TNS Administración en Turismo

“Legislación y normativas sanitarias relacionadas”

Luis Barriga Martinez

Docente Universidad Aconcagua
Marzo 2018
 INTRODUCCION
Legislación y Normativas Sanitaria Relacionada, es una asignatura de carácter
teórico enfocada al desarrollo de conocimientos relacionados.
Respecto a la autorización sanitaria para hoteles y establecimientos similares;
para establecimientos de elaboración y expendio de alimentos; para proyectos
rurales particulares de agua potable y alcantarillado; para establecimientos de
camping, entre otras normas.
 INTRODUCCION

Está enfocado en capacitar al alumnado para el manejo y entendimiento de la

materia legal que rodea a su profesión, y dotarlo de la comprensión sobre sus
deberes y derechos, a partir de conocimientos generales y específicos las
distintas normas y legislaciones existentes.

Constituye, por tanto, un proceso de formación integral para el trabajo en el

sector turístico, poniendo énfasis en las competencias técnicas requeridas para
un desempeño con altos estándares de eficiencia y calidad.
 OBJETIVO GENERAL

Proporcionar las herramientas conceptuales para al desarrollo de conocimientos

relacionados con la autorización sanitaria para hoteles y establecimientos y la
elaboración y expendio de alimentos, así como, para proyectos rurales
particulares de agua potable y alcantarillado.
 OBJETIVO ESPECIFICO

• Identificar las normativas legales sobre hospedajes.

• Identificar las normativas legales y sanitarias sobre alimentos.
• Identificar las normativas legales para proyectos rurales particulares de agua
potable y alcantarillado.
• Identificar las normativas legales para para establecimientos de camping.
 Taller en clases

• Defina eficiencia y eficacia. Ejemplifique con un caso de la industria hotelera.

• Menciona cual de los dos conceptos anteriores podríamos aplicar para una
mejor gestión de la empresa, en la entrega de un servicio de calidad.
 NCh 2760

- Clasificación, calificación y terminología de los establecimientos de alojamiento

turístico.

Alcance:
Esta norma se aplica a las clases siguientes: albergues u hostels;
Bed & Breakfast; apart-hoteles; camping o recintos de
campamento; centros de turismo de naturaleza o lodge; complejos
turísticos o resort; departamentos turísticos y/o ejecutivos;
haciendas o estancias; hoteles; hostales, residenciales; hosterías;
cabañas; termas y hoteles boutique.
 Terminología para alojamientos turísticos
Alojamiento turístico: Establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento por un período no
menor a una pernoctación; que mantengan como procedimiento permanente, un sistema de registro de
ingreso y egreso, con la identificación del huésped; permitan el libre acceso y circulación de los
huéspedes a los lugares de uso común y estén habilitados para recibir huéspedes en forma individual o
colectiva, con fines recreativos, deportivos, de salud, de estudios, de gestiones de negocios, familiares,
religiosos, vacacionales u otras manifestaciones turística.
Hotel: Establecimiento que provee alojamiento turístico mayoritariamente en habitaciones, en un edificio
o parte independiente del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo. Disponen
además como mínimo del servicio de recepción durante las 24 h y el servicio de desayuno estando o no
incluido en la tarifa, servicio de mucamas, servicio de conserjería y servicio de custodia de equipaje, sin
perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios. Cuando el establecimiento cuente con
habitaciones con acceso desde el nivel del suelo y con estacionamiento frente a las habitaciones o dentro
del recinto, se puede denominar motel.
 Terminología para alojamientos turísticos
Apart-hotel: Establecimiento que provee alojamiento turístico (ver 3.1.1) mayoritariamente en unidades
habitacionales tipo departamento (ver 3.2.2), en un edificio o parte independiente del mismo,
constituyendo sus dependencias un todo homogéneo. Disponen, además como mínimo del servicio de
recepción (ver 3.7.25) durante las 24 h y el servicio de desayuno (ver 3.7.21) estando o no incluido en la
tarifa, el cual se debe prestar dentro de las instalaciones, servicio de mucamas, servicio de conserjería y
servicio de custodia de equipaje (ver 3.7.2) , sin perjuicio de proporcionar otros servicio.
complementarios
Hostal: Establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico en habitaciones
mayoritariamente privadas, cuyas características constructivas dicen relación con las de una casa
habitación, y que ofrece el servicio de desayuno de manera facultativa.
 Terminología para alojamientos turísticos
Cabañas: Establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento turístico en unidades habitacionales
del tipo cabaña, con estacionamiento con capacidad mínima de un vehículo por cada unidad habitacional.
Disponen, además como mínimo de servicio de recepción para el registro de huéspedes y entrega de
información general, pudiendo ofrecer otros servicios complementarios.
Camping: Recinto de campamento establecimiento en que se provee el servicio de alojamiento turístico
en un terreno debidamente delimitado, ubicado en un entorno natural (campo, montaña, playa y
similares), asignándole un sitio a cada persona o grupo de personas que hacen vida al aire libre y que
utilicen carpas, casa rodantes u otras instalaciones similares para pernoctar. Debe contar como mínimo
con servicio de recepción de 12 h y baños.
 Terminología para alojamientos turísticos
Centro de turismo de naturaleza (Lodge): establecimiento en que se presta el servicio de alojamiento
turístico en unidades habitacionales privadas. El principal propósito del establecimiento es servir de
enclave para realizar actividades al aire libre y/o excursiones. Ofrecen además como mínimo, servicio de
recepción por 12 h, servicio de mucamas y servicio de alimentación bajo cualquier modalidad a solicitud
del huésped, sin perjuicio de proporcionar otros servicios complementarios.
Complejo turístico (Resort): Establecimiento que cuenta con una o más clases de alojamiento turístico,
además de contar con instalaciones, equipamiento e infraestructura para la realización de cada uno de los
tipos de actividades que ofrezca dentro de los límites del establecimiento, ya sean recreativas, deportivas,
de descanso y relajación.
 Aspectos del proyecto de Ley de Turismo
• El Estado debe asumir diversos roles en el desarrollo de una estrategia nacional en el campo
del turismo. Concretamente, se requiere de un Estado activo en la promoción de Chile como
destino turístico, en la coordinación de la actividad desde lo público, facilitando la
transparencia de los mercados y el adecuado acceso a la información de los consumidores
finales y operadores del mercado, y debe desenvolverse en el fomento de la actividad
turística, a través del fortalecimiento de la industria y su capacidad de responder a la creciente
demanda.
• En éste contexto, el Proyecto de Ley para el Turismo viene a complementar el marco
normativo vigente, con el fin de promover que el sector alcance elevados niveles de
competitividad que le permitan, a su vez, crecer sostenida y sustentablemente.
 Proyecto ley de turismo
El objetivo general de la iniciativa es mejorar la organización del Ejecutivo en materia de
turismo, con el fin de que este pueda perfeccionar su intervención en áreas estratégicas para el
desarrollo del sector.

El Poder Ejecutivo es el encargado de

administrar el Estado, y según si el régimen de
gobierno del país es presidencialista o
parlamentario, se compone de diferentes
organismos o personas. En un régimen
presidencialista el poder ejecutivo se encuentra
en manos del Presidente de la República.
 Objetivos específicos Ley Turismo
1. Reconocer a la actividad turística como uno de los principales inductores del desarrollo del
país;
2. Establecer mecanismos adecuados para concretizar la coordinación de las autoridades y
servicios públicos con responsabilidades en el ámbito del Turismo;
3. Establecer una nueva forma de relación entre las referidas autoridades y organismos públicos
y las empresas del sector, a través de las respectivas organizaciones de representación que las
agrupan;
4. Dotar al Estado de los instrumentos necesarios para planificar un ordenamiento territorial
armónico con la actividad turística en aquellas zonas de mayor potencialidad;
 Objetivos específicos Ley Turismo
5. Establecer un mecanismo de uso turístico de Áreas Silvestres Protegidas del Estado que
permita compatibilizar la conservación de nuestras riquezas naturales con su desarrollo
ecoturístico, sin desmedro de las características esenciales del patrimonio natural;
6. Establecer las bases para implementar una política que promueva de manera integral la
imagen del país en este ámbito;
7. Incentivar la prestación de servicios turísticos de calidad, eficientes y responsables.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico

¿Qué es la calidad?
La calidad se entiende como el conjunto de características bien sea de un producto o de un
servicio, que tiene la capacidad de satisfacer las necesidades y las expectativas de un
usuario o cliente.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Certificaciones de calidad:
Las certificaciones de calidad están relacionadas con el establecimiento previo de una norma o
referencial entre todas las partes que tienen interés sobre un producto como pueden ser
proveedores, compradores y usuarios, o gobiernos, entre otros. De esta manera, una vez
alcanzado un consenso sobre las características básicas y mínimas que tiene que tener un
producto o servicio, se llega a la certificación.

El foco de las certificaciones o "sellos de calidad"

está en la satisfacción del cliente; la mejora de la
imagen empresarial es un beneficio adicional.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
¿Por qué certificar?

Enfocarse en el cliente: La mayor parte El foco de las certificaciones o "sellos de calidad" está en
la satisfacción del cliente; la mejora de la imagen empresarial es un beneficio adicional de las
normas de calidad hacen hincapié en los aspectos necesarios en un negocio para la satisfacción
de sus clientes. En el día a día de la empresa es fácil perder ese foco y quedarse en procesos o
aspectos internos que no agregan valor al destinatario final.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Competir en el mercado internacional: Para acceder a ciertos mercados resulta
imprescindible mostrar que se está cumpliendo con estándares de calidad, que pueden ser una
exigencia de tus clientes o de su marco legal. Aun si no son obligatorias, algunas certificaciones
pueden agregar puntos a tu competitividad.

Ganar la confianza del mercado como ventaja diferencial: La seguridad, calidad o especialidad
de tus productos o servicios debe estar bien sustentada más allá de la comunicación. Una
certificación garantiza a los consumidores que tu ventaja diferencial tiene bases sólidas y
permanentes.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Asegurar la eficacia y eficiencia procesos: La mayoría de las certificaciones tienen un impacto
en el interior de las organizaciones, ya que, por un lado obligan a pensar en las mejores formas
de alcanzar objetivos antes de certificar, y por otro a actuar de manera previsible luego, basando
las decisiones en información cierta. Por otra parte, las auditorías externas regulares que
implican la mayoría de las certificaciones alientan a mantener el equipo de trabajo
comprometido con el cumplimiento de las normas que se implementaron.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Mejorar la imagen general de la empresa: Las certificaciones de calidad agregan un halo de
mejora a todo el negocio en su conjunto. Se percibe en general como valioso el que la empresa
se preocupe por dar a conocer su calidad y abra las puertas a mostrar cómo trabaja ante
organismos de certificación externa. Y esto resulta aun de mayor impacto ante certificaciones
internacionales que aumentan la competitividad del país.
Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico

Política de SySO en el trabajo

 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• a) El respeto a la vida e integridad física y psíquica de los/as trabajadores/as constituye una
garantía de derecho fundamental.
• b) Un enfoque de prevención de los riesgos laborales, esto es, priorizar las medidas
preventivas por sobre las medidas de protección.
• c) Equidad e igualdad de género.
• d) Universalidad e inclusión ello implica que la política y las acciones derivadas de ésta,
considerará a todos/as los/as trabajadores/as, ya sea, dependientes o independientes, del
sector público o privado, sin discriminación.
• e) Solidaridad en el aseguramiento de los riesgos laborales.
• f) Participación y diálogo social en el proceso de diseño, implementación, evaluación e
implementación de las mejoras de la política y acciones que se realicen.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• g) Integralidad en la implementación de las actividades preventivas y en las prestaciones
médicas, económicas, de rehabilitación y reeducación, incluyendo la reinserción laboral e
integración de las personas en situación de discapacidad.
• h) Unidad de acción y coordinación entre las distintas instancias públicas o privadas
relacionadas con la seguridad y salud en el trabajo.
• i) Mejora continua en la implementación de la Política y las acciones derivadas de ésta,
implementando para ello un proceso de revisión continuo.
• j) El empleador será responsable de la gestión integral de los riesgos en los lugares de trabajo.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• Pautas y ejemplos para la Implementación de Normas de Calidad Turística en los
Establecimientos de Alojamiento Turístico.

Es muy probable que la lectura de una norma les deje motivados para incorporar a su gestión
aquellos elementos que le permitan mejorar su trabajo, pero a la vez con algunas dudas por
despejar: ¿cómo hacerlo? ¿cómo lo hace el resto? ¿por dónde comenzar?.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Antes de comenzar a profundizar en la revisión de algunos de los requisitos de las normas de
calidad turística, es recomendable que tenga en cuenta algunas consideraciones generales:

• Planifique su trabajo, en base al resultado de su autoevaluación, estableciendo plazos para el

cumplimiento de los distintos requisitos.
• Elabore listas de chequeo que contengan los requisitos de la norma y que le permitirán no omitir por
error, alguno de ellos.
• Asigne una persona responsable y con autoridad suficiente para liderar el proceso de implementación
de la norma al interior de la organización.
• Reúnase con todos sus trabajadores e informe del trabajo que se realizará, de forma tal que todos sean
parte del proceso.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Recuerde que las organizaciones son únicas: cada una cuenta con su forma propia de hacer las
cosas, por lo tanto los ejemplos que encontrará deben ser tomados como tal. Cada organización
debe elaborar sus propias herramientas de trabajo.
Las normas chilenas de alojamiento turístico establecen los requisitos mínimos generales, de
gestión y de calidad que deben cumplir los establecimientos que presten el servicio de
alojamiento turístico, para obtener la calificación que corresponda.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• Requisitos de Organización
Los requisitos de organización varían para los distintos tipos de alojamiento turístico, pero todas
las normas coinciden en que se debe contar con una organización definida, tener una serie de
procedimientos y prácticas para asegurar el óptimo desempeño en la prestación de los
diferentes servicios y, contar con programas de mantenimiento de las instalaciones y
equipamiento para otorgarlos.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• Organigrama Un organigrama es la representación gráfica de la
estructura del personal de una organización, en el que
se pueden apreciar las unidades, cargos o personas
que la conforman, sus jerarquías y dependencias.

La complejidad de un organigrama tiene directa

proporción con el tamaño de la organización. Por ello,
la estructura organizativa de los establecimientos de
alojamiento turístico varía en función de su tamaño y
de su categoría.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• Ejemplos Organigramas
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
En los organigramas pequeños, es posible incorporar las principales funciones del cargo y
también complementar con fotos de las personas que ocupan los puestos, tal como se muestra
en el ejemplo de organigrama siguiente:
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Por su parte, los establecimientos medianos o grandes poseen un organigrama más complejo y
piramidal, con marcadas divisiones y jerarquías, donde se reparten claramente las
responsabilidades desde los gerentes generales hasta los conserjes o ayudantes,
distinguiéndose variados puestos de trabajo, que pertenecen a las áreas claves de la gestión:
recepción, servicio de habitaciones, alimentos y bebidas, servicios de entretenimiento,
marketing y ventas, limpieza y mantenimiento, administración y contabilidad y seguridad, entre
otros.
Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• Descripción de cargos
Una adecuada descripción de cargos, permite conocer en detalle los requisitos que debe
cumplir una persona para ocupar un puesto específico dentro de una organización, y las tareas
que debe desarrollar en ese puesto. La descripción de cargos tiene directa relación con el
organigrama, por cuanto allí se establecen los requisitos y funciones de cada uno de ellos.
Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• Procedimientos
Las normas de calidad de alojamiento turístico establecen como requisito:

✓Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos, así
como la oportunidad en que se prestan los mismos.

Un procedimiento es un conjunto de instrucciones para desarrollar una actividad específica. La

cantidad y tipo de procedimientos con los que su organización deberá contar, está en directa
relación con los servicios que ofrece, tamaño y tipo de alojamiento.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Es aconsejable que considere algunas recomendaciones que facilitan la redacción de
procedimientos:

• Forme grupos de redacción de documentos, compuestos por los responsables de las áreas a
las que aplica el procedimiento que se va a desarrollar. Estos grupos no deben ser demasiado
amplios, con el objeto de facilitar el acuerdo entre sus integrantes.

• Cuide el tiempo verbal del contenido de los documentos, velando por expresar las cosas que
la organización realiza y dispone en la actualidad, en vez de ser una declaración de
intenciones.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• Defina una estructura básica para los procedimientos que formarán parte de su empresa. Por ejemplo:
todos los procedimientos contarán con Objetivos, Aplicación, Requisitos, Responsables, Desarrollo o
Secuencia de acciones, Medios o Elementos complementarios y Tablas de chequeo, si corresponden.
• Los procedimientos deben contener instrucciones claras, señalar a los responsables de ejecutar las
tareas y contar con referencias a las normativas, legislación u otros documentos que aporten a su
comprensión y desarrollo. El procedimiento puede complementarse con elementos que ayuden a su
comprensión, como por ejemplo: diagramas de flujo, dibujos, fotografías, entre otros.
• Revise con frecuencia los procedimientos instaurados en su organización, de modo de asegurarse que
sus disposiciones se encuentran vigentes y operativas.
• Coloque a sus procedimientos un número de versión que lo diferencie de una anterior, para cuando
introduzca modificaciones en los documentos. Esta medida facilitará el control de la documentación.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Los máximos esfuerzos que realicen las organizaciones por satisfacer a sus huéspedes, en
ocasiones no impiden que el huésped quede molesto o con la percepción de que las cosas se
podrían haber hecho de mejor modo.

El siguiente ejemplo es un procedimiento de recepción y acogida de huéspedes de un

establecimiento tipo camping.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Procedimiento para Recepción y Acogida de Campistas
• Objetivos : Establecer las pautas y formas para la recepción y acogida a los campistas.
• Aplicación: Debe aplicarse durante la recepción y acogida a todos los turistas que ingresen al
Camping.
• Requisitos: El encargado de recepción debe presentar su ropa de trabajo de manera
impecable, con su tarjeta de identificación visible en la ropa. …
• Responsables: Es de responsabilidad del encargado de recepción, adoptar y aplicar las
disposiciones de este procedimiento y velar porque éste sea mejorado de acuerdo a la
experiencia y sugerencias y/o reclamos de los campistas.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
Secuencia de acciones:
• De la bienvenida al turista e invítele a pasar a la oficina de recepción. Camine delante de él
para guiarle en el recorrido.
• Solicite el nombre al turista y confirme la existencia de una reserva previa.
• Si ésta no existe, determine las necesidades del turista: pregúntele por el número de
integrantes del grupo, sus características, y el tiempo estimado de la estadía. Confirme
disposición de sitios.
• Priorice los sitios cercanos a baños e instalaciones comunes, para aquellos grupos con niños y
personas con dificultades de movilización.
• Informe de las tarifas, servicios asociados, características de las instalaciones y de los
reglamentos internos de convivencia y seguridad.
 Estándares de calidad y seguridad de los servicios turístico
• Guíe al campista por todas las instalaciones antes de llevarlo al sitio asignado. Aproveche el
recorrido para reforzar las disposiciones de los reglamentos internos y horarios de uso de las
instalaciones.
• Si existe más de un sitio apropiado, muéstrele al campista un par de ellos y déjele elegir,
informándole de las particularidades de cada uno de ellos.
• Vuelva a la oficina de recepción y complete la ficha de ingreso de campista.
• Informe al campista cómo acceder a la información básica de contacto con instituciones de
salud, transporte, de emergencias y otras y entréguele el mapa de las instalaciones y de la
zona.