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Establecimiento De Hotelería
El profesional debe tener una visión de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa
que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelería.
Temas tan sencillos como la atención por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva
familiaridad, por ejemplo), etc. puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la pérdida del
mismo para siempre. Un profesional no puede aventurarse a una valoración precipitada de sus clientes,
debe observar y analizar, ser un poco psicólogo para saber cuál es el trato que mejor se puede adaptar a
esa persona o grupo de personas. Y sobre todo, se debe acostumbrar a tener mucha paciencia, mucho
aguante.
La familiaridad del cliente respecto del servicio, por ejemplo, no nos puede dar pie a que nosotros
devolvamos ese mismo trato. Mantener una cierta distancia en el trato con los clientes nos confiere esa
profesionalidad de la que tanto adolecen sitios con personal poco especializado o formado.
Todos hemos estado en establecimientos en los que aunque el hotel o la comida sean buenos, el trato
de sus empleados nos ha dejado un mal sabor de boca. Seamos profesionales. Es la mejor herramienta
para un servicio con garantía de éxito.
Breves Nociones Sobre Protocolo Y Ceremonial
El Protocolo podemos definirlo como un conjunto de reglas a seguir, ya sean de forma oficial
(vinculación por ley) o por tradición o costumbre (vinculación personal voluntaria), también se define
más técnicamente como: Regla de ceremonial diplomática o palatina. El Ceremonial es el conjunto de
formalidades a tener en cuenta en un acto señalado y que vienen determinadas por el protocolo,
formalidades para cualquier tipo de acto público o solemne.
La mayor parte del Protocolo y Ceremonial actual de actos oficiales y privados, tiene un gran
componente fiel reflejo de las tradiciones y costumbres populares del pasado, tamizados por el avance
de las sociedades y por los nuevos medios y tecnología disponibles, que han hecho que éste evolucione
y se adapte a estos nuevos cambios.
Debemos indicar que la mayoría de los pueblos, desde la antigüedad (ya en el año 530 A.C. en la corte
del Rey Darío I, regían unas normas muy severas en cuanto a etiqueta y ceremonial se refiere) contaban
con determinadas reglas que regían el Protocolo y el Ceremonial. Se regulaban los actos en los que
asistía el rey, y los puestos que ocupaban los militares, funcionarios y otras personas. Las reglas para
solicitar una audiencia real o solicitar una cita con un determinado cargo eran de cumplimiento
obligatorio. También los pueblos Griego y Romano, sentaron las bases de las actuales disposiciones, con
las normales adaptaciones que el tiempo y la tecnología nos ha ido imponiendo día a día.
Una de las más clásicas ceremonias, ejemplo de protocolo y ceremonial, fue el conocido acto de "armar
caballero", ceremonia de una solemnidad sorprendente en la cual se dotaba de armas y honor al
hombre que iba a ser nombrado caballero. Además se decía que un caballero no debía solamente serlo
sino demostrarlo en sus actos diarios. Lo mismo deberíamos hacer nosotros, no solo recibir una buena
educación, sino demostrarla y aplicarla en nuestra vida diaria, ya que por el actual ritmo de vida, se
pierden costumbres básicas, que nos hacen parecer, en determinadas ocasiones, un poco "trogloditas",
si se permite la expresión. Y si podemos, iremos un poco más allá; tratando de aprender y corregir
nuestros modales y los de las personas que nos rodean, lo que redundará en beneficio de todos.
La palabra Protocolo procede del latín "protocollum", y que dicen a su vez procede del griego. Pero una
cosa es la palabra y otro el hecho. El Protocolo nace con el ser humano, y la necesidad de regular o
aconsejar unas formas de actuación para sus relaciones con los demás.
Aunque podríamos detallar como fue evolucionando el Protocolo en sus diferentes facetas, dando lugar
a distintos tipos de Protocolo (estructural, de gestión, etc.), no es la finalidad de este Manual para la
Hotelería, que trata de dar una pautas de seguimiento para poder realizar de forma educada las tareas
que a diario se presentan.
Una cosa a tener en cuenta: la educación no solo tiene que venir de parte de quien nos atiende sino,
que nosotros mismos debemos ser correctos y educados con las personas que nos prestan un servicio.
Recuérdelo, la educación es, y debe ser, recíproca.
Distribución De Invitados: Precedencias.
Antes de definir la precedencia y explicar sus reglas, vamos a establecer el tipo de presidencias que
podemos tener, según el método empleado:
Presidencia:
Sistema Inglés
Las presidencias se sitúan al extremo de la mesa. La
conversación y el reparto de invitados por categorías
es más uniforme. Tiene el inconveniente de separar en
cada extremo a los invitados de más categoría.
Se establecen una serie de presidencias (cuatro generalmente), que suelen corresponder a los
anfitriones y los invitados de honor. Resulta complicado su montaje, para establecer el orden correcto
de los invitados a partir de una doble presidencia.
No es muy recomendable su uso.
Si se cede la presidencia, quien la cede habrá de situarse a la izquierda del mismo y no a la derecha
como parecería ser normal.
También debemos tener en cuenta el intercalar caballeros y señoras, alternativamente. Y si por
cualquier razón hay que juntar personas del mismo sexo, lo mejor será dejar hombres juntos, antes que
dejar a varias mujeres juntas.
¿Qué Es La Precedencia?
Es el orden establecido por el que se colocan a las personas asistentes a un acto en función de su
jerarquía, rango o categoría.
1.‐ Precedencia Oficial: La dictada y recogida por ley para todo tipo de actos (en la que se detalla la
colocación de invitados desde el Rey hasta el invitado de menor rango).
2. Precedencia Social O Privada: La establecida por costumbre o por norma social, atendiendo a
criterios menos estrictos que los recogidos por ley, y que puede dar lugar a diversas interpretaciones
por tradiciones o costumbres locales.
La mejor forma de realizar una correcta planificación es realizar lo que se conoce como un plano de
mesa, y confeccionar con la lista de invitados el esquema previo de precedencias en función del rango o
jerarquía de los asistentes.
Como normas generales de colocación podemos citar: la mujer tiene la misma precedencia que su
marido, salvo que la mujer sea la que ocupe el cargo de importancia; los matrimonios suelen separarse,
aunque no es una norma estricta; a igualdad de rango las personas mayores tienen precedencia sobre
los jóvenes; la mujer casada tiene precedencia sobre la soltera o la divorciada; a igualdad de rango
precede el extranjero al nacional, y el invitado "nuevo" (que acude por primera vez) al "veterano".
Empleados: Aseo Personal Y Comportamiento
Higiene Personal
Debido a la gran cantidad de bacterias y microbios que pueden llevar
unas manos sucias o un uniforme sucio, la higiene, es de máxima
importancia, puesto que el mesero manipula constantemente los
alimentos y trabaja cerca del cliente. La limpieza personal tiene una
gran importancia y el mesero debe estar bien afeitado, con las manos
inmaculadamente limpias, las uñas cortadas y aseadas y debe llevar el
cabello corto y bien peinado. En el caso de las meseras, deben llevar el
cabello recogido; no deben maquillarse en exceso ni llevar joyería
ostentosa. Hay que dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que
vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos colores.
Lo mismo con la boca y dentadura que deberá permanecer en unas
condiciones de higiene adecuadas.
El personal no debe estornudar, toser, o sonarse la nariz cerca de los
alimentos, ya sea durante su preparación o al servirlos. Respecto de las joyas, bisutería y complementos
deberemos evitar, en la medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deberá ser algo sencillo y
discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando no acudiendo a una gran fiesta.
Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos deberán ser sin apenas aroma, para no
molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo.
Como dice un refrán popular " A veces no basta con ser bueno, si no que hay que parecerlo". En este
caso podemos decir lo mismo: "A veces no basta con ser limpio sino aparentarlo ante el cliente,
también".
El uniforme siempre debe estar limpio y bien planchado, en especial los pantalones y los sacos. Los
zapatos deben estar bien pulidos y deben usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los vestidos de
las meseras, según sea el tipo de uniforme que se requiere, así como los delantales apropiados, siempre
deben estar limpios y ser elegantes. Una apariencia aseada y elegante brinda a la persona la confianza
para desempeñar bien su trabajo.
Empleados: Vestuario
Este punto no tiene una normativa muy clara y definida, debido a la
gran cantidad de posibilidades en cuanto a uniformes en la hostelería.
Uniformidad De Vestuario:
Todos los camareros/camareras deberán vestir igual (igual pantalón,
camisa, chaleco, etc.), bien sea con uniforme, o bien utilizando las
mismas prendas comerciales.
Vestuario Típico:
En determinadas ocasiones (generalmente, nunca cenas de gala)
algunos establecimientos de hostelería visten a sus camareros con
trajes típicos de la región o el país.
Guantes:
Quedan reservados para cenas de Gala y de Gran Gala.
En celebraciones de actos oficiales el uniforme tradicional del servicio de camareros es el smoking
blanco para el verano y el smoking negro para el invierno. Para celebraciones de gran Gala se utiliza el
frac, tanto en verano como en invierno.
Si se le permite utilizar ropa de calle, por que el establecimiento no utiliza uniforme, o no obliga a ello
(generalmente pequeños restaurantes y establecimientos familiares), deberá vestir ropas sencillas pero
limpias y en buen estado.
No se vista de gala pero tampoco aproveche esos jeans viejos o esa camiseta que utiliza para estar en
casa los fines de semana. Ropa sencilla, discreta y limpia.
La tendencia moderna es que el mesero use pantalón negro, camisa blanca, corbata de moño negra y
un chaleco hecho de algún material sintético como el poliéster, de un color que puede armonizar con la
decoración general. Podría ser naranja, verde pálido, azul, etcétera. En el caso de las meseras, pueden
usar un vestido de poliéster – hecho a la medida‐ del color apropiado. El uniforme tradicional de la
mesera es el vestido negro con delantal blanco y en ocasiones puños blancos y cofia blanca. La
alternativa para esto es una falda negra y blusa blanca con corbata de moño negra y un pequeño
delantal blanco. El estilo de uniforme que se use lo decidirá la gerencia. En los restaurantes de
especialidades, el uniforme puede estar diseñado para combinar con el tema de una especialidad
particular. No obstante, en muchos hoteles y restaurantes de primera clase todavía se usa el uniforme
tradicional del mesero o mesera y seguirá usando durante algún tiempo hasta que algún fabricante
previsor produzca un uniforme de apariencia elegante, cuyo uso sea agradable y de precio económico.
Como guía, el uniforme tradicional puede usarse como sigue:
Gerente del restaurante. Traje de mañana, compuesto de pantalón de rayas finas, saco negro y chaleco
negro; corbata plateada/gris.
Capitán. Chaqué, chaleco negro y corbata de moño negra durante el día y lo mismo por la noche,
excepto que un chaleco blanco reemplace al negro.
Chef de rang. Chaqué, chaleco Negro y corbata de moño negra.
Commis de rang. Saco negro, corbata de moño blanca y un delantal blanco.
Vale la pena mencionar aquí que cuando un establecimiento particular proporciona el uniforme para el
personal, debe ser a la medida, para que las personas que los usan se sientan cómodas, elegantes y
orgullosas de usarlo mientras desempeñan su trabajo. La apariencia del personal es de suma
importancia y es otro de los puntos delicados que es necesario tener en mente en la apariencia general
del salón.
Comportamiento
Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros
clientes como con nuestros superiores. No debemos dejar que un mal
día o un cliente "insoportable" nos haga perder las buenas formas.
3 .- Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, cortés y servicial para con
todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia lo más agradable posible a todos los clientes
en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algún
superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible.
Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Deberemos hablar poco y en tono suave.
También entre compañeros se deberá de hablar lo menos posible, al menos delante de los clientes; no
hay nada más feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes.
Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible tampoco en lugares donde
puedan oírlo los clientes (las famosas voces y gritos en la cocina de un restaurante por ejemplo).
Conocimiento Local
En beneficio de la clientela, el mesero debe de poseer cierto conocimiento del área en donde trabaja,
para que pueda aconsejar al cliente acerca de las diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor
medio de transporte a los lugares de interés, etcétera. Este conocimiento demuestra que el mesero se
esfuerza al máximo por complacer a su cliente.
Personalidad
Los meseros deben tener tacto, ser atentos y de buen carácter y de ánimo bien dispuesto. Deben
conversar con el cliente en una forma amable, utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de sonreír en
el momento oportuno obtiene muy buenos dividendos. Con estos atributos, ayudará a la administración
al convertirse en un buen vendedor.
Memoria
Es una ventaja esencial para el mesero. Puede serle útil en varias formas en su trabajo si sabe lo que les
agrada o desagrada a los clientes, por ejemplo en dónde prefieren sentarse en el área del comedor,
cuáles son sus bebidas favoritas, etcétera.
Honestidad
Esto es de suma importancia para el mesero cuando trata tanto con el cliente como con la
administración. Si hay confianza y respeto en el triángulo de la relación personal de meseros / clientes /
administración, entonces habrá un ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un espíritu de
equipo positivo entre los operadores del servicio de alimentos y bebidas.
Conducta
Su conducta debe ser impecable en todo momento, en especial frente al cliente. Debe seguir las reglas y
regulaciones del establecimiento y demostrar respeto a los miembros más antiguos del personal.
Puntualidad
Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que demuestra interés hay entusiasmo en su trabajo.
El mesero debe reportarse al trabajo unos minutos antes de que se inicie el servicio, a fin de que pueda
verificar su sección y el mise en place y debe tener un conocimiento completo del menú.
Presentación
El mesero siempre debe mantener los más elevados estándares.
La primera impresión en el área de servicio de alimentos constituye un gran pasa para crear una imagen
favorable para el cliente y para atraer una clientela mayor.
Sentido De Urgencia
Para que el establecimiento tenga la máxima cantidad de negocios durante el periodo de servicio, con
unas utilidades netas tan elevadas sea posible, el mesero debe desarrollar un sentido de urgencia.
Quejas
El mesero debe tener unos modales agradables, dando muestras de cortesía y tacto, tener buen
carácter y sentido del humor y jamás disgustarse, aun cuando en ocasiones las cosas puedan ser
difíciles. Nunca debe discutir con el cliente y si no puede enfrentarse personalmente a la situación debe
referir de inmediato el problema a uno de los miembros del equipo que tenga más antigüedad, quien,
debido a su mayor experiencia podrá calmar al cliente y corregir cualquier falta. Recuerde que la pérdida
de tiempo al enfrentarse a las quejas solo empeora la situación.
La Responsabilidad Del Sommelier
El Sommelier o encargado de los vinos siempre debe tener en mente que una
parte muy lucrativa de las utilidades de un establecimiento proviene de la
venta de bebidas alcohólicas y no alcohólicas por consiguiente, el sommelier
ocupa un cargo de cierta importancia dentro del equipo de servicio de
alimentos y bebidas y su eficiencia muy bien podría determinar, en gran
parte la posición financiera de un establecimiento. El sommelier debe poseer
un vasto conocimiento de todas las formas de bebidas y de su servicio
correcto a fin de que pueda aconsejar a la clientela.
Servicio A La Inglesa
Se presenta la bandeja por la izquierda del comensal y
el camarero le sirve directamente de la bandeja. Se
sirve auxiliado de una cuchara y tenedor o de unas
pinzas que realicen esta
misma función. (Pero
nunca se sirve con
nuestros propios
cubiertos).
Servicio A La
Francesa
Al igual que en el
Inglés, el camarero
presenta la bandeja
por la izquierda del
comensal y éste se sirve
directamente a su plato. No se utilizan los cubiertos propios nunca, si
no los que vienen con el servicio de la bandeja. Tampoco se escarba en
la bandeja en busca la pieza o trozo que más nos guste.
Servicio A La Rusa
Se compone el plato en una mesilla
auxiliar y ser sirve al comensal. (Utilizado
generalmente cuando hay que flamear o
trinchar).
Mobiliario
El mobiliario debe elegirse de acuerdo con las necesidades del establecimiento. Con mucha frecuencia,
empleando diferentes materiales, diseños y acabados y mediante una disposición cuidadosa, es posible
cambiar el ambiente y la apariencia del área de servicio de alimentos para que se adapte a diferentes
ocasiones.
Los puntos generales que deben considerarse cuando se adquiere el equipo para un área de servicio de
alimentos y bebidas son los siguientes:
Sillas
Debido a la extensa gama de estilos, las sillas varían en cuanto a
su altura y su ancho, pero basta decir que, como guía, el asiento
de una silla se encuentra 50cm. del suelo, tiene un mínimo de
50cm. de ancho, la altura desde el suelo hasta lo alto del
respaldo es de un metro y la profundidad desde el borde
delantero del asiento hasta el respaldo es de 50 cm.
Estaciones De Servicio
El estilo y diseño de una estación de servicio varía de un
establecimiento a otro. Depende de:
1. El estilo de servicio y el menú que se ofrece.
2. El número de meseros que trabajan en una sola estación.
3. El número de mesas que serán atendidas por cada estación.
4. La cantidad de equipo que se desea guardar.
Mesas
Vienen en 5 formas aceptadas: redondas,
cuadradas, rectangulares, esquineras y media
luna calada. El establecimiento puede tener
una mezcla de formas que ofrezcan cierta
variedad, o bien mesas de una sola forma, de
acuerdo con la forma del salón y del estilo de
servicio que se ofrece. Estas mesas tienen un
cupo para dos, cuatro, seis y ocho personas y
pueden unirse dos mesas para sentar a grupos
más grandes, o bien pueden proporcionarse
extensiones para atender grupos más grandes,
comidas, cenas, bodas, etcétera. Al usar estas
extensiones correctamente es posible obtener
una variedad de formas que permiten el uso
total del salón y el número máxima de
cubiertos en un espacio mínimo. En muchos
casos, la cubierta de la mesa puede tener un
protector de espuma de plástico o una cubierta
de felpa, resistente al calor y anti resbalante,
de manera que el mantel no se corre como
sucedería sobre una cubierta de mesa de
madera pulida y amortigua el ruido de la loza y
de la cuchillería al depositarlos sobre la mesa.
Como guía, podría decirse que las mesas tienen
aproximadamente los siguientes tamaños.
Rectangular
Una de las más utilizadas, y dependiendo de su tamaño
puede ser un poco difícil para tener una conversación
uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de
conversación. Entre sus ventajas está la perfecta
distribución que se puede hacer en cuanto al orden de
precedencias.
Ovalada
A diferencia de la mesa rectangular, es más aprovechable en
espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma.
Si su tamaño es amplio, en temas de conversación ocurre lo
mismo que en la rectangular. No se puede tener una
conversación uniforme.
Cuadrada
Solo utilizadas en restaurantes y nunca en comidas de gala
o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas
íntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general
por restaurantes o bares pequeños que por falta de
espacio o tipo de clientela, les conviene un
aprovechamiento del espacio con este tipo de mesas.
Redonda
Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, así como
la correcta visión de todos los invitados entre sí y la posibilidad de mantener una conversación uniforme
entre todos ellos.
Como pequeña desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. Tampoco hay
posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas. (Salvo en composiciones
múltiples). Suele medir 1.80 de diámetro
Armados De Mesas
Forma de U
Perfecta distribución de las precedencias. Nunca deben ocuparse
los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la
U). Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversación.
Ideal para banquetes y otras reuniones de múltiples personas.
Forma De
Herradura
Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el
establecimiento de las precedencias. Nunca deben
colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte
frontal del interior de la herradura). Es ideal para
mantener una conversación o debate. Muy utilizada en
reuniones (delegaciones de varios países, departamentos
de empresas, etc.).
En este tipo de mesas, así como en el de la U cuadrada se suelen decorar los espacios interiores en los
que no se deben sentar los invitados con algún centro de flores o plantas, o un adorno similar,
manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados entre sí.
Forma De T
Seguramente estamos ante una de las formas menos utilizada para
cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que está
totalmente en desuso. No es fácil de "rellenar" con invitados al tener
muchos espacios comunes.
Dificulta la conversación, la visión de los invitados entre sí y la
colación no es elegante, al no encontrarse todos los invitados
enfrentados, y darse mucho la "espalda".
Forma De Peine
Al igual que la forma de T, no es apenas utilizada en la actualidad. No
deben colocarse invitados enfrentados a la presidencia. (parte interior
de la U). Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T
(conversación, visión de los invitados entre sí, etc.).
Combinaciones
En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que
anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida
multitudinaria, es probable que veamos una combinación de distintos tipos de mesas, conformando el
esquema general de la sala.
Las opciones son múltiples en función de la forma de la sala, el tamaño de la misma, etc. Así como la
distribución que deseamos tener de los invitados.
Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los
tipos de mesa anteriormente descritos. Las más comunes son una mesa rectangular como presidencia y
varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas más utilizadas para comidas
de gala y oficiales.
Mantelería
Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color pastel discreto y preferiblemente liso o
con discretos bordados y preferiblemente de algodón (aunque existen otros muchos tipos de tejido
como las fibras sintéticas). Éste debe cubrir al menos un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el
suelo.
Si las mesas son de madera buena, o son muy delicadas, se suele colocar un muletón, u otra protección
que la preserve del calor, los golpes, e incluso como amortiguador del ruido (si fuera una mesa metálica,
por ejemplo).
Las servilletas deberán ir a juego con el mantel en cuanto a color y diseño. Aunque es un tema polémico
se pueden colocar sobre el plato, en forma de triángulo o rectangular, pero nunca metidas en la copa.
También se pueden colocar a la izquierda o derecha del plato, aunque los más estrictos en el tema del
Protocolo, indican que el lado derecho solo es utilizado para dejar la servilleta una vez terminada de
usar o para hacer una pausa, si nos levantamos.
Cubertería
Durante siglos, el cuchillo fue la única pieza utilizada en la mesa para trinchar los alimentos y en
numerosas ocasiones era el mismo que se empleaba para la cacería. Poco a poco y a partir del siglo XV,
se fueron incorporando las piezas que hoy conocemos. Las mejores cuberterías son las de plata, pero
actualmente se puede optar por los prácticos cubiertos de acero inoxidable, vermeil, alpaca y los de
aleación de plata, muy duraderos, resistentes, con diseños atractivos y de excelente calidad, que no
deslucen en una mesa bien puesta. Los requisitos de una buena cubertería son: que no adquieran el olor
ni sabor de los alimentos, no se rayen, sean fáciles de manejar y posean la dureza adecuada para que no
cedan debido a la fuerza con que se trinchan los alimentos.
Los cubiertos para el postre se disponen en la parte superior del plato, con el mango de la cucharita
hacia la derecha y del tenedor hacia la izquierda, pero en una cena protocolaria, sólo se llevan a la mesa
en el momento justo de servir el postre.
Cristalería
La elección de las copas merece el mayor
cuidado, porque la cristalería forma parte del
servicio de mesa y contribuye a su elegancia.
Existen diferentes estilos de copas, pero
conviene tener en cuenta que la fantasía del
diseño debe respetar algunos requisitos
básicos: las copas deben dar sensación de
ligereza al tacto de manos y labios, y
presentar características que faciliten el
servicio. Se debe huir de las formas talladas,
prefiriendo el cristal liso que permite apreciar las características de las bebidas que se van a degustar:
una copa debe ser como una ventana donde el vino se descubre y muestra su color, de tal manera que
los ojos puedan percibir a través del cristal transparente algunas de sus cualidades. La copa para
champaña viene en varios estilos, pero la más empleada es del tipo flauta o tulipán, que la conserva fría
durante más tiempo y permite apreciar el rosario de finas burbujas que se forma en el interior de esta
singular bebida. El número de copas que se colocará para cada invitado será igual al de los vinos que se
van a servir.
Lo primero que colocamos es el bajo‐plato o plato "base". Si los platos cuentan con un anagrama o
adorno del establecimiento este deberá quedar frente al cliente y bien centrado.
(Lo mismo a la hora de montar la mesa que a la hora de servir).
Los cubiertos de postre se sitúan enfrente del plato, en su parte superior a unos 2 cm del mismo, en este
orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero,
hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).
Un platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha (si lo hay) es para la mantequilla,
acompañado del correspondiente cuchillo o "pala" para untarla.
La cristalería se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden, colocadas frente al plato y
ligeramente hacia la derecha, no centradas: copa de Jerez, copa de vino blanco, copa de vino tinto, copa
de agua, copa de champán/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas copas con otras, deben
separarse
2 cm entre
ellas.
Puesto Básico
Como Montar Las Mesas
Algunas Normas Que Podemos Indicar Para Los Cubiertos:
1 .‐ Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa (por ejemplo 4
personas en una mesa de 6) deberán retirarse los servicios sobrantes antes de empezar a comer.
2 .‐ Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, deberán colocarse antes de
servirse el
mismo.
3 .‐ Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de
plato.
4 .‐ Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede
hacerse
con la servilleta (aunque en este caso no es tan obligatorio).
5 .‐ Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los
mismos.
6 .‐ Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, deberán colocarse los
cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar.
7 .‐ No se sirven cócteles (por ejemplo de marisco), consomés, sorbetes, cazuelitas y platos
similares directamente sobre la mesa, deben servirse con un platillo de base.
8 .‐ Si ve a alguno de los comensales en dificultades para utilizar un determinado cubierto,
ofrézcase para indicarle su correcta utilización, con la mayor discreción posible.
Nota: La cubertería, cristalería, vajilla y mantelería deberá permanecer limpia y en perfecto estado de
conservación (debemos evitar copas o platos saltados, vasos o cubiertos sucios, etc.).
También deberemos evitar manchar los cubiertos o la cristalería con los dedos al poner la mesa y si
fuese necesario repasaremos con el "andarín" o “andarín” (paño auxiliar de los camareros) o una
servilleta, las pequeñas marcas.
Si son manchas de otro tipo (pintalabios, incrustaciones, etc.), que no podemos quitar pasando el
andarín, deberemos optar por cambiar la pieza por otra limpia.
Hemos dado mayor importancia al servicio de mesa, pero no podemos olvidarnos de otro servicio muy
utilizado en hoteles. El servicio del desayuno en habitaciones (room‐service). Aunque existen diversas
formas de colocar la bandeja según el tipo de desayuno elegido (continental, anglosajón, americano) y
que el mismo también puede estar servido en carro de servicio, vamos a poner una bandeja estándar y
fácil de recordar, y que nos puede servir de base para la colocación de cualquier otro tipo de desayuno.
Obligaciones Diarias
Las obligaciones diarias pueden enunciarse de la siguiente manera:
Capitán
a) Verificar diariamente la libreta de reservaciones.
b) Planear la distribución de mesas para el día y asignar a los clientes de acuerdo con ella.
c) Preparar un plan para las diversas secciones y mostrar en dónde trabajaran el chef y el commis.
d) Repasar el menú con el personal inmediatamente antes de que vaya a comenzar el servicio.
e) Verificar que todas las obligaciones en lo referente a la obligación de deberes estén cubiertas y de
que esté presente todo el equipo de personal.
Todos los días, aspirar la alfombra y barrer todo el lugar. Limpiar y pulir las puertas y vidrios. Vaciar los
cestos de basura y los ceniceros
Cada día, después de terminadas todas estas obligaciones, se deben acomodar las mesas y sillas para
guardarlas.
1. Blancos
Recoger la mantelería limpia en el departamento de los blancos; verificar los artículos contra la lista;
distribuirlos a los diversos puntos de servicio; poner los manteles y doblar las servilletas.
La mantelería de repuesto debe doblarse con cuidado y depositarse en la estantería del cuarto de
blancos.
3. Menajes
Haga una lista del almacén de cualquier artículo requerido.
Lavar y volver a llenar: convoyes, aceiteras y vinagreras, azucareras, saleros y pimenteros y molinos de
pimienta.
Prepare todos los acompañamientos: salsa cátsup, mostaza, salsa inglesa, salsa tabasco, queso
parmesano etcétera. Distribuya los convoyes en las mesas y los acompañamientos en las estaciones de
servicio. Para el número de acompañamientos y juegos de convoyes que se deben preparar, verifique
con el capitán el número de estaciones de servicio y de mesas que se usarán.
4. Estaciones De Servicio
Artículos que deben colocarse en la estación de servicio después de cerciorarse de que esté pulido y
forrado con paños.
a) Surtido de cubiertos de derecha a izquierda: cucharas y tenedores de servicio, cucharas y
tenedores de postre, cucharas de sopa, té y café, tenedores y cuchillos de pescado, cuchillos de sierra y
palas para pan.
b) Surtido de loza: Platos trinche, platos para pan, platos para postre, terno para café, etcétera, de
acuerdo con el menú.
c) Surtido de salsas y condimentos, rodajas y tercios de limón, mantequilla en porciones, agua, café
con su calentador, canasta con pan, etcétera, de acuerda con el menú.
5. Bar
Limpiar el bar; reabastecerlo con los artículos vendidos el día anterior; pulir los
vasos y copas; limpiar el equipo de cocteles y exhibirlo sobre la barra: preparar las
rodajas, tercios y twists de limón, las cerezas para coctel, etcétera, preparar las
hojas de control de existencias, asegurarse de que se hayan puesto a enfriar los
vinos y cervezas necesarios y estén listos para el servicio y de que se disponga
de una provisión adecuada de hielo.
6. Despensa
Haga el pedido de cualquier mercancía que se necesite del almacén de
abarrotes; prepare las rebanadas de pan y la mantequilla envuelta sobre
hielo (o sachets individuales); la cafetera con café.
7. Misceláneos
Preparar e instalar el carrito para trinchar en su lugar, el carrito de postres y el carrito de postres y el
carrito de los entremeses fríos. Pulir los platos requeridos para el servicio. Cuando quede terminado el
trabajo de preparación necesario, el personal debe reportarse con el capitán, quien debe cerciorarse de
que el trabajo se haya desempeñado de una manera satisfactoria; después reasignará el miembro de
personal que trabajará en la preparación del salón.
A fin de que las tareas puedan desempeñarse con eficiencia, se debe proceder en cierto orden. Sobra
decir que no se debe sacudir después de que se han puesto las mesas, o que las mesas y las sillas no se
deben colocar en su lugar antes de que se haya terminado de pasar la aspiradora. Por consiguiente, el
orden sugerido del trabajo, de acuerdo con las obligaciones que aparecen en la rotación de tareas, sería
el siguiente:
A. Sacudir; G. Acompañamientos;
B. Apilar las sillas sobre las mesas; H. Alacena para platos calientes;
C. Aspirar; I. Despensa;
D. Pulir J. Estaciones de servicio;
E. Colocar las mesas y sillas de acuerdo K. Limpieza de plaqué;
con el plan de mesas; L. Misceláneos: carritos de servicio.
F. Mantelería;
Secuencia De Servicio
Para atender a un cliente desde el momento en que llega al establecimiento hasta el momento que se
retira es una secuencia de servicio y será enumerado en forma de puntos para facilitar su
entendimiento. Esto es un orden sugerido y se sobreentiende que puede variar de acuerdo con el
establecimiento, el tipo de menú, el tipo de servicio ofrecido y el tiempo del que se disponga. Por lo
general, se acepta que los alimentos se sirven por la derecha, las bebidas en general se sirven por la
derecha y los objetos sucios se retiran por la izquierda. Dependiendo de la posición de la mesa y de los
clientes sentados frente a dicha mesa, y cuando se retiran los platos para pan, que por estar del lado
izquierdo se retiran más fácilmente por la izquierda, evitando así atravesarse frente al comensal.
1. Entra el cliente. Lo recibe la hostess que se encuentra en la recepción. Verifica si tiene reservación;
de no ser así, ve si hay una mesa disponible.
2. La hostess debe preguntar a los clientes si desean tomar algún aperitivo en el área de la recepción
o si prefieren tomarlo en la mesa.
3. Lleva a los clientes a la mesa y le indica al mesero encargado de la sección quién es el anfitrión. Lo
deja a cargo del mesero encargado de la sección, quien atiende a los clientes y los ayuda a
acomodarse.
4. Desdobla las servilletas y las coloca sobre las piernas del comensal, y coloca la copa de vino en la
posición correcta.
5. El sommelier acude a la mesa a ofrecer la lista de vinos para que los comensales elijan los
aperitivos. Toma la orden.
6. Se ofrece pan y mantequilla después de traer bebidas.
7. Se presenta el menú al anfitrión y a sus invitados, aguarda unos minutos para que el grupo haga su
elección.
8. El reconocimiento del anfitrión es de suma importancia.
9. El mesero encargado de la sección toma la orden del grupo a través del anfitrión. Se para a la
derecha del anfitrión y está listo para hacer sugerencias y aconsejar sobre el menú, o traduce
algunos platillos si es necesario.
10. El sommelier acude a la mesa para ver si se va a pedir algún vino con la comida. Toma la orden del
anfitrión. Debe estar capacitado para aconsejar los vinos adecuados para acompañar a ciertos
platillos.
11. Los meseros cambian los cubiertos cuando es necesario para el servicio del primer platillo. Colocan
los complementos sobre la mesa.
12. Colocan los platos y el servicio para el primer platillo.
13. Retiran el primer platillo en la forma apropiada.
14. Colocan los cubiertos para el platillo de pescado. Acomodan sobre la mesa cualquier complemento
requerido.
15. Si se va a servir vino con el pescado, deben colocarse las copas adecuadas sobre la mesa.
16. Se presenta la botella de vino al anfitrión y se abre. Se le da a degustar al anfitrión. Se les sirve vino
a los comensales, primero a las damas y por último al anfitrión. El vino blanco se sirve frío y los
tintos se sirven a una temperatura de 16° a 20°C.
17. Se colocan los platillos para pescado y se sirve dicho platillo.
18. Se retira el servicio de pescado.
19. Se colocan los cubiertos para el platillo principal. Se acomoda sobre la mesa cualquier
complemento que se requiera.
20. Si se va a servir vino con el platillo principal, deben colocarse las copas adecuadas sobre la mesa.;
retirando las que se hayan usado.
21. Se le presenta el vino al anfitrión, se abre la botella y se le da a degustar al anfitrión. Se les sirve
vino a los comensales, primero a las damas y por último al anfitrión.
22. Se colocan los platos para carne y se sirve el platillo principal. El mesero encargado de la sección
debe asegurarse de tener todo lo necesario en el aparador antes de empezar el servicio y los
alimentos se enfriarán. Todos los platillos fríos deben servirse antes que los calientes.
23. Debe colocarse un plato de servicio debajo de los platillos de verduras y legumbres y de las
salseras. Todos los alimentos calientes deben servirse muy calientes y sobre los platos previamente
calentados. Primero se servirá la carne y deberá servirse en la parte del plato que queda más cerca
del comensal o sea en la parte inferior del cubierto. A continuación se servirán las papas, vegetales
y cualquier salsa caliente y acompañamientos que puedan ofrecerse.
24. El sommelier servirá más vino cuando sea necesario. El mesero en jefe de estación ofrecerá más
pan y mantequilla según se requiera.
25. Retirar todo el servicio del platillo principal incluyendo los platos y palas para pan, los convoyes, los
complementos, salero, pimentero, etc... Todo debe retirarse de la manera adecuada.
26. Quitar las migajas.
27. Cambiar los ceniceros si es necesario.
28. Ofrecer el menú a los comensales para que elijan un postre. Tomar la orden.
29. Colocar los cubiertos para el postre y sus complementos.
30. El sommelier debe retirar las copas y la botella de vino.
31. Servir el postre. Los platos fríos se sirven antes que los calientes.
32. Retirar el servicio del postre.
33. Tomar la orden de café.
34. El sommelier presenta el carrito de los licores. Sirve los licores solicitados.
35. Se coloca sobre la mesa el servicio para el café. Se sirve el café y se ofrece más en el momento
adecuado.
36. Presentación de la cuenta. HASTA QUE EL CLIENTE LA PIDA. El importe se entrega al mesero, quién
se encargará de que el cajero lo reciba y después la regresará al anfitrión junto con el cambio, si lo
hay.
37. La hosttess despide amablemente a los clientes invitándolos a que regresen.
38. Se retira todo de la mesa. Si es necesario, se vuelve a montar.
Servicio De Vino
Después de tomar la orden de los alimentos, debe presentársele al anfitrión la lista de vinos para que
ordenen el vino para el grupo, que debe ser el adecuado para la comida que se ha ordenado.
El Sommelier o el mesero de vinos deben ser capaces de aconsejar y sugerirle al anfitrión los vinos
adecuados de la carta de vinos si es necesario. Esto quiere decir que el mesero de vinos debe tener un
amplio conocimiento incluidos en la carta, a fin de "venderlos".
Cuando el mesero toma la orden, debe hacerlo de manera clara y legible. El original se envía al bar y la
copia al cajero. Es necesario recordar que todos los vinos tintos se sirven a una temperatura 16° a 20°C,
mientras los blancos y los rosados se sirven fríos de 7° a 10°C, los espumosos de 4° a 7°C.
Vino Blanco
Ordene el vino blanco en la
cantina.
Llévelo a la mesa en una
hielera.
Presente la botella
ligeramente inclinada al
anfitrión, mostrándole la
etiqueta y por supuesto,
cerrado, sin descorchar.
El vino blanco se debe
presentar apoyado en la base
por una servilleta ya que el
estar frío puede caer alguna
gota por condensación
(sobre todo los vinos blancos
y cavas).
Asegúrese de que en la mesa
se hayan colocado las copas
adecuadas para servir este
tipo de vino.
Cerciórese de que haya una
servilleta limpia atada al
mango de la hielera.
Corte la protección de
aluminio, retírela y limpie la
superficie del corcho con la
servilleta.
Recuerde que se gira el
sacacorchos no la botella. Nunca se abre el vino encima de la mesa del cliente. Se hace aparte.
Quite el corcho en la manera correcta. Huela el corcho, en caso de que el vino este "Avinagrado", esto
ocurre cuando la botella ha sido encorchada de una manera defectuosa, por lo que no puede servirse.
Deposite el corcho en la hielera.
Si se trata de un vino embotellado en un Château, entonces el corcho generalmente se deposita en un
platito de pan en la parte superior del cubierto del anfitrión. El corcho tiene impreso el nombre del
Château y el año de la cosecha.
Limpie el interior del cuello de la botella con la servilleta.
Seque la botella.
Sostenga la botella a la hora de servir de tal manera que pueda verse la etiqueta. El mesero debe usar su
servilleta doblada, para absorber las gotas que pudiesen caer.
Servir un poco de vino al anfitrión, para que este pueda catarlo, sirviéndolo por la derecha. El anfitrión
debe aceptar que el vino es el indicado: sabor, bouquet y temperatura correctos.
Servir primero a las damas, después a los caballeros y por último al anfitrión, empezando siempre por el
lado derecho del anfitrión.
Llenar las copas hasta dos tercios de su capacidad. Esto permite que haya espacio para poder apreciar el
bouquet.
Deposite la botella de vino en la hielera y vuelva a llenar las copas cuando sea necesario.
Si se ordena otra botella, entonces debe colocar copas limpias en la mesa.
Al terminar de servir una copa de vino, se hace girar un poco el cuello de la botella, levantándola al
mismo tiempo, para evitar que se derrame el vino sobre el mantel.
Vino Tinto
Si el vino tinto se va a servir tierno (de menos de 7 años de edad) no es necesario servirlo en la canasta
para vino, debido a que habrá muy poco o ningún sedimento. Si el vino es de más de 7 años de edad,
entonces debe tenerse cuidado y deberá usarse una canasta para vino para evitar, hasta donde sea
posible, que se remueva el sedimento. El cantinero y el mesero de vinos decidirán cuándo debe usarse
canasta o no para servir el vino. El corcho de la botella de vino tinto debe sacarse tan pronto como sea
posible, para que el vino adquiera la temperatura ambiente.
Bajo ninguna circunstancia debe depositarse en la alacena para objetos calientes o en baño María para
que alcance la temperatura adecuada rápidamente. Si el vino tinto que se va a servir es tierno, la botella
deberá colocarse parada y deberá abrirse en esa posición; el procedimiento básico es similar al de abrir
una botella de vino blanco.
Si se va a abrir una botella de vino tinto de más edad, entonces la botella se coloca en la canasta de
vinos, se colocará un plato de pan, invertido, debajo del cesto en el extremo del cuello de la botella.
Esto hace que la botella quede ligueramente inclinada y mantiene el cuello de la botella en posición
elevada. Existen dos razones para esto. La primera es que el sedimento se queda en la base de la botella
y la
segunda es cuando se descorcha, esto impide que el vino se derrame sobre el mantel.
Vino Espumoso
Cuando hablamos de un vino espumoso, nuestro
pensamiento se dirige de inmediato al champagne. Se
emplea el mismo método para abrir todos los vinos
espumosos. El vino debe servirse bien frío para obtener
todo el efecto de la efervescencia y el bouquet. La presión
dentro de una botella de champaña se debe a su
maduración y la fermentación secundaria, Por
consiguiente, se debe tener mucho cuidado de no agitar la
botella, pues de lo contrario la presión se acumula y al
quitarse la "rejilla de alambre", la presión hace que el
corcho salga disparado.
Después de presentarle la botella al anfitrión, se vuelve a
depositar en la hielera. El cuello de la botella debe
mantenerse apuntando hacia el techo mientras se
descorcha para evitar cualquier accidente a los comensales
en caso de que el corcho salte repentinamente. Es
aconsejable colocar una servilleta sobre el corcho,
sosteniéndola con la mano cuando se empieza abrir la botella.
La rejilla de alambre debe desenroscarse y retirarse con mucho cuidado. Sosteniendo el corcho con la
servilleta, agite lentamente la botella para descorcharla. Se sirve del lado derecho del comensal.
Comanda
Documento de gran importancia tanto administrativa como operacional, ya que los datos que contiene
se utilizan para fines estadísticos y de costeo. Operacionalmente es un auxiliar valioso para el mesero,
ya que le evita olvidos y al regresar a preguntar al comensal qué ordenó. La comanda se puede diseñar
de acuerdo con las necesidades del negocio, tomando en cuenta que la información que brinde sea
suficiente para facilitar el servicio, producción de alimentos y bebidas y controles en salida de alimentos
y bebidas al comedor.
Una comanda puede contener además de los datos y columnas marcadas lo siguiente:
➢ Número de Folio: para control administrativo
➢ Hora: Para control de tiempos
➢ Fecha: Para verificar consumos en fechas posteriores
➢ Comensal: Para numerar a cada comensal y conocer lo que consumirá cada uno así como
colocar en la mesa los equipos y suministros necesarios
Por lo general, el cliente no ordena el postre inicialmente, por lo cual, se elabora otra comanda cuando
llega el momento oportuno, así mismo en el transcurso del servicio pueden existir pedidos extras, para
los cuales se elaboran las comandas complementarias que se incluirán en el mismo cheque.
Es importante señalar que para las ordenes de bebidas se deben hacer comandas por separado ya que
estas se quedarán en el bar.
El capitán, por instrucciones del chef y con base a su experiencia, conoce los tiempos de preparación, así
como la terminología del menú, debiendo aprovechar la "junta diaria" con los meseros para recordarles
estor detalles que beneficien el servicio.
Para las aves, langosta, pescados, mariscos, guisados y pastas de 20 a 35 minutos aproximadamente
Después de darle la bienvenida al cliente y de que se le haya acomodado en la mesa, el capitán o
mesero toma la orden de aperitivos de manera muy sugestiva:
Ejemplo: ¿Le agradaría un refrescante Frozzen Daiquiri o un delicioso cóctel Margarita?
He aquí un ejemplo de dos elecciones, que el cliente posiblemente aceptará con agrado o le motivará
para tomar otro tipo de cóctel: nunca se deberá preguntar solamente ¿que desea tomar? ¡Es necesario
motivar la venta!
Para tomar la orden de alimentos, al igual que para los aperitivos hay que sugerir platillos, siempre y
cuando sea conveniente, lo cual agradará al cliente ya que sentirá que se interesan en satisfacer sus
gustos. Es recomendable presentar una elección entre dos platillos de manera atractiva y dar las
razones del porque de la sugerencia hecha.
Es necesario enfatizar que a muchas personas no les agrada que se les sugiera, por lo que el mesero
debe tener mucho tacto para sugerir, o sea, cuando el cliente lo exprese directamente al mesero.
Estas sugerencias, como se ha mencionado, se hacen para promover las ventas, darle salida del almacén
a mercancía con lento movimiento, y otros que han sido adquiridos en cantidades extras, por ser de
temporada o / y ofertas.
Uso De Comandas
La comanda se elabora por triplicado y su distribución o uso, la cual varía según políticas, puede ser de la
siguiente forma:
El original va a caja, para vaciar su contenido al cheque de acuerdo con las comandas recibidas. El cajero
sella y anota el número de cheque que le corresponde a la primera copia y original autorizando con esto
a cocina o bar la preparación respectiva ya que se "abrió" un cheque amparando lo que va a salir. Ya con
su original, el cajero toma el cheque respectivo y en el cheque y anotando precios, coloca la comanda al
reverso del cheque.
La primera copia va a la cocina o al bar para que se proceda a elaborar los platillos o bebidas ordenadas.
Esta copia sirve a la vez como "vale" al ayudante de mesero para que le sean entregados los alimentos o
bebidas anotados. Esta copia queda en poder de la cocina o del bar, después de controlar la salida de
platillos y bebidas.
El ayudante o mesero conserva la segunda copia para que sepan cuántos servicios tienen "trabajando" y
sacarlos oportunamente. Durante el tiempo de elaboración de los alimentos, el ayudante del mesero
debe proceder a disponer en la mesa auxiliar el plaqué y las salsas que requiera cada orden para que el
mesero sea quien lo coloque en la mesa, de acuerdo con la numeración de los comensales; algunas
veces es necesario sustituir todo el plaqué de presentación de la mesa.
Una vez que el ayudante ha llevado al comedor los alimentos o bebidas ordenados, coloca la charola en
la mesa auxiliar o tijeras y pasa copia de la comanda al mesero, para que este coloque los platillos o
bebidas a los comensales. En caso de que el dependiente no cuente con ayudante y hará todo lo
indicado en este punto.
Reservaciones
Por ser la hostess la primera persona con quien establece contacto, será responsable de la impresión
que cause ya que al recibir una reservación debe informar todo lo relativo al negocio y las condiciones
que ayudan para que la próxima visita del comensal sea agradable y placentera. El cliente hará su
reservación con cierta anticipación, en algunos restaurantes, tales como:
a) Restaurantes de lujo
Para asegurar al cliente un lugar perfectamente preparado.
Para evitar realizar arreglos al momento de servicio molestando a clientes cercanos.
Para evitar que tenga que esperar una mesa desocupada.
Se debe contestar en forma clara y amable, al saludar dar el nombre del restaurante y de quién toma la
reservación lo cual ayudará a establecer un diálogo más personal.
Es necesario dar la información básica, pedir el nombre de la persona o compañía anfitriona del evento
y con quien se habla, fecha y hora requerida para la reservación.
Para evitar molestias tanto para el cliente como para la empresa, no se deben aceptar reservaciones si
el cupo del comedor está completo. Hay que sugerir una hora más temprano o más tarde o
definitivamente otro día, más aún cuando el porcentaje de ocupación del hotel es alto y se espera que
huéspedes acudan al comedor.
Hacer sugerencias de venta (menús, platillos especiales, pasteles, etc....) hará que el cliente se sienta
mejor atendido, ya que se interesan en ayudarlo y complacerlo. Es complementario aclarar qué tipo de
decoración y si desea que se anuncie. Es lamentable que los capitanes acepten reservaciones para gran
número de personas a la carta, con la consecuente pérdida de tiempo al tomar la orden, por ejemplo a
30 personas y los problemas que ocasionarán a la cocina y al servicio del resto de las mesas del
comedor, el día del evento, por lo que es aconsejable que para grupos de más de 10 a 15 se trate de
contratar un solo menú. Si al cliente se le informa de los contratiempos y lentitud en el servicio que le
ocasionaría no decidirse por ciertos platillos, aceptará agradecido el consejo.
Como políticas en algunos establecimientos será necesario lo siguiente: exigir un depósito para
confirmar una reservación con menú fijo; dicho depósito será el 40 a 50% de la venta total; otra política
es informar el límite de espera, avisándole que transcurrido este lapso se cancelará. En el caso de que
sea a la carta no es necesario anticipo.
Al confirmar la reservación se repite toda la información obtenida para asegurar que los datos
recabados son correctos, despedirse agradablemente y esperar que el cliente cuelgue primero.
Contenido Del Libro De Reservaciones
Nombre del restaurante
Fecha: se anota en forma consecutiva a los días de operación del restaurante y cada hoja del libro
correspondiente a un día distinto. Para tener presente la habitual carga de trabajo diaria, se aconseja
anotar bajo la fecha el día de la semana.
Ocupación:
Si se trata de un comedor de hotel, el departamento de Reservaciones envía periódicamente al
restaurante el estimado de ocupación (Forescast). Con esta información de huéspedes individuales y de
grupos que estarán en el hotel y podrán usar los comedores, el gerente podrá decidir acerca de
contrataciones temporales de personal, prever el suministro de abastos generales, suspender o
promover las vacaciones del personal, etc... y tantas alternativas en la dirección de los recursos
materiales y humanos de la empresa.
Nombre:
Se anota en esta columna el nombre de la Compañía que llevara a cabo el evento, el nombre del
festejado en caso de una celebración o el nombre de la persona por la que preguntarán el día del
evento.
Personas (pax):
El número de clientes que asistirán al evento, con el fin de otorgarle una mesa adecuada. También para
la preparación previa de alimentos, si es con menú fijo.
Hora: La hora que ha decidido el cliente. En caso de que a la misma hora se tenga cupo completo, será
obligación de quién toma la reservación, sugerir una hora más tarde o más temprano, para evitar tener
problemas de asignación de mesa con los clientes, informando el tiempo máximo de espera, después de
la hora fijada por el cliente.
Mesa:
El número de mesa es donde se conducirá el día del evento, basándose en las experiencias expresadas
por el cliente (ventanal, junto a la pista, etc...). Si durante la toma de reservación no se asigno la mesa, el
día del evento el capitán otorga a determinado mesero el servicio de la reservación para que realice los
preparativos.
Observaciones:
Esta columna será de gran utilidad para anotar: alimentos y bebidas que se servirán, tipo o forma del
montaje de la mesa, arreglos especiales, forma de pago y si fuera un grupo.
Registro:
Se anota lo esencial o el nombre de la persona que toma la reservación pero es necesario recordar que
debe existir un responsable y que no todos los empleados estarán en condiciones de aceptar las
reservaciones.
Decoración-Iluminación Y Color
Los diseños modernos tienden a favorecer un sistema de iluminación de lo más versátil mediante el cual
el área de servicio de alimentos y bebidas puede contar con una iluminación brillante a la hora de la
comida y una forma de iluminación más difusa por la noche. También es una ventaja poder cambiar los
colores de las luces para las funciones especiales, variedades tipo cabaret, etcétera. El proveedor de
debe encontrar un programa de color e iluminación que atraiga y agrade el mayor número posible de
personas. Básicamente, el restaurante puede elegir entre dos clases principales de iluminación interior:
incandescente y fluorescente. La primera tiene un colorido más cálido, pero su funcionamiento es
menos eficiente que los focos fluorescentes del mismo número de watts. La iluminación incandescente
puede orientarse fácilmente hacia sitios específicos tales como una mesa o puntos particulares, pero sin
embargo, su cálido atractivo puede causar un problema de color. Puede hacer que el ambiente sea
alegre y acogedor, pero el matiz amarillento de sus focos, especialmente cuando se disminuye su
intensidad, hace que las carnes y la lechuga adquieran un tono lodoso. Los focos de tonos más cálidos,
tales como la luz rosada, hacen que las carnes rojas se vean naturales, pero las ensaladas ofrecen un
aspecto poco apetecible.
La virtud primordial de la iluminación fluorescente es su costo de operación más bajo, pero a menudo se
le critica porque ofrece una iluminación apagada e inanimada. Se puede lograr que los alimentos
parezcan atractivos usando una luz blanca azulada de lámparas fluorescentes, pero el resplandor blanco
azulado también puede hacer que se pierda el ambiente cálido y romántico.
Por consiguiente, creemos que es necesario cierto equilibrio tanto para lograr un ambiente cálido, como
para que los alimentos tengan una buena apariencia. Muchos expertos recomiendan un sistema de
iluminación compuesto de un 70 por ciento de focos claros y blanco azulado y un 30 por ciento de
incandescentes. Esto proporcionará un ambiente acogedor y una apariencia muy agradable y natural de
los alimentos.
Sin embargo, no debemos olvidar que un restaurante necesita algo más que una iluminación decorativa
adecuada. La iluminación funcional es obligada, lo que significa una iluminación adecuada para que los
cocineros preparen los alimentos, para que el personal los sirva y para que la clientela pueda ordenar y
consumir los platillos. La iluminación funcional puede sumar hasta el 75 por ciento del sistema de
iluminación total de un restaurante. En el salón comedor hay dos áreas básicas que requieren de una
iluminación funcional, la mesa y el salón como un todo. Por consiguiente, el objetivo consiste en
combinar la mezcla adecuada de iluminación decorativa y funcional al costo más bajo que sea posible.
La iluminación de la mesa es más favorecedora para los clientes cuando se proyecta hacia abajo desde el
techo. Las luces incandescentes en el techo sirven muy bien a este propósito. Sin embargo, es necesario
tener cuidado de asegurarse de que los focos que se usen no despidan una luz demasiado brillante,
creando un excesivo contraste entre los puntos oscuros y los iluminados.
La iluminación funcional en el salón comedor debe servir para cierto número de propósitos, a saber:
a) Las instalaciones que dirigen la luz hacia los techos y los muros deben indicarle al cliente las
dimensiones del salón, junto con cualquier atracción especial, como un cuadro, unas viejas vigas de
roble, etcétera. Los focos incandescentes de pocos watts son los más adecuados para este propósito.
b) La iluminación debe proyectar un ambiente discreto con contrastes entre las áreas brillantes y
oscuras y las cubiertas de las mesas deben captar gran parte de la luz, mientras que los techos y la parte
superior de los muros se mantienen en la oscuridad.
a. Quizá sea necesario hacer resaltar ciertas áreas especiales del salón comedor, tales como un buffet o
un bar de ensaladas de autoservicio.
Debemos evitar plantas con fuertes fragancias que pueden molestar e incluso interferir el paladar de los
comensales durante el banquete. En cierto tipo de banquetes (entregas de premios y homenajes,
generalmente) suele haber un gran cartel con el libro presentando, la foto del homenajeado montada
sobre un caballete o fijada en una pared.
Otras celebraciones especiales pueden requerir de una decoración particular en función de las
peticiones de los organizadores (logotipos de una empresa, bailes especiales, como de disfraces o fiestas
benéficas, etc.). En todos ellos aunque la decoración cambie, las normas a seguir para el resto del acto
son iguales que los de cualquier otro tipo.
Los candelabros se utilizan exclusivamente para las cenas (noche). Y evitaremos, al igual que con los
centros de flores, colocar grande candelabros que hagan de "barrera" entre los invitados.
Servicio A Cuartos
(Room Service)
Este departamento depende de la Gerencia de Alimentos y Bebidas en
hoteles, donde por su magnitud y categoría exige este tipo de servicio a
las habitaciones.
ORGANIGRAMA
Descripción De Puestos
Capitán
Su principal función es supervisar la rapidez y eficiencia en el envío de pedidos de alimentos y bebidas a
las habitaciones.
Verifica la óptima y oportuna preparación previa al servicio (Mise en place).
Durante las horas "pico" auxilia a meseros, disponiendo en charolas y carritos de alimentos, suministros
y equipo necesario.
Tiene a su cargo el Control de Servicios y la oportunidad en el envío de clientes, por ser este uno de los
procedimientos para controlar los inventarios de algunos equipos con gran valor y aquellos que por su
tamaño pueden ser sustraídos.
Control de Equipos
Cuarto Mesero
Sube Equipos Baja
Jarra individual
Cuchara
Tenedor
Cuchillo
Terno
Salero
Vaso
Copa
Los equipos por vigilar están impresos, sobre el dibujo se anota el número de piezas que se deberá
cortejar al retirar el equipo de cuarto. El original se queda en poder del capitán y la copia se coloca
debajo de la servilleta que cubre la charola o debajo del mantel del carrito.
Informa periódicamente cuáles son los cuartos con servicio para la recolección oportuna de éste.
Supervisa todas las cortesías (fruteros, flores, botellas, etc...), se envíen oportunamente.
Ocasionalmente sirve alimentos y bebidas en la habitación, principalmente en caso de VIPS.
Registra y comenta con el Gerente toda queja de clientes.
Informa al Gerente los requerimientos generales para su abastecimiento.}
Interviene en el entrenamiento y capacitación del personal de servicio.
Vigila la higiene, presentación y disciplina del personal.
Mesero
Es el responsable del servicio cortés y eficiente de alimentos y bebidas.
Efectúa sus tareas durante la "preparación al servicio", con base en la Rotación de Trabajos.
Recibe la comanda previendo su entrega a la hora marcada.
Dispone en charola o carrito de servicio, todos los alimentos y suministros necesarios.
Antes de informar al capitán de la salida con el pedido, se asegura que no falten equipos, suministros,
alimentos ni bebidas y que estos últimos tengan la temperatura adecuada.
Según el tipo de organización, recoge oportunamente los equipos utilizados en el servicio en cuartos y
los lleva a racks o muebles destinados para tal fin, pero verificando contra la forma de control equipos,
que no existen faltantes, de lo contrario informará al capitán inmediatamente.
Ayudante
Auxilia a uno o más meseros, colocando a su disposición todo lo necesario para que ellos puedan dar el
servicio más eficientemente.
Realiza sus tareas durante la preparación al servicio, con base en la rotación de Trabajos.
Surte constantemente los muebles de servicio con hielo, pan, galletas y limones.
Abastece de equipo los muebles y compartimientos en caso de no asistir un encargado de esta función.
Mantiene en orden y limpieza total los carritos y muebles del depto.
Limpia botellas y suministros que se llevaran al cuarto con el servicio.
Realiza los abastecimientos generales de alimentos y bebidas en los días y horarios establecidos.
Desmonta los carritos y charolas, transporta los equipos a la zona de lavado, los clasifica y retira los
residuos de alimentos. Deposita en los compartimientos los suministros que se puedan volver a utilizar.
Transporta a la lavandería los manteles y servilletas sucias, comprobando recibir a cambio las mismas
cantidades entregadas.
Lleva al depto. de mantenimiento las ordenes de trabajo y los enceres defectuosos, recogiendo estos
últimos una vez reparados.
Según las políticas es el encargado de preparar cafés y tés.
La Toma De Orden
La mayoría de los problemas y quejas de clientes surgen en esta
etapa, como son: pedidos incompletos, tiempos de cocción y
temperaturas equivocadas u omitidas, no informar al cliente de la no
existencia de determinado platillo o marca de vino, omisión o errores
en guarniciones y aderezos, anotación equivocada en la hora de
servicio, el registro equivocado de número de cuarto, etc... Esta tarea
es la más delicada y en algunas ocasiones la más descuidada.
Ya sea el Capitán, el toma ordenes, deben observar la siguiente rutina
en la toma de órdenes:
Al contestar el teléfono, saludar y en seguida mencionar el nombre del
departamento.
Anotar en la comanda el número de habitación y el nombre del cliente,
antes de tomar el pedido de alimentos y bebidas.
Al escribir la orden en la comanda, utilizar de preferencia abreviaturas que conozca el personal de
servicio y preparación.
Pedir y registrar la hora en que se enviará a la habitación. En caso de exceso en servicios, indicar
claramente al cliente el tiempo de espera estimado.
Antes de que el cliente cuelgue la bocina, confirmar todos los datos.
Si es el capitán quien contesta, registrar los datos en el Control de Servicios, asignando a continuación el
mesero responsable de servicio.
Si es el cajero quien toma el pedido, pasar la comanda al capitán para que se asigne el mesero.
Turnar la comanda al mesero para que la pase a cocina o bar.
Es conveniente recordar que quién toma la orden es un vendedor y, por tanto, debe motivar al cliente
con sugerencias orientándolo en caso de duda.
Candados
En servicios de desayunos ofrece gran ayuda para
prever con cierta anticipación todo lo necesario, ya
que el cliente puede llenar la forma impresa para
desayuno la noche anterior.
En muchos hoteles hay formas que se cuelgan en la
puerta, las cuales se llaman "candados", para que el
cliente ordene el desayuno. El mesero recoge estas
órdenes en la madrugada cerciorándose de que
tengan bien anotado el número de la habitación y lleva al área de servicio para que sean preparadas y
servidas a la hora indicada.
Es importante, en las horas pico de servicio de alimentos como suele ser la hora del desayuno, tener
listos muchos carritos y charolas para 2 o 4 personas con el servicio básico, esto ahorrará mucho trabajo
en ese momento en que hay muchas cosas que hacer. El servicio para desayuno americano debe contar
de ternos de café, plato de pan, plaqué, jarras individuales, etc... Si la orden requiere de algún equipo
especial o si de lo contrario, sobra algo de equipo, es más rápido hacer modificaciones sobre las charolas
ya preparadas.
La cortesía, la honradez, el respeto a la intimidad del huésped, la rapidez y la eficacia en el servicio, son
primordiales en este peculiar trabajo.
En la hotelería se hospedan personas muy importantes a las cuales se les llama VIP (Very Important
Person), y al momento que se registran en recepción el hotel los tiene registrados como tales para
hacerles mejor su estadía y el personal no descuide a este tipo de personas. Se les hace llegar a su
habitación cortesías o amenidades (como flores, chocolates, arreglos frutales hasta una botella de
tequila, vino, etc...)
Banquetes
El banquete es un servicio para reuniones especiales como comidas, conferencias, cocteles, bodas,
cenas etc., y se proporciona en un salón destinado a ese fin. La preparación de los banquetes
generalmente comienza con bastante anticipación. Se debe saber exactamente cuántas personas son
esperadas y cuál es el menú que se va a ofrecer.
En un Hotel se tiene como objetivo la venta de servicio, los cuales se agrupa por sus características en:
Hospedaje, Alimentos y Bebidas.
Por concepto de hospedaje se obtiene el mayor porcentaje de ganancias que se completa con lo
relativo a alimentos y bebidas que clientes locales y propios del hotel efectúan en restaurantes, bares,
centros nocturnos, cafeterías, servicio a cuartos y eventos especiales en salones de banquetes.
Si la empresa observa frecuencia y continuidad en los servicios de banquetes tendrá asegurada su
rentabilidad; en este caso será necesaria una ´´brigada´´ (personal de montajes y servicios) para los
eventos más comunes.
Para obtener el optimo nivel de organización en la operación en el depto. De banquetes, es básico el
esfuerzo permanente de cada uno de los depto. Y su intercomunicación.
Relaciones Interdepartamentales
Crédito
Autoriza los créditos que existan para grupos y compañías
Recepción
Cuando son grupos para cotejar las garantías, confirmar la llegada del hotel, para notificar al valet
parking y así prever oportunamente la afluencia de la entrada y salida de autos
Cocina
Es necesario que al Chef Ejecutivo reciba un mínimo de 7 días la orden de servicio del depto. De
banquetes para programar la preparación de alimentos, ajusta los horarios de cocineros, solicita al
depto. de recursos humanos el personal extra, revisa los inventarios de productos o informa a compras
los requerimientos de materias prima. Se coordina con el Maître de banquetes en los tiempos de
servicio así como en la organización para el despacho de alimentos en la cocina.
Maître D´ Hotel
Recibirá información para la distribución de mesas, con numeración y división por estaciones de
servicio. Con base en las características del evento, solicitará al Departamento de Recursos Humanos
empleados temporales.
Determina el Plan de Montaje y Servicio, según los requerimientos marcados en la Orden de Servicio.
Recursos Humanos
Autoriza la provisión de personal extra, en coordinación con Contraloría General. Hace contrataciones
de acuerdo al número de personal que se necesite de acuerdo al área.
Seguridad
Distribución de elementos de vigilancia, controlar la entrada y salida de equipos ajenos que se utilizara
en eventos.
Steward
Con base en el menú anotado en la orden de servicio, el Chief Steward determinara las cantidades de
loza, cristalería, plaqué y auxiliares. También es responsable de que el equipo se envíe al salón con
orden, limpieza y oportunidad.
Bares
Se comunica con el jefe de bares para saber las bebidas que se servirán y la forma de control y
operación de las barras, determina los productos por comprar según lo marcado por la orden.
Mantenimiento
Con una orden de información da instrucciones para que se instalen equipos, funciona aire
acondicionado y haya personal permanente en los salones que operen sonido o luces.
Montajes
El jefe de montajes, con base en la información de la orden y al croquis del salón, monta mesas,
estrados, pistas de baile, decora, etc... Este trabajo requiere de información precisa y con cierta
anticipación, ya que para montar un salón se requiere un mínimo de 2 horas.
EL
PERSONAL
El Gerente De
Alimentos Y Bebidas
Este miembro del personal es responsable de cerciorarse de que se ponga en práctica la política del
restaurante y de que se cumpla con ella. Esto significa que es responsable de asegurarse de la obtención
de los márgenes de utilidades requeridos de cada área de servicio de alimentos y bebidas en cada
periodo financiero; de actualizar y recopilar nuevas listas de vinos de acuerdo con la disponibilidad de
las existencias, las tendencias actuales y las necesidades de la clientela; de recopilar, junto con el chef de
cocina, los menús para las diversas áreas de servicio de alimentos y para las ocasiones especiales; de la
compra de todos los materiales, tanto de alimentos como de bebidas y de comprobar el mantenimiento
de la calidad en relación con el precio; de determinar el tamaño de las porciones en relación con el
precio de venta; de la capacitación y las promociones en cada departamento y del mantenimiento de los
estándares profesionales más elevados; de la contratación y despido del personal y de celebrar juntas,
con regularidad, con los jefes de sección con objeto de asegurarse de que todas y cada una de las áreas
estén funcionando de una manera efectiva y eficiente y de que estén bien coordinadas.
El Demi-Chef De Rang
Este cargo por lo común sólo se encuentra en el continente europeo. Como lo implica la expresión, esta
persona le sigue en rango al chef de rang y lo ayuda cuando es necesario.
El Commis De Rang
El commis de rang actúa siguiendo las instrucciones del chef de rang.
Se encarga primordialmente de traer y llevar lo necesario, puede encargarse de servir las verduras, las
salsas, de ofrecer pan, de colocar los platos sobre la mesa (servicio francés), etcétera, ayudando a
despejar la mesa después de cada platillo. Durante el periodo de preparación previa (mise‐en‐place)
puede desempeñar algunas tareas de limpieza y preparación. Durante el servicio, será quien mantendrá
la estación bien provisto de equipo y ayudará a llevar y traer ciertas cosas según sea necesario.
El Cantinero
El cantinero del bar debe ser una persona responsable versada en las
habilidades de agitar y revolver los cocteles y debe poseer un conocimiento
sólido de todas las bebidas alcohólicas y no alcohólicas, de los ingredientes
necesarios para la preparación de cocteles y de las leyes de licencia de
bebidas alcohólicas.
El Departamento De Steward
(Depto. De Saneamiento)
Este departamento es fundamental en la operación de restaurantes, bares, cocinas, banquetes y
comedor de empleados en hoteles, donde se le ha dado a la limpieza la importancia debida, así como el
mantenimiento de equipos y maquinaria propia de esta actividad de servicio de alimentos y bebidas.
Anteriormente, todo empleado que realizaba las funciones de aseo, dependía del Chef pero
actualmente por las necesidades de una autentica administración de equipos, maquinaria y recursos
humanos nace un nuevo ejecutivo: el Chief Steward (o jefe de saneamiento).
La operación de las áreas de producción y de servicio de alimentos y bebidas requiere cierto apoyo del
Depto. de Steward que consta de:
Suministro:
De loza, cristal, cubiertos y auxiliares. Para que esta tarea se considere eficiente deberá necesariamente
ofrecer limpieza óptima, oportunidad y mantener constantes las dotaciones de equipos establecidos
para cada cocina, comedor o bar. Cada artículo suministrado se revisará previamente para asegurar que
no presente manchas, despostilladuras, ni otras muestras de mal estado.
Limpieza:
Equipos especializados en la preparación de alimentos, como son marmitas, vaporeras, etc., cámaras de
refrigeración y congelación, campanas de extracción de humo y vapor, mobiliario de cocina, paredes y
pisos, zonas de recepción de mercancía y cámaras de basura. En estas actividades el Chief Steward
velará el uso adecuado y racional de detergentes.
Selección y colocación de envases
Suministro:
A Comedores
Platero
Es el responsable de inspeccionar los equipos de acero inoxidable y de plata, como: cubiertos, platones,
jarras cafeteras, etc..., a fin de separar el equipo deteriorado (roto, doblado, deficiencias en el plateado
y otros problemas) el cual se reportará al Supervisor de Piso, para que él lo envíe al Departamento de
Mantenimiento a reparación. Durante la supervisión de equipos, el platero también separará aquellos
equipos de loza y plaqué que se requiera desmanchar y/o pulir.
Cochambrero
Esta persona realiza actividades de gran importancia, ya que además de sus labores propias como son
lavar los utensilios y ollas utilizados en la preparación de alimentos o en la conservación y almacenaje de
platillos y la limpieza de vaporeras y marmitas, tiene que ayudar en la limpieza de pisos del área de
cocina y cámaras de conservación y al mismo tiempo mantener su zona de trabajo en orden y aseada.