CALIDAD TOTAL

(TAD-523)
DEFINICIÓN DE CALIDAD TOTAL
Y CONCEPTOS GENERALES
Ing. Luis Alfredo Ponce Mgs
ESFOT-EPN
2018A
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CONTENIDO DE LA CLASE

1. DEFINICIÓN DE CALIDAD

2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN

4. LOS 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL.

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CONTENIDO DE LA CLASE

1. DEFINICIÓN DE CALIDAD

2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN

4. LOS 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL.

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1. DEFINICIÓN DE CALIDAD [1]

• ¿Qué es la calidad?

• El conjunto de características que posee un

producto o servicio, así como su capacidad
de satisfacción de los requerimientos del
usuario.

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1. DEFINICIÓN DE CALIDAD [1]

• El concepto engloba una variedad extensa

de actividades, situaciones u objetos tales
como:
• productos, servicios, sistemas, procesos,
personas, organizaciones, etc.

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1. DEFINICIÓN DE CALIDAD [1]

• La satisfacción plena de los clientes implica no

tan solo a los consumidores habituales de un
bien, sino que también se considera a:
• Empleados, operarios, directivos, proveedores,
accionistas, propietarios, etc.

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1. DEFINICIÓN DE CALIDAD [1]

• La calidad debe representar un coste social

mínimo para la sociedad, es decir, debe
reducir los costes derivados de las
reparaciones o desperfectos creados al
consumidor, los perjuicios medioambientales,
etc.
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1. DEFINICIÓN DE CALIDAD [1]

• ¿Conceptos erróneos sobre la calidad?

• Costosa
• Intangible
• No medible
• Lujo, etc.

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CONTENIDO DE LA CLASE

1. DEFINICIÓN DE CALIDAD

2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN

4. LOS 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL.

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2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD [1]

• ¿De dónde sale el concepto de calidad?

• Revolución Francesa (1794): creación de un Taller
Nacional de Calidad, para lograr estandarizar las
municiones para el empleo en fusiles; aplicando
conceptos de inspección y control de fabricación.

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2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD [1]

• ¿De dónde sale el concepto de calidad?

• Aparición del concepto moderno: años 1920.
• EEUU, impulsada por grandes compañías:
• Ford Motor Company.
• American Telephone & Telegraph,
• Western Electric, etc.

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2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD [1]

• ¿De dónde sale el concepto de calidad?

• Segunda Guerra Mundial (1939-1945)
• Desarrollo del Control Estadístico de Procesos (SPC)
• Walter Deming y Joseph Juran, desarrollan el
programa de gestión de la calidad.

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2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD [1]

• ¿De dónde sale el concepto de calidad?

• Aumento paulatino de las prestaciones, fiabilidad y
calidad de los productos japoneses, más
preocupados por la mejora continua, alentados por
las ideas que les inculcaron Deming y Juran.

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2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD [1]

• Se empieza a considerar la calidad como

algo global presente en todos los
departamentos de la empresa.

• Administración de la Calidad Total (TQM)

• TQM (Total Quality Management)

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CONTENIDO DE LA CLASE

1. DEFINICIÓN DE CALIDAD

2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN

4. LOS 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• Los clientes podrán ser los receptores del

producto o servicio que se esté entregando
fruto de un proceso.

• Se diferencia dos clases de clientes:

• Externos
• Internos
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• El cliente externo:
• Normalmente se emplea para el consumidor
del bien o servicio.
• En general incluyen personas, empresas, o
mercado en general que es independiente a
la empresa. Destinatario del producto/servicio.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• El cliente interno:
• Representa el área, departamento, sección,
personal, etc., que emplean o consumen los
productos obtenidos, y que pertenecen a la
empresa.
• Todos en la empresa se convierten en clientes
y proveedores a la vez.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• El cliente interno:
• Al igual que para los clientes externos, para los
internos se busca la satisfacción plena de sus
necesidades; cumpliendo todas las
necesidades, especificaciones y satisfaciendo
todas las expectativas.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• La calidad reduce costes y aumenta

beneficios.

• La obtención de la calidad representa por sí

misma una inversión determinada, sin
embargo, permiten rentabilizar la inversión
realizada.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• Además de los beneficios económicos, se

consigue el aumento de prestigio de la
empresa, la satisfacción de los clientes, la
imagen de marca, etc.

• La disminución de de los costes será el

resultado del aumento de calidad.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

CWQC (Company Wide Quality Control)

• Calidad a todo lo ancho de la compañía.

• Sistema de gestión en el que se compromete

realmente a toda la empresa la implantación
de la calidad.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• CWQC supone la integración de la calidad de:

• La dirección
• RRHH
• Operaciones
• Ambiente de trabajo
• Producto y servicio

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• Diagrama de las tres calidades:

ESFOT-EPN Luis Alfredo Ponce Imagen obtenida de [1]

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

• Existen 7 aspectos relacionados con la gestión

de calidad, que deben establecerse como
características del sistema de calidad; son
pautas u objetivos a alcanzar.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

1. Establecimiento de la calidad y su nivel:

• El nivel de calidad y los requerimientos del

producto o servicio los establece y define el
cliente.

• Escucharle en todo momento y actuar en

consecuencia.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

2. Información, educación y motivación:

• La información y formación de todo el
personal es imprescindible; no se puede exigir
una aplicación activa sin esto.
• También implica hacer conocer al cliente
externo sobre el nivel de calidad que se tiene.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

3. Liderazgo activo de la dirección:

• Debe contar con todo el apoyo y liderazgo de la

alta dirección; practicando con el ejemplo.

• Aconsejable un estilo de gestión participactiva

que promueva el concenso en la toma de
decisiones.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

4. Ventaja competitiva:

• La calidad constituye un factor básico para

obtener ventaja competitiva.

• Adoptar calidad en todos los productos,

procesos y servicios, para que se diferencie
de la competencia.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

5. Implicación de todos los recursos humanos:

• Toda la organización, comenzando desde la

alta dirección y terminando por el último
operario, debe estar involucrada y
participando en el proyecto común.

• RRHH representa un papel esencial.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

5. Implicación de todos los recursos humanos:

• Si no existe una clara motivación de todos los
estamentos que forman la organización de la
empresa, con entusiasmo y con convicción plena;
sería imposible llevar a cabo los objetivos.
• La calidad no es tarea de un departamento de
Calidad.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

6. Los proveedores:
• Tienen un papel fundamental para la aplicación
de la calidad efectiva.
• Constituyen el primer eslabón de la cadena.
• Muy importante trabajar conjuntamente con ellos.
• Muchas veces se exige certificación de sus
sistemas.
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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

7. Ética de la calidad: (varios principios)

• Hacerlo bien desde el principio. Es el camino más

rápido, efectivo y económico para lograr la
calidad.

• Prevenir la aparición de fallos. Analizar las causas

de los defectos antes de que se produzcan.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

7. Ética de la calidad: (varios principios)

• Apreciar y resaltar el aspecto positivo y

educativo que aportan los defectos como
forma de aprender y avanzar. Evitar buscar
culpables y dedicarse a buscar la solución.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

7. Ética de la calidad: (varios principios)

• La calidad persigue la satisfacción plena de

los consumidores. Un exceso de calidad sobre
el nivel requerido puede ser perjudicial y
resultar costoso.

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3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN [1]

7. Ética de la calidad: (varios principios)

• La calidad debe implicar un clima de

sensibilidad y preocupación en la empresa
por el entorno social y medioambiental.

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CONTENIDO DE LA CLASE

1. DEFINICIÓN DE CALIDAD

2. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

3. LA CALIDAD Y SU GESTIÓN

4. LOS 4 PILARES DE LA CALIDAD TOTAL.

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4. LOS CUATRO PILARES DE LA CALIDAD TOTAL[1]

• Para la correcta implementación de la gestión de

la calidad total (TQM), se destacan cuatro
aspectos:
• Ajustarse a los requerimientos del consumidor.
• Eliminación total de los despilfarros.
• Mejora continua.
• Participación de todas las personas.
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REFERENCIAS
• [1] L. Cuatrecasas and J. González Babón, Gestión Integral
de la Calidad, 5th ed. Barcelona: Profit Editorial, 2017.

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TAREA

• En grupos de 5 personas, consultar el aporte

realizado por:
• Walter A. Shewhart.
• Edwards Deming.
• Joseph Juran.
• Kaoru Ishikawa
• Philip Crosby.
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