I.

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

1.1. CONCEPTUL DE CALITATE

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latinesc qualitas,

derivat din qualis (Care? De ce natură ?), ce are semnificaţia de atribut,
caracteristică, fel de a fi.

Semnificaţii

Conceptul general de „calitate” are o largă utilizare în diverse domenii,

şi anume : filosofie, economie, discipline tehnice.
În practica economică, noţiunea de calitate a avut iniţial semnificaţia
de frumuseţe artistică, apoi de lucru bine făcut.
Producţia industrială a determinat termenul de conformitate, apoi de
calitate a ofertei – definită în raport cu cerinţele clientului.
În prezent, calitatea se poate defini ca :
 satisfacerea cerinţelor clientului;
 disponibilitatea produsului;
 un demers sistematic către excelenţă;
 conformitatea cu specificaţiile;
 zero defecte;
 corect de la prima încercare;
 corespunzător pentru utilizare;
 gradul de utilitate;
 aptitudinea la utilizare.

Orientări în definirea calităţii1

Cercetările efectuate, privind termenului de calitate, au scos în

evidenţă cinci orientări în definirea calităţii produselor, şi anume :

1. Orientarea transcendentă – consideră calitatea o entitate

atemporală, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv.
2. Orientarea spre produs - considera calitatea o mărime ce poate fi
măsurată exact şi este definită ca fiind ansamblul caracteristicilor
de calitate a produsului. Ca urmare, diferenţele ce apar între
caracteristici determină diferenţele calitative ale produsului.
Exemplu : calitatea făinii este cu atât mai ridicată, cu cât conţinutul în gluten (%) este
mai mare.
 3. Orientarea spre procesul de producţie –calitatea reprezintă
conformitatea cu cerinţele. Calitatea este privită din perspectiva
producătorului. Produsul este considerat de calitate când corespunde
specificaţiilor cuprinse în standarde, în norme tehnice. De aceea,
orice abatere de la specificaţii înseamnă o diminuare a calităţii.
Pentru utilizator este posibil însă ca un produs realizat conform
standardului să nu fie de calitate.
4. Orientarea spre costuri - Calitatea este definită prin costuri şi
implicit prin preţurile la care sunt comercializate produsele.De
exemplu, în Germania 17% din persoanele chestionate apreciază
calitatea produselor şi serviciilor în corelaţie directă cu preţurile de
vânzare.
5. Orientarea spre utilizator – conform acestei orientări, calitatea
produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzător pentru
utilizare – conform conceptului fitness to use introdus de profesorul
american, de origine română, J.M.Juran .

Se consideră că fiecare individ are preferinţe individuale, ce pot fi

satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor.Acesta este
punctul de vedere preferat de adepţii economiei de piaţă.
„Conformitatea pentru utilizare” se realizează printr-un număr
mare de activităţi, logic înlănţuite, pentru obţinerea de produse şi
servicii corespunzătoare cererii de pe piaţă.
Succesiunea acestor activităţi a fost reprezentată de J.M.Juran în
spirala calităţii (figura 1.1),
Din spirala calităţii rezultă următoarele concluzii :
 obţinerea unui nivel înalt al calităţii produselor şi serviciilor este
rezultatul valorificării cunoştinţelor din mai multe domenii de
activitate;
 creşte rolul cercetării pieţei, al preferinţelor clienţilor în
conceperea şi proiectarea produselor, astfel încât acestea să fie
vandabile;
 asigurarea calităţii este un proces dinamic.
 iarãsi cercetare
operatii service

vânzari

conceptie
probe,încercãri cercetare
creatie
inspectie proiectare

control proces specificatie

de productie
productie planificare pentru fabricatie
dotare cu aprovizionare
aparate de furnizori subfurnizori
mãsurat

Figura 1.1 – Spirala calităţii (după J.M.Juran)

Definiţia calităţii în standardele internaţionale

Standardul ISO 8402 „Managementul calităţii şi asigurarea

calităţii – Vocabular” defineşte calitatea ca fiind „ansamblul
caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de
a satisface nevoile exprimate sau implicite”.

O entitate poate fi :
 o activitate, un proces;
 un produs;
 o organizaţie;
 un sistem;
 o persoană;
 o combinaţie a acestora.

În ediţia din anul 2000 a standardelor internaţionale din familia ISO

9000, standardul de terminologie se numeşte Standardul ISO 9000 –
„Sisteme de management al calităţii – Principii de bază şi
vocabular”. El este denumit şi Standardul ISO 8402 revizuit.
 Standardul ISO 9000 : 2000, defineşte calitatea ca fiind „gradul în
care un set de caracteristici inerente îndeplinesc cerinţele”.

Conceptul de „Calitate Totală”

În literatura de specialitate se dau diferite semnificaţii acestui concept,

şi anume :
 calitatea produsului;
 satisfacerea clientului;
 o politică de organizaţie;
 o strategie globală ce presupune mobilizarea întregii organizaţii
pentru a satisface clienţii la un cost cât mai mic;
 o filosofie;
 un demers de progres continuu.

Există tendinţa ca expresiile Total Quality Control, Company Wide

Qualitzy Control şi Total Quality Management să fie considerate
concepte de calitate totală – aceste concepte sunt explicate în cadrul unor
capitole următoare. Alţi autori fac deosebiri între conceptul de „Calitate
Totală” şi Total Quality Management : calitatea totală reprezintă scopul,
iar Total Quality Management reprezintă mijlocul pentru atingerea acestui
scop.

În opinia unor alţi autori, calitatea totală reprezintă satisfacerea

nevoilor clientului exprimată în termenii Q V T L C R A :
 Q = satisfacerea nevoilor clienţilor în ceea ce priveşte calitatea
produsului sau serviciului;
 V = livrarea cantităţii cerute;
 T = într-un anumit moment;
 L = într-un anumit loc;
 C = la un cost cât mai mic pentru client;
 R = în condiţiile unor relaţii agreabile şi eficiente cu acesta;
 A = în condiţiile unui sistem administrativ fără erori, începând cu
elaborarea comenzii şi terminând cu plata facturii.

Calitatea totală exprimă mai mult decât satisfacerea obişnuită a nevoii,

şi anume depăşirea aşteptărilor clientului – chiar să-l surprindă în mod
agreabil.

Conform AFCERQ (Association Francaise Des Cercles de Qualite )

„Calitatea totală reprezintă un ansamblu de principii şi metode
organizate într-o strategie globală, vizând mobilizarea întregii
organizaţii pentru a obţine o mai bună satisfacere a clientului, la
un cost cât mai mic”.
 1.2. IPOSTAZELE CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Ipostazele sau faţetele calităţii sunt noţiuni concrete ce derivă din

noţiunea teoretică a calităţii. Ele pot fi evidenţiate în principalele momente
ale circuitului tehnic al mărfurilor, exprimând deci fazele de realizare a
calităţii.
 Calitatea proiectată exprimă valorile individuale ale
proprietăţilor mărfurilor, la un nivel stabilit prin compararea mai
multor variante. Are un rol important în prevenirea defectelor şi
în economisirea de resurse materiale şi umane.
 Calitatea omologată exprimă valorile individuale ale
proprietăţilor produselor, avizate de o comisie de specialişti. Are
un caracter de referinţă – etalon;
 Calitatea prescrisă exprimă nivelul valorilor individuale ale
proprietăţilor produselor, înscrise în standarde, norme,
specificaţii;
 Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale
proprietăţilor produselor asupra cărora s-a convenit între părţi în
cadrul unui contract. În general este la acelaşi nivel cu calitatea
prescrisă, apropiată de aceasta, dar poate fi şi superioară;
 Calitatea reală exprimă nivelul determinat la un moment dat pe
circuitul tehnic – livrare, transport, depozitare, stocare, vânzare.
Se compară cu calitatea contractată sau prescrisă.
Ipostazele calităţii din punctul de vedere al furnizorului şi
beneficiarului exprimă interesele acestora pe piaţă.
Ipostazele calităţii :
 Din punct de vedere al furnizorului – producătorului :
calitatea tehnică – industrială exprimă gradul de
conformitate a valorilor individuale ale caracteristicilor
tehnice – fizice, chimice, mecanice – cu prescripţiile
standardelor, normelor, fişelor tehnice;
 Din punct de vedere al beneficiarului – clientului : calitatea
comercială este determinată de fiabilitate, mentenabilitate,
nivelul caracteristicilor psiho-senzoriale, mărimea termenului
de garanţie, modul de prezentare – finisajul, de ambalare,
asistenţă tehnică acordată clientului – activitatea de service,
nivelul cheltuielilor de întreţinere, funcţionare.
 Între aceste ipostaze se manifestă tendinţa de apropiere, pentru a nu
mai exista un decalaj între calitatea oferită de producători şi cea solicitată de
beneficiar.
În ceea ce priveşte serviciile s-au pus în evidenţă diferenţe de
percepţie a calităţii între :
 Aşteptările clientului şi percepţia conducerii;
 Percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;
 Specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;
 Serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.

1.3. FACTORII CARE DETERMINĂ ŞI INFLUENŢEAZĂ

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care

acţionează atât în procesul producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în
toate etapele traiectoriei produsului, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până
la satisfacerea acestora şi evaluarea gradului de satisfacere a lor.
Factorii calităţii se pot grupa astfel :
 Factori principali, care acţionează în procesul de producţie;
 Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei
mărfurilor (producător – comerţ – consumator).
Factorii calităţii – determină în producţie :
 Cercetarea şi proiectarea;
 Materii prime şi materiale;
 Procesul tehnologic;
 Resursa umană – calificarea profesională a salariaţilor;
 Asigurarea şi controlul calităţii;
 Standarde şi norme tehnice.
- influenţează în comerţ :
 Ambalarea;
 Marcarea;
 Transportul;
 Depozitarea .

1.3.1. CERCETAREA ŞI PROIECTAREA

Specialiştii atribuie cercetării şi proiectării o pondere foarte mare în

asigurarea unui nivel calitativ superior. Ideile pentru produsele şi serviciile noi
pot rezulta din :
 Testarea pieţei actuale şi potenţiale – identificarea cerinţelor
clienţilor;
 Creaţia proprie şi cercetările de laborator;
  Documentare în literatura de specialitate la expoziţii, manifestări
ştiinţifice şi asupra domeniilor tehnice înrudite.

Testarea pieţei actuale şi potenţiale este realizată de compartimentul

MARKETING, prin interviuri, anchete, observaţii directe. Compartimentul
marketing are următoarele atribuţii :

 Identificarea cerinţelor clienţilor;

 Transpunerea cerinţelor de calitate formulate de consumatori prin testele
de marketing în valorile individuale ale proprietăţilor noilor produse şi
servicii – definirea specificaţiilor preliminare ale produselor/serviciilor, în
funcţie de cerinţele clienţilor;
 Evaluarea gradului de satisfacere a cerinţelor clienţilor (feed-back –ul
informaţional cu privire la comportarea în utilizare a produselor sau
modului de prestare a serviciilor).

1.3.2. MATERII PRIME ŞI MATERIALE

Reprezintă resursele materiale ale organizaţiei. Materiile prime şi

materialele determină în mod hotărâtor calitatea mărfurilor, deoarece
proprietăţile lor se transferă în mare parte în valorile principalelor caracteristici
de calitate ale produselor.
Exemplu : din făina cu un conţinut mai mare de gluten (substanţe proteice) se obţine
pâine de calitate superioară, cu miez poros. Porozitatea este un indicator de calitate
important, deoarece determină gradul de digerabilitate.

1.3.3. PROCESUL TEHNOLOGIC

Procesul tehnologic este un ansamblu de operaţii logic succedate,

pe baza unui proiect sau reţetă de fabricaţie.
Are rol hotărâtor în determinarea calităţii prin .
 Calitatea utilajelor şi echipamentelor;
 Organizarea fluxului tehnologic;
 Respectarea disciplinei tehnologice.

Calitatea utilajelor se exprimă prin caracteristicile tehnice, funcţionale,

economice, igienico-sanitare.
Exemplu : utilajul din alimentaţia publică este apreciat prin :
 Caracteristicile tehnice – grad de automatizare, robotizare;
 Caracteristici funcţionale - fiabilitate,mentenabilitate;
 Caracteristici economice – consumuri energetice, de combustibil;
 Caracteristici igienico-sanitare – să nu apare impurificări ale
preparatelor.
 Nerespectarea acestor reguli duce la obţinerea unor produse neconforme
sau defecte. Standardul ISO 8402 defineşte termenii de neconformitate şi
defect, şi anume :
Neconformitatea reprezintă abaterea sau absenţa uneia sau a mai
multor caracteristici de calitate, în raport cu cerinţele specificate.
Defectul reprezintă nesatisfacerea unei cerinţe sau a unei aşteptări
rezonabile privind utilizarea prevăzută.

1.3.4. RESURSA UMANĂ

Resursa umană a organizaţiei economice prezintă importanţă pentru

calitate prin calificarea profesională. Pregătirea profesională în acest domeniu
reclamă cheltuieli mari, considerate investiţii pentru creşterea productivităţii
muncii.
O altă atribuţie a conducerii organizaţiei este motivarea personalului.
Aceasta presupune corelarea necesităţilor şi intereselor personalului, cu
realizarea obiectivelor, sarcinilor ce-i revin.Ca tehnici de motivare pozitivă a
personalului, se folosesc premiile, evidenţierile pentru propunerile de
îmbunătăţire a calităţii, perfecţionarea pregătirii profesionale.

1.3.5. MARCAREA PRODUSELOR

Este un mijloc de identificare a produselor, dar şi de informare a

beneficiarilor produselor respective. Elementele de identificare sunt :

 Denumirea şi calitatea produsului;

 Denumirea fabricii producătoare sau marca de fabrică;
 Numărului standardului sau normei tehnice;
 Data fabricaţiei sau termenul de valabilitate;
 Cantitatea ambalată.

Elementele de informare a consumatorului sunt :

 Structura produsului sau compoziţia chimică;
 Condiţii de păstrare;
 Condiţii de utilizare sau indicaţii de utilizare;
 Condiţii de întreţinere.
Prezentarea elementelor menţionate se poate face prin :
 Etichetarea inclusiv etichete litografiate – cuprin şi fotografia
produsului ambalat- ; de exemplu: la cutiile şi borcanele cu produse
conservate.
 Imprimarea pe banderole litografiate – la produsele zaharoase;
 Imprimarea pe ambalajele din hârtie, carton, materiale plastice;
 Litografierea pe ambalaje de hârtie superioară – cerată, metalizată;
  Ştanţarea pe ambalaje metalice, din sticlă sau mase plastice;
 Ştanţarea şi pirogravare pe lemn.

1.3.6. TRANSPORTUL MĂRFURILOR

Are rolul de a păstra calitatea mărfurilor în timpul efectuării lui. Pentru

aceasta, trebuie să se asigure următoarele condiţii :
 Mijloace de transport corespunzătoare grupei de mărfuri;

Exemplu : pentru carne şi produse din carne se asigură mijloace de transport

izoterme.Mărfurile din sticlă se transportă cu mijloace acoperite, pentru a le feri de
praf, umezeală, raze solare, care influenţează negativ starea ambalajelor şi a
produselor (luciul, transparenţa,produc voalarea suprafeţei).

 Condiţii de temperatură şi umiditate, caracteristice grupei de

produse;

Exemplu : carnea refrigerată la 0 – 4oC şi carnea congelată la -12oC;

 Condiţii de igienă.

Exemplu : carnea refrigerată se transportă în tăvi de aluminiu, material plastic, saci

de hârtie, polietilenă, cutii de carton;

 Aranjarea corespunzătoare a utilajelor pentru a asigura stabilitatea

pe perioada transportului.

1.3.7. PĂSTRAREA MĂRFURILOR

Păstrarea mărfurilor se face în spaţii special menajate.Depozitarea poate

aduce modificări negative – deprecierea calităţii – sau pozitive ale calităţii
mărfurilor ca urmare a acţiunii unor factori. Factorii care acţionează pe perioada
păstrării mărfurilor se pot grupa astfel :
Factori interni - ai produsului :
- compoziţia chimică;
- proprietăţile biologice, fizice ale produsului;
- stadiul de prelucrare tehnologică;
- starea de salubritate.
Factori externi - ai mediului de păstrare :
- umiditatea relativă a aerului;
- temperatura;
- radiaţiile de lumină;
 - compoziţia aerului;
- microrganismele din mediul extern;
- starea de igienă a depozitului;
- respectarea vecinătăţii admise, deoarece sunt unele produse care
emană mirosuri sau cedează apă, iar alte produse pot absorbi sau
reţine aceste componente;
- aranjarea ambalajelor, care trebuie să permită controlul permanent
al calităţii produselor.

Modificările ce apar în timpul păstrării mărfurilor pot fi următoarele :

A) Modificări fizice : apar când umiditatea, lumina, temperatura nu

sunt corespunzătoare grupei de mărfuri.
 Uscarea :apare la produsele cu un conţinut mare de apă, păstrate
la temperatură ridicată şi umiditate scăzută; se modifică aspectul,
consistenţa;
Exemplu: la produsele din lemn apar contrageri; la legume, fructe apare veştejirea.

 Evaporarea : apare la băuturile alcoolice - pierderea din conţinutul

de alcool – păstrate în condiţiile de umiditate şi temperatură
enunţate mai sus. De asemenea, creşterea temperaturii poate duce
la explozii, ca urmare a dilatării volumului şi creşterii presiunii;
 Umectarea : apare la produsele zaharoase, făinoase – cu un
conţinut scăzut de apă – păstrate la temperaturi scăzute şi umiditate
mare. Ele absorb vaporii de apă – produse higroscopice – din spaţiul
de depozitare. Apar modificări de aspect – produsele se transformă
într-o masă aglomerată - de culoare sau chiar mucegăirea;
 Îngheţarea : apare când produsele sunt păstrate la temperaturi
scăzute;
 Decolorarea : se manifestă la băuturile şi produsele zaharoase care
conţin coloranţi naturali, dacă sunt păstrate la lumină.

B) Modificări chimice : apar datorită accesului liber al oxigenului la

produsele bogate în grăsimi.

 Râncezirea : (oxidarea grăsimilor) se manifestă prin miros

neplăcut, schimbarea culorii, a consistenţei;
 Bombajul chimic : apare la cutiile de conserve şi se datorează
reacţiilor chimice ce au loc între compuşii chimici ai alimentului şi cei
ai ambalajului – cutia de conservă imperfect cositorită . În urma
acestor reacţii chimice apar compuşi chimici toxici şi gaze care
deformează cutia.
 C) Modificări biochimice : sunt create de enzimele proprii
alimentelor şi de enzimele microbiene.
 Maturarea : este o modificare pozitivă, dorită. Se manifestă de
exemplu la carne. Este procesul prin care proteinele complexe sunt
descompuse în timp în substanţe proteice mai simple, cu un grad mai
mare de asimilare. Procesul poate fi dirijat prin reglarea temperaturii
şi umidităţii de păstrare şi asigurarea unor condiţii de igienă
corespunzătoare.
O altă modificare pozitivă, ca urmare a acţiunii enzimelor din alimente
este definirea coacerii legumelor şi fructelor culese înainte de acestă
etapă.
 Alterarea sau putrefacţia : este un proces nedorit. Se manifestă
la alimentele cu un conţinut mare de proteine, sub acţiunea
bacteriilor proteolitice. De exemplu: carnea îşi modifică aspectul,
culoarea, capătă miros respingător, îşi pierde elasticitatea şi elimină
un lichid tulbure, urât mirositor;
 Fermentaţia : apare la legume, gructe bogate în zaharuri, când
lipseşte oxigenul în spaţiul de păstrare. Este produsă de drojdii şi de
unele bacterii. Poate fi alcoolică, acetică, lactică,etc. în funcţie de
substanţa rezultată. Acest proces poate fi şi în mod dirijat în industria
alimentară pentru obţinerea unor produse : băuturi alcoolice,
produse lactate acide, etc.;
 Mucegăirea : apare în condiţiile păstrării produselor în condiţii de
umiditate ridicată. Se manifestă prin apariţia la suprafaţa alimentelor
a unui strat pulverulent de culori diferite. Când însoţeşte alterarea,
poate să apară şi în profunzime.

Factorii care determină şi influenţează calitatea mărfurilor, respectiv

serviciilor sunt prezentaţi în Figura 1.2.

Materii prime Maşini,utilaje Muncitori

Puritate Precizie Calificare

cointeresare
Documentaţia Produs
de obţinere Serviciu
Amplasarea Prevenirea
maşinilor defectelor

Metode de Managementul
organizare calităţii
Figura 1.2. – Factorii care determină calitatea
produselor/serviciilor
(după K.Ishikawa).