UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

“ÁREA DE ENERGÍA, LAS INDUSTRIAS Y LOS

RECURSOS NATURALES NO RENOVABLES”
CARRERA DE Ingeniería Electromecánica

UNIDAD:
Control de la calidad de la producción.

DOCENTE:
ING. Franklin Iñiguez

Tema:
Casa de la calidad.

Integrante:
Victor Alvarado
Jhonny chimbo

2017-2018
Casa de la calidad
La Función de Despliegue de la Calidad (Quality Function Deployment - QFD) o
comúnmente conocida como Casa de la Calidad es una representación gráfica para
el diseño para la Calidad que busca focalizar el diseño de los productos y servicios
y cómo éstos se alinean con las necesidades de los clientes.

La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico a través

de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes
en características específicas de productos o servicios. Esta herramienta permite
entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo
responder de forma innovadora a dichas necesidades.

Ejemplo práctico aplicado para mejorar el servicio de una taza de café en el

restaurante Mama Lola

A continuación se realiza cada parámetro de la casa de calidad aplicado para la

mejora del servicio de la tasa de café.

1. Requerimientos de los Clientes: Se considera la lista de los requerimientos

del cliente sobre el producto y servicio en sus propias palabras. También se
prioriza dichos requerimientos de modo que se pueda identificar cómo
percibe el cliente la importancia relativa de cada uno.

Caliente
Vigorizante
Sabor exquisito
Buen aroma
¿Que? Cliente

Café
Precio comodo
Cantidad generosa
Se mantenga caliente
Buena presentacion
Atento
mesero Rapidez
Buena presentacion

2. Características Técnicas: En esta parte se refiere a las características

técnicas del producto y servicio que la empresa ha detectado que contribuyen
de alguna forma en satisfacer las necesidades de los clientes.
 ¿Cómo ?
Empresa

Temperatura al servir

Cantidad de cafeina

Componente de sabor

Intensidad de sabor

Componente de aroma

Intensidad de aroma

Precio de venta

Temperatura despues de servir

Volumen

Capacitar personal

3. Evaluación Competitiva: En este paso se hace una comparación

competitiva de la empresa frente a los competidores.

EL TAMAL LOJANO EMPORIO LOJANO

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
● ●
● ●
● ●
● ●
● ●
● ●
● ●
● ●
● ●
● ●
● ●

4. Relaciones: Esta sección es vital en la estructura de la Casa de la Calidad

dado que relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las
características de la calidad del servicio que ofrece el restaurante en estudio.
 Se utilizan notaciones gráficas que muestran relaciones "Fuertes", "Medias"
o "Bajas".

Temperatura despues de servir

Componente de aroma
Componente de sabor
Temperatura al servir

Intensidad de aroma
Cantidad de cafeina
Empresa

Intensidad de sabor
¿Cómo ?

EL TAMAL LOJANO
Capacitar personal

EMPORIO LOJANO
Precio de venta

Volumen
Relación Símbolo valor
○ ● ᴧ ᴧ ○ ᴧ ᴧ ○ ○ ○ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Fuerte ● 6
● ● ● ●
Caliente
Vigorizante ○ ○ ○ ○ ᴧ ● ● Madura ○ 3
● ᴧ ● ● ○ ○ ● ●
Sabor exquisito
Buen aroma ● ○ ○ ● ● ᴧ ○ ● ● Debil ᴧ 1
¿Que? Cliente

Café
Precio comodo ○ ● ○ ● ●
Cantidad generosa ○ ○ ○ ● ● ●
Se mantenga caliente ● ● ● ● ●
Buena presentacion ᴧ ● ● ●
Atento ● ● ● ●
mesero Rapidez ○ ○ ○ ● ●
Buena presentacion ○ ● ● ●

5. Correlaciones: Se identifican las correlaciones existentes entre las

características técnicas.
Temperatura despues de servir
Componente de aroma
Componente de sabor
Temperatura al servir

Intensidad de aroma
Cantidad de cafeina
Empresa

Intensidad de sabor
¿Cómo ?

Capacitar personal
Precio de venta

Volumen

○ ● ᴧ ᴧ ○ ᴧ ᴧ ○ ○ ○
6. Objetivos: Muestra los valores metas a alcanzar en cada característica técnica y adicionalmente incorpora una evaluación entre la
empresa y los competidos relevantes.

Temperatura despues de servir

Componente de aroma
Componente de sabor
Temperatura al servir

Intensidad de aroma
Cantidad de cafeina
Empresa

Intensidad de sabor
¿Cómo ?

EL TAMAL LOJANO
Capacitar personal

EMPORIO LOJANO
Precio de venta

Volumen
○ ● ᴧ ᴧ ○ ᴧ ᴧ ○ ○ ○ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Caliente ● ● ● ●
Vigorizante ○ ○ ○ ○ ᴧ ● ●
Sabor exquisito ● ᴧ ● ● ○ ○ ● ●
Buen aroma ● ○ ○ ● ● ᴧ ○ ● ●
¿Que? Cliente

Café
Precio comodo ○ ● ○ ● ●
Cantidad generosa ○ ○ ○ ● ● ●
Se mantenga caliente ● ● ● ● ●
Buena presentacion ᴧ ● ● ●
Atento ● ● ● ●
mesero Rapidez ○ ○ ○ ● ●
Buena presentacion ○ ● ● ●
Evaluado por degustador

Evaluado por degustador

Evaluado por degustador

Evaluado por degustador

Atencion al Cliente
Mas de 350 cc
Menos de 1,00
50° a 60°C

40° a 52°C
ppm

Ponderacion absoluta
288 162 45 54 162 54 36 189 81 189
Ponderacion relativa 8,0 4,5 1,3 1,5 4,5 1,5 1,0 5,3 2,3 5,3
Prioridad
1 4 9 8 5 7 10 2 6 3
Resultados:
 Una vez analizado cada parámetro de la casa de la calidad podemos observar que los
requerimientos más fuertes a atender para mejorar su calidad de servicio frente a la
competencia son los siguientes.
1. El tamal lojano tiene un precio cómodo, es importante mejorar este valor ya que
la gran mayoría de clientes prefieren un buen producto pero que sea accesible para
su bolsillo.
2. El tamal lojano en cuanto al servicio su personal es atento; al igual que el anterior
se debe de mejorar este punto para que los clientes prefieran nuestro servicio.

 En cuanto a las medidas técnicas que la empresa puede tomar para mejorar
internamente en su producto son las siguientes.
1. Temperatura al servir el café, para esto se ha tomado un rango de 50ºC a 60ºC
es una temperatura adecuada para este servicio.
2. Temperatura después de servir, para esto la temperatura se ha comprendido en
un rango de 40ºC a 52ºC, pero será un poco difícil cumplir con este requerimiento
ya que esto depende del cliente al momento de servírselo ya sea lento o rápido y
también puede incluir factores del clima

BIBLIOGRAFÍA
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL. (s.f.). Obtenido de
http://www.gestiondecalidadtotal.com/casa_de_la_calidad.html

ZAMBRANO, E. R. (s.f.). Educadora. Obtenido de https://eduardorafael.weebly.com/67-la-casa-

de-la-calidad.html