ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE

BUCUREŞTI

FACULTATEA DE COMERŢ

CAIET DE PRACTICĂ
Hotelul Ibis Gara de Nord

Masterand: Opincaru Irina

grupa 406

BUCUREŞTI
 2013

Cuprins

Introducere.........................................................................................................................................

1.Prezentarea Hotelului Ibis Gara de Nord........................................................................................

2.Prezentarea activităților desfășurate în perioada de practică..........................................................

3.Propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor în cadrul hotelului Ibis Gara de Nord.................

Concluzii............................................................................................................................................

Bibliografie........................................................................................................................................

Anexe.................................................................................................................................................

2
Introducere
Turismul reprezintă o componentă importantă în zilele noastre, atât din punct de vedere
economic, cât şi social. Acest lucru poate fi demonstrat prin modul în care evoluează în tot mai
multe regiuni ale lumii şi prin gradul de dezvoltare, pe care îl determină.
Hotelurile sunt extinse pe tot cuprinsul continentelor, iar lanţurile internaţionale sunt cele
care preiau majoritatea turiştilor, obişnuiţi să fie trataţi la fel în orice colţ al lumii. De asemenea,
acestea sunt o garanţie a calităţii şi a ireproşabilităţii din punctul de vedere al activităţilor
desfăşurate. Pentru începerea unei cariere în domeniul ospitalităţii, sunt un bun punct de plecare,
pentru ca studenţii se pot familiariza cu anumite proceduri specifice acestei industrii.

1. Prezentarea hotelului Ibis Gara de Nord

Lanţul de hoteluri Ibis are o tradiţie de 38 de ani, deţinând peste 900 de hoteluri în toată
lumea. Primul Hotel Ibis a fost deschis în 1974 în Bordeaux – Franţa, iar de atunci, singurele
lucruri care au rămas neschimbate sunt calitatea servicilor şi priorităţile legate de confortul
clienţilor.
Extinderea în Europa a brandului Ibis a urmat un curs rapid, în România punându-se
prima temelie cu 11 ani în urmă. De atunci şi până în prezent s-a ajuns la un număr de patru
hoteluri: Hotel Ibis Bucureşti - Palatul Parlamentului, Hotel Ibis Bucureşti - Gara de Nord, Hotel
Ibis Constanţa şi Hotel Ibis Sibiu.
Hotelul Ibis Gara de Nord este situat in zona centrală a capitalei, în proximitatea Gării de
Nord, la câteva minute distanţă de Piaţa Victoriei, punct important de interes economic, financiar
şi turistic. La maxim 15 minute de mers pe jos, se găsesc şase muzee (Muzeul de Ştiinţe
Naturale, Muzeul de Geologie, Muzeul Militar, Muzeul Ţăranului Român Muzeul Naţional şi
Muzeul Satului), dar şi Observatorul Astronomic, Arcul de Triumf şi câteva dintre cele mai
frumoase şi mari parcuri Bucureştene, ca Parcul Herăstrau şi Parcul Kisselef.
Cele 182 de camere standard din Ibis Bucureşti - Gara de Nord se găsesc pe 8 etaje şi se
împart în două categorii: pentru fumători şi pentru nefumători, interiorul acestora fiind la fel în
toate.
Toate aceste camere standard au baie proprie, cu vană sau cabină de duş, în funcţie de
preferinţa clientului, cu pat matrimonial dublu, aer condiţionat, televizor LCD, frigider, telefon
cu linie de acces directă, atât naţional, cât şi internaţional, au facilităţi de conectare la Internet şi
radio şi sunt prevăzute cu închidere prin cartelă securizată.

3
Tipuri de camere
 182 de camere standard (paturi matrimoniale);
 4 camere destinate pentru persoanele cu dizabilităţi (camere care comunică);
 48 de camere twin (două paturi separate);
 16 apartamente (2 camere separate cu un pat matrimonial şi o canapea extensibilă).
Sălile de conferinţă, în număr de opt (Enescu A, Enescu B, Berlioz, Brahms, Mozart,
Chopin, Verdi şi Rossini) oferă toate condiţiile pentru realizarea evenimentelor, pornind de la
întâlniri de team-building, traing-uri, conferinţe, până la congrese, workshop-uri, simpozioane,
expoziţii şi seminarii.
Toate sălile de conferinţă oferă următoarele facilităţi :
 săli cu lumină naturală;
 aer condiţionat;
 apă plată în sală;
 kit sală de conferinţă;
 foyere dedicate pauzelor de cafea;
 echipament tehnic: videoproiector, 2 flipcharturi, ecran de proiecţie.
În privinţa organizării interne, hotelul are un număr de 80 de angajaţi, grupaţi în şapte
departamentr, fiecare fiind integrat în managementul total al hotelului, cu responsabilităţile
aferente. O imagine a organizării hotelului se poate ilustra în organigrama de mai jos:

4
2. Prezentarea activităţilor desfăşurate în perioada de practică
Pe parcursul celor şapte săptămâni de practică în cadrul Ibis Gara de Nord, am lucrat în
cadrul a şase departamente: Bucătărie, Restaurant, Housekeeping, Recepţie, Aprovizionare şi
Vânzări. În fiecare ni s-au explicat procedurile principale, am realizat activităţi simple şi am
putut să obervăm procedurile şi bunul mers al departamentelor.
Din totalul perioadei, două săptămâni am realizat practica în cadrul departamentului
Restaurant. Acesta cuprinde un restaurant propriu-zis şi un bar, deschis non-stop, iar sectoarele
de activitate se constituie din: aprovizionare, depozitare, producţie, servire, organizare
evenimente şi banchete.
Restaurantul se numeşte l’Estaminet, fiind un concept nou de introdus de Ibis. Acesta
imbină caracteristici belgiene, cu influenţe şi din bucătăria catalană, franţuzească şi veneţiană.
Predomină preparatele cu cartofi, varză sau praz şi fripuri de vită, raţă, pui sau vânat. De
asemenea, există şi meniuri pentru copii. La origine, termenul desemnează un local intim, un
bistro de origine franceză, care poate avea maxim 180 locuri.
La Ibis Gara de Nord, elementele menţionate mai sus sunt combinate cu cele tradiţionale
româneşti, existând şi preparate naţionale. Un punct forte al restaurantului sunt preţurile. Pentru
un prânz cu două feluri de mancare, desert şi băutură, preţul nu depăşeşte 10 euro. Pe lângă
mâncarea extraordinară, restaurantul pune la dispoziţia clienţilor şi o gamă de vinuri fine.
În privinţa micului dejun, acesta a dezvoltat de-a lungul anilor un concept inovator, numit
„Din zori pân' la miezul zilei la Hotel Ibis Bucureşti”, cuprinzând mai multe intervale:

5
-„Dimineaţa în zori”, de la 4:00 până la 6:30;
- Bufet, de la 6:30 până la 10:00;
- „Pân' la miezul zilei”, de la 10:00 până la 12:00.
În zilele de vară, clienţii au posibilitatea de a lua masa la terasa amenajată în faţa
hotelului. l’Estaminet are patru saloane (fumători şi nefumători), cu o capacitate totală de 130
persoane în interior şi 60 pe terasa. Mai mult de atât, zona de bar/lobby are o capacitate de 24
locuri şi este deschisă non-stop.
Dintre activităţile realizate în cadrul departamentului se pot aminti:
 întâmpinarea clienţilor la micul dejun şi verificarea numărului camerelor acestora;
 debarasarea meselor la micul dejun;
 debarasarea meselor în cadrul grupurilor organizate;
 verificarea existenţei produselor aferente micului dejun în salonul de servit;
 colaborarea cu ceilalţi chelneri pentru aranjarea coffee-break-urilor în cadrul sălilor de
conferinţe;
 realizarea mise en place-ului caracteristic pentru prânz şi cină;
 aranjarea saloanelor pentru diverse evenimente;
 preluarea unor apeluri telefonice de la celelalte departamente;
 înmânarea meniurilor clienţilor sosiţi în restaurant;
 menţinerea în permanenţă a curăţeniei tacâmurilor şi vaselor folosite în restaurant;
 oferirea de informaţii clienţilor despre meniu şi alte informaţii despre hotel;
 asistarea chelnerilor pentru alte activităţi specifice restaurantului.
Toate aceste activităţi au avut un grad mare de noutate, permiţând practicanţilor să pună
în practică anumite cunoştinţe teoretice din facultate, dar au apărut şi situaţii noi care au trebuit
gestionate eficient. Colegii din personal au fost mereu dornici să explice procedurile şi să asiste,
pentru organizarea corectă a activităţilor şi a sarcinilor din departament.

3. Propuneri de îmbunătățire a calității serviciilor în cadrul hotelului Ibis

Gara de Nord
În urma activităţilor desfăşurate, am putut observa procedurile şi bunul mers al
departamentului. Astfel, am identificat anumite puncte tari, puncte forte, oportunităţi şi
ameninţări, care se pot constitui într-o analiză SWOT a restaurantului. Pe baza unei astfel de
analize se pot constitui viitoarele tactici şi strategii pentru rezolvarea problemelor apărute. De
asemenea, se crează o imagine şi a activităţii pe ansamblu şi se pot lua decizii cu privirea la

6
atragerea unui număr mai mare de clienţi, intensificarea promovării şi se pot lua în calcul
riscurile aferente.

Puncte tari:
- locaţia bună în apropierea Gării de Nord, fiind vizibil unui număr mare de potenţiali
clienţi, aflaţi în tranzit prin Bucureşti;
- ofertă variată din punctul de vedere al preparatelor (specialitati româneşti, dar şi
internaţionale, cum ar fi cele franţuzeşti);
- calitate înaltă a preparelor şi a servirii;
- împărţirea saloanelor pe mărimi, care permite organizarea evenimentelor, cu un număr
variat de participanţi;
- preţurile de nivel mediu;
- programul prelungit (4 a.m. – 10.30 p.m);
- promoţii pentru copiii sub 12 ani/Happy Hour;
- parcare păzită pentru clienţii care se află cazaţi în hotel sau iau masa la restaurant;
- un decor autentic, care aminteşte de epoca interbelică şi de comceptul original al
restaurantului (inclusiv fotografiile şi tablourile de pe pereţi).

Puncte slabe
- o vizibilitate mai redusă şi o reticenţă a potenţialilor clienţi din cauza zonei;
- nepromovare suficientă a serviciilor restaurantului;
- intrarea în restaurant, care este aceeaşi cu intrarea în hotel, excepţie făcând sezonul
estival;
- personal insuficient în perioadele aglomerate;

Oportunităţi
- dezvoltarea şi renovarea zonei Gării de Nord;
- atragerea mai multor segmente de piaţă, în afara celor existente;
- colaborarea cu anumite companii (pentru evenimente cum a fi nunţi, botezuri) sau
instituţii (baluri de absolvire, evenimente pentru licee/universităţi) pentru dezvoltarea pe
segmente specifice de clienţi;
- oferirea de produse din partea casei la anumite sărbatori sau evenimente (Crăciun,
Mărţişor, Zile naţionale).

Ameninţări

7
 - dezvoltarea concurenţei din zonă (restaurantele de tip fast-food, cel al Hotelul Hello, cele
din cadrul gării);
- degradarea echipamentelor şi a mobilierului;
- slaba motivare a angajaţilor;
- apariţia perioadelor caracterizate prin creştere economică slabă sau stagnare, care
determină o mai mică putere de cumpărare a clienţilor;
- lipsa de investiţii majore pentru următoarea perioadă.

În urma analizei de mai sus, se pot formula anumite propuneri de îmbunătăţire. S-a
observat o scădere a numărului de clienţi şi a vânzărilor din cadrul restaurantului. Astfel, aceste
propuneri se pot grupa în funcţie de subiect în: propuneri asupra personalului, echipamentelor,
produsului şi promovării.

1. Propuneri asupra personalului

o implementarea unor programe de motivare a angajaţilor;
o implicarea personalului în diverse evenimente de profil;
o îmbunătăţirea relaţiei între personalul din restaurant şi cel din alte departamente;
o implicarea personalului în luarea unor decizii din cadrul departamentului;
o introducerea unei uniforme specifice, care să fie adaptată de toţi angajaţii, pentru
diferenţiere şi pentru creşterea încrederii din partea clienţilor.
2. Propuneri asupra produsului
o introducerea în meniu a unor produse specifice, în funcţie de sezon;
o realizarea unor metode de promovare, mai intense, care să atragă atenţia (conceperea
unor oferte de tipul „+un produs gratis”, promovate pe stâlpul de la intrarea din hotel);
o adaptarea restaurantului în aşa fel încât să permită clienţilor (eventual în weekend) sa
joace anumite jocuri, eventual un spaţiu de socializare (idee apărută din conceptul
original de „estaminet”);
o introducerea unor preparate belgiene (având în vedere faptul că este un concept belgian);
o realizarea unui chestionar, pentru sugestii venite din partea clienţilor;
o oferirea de servicii complete pentru anumite evenimente.
3. Propuneri asupra promovării
o realizarea unui spor publicitar marca Ibis, dar pentru restaurant;

8
 o o semnalizare mai bună a existenţei restaurantului, eventual de către recepţioneri la
check-in;
o realizarea unui blog, separat de site, unde să se publice anumite evenimente, preparate;
o conceperea unor materiale pentru faţada exterioară a hotelului;
o realizarea de indicatoare, care să permită eventualilor clienţi să fie informaţi asupra
existenţei restaurantului.
4. Propuneri asupra echipamentelor
o reintroducerea feţelor de masă model cu pătrăţele, atât datorită eficienţei, cât şi datorită
decorului:
o schimbarea tacâmurilor;
o rearanjarea saloanelor fumători/nefumători;
o introducerea unei metode eficiente de verificarea a camerei la micul dejun;
o repararea coşurilor de gunoi şi a chiuvetei din oficiu;
o raţionalizarea resturilor alimentare

Toate aceste propuneri se bazează pe cele două săptămâni de obervaţie a departamentului

şi a activităţii aferente. Pentru creşterea vânzărilor în departament este necesară o analiză
detaliată a costurilor, a cauzelor care duc la anumite situaţii şi a soluţiilor de îmbunătăţire.
Desigur, acestea nu se pot realiza doar într-un singur moment al activităţii, ci este necesară o
revizuire permanentă, pentru menţinerea calităţii şi satisfacţiei clienţilor.

Concluzii
O perioadă de practică în cadrul unui agent economic reprezintă o experienţă benefică
pentru un student, datorită situaţiilor noi şi a lucrului cu oamenii. Mai ales în cadrul unui hotel,
unde există o activitate fluctuantă, este interesant de observat modul în care acesta reuşeşte să se
menţină pe piaţă şi să atragă noi clienţi permanent.
Hotelul Ibis Gara de Nord reprezintă un model de agent economic din industria
turismului care se află în continuă schimbare, al cărui management trebuie să ia decizii pentru a
face faţă schimbărilor apărute, dar şi fluctuaţiilor economice. Deciziile cu privire la creşterea
calităţii şi cu privire la îmbunătăţiri sunt luate permanent, acest lucru fiind şi baza unei conduceri
de succes, într-un sector dinamic.

Bibliografie