CUPRINS

ARGUMENT …………………………………………………………………………………pag.2

CAPITOLUL I. Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a ofertei la aceasta

1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor ………………………………….....pag.3

1.2.Comportamentul de cumparare al consumatorilor ……………………………………….pag.6

1.3. Urmărirea şi satisfacerea nevoilor clientului …………………………………………….pag.8

1.4. Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului ………………………………….pag.9

1.4.1. Investigarea surselor statistice …………………………………………………………pag.9

1.4.2. Cercetarea directă………………………………………………………………………pag.9

CAPITOLUL II . Investigarea pieţei şi a nevoilor de consum

2.1. Conceptul şi caracteristicile nevoilor de consum ………………………………………pag.12

2.2. Dimensiunile nevoilor de consum ………………………………………………….…..pag.12

2.3. Metode de investigare a nevoilor de consum …………………………………………..pag.13

2.4. Pieţele intreprinderilor …………………………………………………………........…pag.14

CAPITOLUL III . STUDIU DE CAZ……………………………………………….....…...pag.16

CONCLUZIE …………………………………………………………………………………...... pag.21

BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………....…… pag.22
 ARGUMENT

Am ales această temă deoarece identificarea nevoilor clienţilor, înţelegerea şi satisfacerea

lor, este principiul de bază în tehnicile moderne de vânzare.

Cercetarea de marketing reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau

organizaţii de a obţine informaţii, informaţii utile în momentul în care trebuie fundamentată
strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing.

Sfera cercetărilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaţa,

concurenţii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul în care subiectul
acţionează.
Cercetarea de marketing se poate clasifica după mai multe criterii: după obiectivul
urmărit, după frecvenţa cercetării, după tipul de informaţii obţinute, după natura surselor de
informaţii.
Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a
lor reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de
marketing, dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces. În acest scop marketerul poate
folosi metode indirecte, cercetarea directă, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din
aceste metode prezintă atât avantaje cât şi dezavantaje.
Informaţiile obţinute în cadrul cercetării de marketing trebuie să fie măsurate şi ordonate
conform scopului urmărit. Măsurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scală. Scala este
importantă deoarece ea orientează cercetarea şi modalitatea de măsurare şi poate conduce la
anumite rezultate.În analiza şi interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice,
tabele.
A face vânzări în zilele noastre nu seamănă aproape deloc cu ceea ce era, în urmă cu
câteva decenii, această ocupaţie. Ce anume a generat, şi în acest domeniu, schimbări radicale?
Răspunsurile sunt în jurul nostru: competiţia în creştere şi din ce în ce mai agresivă precum şi
aşteptările clienţilor care au învăţat să analizeze, să compare, să aleagă, să ceară mai mult, mai
repede şi mai bine.
Indiferent dacă eşti începător sau practici aceasta muncă de ani buni, este esenţial să te dezvolţi
permanent, să fi în pas cu schimbările şi, mai mult, pentru a avea succes, să fi promotorul
schimbărilor.
Clienţii îţi spun cum îi poţi ajuta să reuşească atunci când îşi exprimă nevoile, atunci
când îşi exprimă dorinţa de a îmbunătăţi, de a realiza ceva. Nevoia este dorinţa de a îmbunătăţi
şi/sau realiza ceva. Dar care este obiectivul? Obiectivul comun, al tău şi al clientului, este acela
de a dezvolta o afacere! Poţi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaţii care să se
concentreze pe nevoile clientului. Tehnicile prezentate în continuare te vor ajuta să facilitezi un
astfel de schimb de informaţii. Principiul de bază în vânzări: identificarea nevoilor clientului.

2
 CAPITOLUL I. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTILOR SI ADAPTAREA
PERMANENTA A OFERTEI LA ACEASTA

1.1.Studierea comportamentului de consum al clienţilor

În orice loc de pe planetă, producătorul de bunuri şi servicii este animat de unicul scop
acela de a obţine un profit cât mai mare. Dar el ştie că isi poate atinge ţelul numai dacă produce
bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decât preţul la care-l poate vinde şi dacă găseşte clienţi
care să-l cumpere. De aceea pentru producător este la fel de important să găsească soluţii pentru
care să cumpere bunurile şi serviciile lui să afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum şi cât de
mult cumpără şi cât de des , astfel spus să afle de ce oamenii răspund într-un anume fel la
produsele şi serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumită atitudine faţă de ele .

Aceasta conduita a oamenilor în cazul cumpărării şi/sau consumării bunurilor şi

serviciilor se reflectă în comportamentul consumatorului. Orientarea spre client înseamnă
identificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare aşteptărilor clienţilor,transpunerea acestora în
realizarea produselor şi serviciilor,în modul de deşfăşurare a interacţiunii cu clienţii,cu scopul
dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic avantajoase cu clienţii.

Orientarea întreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoaşterea tehnică,

urmărirea sistematică şi anticiparea dorinţelor acestora pe baza unui instrument ştiinîific de
cercetare. Pentru a identifica nevoile clienţilor,firmele trebuie să răspundă la următoarele
întrebari:

 Cine cumpara ?
 De ce cumpara?
 Cum cumpara ?
 De unde cumpara?
 Cand cumpara?
 Cat de des cumpara?
 Ce cumpara?

Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale

realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obţinerea şi utilizarea la nivel
individual sau de grup ,legate direct de obţinerea şi utilizarea de bunuri şi servicii , în vederea
satisfacerii nevoilor actuale şi viitoare, incluzând procesele decizionale care preced şi determină
aceste acte ’’ .

Pentru a câştiga pieţele astăzi,firmele trebuie să se orienteze spre client. Ele trebuie să
devină conştiente de necesitatea cererii clientelei şi nu de crearea produsului.Clienţii cumpără de
la firmele care oferă cumpărătorilor cea mai mare valoare. Consumatorii işi formează anumite
opinii despre valoarea ofertelor de piaţă şi iau deciziile de achiziţie în funcţie de aceste opinii.

3
 Satisfactia consumatorului depinde de rezultatele utilizarii produsului raportate la
asteptarile sale.Daca performantele produsului nu corespund asteptarilor sale , consumatorul va
fi nemultumit.

Cum işi crează consumatorii aşteptările ?

Identificarea problemei

Căutarea informaţiei

Evaluarea alternativelor Criteriile deciziei

Alegerea

Evaluarea post – cumparare

 Identificarea nevoii nesatisfăcute este prima fază a deciziei de cumparare. Această

dorinţă nesatisfăcută poate să apară ca urmare a unor stimuli interni sau externi,ce pot fi
de natură: demo-economică, psihologică, sociologică de marketing mix(produs, preţ,
distribuţie, promovare. )
 Căutarea informaţiei şi identificara alternativelor este etapa următoare recunoaşterii
existenţei unei nevoi nesatisfăcute. De obicei,dacă motivul este puternic şi obiectul ce
satisface nevoia se află la îndemâna sa,cumpăratorul va fi tentat să-l cumpere
imediat.Dacă motivaţia este slabă,consumatorul stochează nevoia în memorie,ea urmând
să fie reactivă când informaţiile procurate vor permite delimitarea unor alternative de
saţisfacere a ei.
 Evaluarea alternativelor , reprezintă,baza deciziei de cumpărare.Setul de alternative pe
care consumatorul le obţine este evaluat mental ,filtrându-se informaţiile achiziţionate
prin prisma structurii proprii de valori şi convingeri.
 Alegerea alternative şi adoptarea deciziei sunt rezultatle evaluării şi se concretizează în
cumpărarea propriu–zisă.

A găsi o nişă înseamnă a repara o zonă prost acoperită şi în care se poate introduce o ofertă de
produse.

4
1.2 .Comportamentul de cumparare a consumatorilor

Comportamentul de cumpărare al consumatorilor se referă la comportamentul de

cumpărare al consumatorilor finali, persoane fizice şi organizaţii care cumpără bunuri şi servicii
destinate satisfacerii nevoilor personale. Toţi aceşti consumatori finali alcătuiesc piaţa
consumatorilor.

Consumatorii din lumea întreagă variază foarte mult din punct punct de vedere al vârstei,
al veniturilor, al nivelului de educaţie şi al gusturilor. De asemenea, ei cumpără o varietate
nemaipomenită de bunuri şi servicii. Modul de interacţiune a acestor consumatori cu alţi
consumatori, precum şi cu alte elemente constitutive ale lumii care-i înconjoară determină
alegerea de către ei a unor diferite produse, servicii, companii.

Există mai mulţi factori în mediul în care trăieşte un consumator, care vor influenţa
modul în care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii
sociali, factorii de natură personală şi factorii psihologici.

Factorii culturali - exercită o influenţă puternică asupra comportamentului

consumatorilor. Comerciantul trebuie să înţeleagă rolul jucat de cultura, subcultura (elemente
componente ale culturii) şi clasa socială căreia îi aparţine cumpărătorul.
Cultura este cauza principală care determină nevoile şi comportamentul unei persoane.
Comportamentul uman este în general învăţat. Cultura reprezintă ansamblul valorilor de bază, al
percepţiilor, dorinţelor şi comportamentelor însuşite de un membru al societăţii de la propria
familie sau de la alte institutii importante.

Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenţat de

factori de natură socială, ca de exemplu familia, cercurile sociale în care se învârte
consumatorul, sau statutul şi rolul social al acestuia.
Comportamentul unei persoane este influenţat de multe grupuri restrânse. Grupurile care
au o influenţă directă şi al căror membru este persoana în cauză sunt numite grupuri de adeziune.
Prin contrast, grupurile de referinţă servesc drept repere de comparaţie directă sau indirectă în
formarea comportamentului şi atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt influenţaţi de
grupuri de referinţă de care nu aparţin. De exemplu, un grup aspiraţional este acela în care un
individ doreşte să devină membru.

Factori de natură personală - deciziile de cumpărare sunt de asemenea influenţate de

caracteristici personale ca de pildă vârsta şi stadiul de viaţă, ocupaţia, situaţia materială, stilul
de viaţă, personalitatea şi imaginea de sine.
Vârsta şi etapa de viaţă. Oamenii cumpără bunuri şi servicii diferite în etapele diferite ale
vieţii lor. Procesul de cumpărare capătă de asemenea diverse caracteristici de-a lungul timpului,
în funcţie de etapele vieţii de familie. Comercianţii îşi definesc adesea pieţele ţintă în funcţie de
etapele vieţii consumatorilor poteţiali şi creează produse şi strategii de marketing potrivite
fiecărei etape.

5
 Ocupaţia. Ocupaţia unei persoane influenţează bunurile şi serviciile cumpărate.
Comercianţii încearcă să identifice grupurile ocupaţionale care manifestă un interes relativ mare
pentru produsele şi serviciile oferite de ei. O anumită companie se poate chiar specializa în
comercializarea de produse de care are nevoie o anumită categorie profesională. Astfel,
companiile producătoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marcă,
contabili, ingineri, avocaţi şi medici.

Situaţia materială. Situaţia materială a unei persoane influenţează alegerea unui anumit
tip de produs. Se ţine cont dacă salariul pe care îl are îi permite consumatorului să cheltuiască o
sumă foarte mare, dacă are suficiente economii sau dacă întruneşte condiţiile pentru a obţine un
credit. Comercianţii care se ocupă de comercializarea bunurilor al căror preţ trebuie ajustat în
funcţie de venitul consumatorilor urmăresc atent fluctuaţiile veniturilor, ale economiilor
personale precum şi ratele dobânzii.

Factorii psihologici - alegerile unui cumpărător sunt influenţate de patru factori

psihologici majori: motivaţia, percepţia, învăţarea şi credinţele şi atitudinile.
Nevoia se transformă în motiv atunci când ajunge la un anumit nivel de intensitate. Un
motiv este o nevoie care devine atât de acută încât împinge persoana să caute s-o satisfacă.

Satisfacerea clienţilor este cheia creării de legături puternice cu consumatorii, aceea a

menţinerii şi creşterii numărului de clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altădată, îl
recomandă şi altor clienţi, nu acordă o atenţie atât de mare mărcilor competitive şi publicităţii
care li se face acestora şi cumpără şi alte produse ale aceleiaşi companii. Mulţi dintre comercianţi
nu doresc doar ca produsul comercializat să se ridice la înălţimea aşteptărilor, ci ţintesc
satisfacerea exigenţelor clientului în cel mai înalt nivel.

6
 1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului

Instrumentele utilizate pentru a urmari si masura satisfactia clientului sunt extrem de

diverse .Cele mai utilizate sunt:

 Sugestile si reclamatiile – o firma orientate spre client le da acestora posibilitatea de a-si

exprima parerile si nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajuta companiile sa
actioneze mult mai rapid pentru a rezolva problem , dar ofera firmelor multe idei pentru
a-si imbunatati produsele si serviciile.
 Analiza satisfactiei clientului- firmele responsabile sunte preocupate de analiza
permanenta a satisfactiei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit
chestionare sau telefoneaza unui esantion de client care au achizitionat recent
produse,pentru a afla care sunt reactiile lor legate de performante .
 Testul cumparatorilor fictive – firma angajeaza oameni care sa joace rolul de cumparatori
ai unui produs si apoi sa-si expuna opiniile in legatura cu achizitia .

Satisfactia clientuli nu trebuie sa fie doar un obiectiv , ci si un factor essential al succesului.

Competivitatea in mediul de afaceri este determinate prin selectarea ofertelor optime

ale furnizorilor , identificarea modalitatilor de crestere a eficientei activitatii, anticiparea
clientilor si adaptarea permanenta a ofertei .

Procesul de cumparare debuteaza cu momentul in care apare o nevoie .Dupa ce a

identificat nevoia ,cumparatorul trece la determinarea caracteristicilor generale si a cantitatilor
necesare.Agentul economic trebuie sa isi fixeze atat obiective car si strategii anticoncurentiale
.Fortele care actioneaza asupra concurentei sunt: puterea furnizorilor ,puterea cumparatorilor ,
gradul de rivalitate , barierele la intrarea pe piata , amenintarile substituentilor.Criterii de selectie
a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preturilor , caracteristicile produselor , materialele folosie ,
ambalajul, performanta produsului , produse si servicii sau echipament auxiliar.

Formarea si perfectionarea angajatilor are ca scop identificarea , aprecierea si facilitarea

dezvoltarii competentelor acestora , permitand indiviziilor sa performeze sarcini aferente unor
posture prezente sau viitoare.

Pentru a castiga pietele astazi , firmele treuie sa se orienteze spre client. Ele trebuie sa
devina constiente de necesitatea crearii clientele si nu de crearea produsului .

7
 1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului

Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a

lor reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de
marketing, dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces.
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor în cercetările de marketing sunt:
- Investigarea surselor statistice
- Cercetarea directă

1.4.1.Investigarea surselor statistice

Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în

procesul de documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele
statistice pot asigura întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării.

De regulă culegerea informaţiilor provenite din asemenea surse nu ridică probleme

metodologice deosebite.
Pentru succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie:
- sa fie veridice, obiective şi valide;
- sa provina din consultarea sursei statistice originale;
- ă se aibă în vedere şi alte coordonate, izvorâte din practică;
- sa se inţeleaga contextul în care s-a realizat cercetarea;
- consultarea celor mai recente surse statistice;
- informaţia să fie evaluată prin prisma scopului cercetării aflate în
derulare.
1.4.2.Cercetarea directa
De cele mai multe ori informaţiile obţinute din cercetările indirecte, din surse interne sau
externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumită decizie de marketing.
Metodele folosite în cercetările directe permit obţinerea de informaţii direct de la
purtătorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali,
intermediari, producători de bunuri şi servicii.
Cercetarea directă:
- totală sau de masă
- selectivă
a) Cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de investigare a tuturor
membrilor colectivităţii cercetate. Exemplu: dacă realizăm o cercetare cu privire la o
vopsea de păr pentru femei ar trebui să includem toate femeile din România care işi
vopsesc părul.

Avantaje Dezavantaje
Permite efectuarea unor analize cuprinzătoare. Permite efectuarea unor analize cuprinzătoare.
Informaţiile obţinute sunt precise şi detaliate. Informaţiile obţinute sunt precise şi detaliate..

8
 b) Cercetarea selective presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitatii
cercetate , grup ce poarta numele de esantion.

Avantaje Dezavantaje
Cost redus. Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca în cazul
Timp mai scurt de obţinere a informaţiilor. cercetării de masa.
Rezultatele obţinute pot fi extinse la scara Pot fi întâlnite erori.
întregii colectivităţi.

În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de

informaţii fără a antrena persoana care le deţine sau la ancheta care se derulează prin antrenarea
purtătorului informaţiei.

Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:

1. După locul unde se desfăşoară cercetarea:

a) Cercetări realizate în magazine;
b) Cercetări realizate pe stradă;
c) Cercetări realizate la târguri şi expoziţii;
d) Cercetări realizate la domiciliu.
a) După frecvenţa cercetărilor:
- Cercetări permanente;
- Cercetări periodice;
- Cercetări ocazionale.
b) După modul de preluare a informaţiilor de la purtător:
- Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor;
- Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor.

( A ) Observarea

Observarea este o metodă de cercetare directă care nu implică direct pe purtătorul

informaţiei.

Observarea poate fi:

a) Observare personală
În acest caz o persoană ( vânzătorul sau altcineva ) are rolul de a urmări comportamentul
consumatorilor în anumite situaţii:
- în magazin în timpul actului de vânzare cumpărare,
- în cadrul târgurilor şi expoziţiilor,
- în restaurante,
- pe stradă sau oriunde există posibilitatea de a obţine informaţii utile.

9
 b) Observare asistată
Poare fi realizată:
- mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot înregistra elemente relevante ale
comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date
despre vânzări, stocuri, etc )
- electronic cu ajutorul computerului şi a internetului

10
 CAPITOLUL II . INVESTIGAREA PIETEI SI A NEVOILOR DE CONSUM

2.1.Conceptul si caracteristiciile nevoilor de consum

Nevoile se caracterizeaza printr-o serie de trasaturi bine determinate , cele mai insemnate
referindu-se la

a) dinanism pronuntat , nevoile situandu-se in permanenta inaintea capacitatii economiei de a le

satisface

b) caracterul obiectiv , istoriceste determinant.Aparitia formarea si dezvoltarea nevoilor sunt

rezultatul conditiilor materiale si spirituale ale societatii , in general ale omului in special al
productiei si reproductiei

c) extinderea si diversificarea nevoilor sub iunfluenta progresului si a gradului de cunoastere si

de civilizatie a societatii

d) caracterul elastic al nevoilor , elasticitatea nefiind aceeasi pentru toate trebuintele , gradul de
elasticitate nefiind nici constant in timp pentru aceeasi trebuinta , stringenta cu care aceasta se
manifesta descrescand pe masura satisfacerii ei

e) reproductibilitatea nevoilor , satisfacerea uneia dand nastere altor categorii de nevoi ,

asigurandu-se in acest mod manifestarea nelimitata a procesului dezvoltarii

In conditiile in care asemenea trasaturi ale nevoilor de consum vor fi cunoscute , se

creeaza premiseele unei intelegeri mai bune , mai exacte a mecanismul de formare si
transformare pe care le sufera in procesul manifestarii pe piata , sub forma cererii de marfuri.Iar
in ceea ce priveste cercetarea de marketing , importanta cunoasterii acestor nevoi rezida in
stapanirea dimensiunilor lor , dar si a unor aspecte , precum structura , ierarhia si domeniile
nevoilor , raporturile dintre aceste nevoi si consum etc .

2.2 – Dimensiunile nevoilor de consum

Sfera nevoilor este larga , cuprinzand trebuintele atat ale productiei cat si cele ale fiecarui
individ in parte.Atunci cand au corespondent pentru satisfacerea lor in bunuri materiale si
servicii , trebuintele populatiei , ale fiecarui individ in parte formeaza categoria nevoilor de
consum .Privite la scara intregii societati , asemenea nevoi de consum alcatuiesc nevoile sociale
de consum ce se pot grupa la randul lor in :

a)nevoi specifice individuale , ce caracterizeaza trebuintele fiecarui individ in parte , privit ca

unitate – entitate a societatii

11
b) nevoi specifice sociale , ce au in vedere cerintele unor grupuri sociale , a caror marime
depinde de gradul de organizare a societatii (de exemplu , nevoile societatii pentru protectia
sociala)

O parte de nevoi tin de conditia omului ca fiinta vie ( nevoi fiziologice) in timp ce altele
au in vedere conditia omului de membru al colectivitatii ( nevoi ce fac parte din categoria mai
larga a nevoilor sociale).

Raporturile dintre nevoi nu se limiteaza insa numai la specte ce privesc ordinea lor de
importanta , la prioritatea in cadrul unui anumit grad de solvabilitate intre diferitele nevoi de
consum stabilindu-se o serie de relatii de asociere , de substituire sau de indiferenta in acelasi
timp insa relatiile , raporturile ce se stabilesc intre diferitele categorii de nevoi se afla intr-o
continua transformare .Ori tocmai caracterul dinamic al nevoilor , situarea lor in permanenta
inaintea posibilitatilor reale de satisfacere creaza un puternic impuls al dezvoltarii productiei.

2.3 Metode de investigare a nevoilor de consum

Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera consumului necesita

utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie
in mod independent, fie in stransa legatura cu solabilitatea acestora.Cercetarea nevoilor in acest
ultim caz se realizeaza cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigatii realizate in mod
direct asupra consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari grupe :metode
ce au la baza studii de birou si de laborator si metode bazate pe studii de teren .

a) Normele in consum reprezinta evaluari stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu

intensitatea activitatii umane desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si sex.
Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme fiziologice pentru
consumul alimentar , norme rationale pentru consumul de imbracaminte si incaltaminte , norme
de inzestrare pentru consumul de bunuri de folosinta indelungata .

b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme fiziologice si rationale

de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de marime mijlocie .Aceste
bugete normative tin seama de nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in
vedere nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea lor buget al
minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a

c) Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului consumurilor

efective respectiv prin intermediul informatiilor privind cumpararile de marfuri sau de la alte
surse de obtinere a produselor si servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima
deci nevoile diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In conditiile in
care consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista posibilitatea identificarii nevoilor
reale neafectate de gradul de solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate observa
ca pe masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite produse si servicii o

12
tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie de consum , deci identificarea consumului
efectiv al nevoilor de consum

Investigarea nevoilor de consum sau a pietei , in general este baza fundamentarii

deciziilor de marketing la nivelul unei firme .Fundamentarea deciziilor de marketing presupune
obtinerea de informatii despre piata prezenta ,piata potentiala , cerere , concurenti , furnizori ,
intermediari , factori de influenta a comportamentului consumatorilor s.a.m.
Informatiile necesare fundamentarii deciziilor de marketing provin din :
 Inregistrarile interne ale firmei .Este vorba despre inregistrarile contabile , rapoartele
financiare , evidenta desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor si altele.Un compartiment
care poate furniza informatii foarte pretioase despre nivelul de satisfactie a clientilor fata
de firma si produsele sau serviciile sale si care poate gestiona eficient diversele
reclamatii din partea clientilor este compartimentul de relatii cu publicul .
 Informarile despre piata .Aceste informari despre piata pot proveni din mai multe surse
cum ar fi :
a) Personalul firmei – agenti de vanzare , cercetatorii , directorii de vanzari ,agentii de
aprovizionare etc.
b)Rapoarte anuale , reviste de specialitate , site-uri de specialitate etc. pot furniza
informatii valoroase despre furnizori , concurenti, distribuitori etc.
c)Agentii specializate in cercetari de piata si construirea de baze de date despre firme
d)Realizarea de cercetari de marketing proprii.Prin efectuarea de cercetari proprii de
marketing , pentru investigarea nevoilor de consum , firmele se implica direct in
cunoasterea pietei si satisfacerea cerintelor clientilor sai .Cele mai multe firme si in
special cee mai mici si mijlocii fac greseala de a considera ca cercetarea de marketing
este prea scumpa si ca urmare renuntausor la activitate .Fiecare firma trebuie sa-si
adapteze instrumentele de cercetare in functie de posibilitatile financiare si umane
existente.

2.4.Pietele intreprinderilor

Comportamentul de cumpărare al întreprinderilor se referă la acel comportament de

cumpărare al tuturor organizaţiilor care cumpără bunuri şi servicii utilizate în fabricarea altor
produse şi servicii care sunt închiriate, vândute sau furnizate altora. Acest comportament include
şi societăţile de desfacere en-gros sau en-detail care achiziţionează aceste bunuri pentru a le
revinde sau închiria altora obţinând un profit.

Piaţa întreprinderilor este foarte vastă. De fapt, pe aceste pieţe se vehiculează

sume mult mai mari şi sunt tranzacţionate mult mai multe articole decât pe piaţa consumatorilor.

Întrucâtva pieţele întreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amândouă au

persoane care-şi asumă rolul de cumpărător şi care iau decizii de cumpărare pentru a-şi satisface
nevoile. Dar există şi multe diferenţe. Principalele deosebiri rezidă în structura şi cererea pieţei,
în natura unităţii de cumpărare şi în tipurile de decizii şi în procesul decizional aferent.

13
  Structura pieţei şi cererea. Comerciantul care lucrează pentru întreprinderi are de
regulă de-a face cu cumpărători mult mai puţini dar mult mai importanţi decât pieţele de
consumatori. Pieţele întreprinderilor sunt deasemenea mai concentrate ca localizare geografică.
Mai mult, cererea din partea societăţilor este o cerere derivată – derivă în cele din urmă din
cererea de bunuri de larg consum.
 Natura unităţii de cumpărare. În comparaţie cu achiziţiile consumatorilor,
achiziţiile societăţilor presupun de obicei mai mulţi participanţi la procesul decizional şi un efort
de cumpărare mai profesional.
 Tipuri de decizii şi procesul decizional. Cumpărătorii – persoane juridice se
confruntă de obicei cu decizii de cumpărare mai complexe decât cumpărătorii – consumatori. În
cazul achiziţiilor trebuie luate în calcul mai multe aspecte: sumele mari de bani cheltuite,
fiabilitatea din punct de vedere tehnic şi economic, şi interacţiuni care au loc între numeroase
persoane de pe diferite paliere ale organizaţiilor societăţilor cumpărătoare. Deoarece achiziţiile
sunt mai complexe, durează mai mult până sunt luate deciziile de cumpărare.
Procesul de cumpărare al întreprinderilor tinde să fie supus unor reguli mai formale decât
procesul de cumpărare al consumatorilor. Achiziţiile de mare amploare ale societăţilor
comerciale implică specificaţii detaliate cu privire la produsele dorite, ordine de cumpărare în
scris, selectarea atentă a furnizorilor şi aprobarea formală. În sfârşit, în cadrul procesului de
cumpărare al societăţilor, cumpărătorul şi vânzătorul depind mult mai mult unul de celălalt.
Comercianţii care oferă produse şi servicii consumatorilor persoane fizice se menţin adesea la
distanţă faţă de clienţii lor. Prin contrast, vânzătorii către societăţi intră în contact cu clienţii pe
parcursul tuturor etapelor procesului de cumpărare – de la ajutarea clienţilor să definească
problemele cu care se confruntă, până la găsirea soluţiilor şi sprijinirea operaţiilor post-vânzare.
Pe termen lung, vânzătoii către societăţile comerciale menţin vânzările către clienţi prin
satisfacerea nevoilor actuale prin conlucrarea cu clienţii în scopul îmbunătăţirii relaţiilor acestora
cu proprii lor clienţi.

14
 STUDIU DE CAZ

Prezentarea firmei ConsalTrade S.R.L.

1.1. Statutul societatii comerciale Consal Trade S.R.L

ConsalTrade este o firma cu capital integral privat infiintata in 2008, dispune de un colectiv de
specialisti de inalta calificare cu o prestigioasa vechime in domeniu, precum si de un parc
corespunzator de utilaje performante, fapt care ii da posibilitatea de a executa lucrari de calitate
cerute de standardele internationale.

1.1.1 . Numele firmei

Numele firmei: S.C. ConsalTrade S.R.L.

Sediul: b-dul. DECEBAL nr.52; Oradea

Telefon: 0259 328482, 0259 329138

Fax: 0259 328520

E-mail : consal@cdycta.ro

Adresa Web: www.ConsalTrade.com

Obiect de activitate:

Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice

- reparat si finisat cladiri
- activitati de protectie civila
- utilaje tehnologice
- activitati de proiectare
- salubritate, depoluare si activitati similare

1.1.2. Forma juridica de constituire: societate comerciala cu raspundere limitata

S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul
social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si
numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.

15
1.1.3. Obiectul de activitate inscris in statutul societatii

Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice

- reparat si finisat cladiri
- activitati de protectie civila
- utilaje tehnologice
- activitati de proiectare
- salubritate, depoluare si activitati similare

CAEN 8238 Lucrari de constructii civile

CAEN 8239 Reparat si finisat cladiri

CAEN 4539 Activitati de proiectare

1.2. Inregistrarea firmei ConsalTrade la Oficiul Registrului Comertului

I21/898/20.01.2008

Cod fiscal (Cod unic de inregistrare): R2107205

Modul de completare a Declaratiei pe propria raspundere

I. Se completeaza, dupa caz, autoritatea(tile) publica(e) competenta(e) în

a carei raza teritoriala se afla sediul social si/sau sediile secundare ale persoanei

juridice, astfel cum este mentionat în "Nota (1)" din subsolul formularului.

II. Se completeaza cu: Nr. de intrare si data declaratiei pe propria

raspundere care se modifica.

III. Se completeaza judetul în care functioneaza oficiul registrului

comertului de pe lânga tribunal, care este competent sa primeasca cererea si

implicit declaratia pe propria raspundere.

IV. Se completeaza de oficiul registrului comertului de pe lânga tribunal

cu: Nr. de intrare si data, care sunt aceleasi cu cele ale Cererii de înregistrare/

cererii de înscriere mentiuni.

V. Se completeaza:

16
1. Numele si prenumele declarantului, domiciliul, telefonul, actul de

identitate, codul numeric personal/numarul de identificare fiscala si calitatea pe

care solicitantul o detine (fondator, asociat, administrator, reprezentant - în cazul

sucursalelor);

2. Denumirea firmei, numarul de ordine în registrul comertului si codul

unic de înregistrare;

3. Sediul persoanei juridice:adresa, telefon, fax, e-mail, web site;

4. Declaratia pe propria raspundere prin care se precizeaza ca respectivul

solicitant cunoaste si respecta prevederile legislatiei si ale reglementarilor

generale si specifice din domeniul de autorizare a functionarii;

4.1. se marcheaza casuta(ele) corespunzatoare domeniului de autorizare

(domeniile marcate corespund autoritatilor mentionate la punctul I);

4.2. se marcheaza casuta numai în cazul activitatilor cu impact

semnificativ asupra mediului;

4.3. se marcheaza casuta, pentru:

4.3.1. sediul social la care se completeaza adresa, numarul de salariati

estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor;

se mentioneaza denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric

prin cod de 4 caractere, desfasurate la sediul social;

4.3.2. sediile secundare la care se completeaza adresa, numarul de salariati estimativ si, dupa caz,
capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor, denumirea activitatilor si a
clasei CAEN, identificata numeric prin cod de 4 caractere, desfasurate la sediile secundare;

4.3.3. se completeaza pentru activitatile proprii de birou ale persoanei juridice, numarul de
salariati si adresa;

4.3.4. se completeaza pentru activitatile desfasurate în afara sediului

17
social si a sediilor secundare (inclusiv la terti):

- numarul de salariati;

- clasa CAEN identificata numeric prin cod de 4 caractere si denumirea activitatii.

Declaratia, întocmita într-un singur exemplar, se dateaza si se semneaza de catre solicitant, pe

fiecare pagina.

Nota: În cazul activitatilor ce intra sub incidenta Legii nr. 126/1995 privind regimul materiilor
explozive, Decretul 466/1979 privind regimul produselor si substantelor toxice si Legii nr.
85/1995 pentru aprobarea OG nr. 4/1995 privind fabricarea, comercializarea si utilizarea
produselor de uz fitosanitar în agricultura, comerciantul trebuie ca, înainte de desfasurarea
respectivelor activitati, sa obtina, la sediul institutiilor abilitate, autorizatiile si/sau avizele
impuse de aceste reglementari .

1.3 Personalul firmei

Varga Loredana Carmen Denisa

Adresa: Str. Chesereu nr. 310, Sacuieni

Telefon: 0787780098

E-mail: consal@cdycta.ro

Manager

Copos Bogdan- manager general

Adresa: Str. Th. Spernatia, nr.23, Bl. 40, Sc. C, Ap. 37 Oradea

Telefon: 0723300401

E-mail: consal@cdycta.ro

Herman Justina- director economic

Adresa: Str. Soveja, nr.53, Bl. V4, Sc. D, Ap. 81, Oradea

Telefon: 0723300402

E-mail: consal@cdycta.ro

18
1.4 Constituirea "Capitalului Social" al firmei ConsalTrade S.R.L.

S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul
social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si
numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.

Capital: 300.000 RON, din care 3535 RON aport in natura la data ultimului Act aditional adus la
Statutul societatii, respectiv 19.07.2010

Natura capitalului: privat

CONCLUZIE

Cunoasterea nevoilor consumatorilor si a proceselor de cumparare este esential pentru

elaborarea unor strategii de marketing eficiente . Intelegand modul in care cumparatorii
identifica propriile nevoi ,cum se informeaza , cum evalueaza alternativele , cum iau decizia de
cumparare si cum se comporta la etapa ulterioara cumpararii , marketerii pot sti cum sa actioneze
in directia satisfacerii nevoilor cumparatorilor .

19
 Cunoscand toate componentele procesului de cumparare si influenta acestora asupra
comportamentului de cumparare , marketerii pot elabora cele mai eficiente programe de
marketing pentru pietele pe care le vizeaza .Una din cele mai importante modalitati de
evidentiere a unei intreprinderi constituie imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor
, in comparatie cu cele ale concurentei . Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa
realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori si chiar sa depaseasca nivelul
respective.Asteptarile consumatorilor sunt determinate de :
-experientele lor anterioare
-pierderea unor client
- refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzatoare

Satisfacerea clienţilor este cheia creării de legături puternice cu consumatorii, aceea a

menţinerii şi creşterii numărului de clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altădată, îl
recomandă şi altor clienţi, nu acordă o atenţie atât de mare mărcilor competitive şi publicităţii
care li se face acestora şi cumpără şi alte produse ale aceleiaşi companii. Mulţi dintre comercianţi
nu doresc doar ca produsul comercializat să se ridice la înălţimea aşteptărilor, ci ţintesc
satisfacerea exigenţelor clientului în cel mai înalt nivel.

20
 BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela L. Sistemul informational pentru marketing Editura, Tehnopress 2008

2. Zamfir, M. Marketing, Editura, Dacia 2007

3. Kotler, Philip Managementul marketingului Editura, teora 2005

4.Brid, Drayton Marketing direct pe intelesul tuturor Editura, Publica 1982

5.Bruhn M. Editura, Publica 1982

21