AUTODESARROLLO GERENCIAL

COLABORATIVO 2

POR

CLAUDIA ALEXANDRA CÓRDOBA CC. 1035415417

DIANA CAROLINA LOAIZA CC. 1036628353

MARÍA CRISTINA URIBE RESTREPO C.C. 43.730.138

DANIEL ANDRÉS ZARÁ S CC. 98.708.092

DIRECTORA DE CURSO

SANDRA MIGDONIA TOVAR TRUJILLO

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

MAYO DE 2015
MEDELLÍN

1
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 3
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 4
2. PREGUNTA PROBLEMA ............................................................................................... 4
3. OJETIVOS ......................................................................................................................... 5
3.1 General: ...................................................................................................................... 5
3.2 Específicos ................................................................................................................. 5
4. JUSTIFICACIÓN............................................................................................................... 6
5. REFERENTE CONCEPTUAL ....................................................................................... 7
6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............................................. 11
7. POBLACIÓN A LA QUE VA DIRIGIDA LA INVESTIGACIÓN A QUIEN SE
APLICARÁ EL INSTRUMENTO .......................................................................................... 12
8. DISEÑO DEL INSTRUMENTO .................................................................................... 13
9. ANÁLISIS REFLEXIVO DE LA UTILIDAD AL APLICAR LA INVESTIGACIÓN... 17

10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PARA UNA GERENCIA

EFECTIVA............................................................................................................................... 19
11. BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 21

2
 INTRODUCCIÓN

La presente investigación busca sustentar las razones por las cuales se pierden
clientes en algunas empresas, que aunque han estado posicionadas en el mercado
de repente empiezan con este tipo de problemas y tienen que hacer frene no solo
al problema si no a las consecuencias que estas generan tanto a nivel económico
como al prestigio de la marca.

Se busca encontrar a través de un sustento teórico algunas de las razones que

puedan explicar este fenómeno, apoyado por la aplicación de un instrumento
investigativo que ayudará a encontrar un luz a este problema.

3
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Gran parte de las compañías que llevan tiempo en el medio están presentando
una pérdida de clientes constante por el motivo de no satisfacer nuevas
exigencias, disminuyendo así su participación en la cuota de mercado, ya que
tienen problemas para adaptarse al entorno, debido a que tienen una visión a
corto plazo en su planeación estratégica, donde no se estudiaron los cambios
que podrían presentarse y no se tomaron las medidas para contrarrestarlos.

2. PREGUNTA PROBLEMA

¿Cuáles son las causas que ocasionan la pérdida constante de clientes en

algunas empresas?

4
 3. OJETIVOS

3.1 General:

Identificar las causas por las cuales algunas empresas tienen una pérdida
constante de clientes

3.2 Específicos

 Sustentar a través de un referente conceptual bien soportado las

causas de la pérdida de clientes en algunas empresas.

 Establecer una o varias técnicas para la recolección de la información,

objeto de investigación.

 Especificar la población a la que va dirigida la investigación y la

aplicación del instrumento escogido.
 Diseñar un instrumento que permita reclutar los datos, las muestras
como representación del universo o problema específico.

5
 4. JUSTIFICACIÓN

La pérdida de clientes es una de las grandes preocupaciones de las grandes y

pequeñas empresas, problemas que no solo se reduce a la perdida si no a la falta
de soluciones acertadas ante este fenómeno. Creemos que la satisfacción al cliente
es sin duda uno de los elementos en el que cualquier empresa o negocio,
independientemente de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se
debe enfocar si quiere que su empresa, negocio, producto o servicio tenga éxito,
debemos estar evaluando periódicamente este comportamiento.

De acuerdo con estos antecedentes se hace necesario, establecer unas técnicas e

instrumentos estadísticos que permitan reclutar la fidelización y consumo periódico
de los clientes y medir otras variables de consumo. Es por esto que desde la alta
gerencia conjunto con el departamento de ventas se debe planificar y ejecutar
acciones para contrarrestar la pérdida de clientes, ya que estos son la razón de ser
de la empresa, su éxito depende de la demanda de sus clientes; ellos son la vida
misma y factor indispensable en los negocios.

Las empresas deben estar constantemente innovando para tratar al máximo de

retener a sus clientes, lo que comúnmente se llama fidelización, y eso se logra por
medio de la satisfacción de sus necesidades y deseos de sus clientes, si eso no se
realiza así su existencia será corta porque todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia los clientes porque él es el impulsor de todas las actividades de la
empresa. La difícil situación económica actual se traduce en una disminución de la
actividad y muchos empresarios y directivos, agobiados por esta crisis, no son
capaces de reaccionar positivamente y ver cuáles son los mecanismos de actuación
para hacer frente a la pérdida de clientes y ventas.

Se necesita desarrollar una investigación, técnicas e instrumentos acertados frente a

la pérdida de clientes, que sirva de apoyo y aclare en parte las razones, para que se
pueda entonces generar propuestas de solución con cambios que posibiliten no solo
la retención del cliente si no la consecución de los nuevos clientes.

6
 5. REFERENTE CONCEPTUAL

Para este referente conceptual se tomaron en consideración algunas de las causas

que generan la pérdida de clientes en las empresas, las causas en las que se enfoca
la presente investigación son la falta de satisfacción de los clientes, las fallas en la
planeación estratégica y los problemas de liderazgo en el cambio organizacional
para la adaptación al entorno.

Para entender quiénes son los clientes dentro de las empresas, tomamos la
definición dada por Albrecht y Bradford (1998) un cliente es “alguien que llega y
compra un producto o servicio y que espera calidad de servicio y calidad del
producto en recompensa por su inversión’’ (p: 15) Para otros autores como
Greenberg (2003) el concepto de clientes es más amplio, teniendo en cuenta a toda
persona o grupo que intercambia valor con la organización, entre los que se cuentan
los empleados, los proveedores y los socios. Es importante destacar que hoy en día
los clientes tienen mayor conocimiento, son más exigentes y no tienen mucha
lealtad con las marcas.

La pérdida de clientes para cualquier empresa representa un gran problema, porque

conseguir clientes nuevos financieramente hablando es muy costoso, de acuerdo a
investigaciones realizadas por Whiteley (1992) “casi el 70 por ciento de las razones
identificables que movían al cliente a alejarse de las empresas típicas nada tenía
que ver con el producto… sólo el 15 por ciento de los clientes se trasladaban al
competidor porque descubrían un producto mejor, y el 15 por ciento hacia lo mismo
porque descubrían un producto más barato… el 20 por ciento realizó el cambio
porque había tenido muy poco contacto y muy poca atención individual; el 49 por
ciento afirmó que había cambiado porque la atención recibida era de baja calidad”
(p: 22). Esto indica la importancia que los clientes le dan a la atención recibida y a la
satisfacción de sus necesidades, no solo de producto o servicio, sino de ser
atendidos como personas y no como dígitos de ingresos monetarios en las
empresas

Por tal motivo la satisfacción del cliente es un factor importante para evitar la pérdida
de los clientes, pero para entender mejor que es la satisfacción tomamos la
definición según Kotler (2001) “se clasifican en este concepto las sensaciones de

7
placer o decepción que tiene una persona al comparar el desempeño (o resultado)
percibido de un producto con sus expectativas” (p. 36) es decir que lo que el cliente
percibe en el desempeño del producto o servicio de acuerdo a las expectativas
planteadas pueden generar una satisfacción o insatisfacción del cliente.

Partiendo de la definición de la satisfacción de los clientes dada por González

(1997): "El producto o servicio prestado, la atención del personal, los servicios que
se agregan al producto, la calidad y la imagen determinan un paquete o canasta de
valor que el cliente reconoce. Cuando el paquete reconocido por el cliente es
superior al valor que el cliente identifica con el precio se habrá generado satisfacción
para el cliente" (p. 84). Podemos afirmar que la satisfacción del cliente se presenta
cuando el cliente encuentra un valor superior del servicio o producto al precio que
pago por él, cuando una persona está satisfecha con el producto o servicio adquirido
lo comparte con sus conocidos, dándose una publicidad en el voz a voz, pero si una
persona queda insatisfecha se puede traducir en pérdida de clientes potenciales y
actuales.

Otro factor que influye en la pérdida de clientes puede ser la falta o fallas de la
planeación estratégica a largo plazo dentro de las empresas.

Para entender el impacto de la planeación estratégica en la pérdida de clientes,

tomamos la definición de estrategia según Antonio Francés "La estrategia se refiere
a la combinación de medios a emplear para alcanzar los objetivos, en presencia de
incertidumbre." Las estrategias deben estar enfocadas a tener una cercanía con el
cliente sin perder de vista sus necesidades y deseos

La planeación estratégica según Everett Adams “Es el proceso de reflexión aplicado

a la actual misión de la organización y a las actuales condiciones del medio en que
ésta ópera. El cual permite fijar lineamientos de acción que orienten las decisiones y
resultados futuros”. Lo que nos indica que toda empresa debe tener una visión de
donde esta y donde piensa llegar acorde sus recursos.

“Las fallas en la planeación estratégica se pueden dar por falta de experiencia o

capacidades técnicas de sus líderes llevando a mala formulación de objetivos y
metas y a no evaluar los cambios en las capacidades y potencialidades de sus
clientes, proveedores, competidores actuales, posibles nuevos competidores y

8
proveedores de bienes y servicios sustitutos. No cambiar las estrategias del negocio
en función a los cambios producidos en el entorno puede llevar a la empresa a su
ruina. Ello implica la necesidad de monitorear de manera continua los cambios a
nivel económico, social, cultural, tecnológico, político, y legal”.1

El último factor para la pérdida de clientes que se estudia en esta investigación son
los problemas de liderazgo en el cambio organizacional para la adaptación al
entorno. Para comprender mejor vamos a definir los conceptos de liderazgo, cambio
organizacional y adaptación al entorno, para luego relacionarlos con la pérdida de
clientes en las empresas.

Para esto se define el liderazgo según Fiedler (1961) citado por Kreitner y Kinicki
(1997), “considera el liderazgo como un hecho subjetivo que estructura el poder de
un grupo. Esta unidad estructurada se realiza por medio de una constelación de
relaciones entre el líder y los restantes miembros del grupo. Este líder debe tener
como características principales la satisfacción de necesidades de su grupo, la
seguridad y la tendencia a la unidad”.
Según French & Bell, (1996) “El liderazgo es también un proceso altamente
interactivo y compartido, en el cual los miembros de todos los equipos desarrollan
habilidades en un mismo proceso; implica establecer una dirección, visión y
estrategias para llegar a una meta, alineando a las personas y al mismo tiempo
motivándolas”

De acuerdo a Ginebra (1997) “El liderazgo es la manera de mover personas y esto

es únicamente una parte de las tareas del directivo”

El concepto de liderazgo tiene una amplia literatura, por lo cual en este trabajo se
quiere destacar la importancia e influencia que tiene el liderazgo dentro del campo
de acción de las empresas.

Alejandro Reyes y José Ángel Velásquez (1997, citado en Villalón, I.D., 2008)
definen el cambio organizacional “como la capacidad de adaptación de las
organizaciones a las diferentes transformaciones que sufra el medio ambiente
interno o externo, mediante el aprendizaje. Otra definición sería: “el conjunto de
variaciones de orden estructural que sufren las organizaciones y que se traducen en

1
Tomado de http://www.degerencia.com/articulos.php?artid=545
9
un nuevo comportamiento organizacional.” Es decir que el cambio organizacional se
puede presentar por variaciones internas o endógenas de la empresa, por ejemplo
un cambio de metodologías, de tecnologías o administración y también se puede dar
el cambio organizacional por variables externas o exógenas que son las que se
presentan en el medio como pueden ser cambios de políticas reguladoras, normas
de calidad entre otras.

Con la globalización y el conocimiento cada vez mayor de los clientes de las

tendencias, los productos, la calidad, y las empresas, se generan nuevas exigencias,
nuevas necesidades que satisfacer, que los lideres deben tener en cuenta para no
caer en lo que el psicólogo industrial Orlando Clúa denomina arrogancia en la
organización “La organización arrogante es ciega y sorda. Como ve al mundo bajo
una perspectiva de superioridad, entonces sólo ve inferioridad; sobrestima sus
fortalezas, subestima sus debilidades y al competidor. La organización arrogante es
rígida; al contrario, pide se acoplen a ella, incluso el mercado. La organización
arrogante es despectiva. Ve al competidor hacia abajo y se la vive señalando sus
errores y deficiencias. No hay autocrítica”. Es decir que la empresa que no tiene una
visión clara del entorno puede perder clientes, al no innovar y adaptarse a las
nuevas demandas de los consumidores

Cuando se presentan cambios en el entorno y la empresa no tiene un liderazgo

fuerte puede presentar diferentes reacciones entre las que encontramos: negar que
el cambio está teniendo lugar, ignorar el cambio, plantear resistencia al cambio,
aceptar el cambio y adaptarse a él, anticiparse al cambio y planificar, por tal motivo
es importante tener una adecuada adaptación al cambio que evite pérdidas de
clientes.

En conclusión se puede decir que las pérdidas de clientes en las empresas se

pueden dar por liderazgos deficientes, que no planteen unas estrategias a largo
plazo, que permitan a las empresas adaptarse al entorno, teniendo un adecuado
cambio organizacional que genere una satisfacción en los clientes.

10
 6. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

En la etapa de técnicas de recolección de información en autodesarrollo gerencial es

importante crear mecanismos e instrumentos que permitan hacer una minuciosa
inspección para que el presente trabajo de investigación logre sus objetivos y poder
medir la causa de la pérdida de clientes dentro de las organizaciones. Esta etapa
juega un papel muy importante, ya que es la etapa crucial para recolectar la
información a través de un método de estudio y ejecución.

En general se trata de esclarecer el objetivo de la investigación mediante dichos

instrumentos, necesarios para detectar fallas y poder superar expectativas de los
clientes.

Después de analizar los diferentes instrumentos para este anteproyecto se elige la

Encuesta, ya que permite ser aplicada a grupos significativos y selectivos, a su vez
ésta se define como una investigación realizada sobre una muestra de sujetos
representativa de un colectivo más amplio, utilizando procedimientos estandarizados
de interrogación, con el fin de obtener mediciones cuantitativas de un gran variedad
de características objetivas y subjetivas de la población. Podremos comprender el
porqué de la pérdida de los clientes. Esta técnica de investigación a través del
método descriptivo también ayudaría a determinar la proporción de las ventas, saber
hábitos de consumo de una población objeto de estudio, todo esto a través de
encuestas, entrevistas, formularios de preguntas cerradas o abiertas, grupos, datos
de observación y otros instrumentos.

A la hora de aplicar el instrumento se realiza mediante encuestas online, con ello

obtenemos ventajas como: Inmediatez en el envío de las encuestas vía e-mail,
Reducción en costes de envío (manipulación, sobres y franqueo), anonimato de
respuestas (lo cual logrará respuestas reales), menor tiempo de respuesta,
manipulación de respuestas en línea.

11
 7. POBLACIÓN A LA QUE VA DIRIGIDA LA INVESTIGACIÓN A QUIEN SE
APLICARÁ EL INSTRUMENTO

Desde nuestro contexto nacional a pesar de que Colombia ha sido líder en la

innovación empresarial, se ha venido presentando pérdida constante de clientes en
algunas empresas, por lo que se hace necesario implementar un instrumento de
recolección de información en empresas comerciales colombianas, donde la muestra
hará parte de personal de ventas (asesores), directores comerciales, docentes,
departamentos de mercadeo y estudiantes, personal capacitado y profesional el cual
tendrá unas respuestas más objetivas y con estudios predeterminados, los cuales
ayudarán a la toma de decisiones acertadas, con el principal objetivo de medir las
causas que ocasionan la pérdida constante de clientes, desde el punto de vista de la
satisfacción y fidelidad.

12
 8. DISEÑO DEL INSTRUMENTO

2 “¿CUÁLES SON LAS CAUSAS QUE OCASIONAN LA PÉRDIDA CONSTANTE DE

CLIENTES EN ALGUNAS EMPRESAS?”

Causas sobre la pérdida de clientes.

*Obligatorio
¿Edad del encuestado? *

o 25-35
o 36-45
o 46-50
o Mayor de 50

2 https://docs.google.com/forms/d/1XwRlK33bk-
o2kUn6mCnMuMWzQ6jT2lq29rKA1YphB5g/viewform?c=0&w=1

13
 ¿Experto entrevistado? *

o Asesor comercial
o Director comercial
o Docente
o Departamento mercadeo
o Estudiante

¿Cuál es la causa principal por la que las compañías pierden sus clientes? *

o El vendedor no está lo suficientemente capacitado.

o La crisis económica reduce el volumen de mercado y clientes.
o No se encuentran las respuestas adecuadas a las reclamaciones.
o Falta de orientación a las necesidades del cliente.
o Precios más bajos en la competencia
o Tiempos de garantía ofrecidos

¿Las fallas evidenciadas en la pérdida de clientes hay que buscarlas en? *

o Equipo de ventas.
o Innovación de productos.
o Disponibilidad de mercancía.
o Política de marketing no es la prioridad de la empresa.
o Líder y seguidores

Inicialmente la empresa debe tomar medidas frente a: *

o Satisfacer necesidades
o Agregar plus a sus servicios y productos, para diferenciarse de la
competencia
o Convertir el producto de necesidad a deseo para los clientes
o Ofrecer niveles aumentados para diferenciarse y ser superiores en
el mercado.

14
 o Seleccionar y direccionar sus ventas dependiendo del mercado; es
decir, productos funcionales, de impulso, alto precio, consumo visible o
especialidad
o Todas las anteriores.

¿Cómo lograr fidelizar los clientes? *

o Aportando valor añadido a los productos y servicios.

o Mediante la creación de relaciones interpersonales.
o Mediante promociones y descuentos.
o Mediante cursos, capacitaciones y acompañamiento constante.

¿Cuál sería el beneficio empresarial llevando a cabo la fidelización de los

clientes? *

o Mayor cantidad de compra por parte del cliente.

o Expansión del mercado a causa de dicha fidelización.
o Menores inversiones en servicio al existir una relación comercial.
o Enterarse de estrategias de la competencia.
o Ninguna de las anteriores

Como estrategias para mejorar la satisfacción del cliente, la empresa debe

emplear: *

o Mercadotecnia y sus 4P (publicidad, promoción, plaza, producto)

o Estudios en el Modelo del comportamiento del consumidor.
o Estrategia del producto
o Mercadeo viral
o Todas las anteriores
o No sabe/No conoce

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 ¿Cuáles serían tus mejores aportes para solucionar la pérdida de clientes? *

o Vendedor aporta soluciones y acompañamiento.

o Conocer producto y competencia.
o Mantener relaciones personales con los clientes.
o Transmitir confianza.
o Excelente servicio post-venta.
o Posicionamiento en redes sociales y publicidad.
o Innovación, calidad y servicio.

16
 9. ANÁLISIS REFLEXIVO DE LA UTILIDAD AL APLICAR LA INVESTIGACIÓN

El instrumento de la encuesta está encaminada a la satisfacción del cliente y

fidelización del mismo, el cuál es el principal problema evidenciado a la pérdida de
clientes, dicho instrumento suministra herramientas para mejorar notablemente la
relación con los clientes y ayuda a mejorar los procesos, fortaleciendo los conceptos
y consiguiendo así información relativa y profesional, brindando las perspectivas
necesarias para tomar mejores decisiones. De hecho, según estudios, las empresas
que miden la satisfacción del cliente tienen un tercio más de posibilidades de
describirse a sí mismas como “exitosas” que aquellas que no lo hacen.

Este instrumento es útil ya que fortalece conceptos asociados con satisfacción del
cliente.

Para las compañías es importante preguntarse qué opinan los clientes sobre ellos,
que mejora su lealtad...en un mercado competitivo en el cual se ha asignado al
cliente un papel central y la razón de ser de las compañías debe sentarse a analizar
qué puede mejorar para ellos, por esto es valioso contar con encuestas en línea de
satisfacción del cliente lo cual otorgará comentarios que necesita para mantener
satisfecho a los clientes y convertirlos en sus fanáticos.

Es necesario mediante este estudio brindar a los empleados el poder necesario para
alcanzar los objetivos en función de las necesidades de los clientes. En caso tal de
estar lanzando un nuevo producto, los clientes pueden ofrecerle valiosos
comentarios sobre el diseño y la funcionalidad. Ellos mismos ayudan a aclarar
ciertos problemas que de lo contrario podrían pasar desapercibidos.

Para mediante esta herramienta lograr utilidad se debe pensar en el valor, la

satisfacción, la fidelización, la retención y la lealtad del cliente, ya que las causas
que conducen hacia una rentabilidad en las organizaciones empresariales se
pueden deducir que empiezan con una adecuada gestión de los recursos humanos
logrando una mayor productividad y satisfacción tanto del personal como del cliente,
apoyándose en una adecuada política de incentivos y formación en continuidad.
Adicional se debe tener en cuenta los procesos internos relativos a la atención de los
clientes, un producto de calidad, una entrega puntual y una logística adecuada con
lo que la relación con los clientes y la disminución de costes será factible,

17
obteniéndose una mayor nivel de satisfacción, con ello se alcanzará un incremento
de ventas , con lo que conjuntamente llegara a obtener una mejoría en los
resultados económicos y financieros, por tanto en la rentabilidad de la empresa, y
correspondiente satisfacción de los accionistas.

Este instrumento está encaminado también a la fidelización como uno de los

objetivos estratégicos prioritarios, por lo que las empresas deberán trabajar varios
pilares básicos de la estrategia de fidelización; el marketing relacional manteniendo
una buena estrategia de relación con la clientela y la gestión del valor percibido con
el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los
competidores.

Se hace necesario orientar la empresa hacia el cliente, de forma que una vez haber
entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el último rincón de la
empresa liderando una cultura empresarial de orientación hacia el cliente.

Se tiene claro que el“ nivel de satisfacción de un cliente” es el resultado de comparar

su percepción de los beneficios de un producto o servicio en relación con las
expectativas de beneficios a recibir del mismo, con lo que el nivel de satisfacción es
una función de la diferencia entre el valor percibido y las expectativas, con ello los
niveles altos de satisfacción del cliente conducen a una lealtad incrementada, siendo
ello el mayor impulso a la rentabilidad y competitividad de la organización. La lealtad
se mide por la intención de volver a comprar del cliente...Implantar un sistema de
fidelización del mercado en una empresa supone, en primer lugar, que el negocio
deberá diagnosticar e identificar las causas profundas de la deserción de sus
clientes, para lo cual, necesitara reorientar los sistemas de información, políticas de
formación, incentivos al rendimiento, procesos de gestión de reclamaciones, cultura
de empresa, entre otros...Conocer la percepción que el cliente tiene de la
satisfacción de sus necesidades y expectativas definirá el nivel de calidad
alcanzado. Ello nos dirá si será un cliente fiel, siendo este uno de los objetivos más
importantes a cumplir por una empresa en la actualidad. Con las encuestas de
satisfacción del cliente detectará las áreas a mejorar, y esto contribuirá a la
fidelización del cliente.

18
10. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES PARA UNA GERENCIA EFECTIVA

La alta gerencia y los departamentos de ventas y marketing de las organizaciones

en Colombia, están convencida de que al igual que como reza la Asociación
Colombiana de Ventas, para evitar la constante pérdida de clientes, son
indispensables las normas comportamentales, como reglamento interno de los
vendedores y todo el personal de marketing, optimizando la calidad del producto y la
satisfacción que los usuarios finales tienen de ello. Estos estándares de normas
éticas, van en proporción directa al mejoramiento de su imagen corporativa, esto
permite lograr la calidad de los productos, la satisfacción y la protección de dichos
consumidores, la promoción y el mejoramiento de la imagen pública del sistema de
Venta Directa, dentro de un ambiente de libertad empresarial, con normas y
conductas éticas y morales deberán tener los siguientes comportamientos y
responsabilidades con el único objetivo de evitar la constante pérdida de clientes.

 Hacer uso de los indicadores de gestión, por medio de instrumentos de

recolección de datos para medir la expresión cuantitativa y cualitativa de la
fuerza laboral del personal de ventas, o la perdida de los mismos.
 El vendedor debe aprender a identificar lo que el cliente necesite, y saber
sugerirle que productos le sirven y cuáles no.
 el personal de ventas debe aprender a trabajar en equipo con sus
compañeros de grupo, por ejemplo no quitarle la venta a alguien, antes por el
contrario debe ayudarle a cerrar la venta.
 Guardar fidelidad y acompañar a los clientes, esto se logra haciendo
acompañamiento comunicativo por teléfono o correo a los clientes
periódicamente.
 El personal de ventas, debe reconocer que el mismo es una extensión de la
empresa a que representa y por eso es indispensable el dominio ético de los
manuales y códigos para crear satisfacción, confianza y compromiso de los
clientes hacia el vendedor y hacia la empresa.
 En su amplio código de ética, los vendedores deben mostrar honestidad,
sinceridad y humildad, deben tener una superación constante y conocimiento

19
 de lo que venden, deben mostrar auto superación, automotivación y elogiar a
sus clientes.
 Toda transacción comercial que se haga, el personal de ventas deberá, incluir
en la factura de su pedido información relevante como nombres completos del
cliente, domicilio, número telefónico, y datos del vendedor.
 Todas las actividades que realiza una organización se pueden medir con
parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para
monitorear la gestión, así se asegura que las actividades vayan en el sentido
correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión frente a sus
objetivos, metas y responsabilidades.
 Estas señales son conocidas como indicadores de gestión y no es más que
una expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso
por eso es tan importante su seguimiento y análisis periódicamente.

20
 11. BIBLIOGRAFÍA

ALBRECHT Karl y BRADFORD L. (l998), La excelencia del servicio, 3R Editores,

México

ADAM, Everrett Y Ronald. Administración de la producción y las Operaciones.

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22