ENCUESTA PARA EL INDICADOR NIVEL DE SERVICIO

Con motivo de desarrollar la tesis para la obtención del título de Ingeniera en Sistemas
con el Tema: Implementación de un proceso de Gestión de Incidentes caso práctico
Empresa de Agua Potable y Alcantarillado EAPA San Mateo.
Se le solicita y agradece su colaboración; y me permito indicarle que la presente encuesta
es totalmente confidencial cuyos resultados se darán a conocer únicamente en forma
tabulada e impersonal. Es fundamental que sus respuestas sean fundamentadas en la
verdad.
Objetivo: Determinar la opción del encuestado respecto al proyecto de tesis, en donde se
determinará la eficacia de la atención en el proceso de gestión de incidencias.

INSTRUCCIONES: Marque (x) el casillero de su preferencia, utilice la siguiente escala:

4 = MUY DEACUERDO
3 = DE ACUERDO
2 = EN DESACUERDO
1 = MUY EN DESACUERDO

N° PREGUNTA
1 Está usted de acuerdo que los sistemas web de la EAPA
San Mateo son seguros.
2 Está usted de acuerdo que la información que envía está
segura.
3 Está usted de acuerdo que la EAPA San Mateo cumple la
funcionalidad requerida por el área, quiere decir, permite
4 3 2 1
Commented [SP1]: Está usted de acuerdo con la
seguridad de los sistemas web de la EAPA San Mateo
Commented [SP2]: Está usted de acuerdo que la
información que se envía a través de los sistemas web es
segura

gestionar adecuadamente el proceso de gestión de

incidencias. Commented [SP3]: Eliminar pregunta
4 Está usted de acuerdo que el proceso actual de la gestión
de incidencias está alineado a la misión de la EAPA San
Mateo.
5 Está usted de acuerdo que el proceso actual de gestión de Commented [SP4]: Eliminar pregunta
incidencia permite la rápida atención de las incidencias.
Commented [SP5]: Está usted de acuerdo con el tiempo
6 Está usted de acuerdo que el tiempo de atención de la de atención empleado en el registro de su solicitud de
incidencia es el adecuado. soporte técnico
7 Está usted de acuerdo que el tiempo de respuesta de las Commented [SP6]: Está usted de acuerdo con el tiempo
incidencias es el adecuado. de respuesta empleado en la resolución de su solicitud de
soporte técnico
8 Está usted de acuerdo que fue oportuna (tiempo entre el
reporte de la incidencia y la respuesta dada) la solución a Commented [SP7]: Eliminar pregunta
lo solicitado.
9 Está usted de acuerdo que existe rapidez en la atención de Commented [SP8]: Eliminar pregunta
su solicitud.
10 Está usted de acuerdo que la falta de conocimientos
básicos de informática es la causa del volumen elevado de
incidencias.
11 Está usted de acuerdo que el uso de un sistema informático Commented [SP9]: Nuevo sistema informático
ayudará en el proceso de gestión de incidencias. Commented [SP10]: Está usted de acuerdo con la
12 Está usted de acuerdo que un Sistema Informático ayudará implementación de un sistema informático como apoyo en
en la gestión de incidencias dentro de la EAPA San Mateo. la gestión de incidentes de soporte técnico
13 Está usted de acuerdo que la implementación de un nuevo Commented [SP11]: Eliminar pregunta
proceso de atención mejorará significativamente.
14 Está usted de acuerdo con la implementación de un
sistema de gestión de incidencias para mejorar el proceso
de gestión de incidencias. Commented [SP12]: Mover antes de la pregunta 11
15 Está usted de acuerdo que el nuevo sistema informático
debe tener características de factibilidad de uso (ser Commented [SP13]: Eliminar pregunta
amigable).
16 Está usted de acuerdo que el ingreso a través de un
navegador web sea rápido y fácil para el registro de
incidencias. Commented [SP14]: eliminar
17 Está usted de acuerdo que un sistema de gestión de
incidencias permitirá tener registrado sus atenciones. Commented [SP15]: Está usted de acuerdo en mantener
18 Está usted de acuerdo que al almacenar el registro de registrado sus solicitudes de soporte técnico atendidas en
un sistema informático
incidencias en un sistema evitará la pérdida de
información. Commented [SP16]: Eliminar pregunta
19 Está usted de acuerdo que un sistema de gestión de Commented [SP17]: Está usted de acuerdo con realizar
incidencias permitirá realizar el seguimiento de los casos un seguimiento a las solicitudes de soporte técnico
reportados. reportadas en el sistema informático por parte del personal
de TI
20 Está usted de acuerdo que es necesario saber el estado de
su solicitud enviada al Departamento de Sistemas de la Commented [SP18]: Está usted de acuerdo en conocer el
estado de su solicitud de soporte técnico de incidencias a
EAPA San Mateo. través del sistema informático