UNIVERSITATEA CRESTINA „DIMITRIE CANTEMIR”

FACULTATEA DE MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL

ANALIZA MODALITATILOR DE ORGANIZARE A CALITATII

Profesor Coordonator:
Lect. Univ Dr Adina Pavel
Student:
Sandu Nicolae Gabriel

BUCURESTI
2018
 Calitatea

nu poate fi asigurată numai prin verificare. Ori cât de strictă, verificarea

conduce numai la separarea produselor bune de cele care nu îndeplinesc
condiţiile de calitate. Controlul în sine al loturilor de produse nu
îmbunătăţeşte calitatea unui produs, cu atât mai mult cu cât deficienţele care se
depistează se pot datora problemelor din fabricaţie, dar şi lipsurilor din
proiectare, aprovizionare, desfacere, transport etc. În realizarea produselor de
calitate trebuie implicată deci întreaga organizaţie producătoare.
Au fost adoptate în acest scop metode de organizare care asigură integrarea
tuturor factorilor care influenţează calitatea produsului sau serviciului oferit de
o firmă. Controlul calităţii devine astfel o parte a unui sistem mai amplu şi mai
complex.
Dezvoltarea producţiei de mare serie şi a comerţului internaţional care a
caracterizat ultima sută de ani a fost însoţită de cinci etape ale modalităţii de
organizare a activităţilor care privesc calitatea mărfurilor produse. Desigur,
aceste etape nu sunt separate net, ci ele se interpătrund, iar etapele anterioare se
regăsesc într-o anumită formă în etapele următoare, care le integrează.
Cele cinci modalităţi de organizare folosite de întreprinderile producătoare au
fost următoarele:

 inspecţia calităţii;
 controlul calităţii prin metode statistice;
 sistemul de asigurare a calităţii;
 sistemul de management al calităţii;
 managementul calităţii totale (TQM).

Inspecţia calităţii, prezentată anterior, a apărut la începutul secolului XX, legat

de principiile lui Taylor de organizare a muncii. Diviziunea muncii a dus la
separarea celor care execută de cei care controlează.
Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea şi separarea
produselor necorespunzătoare şi nu pe controlul procesului de fabricaţie care
sursa principală a neconformităţilor. Inspecţia avea, deci, un rol pasiv în
eliminarea produselor neconforme. Gradul de implicare în problemele de calitate
a personalului era redus, fiind implicaţi numai şefii de echipă şi inspectorii de
calitate.
Controlul calităţii prin metode statistice au apărut şi s-au dezvoltat în
deceniile 3 – 5 ale secolului XX, ca urmare a lucrărilor lui Shewart, Deming şi
Juran. Se foloseau metode de control statistic, controlul prin sondaj, ceea ce a
dus la reducerea costurilor controlului. Conceptul cheie a fost AQL, aşa cum a
fost definit şi în capitolele anterioare. În urma controlului se acţiona pentru
reglarea procesului de obţinere a produsului, potrivit unui ciclu în patru faze:
planificare, execuţie, verificare, acţiune.
Şi în acest caz, gradul de implicare al personalului era redus, la nivelul
controlorilor tehnici, al inginerilor, al specialiştilor în calitate.
Sistemul de asigurare a calităţii a apărut în SUA în deceniul 6 al secolului XX,
promotorul său fiind J. M. Juran. În cadrul sistemului accentul este pus
pe prevenirea defectelor prin contribuţia tuturor compartimentelor cu
atribuţiuni în domeniul calităţii, a întregului lanţ de la proiectare până la client.
Asigurarea calităţii este ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice necesare
pentru a da încrederea că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de
calitate specificate.
Aşadar, în timp ce calitatea se referă la un anumit produs şi la un moment dat,
asigurarea calităţii se referă la capacitatea producătorului în sine de a produce
mărfuri de un anumit nivel calitativ.
Se defineşte ca sistem al calităţii ansamblul de structuri organizatorice,
responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse care au ca scop asigurarea calităţii.
Acţiunile componente ale asigurării calităţii implică toate etapele de realizare a
produsului, cum sunt cele de planificare/proiectare, de realizare, de control, de
optimizare a realizării produsului în condiţiile de calitate impuse, de vânzare,
asistenţă tehnică, întreţinere, scoatere din uz etc. Prin sistemul de asigurare a
calităţii, planificarea şi realizarea calităţii devine responsabilitate a tuturor
salariaţilor organizaţiei.
Conceptul de asigurare a calităţii înseamnă două atribuţii importante şi anume:

 determinarea din timp a neconformităţilor şi intreprinderea de acţiuni

corective printr-o funcţie de verificare realizată de personal de
specialitate;
 prevenirea abaterilor şi defecţiunilor potenţiale, atribuţie a conducerii
organizaţiei care prin personalul desemnat selectează, aplică,
suparaveghează aplicarea sistemului de asigurare a calităţii şi analizează
eficienţa economică a sistemului adoptat.
Un sistem de asigurare a calităţii adecvat ales şi aplicat duce nu doar la
realizarea ocazională a produselor de calitate ci şi la repetabilitatea realizării,
prin corelarea problemelor de calitate din toate etapele ciclului de obţinere şi de
viaţă al produselor.
Realizarea sistemului de asigurare a calităţii se materializează, pe plan
organizatoric în întreprindere, prin:
Stabilirea documentelor necesare desfăşurării activităţilor care concură la
realizarea produselor la nivelul calitativ stabilit, documente care stabilesc ce,
cum, când, cu ce şi de către cine trebuie făcut, responsabilitatea tuturor celor
implicaţi, verificarea acţiunilor intreprinse şi aplicarea corecţiilor necesare.
Documentele principale ale sistemului calităţii sunt manualul de calitate şi
procedurile elementelor sistemului. În esenţă, manualul calităţii stabileşte modul
de coordonare a factorilor interni angajaţi în realizarea calităţii, iar procedurile
sunt directivele pentru personalul implicat în realizarea acţiunilor pentru
realizarea funcţiunilor de calitate.
Efectuarea de audituri periodice în vederea analizării modului de respectare a
sistemului calităţii adoptat, a eficienţei lui, a necesităţii unor modificări.
Metodele aplicate pentru asigurarea calităţii, organizaţia aferentă şi
îmbunătăţirea lor continuă constituie managementul calităţii.
Sistemul de asigurare a calităţii a făcut obiectul standardelor internaţionale din
familia ISO 9000 care au fost preluate şi în standardizarea română. În anii 2000
- 2001 au apărut standardele ISO 9000 în noua versiune care se referă la
sistemul de management al calităţii, preluate şi ele în standardizarea română.
Sistemul de management al calităţii face trecerea de la sistemul de asigurare a
calităţii la managementul calităţii totale(TQM). Potrivit standardului ISO
9000:2000 sistemul de management al calităţii şi metodele de excelenţă, adică
TQM, au la bază principii comune.
Obiectivul managementului calităţii, ca parte a managementului general al
întreprinderii, este îmbunătăţirea performanţelor întreprinderii, cu politica de
calitate orientată spre îmbunătăţirea continuă.
Activităţile sunt abordate procesual, iar organizaţia este ţinută sub control în
domeniul calităţii. Gradul de implicare a organizaţiei este total, aşa cum este şi
cel al colaboratorilor din amonte şi aval care au implementat şi ei sistemul
calităţii.
Managementul calităţii totale (TQM) este un concept apărut în SUA în
deceniile 8 şi 9 ale secolului trecut, promotori fiind Feigenbaum, Crosby,
Deming, Juran. Calitatea totală este obiectivul, iar managementul este mijlocul
de atingere a acestui scop.
Elementele calităţii totale sunt:

 adaptarea produsului la nevoile clientului (evitarea noncalităţii, adică a

situaţiilor de caracteristici sub valorile din specificaţie);
 performanţele (evitarea toleranţelor mari, a dispersiei valorilor
indicatorilor);
 competivitatea (raportul optim preţ/calitate);
 termenele respectate (a termenelor de livrare, dar şi în cazul răspunsului la
solicitările clienţilor, reducerea timpului de creare a produselor noi).

Conceptele cheie ale TQM sunt “excelenţa”, “depăşirea aşteptărilor clienţilor”,

“zero defecte”.
Gradul de implicare al organizaţiei şi în primul rând al managerului de vârf,
precum şi al întreprinderilor colaboratoare este total.
Managementul calităţii totale integrează toate celelalte concepte anterioare
Expertiza merceologică , parcurgând traseul de viaţă al produsului până în
momentul depistării unor deteriorări sau modificări de calitate, urmăreşte adesea
şi parcursul produsului în intreprinderea producătoare, începând cu rolul şi
responsabilitatea concepţiei şi proiectării, continuând cu aceea a aprovizionării,
producţiei şi a celorlalţi factori, până la inspecţia de calitate şi recepţie, adică
elementele sistemului de calitate sau ale managementului calităţii.