Tabla de contenido

Introducción.................................................................................................................................... 3
ORGANIGRAMA ............................................................................................................................. 4
1.1. Organigrama de un hotel del tipo Staff ................................................................... 4
1.2. Organigrama División de cuartos ............................................................................. 5
1.3. Organigrama de departamento de recepción ........................................................ 6
2. Puestos y funciones principales de Recepción ............................................................ 7
2.1. Reservas .......................................................................................................................... 7
2.2. Recepción........................................................................................................................ 7
2.3. Funciones básicas del Departamento de recepción............................................ 9
2.4. Caja ................................................................................................................................... 9
2.5. Conserjería ...................................................................................................................... 9
2.6. Call center ....................................................................................................................... 9
3. PROCEDIMIENTOS ............................................................................................................. 10
3.1. Check in ......................................................................................................................... 10
3.2. Checkout........................................................................................................................ 11
3.3. Cierre y cuadre de caja .............................................................................................. 14
3.4. Quejas y reclamos....................................................................................................... 17
3.5. Lost and found ............................................................................................................. 18
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................... 20
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 21
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Introducción

Día a día las empresas hoteleras se encuentran ante la presión de cambio

que propicia la globalización; esto repercute de una u otra manera en los
procesos y el trabajo, y plantea retos en los esquemas de planeación y acción
dentro de ellas.

Sin duda, los distintos departamentos que constituyen un hotel tienen gran
importancia y no conviene destacar una mayor relevancia para uno u otro.
Un hotel es una empresa de servicios, y la sincronización, coordinación y
control interdepartamental es lo que va a determinar, además de su
categoría, su reputación a nivel comercial sin olvidar que cada departamento
tiene una funciones concretas y específicas, y que igualmente desempeña
un papel dentro de la organización general dentro de la empresa.

En este trabajo de investigación detallo presento algunos organigramas que

nos ayuda a reconocer en qué lugar se ubica el departamento de recepción.
Además, detallo algunos procedimiento claves se desarrollan en dicho
departamento

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ORGANIGRAMA
1.1. Organigrama de un hotel del tipo Staff

Dirección
Regional

Gerente
General

Gerente
Gerencia Legal
Residente

Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de

División de Gerencia de
División de A&B Ventas y Administración Mantenimiento Sistemas
Habitaciones RRHH
Marketing y Finanzas y Seguridad

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1.2. Organigrama División de cuartos

GERENTE
DIVISION DE
CUARTOS

GERENTE DE REVENUE
AMA DE LLAVES
RECEPCIÓN MANAGER

CONSERJERIA Y JARDINES Y
RESERVACIONES GUEST SERVICE PISOS LAVANDERIA
BOTONOS DISEÑO

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1.3. Organigrama de departamento de recepción

Alojamiento

Jefe de
Recepción

Reservas Recepcion Caja Conserjeria Call Center Pisos

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2. Puestos y funciones principales de Recepción

El personal de la recepción constituye el principal contacto del público con
el hotel. Los miembros del personal manejan reservaciones, dan la
bienvenida a los huéspedes a su llegada, hacen el registro de nuevos
huéspedes, proporcionan llaves, manejan la correspondencia que llega y
sale del hotel, toman recados para los huéspedes, proporcionan
información, escuchan quejas y manejan los procedimientos de salida,
cuando los huéspedes dejan el hotel. La recepción puede emplear el
personal que se detalla a continuación:
2.1. Reservas
 Atender el tratamiento de las reservas de alojamiento y su
registro a efectos de Información, Confirmación, Denegación,
Modificación, Consulta, Reservas Condicionales, Reservas de
clientes privados, Reservas de Grupos o Contingentes.
 Facilitar información relativa a Particulares, Grupos y
contingentes e Información diversa.
 Favorecer la coordinación interdepartamental mediante la emisión
de información clasificada por departamentos operacionales, a los
efectos de una mejor prestación de servicio.
 Redactar toda la correspondencia relativa a la sección, para
pasar a la firma del director del establecimiento hotelero.
 Propiciar las relaciones entre la propia sección.

2.2. Recepción
La recepcion propiamente dicha tiene como mision principal el realizar y
controlar las entradas o registros de cliente, bien sea con o sin reserva.

La recepcion comienza en el mostrador, que es donde se produce el

primer contacto entre cliente y hotel. El horario de recepcion es de 24

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horas, por lo que estan establecidos en distintos turnos en los que se

realizarán actividades de diversas indole.

 Tuno mañana: De 7.00 a 15.00 horas

 Turno tarde: De 15.00 a 23.00 horas
 Turno noche: De 23.00 a 7.00 horas

Turno Mañana

•Comprobacion en el libro de Recepcion de posibles cambio sen turno anterior

•Planificacion y pre- asigancion de las habitaciones con reserva para el día
•Bloqueo de habitaciones especificas: Para grupos, clientes especiales, suites,
habitaciones con vista o contiguas
•Seguimeitno de la disponibilidad de habitaciones, con el Planning y Reservas.
•Control de Check out.
•Atender las llegadas del dia: Check in
•Control de VIPy clliente especiales para las atenciones y habitaciones
•Preparacion de la llegada de grupos
•Reflejar en el Libro de Recepcion las consignas que hay que ttrasmitir en le siguiente
turno
•Informe de division de habitaciones
•Atender cualquier peticion o reclamaciones de un cliente y coordinarla comunicacion
departamental

Turo Tarde

•Realizar Check in
•Control de la ocupacion : llegar la maximo posible
•Gestionar la venta de habitaciones
•Informe de division de habitaciones. Control de habitaciones
•solucionar el iverbooking
•Atender reclamaciones del cliente y coordinacion interdepartamental

Turno Noche

•Realizar la ultimas entradas y salidas tempranas de la mañana

•ocuparse de otras funciones de recepcion hast la entrada del truno de la mañana: Caja,
conserhe ria, reservas.
•Atender cualquier necesidad del cliente
•Realizacion del cierre del dia anterior (Informe de noche o Night Audit)

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2.3. Funciones básicas del Departamento de

recepción
 Control y planificacion de la habitaciones
 Recibir al cliente
 Atender las entradas (check in) y las salidas (check out)
 Atender las peticiones y reclamaciones del cliente.
 Reserva y venta de plazas
 Facturación y control de caja
 Coordinacion entre departamentos
2.4. Caja
 Cobro de facturas
 Control y cobro de caja fuertes
 Liquidaciones de cobro de facturas
 Autorización de la salida de equipajes

2.5. Conserjería
 Información y asistencia
 Control de equipaje
 Custodia de llaves
 Correspondencia
 Acompañamiento a clientes y huéspedes
 Cumplimiento de encargos de los huéspedes y clientes
 Otros servicios

2.6. Call center

 Realizar el servicio telefónico en conexión con el departamento
de recepción

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3. PROCEDIMIENTOS
3.1. Check in
Es el proceso mediante el cual un recepcionista registra la llegada de
clientes a un hotel, aeropuerto o puerto. En los hoteles, el check-in es
normalmente requerido con el objetivo de obtener la llave de la
habitación y proveer las garantías para cubrir los potenciales costos,
tales como el servicio de habitación por la duración de la estadía. En
los hoteles, el check in es usado para que el huésped ya físicamente
en el hotel, pueda registrarse y obtener su habitación, la llave y
atender las solicitudes de registro del establecimiento hotelero. El
proceso de Check in, tiene el principal objetivo de facilitar la entrada
de un cliente en la mayor brevedad posible, permitiendo completar
posteriormente los datos del cliente; formularios, formatos, registros,
etc.

3.1.1. Proceso del Check in

 Actualizar el estado situación de las habitaciones en el
ordenador de habitaciones (sistemas manual y computarizado).
 Verificar la disponibilidad.
 Recibir al huésped con reservación o sin ella
 Recibir huéspedes individuales y grupales.
 Manejar cupones de alojamiento.
 Verificar la reservación.
 Ofrecer opciones de habitaciones.
 Aplicar descuentos especiales.
 Ofrecer otros servicios.
 Registrar al huésped en ficha individual.
 Controlar documentos de identidad.
 Garantizar la estancia.
 Asignar la o las habitaciones.
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 Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas.

 Dar instrucciones al personal uniformado.
 Ubicar al huésped.
 Comunicar el check-in a todos los sectores implicados.
 Intervenir en situaciones especiales.

3.2. Checkout
Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservación,
el huésped solicita a la recepción el estado de su cuenta con el
objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos,
abonar la cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para
posteriormente marcharse del hotel. Momento de verdad donde el
recepcionista maneja a la vez la atención al cliente con toda la técnica
requerida, el análisis de la cuenta del huésped, sus preguntas o dudas
respecto a los cargos hechos y el control de la documentación
requerida para el cobro al cliente.

El Checkout es otro de los momentos que define dentro del trabajo del
recepcionista. Es cuando el huésped culmina su estancia en la
instalación por lo que este final debe marcar la pauta para un posible
regreso, Hay que trabajar en este momento para que el huésped
tenga todo lo que espera e incluso más (valores añadidos), de esta
manera regresara satisfecho por una feliz estancia y un recuerdo grato
de cuando esta termino. Además, el recepcionista debe garantizar que
el cobro sea con exactitud para no tener pérdidas en los ingresos al
hotel y custodiar todos los valores que se deriven de la venta diaria
del departamento.

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3.2.1. Tipos de Checkout

 Checkout previsto
Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del día,
dando cumplimiento de esta forma al compromiso establecido
a través de la reservación hecha al hotel.
 Checkout imprevisto
Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del día,
se produce a petición del cliente, o sea, el compromiso
establecido con el hotel a través de la reservación se ve
interrumpido por diferentes causas.
 Checkout demorado
Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del día,
no ocurre a la hora establecida por la administración del hotel,
por lo que se prolonga más allá de esta hora. Normalmente
es a petición del cliente y previa autorización del jefe de
recepción, no obstante también ocurre por indisciplina del
cliente que sin previa autorización acude a la recepción
pasada la hora programada.

3.2.2. Proceso de Checkout.

El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su
cuenta, lo que puede hacer por vía telefónica, personalmente, o a
través de otro huésped. Con el propósito de marcharse del hotel.

Inicio del Checkout.

 Atención al pedido de Checkout.
 Lectura de la lista de salidas previstas.
 Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.
 Impresión de factura.
 Análisis de los cargos hechos en dicha factura.

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 Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así

como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con
ella.

Cobro del saldo total de la factura.

Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y
después que el cliente manifieste que está de acuerdo con el saldo
total de su factura, se procede de la siguiente forma.

 Se pregunta al huésped de qué forma hará el pago.

 Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente
en presencia del cliente, para asegurarnos que sea la cantidad
correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja.
 Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser
necesario.
 Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el
huésped con su respectivo concepto de pago (dicho recibo
debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda).
 Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la
copia del recibo de cobro expedido.
 En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se
realiza la operación de venta en el POS. Una vez realizado la
operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con
la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped.
Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para
evitar cualquier error cometido.
 Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto
con su tarjeta de crédito.
 Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se
prosigue la atención al huésped.

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Fin del Checkout.

 Concluida las operaciones necesarias y culminadas la atención
al cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de
regreso y un rápido retorno al hotel.
 Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y
custodie el equipaje del huésped.


3.3. Cierre y cuadre de caja

Al finalizar el día administrativamente, el cajero o recepcionista de
noche deberá realizar el arqueo de dinero y control de facturas
cobradas tanto por caja como por crédito. Corroborara que todos
los cargos han sido efectuados y que ni queda nada pendiente de
cobro. Para ello se ayudara de unos impresos especiales donde se
enumeraran los números de facturas por orden correlativo, forma
de pago e importe.

Separara las facturas según hayan sido cobradas: tarjeta de

crédito, bonos, efectivo, etc. El orden que hay que seguir será el
siguiente.

 Sumará los importes de las facturas pagadas en efectivo y

comprobara el dinero que en caja. En todas las recepciones se
tiene una cantidad de dinero a mayores para cambio y otros
pagos menores que se contabilizan por recepción, por tanto este
habrá que restarlo al total
 En el importe anterior habrá que tener en cuenta aquella facturas
cobradas con moneda extranjera según el tipo de cambio
efectuado (monea o divisa en caso de cheques de viajes)
 Sumar el importe de todas las facturas pagadas por tarjeta de
crédito y débito según tipo de tarjeta, comprobando que
coincidan con los voucheres de venta.

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 Sumar el importe de todas las facturas amparadas por bonos de

agencia y comprobar con el bono correspondiente que se han
facturado según indicación del mismo y el resto han sido
abonado por el cliente.

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Modelo de Liquidación de Caja

Importe
Nombre N° Visa Dinners Bonos Otros
N°Fact. total Efectivo
cliente Hab. Master American agencia créditos
factura

101/00 Giménez 101 800 800

102/00 López 123 900 500 400

103/00 Villafuerte 203 1200 1200

104/00 Garrido 207 1800 1800

105/00 Carmona 106 780 780

106/00 Román 124 1280 1280

107/00 Méndez 108 1358 1358

108/00 Martínez 205 1700 1700

Totales 8 9818 3438 2480 3500 400

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3.4. Quejas y reclamos

Diferencias

Queja Reclamo

Una queja es la declaración del La reclamación es una situación

disgusto de un cliente o por el trato más grave, donde el cliente exige
recibido o porque lo recibido no le algo a lo que piensa tener derecho.
agrada. Se ofrece al hotel una No se trata pues de una sugerencia
oportunidad de rectificar y mejorar la sino de una reivindicación.
forma que tiene de hacer las cosas,
sin haber perdido a un cliente,
siempre y cuando la respuesta por
parte del hotel sea satisfactoria.

Normalmente es el departamento de recepción el receptor de las quejas,

debiendo estar preparados para resolver estas situaciones. En otros
alojamientos es el propio director quien se enfrenta a los reclamos de los
clientes, posibilitando la solución rápida del problema. En cualquier caso,
toda queja o reclamo debe ser atendida de inmediato, evitando que el cliente
se sienta desatendido o ignorado. Por ello, la política del hotel ha de ser clara
y concisa en materia de reclamos, puesto que ante la ausencia del director o
jefe inmediato, es preciso que sea el propio recepcionista quien ofrezca una
posible solución.

Ante una queja por parte del cliente, el recepcionista debe.

- Admitir el error cuando se ha cometido y ofrecer disculpas.

- Adoptar una actitud de cortesía y voluntad de acción.
- Hablar con tacto y con voz serena.
- No ignorar la queja.
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- No tomarla como algo personal, puesto que en ese momento

representamos a la empresa.
- No reaccionar con agresividad
- Asegurarse del motivo de la queja, sintetizarla, analizarla y proponer
posibles soluciones.
- No actuar sin el consentimiento del cliente
- Cuando no se pueda resolver el problema de forma inmediata,
mantener al cliente informado de las posibles medidas a adoptar.

En caso se trate de una reclamaciones las políticas que se seguirá estarán

condicionadas a las órdenes del Director o por la empresa. Si el jefe de
recepción no pudiera disuadir al cliente de formular la reclamación por
escrito, será el director del hotel quien reciba al cliente, poniéndole primero
al tanto de los acontecimientos.

3.5. Lost and found

Lost and found es el almacén de los objetos perdidos y olvidados dentro de
un hotel, puede ser en las habitaciones, pasillos un otros lugares dentro del
establecimiento. El almacenaje de los obejtos dentro de lost and found tiene
como finalildad el poder resguardar de froma segura y con un control
cualquier objeto o pertenciencia de algún huesped; permitiéndose asi la
recupracion de los mismo dentro de un plazo establecido y preestablecido

Procedimiento del Departamento de lost and found

 Todos los objetos considerados de valor como son: Oro, joyas, dinero
en efectivo, únicamente se envían a la contraloría general con un
memorando para custodia.
 Cuando algún empleado se encuentra un objetivo considerado de
valor, se contara frente al jefe de seguridad, sub gerente y ama de
llaves, para que se tome el registro de lo que posteriormente ama de
llaves llevara a contraloría.

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 Los objetos de valor guardan por un año en la caja general de la

contraloría y al término de este periodo se entregara a la persona que
lo encontró

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CONCLUSIÓN

La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo de

un hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que
acuden a este, sino también porque es el centro de operaciones del
establecimiento.

El trato que el huésped reciba en este departamento, es de vital importancia

pues en él solicitará, servicios desde el momento de su llegada hasta el de
su salida. Es importante por ello señalar que los procedimientos que se
implementan en el establecimiento conllevan a brindar un buen servicio, no
solamente en esta área, sino en todos los departamentos del hotel. Todo esto
con el único objetivo de que el cliente "se sienta como en casa".

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BIBLIOGRAFÍA

Libros

- Publicaciones Vertice (2008). Gestión de hoteles (1° ed.). España.

Editorial Vértice
- Javier Cerra, Jose A. dorado, Diego Estepa, Pedro E. García (1991).
Gestión de Producción de alojamientos y restauración (6° ed.).
España. Editorial Síntesis S.A.
- Luis di Muro (1999). Manual Práctico de Recepción Hotelera (1°
ed.).México. Editorial Trillas
- Lluis Masalles (2006). El Jefe de Recepción (1° ed). Barcelona.
Editorial Laertes.
- Jose Antonio Dorado (2012). Recepción y Reservas (1°ed). Editorial
Sintesis S.A.

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