Nivel de Satisfaccion en Hoteles de Trujillo

Carrera de Administración, Administración y
Negocios Internacionales, Administración y

Servicios Turísticos y Administración y Marketing
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN CUANTO A

LOS SERVICIOS QUE BRINDAN LOS HOTELES DE 4 Y 5
ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE TRUJILLO, EN EL AÑO 2017”
Equipo:
➢ Cotrina Paredes, Lucia
➢ Cruzado Zaldaña, Gynna
➢ Gonzales Lezama, Edwin
➢ Islado Toribio, Jenny
➢ Portilla Guevara, Bettina
➢ Pumayalla Ángeles, Ana
Curso:
➢ Probabilidad Estadística
Docente:
➢ Sánchez Villavicencio, María Félix
Trujillo – Perú
2017 - II
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN CUANTO A LOS SERVICIOS QUE
BRINDAN LOS HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS DE LA CIUDAD DE TRUJILLO, EN EL
AÑO 2017”
TABLA DE CONTENIDOS
I. INTRODUCCIÓN .....................................................................................................................................19
II. Formulación de objetivos ........................................................................................................................20
1. Objetivo General...................................................................................................................................20
2. Objetivos Específicos ..........................................................................................................................20
III. Marco teórico ........................................................................................................................................20
1. Definición: ..................................................................................................................................................20
2. Ventajas: ....................................................................................................................................................22
3. Desventajas: .............................................................................................................................................23
4. Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. ..................................................23
5. La satisfacción del cliente en un hotel ..................................................................................................24
6. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio ...................................................................................25
7. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio ...................................................................................26
IV. Técnica e Instrumento de Recolección de datos ............................................................................33
1. Técnica: .................................................................................................................................................33
2. Instrumento: ..........................................................................................................................................33
3. Link: ........................................................................................................................................................33
V. Unidad de estudio, población, variables y su clasificación por su naturaleza y escala de

medición. ...........................................................................................................................................................33
1. Unidad de estudio: ...............................................................................................................................33
2. . Población:............................................................................................................................................33
3. Variables y su clasificación: ................................................................................................................33

AÑO 2017”
VI. Análisis estadístico...............................................................................................................................34
A. Análisis Estadístico Descriptivo .........................................................................................................34
A.1. Cuadros, gráficos .........................................................................................................................34
A.2. Medidas estadísticas ...................................................................................................................37
B. Análisis Estadístico Inferencial...........................................................................................................40
B.1. Cálculo de Probabilidades ..........................................................................................................40
A.1. Uso de las distribuciones de probabilidad ................................................................................42
A.2. Determinación del verdadero tamaño de muestra ..................................................................44
A.3. Contrasta las hipótesis para los parámetros............................................................................44
A.4. Contrasta la hipótesis de independencia. ................................................................................47
A.5. Aplica la técnica de regresión y correlación interpretando adecuadamente. .....................49
VII. CONCLUSIONES.................................................................................................................................54
VIII. ANEXOS ................................................................................................................................................55
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................................................72
AÑO 2017”
I. INTRODUCCIÓN
Actualmente, las empresas de hospitalidad están enfocando sus esfuerzos de marketing hacia la satisfacción
del consumidor con el fin de formar consumidores leales. Esta investigación evalúa las expectativas de los
consumidores versus las percepciones generadas por hoteles cinco estrellas localizadas en la Zona
Metropolitana de la Ciudad de Guadalajara, para determinar la calidad del servicio tomado como medida para
llegar a la satisfacción de los consumidores. Para ello utilizamos una versión modificada del modelo
SERVQUAL para lograr una mayor efectividad en su aplicación. El estudio contempla una muestra inicial de
284 usuarios ubicados en siete hoteles, los cuales fueron examinados a través de un análisis estadístico
multivalente. Se concluyó que los usuarios evalúan a la calidad del servicio de forma positiva a pesar de que
existen diferencias entre la percepción de los usuarios en algunos hoteles, al final la calidad del servicio
resulta ser muy similar.
En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse un lugar
en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a
cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) De las
empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos, como todas las personas que trabajan
en una empresa u organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo
definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué
consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar
activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.
Cotrina Paredes, L; Cruzado Zaldaña, G; Gutiérrez Lezama, Edwin; Islado Toribio, J; Portilla Guevara, B; Pumayalla Ángeles, A
pág. 19
AÑO 2017”
II. Formulación de objetivos

1. Objetivo General
➢ Identificar el nivel de satisfacción de los clientes en cuanto a los servicios que brinda los hoteles de 4
y 5 estrellas de la ciudad de Trujillo.
2. Objetivos Específicos
➢ Determinar el servicio con menor nivel de satisfacción del cliente de los hoteles.
➢ Determinar el servicio con mayor nivel de satisfacción del cliente de los hoteles.
➢ Determinar el promedio de las edades de los clientes hospedados en los hoteles.
III. Marco teórico
1. Definición:
Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa

recibida respecto a la inversión realizada, se produce después del consumo del producto o servicio.
Hunt (1977): Evaluación que analiza si una experiencia de consumo es al menos tan buena como se
esperaba, es decir, si se alcanzan o superan las expectativas.
Oliver (1980-1981): estado psicológico final resultante cuando la sensación que rodea a la
discrepancia de las expectativas se une con los sentimientos previos acerca de la experiencia de
consumo.
Swan, Frederick, y Carroll (1981): juicio evaluativo o cognitivo que analiza si el producto o servicio
produce un resultado bueno o pobre o si el producto es sustituible o insustituible.
Churchill y Surprenant (1982): respuesta a la compra de productos y/o uso de servicios que se deriva
de la comparación por el consumidor, de las recompensas y costes de compra con relación a sus
consecuencias esperadas.
Westbrook y Reilly (1983): respuesta emocional causada por un proceso evaluativo-cognitivo donde
las percepciones sobre un objeto, acción o condición, se comparan con las necesidades y deseos del
individuo.
pág. 20
AÑO 2017”
Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987): sensación desarrollada a partir de la evaluación de una

experiencia de uso.
Tse, Nicosia y Wilton (1990): respuesta del consumidor a la evaluación de la discrepancia percibida
entre expectativas y el resultado final percibido en el producto tras su consumo, se trata, pues, de un
proceso multidimensional y dinámico.
Westbrook y Oliver (1991): juicio evaluativo posterior a la selección de una compra específica.
Bachelet (1992) consideró que la satisfacción era una reacción emocional del consumidor en
respuesta a la experiencia con un producto o servicio. Creía que esta definición incluía la última
relación con un producto o servicio, la experiencia relativa a la satisfacción desde el momento de la
compra y la satisfacción en general experimentada por usuarios habituales.
Mano y Oliver (1993): Respuesta del consumidor promovida por factores cognitivos y afectivos
asociada posterior a la compra del producto o servicio consumido.
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfacción del cliente es una función de la
valoración de los clientes de la calidad del servicio, la calidad del producto y el precio.
Halstead, Hartman y Schmidt (1994): respuesta afectiva asociada a una transacción específica
resultante de la comparación del resultado del producto con algún estándar fijado con anterioridad a
la compra.
Oliva, Oliver y Bearden (1995) sugirieron que la satisfacción es una función del desempeño con
relación a las expectativas del consumidor.
Ostrom y Iacobucci (1995) realizaron un análisis de un número elevado de definiciones de otros

investigadores y distinguieron entre el concepto de valor para el cliente y la satisfacción del cliente.
Afirmaron que la satisfacción del cliente se juzgaba mejor tras una compra, estaba basada en la
experiencia y tenía en cuenta las cualidades y beneficios así como los costos y esfuerzos requeridos
para realizar la compra.
Hill (1996) define la satisfacción del cliente como las percepciones del cliente de que un proveedor ha
alcanzado o superado sus expectativas.
Gerson (1996) sugirió que un cliente se encuentra satisfecho cuando sus necesidades, reales o
percibidas se saciaban o superaban. Y resumía este principio en una frase contundente “La
satisfacción del cliente es simplemente lo que el cliente dice que es”.
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AÑO 2017”
Oliver (1997): juicio del resultado que un producto o servicio ofrece para un nivel suficiente de
realización en el consumo.
(Anderson et al., 1994; Parasuraman et al., 1994; Rust & Oliver, 2000). De acuerdo con la literatura
relativa a la conducta del consumidor, las expectativas se utilizan para medir la calidad del servicio
que se consideran como requisitos o deseos de los clientes, es decir lo que piensan que un servicio
debe ofrecer. Por otra parte, las expectativas para definir a la satisfacción se consideran como las
predicciones realizadas por los clientes acerca de lo que probablemente sucederá durante una
experiencia dada, lo que los clientes piensan que es probable que ocurra cuando entran en contacto
con el servicio, dada la información recibida y sus vivencias pasadas
Una definición del concepto de "Satisfacción del cliente" es posible encontrarla en la norma ISO
9000:2005 "Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario", que la define como
la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos", aclarando además
un aspecto muy importante sobre las quejas de los clientes: su existencia es un claro indicador de
una baja satisfacción, pero su ausencia no implica necesariamente una elevada satisfacción del
cliente, ya que también podría estar indicando que son inadecuados los métodos de comunicación
entre el cliente y la empresa, o que las quejas se realizan pero no se registran adecuadamente, o que
simplemente el cliente insatisfecho, en silencio, cambia de proveedor.
También resulta aceptable definir a la satisfacción del cliente como el resultado de la comparación
que de forma inevitable se realiza entre las expectativas previas del cliente puestas en los productos
y/o servicios y en los procesos e imagen de la empresa, con respecto al valor percibido al finalizar la
relación comercial.
Al considerar seriamente cualquiera de las dos definiciones, surge con nitidez la importancia
fundamental que tiene para una organización conocer la opinión de sus clientes, lo que le permitirá
posteriormente establecer acciones de mejora en la organización. Valor percibido del cliente
2. Ventajas:
 Fidelidad y lealtad por parte del cliente
 Deja de lado a la competencia, por tanto la empresa obtiene como beneficio un determinado
lugar en el mercado.
 Facilita la captación de nuevos clientes boca a boca
 Aumento de ingresos
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3. Desventajas:
 La lealtad de los clientes disminuyen
 Tiende a tener discusiones complicadas con el
 La percepción que tiene del servicio cambia de forma negativa
 Disminución de la rentabilidad
 Mala imagen de la empresa
4. Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Podemos definir la satisfacción del cliente como “el cumplimiento de lo esperado”. La satisfacción o
insatisfacción del cliente se puede interpretar como “una evaluación post consumo que depende de la
calidad percibida en el momento de la prestación del servicio”.
La satisfacción del cliente implica una estrategia de calidad para conseguirla y reporta un variado
abanico de beneficios para las empresas. Por ejemplo, creará una fidelidad de la clientela; gastar
menos en acciones de marketing gracias a una buena publicidad “boca a boca”; se mejora la imagen
de la empresa y se da credibilidad a una marca; mayor y mejor diferenciación de la competencia
gracias a la percepción positiva que los clientes tienen sobre un servicio o producto.
Las percepciones que el cliente tiene sobre la calidad no requieren de experiencias previas con un
establecimiento o con un proveedor de bienes y servicios. Por otra parte, la satisfacción sí que
requiere de una experiencia para ser evaluada. Para saber si un cliente está satisfecho deberá
probarlo, por ejemplo, muchos hoteles por el hecho de tener 5 estrellas son percibidos de alta calidad
por los consumidores sin haber establecido una relación empresas-cliente, una vez probado el hotel,
el cliente mostrará su satisfacción o no. De este modo se aprecia que la satisfacción está ligada a
procesos cognitivos, afectivos y emocionales.
El consumo repetitivo del cliente conduce a incrementar la rentabilidad de la organización o empresa,

facilita un incremento de las ventas y ayuda a reducir costes.
Consecuencia de la satisfacción del cliente es la fidelidad a un servicio o producto aunque cabe decir
que hay clientes que son leales en su proceso post consumo y repiten compra debido a que no
encuentran un servicio o producto similar en su entorno y se ven obligados a repetir (como ejemplo
nos puede servir una compañía suministradora de gas o electricidad). Los clientes son leales a los
bienes y servicios por diferentes aspectos:
Grande (1999) encuentra las siguientes diferencias entre la lealtad a un bien y a un servicio.
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 Bienes o productos:
 Precio: en ausencia de otra información disponible el precio es un indicador de calidad del
producto, el cliente que busca calidad será fiel al producto cuyo precio responda a su
percepción de calidad.
 Imagen asociada a una marca: el cliente atribuye al producto ciertas características que
reflejan su personalidad y solo comprará las marcas que encajen en su propia imagen.
 Comodidad: el cliente compra una vez y si le va bien, por rutina, repite del mismo producto.
 Busca evitar el riesgo de decisiones equivocadas.
 Servicios: en este caso los clientes son más fieles que los compradores de bienes y productos a
sus marcas. Los factores que llevan a esta lealtad son:
 Satisfacción con el actual proveedor.
 El cambio de proveedor puede llevar asociado un coste, implica una nueva actividad
administrativa con el proveedor, esfuerzos de búsqueda de nuevo proveedor.
 Puede que en el área geográfica en el que se está situado no existan muchos proveedores
del mismo servicio y las alternativas sean limitadas, a diferencia del caso de un producto.
 La obtención de información en el caso de los servicios, en muchos casos, es debido, a la
experiencia previa de otras personas.
 En el caso del servicio, al frente, hay un rostro humano, y una relación interpersonal, por
ejemplo, la relación que se establece entre clientes del hotel y su personal.
5. La satisfacción del cliente en un hotel
El proceso de decisión de compra por parte del consumidor no termina con el acto de comprar. De
manera consciente o inconsciente los individuos realizamos una evaluación de nuestras decisiones.
La evaluación post consumo aumenta el aprendizaje y el conocimiento del consumidor, permite
contrastar los criterios de decisión y puede modificar actitudes y, en definitiva, sirve para mejorar
futuras decisiones.
La experiencia post consumo de un servicio, en el caso de un hotel, pasar una estancia en un hotel,
es un proceso por el cual el consumidor final comprueba que lo que buscaba (habitación de hotel) se
corresponde con la experiencia vivida (atención deseada por el personal, categoría de hotel deseada,
servicios esperados…). En el caso de que el servicio buscado coincida con la experiencia vivida
tendremos un cliente satisfecho, si la experiencia en el hotel resulta ambigua y no coincide el servicio
buscado con el conseguido puede llevar a un cliente insatisfecho.
pág. 24
AÑO 2017”
En el caso de un cliente insatisfecho, la actitud postcompra va a ser desfavorable respecto al hotel y

sin intenciones de repetir estancia en ese hotel.
Cuando los clientes están satisfechos con el resultado obtenido en su experiencia en el hotel,
normalmente van a seguir consumiendo ese servicio, hotel, de manera frecuente. Los comentarios
que viertan sobre el hotel a su entorno van a ser positivos. De lo contrario, los cliente insatisfechos, al
no haber obtenido una paridad entre el servicio buscado y el obtenido, van a verter comentarios y
experiencias negativas a su entorno más cercano.
Un cliente insatisfecho con una experiencia negativa en un hotel hace llegar a más número de
personas los comentarios y experiencias negativas sobre su estancia que un cliente satisfecho.
Debido a que un hotel es un servicio, el consumidor final tiene que probarlo para evaluar su grado de
satisfacción o insatisfacción. La dificultad de prueba hace, a veces, al consumidor decantarse por un
hotel u otro sin tener experiencia previa. Con la experiencia previa, el cliente satisfecho repite o no,
sin embargo si el consumidor no tiene experiencia previa, puede dejarse llevar por comentarios de
experiencias vividas por otros consumidores consultando opiniones a un círculo cercano de personas,
obteniendo fotografías, información obtenida a través de internet u otros medios de tal modo que
tendrá que hacer uso del servicio, el hotel, para valorar su grado de satisfacción en la prestación del
servicio.
6. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

Fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de
servicio ofrecida por una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de servicio a
lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las
expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento
de mejora y de comparación con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la organización que
presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimación de lo
que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera
del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones
correctoras adecuadas que mejoren la calidad.Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
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AÑO 2017”
7. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio
1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los
clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran
a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el
mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
Comunicación “boca a oreja”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el

servicio.
Necesidades personales.
Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que
incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación

Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.
Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar
credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el cuestionario SERVQUAL.
El cuestionario SERVQUAL
El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:
En la primera se interroga al cliente sobre las expectativas que tiene acerca de lo que un servicio determinado
debe ser. Esto se hace mediante 22 declaraciones en las que el usuario debe situar, en una escala de 1 a 7,
el grado de expectativa para cada una de dichas declaraciones.
En la segunda, se recoge la percepción del cliente respecto al servicio que presta la empresa. Es decir, hasta
qué punto considera que la empresa posee las características descritas en cada declaración.
pág. 26
AÑO 2017”
Finalmente, otra sección, situada entre las dos anteriores, cuantifica la evaluación de los clientes respecto a
la importancia relativa de los cinco criterios, lo que permitirá ponderar las puntuaciones obtenidas.
Las 22 declaraciones que hacen referencia a las cinco dimensiones de evaluación de la calidad citadas, son
agrupadas de la siguiente manera:
Elementos tangibles: Items de 1 al 4.
Fiabilidad: Items del 5 al 9.
Capacidad de respuesta: Items del 10 al 13.
Seguridad: Items del 14 al 17.
Empatía: Items del 18 al 22.
pág. 27
“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN CUANTO A LOS SERVICIOS QUE BRINDAN LOS HOTELES DE 4 Y 5 ESTRELLAS DE LA
CIUDAD DE TRUJILLO, EN EL AÑO 2017”
VARIABLE DEF. DEF. DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO

CONCEPTUAL OPERACIONAL
Philip Kotler.(1967): El nivel de satisfacción del  Tangibilidad - Infraestructura ¿LA EMPERESA DE

SERVICIOS TIENE EQUIPOS
cliente es una evaluación - Instalaciones
Define la satisfacción del DE APARIENCIA MODERNA?
cliente como "el nivel del después de recibir un - Equipos
estado de ánimo de una servicio, este puede ser ¿LAS INSTALACIONES
persona que resulta de muy satisfactorio cuando FÍSICAS DE LA EMPRESA DE
comparar el rendimiento SERVICIOS SON

se cumplen con las
percibido de un producto o VISUALMENTE ATRACTIVAS?
necesidades del cliente y
SATISFACCIÓN servicio con sus expectativas"
se logra alcanzar a ¿LOS EMPLEADOS DE LA
Hunt (1977): Evaluación que EMPRESA DE SERVICIOS

superar sus expectativas.
DEL CLIENTE analiza si una experiencia de TIENEN APARIENCIA
En otras palabras es como
consumo es al menos tan PULCRA?
se siente después del
buena como se esperaba, es
¿LOS ELEMENTOS
decir, si se alcanzan o superan servicio brindado, es lo
MATERIALES (FOLLETOS,
las expectativas. que se le hace sentir con
ESTADOS DE CUENTA Y
lo que se brindó, como se SIMILARES) SON
Gerson (1996) sugirió que un
retira luego de recibir el VISUALMENTE
cliente se encuentra satisfecho
servicio o producto y si ATRACTIVOS?
cuando sus necesidades,
reales o percibidas se saciaban regresa sabremos que - Habilidad para ¿CUÁNDO LA EMPRESA DE
o superaban. Y resumía este hemos superado sus Fiabilidad SERVICIO PROMETE HACER
realizar el
principio en una frase
pág. 28
contundente “La satisfacción expectativas. servicio ALGO EN CIERTO TIEMPO,
del cliente es simplemente lo LO HACE?

- Resolución de
que el cliente dice que es”.
problemas ¿CUÁNDO EL CLIENTE TIENE
- Servicio UN PROBLEMA, LA
EMPRESA MUESTRA UN
SINCERO INTERES EN
SOLUCIONARLO?
¿LA EMPRESA REALIZA BIEN

EL SERVICIO LA PRIMERA
VEZ?
¿LA EMPRESA CONCLUYE EL

SERVICIO EN EL TIEMPO
PROMETIDO?
¿LA EMPRESA DE SERVICIOS

INSISTE EN MANTENER
REGISTROS EXENTOS DE
ERRORES?
- Comunicació
 Capacidad de n
¿LOS EMPLEADOS
respuesta - Rapidez COMUNICAN A LOS
- Disposición CLIENTES CUANDO
CONCLUIRA LA REALIZACIÓN
pág. 29
DEL SERVICIO?
¿LOS EMPLEADOS DE LA
EMPRESA OFRECEN UN
SERVICIO RAPIDO A SUS
CLIENTES?
EMPRESA DE SERVICIOS
SIEMPRE ESTAN
DISPUESTOS AYUDAR A LOS
CLIENTES?
¿LOS EMPLEADOS NUNCA

ESTAN DEMASIADO
OCUPADOS PARA
RESPONDER A LAS
PREGUNTAS DE SUS
CLIENTES?
- Comportamiento
- Confianza
- Profesionalis ¿EL COMPORTAMIENTO DE
 Seguridad LOS EMPLEADOS DE LA
mo
TRANSMITE CONFIANZA A
SUS CLIENTES?
pág. 30
¿LOS CLIENTES SE SIENTEN

SEGUROS EN SUS
TRANSACCIONES CON LA
EMPRESA DE SERVICIOS?
SON SIEMPRE AMABLES
CON LOS CLIENTES?
¿LOS EMPLEADOS TIENEN

CONOCIMIENTO SUFICIENTE
PARA RESPONDER A LAS
PREGUNTAS DE LOS
CLIENTES?
- Atención
- Amabilidad
 Empatía
- Ayuda al
cliente
DA A SUS CLIENTES UNA
ATENCIÓN
INDIVIDUALIZADA?

TIENE HORARIOS
CONVENIENTES PARA
TODOS SUS CLIENTES?
pág. 31

TIENE EMPLEADOS QUE
OFRECEN UNA ATENCIÓN
PERSONALIZADA A SUS
CLIENTES?

SE PREOCUPA POR LOS
MEJORES INTERESES DE SUS
CLIENTES?

COMPRENDE LAS
NECESIDADES ESPECIFICAS
DE SUS CLIENTES?
pág. 32
AÑO 2017”
IV. Técnica e Instrumento de Recolección de datos

1. Técnica:
 Encuestas
2. Instrumento:
 Cuestionario
3. Link:
➢ https://www.tripadvisor.com.pe/Hotel_Review-g298444-d318910-Reviews-
Wyndham_Costa_Del_Sol_Trujillo-Trujillo_La_Libertad_Region.html#CHECK_RATES_CONT
➢ https://www.tripadvisor.com.pe/Hotel_Review-g298444-d7093143-Reviews-
Casa_Andina_Premium_Trujillo-Trujillo_La_Libertad_Region.html
➢ https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSe_Mtv6-78_jGplffsRLE3YTV8aCCIFVLV7zmu-
GoTuNY8UxA/viewanalytics
V. Unidad de estudio, población, variables y su clasificación por su

naturaleza y escala de medición.
1. Unidad de estudio:
 Cada uno de los clientes de los hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de Trujillo - 2017
2. . Población:
 Todos los clientes de los hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de Trujillo - 2017
3. Variables y su clasificación:
Clasificación de variables según su:
VARIABLES
Naturaleza Escala de Medición
NIVEL DE SATISFACCIÓN CUANTITATIVA INTERVALO
EDAD CUANTITATIVA RAZON
pág. 33
AÑO 2017”
LUGAR DE PROCEDENCIA CUALITATIVA NOMINAL
OCUPACIÓN CUALITATIVA NOMINAL
VI. Análisis estadístico

A. Análisis Estadístico Descriptivo
A.1. Cuadros, gráficos

Variable: LUGAR DE PROCEDENCIA
CUADRO N° O1: DISTRIBUCIÓN DE 50 CLIENTES ENCUESTADOS SEGUN LA VARIABLE LUGAR DE

PROCEDENCIA. TRUJILLO-2017
Frequency Distribution - Qualitative

LUGAR DE PROCEDENCIA
frequency percent
Trujillo 5 10.0
Lima 31 62.0
Arequipa 2 4.0
Chiclayo 3 6.0
Chile 3 6.0
España 3 6.0
Ecuador 2 4.0
Argentina 1 2.0
50 100.0
FUENTE: Base de datos de la web Tripadvisor – Trujillo 2017.
ELABORADO POR: Estudiantes de la Universidad Privada del Norte
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AÑO 2017”
GRAFICO N°01: Distribución de 50 clientes encuestados, según la

variable lugar de procedencia de clientes de los hoteles Casa Andina y
Costa del Sol - Trujillo 2017.
Trujillo
4%2% 10% Lima
6%
6% Arequipa
6% Chiclayo
4% Chile
España
Ecuador
62%
Argentina
INTERPRETACIÓN: En el gráfico N° 1 se observa los resultados de una encuesta de 50 personas de los

clientes de los hoteles Casa Andina y Costa del Sol, tienen como lugar de procedencia más frecuente Lima
con un 62% del total. Por otro lado Argentina con un 2% en el lugar de procedencia menos habitual.
Variable: HOSPEDAJE QUE LE BRINDO EL SERVICIO
CUADRO N° O2: DISTRIBUCIÓN DE 50 CLIENTES ENCUESTADOS SEGUN LA VARIABLE HOSPEDAJE QUE LE

BRINDO EL SERVICIO. TRUJILLO-2017
Frequency Distribution – Qualitative
ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE QUE LE BRINDO EL SERVICIO

frequency percent
CASA ANDINA 24 48.0
WYNDHAN COSTA DEL SOL 26 52.0
50 100.0
pág. 35
AÑO 2017”
GRAFICO N°02 DISTRIBUCION DE 50 CLIENTES

ENCUESTADOS , SEGUN LA VARIABLE
ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE QUE LE BRINDO AL
SERVICIO A CLIENTES DE LOS HOTELES CASA ANDINA
Y COSTA DEL SOL
CASA ANDINA
52% 48%
WYNDHAN COSTA DEL
SOL

INTERPRETACIÓN: En el gráfico N°2 se observa los resultados de una encuesta de 50 personas de hoteles de
4 y 5 estrellas, tienen al 52 % de personas hospedas en el hotel Whyndham Costa del Sol del total. Por otro
lado en el hotel Casa Andina con un 48% como el lugar menos hospedado.
Variable: OCUPACIÓN
CUADRO N° O3: DISTRIBUCIÓN DE 50 CLIENTES ENCUESTADOS SEGUN LA VARIABLE OCUPACIÓN. TRUJILLO-2017
FRECUENCY DISTRIBUTION CUALITATIVE

OCUPACIÓN
frequency percent
Contador 10 20.0
Administrador 16 32.0
Abogado 7 14.0
Profesor 5 10.0
Doctor 4 8.0
Pediatra 1 2.0
Estudiante 5 10.0
Arquitecto 1 2.0
Psicóloga 1 2.0
50 100.0
pág. 36
AÑO 2017”
GRÁFICO N°03. DISTRIBUCIÓN DE 50 EMPLEADOS, SEGÚN

LA VARIABLE OCUPACIÓN DE LOS CLIENTES DE LOS HOTELES
CASA ANDINA Y COSTA DEL SOL - TRUJILLO, 2017
Arquitecto
2% Contador
Estudiante Contador Administrador
10%Psicologa 20%
Pediatra Abogado
2% 2%
Doctor Profesor
8% Doctor
Pediatra
Profesor Estudiante
10% Arquitecto
Administrador Psicologa
Abogado 32%
14%

INTERPRETACIÓN: En el gráfico N°3 se observa los resultados de una encuesta de 50 personas de los clientes
de los hoteles Casa Andina y Costa del Sol, tienen como mayor ocupación de Administrador con un 32% del
total. Por otro lado las de Psicología y Pediatra con un 2% los menos habituales.
A.2. Medidas estadísticas
Variable: EDAD
CUADRO N° 04: DISTRIBUCIÓN DE 50 CLIENTES ENCUESTADOS SEGUN LA VARIABLE EDAD. TRUJILLO-2017
Frequency Distribution –
Quantitative
EDAD cumulative
lower upper midpoint width percent percent
frequency frequency
20 < 25 23 5 4 8.0 4 8.0
25 < 30 28 5 8 16.0 12 24.0
30 < 35 33 5 12 24.0 24 48.0
35 < 40 38 5 16 32.0 40 80.0
40 < 45 43 5 6 12.0 46 92.0
45 < 50 48 5 2 4.0 48 96.0
50 < 55 53 5 1 2.0 49 98.0
55 < 60 57 5 1 2.0 50 100.0
50 100.0
pág. 37
AÑO 2017”
GRÁFICO N °04 DISTRIB UC IÓ N DE 50 CLIENTES

ENCUEST AD O S SEGÚN LA VARIAB LE EDAD DE CLIENTES DE
LOS HOTELE S COSTA DEL SOL Y CASA ANDINA - TRUJILLO,
2017.
35 32.0
30
24.0
25
PERCENT
20
16.0
15 12.0
10 8.0
4.0
5 2.0 2.0
0
EDAD
Fuente: Base de datos de la web tripadvisor - Trujillo, 2017.
Elaborado por: Estudiantes de la Universidad Privada del Norte.
Interpretación: Según el gráfico N° 04 nos indica que el 32% de clientes encuestados tienen una edad entre
30 y 35 años, por otro lado el 2% tienen edades entre 50 y 55 años.
pág. 38
AÑO 2017”
Descriptive
statistics
EDAD
Count 50 Total de datos
Mean 33.52 Media o promedio
sample variance 51.64 Varianza
sample standard 7.19 Desv. Estándar
deviation
minimum 20
maximum 55
Range 35 Rango
skewness 0.45
kurtosis 0.89
coefficient of variation 21.44% CV
(CV)
1st quartile 30.00
median 35.00 Mediana
3rd quartile 37.50
interquartile range 7.50
Mode 35.00 Moda
low extremes 0
low outliers 0
high outliers 2
high extremes 0
MEDIDA
ESTADISTICA RESULTADO INTERPRETACIÓN
Media o promedio 33.52 El promedio de la edad de los 50 encuestados es 34 años.
Desv. Estándar 7.19 La variabilidad en la edad con respecto al promedio es de 7.19.
Mediana 35.00 El 50 % de los clientes tienen una edad inferior o igual a 35 años,
y el 50% de ellos tienen una edad más de 35 años.
Moda 35.00 La frecuencia de edad de los 50 encuestados es 35.
Coeficiente de 21.44% La variación de la edad entre cliente y cliente es de 21.44% del

Var. total. La muestra es homogénea.
pág. 39
AÑO 2017”
B. Análisis Estadístico Inferencial
B.1. Cálculo de Probabilidades
A. Algebra de eventos
¿LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA OFRECEN UN

SERVICIO RÁPIDO A SUS CLIENTES?
ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE QUE
LE BRINDO EL SERVICIO
0 1 2 3 4 5 TOTAL
CASA ANDINA 1 0 3 1 8 11 24
WYNDHAN COSTA DEL SOL 0 6 3 2 4 12 27
TOTAL 1 6 6 3 12 23 50
Los resultados de una encuesta efectuadas entre 50 personas, dio como resultado la calificación
que les merece al nivel de satisfacción en los hoteles casa andina y costa del sol en Trujillo, en
cuanto a la pregunta LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA OFRECEN UN SERVICIO RAPIDO A SUS
CLIENTES. Los datos se consignan en el siguiente cuadro (las personas se clasifican
previamente de acuerdo)
A PARTIR DE LA TABLA MOSTRADA CALCULAR LAS SIGUIENTES PROBABILIDADES:
a. Unión
o ¿Cuál es la probabilidad de los empleados seleccionados opine que dio como resultado la
calificación que ofrecen un servicio rápido a sus clientes es 4 o es 1?
o P [M ∪ R] = P [M] + P [R]
= 12 / 100 + 6 / 100
= 0.12 + 0.06
= 0.18 o 18 %
b. Intersección
o ¿Cuál es la probabilidad de los empleados seleccionados dio como resultado de calificación
del nivel de satisfacción es 2 ?
P[B] = n(B) / n(Ω) = 6/100
 = 0.06 ó %
pág. 40
AÑO 2017”
c. Condicionales
Los resultados de una encuesta realizada a 50 personas entre ellos peruanos y extranjeros, dio como
resultado el tipo de hotel 5 estrella que elegirían al momento de su estancia en Perú
NACIONALIDAD ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE
CASA ANDINA WYNDHAN COSTA DEL SOL Total

Peruanos 19 23 42
Extranjero 5 3 8
Total 24 26 50
a) Si se sabe que la persona seleccionada es peruana. ¿Cuál es la probabilidad de que escoja como lugar
para hospedarse Costa del Sol?
𝑐 𝑝(𝑐 ∩ 𝑝)
𝑝[ ] =
𝑝 𝑝(𝑝)
𝑐 19
𝑝[ ] = = 0.45%
𝑝 42
d. Complemento
Dado los conjuntos Ω= (5, 7, 9, 2, 1, 8,3) A= (7,5,2) calcular el complemento del conjunto A.
pág. 41
AÑO 2017”
Ω 𝐴̅ = 1,8,9,3
18 9 3
2 75
A. Teorema de Bayes
Con respecto a la encuesta realizada a los clientes de hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de
Trujillo, se obtuvo que el 20 % son Contadores, el 32 % son Administradores, el 48 % son de otras
ocupaciones. El 30 % de los contadores son mujeres, el 20% de los Administradores son muejeres y e
l40 % de otras ocupaciones son mujeres. Que probabilidad existe que al seleccionar un cliente, este
sea Administrador mujer.
PROFESIÓN TOTAL (A) MUJER (B) HOMBRE

(B1) CONTADOR 20 % 30% 70%
(B2) ADMINISTRADOR 32 % 20% 80%
(B3) OTROS 48 % 40% 60%
𝑝(𝑎)𝑥 𝑝(𝑚/𝑎)
𝑝[𝑎𝑑𝑚𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟/𝑚𝑢𝑗𝑒𝑟] =
𝑝(𝑚)
0.20𝑥0.30 + 0.32𝑥0.20 + 0.48𝑥0.40

𝑝[𝑎𝑑𝑚𝑖𝑛𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑜𝑟/𝑚𝑢𝑗𝑒𝑟] = = 4.9375
0.32𝑥0.20
A.1. Uso de las distribuciones de probabilidad
A. Binomial
Según la encuesta realiza a clientes de los hoteles de 4 y 5 estrellas de la ciudad de Trujillo, el 48 %
eligen un determinado hotel para pasar su fin de semana, Para un total de 5 clientes seleccionados al
azar, la variable aleatoria X representaría el n° de clientes de esos 5 que elegirían el hotel.
pág. 42
AÑO 2017”
Según la encuesta realiza a viajeros, el 65 % eligen un hotel de 4 o 5 estrellas para pasar su fin de
semana, Para un total de 12 clientes seleccionados al azar.
a) Elijan costa del sol exactamente 7.

𝑃(𝑋 = 7) = 𝐶712 ∗ 0.657 ∗ 0.3512−7
P(X=7)=0.2039=20.39%
b) aprueben menos de 4.
𝑃(𝑋 < 7) = 𝐶412 ∗ 0.654 ∗ 0.3512−4
P(X<4)=0.00561=0.56%
C) Más de 1
𝑃(𝑋 ≥ 1) = 𝐶112 ∗ 0.651 ∗ 0.3512−1
P(x>1)=0.99992
Poisson
El recepcionista del hotel costa del sol recibe llamadas a razón de 5 por minuto. Calcular la
posibilidad de recibir 3 llamadas en un minuto, de no recibir ninguna llamada en un minuto, recibir
menos de 4 llamadas en un minuto.
𝑒 −5 (5)3
a) 𝑃(𝑋 = 3) = = 0.14037=14.037%
3!
𝑒 −5 (5)0
b) P(x=0)= = 0.00674 = 0.674%
0!
𝑒 −5 (5)4
c) P(x>4)= =0.26503=26.503%
4!
B. Normal
En un estudio del hotel costa del sol por cada 500 personas que tiene dicho establecimiento, en
promedio 30 no regresan ¿Cuál es la probabilidad de 1000 clientes menos de 40 clientes no
regresen?
Datos
N=1000
pág. 43
AÑO 2017”
P=0.06 (30/500)
Np=1000*0.06=60
P(x<40)=0.47897=47.897%
A.2. Determinación del verdadero tamaño de muestra

Calcular el tamaño de la muestra de una población de 50 clientes encuestados de los hoteles de
4 y 5 estrellas de la ciudad de Trujillo, de determino que cuentan con un nivel de confianza del
95%
Solución:
N=50
Para el 95% de confianza Zα=1.64
Como no se tienen los demás valores se usará
σ=0.5, y e=0.05.
Reemplazando valores en la fórmula se obtiene:
50𝑥0.52 𝑥1.642 33.62

= (50−1)+0.52 𝑥1.642
= = 0.67
49.67
A.3. Contrasta las hipótesis para los parámetros
A. Promedio
Un cliente de del hotel costa del sol afirma que el promedio de trabajadores que tienen una
apariencia pulcra es del 15%. Un estudio realizado a una muestra de 50 trabajadores del costa del sol
con un nivel de confianza del 99% y un promedio del 18 % de trabajadores con apariencia pulcra y
una desviación estándar de 3%.¿hallar si el cliente está en la razón?
Datos:
pág. 44
AÑO 2017”
µ=0.15 H0=0.15
n=50 H1≠0.15
a=0.01
s=0.03
x=0.18
(𝑋−µ)
𝑍= 𝑜/√𝑛
(0.18−0.15)
𝑍= =0.004242*100=0.42
0.3/√50
7.07 Z
1.54E-
12 p-value (two-tailed)
H0 se rechaza, es decir con un nivel de confianza del
99% existe evidencia estadística para desir que el
promedio de trabajadores pulcros es diferente a 15%,
por lo tanto se niega la afirmación del cliente
B. Proporción
El propietario de Costa del Sol realizo una encuesta a 25 huéspedes de 440 donde los resultaros
arrojaron que solamente el 1.2 % no están satisfechos con la atención personalizada con
respecto a la dimensión de empatía ¿se podría afirmar con una significación del 5% que la
proporción en desacuerdo es mayor al 1.2%?
n = 440
X 25
DATOS: x = 25 n= = 440 P = 0.0568 ≈ 0.06
PRIMER PASO: Proponer las hipótesis
H0: P= 1.2%
H1: P>1.2%
SEGUNDO PASO: Especificar la significación
∝ = 5%
pág. 45
AÑO 2017”
TERCER PASO:
a) Hallar los valores críticos y de prueba

Vc: Zc= 1. 64
Vp: Zp =
b) Establecer zonas de aceptación / rechazo de H0
Zc = 1.64
Rechazo H0
Aceptación
H
PRUEBA DE HIPOTESIS DE UNA PROPORCION:

Zp = P – P0 = Zp = 0.06 – 1.2 = - 0.72
1.2𝑥98.8
√(𝑃𝑂. 𝑄0) √
440
𝑛
CUARTO PASO:
Decisión: Se acepta el H0
Conclusión: No se puede afirmar que la proporción es mayor al 1.2% con ∝ = 5% significancia
Interpretación: Se acepta la hipótesis nula, es decir la atención personalizada con respecto a la dimensión de
empatía, donde el 1.2 % no está satisfecho, afirmándose lo que el propietario afirmo con un respecto a un
nivel de confianza de 95%
pág. 46
AÑO 2017”
A.4. Contrasta la hipótesis de independencia.
1. Se realiza un estudio en los hoteles de 4 y estrella para determinar si existe una relación la ocupación
del cliente y el tipo de establecimiento.
H0=el tipo de establecimiento no hay relación con la ocupación de los huéspedes
H1= el tipo de establecimiento si hay relación con la ocupación de los huéspedes
∞=0.05
Gl=8
𝑥 2 = 15,5073
X0=6.47
0.5944
ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE QUE LE BRINDO EL SERVICIO

OCUPACIÓN CASA WYNDHAN COSTA DEL Total
ANDINA SOL
Administrador 8 8 16
Contador 4 6 10
Profesor 3 2 5
Estudiante 4 1 5
Abogado 4 3 7
Arquitecto 0 1 1
Doctor 1 3 4
Pediatra 0 1 1
Psicóloga 0 1 1
Total 24 26 50
Como 0.05 < 0.5944 se acepta Ho, es decir con un nivel de confianza del 95% existe evidencia estadística
para decir que el tipo de establecimiento de hospedaje no tiene relación con la ocupación del huésped.
pág. 47
AÑO 2017”
ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE
QUE LE BRINDO EL SERVICIO 1 .se realiza un estudio
LUGAR DE CASA WYNDHAN COSTA DEL Total
PROCEDENCIA ANDINA SOL
en los hoteles de 4 y 5
Trujillo 2 3 5 estrellas con la finalidad
Lima 14 17 31 de hallar si existe una
Arequipa 1 1 2
relación entre el lugar
Chiclayo 1 2 3
España 0 2 2 de procedencia de los
Santiago de 1 0 1 huéspedes y el hotel a
Chile hospedarse, con un
Sevilla, España 1 0 1
Guayaquil, 0 1 1 nivel de significancia de
Ecuador 1% de una muestra de
Buenos Aires, 1 0 1 50 huéspedes.
Argentina
Viña del Mar, 1 0 1
Chile
Chile 1 0 1
Ecuador 1 0 1
Total 24 26 50
𝐻0 =El establecimiento de hospedaje y lugar de procedencia son independientes
𝐻1 = El establecimiento de hospedaje y lugar de procedencia no son independientes
Nivel se significancia a= 0.01
pág. 48
AÑO 2017”
Grados de libertad gl=11
Estadística de prueba 𝑥 2 = 24,7250
𝑥0 2=9.76
0.5522 p-value
Como 0.5522 > se acepta Ho, es decir con un nivel de confianza del 99% existe evidencia
estadística para decir que la conducta del conductor y el tipo de vehículos son independientes, es
decir no están relacionadas.
A.5. Aplica la técnica de regresión y correlación interpretando adecuadamente.

El propietario de CASA ANDINA, quiere estudiar la relación entre el tiempo de estadía y la calificación
del servicio con respecto a su primera visita, Por lo cual presentamos una lista de 25 huéspedes
N° DE TIEMPO CALIFICACION
CLIENTE DE DEL SERVICIO
ESTADIA CON
(en días) RESPECTO A
SU PRIMERA
VISITA (escala
de 1 a 5)
1 1 1
2 2 2
3 1 1
4 4 2
5 2 4
6 1 2
7 3 3
8 2 5
9 4 1
10 1 2
11 2 5
12 4 5
13 1 4
14 2 5
15 4 2
16 1 4
17 1 5
18 2 4
pág. 49
AÑO 2017”
19 2 5
20 4 1
21 1 4
22 2 5
23 4 5
24 3 5
25 1 5
a) Realizar el diagrama de dispersión.

b) Determine el grado de relación entre las variables e interprete.
c) Estime la ecuación de regresión e interprete cada uno de sus parámetros.
Desarrollo:
 R = -0.011
pág. 50
AÑO 2017”
 La relación entre el tiempo de estadía y la calificación del servicio con respecto a su

primera visita es negativamente baja, significa que a mayor es el tiempo de estadía la
calificación del servicio disminuye.
 y =3.829-0.159 x
 CUANDO EL TIEMPO DE ESTADIA ES (0)
y = 3.829-0.159 (0)
y =3.829
y =3.829≈4
 Si el tiempo de estadía es cero días (es decir la estadía fue en horas), entonces su
calificación se estima que es 4 puntos.
 CUANDO EL TIMPO DE ESTADIA ES (1)
y = 3.829-0.159 (1)
y = 3.829-0.159
y =3.67≈4
 Por cada un día de estadía su calificación se devalúa en 4 puntos.
y = -0.159 x + 3.829
6 R² = 0.014
EN SU PRIMERA VISITA
SERVICIO BRINDANDO
5
(escala de 1 a 5)
4
3
2
1
0
0 1 2 3 4 5
TIEMPO DE ESTADIA(en días)
EJEMPLO2:
pág. 51
AÑO 2017”
El propietario de COSTA DEL SOL, quiere estudiar la relación entre el tiempo de estadía y la calificación del
servicio con respecto a su primera visita. Por lo cual damos una lista de 25 huéspedes.
N° DE TIEMPO CALIFICACION
CLIENTE DE DEL SERVICIO
ESTADÍA CON
(en días) RESPECTO A
SU PRIMERA
VISITA (escala
de 1 a 5)
1 1
2 3 5
3 4 5
4 4 5
5 3 5
6 2 2
7 2 4
8 1 4
9 2 5
10 1 5
11 4 5
12 3 1
13 1 3
14 2 5
15 3 2
16 4 1
17 3 5
18 3 5
19 2 3
20 4 5
21 3 5
22 3 1
23 4 2
24 2 1
25 3 4
a) Realizar el diagrama de dispersión y analice.

b) Determine el grado de relación entre las variables e interprete.
c) Estime la ecuación de regresión e interprete cada uno de sus parámetros.
Desarrollo:
pág. 52
AÑO 2017”
 R=0
 La relación entre el tiempo de estadía y la calificación del servicio con respecto a su
primera visita es 0, ya que el tiempo de estadía no influye en la calificación.
 y =3.634+ 0.017 x
y = 3.634+ 0.017(0)
y =3.634+O
y =3.634≈4
 Si el tiempo de estadía es cero días, es decir que nadie se hospedo, por la reputación
la calificación se estima que es 4 puntos.
y = 3.634+ 0.017 (1)
y = 3.634+0.017
y =3.651≈4
 Por cada un día de estadía su calificación se devalúa en 4 puntos.
6
EN SU PRIMERA VISITA
SERVICIO BRINDANDO
5
(escala de 1 a 5)
4
3
2
1 y = 0.017 x + 3.634
0 R² = 0.000
0 1 2 3 4 5
TIEMPO DE ESTADIA (en días)
pág. 53
AÑO 2017”
VII. CONCLUSIONES
 Se concluye que, con respecto al servicio con menor satisfacción de Casa Andina, en una
encuesta realizada a los clientes fue el de “”si se brindó bien el servicio la primera vez”” con
un promedio de 3.42 en una escala del 1 al 5, por otro lado el servicio con menor satisfacción
del hotel Costa del Sol fue el que “”si cumple las necesidades específicas de sus clientes””
con un promedio de votación de 3.19 en una escala del 1 al 5.
 En cuanto al servicio con mayor satisfacción respecto a Casa Andina, en una encuesta
realizada a sus clientes fue “la de tener equipamiento con apariencia moderna” con un
promedio de 4.63 en cuanto una escala del 1 al 5, sin embargo en el hotel Costa del Sol se
realizó la misma encuesta y su servicio con mayor satisfacción con un promedio de 4.42 fue
el mismo “el tener su equipamiento con apariencia moderna”
 Gracias al uso de las medidas estadísticas se logró determinar el promedio de edades de los
clientes de ambos hoteles, que fue de 34 años
pág. 54
AÑO 2017”
VIII. ANEXOS
Escala de medición para determinar el nivel de satisfacción:
MODELO SERVQUAL Escala

Dimensión 1 : Elementos tangibles
1. La empresa de servicios tiene equipos de apariencia 0 1 2 3 4 5
moderna
2. La instalaciones físicas de la empresa de servicios son 0 1 2 3 4 5
visualmente atractivas
3. Los empleados de la empresa de servicios tienen
0 1 2 3 4 5
apariencia pulcra
4. Los elementos materiales (folletos , estados de cuenta y
similares ) son visualmente atractivos 0 1 2 3 4 5
Dimensión 2 : Fiabilidad
5.Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en 0 1 2 3 4 5
cierto tiempo los hace
6. Cuando el cliente tiene un problema la empresa muestra 0 1 2 3 4 5
un sincero interés en solucionarlo
7 . La empresa realiza bien el servicio la primera vez
0 1 2 3 4 5
8. La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido
0 1 2 3 4 5
9. La empresa de servicio insiste en mantener registros
exentos de errores 0 1 2 3 4 5
Dimensión 3 : Capacidad de repuesta

10 . Los empleados comunican a los clientes cuando 0 1 2 3 4 5
concluirá la realización del servicio
11. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido 0 1 2 3 4 5
a sus clientes
12. Los empleados de la empresa de servicios siempre están
0 1 2 3 4 5
dispuestos a ayudar a los clientes
13 . Los empleados nunca están demasiado ocupados para
responder a las preguntas de sus clientes 0 1 2 3 4 5
pág. 55
AÑO 2017”
Dimensión 4 : Seguridad
14. El comportamiento de los empleados de la empre de 0 1 2 3 4 5
servicios transmite confianza a sus clientes
15. Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con 0 1 2 3 4 5
la empresa de servicios
16. Los empleados de la empresa de servicios son siempre
0 1 2 3 4 5
amables con los clientes
17. Los empleados tienen conocimientos suficientes para
responder a las preguntas de los clientes 0 1 2 3 4 5
Dimensión 5 : Empatía
18. La empresa de servicios da a sus clientes una atención 0 1 2 3 4 5
individualizada
19.La empresa de servicios tiene horarios convenientes para 0 1 2 3 4 5
todos sus clientes
20. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen
0 1 2 3 4 5
una atención personalizada a sus clientes
21. La empresa de servicios se preocupa por los mejores
intereses de sus clientes 0 1 2 3 4 5
22. La empresa de servicios comprende las necesidades
específicas de sus clientes 0 1 2 3 4 5
pág. 56
Base de datos según formularios de google. (Información recopilada de los comentarios de la web tripavisor)
¿ LOS ELEMENTOS
¿LAS INSTALACIONES ¿ CU
¿LA EMPRESA DE MATERIALES
FÍSICAS DE LA ¿ LOS EMPLEADOS DE EMP
ESTABLECIMIENTO DE SERVICIOS TIENE (FOLLETOS, ESTADOS
LUGAR DE EMPRESA DE LA EMPRESA DE LOS SERVICIO
N° DE NOMBRE Y APELLIDOS EDAD OCUPACIÓN HOSPEDAJE QUE LE EQUIPAMIENTOS DE DE CUENTA Y
PROCEDENCIA SERVICIOS SON SERVICIOS TIENEN HACER
PERSONAS BRINDO EL SERVICIO APARIENCIA SIMILARES) SON
VISUALMENTE APARIENCIA PULCRA ? CIERTO T
ENCUESTADA MODERNA ? VISUALMENTE
ATRACTIVAS? H
S ATRACTIVOS?
1 JUAN CARLOS C Trujillo 35 Contador WYNDHAN COSTA DEL SOL 4 4 5 4

2 Liz Carmelino Lima 38 Administrador WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 4 5 4
3 Carlos V. Arequipa 30 Abogado WYNDHAN COSTA DEL SOL 4 4 4 4
4 EDUARDO C. Lima 40 Abogado WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 4
5 Heber S. Trujillo 35 Administrador WYNDHAN COSTA DEL SOL 4 4 4 5
6 Usuario-JLTLima_Per Lima 30 Contador WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 3
7 Usuario- hvergara2017 Chiclayo 45 Profesor WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 4
8 Usuario-cvrder Lima 45 Doctor WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 3 5 4
9 Usuario-lolanuche España 40 Pediatra WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 4
10 Usuario-Diablo Morado Lima 31 Administrador CASA ANDINA 5 5 2 4
11 Sixto L Lima 38 Doctor WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 4
12 Sixto L Lima 38 Doctor WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 4
13 Cinthia F Lima 35 Contadora WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 4 5
14 Alberto Lima 40 Negocios CASA ANDINA 5 5 1 5
15 Jose Carlos Lima 34 Administrador CASA ANDINA 5 3 3 4
16 Daniela R Lima 27 Estudiante CASA ANDINA 5 5 5 5
17 Alexis T Santiago de Chile 35 Contador CASA ANDINA 5 5 3 5
18 Malena Loyola Sevilla, España 28 Abogado CASA ANDINA 5 5 3 2
19 Roberto B Lima 42 Administrador CASA ANDINA 5 5 2 2
20 María de Lourdes Arequipa 34 Contador CASA ANDINA 5 5 5 5
21 Ingrid M Chiclayo 29 Abogado CASA ANDINA 4 1 3 1
22 Jesus Fernando Lima 24 Estudiante CASA ANDINA 4 1 3 2
23 Luigi Llerena Lima 40 Arquitecto WYNDHAN COSTA DEL SOL 3 2 3 2
24 Pavincho Lima 35 Abogado WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 4 4
25 USUARIO-AXHARA Chiclayo 25 Contadora WYNDHAN COSTA DEL SOL 2 3 2 5
26 USUARIO-DANIEL D Guayaquil, Ecuador 35 Administrador WYNDHAN COSTA DEL SOL 1 1 1 1
27 USUARIO-RURITZA LIima 50 Profesora WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 5
28 USUARIO-CARMEN MARIAI...I Lima 20 Estudiante WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 5
29 USUARIO-LOCEPEDAALIAGA Lima 25 Psicologa WYNDHAN COSTA DEL SOL 3 3 3 3
30 USUARIO Trujillo 20 Estudiante CASA ANDINA 4 4 4 4
31 Carlos Alberto L Lima 28 Administrador WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 5
32 USUARIO-ENMAGINAB LIMA 35 Abogado CASA ANDINA 5 5 5 5
33 USUARIO-MARIALEONORC171 Buenos Aires, Argentina 36 Abogado CASA ANDINA 4 4 4 4
34 USUARIO-RAULLG Lima 34 Administrador CASA ANDINA 5 5 5 5
35 USUARIO-SHEILLAP Lima 30 Profesora CASA ANDINA 2 2 2 2
36 Milko Javier L Trujillo 35 Contador WYNDHAN COSTA DEL SOL 4 4 4 3
37 Fernando C Lima 30 Contador WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 5
38 Paco A Lima 30 Administrador WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 4 4
39 Jose O Lima 40 Administrador WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 4 4
40 Milijenko R. Viña del Mar, Chile 35 Administrador CASA ANDINA 4 5 5 5
41 Miluskaprz Lima 35 Administrador WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 5
42 Fernando H. Lima 25 Profesional CASA ANDINA 5 5 5 4
43 Juan M , Zaragoza España 30 Administrador WYNDHAN COSTA DEL SOL 5 5 5 4
44 Eduardo C Trujillo 20 Estudiante CASA ANDINA 4 5 4 5
45 Maricela R. Lima 35 Profesional CASA ANDINA 5 5 2 4
46 Jose P. Lima 55 Prpfesional CASA ANDINA 5 5 5 4
47 Roxanna S. Chile 30 Administrador CASA ANDINA 5 4 4 5
48 Chlp L Lima 25 Administrador CASA ANDINA 5 5 4 5
49 Karen C Ecuador 35 Contador CASA ANDINA 5 5 5 5
50 Mónica Carlina Lima 30 Administrador CASA ANDINA 5 5 4 5
CASA ANDINA COSTA DEL SOL HOMBRES
HOMBRE 12 HOMBRE 18 MUJERES
pág. 57
MUJER 12 MUJER 8
S ELEMENTOS ¿LOS EMPLEADOS ¿E

¿ CUANDO LA ¿ CUANDO UN CLIENTE ¿ LOS EMPLEADOS ¿LOS EMPLEADOS DE
ATERIALES ¿ LA EMPRESA DE ¿LOS EMPLEADOS DE NUNCA ESTÁN COMPORTAM
EMPRESA DE TIENE UN PROBLEMA ¿ LA EMPRESA ¿ LA EMPRESA COMUNICAN A LOS LA EMPRESA DE
ETOS, ESTADOS SERVICIO INSISTE EN LA EMPRESA DEMASIADO LOS EMPLE
SERVICIOS PROMETE LA EMPRESA REALIZA BIEN EL CONCLUYE EL CLIENTES CUANDO SERVICIOS SIEMPRE
E CUENTA Y MANTENER OFRECEN UN OCUPADOS PARA LA EMPRE
HACER ALGO EN MUESTRA UN SERVICIO LA PRIMERA SERVICIO EN EL CONCLUIRÁ LA ESTÁN DISPUESTOS A
ILARES) SON REGISTROS EXENTOS SERVICIO RÁPIDO A RESPONDER A LAS SERVICIOS T
CIERTO TIEMPO, LOS SINCERO INTERÉS EN VEZ? TIEMPO PROMETIDO? REALIZACIÓN DEL AYUDAR A SUS
SUALMENTE DE ERRORES? SUS CLIENTES? PREGUNTAS DE SUS CONFIANZ
HACE ? SOLUCIONARLO? SERVICIO? CLIENTES?
RACTIVOS? CLIENTES? CLIENT
4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5
4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5
4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5
4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5
5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5
3 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3
4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
4 3 4 1 1 3 1 0 1 1 3
4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5
4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5
5 1 0 1 1 2 3 2 0 2 2
5 4 4 2 4 2 3 2 0 1 1
4 4 4 1 2 3 4 4 4 4 4
5 4 2 2 3 4 4 4 2 4 5
5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4
2 4 4 2 4 5 5 4 5 5 5
2 2 2 3 5 4 5 5 4 4 4
5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 3
1 0 3 1 5 2 5 3 3 4 3
2 2 3 2 4 3 4 4 4 4 4
2 2 3 3 3 1 3 1 1 2 2
4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5
5 2 4 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 3 4 5 4 3 5 4 4 3 5
5 2 1 1 2 2 3 1 1 1 1
4 4 3 2 3 2 3 1 1 2 1
4 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 2 2 4 2 2 2 1 2 2 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 2 2 4 2 2 4 2 2 2 1
5 3 4 5 4 3 4 5 5 4 5
4 2 1 1 4 3 3 2 3 4 2
4 4 5 4 5 5 2 5 4 4 5
5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4
5 4 5 5 4 3 3 5 5 5 4
5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5
5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5
pág. 58
OS ¿EL ¿LOS EMPLEADOS ¿LA EMPRESA DE ¿LA EMPRESA DE

N COMPORTAMIENTO DE ¿LOS CLIENTES SE ¿LOS EMPLEADOS DE TIENEN ¿LA EMPRESA DE SERVICIOS TIENE SERVICIOS TIENE ¿LA EMPRESA DE ¿ LA EMPRESAS DE
LOS EMPLEADOS DE SIENTEN SEGUROS EN LA EMPRESA DE CONOCIMIENTO SERVICIOS DA A SUS HORARIOS DE EMPLEADOS QUE SERVICIOS SE SERVICIOS COMPRE
RA LA EMPRESA DE SUS TRANSACCIONES SERVICIOS SON SUFICIENTE PARA CLIENTES UNA TRABAJO OFRECEN UNA PREOCUPA POR LOS LAS NECESIDADES
AS SERVICIOS TRASMITE CON LA EMPRESA DE SIEMPRE AMABLE RESPONDER LAS ATENCIÓN CONVENIENTES PARA ATENCIÓN MEJORES INTERÉS DE ESPECIFICAS DE SUS
SUS CONFIANZA A SUS SERVICIOS? CON LOS CLIENTES? PREGUNTAS DE LOS INDIVIDUALIZADA? TODOS SUS PERSONALIZADA A SUS CLIENTES? CLIENTES?
CLIENTES? CLIENTES ? CLIENTES? SUS CLIENTES ?
5 5 4 5 5 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 5 4
5 5 5 4 4 4 5 4 4
5 4 4 5 4 5 5 5 4
5 5 4 4 5 5 5 5 4
3 3 3 3 3 3 2 3 2
5 5 5 5 5 5 5 4 4
5 4 5 4 4 4 4 5 5
4 5 5 4 5 5 4 5 5
3 4 2 2 3 4 0 5 3
5 4 5 5 5 5 5 4 5
5 4 5 5 5 5 5 4 5
2 2 0 3 1 1 1 1 1
1 1 2 1 2 3 2 3 2
4 4 4 4 4 4 5 4 4
5 5 5 4 4 4 4 1 1
4 4 4 5 4 3 4 3 2
5 5 4 4 4 4 2 3 3
4 4 4 5 3 4 4 4 5
3 0 3 2 3 4 5 4 4
3 3 4 4 5 5 4 4 4
4 3 4 5 3 4 4 5 5
2 1 2 2 1 1 1 1 1
5 4 5 5 5 5 5 5 4
2 2 2 2 2 2 2 2 2
1 1 1 1 1 1 1 1 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 2 2 2 2 2 2 2 2
5 4 5 5 4 4 4 4 3
1 1 1 2 1 1 1 1 2
1 1 2 1 2 1 2 1 2
2 1 1 2 1 1 1 1 1
5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 2 3 2 2 2 1 2 1
4 4 4 4 4 4 4 4 4
1 1 2 2 2 2 2 2 1
5 3 5 5 4 5 4 4 5
2 2 2 3 3 4 3 2 3
5 5 4 3 4 3 5 4 5
4 4 4 5 4 3 4 4 4
4 4 5 4 4 5 3 5 5
5 4 5 5 5 5 3 5 5
5 5 5 5 5 5 5 4 5
pág. 59
AÑO 2017”
Respuestas de la encuesta realizada a 50 personas hospedadas en los hoteles Casa Andina y

Wyndham Costa del Sol
pág. 60
AÑO 2017”
pág. 61
AÑO 2017”
pág. 62
AÑO 2017”
pág. 63
AÑO 2017”
pág. 64
AÑO 2017”
pág. 65
AÑO 2017”
pág. 66
AÑO 2017”
pág. 67
AÑO 2017”
pág. 68
AÑO 2017”
pág. 69
AÑO 2017”
pág. 70
AÑO 2017”
pág. 71
AÑO 2017”
BIBLIOGRAFIA
 https://www.questionpro.com/blog/es/estrategias-de-satisfaccion-al-cliente-para-la-industria-del-
alojamiento/
 https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/6001/1/TFG-N.95.pdf
 http://congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xvi/docs/14J.pdf
 http://eprints.ucm.es/6609/1/9601.pdf
 https://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html
 https://es.slideshare.net/andresmedel/satisfaccin-al-cliente-y-medicin-de-la-calidad
 http://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html
 http://publicaciones.urbe.edu/index.php/coeptum/article/viewArticle/240/597
 https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/
pág. 72

Nivel de Satisfaccion en Hoteles de Trujillo

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Carrera de Administración, Administración y

Negocios Internacionales, Administración y

“NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN CUANTO A

➢ Sánchez Villavicencio, María Félix

II. Formulación de objetivos ........................................................................................................................20

2. Objetivos Específicos ..........................................................................................................................20

III. Marco teórico ........................................................................................................................................20

4. Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. ..................................................23

5. La satisfacción del cliente en un hotel ..................................................................................................24

6. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio ...................................................................................25

7. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio ...................................................................................26

IV. Técnica e Instrumento de Recolección de datos ............................................................................33

V. Unidad de estudio, población, variables y su clasificación por su naturaleza y escala de

1. Unidad de estudio: ...............................................................................................................................33

3. Variables y su clasificación: ................................................................................................................33

VI. Análisis estadístico...............................................................................................................................34

A. Análisis Estadístico Descriptivo .........................................................................................................34

A.1. Cuadros, gráficos .........................................................................................................................34

A.2. Medidas estadísticas ...................................................................................................................37

B. Análisis Estadístico Inferencial...........................................................................................................40

B.1. Cálculo de Probabilidades ..........................................................................................................40

A.1. Uso de las distribuciones de probabilidad ................................................................................42

A.2. Determinación del verdadero tamaño de muestra ..................................................................44

A.3. Contrasta las hipótesis para los parámetros............................................................................44

A.4. Contrasta la hipótesis de independencia. ................................................................................47

A.5. Aplica la técnica de regresión y correlación interpretando adecuadamente. .....................49

VIII. ANEXOS ................................................................................................................................................55

II. Formulación de objetivos

III. Marco teórico

Howard y Sheth (1969): estado cognitivo derivado de la adecuación o inadecuación de la recompensa

Cadotte, Woodruff y Jenkins (1987): sensación desarrollada a partir de la evaluación de una

Ostrom y Iacobucci (1995) realizaron un análisis de un número elevado de definiciones de otros

4. Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

El consumo repetitivo del cliente conduce a incrementar la rentabilidad de la organización o empresa,

5. La satisfacción del cliente en un hotel

En el caso de un cliente insatisfecho, la actitud postcompra va a ser desfavorable respecto al hotel y

6. El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

7. El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio

Comunicación “boca a oreja”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

3. Cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación

El cuestionario SERVQUAL consta de tres secciones:

Elementos tangibles: Items de 1 al 4.

Fiabilidad: Items del 5 al 9.

Capacidad de respuesta: Items del 10 al 13.

Seguridad: Items del 14 al 17.

Empatía: Items del 18 al 22.

VARIABLE DEF. DEF. DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO

Philip Kotler.(1967): El nivel de satisfacción del  Tangibilidad - Infraestructura ¿LA EMPERESA DE

persona que resulta de muy satisfactorio cuando FÍSICAS DE LA EMPRESA DE

comparar el rendimiento SERVICIOS SON

Hunt (1977): Evaluación que EMPRESA DE SERVICIOS

contundente “La satisfacción expectativas. servicio ALGO EN CIERTO TIEMPO,

del cliente es simplemente lo LO HACE?

¿LA EMPRESA REALIZA BIEN

¿LA EMPRESA CONCLUYE EL

¿LA EMPRESA DE SERVICIOS

¿LOS EMPLEADOS NUNCA

¿LOS CLIENTES SE SIENTEN

¿LOS EMPLEADOS TIENEN

¿LA EMPRESA DE SERVICIOS

¿LA EMPRESA DE SERVICIOS

¿LA EMPRESA DE SERVICIOS