PLANTILLA ESTRUCTURA PARA DESARROLLAR EL MANUAL DEL SISTEMA

DE GESTIÓN DE CALIDAD CONFORME LA NORMA ISO 9001:2015

CURSO GESTIÓN DE CALIDAD – 301104

Ing. Ana Milena Castro Vergara - Director de curso
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LA FORTUNA S.A

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MARZO 2018

LUIS ANTONIO MARTINEZ DIAZ

UBALDINA GARCES
LIBIA DEL CARMES MURILLO
YESICA ALEJANDRA IBARRA
HELMER GIOVANNY LINARES
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Contenido
1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 2
2. GENERALIDADES.......................................................................................................................... 3
2.1 OBJETO Y ALCANCE: ............................................................................................................ 3
3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA ................................................................................................. 4
3.1 Estructura organizacional (organigrama) ............................................................................ 5
3.2 Direccionamiento estratégico (Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad) ................ 5
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................................. 7
5. LIDERAZGO ................................................................................................................................ 10
6. PLANIFICACIÓN.......................................................................................................................... 11
7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ...................................................................................................... 11
8. OPERACIÓN ............................................................................................................................... 11
9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................................................................................. 13
10. MEJORA ................................................................................................................................. 13
11. ANEXOS ................................................................................................................................. 13

ESTRUCTURA DEL MANUAL DEL CALIDAD- ISO 9001:2015

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1. INTRODUCCIÓN

Este documento pretende presentar y sustentar de forma coherente y clara la estructura

del sistema integrado de gestión, adoptado en la empresa La Fortuna SA y como éste,

da cumplimiento a los distintos requisitos de los enfoques normativos que lo

conforman.

Adoptar un sistema de Gestión de calidad es una decisión estratégica para la empresa

que puede ayudar mucho a mejorar el desempeño global y proporcional una base muy

sólida para el desarrollo sostenible.

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2. GENERALIDADES

2.1 OBJETO Y ALCANCE:

Incrementar la satisfacción del cliente, mediante procesos de mejora continua,

mejorar los procesos operativos con la finalidad de controlar aspectos importantes

de sus actividades de producción o prestación de servicios.

Crear soluciones que puedan cumplir con las exigencias de la sociedad y del

comercio, tanto para usuarios como para clientes.

 Mejorar estándares de operación

 Promover el juego responsable

 Fortalecer las capacidades institucionales

 Mejorar la gestión a la atención al cliente

 Fortalecer la integración de procesos

2.2 CONTROL DEL MANUAL: (Quién tiene a cargo el MC, copias controladas, etc.)

2.2.1 Revisión y aprobación (Cómo se va aprobar, editar y revisar el MC)

2.2.2 Distribución y control de copias
2.2.3 Control de cambios
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3. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

La Fortuna S.A se constituyó como sociedad anónima en diciembre 24 del 2003 mediante escritura
pública fue registrada en cámara de comercio del cauca el 07 de enero del 2004 bajo el número
18930 del libro IX.

Al momento de ser constituida la empresa, el propósito fue comercializar Juegos de azar en

particular las apuestas permanente y demás sorteos asociados, luego se diversificaron los servicios
ofrecidos; paulatinamente la operación manual cedió el paso a la tecnología y la cobertura se amplió
desde el norte del departamento del Cauca hacia el Pacifico Caucano, así mismo la fuerza de venta
constituida por Colocadores de Apuestas Permanentes ha aumentado, esto ha permitido brindar
empleo independiente a la zona de operaciones contribuyendo al ingreso de las familias de la zona.

Actualmente la empresa es reconocida por su envergadura en el norte del Cauca y pacifico en su

género de negocios.
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3.1 Estructura organizacional (organigrama)

3.2 Direccionamiento estratégico (Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad)

3.3.1 MISIÓN

Somos una red comercial a nivel nacional, buscamos satisfacer las necesidades y expectativas de
nuestras partes interesadas, contribuyendo al desarrollo del país comprometiéndonos con la
innovación, la calidad y mejoramiento de nuestros servicios.
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3.3.2 VISIÓN

“Para el año 2020 seremos una red comercial líder en la región sur de Colombia enfocados en:

1. Buscar negocios estratégicos, rentables e innovadores que permitan ampliar nuestro

portafolio de productos y servicios.
2. Fortalecer los canales de comercialización existentes
3. mejorar el servicio al cliente, prestando una atención que nos identifique y diferencie
4. Operar con una plataforma tecnológica dinámica y un recurso humano competente.

3.3.3 POLITICAS

POLITICA DE CALIDAD

La fortuna s.a se compromete con su grupo de interés a:

1. Presentar un servicio, confiable, seguro y amable, velando por la innovación de nuestros

productos y servicios, aportando al desarrollo de la región logrando sostenibilidad en el
tiempo.

2. Aumentar la satisfacción de nuestras partes interesadas asignando recursos que generen

un valor agregado a la prestación del servicio.

3. Mejorar continuamente los procesos con personal competente, infraestructura adecuada y

funcional para el crecimiento de la organización garantizando la rentabilidad de la
compañía.
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POLITICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL:

Estamos comprometidos, trabajando de forma efectiva para mejorar la calidad de vida de nuestra
fuerza de trabajo, sus familias y las comunidades donde ejercemos nuestras operaciones.
Vinculando a nuestros clientes, proveedores, colaboradores, autoridades y comunidad en general en
el desarrollo de las acciones que evidencian nuestro compromiso social las cuales están enfocadas
hacia cuatro áreas principales: educación y medio ambiente, generación de empleo e ingresos,
apoyo a la gestión local y mejoramiento de la calidad de vida

3.3.4 OBJETIVOS DE CALIDAD

o Incrementar las ventas en un 10% anual

o Mantener y mejorar la satisfacción y fidelidad de los clientes

o Mantener una tecnología a la vanguardia

o Ser el casino más reconocido en el 2020

4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Referencia al análisis del contexto PESTEL/PCI

Análisis PESTEL

Se pudo analizar las amenazas y oportunidades que tiene la Empresa La fortuna S.A
donde se observa que factores económicos, factores políticos, factores tecnológicos y
factores legales, como políticas Gubernamentales, el desempleo, infraestructura de las
instalaciones, legislación laboral, legislación sobre la competencia, permisos y
licencias, son unas amenazas que interfieren en el funcionamiento y desarrollo de la
empresa, también que posee grandes oportunidades como acuerdos comerciales, oferta
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monetaria, consumismo, nuevos productos, que ayudan a los objetivos y metas se

logren.

Análisis PIC

Se puede observar que existen fortalezas como satisfacción del cliente, capacidad de
innovación, valor agregado al servicio, experiencia, motivación y estímulos, que
producen un impacto positivo haciendo que la Fortuna lleven a cabo su misión, visión
y el logros de sus objetivos. De igual forma se observa debilidades como movimientos
de dinero afectando el buen funcionamiento de la organización.

4.2 Matriz Requisitos legales

Archivo anexo Excel

4.3 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad: Los procesos, áreas, sedes que abarcan
el SGC,

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos:

4.4.1 Documentación del Sistema de Gestión de Calidad (Hacer grafico sencillo,
Pirámide documental o cómo se estructura la documentación del SGC en la
empresa)
4.4.2 Matriz de interacción de procesos
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4.4.3 Mapa de procesos

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4.4.4 Caracterizaciones de procesos

4.4.5 Manual de procedimientos
4.4.6 Listados maestros de documentos y registros

5. LIDERAZGO

5.1 Compromiso de la dirección (Carta del gerente indicando el compromiso en el SGC)

5.2 Macro proceso de Gestión de comunicación

5.3 Objetivo: Administrar la identidad organizacional y la imagen corporativa para
construir una reputación sólida y consistente con la estrategia de LA FORTUNA
mediante la cual se faciliten los objetivos.
Productos:
 Informe rendición de cuentas
 Lineamientos para gestión de crisis
 Lineamientos de uso de marca
 Lineamientos de comunicación

Enfoques Normativos Aplicables

Sistema de gestión de Sistema de Control interno Sistema de Gestión de Seguridad

Calidad

5.2.2, 7.4 Información y comunicación interna y 5.1.1, 7.4

externa

Sistemas de Información y comunicación

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5.4 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización: Describa las

responsabilidades de la dirección, comité de calidad,círculos de calidad, etc.
Determinar cómo se comunica a la alta dirección sobre los resultados del desempeño
del SGC.

6. PLANIFICACIÓN

6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES: Hacer

referencia a las acciones o instrumentos que le permite planificar los riesgos y abordar
oportunidades como Matriz de riesgos incluyendo los riesgos presentes en la
planificación del SGC. Hacer referencia a los planes de calidad que se hayan
desarrollado en la organización.

7. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

Se establecerán anualmente partidas presupuestales que se requieren para el

cumplimiento de las actividades a corto mediano y largo plazo.
 Se incluirá en el Plan de Compras y Adquisiciones los bienes o servicios para
implementar el programa de gestión documental.
 Se incluirá en el programa de capacitaciones los recursos para incrementar el
nivel de formación de los funcionarios que administran los procesos de gestión
documental.

8. OPERACIÓN

8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL: Haga referencia a cómo se

planifican los procesos de operación, como planes de calidad (Plan de calidad
referencia y se puede presentar como anexo).
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8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS:Describa cómo se

planifica la prestación del servicio o producción en la empresa (requisitos del cliente,
planes operativos,

8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PROEUCTOS Y SERVICIOS: Haga

referencia a los procesos o procedimientos para la planificación, verificación,
validación y control del diseño de los productos y servicios, siempre que la
organización incurra en estas actividades.

8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SUMINISTROS

EXTERNAMENTE. Haga referencia de los mecanismos que permiten garantizar
que la organización produce o presta los servicios bajo condiciones controladas.
Puede hacer referencia a los instrumentos de control como tablero, balanced score
card, tecnologías para el control. Haga referencia la manera cómo se controla los
productos o servicios contratados a terceros.

8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO. Referencie los

procedimientos de control de identificación y trazabilidad que se tienen definidos,
igualmente haga alusión a los protocolos adoptados para preservar la propiedad
perteneciente a los clientes o proveedores externos. Describa de qué manera se
produce o se presta el servicio de la organización y se mantienen bajo condiciones
controladas (Se puede mencionar elementos como capacidad instalada, tecnología
que se usa, propiedad del cliente, etc.)

8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS: Indique si tiene

procedimientos destinados al control de la calidad del producto o servicio, los
criterios, laboratorios de control etc., de tal manera que se aprecie que se hace
control de los productos y servicios antes de que sean enviados a los clientes.

8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES: Haga referencia al

mecanismo que se tiene implementado para controlar el producto o servicio no
conforme. Control del producto no conforme (Indique como se generarán y
controlarán los productos o servicios no conformes (como se detectan , cuáles serían
las no conformidades, productos o servicios que están por debajo del estándar de la
empresa) o construya un procedimiento
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9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Haga referencia a los mecanismos que se han dispuesto para hacer seguimiento y
medición de los procesos y del sistema de gestión como son Metrología, Medición de la
satisfacción del cliente, Autoevaluaciones.

9.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (Indique cómo se medirá la satisfacción del

cliente.

9.2 AUDITORÍA INTERNA: Indique cómo planifica la auditoría interna y cómo

ejecuta funcionan los ciclos de auditoría interna, cuáles son las disposiciones,
auditores calificados, propósitos y el procedimiento de auditoría correspondiente.
Cada cuanto, formación de los auditores internos, indique cómo se llevarán a cabo
las auditorías internas o diseñe un procedimiento para tal fin

9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN: Revisión por la dirección: Describa cuáles son
las condiciones y para hacer la revisión del SGC y tomar decisiones para su mejora,
si existe un procedimiento y cómo este proceso aporta a la mejora del SGC.

10. MEJORA

10.1 NO CONFORMIDAD Y ACCIÓN CORRECTIVA:Indique cómo se

generan acciones correctivas y de mejora, qué seguimiento se les hace
10.2 GESTIÓN DEL RIESGO Cómo se gestionan las no conformidades
potenciales desde el punto de vista de la gestión del riesgo, tienen matriz de riesgo,
qué programas existen, etc.

11. ANEXOS

Coloque los documentos que considere pueden complementar las referencias hechas en
las páginas interiores del manual de calidad. Pueden ser anexos los siguientes:
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11.1Anexo 1: Matriz de interrelación de procesos

11.2Anexo 2: Caracterización de procesos
11.3Anexo 3: Matriz de Identificación de peligros y riesgos
11.4Anexo 4: Procedimiento documentado
11.5Anexo 5: Plan de calidad