Apostila PFAA PDF

PFAA - PROGRAMA DE FORMAÇÃO EM
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
Instituto Brasileiro de Capacitação Profissional
ALFA
Instituto Brasileiro de Capacitação Profissional – ALFA
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Função do Auxiliar Administrativo
O auxiliar administrativo não é simplesmente um profissional que executa funções

que lhes foram determinadas, mas alguém que consegue se diferenciar em meio a várias
outras pessoas que realizam a mesma tarefa que você. A cada dia que passa as empre-
sas estão à procura destes tipos de profissionais para quadros pessoais, pois com o sur-
gimento de padrões de qualidade e o termo que tempo é dinheiro, faz com que a procura
destes profissionais seja ainda mais real, pois a equação tempo e qualidade necessita ser
muito administrada e por causa disso a procura de profissionais especializados no assun-
to e que possam desenvolver dentro da empresa multifunções sem que a qualidade do
trabalho possa diminuir, pois o ideal é que a qualidade sempre aumente.
A necessidade de profissionais que tenham uma visão mais ampla dentro de um
mercado de trabalho e que faça com que a empresa tenha possibilidades de crescimento
através de uma organização é essencial com a ajuda de um auxiliar administrativo, e as-
sim esta profissão está sendo ainda mais valorizada. O perfil ideal para um bom profissio-
nal administrativo é logo quando a empresa inicia um processo seletivo para contratar
novos funcionários e levam em consideração para fazerem as suas escolhas o perfil do
candidato em relação à vaga da empresa que deve ser ocupada. O perfil profissional ideal
é o conjunto das características encontradas em um candidato, as quais podem e devem
ser extremamente úteis a empresa.
As principais características procuradas pela maioria das empresas são: Sinceri-
dade, Responsabilidade, Cortesia, Discrição, Competências entre outras. O ideal é ter
comunicação, o qual é o caminho certo para o sucesso profissional, pois esta é a arma
para crescer porque a comunicação é à base de tudo, principalmente de um crescimento
profissional nos dias atuais. Por isso, treine para aprender a se comunicar-se bem no am-
biente de trabalho, como tratar as pessoas e etc, pois aprendendo a como se comunicar
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você estará ajudando aspectos como: voz, postura, olhar, aparência, oportunidades, cla-
reza, relacionamento, bom senso, estudo e etc.
Princípios para um bom auxiliar administrativo
 Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;
 Saber decidir e solucionar problemas;
 Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir

mudanças, obter cooperação e solucionar conflitos.
 Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização;
 Ser proativo, ousado e criativo;
 Ser um bom líder;
 Gerir com responsabilidade e profissionalismo.
Introdução da ideia de Auxiliar Administrativo nas organizações
Para se entender a ideia de assistente administrativo é necessário estabelecer-se

que exista uma instituição a ser administrada, ou seja, um agrupamento de pessoas que
se relacionem num determinado ambiente, físico ou não, orientadas para um objetivo
comum que é a empresa. Empresa, aqui significa o empreendimento, os esforços
humanos organizados, feitos em comum, com um fim específico, um objetivo. As
instituições (empresas) podem ser públicas ou privadas, com ou sem fins lucrativos.
Atualmente se utiliza esta palavra para designar os estabelecimentos comerciais,

industriais, de serviços, etc.
A necessidade de organizar os estabelecimentos nascidos com a revolução

industrial levou os profissionais de outras áreas mais antigas e maduras a buscar
soluções específicas para problemas que não existiam antes. Assim a pesquisa de
métodos especiais para administrar estes empreendimentos deu origem aos rudimentos
da ciência da administração.
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Não se deve confundir a gerência de uma casa ou de nossa vida pessoal que tem
sua arte própria, porém empírica com a gerência de uma instituição, considere aqui este
termo como genérico para empreendimento, empresa.
INTRODUÇÃO À ADMINISTRAÇÃO
Administração tem o objetivo de tornar uma empresa eficiente na execução de

seus objetivos e metas. Toda administração envolve três elementos básicos que são de-
nominados objetos da administração.
ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA ADMINISTRAÇÃO:
 Planejar
Quantos mais nem definidos forem os objetivos de uma empresa, maior será a
sua eficiência administrava.
 Organizar
Organizar consiste em dispor uma empresa as partes que a ele pertencem, para
se atingir os objetivos visados.
 Controlar
Controlar é assegurar que os resultados das operações se ajuntem aos objetivos
estabelecidos pela empresa. Verificar se as metas estão de acordo com o previsto e to-
mar ações corretivas quando necessário.
NECESSIDADE DE CONHECIMENTO DE ADMINISTRAÇÃO
Saber administrar é uma necessidade não só dos executivos especializados, mas

de todo e qualquer funcionário. Cada profissional tem a sua participação na administração
geral da empresa, desde que ele realize o seu trabalho de forma eficiente.
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ORGANIZAÇÕES
O homem sempre criou organizações: primeiro através do acasalamento, embrião

da organização familiar. Depois, os grupos sociais, para melhorar as condições de sobre-
vivência, proteção e manutenção das comunidades primitivas, industriais e agrárias, etc.
 A necessidade do ser humano se relacionar com outros seres humanos;
 A necessidade do ser humano aumentar as suas habilidades, trocar experi-
ências e melhor utilizar o tempo;
Na sociedade moderna, a maioria das organizações com objetivo de lucro trans-
formou-se em empresas.
 Bem – qualquer objeto matéria que pode satisfazer uma necessidade huma-
na
 Serviço – qualquer trabalho que não resulte numa mercadoria e que posa
satisfazer uma necessidade humana: concerto elétrico lavanderia, advogado etc.
O QUE É EMPRESA?
É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de

produção, desenvolvendo uma determinada atividade com objetivo de lucro.
Elementos ou recursos de uma empresa

Para que uma empresa consiga atingir seu objetivo, é necessária a união de qua-
tro elementos ou recursos, a saber:
Humanos: são os funcionários organizados em uma hierarquia. É o elemento mais impor-
tante para que a empresa alcance seus objetivos.
Materiais: são as máquinas que se destinam a produzir bens: ferramentas, veículos,
computadores, maquinário e etc.
Técnicos: as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa, ou seja, saber
lidar com o que se propõe a fazer.
Financeiros: de fundamental importância, é o capital empregado na produção dos bens,
na atividade comercial e / ou serviços.
Missão da empresa
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A missão deve responder o que a empresa ou a organização se propõe a fazer, e

para quem. O enunciado da missão é uma declaração concisa do propósito e das respon-
sabilidades da sua empresa perante os seus clientes:
- Por que a empresa existe?
- O que a empresa faz?
- Para quem?
O propósito é algo com muito mais significado do que a simples descrição do que
é feito internamente; a missão retrata a verdade de que o resultado da empresa é maior
do que a soma das partes do que é feito.
Visão da empresa
O enunciado da visão é a descrição do futuro desejado para a empresa. Esse e-

nunciado reflete o alvo a ser procurado:
- pelos esforços individuais;
- pelos esforços das equipes e
- pela alocação dos recursos.
O enunciado da visão deve conter tanto a aspiração, como a inspiração. A aspi-
ração de tornar-se "algo", e a inspiração porque esse "algo" deve merecer e valer a pena
ser concretizado, deve-se sentir orgulho em participar da construção dessa visão. Ou se-
ja, deve ter luz suficiente (inspiração) para apontar o caminho que leva à concretização
da aspiração, como diz o meu guru Alan Weiss.
A visão precisa ser prática, realista e visível (nós não alcançamos aquilo que nós
não vemos), pois não passará de uma mera alucinação, se ela sugerir ou propor resulta-
dos inatingíveis.
Visão, também não tem nada a ver com projetos ou sistemas, que devem, ou se
sonha ver implantada, a visão não deve apontar quaisquer declarações de intenções ou
ainda de boa vontade; mas sim, o perfil que a empresa deve se tornar quando toda a boa
vontade, intenções e projetos, que se tem na cabeça e no coração, passarem pelas mãos
para se tornarem realidade.
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O enunciado da visão, além dos aspectos de aspiração e inspiração, de ser práti-

ca, realista e visível deve facilitar a resposta às seguintes perguntas:
- No que a empresa quer se tornar?
- Qual a direção é apontada?
- Onde nós estaremos?
- O que a empresa será?
- Em que direção eu devo apontar meus esforços?
- Eu estou ajudando a construir o que?
- Os recursos investidos estão levando a empresa para onde?
Valores da empresa
Valores são princípios, ou crenças, que servem de guia, ou critério, para os com-
portamentos, atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas, que no exercício das su-
as responsabilidades, e na busca dos seus objetivos, estejam executando a Missão, na
direção da Visão.
Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças, ou princí-
pios, que:
 definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da
Missão, Visão e dos
 próprios Valores;
 definem e facilitam a articulação da Missão, Visão e Valores;
 facilitam no comprometimento entre os empregados;
 facilitam o comprometimento dos empregados com o mercado, e
 facilitam o comprometimento dos empregados com a comunidade e a
sociedade.
O enunciado de cada valor deve ser curto. Os valores são inegociáveis, e os mais
perenes de uma empresa.
O conjunto de valores deve definir a regra do jogo, em termos de comportamentos
e atitudes, devendo conter um subconjunto das respostas às perguntas abaixo:
- Como os empregados devem se portar, individualmente?
- Como os empregados se relacionam entre si?
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- Como os empregados se relacionam com os clientes?

- Como a empresa trata seus clientes?
- Como a empresa faz negócios?
- Como nos relacionamos com a comunidade?
- Qual a nossa responsabilidade frente à sociedade?
- Que valores, crenças ou princípios são importantes para a empresa?
Resumidamente, os valores:
 Definem as regras básicas que norteiam os comportamentos e a-
titudes de todos empregados.
 São as regras do jogo para que, executando a Missão, alcance-
mos a Visão.
 São o suporte, o estofo moral e ético da empresa.
E finalmente, mas não finalizando: a construção de um conjunto de Missão, Visão

e Valores, só é útil se a prática do dia a dia, do presidente ao porteiro, mostra e demons-
tra ser esse o conjunto de regras que regem a conduta do pessoal da sua empresa.
Caso contrário, é pura perda de tempo, pois se o que se diz e o que se prega, é
diferente do que se faz; a Missão, a Visão e os Valores tornam-se somente um apanhado
de letras, caindo no vazio da rotina.
Por fim, o conjunto Missão, Visão e Valores servem também para facilitar e pro-
mover a convergência dos esforços humanos, materiais e financeiros.
A Missão, Visão e Valores é a forma de você estar lá, presente em cada Hora da
Verdade da sua empresa, sem precisar ir para lá.
Classificação das Empresas
Esta classificação obedece a vários critérios, tais como: ramo de atividade, nume-
ro de empregados, faturamento, capital, etc. o critério mais utilizado é classificar as em-
presas de acordo com o número de empregados, como vemos:
Microempresas: de 0 a 9 empregados;
Pequena: de 10 a 99 empregados;
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Média: de 100 a 500 empregados;

Grande: acima de 500 empregados.
TIPO DE EMPRESAS
Os principais tipos de empresa são: empresas comerciais, empresas industri-

as, empresas prestadoras de serviços e empresas mistas.
Empresas Comerciais
São aquelas voltadas para o comércio, venda e compra de mercadorias (bens uti-
lizados no comércio recebem o nome de mercadorias).
Uma empresa comercial caracteriza-se por:
 Praticar o comércio – compra e venda de bens (mercadorias) com freqüên-
cias;
 Ter como objetivo o lucro.
Empresas Industriais
São aqueles que praticam a industrialização: modificam a aparência, a natureza,

a finalidade ou a qualidade de um produto de forma que fique adequado ao consumo.
Por exemplo, uma empresa transformadora de barras de metal em tesouras é
uma industrial, pois estará modificando a natureza do produto (barra de metal), tornando-
o apropriado ao consumo (tesoura)
Possíveis Dúvidas
 Uma indústria que venda uma máquina usada, torna-se uma empresa co-
mercial?
Não! Pois a venda e compra não é costumeira, habitual. Também, não foi feita
com o intuito de lucro. Vendeu, porque comprou um novo torno.
 A indústria é sempre transformadora?
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Sim! Mas o que ela transforma pode vir da natureza ou já transformado por outra
industria. Exemplo: há industrias que cortam árvores e transformam a madeirara em ripas.
Há outras que compram ripas e fazem caixotes, por exemplo. As duas são transformado-
ras.
Empresas prestadoras de serviços
São aquelas que produzem bens que não tem existência física (bens incorpó-
reos).
Exemplos: uma escola que fornece ensino (bem incorpóreo), um hospital que for-
nece tratamento de saúde, uma empresa de aviação que fornece transporte de pessoas,
etc.
Empresas mistas
São aquelas que desenvolvem mais de uma atividade no objeto de seu contrato.
Exemplo 1: uma empresa que vende computadores e também presta serviços de
manutenção de computadores, será uma empresa mista (comercial e prestadora de servi-
ços.)
Exemplo 2: uma fabrica de camisas que possua uma loja de fabrica será mista
(Industrial e comercial).
As empresas e a organização Jurídica
Razão social
Razão Social é o nome oficial e legal de uma empresa. Da mesma forma que as
pessoas físicas devem fazer os seus Registro de Nascimento para existirem legalmente
(perante a lei), também as empresas, que são pessoas jurídicas, têm que fazer o seu Re-
gistro.
Nome Fantasia
O nome fantasia é um tipo de “apelido” que facilita a fixação da marca, sendo mui-
to usado em publicidade. É comum conhecemos o nome fantasia de uma empresa, mas
ela sempre tem a sua razão social.
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Firma Individual
O nome da firma será o do titula (dono) e só se aplica a atividades de indústria e
ou comércio. A Firma Individual não pode ser vendida nem admitir sócios.
Não há prestação de serviços por Firma Individual, neste caso o serviço deve ser
prestado como autônomo. Autônomo é a pessoa física que trabalha por conta própria,
sem ter uma empresa.
Sociedades Civis
É uma das formas jurídicas de criar uma empresa de PRESTAÇÃO DE SERVI-
ÇOS.
A empresa prestadoras de serviços também podem optar pela forma de socieda-
de comercial. As SOCIEDADES CIVIS devem ser registradas no Cartório de Registro de
Títulos e Documentos. A sua razão social deve ter no final o termo S/C (abreviação de
Sociedade Civil).
Sociedades Comerciais
É a forma jurídica de empresas que desenvolvem atividades comerciais e/ou

industriais. As SOCIEDADES COMERCIAIS devem ser registradas na Junta Comercial
Estadual.
Sociedades Limitadas
Denominam-se limitadas, as empresas em que a responsabilidade dos sócios,

quanto às dívidas da empresa, é limitada ao valor do Capital Social (investimento inicial
que ele fez na empresa).
Toda SOCIEDADE LIMITADA tem de ter claro na sua razão social o termo LTDA
ou LIMITADA.
Sociedades Anônimas
As sociedades anônimas são sempre comerciais (registradas na Junta Comercial)

e de responsabilidade limitada ao valor pago pela ação adquirida. As atividades desenvol-
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vidas podem ser indústria, comercio ou prestação de serviços. O Capital Social, portanto,
são formadas por um conjunto de parcelas, denominadas “AÇÕES”.
Responsabilidade dos Sócios
Os bens da empresa respondem pelas dívidas da empresa (pessoa jurídica) e os

bens dos sócios respondem pelas dívidas dos sócios (pessoas físicas).
Existem, porém, alguns tipos de empresas em que os bens dos sócios respondem
pelo pagamento das dívidas da empresa – são as firmas individuais e as sociedades ilimi-
tadas. Por causa dessa responsabilidade ilimitada, estes dois tipos de empresas são pou-
cos utilizados.
ÉTICA PROFISSIONAL
ÉTICA
A ética está presente em todas as raças. Ela é um conjunto de regras, princípios
ou maneira de pensar e expressar. Ética é uma palavra de origem grega com duas tradu-
ções possíveis: costume e propriedade de caráter.
O QUE É SER ÉTICO?
Ser Ético nada mais é do que agir direito, proceder bem, sem prejudicar os
outros. É ser altruísta, é estar tranquilo com a consciência pessoal. "É cumprir com os
valores da sociedade em que vive, ou seja, onde mora, trabalha, estuda, etc."
Ética é tudo que envolve integridade, é ser honesto em qualquer situação, é
ter coragem para assumir seus erros e decisões, ser tolerante e flexível, é ser humilde.
Todo ser ético reflete sobre suas ações, pensa se fez o bem ou o mal para
o seu próximo. É ter a consciência “limpa".
O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL?
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É o que se chama de ética profissional, existente em praticamente todas as pro-

fissões e resultado dos usos e costumes que prevalecem na sociedade. Dessa forma,
surgiram os Códigos de Ética; eles oferecem orientações, estabelecem diretrizes para um
nível digno de conduta profissional. A ética profissional é o conjunto de princípios que re-
gem a conduta funcional de uma profissão.
Entende-se por princípios éticos as ideias básicas que devem nortear o compor-
tamento das pessoas na sociedade.
Todos os Códigos de Ética Profissional trazem em seu texto a maioria dos seguin-
tes princípios, e o código de ética do auxiliar administrativo se insere no seguinte contex-
to:
» honestidade no trabalho;
» lealdade para com a empresa;
» formação de uma consciência profissional;
» execução do trabalho no mais alto nível de rendimento;
» respeito à dignidade da pessoa humana;
» segredo profissional;
» discrição no exercício da profissão;
» prestação de contas ao chefe hierárquico;
» observação das normas administrativas da empresa;
» tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas e subordinados hierárqui-
cos;
» apoio a esforços para aperfeiçoamento da profissão.
Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho:

» utilizar informações e influências obtidas na posição para conseguir vantagens
pessoais;
» fazer declaração que constitua perigo de divulgação;
» oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para impedir que se encarregue
dele outra pessoa;
» negar-se a prestar colaboração nas distintas dependências da entidade para
quem trabalhe;
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» prestar serviço de forma deficiente, demorar injustamente sua execução ou a-

bandonar sem motivo algum o trabalho que foi solicitado;
» delegar a outras pessoas a execução de trabalhos que em forma estritamente
confidencial lhe tenha sido solicitada;
» fomentar a discórdia:
» usar tráfico de influências como meio para lograr ou favorecer a benevolência
dos chefes;
» rechaçar a colaboração na execução de determinado trabalho, quando se fizer
necessário;
» não prestar ajuda aos companheiros;
» ter conduta egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos;
» fazer publicações indecorosas e inexatas.
Um profissional deve saber diferenciar a Ética da moral e do direito. A moral esta-

belece regras para garantir a ordem independente de fronteiras geográficas. O direito
estabelece as regras de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm
uma base territorial, valendo apenas para aquele lugar. Pessoas afirmam que em alguns
pontos elas podem gerar conflitos. O desacato civil ocorre quando argumentos morais
impedem que uma pessoa acate certas leis. As vezes as propostas da ética podem pa-
recer justas ou injustas. Ética é diferente da moral e do direito porque não estabelece re-
gras concretas.
A Ética profissional se inicia com a reflexão. Quando escolhemos a nossa profis-
são, passamos a ter deveres profissionais obrigatórios. Os jovens quando escolhem sua
carreira, escolhem pelo dinheiro e não pelos deveres e valores. Ao completar a formação
em nível superior, a pessoa faz um juramento, que significa seu comprometimento profis-
sional. Isso caracteriza o aspecto moral da ética profissional. Mesmo quando você exerce
uma carreira remunerada, não está isento das obrigações daquela carreira.
Nós adolescentes temos várias perguntas para fazer sobre o futuro profissional.
Quando temos uma carreira a seguir devemos colaborar mesmo com o que não é
proposto.
Muitas propostas podem surgir, por isso devemos estar receptivos.
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Sabemos que existem vários tipos de ÉTICA: ética social, do trabalho, familiar,
profissional.
Ética profissional é refletir sobre as ações realizadas no exercício de uma profis-
são e deve ser iniciada antes da prática profissional.
Se você já iniciou a sua atividade profissional fora da área que você gosta não
quer dizer que você não tenha deveres e obrigações a cumprir como profissional.
COMO É SER UM PROFISSIONAL ÉTICO?
Ser um profissional ético nada mais é do que ser profissional mesmo nos momen-
tos mais inoportunos. Para ser uma pessoa ética, devemos seguir um conjunto de valo-
res.
Ser ético é proceder sem prejudicar os outros. Algumas das características bási-
cas de como ser um profissional ético é ser bom, correto, justo e adequado.
Além de ser individual, qualquer decisão ética tem por trás valores fundamentais.
Eis algumas das principais:
1. Ser honesto em qualquer situação - é a virtude dos negócios.
2. Ter coragem para assumir as decisões - mesmo que seja contra a opinião alheia.
3. Ser tolerante e flexível - deve-se conhecer para depois julgar aas pessoas.
4. Ser íntegro - agir de acordo com seus princípios
5. Ser humilde - só assim conseguimos reconhecer o sucesso individual.
VIRTUDES PROFISSIONAIS
Responsabilidade é o elemento fundamental da empregabilidade. Sem respon-

sabilidade a pessoa não pode demonstrar lealdade, nem espírito de iniciativa [...]. Uma
pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá maior probabilidade de
agir de maneira mais favorável aos interesses da equipe e de seus clientes, dentro e fora
da organização [...]. A consciência de que se possui uma influência real constitui uma ex-
periência pessoal muito importante.
É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa. Só pessoas que tenham auto-
estima e um sentimento de poder próprio são capazes de assumir responsabilidade. Elas
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sentem um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais concordam previamente e

pelas quais assumiram responsabilidade real, de maneira consciente.
A lealdade é o segundo dos três principais elementos que compõe a empregabi-
lidade. Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem
sucedido, defende a organização, tomando medidas concretas quando ela é ameaçada,
tem orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente sobre ela e a defende con-
tra críticas.
Lealdade não quer dizer necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à
qual você quer ser fiel quer que você faça. Lealdade não é sinônimo de obediência cega.
Lealdade significa fazer críticas construtivas, mas as manter dentro do âmbito da organi-
zação. Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai promover os legíti-
mos interesses da organização. Assim, ser leal às vezes pode significar a recusa em fazer
algo que você acha que poderá prejudicar a organização, a equipe de funcionários.
Tomar a iniciativa de fazer algo no interesse da organização significa ao mesmo
tempo, demonstrar lealdade pela organização. Em um contexto de empregabilidade, to-
mar iniciativas não quer dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organização ou da
equipe, mas também assumir responsabilidade por sua complementação e implementa-
ção.
RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO
As seis palavras mais importantes: “ADMITO QUE O ERRO FOI MEU”
As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO”
As quatro palavras mais importantes: “QUAL A SUA OPINIÃO”
As três palavras mais importantes: “FAÇA O FAVOR”
As duas palavras mais importantes: "MUITO OBRIGADO"
A palavra mais importante: "NÓS"
Relações humanas e qualidade de vida no trabalho
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Acredito que a administração de Recursos Humanos seja uma das mais difíceis
missões existentes dentro das empresas - atrair pessoas e ter compromisso com a satis-
fação e a motivação do elemento HUMANO das empresas.
Há vários aspectos que interferem nos estados motivacionais:

* o conjunto de fatores relativos à própria percepção individual;
* o clima organizacional;
* o nível de envolvimento com os problemas emocionais;
* a possibilidade de dar vazão ao ímpeto criativo;
* o reconhecimento dos resultados do trabalho e o empenho do empregado para executar
as tarefas.
Podemos afirmar que a "motivação humana" é a chave para a ação eficaz!
Eis alguns fatores que resultam em reflexos diretos na produção dos colaborado-
res:
* os empregados desenvolvem melhor suas capacidades, quando se sentem seguros e
confiantes em relação aos seus superiores;
* quando têm liberdade de expressão e de decisão;
* quando ganham razoavelmente para satisfazer suas necessidades e;
* quando o ambiente social é saudável.
Para que haja satisfação entre empregado e empregador é necessário lembrar

que hábitos simples podem "fazer a diferença" no ambiente de trabalho. Podemos citar
como exemplo:
* cumprimentar a todos;
* tratar as pessoas pelo nome;
* utilizar expressões, como "por favor" e "muito obrigado";
* elogiar as realizações de seus colaboradores;
* falar sobre os assuntos que as pessoas gostam de ouvir (futebol, carro, música, Internet
etc);
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* ser calmo;
* não esperar do outro o que não lhe foi dado;
* ter cuidado com gestos e expressões, porque muitas vezes, mesmo sem palavras, po-
demos magoar as pessoas.
Evitar sempre:
* agir com nervosismo;

* ser precipitado nas conclusões e decisões;
* utilizar o sarcasmo e a gozação;
* explodir em manifestações de ira;
* dar aos outros a impressão de que eles são meramente cumpridores de ordens;
* criticar os atos e as ideias dos outros;
* agir com falsidade;
* praticar assédio moral.
Se conseguirmos melhorar esses aspectos dentro das empresas, poderemos,

com certeza, criar um bom relacionamento e uma boa qualidade de vida que resultarão
um melhor ambiente de trabalho e, consequentemente, numa maior produtividade.
A qualidade de vida não é mais um diferencial, mas sim uma exigência de merca-
do, pois a empresa que não estiver com PESSOAS em primeiro plano, dificilmente tornar-
se-á competitiva no mercado. Isso quer dizer que as empresas não devem somente se
preocupar com a compra de tecnologia e de equipamentos de última geração, mas tam-
bém dedicar atenção às pessoas motivadas e comprometidas com as metas da empresa.
E como podemos conseguir isso?
Não existe fórmula e nem receita pronta. O que se pode afirmar é que os líderes
dão sua grande contribuição para que o resultado seja positivo. Vamos citar alguns fato-
res que influenciam nesse comportamento:
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* diálogo - é preciso manter um diálogo franco e honesto diante das necessidades, das
metas e dos objetivos a serem atingidos;
* treinamento - manter o pessoal atualizado e competitivo;
* benefícios - principalmente no que pauta ascensão profissional, ocasiona muitas vezes

um certo desconforto por causa de injustiças compactuadas por interesses de alguns. É
imprescindível uma forma de avaliação justa e honesta;
* trabalho e equipe - é fundamental que a empresa seja capaz de promover um ambiente

de trabalho, onde o colaborador seja valorizado pelo verdadeiro significado de se "traba-
lhar juntos", desenvolvendo assim uma "química" positiva entre seus membros;
* liderança - é o líder que envolve, motiva e estimula o trabalho em equipe. Ele não se
impõe, mas conquista a confiança de sua equipe, desenvolvendo um trabalho regado de
lealdade, honestidade e comprometimento. É a capacidade que o líder tem em confiar
plenamente em seus colaboradores e vice-versa;
* ambiente - para que o ambiente se torne favorável é necessário que o colaborador tra-
balhe com equipamentos que facilitem o desempenho de suas funções e que sejam ergo-
nomicamente corretos;
* trabalho voluntário - esse tem contribuído muito para o desenvolvimento de trabalho

em equipes, pois fortifica o sentimento de "colaboração" para com o próximo, trazendo
assim um benefício para a sociedade e gerando uma satisfação pessoal em poder contri-
buir para determinado projeto.
Na verdade é com o comprometimento de todos que se torna mais fácil a obten-

ção da qualidade de vida tão almejada nas empresas.
TRABALHO EM EQUIPE
Trabalho em equipe uma vantagem competitiva
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A ideia de se trabalhar em equipe surgiu no momento que o homem percebeu que

a soma dos conhecimentos e habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos. A
mudança constante das informações e a necessidade de um maior conhecimento motiva-
ram cada vez mais essa forma de trabalho, ou seja, fazer com que um grupo, formado por
pessoas diferentes, tenha objetivos comuns.
A verdade é que nem todas as empresas conseguem isso:
Transformar grupos de trabalho em equipes vencedoras, pois, quando falamos
em equipes de trabalho, estamos nos referindo ao somatório de forças que vem do co-
nhecimento e experiência, contudo, ao falarmos na formação dessa equipe, começamos a
mencionar pessoas.
Essa então é a grande sacada, porque pessoas são dotadas de sentimentos indi-
viduais, expectativas únicas, sem falar nas crenças, valores e identidade que cada um vai
formando no decorrer da vida. É fato que toda equipe necessita de um líder que seja ca-
paz de orientar, mostrar caminhos e gerar grandes resultados. Ele deverá ser dotado de
características, não somente técnicas, mas também comportamentais, como, por exem-
plo, ter carisma, humildade, sinceridade, ser preocupado e compreensivo. É dele a mis-
são de inspirar, em seus colaboradores, a motivação para a conquista. O líder, portanto, é
um modelo. Dessa forma, consegue envolver e comprometer as pessoas, transmitindo-
lhes sinergia, amizade, companheirismo e satisfação. É, dessa forma, que nasce um time
de vencedores, mantido, certamente, pela parceria de todos.
Cabe ressaltar também que as pessoas envolvidas necessitam resgatar valores
como união, respeito, cooperação, participação, envolvimento e comprometimento. Esse
resgate é fundamental, pois a sociedade como um todo está num processo quase cruel
de individualismo.
JUNTOS SOMOS FORTES, nada mais verdadeiro do que esta frase. A sobrevi-
vência de uma empresa está relacionada com o conceito que ela tem de união e como ela
vai passar isso aos seus colaboradores. Com o trabalho em conjunto, as pessoas desen-
volvem seu espírito de cooperação e é dele que nasce o mais nobre dos sentimentos, o
afeto. A troca é matéria-prima em uma equipe e, nesse processo, todos, inconsciente-
mente, se alimentam.
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A verdadeira equipe equilibra egos, ensaia com afinco a humildade de cada cola-
borador, treina intensivamente o reconhecimento, incentiva, com firmeza, a satisfação de
todos, zela pela paz e, finalmente, aposta no respeito e na transparência.
Equipes vencedoras são formadas por pessoas que não pensam somente em sua
vitória pessoal, mas sim, no todo. Vibram pelas conquistas dos colegas e entendem que o
sucesso deles é também seu.
São pessoas capazes de perceber que aquilo que se obtém, não vem por acaso,
mas sim pelo resultado do trabalho de todos. Assim, se desencadeia o autodesenvolvi-
mento de uma organização. Procuram sempre evoluir, em busca das novidades e da par-
ticipação com ideias criativas para serem implantadas, esforçam-se ao máximo para que
toda a equipe cresça. Sabem que cada tarefa realizada é para o crescimento do todo, por
isso, comprometem-se em todos os aspectos do trabalho. Têm consciência de que ne-
cessitam de constante atualização, para ampliar o seu conhecimento com cursos, treina-
mentos, independentes da empresa, e que o resultado disso será a melhoria individual e,
principalmente, do time. Sentem-se gratificados por compartilhar o conhecimento adquiri-
do com os demais. São dedicados, informados, sugerem abordagens que possam gerar
lucros, visando à sustentação da equipe que passa a ter um crescimento constante.
Portanto, alimentar o trabalho em equipe, acima de tudo é uma questão de sobre-
vivência e exige dedicação e persistência. O resultado geral conquistado no conjunto de
atitudes acentua o progresso de cada um. Prover o crescimento contínuo é sem dúvida
prazeroso e altamente motivador, por isso é bom fazermos parte de algo maior. Algo mai-
or que nosso vaidoso ego.
Concluindo, em um grande time de vencedores encontramos o alimento para as
nossas vitórias individuais.
Erros que você deve evitar no trabalho em equipe
Fazer fofoca de colegas ausentes

Falar dos outros é sempre delicado. Portanto, se você tem algo a dizer para seu
colega diga diretamente a ele. Desta forma, evita que o comentário seja mal interpretado
e retransmitido por outros funcionários. Ao fazer uma crítica diretamente ao colega em
questão você evita que seu comentário chegue distorcido aos ouvidos dele, o que pode
21
gerar conflitos. Além disso, falar pelas costas e comentar sobre a vida alheia é uma atitu-
de mal vista.
Rejeitar o trabalho em equipe
Hoje, independentemente de seu cargo, é preciso saber trabalhar em equipe, já

que bons resultados dificilmente nascem de ações individuais. No ambiente corporativo,
uns dependem dos outros. Se o funcionário não estiver disposto a colaborar com os cole-
gas, certamente será um elo quebrado. Com isso, o grupo/equipe não chegará ao resul-
tado desejado. Ser resistente ao trabalho em equipe é um revés grave. Sem essa abertu-
ra, dificilmente o colaborador conseguirá obter sucesso.
Ser antipático
A empatia é muito útil no ambiente de trabalho. Você deve ser leal, cortês, amigo
e humilde. Falar bom dia e cumprimentar os outros são atitudes que demonstram educa-
ção e respeito pelos demais. O fato do trabalho exigir concentração do colaborador não
significa que ele não possa ser cordial e abrir um espaço na agenda para ajudar os com-
panheiros de equipe.
Deixar conflitos pendentes
Conflitos acumulados podem se agravar. Qualquer tipo de problema referente ao

trabalho, dúvida sobre decisões, responsabilidades que não foram bem entendidas, al-
guém que ficou magoado com outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconfor-
to deve ser esclarecido para evitar a discórdia no ambiente. O funcionário deve conversar
para resolver o assunto, caso contrário, isso poderá gerar antipatia, fofoca com outros
colaboradores e um clima péssimo para toda a equipe.
Ficar de cara fechada
Ter um companheiro de equipe com bom humor anima o ambiente de trabalho,

enquanto que topar um colega mal-humorado causa desconforto do início ao fim do expe-
22
diente. Esta postura gera desgastes desnecessários, pois além de deixar toda uma equi-
pe desmotivada ainda atrapalha a produtividade. Pessoas mal-humoradas geralmente
não toleram brincadeiras. Com isso, automaticamente são excluídas da equipe, o que não
é saudável. Por essa razão, manter o bom humor no trabalho é fundamental para cultivar
bons relacionamentos.
Deixar de cultivar relacionamentos
Os melhores empregos não estão nos jornais e nem nos classificados. A partir do
seu relacionamento interpessoal no trabalho é que conseguirá construir uma rede de con-
tatos (networking) que servirá, no futuro, para encaminhá-lo às melhores oportunidades. É
importante mostrar dinamismo, ser cooperativo no trabalho e nunca fechar as portas pelos
lugares onde passar.
Não ouvir os colegas
É importante escutar a todos, mesmo aqueles que têm menos experiência. Isso
estimula a participação e a receptividade de novas ideias e soluções. Questionar com um
ar de superioridade as opiniões colocadas numa reunião não só intimida quem está ex-
pondo a ideia, como passa uma imagem de que você é hostil. É necessário refletir sobre
o que está sendo dito, não apenas ouvir e descartar a idéia de antemão por considerá-la
inútil.
Não respeitar a diversidade
Todas as diferenças devem ser respeitadas entre os membros de uma equipe.

Não é aceitável na nossa sociedade alguém que não queira contato com outro indivíduo
apenas por ele ser diferente. Ao passo que o funcionário aceita a diversidade, ele amplia
as possibilidades de atuação, seja dentro da organização ou com um novo cliente. Além
disso, o respeito e o tratamento justo são valores do mundo globalizado que deveriam
estar no DNA de todos. Sem eles, o colaborador atrapalha o relacionamento das equipes,
invade limites dos colegas e a natureza do outro.
23
Apontar o erro do outro
A perfeição não é virtude de ninguém. Antes de apontar o erro do outro, deve-se

analisar a sua própria conduta e sua responsabilidade para o insucesso de um trabalho
ou projeto. É melhor ajudar a solucionar um problema do que criar outro maior em cima
de algo que já deu errado. Lembre-se: errar é humano e o julgamento não cabe no ambi-
ente de trabalho. No futuro, o erro apontado pode ser o seu.
Ficar nervoso (a) com a equipe
Atritos são inevitáveis no ambiente de trabalho, mas a empatia deve ser colocada
em prática nos momentos de tensão entre a equipe para evitar que o problema chegue ao
gestor e se torne ainda pior. Cada um tem um tipo de aprendizagem e um ritmo de traba-
lho, o que não quer dizer que a qualidade da atividade seja melhor ou pior que a sua. O
respeito e a maturidade profissional devem falar mais alto do que o nervosismo. Equilíbrio
emocional e uma conduta educada são importantes tanto para a empresa como para o
profissional.
TÉCNICAS DE VENDAS
Vendedor é o profissional da área de vendas responsável pela troca de um

produto ou serviço por um determinado valor.
Vendem mercadorias em vias e logradouros públicos. Estipulam prazos e
condições de pagamento e fornecem desconto nos preços. Planejam atividades de
vendas e definem itinerários. Compram, preparam e transportam mercadorias para venda,
visitam fornecedores, fazem levantamento de preços e negociam preços e condições.
O que o profissional de vendas deve saber?
24
É preciso que ele conheça profundamente o produto/serviço que está sendo

oferecido. Saber suas especificações, uso, aplicações e benefícios, assim como seus
pontos fracos, é fundamental. deve-se saber que preço nem sempre é tudo, alguém
sempre vai ter um preço melhor do que o seu voçê deve usar de todo seu talento para
encantar o cliente. E o mais importante tem que ter carisma com o cliente.
Você tem fome de ser campeão? Então, confira alguns princípios do sucesso em
vendas por José Augusto Wanderley.
Há três tipos de vendedores: desistentes, boias e montanhistas. Vendedor mon-
tanhista é aquele que possui objetivos desafiadores, sabe como lutar pelo desejável e
superar adversidades. Pesquisas mostram que apenas 25% dos profissionais de vendas
são montanhistas.
E aqui vem o ponto fundamental da questão: pessoas que têm sucesso e as que
falham sempre na obtenção de resultados estão sujeitas aos mesmos princípios. As
mesmas leis e procedimentos que podem nos levar para uma vida de sucesso, riqueza,
felicidade e todas as coisas com que sempre sonhamos também podem nos levar à ruína.
Tudo depende da forma como as usamos, para o bem ou mal, ou seja, o que dá para rir
também dá para chorar. Isso significa que existem “princípios universais do sucesso em
vendas” que se aplicam a qualquer produto, de bicicleta a disco voador, ou serviço. As-
sim, é fundamental que se conheça alguns destes princípios:
» Tem forte desejo (fome) de ser campeão e trabalha com a dinâmica do

prazer e da dor – Tudo começa pela força da emoção. As palavras podem ser muitas,
como: paixão, entusiasmo, motivação, entre outras. Descubra a que tem mais força emo-
cional para você e pergunte-se: “De 0 a 10, em que nível eu me encontro nessa escala?”.
Seja o mais honesto possível com você mesmo. Não se enrole. Mas também é fundamen-
tal identificar e saber trabalhar com as emoções de dor, que surgem nos momentos de
contrariedade, adversidades e maré baixa. Com toda certeza, poderá ser rejeitado, ofen-
dido e, até mesmo, maltratado.
» Estuda sobre os campeões, ou seja, quem quer ter sucesso estuda o su-
cesso – Bernardinho, técnico da seleção masculina de vôlei, por exemplo, tem entre suas
referências John Wooden, ex-treinador de basquete universitário americano, com o extra-
ordinário feito de ganhar 10 dos 12 títulos nacionais disputados. Desse modo, se você
25
quiser ser campeão, estude os campeões, sobretudo os de vendas. Dois merecem aten-
ção especial: Frank Bettger e Joe Girard.
» Frank Bettger foi um jogador de beisebol que sofreu uma séria lesão a qual o
impediu de continuar no esporte, fazendo com que ele passasse para a atividade de ven-
das de seguros por volta de 1918. No início, foi um fracasso. Mas em dois anos conseguiu
vender um seguro de vida de 250 mil dólares em apenas 20 minutos. Entre seus múltiplos
princípios, quatro merecem destaque especial:
1. Reserve um dia por semana para planejar e prepare muito bem todas as suas
entrevistas de vendas.
2. Pratique o segredo número um do sucesso em vendas: descobrir o que as pes-

soas desejam o motivo dominante da compra, e depois ajudá-las a encontrarem a melhor
forma de conseguir isso.
3. Desenvolva grande habilidade na arte de questionar. Perguntas servem, entre

outras coisas, para descobrir o motivo dominante da compra e para superar objeções.
4. Faça apontamentos de suas entrevistas para que você possa aprender com
seus sucessos e fracassos. Através desses apontamentos, Bettger fez muitas descober-
tas importantes, entre elas, que 62% das objeções inicialmente levantadas não eram ver-
dadeiras, e que administrava muito mal o seu tempo. Metade era gasto com entrevistas
que proporcionavam apenas 7% de suas vendas. Corrigindo este erro, praticamente du-
plicou suas vendas.
Venda Mais - Qual a diferença que faz na carreira e nos resultados de um
vendedor ser apaixonado pelo que vende?
Dois tipos de vendedores: aquele que é apaixonado por vender e o que é apai-
xonado por aquilo que vende. O primeiro nem precisa ser vendedor, mas acaba venden-
do, tamanha é sua paixão. É o caso, por exemplo, de um torcedor de um time de futebol.
Para falar de seu time ele não mede esforços, dá o melhor de si e não teme a oposição
ou o ridículo. Ele é um apaixonado e vive em um mundo à parte, acreditando que as pes-
soas seriam mais felizes se torcessem pelo mesmo time.
26
O outro tipo é o da pessoa que adora vender, não importa o quê. Ele é apaixona-
do pela atividade, pelo processo e pelos resultados que obtém, não apenas para si, mas
também para seu cliente. Este vendedor é mais flexível e capaz de se adaptar a qualquer
atividade ou vender qualquer produto. Em seu currículo você encontra desde medicamen-
tos até imóveis, porque vender é praticamente uma compulsão.
Qualquer um desses tipos será capaz de fazer limonada dos limões que pega pa-
ra vender.
Então ele deixa de praticar a principal arte dos melhores vendedores, que é a de
saber ouvir seu cliente.
Um bom vendedor deve ter:
 Flexibilidade
 Comprometimento
 Paciência e persistência
 Boa comunicação
 Capacidade de persuasão
 Ser um bom ouvinte
 Auto-estima e educação continuada, além de saber vender sua

própria imagem e não invadir o espaço do cliente
 Simpatia
 otimismo
 persistencia
 elegancia e aparencia
Os princípios para todos os dias de sua vida!
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 NADA É SAGRADO! tudo está aberto a questionamento, frases como

“ sempre fizemos isso assim” estão proibidas.
 NADA DE DEFESA DE TERRITÓRIO! Ninguém deve defender suas

fronteiras funcionais, mas examinar as questões pela perspectiva do Cliente.
 NADA DE CULPADOS! O objetivo é melhorar as coisas, não

encontrar vilões.
 NADA DE PATENTES! A Hierarquia não vale nada aqui. Todas as

idéias de todas as origens devem ser respeitadas.
 NADA DE RECLAMAÇÕES! Uma observação sem Plano de Ação,

Prazo e Dono responsável pela implementação não passa de uma reclamação sem
sentido.
Por que eu deveria fazer negócio com você?
Estratégia Nº 1:
PREPARAÇÃO
Se você não estiver se preparando, alguém está, em algum lugar, e ele estará
pronto para tomar o seu lugar.
Medo de ligar para um novo cliente, você não tem nada a perder.
Medo de clientes de altíssimo nível, eles fazem xixi tanto quanto você.
Medo de atrapalhar o trabalho do cliente, os melhores estão sempre procurando novas
maneiras de aumentar os negócios.
Medo de ser mal tratado, quanto melhor o nível do cliente menos a chance de encontrar
um mal educado.
28
Medo do cliente perguntar algo que você não sabe, prepare-se o máximo que puder,
vá atrás do que você não souber.
Medo que alguma coisa embaraçosa aconteça, se algo de ruim aconteça, sorria da sua
desgraça.
Medo de perder um grande cliente, se perder perdeu. Os negócios e carreira não vão
entrar em colapso por causa disso. Além disso, quem você perder hoje, pode ser recupe-
rado amanhã.
CHEGA DE PAPO FURADO, PREGUIÇA, PESSIMISMO E DESCULPAS

FURADAS!
Escreva AGORA as suas metas no papel. Coloque datas.

Liste os obstáculos.
Faça a lista das pessoas que você precisa conhecer. Faça a lista das coisas que
você precisa aprender.
Escreva um plano de ação para cada meta. PROATIVIDADE TODOS OS DIAS.
Acorde mais cedo! Estude Vendas! Pratique o que você fala.
Não significa “Ainda não”. NÃO ASSISTA TELEVISÃO!
Leia 20 minutos por dia. Escreva 20 minutos por dia.
Faça exercícios físicos. PENSE GRANDE!!!
Identifique, Planeje, Leia, Aja, Sorria.
Ligue para quem você ama.
Cerque-se de pessoas e coisas positivas.
TECNOLOGIA! TECNOLOGIA! TECNOLOGIA!
Torne-se o MELHOR DO MUNDO onde você está.
LEIA!!! LEIA!!! LEIA!!!
Leia tudo que puder sobre a indústria.
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Leia tudo que puder sobre BUSINESS!!! Aprenda o máximo que puder sobre os
clientes. Cuide da sua voz.
Metodologia de vendas. Cartão de visita. Iluminação.
Seja DIGITAL!!!
Estratégia Nº 2:
AJUDE O CLIENTE A SER UM MELHOR SER HUMANO.
Você se julga pelos seus pensamentos, os outros te julgam pelos seus atos.
Você é o real diferencial!
O VERDADEIRO VENDEDOR AJUDA, não vende produtos.

Ele escuta, faz perguntas, provoca o Cliente a pensar.
O seu preço é um investimento e não um custo. A sua performance é medida pela
quantidade e taxa de retorno que o seu cliente teve com a venda, e não com os
benefícios do produto.
Ele trabalha dentro do cliente como um Aliado, e não de fora como um
fornecedor.
O VERDADEIRO VENDEDOR faz recomendações de qualquer coisa, não
apenas daquilo que vende. Ele se relaciona com gerentes e não apenas com o
comprador. Ele trabalha idéias de médio e longo-prazo com esses gerentes e não apenas
pedido a pedido. O VERDADEIRO VENDEDOR é especialista em alguma coisa, não um
faz tudo para todos. O foco do VERDADEIRO VENDEDOR não é o seu concorrente, mas
a lucratividade que ele propicia ao seu cliente para que ele seja diferente do concorrente
dele.
O VERDADEIRO VENDEDOR tem alta credibilidade, os seus Clientes fazem
marketing boca-a-boca sobre o seu trabalho.
"Faça um cliente, não uma venda." (Katherine Barchetti)
E-mail para um cliente ERRADO
30
Caro Ricardo,
Segue anexo a informação sobre os nossos serviços. Eu vou ligar para você
nos próximos dias para falar a respeito. O material anexo traz todas as informações sobre
o nosso mais recente lançamento, o serviço X.
Se você preferir, no nosso web site, www.empresax.com.br você encontrará
informações adicionais e ainda mais atualizadas sobre o serviço X.
Se você tiver alguma dúvida sobre o produto ou preços, por favor, fique a
vontade para me contatar a qualquer momento via fone ou e-mail.
Atenciosamente,
Vendedor X
CERTO
Caro Ricardo,
Bom dia! A informação que você precisa para resolver o desafio de reter
bons gerentes está na página 2 do arquivo anexo. Você pode falar também com o Sr.
Santos, gerente de RH da Santos&Santos no fone (68) 0000-0000 ou e-mail rsan-
tos@santos.com.br, um cliente da ABC, que recentemente teve que lidar com um desafio
muito semelhante ao seu.
Na próxima quinta-feira às 9:00 horas da manhã, conforme agendado, eu li-
garei para você para conversarmos melhor sobre como nós podemos trabalhar juntos pa-
ra solucionar a questão.
Atenciosamente,
Vendedor X
Gerente de Clientes
Empresa X
Fone (68) 0000-0000
Fax (68) 0000-0000
vendedorx@empresax.com.br
www.empresax.com.br
31
Empresa ABC. Nós ajudamos você a encontrar funcionários talentosos
Os Maiores Erros do Vendedor de acordo com o ponto de vista do comprador.
26% não respeita o processo de compra,

18% não ouve as minhas necessidades,
17% não dá seguimento nos negócios,
12% é insistente, agressivo ou desrespeitoso,
10% não explica as soluções adequadamente,
somente 7% dos vendedores merecem ser recebidos,
6% exagera,
4% não entende a minha empresa,
3% age com excessiva familiaridade, 2% não conhece a concorrência,
2% outras (cobra caro demais, por exemplo)
Fonte: 138 profissionais de compras em empresas de grande porte setores
diversos. Forum Corp, 2006,
PALAVRAS DO DONO DO WAL MART
Discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART, fazendo a abertura de um

programa de treinamento para seus funcionários.
" Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera,
enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores
terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera
pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar
pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.
32
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recep-
cionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma
peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou,
simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria
problemas.
Engana-se.
Sabe quem eu sou???
EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda or-
dem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena genti-
leza, tão barata, de me enviar um pouco mais de CORTESIA".
A cortesia na recepção e atendimento é tudo, o restante é lucro.
WAL MART É A MAIOR REDE DE VAREJO DO MUNDO).
É ISSO QUE TENTO FALAR A TODO MOMENTO!!!!
MARKETING PESSOAL
Certamente, você já ouviu falar que a primeira impressão é a que fica. Esse con-
ceito deve ser levado à sério no mercado de trabalho.
Estamos vivendo a era da informação, da propaganda, do marketing, onde a ima-
gem que você passa é o seu diferencial, podendo abrir ou fechar portas. Esse novo tempo
apresenta um mercado de trabalho altamente competitivo, exigindo que o profissional se
destaque da multidão. Para isso, é fundamental saber trabalhar seu marketing pessoal.
33
Mas, afinal, o que é marketing pessoal? É a gestão da própria imagem no plano

pessoal, profissional, na busca de realizações , nas relações familiares... enfim.
No dia-a-dia, estamos sempre lidando com o marketing e ,na maioria das vezes,
nem nos damos conta. Quando vamos ao supermercado e escolhemos um produto entre
diversas opções apresentadas na prateleira, significa que o marketing ou a imagem posi-
tiva daquele produto convenceu-nos a comprá-lo. O mesmo sistema funcionará na sua
vida profissional e pessoal.
No caso de um processo seletivo, o marketing pessoal ocorre no momento em
que desenvolvemos estratégias na forma de apresentar a nossa imagem profissional, no
sentido de se destacar entre os diversos candidatos, convencendo a empresa a contratar-
nos.
Para construir nosso marketing pessoal é preciso termos objetivo definido, ele-
mento fundamental para o desenvolvimento das estratégias de gerenciamento de nossa
imagem profissional.
Devemos ressaltar que o marketing pessoal é mais uma ferramenta que nos auxi-
lia na conquista de um trabalho e não um passe de mágica. Nossa imagem deve ser soli-
dificada em competências realmente existentes em nosso perfil.
Tendo a consciência de que esta ferramenta faz parte da engrenagem, que preci-
sa funcionar em conjunto com nossa verdade.
Hoje, a preocupação com o marketing pessoal é comum entre as diversas áreas
profissionais. Os políticos, os artistas, os jogadores de futebol, por exemplo, contam com
uma equipe que trabalha diariamente a sua imagem.
A propagação do marketing pessoal entre os profissionais mostra a necessidade
de sobressair, sendo uma consequência natural do atual sistema competitivo e globaliza-
do do mercado, face à enorme disponibilidade de profissionais preparados que disputam
o mesmo espaço.
O Marketing Pessoal atua diretamente neste processo, pois é uma das ferramen-
tas mais importantes para se acabar com o conformismo e o despreparo no que tange ao
gerenciamento de carreira, porque:
 É a base para o planejamento de sua imagem pessoal e profissional;
34
 Permite o reconhecimento de suas competências e a forma correta de

expô-las;
 Demonstra como criar, ampliar e gerenciar sua rede de contatos – net-
working;
 Reforça a auto-estima e a coragem para enfrentar os desafios;
 Desperta o indivíduo para o autodesenvolvimento e o autogerenciamen-
to da sua carreira profissional e vida pessoal;
 Amplia a percepção para lidar com as constantes mudanças;
 Instrui sobre formas adequadas de postura e etiqueta profissional.
Desta forma, você está preparado para iniciar o trabalho de Marketing Pessoal
que envolve, entre outros assuntos:
 Apresentação Pessoal e Comunicação;

 Postura e Ética;
 Relacionamento social e profissional;
 Visão e planejamento da sua imagem;
 Estabelecimento de valor / preço;
 Autoconhecimento para gerar um plano de autodesenvolvimento;
 Reconhecimento e mudança de atitude;
 Posicionamento no mercado
Portanto, aprenda, desenvolva e pratique o Marketing Pessoal, antes que seja

tarde!
COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS DO MARKETING PESSOAL
O marketing pessoal está ligado também a questões existenciais mais profundas,

de realização pessoal e profissional. Devemos associá-lo ao sentido da vida, a um projeto
de vida bem estruturado.
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Fazer marketing pessoal é nobre, muito bem-vindo e é uma obrigação humana

nos dias de hoje. Temos a obrigação de dizermos quem somos e do que somos capazes.
Temos que disponibilizar nossos conhecimentos e habilidades para a sociedade em geral.
Se não nos mostrarmos, como poderão solicitar nossos serviços?
Para realizarmos um marketing pessoal eficiente, devemos atentar a alguns pon-

tos:
 Empatia – coloque-se no lugar do outro.
É elemento fundamental do autoconhecimento. Todo indivíduo passa por di-

versas fases no desenvolvimento de sua estrutura de personalidade e pode-se dizer que
atinge a maturidade psicológica quando consegue inverter papéis, ou seja, colocar-se no
lugar do outro.
Tentemos nos imaginar como seria enfrentar os desafios de um cargo como

o do nosso chefe ou subordinado, atender ao público como um caixa de banco, fazer faxi-
na no escritório... Após este exercício devemos passar a agir como gostaríamos de ser
tratados em cada uma dessas situações.
 Simpatia – Uso das “palavras mágicas”
As pessoas em geral, gostam de ser bem tratadas. Ser cordial, afetuoso, entusi-
asmado e educado é fundamental para garantir uma imagem positiva entre as pessoas de
nosso relacionamento.
Ações simples como um cumprimento, um sorriso, um abraço ou um olhar garan-

tem inúmeros pontos positivos para o nosso marketing pessoal.
Aja com simpatia e lembre-se sempre das palavras mágicas: Bom dia!, Obrigado!,
Por Favor!, Queira desculpar-me! Etc.
 Comunicação – ferramenta essencial no relacionamento
Falar corretamente e vencer as barreiras da timidez e do orgulho são fun-

damentais na construção de nossa imagem.
36
É também importante termos a capacidade de adequarmos nossa linguagem

a cada situação vivenciada. Não usamos a mesma linguagem com nossos filhos, namo-
rado, executivo, não é mesmo?
Mais do que falar corretamente, é preciso sensibilidade. Palavras mal escolhidas,

usadas num tom errado, numa hora inoportuna podem fazer estragos enormes.
 Ter conteúdo – consistência de ideias e posicionamentos
De nada adiante sermos ótimos comunicadores e agirmos com simpatia se não ti-
vermos, efetivamente, conteúdo.
A verdade é que as pessoas se lembram daqueles que transmitem segurança,

que consolidam sua imagem, sua presença através de opiniões claras, inteligentes e fir-
mes. Para se Ter conteúdo, é essencial aprimorar o hábito da leitura, diversificar o acesso
a informações, ampliar o contato com diversas formas de cultura, participar de eventos
em nossa área de interesse, viajar e freqüentar grupos diferentes.
 Apresentação Pessoal
Devemos também cuidar da aparência, mas nenhuma roupa de grife será sufici-
ente para sustentar uma boa imagem sem bom senso.
Vestir-se é também usar a roupa adequada para cada ocasião.
Nossa imagem é a expressão física do personagem que criamos para nós e tal
personagem deve ser coerente com nossas atitudes, gestos, postura, cultura etc.
 Etiqueta
Você se sente absolutamente à vontade e desenvolto em almoço de negócios, fei-

ras e seminários, ao receber executivos e até em reuniões sociais?
Caso a resposta seja afirmativa... parabéns!
Porém, sempre haverá uma situação em que teremos dúvida em como nos portar,
o que dizer, como se movimentar...
No mundo dos negócios um deslize pode causar prejuízos enormes.
37
Temos que estar atentos às regras de etiqueta, que nada mais são do que regras
para melhor portar-se diante do outro, respeitando seu tempo, espaço e condição emo-
cional.
Se verificarmos todas as regras de etiqueta, poderemos observar que elas exis-
tem para preservar o outro e dar-lhe a devida importância. Se todos agissem em confor-
midade com tais normas (que tem por base a educação), viveríamos na mais perfeita
harmonia.
MOTIVAÇÃO
A motivação é uma força interior que se modifica a cada momento durante toda a
vida, onde direciona e intensifica os objetivos de um indivíduo. Dessa forma, quando di-
zemos que a motivação é algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa de forma
particular erramos em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, pois ninguém é capaz
de fazê-lo. Existem pessoas que pregam a auto-motivação, mas tal termo é erroneamente
empregado, já que a motivação é uma força intrínseca, ou seja, interior e o emprego des-
se prefixo deve ser descartado.
Motivação é um processo que acontece de dentro pra fora. Ou seja, depende do que cada
indivíduo deseja, do que o motiva a comprar, a trabalhar melhor, a vender etc.
Um plano de motivação precisa ser antes de tudo direcionado. É preciso saber

qual a meta a ser atingida com a ação motivadora. Quando vamos implementar um plano
de motivação para uma equipe, precisamos conhecer a equipe, saber o que motiva cada
indivíduo e saber que um pode ser motivado por dinheiro e outro não. Para isso é bom
conhecer a pirâmide de necessidades de Maslow.
Maslow define uma hierarquia das necessidades humanas. Em ordem crescente

que começa na base da pirâmide e termina no topo, as necessidades são numeradas em
ordem crescente, das básicas (base) às avançadas (topo).
 1. Necessidades fisiológicas (básicas), tais como a fome, a sede, o

sono, a excreção, o abrigo;
38
 2. Necessidades de segurança, que vão da simples necessidade de

sentir-se seguro dentro de uma casa a formas mais elaboradas de segurança como
um emprego estável, um plano de saúde ou um seguro de vida;
 3. Necessidades sociais ou de amor, afeto, afeição e sentimentos,

tais como os de pertencer a um grupo ou fazer parte de um clube;
 4. Necessidades de estima, que passam por duas vertentes, o reco-

nhecimento das nossas capacidades pessoais e o reconhecimento dos outros face
à nossa capacidade de adequação às funções que desempenhamos;
 5. Necessidades de auto-realização, em que o indivíduo procura tor-

nar-se aquilo que ele pode ser: “O que os seres humanos podem ser, eles devem
ser: eles devem ser fiéis à sua própria natureza!”.
A motivação para melhoria do desempenho
Motivar é uma forma de mudar a atitude de um individuo através de um estímulo.

Para mudar uma pessoa, você precisa conhecer quais são seus ideais, planos de vida
etc.
Dinheiro é sim um fator motivacional para equipe, mas não é o único e depende
do quanto as suas necessidades, respeitando a escala, foram saciadas. Existem outras
formas de motivação melhores, como treinamentos, palestras, prêmios e metas.
Plano de motivação
 As metas podem ser inteligentes e desafiadoras, mas devem ser pos-

síveis;
 Deixe sempre que cada um encontre sua forma de chegar, ou seja,

seu caminho;
 Acompanhe a equipe constantemente, ouça e dê feedback da perfor-

mance geral e individual;
 Dinheiro é importante, mas um elogio público pode ser mais valioso

para o funcionário;
39
 Tenha regras claras e transparentes;
 Identifique e gerencie a orientação motivacional dos seus colaborado-

res;
 Faça uso das emoções e dos sentimentos para motivar e comprome-

ter.
LIDERANÇA
Ao longo do tempo verificou-se que empregado, quando tem confiança e é com-

prometido com a empresa, obtém mais e melhores resultados, do que o empregado vigia-
do, controlado e mandado.
A liderança, dentro de uma visão moderna, está sendo buscada por um simples
fato: o controle de empregados custa caro, e não obtém a maior produtividade de cada
empregado. Ou seja, é duplamente ineficaz: custa mais e não obtém o melhor.
Cabe discutir o que é liderança. As seis definições de liderança abaixo, para mim
são todas equivalentes:
 LIDERAR é conectar os seus empregados ao seu negócio.
 LIDERAR é obter e manter empregados que ajam e trabalhem como proprie-

tários.
 LIDERANÇA é a arte de fazer com que os outros tenham vontade de fazer
algo que você está convencido que deva ser feito.
 LIDERANÇA é a arte de mobilizar os outros a batalhar por aspirações com-
partilhadas.
 LIDERANÇA é a arte de obter resultados desejados, acordados e esperados
através de empregados engajados.
 LÍDER é o portador da autoridade legitimada, ou seja, aquele em quem se
reconheçam motivos para ser ouvido, acatado e seguido. (Benedito Milioni)
40
Liderar fica sendo então algo como prover um significado ao trabalho que faça
com que valha a pena o engajamento das pessoas, que esse significado ajuda a sensa-
ção de pertencer, mas, sobretudo, conceda a chance de participar, com o seu próprio tra-
balho e esforço, na construção de algo que valha a pena engajar a sua vida. Neste casos,
liderar é dar um significado ao trabalho, que propicie o engajamento voluntário dos em-
pregados. O que também ajuda a definir a liderança:
Liderar é também dar um significado ao trabalho que propicie o engajamento vo-

luntário dos empregados.
OS 10 MAIORES ATRIBUTOS DA LIDERANÇA
UMA PERCEPÇÃO AGUDA DO QUE É JUSTO
Esta é uma grande qualidade de um líder eficaz e a fim de ter o respeito da equi-
pe, o gerente deve ser sensível ao que é direito e justo. O estilo de liderança segundo o
qual todos são tratados de forma justa e igual sempre cria uma sensação de segurança.
Isso é extremamente construtivo e um grande fator de nivelamento.
PLANOS DEFINIDOS
O líder motivado sempre tem objetivos claros e definidos e planejou a realização

de seus objetivos. Ele planeja o trabalho e depois trabalha o seu plano coma participação
de seus subordinados.
PERSEVERANÇAS NAS DECISÕES
O colaborador que vacila no processo decisório mostra que não está certo de si
mesmo, ao passo que um líder eficaz decide depois de ter feito suficientes considerações
preliminares sobre o problema. Ele considera mesmo a possibilidade de a decisão que
está sendo tomada vir a se revelar errada.
Muitas pessoas que tomam decisões erram algumas vezes. Entretanto, isto não
diminui o respeito que os seguidores têm por elas. Sejamos realistas: um gerente pode
tomar decisões certas, mas um líder eficaz decide e mostra sua convicção e crença na
decisão ao manter-se fiel a ela, sabendo, no entanto, reconhecer quando erra. Assim, seu
pessoal tem força para sustentar aquela decisão junto com o gerente.
41
O HÁBITO DE FAZER MAIS DO QUE AQUILO PELO QUAL SE É PAGO
Um dos ônus da liderança é a disposição para fazer mais do que é exigido do

pessoal. O gerente que chega antes dos empregados e que deixa o serviço depois deles
é um exemplo deste atributo de liderança.
UMA PERSONALIDADE POSITIVA
As pessoas respeitam tal qualidade. Ela inspira confiança e também constrói e

mantém uma equipe com entusiasmo.
EMPATIA
O líder de sucesso deve possuir a capacidade de colocar-se no lugar de seu pes-

soal, de ser capaz de ver o mundo pelo lado das outras pessoas. Ele não precisa concor-
dar com essa visão, mas deve ser capaz de entender como as pessoas se sentem e
compreender seus pontos de vista.
DOMÍNIOS DOS DETALHES
O líder bem sucedido entende e executa cada detalhe do seu trabalho e, é evi-
dente, dispõe de conhecimento e habilidade para dominar as responsabilidades inerentes
à sua posição.
DISPOSIÇÃO PARA ASSUMIR PLENA RESPONSABILIDADE
Outros ônus da liderança é assumir responsabilidade pelos erros de seus segui-

dores. Caso um subalterno cometa um erro, talvez por incompetência, o líder deve consi-
derar que foi ele quem falhou. Se o líder tentar mudar a direção dessa responsabilidade,
não continuará liderando e dará insegurança a seus seguidores. O clichê do líder é: "A
responsabilidade é minha".
DUPLICAÇÃO
O líder de sucesso está sempre procurando maneiras de espelhar suas habilida-

des em outras pessoas. Dessa forma ele faz os outros evoluírem e é capaz de "estar em
muitos lugares diferentes ao mesmo tempo".
42
Talvez este seja um dos maiores atributos de um líder: ser capaz de desenvolver
outros lideres. Pode-se julgar um líder pelo número de pessoas em que ele refletiu os
seus talentos e fez evoluir.
UMA PROFUNDA CRENÇA EM SEUS PRINCÍPIOS
A expressão "A menos que batalhemos por alguma causa, nos deixaremos
levar por qualquer causa" resume bem a importância de ter-se uma causa pela qual
valha a pena viver e trabalhar. Nada cuja aquisição tenha valor é muito fácil. O líder de
sucesso tem a determinação de atingir objetivos não importando os obstáculos que sur-
jam pelo caminho. Ele acredita no que está fazendo com a determinação de batalhar por
sua realização.
CONHECENDO A AUTO-ESTIMA
Características da baixa auto-estima: insegurança, sensação de inadequação, incertezas

e dúvidas constantes, irrefreável necessidade de aprovação, decorrentes, em geral de
processos de perda, abandono, rejeição e críticas
Formamos a opinião e o sentimento que temos por nós mesmos na infância, absorvendo
dos adultos, o conceito sobre nós próprios. Assim, se formos incentivados seremos confi-
antes e teremos iniciativa e autoconfiança. Seremos capazes de respeitar, confiar e gos-
tar de nós mesmos. Ao contrário se recebermos críticas, proibições severas e humilha-
ção, nossa tendência será de duvidar de nossa capacidade e teremos baixa auto estima.
Com a auto-estima elevada, por sua vez, somos o reverso. Ficamos mais dispostos ao
elogio e à expressão de afeto, ficamos menos ansiosos, mais auto-confiantes e satisfei-
tos. Somos capazes de construir relações mais saudáveis e criativas e de conquistar a
paz interior. Essa que conquistamos sozinhos e que ninguém nos tira.
18 ATITUDES DE AUTO- ESTIMA
1) Seja o melhor amigo que você tem. Incentive e ame a si mesmo. Não tenha expectati-
vas de ser perfeito. Dê uma chance a si mesmo.
43
2) Tome tempo para gozar sua vida. Escolha algo que você gosta e programe isto dentro
do seu tempo, assim como marcaria uma consulta médica importante. Faça disso uma
prioridade.
3) Livre-se do passado. Abra mão da dor, da raiva, das desilusões e da culpa. Se alguma
delas voltar a se infiltrar na sua vida, livre-se dela quantas vezes for preciso.
4) Não tente agradar a todos. Essa é uma tarefa humanamente impossível. Aprenda a
dizer NÃO, pois em muitas situações essa expressão não só é inevitável como necessá-
ria.
5) Estabeleça metas para sua vida. Reveja regularmente suas metas a curto e longo pra-
zo. Não tenha medo de buscar algo difícil.
6) Invista no autoconhecimento, Investigue-se, dedique mais tempo a você, suas necessi-

dades, suas escolhas. Não tenha pressa.
7) Fale positivamente consigo mesmo.Use afirmações para dar à sua mente uma mensa-
gem fortemente positiva. Canalize a energia que você tem dentro de si para levá-lo à sua
meta escolhida.
8) Visualize o seu comportamento de sucesso. Em cada aspecto de sua vida, visualize-se

atingindo sua meta. Sinta as emoções e o prazer de realizar aquilo a que você se propôs.
Torne-se o que pensa.
9) Faça escolhas para sua vida. Você é livre para mudar, para crescer, e para escolher
como irá viver o resto da sua vida.
10) Selecione as pessoas que terão o privilégio de viver com você. De fazer parte da sua
44
vida. Existem aquelas que, definitivamente, não valem a pena. O seu tempo é precioso.
Não o desperdice.
11) Alie-se a outras pessoas. Aprenda a depender dos outros para obter informações,
apoio e exemplos. Você não precisa fazer tudo sozinho.
12) Não culpe ninguém pelos erros que você comete E não encare as criticas como ata-
ques pessoais. Aprenda a receber críticas. Lembre-se que somos pessoas diferentes.
Cada uma percebe as coisas a sua maneira, de acordo com as suas circunstâncias e ex-
periências. Sempre podemos aprender com os outros.
13) Acostume-se com sua imagem no espelho e aprenda a gostar dela. Realce as partes
que mais gosta. Mas por você, não por conta da opinião alheia. Lembre-se que defeitos
todos têm.
14) Ouça a sua intuição. Confie em você. No seu próprio valor, nas suas qualidades, ain-
da que os outros não reconheçam ou não concordem com você.
(15) Busque prazer no trabalho. É onde gastamos a maior parte do nosso tempo. Portan-
to, além do dinheiro, ele deve ser uma fonte de satisfação.
(16) Como está a sua casa? Reflete harmonia, equilíbrio e bem-estar? O seu espaço deve
refletir o seu mundo interior. Uma casa desorganizada tende a destruir sua autoestima.
Faça uma faxina já!
(17) Escreva o seu roteiro de vida na família. Decida o papel que você quer desempenhar
no filme da sua família. Siga o roteiro que você tiver escrito, em lugar do roteiro que foi
preparado por você pelas expectativas e decisões do outros.
(18) Se aceite como você é. Ame a si mesmo física, mental e emocionalmente como ama-
ria um amigo querido. Encoraje esse amigo a crescer, não com críticas, mas com uma
carinhosa aceitação.
45
Os 5 “S” a Base da Qualidade Total
O 5S é uma metodologia de origem japonesa para a organização de quaisquer

ambientes, principalmente os de trabalho. É composta de cinco princípios ou sensos,
cujas palavras transliteradas para o nosso idioma, iniciam-se com a letra "S". O 5S pode
ser aplicado em qualquer ambiente, inclusive espaços ao ar livre, residências, pequenos
ambientes e até na organização de apenas um armário ou bolsa.
Os propósitos da metodologia 5S são de melhorar a eficiência através da

destinação adequada de materiais, especialmente os desnecessários, organização,
limpeza e identificação de materiais e espaços e a manutenção e melhoria do próprio 5S.
Os principais benefícios da metodologia 5S são:
 1. Maior produtividade pela redução da perda de tempo procurando

por objetos. Só ficam no ambiente os objetos necessários e ao alcance da mão.
 2. Redução de despesas e melhor aproveitamento de materiais. O

acúmulo excessivo de materiais tende à degeneração.
 3. Melhoria da qualidade de produtos e serviços
 4. Menos acidentes do trabalho.
 5. Maior satisfação das pessoas com o trabalho.
Os 5 Ss são:
 Seiri (整理): Senso de utilização. Refere-se à prática de verificar todas

as ferramentas, materiais, etc. na área de trabalho e manter somente os itens
essenciais para o trabalho que está sendo realizado. Tudo o mais é guardado ou
descartado. Este processo conduz a uma diminuição dos obstáculos à
produtividade do trabalho.
 Seiton (整頓): Senso de ordenação. Enfoca a necessidade de um

espaço organizado. A organização, neste sentido, refere-se à disposição das
ferramentas e equipamentos em uma ordem que permita o fluxo do trabalho.
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Ferramentas e equipamentos deverão ser deixados nos lugares onde serão

posteriormente usados. O processo deve ser feito de forma a eliminar os
movimentos desnecessários.
 Seisō (清掃): Senso de limpeza. Designa a necessidade de manter o

mais limpo possível o espaço de trabalho. A limpeza, nas empresas japonesas, é
uma atividade diária. Ao fim de cada dia de trabalho, o ambiente é limpo e tudo é
recolocado em seus lugares, tornando fácil saber o que vai aonde, e saber onde
está aquilo o que é essencial. O foco deste procedimento é lembrar que a limpeza
deve ser parte do trabalho diário, e não uma mera atividade ocasional quando os
objetos estão muito desordenados.
 Seiketsu (清潔): Senso de Saúde. Refere-se à padronização das

práticas de trabalho, como manter os objetos similares em locais similares. Este
procedimento induz a uma prática de trabalho e a um layout padronizado e práticas
favoráveis a saúde física, mental e ambiental.
 Shitsuke: Senso de autodisciplina. Refere-se à manutenção e revisão

dos padrões. Uma vez que os 4 Ss anteriores tenham sido estabelecidos,
transformam-se numa nova maneira de trabalhar, não permitindo um regresso às
antigas práticas. Entretanto, quando surge uma nova melhoria, ou uma nova
ferramenta de trabalho, ou a decisão de implantação de novas práticas, pode ser
aconselhável a revisão dos quatro princípios anteriores.
5S num contexto de negócios
A metodologia 5S foi adotada em várias organizações, desde pequenas empresas

até as grandes corporações. Toda a implementação do 5S visa a melhorar a
produtividade e o desempenho. Peterson, Jim & Smith, Roland dão exemplos de usos do
5S no contexto de negócios. Tais organizações e seus resultados incluem:
Devemos ensinar o tão natural 5S exatamente porque a vida do ser humano não
é assim tão natural. Temos tanta tecnologia, conhecimentos, cultura, valores, tantos re-
cursos artificiais descobertos, aperfeiçoados ou inventados pela humanidade, que não é
mais possível utilizá-los sem aprendizado e treinamento.
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Ora, muitos recursos não adiantam nada se não soubermos utilizá-los, ordená-
los, limpá-los, conservá-los e, finalmente, descartá-los ou reciclá-los quando chegar a ho-
ra.
Neste nossa vida tão cheia de novidades e oportunidades, é o 5S que vai nos
mostrar como melhor aproveitá-las para a Qualidade de Vida. Qualidade de Vida para a
humanidade e, sobretudo, para o sistema biológico, do qual fazemos parte e sem o qual
não podemos viver.
48
DOCUMENTOS – DESCRIÇÃO E MODELOS
AVISO
O QUE É?
É um documento escrito por meio do qual as empresas e instituições transmitem informações,
ordens, convites, notificações a empregados ou a terceiros com quem elas tenham interesse em
comum.
COMO FAZER?
 Deve ser escrito em papel timbrado (com a marca da instituição);
 Deve conter apenas o teor da comunicação. O conteúdo deve ser escrito em linguagem e
objetiva, para que não haja dúvidas quanto à interpretação;
 Sua estrutura é bem simples:
a) Título, que é a palavra AVISO (em letras maiúsculas);
b) Indicação da pessoa a quem se destina o aviso;
c) Texto contendo a mensagem;
d) Fecho simples (dispensável conforme o caso);
e) Local e data;
f) Assinatura, nome e qualificação (cargo) ou identificação do responsável.
49
MODELO DE AVISO:
AVISO
AOS ESTUDANTES DO BECO DA CULTURA
As Diretorias das Escolas do Beco da Cultura levam ao conhecimento de todos que, a partir do
próximo mês de abril, darão inicio à pintura externa dos muros das escolas, e desejam informar
àqueles estudantes que realizarão pinturas, desenhos e artes nestes, com a intenção de decorar e
personalizar o patrimônio escolar que é de todos nós, devem comparecer à Diretoria no dia 1 ode
Abril para acertarmos as atividades e materiais.
Atenciosamente,
Salvador, 22 de março de 2002.
(assinatura das diretoras das Escolas do Beco)

Maria Gersilda das Neves, etc.
Diretora da Escola Sorrindo e Educando.
OBS: este tipo de aviso acima pode ser distribuído individualmente ou afixado em local conside-
rado visível pelos interessados, como os quadros de aviso.
50
MODELO DE AVISO PRÉVIO: DISPENSA DO EMPREGADO SEM JUSTA CAUSA.
Salvador, ...../..../.....
Prezado
Sr. José da Silva
C.T.P.S no......, série.....Ba
Ref. AVISO PRÉVIO
Servimo-nos da presente para comunicar a V.Sa. que, a partir do dia .../.../..., seus serviços não
mais serão utilizados por esta instituição, valendo esta carta como Aviso Prévio de 30 (trinta) dias,
de acordo com o que determina a legislação trabalhista vigente, a ser cumprido na forma da letra
... do quadro abaixo.
Solicitamos seu comparecimento em nosso escritório no dia .../.../..., às ...horas, munido de sua
CTPS, a fim, de receber seus direitos, conforme determina a legislação em vigor.
Atenciosamente,
(carimbo e assinatura da Instituição)
ciente: .../.../...
(assinatura do empregado)
FORMA DE CUMPRIMENTO:
a) Trabalhar durante 30 (trinta) dias, com redução de acordo com a opção abaixo;
b) Desobrigado do cumprimento (Aviso Prévio Indenizado).
OPÇÃO DE CUMPRIMENTO:
( ) Redução de 2 (duas) horas no inicio do trabalho;
( ) Redução de 2 (duas) horas no final do trabalho;
( ) Trabalho de 23 (vinte e três) dias corridos e os 7 (sete) últimos em descanso;
( ) Descanso nos 7 (sete) primeiros dias e trabalho nos 23 (vinte e três) restantes.
51
ATA
O QUE É?
Ata é um documento usado para relatar todas os acontecimentos, discussões, propostas, votações e deci-
sões ocorridas numa sessão, reunião, assembléia, congresso, evento, etc...
COMO FAZER?
 A ata deve ser redigida em linguagem corrente, sem parágrafos, a fim de impedir a introdução de
modificações e alterações indevidas;
 Não deve apresentar rasuras nem emendas;
 Nos casos de erro ou esquecimento de algo importante no momento em que você estiver escreven-
do-a, basta escrever a palavra digo seguida da forma correta;
Ex: ....e foram traídos, digo, trazidos para a assembléia....
 Quando as falhas e erros só forem percebidas após a redação da ata, você deve utilizar a expres-
são em tempo, seguida da correção;
Ex: Em tempo: na décima sétima linha desta ata, onde lê-se “foram escolhidos os representantes”,
leia-se “foram escolhidos 2 (dois) representantes”.
 É melhor que os números sejam escritos por extenso em parênteses, para que não ocorram dúvi-
das ou falsificações;
Ex: sortearam-se 3 (três) vagas no curso de capacitação.
 No caso de importância em dinheiro, é necessário escrever assim:
Ex: R$ 13.500,00 (treze mil e quinhentos reais)
 Não devemos usar abreviaturas;
Ex: SSA. para dizer Salvador.
 Quando se tratar de reuniões ou assembléias previstas em estatutos e regulamentos, a ata será la-
vrada (escrita) em livro próprio, com as páginas do livro enumeradas e autenticadas pelo responsá-
vel;
 Usamos letras maiúsculas para escrever as iniciais das seguintes palavras e expressões: Assem-
bléia Geral Ordinária, Assembléia Geral Extraordinária, Reunião da Diretoria, Reunião do Conselho,
Presidente, Mesa, Livro de Presença, Edital;
 Quando o responsável por escrever a ata não encontra-se na reunião ou assembléia, os participan-
tes da sessão escolhem entre os presentes, pessoas que escreverão a ata;
Ex: ...para esta Reunião da Diretoria, não estando presente o encarregado de redigir “ad hoc” a ata, (“ad
doc” expressão do latim que quer dizer “para isto” ou “para esta reunião”) foi eleito pelos membros de dire-
toria presentes, João Silva que substituirá o encarregado, especialmente nesta reunião.
52
 A redação da ata obedece a seguinte seqüência:

a) Dia, mês, ano, hora e local da reunião ou evento;
b) Nomeação das pessoas presentes, com suas qualificações e cargos;
c) Referência ao modo utilizado para a convocação da reunião ou assembléia (se foi edital, aviso, co-
municado, carta);
d) Referência à abertura dos trabalhos pelo presidente, que geralmente, lê a ata da reunião anterior
para que sejam feitas as correções ou alterações de acordo com a vontade dos participantes;
e) Registro do cumprimento da pauta ou ordem do dia (assuntos a serem discutidos), seguindo a des-
crição fiel e resumida de todas as ocorrências e das decisões que tiverem sido discutidas e adota-
das pela maioria dos participantes;
f) Fecho, contendo os seguintes dizeres:
Ex: Nada mais havendo a tratar, foi lavrada a presente ata que vai assinada por mim, secretário ad hoc
que a redigiu e lavrou, pelo Presidente que dirigiu os trabalhos e pelos que estiveram presentes na qua-
lidade de participantes da Sessão (reunião, assembléia, etc).
h) As assinaturas devem ser colocadas logo após a última palavra do texto, para não deixar espaço li-
vre.
OBS¹: além desse modelo tradicional de ata em algumas ocasiões de caráter menos oficial e solene é
possível adotar a Ata-Síntese, conforme modelo 02 a seguir.
OBS²: É comum que todos os presentes assinem todas as páginas da Ata.
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MODELO 01 ATA TRADICIONAL:
ATA DA ASSÉMBLEIA GERAL EXTRAORDINÁRIA DA ASSOCIAÇÃO DE PESCADORES DE AMARA-

LINA
Aos vinte (vinte) dias do mês de Novembro de 2003 (dois mil e três), pelas 22:00 (vinte e duas horas),
na sede social localizada na Rua Timbó, número 20 (vinte), no bairro de Amaralina, desta cidade de
Salvador, reuniram-se em Assembléia Geral Extraordinária, sócios da Associação de Pescadores de
Amaralina, CNPJ. no.8009090/0001, representando a totalidade dos associados com direito a voto, con-
forme se verifica pelas assinaturas colocadas no Livro de Presença. Assumindo a presidência dos tra-
balhos, na forma prevista no Estatuto, o sócio Figueiras, convidou a mim, sócio Roberto Luis, para se-
cretariar a Assembléia. Formada assim a Mesa, o Sr. Presidente encerrou o Livro de Presenças e decla-
rou aberta a Assembléia, convocada pelo Aviso do dia 16 (dezesseis) deste corrente mês, publicado no
pátio da Creche “Filhos de Peixe”, situada neste bairro de Amaralina. Aviso –“Ficam convidados os se-
nhores sócios para se reunirem em Assembléia Geral Extraordinária, em primeira convocação, no dia
vinte de Novembro corrente, às 22:00, com o quorum declarado no Estatuto, ou às 22:30 (vinte duas e
trinta) minutos, com qualquer número de participantes, na sede social, Rua Timbó, número 20, desta ci-
dade, a fim de avaliarem a proposta da Diretoria, com a segui te pauta: a) reforma e consolidação do
Estatuto; b) o que ocorrer. Salvador, 16 de novembro de 2003. Figueiras – Diretor-Presidente”. Dando
prosseguimento aos trabalhos, o Senhor Presidente determinou que se procedesse à leitura da propos-
ta (deve-se escrever toda a proposta) da Diretoria, citada na pauta da convocação. Terminada a leitura
do documento de proposta, que foi feita em voz alta, por mim, na qualidade de Secretário ad hoc,o Se-
nhor Presidente submeteu à discussão dos presentes a nova redação da proposta para o Estatuto, arti-
go por artigo, e, ao final da discussão, como não houve qualquer sugestão ou emenda, foi a matéria
posta em votação pelo Senhor Presidente, resultando unanimemente aprovada, em conseqüência do
que ele declarou que o Estatuto da Associação passava, então, a vigorar com a redação constante da
proposta aprovada. Nada mais havendo a tratar, foi suspensa a reunião para que fosse lavrada esta a-
ta, no livro próprio, a qual, depois de lida e achada conforme, vai assinada por mim que redigi e lavrei, e
por todos os presentes, dando o Senhor Presidente por encerrada a Assembléia. (seguem as assinatu-
ras, logo após, sem deixar espaços).
54
MODELO 02 FORMULÁRIO DE ATA –SÍNTESE
Reunião de:
Ata da Reunião
ASSUNTOS TRATADOS:
Convocados: Assinaturas:
Assinaturas:
Não compareceram:
Encaminhamentos:
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________
______________________________________________________
Data: Coordenador:
55
MODELO 03 ATA DE REUNIÃO DA DIRETORIA
RAZÃO SOCIAL
CNPJ
Aos ........ (.....) dias do mês de ................. de 20...., às ..... (........) horas, na sede social, sita nesta capital, à
rua ................................, nº ........., reuniram-se os diretores de ............................................................, sob a
presidência do Sr. ......................................, Diretor-Administrativo, que convidou a mim, ............................,
para secretariar a sessão. Abrindo os trabalhos, o Sr. Presidente fez ampla exposição da situação da socie-
dade e da necessidade de ampliar as suas atividades e aparelhar-se para melhor atender ao seu crescente
desenvolvimento, dizendo da necessidade de instalar-se uma filial na cidade de ................................... Com
a palavra, o Sr. ............................., Diretor-Comercial, tendo por base a exposição do Sr. Presidente, propôs
que se abrisse uma filial no .........................., já estando a Diretoria em entendimentos para a locação do
prédio onde irá funcionar a referida filial, o de nº ....... da rua .................................., tudo conforme proposta
já apresentada e em poder da mesa, sugerindo e propondo também que se atribuísse o capital de R$
................... (.............reais) para a filial. Posta em discussão a proposta, sobre a mesma falou o Sr.
..............................., Diretor-Financeiro da sociedade, apoiando-a e fazendo sentir à Diretoria que o assunto
era de caráter urgente, pois a expansão da sociedade estava a exigir medidas concretas e urgentes para o
seu desenvolvimento. Posta em votação a proposta do Sr. ..........................., foi ela aprovada por unanimi-
dade. Nada mais havendo a tratar, o Sr. Presidente suspendeu os trabalhos pelo tempo necessário para a
lavratura desta ata. Reabertos os trabalhos, foi esta ata lida e, achada conforme, aprovada por todos os
presentes.
...................., ...... de .................... de 20......
...................................... - Diretor-Administrativo
...................................... - Diretor-Comercial
...................................... - Diretor-Financeiro
...................................... - Diretor-Gerente
56
MODELO 04 ATA DE ASSEMBLÉIA GERAL EXTRAORDINÁRIA DE (.....)
Aos ............ dias do mês de ............ de .........., às ........... horas, no (local) ............, nesta cida-
de de Salvador, Estado da Bahia, reuniram-se, em ............ convocação, todos os associados pre-
sentes do (nome da entidade)..................em organização, consoante relação e qualificação cons-
tante da listagem em anexo, que fica fazendo parte integrante da presente ata. A Assembléia foi
convocada por (meio da convocação)...... para (pautas)............... Inicialmente os presentes elege-
ram .............., para Presidente da Assembléia Extraordinária, e ,.............., para secretário. Como
todos os presentes já são conhecedores dos motivos que levaram a convocação da Assembléia
Geral Extraordinária, o Companheiro Presidente submeteu aos presentes (o objeto da pauta)
..................
O Companheiro Presidente submeteu (o que foi posto em pauta)............ à votação, sendo apro-
vado por ............ dos presentes. Em seguida o Companheiro Presidente deixou livre a palavra
para quem dela quisesse fazer uso. O Companheiro ................ fazendo uso da palavra enalteceu
o trabalho desenvolvido pelo Companheiro Presidente e sua assessoria para a aprovação de
.......... Como ninguém mais se manifestou, foi a Assembléia Geral Extraordinária declarada encer-
rada, lavrando-se a presente ata, que, após lida e aprovada, vai assinada por todos os associados
presentes, juntamente com a sua nominata e rubricada pelo Presidente e Secretário em todas as
folhas.
Os presentes que assinaram a Relação Nominativa dos Associados participantes da Assembléia
Geral Extraordinária .
Data,
Presidente Secretário
Advogado
OAB XXX
57
MODELO 05 ATA DE CONSTITUIÇÃO
Ata da Assembléia Geral de Constituição da COOPERATIVA ............................, realizada no

dia .... de ......... de 20.....
Aos ...... dias do mês de ..................... do ano de mil novecentos e .................., nesta cida-
de de ...................., Município de ......................... e Comarca de ............................., Es-
tado de ............................... reuniram-se em assembléia geral para o fim de constituírem
uma sociedade cooperativa, nos termos da Lei nº 5.764, de 16 de dezembro de 1971, os se-
guintes senhores: (indicar os nomes por extenso, nacionalidades, idades, profissões, estados
civis e residência). Assumiu a presidência, por aclamação, o Sr. .........................., que convi-
dou a mim, ............................. para secretariar a sessão e redigir a respectiva ata, ficando
assim constituída a Mesa. Em seguida, o Sr. Presidente, declarando iniciada a sessão, disse
que a finalidade da presente reunião era a de fundação de uma cooperativa e deliberar sobre
os estatutos que deveriam reger a vida da sociedade e as relações dos associados entre si,
estatutos esses elaborados sob a orientação do Departamento de Assistência ao Cooperativis-
mo e que se achavam sobre a Mesa, mandando proceder à sua leitura. Depois da leitura, fo-
ram os referidos estatutos posto em discussão e, como não houvesse qualquer objeção sobre
os seus dispositivos, foram submetidos à votação e aprovados por unanimidade, valendo esta
deliberação por uma declaração expressa da vontade livre de todos os presentes de formar a
sociedade. A seguir, após consultar a assembléia, o Sr. Presidente declarou definitivamente
constituída, desta data para o futuro, a COOPERATIVA .........................., com sede em
....................., tendo como objetivo econômico o de ............................., sendo seus funda-
dores todos os associados cujos nomes, qualificações e residências se encontram discrimina-
dos no corpo da presente ata e na Lista Nominativa dos Associados, que fica fazendo parte
integrante deste ato constitutivo. Em seguida, o Sr. Presidente disse que, estando constituída
a COOPERATIVA ....................................., dava-a por oficialmente instalada e convidava os
presentes para procederem à eleição dos membros do Conselho de Administração, do Conse-
lho Fiscal e seus suplentes. Realizada a eleição e feita a apuração dos votos, verificou-se o
seguinte resultado: para presidente, o Sr. .............................; para secretário, o Sr.
...............................; para diretor-gerente, o Sr. ...............................; para membros do
Conselho Fiscal, os Srs. .........................................; para membros do Conselho Fiscal, os
Srs. .........................................................; e para suplentes, os Srs.
........................................................ Logo após, o Sr. Presidente proclamou os eleitos,
considerando-os todos empossados. Foi verificada, a seguir, a subscrição de
............................ (tantas) quotas-partes, no valor total de R$ .................. (
..................................), pelos associados que constam da Lista Nominativa de Associados e
que acompanha os documentos de constituição desta sociedade; deliberou a assembléia que
fossem escolhidos sete (7) associados para assinar a presente ata e os estatutos aprovados,
que acompanham a esta, recaindo a escolha nas pessoas dos Srs.
............................................
Nada mais havendo a tratar, o Sr. Presidente declarou encerrada a sessão do que, para cons-
tar, eu, ............ secretário lavrei esta ata, que lida, votada e aprovada, vai assinada pela Me-
sa e pelas pessoas acima indicadas.
Presidente da Mesa
Secretário da Mesa
Assinaturas dos sete associados
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O presente ato constitutivo está lavrado no Livro de Atas, onde as assinaturas foram apostas
de próprio punho.
Presidente eleito
59
MODELO 06 ATA DE CONSTITUIÇÃO E ELEIÇÃO
Ata de constituição, eleição e posse da Diretoria Executiva e do Conselho Fiscal da Associação -----
Aos --- dias do mês de --- de --- na rua ---, na cidade de Salvador, Estado da Bahia, com o fim de constituí-
rem uma sociedade sem fins lucrativos de caracter filantrópico, com o objetivo precípuo de (descrição do
objetivo), reuniram-se em assembléia geral, atendendo a convocação previamente feita, todos os interessa-
dos, maiores e capazes, em realizar este ato de constituição que à entrada assinaram a folha de presença.
Inicialmente, os presentes indicaram para presidir a assembléia o Sr. ---, que, tendo aceito, convidou a mim,
---, para secretariar o ato. Em seguida o presidente falou sobre o objetivo da reunião, perguntando aos pre-
sentes se isso estava de acordo com a intenção de todos, ao que se deu assentimento unânime. Em segui-
da, o presidente pediu a aprovação do nome que a entidade terá, ficando decidido que a mesma será de-
nominada: ---. Pediu, então, o presidente, que se fizesse a leitura e o exame do projeto de estatuto social, o
que foi feito em seguida e, após os esclarecimento necessários, a assembléia aprovou, por unanimidade,
este como estatuto a ser seguido prela entidade. Daqui, por escrutíneo, passou-se à eleição da Diretoria e
do Conselho Fiscal. Feita a eleição e contados os votos, saíram vencedores os membros constantes da
relação anexa, a qual, juntamente com o estattuto social, passa a fazer parte integrante da presente ata.
Declarados estes como eleitos, foram os mesmos nesse ato empossados para o (triênio/biênio) de --- a ---.
Nada mais havendo a tratar, o presidente agradeçeu as presenças e deu por encerrada a sessão, da qual
foi lavrada a presente ata, que vai devidamente assinada para que se cumpram os fins legais.
Local e data
Presidente Secretário
60
MODELO 07 MODELO DE ATA PARA CONSTITUIÇÃO DA COOPERATIVA
ATA DA ASSEMBLÉIA GERAL DE CONSTITUIÇÃO DA COOPERATIVA
Aos ... dias do mês de ... do ano de 199..., às ... horas, em ... (indicar a localidade), Estado
de ..., reuniram-se com o propósito de constituírem uma sociedade cooperativa, nos termos da
legislação vigente, as seguintes pessoas:
(nome por extenso, nacionalidade, idade, estado civil, RG, CPF, residência , número e valor das
quotas partes subscritas de cada fundador)
Foi aclamado para coordenar os trabalhos o Senhor ... (nome do coordenador), que convi-
dou a mim ... (nome do secretário), para lavrar a presente Ata, tendo participado ainda da Mesa as
seguintes pessoas: (nome e função das pessoas).
Assumindo a direção dos trabalhos, o coordenador solicitou fosse lido, explicado e debati-
do o projeto de estatuto da sociedade, anteriormente elaborado, o que foi feito artigo por artigo. O
estatuto foi aprovado pelo voto dos cooperantes fundadores, cujos nomes estão devidamente
consignados nesta Ata. A seguir, o Senhor Coordenador determinou que se procedesse à eleição
dos membros dos órgãos sociais, conforme dispõe o estatuto recém-aprovado. Procedida a vota-
ção, foram eleitos para comporem o Conselho de Administração, (ou Diretoria, conforme o caso),
os seguintes cooperantes: Presidente: (colocar os demais cargos e respectivos ocupantes) para
membros do Conselho Fiscal, os Senhores, ... para seus suplentes, os cooperantes ... todos já
devidamente qualificados nesta Ata. Prosseguindo, todos foram empossados nos seus cargos e o
Presidente do Conselho de Administração , assumindo a direção dos trabalhos, agradeceu a cola-
boração do seu antecessor nesta tarefa e declarou definitivamente constituída, desta data para o
futuro, a cooperativa com sede em (localidade), Estado de ... , que tem por objetivo:
...(acrescentar um resumo do. objetivo transcrito no estatuto). Como nada mais houvesse a ser
tratado, o Senhor Presidente da sociedade deu por encenados os trabalhos e eu, (nome do secre-
tário) que servi de Secretário, lavrei a presente Ata que, lida e achada conforme, contém as assi-
naturas de todos os cooperantes fundadores, como prova a livre vontade de cada um de organizar
a cooperativa (local a data)
(Assinatura do Secretário da Assembleia)
(Assinatura de todos os cooperantes fundadores)
61
ATESTADO
O QUE É?
É um documento em que se confirma ou assegura a existência ou inexistência de uma situação
de direito, de que temos conhecimento, referente a alguém, ou sobre um fato e situação. É dizer
por escrito, afirmando ou negando, que determinada coisa ou algum fato referente a alguém cor-
responde à verdade e assim responsabilizar-se, ao assinar o documento.
COMO FAZER?
 O Atestado, geralmente, é fornecido por alguém que exerce posição de cargo superior ou
igual ao da pessoa que está pedindo o atestado;
 O papel do atestado deve conter carimbo ou timbre da entidade que o expede;
 O atestado costuma ser escrito em atendimento à solicitação do interessado;
 A redação de um atestado apresenta a seguinte ordem:
a) Título, ou seja, a palavra ATESTADO em maiúsculas;
b) Nome e identificação da pessoa que emite (que pode ser escrito no final, após a assinatu-
ra) e o nome e identificação da pessoa que solicitou;
c) Texto, sempre resumido, claro e preciso, contendo o que se está confirmando ou negando;
d) Assinatura, nome e cargo ou função de quem atesta.
62
MODELO DE ATESTADO PARA CURRÍCULO PROFISSIONAL:
EMPRESA TUDO SEI INFORMÁTICA

Rua: Câmara, n.84, Bairro: Ingá
Tel:........./ e-mail:.............CNPJ:.........
ATESTADO
Atesto para fins de registro curricular, que o Sr. Falcão Neto, estagiário, trabalhou nesta empresa,
no período de novembro de 1998 à dezembro de 2003, onde ingressou mediante aprovação em
testes de capacitação a que se submeteu, havendo sempre desempenhado, de forma competente
e aplicada, as tarefas que lhe foram confiadas e de cujo exercício se demitiu por interesse pesso-
al, nada constando contra este.
Salvador, 25 de dezembro de 2003
(assinatura)
(Nome completo e cargo que ocupa)
63
ASPECTOS GRAMATICAIS NOS DOCUMENTOS
1.1. COMO ESCREVER E CONVENCER
As pessoas que têm relações de trabalho reclamam linguagem compreensí-

vel para que se estabeleça o entendimento comum. Comunicação é isso: participação,
transmissão, troca de conhecimentos e experiências.
A falta de precisão na linguagem acarreta problemas para o desempenho de

tarefas e, às vezes, prejudica as relações humanas, gerando desentendimentos, discus-
sões e até redução da produtividade.
Uma comunicação torna-se eficaz quando o redator, em vez de utilizar um

código aberto usa um código fechado. O código aberto permite muitas interpretações en-
quanto que o fechado admite apenas um entendimento. Exemplo: “Silvia, ligue às 15 ho-
ras para a Agência Goiana de Comunicação, fale com o Assessor Carlos Antônio e per-
gunte a ele se a reportagem sobre os servidores do estado foi encaminhada para publica-
ção”.
Nesse caso, o código é fechado porque a secretária sabe a quem ligar, em

qual horário e qual informação deverá obter.
O redator deverá estar atento ao repertório lexical (vocabulário) do receptor

ou destinatário. O repertório envolve a bagagem cultural de cada indivíduo e será eficiente
aquele que conseguir nivelar sua comunicação ao nível de compreensão sem macular o
documento com erros grosseiros.
É preciso ser econômico nas idéias e conciso em sua exposição, utilizando

somente as palavras necessárias. Devem-se evitar as explicações supérfluas, inúteis; e
tratar de um assunto por vez, ser coerente e buscar alcançar o objetivo previamente tra-
çado. E isso ainda não é suficiente: a estética, a visualização do texto impresso no papel,
tudo deve ser feito tendo em vista atingir o leitor.
64
1.2. O PARÁGRAFO
O parágrafo deverá conter um tópico frasal, ou seja, uma idéia central ex-
posta no seu início a ser trabalhada no corpo do parágrafo. Se no desenvolvimento surgi-
rem idéias que não constam na frase inicial, tal fato indica que outro parágrafo deverá ser
inserido.
O método de apresentar uma unidade de composição como idéia central on-

de se aglutinam outras secundárias, mas relacionadas, é recomendado a todos que se
dediquem à redação oficial, pois esse tipo de frase controla a fidelidade ao objetivo e ga-
rante a coerência das idéias.
Suas características são a precisão e a pormenorização. Deve transmitir

uma idéia. Não deve ser genérico demais. Ex.: Enviamos muitos processos a V. Sa...
O correto seria “Enviamos a V. Sa. os processos nºs. 123698, 856974 e

259874...”.
Deve ser pormenorizado. Ex.: “Em resposta ao Ofício nº 00369, de V. Sa.,

referente ao pedido de disposição do servidor Alberto Mendes Viana...”.
1.3. CONCISÃO E ARGUMENTAÇÃO
O pensamento conciso é resultado de muita reflexão. Uma mensagem bem

elaborada exige muito empenho: colher informações corretas, refletir sobre elas, rascu-
nhar o texto, corrigir, reescrever, ler em voz alta para perceber ecos (palavras com termi-
nações iguais empregadas muito próximas umas das outras) e cacofonias (uso de termi-
nologia incorreta ou não corrente). Deve-se ainda verificar se o vocabulário está à altura
do receptor, cortar idéias supérfluas, substituir palavras que se repetem ou cognatas (com
o mesmo radical), verificar se não houve cortes em demasia e o texto está seco, descor-
tês ou desprovido de conteúdo. Deve-se também evitar o palavrório (excesso de adjetivos
que nada acrescentam em idéias).
65
Um erro comum, que resulta em monotonia ao texto é o uso de verbos auxi-

liares (ser, estar e outros com o mesmo sentido), na formação de locuções verbais. Isso
pode ser facilmente solucionado com o uso do verbo no seu tempo equivalente. Por e-
xemplo: “O Diretor Executivo irá proporcionar aos servidores a concessão de gratifica-
ções...”. Preferir a construção “O Diretor Executivo proporcionará...”.
A concisão traz clareza à frase e igualmente a correção. Para isso é neces-

sário que se recorra ao dicionário sempre que não souber, com precisão, o significado de
palavras empregadas no texto.
A argumentação se refere à justificativa de solicitações, reclamações ou en-

caminhamento de sugestões.
Para argumentar, deve-se enumerar fatos e não opiniões ou necessidades

pessoais.
Ex.: Por serem melhores, solicitamos a V. Sa. que autorize a compra de e-

quipamentos com formato ergonômico.
O correto seria “Solicitamos a V. Sa. que autorize a compra de equipamen-

tos com formato ergonômico, de acordo com o disposto no Programa de Saúde no Servi-
ço Público, por não causarem danos à saúde dos servidores”.
Portanto, usar frases curtas e concisas, construir as orações em ordem dire-

ta, buscando uniformidade do tempo verbal e usando os recursos de pontuação de forma
mais oficiosa.
1.4. EXPRESSÕES QUE DEVEM SER EVITADAS E EXPRESSÕES DE USO RECO-

MENDÁVEL
Em busca do princípio da clareza e da transparência que deve nortear a ela-

boração de todo texto oficial, seguem algumas sugestões de termos que devem ser evita-
dos ou utilizados com sentido restrito:
À medida que/ na medida em que
66
Evite os cruzamentos bisonhos. À medida que (locução proporcional), à pro-

porção que, ao passo que, conforme: Os preços deveriam diminuir à medida que verifica
a escassez da procura. Na medida em que (locução causal), pelo fato de que, uma vez
que: Na medida em que se esgotaram as possibilidades de negociação, o projeto foi inte-
gralmente vetado., à medida em que, na medida que...
A partir de
“A partir de” deve ser empregado preferencialmente no sentido temporal: A

cobrança do imposto entra em vigor a partir do início do próximo ano. Evite repetir a ex-
pressão com o sentido de “com base em” preferindo os vocábulos “considerando”, “to-
mando-se por base”, “fundando-se em”, “baseando-se em”.
Ambos
Ambos significa “os dois” ou “um e outro”. Evite expressões pleonásticas

“ambos os dois”. Quando for o caso de enfatizar a dualidade, prefira a expressão “todos
os dois”.
Anexo / em anexo
O adjetivo anexo concorda em gênero e número (feminino/masculino e sin-

gular/plural) com o substantivo a que se refere: Encaminho as minutas anexas. O mesmo
ocorre com os sinônimos “junto” ou “apenso”. A locução adverbial “em anexo” é invariável:
Encaminho as minutas em anexo.
Ao nível de / em nível de
A locução “ao nível de” tem sentido de “à mesma altura”. Indica posição, lo-
cal.Evite seu uso com o sentido “instância”: A decisão foi tomada em nível Ministerial. “A
nível de” constitui modismo que é melhor ser evitado.
Através de / por intermédio de
“Através de” quer dizer “de lado a lado”, “por entre”. Evite seu emprego com
o sentido de meio ou instrumento, nesse caso empregue por intermédio de, por, median-
te, por meio de, segundo, servindo-se de.
Em face de
67
Sempre que a expressão “em face de” for equivalente a “diante de”, é prefe-
rível optar pela regência com a preposição de; evite, portanto, “face a” ou “frente a”.
Enquanto
Conjunção proporcional equivalente a “ao passo que”, “à medida que”. Evitar

a construção coloquial “enquanto que”.
Inclusive
Advérbio que indica inclusão; opõe-se a exclusive. Evite-se seu abuso com o
sentido de “até”; nesse caso utilize o próprio “até” ou ainda “igualmente”, “mesmo”, “tam-
bém”, “ademais”.
Nem
Conjunção aditiva que significa não. Evite a dupla negação “nem tampouco”.
Pronome se
Evite abusar de seu emprego como indeterminador do sujeito. O simples

emprego do infinitivo já confere a almejada impessoalidade. Evite, portanto, construções
como:
“Para atingir-se o objetivo”, ou “Há que se evitar”. É cacoete em certo regis-

tro da língua escrita no Brasil, dispensável por ser inútil.
1.5. COERÊNCIA, PRECISÃO E ORIGINALIDADE
A coerência diz respeito a idéias não contraditórias, harmônicas portanto. As

idéias devem obedecer à evolução natural no texto e não podem estar em desacordo en-
tre si. É a coerência que transforma um conjunto de frases em um texto com sentido real.
É a principal característica que um texto deve ter.
A precisão de um documento oficial se expressa ao utilizarmos palavras

que não possuem duplo sentido ou significado vago. Devemos empregar os termos
necessários à enunciação daquilo que queremos transmitir. Abrevia a redação e a
recepção da mensagem.
68
Os termos que possuem significação figurada não devem ser utilizados, pois
a palavra pode não ter o mesmo significado para o emissor e para o receptor. Utilizar pa-
lavras mais simples evita interpretações pessoais ou afetivas.
A originalidade revela o estilo do autor, sua maneira de dizer e exprimir idéi-

as. Ser original é ser sincero, manifestar o que se pensa, fugir dos clichês, das expres-
sões planas, dos preciosismos desnecessários, das frases feitas.
Falta originalidade nas frases:
 Vimos pela presente informar...
 Esta tem por finalidade...
 Temos a honra de participar-lhe...
 Firmamos protestos de apreço e distinta consideração...
 Sendo o que tínhamos para o momento...
1.6. NORMAS DE GRAMÁTICA
1.6.1. Emprego dos pronomes de tratamento
O uso dos pronomes de tratamento obedece a secular tradição. São de uso

consagrado:
 Vossa Excelência para:
a) Poder Executivo
Presidente da República;
Ministros de Estado;
Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Federal;
Oficiais-Generais das Forças Armadas;
Embaixadores;
69
Secretários-Executivos de Ministérios e demais ocupantes de cargos de na-

tureza especial;
Prefeitos Municipais.
b) Poder Legislativo
Deputados Federais e Senadores;
Ministro do Tribunal de Contas da União;
Deputados Estaduais e Distritais;
Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais e Municipais;
Presidentes da Câmaras Legislativas Municipais.
c) Poder Judiciário
Ministros dos Tribunais Superiores;
Membros de Tribunais;
Juízes;
Auditores da Justiça Militar.
O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos Chefes de Po-

der, em âmbito federal, é Excelentíssimo Senhor, seguido do respectivo cargo:
Excelentíssimo Senhor Presidente da República,
Excelentíssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional,
Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal.
As demais autoridades serão tratadas com o vocativo Senhor, seguido do

respectivo cargo:
Senhor Senador,
Senhor Juiz,
Senhor Ministro,
Senhor Governador.
70
1.6.2. Normas Gerais
Fica abolido o uso do tratamento digníssimo (DD) e mui digno (MD), uma
vez que dignidade é pressuposto de qualquer cargo público.
É dispensável o superlativo ilustríssimo para as autoridades que recebem o

tratamento de V. Sa. É suficiente o uso de Senhor.
Acrescente-se que Doutor é um título e não um pronome de tratamento, de-

vendo ser seu uso restrito a quem tiver concluído o curso universitário de Doutorado e
àqueles que, pela titularidade histórico-social, convencionou-se o emprego de doutor, co-
mo é o caso dos bacharéis em Direito ou Medicina.
Os Reitores de universidades recebem o tratamento de Vossa Magnificência

(V. Maga.), sendo seu vocativo Magnífico Reitor.
Os pronomes de tratamento para religiosos, são:
Vossa Santidade para o Papa. Seu vocativo é Santíssimo Padre.
Vossa Eminência para Cardeais. Seu vocativo é Eminentíssimo Car-

deal.
1.6.3. Pontuação - Uso da Vírgula
A vírgula marca uma pausa de pequena duração. Emprega-se não só para

separar elementos de uma oração, mas também orações de um só período.
No interior da frase usa-se para separar o aposto. Ex.: Alice, a jornalista, es-
tava feliz.
Para separar o vocativo. Ex.: Excelentíssimo Senhor Governador,
Para separar o adjunto adverbial. Ex.: Solicitamos o encaminhamento do

processo à Diretoria Administrativa, e após, ao Departamento de Patrimônio para fins de
arquivamento.
71
Para separar expressões corretivas, explicativas, tais como: isto é, ou me-

lhor, quer dizer, data vênia, ou seja, por exemplo, e outras.
Para ocultar um verbo mencionado anteriormente. Ex.: O decreto regula-

menta os casos gerais; as portarias, os particulares.
Nas datas, separam-se os topônimos: Ex.: São Paulo, 11 de março de 2003.
Constitui erro crasso usar vírgula entre termos com estreita ligação sintática,
como sujeito e o verbo ou entre o verbo e seu complemento. Ex.: O Excelentíssimo Se-
nhor Governador, institui, a partir deste ano, o Programa Saúde no Serviço Público.
1.6.4. Homônimas e Parônimas
São palavras com pronúncia ou escrita parecidas que costumam provocar

dúvidas na elaboração de documentos. Aqui separamos as mais comuns:
Acender – atear fogo
Ascender – subir, elevar-se
Acerca de – sobre, a respeito de
A cerca de – a uma distância aproximada de
Há cerca de – decurso de tempo decorrido
Acidente – acontecimento casual, desastre
Incidente – episódio, que incide, que ocorre
Adotar – escolher, preferir, pôr em prática
Dotar – beneficiar
Afim – relativo à afinidade, semelhança
A fim de – para, com a finalidade de
Alto – de grande extensão vertical
Auto – ato público, processo.
72
Ao invés de – ao contrário de, idéia oposta
Em vez de – em lugar de. Ex.: Em vez de demitir dois funcionários, demiti-

ram-se dez (não tem idéia oposta)
A par – informado, ao corrente, ciente
Ao par – de acordo com a convenção legal
Atuar – agir, por em ação
Autuar – lavrar um auto, processar
Caçar – perseguir, procurar
Cassar - tornar nulo ou sem efeito, suspender
Casual – fortuito, aleatório
Causal – causativo, relativo à
Censo – alistamento, contagem
Senso – entendimento, juízo
Cessão – ato de ceder
Seção – divisão, departamento, setor
Sessão – espaço de tempo em que dura uma reunião, tempo no qual se rea-
liza alguma tarefa
Cível – relativo à jurisdição, aos tribunais civis
Civil – relativo ao cidadão, cortês, polido, não militar e nem eclesiástico
Comprimento – medida, tamanho
Cumprimento – ato de cumprir, execução, saudação
Conjectura – suspeita, hipótese, opinião
Conjuntura – acontecimento, situação
Deferir – consentir, atender, despachar favoravelmente
Diferir – ser diferente, discordar, retardar
73
Desferir – arrojar contra alguém
Derrogar – revogar parcialmente, anular
Derrocar – destruir, arrasar
Descrição – ato de descrever
Discrição – discernimento, reserva, prudência
Destratar – agir sem polidez
Distratar – desfazer contrato ou acordo
Elidir – suprimir, eliminar
Ilidir – contestar, refutar, desmentir
Emenda – correção de falta ou defeito, tornar algo mais claro e objetivo
Ementa – apontamento, súmula de decisão judicial ou do objeto de uma lei
Emergir – vir à tona, manifestar-se
Imergir – mergulhar, afundar, entrar
Eminente – alto, elevado, sublime
Iminente – que está prestes a acontecer
Entender – compreender, perceber, deduzir
Intender – exercer vigília, superintender
Esperto – inteligente, vivo, ativo
Experto – perito, especialista
Estada – ato de estar, permanência
Estadia – prazo para carga e descarga de navio ancorado em porto
Incerto – não certo, indeterminado, duvidoso, variável
Inserto – inserido, introduzido, incluído
Induzir – causar, sugerir, aconselhar
Aduzir – expor, apresentar
74
Inter – prefixo entre
Intra – prefixo dentro de, interior
Prescrever – fixar limites, ordenar de modo explícito, ficar sem efeito, anular-se
Proscrever – abolir, proibir, terminar, desterrar
Prolatar – proferir sentença, promulgar
Protelar – adiar, prorrogar
Ratificar – validar, confirmar, comprovar
Retificar – corrigir, emendar, alterar
Reincidir – tornar a incidir, repetir
Rescindir – dissolver, invalidar, romper
Trás – atrás, detrás, em seguida, após
Traz – verbo trazer na 3ª pessoa do modo indicativo
75
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR 6023: informação e docu-

mentação: referência : elaboração. Rio de Janeiro, 2002.
BRASIL. Presidência da República. Manual de redação da Presidência da República.

2.ed.rev.atual.Brasília: Presidência da República, 2002. 140 p.
GOIÁS (Estado). Lei Complementar nº 33, de 1 de Agosto de 2001. Dispõe sobre

a elaboração, a redação, a alteração e a consolidação das leis, conforme dete r-
mina o § 1 do 1º artigo da 18 da Constituição Estadual e estabelece normas para
a consolidação dos atos normativos que menciona. Disponível em:
<http://www.gabicivil.go.gov.br/lei_complementar_n33.htm>. Acesso em: 2 dez.2005.
Modelos de Documentos: http://www.gestaosocial.org.br/conteudo/servicos/modelos-de-

documentos/
Parabéns! Você concluiu seus Estudos da Apostila do Curso:

Programa de Formação de Auxiliar Administrativo
Agora, faça as atividades, para correção e emissão do seu certifica-

do.
Boa sorte!
76

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Instituto Brasileiro de Capacitação Profissional

Função do Auxiliar Administrativo

O auxiliar administrativo não é simplesmente um profissional que executa funções

Princípios para um bom auxiliar administrativo

 Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;

 Saber decidir e solucionar problemas;

 Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir

 Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização;

 Ser proativo, ousado e criativo;

 Ser um bom líder;

 Gerir com responsabilidade e profissionalismo.

Introdução da ideia de Auxiliar Administrativo nas organizações

Para se entender a ideia de assistente administrativo é necessário estabelecer-se

Atualmente se utiliza esta palavra para designar os estabelecimentos comerciais,

A necessidade de organizar os estabelecimentos nascidos com a revolução

Administração tem o objetivo de tornar uma empresa eficiente na execução de

ELEMENTOS FUNDAMENTAIS DA ADMINISTRAÇÃO:

NECESSIDADE DE CONHECIMENTO DE ADMINISTRAÇÃO

Saber administrar é uma necessidade não só dos executivos especializados, mas

O homem sempre criou organizações: primeiro através do acasalamento, embrião

É uma organização econômica em que são reunidos e combinados fatores de

Elementos ou recursos de uma empresa

A missão deve responder o que a empresa ou a organização se propõe a fazer, e

O enunciado da visão é a descrição do futuro desejado para a empresa. Esse e-

O enunciado da visão, além dos aspectos de aspiração e inspiração, de ser práti-

- Como os empregados se relacionam com os clientes?

E finalmente, mas não finalizando: a construção de um conjunto de Missão, Visão

Classificação das Empresas

Média: de 100 a 500 empregados;

Os principais tipos de empresa são: empresas comerciais, empresas industri-

São aqueles que praticam a industrialização: modificam a aparência, a natureza,

As empresas e a organização Jurídica

É a forma jurídica de empresas que desenvolvem atividades comerciais e/ou

Denominam-se limitadas, as empresas em que a responsabilidade dos sócios,

As sociedades anônimas são sempre comerciais (registradas na Junta Comercial)

Responsabilidade dos Sócios

Os bens da empresa respondem pelas dívidas da empresa (pessoa jurídica) e os

O QUE É SER ÉTICO?

O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL?

É o que se chama de ética profissional, existente em praticamente todas as pro-

Consideram-se faltas contra a dignidade do trabalho:

» prestar serviço de forma deficiente, demorar injustamente sua execução ou a-

Um profissional deve saber diferenciar a Ética da moral e do direito. A moral esta-

COMO É SER UM PROFISSIONAL ÉTICO?

Responsabilidade é o elemento fundamental da empregabilidade. Sem respon-

sentem um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais concordam previamente e

RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO

As seis palavras mais importantes: “ADMITO QUE O ERRO FOI MEU”

As cinco palavras mais importantes: “VOCÊ FEZ UM BOM TRABALHO”

As quatro palavras mais importantes: “QUAL A SUA OPINIÃO”

As três palavras mais importantes: “FAÇA O FAVOR”

As duas palavras mais importantes: "MUITO OBRIGADO"

A palavra mais importante: "NÓS"

Relações humanas e qualidade de vida no trabalho

Há vários aspectos que interferem nos estados motivacionais:

Podemos afirmar que a "motivação humana" é a chave para a ação eficaz!

Para que haja satisfação entre empregado e empregador é necessário lembrar

* agir com nervosismo;

Se conseguirmos melhorar esses aspectos dentro das empresas, poderemos,

* treinamento - manter o pessoal atualizado e competitivo;

* benefícios - principalmente no que pauta ascensão profissional, ocasiona muitas vezes

* trabalho e equipe - é fundamental que a empresa seja capaz de promover um ambiente