JUSTIFICACION

En la actualidad, el campo de la atención al cliente del sector de la salud

en Colombia, se encuentra atravesando por un proceso continuo en la

búsqueda de la calidad frente a los servicios que ofrece a sus usuarios,

utilizando estrategias de atención al cliente diseñadas por las entidades

promotoras de salud, para el estudio Salud Total EPS, lugar en donde

se desarrolla la investigación.

Por consiguiente, esta investigación es de vital importancia ya que está

enfocada en los usuarios de Salud Total EPS, donde se les indaga la

percepción que tienen actualmente sobre las estrategias de atención al

cliente que se les ofrece en la Unidad de Atención Básica Quirinal de la

ciudad de Neiva.

El usuario al ser el centro de la atención y único destinatario de las

estrategias de atención al cliente que utilice Salud Total EPS, siempre

va a querer que los servicios ofrecidos dentro de la Unidad Básica de

Atención sede Quirinal, se encuentre dentro de un parámetro de calidad,

que ha sido definida por varios autores como el grado en el que un

servicio cumple con los requisitos exigidos por el usuario.

El Decreto 1011 de 2006 el cual establece el Sistema Obligatorio de

Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de

Seguridad Social en Salud, implanta dentro del artículo 2 que la calidad

de la atención en salud consiste en la provisión de servicios de salud a

los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa,

a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance

entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión

y satisfacción de dichos usuarios.

Es así que la calidad está directamente relacionada con los requisitos,

normas, competencias, idoneidad y estrategias que desarrollen los

prestadores de servicios de salud hacia sus usuarios para lograr su

satisfacción.

La percepción consiste en la capacidad de recibir, procesar, interpretar,

y organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos

en un todo, creando un nuevo juicio que puede cambiar la experiencia

que se tuvo logrando un diferente nivel de satisfacción.

Mediante esta investigación se pretende evidenciar el grado de

satisfacción de los usuarios de Salud Total en el servicio de consulta

externa médica general y dejar un documento descriptivo de los

resultados que pueda ser de ayuda para la entidad objeto de estudio.

El estudio se realiza mediante la utilización de base de datos de

usuarios que fueron atendidos en el servicio de consulta externa medica

general, durante el periodo de enero a Marzo de 2014, mediante la

aplicación de encuestas de satisfacción, validado con la metodología

SERVQUAL, compuesta por 24 preguntas, donde se pregunta al

usuario, como pilar y centro de la atención al cliente, sobre su

percepción frente a las estrategias que utiliza actualmente Salud Total

EPS. Estableciendo niveles de satisfacción con respecto a elementos

tangibles, seguridad, oportunidad, accesibilidad, empatía y la calidad de

los servicios prestados.

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 TEMA DE LA INVESTIGACIÓN

LA PERCEPCION QUE TIENEN LOS USUARIOS DE CONSULTA

EXTERNA MEDICA GENERAL, CON RELACIÓN A LAS

ESTRATEGIAS DE ATENCI

ÒN AL CLIENTE EN LA UNIDAD DE ATENCION BASICA QUIRINAL

DE LA EPS SALUD TOTAL DURANTE EL PERIODO DE ENERO A

MARZO DE 2014.

1.2 PREGUNTA

¿Cuál es la Percepción que tienen los usuarios de consulta externa

medica general, con relación a las estrategias de atención al cliente en

la unidad de atención básica Quirinal de la EPS Salud Total durante el

periodo de enero a marzo de 2014?

2. METODOLOGIA

2.1. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

El tipo de investigación que se desarrolla para describir la percepción

que tienen los usuarios frente al servicio de consulta externa medica

general con respecto a la estrategias de atención al cliente utilizadas

por Salud Total EPS fue de tipo DESCRIPTIVO–RETROSPECTIVO.

1- Investigación Descriptiva

Consiste en detallar la presencia o ausencia de algún de un suceso,

la frecuencia con que se presenta, por parte de los usuarios,

médicos, personal administrativo y demás que actúen en el servicio

prestado por la EPS Salud Total, respondiendo a la pregunta de cuál

es la percepción que tienen los usuarios.

2- Investigación Retrospectiva

En base a que los datos se recolectaran por medio de encuestas

sobre hechos sucedidos en el servicio de consulta externa médico

general.
2.2 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

2.2.1. Objetivo General

Describir cual es la Percepción que tienen los usuarios de consulta

externa medica general, con relación a las estrategias de atención al

cliente en la unidad de atención básica Quirinal de la EPS Salud Total

durante el periodo de Enero a Marzo de 2014.

2.2.2. Objetivos Específicos

 Determinar la calidad de la atención al usuario en los servicios de

consulta externa medica general de Salud Total desde su percepción.

 Establecer los niveles de satisfacción teniendo en cuenta variables de

elementos tangibles, percepción de seguridad, oportunidad del

servicio, accesibilidad, empatía, calidad de los servicios.

 Establecer el grado de importancia que le otorgan los clientes a dichas

variables al momento de recibir el servicio.

2.3. ALCANCES Y LIMITACIONES

2.3.1. ALCANCES

El estudio se realiza en la unidad Básica de Atención de Salud Total

EPS y se analizan las estrategias de atención al cliente relacionadas

con la calidad y prestación de servicios cuyos resultados pueden

permitir la elaboración de matriz DOFA y la oportunidad de mejora en la

calidad de la prestación de los servicios de salud.

2.3.2. LIMITACIONES

-Los factores que limitan la realización de la investigación se orientan al

permiso de Salud Total para aplicar la investigación.

-Tiempo que disponen los usuarios para responder las encuestas.

-Veracidad de la información suministrada por parte del encuestado.

2.4. FUENTES DE INFORMACIÓN

- Salud Total EPS Neiva.

- Usuarios de consulta externa medica general.

- Aplicación de encuesta

- Estudios realizados en Salud Total sobre satisfacción del cliente.

- Consultas bibliográficas.

2.4.1 UNIVERSO Y MUESTRA.

2.4.1.1 UNIVERSO.

El universo objeto de estudio son los usuarios de consulta externa

medica general en la unidad de atención básica, de la EPS Salud Total.

2.4.1.2. MUESTRA

Usuarios del servicio de consulta externa médica general de la unidad

de atención básica quirinal de la EPS Salud Total durante el periodo de

enero a marzo de 2014.

Usuarios:

El universo poblacional de los usuarios de la EPS Salud Total está

conformado por el total de personas que ha hecho uso del servicio de

Consulta Externa Medica General, que corresponde al (No. De

personas que reciben este servicio) usuarios de Enero a Marzo de 2014.

A. Criterios De Inclusión

Las características que deben tener los usuarios objeto de estudio

para considerar su inclusión en la investigación son las siguientes:

 Tener entre 18 y 60 años de edad.

 Haber utilizado el servicio de consulta externa medica general

en la Unidad Básica de Atención de Salud Total EPS, dentro del

periodo de Enero a Marzo de 2014.

B. Criterios De Exclusión

Las características que deben tener los usuarios objeto de estudio

para considerar su exclusión en la investigación son las

siguientes:
  Ser menor de 18 años de edad.

 No haber utilizado el servicio de consulta externa medica

general en la Unidad Básica de Atención de Salud Total EPS,

dentro del periodo de Enero a Marzo de 2014.

Para la realización del diseño de la muestra se emplea la fórmula para

una población finita, en la cual se conoce el número de la población.

Z2 . P . Q . N
n=
N . E2 + Z2 . P . Q

Donde:

n = Muestra

N = Universo o Población

P = Probabilidad de Éxito

Q = Probabilidad de fracaso

Z = Nivel de Confianza

E = Margen de error
Sustituyendo los valores:

(1,81)2 × 0,50 × 0,50 × 10350

n=
10530 × (0,07)2 + (1,81)2 × 0,50 × 0,50

3,28 × 0,50 × 0,50 × 10350

n=
10530 × 0,0049 + 3,28 × 0,50 × 0,50

8635
n=
52,417

n = 165

2.5. METODO, TECNICA E INSTRUMENTO

2.5.1. METODO

El método empleado es el instrumento de encuesta que permite

recoger información directa de las diferentes percepciones que tienen

los usuarios frente a las estrategias de atención al cliente empleadas

por Salud Total EPS.

2.5.2. TECNICA

La recolección de la información con la aplicación de la encuesta en las

salas de espera de Salud Total en la unidad de atención básica, a los

usuarios que determina la muestra.

2.5.3. INSTRUMENTO

El instrumento utilizado es un cuestionario, diseñado con preguntas de

con metodología en escala de valoración dirigidas a los usuarios objeto

de estudio.