Satisfacción Cliente

UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA DE SAN
FRANCISCO XAVIER DE CHUQUISACA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
INFORME DE INTERNADO
“IMPACTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE INTERNET COTESNET

RESPECTO AL ABANDONO DE LA CLIEMPRESASA”
Informe de Internado que se presenta para

optar el grado académico de Licenciada en
Administración de Empresas
Postulante: Andrea Dimelza Muñoz Tumiri
Sucre-Bolivia
2018
i
Dedicatoria
A mis padres, quienes han sido mi inspiración

y ayuda en estos años.
ii
Agradecimiento
Agradezco primeramente a Dios por haberme

dado la oportunidad y la fortaleza de realizar este
proyecto de vida, a mis queridos docentes,
quienes me guiaron tantos años.
iii
Resumen
El presente trabajo de investigación referido a la satisfacción del cliente por servicio de

internet de COTES.NET, Ciudad de Sucre, el contenido del documento se compone en
cinco capítulos, los mismos que se describen a continuación:
Capítulo I: Introducción
Contiene los antecedentes, el planteamiento del problema, justificación, objeto de estudio,

objetivos generales y específicos, delimitación de la investigación, formulación de la
hipótesis, los tipos de investigación, metodología, población y muestra.
Elementos clave para entender a cabalidad el estudio realizado.
Capítulo II: Marco Teórico Conceptual
Contiene los elementos teóricos y conceptuales, los mimos que respaldaron la

investigación, posibilitaron comprender mejor la temática estudiada, además ayudó a
delimitar el alcance de la investigación.
Capítulo III: Diagnóstico
En este apartado se presentan los resultados del trabajo de campo realizado, la información
obtenida se encuentra sintetizada en cuadros y gráficas, las mismas que son la
aproximación más cercana a la realidad. Permitió conocer el grado de satisfacción de los
clientes de COTES.NET en la ciudad de Sucre.
Capítulo IV: Propuesta
Es la parte central de la investigación, la misma es solución al problema planteado, además

de la comprobación del impacto de la atención al cliente.
Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones
Se exponen los principales hallazgos de la investigación y se plantea recomendaciones

pertinentes al tema puesto en estudio.
Índice de Contenido
Dedicatoria ................................................................................................................... i
Agradecimiento ............................................................................................................ ii
Resumen ..................................................................................................................... iii
1. CAPITULO I ..................................................................................................... 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 1
1.1. Antecedentes ..................................................................................................... 1
1.2. Planteamiento del problema ................................................................................. 3
1.2.1. Situación Problémica .......................................................................................... 3
1.2.2. Formulación del problema ................................................................................... 4
1.2.3. Justificación....................................................................................................... 4
1.3. Objeto de estudio ............................................................................................... 5
1.4. Campo de Acción ............................................................................................... 5
1.5. Establecimiento de los objetivos........................................................................... 5
1.5.1. Objetivo General ................................................................................................ 5
1.5.2. Objetivos Específicos ......................................................................................... 5
1.6. Delimitación de la investigación........................................................................... 6
1.6.1. Delimitación temporal......................................................................................... 6
1.6.2. Delimitación espacial .......................................................................................... 6
1.6.3. Delimitación de recursos ..................................................................................... 6
1.7. Diseño metodológico .......................................................................................... 6
1.7.1. Proceso metodológico ......................................................................................... 6
1.8. Definición del tipo de investigación ...................................................................... 6
1.8.1. Investigación Explicativa.................................................................................... 6
1.8.2. Investigación Descriptiva .................................................................................... 6
1.8.3. Metodología ...................................................................................................... 7
1.8.3.1.Métodos y técnicas de investigación ..................................................................... 7
1.8.3.1.1. Métodos de investigación .......................................................................... 7
1.8.3.1.1.1. Analítico ................................................................................................. 7
1.8.3.1.1.2. Método inductivo ..................................................................................... 8
1.8.3.1.1.3. Método Bibliográfico ............................................................................... 8
1.8.3.1.1.4. Método Estadístico ................................................................................... 8
1.8.3.1.2. Técnicas de investigación .......................................................................... 9
1.8.3.1.2.1. Encuesta ................................................................................................. 9
1.8.3.1.2.2. Entrevista ................................................................................................ 9
1.8.3.1.2.3. Población ................................................................................................ 9
1.8.3.1.2.3.1. Población ........................................................................................... 10
1.8.3.1.2.4. Muestra................................................................................................. 10
2. CAPÍTULO II .................................................................................................. 12
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ............................................................................ 12
2.1. Introducción .................................................................................................... 12
2.2. Calidad ........................................................................................................... 12
2.2.1. Los cinco fundamentos de la calidad ................................................................... 12
2.3. Servicios ......................................................................................................... 14
2.3.1. Características de los servicios ........................................................................... 14
2.3.2. Calidad en el Servicio ....................................................................................... 15
2.4. Cliente ............................................................................................................ 17
2.4.1. Satisfacción del cliente ...................................................................................... 17
2.4.2. Enfoque al cliente ............................................................................................. 17
2.4.3. Expectativas del cliente ..................................................................................... 18
2.4.4. Percepciones del cliente .................................................................................... 18
2.5. Modelo SERVQUAL ........................................................................................ 19
2.6. Los Gaps (Deficiencias) .................................................................................... 23
2.6.1. Identificación de los Gaps ................................................................................. 23
2.7. Abandono o Churn de la cliempresasa................................................................. 25
2.7.1. EL Costo de Perder Clientes .............................................................................. 26
2.8. Marco contextual.............................................................................................. 28
2.8.1. Antecedentes de COTES ................................................................................... 28
2.8.2. Filosofía y Objetivos de “COTES” ..................................................................... 29
2.8.2.1.Misión ............................................................................................................ 29
2.8.2.2.Visión ............................................................................................................. 29
2.8.2.3.Valores ........................................................................................................... 29
2.8.2.4.Objetivos......................................................................................................... 29
2.8.2.5.Objetivos estratégicos ....................................................................................... 30
2.8.3. Estructura organizacional .................................................................................. 31
2.8.4. Planes y Tarifas 2018 ........................................................................................ 33
3. CAPÍTULO III ................................................................................................ 34
ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ..................................................... 34
3.1. Análisis del Entorno ......................................................................................... 34
3.2. Análisis PESTEL ............................................................................................. 34
3.2.1. Análisis de los Factores Políticos ....................................................................... 34
3.2.1.1.Estabilidad del gobierno .................................................................................... 34
3.2.1.2.Políticas de gobierno......................................................................................... 35
3.2.2. Análisis de los Factores económicos ................................................................... 35
3.2.2.1.Tasa de crecimiento de la economía .................................................................... 35
3.2.2.2.Tasa de interés ................................................................................................. 35
3.2.2.3.Nivel de ahorro ................................................................................................ 36
3.2.2.4.Capacidad de gasto ........................................................................................... 36
3.2.2.5.Nivel de Ingresos ............................................................................................. 36
3.2.2.6.Inflación.......................................................................................................... 36
3.2.2.7.Poder adquisitivo.............................................................................................. 37
3.2.2.8.Clientes ........................................................................................................... 37
3.2.2.9.Precios ............................................................................................................ 37
3.2.3. Análisis de los Factores Sociales ........................................................................ 37
3.2.3.1.Población ........................................................................................................ 37
3.2.3.2.Fuerzas sociales ............................................................................................... 37
3.2.3.3.Distribución del nivel de ingresos ....................................................................... 38
3.2.3.4.Cambios de estilo de vida .................................................................................. 38
3.2.3.5.Necesidad del servicio ...................................................................................... 38
3.2.3.6.Gustos y preferencias de los consumidores .......................................................... 38
3.2.3.7.Características de los distritos de Sucre ............................................................... 39
3.2.4. Análisis de los Factores tecnológicos .................................................................. 39
3.2.4.1.Nuevas tendencias ............................................................................................ 39
3.2.4.2.Tecnológica ..................................................................................................... 40
3.2.5. Análisis de los Factores Legales ......................................................................... 40
3.2.5.1.Legislación laboral ........................................................................................... 41
3.2.5.2.Nueva constitución ........................................................................................... 41
3.2.5.3.Leyes medio ambientales .................................................................................. 42
3.2.6. Análisis Matriz de Macro Entorno ...................................................................... 42
3.3. Las cinco Fuerzas de PORTER .......................................................................... 43
3.4. Poder de negociación de los clientes ................................................................... 43
3.5. Poder de negociación de los proveedores ............................................................. 44
3.5.1. Proveedores ..................................................................................................... 44
3.6. Amenaza de nuevos competidores entrantes ........................................................ 44
3.7. Amenaza de Servicios Sustitutos ........................................................................ 44
3.8. Rivalidad entre los competidores existentes ......................................................... 45
3.8.1. Economías de escala ......................................................................................... 45
3.8.2. Diferenciación de servicio ................................................................................. 46
3.8.3. Acceso a los canales de distribución ................................................................... 46
3.8.4. Curva de aprendizaje ........................................................................................ 46
3.8.4.1.Análisis Matriz de Micro Entorno....................................................................... 47
3.9. Análisis a la empresa ........................................................................................ 47
3.9.1. Análisis Interno ................................................................................................ 47
3.9.1.1.1. Principios y valores ................................................................................ 47
3.9.1.1.1.1. Principios .............................................................................................. 47
3.9.1.1.1.2. Valores ................................................................................................. 48
3.9.1.1.1.3. Objetivos Específicos ............................................................................. 48
3.9.1.1.1.4. Mejorar la posición competitiva de la organización. ................................... 49
3.9.1.1.1.5. Análisis del Servicio que comercializa ...................................................... 49
3.9.1.1.1.6. Servicios de internet ............................................................................... 49
3.9.1.1.1.7. Niveles de calidad .................................................................................. 49
3.9.1.1.1.8. Precios .................................................................................................. 49
3.9.1.1.1.9. Competitividad ...................................................................................... 49
3.10. Análisis de Resultados obtenidos en la encuesta ................................................... 50
3.10.1. Evaluación de la satisfacción del cliente .............................................................. 50
3.10.1.1. Apariencia de la conexión........................................................................ 52
3.10.1.2. Calidad de conexión de los equipos .......................................................... 53
3.10.1.3. Estabilidad de la Señal ............................................................................ 54
3.10.1.4. Velocidad de la señal .............................................................................. 55
3.10.1.5. Servicio de Asistencia técnica .................................................................. 56
3.10.1.6. Amplitud de la cobertura de la señal ......................................................... 57
3.10.1.7. Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión ................................. 58
3.10.1.8. Cobertura en Habitaciones distantes .......................................................... 59
3.10.1.9. App informativas del estado del servicio ................................................... 60
3.10.1.10. Trato del personal ................................................................................... 61
3.10.1.11. Presentación del personal ........................................................................ 62
3.10.1.12. Calidad del Contrato ............................................................................... 63
3.10.1.13. Precio.................................................................................................... 64
3.10.1.14. Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio técnico ........................ 65
3.10.1.15. Cumplimiento de los servicios prometidos ................................................. 66
3.10.1.16. Resultados de la entrevista Nombre del entrevistado: Gerencia Cotes ............ 67
3.10.2. Conclusión entrevista ........................................................................................ 68
4. CAPÍTULO IV ................................................................................................ 69
PROPUESTA ............................................................................................................. 69
4.1. Introducción .................................................................................................... 69
4.1.1. Justificación..................................................................................................... 70
4.1.2. Contenido y características de la propuesta .......................................................... 72
4.1.3. Resultados de la aplicación de las planillas .......................................................... 72
4.1.4. Impacto Calidad de la atención .......................................................................... 78
5. CAPÍTULO V ................................................................................................. 80
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................... 80
5.1. Conclusiones ................................................................................................... 80
5.2. Recomendaciones ............................................................................................. 81
Bibliografía ................................................................................................................ 82
Índice de Cuadros
Cuadro 1: Proceso Metodológico .......................................................... Error! Bookmark not defined.
Cuadro 2: Población clientes COTES.NET de la Ciudad de Sucre .................................................. 10
Cuadro 3: Orientación de los profesionales de la gestión de la calidad............................................. 13
Cuadro 4: Diez cambios de actitud esenciales para mejorar la calidad de los servicios. .................. 16
Cuadro 5: Factores que influyen en los niveles de las expectativas y en la zona de tolerancia ........ 19
Cuadro 6: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL ............................................... 21
Cuadro 7: El consejo de Administración 2016-2018 ........................................................................ 32
Cuadro 8: El consejo de vigilancia 2016-2018 ................................................................................. 32
Cuadro 9: Equipo gerencial............................................................................................................... 32
Cuadro 10: Plan Domiciliario 2018 .................................................................................................. 33
Cuadro 11: Plan Domiciliario ........................................................................................................... 33
Cuadro 12: Principales características de la conectividad según empresa ........................................ 39
Cuadro 13: Matriz del macro entorno ............................................................................................... 42
Cuadro 14: Matriz de micro entorno ................................................................................................. 47
Cuadro 15: Apariencia de la conexión .............................................................................................. 52
Cuadro 16: Calidad de conexión de los equipos ............................................................................... 53
Cuadro 17: Estabilidad de la Señal ................................................................................................... 54
Cuadro 18: Velocidad de la señal...................................................................................................... 55
Cuadro 19: Servicio de Asistencia técnica ........................................................................................ 56
Cuadro 20: Amplitud de la cobertura de la señal .............................................................................. 57
Cuadro 21: Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión................................................... 58
Cuadro 22: Cobertura en Habitaciones distantes .............................................................................. 59
Cuadro 23: App informativas del estado del servicio ....................................................................... 60
Cuadro 24: Trato del personal ........................................................................................................... 61
Cuadro 26: Presentación del personal ............................................................................................... 62
Cuadro 26: Calidad del Contrato....................................................................................................... 63
Cuadro 27: Precio.............................................................................................................................. 64
Cuadro 28: Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio técnico ......................................... 65
Cuadro 29: Cumplimiento de los servicios prometidos .................................................................... 66
Cuadro 30: Elementos tangibles........................................................................................................ 72
Cuadro 31: Detalle ............................................................................................................................ 73
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Las Cinco Fuerzas de PORTER....................................................................................... 43

Gráfico 2: Apariencia de la conexión................................................................................................ 52
Gráfico 3: Calidad de conexión de los equipos ................................................................................. 53
Gráfico 4: Estabilidad de la Señal ..................................................................................................... 54
Gráfico 5: Velocidad de la señal ....................................................................................................... 55
Gráfico 6: Servicio de Asistencia técnica ......................................................................................... 56
Gráfico 7: Amplitud de la cobertura de la señal................................................................................ 57
Gráfico 8: Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión .................................................... 58
Gráfico 9: Cobertura en Habitaciones distantes ................................................................................ 59
Gráfico 10: App informativas del estado del servicio ....................................................................... 60
Gráfico 11: Trato del personal .......................................................................................................... 61
Gráfico 12: Presentación del personal............................................................................................... 62
Gráfico 13: Calidad del Contrato ...................................................................................................... 63
Gráfico 14: Precio ............................................................................................................................. 64
Gráfico 15: Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio técnico ........................................ 65
Gráfico 16: Cumplimiento de los servicios prometidos .................................................................... 66
Gráfico 17: Clasificación de las necesidades requeridas por los clientes ......................................... 69
Gráfico 18: Principio de la Propuesta ............................................................................................... 70
Gráfico 19: Efectos de Orientar una mejora de los servicios ............................................................ 71
Gráfico 20: “Índice de medición de la satisfacción del cliente” ....................................................... 72
Gráfico 21: Calificación global ......................................................................................................... 74
Gráfico 35: Situación actual sin intervención vs Situación esperada con intervención .................... 79
Índice de Figuras
Figura 1: Modelo SERVQUAL ........................................................................................................ 20

Figura 2: Organigrama (grafico 5) .................................................................................................... 31
Figura 3: Esquema Conexión Fibra óptica ........................................................................................ 40
Figura 4: “Modelo de Medición de la Satisfacción del Cliente” ....................................................... 69
Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca
Carrera de Administración de Empresas 1
1. CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
1.1. Antecedentes
La Cooperativa de Telecomunicaciones Sucre COTES Ltda. Denominada así y reconocida

por la resolución N° 03201 en diciembre de 1986 por el consejo nacional de cooperativas y
en cumplimiento del Art. 75 inciso h) del D.S. 21060/85, al amparo de la ley general de
telecomunicaciones del 31 de septiembre de 1958. En 1996, la cooperativa comenzó su
modernización con la transformación tecnológica, cumpliendo con las disposiciones de la
Superintendencia de Telecomunicaciones.
COTES Ltda. Comenzó proporcionando únicamente el servicio de telefonía local, este con
el paso de los años y para satisfacción del usuario ofreció dos tipos de servicios adicionales,
como ser: el servicio de televisión por cable “COTES TV”, el servicio de internet en marzo
- abril del 2000, después de un proceso de estudio, preparación y aprobación del respectivo
proyecto; denominada “COTESNET”, con la apertura inicial del servicio de internet DIAL-
UP, posteriormente se implementa una tecnología ADSL en el año 2004, y hasta la fecha con
banda ancha de 18 Mbps.
Como bien sabemos en el mundo la tecnología globalizada va en constante crecimiento, es

latente la globalización en las empresas de telecomunicaciones en la ciudad de sucre; la
cooperativa al ofrecer sus servicios tiene como objetivo principal el de conseguir la
fidelización del usuario a largo plazo y principalmente satisfacer las necesidades del mismo,
para ello es de vital importancia el conocer los deseos y exigencias en cuanto al servicio que
requieren así disminuir las posibilidades de abandono de usuarios.
Es necesario mencionar la calidad de atención al cliente y lo más importante la satisfacción

del cliente con el servicio; la transparencia y la calidad en los servicios son características de
mayor importancia que la cooperativa debe presentar como valor agregado para el cliente,
esto sirve como ventaja competitiva y de buenos resultados económicos para COTES, la
clave es la calidad en atención al cliente.
Es decir que la satisfacción del cliente es lo primordial en la cooperativa, ya que la empresa
“Impacto de la Calidad del Servicio de Internet COTESNET respecto al abandono de la clientela”

pretende ser exitosa, la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos es sumamente importante, es necesario también conocer las quejas del socio, hay
algo importante que se debe mencionar; que la existencia de quejas es un claro indicador de
una baja satisfacción sobre el servicio que se le presta, pero a la vez la ausencia de quejas no
implica necesariamente una elevada satisfacción del servicio prestado.
La buena calidad del servicio prestado y la satisfacción le posibilita a la empresa establecer

relaciones a largo plazo con el cliente, y a la vez le permite a la cooperativa la permanencia
en el tiempo en el mercado, porque el usuario le premia la satisfacción por un buen servicio
prestado, con el constante uso del mismo, de allí nace la fidelidad del usuario, es por ello
que la fidelidad anhelada en el usuario, significa un logro para los objetivos de la empresa,
de esa manera evitar las anulaciones de contratos y perdida de cliente, de ahí la importancia
de esta investigación, ya que tiene el propósito de analizar el impacto de la calidad del
servicio Cotesnet respecto a las anulaciones de contrato..

1.2. Planteamiento del problema

1.2.1. Situación Problémica
El COTES cuenta con una larga trayectoria en el mercado de Sucre, en este tiempo las
demandas y expectativas de los clientes han ido evolucionando, generando en la institución
consecuencias antes no previstas.
La consecuencia más inmediata a los cambios del mercado analizados desde las expectativas
de los clientes se han observado principalmente en la reducción de los ingresos, hecho que
se explica principalmente por los siguientes dos factores:
 Bajo nivel de satisfacción de los clientes
 Incremento de la oferta y la competencia
En este sentido la reducción de los ingresos se explica, primero porque al no satisfacer las
nuevas expectativas de los clientes estos buscan otras alternativas en el servicio de internet,
en un contexto donde existen nuevos ofertantes y con una gran capacidad instalada como
TIGO, EMPRESAS y VIVA, lo que llevó a un incremento de las anulaciones.
En parte esto se debe a que la forma de trabajo de COTES.NET no ha cambiado en los últimos
años generando las consecuencias expuestas, así mismo muchas instalaciones aún conservan
infraestructura considerada antigua o poco competitiva a los nuevos servicios 4G o LTE,
limitando las alternativas que pueda brindar COTES.
La actividad de COTES.NET que opera en la ciudad de Sucre no cuenta con infraestructura

suficiente en la cobertura de internet, que es una de las causas que ocasiona las recurrentes
quejas en ODECO.
Por tal situación esta Cooperativa se ha visto un tanto perjudicado por la presencia en el
mercado de nuevas empresas como TIGO y EMPRESAS, estas tienen un fuerte capital para
temas publicitarios y de comercialización, por ello la capacidad de COTES.NET se ve
rezagada.
De igual manera la Cooperativa se ha visto opacado ante las grandes empresas que ofertan el
servicio de internet “TIGO, EMPRESAS”, ya que sus ventas se han sufrido un decremento,

según administración de la Cooperativa, es porque estas empresas ofertan masivamente el

servicio y la velocidad del internet que es de una peculiar necesidad actual, por contar
justamente con maquinaria adecuada. Es así que en la actualidad los clientes tienen más
opciones para elegir la compra de servicios de internet.
1.2.2. Formulación del problema
¿Cuál es el impacto de la calidad del servicio prestado con la satisfacción del cliente respecto
al abandono del servicio de parte del usuario?
1.2.3. Justificación
La conveniencia de la investigación se centra en que se pondrá en evidencia las necesidades

de los clientes y las expectativas de mercado, esto a su vez puede generar una reducción a la
tasa de abandono de los clientes de COTES.NET de la ciudad de Sucre.
Así mismo la Relevancia Social se centró en el análisis y comprobación de las necesidades

de los clientes de servicios de internet, y las brechas existentes con las ofertas del sector en
Sucre para satisfacerlas, con el fin de buscar mecanismos que les permitan cerrar tales
brechas, es decir satisfacer las necesidades de los clientes.
La presente investigación surgió por la necesidad de determinar el nivel de impacto de la

satisfacción respecto al número de anulaciones en COTES.NET, de la Ciudad de Sucre,
considerando que la Cooperativa ha sufrido descensos en la venta de sus servicios, para que
de esta manera se pueda mejorar y satisfacer las necesidades de los clientes desarrollando
estrategias que beneficien tanto a la actividad de COTES.NET como a los clientes del
mismo.
El estudio también pretende indagar el nivel de satisfacción de los clientes en la ciudad de

Sucre con relación a los servicios de internet. Así mismo poder mejorar el servicio de
atención al cliente en COTES.NET de Sucre, para poder brindar al cliente un mejor servicio
y atención.
De igual manera dar una solución a las herramientas administrativas empleadas por el sector
estudiado, con ello mejorar quizá su sistema de planificación, organización dirección y
control, por lo que se resalta la conveniencia de realizar la investigación, ya que la misma

será de gran ayuda para la Cooperativa.
1.3. Objeto de estudio
Análisis del nivel de satisfacción de los clientes de COTES.NET.
1.4. Campo de Acción
Administración de la atención al cliente de COTES.NET.
1.5. Establecimiento de los objetivos

1.5.1. Objetivo General
Analizar el impacto de la calidad del servicio con la satisfacción del cliente sobre la anulación
de contratos de COTES NET.
1.5.2. Objetivos Específicos
 Determinar instrumentos para medir los criterios a las perspectivas del cliente en base
a la calidad del servicio.
 Identificar las necesidades no cubiertas que se presentan en COTES para lograr la

satisfacción del cliente, tomando en cuenta la opinión del mismo en cuanto a la
calidad del servicio.
 Identificar los tipos de clientes según el nivel de satisfacción y de fidelidad hacia la

empresa, para después segmentarlos según características específicas.
 Recaudar elementos que nos sirvan como beneficio constructivo para fidelizar al
cliente a largo plazo.
 Proponer que las relaciones socio-cooperativa sean más estrechas y se mantengan en

comunicación, respecto al servicio que adquieren.

1.6. Delimitación de la investigación
El estudio debe manejarse dentro del parámetro de determinar a satisfacción o no del

cliente al momento de adquirir servicios de internet, en este caso en la Ciudad de Sucre. Por
esta razón se pudo determinar:
1.6.1. Delimitación temporal
El estudio de la tesis tendrá una duración de seis meses por lo que se lo realizó en la gestión
2017-2018.
1.6.2. Delimitación espacial
La investigación se realizó en la ciudad de Sucre, siendo este el área geográfica para

realizar el estudio tomando en cuenta a los clientes de COTES.NET mencionado antes.
1.6.3. Delimitación de recursos
Toda investigación requirió la erogación de recursos tanto económicos como humanos, los
mismos fueron cubiertos por el investigador
1.7. Diseño metodológico
1.7.1. Proceso metodológico
1.8. Definición del tipo de investigación
1.8.1. Investigación Explicativa
Está dirigido a responder por las causas de los eventos y fenómenos físicos o sociales. Se
enfoca en explicar por qué ocurre un fenómeno y en qué condiciones se manifiesta, o por qué
se relacionan dos o más variables (Sampieri, 2010)
La presente investigación fue explicativa porque se identificó las causas y consecuencias del
que intervienen en la calidad de atención de los clientes de COTES.NET a fin de medir el
impacto que genera un estado de satisfacción o insatisfacción.
1.8.2. Investigación Descriptiva
Buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o

cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis. Miden y evalúan diversos aspectos,

dimensiones o componentes del fenómeno o fenómenos a investigar. En un estudio

descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas
independientemente, para así describir lo que se investiga. (Arias, 2010)
La investigación es descriptiva porque buscó especificar las propiedades, las características

y los perfiles de las personas, grupos, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se
someta a un análisis, relacionado al tema, es decir que se tomó en cuenta para la investigación
todo el proceso del diseños de los servicios de internet, así también se tomó en cuenta el
estudio a los clientes de COTES.NET mencionado, ya que indicaron sus gustos y preferencias
en cuanto a las características que prefieren para adquirir servicios de internet.
1.8.3. Metodología
A efecto cumplir los objetivos planteados y garantizar la realización del estudio, se consideró
utilizar la siguiente metodología:
1.8.3.1. Métodos y técnicas de investigación

1.8.3.1.1. Métodos de investigación
1.8.3.1.1.1. Analítico
El Método analítico es aquel método de investigación que consiste en la desmembración de

un todo, descomponiéndolo en sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza
y los efectos. El análisis es la observación y examen de un hecho en particular. Es necesario
conocer la naturaleza del fenómeno y objeto que se estudia para comprender su esencia. Este
método nos permite conocer más del objeto de estudio, con lo cual se puede: explicar, hacer
analogías, comprender mejor su comportamiento y establecer nuevas teorías. (Sampieri,
2008)
Se empleó el método analítico para descomponer mentalmente cada una de las partes
pertenecientes al objeto de estudio, y así entender mejor cada uno de los componentes que
hacen a la investigación. También se correlacionó todos componentes del estudio y se
conoció aún más los aspectos que inciden en el nivel de satisfacción de los clientes de
COTES.NET.

1.8.3.1.1.2. Método inductivo
El Método inductivo, cuando se emplea como instrumento de trabajo, es un procedimiento

en el que, comenzando por los datos, se acaba llegando a la teoría. Por tanto, se asciende de
lo particular a lo general, (Hernández, 2013).
Fue útil en el estudio, porque permitió tomar en cuenta información referente a los
requerimientos de los clientes de COTES.NET así como su intención de permanencia o no
en la empresa, a partir de estos resultados se realizaron generalizaciones para estimar la
incidencia a nivel del total de clientes de COTES.NET
1.8.3.1.1.3. Método Bibliográfico
El método de investigación bibliográfico es el sistema que se sigue para obtener información

contenida en documentos. En sentido más específico, el método de investigación
bibliográfica es el conjunto de técnicas y estrategias que se emplean para localizar,
identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la información pertinente para
la investigación. (Arias, 2010: Pág. 52)
Este método permitió consultar libros físicos y digitales revistas y toda aquella bibliografía
relacionada con el tema de investigación, esta información sirvió para la construcción del
diagnóstico y análisis.
1.8.3.1.1.4. Método Estadístico
El método estadístico consiste en una serie de procedimientos para el manejo de los datos
cualitativos y cuantitativos de la investigación. Dicho manejo de datos tiene por propósito
la comprobación, en una parte de la realidad de una o varias consecuencias verticales
deducidas de la hipótesis general de la investigación. (Armas Gallo, 2005)
Este método facilitó el manejo de la información estadística, de igual manera permitió

realizar un análisis de los datos encontrados. Este método posibilitó obtener datos para
realizar el cálculo del tamaño de la muestra (sobre la cual se aplicó la encuesta), la misma
que posteriormente ayudó a tabular la información y obtener tablas y gráficos.

1.8.3.1.2. Técnicas de investigación
1.8.3.1.2.1. Encuesta
La encuesta es una técnica basada en entrevistas, a un número considerable de personas,

utilizando cuestionarios, que mediante preguntas, efectuadas en forma personal,
telefónica, o correo, permiten indagar las características, opiniones, costumbres, hábitos,
gustos, conocimientos, modos y calidad de vida, situación ocupacional, cultural, etcétera,
dentro de una comunidad determinada. (Arias, 2006).
Esta técnica se utilizó para la recopilación de información primaria, a través de su

instrumento en cuestionario de nivel de satisfacción del cliente COTES.NET, el mismo se
aplicó a los clientes de la Cooperativa, estos otorgaron información respecto a los gustos,
preferencias y adquisición de servicios de internet.
1.8.3.1.2.2. Entrevista
"Una entrevista es una conversación donde entran en contacto dos personas, este contacto
debe al menos ser consciente para el entrevistador y abarca tanto interrelaciones verbales
como no verbales: " No es un encuentro entre iguales ya que está basada en la distinción de
roles entre dos participantes; uno sobre el que pesa la mayor responsabilidad al conducir la
entrevista, (entrevistador) y el entrevistado. (Arias, 2006)
Con esta técnica se obtuvo información mediante una conversación directa entre el
entrevistador y el entrevistado, el dialogo fue entre dos personas con preguntas ya formuladas
por parte del investigador para poder abordar de mejor manera el tema.
La técnica se aplicó al presidente de COTES.NET, ello constituye un factor importante, este

dirigente otorgó información importante respecto al crecimiento o no de su gremio, así
también se pudo identificar los factores que la Cooperativa consideró que son de ayuda para
comercializar sus servicios de internet.
Definición de la población y muestra
1.8.3.1.2.3. Población
“Población es un conjunto definido, limitado y accesible del universo que forma el referente

para la elección de la muestra. Es el grupo al que se intenta generalizar los resultados”.

(Hernández, 2010)
1.8.3.1.2.3.1. Población
Unidad: Población urbana de la Ciudad de Sucre.
Elemento: Población con contratos activos en COTES.NET.
Tiempo: La aplicación de las encuestas se realizó en la cuarta semana de noviembre.
La población o grupo de interés el cual contiene toda la información sobre el proceso de

atención por parte de COTES.NET de la Ciudad de Sucre son los clientes de la Cooperativa
y con contratos activos en la ciudad de Sucre.
Para esto se tuvo que recurrir a una revisión de la información con la que cuenta la
Cooperativa para determinar el número de contratos activos en la cooperativa.
Cuadro 1: Población clientes COTES.NET de la Ciudad de Sucre
Nº Clientes anual
COTES.NET de la Ciudad de Sucre 2.978
Fuente: Elaboración propia en base a:

*Entrevistas Directorio COTES.NET de la Ciudad de Sucre
1.8.3.1.2.4. Muestra
Una muestra “es una colección de mediciones seleccionadas de la población de interés”

(Mendenhall y Reinmuth, 1978: 35). Puede estar conformada por personas; y el interés por
la muestra se basa en la posibilidad de describir con ella a la población de la cual fue extraída.
Para la selección de la muestra en esta investigación, se utilizó el método simple aleatorio.
Considerando que la muestra es grande se procedió a calcular una muestra, aplicando el

tipo de muestreo aleatorio por estratificados para alcanzar a los cinco distritos, el
procedimiento es como sigue a continuación:
Muestra satisfacción del cliente:

Z = Nivel de Confianza = 95% = 1,96

P = Probabilidad de Éxito = 0,5
Q = Probabilidad de Fracaso = 0,5
N = Tamaño de la Población (Universo) = 2.978
E2 = Error Muestral = 5% = 0,05
n = Tamaño de la Muestra = ?
Reemplazando:
n= 2.978 * 3,84 * 0,50 * 0,5

0,0025 * 2.977 + 3,8 * 0,5 * 0,5
n= 2.860
7,4 + 0,96
n= 340,37
n≈ 341,00
Para poder medir el grado de satisfacción del cliente en la ciudad de Sucre se procedió a
levantar 341 encuestas para tener representatividad sobre el número de clientes de
COTES.NET de la Ciudad de Sucre y así poder analizar el objeto de estudio y poder
comprender el estado real de éste.

2. CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
2.1. Introducción
Tanto la investigación académica como la práctica empresarial han estado sugiriendo

desde hace algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las
empresas considerables beneficios. La búsqueda de la calidad en los servicios
representa una de las principales tendencias en las organizaciones, y es precisamente
esta calidad lo que distingue a las empresas con éxito de aquellas que permanecen en la
media. El objetivo de este capítulo es el de introducir un panorama general de los
fundamentos básicos de la teoría de la calidad en el servicio. Por tal manera, se
definirá todos los conceptos relacionados con la investigación para tener una
comprensión clara de cada uno de ellos.
2.2. Calidad
De acuerdo a Juran (2001) es muy difícil llegar a una definición de lo que es calidad
que sea convincente para todos, debido a los diferentes matices que intervienen en
este concepto y a los distintos enfoques, y puntos de vista con los que se ha ido
analizando. De los muchos significados de la palabra calidad, dos son de gran
importancia para la gestión de calidad:
Calidad: Significa aquellas características del servicio, que se ajustan a las necesidades
del cliente y que por tanto le satisfacen. El objetivo de una calidad tan alta es
proporcionar mayor satisfacción a los clientes e incrementar los ingresos.
Calidad significa ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieren rehacer

el trabajo o que resulten fallos en la operación, insatisfacción del cliente, quejas del
cliente, etc. La calidad de nivel alto normalmente cuesta menos.
2.2.1. Los cinco fundamentos de la calidad
De acuerdo a Ghobadiana, Speller y Jones (1994), el concepto de calidad se encuentra

clasificado en cinco categorías genéricas:
Basado en el Servicio. Para cambiar las necesidades del cliente en términos de generar
nuevos requerimientos del cliente (cliente = diseño) y posteriormente nuevas

especificaciones, se emplea generalmente una estrategia basada en el servicio/usuario.

Los servicios ofrecen las bases para este enfoque de la calidad, como una función de
las características reales del servicio, considerando que la calidad solamente se sostiene
con el servicio y no con el individuo.
Procesos. Para cambiar las especificaciones de diseño a parámetros del servicio, los
fabricantes utilizan generalmente una estrategia de diseño. Es aquí donde los procesos
son específicamente considerados. El enfoque es interno a las especificaciones. Una
recompensa en el desarrollo de la estrategia de fabricación, es que las mejoras en la
calidad han llevado, con el tiempo, a la reducción de costos globales del servicio.
Clientes. Las definiciones se basan en la premisa de que la calidad solamente la

determina el usuario. Se considera que los consumidores individuales tienen diferentes
gustos y necesidades, y los artículos o servicios que mejor satisfacen sus preferencias
son considerados como los que poseen una mayor calidad percibida.
Valor. Este es un enfoque inspirado en la fabricación, desde los días en que los
servicios se compraban por categorías, más que por otros motivos. En consecuencia, los
consumidores han estado condicionados a aceptar que la calidad de un servicio está
basado en el precio.
Cuadro 2: Orientación de los profesionales de la gestión de la calidad

Autor Definición de Calidad Orientación Desarrollo
Juran Adecuación al uso Cliente Trilogía de la calidad
Las cinco características de la calidad
Cliente interno Las cuatro fases de
resolución de problemas Consejo de calidad
Espiral de Calidad
Deming Adecuación para el Cliente Los 14 puntos de la calidad Deming y el ciclo
objetivo PDCA Siete enfermedades mortales Sistema
de profundo conocimiento
Garvin Ninguna específica Cliente y Los cinco fundamentos de la Ocho
Proveedor dimensiones de la calidad
Crosby Conformidad con Las Proveedor Cinco obsolutos de la calidad Los 14 puntos
necesidades del plan de calidad
Ishikawa Ninguna específica Proveedor Diagrama de núcleo Clasificación de las
herramientas estadísticas de la calidad
Control de la calidad a nivel de la compañía
Círculos de la calidad
Feigenbaum Satisfacción del cliente Proveedor Ciclo Industrial
a los más bajos costos Utilización del consultor de calidad
Taguchi Ninguna Específica Proveedor Métodos de la calidad de diseño
Fuente: James, P. La gestión de la calidad total. Prentice Hall. España, p.46.

2.3. Servicios
“El sustantivo en español servicio denota la acción o el efecto de servir, estar a disposición
de una persona, organización, iglesia o estado” (Colunga, 1995, p.24). “Los servicios
son acciones, procesos y ejecuciones” (Zeithamal, V.A., Bitner, 2002 , p. 3).
El servicio es un término que puede tener diversos significados. En el caso que nos
ocupa, hay que entender al servicio, como acciones y ejecuciones que no se pueden
tocar. El servicio se ha definido como: “un acto social que ocurre en contacto directo
entre cliente y representantes de la empresa de servicio” (Norman, 1984, p.49). Los
servicios pueden ser de diferentes envergaduras, pueden ser desde muy sencillos, como
atender una simple llamada telefónica, hasta muy complejos como podría ser el caso de
una consultaría o de una auditoria. En muchas instancias, los resultados de la entrega del
servicio son , de hecho, un servicio tangible, el servicio que ofrece un negocio es un
“bulto” de bienes y servicios (Gronroos, 1977; Levitt, 1980, 1981).
2.3.1. Características de los servicios
Los servicios tienden a ser intangibles, inseparables del proveedor, perecederos y

heterogéneos en su entrega. Estas características hacen que los servicios sean más
altos en cuanto a experiencia y cualidades de credibilidad, así los consumidores tienen
mas dificultad al evaluar los servicios que los servicios (Darby y Karni,1973; Zeithaml,
1981; Rushton y Carson, 1989).
Los servicios poseen ciertas características que los diferencian de los servicios de
acuerdo a la forma en que son producidos, consumidos y evaluados. Estas
características provocan que los servicios sean más difíciles de evaluar y saber qué es
lo que realmente quieren los clientes (Bitner & Zeithaml, 2002, p.15).
Intangibilidad. Los servicios son básicamente intangibles. Ya que son prestaciones, lo

cual, hace sumamente difícil establecer especificaciones precisas para su elaboración,
que permita estandarizar su calidad. La intangibilidad se refiere a la ausencia de
elementos tangibles, es decir, que es muy difícil de percibir.
Heterogeneidad. Debido a que los servicios son acciones con frecuencia realizadas por
seres humanos, dos servicios similares nunca serán precisamente semejantes. La
heterogeneidad también deriva del hecho que ningún cliente es exactamente igual a

otro, cada uno tiene demandas singulares o experimenta el servicio de manera única.
Producción y consumo simultáneos. Los servicios primero se venden y luego se

producen y consumen simultáneamente. Los serviciores del servicio descubren que
también ellos forman parte del servicio en sí mismo, y que son un ingrediente
esencial de la experiencia del servicio que obtiene el consumidor.
Perecederos. Este término se refiere al hecho de que los servicios no pueden

preservarse, almacenarse, revenderse o regresarse, este hecho implica la necesidad de
contar con sólidas estrategias de recuperación para cuando las cosas no resultan
correctamente.
2.3.2. Calidad en el Servicio
En la actualidad, los constantes cambios e inestabilidad, son la principal preocupación

para garantizar la permanencia de las organizaciones en el futuro. Por eso es necesario
satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes, brindándoles servicios de
calidad. “La calidad en el servicio es considerada como un determinante crítico para la
competitividad” (Ghobadian, Speller y Jones, 1994, p. 2).
Podemos definir la calidad en el servicio, como una herramienta clave para poder
obtener beneficios y ganancias sobre los competidores. “La calidad en el servicio puede
ayudar a una organización para diferenciarse de otras organizaciones y de esta manera
obtener una ventaja competitiva” (Ghobadian, Speller y Jones, 1994, p. 2).
La calidad en el servicio es “un componente primordialmente de las percepciones del

cliente” (Zeithaml,V. & Bitner, M.J., 2000 p.101.). En los servicios, la calidad es el
elemento que predomina en las evaluaciones de los clientes. En los casos que ofrecen
el servicio al cliente, o los servicios en combinación con un servicio físico, la
calidad en el servicio también puede ser fundamental para la satisfacción del cliente.
(Zeithaml,V. & Bitner, M.J., 2000).
Para determinar el nivel de satisfacción del cliente hay dos factores claves: sus
expectativas y percepciones. En consecuencia, para mejorar la evaluación que hacen los
clientes a uno como prestador de un servicio se tiene que tomar en cuenta lo
siguiente:
 Disminuir las expectativas de los clientes

 Elevar la percepción que tienen respecto a lo que están recibiendo o
 Trabajar en ambas direcciones.
La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud,
relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus
expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado acabo la transacción.
Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido
a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación
de las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto
en el resultado del proceso, como en la forma en la que se desarrolla el mismo.
La clave para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobre
pasar las expectativas que tienen los clientes respecto a usted o a su organización. En
consecuencia, es fundamental que usted logre determinar con precisión cuál es el
problema que el cliente espera que usted le resuelva y cuál es el nivel de bienestar que
el cliente espera que usted le proporcione (Cottle, D., 1991, p.27).
Cuadro 3: Diez cambios de actitud esenciales para mejorar la calidad de los

servicios.
DE A
Ser buenos Ser excelentes
Calidad de los servicios Calidad en todo
Apoyo de la administración Involucramiento de la administración
Aislamiento de las funciones Energía en equipo
La calidad es responsabilidad de otros La calidad es una responsabilidad mía
Algunos empleados tienen clientes Todos los empleados tienen clientes
La rectificación como un problema La rectificación como una oportunidad
Los errores son inevitables Hacer bien las cosas siempre
El servicio no tiene forma Diseño del sistema de servicio
Programas de mejora de la calidad Mejora continua
Fuente: Berry, L., y Parasuraman A. Marketing en las empresas de servicios. Norma.
Colombia, p. 250
La calidad en el servicio es el fundamento del marketing de servicios. Un servicio

de alta calidad, le da credibilidad a la fuerza vendedora y a la publicidad, estimula
las comunicaciones de boca en boca, nos muestra la percepción de valor de los clientes
y levanta la moral y afianza la lealtad de los empleados y los clientes por igual. La
calidad en el servicio no es una disciplina distinta del marketing de servicios; es la parte

central de este. Las compañías que no prestan un buen servicio no pueden tener éxito
en el ambiente mercantil, por más llamativa que sea su publicidad y por más visitas que
hagan sus vendedores. "Lo esencial de la calidad en un servicio es su confiabilidad".
(Berry, L. y Parasuraman, A., 1993).
2.4. Cliente
El término cliente aplica para todos los individuos dentro de un proceso definido,
cuyo resultado final afectará eventualmente a las características de la calidad, tanto
reales como imaginarias, del servicio final o servicio. El desarrollo del concepto de Juran
que “cada uno en la organización tiene un cliente y un proveedor, es fundamental para
difundir el rol interno del marketing” (James citando a Juran, 1997, p. 91).
De acuerdo a Zeithaml et al. (2000), existen dos tipos de cliente, el cliente externo
que se refiere a todo aquel que interviene en la compra de bienes o servicios de alguna
organización. Y los clientes internos son los empleados de una organización que proveen
internamente bienes y servicios (p. 93).
2.4.1. Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es influida por las características específicas de un servicio o

servicio y de las percepciones de la calidad. También actúan sobre la satisfacción las
respuestas emocionales de los clientes, lo mismo que sus atribuciones y sus
percepciones de equidad. El cliente realiza una valoración en relación a un servicio o
servicio, si estos responden a sus necesidades y expectativas, obtendrán satisfacción, en
caso de falla de estos, el cliente adquirirá insatisfacción con dicho servicio o servicio.
“Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que un

rasgo del servicio o servicio, o de qué servicio o servicio en sí mismo, proporcionan un
nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo” (Zeithaml & Bitner,
citando a Oliver R. 2000, p. 94).
2.4.2. Enfoque al cliente
Diversos factores, basados en la experiencia general de adquisición, propiedad y

servicio para el cliente, influyen en la percepción del valor y de satisfacción. Las
empresas deben enfocarse sobre todos los atributos de los servicios y servicios que
contribuyan al valor percibido por el cliente y que conducen a su satisfacción. La

empresa debe centrarse a los constantes cambios de las necesidades de los clientes y su
mercado. El enfoque a los clientes no es simplemente un problema de calidad sino buena
práctica de los negocios, que se entiende directamente como mayores utilidades.
2.4.3. Expectativas del cliente
Se entiende como expectativas al nivel de servicio que el cliente espera recibir, el

nivel de desempeño que podría desear. Las expectativas del cliente es una
combinación de lo que el cliente considera que puede ser con lo que considera que
debe ser. Los clientes tienen diferentes niveles de expectativas para todo servicio o
servicio. De acuerdo a Rust, Zahorick y Keiningham, (1996), existen principalmente
tres niveles de expectativas:
Expectativas ideales. Representan lo que debería suceder en la mejor de las

circunstancias posibles (se satisfacen y superan todas las necesidades, deseos y
expectativas de todo índole, de los clientes); constituyen el parámetro de la excelencia.
Expectativas de lo que debería ser. Representan lo que los clientes consideran que
merecen recibir en la prestación; con frecuencia lo que debería ser se sitúa en un nivel
más alto de lo que los clientes esperan recibir en realidad.
Expectativas esperadas. Representan el nivel de prestación esperado en función de la

información que disponen los clientes respecto a un servicio y situación; constituyen el
nivel básico de expectativas y que usualmente utilizan los clientes para calificar a un
servicio como deficiente si se encuentra por debajo de este nivel (Koenes, 1998, p.p.
56-57).
2.4.4. Percepciones del cliente
Se define como percepciones a aquellos niveles de servicio que el cliente valora

subjetivamente de experiencias reales del servicio, el nivel de desempeño que se ha
entregado, es la valoración final del servicio. Los clientes perciben los servicios en
términos de su calidad y del grado en que se sienten satisfechos con sus experiencias en
general. (James, 1993, p.66).

Cuadro 4: Factores que influyen en los niveles de las expectativas y en la zona de

tolerancia
Factores Definiciones
Intensificadores permanentes Factores que intensifican la sensibilidad del cliente al
del servicio. servicio en forma permanente.
Necesidades personales. Requisitos individuales impuestos por características físicas,
psicológicas, sociales o de recursos de cada cliente.
Intensificadores temporales Factores que intensifican la sensibilidad del cliente en forma
temporal.
Alternativas que percibe Percepción que tiene el cliente de las opciones de servicio
que están a su disposición.
Idea de su propio papel Como juzgan los cliente el grado en que ellos mismos influyen
en el servicio que reciben.
Promesas explícitas. Declaraciones de la compañía sobre el servicio que va a prestar.
Promesas implícitas. Indicios que no son una promesa
explícita pero que si hacen que uno espere algo muy bueno
Comunicación de boca en boca. Declaraciones de personas ajenas a la compañía sobre lo que
será el servicio. Pueden ser de fuentes personales.
Experiencia anterior. Lo que el cliente haya aprendido en
anteriores situaciones análogas
Fuente: Berry & Parasuraman. Marketing de las empresas de Servicios. Norma.
Colombia, p.p. 80-81
2.5. Modelo SERVQUAL
Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada

de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí
solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización
desde el punto de vista de sus clientes.
La calidad en el servicio crea verdaderos clientes: clientes que se sienten contentos al

seleccionar una empresa después de experimentar sus servicios, clientes que utilizarán
la empresa de nuevo y clientes que hablarán de la empresa en términos positivos con
otros futuros clientes. De esta manera resulta muy importante, conocer las expectativas
y percepciones que el cliente tiene sobre la organización, por lo cual se puede emplear el
modelo SERVQUAL.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de

información que trata específicamente la problemática relacionada con la medida de la
calidad del servicio, atendiendo a las características particulares que representan los
servicios frente a los servicios. A continuación en la siguiente gráfica se resume el
modelo:

Figura 1: Modelo SERVQUAL
Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry. Calidad Total de la Gestión de Servicios.

McGraw-Hill.
Se define al modelo SERVQUAL como “una escala multidimensional para capturar las
percepciones y las expectativas del cliente sobre la calidad en el servicio” (Zeithaml &
Bitner, 2000. p. 168).
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre
éste se habían formado previamente. De esta forma un cliente valorará positiva o
negativamente la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean
superiores o inferiores a las expectativas que tenía. Por ello, las compañías de servicios
en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad,
deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.
La calidad de servicio es la diferencia entre las percepciones y las expectativas (P-E),

para su mejor comprensión, Parasuraman et al. Analizaron cuáles eran las principales
condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que
estas condicionantes eran la comunicación de boca-oido entre diferentes usuarios del
servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que
va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares del

servicio, y la comunicación externa que realza la empresa proveedora del servicio,

usualmente a través de publicidad o acciones promocionales.
Este modelo es un cuestionario que contiene en su primera parte, una serie de

declaraciones que tiene como finalidad conocer las expectativas del cliente que posee
sobre una empresa en específico. La segunda parte del cuestionario invita al cliente a
evaluar la gestión del servicio sobre la misma empresa. De esta manera se cuantifica las
evaluaciones de los clientes respecto a la importancia relativa de las cinco dimensiones
o criterios de la calidad del servicio.
Parasuraman et al. Propusieron como dimensiones subyacentes integrantes del

constructo de la calidad de servicio como los elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta y la empatía. A continuación se presenta el significado de cada
una de estas dimensiones.
Cuadro 5: Significado de las dimensiones del modelo SERVQUAL
Dimensión Significado
Elementos Tangibles Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, empleados y
materiales de comunicación.
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio promedio
en forma precisa
Capacidad de Respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de
servirles
de forma rápida
Seguridad Conocimiento del servicio prestado
y
cortesía de los empleados así como
su habilidad para transmitir confianza al
cliente
Empatía Atención individualizada al cliente
Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry. Calidad Total de la Gestión de Servicios.
México, p.p. 29-30
Las dimensiones anteriores se obtuvieron tras realizar un análisis factorial de las

puntuaciones (P-E), de los 22 elementos de la calidad del servicio incluidos los
cuestionarios utilizados para medir las apreciaciones de los clientes que integraron la
muestra de su estudio empírico.
a) Se calculan las puntuaciones medias (P-E) para cada dimensión, a partir de los

ítems que la integran.
b) Se calcula un índice global de calidad de servicio a partir de la realización de una

media de los valores medios (P-E) de cada una de las dimensiones. La media
puede ponderarse a partir de la asignación de pesos o importancias relativas a cada
dimensión.
Existen varias técnicas operativas para asignar a pesos a las dimensiones en el cálculo del
índice global de calidad del SERVQUAL, de la cual destacamos las siguientes:
 Pueden darse pesos equivalentes, es decir, asignar la misma importancia relativa

a cada dimensión.
 Puede incluirse en el cuestionario una pregunta para que el encuestado reparta

100 ó 10 puntos entre las diferentes dimensiones según la importancia que les
asigne, o bien valorar de una escala de 0-10 ó 0-100 cada una de las dimensiones
por separado.
 Incluir una pregunta en la que se pida la valoración global del servicio recibido y
aplicar posteriormente un análisis de regresión para determinar la importancia
de cada una de las dimensiones como variables explicativas de la valoración
global.
Restringiendo la suma de los regresores a 1, éstos serían una aproximación al peso de

cada dimensión.
Consideramos que las mejores alternativas son las dos últimas. Sin embargo, en los
trabajos empíricos se suelen utilizar las dos primeras, debido a que son menos
complejas. El uso de las dos primeras alternativas puede presentar los siguientes
inconvenientes:
 La alternativa de asignar pesos equivalentes supone que no tienen por qué

coincidir necesariamente con las preferencias de los clientes.
 La alternativa de preguntar al cliente sobre la importancia de las dimensiones

acostumbra a presentar el inconveniente, de que al no verse realmente obligado
a decir que dimensiones son realmente importantes, suele repartir de forma
bastante proporcional la importancia de cada una de las dimensiones.

2.6. Los Gaps (Deficiencias)
Definición.- Es una herramienta que identifica las causa de un servicio deficiente,

basándose en las expectativas y percepciones del servicio recibido por los clientes.
Los gaps son una herramienta que permite a las organizaciones realizar comparaciones
entre cómo se encuentran actualmente y cómo se encontraran en el futuro. Los gaps sirven
para determinar ¿Qué desea? Y ¿Qué necesita? La organización.
2.6.1. Identificación de los Gaps
Gap1.- “Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la
empresa tiene sobre esas expectativas.”12 Uno de los motivos fundamentales por los que
la calidad de servicio puede mostrarse como deficiente se debe a que la empresa de
servicios no conoce con exactitud lo que los clientes desean.
Gap2.- “Discrepancia entre la percepción que los directivos tienen sobre las expectativas
de los clientes y las especificaciones de calidad.”13 Existen casos en los que la empresa
de servicios conoce claramente lo que los clientes esperan pero no logran cubrir esas
expectativas, debido a que los estándares de calidad no están establecidos acorde con los
requerimientos de los clientes, esto ocurre por diferentes situaciones como son: los
directivos consideran que las expectativas de los clientes son poco razonables y que
resulta difícil cubrir esa demanda o tal vez porque fijan estándares de calidad atendiendo
únicamente a los intereses de la empresa.
Gap3.- “Discrepancia entre las especificaciones de calidad y el servicio realmente

ofrecido.”14 Conocer claramente las expectativas de los clientes o establecer un sistema
de control no garantiza a la empresa que tenga altos niveles de calidad en el servicio, ya
que para conseguirlo la empresa tiene que apoyar y exigir el cumplimiento de los procesos
de producción y entrega del servicio al cliente, el cual debe estar a cargo de representantes
competentes, los mismos que deben ser evaluados y recompensados en función a su
desempeño.
Gap4.- “Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes sobre
él.”15 Este gap hace referencia a la información que prometen los proveedores del
servicio en su comunicación a través de la publicidad, el mismo que no es igual a la que
reciben los clientes. Razón por la cual los directivos deben conocer cuáles son las

expectativas de los clientes para en base a ello, tomar decisiones que contengan los
requerimientos de la calidad de los servicios en el momento de su comunicación y
entrega.
Gap5.- Discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. Este gap es
el resultado de las discrepancias anteriores. Gap5=F (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4).
Resumen de los 5 Gaps:
Gap Estratégico (Gap1).- “En esta fase incluye tanto el diagnostico interno como
externo de la empresa en relación con la calidad como la consideración de la misión,
valores y objetivos de los distintos grupos que lo integran.” 16 Este gap depende de la
calidad del diagnóstico o análisis estratégico realizado por la dirección de la empresa.
Gap Técnico de Diseño (Gap 2).- Continuando con el proceso estratégico, es necesario
formular la estrategia en los diferentes niveles (corporativo, competitivo y funcional) para
luego proceder a planificar los aspectos técnicos o tangibles del servicio en consonancia
con las prioridades estratégicas previamente seleccionadas17.
Este gap establece los procesos de formulación y planificación en el que se especifican

tanto los objetivos a alcanzar como los medios a utilizar para ello, tanto tangibles como
intangibles.
Gap Funcional o de Ejecución (Gap 3).- Este gap es la diferencia entre el servicio
planificado y el efectivamente realizado. Resulta favorable que la empresa en la fase
anterior se haya fijado estándares que respondan a las expectativas de los clientes y que
sean aplicables por la empresa, estos estándares deben estar basados en la disponibilidad
de los recursos con los que cuenta; Este gap incluye el tipo de cultura y liderazgo existente
dentro de la empresa que va a condicionar la actitud, disponibilidad, motivación,
comportamiento del personal entre otros aspecto en su interior.
Gap Relaciones Externas (Gap 4).- Este gap incorpora una orientación hacia el cliente
propia de la filosofía de la calidad pero que ha venido recibiendo escaso interés en el
ámbito de la dirección de empresas (Llórens 1996). Con él se estaría estableciendo un
proceso de feed-back que nos devolvería al gap estratégico.18
Lo que la empresa transmite a los agentes exteriores y el servicio que es capaz de ofrecer,
está influenciado en los aspectos sociales, culturales y competitivos que corresponde al

gap estratégico donde implica el análisis de los directivos en el que deberán realizar un
proceso de retroalimentación.
Gap Global (Gap 5).- Es el resultado de todos los gaps anteriores que dan como
consecuencia la diferencia que existen entre las expectativas y las percepciones.
2.7. Abandono o Churn de la cliempresasa
El término CHURN es un anglicismo que se utiliza como término empresarial el cual

hace la referencia a la migración, rotación o cancelación de clientes. En su sentido más
amplio, la tasa de cancelación de clientes es una forma de medir el número de personas
que empiezan o dejan de pagar a lo largo de un tiempo, esta medida se obtiene del cálculo
de número de cuentas de suscriptores que permanecen activos, dividido por el total de
suscripciones que permanecen activos. El número resultante provee datos sobre el
crecimiento o decrecimiento de la base de suscripciones.
Este es un término muy frecuente en empresas con servicios o servicios que requieren
suscripción, y por este motivo es importante saber en qué consiste y como se mide: el
CHURN viene a ser la tasa de cancelación, comúnmente llamado la tasa de abandono, o
tasa de pérdida de clientes. Es el número o porcentaje de clientes que se van o que
cancelan un servicio dentro de un periodo de tiempo determinado. “En definitiva mide
LA FIDELIDAD”.
Indica que el nivel de bajas o deserciones que tiene la organización en su cartera de

clientes. Aumentar la fidelidad y el ciclo de vida de los clientes que es importante, pero
también es importante conocer el nivel de deserciones y sus causas. Algunas deserciones
de clientes se pueden detectar con más facilidad que las otras, expone que las empresas
en los últimos años han estado trabajando en la generación de valor y diferenciación de
sus servicios con el fin de incrementar el índice de fidelidad de los clientes. Por esto las
empresas han venido fortaleciendo el área de atención o servicio al cliente, definiendo
como factor importante y factor clave de éxito en la rentabilidad del negocio, al delegarle
la definición e implementación de la estrategia de fidelización de clientes y reducción del
abandono o CHURN. Según Barquero.
En definitiva aumentar la fidelidad y a largo plazo el ciclo de vida de los clientes es

importante, pero también es importante conocer el nivel de deserciones y sus causas.

Conocerlas y actuar de manera inmediata es responsabilidad de cada organización, ya que

ayuda a fortalecer a la propia organización y su continuidad en el mercado en el cual se
desenvuelve.
¿Qué puede hacer una empresa para reducir el abandono o CHURN de la cliempresasa?
 Ser accesibles: facilitar a los clientes hablar con la empresa cuando se tiene un
problema, lo que a su vez incluye el darle una respuesta de manera rápida
 Escuchar a sus clientes: es de suma importancia averiguar porque los clientes

abandonan el servicio, percatarse delos verdaderos motivos y de las debilidades
que tiene el servicio que se presta. Con encuestas.
 Mejorar el servicio o servicio para hacerlo más útil y así se convierta en algo
necesario ´para el cliente, y así pueda no desertar del mismo.
A pesar del alto grado de negatividad que tiene el abandono de la cliempresasa, también
tiene una lectura positiva: “la oportunidad que le da a cualquier empresa para aprender
sobre el negocio, saber conocer a sus consumidores y conocer lo que realmente quieren
para así poder hacer los cambios necesarios y como resultado se dé la fidelización del
cliente a largo plazo”.
2.7.1. EL Costo de Perder Clientes
Las compañías están obligadas a observar con cuidado la cantidad de clientes que pierden
y a emprender acciones de inmediato para disminuir la perdida. Los pasos a seguir son
cuatro. Primero, la empresa tiene que definir y cuantificar la cantidad de clientes que
mantiene. Segundo, la compañía debe distinguir los distintos motivos por los que se
genera disgusto entre los usuarios e identificar aquellos que pueden administrarse mejor.
Tercero, la compañía necesita estimar que tantas utilidades deja de percibir cuando pierde
a un cliente. Cuarta, la compañía necesita saber que tanto cuesta reducir la cantidad de
deserciones. En tanto el costo sea menor que la utilidad perdida, la compañía debe gastar
esa cantidad.
La Desatención: El desconocimiento del cliente, de sus necesidades y de su nivel de

satisfacción hace que se sienta abandonado así que un 67% de ellos se pierde por falta de
contacto o por alguna actividad negativa de la empresa.
Descortesía. La mala atención y la falta de hospitalidad hacia el cliente son los principios

de la causa d fuga de clientes. Así lo afirma más de la mitad de los consumidores, algo
similar sucede cuando los empleados no tienen la formación necesaria para atender al
cliente.
Falta de Confianza. Si la empresa vende un servicio de baja calidad muchos clientes no

volverán por ese motivo se debe evitar crear desconfianza por incumplimiento d los
compromisos adquiridos con ellos. Plazos de entrega, tratamiento de pedidos, garantías,
servicio post-venta.

2.8. Marco contextual

2.8.1. Antecedentes de COTES
Los propulsores para dotar a sucre de un Servicio de Asistencia técnica fueron: Armando
Álvarez Santibáñez Honorable Alcalde Municipal de Sucre, Juan José Ameller Contralor
Departamental, Daniel de la Parra Administrador del Tesoro Municipal y el Dr. Eduardo
Gantier Fiscal de partido de la Capital, fueron los propulsores para dotar a Sucre de un
Servicio de Asistencia técnica, convocando a la suscripción de acciones para constituir la
nueva sociedad, iniciando los primeros trámites el año 1944.
En enero de 1946 se firmó el contrato de adjudicación con la compañía

TELEFONAKTIEBOLAGET L.M. ERICCSON, para la instalación de una central
telefónica Ericsson con capacidad de 500 líneas. En 1950 se solicitó la aprobación de
Estatutos y Personería Jurídica y el 20 de agosto de ese año se habilitó el servicio con 320
líneas vendidas.
En 1951 se constituyó Teléfonos Automáticos Sucre Sociedad Anónima (TASSA), la

central fue instalada en la Plaza 25 de Mayo, edificio de propiedad de la nueva empresa,
trabajando con dicha razón social hasta el año 1985.
El 29 de agosto de 1985, la XVIII Asamblea General Ordinaria de la Asociación

Boliviana de Empresas Telefónicas (ABET) y en cumplimiento del Art. 75 inciso h) del
D.S. 21060/85, disponen la obligatoriedad del cambio de su estructura social,
transformándose en Sociedad Cooperativa, bajo la denominación de Cooperativa de
Teléfonos Automáticos Sucre Limitada “COTES Ltda.”
En 1996, la cooperativa comenzó su modernización con la transformación tecnológica,

cumpliendo con las disposiciones de la Superintendencia de Telecomunicaciones. Se
instalaron equipos en la Central Digital EWSD para la transferencia de 8000 líneas,
actualizando la referida central en Software y Hardware, brindando de esta manera mayor
rapidez y versatilidad a nivel de tecnología de punta y paquetes informáticos.
En diciembre de 1997, se desactivo las centrales analógicas AGF y ARF, consolidando

de esta forma el servicio a través del moderno sistema digital, poniendo a disposición de
los socios y usuarios de la cooperativa servicios adicionales, como el desvío de llamadas,
llamada tripartita, llamada en espera y detección de llamadas maliciosas, servicios que
representan un avance importante considerando que son posibles solo a través del sistema

digital.
El 28 de noviembre 2001 se da por finalizada la etapa de monopolio en comunicación de

larga distancia por parte de Empresas y se inicia la desregulación del mercado de las
telecomunicaciones en Bolivia, con el ingreso de nuevas empresas de telecomunicaciones
de larga distancia como BOLIVIATEL, AES, TELECEL, NUEVATEL y otros.
COTES, afronta esta apertura de mercado consolidándose como operador local y

brindando no solo servicios de telefonía básica sino también sino una serie de nuevos
servicios como Telefonía de larga distancia como socio activo de BOLIAVIATEL,
Televisión por cable (COTEStv) e Internet (COTESnet) convirtiéndose en una empresa
de servicios de telecomunicaciones que a través de última tecnología, adquiridos con este
propósito, ofrece a la ciudad de Sucre la tecnología más avanzada en este campo.
2.8.2. Filosofía y Objetivos de “COTES”

2.8.2.1. Misión
“Somos una empresa orientada hacia el cliente cuyos valores son el Trabajo en Equipo,
Capacidad, Responsabilidad, Honestidad y Fidelidad, brindando servicios de calidad a
precios competitivos, aportando el desarrollo de las telecomunicaciones en Chuquisaca
para su integración en la sociedad de la información.”
2.8.2.2. Visión
“Ser la cooperativa líder, con ventaja competitiva en telecomunicaciones a nivel regional
contribuyendo a su desarrollo, a través de la prestación de servicios IP, inalámbricos,
banda ancha, y televisión de paga, que genera valor para sus asociados y usuarios.”
2.8.2.3. Valores
 Servicio a la comunidad.
 Eficiencia en los servicios.
 Principios humanos en el planteamiento de objetivos
 Solidaridad, igualdad, equidad, democracia, responsabilidad social, honestidad,

transparencia.
2.8.2.4. Objetivos
 Expandir la prestación de servicios en todo el departamento de Chuquisaca.

 Desarrollar Políticas sociales que generen beneficios adicionales a favor de los

socios.
 Cumplir con las expectativas de socios y usuarios en el marco institucional.
 Consolidar la imagen de la empresa ante socios, usuarios y población en general.
 Lograr rentabilidad de cada uno de los servicios que permita el financiamiento de

nuevos emprendimientos.
 Alcanzar óptimos índices de crecimiento y productividad.
 Lograr la eficiencia en el control de gestión y toma de decisiones.
 Diversificar los servicios.
 Lograr la satisfacción en la prestación de servicios en socios y usuarios.
 Alcanzar la calidad total en todos los procesos.
 Lograr niveles de capacitación permanente e incentivar la profesionalización y

especialización del personal.
 Ampliar el modelo de negocios.
 Obtener certificación de la calidad.
 Lograr la identificación y el compromiso de los trabajadores con la Cooperativa.
 Lograr la eficiencia en el control de gestión y toma de decisiones.
2.8.2.5. Objetivos estratégicos
 Desarrollar proyectos de ampliación telefónica a fin de copar la demanda existente

para evitar de esta manera el interés de ingreso de otros grupos
 Diversificar la oferta de nuevos servicios de telecomunicaciones, a objetivo de

mantener la satisfacción de los clientes, y por ende la lealtad a la empresa, además
de impedir el ingreso de otras empresas de telecomunicaciones al mercado
regional.
 Fortalecer y consolidar la situación económica-financiera, para disponer

oportunidades de los recursos necesarios que demanden la importancia la
incorporación de nuevas tecnologías en el periodo de libre competencia.

2.8.3. Estructura organizacional
En el primer nivel se encuentra la Asamblea General de Socios Cooperativa, que es la

máxima instancia de decisiones de la Cooperativa, la cual elige a sus representantes en
las instancias de decisión y control la que están integradas por el consejo de
Administración y el consejo de vigilancia respectivamente; la instancia ejecutiva está
constituida por la gerencia general y tres áreas funcionales, que operan la primera como
gerencia administrativa, gerencia técnica y gerencia comercial.
Figura 2: Organigrama (grafico 5)
Fuente: Cotes.net
La Asamblea General de Socios es la unidad máxima de la Cooperativa, representa al

conjunto de sus miembros; sus resoluciones obligan a los socios presentes y ausentes,
siempre que hayan sido tomadas en la forma establecida por los estatutos.
El consejo de Administración constituye la dirección Superior, y es el órgano que tiene a

su cargo la dirección y ejecución de los planes, normas y resoluciones de las Asambleas
General de socios.
El consejo de vigilancia es el órgano fiscalizador del correcto funcionamiento y

administración de la cooperativa, y cumple la función de control.
El gerente general es el funcionario ejecutivo superior de la cooperativa y hará cumplir

las resoluciones y disposiciones de ambos consejos, siendo responsable de la conducción

y administrativa de la cooperativa.
La gerencia Técnica, administrativo financiero y de comercial, constituyen las áreas

funcionales dentro de la cooperativa que permiten hacer operativas todas las decisiones y
llevar adelante los planes de las instancias superiores.
Cuadro 6: El consejo de Administración 2016-2018

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
PRESIDENTE Prof. Edwin julio Gorena Daza
VICEPRESIDENTE Abog. Cristian Pablo Mina Aguilar
TESORERO Lic. Wilfredo Benjamin Tolava Torrico
SECRETARIO Abog. Jhonny Mendoza Estevez
VOCAL Abog. Leonardo Mario Avalos Cuellar
Fuente: memoria de la cooperativa 2016
Cuadro 7: El consejo de vigilancia 2016-2018

CONSEJO DE VIGILANCIA
PRESIDENTE Sra. Martha Gomez
SECRETARIO Lic. Wilson Padilla Lescano
VOCAL Sr. Clay Diego Taborga Soto
Cuadro 8: Equipo gerencial
EQUIPO GERENCIAL
GERENTE GENERAL Lic. José Javier Nava Aragón
GERENTE TÉCNICO Ing.
GERENTE ADM. Y FIN. Lic. Edwin Bayo Gambarte
GERENTE COMERCIAL Lic. Rolando Guzmán Saavedra

2.8.4. Planes y Tarifas 2018
Cuadro 9: Plan Domiciliario 2018

PLAN VELOCIDAD Mbps HORAS LIBRES TARIFA MES Bs.
DOMICILIARIO DISPONIBLES
Banda Ancha D-1 1.0 Ilimitado 180
Fuente: Cotes.net
Cuadro 10: Plan Domiciliario

PLAN VELOCIDAD Mbps HORAS TARIFA MES
DOMICILIARIO DISPONIBLES
08:00 a 00:00 a
PLUS Bs
24:00 08:00
Banda Ancha DP-1 1.0 1.4 Ilimitado 230
Fuente: Cotes.net
Con el aumento de velocidades de Kbps a Mbps y la disminución de tarifas se obtuvo
una ganancia de nuevos clientes ya que son paquetes con mayor velocidad y con más
beneficio para el consumidor, de la misma manera los mismos usuarios podían cambiarse
de velocidad.

3. CAPÍTULO III
ANALISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
3.1. Análisis del Entorno

Primeramente es necesario entender al entorno que rodea a la cooperativa como institución,
es así que se tienen claros los métodos para lograr hacerlo, existen dos herramientas
fundamentales para entender al entorno de diferentes enfoques, los cuales son:
 Análisis PESTEL
 Las 5 Fuerzas de PORTER
3.2. Análisis PESTEL
A través de esta herramienta de análisis de los factores externos a la empresa (Políticos,

Económicos, Sociales, Tecnológicos y Legales), se pudo entender de mejor manera el
entorno de la empresa, dicho análisis se detalla a continuación:
3.2.1. Análisis de los Factores Políticos
Es importante conocer los factores e indicadores de importancia respecto a la política local y

nacional, ya que son los gobiernos y autoridades quienes muchas veces deciden gran parte
de la economía que afecta a las empresas e instituciones.
3.2.1.1. Estabilidad del gobierno
La estabilidad macroeconómica es un patrimonio de todos los bolivianos y bolivianas.

Desde que se superaron las tristes épocas de la hiperinflación de 1982 a 1985, el país ingresó
en una era de estabilidad económica y monetaria que felizmente sostenemos hasta ahora. En
ese contexto, la estabilidad financiera se convirtió en parte fundamental del sistema. Es
más, no puede haber estabilidad de las grandes variables económicas sin un sistema
financiero sólido que las respalde y coadyuve en el proceso. Es por eso que luego de los
colapsos bancarios de principios de la década de los 90 del siglo pasado, en Bolivia se
tomaron medidas de prudencia y se adoptaron las normas del Comité de Basilea (Suiza),
generando así las condiciones para tener una banca sólida y capaz de soportar eventuales
crisis.

3.2.1.2. Políticas de gobierno
Leyes y políticas formuladas y reforzadas a través de sistemas legislativos que rigen el

funcionamiento del sistema político, tales como las campañas electorales, registro de
partidos políticos, las votaciones y ser miembro de organizaciones políticas internacionales;
incluyendo tratados internacionales, la constitución y otras normas que regulen la creación
de leyes y reglamentos.
Existen políticas que fácilmente pueden o podrían cambiar drásticamente el sector de

servicios de internet, como es el tema de COTES, con el cual muchos servicios de internet
quedaron rezagados.
3.2.2. Análisis de los Factores económicos
Los tres factores más importantes en el macro ambiente son la tasa de crecimiento de la
economía, las tasas de interés y las tasas de inflación.
3.2.2.1. Tasa de crecimiento de la economía
A relación de la tasa de crecimiento de la economía con respecto a la demanda de al servicio

es positiva, es decir, si ésta incrementa, los clientes potenciales de al servicio también, ya que
este incremento conduce a una ampliación del gasto de los consumidores, y esto a la vez,
tiende a producir un aflojamiento general de las presiones competitivas dentro de al
servicio.
3.2.2.2. Tasa de interés
Las tasas de interés influyen en el costo de capital para nuestra empresa y, en consecuencia
en nuestra capacidad de reunir fondos e invertir en activos nuevos, es decir, si ésta aumenta,
el costo de incurrir en un préstamo bancario a largo plazo es más alto y esto disminuye el
flujo de efectivo y por lo tanto también el periodo de recuperación de la inversión se extiende,
por este motivo es importante negociar adecuadamente con la banca, una tasa que nos sea
conveniente para el tipo de proyecto.
En lo que respecta a la tasa interés activa referencial de los últimos años, esta ha reflejado un
continuo incremento, por lo que esto hace que el negocio sea más riesgoso, ya que el costo

de capital es mayor.
3.2.2.3. Nivel de ahorro
Según algunos economistas, el nivel de ahorro a nivel nacional no se encuentra en buen

momento, muchas personas eligen retirar sus dineros rápidamente de sus cuentas bancarias,
para realizar cierto tipo de inversión.
Muchas personas tienen un nivel de ahorro bajo, ya que se están involucrando en ciertos tipos
de negocio piramidal, por lo cual el efectivo para adquirir servicios o servicios, está bajo en
la mayoría de la población.
3.2.2.4. Capacidad de gasto
La clase media, que ahora tiene más ingresos, gasta cada vez más en la compra de vehículos,
tecnología, viajes y recreación, considerados servicios y servicios suntuarios, afirman líderes
empresariales del país y economistas.
3.2.2.5. Nivel de Ingresos
En 2012, Bolivia mejoró sus índices de desarrollo humano (IDH) en los niveles de educación,
la esperanza de vida y los ingresos, según el informe mundial del Programa de las Naciones
Unidas para el Desarrollo (PNUD), que recomendó mayor inversión en educación y empleo
digno.
El índice en el país subió de 0,671, registrado en 2011, a 0,675 en la gestión pasada. Este
nuevo parámetro ubica al país en el bloque de las naciones con desarrollo humano de nivel
medio, señala el informe mundial 2013 del PNUD, denominado “El ascenso del Sur”.
Bolivia y Panamá son los países que registraron mayor avance en desarrollo humano
durante 2012, en la región latinoamericana.
3.2.2.6. Inflación
El índice de precios al consumidor (IPC) en Bolivia acumuló 2% en la gestión 2017, más de

la mitad de la meta de 4,5 por ciento fijada por el Gobierno para esta gestión 2018, informó
hoy el Instituto Nacional de Estadística (INE).

3.2.2.7. Poder adquisitivo
En la ciudad de Sucre se puede notar gran cantidad de la población que requiere al servicio
de internet como un servicio imprescindible, en ello se identifican principalmente al
segmento de jóvenes y adolescentes quienes buscan mejores características de los servicios
y quienes demandan la mejor conexión, como también personas mayores que se ven en la
necesidad de emplear servicio de internet en sus fuentes laborales, o que sienten mucho
interés en aprender a emplearlo.
3.2.2.8. Clientes
Los clientes el sector de telecomunicaciones no pueden limitarse a edad, género o estado

civil, debido a que el servicio de internet es un medio que se aplica en todas las áreas, desde
entretenimiento hasta desarrollo laboral, hoy en día es más común ver un incremento en el
número de dispositivos que emplean los servicios de internet, y que cada vez más son el tipo
de dispositivos que los requieren.
3.2.2.9. Precios
Las empresas de venta inmediata como ENTEL y Tigo poseen precios más competitivos en
las conexiones, además de servicios complementarios como la televisión digital, los servicios
cuentan con un gran apoyo por parte de los demandantes.
3.2.3. Análisis de los Factores Sociales

3.2.3.1. Población
Actualmente la población de Sucre se encuentra en constante crecimiento, según datos del

INE, se tiene un crecimiento esperado para esta gestión del 4,7% de las conexiones de
internet, esto representa un factor necesario, ya que en el caso de los servicios de internet, el
crecimiento de la población puede representar un incremento de la demanda.
Sin embargo es necesario aclarar que la demanda en este tipo de servicios, va mucho más
allá del crecimiento poblacional.
3.2.3.2. Fuerzas sociales
Las fuerzas sociales se refieren a la manera en que las costumbres de las personas afectan a

al servicio, en la actualidad las persona jóvenes y adolescentes acostumbran a emplear el

servicio en aplicaciones como Facebook, YouTube, Tv Digital entre otros también lo
videojuegos, a partir de los servicios de internet.
3.2.3.3. Distribución del nivel de ingresos
La Encuesta a los Hogares 2017 revela que cerca del 64% de las familias bolivianas están
insatisfechas con lo que ganan. Como solución, el 36% de ellos aspira a abrir un negocio
propio, el 34% busca un trabajo adicional y el 18% quiere irse del país.
La Comisión Económica para América Latina y el Caribe, advierte que Bolivia se ha

convertido en el prototipo continental de la extrema desigualdad e inequidad a la hora de
distribuir los ingresos y la riqueza. Según su último informe, la décima parte de la población
más acaudalada tiene más ingresos que el 70% de los bolivianos. Esto se observó como una
gran limitante a la hora de buscar reducir el número de anulaciones.
3.2.3.4. Cambios de estilo de vida
El estilo de vida se ve afectada por los cambios tecnológicos y porque la gente está
acostumbrada a seguir tendencias del extranjero, en la actualidad el servicio de interned es
considerado por muchos como un servicio de primera necesidad, puesto que en este también
se desarrollan actividades económicas, pero principalmente como actividades de
comunicación entre los usuarios
3.2.3.5. Necesidad del servicio
En la actualidad, las personas prefieren emplear los servicios de la telefonía celular para los
accesos a internet ya sea de Viva, Entel o Tigo, esto se debe en muchos casos a que la
variabilidad de sus ingresos podría repercutir negativamente al momento de tener que pagar
una cuota fija en el mercado.
Sin embargo, sin importar el nivel de ingresos los requerimientos para hacer uso del servicio
son crecientes en todos los estratos de la sociedad sucrense.
3.2.3.6. Gustos y preferencias de los consumidores
El poder adquisitivo está determinado por una cantidad de bienes y servicios que pueden ser

comprados con una suma específica de dinero, dados los precios de estos bienes y servicios.
Así, cuanto mayor sea la cantidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos con
determinada suma de dinero, mayor será el poder adquisitivo de dicha moneda. Por ello, la
medición del poder adquisitivo está directamente relacionado con el Índice de y puede ser
usado para comparar la riqueza de un individuo promedio para un período anterior al presente
o en diferentes países en una misma época.
3.2.3.7. Características de los distritos de Sucre
Cuadro 11: Principales características de la conectividad según empresa

Distritos Empresas con COBERTURA fibra óptica
Distrito 1 Cotes, Entel, Tigo
Distrito 2 Cotes, Entel, Tigo
Distrito 3 Cotes, Entel
Distrito 4 Cotes (20%)
Fuente: Plan Municipal de Ordenamiento Territorial 2008 y PDM 2010-2015
El servicio de internet más demandado es el que tiene una conexión de Fibra Óptica, en este
sentido las 3 compañías empezaron a desarrollar una serie de instalaciones, sin embargo
quien tiene una mayor tasa de crecimiento es la de ENTEL que contará con un nivel de
cobertura del 70% de la población de Sucre
3.2.4. Análisis de los Factores tecnológicos
La relación que existe entre las fuerzas tecnológicas y al servicio se refiere al tipo de equipos
con los que podemos contar en nuestras instalaciones, ya que debemos considerar que para
estar posicionados en la mente del consumidor, debemos proporcionarles a los alumnos
todas las Cobertura en Habitaciones distanteses posibles, por lo que los equipos e
instrumentos deben ser lo más eficientes y modernos, así como routers y tipo de conexión.
3.2.4.1. Nuevas tendencias
La innovación tecnológica es la más importante fuente de cambio en la cuota de mercado

entre firmas competidoras y el factor más frecuente en la desaparición de las posiciones
consolidadas. Es considerada hoy como el resultado tangible y real de la tecnología, lo que
en determinadas se conoce como introducción de logros de la ciencia y la tecnología.

El proceso de Innovación tecnológica posibilita combinar las capacidades técnicas,

financieras, comerciales y administrativas y permiten el lanzamiento al mercado de nuevos
y mejorados servicios o procesos.
Figura 3: Esquema Conexión Fibra óptica
Fuente: Optical Networks
3.2.4.2. Tecnológica
La transferencia de tecnología es un mecanismo de pinternetgación de capacidades,

normalmente entre países con diferente nivel de desarrollo. La transferencia puede ser de
objetos técnicos y artefactos, tanto como de conocimientos e información
Las nuevas tecnologías de la información, y en especial Internet, sobresalen en la

transferencia tecnológica: tanto como contenidos a divulgar hasta su papel como vía para
crear contactos de colaboración entre centros de investigación, empresas y entidades
financieras con un coste relativamente reducido, buscando una gestión eficiente del proceso
de transferencia de conocimiento.
3.2.5. Análisis de los Factores Legales
Es necesario aclarar previo a este análisis, que siempre están entrelazados los factores
legales con los políticos, dado que el sector político es quien define gran parte de la
legislación, es decir, leyes, autoridades, etc.

Como se mencionó con anterioridad, la situación política del país es totalmente incierta
pues se avecina la elección de nuevas autoridades, y una constitución que cambiará muchos
aspectos legales y tendrán que realizarse varios cambios en las empresas privadas.
En Bolivia existen una serie de trabas para constituir una empresa, además de los elevados
costos de transacciones para lograr tal fin y los trámites necesarios que se deben seguir,
mismos que se convierten en una limitación potencial el momento de constituir y poner en
marcha un negocio.
Todos los factores mencionados anteriormente, constituyen una ventaja, ya que todos los
empresarios pequeños, medianos y grandes deben estar a un nivel de cumplimiento legal que
es difícil de alcanzar y que COTES ya ha cubierto.
3.2.5.1. Legislación laboral
El Gobierno de Evo Morales garantizó la estabilidad laboral y la inamovilidad de los

trabajadores en Bolivia con ITEM, por conducto de sendos decretos específicos divulgados
el domingo en La Paz, según informa la agencia gubernamental de noticias ABI
"El Decreto de la estabilidad laboral es para garantizar al trabajador que haya sido alejado
del cargo y opte por su reincorporación; podrá (a su amparo) acudir ante el Ministerio de
Trabajo donde, una vez constatado el despido injustificado, se conminará al empleador a la
inmediata reincorporación, al mismo puesto que ocupaba el trabajador o trabajadora en el
momento del despido, más el pago de los salarios devengados por la suspensión", recalcó la
ministra de Trabajo, Carmen Trujillo.
3.2.5.2. Nueva constitución
El pueblo boliviano, de composición plural, desde la profundidad de la historia, inspirado

en las luchas del pasado, en la sublevación indígena anticolonial, en la independencia, en
las luchas populares de liberación, en las marchas indígenas, sociales y sindicales, en las
guerras del agua y de octubre, en las luchas por la tierra y territorio, y con la memoria de los
mártires, construimos un nuevo Estado.
Un Estado basado en el respeto e igualdad entre todos, con principios de soberanía, dignidad,

complementariedad, solidaridad, armonía y equidad en la distribución y redistribución del

servicio social, donde predomine la búsqueda del vivir bien; con respeto a la pluralidad
económica, social, jurídica, política y cultural de los habitantes de esta tierra; en convivencia
colectiva con acceso al agua, trabajo, educación, salud y vivienda para todos.
3.2.5.3. Leyes medio ambientales
La Ley del Medio Ambiente Ley 1333 promulgada el 27 de abril de 1992 y publicada en la
Gaceta Oficial de Bolivia el 15 de Junio 1992, en actual vigencia es de carácter general y no
enfatiza en ninguna actividad específica. Su objetivo fundamental es proteger y conservar
el Medio Ambiente sin afectar el desarrollo que requiere el país, procurando mejorar la
calidad de vida de la población.
3.2.6. Análisis Matriz de Macro Entorno
Cuadro 12: Matriz del macro entorno

FUERZAS OPORTUNIDADES AMENAZAS IMPACTO
MEDIA
MEDIA
MEDIA
ALTA
ALTA
ALTA
BAJA
BAJA
BAJA
POLITICAS LEGALES
Estabilidad del Gobierno x x
Legislación Laboral x x
Nueva Constitución x x
Política Fiscal x
Leyes Medio Ambientales x x
ECONÓMICAS
Tasa de Interés x x
Nivel de Ahorro x x
Capacidad de Gasto x x
Niveles de Ingreso x x
Inflación x x
SOCIALES
Distintos niveles de ingreso x x
Cambios de estilo de vida x x
Distribución de la edad de la población x x
TECNOLOGÍAS
Nuevas Tendencias x x
Tecnología x x
TOTAL 3 2 3 3 2 7 6 1
Fuente: Elaboración propia
Una vez concluido el análisis de los 5 factores, se puede concluir que el actual contexto

presenta amenazas para la tesis que podrían incidir en el desarrollo del mismo, como en el
caso constitución e inflación, no obstante estas condiciones no revisten mayor gravedad. Por
otro lado existen oportunidades que efectivamente podrían promover la mejora de los
servicios para garantizar la permanencia de clientes, una reducción de las anulaciones.
El de mayor impacto resultaría ser la inflación, ya que si esto ocurre, las familias adquirirán
servicios de la canasta familiar, dejando de lado adquirir los servicios de internet.
3.3. Las cinco Fuerzas de PORTER
Este análisis diseñado por el Ingeniero y profesor Michael Porter, es un modelo estratégico
que permite determinar las condiciones del entorno de las empresas haciendo énfasis en el
micro entorno, es decir, es un análisis de mayor cercanía a la empresa COTES.NET motivo
de estudio.
Se descompone de la siguiente manera:
Gráfico 1: Las Cinco Fuerzas de PORTER
3.4. Poder de negociación de los clientes
Este análisis nos habla de la capacidad que tiene el cliente final en el precio final de compra
de los servicios, existe un riesgo medio, ya que actualmente cada persona cuenta en la
actualidad con una serie de alternativas, si bien los contratos se realizan con un periodo de

tiempo, en este tiempo los clientes no cuentan con posibilidades de negociación, sin embargo
el grado de satisfacción que ellos tienen les permiten al final del contrato irse a otra compañía.
3.5. Poder de negociación de los proveedores
Este análisis se encarga de medir el la capacidad que tiene el lado opuesto de la producción,
actualmente se tiene un riesgo medio en este sentido, y es porque gran parte de la conexión
de internet que tiene COTES.NET es alquilada de ENTEL, lo que supone una alta desventaja.
Además existe otro factor importante, muchas personas para poder realizar la conexión en
COTES.NET deben comprar su router a un precio elevado, hecho que en otras empresas no
suscita, Entel presta este equipo para las conexiones familiares, en este sentido se encuentra
en una clara desventaja.
3.5.1. Proveedores
Los proveedores con los que actualmente COTES trabaja son:

 Señal de Internet ENTEL
 Distribuidores de fibra óptica.
 Distribuidores de routers.
3.6. Amenaza de nuevos competidores entrantes
Referido al entorno de la cooperativa, existen varios factores a tomarse en cuenta:
Es muy poco probable la aparición de una nueva compañía con servicios de Internet por lo
costoso que es ingresar en el mercado y por las altas inversiones que se requieren, sin
embargo lo que sí es riesgoso es el aumento de cobertura de las compañías actuales en los
servicios en internet en la ciudad.
Por lo mencionado anteriormente podemos decir que existe un riesgo o amenaza alta por
parte de competidores entrantes.
3.7. Amenaza de Servicios Sustitutos
Este análisis es muy necesario, ya que en el área de internet y la telecomunicaciones, existen

muchos servicios sustitutos, en el medio comercial boliviano, o más propiamente el mercado

Sucrense, existe gran cantidad de servicios sustitutos.
Antes de mencionar los servicios sustitutos es necesario aclarar las propiedades y atributos
de los servicios elaborados por los servicios de internet.
El servicio elaborado por COTES.NET es un servicio cuya fortaleza radica en la elección del
cliente, es decir, el cliente decide qué clase de servicio de internet quiere y la conexión se la
realiza a gusto y medida del cliente, asegurando así que las personas queden satisfechas con
el servicio.
Una vez aclarado esto podemos decir lo siguiente entorno a los servicios sustitutos, existe un
elevado riesgo, dado que existen en el medio servicio de internet de empresas de gran
prestigio (Tigo, ENTEL, etc.). Sin embargo también existen hoy en día servicios de internet
de celulares mercado en el cual COTES no tiene participación.
3.8. Rivalidad entre los competidores existentes
Más que una fuerza, la rivalidad entre competidores viene a ser el resultado de las cuatro
anteriores. La rivalidad define la rentabilidad de un sector, cuanto menos competitivo sea
en sector, normalmente será más rentable y viceversa.
En este punto la cooperativa está inmerso en un sector o industria muy competitiva, se halla
muchas empresas que compiten por satisfacer este mercado, por lo tanto todas las empresas
de este rubro tratan de maximizar esfuerzos con el fin de no perder su cuota de mercado, es
más, tratan de incrementarla aún más.
Las empresas en todo caso se denotan como en una batalla, en la cual el que gestione mejor
sus recursos y esfuerzos podría llegar a destruir y hacer quebrar a su competencia.
Es por esto que es necesario realizar las previsiones necesarias, para poder contrarrestar los
movimientos y estrategias de la competencia.
Existen ciertos factores a tomarse en cuenta en este punto:
3.8.1. Economías de escala
En lo que se refiere a economías de escala, en un servicio es difícil de alcanzar un nivel

óptimo de producción. Pero una manera de bajar los costos sería con una buena alianza con

los proveedores que ya se han mencionado.
Buscar otras señales de internet más bajas, como satélites de compañías extranjeras, se
procurará que sus servicios sean más bajos que los que ofrecen a personas que los contratan
habitualmente, la razón es que se los contactará continuamente.
Con precios más bajos, se puede ver la posibilidad de ofrecer descuentos a los clientes.
3.8.2. Diferenciación de servicio
Como ya se ha realizado una descripción de varios lugares que ofrecen este servicio, se puede
notar que la mayoría ofrecen servicios similares, es decir se limitan al precio y a la velocidad
del servicio.
Una manera de diferenciarse de la competencia será ofrecer el servicio personalizado para

los clientes.
3.8.3. Acceso a los canales de distribución
Canal de distribución es el circuito a través del cual los fabricantes ponen a disposición de
los consumidores los servicios para que los adquieran. Emplear las redes ya instaladas en
Sucre para ofertar un servicio más personalizado puede ser un mecanismo para reducir las
anulaciones en COTES.NET.
3.8.4. Curva de aprendizaje
Una curva de aprendizaje describe el grado de éxito obtenido durante el aprendizaje en el

transcurso del tiempo. Es un diagrama en que el eje horizontal representa el tiempo
transcurrido y el eje vertical el número de éxitos alcanzados en ese tiempo.
Las curvas de aprendizaje, también llamadas economías de escala dinámicas, hacen

referencia al aumento de la productividad que se produce a través de la experiencia
acumulada. Cuando una empresa lleva más de un periodo produciendo un bien aprende a
producirlo mejor, se hace con el know how del proceso productivo, lo que se traduce en una
disminución del coste unitario o elevar el valor del servicio al mismo costo a medida que
aumenta la producción acumulada.

3.8.4.1. Análisis Matriz de Micro Entorno
Cuadro 13: Matriz de micro entorno

FORTALEZAS DEBILIDADES
INDICADOR
MEDIA
MEDIA
ALTA
ALTA
BAJA
BAJA
Amenaza de ingresos de nuevos competidores directos x
Amenaza de servicios sustitutos x
Poder de negociación con los proveedores x
Poder de negociación de los clientes x
Fuente: Elaboración propia
El conocimiento del mercado demandante es imprescindible, hay que considerar gustos,

preferencias, motivaciones de utilizar el servicio, su propensión a consumir y ahorrar,
etc.
En este punto del trabajo de investigación, ya se tiene lo necesario para entender mejor la
problemática.
Es claro que se necesita no solamente conocer a la cooperativa que es objeto de estudio,

también es necesario conocer al mercado demandante, y de igual manera a la población meta
de investigación (encuestados), ya que representan al total de las características de la
población total de los 5 distritos de la ciudad de Sucre. Es así que primero se hizo un análisis
a la cooperativa como tal, para entender de mejor manera el problema.
3.9. Análisis a la empresa

3.9.1. Análisis Interno
3.9.1.1.1. Principios y valores
3.9.1.1.1.1. Principios
La responsabilidad, es uno de los principios más importantes del “COTES.NET”, mediante

éste, se cumplirá la estabilidad y velocidad, etc., hacia los clientes, cumpliendo así, con lo
ofrecido; para lograr en ellos su preferencia y fidelidad.
Mejoramiento continuo tanto en procesos como en el servicio a fin de que vaya acorde con
la actualidad según las necesidades y exigencias del mercado.

Una buena atención al cliente en todas sus interrogantes, crear una alternativa ágil para la
solución de problemas o quejas, permitirá obtener una buena relación con los clientes.
Eficiencia en las actividades a desarrollarse en todas las áreas de la empresa, mediante un

trabajo conjunto y con buena comunicación a fin de obtener un trabajo y servicio de calidad.
3.9.1.1.1.2. Valores
Honestidad, elaborar todas y cada una de las actividades dentro de la cooperativa como hacia
el cliente, con transparencia y rectitud, siendo justo y honesto en cada decisión que se
presente.
Ética, los trabajadores deberán trabajar con eficiencia, con actitud mental positiva y por ende
con un trato respetuoso para sus compañeros como para los clientes; desempeñando sus
funciones con rectitud y disciplina.
Cooperación, es importante la ayuda y compañerismo dentro de la organización que

permitirá la obtención de buenos resultados y la solución de problemas de manera más ágil
al trabajar en conjunto.
Calidad, en el desempeño administrativo, organizacional y de producción ya que esto se

reflejará en el servicio y en la satisfacción del cliente.
Puntualidad, en la entrega del servicio, es decir, entregar el servicio al cliente a la hora y

fecha establecida.
3.9.1.1.1.3. Objetivos Específicos
 Incrementar la capacidad instalada de cada una de las conexiones pertenecientes a la

cooperativa mencionado para aumentar el volumen de ventas anuales.
 Vender un servicio de calidad y de innovación permanente; que le permita a la

cooperativa, alcanzar cada vez más, prestigio en el mercado.
 Mantener siempre motivado al personal y con buenas relaciones humanas.
 Incrementar el porcentaje de producción, en un 40% de la oferta existente.
 Mejorar la atención al cliente, reduciendo los tiempos de espera en la entrega del

servicio y otorgar beneficios.
3.9.1.1.1.4. Mejorar la posición competitiva de la organización.
Incrementar los ingresos de cada uno de las conexiones del COTES.NET en cuatro años a
través del desarrollo de nuevos servicios.
3.9.1.1.1.5. Análisis del Servicio que comercializa
Por el hecho de la cantidad de servicios de internet que están afiliados a la cooperativa, se

tiene diferentes tipos de conexión y modelos que comercializan. Sin embargo la mayoría de
las conexiones se realizan sobre conexiones telefónicas instaladas anteriormente, es por esto
que se encuentra servicios de internet, que no son muy innovadores.
3.9.1.1.1.6. Servicios de internet
Los tipos de servicio de internet que comercializa la cooperativa son, ADSL, CABLE
MODEM, GEPON, en algunos casos logra mejorar un poco su diseño reduciendo la
velocidad del servicio, como se puede ver a continuación.
3.9.1.1.1.7. Niveles de calidad
En cuanto a la calidad, en la actualidad se tiene a los servicios de internet afiliados en su

mayoría los servicios de internet no cumplen con la calidad que tiene que tener un servicio
de internet, velocidad se encuentra a nivel básico en comparación a la competencia
3.9.1.1.1.8. Precios
En cuanto a los precios suelen ser económicos, pero varían de acuerdo también a la velocidad
del servicio, además también de su localización, por ejemplo, los servicios de internet que
trabajan en la zona que desean instalar, etc. Son servicios de internet relativamente más
económicos, el caso es contrario de los servicios de internet en zonas alejadas, su costo suele
ser mayor, pero en varios casos también la calidad es mejor.
3.9.1.1.1.9. Competitividad
TIGO, ENTEL, VIVA.

3.10. Análisis de Resultados obtenidos en la encuesta
Los resultados de la encuesta se dividen en dos aspectos:
 Evaluación de la satisfacción del cliente
 Expectativas del mercado
3.10.1. Evaluación de la satisfacción del cliente

Trabajo de campo efectuado
Se procedió a levantar información primaria buscando conocer el estado del objeto de estudio
“la satisfacción del cliente”, para ello se procedió a diseñar una guía de encuesta que contiene
los elementos centrales de la postura considerada en esta investigación, en las cuales se
resaltan:
 Elementos Tangibles.
 Fiabilidad.
 Capacidad de Respuesta.
 Personalidad.
 Velocidad.
 Seguridad.
 Accesibilidad.
 Comunicación.
 Comprensión con el cliente.
Las cuales en suma son la perspectiva planteada para conocer cual el resultado de la
experiencia de los clientes en las conexiones del COTES.NET de la ciudad de Sucre, que
consideró las expectativas del cliente confrontadas con la experiencia y que como resultado
permitió conocer cómo los clientes perciben las ofertas de los servicios de internet. La
encuesta es probabilística y permitió llevar adelante inferencias sobre el estado del nivel de
satisfacción otorgado a los clientes y el cumplimiento del objetivo de la investigación.
Se ha podido realizar el método de encuesta dirigida hacia los clientes en las conexiones de
internet de COTES.NET. Para lo cual se elaboró una encuesta que fueron llenadas por los

clientes. (Anexo Nº 1). La guía de encuesta está conformada por indicadores, se presentaron
los que son más evidentes en este acápite y el resto de manera completa en los anexos. Todos
estos indicadores se presentan como la postura teórica propia que permitió descubrir el estado
del fenómeno de estudio que se generó de la prestación de servicios de las conexiones
Sindicalizadas y la percepción de los clientes ante sus expectativas.

3.10.1.1. Apariencia de la conexión
Cuadro 14: Apariencia de la conexión

Nº Apariencia de la conexión y equipos Frecuencia Porcentaje
1 Muy insatisfecho 85 24,9%
2 Insatisfecho 125 36,7%
3 Normal 131 38,4%
4 Satisfecho 0 0,0%
5 Muy satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
Fuente: Elaboración propia en base a resultados de la encuesta de medición de la satisfacción del cliente
COTES.NET.
Gráfico 2: Apariencia de la conexión
45.0%
40.0% 38.4%
36.7%
35.0%
30.0%
24.9%
25.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0% 0.0%
0.0%
Muy insatisfecho Insatisfecho Normal Satisfecho Muy satisfecho
COTES.NET.
Uno de los elementos más importantes se encuentra en la percepción que tienen los clientes
en cuanto a la Cobertura en Habitaciones distantes que les provoca la Apariencia de la
conexión, este sin lugar a dudas fue uno de los aspectos tangibles más importantes, que según
los resultados alcanza un nivel de insatisfacción que es importante, ningún cliente en este
sentido tiene satisfacción, la estadía se situó entre muy insatisfecho e insatisfecho. Lo cual
muestra la calidad de las instalaciones según la perspectiva de los clientes.

3.10.1.2. Calidad de conexión de los equipos
Cuadro 15: Calidad de conexión de los equipos

Nº Calidad de la conexión de los equipos Frecuencia Porcentaje
3 Normal 147 43,1%
4 Satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 3: Calidad de conexión de los equipos
50.0%
45.0% 43.1%
40.0%
33.7%
35.0%
30.0%
25.0% 23.2%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0% 0.0%
0.0%
COTES.NET.
Dentro de los aspectos tangibles además de la Apariencia de la conexión es la calidad fue
fundamental al momento de analizar la satisfacción de los clientes, en este aspecto la
importancia del servicio brindado radica no sólo en la calidad del acabado de los servicio
de internet sino también en lo pulcro del servicio, puesto que este puede incomodar a los
clientes si se realizase en un modo inconveniente, habiendo realizado un análisis de los
resultados de la satisfacción del cliente este se observó cómo desfavorable.

3.10.1.3. Estabilidad de la Señal
Cuadro 16: Estabilidad de la Señal

Nº Estabilidad de la señal Frecuencia Porcentaje
3 Normal 137 40,2%
4 Satisfecho 0,0%
5 Muy satisfecho 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 4: Estabilidad de la Señal
45.0%
39.6% 40.2%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.2%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0% 0.0%
0.0%
COTES.NET.
Uno de los espacios más íntimos de la experiencia en una telecomunicaciones es sin lugar
a dudas la estabilidad, la apariencia de estos en cuanto a variabiliadad son importantes
para brindar confort y seguridad a los clientes, el grado de satisfacción que este aspecto
generó quedó expresado en el gráfico y que según los esfuerzos en calidad de los
ambientes realizado por las conexiones del COTES.NET de la ciudad de Sucre ha
generado resultados desfavorables alcanzando niveles de satisfacción negativos en los
que los encuestados sitúan un nivel de insatisfecho, de modo que los esfuerzos en este
sentido han sido no atendidos.

3.10.1.4. Velocidad de la señal
Cuadro 17: Velocidad de la señal

Nº Velocidad de la señal Frecuencia Porcentaje
3 Normal 44 12,9%
4 Satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 5: Velocidad de la señal
50.0% 46.6%
45.0%
40.5%
40.0%
35.0%
30.0%
25.0%
20.0%
15.0% 12.9%
10.0%
5.0%
0.0% 0.0%
0.0%
COTES.NET.
El nivel de aseo que poseen la estabilidad son imprescindibles en la percepción de la

calidad del servicio de telecomunicaciones, que al igual que en la Calidad de conexión de
los equipos se enfocó en dos dimensiones claramente identificadas, como son lo oportuno
de este servicio, así como la velocidad de estos, en este sentido, los estándares de higiene
de las conexiones del COTES.NET han resultado poco o nada efectivos, alcanzando
niveles de insatisfacción, si bien no es posible complacer a todos con un mismo servicio
es posible cubrir sus necesidades de la mejor manera posible.

3.10.1.5. Servicio de Asistencia técnica
Cuadro 18: Servicio de Asistencia técnica

Nº Servicio de asistencia técnica Frecuencia Porcentaje
3 Normal 15 4,4%
4 Satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 6: Servicio de Asistencia técnica
120.0%
100.0% 95.6%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
4.4%
0.0% 0.0% 0.0%
0.0%
Muy Insatisfecho Normal Satisfecho Muy satisfecho
insatisfecho
COTES.NET.
Otro servicio de importancia para los clientes es el Servicio de Asistencia técnica que
cuenta con dimensiones tales como, recepción de mensajes, solicitud de servicios,
cobertura, calidad de la conexión (ausencia de interferencias), continuidad del servicio
(horarios), que hacen que el cliente pueda llevar sus actividades de manera natural y
cómoda.

3.10.1.6. Amplitud de la cobertura de la señal
Cuadro 19: Amplitud de la cobertura de la señal

Nº Amplitud de la cobertura de la señal Frecuencia Porcentaje
3 Normal 80 23,5%
4 Satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 7: Amplitud de la cobertura de la señal
60.0%
49.3%
50.0%
40.0%
30.0% 27.3%
23.5%
20.0%
10.0%
0.0% 0.0%
0.0%
COTES.NET.
Otro factor clave en la satisfacción de los clientes fue sin lugar a dudas la Amplitud de la
señal de los ambientes, la posición de las ventanas, el ambiente creado por este resulta
vital para crear una experiencia satisfactoria en los clientes que acuden en las conexiones
del COTES.NET, se buscó conocer cual la percepción de los clientes referente a la
Amplitud de la señal, que involucra bastante los factores como la arquitectura,
aprovechamiento de los espacio, distribución de los cuartos, grosor de las paredes y
aspectos que hacen que un lugar sea más propenso a tener señal, es en este entendido que
los clientes son exigentes pero alcanzan niveles de satisfacción bajos.

3.10.1.7. Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión
Cuadro 20: Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión

Nº Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión Frecuencia Porcentaje
3 Normal 85 24,9%
4 Satisfecho 95 27,9%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 8: Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión
30.0% 27.9%
24.9%
25.0%
20.0% 18.2%
15.8%
15.0% 13.2%
10.0%
5.0%
0.0%
COTES.NET.
Complementariamente a estos factores tangibles de la experiencia, se diseñó como parte
importante de la satisfacción del cliente, los aspectos concernientes a la cobertura de los
ambientes, que son imprescindibles puesto que una falla en este sentido puede cambiar
toda una experiencia positiva en negativa, evaluando la experiencia de los clientes se
pudo observar que los sistemas de cobertura de las conexiones del COTES.NET se pudo
observar en este factor que los resultados son diversos, puesto que es un indicador en el
que se pudo observar un grado de insatisfacción en un porcentaje bajo, pero que a la vez
refleja que hay aspectos que requieren mayor control para mejorar la experiencia en la
satisfacción de los clientes.

3.10.1.8. Cobertura en Habitaciones distantes
Cuadro 21: Cobertura en Habitaciones distantes

Nº Cobertura en las habitaciones distantes a la conexión Frecuencia Porcentaje
3 Normal 147 43,1%
4 Satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 9: Cobertura en Habitaciones distantes
50.0%
45.0% 43.1%
40.0% 37.0%
35.0%
30.0%
25.0%
19.9%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0% 0.0%
0.0%
COTES.NET.
La experiencia sin lugar a dudas más importante de todas, es el descanso en las
instalaciones y esta se da sin lugar a dudas en la Cobertura en Habitaciones distantes de
los servicio de internet, en este sentido, los clientes experimentan la satisfacción de sus
necesidades basadas en criterios si bien personales.

3.10.1.9. App informativas del estado del servicio
Cuadro 22: App informativas del estado del servicio

Nº App informativas del estado del servicio Frecuencia Porcentaje
3 Normal 0 0,0%
4 Satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 10: App informativas del estado del servicio
120.0%
100.0%
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0% 0.0% 0.0% 0.0%

0.0%
Muy Insatisfecho Normal Satisfecho Muy satisfecho
insatisfecho
COTES.NET.
Otro factor que incide dentro de las experiencias dentro de las conexiones es sin lugar a
dudas la señal de internet que, aunque no es muy utilizada en las personas que visitan a
una empresa de telecomunicaciones tienen expectativas respecto al acceso a este, puesto
que es un mecanismo de comunicación indispensable que es empleado en el contexto
actual de cualquier servicio, lo cual es el factor de medida para la recepción de mensajes
y/o otros que alcanzan un nivel de muy insatisfechos puesto que no es un recurso
empleado.

3.10.1.10. Trato del personal
Cuadro 23: Trato del personal

Nº Trato de los técnicos Frecuencia Porcentaje
3 Normal 106 31,1%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 11: Trato del personal
35.0%
31.1%
30.0%
27.3%
25.0%
22.0%
20.0%
15.0%
12.0%
10.0% 7.6%
5.0%
0.0%
COTES.NET.
Las relaciones humanas juegan un papel importantísimo en la experiencia de los clientes
y juega un papel crucial en la satisfacción de los clientes, el resultado de este indicador
está sujeto a la calidad de las contrataciones y de las capacitaciones al personal, en este
sentido los recursos humanos son un indicador tangible que es percibido durante toda
interacción en las conexiones del COTES.NET, los resultados señalan que la evaluación
de la calidad de atención de las conexiones en la satisfacción del cliente tiene resultados
positivos, es decir que están fundados en la buena atención del cliente, el uso de los
modales, la atención de las solicitudes de los clientes.

3.10.1.11. Presentación del personal
Cuadro 24: Presentación del personal

Nº Presentación de los técnicos Frecuencia Porcentaje
3 Normal 170 49,9%
4 Satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 12: Presentación del personal
60.0%
49.9%
50.0%
40.0%
30.0% 28.2%
22.0%
20.0%
10.0%
0.0% 0.0%
0.0%
COTES.NET.
Así mismo el trato de las conexiones se ve acompañado por la vestimenta, uniforme, es
decir su presentación, higiene y otros factores que hacen que la misma imagen de las
conexiones se vea representada en ellas, este indicador involucró el resultado de los
esfuerzos en la pulcritud de los servicios de internet y empleados (si corresponde),
capacitación y estandarización de la imagen y estado de las conexiones al momento de
realizar su atención a los clientes de las conexiones del COTES.NET.

3.10.1.12. Calidad del Contrato
Cuadro 25: Calidad del Contrato

Nº Calidad del Contrato Frecuencia Porcentaje
3 Normal 187 54,8%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 13: Calidad del Contrato
60.0%
54.8%
50.0%
40.0%
30.0%
19.9% 20.8%
20.0%
10.0%
4.4%
0.0%
0.0%
COTES.NET.
La satisfacción del contrato, quedó valorada por varios factores como la manera en que
estos están abiertos a varias opciones que les permita escoger las condiciones
contractuales que más les convengan. En este sentido las valoraciones si bien son
subjetivas en muchos casos puestos que las conexiones del COTES.NET emplean un
tiempo fijo, a un costo promedio por mes y que requiere que el usuario sea socio o se
preste una línea, además de tener que pagar por el router. Los resultados, aunque variados
tienen una tendencia centralizada hacia un nivel de insatisfacción asociado por la
presencia de ofertas más atractivas en el mercado.

3.10.1.13. Precio
Cuadro 26: Precio

Nº Precio del servicio de internet Frecuencia Porcentaje
3 Normal 85 24,9%
4 Satisfecho 0 0,0%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 14: Precio
60.0%
50.0% 47.8%
40.0%
30.0% 27.3%
24.9%
20.0%
10.0%
0.0% 0.0%
0.0%
COTES.NET.
Un factor que si bien parece innecesario es muy importante, puesto que parte de las
promesas y de la experiencia de una telecomunicaciones se encuentra directamente
vinculada con el precio de las conexiones, en este sentido se valoró cual la relación del
precio en cuanto al nivel de satisfacción alcanzado que se logró por el cumplimiento de
las promesas planteadas por las conexiones. Los resultados señalan que si se comparan
los precios con el nivel de satisfacción el precio es acorde a las promesas.

3.10.1.14. Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio técnico
Cuadro 27: Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio técnico

Nº Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio Frecuencia Porcentaje
técnico
3 Normal 141 41,3%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 15: Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio técnico
45.0%
41.3%
40.0%
35.0%
30.0% 27.9%
25.0%
20.0%
16.1%
15.0%
10.0% 7.6% 7.0%

5.0%
0.0%
Insatisfecho Normal Satisfecho Muy satisfecho
COTES.NET.
Aunque este indicador pueda parecer muy superficial, se ha visto por conveniente, puesto
que en el periodo de análisis existieron dos quejas acerca de esto, y que, si bien también
se debe a factores como el nivel de conocimientos del cliente para utilizar ese exacto tipo
de conexión, incidió de manera negativa en estos dos casos, así que es un factor relevante
en el nivel de satisfacción de los clientes, ya que se pudo sugerir alternativas.

3.10.1.15. Cumplimiento de los servicios prometidos
Cuadro 28: Cumplimiento de los servicios prometidos
Nº El cumplimiento de los servicios prometidos Frecuencia Porcentaje

3 Normal 160 46,9%
Total 341 100,0%
COTES.NET.
Gráfico 16: Cumplimiento de los servicios prometidos
50.0% 46.9%
45.0%
40.0%
35.0%
30.1%
30.0%
25.0% 23.0%
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0% 0.0%
0.0%
COTES.NET.
El grado de sensación que tienen los clientes en cuanto al cumplimiento de los servicios
que se tiene por los clientes, es una seña de las expectativas, o al menos eso es lo que
reflejaron algunas conversaciones con los clientes al momento de levantar las encuestas,
de este modo, los clientes de las conexiones del COTES.NET han percibido este estado
como un elemento importante dentro de la satisfacción de sus expectativas y sus
necesidades, llegando a considerar que están insatisfechos por los servicios de internet
recibidos.

3.10.1.16. Resultados de la entrevista Nombre del entrevistado: Gerencia Cotes
Cargo: Director Cotes.net, Servicios de internet Lugar para la entrevista: Ambientes

Cooperativa Fecha: 30 de marzo de 2018 Respuestas:
1.- ¿Hace cuánto la cooperativa oferta servicios de internet?
R.- COTES inició su oferta de internet en el año 2000, con conexiones ADSL
haciendo uso de las ventajas de las conexiones telefónicas de la empresa.
2.- ¿Cuántos contratos vigentes se tienen en el servicio de COTES.NET?
R.- Actualmente el COTES.NET cuenta con 2.978 contratos vigentes con un promedio
de vencimiento de contrato de entre 6 a 12 meses.
3.- ¿Cuáles es la filosofía de Cotes.net en cuanto a la satisfacción de los clientes?
R.- COTES.NET adoptó desde 2016 un postura de medir el grado de cumplimiento de

las expectativas de los clientes en cuanto a las promesas de conexión de internet, en 2016
los resultados fueron muy favorables alcanzando niveles de satisfacción del 76%, sin
embargo, los requerimientos de los demandantes son muy cambiantes, y año tras año los
requerimientos de velocidad y ofertas se han incrementado, elevando las expectativas de
los clientes y reduciendo el grado de satisfacción.
4.- ¿Los equipos con los que cuentan cada una de las conexiones pertenecientes a la
cooperativa, reúnen las condiciones necesarias para elaborar un servicio de calidad?
R.- Si reúnen las condiciones necesarias para elaborar servicios de internet altamente
estables, sin embargo la calidad de la conexión depende de muchos factores incluyendo
el tipo de distribución de la vivienda, que puede imposibilitar una cobertura continua es
servicios como wi-fi.
5.- ¿Ustedes como cooperativa realizan cursos, talleres para actualizarse, en el tema de
conexión y nuevas tendencias?
R.- En la actualidad el COTES.NET de la Ciudad de Sucre realiza actualizaciones en

cuanto a los tipos de conexión, de ello se derivó el incremento de la instalación de fibra
óptica aunque existe muchas nuevas tendencias o competencias que por el costo de
inversión para poder emplearlas no es necesario tomar los cursos ya que existe personal
ya capacitado en la cooperativa y los clientes son los que optan por los servicios ofertados.

6.- ¿Los diseños de sus servicios de internet son los que actualmente necesita el
mercado?
R.- Los servicios de Cotes, cuentan con un gran nivel de estabilidad de la señal lo cual es
muy requerido, sin embargo las demandas actuales van en el sentido de velocidad ya que
existen nuevos requerimientos en el comportamiento de la población que exigen niveles
más elevados, sin embargo también hay una parte de los clientes que piden servicio de
internet clásicos.
7.- ¿Qué aspectos considera importantes para el cliente, al momento de ofertar un

servicio de internet para caballeros?
R.- Generalmente los clientes que tenemos se fijan en la calidad de la conexión, la

conexión también el tiempo de instalación, esos son los aspectos más importantes que el
cliente busca y exige, ya que considera que esos aspectos son elementos importantes
fuera del precio.
9.- ¿Cuál es la evolución de los ingresos de COTES.NET?
R.- la evolución de los ingresos en los últimos años ha ido en caída, tanto por el aumento
de la competencia como de los costos y los cambios de los requerimientos, que se han
traducido en anulaciones y no renovación de contratos, hace dos años los ingresos SE
encontraban en un 17% más elevados que en la actualidad.
3.10.2. Conclusión entrevista
El dato más relevante de la entrevista revela que en los gustos y preferencias de los
clientes, está la preferencia por la calidad de la servicio de internet así también como la
conexión y que los clientes llegaron a conocer el servicio de la cooperativa gracias a la
referencia de otras personas que con anterioridad ya habían comprado prendas de los
servicios de internet de la cooperativa.
Conclusiones del Análisis Demandante
 El mercado está dispuesto a adquirir servicios con mayor valor
El cliente de la cooperativa objeto de estudio, está insatisfecho, se necesita aplicar

nuevas estrategias para lograr que los clientes puedan ser fieles a COTES.NET

4. CAPÍTULO IV
PROPUESTA
4.1. Introducción
Se buscó encontrar un mecanismo que permita medir el nivel de impacto de la satisfacción

de los clientes en el COTES.NET, para esto se diseñó y registró un conjunto de
indicadores que resumen la experiencia de los clientes en el COTES.NET.
En este sentido la propuesta se definió como:
Figura 4: “Modelo de Medición de la Satisfacción del Cliente”
Es en base a esta postura propia que se procedió a clasificar los grandes grupos en los
cuales existen requerimientos y expectativas por pare de los clientes.
Gráfico 17: Clasificación de las necesidades requeridas por los clientes
Elementos Capacidad de
Fiabilidad
Tangibles Respuesta
Personalidad Cortesía Seguridad
Comprensión con
Accesibilidad Comunicación
el cliente
Es decir, el nivel de satisfacción de un cliente depende de los servicios tangibles, del nivel
de fiabilidad que tienen los clientes con la cooperativa, la capacidad de respuesta de la

cooperativa de solucionar imprevistos, la personalidad de la cooperativa al momento de

atender a los clientes, la velocidad con la que son atendidos, la seguridad que tienen los
clientes respecto al cumplimiento de las promesas, la accesibilidad a servicios dentro y
fuera de la cooperativa, el nivel de comunicación de la cooperativa con los clientes, y la
comprensión del cliente.
Este gráfico representó de manera resumida los elementos de la propuesta en cuanto al

cómo medir el nivel de satisfacción al saber qué observar.
4.1.1. Justificación
En Sucre funcionan 4 empresas de internet. Por lo que la competitividad se convierte en

un punto neurálgico al cual debe prestarse especial atención.
En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial,

transformándose el concepto de calidad y satisfacción de un cliente, en factores
competitivos para las pequeñas y medianas empresas en el rubro que propician el uso de
instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad y satisfacción de un
usuario, siendo posible ese objetivo solo mediante una adecuada gestión estable,
sistemática y continua. Clasificarlas en 10 indicadores es centrar los objetivos de la
empresa en aspectos que a la larga generarán beneficios para los clientes y COTES.NET.
Gráfico 18: Principio de la Propuesta
Clasificar las Orienta la Incrementa la

necesidades de mejora de los competitividad
los clientes servicios de COTES.NET
Por ese motivo se quiere realizar un control de satisfacción del cliente en distintas
dimensiones de los servicios de COTES.NET, de lo contrario si la cooperativa realiza
solo un control parcial podría no considerar aspectos importantes en la competencia con
otras empresas es decir, no podrán detectar las necesidades y debilidades que pueda
presentarse.
De ahí que radica la importancia para que el COTES.NET por las características que
posee, tenga implementado un adecuado y eficaz control respecto del grado de
satisfacción de sus clientes, que será posible detectar mediante las herramientas que se

plantean en la propuesta del presente trabajo.
Gráfico 19: Efectos de Orientar una mejora de los servicios
Mejora de la
atención
Ofertas
diferenciadas
Fidelidad de
los clientes
Una adecuada gestión de la calidad implica la disminución de las quejas de clientes

disconformes y la garantía de su satisfacción. De la misma manera, representa también
incentivos para el personal, que a través de la capacitación crece profesionalmente y
mejora su desempeño. Si bien es desmotivador y poco equitativo tener que dedicar parte
del tiempo a rehacer bien las cosas que otros hacen incorrectamente, lo es también la
necesidad de repetir los procedimientos propios, por ignorancia o falta de información
suficientes. Estos problemas podrían remediarse estableciendo un sistema en el que toda
la organización esté involucrada en la apropiada atención al Cliente. La calidad es un
sistema justo para todos y es el resultado de un adecuado control de satisfacción del
cliente, para lo cual se requerirá el esfuerzo de todos en hacer bien las cosas.
Por lo que se concluye que la propuesta del presente trabajo, denominado “control de la
satisfacción del cliente “, permitirá en primera instancia la posibilidad de detectar el grado
de satisfacción de los clientes del COTES.NET con respecto a su estadía y trato recibido
en la cooperativa, parámetros que harán posible solucionar los problemas de calidad que
pueda presentarse y que son muy variables según las necesidades de los clientes.

4.1.2. Contenido y características de la propuesta
La propuesta de Control de Satisfacción dirigido a clientes del COTES.NET en la ciudad

de Sucre, se elaboró con el fin de medir el grado de satisfacción de los clientes durante
su estadía en la cooperativa que por ende permitirá evaluar la calidad del mismo.
Gráfico 20: “Índice de medición de la satisfacción del cliente”
5 BASTANTE SATISFECHO
3 4 Muy
1 Insatisfecho
2 Poco satisfecho
Satisfecho Satisfecho
4.1.3. Resultados de la aplicación de las planillas

Calificación de los aspectos medidos: Escala 1 a 5 siendo 1 el de menor grado y 5 el
máximo.
Cuadro 29: Elementos tangibles
ELEMENTOS TANGIBLES
1 Apariencia de la conexión y equipos 2,13
2 Calidad de la conexión de los equipos 2,20
3 Estabilidad de la señal 2,20
4 Velocidad de la señal 1,66
5 Servicio de asistencia técnica 1,09
6 Documentación informativa del servicio de internet 2,39
7 Amplitud de la cobertura de la señal 1,74
8 Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión 3,02
9 Cobertura en las habitaciones distantes a la conexión 2,06
10 App informativas del estado del servicio 1,00
11 Trato de los técnicos 3,44
12 Presentación de los técnicos 2,22
13 Trato de atención al clientes 1,60
14 Trato del sistema de cobros 3,35
15 Calidad del Contrato 2,44
16 Cumplimiento del contrato 2,21
17 Resarcimiento de daños ante pérdida de señal de internet 1,00
18 Precio del servicio de internet 1,77

Indicador más
Indicador más bajo Recomendación
destacable
• Trato del personal • APP informativas • Cambio en el

macanismo de ventas
Cuadro 30: Detalle

ELEMENTOS TANGIBLES
1 Apariencia de la conexión y equipos 2,10
2 Calidad de la conexión de los equipos 2,16
3 Estabilidad de la señal 1,55
4 Velocidad de la señal 1,60
5 Servicio de asistencia técnica 1,00
6 Documentación informativa del servicio de internet 1,00
7 Amplitud de la cobertura de la señal 1,33
8 Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión 3,05
9 Cobertura en las habitaciones distantes a la conexión 2,02
10 App informativas del estado del servicio 1,00
11 Trato de los técnicos 3,44
12 Presentación de los técnicos 2,18
13 Trato de atención al clientes 1,53
14 Trato del sistema de cobros 3,46
15 Calidad del Contrato 2,37
16 Cumplimiento del contrato 2,17
17 Resarcimiento de daños ante pérdida de señal de internet 1,00
18 Precio del servicio de internet 1,40
FIABILIDAD
19 Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio técnico 3,11
20 El cumplimiento de los servicios prometidos 3,06
21 Compromiso de Cotes para solucionar los inconvenientes 2,45
CAPACIDAD DE RESPUESTA
22 Respuesta a su(s) solicitudes(s) 3,00
23 Atención telefónica 1,00
24 Velocidad de Reconexión a internet 1,00
25 Entrega clara de la(s) factura(s) 1,24
PROFESIONALIDAD
26 Manejo de los procesos de registro de solicitudes 1,67
27 Información brindada a cerca de los servicios de Cotes 1,28
28 Nivel de conocimientos del personal para atender tus solicitudes 1,00

CORTESIA
30 Amabilidad de los recepcionistas 3,31
31 Amabilidad de los técnicos 2,22
32 Respeto en el trato por parte de los empleados 3,00
SEGURIDAD
35 Garantías contra el jaqueo de internet 1,00
36 Información brindada sobre seguridad de internet 1,00
37 Respeto por la confidencialidad de la información en los navegadores 1,00
38 Seguridad del Cotes contra inconvenientes 1,00
CREDIBILIDAD
39 La reputación del COTES.NET 3,00
ACCESIBILIDAD
40 Facilidad de acceder con el personal técnico 3,00
41 Accesibilidad a los servicios adicionales 3,00
COMUNICACIÓN
42 Agilidad en la entrega de información de mi pertinencia brindada por los 3,00
recepcionistas
COMPRENSION CON EL CLIENTE
43 Atención prestada a mis sugerencias 3,00
44 El reconocimiento como cliente del COTES.NET 3,00
Gráfico 21: Calificación global
3.50
2.87 2.91 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00
3.00
2.50
1.91
2.00 1.74
1.56
1.50
1.00
0.50
0.00
Los clientes dan importancia a la velocidad, estabilidad, servicio, precio y a la reputación.

Entre las comodidades que desean en el trato están la calidad de la conexión, acceso desde
internet, estabilidad para poder trabajar, servicios adicionales. También es importante
para estos clientes contar con claridad para la entrega del producto final.

Aspectos obtenidos en la aplicación de los indicadores

 La mayoría de los clientes encuestados están insatisfechos con el servicio de
internet.
 Los clientes están satisfechos con la atención de los servicio de internet.
 Los clientes están muy satisfechos con la amabilidad, el trato, el respeto y la
accesibilidad que les brindan los colaboradores de la cooperativa durante las
solicitudes de los clientes.
 Los clientes se sientes insatisfechos con los servicios adicionales como ciber
seguridad.
 El proceso de registro de solicitudes es insatisfactorio para los clientes.
 La información acerca de los servicios de la cooperativa y sitios de atención en la
ciudad no es muy conocida.
 La cooperativa tiene reputación relativa gracias a la fidelidad de un segmento de
los demandantes.
 Los clientes conocen muy bien las formas de pago.
Aspectos negativos obtenidos:
Con el fin de otorgar información para que la cooperativa realice el plan de acción para
el mejoramiento continuo, se registran las causas de los problemas que se tomaron como
aspectos negativos, se plantean alternativas de solución.
Recomendaciones propuestas para mejorar la atención al cliente
Enmarcado en el diseño de un plan estratégico cómo resultado del análisis del sector y
del estado actual de la satisfacción del cliente en COTES.NET. Las áreas de actuación
para este sector dentro del Plan TIC son:
 Impulso e implementación de las iniciativas existentes (Paquetes actuales)
 Continuidad del trabajo realizado a la hora de identificar estrategias, proyectos y

acciones innovadoras de otros países o regiones. (Servicios adicionales gratuitos)
 Continuidad del trabajo en innovación a la hora de crear herramientas y planes

propios innovadores.
Plan de formación y alfabetización digital en línea para todas las edades

Realización de una plataforma online a partir de portales existentes colgando módulos

formativos para el usuario final, entre otros, en:
1) Uso básico de TICs,
2) uso avanzado de TICs (incluye para empresas),
3) formación en aspectos de ciber-seguridad,
4) uso en las herramientas disponibles de gobierno digital,
5) creación de contenido online (e.g. vídeos, imágenes, blogs),
6) creación de aplicaciones web y móviles.
Los servicios serán consecutivos a los planes de pago actual, y no suponen un gasto de
mantenimiento, solo de.
Existen dos aspectos importantes. Por un lado, la necesidad de crear vínculos con los
cursos para incentivar a la población a formarse y aprender a usar el internet con un mayor
potencial, siendo atractivo principalmente para los segmentos de padres de familia,
logrando así un impacto exponencial. Por otro lado, la necesidad de identificar
adecuadamente a la audiencia para garantizar que el contenido y la forma de presentarlo
se adecua al usuario final. (edades, etc)
El plan contará con elementos no solamente a nivel de contenido, sino de distribución de

los mismos. Los contenidos del portal podrían crearse desde el gobierno, llegarse a
acuerdos con socios estratégicos, adquirirlos y gestionarlos, o incluso identificar y
recomendar contenidos ya disponibles en línea, como los que proporcionan plataformas
como WikiSaber, Coursera o Kahn Academy. En cuanto al modo distribución, como se
ha mencionado, el Portal “Educa Panamá” podrá ser un buen punto de partida pero podrá
considerarse la presencia física (al menos inicialmente) para ciertos colectivos, por
ejemplo, a través del Cuerpo de Solidaridad informática (CSI) de Ministerio de
Educación.
Iniciativa: Servicios gratuitos de alfabetización digital, sólo para usuarios de

COTES.NET
Iniciativa: Programa de mejora de compra de terminales
Este programa tiene cinco puntos clave para lograr un mayor éxito:

 Los dispositivos tienen que ir acompañados de conectividad de banda ancha que

también ha de ser subvencionada o PRESTADA por COTES.NET.
 Dispositivo y conectividad han de estar subvencionados pero en ningún momento

ser gratuitos para obligar a que el usuario valore ambos y el esfuerzo realizado
por COTES.NET.
 Sería ideal lanzar el programa dentro de una asociación para compartir costes y
asegurarse de que se pone en marcha la solución más costo eficiente.
 Además de la conectividad, el dispositivo debería llevar precargadas una serie de

aplicaciones consideras de utilidad, así como un módulo de formación.
 Habría que monitorear el uso que se hace el dispositivo e incentivar a que el

usuario produjese contenido.
Iniciativa: Impulso del plan ciber seguridad, sólo para usuarios de COTES.NET
El reto se haya en impulsar la implementación del plan y la renovación del mismo

continuamente dado el carácter cambiante del ciber espacio y las ciber vulnerabilidades.
Aspectos como la realización de un mapa de infraestructuras críticas, la sensibilización y
formación del personal técnico y de la ciudadanía.
Este proyecto se basa en la iniciativa existente como las niñeras de internet, para
garantizar a los padres de familia que no podrán navegar en páginas no debidas.
Iniciativa: Portal de empleo, sólo para usuarios de COTES.NET
Creación de un portal local de empleo en alianza con el sector privado para tener un
repositorio único de las ofertas de empleo en Sucre y fomentar el acceso al mismo por
parte de los ciudadanos. Como en toda plataforma, el reto de esta iniciativa será fomentar
la oferta y la demanda al mismo tiempo.
Iniciativa: Plan de interacción con el ciudadano para favorecer la transparencia (e.g. por
medio de redes sociales)
Mejorar la iniciativa del centro atención al cliente pero con un mayor protagonismo de
las redes sociales permitiendo la comunicación con el usuario a través de otros canales
como Facebook o Youtube (para publicación de contenido relevante para el cliente) y que
fomente la incorporación del cliente a estas nuevas formas de comunicación directa con

COTES.NET.
Iniciativa: Programa de ciudades inteligente (smartcities)
La banda ancha está jugando un papel transformador que, como se explicó en la sección
del ecosistema, afecta a todos los sectores de la economía. Es por ello, que los gobiernos
locales las están adoptando para transformar sus procesos y mejorar los canales de
comunicación con los ciudadanos, como es el caso del programa de modernización de los
gobiernos en otros países. Sin embargo, la aplicación de la banda ancha a las ciudades ha
de ir más allá de los servicios puramente de gobierno electrónico dentro de un enfoque
holístico que se ha denominado, ciudades inteligentes y que se basa en la aplicación de la
banda ancha a todos los servicios que se prestan en una ciudad desde el transporte, hasta
la energía o la seguridad.
Enfoque educación;
 Inclusión TICs en planes educativos desde infancia
 Planes de conectividad y computadores para escuelas
 Planes de formación para docentes y alumnos
 Plataforma tele educación con portal Educativo on-line (para docentes y alumnos)
e intranet educativa
4.1.4. Impacto Calidad de la atención
Los nuevos ingresos se calcularon haciendo un análisis de cuantos serían los nuevos
clientes, esto es el 1.6% de los encuestados, de este modo el cálculo se vio a continuación:
𝐴𝑛𝑢𝑙𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 = 𝐸𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛 ∗ 𝑝𝑜𝑏𝑙𝑎𝑐𝑖ó𝑛
2978 * 7,60% = 226.33
𝑅𝑒𝑑𝑢𝑐𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑎𝑛𝑢𝑙𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 = 𝑖𝑛𝑔𝑟𝑒𝑠𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 ∗ 𝑒𝑠𝑡𝑖𝑚𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑚𝑎𝑛𝑒𝑛𝑐𝑖𝑎
226.33 * 42% = 95.05

Gráfico 22: Situación actual sin intervención vs Situación esperada con

intervención
En número de anulaciones
Anulaciones
250
200
150
100
50
0
Anulaciones sin intervención Reducción de anulaciones

5. CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1. Conclusiones
El desarrollo de esta investigación nos ha permitido conocer el nivel de satisfacción de

los clientes en base al Servicio de Internet ADSL, Cable módem y GEPON que ofrece
COTES.NET, pues con el análisis realizado se ha logrado identificar que la empresa ha
mejorado sus índices de calidad gracias al perfeccionamiento de la tecnología utilizada
para proveer la conexión a la red, logrando de esta manera transmitir una buena imagen
pero que se ha ido deteriorando a los clientes, quienes en su mayoría se encuentran
satisfechos con el servicio total que entrega la empresa.
Con este análisis se ha podido comprobar que COTES.NET es la empresa que abastece
del servicio de Internet a casi 3.000 familias en Sucre, esto lo ha logrado a través de la
tecnología que posee como ADSL y Fibra Óptica, la misma que facilita el incremento de
la velocidad y la confiabilidad en la transferencia de datos, para ofrecer servicios
innovadores y establecer planes que se adapten a sus requerimientos, permitiéndole
captar a una parte de usuarios mediante un análisis que realiza de forma periódica sobre
las necesidades actuales de conectividad que presentan los clientes, así como también
investigando el comportamiento de la competencia.
Esta empresa ha mejorado la calidad de servicio tanto en la atención al cliente como del
Internet al cumplir con los reglamentos que establece la ATT, cuyo objetivo es proteger
los derechos de los clientes a fin de hacer cumplir con lo que los proveedores prometen
entregar en el servicio.
El avance que ha logrado COTES.NET se debe al enfoque que tiene hacia sus clientes,
pues esta empresa cuenta con un sistema de comunicación eficaz como el Centro de
atención al cliente, que permite al cliente interactuar con la empresa, en donde los clientes
pueden expresar sus opiniones, sus quejas así como también solicitar los servicios que
ofrece al mercado, facilitando de esta manera a la empresa conocer los inconvenientes
que tienen los clientes respecto al servicio para en base a ello tomar acciones correctas
que estén encaminadas a alcanzar su objetivo. Sin embargo, a pesar de sus esfuerzos, la
empresa presenta no ha logrado cubrir totalmente los requerimientos de los clientes,

debido a que sus exigencias cambian en función al avance tecnológico.
5.2. Recomendaciones
En función a los resultados obtenidos durante la investigación, sobre las percepciones

que tienen los clientes en base al servicio que reciben, se puede observar que existe cierto
nivel de insatisfacción, razón por la cual para mejorar la calidad de los servicios que
ofrece COTES.NET y elevar los niveles de fidelización, se recomienda a la empresa:
Mantener actualizada la base de datos de sus clientes.
Realizar auditorías del servicio al cliente y planificar sistemáticamente su ejecución de

manera que se establezca el alcance, la metodología y la frecuencia en la que se realizara
las auditorias, lo que ayudara a identificar las fallas que se presentan en el proceso de
prestación del servicio y afectan a la calidad, para tomar acciones correctivas que
permitan aumentar la satisfacción del cliente.
Asegurarse de que el personal que trabaja como contratista en el área de internet se

encuentra bien capacitado para entregar el servicio y brindar una solución inmediata a los
problemas técnicos reportados por el cliente.
Aunque brindar soporte técnico a través del Servicio de atención al cliente es muy
beneficioso para la empresa, se debería buscar la solución adecuada para aquellos clientes
que prefieren que el soporte técnico sea personalmente, debido a que no están totalmente
familiarizados con la tecnología.
Mantener registros de los resultados obtenidos del seguimiento que realicen a los clientes
para conocer su nivel de satisfacción, y tener un mayor conocimiento sobre los aspectos
que debe fortalecer, de tal manera que sirva como soporte para trabajar en equipo
logrando así tomar decisiones apropiadas que aporten valor para el cliente, pues en la
actualidad son considerados como el motor de la empresa, quienes determinan su
permanencia en el mercado.
Motivar al personal a que se comprometan a trabajar en equipo buscando la calidad, que

permita brindar servicios enfocados no solamente a satisfacer si no a deleitar las
necesidades de los clientes, logrando fortalecer los vínculos de amistad, con la empresa.

Bibliografía
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ING. LUIS FERNANDO Nar PDF “promotora de servicios comerciales del estado de Campeche
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UNOCANC manual técnico PDF “producción orgánica de cultivos andinos” FAO 2009
HUERTA ATLANTICA PDF “Plan regional de granos básicos “2008-2010
IBCE PDF “Perfil de mercado correspondiente al resultado 3 de la consultoría EVALUACION

DEL IMPACTO COMERCAIL DEL BIOCOMERCIO EN BOLIVIA- SITUACION ACTUAL
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MAKENS, J.C. El Plan de Marketing, Editorial Hispano Europea, Barcelona, 1990.
STAPLETON, J. Como Preparar un Plan de Marketing, Editorial Deusto, Bilbao, 1992.
STANTON, ET AL. "Fundamentos de Marketing" Ed. McGraw-Hill, México, 11ª ed., 1999.
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TAPSCOTT, Don. La Era de los Negocios Electrónicos, Editorial Mc Graw Hill, Colombia,
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TREACY, Michael. La Disciplina de los Líderes del Mercado, Editorial Norma, Colombia, 1995.
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KOTLER, Phillip. "Dirección de Marketing. La edición del milenio " Ed. PrenticeHall, México.,
2001
WOOLLEY, Benjamín. "El universo virtual", Acento Editorial, Madrid, 1994


Encuesta de medición de la satisfacción del Cliente
COTES NET
OBJETIVO
Con el objetivo de mejorar la calidad del servicio, COTES.NET adelanta una investigación sobre el
nivel de satisfacción del cliente con el fin de obtener información para la toma de decisiones
pertinentes. La información que Usted nos brinde es valiosa para el mejoramiento continuo de los
servicios de la Cooperativa. Por favor indique con una X que tan satisfecho o insatisfecho esta con
los siguientes enunciados:
DATOS GENERALES
Edad 20 - 25 26 - 30 31 - 35 31 - 40 41 - 50 51 - más
Género Femenino Masculino
Lugar de procedencia
Tipo de contrato de internet
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Estoy Muy Insatisfecho (MI)
2. Me encuentro Insatisfecho (I)
3. Ni satisfecho, Ni insatisfecho (N) Normal
4. Estoy Satisfecho (S)
5. Me encuentro muy satisfecho (MS)
Que tan satisfecho o insatisfecho está usted con:
ELEMENTOS TANGIBLES MI I N S MS
1 Apariencia de los equipos de Internet
2 Calidad de la conexión de los equipos
3 Estabilidad de la señal
4 Velocidad de la señal
5 Servicio de asistencia técnica
6 Documentación informativa del servicio de internet
7 Amplitud de la cobertura de la señal
8 Cobertura en las habitaciones próximas a la conexión
9 Cobertura en las habitaciones distantes a la conexión
10 App informativas del estado del servicio
11 Trato de los técnicos
12 Presentación de los técnicos
13 Trato de atención al clientes
14 Trato del sistema de cobros
15 Calidad del Contrato
16 Cumplimiento del contrato
17 Resarcimiento de daños ante pérdida de señal de internet
18 Precio del servicio de internet
19 Calidad de los accesorios y equipos de conexión a internet
20 Estado en el que se entregaron los accesorios y equipos
21 Condiciones contractuales para los equipos y accesorios
22 Extensión de la conexión
FIABILIDAD MI I N S MS
23 Tiempo de respuesta ante la solicitud de un servicio técnico

24 El cumplimiento de los servicios prometidos

25 Compromiso del Cotes para solucionar los inconvenientes
CAPACIDAD DE RESPUESTA MI I N S MS
26 Respuesta a su(s) solicitudes(s)
27 Atención telefónica
28 Velocidad de Reconexión a internet
29 Entrega clara de la(s) factura(s)
PROFESIONALIDAD MI I N S MS
30 Manejo de los procesos de registro de solicitudes
31 Información brindada a cerca de los servicios de Cotes
33 Nivel de conocimientos del personal para atender tus solicitudes
CORTESIA MI I N S MS
34 Amabilidad de los empleados
35
38
SEGURIDAD MI I N S MS
39 Garantías contra el jaqueo de internet
40 Información brindada sobre seguridad de internet
41 Respeto por la confidencialidad de la información en los
navegadores
42 Seguridad de Cotes contra inconvenientes
CREDIBILIDAD MI I N S MS
43 La reputación del COTES.NET
ACCESIBILIDAD MI I N S MS
44 Acceso al personal técnico
45 Accesibilidad a los servicios adicionales
COMUNICACIÓN MI I N S MS
46 Agilidad en la entrega de información de mi pertinencia brindada por
los recepcionistas
COMPRENSIÓN CON EL CLIENTE MI I N S MS
47 Atención prestada a mis sugerencias
48 El reconocimiento como cliente del COTES.NET
OBSERVACIONES.-
*Personas que tienen contrato pero no tienen línea propia en funcionamiento, 3 opciones (te
prestan una línea telefónica, crédito, prestar una línea)

La línea con la que actualmente cuenta es:

 Propia
 Gemela (prestada)
 En proceso de compra
Alternativas
49 Usted considera que COTES.NET está satisfaciendo sus necesidades?
SÍ
NO
50 En base a su nivel de satisfacción usted está considerando:
a) Ampliar el contrato actual con COTES.NET
b) Mejorar el contrato actual con COTES.NET
c) Hacer que el personal de COTES.NET revise la instalación
d) Cancelar su contrato con COTES.NET
Sí respondieron d) pasar a la siguiente pregunta sino fin de la encuesta

51 Que desea que COTES.NET mejore
a) Precio
b) Condiciones de adquisición del Router
c) Flexibilidad del Contrato
-Tiempos mínimos
-Costos de instalación
d) Resarcimiento de daños ante la pérdida de señal u otros
e) Estabilidad de la señal
f) Velocidad del internet
a. ¿a cuánto?: _ _ _ _ _ _ _ _
g) Otro:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
52. Si se mejora en estos aspectos usted aceptaría permanecer en COTES.NET?
SÍ
NO

Satisfacción Cliente

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FRANCISCO XAVIER DE CHUQUISACA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y EMPRESARIALES

“IMPACTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE INTERNET COTESNET

Informe de Internado que se presenta para

Postulante: Andrea Dimelza Muñoz Tumiri

A mis padres, quienes han sido mi inspiración

Agradezco primeramente a Dios por haberme

El presente trabajo de investigación referido a la satisfacción del cliente por servicio de

Contiene los antecedentes, el planteamiento del problema, justificación, objeto de estudio,

Elementos clave para entender a cabalidad el estudio realizado.

Capítulo II: Marco Teórico Conceptual

Contiene los elementos teóricos y conceptuales, los mimos que respaldaron la

Capítulo III: Diagnóstico

Capítulo IV: Propuesta

Es la parte central de la investigación, la misma es solución al problema planteado, además

Capítulo V: Conclusiones y recomendaciones

Se exponen los principales hallazgos de la investigación y se plantea recomendaciones

Gráfico 1: Las Cinco Fuerzas de PORTER....................................................................................... 43

Figura 1: Modelo SERVQUAL ........................................................................................................ 20

La Cooperativa de Telecomunicaciones Sucre COTES Ltda. Denominada así y reconocida

Como bien sabemos en el mundo la tecnología globalizada va en constante crecimiento, es

Es necesario mencionar la calidad de atención al cliente y lo más importante la satisfacción

Es decir que la satisfacción del cliente es lo primordial en la cooperativa, ya que la empresa

“Impacto de la Calidad del Servicio de Internet COTESNET respecto al abandono de la clientela”

La buena calidad del servicio prestado y la satisfacción le posibilita a la empresa establecer

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1.2. Planteamiento del problema

 Bajo nivel de satisfacción de los clientes

 Incremento de la oferta y la competencia

La actividad de COTES.NET que opera en la ciudad de Sucre no cuenta con infraestructura

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según administración de la Cooperativa, es porque estas empresas ofertan masivamente el

1.2.2. Formulación del problema

La conveniencia de la investigación se centra en que se pondrá en evidencia las necesidades

Así mismo la Relevancia Social se centró en el análisis y comprobación de las necesidades

La presente investigación surgió por la necesidad de determinar el nivel de impacto de la

El estudio también pretende indagar el nivel de satisfacción de los clientes en la ciudad de

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será de gran ayuda para la Cooperativa.

1.3. Objeto de estudio

Análisis del nivel de satisfacción de los clientes de COTES.NET.

1.4. Campo de Acción

Administración de la atención al cliente de COTES.NET.

1.5. Establecimiento de los objetivos

1.5.2. Objetivos Específicos

 Identificar las necesidades no cubiertas que se presentan en COTES para lograr la

 Identificar los tipos de clientes según el nivel de satisfacción y de fidelidad hacia la

 Proponer que las relaciones socio-cooperativa sean más estrechas y se mantengan en

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1.6. Delimitación de la investigación

El estudio debe manejarse dentro del parámetro de determinar a satisfacción o no del

1.6.1. Delimitación temporal

1.6.2. Delimitación espacial

La investigación se realizó en la ciudad de Sucre, siendo este el área geográfica para

1.6.3. Delimitación de recursos

1.7. Diseño metodológico

1.7.1. Proceso metodológico

1.8. Definición del tipo de investigación

1.8.1. Investigación Explicativa

1.8.2. Investigación Descriptiva

Buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o

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