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ASESORES COMERCIALES
TRABAJO DE GRADO
TRABAJO DE GRADO
Resumen
El presente trabajo tuvo por objeto diseñar un programa de intervención en prevención secundaria
del estrés laboral en la población de adultos jóvenes que trabajan en el área financiera, del sector
de Candelaria de la ciudad de Bogotá. Para esto se elaboró un esbozo de lo que se requería en el
programa de intervención por medio de la aplicación y el análisis de encuestas de mercadeo en
un grupo de quince empleados que se dedicaban al cobro de cartera por medio de llamadas
telefónicas. Basados en las necesidades que manifestaron los asesores comerciales se concluyó
que era importante trabajar en el afrontamiento del estrés laboral, partiendo del Modelo
Transaccional del estrés como “los esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente
cambiantes, que se desarrollan para manejar las demandas específicas externas o internas que son
evaluadas como que exceden los recursos de los individuos ” (Lazarus y Folkman, 1984).
El programa fue diseñados en dos fases una de diagnóstico para evaluar las variables que
desencadenan el estrés laboral con mayor impacto e intervención que consto de cuatro sesiones
para ser aplicadas en el periodo de un mes, una vez por semana, en el tiempo de una hora y treinta
minutos, a grandes rasgos la intervención manejó el tema de enseña que es el estrés, trabaja en
conceptos como el manejo de la emoción-pensamiento, en técnicas de relajación y estrategias de
afrontamiento.
Palabra clave: Estrés. (1985), restructuración cognitiva. (1985), control emocional. (1973),
terapia de relajación progresiva. (1978)
ESTRÉS LABORAL 2
Justificación
Para muchos estar estresado puede ser una situación habitual, el estrés es un fenómeno
psicológico que afecta la salud mental y calidad de vida de las personas, todo esto ha generado la
necesidad de convertirlo en objeto de estudio científico durante los últimos 90 años; en sus inicios
las investigaciones se focalizaron en la población de soldados que vivenciaron la primera y
segunda guerra mundial, con el propósito de elegir los menos vulnerables al estrés; actualmente se
estudia porque han cambiado las condiciones ambientales donde se desarrolló el ser humano,
circunstancias en las que el individuo esta expuestos al ruido, contaminación visual, polución y
aglomeración de personas en espacios reducidos como lo es transporte público o los puestos de
trabajo, este nuevo entorno dista de las condiciones naturales de vida y expone a el individuo a
situaciones de constante alerta y presión (Moser, 2014).
El termino estrés se originó en la física y la biología para hablar de objetos sometidos a
tensión, la psicología luego adoptó este término porque lo consideró apropiado para referirse a
estados de demanda y un rendimiento superior al normal en el individuo (Ander, 2016).
Pero, ¿Por qué para la psicología es importante tener una definición clara de lo que es estrés?,
existen dos razones básicas que son: conocer a qué se refieren los psicólogos cuando hacen uso
del término y medirlo para hacerlo objeto de investigación (Galán & Camacho, 2012).
El estrés es un fenómeno multicausal, no se puede considerar que es originado por una sola
situación, sino que en él se ven involucrados distintos factores que pueden hacer casi imposible
distinguir cual de ellos lo ocasiona (Williams & Cooper, 2004).
Una de las condiciones que más causa estrés en el individuo es su situación laboral, si está
empleado o no, si su trabajo le gusta, le apasiona o lo realiza para cubrir sus necesidades
económicas, altos niveles de trabajo o producción en relación a las horas de trabajo, posición de
desventaja en relación a sus compañeros debido a las habilidades o destrezas, conflictos de interés
y ambientes laborales donde hay roses o mucha competitividad entre compañeros (Velayos, 2010).
Debido a esto las organizaciones deben tener en cuenta el estrés de los empleados como una
situación que les afecta porque incide en el ausentismo, nivel de pertenencia, satisfacción,
ESTRÉS LABORAL 3
de trabajar y estudiar de forma simultanea reportados por la encuesta fueron con 29%, tener menos
tiempo para estudiar y hacer trabajos, un 27% tener menos tiempo libre y un 27% sentir estrés
(Ministerio de Desarrollo Social de Chile , 2013).
Es importante resaltar que la población de personal a intervenir es del sector bancario que se
dedica a recuperar cartera vía telefónica, por ende una de las funciones de los empleados son la
atención al cliente, uno de los estudios elaborados en América Latina sobre operadores telefónicos
evaluó que situaciones estresaba a los empleados; un 53% opinaron que no podían cumplir con las
metas propuestas por el área de estrategia, por ejemplo el número de llamadas, además un 69%
reporto que el sistema de llamadas causa estrés y un 56% han experimentado sentimientos de
aburrimiento (Feinberg, Benzaken, Kowszyk & Covarrubias, 2012)
De manera que las organizaciones pueden verse favorecidas al tener un programa de
prevención, las compañías más competitivas prestan atención a aspectos como el cuidado del
ambiente laboral, las instalaciones, fortalecer la confianza entre empleados y mejorar las relaciones
interpersonales entre otras circunstancias; todas estas estrategias para prevenir y hacer frente a el
estrés (Rivera & Briceño, 2013)
ESTRÉS LABORAL 5
El estrés
Estos autores explican que las personas hacen valoraciones con referencia a que tan
beneficioso o dañino puede llegar a ser la situación que enfrenta (valoración primaria) y que
herramientas o habilidades se tienen disponibles para la resolución de problemas (valoración
secundaria) (Moser, 2014).
Desde una postura cognitiva los autores Lazarus y Folkman proponen la teoría basada en la
interacción, para explicar que el estrés se presenta en relación a la relevancia e importancia que el
sujeto le da a los eventos, esto varía de acuerdo a como este evalué los acontecimientos; la
sensación de no tener estrategias de afrontamiento, la vulnerabilidad o el sentimiento de amenaza
son factores psicológicos que hacen que una situación se pueda tornar estresante (Brannon & Jess,
2001).
Ya teniendo una noción de lo que es el estrés y lo que implica en la vida de una persona, este
se puede manifestar de dos formas que son importantes diferenciar: el Eustrés que es equivalente
a los resultados positivos que se pueden ocasionar a raíz del estrés, debido a que el individuo logra
adaptarse gracias a la motivación adecuada y la puesta en marcha de un plan de acción para afrontar
desafíos que lo lleva a obtener resultados satisfactorios, a su vez el Distrés que es una respuesta
menos adaptativa que la anterior, el individuo experimenta sensaciones menos agradables, por la
falta de estrategias para afrontar las demandas, en consecuencia el bienestar físico y psicológico
del individuo se ve afectado por la situación tensiónate (Boada & Ficapali, 2012).
Dado que el estrés debe ser causado por algún estimulo, se debe saber que los estresores que
son todos aquellos elementos presentes en el ambiente o contexto, que causan respuestas
fisiológicas y psicológicas en el individuo, los desencadenantes de estrés y se pueden clasificar:
los momentos, veces que se presenten, el impacto, su naturaleza, si son reales o imaginarios y su
origen (Orlandini, 2012).
En este orden de ideas, el estar sometido a estresores durante largos periodos de tiempo puede
desencadenar síntomas a nivel fisiológico, emocional y cognitivo - conductual; a nivel físico hay
síntomas como el aumento de la presión arterial, contracciones musculares que a largo plazo
pueden causar molestias, aumento de la frecuencia respiratoria o en casos extremos
hiperventilación, incremento en la producción de corticoides, perdida del deseo sexual, la aparición
de disfunciones sexuales, molestias estomacales (gastritis, diarrea, estreñimiento), problemas en
el funcionamiento del sistema inmune, aumento en los niveles de producción de adrenalina y
noradrenalina. En lo cognitivo- conductual el individuo muestra preocupación que lo lleva a pensar
ESTRÉS LABORAL 7
de forma excesiva sobre los acontecimientos o la situación que estresa, incrementando de esta
forma la aparición de emociones negativas que detonan con facilidad, como consecuencia de
estados psicológicos como ansiedad, frustración e irritabilidad. En lo conductual se presenta la
incapacidad para afrontar situaciones demandantes, evadiéndolas por el miedo de no cumplir con
las expectativas y ser evaluado por los demás de forma negativa, las emociones que trae consigo
esta circunstancia hace que el individuo se torne distante y apático, así pues se genera deterioro en
las relaciones con los otros y hay desajustes en los hábitos de alimentación de manera que se
aumenta o disminuye la cantidad de ingesta de comidas (Santiago, Castro, Pardiñas, Miron &
Ponte , 2011).
Todos estos síntomas se manifiestan en cada persona de una forma totalmente distinta, unos
presentan molestias digestivas, dolor de cabeza, insomnio, ira, depresión, bajas en su sistema
inmune que se ve traducida en síntomas como la gripa, infecciones virales, en casos donde el
individuo estuvo expuesto a lo largo del tiempo, se manifiestan enfermedades del corazón, presión
arterial y diabetes entre otras (Organización Panamericana de la Salud, 2007)
Más aun el estrés ha sido estudiado en diversos contextos, incluso se han generado
comparaciones para saber su incidencia en las personas con distintas edades, género y actividad
económica, un ejemplo de esto es la de Estrés en América que evaluó cuales eran los grupos con
mayores niveles de estrés estos son; las mujeres, los jóvenes y los padres, arrojo datos como que
un 51% de las mujeres han permanecido despiertas por la noches debido a situaciones de estrés en
contraste con un 32% en los hombres, los padres son los adultos más estresados y en consecuencia
han presentado problemas de salud física y emocional, algunos de los síntomas que manifestaron
son irritabilidad con un 44%, ansiedad 43%, sentirse abrumado 42% e ira en un 35%. Los adultos
jóvenes presentan mayores niveles de estrés que otras generaciones, esto relacionado a que no hay
buenas estrategias de afrontamiento, sienten sensaciones de soledad y asilamiento (Asociación
Americana de Psicología [APA], 2007).
Al elaborar el rastreo de varios estudios que han creado en distintos grupos poblacionales, la
Universidad Nacional de Colombia evaluó que cambios se generaban en el estado de salud de la
población de estudiantes que experimentaron como suceso vital la iniciación en la vida
universitaria como evento estresor, durante los tres primeros semestres, se recogió información
sobre la presencia de malestar físico y consumo de sustancias psicoactivas, se encontraron los
siguientes resultados; un 21% de los estudiantes reportaron que el ingreso a la universidad genero
ESTRÉS LABORAL 8
padre, mayor eran la dedicación laboral, en cuanto más difícil el adulto evalúa el cuidado del menor
y más son el número de hijos, es mayor el nivel de estrés que se presenta, por el contrario los
niveles de estrés disminuyen cuando hay una evaluación optimista y positiva del la importancia
que tienen los padres en la educación y el cuidado de los hijos (Perez , Lara & Mendez, 2010).
La situación laboral es una de las condiciones que más causa estrés en el individuo y cobra
importancia en cuanto a que el trabajo no solo es una actividad que permite a las personas recibir
una remuneración, amplia las relaciones y vínculos con personas externas a la familia, permite
establecer nuevos roles, establece estatus sociales y es un instrumento para materializar objetivos
del proyecto de vida (Undurraga, 2011).
Es por ello que muchas circunstancias alrededor del trabajo pueden generar tensión, si se
tiene empleo o no, si el trabajo es agradable, apasiona o se realiza para cubrir necesidades
económicas, altos niveles de trabajo o producción en relación a las horas de trabajo, posición de
desventaja en relación a otros compañeros, poca habilidad o destreza, conflictos de interés y
ambientes laborales donde hay roses o mucha competitividad entre compañeros son situaciones
que desencadenan el estrés laboral (Velayos, 2010).
De manera que para entender a mayor profundidad este el estrés laboral, la Comisión Europea
lo definió como: “Un conjunto de reacciones emocionales cognitivas, fisiológicas y de
comportamiento a ciertos aspectos adversos o nocivos y del contenido, la organización o el entorno
del trabajo. Este un estado que se caracteriza por altos niveles de excitación y angustia, con la
frecuente sensación de no poder hacer frente a la situación” (Floria, 2013).
Sin embargo por ser un concepto tan complejo se han elaborado varias las teorías que explican
el estrés laboral entre ellas una de las más importantes son a). El modelo de demanda, control y
apoyo social de Robert Karasek y Tores Theorell, define el estrés laboral, como las consecuencias
de un elevado nivel de exigencias, la aparición de síntomas de tensión puede disminuir o
incrementar dependiendo de qué tan preparado está el individuo para responder a las labores que
le son asignadas, sea por que ha tenido experiencia previas, por sus habilidades o por que ha
contado con el apoyo social que le facilita la adquisición de nuevos conocimientos e intercambio
de ideas, en efecto tener apoyo, aumenta el nivel de sensación de bienestar, pertenencia e
identidad, también esta b). El modelo de desbalance entre esfuerzo y recompensa justifica que el
estrés en los espacios laborales tiene origen en la falta de compensaciones que se recibe en
consecuencia al esfuerzo, en otras palabras ser destacado y no recibir reconocimientos, genera
ESTRÉS LABORAL 10
combinación con un buen servicio al usuario, además enfrentarse a llamadas donde el usuarios es
hostil, grosero o abusivo, al igual que la monotonía del trabajo por ser repetitivo y por ultimo este
informe entrego algunas estadísticas como que 100% de los empleados ha sentido dolores de
cabeza durante el último mes, el 77% han sentido desgaste mental y el 54% manifestó haber tenido
trastornos digestivos por lo menos dos veces al año (Feinberg, Benzaken, Kowszyk & Covarrubias,
2012)
Ahora bien después de conocer en que consiste el estrés laboral, es importante conocer cuáles
son las estrategias para tratar esta problemática que está incrementando su incidencia a medida
que pasa el tiempo, son distintas las formas de intervenir sobre la problemática del estrés laboral,
una de ellas es la prevención primaria, focalizada en intervenir directamente en la organización y
sus recursos disponibles, así mismo la intervención secundaria es una segunda opción que consiste
en trabajar sobre las personas directamente afectadas para dotarlas de estrategias de afrontamiento
y prevenir en ellas el estrés.
Por ejemplo algunas técnicas de intervención, abordan los agentes que desencadenan y
mantienen el estrés para permitir que el individuo de adapte con facilidad a lo que demanda su
contexto de trabajo, la mayoría de las estrategias que se utilizan retoman técnicas que se han
utilizado en la psicología como intervención y tratamiento para conductas que son disfuncionales
o afectan las áreas de ajuste del individuo, estas se pueden clasificar en; a). Generales que buscan
establecer en los empleados una serie de acciones encaminadas a disminuir los niveles de estrés,
como los son realizar alguna actividad física, llevar una dieta adecuada, establecer redes sociales
o realizar alguna actividad que cause placer, b). Cognitivas que buscan modificar en el individuo
los significados que da a sus experiencias o las percepciones que originan la aparición del estrés,
como lo son los pensamientos intrusivos, automáticos o desajustados, c). Fisiológicas que enseñan
a controlar en el individuo las respuestas físicas desagradables causadas por el estrés, por medio
de técnicas como la relajación o el biofeedback, d). Conductuales para promover comportamientos
que permitan responder a las demandas laborales, afrontamiento y solución de problemas
(Orlandini, 2012).
Como respuesta a esta problemática la psicología ha trabajado sobre este tema indagando
cuales son los posibles desencadenantes, factores de vulnerabilidad y mantenedores, no solo ha
sido un trabajo descriptivo de lo que implica el estrés laboral, análogamente ha elaborado y creado
estrategias para la prevención e intervención.
ESTRÉS LABORAL 13
la técnica de seis sombreros para la toma de decisiones, este ejercicio consiste en imaginar o tomar
seis sombreros que representan formas distintas de pensar, con el objetivo de facilitar la toma de
decisiones tanto individual como grupal, c). El entrenamiento para emplear la comunicación
empática y asertiva, luego de esto se interviene en los individuos para ofrecerle alternativas cuando
no se vea apoyado por la organización. Las estrategias individuales que retoma el programa son
las siguientes; entrenamiento en el pensamiento recircular que es una estrategia de la Programación
Neuro Lingüística (PNL) donde el individuo visualiza situaciones negativas, la relajación
progresiva, la respiración abdominal y la visualización creativa, sin embargo el autor resalta la
importancia de adaptar las técnicas de intervención de acuerdo a las fuentes de estrés laboral.
ESTRÉS LABORAL 15
Objetivos
Objetivo general
Objetivos específicos
1. Realizar psicoeducación en la problemática del estrés laboral en los ejecutivos de cobranza
y coordinadores para su prevención.
2. Entrenar a los participantes en el manejo de herramientas para la prevención del estrés
laboral.
ESTRÉS LABORAL 16
Método
Conocer las características de los ejecutivos de cobranzas, para responder a las necesidades
que estos tienen en relación a la prevención del estrés laboral.
Objetivos Específicos
Ataraxia
Ataraxia es una palabra que proviene del griego atapaeia que significa imperturbable y con
un buen equilibrio interior, para esto es importante “detener el estrés para comenzar a vivir”….
El programa de prevención de estrés laboral, trabaja con la población de empleados que se
desempeñan como ejecutivos de cobranza en el sector financiero, el propósito es entrenarlos para
el uso de herramientas como lo son las estrategias de afrontamiento, técnicas de relajación y
autorregulación de emociones.
El logo está representado por el rostro de una persona que en su interior tiene un árbol con
una copa en forma de cerebro estos dos elementos el cerebro y el árbol se caracterizan por su
adaptación; en este caso el programa de prevención busca que los participante se logren adaptar y
tengas estrategias de afrontamiento ante situaciones estresantes. Así mismo los colores que se
eligieron fue los de la gama azul que es un color que trasmite confianza, simpatía y el color azul
turquesa tranquilidad.
Producto básico
Producto real
Fase 1: Diagnostico
En esta fase evaluara cuales son las variables que tienen mayor impacto sobre los empleados
y que pueden desencadenar estrés laboral, para trabajar sobre ellas.
Producto ampliado
Cada uno de los participantes tendrán el derecho de adquirir un CD interactivo, este con la
información que se tratara durante el desarrollo del programa, por cada tema habrá un apartado
con referencias, artículos, libros y publicaciones para quienes se encuentren interesados en
profundizar en los temas tratados en cada sesión, adicional a esto se hará entrega de cuadernos y
esferos para tomar apuntes.
Clientes
Mercado potencial
Back office
9%4%
11% 38%
Compras
14%
2%
21% 1% Contac center bilingüe
Contac center en
español
Mercado objetivo
Mercado meta
Se eligió como mercado meta los clientes de la localidad 3 ver en la Figura 1, llamada
Candelaria de la ciudad de Bogotá. Esta área representa el 0,2% de la ciudad, en el 2009 se
registraron un total de 3.249 empresas ubicadas en esta localidad, de esta cifra el 4% representa la
intermediación financiera con un total de 129 empresas ver Tabla 1, (Camara de Comercio de
Bogotá, 2010)
ESTRÉS LABORAL 21
Tabla 1.
Las empresas en candelaria según sector económico
Competencia directa
Tabla 2.
Administradoras de Riesgos Laborales
Competencia sucedánea
Elaborando una revisión de la competencia que trabaja la problemática del estrés laboral
encontramos; Minfulnes Yoga Vital que ha prestado su servicios a empresas cmo La Cámara de
Comercio de Bogotá, Roche y Compensar y Biofeedback Bogotá que utiliza sistemas de
monitoreo para captar las señales del sistema nervioso autónomo. Análisis de la competencia
ESTRÉS LABORAL 23
Tabla 3.
Productos y servicios que ofrece la competencia
Análisis DOFA
Tabla 4
Análisis DOFA
Análisis DOFA
Debilidades Oportunidades
La duración del programa de prevención El programa se enfoca única y exclusivamente en tratar la
es corto, por tanto su alcance puede llegar a ser prevención del estrés laboral, mientras que los programas de
limitado. riesgos laborales no tratan a profundidad este fenómeno.
El programa de prevención a diferencia Incluye un CD como material de apoyo que permite que los
de la competencia es un producto nuevo que no participantes del programa puedan profundizar en las temáticas
tiene el reconocimiento y pauta comercial de de las sesiones
las ARL
A diferencia de la competencia, el Es un producto rentable, ya que al invertir en la prevención
programa no cuenta con un grupo de del estrés laboral las empresas disminuyen sus pérdidas
profesionales multidisciplinario. económicas a causa de ausentismos, incapacidades y baja
productividad por parte de los empleados.
Fortalezas Amenazas
El programa maneja talleres El tiempo que se debe disponer de la jordana laboral para
psicoeducativos, permitiendo que en los asistir a las sesiones del programa ya que puede ser limitado.
empleados se genere un aprendizaje
significativo
El personal que maneja los talleres es La competencia frente los ARL ya que la mayoría de estas
personal calificado y profesionales del área de entidades ya cuenta con un programa de prevención en riesgos
la Psicología clínica laborales
El programa cuenta con un respaldo El presupuesto que el área encargada esté dispuesta a
teórico y empírico que le brinda confiabilidad invertir en el programa de prevención.
y eficacia
Canales de distribución
Las estrategias que se manejara para dar a conocer el Programa de Prevención de Estrés
Laboral Ataraxia son:
1. Publicidad por medio de redes sociales estos contendrán un video que informan acerca de
la problemática del estrés laboral, este video estará publicado en YouTube y los interesados se
podrán suscribir al canal de Ataraxia, detén el estrés, empieza a vivir.
2. Publicidad por medio de correos electrónicos que contendrán un link para hacer la
suscripción a un block que publicara información sobre la prevención del estrés laboral y los videos
de YouTube.
3. Visitas a las organizaciones con el personal de recursos humanos.
ESTRÉS LABORAL 25
Se aplicó la encuesta de mercadeo que contenía preguntas abiertas y cerradas con el objetivo
de conocer cuáles eran las necesidades de la población a tratar, los participantes en total fueron
12 personas, 4 de ellos coordinadores y 8 ejecutivos de cobranza. La información que arrojo la
encuesta es la siguiente:
Datos demográficos:
Genero de los encuestados
Femenino Masculino
3
2 2
1 1 1 1 1
Cordinador Ejecutivo de
cobranzas
2 2
1 1
Preguntas de la encuesta:
¿Qué entiende por estrés?:
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Tabla 5.
Categorías de lo que entienden por estrés
8%
no
92% Si
De acuerdo con los datos de la Figura 5 la mayoría de los encuestados manifestó experimentar
estrés con un 92%, en contraste a los que informaron no sentir estrés que fueron un 8%.
ESTRÉS LABORAL 28
Tabla 6.
¿Qué le hace darse cuenta que esta estresado?
Tabla 7
¿Qué situaciones le desencadenan estados de estrés?
De acuerdo con la información de la Tabla 3 los encuestados opinan que las causas del estrés
son la situación económica, desempeño laboral, las demandas del diario vivir, cumplimento de
mestas laborales y personales.
ESTRÉS LABORAL 29
25%
no
75% si
Tabla 8
¿Qué situaciones son las que más le causan estrés en el trabajo?
4.1 ¿Qué situaciones son las que más le causan estrés en el trabajo?
Productividad Cumplimiento de metas, cumplimiento de objetivos, presión de cumplir
metas, comisionar, cumplir requerimientos.
Bajo rendimiento Cuando las cosas me salen mal, no comisionar, no se cumplan objetivos,
nota 0
Relaciones interpersonales Manejo de clientes difíciles, chismes, comentarios mal intencionados,
falta de empatía, desigualdad
Errores técnicos Que no funcione el sistema, mala información.
Los datos de la (Tabla 4) informan que las situaciones laborales que más generan estrés en los
encuestados son la productividad entendida como cumplir metas, comisionar y alcanzar los
promedios que propone la organización, así mismo el bajo rendimiento, las relaciones
interpersonales y los errores técnicos o fallas en el sistema que afectan la operación.
ESTRÉS LABORAL 30
17%
no
83% si
La mayoría de los participantes de la encuesta un 83% piensan que el estrés que experimentan
en el trabajo afecta la organización, a diferencia de un 17 % la minoría, que no considera que su
situación de estrés tenga incidencia sobre la organización.
Tabla 9.
¿Por qué considera que afecta el estrés a la organización?
Muchos opinan que el estrés laboral afecta el desempeño laboral debido a baja productividad
y menor disposición en el trabajo, al igual que incide en cometer errores.
8%
no
92% si
42%
8% 8% 17% 8% 8%
29%
21% 21%
7% 7% 7% 7%
Los temas que más interesan a los participantes de acuerdo a la (Figura 10) de la encuesta son
el manejo de control emocional con un 29%, el manejo del tiempo y técnicas de relajación cada
ESTRÉS LABORAL 32
uno con un 21%, y los de menor porcentaje fueron actividad física además de ciencias del deporte,
control del estrés y ejercicios mentales cada uno con un puntaje del 7%.
¿Considera que como líder, es importante tratar en los asesores temáticas sobre el estrés para
su prevención?
8%
no
si
92%
De acuerdo a la (Figura 11) la mayoría de los participantes un 92% considera que los líderes
de operación deben tratar temas para la prevención del estrés, en contrastes con un 8% que no le
parece importante.
¿Por qué?
Tabla 10.
¿Por qué es importantes tratar la temática del estrés?
¿Por qué, Considera que como líder, es importante tratar en los asesores temáticas sobre el estrés para su
prevención?
Mejorar el desempeño Mejores resultados, mejorar el desempeño grupal, mejorar la calidad de
laboral la gestión, contribuye a que las metas de grupo se cumplan
Mejorar calidad de vida Sentirse bien y evitar días de estrés, mejorar gestión y trato con los
demás, estar tranquilos y relajados , disminuir el riesgo de problemas mentales
y de salud
Diminución del estrés Evitar días de estrés, disminuir el riesgo de tener estrés, aportar a
prevenirlo
Los datos de la Grafica 13 evidencian que varios participantes consideran que si el líder
maneja herramientas para la prevención del estrés puede contribuir a mejorar el desempeño
laborar, la calidad de vida de coordinadores y ejecutivos de cobranza al igual que disminuir el
estrés que se experimenta.
ESTRÉS LABORAL 33
38%
15%
8% 8% 8% 8% 8% 8%
De acuerdo a los datos de la Figura 12 el 38% no sabe que estrategias se podrían implementar,
un 15% opina que es importante manejar técnicas para controlar el estrés, los demás con un puntaje
del 8% cada uno, opina que se deben utilizar estrategias como las clases de yoga, debates, juegos,
lecturas, relajación y videos.
¿Le gustaría como líder ser entrenado para manejar y tratar información sobre el estrés y su
prevención en los colaboradores?
42%
58% no
si
Es esta Figura 13 se observa que un 58% de los participantes les gustaría ser entrenado para
tratar el estrés y su prevención, en contraste a un 42% que no le interesaría abordar la problemática.
42% no
50%
No responde
8% si
54%
8% 8% 8% 8% 8% 8%
La Figura 15 pone en evidencia que un 54% no respondió a este ítem ya que en la anterior
pregunta expresaron no haber participado en programas para la prevención del estrés, por el
contrario con un puntaje del 8% cada una de las actividades que se nombraran han sido utilizadas
ESTRÉS LABORAL 35
como recursos; charlas, ejercicios de estiramiento, ejercicios mentales, juegos de pelota obras de
teatro y las pausas activas.
42% no
58%
si
36%
18%
9% 9% 9% 9% 9%
de 9%; salidas pedagógicas, programas pilo, antes del trabajo, los lunes y en actividades
recreativas.
¿Cuánto tiempo considera debe tardar cada sesión de un programa dirigido a reducir el estrés?
42%
17%
8% 8% 8% 8% 8%
Los datos de la Figura 18 informan que a mayoría de los participantes un 42% están de
acuerdo con asistir a sesiones de 1 hora, un 17% opina que las sesiones deben ser de 15 minutos,
un 8% de cada uno de los siguientes considera debería ser el tiempo de la sesión; 10 minutos, 2
horas semanales, 30 minutos, 40 minutos y el no responde.
¿Es posible utilizar el tiempo de operación de los empleados para hacer algunas actividades?
27%
no
73% si
Como se observa en Figura 19, el 73% de los participantes consideran posible poder utilizar
tiempo de su horario laboral para realizar actividades encaminadas a la prevención del estrés, en
ESTRÉS LABORAL 37
contraste con un 27% que consideran que no se puede utilizar el tiempo de jornada laboral para
realizar actividades.
50%
33%
8% 8%
En cuanto a la Figura 20, se observa al tiempo que se puede destinar de la jornada laboral un
50% de los participantes consideran que 15 minutos se pueden destinar de la jornada laboral,
seguido de un 33% que no respondió al ítem, un 8% con 30 minutos y otro 8% que opina que 8
minutos.
67%
8% 8% 8% 8%
Tal como informa la Figura 21la mayoría de participantes el 67% no respondió a este ítem,
las demás opiniones de cuanto se podría pagar por un programa de intervención fueron repartidas,
cada una de las siguientes dio un 8%; $10.000, $50.000, $200.000 y $20.000.
ESTRÉS LABORAL 38
8%
no
si
92%
¿Cuáles?
Balones
Balones
8% 7%
8% 7%
8% 7% Cuadernillos
8% 8%
Fichas
8%
15%
8% 8%
Folletos
Juegos
destreza
mental
¿En las locaciones de la organización hay espacios o lugares que se podrían utilizar para
realizar las actividades?
1
100%
En concordancia con la Figura 24 todos los participantes afirman que hay espacios disponibles
para realizar las actividades de intervención.
¿Cuáles?
Espacios de reunión
9%
9% No responde
37%
18% Sala de eventos
9% Salas
18%
Salas de capacitación
Salas de descanso
relevancia incluir en el diseño del programa estrategias como la reestructuración cognitiva que les
permitan a los ejecutivos de cobranza y coordinadores la consecución de logros.
Como la mayoría de los participantes de la encuesta expresaron sentir estrés laboral a causas
de las relaciones interpersonales, es importantes tratar temas como las habilidades sociales, la
empatía y la autorregulación algunos ejes que componen la inteligencia emocional, esto también
relacionado a que uno de los temas que más les gustaría tratar a los participantes es el manejo de
las emociones.
En el diseño del programa es importante se agregue un módulo donde los coordinadores como
líderes de grupo sean entrenados para manejar estrategias para la prevención del estrés a nivel
grupal ya que la mayoría de los participantes incluidos los mismos líderes de grupo, consideran
que es importante manejar este tipo de información.
La frecuencia de los programas de intervención de acuerdo a lo que expresaron los empleados
puede ser 1 vez a la semana, en lapsos de 1 hora, en este espacio de tiempo es importante destinar
por lo menos 15 minutos de los módulos para poner en práctica algunas técnicas de relajación que
fue otro de los temas que les interesa abordar. Es posible que muchos de los empleados no se
sientan motivados en acudir en horarios extra laborales a sesiones, por tanto el diseño del programa
será elaborado para aplicarlo durante la jornada laboral.
En cuanto a logística es claro que hay espacios en la organización que se prestan para ser
asignados y aprovechas para ser espacios de intervención. La mayoría de encuestados les interesa
que el programa este acompañado de algunos materiales didácticos, sin embargo las opiniones de
que materia deberían proveer el programa fueron repartidas, por tanto se decidió incluir materiales
que se adapten de acuerdo a cada módulo y se tendrán en cuenta las propuesta de los participantes.
ESTRÉS LABORAL 41
Resultados
Conclusiones
Son distintas las investigaciones y el trabajo que se ha elaborado en torno al estrés laboral en
distintas poblaciones como los profesores, médicos, estudiantes y madres cabeza de hogar puesto
que el estrés es una de las causas más nombradas en la aparición de enfermedades que se pueden
desarrollar en los ámbitos laborales como; los trastornos digestivos, falta de sueño, dolor de cabeza
y tensiones musculares que deterioran la calidad de vida de las personas. Invertir en la prevención
del estrés laboral es rentable para las organizaciones debido a que previene tener un empleado
estresado que puede presentar ausentismo, poco sentido de pertenencia, baja satisfacción,
productividad y proactividad, situación que causa pérdidas económicas para las organizaciones.
El Programa de Prevención en Estrés Laboral Ataraxia cobra valor al ofrecer a la población
de asesores comerciales, un programa que tiene en cuenta la opinión de estos para conocer sus
necesidades, igualmente la primera fase del programa es diagnostica con el objetivo de no
generalizar la forma de intervenir en los distintos ambientes laborales ya que cada uno es único,
así pues Ataraxia ofrece una visión más amplia y detallada de lo que comprende el estrés laboral,
cuales son los factores que hacen vulnerables a los individuos para padecerla, cuales son los
desencadenantes o estresores que se presentan en los distintos contextos de las personas en su
cotidiano vivir y como a través del uso estrategias de afrontamiento, como el manejo de las
emociones, un uso apropiado de nuestros pensamientos y conductas, podemos generar alternativas
que permitan a la personas ser menos susceptibles a verse afectadas por el estrés laboral.
A diferencia de otras compañías que trabajan sobre la prevención de riesgos laborales en
especial las ARL que son la competencia que tienen mayor fuerza por su trayectoria y
reconocimiento, Ataraxia enfoca su atención en la prevención del estrés laboral y en el trabajo
con la población de los adultos jóvenes que son una muestra representativa en la población de
empleados que recaudan cartera vía telefónica, debido a que se estima que el 82% de los
empleados son menores de 35 años, el 36% pertenecen al grupo de personas con edades
comprendidas entre los 18 y 24 años de edad, sin embargo esto no significa que personas de otras
edades, no puedan participar, ya que las distintas estrategias de intervención que se aplican no son
excluyentes.
ESTRÉS LABORAL 70
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ESTRÉS LABORAL 73
Apéndices
ESTRÉS LABORAL 74
Apéndice A
La presente encuesta tiene por objetivo identificar cuáles son las necesidades que presenta
usted y la compañía con relación al manejo y prevención del estrés laboral. Le agradecemos
responda cada una de las preguntas con total sinceridad y amplitud.
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
11. ¿Le gustaría como líder ser entrenado para manejar y tratar información sobre el estrés y
su prevención en los colaboradores?
Si: ____
¿Qué temas le gustaría tratar específicamente?:
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
No:
12. ¿El programa de salud ocupacional de la organización ha trabajado la temática del estrés?
Si: ___
¿Qué recursos o actividades ha utilizado?
_______________________________________________________________________
_____________________________________________________________
No: ___
No: ____
17. ¿Qué presupuesto estaría dispuesto a invertir en un que un programa dirigido a reducir el
estrés laboral y la prevención de
este?:_______________________________________________
18. ¿Estaría interesado en que el programa que se le ofrece incluya materiales didácticos?
Si: ___
¿Cuáles?:___________________________________________________________
No: ___
19. ¿Se dispone de materiales para el manejo y exposición de la información?, por ejemplo
proyectores, correros institucionales o blogs, nómbrenos
¿Cuáles?:_______________________________________________________________
______________________________________________________________
20. ¿En las locaciones de la organización hay espacios o lugares que se podrían utilizar para
realizar las actividades?
Si: ___
¿Cuáles?:___________________________________________________________
No: ___