideli clienti ai firmei dvs.
In cazul reclamatiilor vina poate fi a clientului, a vanzatorului sau a altor parti implicate.
Este important ca vanzatorul sa isi asume responsabilitatea chiar daca vina nu ii apartine.
Clientul nu doreste gasirea vinovatului. Clientul este nemultumit si doreste rezolvarea situatiei cat mai repede
posibil. Nu este recomandata o discutie in contradictoriu.
5
Iata cateva recomandari cu ajutorul carora pot fi solutionate eficient reclamatiile sau nemultumirile clientilor:
Recomandam ca vanzatorul (firma) sa asculte cu rabdare parerea clientului, sa inteleaga nemultumirea si sa afle ce
anume il va multumi pe client.
Este bine ca, vanzatorul (firma) sa nu paseze vina pe altcineva, sa isi asume responsabilitatea si sa actioneze imediat in
vederea corectarii greselii.
Vanzatorul (firma) trebuie sa comunice clientului modul in care va fi remediata situatia (sa obtina acordul acestuia), sa
rezolve problema (reclamatia), apoi sa recontacteze clientul pentru a afla parerea acestuia.
In functie de specificul firmei, al produsului sau al serviciului, natura problemei sau a reclamatiei pot fi stabilite reguli
si recomandari specifice care vor conduce la solutionarea eficeinta a nemultumirilor.
Solutionarea in mod favorabil a unei reclamatii sau a unei nemultumiri poate pune bazele unei relatii de durata intre
client si vanzator (firma).
Nerezolvarea reclamatiei atrage dupa sine o reclama negativa (recomandarile negative ale clientului) trimitand clientul
la concurenta.
Firma (vanzator) trebuie sa invete sa gestioneze corect reclamatiile apoi sa ia masurile necesare pentru a preintampina
aparitia altor reclamatii asemanatoare.
In timp ce acest articol este scris, multi retaileri online au vanzari masive de Craciun. Ziua Recunostintei a dat start
freneziei. Black Friday a fost bun pentru magazinele fizice si online, iar Cyber Monday s-a transformat rapid in Cyber
Week. Pe sau in jurul datei de 25 Decembrie, toace acele cadouri cumparate vor ajunge la destinatarii finali, si chiar la
timp pentru 2015, comerciantii vor avea un numar mare de returnari, schimbari si alte sesizari ale clientilor.
In multe cazuri nimic nu este gresit. Clientul poate a inteles gresit sau a utilizat gresit un produs, si vrea ca sa se faca
ceva.
Iata un rezumat al unei reclamatii telefonice al unui client care a venit la un retailer de tip brick-and-click in ziua de
Black Friday 2014.
Atat cat il privea pe clienta care a sunat, cautarea pe site nu a functionat. Nu era un client online obisnuit, deci toata
experienta i-a fost straina. Si era extrem de frustrata. In cele din urma, a scris gresit in sectiunea de cautare. Cautarea
pe site ar fi trebuit sa ii arate rezultatele potrivite pentru aceasta greseala, dar acestea erau complet pe langa.
Reprezentantul serviciului cu clientii a ascultat, si-a cerut scuze si in timp ce inca vorbeau la telefon, acesta a adugat
6
eroarea majora de scriere pe o lista a site-ului pentru a cauta sinonimele. Clienta dat un refresh in browser-ul ei, si
dintr-odata cautarea a functionat. Problema a fost rezolvata.
In mod similar, alt client s-a plans ca un retailer online i-a trimis marimea gresita la pantaloni. A vrut sa i se returneze
toti banii deoarece nu i-a venit sa creada cat de prost era magazinul. S-a aflat pana la urma ca acesta a primit comanda
pentru marimea pe care o ceruse, dar el a incurcat masuratorile din talie si cele ale lungimii interne a piciorului atunci
cand a facut comanda. Retailerul i-a returnat banii si a platit pentru returul produsului.
Indiferent de validitatea reclamatiei, exista trei pasi pe care poate sa ii faca un departament de serviciu clientii.
Pasul 1: Ascultati
Observati ca agentul servicului cu clientii nu s-a certat cu clientul in nici unul din exemplele descrise mai sus.
Cearta cu un client este o incercare fara succes, nu doar pentru ca clientul are intotdeauna dreptate, ci pentru ca pur si
simplu nu este nimic de castigat. Chiar daca un reprezentant al serviciului cu clientii reuseste cumva sa castige un
argument cu un client, acel reprezentat mai mult ca sigur a pierdut viitoare comenzi de la acel client.
Mai rau este ca, acel reprezentant poate sa fi facut un dusman care ii va descuraja pe altii sa faca comenzi in viitor, de
la acel magazin. Acest nou dusman poate folosi Facebook, Twitter, Yelp sau oricare alt site de media sociala ca sa-si
imprastie dispretul.
In loc sa va certati, mai bine doar ascultati. Lasati clientul suparat sa se descarce. Lasati clientului impresia ca a fost
auzit. Acest simplu fapt in sine va dezamorsa aproape orice reclmatie pe care o primeste o afacere.
Pasul 2: Rezolvati
Odata ce un client a avut timp sa se descarce, voribiti, faceti-va auziti, apoi faceti returul, returnati banii si rezolvati
problema.
Pentru afacerile online mici, pierderea profitului poate sa doara putin. Pentru acea vanzare, o companie poate pierde
costul produsului, costul trasportului, sau ambele. Dar pentru cele mai multe probleme in serviciul cu clientii, acesta
este pur si simplu raspunsul potrivit.
Pentru afaceri medii si mai mari, este chiar mult mai ieftin ca sa rezolve problema serviciului cu clientii mai repede
decat sa incerce sa schiteze problema sau sa negocieze cu clientul, chiar daca clientul pur si simplu greseste.
In final, este parte a afacerilor. Lucrurile merg prost cateodata si cateodata corectarea problemlor costa ceva bani.
Pasul 3: Inregistrati
Unii experti in afaceri cred ca reclamatiile clientilor pot fi benefice unei afaceri, daca aceasta inregistreaza acele
reclamatii si cauta tendinte pentru clienti individuali si pentru clienti in colectiv.
Imaginati-va ca departamentul de servicii cu clientii al unui retailer online de marime medie primeste cam 200 de
reclamatii din partea clientilor, sesizari si intrebari pe zi. Acum imaginati-va ca aceasta companie inregistreaza
fiercare interactiune a serviciului cu clientii, urmarind numele clientului, adresa de e-mail, si sesizarea sau reclamatia.
De-a lungul timpului, daca acest retailer online intregistreaza reclamatii similare despre procesul de checkout, poate
exista posibilitarea sa imbunatateasca interfata utilizatorului pe pagina de checkout, si per total sa creasca conversia
afacerii.
In mod similar, daca un comerciant a observat ca mai multi clienti se plangeau despre primirea marimii gresite la
pantaloni, si a gasit ca in cele mai multe cazuri clientii confundau masuratorile intre ele, este posibil ca detaliile despre
produs pe pagina sa contribuie la problema. In schimbul faptului ca clientii greseau sau pareau stupizi, poate ca
layout-ul sau interfata nu era suficient de clara.
7
In final, inregistrarea reclamatiilor clientilor poate sa ajute sa identicati clientii rautaciosi. Poate ca acesti clienti
abuzeaza de politica generoasa de returnare a banilor al unui vanzator. Cum am descris in pasul 2, de cele mai multe
ori este mai simplu sa rezolvati o reclamatie a unui client repede (ce poate costa ceva bani). Dar asta nu inseamna ca o
companie ar trebui sa permita clientilor rautaciosi sa continue sa-o insele. Cand o companie inregistreaza reclamatii si
intr-un final identifica clientii rauvoitori, poate pur si simplu sa nu le mai vanda acestora.