UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE INGENIERÍA EN SISTEMAS, ELECTRÓNICA E INDUSTRIAL

PERÍODO ACADÉMICO: SEPTIEMBRE 2017 FEBRERO 2018

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial

Título:
Casos de Pizza USA y Los Centros de
contacto.

Carrera:
Ingeniería Industrial

Ciclo Académico y Paralelo:

9no “A” Industrial

Nombre:
Morejon David
Chiliquinga Fabricio
Tubon Alex

Módulo y Docente:
Gerencia de Servicios
Ing. Ana Pilco Salazar
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PERÍODO ACADÉMICO: SEPTIEMBRE 2017 FEBRERO 2018

Casos de Pizza USA

1.- Haga una lista de los atributos de la entrega de pizza a domicilio que sean importante
para usted como cliente.

LISTA

 Atención telefónica.
 Entrega Rápida.
 Pedido correcto.
 Calidad de servicio.
 Accesibilidad de pago.
 Llegue caliente.

2 Combine su lista con la de algunos miembros de su grupo y clasifiquen los puntos bajo
una serie de títulos principales.

Servicio Atención telefónica.

Entrega Rápida.
Calidad de servicio.
Accesibilidad de pago.
Producto Llegue caliente.
Pedido correctos.

3 Haga una lista de los requerimientos del diseño del proceso para la entrega de pizzas a
domicilio. Asocie a cada requerimiento una medida que garantice que el proceso cumplirá
con el requerimiento.
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Llamada telefónica: calidad en la llamada de forma eficiente que permita almacenar los
datos personales como dirección y teléfono. Además, es importante que empleado que
atienda la llamada, conozca el menú por completo y sepa de los descuentos o
promociones que pueda haber.

Entrega a tiempo: las pizzerías dan un lapso de entrega generalmente de 30 minutos, es

importante que el pedido llegue en el tiempo acordado o antes, para la satisfacción del
cliente.

Pedido correcto: es importante que la pizza enviada, sea el pedido que se realizó por
teléfono (que no haya equivocaciones en el tipo de masa o ingredientes).

Requerimiento

Eficiencia en la recepción y atención: para garantizar el correcto desempeño se debe

capacitar al empleado en función con una serie de pasos como que se obtenga el
pedido en un tiempo aceptable y la orden pase a ser elaborada además de permitir
una facilidad de pago por los diferentes medios asegurando dar un buen trato al
cliente.

Ø Eficiencia en elaboración: la calidad del producto es vital. Hay que cumplir con lo
que el cliente está pidiendo, además de la rapidez en la entrega del pedido y que los
ingredientes sean los que llevan la pizza.

Ø Reparto: el repartidor debe llevar el pedido en el menor tiempo posible, a su vez de

que sea el pedido correcto y permitir los medios de pago accesibles.

4. diseñe un proceso que cumpla con sus requerimientos

Cobranzas
o Debito
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Casos Los Centros de contacto.

1. ¿Estos dos ejemplos que lecciones enseñan a los gerentes de centros de

llamadas contacto?

En absoluto una breve distracción del trabajador que está en el teléfono puede hacer
que un pedido sea mal entregado debe obtener una información de calidad y hacer que
el servicio llegue tal como el cliente lo ha pedido

2. ¿Qué dilema plantea estos problemas en el contexto de un centro de llamadas

Planea resolver el proceso de análisis de servicios es decir el enfoque que está haciendo
errar a estas dos empresas. No solo se debe obtener ganancia en lo económico, sino que
la ganancia está en el cliente satisfecho