TRABAJO GESTION DE PERSONAL

Tema “Manejo de Conflictos en

Panadería San Diego”

Alumno: Sebastian Catalan Parada

Profesor: Juan Valenzuela Lagos
Fecha: 6 de julio 2017
 INDICE

INDICE .............................................................................................................................. 1
INTRODUCCION ............................................................................................................... 2
OBJETIVOS ...................................................................................................................... 3
PRESENTACION DE LA EMPRESA ................................................................................. 4
SITUACION ACTUAL DEL PROCESO BAJO ESTUDIO ................................................... 5
COMPARACION ENTRE LA TEORIA Y LA PRÁCTICA .................................................... 7
RECOMENDACIONES Y MEJORAS SUGERIDAS ........................................................... 8
CONCLUSION ................................................................................................................... 9

1
 INTRODUCCION

Una organización o empresa, es una unidad compuesta por dos o más personas, con
el propósito de alcanzar una meta o una serie de metas comunes. La manera en que esas
personas trabajan e interactúan entre sí, determina en gran medida el éxito o fracaso de la
organización. En este sentido, el recurso humano constituye el recurso más apreciado de
la empresa, y es por esto que la importancia de la gestión de los recursos humanos radica
en que actualmente, la empresa debe dar respuestas a los cambios experimentados en la
sociedad en general y del mundo laboral en particular, para un fin de trabajo común en base
a objetivos estratégicos propuestos.

En la empresa el día a día laboral impacta en las personas positivamente al igual que
negativamente, pues cada ser humano tiene puntos de vistas diferentes con respecto a
algo, perspectivas distintas, así como, manejo de sus emociones y estrés laboral en
diferentes niveles de conducción, lo cual genera diferentes situaciones en el entorno laboral.
Diferentes estudios demuestran que la razón principal por la que los empleados dejan su
trabajo, es debido a conflictos laborales con sus superiores y otro porcentaje por diferencias
con sus compañeros. Una relación difícil entre un gerente y un empleado, a menudo causa
baja productividad, baja motivación y una alta rotación de empleados. La creación de una
estrategia de manejo de conflictos, impide rotaciones innecesarias y puede mejorar la
productividad de la empresa.

Es entonces que, para éste trabajo de investigación se pretende realizar una

evaluación al manejo de conflictos en la Panadería San diego, comparando lo que pasa en
la interna de la organización, con la teoría del tema aludido, para así posteriormente poder
realizar recomendaciones que ayuden a la mejora del área de recursos humanos en la
organización.

2
 OBJETIVOS

 Objetivo General

Conocer y comprender cómo se lleva a cabo el manejo de conflictos en la empresa

Panadería San Diego.

 Objetivos Específicos

 Obtener y recopilar la información necesaria, para abarcar el tema manejo de

conflictos en la panadería san diego.

 Analizar la manera en que la empresa Panadería San Diego maneja los conflictos
que se producen dentro del personal y desarrollo del servicio que ellos realizan y
compararlo con la teoría.

 Proponer recomendaciones y mejoras dentro del procedimiento de resolución de

conflictos, para obtener mejor desempeño del personal, y en conjunto con ello, una
mejor entrega del servicio de Panadería San Diego.

3
 PRESENTACION DE LA EMPRESA

Misión

Entregar un excelente producto, y atender las necesidades de los miembros de la

comunidad.

Visión

Ser una organización que esté acorde con las nuevas tecnologías para entregar un
producto y servicio de calidad, los cuales deben ser aptos para satisfacer las necesidades
de la población, para transformarse en la panadería patrocinante dentro de la ciudad de
Concepción.

4
 SITUACION ACTUAL DEL PROCESO BAJO ESTUDIO

Para representar la situación actual de la empresa Panadería San Diego, se realizó una
entrevista al propietario del local Don Héctor Zapata Bustos, al cual se le explicó el tema a
abordar, es decir, el manejo de conflictos, y en base a esto, se le realizaron las siguientes
preguntas:

1: ¿Cree usted que las personas que trabajan en el local son las idóneas para su cargo y
cumplen además sus responsabilidades de manera óptima?

No puedo asegurarte que sean las idóneas en el cargo, pero si puedo asegurar que
cuentan con mi confianza y además cumplen las responsabilidades que tienen. Algunas
veces he participado dentro de los diálogos que ellos tienen y como en cualquier empresa,
se generaran diferencias de opinión, lo que es bueno, ya que de esa manera uno se da
cuenta que personas tienen buenas ideas o mala disposición al trabajo.

-¿Qué criterio utiliza para determinar qué persona asumirá el cargo superior dentro de cada
área de trabajo?

El criterio que ocupo es básicamente antigüedad laboral, por lo que el empleado

más antiguo asumirá el cargo superior de su área de trabajo, pues cuenta con mi confianza
y además al llevar más tiempo en el empleo, sabe con mayor seguridad como funciona
todo.

-¿Genera esto disputas de poder dentro del personal?

No sé si disputas de poder, pero si se producen opiniones de que las personas,

escogidas por mí, no siempre desempeñan su labor de buena manera.

2: ¿Considera que al seleccionar a las personas para cumplir los turnos, es decir, la rotación
de personal, genera conflictos dentro del ámbito laboral?

No, la distribución de los turnos se realiza en conjunto con los trabajadores, de esta
manera si alguno necesita algún día en específico para realizar alguna otra actividad, se
evalúa la factibilidad de que descanse ese día. Así no corremos riesgos de llamados
sorpresas de que algún empleado no puede presentarse a trabajar, aunque claro siempre
hay excepciones o urgencias.

3: ¿Existe una buena disponibilidad de recursos, con la cual se logre generar una calidad
óptima en el servicio?

Si, la disponibilidad de los recursos siempre ha estado presente de acuerdo a los

requerimientos que tenemos, en los procesos de elaboración presentes en nuestro local
nunca hacen falta implementos, ni materia prima para la confección de los producto, ni la
maquinaria necesaria para llevar a cabo un buen servicio.

5
4: ¿Existen conflictos comunicacionales entre el personal, los cuales se traduzcan en
falencias en la entrega y calidad del servicio? ¿Cuáles?

Si este es uno de los principales problemas que tenemos cuando se agota algún
producto en el local, de estos productos seleccionados que tenemos que primero se piden
en caja y luego se retiran y un cliente lo pide en caja muchas veces los cajeros no se enteran
o se les olvida que no queda de este producto y por ende lo venden, lo que causa que luego
cuando el cliente lo va a retirar se lleve la mala noticia que no queda de este teniendo que
cambiárselo por otro producto o devolviéndole el dinero, lo que tengo pensado solucionar
más adelante invirtiendo en más tecnología y modificando el sistema que usamos
actualmente. Otro de estos problemas pero que ocurre con muy poca frecuencia es en la
elaboración de algunos de los productos que vendemos, pues los encargados de realizarlos
no siempre se comunican de la mejor manera y llegamos al intercambio entre ellos de, pero
si tú me pediste esto, no yo te pedí esto otro.

5: ¿Ha ocurrido algún cambio organizacional que genere conflictos entre el personal?

Siempre que algún trabajador deja su cargo dentro del local se forma cierta
incertidumbre en el personal, pues debe llegar una persona nueva a reemplazarlo, lo mismo
ocurre cuando se necesita la contratación de alguna persona extra. Esto ocurre
básicamente porque no saben cómo será la convivencia con esta nueva persona, aunque
siempre con el tiempo se terminan adaptando y llevando todos una buena convivencia
laboral.

6: ¿Existe algún empleado que tenga problemas de integración social dentro del local?

No. Si bien hay empleados que les costó un poco más lograr la confianza necesaria
para establecer amistad con los demás, no se trata de problemas de integración social, solo
de velocidades distintas de integrarse en un grupo de trabajo.

7: ¿Existen actividades extra programáticas que permitan al personal relacionarse en el

ámbito no laboral?

Las actividades extra programáticas que se realizan no están definidas en si por mí,
pero ellos siempre se juntan, realizan convivencias entre ellos, lo que ayuda al personal a
relacionarse en el ámbito personal y así mejoran sus relaciones personales y laborales.

6
 COMPARACION ENTRE LA TEORIA Y LA PRACTICA

Teoría Práctica
Causas del Dentro de las causas que Dentro de la panadería, la
Conflicto teóricamente podrían generar un
mayoría de los conflictos que se
conflicto dentro del personal en
generan son por temas de
una empresa son: comunicación entre los
1. Comunicación y
atendedores y los cajeros en
Estructura términos de stock de algunos
2. Tamaño y
productos seleccionados del
Especialización local, y por las diferencias de
3. Antigüedad y conflictoopinión entre los miembros más
4. Trabajos independientes
antiguos del personal de trabajo y
5. Tensiones entre los
los más jóvenes. Además la
objetivos llegada de integrantes nuevos al
6. Recursos compartidos grupo de trabajo genera cierta
7. Cambio organizacional incertidumbre dentro del
8. Variables personales personal, al no saber cómo será
la convivencia laboral con estas
personas.
Percepción y Este proceso se divide en las La llegada de algún empleado de
Personalización siguientes etapas mal humor, genera malestar en
del conflicto 1. Frustración los demás integrantes del grupo
2. Conceptualización laboral, lo que conlleva un
3. Comportamiento ambiente no grato dentro del
4. Reacción local. Además cuando se
5. Resultados presenta algún problema dentro
del local, se acostumbra buscar
culpables y no soluciones, lo que
crea frustración en los
trabajadores.
Manejo de En el manejo de conflictos se Dentro del local la mayoría de los
Conflictos distinguen 5 orientaciones: empleados manejan sus
1. Competencia conflictos orientándolos en la
2. Colaboración evitación, ya que ellos dejan la
3. Evitación confrontación, pero la retoman en
4. Adecuación otro momento, esto no es asertivo
5. Transición ni cooperativo, lo que se
transforma en una estrategia de
no ganar y no perder, para así
solucionar el conflicto.

7
 RECOMENDACIONES Y MEJORAS SUGERIDAS

 Uno de los más grandes problemas presentados en el local, es la comunicación entre

los atendedores y los cajeros en términos de stock de algunos productos seleccionados
del local. Una solución que podría ser efectiva para este problema, es que el gerente
hable con los empleados en las reuniones de área, y busque una mayor colaboración
de ambas partes, para que así funcione de mejor forma el método que actualmente se
ocupa en el local. Otra solución, es que se modifique el sistema actual invirtiendo en
mayor tecnología como la compra de máquinas con etiqueta de códigos y descripción
de productos y que los clientes pidan el producto a los atendedores, los cuales le darán
esta etiqueta con el producto solicitado, paguen en caja con ella y finalmente retiren el
producto y si se quiere mejorar aún más agregarle además un lector de códigos en caja.

 Para solucionar el problema de la selección de cargos superiores de cada área, se

propone que el gerente priorice basarse en las cualidades y aptitudes del personal y
no solo en la antigüedad de este, lo que podría complementarse con evaluaciones de
desempeño en la que los empleados y el jefe de área puedan evaluarse tanto a sí
mismos como a los demás.

 A modo de incentivo para fomentar un ambiente grato de trabajo, se propone la elección

interna del empleado más colaborador con sus pares, este será elegido por sus
compañeros y se le premiará, de manera de generar competencias y colaboración
dentro del local.

8
 CONCLUSION

Mediante el desarrollo del presente informe, se tuvo como primer paso de trabajo, la
elección de una empresa en la cual observar ciertas problemáticas de trabajo, es entonces
que se escoge la empresa Panadería San Diego donde se dio paso a una reunión con el
propietario del local, quién, amablemente aceptó contarnos en qué consistía el desarrollo
de su servicio.

El tema abordado a lo largo del informe fue el manejo de conflictos, por lo tanto,
enfocado a ello fue realizada la entrevista. De acuerdo a la información entregada desde la
Panadería San Diego es que se pudo visualizar que si bien, no presentan problemáticas
graves dentro del personal, si existen algunas que podrían afectar el desarrollo de un buen
ambiente laboral y en consecuencia de ello, la correcta entrega de un servicio de calidad.

Dentro de las problemáticas detectadas a nivel de personal, se encontraron algunas

como, los problemas de comunicación entre los atendedores y los cajeros en términos de
stock de algunos productos seleccionados, los problemas en la selección de los cargos
superiores de cada área, entre otros.

Es por esto, y en conjunto a lo visto y analizado en clases, que se realizaron ciertas

recomendaciones que podrían mejorar la cooperación dentro del personal y así mismo
beneficiar al desarrollo de un correcto trabajo. Pues en una organización donde conviven
varias personas siempre existirá conflicto, siendo sumamente importante el cómo
enfrentarlos y de paso utilizarlos como una fuerza positiva en el grupo de trabajo.