Unidad 1 - Guia de Clases - 30mar2016

Ingeniería de Calidad
UNIDAD 1:
INTRODUCCIÓN
¿Qué significa calidad?
Temario:
1. Definición de la función calidad.
2. Evolución histórica de la producción.
3. Evolución del concepto calidad.
4. Comparación entre los sistemas de gestión de la calidad orientales y occidentales.
5. Planificación estratégica: matriz foda, ojetivos, característicaS y elaboración.
6. La planificacion en la organización: misión y visión.
7. La politica organizacional: despliegue de la politica.
8. Ciclo de mejora continua o ciclo de Deming.
9. Sistema de Seguimiento y evaluación: características.
10. Planificación de la calidad.
Mucho se ha hablado y escuchado sobre la calidad. La calidad de un producto, de un

servicio, de un proceso, u asociada a algún otro objeto que resulte de la actividad de realización
del hombre. Es por esta tan amplia concepción y aplicación del término calidad que lo que hoy
es una disciplina, entendida tanto por su conformación como una doctrina y un método, haya
evolucionado durante los últimos desde un concepto aplicado a un objeto o características de
éste, que fuera producido fabrilmente como a la concepción de los actuales sistemas integrados
de gestión de la calidad.
Cuando hablamos de calidad y recorremos las definiciones que se fueron sucediendo a

lo largo del siglo pasado, tenemos expresiones y enfoque como:
Basadas en la fabricación:
Phillip Crosby “Conformidad con las especificaciónes”
Ing. Fernando del Campo 1

UNIDAD 1:
Harold L. Gilmore “Es la medida en que un producto específico se ajusta a un

diseño o especificación”.
Basadas en el cliente:
Joseph Juran “Adecuación al uso”
Westinghouse “Calidad total es el liderazgo de la marcaen sus resultados

al satisfacer los requisitos del cliente haciendo la primera
vez, bien lo que se haya que hacer”.
Kaoru Ishikawa “Es un valor percibido y juzgado por el cliente”.
Basadas en el valor económico:
Avedis Donabedian “Es la obtención de mayores beneficios, alcanzados con

menores costos y riesgos”.
Robert A. Broh “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable, y

el control de la variabilidad a un costo aceptable.
Armand V. Feigenbaum “Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del

cliente, que son: a) el uso actual y b) el precio de venta del
producto.
Genichi Taguchi “Es medida por la pérdida que un producto o servicio causa
a la sociedad.
A su vez, de la calidad podemos decir:
Se siente, se percibe => por el cliente
Se mide, se especifica, se normaliza => por el productor
Se da en un lugar y tiempo determinados, varía en función de ellos.

UNIDAD 1:
Desde el punto de vista del:
PRODUCTO SERVICIO CLIENTE
Propiedades Asociado al pro- Percepción

ducto
inherentes Aporte de subjeti-
vidad
CALIDAD
Se superan las definiciones “parciales” tratando de involucrar estos tres conceptos:
DEFINICION ISO 9.000:2005
“Calidad es el grado en el que un conjunto de cararerísticas inherentes cumple con los

requisitos
2. EVOLUCIÓN HISTORICA DE LA PRODUCCION
Fabricación artesanal
=> selección de los materiales por parte del artesano para hacer mejores flechas.
=> El animal selecciona las ramas para su nido.
=> es una vocación natural. Darwin en la “Evolución de las especies” habla de

capacidad y eficiencia. => una especialización.

UNIDAD 1:
Comercio entre tribus:
Se da un escalón más. Hay que agregar el interés del otro, su espectativa.
Fabricación seriada:
Consiste en pequeños pasos muy sencillos y muy especializados. => Surge el

control de la calidad.
Comienza así el estudio y organización del trabajo. Por ej.
Adam Smith (1723 – 1790)
Trabajo en secuencia
Tareas bien definidas y descompuestas al máximo (capacidad de rotación)
Henri Fayol (1841 – 1925)
Establece los principios de las organizaciones:
1. División del trabajo y especialización máxima de las personas.
2. Especificación de responsabilidad y autoridad.
3. Disciplina.
4. Unidad de mando (para el personal)
5. Unidad de dirección (para la organización => un jefe y un plan)
6. Subordinación al interés colectivo.
7. Remuneración adecuada (por productividad y responsabilidad)
8. Centralización => optimización de los rendimientos.
9. Línea de autoridad.
10. Orden

UNIDAD 1:
11. Equidad
12. Estabilidad de toda la organización.
En la actualidad, la producción es por lotes y altamente versátil, y la calidad es un factor fun-

damental:
1. Cada operario es responsab le de la calidad de su puesto.
2. Métodos de búsqueda de causas y resolución de problemas.
3. Grupos multidisciplinarios en búsqueda de la mejora.
4. Técnicas estadísticas como ayuda al control y la mejora.
5. Encuestas de opinión entre los consumidores.
4. EVOLUCION DEL CONCEPTO CALIDAD
Revolución Industrial SIN CONTROL DE CA-

1850 Adam Smith: Trabajo secuencial, ta- LIDAD
- reas definidas y descompuestas al
Resp. = operario
1900 maximo.
Ford 1910
CORRECCION INSPECCIONES
1900 F. Taylor - 1915
DEL PRODUC- Supervisores
– Henri Fayol - 1915
TO
1910
CORRECCION LA ESTADISTICA CO-

1910 Dr. Walter A. Shewart MO HERRAMIENTA
DEL PRODUC-
- en Bell Telephonic 1924 DE CTROL
TO Y SUS PAR-
1930 Graficos de control y muestreos

UNIDAD 1:
TES Supervisores
CORRECCION
1930 La industria de la 2da. Guerra Mun-
DESDE EL DI- CTRL. ESTADISTICO
- dia.
SEÑO DEL PROCESO
1950 Gran aumento de la producciónl
CORRECCION CONTROL TOTAL DE

1950 Edwards Deming 1950 LA CALIDAD (TQC)
DESDE EL DI-
- Joseph M. Juran 1957
SEÑO CIRCULOS DE CALI-
1970 Kaouro Ishikawa 1960
DAD
(modelo japonés)
1970 Armand Feigenbaum – 1961

PREVENCION NORMALIZACION
- ISO – International Standars
DE LA NO
1980 Organization - 1970
CONFORMIDAD
1980
- Williams J. Latzko – 1986 ASEGURAMIENTO
PREVENCION
1990 Phill Crosby – 1989 DE LA CALIDAD
DE LA NO
Industria espacial = necesidad de no CALIDAD TOTAL (TQ)
CONFORMIDAD
error
ISO 26000 – RSE
PRODUCTO
OHSAS 18001 – Salud Ocupacional
CLIENTE = SO-
CIEDAD MEDIO y Seguridad en el Trabajo.
HOY SISTEMAS DE GES-
ISO 14000 – Cuidado del medio TION INTEGRADOS
AMBIENTE
ambiente
REFERENCIAS:

UNIDAD 1:
1933 - W.A. Sheward.
Primeras aplicaciones del control estadístico de procesos con propósitos industriales en

los Bell Laboratories
uso de la estadística de manera eficiente para elevar la productividad y disminuir los errores,
estableciendo un análisis específico del origen de las mermas, con la intención de elevar la
productividad y la calidad.
1939 – 2ª Guerra Mundial

Se aplica el control estadístico a la industria militar. Asegurar la calidad del armamento.
Disminución de la pérdida de vidas. Creación de las primeras normas de calidad norteamerica-
nas, Z1.
Los británicos desarrollaron las normas 600 y luego con la incorporación de las normas nor-
teamericanas, crearon las normas 1008
1945 – Joseph Jurán

“Trilogía de la Calidad”: Planificar la calidad (necesidades de los clientes); Control de
la calidad (evaluar el comportamiento real y compararlo con los objetivos); Mejora de
la calidad (plan anual)
1950 Deming visita Japón

“CICLO PECA O CICLO DEMING”
Invitado por la Unión de Ingenieros y Científicos Japoneses (JUSEP) dicta unos cursos
sobre su modelo administrativo para el manejo de la calidad. Padre de la calidad japonesa.
1951 Creación del Premio Deming a la Calidad. Éxito en la aplicación del concepto de mejora
continua de Deming en 45 industrias japonesas. PECA: PLANIFICAR (los cambios con datos
actuales); EJECUTAR (el cambio); CONTROL (evaluar los efectos y controlar los resultados);
ACTUAR (estudiar los resultados y confirmar los cambios y experimentar de nuevo).
1956 – Armand V. Feigenbaum

Total Quality Control.

UNIDAD 1:
1960 – Kaoru Ishikawa (1915-1989)

“¿Qué es el control total de la Calidad?” – Círculos de la Calidad - Las 7 herramientas
de la calidad. Los CC se organizan en base a:
1) Participación voluntaria
2) El tiempo insumido en un proyecto es a costa de la empresa.
3) Lider de grupo.
4) La iniciativa puede partir del operario como de la dirección.
5) Proyectos relacionados con la tarea propia de los miembros.
6) La autorización de la ejecución efectiva del proyecto corresponde a la dirección con
el acuerdo del CC.
1961 – Phillip B. Crosby

“Cero defectos” – Primeros fracasos en la industria aeroespacial. 1966: “Eliminar con-
troles e instar al operario a “hacerlo bien y de primera y siempre”.
1. Compromiso de la dirección
2. Equipos de mejora.
3. Medición de la calidad
4. Costo de la calidad (por no hacer las cosas bien de primera)
5. Toma de conciencia por toda la organización.
6. Acción correctiva.
7. Planificación cero defectos. (prevenir errores)
8. Capacitación del supervisor (dirección)
9. Día de cero defectos. (se experimenta un cambio real en el funcionamiento.
10. Establecer metas para reducir errores.
11. Eliminación de la causa error.
12. Reconocimiento (a los aportes y progresos)
13. Consejos de la calidad. => comunicación
14. Empezar de nuevo.
1970 – Normas de Calidad

“ISO 9000” Gestión de la Calidad. Nacen como necesidad de unificar las normas de
países europeos ante el advenimiento del Mercado Común Europeo.

UNIDAD 1:
Actualmente:
El término calidad involucra cada vez más al “cliente” abarcando a toda la sociedad. A
la gestión de la calidad se le agrega la responsabilidad social empresaria (ISO 26.000), el cui-
dado del medio ambiente (ISO 14.000), la salud ocupacional y la seguridad en el trabajo (OH-
SAS 18.001) en el concepto de Sistemas de gestión integrados.
4. COMPARACIÓN ENTRE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ORIENTALES Y OCCIDENTALES
El aporte japonés a los conceptos de calidad que se fueron desarrollando en esos años son:
Los Círculos de la Calidad como modalidad para comprometer toda la organización.

La dedicación al trabajo como orgullo personal.
La falta de espacio los enfocó en el Just in Time y la eficiencia y eficacia necesarias para su
implementación. (Reducción del lote económico => versatilidad)
Diseño de experimentos de Taguchi tomada de la agricultura británica. Diseño Robusto.
El ejemplo para liderar.
La mejora continua como meta de todo emprendimiento personal y laboral => no conformis-
mo. Pequeños pasos.
La cultura occidental aportó:
Las herramientas estadísticas.

Técnicas de control y gestión poderosísimas.
La necesidad de contar con productos confiables en la industria militar.

UNIDAD 1:
Las industrias aeroespacial y la nuclear y la necesidad de no error. => aseguramiento de la ca-

lidad.
La competitividad de mercados. La industria automotríz
En oposición al Just in Time, la Teoría de las Restricciones.

UNIDAD 1:
5. PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
¿Qué es planificar?
Es proyectar hacia el presente el recorrido a realizar para alcanzar un escenario posible.

Es construir un futuro deseado a partir de las acciones que se realizan en el presente.
Es un factor clave para alcanzar la eficacia organizacional.
¿Qué es planificación estratégica?
Para que la planificación sea estratégica debe enfocarse en aquellos procesos que hacen a la or-
ganización.
Para que la planificación en una organización sea efectiva, debe verse integrada al proceso de
dirección del negocio.
Según Peter Drucker la planificación del negocio debe contestar tres preguntas:
¿Cuál es nuestro Negocio?
¿Qué será nuestro negocio?
¿Qué debería ser nuestro negocio?
La existencia de una empresa no está definida por los productos que elabora, sino por las nece-
sidades del cliente.
La planificación otorga a la empresa una dirección hacia donde concentrar los esfuerzos en
forma coherente. No planear es improvisar y actuar a la deriva. Es ser dirigido por las circuns-
tancias
La planificación estratégica orientada hacia el mercado es el proceso administrativo de desa-

rrollar y manatener una relación entre los objetivos y recursos de la organización y las oportu-
nidades cambiantes del mercado.

UNIDAD 1:
El objetivo es plantearse remodelar los negocios y los productos de la empresa de manera que
se combinen para producir desarrollo y utilidades satisfactorias.
Es necesario tener una visión u orientación de nuestros objetivos claramente definidos para po-
der establecer la planificación estratégica.
Punto de partida => ¿hacia donde?´ => ¿por qué?
¿Cómo podemos establecer un punto de partida?
El proceso de fijación de estrategias tiene los siguientes pasos:
1. Revisión de la visión de la compañía

2. Realización de una evaluación interna de la organización en cuanto a forta-
lezas y debilidades.
3. Realización de una evaluación externa. Tendencias de la industria, del
mercado y de los competidores, del medio social, del marco regulatorio…
4. Tomar las decisiones estratégicas en función de las evaluaciones interna y
externa, para cumplir con el objetivo prouesto.
MATRIZ FODA
EVALUACION
EXPLOTAR, PO- IDENTIFICAR, INTERNA
TENCIAR DESTRUIR
FORTALEZAS DEBILIDADES
IDENTIFICAR EVITAR
OPORTUNIDADES AMENAZAS EVALUACION
INTERNA

UNIDAD 1:
Realizada la planificación estratégica, corresponde ahora traducir estas decisiones en acciones

específicas como:
¿quién lo hará? - ¿qué se hará? - ¿Cuándo? - ¿Cómo? - ¿Con qué recursos?
Supone un proceso dinámico como un ciclo que se repite en forma continua y permite mante-
ner las operaciones en marcha y en evolución.
CICLO DE PLANIFICACION:
El esquema del ciclo se ve como en la figura, pero cada una de las acciones es-
tratégicas que tomamos abarcan productos, servicios, clientes, flujos, empleados, organización,
entorno… etc.

UNIDAD 1:
Conseguir la
participación
de todos
Organizar
Desarrollar adecuada-
los sistemas mente los
de control. recursos
PLANIFICA-
CION
Diseñar y Establecer
desarrollar objetivos, ac-
los canales de ciones y res-
comunicación ponsabilida-
des
Establecer el Fijar pro-

planning de gramas y
las acciones presupuestos
asociados
6. OBJETIVOS
Para organizar todo debemos definir objetivos
Los objetivos son situaciones ideales a las que pretendemos llegar, o resultados que esperamos
alcanzar mediante acciones propias del proceso.
Los objetivos pueden clasificarse en:

UNIDAD 1:
A. POLITICOS:
1. ORGANIZACIONALES: son aquellos resultados que la organización

desea alcanzar
2. DE MERCADO: son aquellos que se basan en la información y

comportamiento del mercado.
B. TECNICOS:
1. DE PERFORMANCE: son aquellos que se determinan en base a resulta-

dos (antecedentes)
2. ESTADISTICOS / TECNICOS: se basan en información técnica
CARACTERISTICAS DE LOS OBJETIVOS
1. Orientados hacia los resultados específicos. Deben indicar con claridad la materia, o as-
pecto sobre el que se debe trabajar y la cuantificación del resultado.
2. Realistas y desafiantes. Alcanzables pero que signifiquen un avance significativo.
3. Aceptables, para el resto de las áreas de la empresa.
4. Claros y fáciles de comprender.
5. Susceptibles de ser medidos y controlados.
6. Establecidos con la formalidad necesaria.
7. Relevantes y significativos en relación a los objetivos de mayor grado a los que contribu-
yen.
¿CÓMO SE ELABORAN LOS OBJETIVOS?

UNIDAD 1:
Deben estar específicamente definidos los resultados buscados.
Su enunciado debe expresar el
¿Qué?, => objetivo

¿Quién? => responsable
¿Cuándo? => plazo
¿Con qué? => recurso a aplicar
¿Cuánto? => resultado esperable.
Beneficios que aporta a la organización.
Para elaborar un objetivo debe hacerse un análisis previo basándose en cuatro aspectos básicos:
1. Antecedentes de la situación:
2. Identificación del problema. Factores negativos que actúan
3. Identificación de potencialidades. Factores positivos
4. Identificación de necesidades y posibilidades de cambio: Que factores negativos deber-
íamos y podríamos eleminar y que factores positivos deberíamos y podríamos explotar.

UNIDAD 1:
Elaboracion de objetivos
1. ANTECE-
DENTE
de la situación
2. Identifica-
cion del
PROBLE-
MA
3. Identificación de
POTENCIALIDA-
DES
4. Identifi-
cación de
necesidades
y posibili-
dades de
CAMBIO
RETROALI- CONTROL IMPLANTACIÓN OBJE-

MENTACION TIVO

UNIDAD 1:
6. LA PLANIFICACION EN LA ORGANIZACIÓN
¿Qué PASA A NIVEL ORGANIZACIONAL?
Para establecer la planificación estratégica de la organización debemos primero identificar

dónde estamos y a dónde queremos ir, esto es, la
MISION
ES EL “POR QUE”, LA RAZON DE SER O EXISTIR DE UNA ORGANIZACIÓN EN EL

PRESENTE
La misión define principalmente, cual es nuestra labor o actividad en el mercado, además se

puede completar, haciendo referencia al público hacia el que va dirigido y con la singularidad,
particularidad o factor diferencial, mediante la cual desarrolla su labor o actividad. Para definir
la misión de nuestra empresa, nos ayudará responder algunas de las siguientes preguntas: ¿qué
hacemos?, ¿cuál es nuestro negocio?, ¿a que nos dedicamos?, ¿cuál es nuestra razón de ser?,
¿quiénes son nuestro publico objetivo?, ¿cuál es nuestro ámbito geográfico de acción?, ¿cuál es
nuestra ventaja competitiva?, ¿qué nos diferencia de nuestros competidores?
VISION
ES EL “QUE”, LA IMAGEN DEL FUTURO QUE PROCURAMOS CREAR
La visión define EL PROPOSITO que tenemos de cara al futuro al futuro. Estos propósitos
tienen que ser realistas y alcanzables, puesto que la propuesta de visión tiene un carácter inspi-
rador y motivador. Para la definición de la visión de nuestra empresa, nos ayudará responder a
las siguientes preguntas: ¿qué quiero lograr?, ¿dónde quiero estar en el futuro?, ¿para quién lo
haré?, ¿ampliaré mi zona de actuación?

UNIDAD 1:
Tenemos que conocer, identificar, la razón de ser de la organización, esa razón que la lleva a
ser lo que es, y por qué es así. Esto es la MISION.
En una empresa podemos identificar dos actividades principales en su hacer diario
1. Los procesos fundamentales

2. Los avances significativos
Los primeros están basados en la MISION y tienen que ver con el trabajo diario (producción,
servicio, etc.)
Los avances significativos son cambios que la empresa debe realizar para que pueda permane-
cer en el futuro. Son actividades de mejora. Están basados en la VISION.
CARACTERISTICAS DE LA VISION:
Marco valorativo de referencia para las decisiones estratégicas.

Filosofia de vida
Ver el potencial de crecimiento en función de las oportunidades que tenemos delante.
Es la guía de largo plazo.
Favorece la integración, la pertenencia, el espíritu de equipo y la integración de los in-
tereses individuales.
Debe ser compartida por todos.
Podemos decir que la VISION de una organización tiene dos componentes:
1. Los valores esenciales de la organización (principios que la guían)

2. Un Propósito.

UNIDAD 1:
1. Los valores esenciales son los que identifican y diferencian a la empresa. Le dan vida.
No dependen en gran medida del medio. Son los dogmas de una compañía.
No existe un conjunto de valores para todos. Cada empresa asume los que requiere para
fundamentar su visión. Sony no tiene como valor esencial el servicio al cliente, Walmar
no tiene como valor esencial la calidad.
Los valores, son principios éticos sobre los que se asienta la cultura de nuestra empresa y nos
permiten crear nuestras pautas de comportamiento.
Los valores son la personalidad de nuestra empresa y no pueden convertirse en una expresión
de deseos de los dirigentes, sino que tienen que plasmar la realidad. No es recomendable for-
mular más de 6-7 valores, si no, perderemos credibilidad. Responder a las siguientes preguntas
nos ayudara, a definir nuestros valores corporativos: ¿como somos?, ¿en que creemos?.
El propósito es aquello que queremos ser, alcanzar o convertirnos. Es más que un objetivo o
una meta, pero no debe ser un deseo inalcanzable.
Los valores esenciales son los dogmas de una empresa
EJEMPLOS de VALORES:
WALT DISNEY
No al cinismo
Alimentar y promulgar los “valores americanos”
Creatividad, sueños e imaginación
Atención fanática a la consistencia y al detalle
SONY
Elevación de la cultura japonesa y del estatus nacional
Ser pioneros. No seguir a otros. Hacer lo imposible
Motivar la habilidad y creatividad individual

UNIDAD 1:
2. El propósito es la razón fundamental por la cual existe una organización.

Es una consecuencia de los valores.
A diferencia del objetivo, el propósito no se llega a cumplir. Es como una meta que
siempre está presente.
El propósito es la razón de ser de la compañía
VISION:
Visión : Define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el propósito de la vi-
sión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado de-
seable de la organización.
La visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea la organización

en los próximos años?
Los valores corporativos es la respuesta a la pregunta, ¿En que creemos y como somos?
Ejemplos de Visión:
La Visión es ser un Grupo energético y de servicios líder y en continuo crecimiento, con pre-
sencia multinacional, que se distinga por proporcionar una calidad de servicio excelente a sus
clientes, una rentabilidad sostenida a sus accionistas, una ampliación de oportunidades de desa-

UNIDAD 1:
rrollo profesional y personal a sus empleados y una contribución positiva a la sociedad actuan-
do con un compromiso de ciudadanía global.
KPMG International es una red de firmas profesionales que proveen servicios de auditoría, im-
puestos y asesoría.
Ser líderes en los mercados en los que participamos.
Declaración de la Visión de Ford.
Nuestra visión: Convertirnos en la compañía principal del mundo de productos y servicios para
el automóvil.3 M: Resolver problemas no resueltos innovativamente.
Cargill: Mejorar el estandar de vida alrededor del mundo.
Cosmética Mary Kay: Darle a la mujer oportunidades ilimitadas.
Laboratorios Merck: Preservar y mejorar la vida humana.
Nike: Experimentar la emoción de la competencia, de ganar y de aplastar a los competidores.
Walt Disney: Hacer a la gente feliz.
Wal-Mart: Darle a las personas comunes y corrientes la oportunidad de comprar las mismas
cosas que las gente rica.
Pepsi Co. “Vencer a Coca Cola”.

Merck 1979. “Colocar a Merck como el mejor productor de dorgas del mundo en los ´80”.

UNIDAD 1:
MISION:
La Misión es la definición de la empresa en el momento presente. Es la razón de ser como or-

ganización. Contiene la identificación de sus competencias (producto, mercado y alcance ge-
ográfico).
Se presenta a veces como una meta atrevida, motivante y audaz. Es pasible de ser revisada, re-
formulada o actualizada.
La Misión del Grupo Gas Natural es atender las necesidades energéticas de la sociedad, pro-
porcionando a sus clientes servicios y productos de calidad respetuosos con el medio ambiente,
a sus accionistas una rentabilidad creciente y sostenible y a sus empleados la posibilidad de
desarrollar sus competencias profesionales.
Transformar el conocimiento en valor para el beneficio de nuestros clientes, nuestra gente y los
mercados de capitales.
Nuestra misión: somos una familia global, diversa con una herencia orgullosa, confiada apa-
sionado a proporcionar productos excepcionales y servicios.

UNIDAD 1:
7. LA POLITICA ORGANIZACIONAL
Es el conjunto de enunciados que combinan los objetivos estratégicos y los medios para
alcanzarlos
Ejemplos: Política exterior sobre malvinas. Pólitica de precios.

Debe ser definida por la Dirección, es decir por los más altos mandos de la organización.
Como constituye los objetivos que se plantea la organización, a medida que estos se cumplen o
no, se debe revisar o reformular la política.
DESPLIEGUE DE LA POLÍTICA
Consiste en la desagregación de los objetivos estratégicos en objetivos operativos a diferentes
niveles de la organización.
Cada despliegue de objetivos debe ir acompañado de los métodos y medios necesarios para al-
canzarlos.
DIRECTOR GERENTE JEFE DE

DEPARTAMENTO
OBJETIVO
A P
AUMENTAR EL VO- PLAN DE
LUMEN DEL NEGO- ACCION
CIO
C E
METODO OBJETIVO
1. Concentrar esfuerzos OPTIMIZAR PRO-

en X producto.
CESOS DE PRO-
DUCTO X PLAN DE A P
ACCION
2. …. > producividad C E
< rechazos
METODO
OBJETIVO
1. Aplicar técnicas es-

APLICAR CEP 1º TRI-
tadísticas. MESTRE
2. …. DISMINUIR STOCK
METODO
1. Concentrar esfuerzos
en X producto.
2. ….

UNIDAD 1:
8. CICLO de MEJORA CONTINUA O CICLO DE DEMING
Es un método para hacer que las acciones se implementen en forma gradual, efectiva y confia-
ble.
Es establecer un ciclo virtuoso que consiste en diseñar un plan (P = planificar),implementar o

ejecutar ese plan (E = ejecutar), medir o verificar los resultados (C = controlar) y por último en
llevar a cabo una acción correctiva (A = actuar) para luego volver a planificar en un nuevo ci-
clo
Paso 1: Planear
Clarificar las metas y objetivos y decidir las instancias de control
Establecer objetivos mensurables.
Decidir los métodos o medios para alcanzar los objetivos

UNIDAD 1:
Paso 2: Ejecutar
Capacitarse y entrenarse en el método a utilizar.
Implimentyar el método y recoger información sobre características, variables y resul-

tados.
Paso 3: Controlar
Verificar si el trabajo ha sido llevado a cabo de acuerdo a lo programados (estándares)
Verificar los diversos valores medidos y resultados obtenidos.
Verificar si las características de calidad concuerdan con los valores puestos como obje-
tivos.
Paso 4: Actuar
Si los resultados difieren de los esperados, hacer las correcciones necesarias.
Identificar las causas de los desvíos.
Mejorar los sistemas y métodos utilizados.
9. SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN: CARACTERÍSTICAS
El seguimiento y la evaluación son pilares básicos en el tratamiento de objetivos. Este sistema

debe responder a las preguntas:
 ¿Se están alcanzando los objetivos?. Las respuestas a esta pregunta deben contemplar
las variables de tiempo, costo, cantidad y calidad.
 ¿Deben modificarse los objetivos?. No se debe dudar en eliminar las metas inapro-
piadas o incorporar nuevs metas si se presenta alguna oportunidad especial.

UNIDAD 1:
Un buen sistema de seguimiento y evaluación es básico en el tratamiento de objetivos.
Las características de un sistema de retroalimentación son:
1. Global y coherente.
2. Conocido y aceptado.
3. Dinámico
4. Flexible y confiable
5. Rápido y periódico
6. Concreto y resumido.
7. Operativo y manejable
9. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Así como vimos la planificación en el manejo de una organización, podemos entender

por qué hablamos de la planificación de la Calidad.
La planificación es uno de los procesos básicos de la Gestión de la Calidad. Desde allí,

se determinan los objetivos y se desarrollan los planes y medios para alcanzarlos.
Debemos entender la planificación de la calidad como resultado de un proceso cuyo

propósitos son:
 Establecer el plan básico para el mantenimiento y mejora de la calidad
 Establecer los controles necesarios (eficacia en el dinero gastado)

UNIDAD 1:
 Ejercer la influencia sobre las áreas de la empresa para cumplir con los requisi-
tos del cliente interno y externo y erradicar los errores.
 Revisar y analizar periodicamente los resultados de los controles y reformular

los objetivos.
La planificación de la calidad consta de las siguientes etapas:
 Identificación de los clientes.
 Determinación de las necesidades de los clientes.
 Traducción de éstas al lenguaje de la empresa.
 Desarrollo de un producto que satisfaga las necesidades.
 Optimización de las características del producto.
 Desarrollo de un proceso capaz.
 Optimización del proceso
 Calificación del proceso
 Transferencia del proceso a la operación serie.
La gestión de la Calidad se basa en los mismos principios que la gestión general:
 Fijar objetivos
 Asignar responsabilidades
 Proporcionar medios
 Medir rendimiento.
El sistema de gestión de la calidad de una organización, esencialmente está concebido para
 satisfacer las necesidades internas del organismo

UNIDAD 1:
 proporcionar confianza a la organización en primera instancia y luegos a sus clien-

tes.
 Brindar el marco de referencia para la mejora continua.
Está formado por:
 La estructura organizativa.
 Las políticas de calidad
 Los procesos y procedimientos y
 Los recursos necesarios para implentar la gestión de la calidad.
Implementar un sistema de Gestión de la Calidad consiste en:
 Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y las “partes interesadas”
 Establecer una Política y Objetivos de la calidad para la organización.
 Determinar procesos y responsabildiades para alcanzar los objetivos de la calidad.
 Determinar y proveer recursos para alcanzar los objetivos.
 Establecer métodos para medir efectividad y eficiencia de los procesos.
 Realizar las mediciones de efectividad y eficiencia.
 Definir y aplicar un proceso de mejora continua del sistema de Gestión de la Cali-

dad.

UNIDAD 1:
GLOSARIO:
Planificación de la Calidad.
Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad

y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relaciona-
dos para cumplir los objetivos de la calidad.
Control de la Calidad:
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la cali-

dad.
Aseguramiento de la calidad.
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en qu se cumplirán

los requisitos de la calidad.
Mejora de la Calidad:
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los

requisitos de la calidad.
Requisito
Necesidades o espectativas establecidas. Generalmente implícita u obligatoria.
Requisito de la Calidad:
Se refiere a la expectativa sobre las características inherentes de un producto, proceso o

sistema.

UNIDAD 1:
Cliente:
Organización o persona que recibe un producto.
Parte interesada:
Persona o grupo que tiene interés en el desempeño o éxito de una organización.
(ej. Clientes, propietarios, empleados, proveedores, banqueros, sindicatos, socios o la

sociedad) ISO 9000:1994
Producto:
Resultado de un proceso.
Proceso:
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales trans-

forman elementos de entrada en resultados.
Sistema:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Gestión:
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Sistema de Gestión:
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr el cumplimiento de

éstos. (sistema de gestión de la Calidad = … con respecto a la calidad.

UNIDAD 1:
Política de Calidad
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como

se expresan formalmente por la alta dirección.
Normas ISO serie 9000:
Son un conjunto coherente de normas de sistemas de Gestión de la Calidad que repre-

sentan un Standard Internacional.
Básicamente es la herramienta de mínima consideración para la implementación de un

Sistema de Gestión de la Calidad.
Propósito: Asistir a las organizaciones de todo tipo y tamaño a implementar y operar

sistemas eficaces de Gestión de la Calidad.

Unidad 1 - Guia de Clases - 30mar2016

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Unidad 1 - Guia de Clases - 30mar2016

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Ingeniería de Calidad

Mucho se ha hablado y escuchado sobre la calidad. La calidad de un producto, de un

Cuando hablamos de calidad y recorremos las definiciones que se fueron sucediendo a

Phillip Crosby “Conformidad con las especificaciónes”

Ing. Fernando del Campo 1

Harold L. Gilmore “Es la medida en que un producto específico se ajusta a un

Joseph Juran “Adecuación al uso”

Westinghouse “Calidad total es el liderazgo de la marcaen sus resultados

Kaoru Ishikawa “Es un valor percibido y juzgado por el cliente”.

Basadas en el valor económico:

Avedis Donabedian “Es la obtención de mayores beneficios, alcanzados con

Robert A. Broh “Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable, y

Armand V. Feigenbaum “Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del

A su vez, de la calidad podemos decir:

Se siente, se percibe => por el cliente

Se mide, se especifica, se normaliza => por el productor

Se da en un lugar y tiempo determinados, varía en función de ellos.

Ing. Fernando del Campo 2

Desde el punto de vista del:

PRODUCTO SERVICIO CLIENTE

Propiedades Asociado al pro- Percepción

Se superan las definiciones “parciales” tratando de involucrar estos tres conceptos:

DEFINICION ISO 9.000:2005

“Calidad es el grado en el que un conjunto de cararerísticas inherentes cumple con los

2. EVOLUCIÓN HISTORICA DE LA PRODUCCION

=> El animal selecciona las ramas para su nido.

=> es una vocación natural. Darwin en la “Evolución de las especies” habla de

Ing. Fernando del Campo 3

Comercio entre tribus:

Se da un escalón más. Hay que agregar el interés del otro, su espectativa.

Consiste en pequeños pasos muy sencillos y muy especializados. => Surge el

Comienza así el estudio y organización del trabajo. Por ej.

Adam Smith (1723 – 1790)

Tareas bien definidas y descompuestas al máximo (capacidad de rotación)

Henri Fayol (1841 – 1925)

Establece los principios de las organizaciones:

1. División del trabajo y especialización máxima de las personas.

2. Especificación de responsabilidad y autoridad.

4. Unidad de mando (para el personal)

5. Unidad de dirección (para la organización => un jefe y un plan)

6. Subordinación al interés colectivo.

7. Remuneración adecuada (por productividad y responsabilidad)

8. Centralización => optimización de los rendimientos.

Ing. Fernando del Campo 4

12. Estabilidad de toda la organización.

En la actualidad, la producción es por lotes y altamente versátil, y la calidad es un factor fun-

1. Cada operario es responsab le de la calidad de su puesto.

2. Métodos de búsqueda de causas y resolución de problemas.

3. Grupos multidisciplinarios en búsqueda de la mejora.

4. Técnicas estadísticas como ayuda al control y la mejora.

5. Encuestas de opinión entre los consumidores.

4. EVOLUCION DEL CONCEPTO CALIDAD

Revolución Industrial SIN CONTROL DE CA-

CORRECCION LA ESTADISTICA CO-

Ing. Fernando del Campo 5

CORRECCION CONTROL TOTAL DE

1970 Armand Feigenbaum – 1961

Ing. Fernando del Campo 6

1933 - W.A. Sheward.

Primeras aplicaciones del control estadístico de procesos con propósitos industriales en

1939 – 2ª Guerra Mundial

1945 – Joseph Jurán

1950 Deming visita Japón