Atencion Al Cliente Manual Negocios Online

CÓMO atender
A TUS
CLIENTES
EN LA ERA DIGITAL
MANUAL PARA NEGOCIOS ONLINE
Contenidos
1. Introducción ..................................................................................................................................................... 4
2. Factores Clave de la Era Digital: Inmediatez y ubicuidad........................................................... 6
3. Prácticas Online para mejorar la Atención al Cliente................................................................ 10
3.1. Rasgos y exigencias del cliente digital............................................................................. 11
3.2. Canales online de comunicación bidireccional........................................................... 14
3.3. Normas para una comunicación efectiva...................................................................... 21
3.4. Networking y otros recursos de acercamiento.......................................................... 24
4. Prácticas preventivas y gestión de Crisis......................................................................................... 28
4.1. El Cliente Tóxico: Quién es y cómo identificarlo........................................................ 30
4.2. Diseño del Plan de Crisis....................................................................................................... 32
4.3. Simulación de escenarios y respuestas.......................................................................... 34
4.4. Monitorización y métricas para evaluar resultados................................................. 36
4.5. El Servicio Post-venta Online.............................................................................................. 38
5. Conclusión...................................................................................................................................................... 43
Cómo atender a tus clientes en la era digital | 2

¿Sabías que el entorno digital
se desarrolló para satisfacer
las necesidades de los usuarios
y brindarte la oportunidad de
hacer crecer tu negocio?

Introducción
En este manual se exponen los patrones que definen el perfil del consumidor
actual y sus necesidades dentro del panorama digital, así como las pautas
empresariales a seguir para poder satisfacerlas.
Es habitual que percibamos las nuevas tecnologías y el social media como un mundo lleno
de posibilidades que han llegado para quedarse, sin importar lo que realmente está detrás
de todo; las personas.
Entender esta premisa, quizá sea lo que más cuesta a muchas organizaciones
empresariales, así como a emprendedores que mantienen una filosofía tradicional en la
forma de hacer negocios, y el principal problema a la hora de poder sacar verdaderos
beneficios de todo lo que Internet pone al alcance de nuestras manos.
¿Cuál ha sido la evolución de los negocios y cuál debe ser la prioridad a la hora de
aventurarnos en el mundo digital?
Tradicionalmente, las empresas y los negocios locales se desarrollaban bajo modelos

organizativos jerárquicos que distanciaban la comunicación y los diferentes roles de los
empleados. No sólo esto, el distanciamiento también afectaba a las relaciones con clientes
y usuarios externos, ya que un modelo jerárquico ralentiza la rapidez de respuesta ante
cualquier suceso imprevisto.
Organizar los recursos empresariales bajo modelos de trabajo inflexibles y desde una
perspectiva centrada al 100% en la maximización de beneficios, podría ser una práctica
rentable décadas atrás, pero la era digital requiere de un enfoque muy diferente.
La comunicación 2.0 y las redes sociales nos brindan muchas y grandes oportunidades
para abordar asuntos que, tanto tradicional como actualmente, siempre han repercutido
directamente en el servicio de atención al cliente, como la interacción, el contacto continuo
y el feedback.

La tendencia en marketing digital es dejar de pensar en la estrategia de negocio como
lo principal, para empezar a darle cada vez un papel más activo al cliente, que demanda
no sólo ser atendido, sino además poder opinar y participar del trabajo de las marcas en
Internet.
La atención al cliente es un concepto más que conocido por todos, pero... ¿cómo
deberíamos definirlo en la era digital?
Para poder comprender la aún mayor importancia que cobra hoy día el servicio de atención
al cliente, veamos las variantes que ha sufrido su concepto con la evolución de las redes
sociales, los negocios online y la presencia generalizada de las empresas en Internet.
Definición tradicional de Atención al Cliente: Este concepto lo conocemos

comúnmente como el servicio que prestan las organizaciones que ofrecen productos
y servicios voluntariamente y de forma expresa para solventar reclamaciones,
facilitar información adicional o anotar posibles sugerencias de sus clientes.
Definición de Atención al Cliente Digital: En la era digital, la atención al cliente

ha pasado a ser un servicio empresarial ofrecido para atender reclamaciones de
una manera más amplia, bajo la ayuda del análisis de datos y la tecnología, la cual se
desarrolla en un contexto enfocado al 100% en la experiencia de usuario.
Situados en el contexto actual, y conscientes de la transformación digital que atañe a

las marcas comerciales del siglo XXI, ha llegado el momento de estar a la vanguardia y
focalizar los esfuerzos de marketing en escuchar las necesidades humanas del cliente de
la era digital. Quizá, uno de los más exigentes de la historia.
Como diría Steve Jobs:

“Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que
necesitan, antes incluso de que ellos se den cuenta.”

Factores Clave de
la Era Digital:
Inmediatez
y Ubicuidad
“Una marca con presencia digital tiene
la capacidad de estar en todas partes al
mismo tiempo, un beneficio que no todos
saben cómo gestionar.”

Los diferentes canales de comunicación online y, en especial, las redes
sociales, han llevado el servicio de atención al cliente hacia nuevas formas de
entendimiento mucho más humanas.
La posibilidad de comunicarnos digitalmente y la normalización de ésta dentro de nuestros

hábitos de vida, ha provocado cambios estructurales en la organización de las empresas,
obligando a incorporar nuevos canales en sus acciones de marketing y publicidad,
incluyendo todas las tareas que rodean al servicio de atención al cliente.
Es en este aspecto, donde las empresas están teniendo más problemas para desarrollar
su labor digital. Y no es de extrañar, ya que es un ámbito que no muchas marcas tampoco
han desarrollado bien en el terreno offline. Sin embargo, la era digital aporta muchos
beneficios.
¿Cuáles son las principales ventajas del servicio de atención al cliente de la era
digital?
Las principales claves que caracterizan al mundo online, y que han llevado al servicio
de atención al cliente a un siguiente nivel, radican en la inmediatez y la ubicuidad de las
comunicaciones.
La inmediatez es la principal marca de identidad de la comunicación online, ya que se sirve

de canales directos que prescinden de intermediarios.
“Cualquier mensaje lanzado por las marcas, llega instantáneamente a sus

seguidores y viceversa.”
Con la era digital, se ha dejado atrás el papeleo y la burocracia en el ámbito de la

comunicación. La comunicación tiene lugar en tiempo real, y se reduce a un “cara a cara”
entre el usuario y la marca, representada por su responsable de comunicación online.

Por su parte, la ubicuidad es la otra gran característica de la era digital. Y es que, gracias a
la comunicación online, las empresas tienen la capacidad de estar en todas partes al mismo
tiempo.
Disponer de conexión a Internet en cualquier lugar y poder gestionar la comunicación sin

más herramientas que un dispositivo móvil, facilita el trabajo de atención al cliente digital,
convirtiéndolo en un servicio 24/7.
¿Cuáles son las características propias de la atención al cliente digital?
La evolución constante de las TICs, y la exposición de las marcas en todo momento ante
sus seguidores y competidores, marcan claramente las características diferenciadoras
entre la atención al cliente digital y la tradicional:
• El trato cercano: En la atención tradicional, la burocracia marcaba una barrera clara

entre los usuarios y las empresas, difícil de solventar. Actualmente, con los canales online
las distancias se han acortado y los problemas se solucionan de tú a tú.

• La posibilidad de establecer relaciones duraderas: Al facilitar una comunicación
cercana, la confianza de los usuarios hacia la marca es mayor, y esto repercute
directamente en su fidelidad.
• El feedback inmediato y de calidad: La era digital permite a las empresas saber el grado
de satisfacción de los usuarios sin intermediarios y rápidamente. Entender y valorar esta
información, es clave para mejorar al respecto.
• La mejora de la reputación: Al tratarse de canales abiertos, no sólo la persona que

quiere contactar con la marca ve lo que pasa, sino que toda la comunidad es consciente
de cómo se solucionan las incidencias.
• El ahorro en infraestructura física: La comunicación digital requiere mucho menos

esfuerzo económico, en favor del esfuerzo humano que gestiona esas relaciones “face-
to-face”.
• La información actualizada: Escuchar a los usuarios a través de los canales online,

no sólo sirve para gestionar la comunicación con ellos, sino para conocer sus nuevas
necesidades, y hacia dónde van las tendencias.
Al fin y al cabo, lo que los usuarios esperan ahora de las marcas es poder hablar con ellas
directamente, solucionar los problemas o plantear sus sugerencias sin impedimentos y
sabiendo que van a ser escuchados.
Una buena gestión de las relaciones humanas, es siempre un plus diferenciador para
una marca o empresa. Es más, considerando que un servicio de atención al cliente
suele tratar principalmente quejas, hay que tener especial cuidado a la hora de llevar
las comunicaciones a Internet y las redes sociales, donde el más mínimo “ruido” puede
desembocar en una crisis de reputación.

Prácticas Online
para mejorar la
Atención al Cliente
“El éxito de un negocio depende
exclusivamente de ser capaz de
atender las demandas de sus clientes,
y la comunicación online es la vía más
rentable para conseguirlo.”

Conocer los canales y recursos disponibles para escuchar a los usuarios, es
el primer paso para poder atender sus necesidades a un nivel del 100% de
satisfacción.
El proceso de transformación digital por el que cada vez pasan más empresas (casi de
manera obligada), requiere situar más que nunca al cliente como motor de la cadena de
valor y saber estar en el momento oportuno atendiendo sus demandas.
Ante un panorama turbulento y de continuo cambio, lo peor no es cometer errores, sino

quedarse sin hacer nada. Por ello, debemos ser conscientes de la realidad y dar respuesta
a todas las cuestiones que giran en torno al servicio de atención al cliente digital.
¿Cuáles son los rasgos que caracterizan al cliente de la era digital?, ¿a través de qué canales se
comunica?, ¿cuáles son las mejores prácticas para una comunicación efectiva y de qué recursos
disponemos para acercarnos a él?
3.1. Rasgos y exigencias del cliente digital

Antes de empezar a desarrollar y planificar el trabajo vinculado a la atención personalizada
al cliente en el medio digital, debemos adelantarnos a sus necesidades. Para ello, nos
adentramos en su mente y modos de comportamiento:
• Está insensibilizado a los impactos publicitarios: Ante un entorno continuamente

bombardeado por publicidad, el cliente digital desconfía de los mensajes comerciales
directos e intrusivos, dando sólo valor a las personas que están detrás de las
organizaciones y las marcas.
• Se expone continuamente a los medios de comunicación: Con la acelerada evolución

de las TICs y su uso generalizado entre personas de todas las edades, la libertad de
expresión roza su máximo exponente.

• Consume contenidos en diferentes formatos: Uno de los requerimientos más
demandados del mundo 2.0 es la generación de contenido, y el cliente digital lo exige en
todas sus formas y posibilidades.
• Es prescriptor y voz de marcas: Se encarga de recomendar lo que le gusta y, por ende,

también hace voz de aquello que mejoraría por parte de las empresas.
• Toma en cuenta los valores sociales: La responsabilidad social corporativa no es

un valor inculcado por intereses empresariales, sino en pro del concienciación de la
sociedad por vivir en un mundo más humano y mejor.
• Tiene altas expectativas: El cliente digital tiene mucha información y, aunque a veces no
sepa cuál es el camino para ello, sí que sabe lo quiere. Las redes sociales le han llevado a
buscar una comunicación inmediata con las marcas.
• Escucha y quiere ser escuchado: Internet ha dado un papel principal al usuario, con
una mucha mayor influencia entre sus amigos y contactos a la hora de recomendar una
marca.
• Comparte sus experiencias negativas abiertamente: El arma de doble filo de las redes
sociales, radica en el hecho de que el usuario digital comparte tanto sus experiencias
positivas, como las negativas, las cuales siempre tienen un mayor impacto social (como
en la vida misma).
• Valora la inmediatez por encima de todo: El gran factor clave de la era digital, va en
total consonancia con lo que el perfil del usuario actual requiere; respuestas rápidas a
sus problemas. Al igual que busca a sus amigos para comunicarse en cualquier momento,
esperará poder hacerlo con las marcas.
• Valora más los servicios que los productos: Esta idea podemos verla simbolizada en
frases como “ya no queremos el coche o la casa, queremos las llaves” de Javier Creus, o el
fuerte impacto que tiene en los usuarios de marcas como Apple, que más que tecnología,
vende un estilo de vida.

• Aporta sus propias experiencias: No sólo expresa sus quejas o recomendaciones, sino
que entra en debates y humaniza las relaciones comerciales hablando de experiencias
vividas, lo que favorece el engagement y la creación de nuevos productos o servicios
personalizados.
Tan sólo con pararnos a hacer un pequeño análisis de características tan particulares como
éstas, nos deja ver por qué la manera de atender las exigencias del mercado y comunicarse
con los usuarios se ha transformado.
¿Cómo afectan las inquietudes de los consumidores actuales al organigrama y

planificación empresariales?
La comunicación que requiere el cliente digital, es la razón principal por la que las
estructuras empresariales han evolucionado hacia modelos integrales que favorecen la
conexión entre los miembros (tanto internos, como externos). Entre ellos:
• Empleados, supervisores y directivos.
• Proveedores y distribuidores.
• Clientes.
• Asociaciones.
• Técnicos y asesores.
• Políticos y líderes de opinión.
• Medios de comunicación.

Ofrecer un buen servicio de atención al cliente en Internet, requiere estar siempre
presente en los diferentes canales online de comunicación bidireccional y ser consciente
de las posibles quejas o crisis que éstas pudieran acarrear.
Las empresas deben estar preparadas ante posibles contingencias con un “plan B bajo el
brazo”, del cual se exponen más detalles en los próximos capítulos de este manual.
“Una organización que sabe cómo atender a sus clientes, es aquella que está
siempre preparada ante una posible crisis. Para ello, realiza auditorías, se
comunica de manera íntegra, y se prepara técnica y emocionalmente.”
3.2. Canales online de comunicación bidireccional

Una vez situados en la mente del cliente digital, y conocidos sus requerimientos y
comportamientos de consumo, nos adentramos en las recomendaciones prácticas para
llevar las acciones de marketing a un segundo nivel gracias a la comunicación bidireccional.
Los diferentes canales digitales ofrecen fuertes beneficios a la hora de acercar usuarios y
marcas, tales como la inmediatez, la ubicuidad, u otros como:
• Accesibilidad.
• Transparencia.
• Coherencia.
• Feedback.
• Personalización.
• Fidelización.

¿Cuáles son los canales de comunicación bidireccional más potentes en el mundo
online y por qué?
Los canales de comunicación que nos brinda la red, han ganado terreno a las tradicionales
llamadas telefónicas que cada vez desbordan más a los usuarios.
Una marca que sabe llegar a sus clientes desde diferentes medios y pone como prioridad la
comunicación inmediata a través de medios digitales, logra ofrecer un servicio de atención
más personalizado y ofrece una imagen mucho más creíble.
De entre los principales canales online de los cuales podemos hacer uso para acercar las
comunicaciones de una empresa o negocio a los clientes, encontramos 3:
1. La web o blog.
2. Las redes sociales.
3. El email.
1. La página web o blog como canal de contacto
Tener presencia digital requiere del desarrollo de un sitio web que respalde la credibilidad
e imagen de una marca pero que, a su vez, funcione como vía de contacto para favorecer
la accesibilidad y la transparencia corporativa.
Obviando la importancia de la estrategia de posicionamiento web y el branding, podría

decirse que más que un medio de comunicación, se trata de uno de los primeros canales
de contacto que una empresa puede tener.
“Tener éxito de marca en el offline no implica una visibilidad asegurada en el

online. Se trata de medios diferentes, que requieren de esfuerzos de marketing
muy diferentes, pero, en ambos, el branding es fundamental”.

En términos de diseño web, mejorar la atención que se le ofrece al cliente digital, depende
de cuánto se optimice la usabilidad web, siempre en miras de ofrecer una navegación
intuitiva que favorezca la cercanía.
2. Las redes sociales como el canal de atención por excelencia
El mundo social media ha evolucionado de tal manera que nos ofrece múltiples
herramientas y soluciones de análisis para poder conocer las necesidades del mercado,
incluso antes de que la competencia las haya satisfecho.
Valerse de las redes sociales como canal de comunicación para atender a los clientes,
supone un gran ahorro en costes de infraestructura, pero supone un reto en términos de
aprendizaje, especialmente para los negocios más tradicionales.
“Relacionarse con los clientes a través de redes sociales supone grandes

beneficios de oportunidad y cercanía, pero también una gestión inteligente.”
Una particularidad de las redes sociales, es que son el medio idóneo para animar a los
usuarios a que participen de las marcas con sus opiniones y, de esta manera, llevarlos a
través del proceso de captación tras el cual terminan por convertirse en clientes fieles.
Este medio requiere de un alto grado de creatividad y de una elevada frecuencia de

publicación de contenidos que solucionen las controversias de los usuarios, para lo que es
fundamental valerse de herramientas analíticas que permitan conocer:
• Qué es lo que nos ha funcionado hasta ahora.
• Qué es lo que le funciona a la competencia.
• Qué es lo que el cliente digital demanda en sus interacciones sociales.

¿Cómo mejorar la atención al cliente digital gracias a la herramienta Social
Media Tool de SEMrush?
Una de nuestras herramientas con mayor potencial a la hora de aportar beneficios a las
empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente debidamente planificado, es Social
Media Tool, una opción disponible una vez creamos un nuevo proyecto bajo el análisis de
un dominio.
En la siguiente imagen se muestra las diferentes herramientas disponibles dentro del

dashboard de SEMrush, así como los diferentes proyectos asociados a cada una de ellas:

Para poder acceder a las distintas funciones de la herramienta, tan sólo es necesario
conectar las diferentes redes sociales asociadas al dominio propio y, posteriormente,
añadir uno o varios dominios de competidores para visualizar comparativas en términos
de “Audiencia”, “Actividad” y “Engagement”.
La herramienta devuelve diferentes informes comparativos que dan respuesta a las 3

cuestiones mencionadas acerca de lo que realmente funciona y demandan los usuarios
en redes sociales.

3. El email como vía personal de comunicación regular
Si la página web y las redes sociales tienen su papel dentro del proceso que conlleva
ofrecer un buen servicio de atención al cliente, el email marketing no se queda atrás.
A diferencia de otras estrategias de comunicación online, el email marketing ofrece un

medio mucho más íntimo y de gran potencial de cara a generar relaciones duraderas con
los usuarios.
El cliente digital, se caracteriza por consumir contenido en todos los formatos, y a través
del email marketing puede recibir newsletters y mailings que contienen:
• Manuales, guías y ebooks.
• Plantillas y otros documentos descargables.
• Vídeo tutoriales y cursos online.
• Contenido visual en infografías, sliders, banners o botones.
• Podcasts y archivos de audio.
Para poder atender correctamente a las demandas a través de mailings, es fundamental

personalizar las comunicaciones gracias a la segmentación.
“No todos los usuarios desean recibir el mismo tipo de comunicaciones,

ni conocen a la marca de la misma manera, por lo que requieren un trato
personalizado.”

¿Qué otros canales de comunicación son aplicables online y offline?
Dejando a un lado la tradicional llamada telefónica, que aunque todos la consideramos

como un “sufrimiento”, también sigue siendo una de las principales vías de contacto con
los clientes, podemos citar algunos otros como:
• Los foros de opinión: A través de éstos, los usuarios formulan todas sus preguntas e
intercambian opiniones que son moderadas por un coordinador o el servicio de atención
al cliente (en el caso de empresas).
• Los chats: Este medio puede considerarse como el sustituto perfecto de la atención
telefónica, ya que ofrece un canal de comunicación 24 horas u horarios bastante
flexibles.
• Formularios y FaQs: Las preguntas frecuentes y cuestionarios se suelen facilitar a

través de la página web de las empresas, dando facilidades a los usuarios para expresar
sus dudas o reclamaciones.

3.3. Normas para una comunicación efectiva
Una vez que conocemos cómo es el cliente digital y cuáles son los canales de comunicación
a través de los cuales puede comunicarse con las marcas, es hora de dar un paso más.
Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de lanzarse a gestionar la atención al
cliente, es que éste sigue siéndolo una vez que ha realizado la compra. Es decir, no se le
puede dar un tipo de trato antes y otro peor después.
Veamos algunas de las prácticas de atención al cliente que aplicamos en SEMrush:
• Coherencia de marca
La atención al cliente forma parte de la comunicación de una marca. Por lo tanto, se debe
mantener la coherencia con el resto de acciones.
Los canales utilizados para este fin, deben ser fácilmente reconocibles como parte de la
marca, y esto se consigue utilizando la misma estética y manteniendo los mismos valores
que en el resto de acciones de comunicación.
• Definición de estilo
En línea con el punto anterior, el estilo también debe ser coherente con el resto de la
marca. Es esencial tenerlo bien definido en un manual de gestión de comunicación, para
que todos los implicados sepan cómo actuar.
Puede que la atención al cliente esté gestionada por un equipo de varias personas, hecho
que no debe verse reflejado en los mensajes de la marca, ya que produciría confusión y
disminuiría la credibilidad.
• Lenguaje respetuoso
Teniendo en cuenta que se trata de comunicación face-to-face, el lenguaje que hay que
utilizar debe ser igual de correcto y respetuoso al que se utilizaría en una reunión con ese
cliente.
No dejarse llevar por los “trolls”, y por aquellos que buscan provocar peleas y
enfrentamiento, es clave.

• Tono cercano
En el mismo sentido, la comunicación se lleva cara a cara, aunque sea a través de

dispositivos móviles, por lo que el tono debe ser cercano.
Ya no se trata de una gestión burocrática pesada y larga que pasa por diferentes personas;
ahora es una relación entre la marca y el usuario.
• Tiempos de espera
Teniendo en cuenta los factores clave de la era digital comentadas (la inmediatez y la
ubicuidad), está claro que la comunicación no puede dilatarse en el tiempo.
No se debe esperar demasiado tiempo para resolver incidencias o aceptar sugerencias, ya

que los canales online suelen estar activos de manera bidireccional 24 horas al día.
• Cierre de debates
Dejar un debate abierto o no concluir un tema, se percibe como dejar a alguien con la
palabra en la boca.
Si se empieza una conversación con un usuario, lo apropiado es llevarla hasta el final y

perseguir el objetivo de dejarle satisfecho en la medida de lo posible.
• Eliminación de mensajes
Las quejas o comentarios negativos deben tratarse con total normalidad. Intentar borrar
este tipo de mensajes u ocultarlos, provoca que los usuarios se enfaden y “ataquen” con
más ganas.
Permitir que los mensajes negativos sigan en la red, demuestra una transparencia total por
parte de la empresa y la hace más humana a ojos de los usuarios.

• Evaluación de resultados
La gestión de la atención al cliente no debe centrarse sólo en resolver las situaciones del
día a día, sino que debe servir para aprender y evaluar lo que está pasando.
Una serie de quejas sobre el mismo hecho, nos puede mostrar un punto de vista que no
habíamos valorado antes, o incluso una sugerencia acertada puede ayudar a replantear
parte de la comunicación.
• Agradecimientos
Los usuarios emplean tiempo en ponerse en contacto con las marcas para dar su opinión
al respecto, así que hay que valorar esto en su justa medida, y lo mínimo que puede hacer
cada empresa, es mostrarse agradecida por los comentarios recibidos.
En definitiva, aplicar estas prácticas repercute positivamente en las empresas, ya que les
permite mostrarse de manera cercana, transparente y coherente.
“Saber cómo gestionar el servicio de atención al cliente en el medio digital,

resuelve y quita importancia a las quejas y mensajes negativos.”

3.4. Networking y otros recursos de acercamiento
Sería un error limitar la atención al cliente a un mero trámite con el que resolver conflictos
e incidencias, ya que se puede aprovechar mucho más de este aspecto de la comunicación
online.
Este servicio, tradicionalmente solía tratarse como una comunicación unidireccional

reactiva, pasando en la actualidad a modelos proactivos y propicios para el networking.
Antes de definir éste y otros recursos de acercamiento, veamos la diferencia entre

responder de forma pasiva o proactiva ante los requerimientos de los usuarios:
1. Servicio de atención al cliente reactivo o pasivo: Es aquel que se centra en dar

respuesta a los mensajes de los usuarios, siendo la marca quien espera esas
comunicaciones sin hacer nada para provocarlas o buscarlas.
2. Servicio de atención al cliente proactivo o “pro-active”: La empresa toma la iniciativa

y busca al cliente para conocer su satisfacción y hacerle sentir importante.
El servicio proactivo, es el propio de la era digital, donde la comunicación es bidireccional

y constante. Por ello, en SEMrush ofrecemos este tipo de servicio, con el fin de conocer en
profundidad las opiniones de los usuarios y poder actuar.

¿Por qué ofrecer un servicio de atención al cliente “pro-active” favorece el
acercamiento con el cliente digital?
Ofrecer este servicio a nivel empresarial, ha sido una consecuencia de la evolución de los
medios de comunicación, aportando notables beneficios como:
Facilitar el consumo a los usuarios: Al ser la empresa la que contacta con los usuarios para
conocer su satisfacción, se le pone de nuevo delante la oportunidad de volver a consumir
el producto o servicio fácilmente.
• Aumentar la reputación de la marca: Un servicio proactivo se percibe con más calidad

al dar facilidades al usuario para emitir su opinión, y esto repercute positivamente en la
reputación de la marca.
• Diferenciar a la marca de la competencia: Ofrecer un servicio de atención que se

adelanta a las necesidades del cliente, dice mucho de un negocio o empresa.
• Aumentar el control sobre la calidad: Permite mejorar la calidad no sólo del producto
en sí, sino del servicio dado al cliente, de los mensajes, etc. Conocer las opiniones de los
usuarios ayuda a saber qué funciona y qué no.
Llevar a cabo una estrategia proactiva, requiere de ciertas prácticas que permitan el
acercamiento con el entorno online y offline, como el networking, el chat online, el email
post-venta, la barra emocional o el CRM.

¿Qué es el networking y cómo se practica a nivel empresarial?
El networking no es más que el establecimiento de relaciones en un contexto de negocios.

Es decir, la forma de conocer gente nueva con la que establecer relaciones profesionales.
El networking empresarial puede aportar muchos beneficios, entre otros:
• Visibilidad: Es una forma muy apropiada para conseguir que la marca sea más conocida
y de que la reputación aumente.
• Nuevos clientes: Aunque no es su objetivo principal, hacer networking ayuda a llegar a

personas que podrían estar interesadas en la marca
• Nuevas oportunidades de negocio: Las relaciones que se establecen con otros

profesionales, pueden generar nuevas oportunidades.
• Conocimiento del mercado: Además, permite ampliar la visión del mercado. Ayuda a
conocer cómo son percibidas las marcas del sector.
Para poder sacar provecho de estos beneficios a nivel empresarial, hay que:
• Definir los límites de negociación-> ¿Qué está la empresa dispuesta a ofrecer a cambio
de lo que se le pide?
• Preparar la presentación-> ¿Cuál será el mensaje profesional de presentación?
• Escuchar atentamente-> ¿Qué es lo que dicen los usuarios y qué podemos aprender de
ello?

Otros recursos proactivos con los que acortar distancias
Además del networking, hay otras formas de mantener una comunicación proactiva.
En SEMrush, son muchas las acciones que llevamos a cabo para acercarnos a nuestros
usuarios, pero algunas de las más efectivas son:
• Chat online: Insertado en la web para que los usuarios puedan plantear sus dudas según
les vayan surgiendo. Debe atenderse en tiempo real.
• Email post-venta: Email para conocer la satisfacción del usuario, enviado días después
de realizar la venta.
• Barra de reacción emocional: Barra instalada en la web para que los usuarios puedan
indicar su grado de satisfacción, ya sea respecto a los contenidos, a los productos o a la
web.
• CRM (Customer Relationship Management): Almacenar una gran base de datos en un

CRM permite mantener el contacto con ellos a lo largo del tiempo.
Gracias a este tipo de acciones, la empresa alcanza un control mayor sobre las opiniones
de los usuarios y la propia reputación de la marca.

Prácticas
preventivas y
gestión de Crisis
“Una empresa que se preocupa por sus
clientes, es aquella que también busca
soluciones a los posibles problemas del
sector, haya o no pasado por ellos.”

Recibir críticas en las redes sociales, suele ser uno de los mayores temores de las
empresas a la hora de lanzarse en Internet, pero en realidad este riesgo siempre
existe. Por ello, se debe afrontar y gestionar.
Frenar la comunicación online por estos miedos, hace que la empresa se pierda todo lo
bueno de la era digital. No hay que ver las críticas como algo negativo, ya que son una
oportunidad para conocer de primera mano lo que piensan realmente los usuarios.
Con un plan de comunicación bien diseñado, los aspectos negativos que puedan surgir, se
reducen y resuelven fácilmente. Pero aún así, hay que estar preparados para responder
ante las crisis y los clientes tóxicos.
¿De qué manera podemos prevenir y/o gestionar una crisis online?
Lo primero que hay que conocer en profundidad es a los clientes tóxicos, ya que son los
que pueden provocar una crisis en cualquier momento y aportan muy poco a la marca. Los
pasos a seguir son los siguientes:
• Definir el perfil del cliente tóxico y cómo identificarlo.
• Preparar el plan de crisis, estableciendo los roles implicados y sus tareas, así como los
pasos a dar.
• Planteamiento de diferentes escenarios para saber cómo desenvolverse ante etapas

delicadas.
• Medición de resultados junto a un servicio post-venta de calidad para evitar conflictos

posteriores.
La planificación previa, siempre da seguridad y fomenta el buen hacer a nivel organizacional.

Veamos a continuación con detenimiento todos estos pasos.

4.1. El Cliente Tóxico: Quién es y cómo identificarlo
Uno de los factores a tener en cuenta para evitar las crisis, es el tipo de clientes con los que
trabaja la empresa. Elegir bien a las personas con la que se va a colaborar, evita problemas
a largo plazo.
Aunque a priori pueda parecer contraproducente evitar a los clientes, no todos son igual
de positivos, y saber identificar aquellos que van a causar problemas es indispensable en
la prevención de crisis.
El cliente tóxico es aquel que requiere un esfuerzo desproporcionado respecto a los

beneficios que aporta. Se trata de ese que encuentra inconvenientes en todas las fases de
la relación con la empresa.
Trabajar con este tipo de clientes acarrea una serie de inconvenientes:
• Baja rentabilidad: Requieren muchos más esfuerzos de los beneficios que producen.
• Pérdida de confianza: Enfrentar problemas de manera constante puede hacer mella en

la empresa y repercutir negativamente en la confianza interna.
• Baja reputación: Un cliente tóxico se queja constantemente, tanto en privado como en

los canales de comunicación online, afectando a la reputación.
• Estrés laboral: Tener que hacerles frente de manera constante, puede producir una
situación de estrés.
• Mal clima: Terminan por generar una mal clima entre ellos y la empresa, entorpeciendo
el trabajo.
• Pérdida de oportunidades: Dedicar tanto tiempo a los clientes tóxicos limita el tiempo
para atender a otros clientes más positivos y atraer nuevos negocios.
Trabajar con estos clientes afecta tanto a nivel económico como al clima laboral dentro de
una empresa, y cuando estos problemas se llevan a la comunicación online es muy fácil que
termine afectando a la reputación de la marca.

¿Cómo se puede identificar a los clientes tóxicos?
Puede parecer que son sencillos de localizar, pero en realidad no siempre es fácil. La
relación suele empezar como cualquier otra, y será a lo largo del trabajo cuando aparecerán
los indicadores del cliente tóxico.
Algunos de estos factores que ayudan a las empresas a identificar este tipo de clientes son:
• Perfil dominante: Son aquellos clientes que creen tener siempre la razón y no se dejan
asesorar. Siempre querrán que las cosas se hagan a su manera.
• Problemas constantes con las propuestas: Nunca se quedan contentos. Y lo que

es peor, no suelen tener claro lo que quieren: pueden aceptar una propuesta hoy, y
desestimarla una vez que el trabajo haya empezado.
• Falta de respeto: No aceptan los horarios, no valoran el trabajo realizado, ponen en duda
la capacidad de sus interlocutores, etc.
• Falsas urgencias: Necesitan todo el trabajo para “antes de ayer” y luego están un mes
dando cambios.
• Problemas con el pago: Suelen ser malos pagadores. Regatean el precio y alargan los
plazos. Es algo que va directamente ligado a su falta de respeto hacia la empresa.
Gracias a la herramienta Brand Monitoring de SEMrush, localizar a los clientes tóxicos

puede ser mucho más sencillo que esperar a que aparezca alguno de los indicadores
anteriores, ya que permite analizar de qué manera se comportan y qué tipo de relación
tiene con otras marcas en Internet.

4.2. Roles implicados: Responsables e influencers
Las crisis en la era digital no afectan única y exclusivamente a los responsables de la
comunicación online. Una crisis mal llevada, termina por afectar a toda la empresa, por lo
que es mejor anticiparse y repartir el trabajo entre todos los implicados.
Antes de entrar en detalle sobre los perfiles propiamente dichos, veamos qué carga de
trabajo asume cada departamento:
• Departamento de atención al cliente: Si existe, es en éste donde se decide qué

canales se van a utilizar para solucionar la crisis y con qué acciones. En su defecto, esta
responsabilidad recae sobre el departamento de comunicación.
• Departamento de comunicación y RRPP: Es el encargado de dar la cara, redactando

mensajes, midiendo resultados, contactando con influencers, etc.
• Departamento de operaciones: Representa el área productiva de la empresa. En caso

de que la crisis sea por problemas con los productos o servicios, aquí se explica qué es lo
que ha pasado y por qué, y qué medidas se pueden tomar.
• Departamento legal: Responsable de los aspectos legales, donde se valora el alcance de

la crisis y se decide si se toman medidas al respecto.
Que todos los departamentos conozcan el plan de crisis y las acciones ante cada problema,
es indispensable para no perder la calma y ser capaces de solucionar cualquier situación
de manera tranquila y eficiente.

¿Qué perfiles son los que deben intervenir directamente en la gestión de crisis
online?
Son muchos los profesionales que pueden formar parte de los departamentos citados.
Contar con más o menos personal, depende de la situación de cada empresa.
Algunos de estos perfiles deben estar directamente implicados en el desarrollo de la

prevención y gestión de crisis. Estos son:
• Gestor de la atención al cliente: Esta será la primera y principal figura a tener en cuenta.
Será quien antes perciba la crisis, y valore su alcance y magnitud.
• Social Media Manager: Es quien lidera la planificación y estrategia de redes sociales.

Ante una crisis, encaja esta situación entre las acciones habituales.
• Community Manager: Lidiará en primera persona con los usuarios, respondiendo dudas
y comentarios bajo las directrices de la empresa.
• Copywriter: Redacta todos los textos necesarios, como notas de prensa, aclaraciones,
noticias, etc.
• Gestor web: Una vez tomadas las decisiones pertinentes, lleva a cabo los cambios
necesarios en la web.
• Responsable de relaciones públicas: Es quien determina con qué personalidades hay

que contactar para recibir apoyos, en qué medios publicar aclaraciones, etc.
• Abogado: Orienta al resto de compañeros en cuanto a las acciones que se deben realizar
y cómo hacerlo.
Las relaciones con influencers y personalidades relevantes del sector, deben trabajarse a
largo plazo y no sólo en momentos de crisis. Es el responsable de relaciones públicas quien
debe crear una relación sólida y cercana.

4.3. Diseño del Plan de Crisis
El plan de crisis funciona como detector de problemas, ya que permite establecer
procedimientos, asignar responsabilidades, proteger la reputación de la marca y definir
los canales de comunicación, antes de que sea demasiado tarde.
Para poder elaborar un buen plan de crisis, lo primero que hay que tener en cuenta son las
diferentes fases por las que hay que pasar:
• Detección de señales: Monitorizando la marca y sondeando a los clientes las primeras

señales aparecerán muy pronto.
• Preparación y prevención: Una vez que aparecen las primeras señales hay un margen
de tiempo en el que se debe intentar actuar para evitar la crisis.
• Gestión y comunicación: Si ha sido inevitable que la crisis se forme, es el momento de

tomar decisiones tanto resolutivas como de comunicación.
• Contención o control: Una vez que están tomadas las decisiones de actuación, hay que
evitar que la crisis afecte a toda la empresa.
• Recuperación: Reanudación de la actividad haciendo frente a las nuevas circunstancias

si las hubiera.
• Aprendizaje: Monitorización de la crisis, informes y estudios de lo ocurrido.
Por su parte, una crisis se puede catalogar en función del alcance y de la magnitud del
problema, con el fin de saber a qué debe atenerse la empresa en cada momento:
• Problemas genéricos a la condición empresarial: Comunes a todos los sectores, como

sabotajes, denuncias, acusaciones, chantaje, etc. Es un tipo de problema que no aparece
muy a menudo.
• Problemas derivados del marketing y la comunicación: Problemas por campañas

publicitarias o malentendidos. Son probables, pero de fácil solución..

• Problemas derivados de los productos o servicios: Problemas menos comunes, pero
de magnitud grave. Se trata de productos que han salido mal, servicios que no llegan a
darse, etc.
• Problemas derivados del proceso de distribución: Ocurren con cierta frecuencia,

especialmente si la distribución se realiza externamente y no se tiene el control absoluto.
No son graves siempre que se solucionen a tiempo.
• Problemas derivados del marco legislativo y regulador: Son las crisis más graves y con
peores consecuencias. Es necesario contar con un buen departamento legal que esté
siempre al día.
¿Cómo desarrollar un buen manual de crisis para gestionar la atención online?
Una vez que se tienen claro cómo evolucionan los problemas y los tipos de situaciones
negativas que se pueden vivir, elaborar un plan de crisis completo y útil es mucho más fácil.
En éste, deben tenerse en cuenta 6 elementos indispensables:
1. Anticipación: Como ya hemos hablado la atención al usuario no tiene porqué ser sólo
reactiva. Las acciones proactivas permitirán a la empresa saber lo que está pasando en
la comunidad online. Estas acciones las lleva el departamento de comunicación, de la
mano del gestor de atención al cliente.
2. Planificación previa: Contar con simulaciones de escenarios y categorización de

problemas ayudará a estar preparados. Esta parte debe ser desarrollada por cada
departamento, estipulando sus propios problemas.
3. Organización de recursos: Hay que ser conscientes de los recursos técnicos y físicos.
Conocer qué canales de comunicación online se utilizan a menudo, y cómo pueden
utilizarse ante las crisis es labor del departamento de comunicación.
4. Gestión de crisis: Fase en la que entran en juego todos los profesionales vistos en el
apartado 4.2. Cada uno debe valorar cómo afecta a su departamento, y poner en marcha
las acciones pertinentes.

5. Elaboración de contenidos: La comunicación se debe hacer de forma meditada y
tranquila. Es necesario determinar qué mensajes se van a lanzar, y prepararlos en
profundidad.
6. Timing: Las crisis no deben dilatarse en el tiempo, por lo que es bueno tener estipulados
los tiempos de respuesta y cómo se actuará en cada momento.
La planificación es la forma más adecuada de actuar, ya que evita sorpresas y nervios de

último momento. En el siguiente apartado, vamos a ver cómo preparar los simulacros y
tener planificadas las respuestas de la empresa.
4.4. Simulación de escenarios y respuestas

Una de las técnicas más habituales a la hora de prever y planificar las crisis, se basa en la
inclusión de simulaciones dentro del plan de crisis.
Realizar simulaciones permite a la empresa a plantearse más en profundidad los escenarios

ante los que puede encontrarse, y las mejores formas de solventarlos.
Las simulaciones de crisis son simulacros de los posibles escenarios problemáticos con
los que se puede encontrar una empresa, en este caso en el entorno digital.
A la hora de pensar en este tipo de acciones de planificación, no basta con lanzarse a

pensar en escenarios posibles. Lo principal es tener en cuenta qué objetivos se persiguen.
¿Qué escenario o canal se va a analizar?, ¿qué tipo de historia o crisis puede surgir en él?,
¿cómo son los usuarios que la empresa puede encontrarse ahí?

¿Cómo se pueden incluir estos simulacros en el plan de crisis de manera útil y
eficiente?
Los primeros síntomas de una crisis aparecen de manera imprevista, y el tiempo de

reacción de cada empresa es lo que marcará la diferencia entre un pequeño problema y
una grave crisis de reputación.
Contar con herramientas adecuadas, favorece la disminución del tiempo de respuesta, por
eso es adecuado utilizar tablas que sean muy visuales y rápidas de leer.
Una primera tabla, debe establecer los detonantes de las crisis. Se trata de una clasificación
del tipo de problemas con los que la empresa puede enfrentarse. Analizará el detonante, y
las amenazas que pueden ser consecuencia de él.
Una segunda tabla ayudará a establecer las preguntas y respuestas derivadas de esas
amenazas, es decir, los simulacros.
Por ejemplo:
• Detonante: Caída de Twitter durante “X” horas.
• Amenaza: Interrupción del servicio de atención al cliente durante un evento programado

en esa red social para ese día.
• Preguntas: Quejas por parte de los usuarios por no poder asistir al evento. Mal uso del
#hashtag elegido. Publicaciones negativas por aquellos que sí han podido utilizar la red
social ese tiempo.
• Respuestas: Programación del evento para otro día, invitando a los usuarios a volver a
asistir y pidiendo disculpas por las molestias. Elección de otro #hashtag para el nuevo
evento. Solución de problemas a aquellos que han sufrido incidencias, explicando la
situación y evitando así enfrentamientos.
Estas simulaciones permiten extrapolar las respuestas a otros escenarios similares. En el

ejemplo, si el evento se cancela por otro motivo ajeno a la empresa, las preguntas serán
similares y, por tanto, las respuestas también pueden serlo.

4.5. Monitorización y métricas para evaluar resultados
Es el mejor método para conocer el grado de satisfacción de los usuarios, ver qué funciona
y qué no. En SEMrush contamos con la herramienta Brand Monitoring, que permite a las
empresas rastrear fácilmente su marca, producto o servicio.
Con ella, se puede investigar fácilmente cualquier información, pudiendo seleccionar el

idioma que se quiere rastrear y las palabras que se quieren incluir en la búsqueda.

Una vez establecida la búsqueda con esta herramienta, SEMrush Brand Monitoring brinda
información sobre las menciones que encuentra, la fuente, el tipo de contenido, etc.
¿Cuáles son las métricas más utilizadas para medir la efectividad de la atención
al cliente digital?
Además de este tipo de monitorizaciones, hay ciertas métricas que deben tenerse en
cuenta. Entre otras, las más relevantes y utilizadas en la era digital son:
• NPS (Net Promoter Score): Mide la lealtad del cliente hacia una marca. Los resultados
se miden entre -100 y 100, siendo positivo cualquier resultado por encima de cero. Se
consiguen mediante encuestas estándar.
• Churn Rate: Mide el porcentaje de clientes o suscriptores que dejan de utilizar los
servicios de una empresa. Se empezó a utilizar en el email marketing, pero actualmente
se ha extrapolado al resto de canales de atención al cliente.
Para calcular el resultado, se divide el número total de suscriptores a un canal entre

las bajas durante un periodo de tiempo. Cuanto menor sea el porcentaje, mejor es el
resultado.

• CLV (Customer Lifetime Value): Mide cuánto presupuesto puede destinar una empresa
a cada cliente. Esta inversión se realiza a lo largo de la relación entre la marca y el usuario,
por lo que hay que revisar este dato con frecuencia.
• TME (Tiempo Medio de Espera): Mide el tiempo medio que se tarda en responder a los
usuarios en los diferentes canales. Así, se puede descubrir cuáles se están atendiendo
mejor y cuáles peor.
• TMA (Tiempo Medio de Atención): En relación a las dos métricas anteriores, conocer
el tiempo que emplea la empresa en atender a los usuarios ayuda a saber el CLV y su
relación con el TME.
• Incidentes resueltos: Un claro indicador de cómo funciona el servicio de atención al

cliente.
• Tasa de abandonos: El % de abandonos por parte de los usuarios que abren incidencias
ayuda a las empresas a buscar qué es lo que no funciona.
Con estas métricas, y monitorizando lo que los usuarios dicen sobre la marca, la atención
al cliente digital se puede optimizar notablemente.
4.6. El Servicio Post-venta Online

El servicio post-venta refuerza el vínculo entre usuarios y empresas. Es la oportunidad que
tienen las marcas para demostrar al cliente que es importante y que su relación no acaba
en la transacción de la venta.
El servicio post-venta incluye todas aquellas acciones que ocurren después de confirmar
la venta, y que están orientadas a conocer y promover el grado de satisfacción del usuario.
El servicio post-venta refuerza el vínculo previamente creado, y demuestra que la empresa

es detallista y cuidadosa con sus clientes.

¿Qué acciones puede llevar a cabo una empresa para promover un buen servicio
post-venta online?
Los canales de comunicación son los mismos que ya hemos visto en el apartado 3.2, pero
las acciones pueden ser muy variadas. Dentro de las más comunes encontramos:
• Orden de pedido
Lo primero que van a recibir los usuarios después de hacer una compra es la orden de
pedido. Además de mostrarla en la web es positivo enviársela al email facilitado, con todos
los detalles posibles.
• Tracking (seguimiento del envío)
Facilitar el número de envío y la empresa que va a realizar la distribución, es indispensable

para que los usuarios sepan en todo momento dónde se encuentra su pedido y cuándo lo
van a recibir.

• Encuesta de satisfacción
Una vez que han recibido sus productos o han disfrutado del servicio contratado, enviar a
los usuarios una encuesta de satisfacción ofrece mucha información.
Es recomendable, especialmente en la venta de productos, lanzar una segunda encuesta

un tiempo más tarde para conocer la evolución.
• Resolución de dudas
Sin surgir ningún tipo de problema, los usuarios a veces necesitan contactar con la empresa
para resolver dudas sobre su pedido. Tener canales preparados para ello les facilita la
tarea.
• Recomendaciones post-venta
Con la venta realizada y una vez que la empresa sabe que el cliente está satisfecho se
puede aprovechar esta receptividad para enviarles recomendaciones post-venta.
• Política de reclamaciones y devoluciones
Con la era digital muchos usuarios se han encontrado problemas al comprar algo por
e-commerce y luego no poder devolverlo con facilidad, o tener problemas ante alguna
reclamación. Se deben tener en cuenta este tipo de incidencias y seguir una política que
facilite estas situaciones.

Conclusión
“La solución a los problemas de cualquier
negocio está en boca de los usuarios, solo
hay que saber escucharlos y contar con
los recursos necesarios para poder estar
cuándo y cómo lo necesiten.”

Una marca sin presencia digital, no está exenta de recibir críticas en las redes sociales.
No actuar y responder a estas reclamaciones, es lo mismo que tener un miedo y no
afrontarlo.
La era digital se caracteriza por aportar cercanía a las relaciones humanas, tanto personales
como profesionales, lo que ha supuesto una nueva manera de ver los negocios.
En el mundo online, nunca es oro todo lo que reluce, sino que los éxitos son resultado de
esfuerzo y una buena gestión de cada suceso ocurrido, para lo que este manual desarrolla
diferentes prácticas efectivas que favorecen la comunicación con el cliente digital, así
como la prevención, detección y resolución de problemas adversos.
La atención telefónica ha dejado de ser la única vía de contacto, para dar paso a una
generación 2.0 que se caracteriza por la comunicación bidireccional a través de diferentes
canales.
Ya no basta con contar con los recursos necesarios para dar una atención cercana y
personalizada las 24 horas o en horario flexible, sino que hay que:
• Definir un plan de acción detallado ante posibles adversidades.
• Distribuir los recursos y las responsabilidades entre los diferentes roles implicados.
• Conocer los patrones de comportamiento de los usuarios en Internet y las diferentes

tendencias que se dan en el sector.
• Poner en marcha prácticas de simulación de escenarios, con preguntas y respuestas.
El perfil del cliente digital, sus requerimientos y necesidades, son el pilar que constituye la
estructura de las nuevas organizaciones del siglo XXI, más flexibles y preocupadas por la
comunicación, tanto a nivel interno, como externo.

SEMrush es una de las plataformas de marketing digital más
completa de la actualidad. En ella se engloban diferentes
herramientas tales como: búsqueda y análisis de palabras clave,
estudio de la competencia (inteligencia competitiva online),
analítica y comparativa de perfiles de social media y más.
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CÓMO atender

2. Factores Clave de la Era Digital: Inmediatez y ubicuidad........................................................... 6

3. Prácticas Online para mejorar la Atención al Cliente................................................................ 10

3.1. Rasgos y exigencias del cliente digital............................................................................. 11

3.2. Canales online de comunicación bidireccional........................................................... 14

3.3. Normas para una comunicación efectiva...................................................................... 21

3.4. Networking y otros recursos de acercamiento.......................................................... 24

4. Prácticas preventivas y gestión de Crisis......................................................................................... 28

4.1. El Cliente Tóxico: Quién es y cómo identificarlo........................................................ 30

4.2. Diseño del Plan de Crisis....................................................................................................... 32

4.3. Simulación de escenarios y respuestas.......................................................................... 34

4.4. Monitorización y métricas para evaluar resultados................................................. 36

4.5. El Servicio Post-venta Online.............................................................................................. 38

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 2

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 3

Tradicionalmente, las empresas y los negocios locales se desarrollaban bajo modelos

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Definición tradicional de Atención al Cliente: Este concepto lo conocemos

Definición de Atención al Cliente Digital: En la era digital, la atención al cliente

Situados en el contexto actual, y conscientes de la transformación digital que atañe a

Como diría Steve Jobs:

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Cómo atender a tus clientes en la era digital | 6

La posibilidad de comunicarnos digitalmente y la normalización de ésta dentro de nuestros

La inmediatez es la principal marca de identidad de la comunicación online, ya que se sirve

“Cualquier mensaje lanzado por las marcas, llega instantáneamente a sus

Con la era digital, se ha dejado atrás el papeleo y la burocracia en el ámbito de la

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 7

Disponer de conexión a Internet en cualquier lugar y poder gestionar la comunicación sin

¿Cuáles son las características propias de la atención al cliente digital?

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• La mejora de la reputación: Al tratarse de canales abiertos, no sólo la persona que

• El ahorro en infraestructura física: La comunicación digital requiere mucho menos

• La información actualizada: Escuchar a los usuarios a través de los canales online,

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Cómo atender a tus clientes en la era digital | 10

Ante un panorama turbulento y de continuo cambio, lo peor no es cometer errores, sino

3.1. Rasgos y exigencias del cliente digital

• Está insensibilizado a los impactos publicitarios: Ante un entorno continuamente

• Se expone continuamente a los medios de comunicación: Con la acelerada evolución

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 11

• Es prescriptor y voz de marcas: Se encarga de recomendar lo que le gusta y, por ende,

• Toma en cuenta los valores sociales: La responsabilidad social corporativa no es

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 12

¿Cómo afectan las inquietudes de los consumidores actuales al organigrama y

• Empleados, supervisores y directivos.

• Políticos y líderes de opinión.

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 13

3.2. Canales online de comunicación bidireccional

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 14

2. Las redes sociales.

1. La página web o blog como canal de contacto

Obviando la importancia de la estrategia de posicionamiento web y el branding, podría

“Tener éxito de marca en el offline no implica una visibilidad asegurada en el

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 15

2. Las redes sociales como el canal de atención por excelencia

“Relacionarse con los clientes a través de redes sociales supone grandes

Este medio requiere de un alto grado de creatividad y de una elevada frecuencia de

• Qué es lo que nos ha funcionado hasta ahora.

• Qué es lo que le funciona a la competencia.

• Qué es lo que el cliente digital demanda en sus interacciones sociales.

Cómo atender a tus clientes en la era digital | 16

En la siguiente imagen se muestra las diferentes herramientas disponibles dentro del