Tema 7.

Instrumente şi tehnici clasice ale managementului calităţii

Tehnicile şi instrumentele clasice sunt preluate, preponderent din statistică, şi utilizate
pentru:
- sintetizarea şi reglementarea datelor şi informaţiilor în domeniul calităţii
(fişe, tabele, grafice);
- fundamentarea şi luarea deciziilor referitoare la calitate (eşantionarea);
- supervizarea proceselor în scopul asigurării nivelului de calitate solicitat
(diagrama de control).
În continuare sunt prezentate succint cele şapte tehnici şi instrumente tradiţionale ale
managementului calităţii.
1. Diagrama Pareto este o prezentare grafică a cauzelor diferitor neconformităţi
frecvente în domenii de activitate variate, clasificate în funcţie de ponderea acestora în total.
Diagrama facilitează selectarea priorităţilor de acţiune, determinând elementele importante în
soluţionarea unei probleme.
În domeniul calităţii pionieratul acestei metode îi revine lui J. Juran, care a constat că
80% din defecte provin din 20% de acţiuni necorespunzătoare.
În construirea diagramei se parcurg următoarele etape:
- selectarea elementelor supuse analizei (tipurile de defecte) şi clasificarea
lor în funcţie de cauză;
- stabilirea modalităţii de exprimare a elementelor (valori absolute sau
relative);
- stabilirea perioadei culegerii datelor;
- culegerea şi ordonarea datelor, în funcţie de frecvenţa apariţiei lor;
- construirea diagramei utilizând graficul în bare;
- construirea curbei cumulative a frecvenţelor, prin însumarea succesivă a
ponderilor fiecărui element, de la stânga la dreapta (în partea dreaptă a
graficului).
Analiza diagramei Pareto permite de a aprecia ponderea cumulativă a principalelor
tipuri de defecte, formând prioritatea soluţionării problemelor în domeniul calităţii.
La fel, diagrama Pareto poate fi utilizată şi pentru evaluarea rezultatelor prin înlăturarea
cauzelor principale ale noncalităţii. Prin compararea diagramelor realizate înaintea şi după
acţiunile corective sau de perfecţionare poate fi apreciată eficienţa activităţilor respective.
Această metodă, cunoscută şi ca „regula 20/80” prevede, că 80% de afaceri sunt
realizate cu 20% de clienţi.
 2. Diagrama cauză-efect este o reprezentare grafică a relaţiilor multiple, complexe şi
sistematice dintre un obiectiv fixat şi factorii cu influenţă asupra lui. Acest instrument
permite identificarea şi ierarhizarea cauzelor (reale şi potenţiale) ale unui efect determinat. În
literatura de specialitate mai este numită diagrama Ishikawa sau diagrama „schelet de peşte”
(după aspectul grafic). Domeniile de aplicare a diagramei menţionate sunt multiple1:
- identificarea cauzelor nerealizării calităţii de conformitate;
- determinarea cauzelor scăderii volumului de vânzări şi a ratelor de profit;
- identificarea cauzelor creşterii numărului de reclamaţii, cu efect nefavorabil
asupra imaginii firmei;
- stabilirea relaţiilor dintre proprietăţile unui produs.
Diagrama numită se utilizează şi pentru investigarea rezultatelor potenţiale ale unei
acţiuni, evidenţierea relaţiilor dintre diferite cauze ale unui fenomen concret, ca procedeu de
înregistrare a ideilor.
Procesul construirii diagramei Ishikawa prezintă mai multe etape:
- identificarea şi definirea problemei ale cărei cauze vor fi analizate,
- definirea categoriilor principale de cauze posibile.
Tradiţional, la această etapă, cauzele se grupează după categoriile celor „6 M”: mâna
de lucru, materii prime şi materiale, maşinile, metodele, mijloacele de măsurare şi mediul.
Standardul ISO 9004 recomandă examinarea a şapte principale categorii de cauze a
neconformităţii: sistemul informaţional, echipamentele, mijloacele de măsurare, mediul,
materialele, metodele şi personalul.
În general, totuşi, se recomandă sistematizarea situaţională a cauzelor specifice
situaţiei concrete:
- identificarea tuturor cauzelor posibile (reale, potenţiale, probabile), fiecare
din aceste cauze clasându-se în una din categoriile principale. Dacă într-o categorie se
generează prea multe cauze, pot fi constituite subcategorii, procesul continuând până la
detalierea suficientă. Situaţia menţionată poate fi soluţionată prin aplicarea diagramelor
parţiale, în care categoria de cauze e precăutată ca efect;
- constituirea diagramei are loc prin trasarea „scheletului de peşte”, fixându-
se efectul pe dreapta şi categoriile principale de cauze;
- dezvoltarea diagramei prezintă specificarea şi plasarea cauzelor
corespunzătoare categoriilor şi nivelurilor de detaliere.
Utilizarea diagramei este eficientă numai în situaţia când este identificat concret şi clar
efectul – obiectivul de realizat. De asemenea, se recomandă simplificarea modelului luând în
considerare 4 - 6 cauze primordiale, prioritare pentru soluţionarea problemei.
 3. Stratificarea este o tehnică utilizată în definirea problemei prin identificarea
posibilităţilor apariţiei ei. Metoda respectivă se aplică până la începutul colectării datelor în
scopul proiectării modalităţii de colectare şi după colectarea lor în scopul focalizării analizei.
Stratificarea separă datele conform unui set de criterii stabilite prin compararea mărimii
elementelor analizate (structurii acestora), pentru a evidenţia diferenţele dintre ele. Pe axa X
sunt fixate elementele analizate, cum ar fi tipurile de defecte, caracteristicile de calitate etc.,
iar pe axa Y – valorile înregistrate ale factorilor selectaţi.

În calitate de tehnici în managementul calităţii se utilizează şi alte tipuri de grafice ,

cum sunt graficul liniar, circular, radar etc.

Graficul liniar este utilizat pentru analiza în timp a variaţiei elementelor, pe abscisă
fiind relevate perioadele de timp, iar pe ordonată – valoarea elementelor. De asemenea, acest
tip de grafic este util pentru a analiza în timp evoluţia caracteristicilor de calitate.
Graficul circular permite exemplificarea ponderii componentelor în cadrul
fenomenului, obiectului analizat. În această prezentare unghiurile sectoarelor sunt egale cu
ponderile elementelor respective în total. Acest tip de grafic este frecvent utilizat în analiza
compoziţiei produselor, analiza fiecărui element în cadrul unui sistem de factori etc.
Graficul radar permite evaluarea problemei din diferite puncte de vedere. Graficul se
aplică când e necesară o analiză complexă a unui set mare de date. Graficul se prezintă sub
forma unui cerc în care se trasează la distanţe egale raze după numărul de factori de influenţă
ce trebuie analizaţi. Fiecare rază se notează cu factorul de influenţă asupra deciziei şi se
gradează, valoarea minimă plasându-se spre centrul cercului. Graficul radar evidenţiază
relaţiile dintre diferite criterii şi facilitează analiza comparativă a mai multor probleme în
funcţie de aceleaşi criterii.
 4. Fişa de control (de verificare) este formată dintr-un set de activităţi ordonate într-o
succesiune logică de consecutivitate a lor, ce-i orientează pe angajaţi spre realizarea
obiectivelor calităţii. Pentru culegerea şi stocarea datelor referitoare la calitate, prin
înregistrarea sistematică a acestora, e raţional a utiliza diferite tipuri de fişe. Această
tehnică presupune parcurgerea următoarelor etape:
- definirea obiectului şi scopului verificării;
- stabilirea datelor ce influenţează obiectul;
- stabilirea metodologiei analizei datelor;
- elaborarea fişei pentru înregistrarea datelor;
- analiza şi revizuirea formei de prezentare a fişei la necesitate.
Datele, înregistrate consecvent în fişa de control, pot fi utilizate în analiza şi
soluţionarea problemelor în domeniul calităţii. Fişa de control prezintă un instrument eficient
în controlul şi prevenirea neconformităţilor, devenind, astfel, semnificativă în auditul calităţii.

5. Histograma (diagrama de distribuţie) reprezintă grafic dispersia unor valori şi se

realizează în scopul comparării acestora cu valorile de referinţă şi pentru evidenţierea
punctelor critice, prioritare pentru îmbunătăţire. Histograma se realizează numai pentru
caracteristicile cuantificabile ale calităţii.
Diagrama se execută pentru:
- a supraveghea precizia utilajelor;
- a studia caracteristicile procesului şi a supraveghea desfăşurarea lui;
- a identifica relaţia dintre produs şi specificaţiile sale;
- a examina cauzele modificării procesului etc.
Construirea unei histograme cuprinde următoarele etape:
- selectarea datelor;
- stabilirea numărului de intervale în care vor fi divizate datele;
- determinarea intervalului maxim de variaţie a datelor;
- determinarea mărimii intervalelor prin împărţirea intervalului maxim de
variaţie la numărul de intervale;
- stabilirea limitelor fiecărui interval;
- marcarea pe abscisă a intervalelor stabilite;
- marcarea pe ordonată a frecvenţelor datelor pe fiecare interval;
- construirea histogramei.
În funcţie de caracteristicile concrete ale fenomenului analizat sunt cunoscute
următoarele forme ale histogramelor: normală, dublă, asimetrică etc.
 6. Diagrama de corelaţie reprezintă grafic relaţia şi nivelul de interdependenţă dintre
două variabile ale unui fenomen comun. Diagrama este aplicabilă în diverse domenii, făcând
posibilă aprecierea relaţiei dintre:
- sortimentul produselor şi cifra de afaceri;
- cifra de afaceri şi profitul brut;
- numărul defectelor şi calificarea personalului;
- frecvenţa aprovizionărilor şi timpul de staţionare etc.
-
În general, se consideră că diagrama de corelaţie este reprezentativă, dacă realizează un
număr minim de 30 perechi de variabile.
În urma proiectării perechilor de variabile pe diagramă se distribuie punctele de
coordonate (X,Y), fiind posibilă aprecierea tipului de corelaţie existent între categoriile
selectate de variabile, precum şi nivelul de corelaţie:

- corelaţie pozitivă între categoriile X şi Y există când valorilor crescânde ale lui X
le corespund valorile crescânde ale lui Y. Această corelaţie este puternică dacă punctele de
coordonate (X,Y) nu sunt dispersate mult pe câmpul XY, în caz contrar fiind prezentă o
corelaţie slabă;

- corelaţie negativă între categoriile X şi Y există când valorilor crescânde ale lui X
le corespund valorile descrescânde ale lui Y, realizându-se nivelele puternic şi slab de
corelaţie;

- corelaţie neliniară între categoriile X şi Y există când unor valori crescânde ale
lui X le corespund valorile în creştere şi apoi în descreştere ale lui Y;

- nu există corelaţie între categoriile X şi Y în cazul când punctele de coordonate

(X,Y) prezintă un grad ridicat de dispersie.
 7. Diagrama de control se aplică pentru evaluarea stabilităţii derulării procesului,
determinarea momentului de ajustare şi confirmarea îmbunătăţirii acestuia. Diagramele de
control se aplică în analiza proceselor continue, cu caracter ciclic, cum ar fi cele operaţionale
şi manageriale. Conform acestei metode procesele complexe pot fi divizate în cele
elementare, fiecare din ele fiind obiectul controlului statistic. Astfel, poate fi asigurată
conformitatea proceselor şi a rezultatelor acestora cerinţelor specificate.
Din marea diversitate a diagramelor de control, utilizate pentru reprezentarea
caracteristicilor cuantificabile sau atributive ale proceselor putem evidenţia:

- diagrama de control Xm-R pentru medie şi amplitudine oferă cele mai multe
informaţii despre procesul analizat. Diagrama de control Xm evidenţiază şi permite analiza
valorilor medii ale caracteristicii analizate, iar diagrama de amplitudine R reprezintă variaţia
amplitudinii caracteristicii;

- diagrama de control p se utilizează când, apelându-se la controlul prin

atribute, se urmăreşte evidenţierea ponderii produselor defecte, separându-se produsele
neconforme de cele calitative;

- diagrama de control np, de asemenea, se utilizează în cazul caracteristicilor

atributive. Diferenţa faţă de tipul anterior de diagramă de control fiind în faptul că se
operează nu cu ponderea, dar cu numărul produselor neconforme;

- diagrama de control c permite supravegherea procesului prin urmărirea

numărului defectelor pe unitate de produs;

- diagrama de control u se aplică pentru evidenţierea numărului defectelor fără

raportarea lor la unitatea de produs;

- diagrama de control X se utilizează când intervalele selectate sunt foarte mari,

etc.