Sunteți pe pagina 1din 15

Modalități și strategi de comunicare în afaceri

Comunicarea scapă încercărilor de a o defini. Americanii Frank Dance şi Carl Larson


au adunat 126 de definiţii ale comunicării, de la diverşi autori şi din diverse cărţi. După 20 de
ani de trudă, nici una dintre definiţii nu s-a dovedit satisfăcătoare. Semantica termenului
„comunicare” nu încape într-o definiţie, dar fiecare definiţie posibilă surprinde câte ceva din
ceea ce este comunicarea.
Cuvântul latinesc „communicare” are semnificaţia de „contact şi legătură”, dar şi de „a
pune în comun, a împărtăşi, a pune împreună, a amesteca şi a uni”. În limba de toate zilele.
Folosirea cuvântului „comunicare” nu se loveşte de probleme deosebite. Majoritatea
vorbitorilor se gândesc la „a aduce la cunoştinţă” sau la „a informa”. Faptul este evidenţiat de
orice dicţionar explicativ unde, în general, sunt menţionate trei semnificaţii, parţial suprapuse,
ale cuvântului „comunicare”: comunicare = 1.înştiinţare, aducere la cunoştinţă; 2.contacte
verbale în interiorul unui grup sau colectiv; 3.prezentare sau ocazie care favorizează schimbul
de idei sau relaţii spirituale.
Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a defini, totuşi, mai exact semnificaţiile
ştiinţifice ale termenului „comunicare”. Comunicarea este un proces care, din unghiul ştiinţei
comunicării, dispune de patru componente fundamentale:
- un emiţător;
- un canal;
- informaţie;
- un receptor.
Într-o formă extrem de simplă, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat
(sau redată) astfel:

informaţie informaţie
emiţător  canal  receptor

Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult
decât un participant; anume, pe lângă emiţător (sau emitent) există unul sau mai mulţi
receptori potenţiali. Esenţa procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei
de la un participant la celălalt. În mod frecvent, circulaţia are loc în dublu sens, este
bidirecţională. Acesta este, bunăoară, cazul dialogului, al unei discuţii între două persoane
care, alternativ, joacă rolul de emiţător (vorbitor) şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia
informaţiei poate avea loc în sens unic; este cazul monologului, al cuvântărilor, al comunicării
prin presă, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor sau


comportamentului celor care o receptează. Procesul poartă numele de efect al comunicării şi
se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie deosebită. Prin urmare, modelul elementar al
comunicării trebuie extins:
informaţie informaţie informaţie
emiţător  canal  receptor  efect

În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului „stimul-reacţie” (receptorul


reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului). Dar nu orice proces „stimul-
reacţie” reprezintă o situaţie comunicativă. Procesul „stimul-reacţie”, pentru a aparţine
comunicării, ar trebui să fie cel puţin un proces intenţional. Astfel, pentru ca transferul de
informaţie să devină un proces de comunicare, emitentul trebuie să aibă intenţia de a provoca
receptorului un efect oarecare. Prin urmare, comunicarea devine un proces prin care un
emiţător transmite informaţii receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce
asupra receptorului anumite efecte.
Practic, comunicarea umană operează cu un ansamblu complex de stimuli, configurat,
în linii mari, din următoarele trei mari categorii de limbaj:
- limbajul verbal, adică graiul articulat şi înţelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor
unei limbi;
- limbajul paraverbal sau paralimbajul, adică înţelesurile de dincolo de cuvinte, bazate
pe rostiri vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:
a. intonaţia (intonaţie în cheie joasă sau înaltă, cum ar fi discurs lent, cum ar fi bas sau
soprano);
b. ritmul (frecvenţa şi regularitatea sunetului, cum ar fi discurs lent, enunţare ezitantă
sau discurs rapid);
c. volum (intensitatea sunetului, de la şoaptă la ţipăt).
- limbajul trupului, adică întregul complex de stimuli şi semnale transmise prin
postură, fizionomie, mimică, gestică, privire şi distanţe.
Această extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului că vocea
şi trupul omului aduc ceva important în plus faţă de înţelesul cuvintelor, ceva peste şi ceva
dincolo de conţinutul verbal propriu-zis. De cele mai multe ori acest ceva „în plus” este mai
important decât înţelesul cuvintelor.
Drept urmare, comunicarea umană decurge pe două planuri:
a). planul conţinutului, adică limbajul verbal
b). planul relaţiei, adică limbajul nonverbal.
În planul conţinutului comunicării umane, cuvintele transportă informaţii, respectiv
conţinutul informaţional al mesajului de la un interlocutor la altul, iar în planul relaţiei
stabilite prin comunicare, tonul şi trupul oferă informaţii despre informaţii, respectiv
semnalizează şi definesc relaţia care ia naştere între interlocutori.
În funcţie de numărul participanţilor şi de natura relaţiilor care se stabilesc între ei,
comunicarea – definită pornind de la premiza că este un act exclusiv de natură umană – se
poate desfăşura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordări diferite, după
cum comunicarea este:
1. intrapersonală;
2. interpersonală;
3. de grup;
4. publică;
5. de masă.
1. Comunicarea intrapersonală – reprezintă dialogul cu sine al fiinţei umane şi este
necesară şi importantă pentru echilibrul psihic şi emoţional. În comunicarea intrapersonală,
interlocutorii aparent indiscernabili sunt instanţe diferite ale propriei personalităţi. Aici există
loc pentru conflicte interioare sau pentru inducerea în eroare a propriei conştiinţe, prin
falsificarea realităţii percepute de către individ. De cele mai multe ori, însă, dezbaterile
interioare sunt creative şi binefăcătoare.
2. Comunicarea interpersonală – constituie relaţia „de la om la om” şi „între patru
ochi” ce ia naştere în dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea interpersonală
poate satisface nevoia de afecţiune şi de recunoaştere a valorii personale, dar şi de nevoia de a
controla, a domina sau a impune altuia voinţa proprie, de a-l conduce sau măcar de a-l
influenţa într-un fel sau altul. Acest tip de comunicare ne ajută să-i cunoaştem pe semeni
noştri şi, prin ei, să ne cunoaştem pe noi înşine, oglindiţi în imaginea altora despre noi.
3. Comunicarea de grup – se referă la comunicarea într-un anturaj intim, în interiorul
echipei, al familiei sau într-un cerc restrâns de persoane. În interiorul echipei, al organizaţiei
restrânse, în general, în micile colectivităţi umane, individul îşi petrece mare parte din viaţa sa
socială şi profesională. Aici se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe personale, se rezolvă
probleme, se dezvoltă idei şi se iau decizii importante, fie că este vorba de un consiliu de
administraţie, un colegiu de redacţie, un comitet director, o echipă de vânzări, un grup de
brainstorming, fie doar cercul de prieteni în care ne bem cafeaua. Important este faptul ca
grupul să nu se supună unor îngrădiri majore de orice natură.
4. Comunicarea publică – în principiu, orice gen de cuvântare, expunere sau prezentare
susţinută de către o persoană direct în faţa unui auditoriu este o formă de discurs public sau
comunicare publică. În această categorie intră conferinţa, pledoaria avocatului, cursurile şi
prelegerile, prezentările de rapoarte şi dări de seamă, comunicările ştiinţifice, prezentarea
vânzărilor, luările de cuvânt în şedinţe etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea
mai mare atenţie de-a lungul timpului, începând cu retorica antică, obiectivul său nefiind, de
cele mai multe ori, transmiterea de informaţii, ci câştigarea publicului. Convingerea include,
în sens larg, şi manipularea sau constrângerea, în tentativa de a influenţa opiniile şi acţiunile
publicului.
5. Comunicarea de masă – constă în producerea şi difuzarea mesajelor scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizual de către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi
numeros. Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, presă scrisă, audiovizual), dar toate
sunt impersonale şi caracterizate printr-un răspuns întârziat, slab şi incomplet din partea
publicului care recepţionează mesajele. Ansamblul de mijloace şi tehnici de comunicare de
masă este cuprins în formula generică de „mass-media”.
Astfel, pornind de la modelul elementar al comunicării (prezentat la începutul
capitolului), se prefigurează modelul general al comunicării interpersonale, ale cărui elemente
sunt, în principiu, următoarele: emiţător-receptorul, limbajul şi codul, competenţa, mesajul,
media, zgomotul, efectele şi răspunsul.
Tehnici de comunicare eficientă
Principii fundamentale:
- principiul timpului;
- principiul empatiei;
- principiul ascultării active;
- principiul concentrării pe problemă;
- principiul congruenţei;
- principiul feedbak-ului adecvat şi la timp.
1. tehnici de desfăşurare a unei discuţii de afaceri;
2. tehnici de formulare a întrebărilor;
3. tehnici de ascultare activă;
4. tehnici de neutralizare a observaţiilor;
5. tehnici de formulare a criticilor.
Tehnici de desfăşurare a unei discuţii de afaceri
Discuţia de afaceri:
- motorul afacerilor
- conversaţie bazată pe un sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit
obiectiv iniţial delimitat de către vorbitori, în vederea generării unei situaţii sau relaţii de
afaceri
- componente:
- începerea discuţiei;
- transmiterea informaţiilor;
- înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracarearea acestora;
- formularea unor critici;
- finalizarea discuţiei de afaceri.
Tehnici eficiente la începutul discuţiei:
- tehnica respectării interlocutorului;
- tehnica detensionării atmosferei;
- tehnica stimulării imaginaţiei;
- tehnica înclinării capului;
- tehnica abordării directe;
- tehnica acroşajului.
Tehnici de finalizarea discuţiei de afaceri:
- insistă pentru finalizarea afacerii, iar soluţia poate fi atingerea unor obiective parţiale;
- influenţează finalizarea unor puncte asupra cărora s-a căzut de acord, ajungând, în
final, în mod indirect, la finalizarea afacerii.
Prezentarea firmei și concluzii
S.C. EXIM SRL s-a înfiinţat în anul 1997, este reprezentată de o persoană juridică
română, cu formă de răspundere limitată, având sediul oficial pe Str. Mihai Eminescu, nr. 12-
20, sector 2, București, România. Durata de funcţionare a societății este nelimitată.
Scopul efectuării acestei cercetări îl constituie în principal determinarea modului în
care se realizează comunicarea internă, în cadrul firmei S.C. EXIM SRL.
Chestionarul este alcătuit din 10 de întrebări, în care am utilizat 3 tipuri de scală:
nominală, ordinală şi de interval. Colectivitatea cercetată este reprezentată de cei 87 de
angajați. Recoltarea informaţiilor se va face prin metoda anchetei. Tehnica folosită va fi cea a
interviului structurat, tuturor subiecţilor fiindu-le prezentat acelaşi chestionar. Numărul
indivizilor intervievaţi este de 20 de persoane.
Principalii factori care au contribuit la creşterea şi succesul firmei sunt perseverenţa,
calitatea produselor şi serviciului oferit, o bună organizare a distribuției, o activitate de
marketing susţinută şi bine ţintită, și bineînțeles o comunicare bună, a făcut posibilă
performanța extraordinară a companiei. De calitatea şi funcţionalitatea comunicării depinde
modul în care sunt folosite resursele şi sunt atinse scopurile. Eficienţa acestei companii se
bazează pe specializarea funcţiilor la nivel de departamente şi de indivizi şi pe
complementaritatea acestor funcţii. De aici rezultă importanța comunicării, necesitatea
schimbului de informaţii între departamente, între indivizi, între organizaţie şi mediul său
socio-economic.
Toţi angajaţii au fişa postului cu atribuţiile de serviciu scrisă şi întocmită de directorii
de departamente. Procesul de evaluare a performanţelor este descris prin productivitatea
muncii, creșterea pe piața și atragerea de noi clienți. În cadrul firmei nivelul de principii
morale şi motivaţie este menţinut ridicat prin salarii şi stimulente.
Cu peste 385 de membrii, echipa este cea mai valoroasă resursă a companiei.
Urmăresc să atragă tineri care sunt talentaţi, motivaţi şi interesaţi să lucreze într-o companie
în care contribuţia lor se materializeaza în rezultate spectaculoase. Principiile lor vizează
recompensarea angajaţilor în funcţie de eforturile depuse. Respectă şi preţuiesc angajaţii
pentru plus-valoarea adusă firmei.
În ceea ce privește comunicarea internă ceea ce predomină în compania EXIM SRL
este o rețea flexibliă, deci angajații au o mai mare libertate de comunicare și acces nelimitat la
canalele de comunicare. În mare parte informațiile în interiorul companiei sunt disponibile
oricărui angajat.
Propun un nou tip de comunicare online. Realizarea unui blog al companiei la care au
acces doar angajații, și unde se discută absolut orice problemă legată de serviciu. Aici se
încarcă și documente importante, precum diferite reglementări, rapoarte, decizii. Blog-ul este
organizat pe departamente (HR, marketing, vânzări, etc.). Fiecare angajat poate să comunice
liber cu colegii săi, să posteze informații referitoare la departamentul său, dar și să vadă
informațiile referitoare la celelalte departamente. Este o comunicare pe orizontală, căci fiecare
angajat poate discuta cu oricare alt angajat din alt departament indiferent de poziția ierarhică a
acestuia. Blog-ul se deschide automat când se deschid calculatoarele, și oferă posiblitatea unei
comunicări interne rapide și în timp real. Există o persoană desemnată a se ocupa de buna
funcționare a blog-ului și de a încărca toate documentele utile. Diferite rapoarte sau
reglementări care sunt încărcate pe blog, sunt deasemenea arhivate și în formă fizica (hârtie),
mai ales cele care necesită semnătură și ștampilă. În urma formării acestui blog s-a constatat
că moralul grupurilor este mai ridicat, datorită responsabilizării pentru informația pe care o
trimit.
Acest tip de comunicare este apreciat de către angajați, și util tututor departamentelor.
Rețeaua devine însă mai restrictivă atunci când informația este transmisă sau pleacă de la
directorul general spre departamente. Directorul general comunică doar cu managerii de
departamente. Deci accesul angajaților este inegal, managerul de departament fiind cel
favorizat de transmiterea informației. Rareori se întamplă ca directorul general să aibă contact
direct cu angajații departamentelor.
Climatul predominant în compania SC Exim S.R.L este cel de cooperare, caracterizat
prin respect, simpatie, empatie, încredere reciprocă și centrare pe sarcină, iar feedback-ul este
unul reciproc și constructiv, atât dinspre angajați spre conducere, și de cele mai multe ori
dinspre conducere spre angajați.
Chestionar

1.Ce tip de comunicare este dominant în compania dvs.?

- Comunicare formală pe orizontală (interdepartamentală)


- Comunicare formală pe verticală (de la superior, la subaltern sau invers)
- Comunicare formală pe diagonală (de la un subaltern dintr-un departament la
superiorul altui departament)
- Comunicare informală (cea care nu are loc prin intermediul căilor formale)

2.Când aveți o dificultate în activitatea dumneavoastră, care sunt metodele cele mai
des utilizate în obținerea informațiilor de care aveți nevoie?
- Direct de la managerul meu superior
- De la colegi
- Din resursele online sau offline oferite de companie
- De la alte persoane din companie
- De la alte persoane din afara companiei
3.Care sunt cele mai des întâlnite piedici care se interpun în procesul de comunicare pe
care le întâmpinați în departamentul în care lucrați?
- Bariere de limbaj (dificultăți de exprimare, expresii confuze sau idei preconcepute)
- Bariere de mediu (poluare fonică ridicată)
- Bariere de concepte (presupuneri, bănuieli, concluzii pripite)
- Bariere determinate de pozițiile interlocutorilor (percepția eronată cu privire la
subiectul sau situația comunicațională)
4. Pentru a transmite ideile mele top-managementului trebuie mai întâi să i le comunic
managerului meu direct.
- Nu sunt de acord cu fermitate
- Nu sunt de acord
- Nu sunt nici pro, nici contra
- De acord
- Total de acord

5. Primesc cele mai multe informații detaliate și exacte de la...


- Managerul meu direct
- Colegii mei de department
- Alte departamente
- Top management
6. Vi s-a întâmplat să fiți nevoit/ă să amânați activitățile pe care le aveați de făcut din
lipsă de informații?

- Da, de foarte multe ori


- De câteva ori
- Nu, niciodată

7. Prin ce căi vi se comunică sarcinile pe care le aveți de îndeplinit?


- Ședințe
- Intranet
- Documente scrise
- Comunicare directă (face-to-face)
- Revistă, broșuri interne (tipărite)
- Newsletter electronic
- Panou cu postituri sau alte informații scrise.

8. Care din metodele de mai jos vi se pare cea mai eficientă?


- Interacțiunile face-to-face cu managerul direct
- Interacțiunile face-to-face cu colegii
- E-mail, chat, messenger, intranet
- Apeluri telefonice
9. Ce direcție predominantă are comunicarea formală pe verticală din cadrul
organizației Dvs. atunci când se stabilesc obiectivele?
- Doar de la superior la subaltern
- De la subaltern la superior
- În ambele direcții

10. Pentru mine, participarea la întâlnirile de grup ale departamentului din care fac
parte sunt productive în sensul că aflu informații noi de care am nevoie.
- Nu sunt de acord
- Nu sunt nici pro, nici contra
- De acord
- În cazul meu nu se aplică
Bibliografie
1. Balaure, V. – „Meseria de comerciant”, Ed. Didactică şi Pedagogică RA, Bucureşti,
1995.
2. Baldrige, L. – „Codul manierelor în afaceri”, ASE, S.C. „Ştiinţă & Tehnică” S.A.,
Bucureşti, 1985.
3. Baylon, C.; Mignot, X. – „Comunicarea”, Ed. Universităţii „Al.I.Cuza”, Iaşi, 2000.