MÓDULO VI

O CALL CENTER DE COBRANÇAS

Formadora: Laura Ferraria

13 de Fevereiro de 2013
Definição Call Center = Central de Atendimento

O Call Center, no contexto das cobranças, é

uma linha de atendimento a clientes e/ou
devedores que presta informações sobre
serviços de crédito e situações inerentes à
negociação de dividas.
Objetivos Gerais
• Ser capaz de usar o telefone como ferramenta
essencial no aumento da eficácia nos processos de
cobrança;
• Utilizar práticas de negociação e dominar técnicas
de comunicação que otimizam as cobranças por
telefone.
• Aprender técnicas de argumentação e negociação
a utilizar perante um cliente em incumprimento.
• Otimizar a Gestão de Cobranças, de modo direto e
rentável, utilizando o contato telefónico;
• Preparar a cobrança e preparar-se a si próprio
para iniciar o contacto telefónico.
 Sessão I Sessão II
• Compreender a importância da • Simulações práticas de
preparação do contato

Estabelecer objetivos e limites cobrança por telefone (em
mínimos para a negociação ambiente de call center)

Definir o tipo de abordagem em função
do histórico e do perfil do cliente
• Dominar as técnicas de comunicação
telefónica no contexto de cobranças

Reconhecer a importância da
comunicação no processo de cobrança
(linguagem, voz, postura, persuasão,
importância do feedback no
atendimento telefónico)
• Dominar instrumentos e técnicas ao nível
da gestão de cobranças.
Enquadramento Histórico
• Os Call Centers surgiram da • Cobrar é hoje uma tarefa muito
necessidade das empresas difícil e requer um cuidado
desenvolverem infraestruturas especial para ser concretizada
dedicadas ao contacto telefónico rapidamente e com êxito;
com os clientes.

• Segundo autores como Cardoso

(2000) e Hawkins (2001), o
conceito de Call Center
formalmente só apareceu nos
anos 80.
• A ferramenta central é o telefone
– meio principal para contactar o cliente e cobrar
dinheiro;
• Um dos principais fatores para estabelecer prioridades
no contacto telefónico, é o valor do saldo devedor.
As vantagens da cobrança por telefone
• É económica quando comparada à visita pessoal;
• Permite uma troca interativa entre as pessoas;
• Permite flexibilidade na abordagem
conforme o tipo de reação;
• É bilateral;
• Permite que sejam colocadas questões, que
sejam obtidas informações, e que seja adotada
uma estratégia em função das informações
obtidas;

• É imediata e produz resposta no momento;

• Pode gerar acordo durante o próprio telefonema.
• Ser entusiasta;
• Ser sincero;
• Mostrar estima;
• Insinuar parceria;
• Ouvir a história do devedor;
• Encontrar a verdadeira razão para
a eventual irritação do devedor;

• Acalmar o cliente irritado;

• Dissipar a suspeita e desconfiança;
• Estabelecer um compromisso para a ação.
Habilidades e técnicas
• Existem várias formas de nos expressarmos,
contudo neste contexto prevalecem: as palavras
e a entoação/timbre de voz, tanto na emissão
como no feedback do recetor.

• Utilize palavras simples

• Nunca usar gírias;
• Evitar repetições e palavras que sugiram
acusações ou julgamentos;
• Mantenha o controlo do contato;
• Fale devagar e apenas o necessário para
transmitir a mensagem com eficiência;
• Fundamental ser profissional.
Cortesia ao telefone
• Expresse cortesia (o diálogo flui mais facilmente);
• Atenda/desligue o telefone gentilmente;

• Fale com entusiasmo

(a voz reflete a nossa atitude);
• Utilize sempre o nome da pessoa contatada;
• Exponha os motivos do seu contato com convicção
e segurança;
• Tente estabelecer uma análise da situação
com o devedor;
• Enfatize os factos positivos e elimine
os negativos;
• Seja persuasivo.
Dicção e controlo de voz
• Prestar máxima atenção na dicção;
• As palavras devem ser escolhidas
com muito cuidado;
• Varie o tom de voz, a firmeza e
a velocidade da fala;
• Uma voz perfeita é uma mais-valia do cobrador.
Atitude / Postura
• Seja sincero e profissional (combinar interesse
pelo que o devedor diz com a formalidade que o
caso requer);
• Faça perguntas;
• A atitude deve ser sempre firme (baseada na
segurança e consistência das políticas do credor);
• Não interrompa;
• Ouça ideias (não apenas palavras);
• Mantenha o controlo;
• Reaja às respostas (nunca ao devedor);
• Não precipite as conclusões;
• Estabeleça um compromisso para a ação.
 NÃO SE FAZ FAZ-SE
• Mostrar desagradado • Sorrir
• Resmungar • Falar clara e concisamente
• Som de cansaço • Ser entusiasta
• Voz aguda / penetrante • Manter o tom de voz
• Ser negativo • Falar com tom positivo
• Ser vago • Ser objetivo
• Disputar • Discutir o assunto
• Atender/desligar • Ser cortês
• Colocar o telefone no ombro • Falar no bocal sobre o queixo
• Usar gíria ou “hã” • Dizer o que se pensa. Sim, não.
• Usar abreviações ou termos • Utilizar palavras técnicas completas
• Imitar sotaque
• Usar voz natural
• Falar e pensar nas conclusões
• Não se precipitar
• Saber ouvir, sem perder o controlo
• Deixar que o devedor tome conta da conversa
• Falta de informação sobre o cliente;
• Indefinição de estratégias;
• Acompanhar apenas o montante
recuperado.
Questões
Síntese ♦ É um procedimento de cobrança
eficaz;
Método ♦ Estabelece contato direto e pessoal
com o devedor e requer dele uma
resposta para uma questão específica;
♦ Feito por operadores com preparação
Depois da Vantagens e formação adequada;
Chamada Básicas ♦ Deve analisar em detalhe a conta-
corrente do devedor;
♦ Em conjunto chegarem à
Cobrador vs negociação/acordo para regularização
Trabalho da dívida;
Devedor Qualificado ♦ O operador deve registar um resumo
da conversa e agendar a data
acordada.
Antes de
Ligar Em SUMA - Menor custo quando
comparada à visita pessoal.
Conclusão
• O Call Center baseia-se na
lógica do contato: quanto
mais agradável for a
conversa com o devedor,
maior será a probabilidade
de sucesso na recuperação.

• O objetivo é receber!