UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA

FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS,

ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA

A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y CALIDAD

DEL SERVICIO EN UNA INSTITUCION HOSPITALARIA

Trabajo Especial de Grado presentado por:

Lilimary Del V. Fernández M.

C. I.: 18.516.856

Jhoanny M. Yépez F.
C.I.: 18.472.864

Maracaibo, Abril de 2008

 A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL DE ENFERMERÍA Y CALIDAD

DEL SERVICIO EN UNA INSTITUCION HOSPITALARIA

Trabajo Especial de Grado para optar al título de Psicólogo

_________________________________

Lilimary del Valle Fernández M.

Cédula de Identidad: 18.516856

_________________________________

Jhoanny María Carolina Yépez Franciulli

Cédula de Identidad: 18.472.864

II
 Este jurado aprueba el Trabajo Especial de Grado titulado “Desempeño Laboral del

Personal de Enfermería y Calidad del Servicio en una Institución Hospitalaria”,

elaborado por las bachilleres Lilimary Fernández y Jhoanny Yépez, para optar al título

de Psicólogos.

A DO S
S E R V
R E
JURADO EXAMINADOR

EC H OS
DER
Pisc. Liliam Sambo

____________________

Pisc. Nayibeth Abraham de Cohen

_______________________________

Pisc. Maria Elena Benitez

_____________________________

III
 DEDICATORIA

A dios, por darnos la sabiduría, la fortaleza para impulsarnos a lograr nuestros

propósitos, en especial en estos momentos tan cruciales de nuestras vidas.

A nuestros padres, por tener la paciencia y brindarnos su apoyo desde todos los

A DO S
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puntos de vista, por ser siempre nuestra guía y consejeros en todo momento, y por ser

S R E
ECHO
ejemplo de constancia en todo lo que emprendemos

DER
A toda nuestra familia en general por brindar su granito de arena y palabras de apoyo

para alcanzar los objetivos planteados en nuestras vidas.

IV
 AGRADECIMIENTOS

A la Institución Hospitalaria Dr. Rafael Belloso Chacin por permitir la realización de

la investigación y prestar su colaboración durante en proceso.

A la Psic Maria Elena Benítez, por sus oportunas sugerencias y por servir de guía en

A DO S
SE R V
nuestra investigación. Que dios la bendiga por su forma tan especial de ser.

S R E
DER ECHO
A Psic Héctor Peña por su paciencia y colaboración, por medio de sus extensos

conocimientos en el área metodológica.

A todos los profesores de la escuela de Psicología ya que todos aportaron un granito

de arena no solo para el aprendizaje recibido durante toda la carrera sino también en

este momento de realización de nuestro trabajo de investigación, por servir de ejemplo y

por motivarnos siempre a dar lo mejor, especialmente a Psic Anissa Fernández, Psic

Gaslena Arocha y Psic Adriana Fernández.

V
 ÍNDICE GENERAL

Pág.

TÌTULO………………………………………………………………………….. I
DEDICATORIA.……………………………………………………………….. IV
AGRADECIMIENTOS………………………………………………………… V
INDICE GENERAL……………………………………………………………. VI
INDICE DE CUADROS……………………………………………………….VIII
ÍNDICE DE TABLAS…………………………………………………………..IX
A DO S
INDICE DE GRAFICOS……………………………………………………….X
SE R V
R E
INDICE DE ANEXOS………………………………………………………….XI
S
ECHO
RESUMEN………………………………………………………………………XII

DER
CAPITULO I: FUNDAMENTACIÓN

Planteamiento y Formulación del Problema …………………………………… 1

Objetivos de la Investigación …………………………………………………... 5
Objetivo General ……………………………………………………………. 5
Objetivos Específicos ……………………………………………………….. 6
Justificación de la Investigación ……………………………………………….. 6
Delimitación de la Investigación ……………………………………………….. 8

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación ………………………………………………. 9

Bases teóricas de la Investigación ……………………………………………… 16
Desempeño Laboral ………………………………………………………… 16
Definición ………………………………………………………………… 19
Criterios y dimensiones de Evaluación del Desempeño …………………. 20
Objetivos de la Evaluación del Desempeño ……………………………… 23
Importancia de la Evaluación del Desempeño …………………………… 25
Calidad del Servicio ………………………………………………………… 27
Definición ………………………………………………………………... 28
Dimensiones de la Calidad del Servicio …………………………………. 29
Dificultades de gestionar la Calidad del Servicio ………………………... 31
Objetivos de la Calidad del Servicio ……………………………………... 33
Importancia de la Calidad del Servicio ………………………………….. 34
Servicios …………………………………………………………………….. 35
Definición ………………………………………………………………… 35
El Servicio de los Servicios ……………………………………………… 36
Servicios esenciales para la comunidad ………………………………….. 37
Servicio Inferior ………………………………………………………….. 37
Servicio Superior ………………………………………………………… 38

VI
 El Triángulo del Servicio ………………………………………………… 39
Empresas de Servicios …………………………………………………… 41
Empresas Públicas ……………………………………………………….. 41

CAPITULO III: MARCO METODOLÓGICO

Tipo y Nivel de la Investigación ……………………………………………….. 45

Diseño de la Investigación ……………………………………………………... 45
Sujetos de la Investigación …………………………………………………….. 46
Población …………………………………………………………………… 46
Muestreo …………………………………………………………………….
A DO S 47

SE R
Muestra ……………………………………………………………………...
V 47

R E
Investigadoras …………………………………………………………………..
S
48

ECHO
Definición Operacional de la Variables ……………………………………….. 48

DER
Técnicas de Recolección de Datos …………………………………………….. 49
Descripción de los Instrumentos …………………………………………… 49
Propiedades Psicométricas …………………………………………………….. 51
Procedimiento …………………………………………………………………. 52
Consideraciones Éticas ………………………………………………………… 53

CAPITULO IV, ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Análisis y Discusión de los Resultados…………………………………………. 55

CONCLUSIONES…………………………………………………………….. 68
LIMITACIONES……………………………………………………………… 69
RECOMENDACIONES………………………………………………………. 70
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………. 72
ANEXOS……………………………………………………………………….. 76

VII
 INDICE DE CUADROS

Pág.

Cuadro No. 1: Mapa de Variables de Desempeño Laboral ………………….. 43

Cuadro No. 2: Mapa de Variables de Calidad del servicio ………………….. 44

Cuadro No. 3: Muestra ………………………………………………………. 47

A DO S
Cuadro No. 4: Muestra ……………………………………………………….
SE R V 48

S R E
ECHO
Cuadro No. 5: Baremo para el instrumento de Desempeño Laboral ………… 50

DER
Cuadro No. 6: Baremo para el instrumento de Calidad del Servicio ……….. 50

VIII
 ÍNDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla No. 1: Estadísticos descriptivos de la variable Desempeño Laboral 55

Tabla No. 2: Estadísticos descriptivos de la variable Desempeño Laboral y 57

sus indicadores.

V A DOS
Tabla No. 3: Estadísticos descriptivos de la variable Calidad del servicio 60

E S E R
OS R
Tabla No. 5: Estadísticos descriptivos de la variable Calidad del Servicio y 64
sus indicadores
R EC H
DE

IX
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico No. 1: El Triángulo del servicio 40

Gráfico No. 2: Porcentajes de la muestra en cuanto a Desempeño Laboral 56

Gráfico No.3: Porcentaje de la muestra de acuerdo a la Calidad del Servicio 61

A DO S
SE R V
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DER ECHO

X
 INDICE DE ANEXOS

Pág.

Anexo “A” Cuestionario de Evaluación del Desempeño Laboral ...…….. 77

Anexo “B” Cuestionario de Evaluación de Calidad del Servicio ……….. 80

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DER ECHO

XI
 UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS,
ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE PSICOLOGÍA

RESUMEN

Desempeño Laboral del Personal de Enfermería y Calidad del Servicio en una

Institución Hospitalaria.
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SE R V
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ECHO
Autoras:

DER
Lilimary Fernández
Jhoanny Yépez
Tutor:
Pisc. María Elena Benítez
Año: 2008

El Presente estudio estuvo dirigido a determinar el Desempeño Laboral de los

empleados del Departamento de Enfermería y la Calidad del Servicio en una
Institución Hospitalaria. El tipo de investigación fue descriptiva de campo y se
empleó un diseño no experimental Transeccional Descriptivo. Mediante criterios
de intencionalidad se selecciono una muestra de 120 sujetos, de los cuáles 60 eran
empleados del Dpto de Enfermería y 60 pacientes y familiares de la
hospitalización. La técnica de recolección de datos fue una escala para medir
Desempeño Laboral de Núñez (2007), con un índice de confiabilidad de 0,88; y una
escala para medir Calidad del servicio elaborada por Benítez (2001), con un índice
de confiabilidad de 0,98. Los datos fueron analizados con estadísticas descriptivas
y los resultados indicaron que el nivel general de Desempeño Laboral es Alto, y el
nivel de la Calidad del Servicio prestada por el Hospital es Eficiente, los cuales
demostraron la importancia de la gestión del Desempeño en los empleados y
Calidad del servicio que pueden brindar todas empresas de salud del sector
publico para favorecer a la comunidad que los visita.

Palabras Claves: Desempeño, Calidad, Servicio

lilimaryfer@hotmail.com

jhoanny_yepez@hotmail.com

XII
 CAPITULO I

FUNDAMENTACIÓN

Planteamiento y Formulación del Problema

Mundialmente una empresa considerada competitiva, tiene como principal objetivo

A DO S
SE R V
prestar un buen servicio para poder satisfacer las necesidades de sus clientes,

S R E
ECHO
manteniendo de esta manera la postura de competitividad. Podemos decir entonces, que

DER
es de vital importancia considerar el elemento humano de una organización, es decir, el

comportamiento del personal en relación al cargo desempeñado, ya que este influye de

forma indiscutible sobre la calidad del servicio que incidirá de forma positiva o negativa

al cliente. Según Pride (1997). “Es importante que las organizaciones de servicio

determinen que esperan los consumidores y luego desarrollen productos de servicio que

satisfagan o superen las expectativas” (Pág.379).

Las empresas de servicios en el área de salud son parte importante del mercado

venezolano, entre las que se encuentran las de servicio público, que además no son las

que van a la vanguardia en cuanto a calidad se refiere. Así como todos reconocemos que

es de vital importancia que las instituciones de servicios médicos brinden a las

comunidades la mejor atención, velando por la salud de la población, lo que hace

relevante o indiscutible la necesidad de impulsar el desempeño de las instituciones

médicas de nuestro país.

1
 2

Uno de los puntos a mejorar en este tipo de instituciones es llevar un control

mediante sistemas de gestión del desempeño de los empleados y de la calidad del

servicio prestado, para poder tener conocimiento de las debilidades que poseen y

aspectos a perfeccionar para cumplir con los objetivos planteados y metas propuestas.

Del mismo modo el considerar la evaluación del desempeño y la calidad del servicio

D OS
prestada a los pacientes le permite a la empresa contar con sus herramientas tales como
V A
E S R
Einformación
R
entrevistas, encuestas y observaciones que arrojan
OSperiodo de tiempo.
acerca de conductas que

E C H
DER
se quieren medir, cada determinado

La evaluación del desempeño es cada vez más común y necesaria de aplicar en toda

institución. Y es que del desempeño de cada individuo perteneciente a la organización

depende la calidad que definirá a la institución, es por eso que la evaluación del

individuo debe imponerse como soporte de la gestión empresarial; se debe despejar el

camino donde se une, la situación actual del desempeño con la situación próxima a

lograr, para optimizar aptitudes y habilidades en función de los objetivos definidos.

Así mismo el proceso de evaluación del desempeño, permite a los empleados obtener

retroalimentación sobre la forma del cumplimiento de sus actividades, y las personas,

las cuales tiene a su cargo la dirección de otros empleados, deben evaluar el desempeño

individual para decidir las acciones a tomar. Es por ello que las evaluaciones

informales, basadas en el trabajo diario, son necesarias pero podrían ser insuficientes.
 3

Contando con un sistema formal y sistemático de retroalimentación, se puede

identificar a los empleados los cuales cumplen, exceden o incumplen lo esperado. La

evaluación del desempeño esta guiada por un marco conceptual y metodológico que

determina la selección y generación de la información mas relevante; identificándose,

con excesiva frecuencia, mediante test o exámenes, es decir, con pruebas, las cuales se

D OS
realizan tanto en el ámbito teórico, así como también en el sitio de trabajo. Es el
V A
R
departamento de recursos humanos con base
E S ElaRpsicología organizacional, quien
en

E C H OS
DER
planifica las evaluaciones del desempeño y las evaluaciones de calidad del servicio para

los empleados de todos los departamentos y la institución en general, obedeciendo esto

a la necesidad de dar uniformidad al procedimiento, sin embargo, en pocas ocasiones el

departamento lleva a cabo la evaluación, la cual en la mayoría de los casos es tarea del

supervisor del empleado.

De esta manera con la aplicación de los instrumentos de evaluación del desempeño y

calidad del servicio de una empresa, tendrá conocimiento del nivel del desempeño que

deben alcanzar para lograr los objetivos y metas descritas en el manual de desempeño.

Así mismo, ayudará al trabajador a adquirir disciplina en sus tareas diarias, a identificar

aquellos puntos fuertes y débiles, precisando su potencial. Por lo que podemos

mencionar que los programas de evaluación son muy importantes y fundamentales

dentro del sistema de recursos humanos de cualquier organización tanto pública como

privada.
 4

En otro orden de ideas, se ha observado que en el mundo de las empresas de servicio

es cada vez más difícil, el desarrollo de un buen programa para la evaluación del

desempeño y la calidad del servicio, debido a la gran competencia, y a la poca inversión

de las empresas de este tipo, para validar un programa que describa la practica del

trabajador dentro de su área laboral y la contribución que se ofrece a la comunidad.

V A D OS
R E S
Mientras tanto, en la actualidad se aprecia un ER de consenso respecto a la idea
mercado

E C H OS
DER
de fundamentar el fracaso o triunfo de toda empresa, en la calidad del desempeño del

trabajador, haciéndose necesario por parte de la gerencia de recursos humanos proveerse

con la herramientas adecuadas, para la ejecución de un programa, permitiendo la

evaluación de la labor del empleado.

Aunque es trascendental mencionar, que para poder proporcionar un nivel de calidad

excelente, es necesario poder contar con un buen desempeño laboral brindado por cada

uno de los empleados pertenecientes a la organización. Por lo tanto podemos decir, que

tanto la calidad del servicio como el desempeño laboral, van entrelazados y uno

depende del otro para poder llevar a cabo un sistema de trabajo positivo tanto para el

cliente como para el empleado. De igual modo Pride (1997) expresa que “la calidad del

servicio es la percepción que tienen los clientes sobre que tan bien un servicio satisface

o excede sus expectativas” (Pág. 379). Por tal motivo es indispensable promover un

excelente servicio, para poder brindar ayuda a la comunidad y proveer seguridad,

confianza, empatía, sensibilidad, tangibilidad, puntualidad, conocimientos técnicos y

compromiso con el cliente.

 5

Mencionando que la Calidad del servicio es la que dará pie a convertir a la empresa

en una institución de renombre, en una institución destacada e importante para la

sociedad convirtiéndose en ejemplo o patrón para otras instituciones de la misma índole,

haciendo un aporte para cambiar la opinión y la ideología que se posee de este tipo de

institución en Venezuela.

V A D OS
R E S
Así mismo, en el transcurso del tiempo, ERalgunos años atrás, se observan
desde

C H O S
DER E
ciertos rasgos de conductas, tales como bajo sentido de pertenencia, inasistencias

reiteradas, despreocupación laboral, poco interés en la calidad del trabajo, reclamos por

parte de la comunidad acerca del servicio prestado, ausencias de visita por parte de la

comunidad; identificando de esta manera la necesidad de proponer un programa para

evaluar el desempeño laboral y la calidad del servicio prestada en dicha institución.

Según lo expresado, la presente investigación se plantea la siguiente interrogante de

estudio: ¿Cómo es el desempeño laboral del Personal de enfermería y la calidad del

servicio en una Institución Hospitalaria?

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Determinar el desempeño laboral del personal de enfermería y la calidad del servicio

en una institución hospitalaria, del sector público del Edo Zulia.

 6

Objetivos Específicos

.- Describir el Desempeño Laboral del personal de enfermería en una Institución

Hospitalaria.

.- Describir la Calidad del Servicio en una Institución Hospitalaria.

A DO S
SE R V
S R E
ECHO
Justificación

DER
La crisis que afecta actualmente el sector salud desde el punto de vista asistencial,

requiere mecanismos que garanticen la calidad de vida del usuario, siendo un reto para

los profesionales de empresas de servicio. Las actividades primordiales de todo el

personal y en especial el de enfermería de dicha institución hospitalaria son la ejecución

y aplicación de las técnicas y procedimientos que garanticen una atención integral del

paciente, y a su vez obtener satisfacción personal por su trabajo. Estas actividades han

sido diezmadas, por determinados factores que afectan el desempeño de las personas al

momento de realizar sus labores.

La importancia de la evaluación es la de obtener información del desempeño del

personal con lo que se podrá brindar condiciones donde cada miembro contribuya con

todo su potencial y dedicación a brindar asistencia optima e integral al usuario.

 7

Esta investigación pretende, que los resultados obtenidos, estimulen al personal de

enfermería del hospital a aplicar eficazmente todos sus conocimientos, habilidades y

destrezas, logrando que desempeñen su trabajo con mayor ética, mística y

profesionalismo a favor del usuario quien vivencia la calidad del servicio prestada por la

institución.

V A D OS
Según los resultados obtenidos al final S
E delE R estos serán expuestos a la
OS R estudio,

E paraH
C
DER
directiva del hospital, así crear estrategias y nuevas técnicas de mejoramiento,

educando al personal de enfermería para que en equipo trabajen en función del logro de

los objetivos e implementar periódicamente evaluaciones del desempeño que permitan

conocer las deficiencias que se puedan presentar y corregirlas. A si mismo se espera

que el aporte de esta investigación a las empresas de servicio sea de gran utilidad,

permitiendo a los gerentes y directivos evaluar y conocer el desempeño de sus

empleados y tomar medidas ante las mismas, analizando como afecta la calidad del

servicio de la institución a la comunidad que lo rodea.

Desde el punto de vista metodológico, los instrumentos, validos, confiables,

diseñados para medir el comportamiento de las variables de desempeño y calidad de la

presente investigación, servirán al departamento de recursos humanos para diagnosticar

el comportamiento de la misma, comprobando si las acciones llevadas a cabo para

mejorar situaciones negativas están dando resultados esperados, o si es necesario tomar

otro tipo de correctivos.

 8

Delimitación

Esta investigación se llevo a cabo en el Hospital Materno Infantil Dr Rafael Belloso

Chacin, ubicado en el Mcpio San Francisco, Edo Zulia, y dirigida al personal de la

institución específicamente el Departamento de Enfermería, en total como muestra 60

empleados de la institución para la medición de la variable Desempeño Laboral; y las

A DO S
SE R V
mujeres Hospitalizadas, una muestra de 30 y familiares de los niños hospitalizados una

S R E
ECHO
muestra de 30, en total pertenecientes a la comunidad que lo visita como sujeto de

DER
estudio de la Calidad del servicio del Hospital. La fecha de realización estuvo

comprendida entre mayo de 2007 y marzo de 2008. El fundamento teórico en el cual se

apoya la investigación estuvo conformado por los planteamientos de los autores: Pride

(1997), para la variable Calidad del Servicio y Chiavenato (2002) para la variable

Desempeño Laboral y Hernández, Fernández y Baptista (1999) para marco

metodológico.
 9

CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

Un sólido soporte es esencial al momento de fundamentar un trabajo de

A DO S
SE R V
investigación a cualquier nivel. Los antecedentes en el marco teórico nos permiten

S R E
ECHO
relacionar el problema de estudio con otras investigaciones realizadas de tal manera que

DER
se pueda profundizar con los resultados obtenidos y establecer comparación con los

nuevos hallazgos. En este trabajo se enfocan los estudios relacionados con desempeño

laboral y calidad del servicio y de cómo se ha venido desarrollando las empresas de

servicio en nuestro país, esto ayudará a obtener una mejor visión para poder catalogar al

trabajador que labora en esta área tan importante y vital, como es la de servicios

públicos, y si reúnen los requisitos elementales para estar en esas instituciones.

En nuestro trabajo de investigación podemos mencionar algunos estudios donde las

variables; desempeño laboral y la calidad de servicio se tomaron como objeto de

estudio. Para la variable Desempeño Laboral tenemos a Mendoza, y Zambrano. (1999)

los que realizaron un estudio Expost-facto Correlacional sobre la Evaluación del

Desempeño de las Enfermeras de Atención Directa y su Satisfacción Laboral en la

Ciudad Hospitalaria "Dr. Enrique Tejerá" de Valencia. La muestra estuvo constituida

por 46 Enfermeras representando el 73% de la población, y se utilizó un instrumento

tipo cuestionario estructurado por 53 enunciados, obteniendo un índice de confiabilidad

 10

interno de 0,96 mediante la aplicación del coeficiente Alpha de Cronbach.

A través de dicha investigación se determinó una relación estadísticamente

significativa entre las variables estudiadas y sus factores Conducta Técnica, Logro y

Reconocimiento, no obstante los administradores de Enfermería muy poco evalúan su

D OS
conducta técnica y ética, reflejando también los bajos niveles de satisfacción de las
V A
R E ER de logros vinculados con la
Enfermeras de atención directa, referida alSalcance

E C H OS
D E R
autonomía y la responsabilidad asumida en la práctica profesional, así como, el

reconocimiento recibido en cuanto a los beneficios sociales y promociones para las

recompensas por su desempeño laboral.

Luego nos encontramos con Guerra (1995) que realizó un estudio que se trató de la

Motivación laboral y desempeño hospitalario del Departamento de Gineco-Obstetricia

en Mcbo. Edo Zulia (1995). Esta investigación tiene como objetivo determinar la

incidencia de la motivación laboral en el rendimiento Hospitalario del Departamento de

Gineco-Obstetricia del Hospital Central Dr Urquinaona de Maracaibo. El marco

referencial teórico de este estudio estuvo sustentado en las teorías motivacionales de

Herzberg y Vroon. En cuanto al diseño de la investigación se realizó un estudio de tipo

descriptivo-correlacional con una población y muestra considerada, de 65 personas,

representadas por 40 obreros y 25 empleados. Se concluyó que el personal que labora en

el departamento de Gineco-Obstreticia se ubicó en el nivel No motivado (52 por ciento)

y el rendimiento hospitalario en (66 por ciento), considerándose bajo desde el punto de

vista estadístico.
 11

Milla, y Zambrano (1997) realizó un estudio sobre la Evaluación del Desempeño de

las Enfermeras de Atención Directa y la Satisfacción Laboral en el Hospital "Plácido

Daniel Rodríguez Rivero" de San Felipe. La muestra estuvo conformada por 56

Enfermeras que representaron el 80% del universo. El diseño de la investigación es el

Expost-facto Correlacional. Este estudio determinó una relación significativa entre las

D OS
habilidades personales en el cuidado del paciente y la satisfacción de las Enfermeras de
V A
R E ER también determinarse que los
atención directa, en su factor reconocimiento,Spudiendo

C H O S
DER E
administradores de Enfermería le dan poca o ninguna importancia a evaluar las acciones

de Enfermería. Igualmente, reconocen que el jefe inmediato esporádicamente evalúa sus

capacidades individuales relacionadas con la toma de decisiones, ejecutar tareas,

establecer relaciones interpersonales con el paciente y el personal que labora en las

unidades de atención. Por otra parte, también se concluyó que el personal evaluado

demostró complacencia por las recompensas que les otorgan sus superiores inmediatos.

Por otro lado para la variable de calidad del servicio, se encuentra la investigación de

Benítez (2001), la cual tiene como objetivo general diseñar un programa de capacitación

dirigido al mejoramiento de la calidad del servicio de la Policlínica San Francisco C.A.

Mcbo. Edo Zulia, el estudio es de tipo descriptivo, no experimental, documental, de

campo y transversal, llevándose a cabo dos fases; una fase diagnostica y una fase de

elaboración de la propuesta. La población estuvo conformada por 50 pacientes

hospitalizados. El instrumento utilizado fue una encuesta conformada con 31 ítems tipo

escala likert, el cual estuvo validado por jueces expertos, obteniéndose una alta

confiabilidad de 0,98 de acuerdo con la formula de Spearman-Brown.

 12

Para el análisis de los resultados se emplearon estadísticas descriptivas cuyos

resultados reportaron una alta calidad de servicio de la empresa y una media-alta

calidad en lo que respecta a la atención por parte del personal hacia el cliente,

puntualidad en la atención y apariencia física del personal, por lo que para concluir fue

diseñado un programa de capacitación para desarrollar estas áreas y mejorar la calidad

de servicio.
A DO S
SE R V
S R E
C
Así mismo WattsE(2005)
O un estudio que estuvo dirigido a determinar la
Hrealizo
DE R
gestión de la calidad en las organizaciones públicas de tipo IV del sector salud de la

Región Zuliana. La investigación fue de tipo descriptiva, con diseño no experimental,

forman parte de la población de esta investigación todas las características que serán

evaluadas de los diferentes universo de estudio que comprende los organismos de tipo

IV, de la misma manera conseguimos como universo de estudio los clientes; que en este

caso no son otros mas que los pacientes de la unidad de consultas externas. Para la

recolección de datos se utilizaron dos cuestionarios uno para los organismos tipo IV del

sector y otro para los clientes los cuales fueron sometidos a la validación por 07

expertos en el área y se determino la confiabilidad a través del coeficiente de Alfa

Crombach.

Los resultados obtenidos durante la investigación demuestran que en las

organizaciones del sector no se lleva a cabo la gestión de la calidad ya que todas las

dimensiones estudiadas arrojaron resultados por debajo del baremo planteado. Para esto

se recomendó el uso de estrategias para el manejo de la gestión de calidad.

 13

Por otra parte Superville (1999), realizo un estudio que trato de la calidad del

servicio que presta el Transporte Colectivo Público de Maracaibo a los usuarios

pacientes de la Consulta Externa de Adultos del Hospital Universitario de Maracaibo,

enmarcado el problema dentro del marco histórico que caracteriza actualmente la

situación socio-cultural, económica y política del país. Para la realización se contó con

D OS
la colaboración de 200 usuarios-pacientes, de la consulta externa de adultos del Hospital
V A
R E S ER explicativo. Como conclusión
Universitario. El tipo de investigación es descriptivo

E queH
C OS
DER
fundamental se obtuvo en la percepción de las condiciones para evaluar la calidad,

las respuestas tuvieran uniformidad de criterios. También se evidenció que entre las

causas que influyen en la calidad de la oferta, lo constituye la frecuencia con que se

realiza el servicio de mantenimiento a las unidades e igualmente se destaca que la

rapidez constituye el aspecto que le confiere eficiencia al transporte colectivo publico en

sus diferentes modalidades.

Seguidamente encontramos a Briceño, Escalona y Ferrer, quienes realizaron su

estudio de Calidad y productividad en organizaciones hospitalarias privadas,

diagnóstico sobre la capacidad para su mejoramiento en el Hospital Clínico Maracaibo

Edo Zulia (1991) el cual se realizó con el propósito de evaluar la situación general de

una empresa respecto a las buenas prácticas de gestión en los sistemas administrativos y

de generación del servicio, es decir, detectar áreas débiles y fuertes, medir de manera

general las condiciones y aptitudes de una empresa para cumplir sus objetivos y

funcionar eficientemente en el presente, con capacidad de cambios futuros.

 14

Se detectaron una serie de debilidades en el proceso de gestión, que influyen

negativamente sobre la calidad y productividad en la organización, sugiriendo la

contratación de consultoría externa para poner en marcha un proceso de mejoramiento

continuo en la calidad y productividad del hospital, que se inicie por una efectiva toma

de decisiones, para la inmediata introducción de los correctivos que permitan superar las

deficiencias encontradas.
A DO S
SE R V
S R E
R E C HO
D E
En el 2002 Gómez, evalúa la Calidad del Servicio Médico y Satisfacción del IPAS-

ME - Mcbo, Edo Zulia", fue de tipo descriptiva-correlacional, calificándose el diseño

de campo, no experimental transeccional correlacional. La población quedó constituida

por 153 afiliados de la referida institución. La recolección de datos se llevó a cabo a

través de dos cuestionarios, uno para medir la variable calidad del servicio médico

(CSA-MG 2001) y otro para la variable nivel de satisfacción de los afiliados (NSA -

MG-2001). Los datos obtenidos se analizaron utilizando las estadísticas descriptivas (Fn

- F%) según el Programa Estadístico SPSS For Windows Versión 8.0. y para establecer

la relación entre las variables el Programa Estadístico SPSS versión 8.0. For Windows

Correlations de Pearson.

Los resultados señalan que al correlacionar los valores dados por el análisis de las

dos variables estudiadas se identificó una correlación moderada positiva de 0.681 a un

nivel de significancia de p 0.01, lo cual indica que la calidad del servicio médico está

carente del cumplimiento a cabalidad de las dimensiones genéricas que conforman la

calidad de servicio como son; los elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de

 15

respuesta, seguridad y empatía, que inciden en promover un nivel medio y bajo de

satisfacción de los afiliados en relación con la calidad del servicio médico en el IPAS -

ME - Maracaibo, Estado Zulia.

Finalmente se ubica el estudio de la Calidad del servicio en la atención al usuario en

D OS
las empresas públicas Municipales de la Ciudad de Maracaibo por González, (2004) La
V A
R E S ER el nivel de satisfacción de los
presente investigación tuvo como propósito determinar

E C OS
a laHcalidad de servicio ofrecido por las empresas públicas
DER
usuarios con respecto

municipales SAGAS y SATEMA. El estudio se analizó a la luz de las teorías propuestas

por Ivancevich, Lorenzi, Skinner y Crosby (1997), Guiltiman y Madden (1998),

Deming (1998), entre otros. La investigación fue de tipo observacional evaluativa, de

campo, prospectivo con un diseño no experimental, transeccional. Con una población

conformada por 47 chóferes y 330 pasajeros del organismo público Satema, ruta

Maracaibo-Santa Barbara, en cuanto a Sagas 470 usuarios del Barrio La Lucha.

Una vez aplicado el instrumento según las respuestas obtenidas se concluyó que:

para SATEMA la satisfacción de los usuarios en función de los insumos es deficiente o

mala, para SAGAS es buena, en cuanto al grado de satisfacción en función de los

procesos, para SAGAS, los usuarios lo señalaron como satisfactorio, mientras que para

SATEMA resulto ser de deficiente a malo; en cuanto al grado de satisfacción por los

resultados obtenidos se determinó que para SAGAS los resultados expresan

satisfacción, y para SATEMA es deficiente o malo.

 16

Basándose en las investigaciones antes mencionadas se pudo observar que muchas

de las empresas de servicios; en especial las de servicio médico; carecen de una alta

calidad en los servicios, así como también presentan un nivel bajo de desempeño, los

cuales inciden en las necesidades de la comunidad. Del mismo modo estas

investigaciones, nos proporcionaron una idea acerca de cuales son las principales

D OS
deficiencias presentes en las empresas de servicios públicos así como los objetivos que
V A
E S R cuales son las normativas y
Eademás
R
estas deben plantearse y lograr; nos revelaron
OenSuna empresa de servicios médicos.
E C H
DER
aspectos mas relevantes a evaluar

Bases Teóricas de la Investigación

Las Bases teóricas nos permiten reunir una serie de información para enriquecer la

investigación, en este caso el contenido teórico fue tomado de fuentes de suma validez y

confiabilidad en el área organizacional, en relación a la calidad y desempeño laboral que

serán tomadas para el estudio del personal de enfermería de empresas de servicios

públicos, permitiendo de este modo comprobar la realidad, así como la discusión de la

variable de estudio.

Desempeño Laboral

En la sociedad cada individuo ocupa un rol en los diferentes aspectos de su vida y los

desempeña según sus características y sus experiencias personales, por tal motivo es de
 17

suma importancia que exista concordancia entre las labores del empleado, sus

conocimientos, habilidades y necesidades, para que el mismo tenga la oportunidad de

realizar un buen desempeño y ejercer sus actividades sintiéndose motivado, cómodo y

placentero. Pero es de gran valor que exista retroalimentación entre el trabajador y el

supervisor acerca de la labor realizada, ya que esto influirá en la motivación del

DO S
individuo impactando de esta manera sobre la productividad del empleado. Respecto a
A
SE R V
R E
este punto Chiavenato (2002):
S
DER ECHO
Expresa que el desempeño es la estrategia personal escogida por el
individuo para alcanzar los objetivos pretendidos. Esto significa que cada
persona deberá escoger con total libertad y autonomía sus propios medios
para alcanzar los objetivos definidos, (Pág. 214). Igualmente afirma que
el desempeño es extremadamente situacional y varía de una persona a
otra, y de situación en situación, pues depende de innumerables factores
condicionantes que influyen bastante. Así como también el esfuerzo
individual depende de las habilidades y capacidades de las personas y de
su percepción del papel que desempeñará, (Pág. 198).

Igualmente el desempeño laboral es una variable de gran importancia en las

organizaciones, y debe hacerse gran énfasis en su evaluación constante y periódica ya

que esta permite conocer la labor de los empleados, para ello se utilizan técnicas de

supervisión del rendimiento o la denominada evaluación del desempeño la cual es una

forma de conocer los problemas de desempeño, mejorar la calidad de la labor y la

calidad de vida en el trabajo. Desde una perspectiva general Ivancevich (2004) expresa

que la Evaluación del desempeño “Es la actividad con la que se determina el grado en

que un empleado se desempeña bien” (Pág. 260).

 18

Por lo que desde este punto de vista la conducta de medir y observar el

comportamiento de los empleados debe estar implantada como cultura en todas las

organizaciones. De un modo más especifico:

Dolan, Cabrera, Jackson y Schuler (2003) definen evaluación del

rendimiento como un procedimiento estructural y sistemático para

DO S
medir, evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y
A
SE R V
resultados relacionados con el trabajo, con el fin de descubrir en que

R E
medida es productivo el empleado, y si podrá mejorar su rendimiento
S
ECHO
futuro .

DER
Toda empresa tanto pública como privada debe estar interesada en dicho

procedimiento, ya que es de gran ayuda; cuando uno de los objetivos principales de la

empresa o institución es que sus empleados den lo mejor de si, para obtener como

resultado una calidad óptima a la hora de prestar sus servicios o productos.

De hecho una de las mejores características de la evaluación al desempeño es que

beneficia a la empresa ya que conoce como es el desempeño de cada uno de sus

empleados, e incluso detecta cuando algún individuo dentro de la organización esta

preparado para un cargo aún mayor por sus destacadas labores, o cuando otro no está

aportando lo requerido o lo necesario y afecta los objetivos de la organización. Y

beneficia al empleado, cuando este procedimiento es llevado a cabo con precisión

brinda retroalimentación al trabajador, dándole la oportunidad de autoevaluarse y

conocer sus debilidades y fortalezas en el desempeño de sus actividades, además de

evidenciar que es tomado en cuenta por la organización, ya que observan su trabajo y lo

 19

califican, este se sentirá motivado a dar lo mejor de si, como resultado de una relación

ganar-ganar. De este modo Chiavenato (2002) expresa la evaluación del desempeño

laboral desde tres puntos de vista:

Es una apreciación sistemática del desempeño de cada persona, en

función de las actividades que cumple, de las metas y resultados que debe

DO S
alcanzar y de su potencial de desarrollo; es un proceso que sirve para
A
SE R V
juzgar o estimar valor, la excelencia y las cualidades de una persona y,

R E
sobre todo, su contribución al negocio de la organización. Asimismo la
S
ECHO
evaluación del desempeño “es un proceso dinámico que incluye al

DER
evaluado y su gerente y representa una técnica de dirección
imprescindible en la actividad administrativa actual”, (Pág. 198).

En tal sentido la Evaluación Sistemática y formal de un empleado esta relacionada

con el desempeño en el puesto de trabajo del mismo y su potencial para el desarrollo

futuro. Por lo cual Stoner (1996) señala que la evaluación "es un proceso continuo de

proporcionar a los subordinados información sobre la eficiencia con que están

efectuando su trabajo para la organización." (Pág. 432).

De forma tal, que a través de la Evaluación del Desempeño la organización puede

conocer la calidad del personal en esa institución, y por otra parte le permite al

profesional conocer como la organización ve su desempeño y a través de esta obtener

según sea el resultado de la misma, recompensas (aumentos salariales, ascensos, etc.) o

capacitaciones. Por tanto, la Evaluación del Desempeño se convierte en un elemento

motivador para alcanzar el éxito, a través de la retroalimentación continua. Al respecto

Klingner (2002) expresa que “En teoría, hay un enlace conceptual entre la

retroalimentación, la satisfacción, la motivación y la productividad” (Pág. 313).

 20

Por lo que se concluye la importancia de la evaluación del desempeño de los

empleados de una organización, como un sistema en cadena que beneficia los tres

factores mas importantes dentro del mundo del mercadeo y los servicios; la

organización, el empleado y por consecuente el más importante de todos el cliente.

Criterios y Dimensiones de Evaluación del Desempeño

A DO S
SE R V
S R E
E C H O
DE R
A la hora de desarrollar un procedimiento de evaluación del desempeño se requieren

de ciertos parámetros que nos indiquen que medir exactamente y como hacerlo, estos

parámetros deben concordar con las ideologías de la empresa que evalúa a sus

empleados. Por lo que existen criterios para desarrollar una evaluación del desempeño

efectiva; Klingner (2002), señala que hay dos criterios básicos: “El que se basa en la

persona y el que se fundamenta en el rendimiento” (Pág. 313).

En los sistemas de evaluación según la persona: Los evaluadores comparan a los

empleados, uno con el otro, o los evalúan con arreglo a una norma concreta.

En los sistemas de evaluación según el rendimiento: Miden el comportamiento de

cada empleado al compararlos con el comportamiento y las normas ya establecidas.

Sobre la base de lo anteriormente mencionado, Klingner (2002) expresa que “las

evaluaciones basadas en el rendimiento son de mayor confiabilidad, porque el uso de

 21

pautas objetivas da a los evaluadores, empleadores, empleados y observadores la

capacidad de determinar si el empleado ha alcanzado las metas que determinaron con

anterioridad” (Pág. 313). Sin embargo cada organización trabaja de forma diferente, y

posee una identidad e ideología propia, por lo que definirá en base a que criterios

evaluará a sus empleados y bajo que características específicas desarrollará dicho

procedimiento.
A DO S
SE R V
S R E
Por otro lado paraE
R C HunaOmedición objetiva del desempeño de los empleados de
DE
lograr

forma general las empresas toman en cuenta una serie de dimensiones ya que esto les

hace más sencillo tener presente que es lo que desean describir, observar y evaluar.

Según Gómez Mejia, Balkin y Cardy (2001) el primer paso para evaluar el desempeño o

rendimiento, “consiste en identificar que es lo que hay que medir” (Pág. 245), de igual

manera definen las dimensiones “Como un aspecto del rendimiento determinante para

realizar eficazmente el trabajo” (Pág. 246). De igual manera al determinar las

dimensiones y criterios de evaluación del rendimiento le permite a la organización

conocer el desempeño global, las habilidades, capacidades, necesidades y rasgos de sus

trabajadores.

Desde otro punto de vista Bounds y Woods (1999), menciona la existencia de

dimensiones y criterios generales para la medición del desempeño de los empleados,

entre los que se encuentran:

 22

Calidad: Es el grado en el cual el producto de trabajo del empleado es exacto, completo

y bien presentado.

Productividad: Es el grado en el cual el empleado está capacitado para producir un

volumen considerable de trabajo en un período específico.

V A D OS
R E
Conocimientos del puesto: Es el grado al cual S Eel R
empleado posee los conocimientos

E C H OS
DER
necesarios para desarrollar satisfactoriamente el trabajo asignado.

Asistencia: Es el grado al cual el empleado cumple con las normas y exigencias de la

organización en relación al horario de trabajo, incluyendo períodos de descanso,

almuerzo, y manteniendo un registro aceptable de asistencia.

Confiabilidad: Es el grado al cual se puede delegar responsabilidades en el empleado

para completar las tareas y darles seguimiento.

Iniciativa: Es el grado al cual el empleado busca nuevas estrategias y asume deberes

adicionales cuando es necesario.

Relaciones Interpersonales: Es el grado al cual el empleado demuestra la capacidad de

integrarse y establecer comunicación con otros compañeros de trabajo.

 23

Una consideración importante en relación con la utilización de los datos y del

análisis para mejorar el rendimiento competitivo implica tanto la creación y el uso de

dimensiones como de indicadores de rendimiento. Los indicadores de rendimiento son

características medibles de productos, servicios, procesos y operaciones que provienen

de dimensiones que la empresa utiliza para evaluar el rendimiento y para seguir la pista

de los avances realizados.

A DO S
SE R V
S R E
R E C HdelODesempeño
DE
Objetivos de la Evaluación

Al momento de medir el desempeño, las organizaciones de servicio determinan el

sistema de evaluación basado en objetivos para lograr el resultado deseado, que es

saber de manera objetiva como es el comportamiento de sus empleados; según

Chiavenato (2000) existen cinco objetivos para la evaluación del desempeño como

elemento integrador de las practicas de la Administración de Recursos Humanos:

En Procesos de Provisión: Ubicar y alcanzar a las personas con características

apropiadas para fines de la empresa.

En Procesos de Aplicación: Especificar si las personas se encuentran bien integradas

en las actividades de sus puestos de trabajo.

En procesos de Mantenimiento: Informar el rendimiento y el logro de los objetivos

planteados por la organización.

 24

En Procesos de Desarrollo: Consiste en indicar las fortalezas y potencialidades que se

deben desarrollar y las debilidades que se deben mejorar.

En Procesos de Seguimiento: Comunicar oportunamente sugerencias para el

mejoramiento de la labor y reconocimientos de sus potencialidades.

V A DOS
R E S ERde evaluación del desempeño que
Por su parte Ivancevich (2004) menciona objetivos

E C H OS
DER
se enlazan con un sistema de evaluación formal bien diseñado:

Desarrollo: Promueve la relación entre el subordinado y el supervisor y estimula a

ambos a observar el comportamiento de aquellos que presentan bajo rendimiento para

ayudarlos. Además detectan necesidades de capacitación y evaluación de resultados de

los programas de capacitación.

Motivación: Promueven el compromiso de los empleados hacia las actividades que

realizan, estimulando de esta manera los esfuerzos por desempeñarse mejor e impulsa la

iniciativa y creatividad.

Planeación de Recursos Humanos y de Empleo: Brinda información necesaria para

los inventarios de habilidades y la planeación de recursos humanos.

 25

Comunicaciones: Es el proceso de dialogo permanente entre el superior y el

subordinado en relación al trabajo. Lo cual permite que ambas partes se conozcan

mejor.

Respeto de la ley: Funciona como resguardo legal de procesos como: ascensos,

transferencias, premios y despidos.

A DO S
SE R V
S R E
E C O
Himportancia
D E R
Investigación de ARH: Su radica en valorar los procesos de selección,

reclutamiento, entre otros, mediante estrategias y técnicas de medición. Una meta

valiosa de una evaluación es que los empleados la consideran significativa, útil, justa y

honesta.

Se puede decir que todos estos son objetivos en los procesos de evaluación,

generalmente tomados en cuenta en empresas como parte de la medición del desempeño

en sus empleados. Los beneficios de la medición del desempeño provienen del

cumplimiento de los objetivos de la organización, del empleado y la comunidad que es

la que recibe la prestación del servicio.

Importancia de la Evaluación del Desempeño

Las organizaciones de servicio tanto publicas como privadas se han encontrado con

la necesidad de utilizar métodos y formas de apreciar el desempeño de sus empleados,

ya que esta es la manera de mejorar los resultados que han venido obteniendo hasta
 26

entonces, surge la idea de crear una forma de evaluación del desempeño la cual no solo

consta de la observación sino también de otras maneras que ofrecen información del

rendimiento. Seguidamente se puede decir que la evaluación del desempeño es de gran

importancia ya que según Chiavenato (2002);

DO S
Es un excelente medio a través del cual se pueden localizar problemas
A
SE R V
de supervisión y gerencia, de integración de personas a la organización,

R E
de adecuación de la persona al cargo, de posibles disonancias o falta de
S
ECHO
entrenamiento y, en consecuencia, establecer los medios y programas

DER
para eliminar o neutralizar tales problemas, (Pág. 198).

Por lo anteriormente mencionado las instituciones al darle importancia a establecer

leyes, normativas y medición del desempeño en su personal, permiten desarrollar

sistemas de evaluación que comprometan la participación de los empleados al

establecer las normas de rendimiento, fomentar las normas que se basen en elementos

imprescindibles en el trabajo y evaluar a los empleados según las normas de

rendimiento en lugar de compararlos con sus compañeros.

La evaluación del desempeño negociada, tiene el merito de promover la

comunicación sincera de dos sentidos, entre el supervisor y la persona evaluada y

ayudar al subordinado a tomar más responsabilidad por el mejoramiento del desempeño.

 27

Calidad del Servicio

La prestación de servicio de alta calidad es una de las tareas más importantes y

difíciles que afronta cualquier empresa de servicio. Debido a las características únicas

que poseen, los servicios son muy difíciles de evaluar, y son los consumidores quienes

D OS
juzgan la calidad del servicio más no la organización, por lo que es de suma importancia
V A
que las organizaciones de servicio determinenS
E R los consumidores para luego
Eesperan
R que
OSo superen las expectativas del cliente, por esta razón
queC
desarrollar sistemas E H
DER
satisfagan

a sido de interés el realizar un estudio de esta variable. Pride y otros (1997) “definieron

la calidad de servicio como la percepción que tienen los clientes sobre que tan bien un

servicio satisface o excede sus expectativas”.

Desde una visión general Montgomery (1985) citado por Hayes (1995) expresa que

calidad “Es el grado en que los productos cumplen con las exigencias de la gente que

los utiliza” (Pág. 15). Por tanto se puede decir que un servicio alcanza su nivel de

excelencia cuando responde a las demandas de un grupo seleccionado. De un modo más

específico Ivancevich (1995), expresa que “La calidad es la totalidad de los rasgos y las

características de un producto o servicio que se refieren a su capacidad de satisfacer

necesidades expresadas o implícitas” (Pág. 05). De la misma manera la satisfacción de

los clientes origina recompensas muy reales para la compañía, en forma de lealtad del

usuario y de imagen corporativa, mientras que la falta de satisfacción de los clientes

 28

puede causar una serie de perjuicios muy reales, y este es un hecho del que las empresas

no pueden permitirse hacer caso omiso. Según Juran 1980, citado por Stoner, Freedman

y Gilbert (2001);

La calidad del servicio es también definida como un compuesto de

infinitos elementos o características de calidad, evaluados por los

DO
clientes con relación a un servicio; según como haya sido la
A S
SE R V
satisfacción de sus necesidades a través de la eficiencia,

R E
responsabilidad, seguridad y credibilidad (Pág. 45).
S
DER ECHO
La calidad del servicio es medida por el cliente según sus experiencias en cuanto al

servicio que se le ha brindado y lo calificará según sus creencias, necesidades y

personalidad, de lo cual decidirá sobre si utilizar o no dicho servicio. La empresa debe

vender una imagen, y el cliente se identificara con la misma o no. Pero es muy diferente

cuando hablamos de instituciones públicas ya que el usuario puede carecer de opciones

de calidad para escoger, es por eso que la institución debe adquirir un sentido de

responsabilidad hacia la comunidad para poder ofrecer seguridad y credibilidad a su

clientela y así poder tener éxito en el trabajo que realizan a diario, obteniendo de esta

manera la aceptación por parte de la comunidad que los rodea y que por ende los visita.

Además que la organización necesita desarrollarse en la medida posible a través de

los años, para poder ser cada vez mejores en los servicios y productos que ofrezcan y

cumplir con todos los objetivos que se planteen, convirtiendo de esta manera a la

empresa como una institución de renombre, sirviendo como ejemplar a otras, llevar la
 29

vanguardia y mantener la característica de competitividad. Como lo expresa Gómez

Mejias (2001):

La administración de la calidad, esta impulsada por la satisfacción

constante de los clientes a través de la mejora continúa de todos los
procesos de la organización. Tiene implicaciones para el
comportamiento organizacional porque requiere que los empleados

DO S
vuelvan a pensar en lo que hace y participen más en la toma de
A
decisiones en el trabajo, (Pág. 16).
SE R V
S R E
R E C HelOresultado de un trabajo en equipo, de la unificación de
DE
La calidad del servicio es

las facilidades y características que ofrece una empresa y la disposición del empleado

para utilizar y sacar provecho de las herramientas brindadas, y es que una empresa debe

promover y proveer un buen servicio ya que de ello depende su permanencia y

evolución en el tiempo.

Dimensiones de la Calidad del Servicio

Pride (1997), dice que “son los consumidores quienes juzgan la calidad del servicio

no la organización” (Pág. 379). Por esta razón él define cinco dimensiones que los

consumidores utilizan cuando evalúan calidad del servicio, ya que definirán de forma

veraz la información buscada, para determinar como es la calidad del servicio en

cualquier institución:

Tangibilidad: Evidencia física del servicio; apariencia de las instalaciones físicas,

apariencia del personal de servicio y las herramientas o equipos que se utilizan para

prestar el servicio.
 30

Confiabilidad: Consistencia y seriedad en la ejecución del servicio; Exactitud en la

facturación o en el mantenimiento de los registros, suministrar los servicios en el

momento acordado.

Sensibilidad: Disponibilidad o buena disposición de los empleados para proveer el

A DO S
SE R V
servicio. Devolución de llamadas telefónicas, suministro de un pronto servicio, manejo

S R E
ECHO
de solicitudes urgentes.

DER
Seguridad: Conocimiento/Competencia de los empleados y capacidad de transmitir

seguridad y confianza. Conocimientos y capacidades de los empleados, reputación y

nombre de la empresa, características personales de los empleados.

Empatía: Preocupación y atención individual por parte de los empleados. Escuchar las

necesidades del cliente, preocupación por el interés del cliente, suministro de una

atención personalizada.

Hayes (1995) asegura que la satisfacción de las necesidades de los usuarios es la

dimensión más significativa, ya que tanto los requerimientos del usuario como las

particularidades de la prestación de los servicios forman un factor fundamental y

cumplen un papel primordial dentro de las dimensiones de la gestión de calidad.

 31

Por su parte Benítez (2001):

Considera ciertos aspectos mas requeridos por el sector salud a

nivel privado y las expectativas de los clientes y otras dimensiones
adicionales de calidad relacionadas con la empresa hospitalaria:
puntualidad (Atención rápida), atención por parte del personal del
personal (Empatia, atención personal, cortesía y simpatía), fiabilidad
(Confiabilidad), apariencia física del personal (Tangibilidad, Calidad

DO S
en la alimentación y Limpieza), la comunicación dentro del servicio y
A
SE R V
calidad del servicio en general (Pág. 51.).

S R E
C
Podemos concluirEque
O
Hadministración
D E R la de la calidad del servicio debe crear una

cultura de sensibilidad a los clientes, la organización y el departamento de recursos

humanos pueden dar lineamientos, dimensiones y criterios abundantes para ayudar a los

administradores en la función de crear unas culturas en la que los empleados son

amables y corteses, listos para responder a las necesidades de los clientes y dispuestos a

hacer lo necesario para satisfacerlos.

Dificultades de Gestionar la Calidad del servicio:

Una de las principales dificultades es que la mayor parte de los servicios requiere la

intervención de una persona; expresar descontento equivale a los ojos del cliente

incriminar a alguien y colocarlo en una situación difícil. Es mucho más sencillo realizar

una crítica o reclamo en relación a un objeto que a la labor de un individuo. Apoyando

lo antes mencionado, Pride (1997), explica que el servicio tiene características

particulares que obstaculizan su medición.

 32

Intangibilidad: Es difícil de evaluar por el consumidor, ya que no pueden poseer

físicamente los servicios de la manera como se posee un bien.

Inseparabilidad: Significa que se produce y se consume al mismo tiempo. Se refiere al

hecho de que los consumidores no pueden separar la producción de un servicio de su

consumo.
A DO S
SE R V
S R E
En otras palabras,E
R C HO y los servicios se producen de manera simultánea.
DE
los productos

Uno de los problemas cruciales de la inseparabilidad es la creciente importancia que

tiene el proveedor del servicio en el proceso de entrega. En el caso de servicios como

arreglo del cabello, educación y cuidado de la salud, el proveedor de servicio, es el

servicio mismo a los ojos del consumidor.

Perecibilidad: Imposibilidad de almacenar la capacidad no utilizada de un servicio para

su uso futuro.

Heterogeneidad: Es la variación en la calidad, debido a la naturaleza del

comportamiento humano; a los proveedores de servicio les es muy difícil prestar

siempre un servicio de manera consistente. Esta variación en la calidad puede ocurrir al

menos en cuatro formas diferentes: De una organización a otra, De un servicio a otro en

la misma organización, De un punto de venta al por menor a otra organización, El

servicio que presta el empleado puede variar de un cliente a otro, de un día a otro o de

una hora a otra, en consecuencia, es muy difícil controlar la estandarización y la calidad

del servicio.
 33

Relaciones basadas en el cliente: Es una interacción con los clientes que da como

resultado clientes satisfechos que utilizan repetidamente un servicio con el transcurso

del tiempo.

Contacto con el cliente: Interacción entre el proveedor y el cliente necesaria para

suministrar el servicio.
A DO S
SE R V
S R E
R E C HO la calidad de un servicio que la de un producto, en
DE
Es mucho más difícil gestionar

general los servicios presentan un número mucho mayor de características que los

productos y, sobre todo, dichas características resultan más visibles. Del mismo modo la

prestación del servicio presenta la particularidad que se fabrica y se consume al mismo

tiempo.

Objetivos de la Calidad del Servicio

Al momento de evaluar calidad del servicio en una organización se deben plantear

objetivos para sustentar el porque de dicha actividad o evaluación, planteándose metas

por las cuales se trabajaran, con la intención de satisfacer las necesidades de los clientes

y poder seguir siendo la opción numero uno de toda la población de la institución que se

lo proponga. Según Pride (1997), los objetivos generales que deben plantearse y que

deben lograrse son: - Determinar en la organización de servicios que esperan los

consumidores, - Desarrollar productos de servicio que satisfagan o superen esas

expectativas, - Mantener las expectativas de los clientes.

 34

Importancia de la Calidad del Servicio

La sociedad se modifica en ritmo acelerado. El entorno político, social, cultural,

geográfico y económico influyen mas que en las exigencias de los clientes en sus

necesidades, así como también inciden en las organizaciones del sector publico, lo cual

D OS
puede afectar en estructuras físicas de las mismas, mas sin embargo hay algo que puede
V A
y debe prevalecer por sobre todas las cosasS es R
yE
R E la norma, la cual según Horovitz

E C H OSpor el cliente” (Pág. 49). Lo cual representa una

DER
(1991), “Es el resultado esperado

garantía de coherencia, que permite además que los empleados de la empresa sepan lo

que deben hacer y entiendan sobre todo porque lo hacen. Por lo que es imprescindible,

expresar de forma valida esos deseos de los clientes, es decir expresar cuantitativamente

la calidad. Y crear a su vez normas utilizables por toda la organización, formando así al

personal, en que vivencie día a día la calidad en su trabajo, para así prestar un servicio

orientado al cliente.

Por lo que podemos concluir, según Pride (1997), “la calidad del servicio puede ser

la única manera como los consumidores puede elegir un servicio en comparación con

otro” (Pág.380). El consumidor es quien decide que servicio desea usar y donde, y lo

hace según sus experiencias pasadas, y es esta la razón por la que cualquier institución

debe ofrecer un excelente servicio, para continuar siendo visitado por su clientela. En el

caso de los servicios médicos, tales como la institución donde se realizo la presente

investigación, el compromiso es con la comunidad que lo rodea y de alguna forma se

 35

hace responsable por la deficiencias o necesidades no cubiertas, presentadas en el sector

salud (Maternal y Pediátricas) dentro de dicha comunidad, por lo tanto se hace de vital

importancia en la medida de lo posible destacar la calidad del servicio, colaborando de

esta manera con la promoción, prevención, restitución y rehabilitación de la salud en la

atención integral al binomio Madre-Hijo de la población del Municipio San Francisco.

A DO S
SE R V
Servicios
S R E
DER ECHO
Para Pride (1997), “Un servicio es un producto intangible que comprende una

acción, una ejecución o un esfuerzo que no puede poseerse físicamente” (Pág.366). Lo

que quiere decir, que es difícil medir la calidad de un servicio, especialmente cuando

hablamos de servicios médicos, ya que la minoría de las personas que visitan centros de

atención medica, desconocen como seria la prestación de un buen tratamiento medico, o

la mejor forma de abarcar el problema, lo que aumenta la importancia de brindar un

buen servicio, crear expectativas e infundir confianza en los clientes para recibir

próximas visitas cuando sea necesario para el mismo.

Se debe tomar en cuenta que los clientes buscan servicios por razones específicas y

no por lo que le ofrece el profesional o la organización, sino que lo hace para solventar

sus propias necesidades, y buscará solucionar en la organización que le ofrezca ese

servicio o la salida a sus problemas. Segùn Horovitz (1991), los servicios son el

conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio

básico, como consecuencia del costo, la presentación y la reputación del mismo (Pág.6).
 36

El servicio de los servicios:

Al revés que los productos los servicios son poco o nada materiales. Solo existen

como experiencias vividas. En la mayoría de los casos el cliente no puede expresar su

grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicio comprende dos

DO S
dimensiones propias. La prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en
A
SE R V
R E
el momento que hace uso del servicio.
S
DER ECHO
La Prestación: El servicio de los servicio no es solo importante para reforzar los

beneficios que el paciente busca en la prestación.

La experiencia: El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en

la experiencia entre el consumidor y determinar así su grado de satisfacción. La

experiencia será positiva o negativa según: La posibilidad de opción, la disponibilidad,

el ambiente, la actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa)

en la venta y durante la prestación del servicio. El riesgo percibido al escoger el servicio

que va unido a la imagen y reputación de la empresa, el entorno. Los otros clientes. La

rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas. La reacción más o menos tolerante

con respecto a sus reclamaciones, la personalización de los servicios.

 37

Servicios esenciales para la comunidad:

Según Fernández. (1999) es el “Concepto jurídico indeterminado que identifica

aquellos servicios establecidos para la satisfacción de bienes e intereses que se

consideran esenciales y cuya garantía prevalece sobre el ejercicio al derecho de huelga”.

D OS
(Pág. 320). Como lo define Fernández existen servicios que son esenciales dentro de las
V A
R E S ERtransporte, seguridad, etc. que se
comunidades como; los servicios de salud, educación,

E C H OS
DER
deben proveer a la sociedad con el objetivo de velar y satisfacer las necesidades de los

mismos, estos servicios son esenciales al interés público.

Servicio Inferior:

Cottle (1997), expresa que “El cliente también evalúa la forma en que se le

suministra o <<entrega>> el servicio” (Pág. 25). Muchas personas que trabajan de cara

al público carecen de las capacidades básicas para desempeñar su tarea. No conocen sus

productos a fondo, o, incluso si saben algo sobre ellos parecen no tener motivación o

interés en servir, los clientes son una simple molestia. La supervisión de la calidad del

servicio es importante, pero no es suficiente por si misma para garantizar el éxito a

largo plazo y la satisfacción de los clientes. El servicio depende más que la fabricación,

de las personas. No son las maquinas las que generan los servicios sino las personas. De

hecho Cottle (1997), también explica que “Lo que los clientes reciben en su interacción

con una organización de servicios es obviamente importante para su evaluación de la

calidad del servicio recibido” (Pág. 25).

 38

Servicio Superior:

Los proveedores de servicio de calidad hacen que sea fácil para los clientes lo que

les parece bien, y lo que les parece mal. Los proveedores de servicio de alto nivel son

compañías orientadas con decisión hacia a las personas. Esas organizaciones reconocen

D OS
que <<El servicio es las personas y no sólo los clientes, sino también los empleados>>.
V A
E S R el favor a sus clientes. Los
Epasan
R
Tratan bien a sus empleados y los empleados
OS
E C H
DER
empleados se enorgullecen de su trabajo y de si mismos.

Para ello se dice que si el servicio va a ser coherente, los empleados necesitaran

ciertas capacidades de servicio. Lo importante es que los empleados sepan sobre que

trata la empresa, como y porque ellos, los empleados son importantes y con que apoyo

gerencial pueden contar. Los proveedores de servicio de alto nivel alientan, respetan y a

veces incluso cultivan a sus empleados de cara al público como sus socios en la

prestación de servicios. A su vez Cottle (1997), expresa que “si desea realizar un trabajo

de alta calidad para un cliente, es crucial que conozca el problema que el cliente piensa

que usted esta solucionando” (Pág. 21). Así mismo Albrecht (1997) hace mención del

triángulo del servicio donde explica la relación de los tres elementos que deben ser

tomados en cuenta en la gestión de los servicios de alta calidad.

 39

El triángulo del servicio:

El triángulo del servicio de Karl Albrecht es una ilustración virtual de toda filosofía

de la gerencia del servicio. El triángulo explica como funciona o como debería

funcionar la administración o gerencia del servicio para que la empresa suministre una

D OS
excelente prestación del mismo, donde se incluyen todos los participantes que deben
V A
R
colaborar para obtener buenos resultados. Las
E S ERdel triángulo del servicio son: El
partes

del C
cliente, la estrategia E H OlaSgente y los sistemas.
DER
servicio,

El Cliente: Es el corazón del modelo en el círculo central.

La Estrategia del Servicio: Esta compuesta por dos supuestos claves: la dedicación

oficial corporativa al servicio, que se enfoca internamente, y la promesa del servicio de

los clientes, que se enfoca externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo

de gerencia para decisiones futuras sobre la compañía, su servicio y sus operaciones.

Esta estrategia, la cual tiene que basarse en un claro entendimiento del cliente, debe

enfatizarse casi siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios.

La Gente: Este grupo incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la

organización. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa

que debe de haber un conjunto de valores compartidos sobre el servicio en toda la

organización. Todas las personas deben saber, entender y obligarse a la promesa del

servicio, que fluye de la estrategia del servicio.

 40

En segundo lugar, la línea que conecta al círculo de la gente con el círculo del

cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los

empleados y gerentes de la compañía. Del mismo modo permite recordar que toda la

gente del negocio debe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.

D OS
Los Sistemas: Observamos la línea que conecta al círculo de la gente con el círculo de
V A
R E S ERdesde la alta gerencia hasta los
los sistemas. Todas las personas de la organización,

E C H OS
DER
empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que

establecen la forma de dirigir el negocio. Y la línea que va del círculo de los sistemas al

círculo del cliente sirve para mostrar la interrelación entre los clientes y los sistemas de

la organización. Los clientes deben abrirse paso a través de nuestros sistemas, con el fin

de hacer negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la

estrategia del servicio con el círculo de los sistemas, en donde nuestra estrategia del

servicio tendrá una influencia profunda en nuestros sistemas comerciales a medida que

nos convirtamos paulatinamente en una organización centrada en el cliente.

Gráfico 1. El Triángulo del Servicio

Albrecht Karl

ESTRATEGIA

CLIENTE

SISTEMAS GENTE
 41

Empresas de servicios:

Es descrito por Fernández (1999) como empresa que presta servicios que no

participan en la producción de lo bienes, es decir que no producen bienes materiales de

forma directa. Este tipo de empresas se compromete con la comunidad a quien atiende,

DO S
tienen como principal objetivo hacer llegar el servicio tal y como lo exija el cliente y
A
SE R V
según sus necesidades.
S R E
DER ECHO
Empresas Públicas:

Fernández (1999), habla de que son “Empresas creadas por el gobierno para prestar

servicios públicos. Responden a directrices de políticas económicas y constituyen una

modalidad de intervencionismo económico” (Pág. 89). Estas empresas de servicios

públicos están totalmente comprometidas tanto con el gobierno como con la comunidad

a dar lo mejor de si, en el caso de las organizaciones de servicios médicos recae una

gran responsabilidad ya que de ellos depende la defensa de la salud y hasta la

protección, amparo y garantía a la vida de las personas quienes lo visitan e incluso de la

comunidad que los rodea.

Según García (1992) Una institución publica esta compuesta por doce elementos

básicos, a saber: Misión y Visión del futuro, servicios, usuario, lideres, recursos

humanos, roles internos específicos, metas especificas y verificables a través de

 42

indicadores, procesos, sistemas de información, medios de trabajo, un presupuesto

limitado anualmente y un marco legal y normativo para su acción. Estos doce elementos

básicos inciden en la productividad de la institución (Pág. 21).

A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
 43

MAPA DE VARIABLES

Cuadro 1.

Variable Indicadores Ítems

D L
Cumplimiento de tareas 17
E A 3, 5, 14, 22, 28, 32 y
OS
Efectividad
V A D 33

SER2,6,11,12,15,16,18,
S B

S R E
ECHO
Productividad
E O 21,24,29 y 30

DMERR Imagen 31

P A Manejo de Información 20 y 25

Responsabilidad 1,4,19,23,26,34,35
E L

Ñ
7,8,9,10,13,16,
Disciplina
27 y 36
O

Nuñez (2007)
 44

Cuadro 2.

Variable Indicadores ITEMS

Puntualidad en la
1, 2, 22 y 23
atención
Recursos Materiales 5, 6, 7, 8 y 9
Servicio de camareras 12, 13, 14, 15
Calidad del Servicio de Nutrición 16, 17 y 18
Servicio Atención por parte del
V A DOS 3, 4, 19, 20,

SER 10 y 11
personal 21, 24, 25 y 26

S R E
Servicios de diagnóstico
O del servicio
ECHFiabilidad
DER
27 y 28
Apariencia física del
29, 30 y 31
personal
Benítez (2001)
 45

C A P I T U L O III

MARCO METODOLÓGICO

Tipo y Nivel de Investigación

D OS
La presente investigación es de tipo y nivel descriptivo, debido a que su objeto
V A
R E S ERlaboral en el Departamento de
general, esta dirigido a determinar el desempeño

E C H OSen una institución hospitalaria; Según Sabino (1990)

DER
enfermería y la calidad de servicio

indica que los estudios descriptivos son aquellos enfocados a caracterizar los

fenómenos, determinando sus propiedades esenciales.

A su vez el modelo de esta investigación es un estudio de campo ya que este es un

diseño no experimental, transeccional descriptivo dirigido a describir variables

psicometrícas reales, donde las informaciones se obtienen de un ambiente natural y las

variables no son manipuladas por los investigadores, es Sabino (1990), quien indica que

las investigaciones de campo se enfocan en recopilar datos de fuentes primarias es decir

en el contexto natural donde se produce.

Diseño de Investigación

Se dice que es un diseño transeccional descriptivo ya que describe variables como el

desempeño laboral y calidad de servicio estableciendo una descripción de las variables

 46

sin intervenir o manipular el contexto realizando una sola medición, para formular los

resultados de la investigación, según Hernández Fernández y Baptista (1991) señala que

los diseños no experimentales son aquellos que no manipulan las variables de estudio y

se denominan transeccionales descriptivos, cuando se enfocan específicamente a

describir un comportamiento de un momento único. Representando el paradigma de la

DO
siguiente manera, según Hernández, Fernández y Baptista (1998).
A S
SE R V
S R E
DER ECHO X o
Y

Donde la (X) representa la medición de la variable Desempeño, (Y) la variable

Calidad (O) los resultados obtenidos de esa medición.

Sujetos de la Investigación

Población

La población que se utilizó en la presente investigación (Desempeño Laboral) son

los empleados del Departamento de Enfermería del Hospital Materno Infantil Dr. Rafael

Belloso Chacin , comprendido por mujeres y hombres de diferentes edades los cuáles

constituyen una población total de 150 sujetos, y (Calidad del servicio), se utilizaron a

las pacientes y los familiares de los niños hospitalizados en dicha Institución, la cual

esta comprendida de diversas edades, los cuáles visitan dicha institución..

 47

Muestreo

Para esta investigación se utilizó un muestreo de tipo no probabilístico intencional, el

cual según Kerlinger (1981) se caracteriza, porque se utiliza un criterio y se utiliza un

esfuerzo deliberado, para obtener una muestra representativa (Pág. 225), los criterios de

D OS
intencionalidad que se utilizaran para la selección de la muestra son el personal de
V A
enfermería para la medición del desempeño S
R E ERy pacientes y familiares de niños
laboral

hospitalizados para laE C H OdeS

D E R medición la calidad general del hospital.

Muestra

Se trabajo en función de una muestra constituida por 120 sujetos, 60 eran empleados

del Departamento de enfermería de un instituto hospitalario del sector público, de

ambos sexos y de diversas edades para medir el Desempeño Laboral. Por otro lado la

muestra para el instrumento de medición de Calidad del Servicio estuvo constituida por

30 mujeres y 30 familiares de niños hospitalizados en dicha institución.

Cuadro 3.

PACIENTES
Familiares de Niños
Hospitalizados
30
(Pediatría)
Mujeres Hospitalizadas
30
(Obstetricia)
 48

Cuadro 4.

EMPLEADOS
Dpto. de Enfermería 60

Investigadores

A DO S
SE R V
S R E
ECHO
La presente investigación fue llevada a cabo por las bachilleres Fernández y Yépez

DER
de sexo femenino de edades comprendidas entre 19 y 20 años respectivamente,

pertenecientes a la escuela de Psicología de la Universidad Rafael Urdaneta, ubicada en

Maracaibo, Edo Zulia.

Definición Operacional De Variables

Definición Operacional

La investigación desarrollada se fundamentó en dos variables:

Variable I:

Definición Operacional de Desempeño Laboral: Mediante el puntaje obtenido por el

instrumento de medición del Desempeño Laboral de Núñez (2007) al personal de

enfermería.
 49

Variable II:

Definición Operacional de Calidad del Servicio: Mediante el puntaje obtenido por el

instrumento de medición de Calidad de Servicio de Benítez (2001) a la muestra de

pacientes y familiares para los fines de este estudio.

A DO S
S E R V
R E
Técnica de Recolección de Datos

EC H OS
DER
Descripción del Instrumento

Para medir la variable de Desempeño Laboral se utilizó un instrumento elaborado

por Nuñez (2007). Dicho instrumento fue de escala tipo Lickert, mediante el método de

encuestas, fue redactado todo en forma de afirmaciones a fin de medir cada uno de los

indicadores que compone el desempeño Laboral. De esta forma, la escala quedó

constituida por 36 items (Ver anexo “A”), cada uno con cuatro alternativas de

respuestas, el sujeto debe marcar en los recuadros ubicados al lado derecho de cada

afirmación, la opción de respuesta que mejor se adecue a su manera de actuar, dentro de

una escala de respuesta que identifica la frecuencia con la que ocurre cada una de las

afirmaciones expuestas, esta escala se encuentra constituida de la siguiente manera; (4)

Siempre, (3) Casi Siempre, (2) Casi nunca, (1) Nunca. Para el instrumento se utilizó el

siguiente baremo de corrección.

 50

Cuadro 5.

Baremo de corrección instrumento de Desempeño Laboral

CATEGORIZACIÓN ÍNDICE
BAJO 36 – 63
MEDIO BAJO 64 – 90
MEDIO ALTO 91 – 117
ALTO 118 –

A DO
144
S
SE R V
S R E
R E C HO
DE
Para medir Calidad del Servicio se utilizó un instrumento de medición, elaborado por

la investigadora Benítez (2001) el cuál está compuesto por 22 ítemes tipo escala Likert

con las opciones; Totalmente de acuerdo, De acuerdo, Totalmente en Desacuerdo, De

acuerdo, para la corrección cada opción de respuesta recibió un puntaje que oscila entre

1 y 4 puntos asignados de la siguiente manera; (4) Totalmente De acuerdo, (3) De

acuerdo, (2) Totalmente en Desacuerdo, (1) Desacuerdo (Ver anexo “B”), en el cuál se

utilizó el siguiente baremo de corrección.

Cuadro 6.

Baremo de corrección cuestionario de Calidad del Servicio

CATEGORIZACIÓN ÍNDICE
Muy deficiente 31 – 54,25
Deficiente 54,5 – 77,5
Eficiente 77,75 – 100,75
Muy eficiente 101 – 124
 51

Propiedades Psicometricas

Para la realización de los instrumento de Desempeño Laboral y Calidad del Servicio

se utilizó el método para el cálculo de validez por jueces el cual según Anastasi (1990)

Es el procedimiento que requiere la consulta a jueces expertos en el área de estudio

exponiendo a su consideración, la adecuación de las instrucciones y de cada uno de los

A DO S
SE R V
ítems, en función de los objetivos, la redacción y presentación del test. Por lo que

S R E
ECHO
mediante la colaboración de 3 especialistas en evaluación del desempeño y 10

DER
especialistas en calidad del servicio, se realizó el análisis y revisión de los items en

relación con las variables, dimensiones e indicadores que se utilizaron para el estudio.

Para obtener la confiabilidad se suministró el instrumento de desempeño laboral

elaborado por Núñez (2007) a 20 sujetos similares a la población de estudio, los cuáles

respondieron al cuestionario de desempeño laboral, aplicado por la investigadora.

Mediante el coeficiente de Alpha de Cronbach, se obtuvo una confiabilidad de 0,88 de

dicho instrumento.

En el instrumento de Calidad del Servicio se utilizó el instrumento elaborado por

Benítez (2001), quien elaboró dicho instrumento con el cálculo del coeficiente de Alpha

de Cronbach. Para obtener la confiabilidad del mismo aplicó el instrumento a veinte

(20) pacientes de la consulta de una institución Clínica privada (PSF), como prueba

piloto, las cuales respondieron al cuestionario de Calidad del Servicio, aplicado por la

investigadora, obteniendo una alta confiabilidad de 0,98, de acuerdo con la fórmula de

Spearman-Brown.
 52

Procedimiento

• Se solicitó la autorización en el Hospital Materno Infantil. Ubicado en San Fco,

para realizar la investigación en dicha institución.

• Se obtuvo el consentimiento del personal del hospital para la participación en la

investigación.
V A D OS
E deE
S R individual de Calidad del
•
OS R
Se solicitó el uso de los Instrumentos medición

servicio porR E C H
DE Benítez, (2001) e instrumento de Desempeño Laboral de Núñez

(2007).

• Se obtuvo la autorización para el uso de los instrumentos.

• Se aplicó los instrumentos a las respectivas poblaciones de estudio, empleados del

departamento de enfermería, mujeres hospitalizadas y familiares de niños

hospitalizados.

• Se corrigió los instrumentos utilizando parámetros de puntuación de los mismos.

• Se tabuló y trato estadísticamente los datos para la obtención de los resultados.

• Se analizó los datos obtenidos en virtud de discutir los resultados en base a las

teorías.

• Se elaboró conclusiones, limitaciones y recomendaciones.

 53

Consideraciones Éticas

Según el Código de ética profesional del psicólogo (1981), específicamente en el

Artículo 54, se menciona la importancia de la investigación, la cuál debe inspirarse en

los mas elevados principio éticos y científicos, es por eso que fueron tomados en cuenta

DO S
para la realización de la estructura y procedimientos de dicha investigación.
A
SE R V
S R E
R E elC HO 55 se hace énfasis en que la investigación debe ser
DE
De igual modo en Articulo

realizada por personas técnicamente entrenadas y científicamente calificadas, por lo que

el trabajo de investigación fue realizado por Fernández Lilimary y Yépez Jhoanny

cursantes del 9no semestre de Psicología en la Universidad Rafael Urdaneta, posición

que las califica según el reglamento universitario para realizar este tipo de

investigación, bajo la tutoría de la Psicóloga Maria Elena Benítez y Psicólogo Héctor

Peña como asesor regular, ambos profesionales y calificados para esta labor.

Por otra parte el Artículo 57, explica la importancia de mantener y preservar la

integridad física y mental de las personas que participan en el estudio, por esta razón, se

pide de manera voluntaria la participación o no de la persona en cuestión.

En el Artículo 59 se explica que la investigación debe establecerse según los

alcances, necesidades reales y riesgos, es la razón de la inquietud de los investigadores

y de la empresa por conocer el desempeño de sus trabajadores y la calidad del servicio

prestada a la comunidad.
 54

Por último y en relación a la identidad de los sujetos a evaluar, se conservó el

anonimato de los mismos, por lo que se enumeraron los participantes, según lo

mencionado en el Artículo 60 del código de ética profesional del psicólogo.

A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO
 55

CAPITULO IV

Análisis y Discusión de Resultados

En este capitulo se presentan, analizan y discuten los resultados obtenidos a partir de

la aplicación de los dos instrumentos utilizados para las variables, Desempeño Laboral y

A DO S
SE R V
Calidad del Servicio. Las cuales se sistematizaron por medio de tablas, donde se

S R E
ECHO
presentan de forma sistemática los indicadores estadísticos asumidos para describir

DER
ambas variables. En dichas tablas se reflejan las medias para cada categoría en ambas

variables.

El análisis se inicio con la presentación de los resultados de la variable desempeño

laboral de acuerdo con cada indicador. En las siguientes tablas se presentan los

resultados que contribuyen a dar respuesta al primer objetivo específico; dirigido a

describir el desempeño laboral de los empleados del departamento de enfermería de una

institución hospitalaria del sector publico del Edo Zulia.

Tabla 1.
Estadísticos descriptivos de la variable Desempeño Laboral

VARIABLE MEDIA DESV. TÍP. CATEGORIZACIÓN

Desempeño
125,72 12,07 Alto
laboral
Fernández y Yépez (2008)
 56

Gráfico 2.

Porcentajes de la muestra en cuanto al desempeño laboral

28,30%

A DO S
SE R V
S R E ME D IO

EC H O AL T O

R
AL T O

DE
71,70%

Fernández y Yépez (2008)

Al analizar estos resultados, se observó que la variable de desempeño laboral posee

un nivel alto, demostrando un desempeño congruente a las exigencias de dicha

institución, debido a que cumplen con los objetivos que se plantean, aportando cada

empleado lo mejor de sí, con entusiasmo e interés por sus actividades. En tal motivo

Chiavenato (2002), expresa que el desempeño es la estrategia personal elegida por el

individuo para alcanzar los objetivos pretendidos. Esto significa el escoger con libertad

y autonomía sus propios medios para alcanzar los objetivos definidos. Así mismo

Ivancevich (2004), señala que la evaluación del desempeño es una actividad con la que

se determina el grado en que un empleado se desempeño bien, pues mide la conducta y

observa el comportamiento.
 57

Este resultado contradice lo expuesto por Mendoza y otros (1999), que dicen que los

administradores de Enfermería muy poco evalúan su conducta técnica y ética, ya que en

los resultados de la institución de estudio se obtuvo un alto desempeño en las

enfermeras por medio de un seguimiento establecido por el departamento de recursos

humanos del mismo al comportamiento del personal y por políticas de medición que el

mismo posee.
A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO Tabla 2.
Estadísticos descriptivos de la variable de Desempeño Laboral y sus indicadores

DESV.
INDICADORES MEDIA CATEGORIZACIÓN
TÍP.
Cumplimiento de 3,77 0,56 Medio alto
tareas
Efectividad 22,95 2,98 Alto
Productividad 37,15 4,84 Alto
Imagen 3,45 0,72 Medio alto
Manejo de 6,98 1,13 Alto
información
Responsabilidad 26,77 1,76 Alto
Disciplina 24,65 3,68 Alto
Fernández y Yépez (2008)

Al analizar cada uno de los indicadores, el indicador de cumplimiento de tareas

presenta un nivel medio alto, por lo que los empleados del departamento realizan todas

sus actividades a tiempo y de acuerdo a lo esperado en cuanto a las exigencias del

hospital, las cuales tienen a su cargo decidir acciones a tomar, beneficiando a la

institución, con sus labores, aportando lo requerido y lo necesario para la comunidad,

garantizando la atención.
 58

En relación al indicador efectividad se obtuvo en nivel alto, que indica que los

empleados alcanzan los resultados programados a través de un uso óptimo de los

recursos con los que cuentan. En relación a los empleados la mayoría expresó dar

cumplimiento a lo que se espera que lleven a cabo para realizar con entusiasmo y

esfuerzo las funciones asignadas, mostrando interés por la tareas y manejando los

conflictos y la toma de decisiones.

A DO S
SE R V
S R E
R E C HO una asistencia regular, un trato adecuado hacia los
DE
Esto trae como consecuencia

demás, un tiempo de respuesta adecuado. Se puede identificar a quienes cumplen,

exceden o incumplen lo esperado, desde este punto de vista la conducta debe medir los

atributos y comportamientos relacionados con el trabajo, con el fin de detectar en que

medida es productivo el trabajador y observar su comportamiento.

Al considerar el indicador productividad se presentó un nivel alto que indica que los

empleados poseen la capacidad de producir un volumen considerable de trabajo en un

período especificado según Bounds y Woods (1999). Se encontró que los empleados

evaluados dan sugerencias para solucionar problemas relacionados con el trabajo,

brindan el apoyo a proyectos e iniciativas, de acuerdo a las metas planteadas en la

productividad de la institución, pero los objetivos se promueven para el logro de

acuerdo a las metas planteadas, obteniendo mejorar su trabajo en forma innovadora. En

virtud de lo expresado, el personal evaluado está interesado en el logro de objetivos del

hospital para obtener resultados positivos a la hora de prestar sus servicios.

 59

Así mismo es importante mencionar que en los resultados se obtuvo una desviación

típica de 4,84, lo que indicó que las respuestas de los sujetos van de un extremo a otro

en las categorías de respuesta del instrumento, para este indicador, reflejando

inseguridad e incertidumbre a la hora de dar respuesta a lo planteado en el ítem.

D OS
Al evaluar el indicador de imagen se evidenció un puntaje medio alto, expresando de
V A
R E S
esta manera que la imagen interna que proyecta EelRhospital es adecuada, ya que los
E C H OS
DER
factores de mantenimiento, procesos, potencialidades y responsabilidades relacionadas

con el trabajo cumplen en su totalidad con las metas propuestas. Desde esta perspectiva

la imagen ayudará a brindar resultados positivos a la hora de desarrollar procedimientos

de trabajo.

En referencia al manejo de la información, los empleados evaluados obtuvieron un

puntaje alto, lo cuál se relaciona según Bounds y Woods (1999), con el conjunto de

habilidades y conocimientos del individuo en relacion a las actividades de su puesto de

trabajo, para lograr rapidez, reducir el esfuerzo, representar y comunicar la información;

y desarrollar un aprendizaje del que se pueda tener control.

Al analizar el indicador de responsabilidad se observó un puntaje alto, señalando que

la mayoría cumplen con sus actividades y en el horario establecido por la institución, de

igual manera expresa altos niveles de compromiso por parte del empleado en relación a

la actividad que realiza y a la organización en general. Implica además el

establecimiento de la confiabilidad en las relaciones interpersonales, ya que según

 60

Bounds y Woods (1999), es el grado al cual se puede confiar en el empleado para

completar las tareas y darles seguimiento.

D OS
En relación al indicador de disciplina, presentó un puntaje alto, por lo que se
V A
observó que, aceptan las normas del hospital,S
R E ER en cuenta las orientaciones del
tomando

jefe inmediato y los E C H OdeSla empresa. Entre lo integrantes apoyan las políticas
DER
reglamentos

de la empresa, adaptándose a diferentes situaciones para asegurar la productividad y así

cumplir los estándares establecidos. De este modo, hay un respeto entre sus compañeros

de trabajo, con un grado de cooperación entre los grupos, al momento de medir el

desempeño laboral, los elementos integrados ayudan a despertar interés por los asuntos

relacionados al trabajo. Así mismo es importante mencionar que en los resultados se

obtuvo una desviación típica de 3.68, lo que indicó que las respuestas de los sujetos van

de un extremo a otro en las categorías de respuesta del instrumento, para este indicador,

reflejando fluctuación a la hora de dar respuesta a lo planteado en el ítem.

A continuación se presentan los estadísticos y resultados que contribuyen a dar

respuesta al segundo objetivo específico; dirigido a describir la Calidad del Servicio de

una institución hospitalaria del sector publico del Edo Zulia.

 61

Tabla 3.

Estadísticos descriptivos de la variable de Calidad de Servicio

DESV.
VARIABLE MEDIA CATEGORIZACIÓN
TÍP.
Calidad de servicio 89,20 10,11 Eficiente
Fernández y Yépez (2008)

ADO S
GráficoS3.ERV
S R E
EC H O
DER
Porcentaje De La Muestra De Acuerdo Con La Calidad Del Servicio

1,70%
1 ,70%
13,30%

Muy deficiente
D eficiente
E ficiente
Muy eficiente

83,30%

Fernández y Yépez (2008)

En relación a la variable calidad del servicio, los resultados demostraron que los

usuarios están conformes con los mismos, ya que, el personal posee destrezas, eficiencia

y organización en cada una de las funciones cumplidas, pero sin superar las expectativas

deseadas. A este respecto, Pride y Otros (1997), consideran la calidad del servicio como

la percepción que tiene el cliente sobre que tan bien un servicio satisface o excede sus

expectativas.
 62

De forma más específica se observo un nivel eficiente en la calidad del servicio

brindada a los clientes, por lo que se cumplen las expectativas y exigencias de estos

servicios de primera necesidad, que involucran el bienestar, en cuanto a salud se refiere,

de la comunidad.

V A D OS
E S R (2001), en su investigación
EBenítez
R
Por lo que se asemeja a lo planteado por
OS
E C H
DER
encontró una alta calidad del servicio de la institución de estudio prestada por los

empleados por la empresa privada de servicios de salud, a los usuarios que lo visitan.

Según Montgomery citado por Hayes (2000), expone que la calidad del servicio es el

grado en que los productos cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza.

De acuerdo a este planteamiento, el desarrollo de un buen servicio con calidad,

está impulsado por la satisfacción de los usuarios a través de los procesos. Por los

resultados, los usuarios del hospital dan opiniones positivas en relación al servicio

obtenido, además de los procesos administrativos y operativos. A este respecto, Pride y

Otros (1997), dicen que los consumidores son quienes juzgan la calidad del servicio no

la organización, por esa razón, define cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad,

sensibilidad, seguridad y empatía.

Por esas razones, los usuarios del hospital son satisfechos o insatisfechos

dependiendo de la actitud y las atenciones personalizadas, ya que, a nivel de salud, las

dimensiones antes mencionadas juegan un papel importante en instituciones

hospitalarias, además de la puntualidad, cortesía, simpatía y fiabilidad.

 63

En referencia a lo planteado afirma Benítez (2001), que hay otras dimensiones

adicionales de calidad del servicio, las cuales crean una cultura de sensibilidad a los

usuarios con lineamientos y criterios para ayudar a los administradores, donde los

empleados deben ser amables, listos para responder a las necesidades y dispuesto a

satisfacer.

A DO S
SE R V
S R E
ECHO
Finalmente, toda calidad del servicio debe ser evaluada, con objetivos que sustentan

DER
dicha actividad, en el hospital no existen procesos de evaluación de la calidad del

servicio para saber que espera la organización de los usuarios superando las

expectativas. Afirmación que coincide con los resultados obtenidos en la investigación

realizada por Watts (2005), donde se demuestra que en las organizaciones del sector

publico de tipo IV, del sector salud no se lleva a cabo la gestión de calidad. Dicha

aseveración es expuesta por Pride (1997), al expresar que al momento de evaluar la

calidad del servicio se deben plantear objetivos como metas para desarrollar productos

que satisfagan o superen las necesidades.

 64

Tabla 4.

Estadísticos descriptivos de la Variable Calidad del servicio y sus indicadores

DESV.
INDICADORES MEDIA CATEGORIZACIÓN
TÍP.
Puntualidad en la 11,87 1,73 Eficiente
atención
Recursos materiales 14,33 2,14 Eficiente
Servicio de 11,72 1,84
V A DOS Eficiente

S2,42ER Muy deficiente

camareras

S R E 3,12
ECHO
Servicio de nutrición 5,12

DER
Atención por parte 24,80 Eficiente
del personal
Servicios de 6,57 0,95 Eficiente
diagnóstico
Fiabilidad del 5,40 1,39 Eficiente
servicio
Apariencia física del 9,40 1,32 Eficiente
personal
Fernández y Yépez (2008)

Al considerar el indicador puntualidad en la atención los resultados

demostraron, que la calidad del hospital en general es eficiente; la puntualidad por parte

del personal de admisión al momento de ingresar fue rápida y organizada. Sin embargo

es importante mencionar que esta pudiera ser aún más eficaz. Resulta claro que, la

puntualidad en la atención cumple con las exigencias de los usuarios por lo tanto

alcanza su nivel de excelencia a la demanda. Según Benítez (2001) la puntualidad de la

atención es aquella en la que se evalúa la rapidez en recibir el servicio.

 65

Al considerar el indicador recursos materiales los resultados indicaron que es

eficiente, ya que el hospital en estudio se encontró en buenas condiciones, donde los

inmobiliarios, el espacio físico y otros recursos funcionan en condiciones favorables

para su uso. Para Benítez (2001), los recursos materiales son los equipos e implementos

de la habitación.

V A D OS
R E S ER
Al analizar el indicador servicio de camareras los resultados expresaron un nivel

eficiente, en cuanto E C H OlosSservicios fueron realizados por ellas, mostrándose

DER
que todos

amables en la solicitud de la limpieza y al dirigirse con respeto hacia los usuarios.

Dentro de este orden, la calidad es el conjunto de las características de un servicio y

compuesto de elementos, que serán evaluados con relación a la responsabilidad y

eficiencia para la satisfacción de los usuarios.

Al considerar el indicador servicio de nutrición los resultados demostraron que se

ubica en un nivel muy deficiente, ya que este servicio no se provee a todos los usuarios

que visitan dicha institución, sino que se les provee sólo a los niños hospitalizados,

debido a falta de recursos económicos. Cabe destacar que el servicio de nutrición

prestado presenta las características de comidas de calidad y temperaturas de los

alimentos adecuadas, sin embargo cuenta con un personal de cocina poco cortés a la

hora de prestar sus servicios de cara al cliente. En base a esto se puede mencionar que

Cottle (1997), expresa que el cliente también evalúa la forma en que se le suministra o

entrega el servicio. De tal forma es importante que el empleado conozca el problema

que el cliente piensa que él mismo, le está solucionando.

 66

A seguir podemos mencionar el indicador atención por parte del personal, en el cuál

se obtuvo un puntaje eficiente, encontrando que el personal de admisión mostró un trato

cordial al momento del ingreso, siendo en ocasiones cortés, con destrezas al momento

de suministrar el tratamiento médico, colaborando al momento de requerir sus servicios

de un modo respetuoso y suministrando toda la información requerida durante la estadía

D OS
de los pacientes. La prestación de un servicio puede expresar su grado de satisfacción en
V A
R E S ERen los usuarios. Resultados que
beneficio del paciente para provocar un impacto

E C H OdeSBenítez (2001), en la cual se encontró una calidad

DER
coinciden con la investigación

media- alta en lo que respecta a la atención por parte del personal hacia el cliente. Así

mismo es importante mencionar que en los resultados se obtuvo una desviación típica

de 3.12, lo que indicó que las respuestas de los sujetos van de un extremo a otro en la s

categorías de respuesta del instrumento, para este indicador, reflejando inseguridad a la

hora de dar respuesta a lo planteado en el ítem.

Al analizar el indicador servicios de diagnóstico los resultados expresan que es

eficiente, ya que el servicio de rayos X está disponible al ser requerido, así mismo el

personal de laboratorio tuvo destrezas al tomar las muestras de sangre, demostrando un

servicio público que responde a las políticas de salud, definiendo un compromiso con la

comunidad a dar lo mejor de sí. Este servicio es intangible con acciones a ejecutar, sin

embargo el hospital cumple con las expectativas de sus clientes.

Al considerar el indicador fiabilidad del servicio, se obtuvo un puntaje eficiente,

debido a que los procesos de ingreso son relativamente rápidos y organizados, con

aspectos a mejorar en relaciono a los mecanismos utilizados en esa fase de ingreso de

 67

los pacientes, aumentando la rapidez y precisión de las respuestas, por ello el servicio

necesita personal con capacidades de trabajo para brindar apoyo gerencial y estar

comprometido de la responsabilidad en defensa de la salud y hasta la protección,

amparo y garantía de vida.

D OS
Al considerar el indicador apariencia física del personal, los resultados indicaron que
V A
E S R una apariencia acorde con su
Emostró
R
es eficiente. Por lo que el personal de enfermería
OS
R E C H
D E
profesión, así mismo, utilizando uniforme, las camareras mantuvieron su apariencia

impecable a pesar de las labores de limpieza. A este respecto, la apariencia del personal

es también importante en la calidad del servicio en el hospital porque se destaca la

colaboración y garantía sobre el ejercicio en la atención integral a la salud. De la misma

manera se confirma lo planteado por medio de la investigación de Benítez (2001), cuyo

resultado arrojo una media-alta calidad, en cuanto a la apariencia física del personal.
 68

CONCLUSIONES

A continuación se presentan las conclusiones en base a los resultados obtenidos,

como consecuencia del logro de objetivos planteados en la presente investigación.

D OS
En cuanto al primer objetivo, y en base a los resultados podemos describir el
V A
R E S EdeRenfermería del Hospital Materno
desempeño laboral de los empleados del personal

E C H OS
DER
Infantil Dr. Rafael Belloso Chacín como alto, en cuanto a los indicadores de dicha

variable, encontrándose en forma general que el departamento de enfermería realiza un

buen desempeño en sus actividades laborales, aunque el mismo pudiera mejorar, y

desarrollar nuevos métodos que vayan a la vanguardia en los servicios que estos

prestan.

En cuanto al segundo objetivo podemos concluir que el Hospital en general presenta

una calidad en el servicio satisfactoria, reflejándose en una categoría de calidad

eficiente, trayendo como consecuencias opiniones positivas por parte de la comunidad

que los rodea y una imagen en franca mejora frente a otras instituciones de la misma

índole.
 69

LIMITACIONES

Las limitaciones de esta investigación se detallan a continuación:

- Al momento de la aplicación del instrumento de medición, los empleados del

Departamento de enfermería expresaron sentir temor e inseguridad para

A DO S
SE R V
contestar con total sinceridad debido a que temían que el resultado de la

S R E
ECHO
medición fueran desfavorable, por lo que se les explico que los resultados serian

DER
totalmente confidenciales.
 70

RECOMENDACIONES

- Reforzar las normas y políticas bien establecidas del funcionamiento del

Departamento de Recursos Humanos del hospital.

-
D OS
Instamos a la gerencia del hospital a mantener y continuar velando por el
V A
R E S ER de evaluación del desempeño
cumplimiento de las políticas bien establecidas

laC H O S
DER E
que posee, en que dos veces al año se mida al personal de los diferentes

departamentos, con la finalidad de darle seguimiento al comportamiento de los

mismos y de la misma manera a implementar la gestión de la calidad del

servicio del hospital que incluya la evaluación periódica.

- Se pueden realizar charlas o reuniones que expongan los últimos logros y

objetivos alcanzados por el hospital y por las enfermeras, para que así continuar

motivando al logro de metas, objetivos en relación a la calidad del hospital y

desempeño de las enfermeras.

- De la misma manera como sugerencia a la institución para continuar con

estrategias de reconocimiento a aquellos empleados (enfermeras) mas

destacados emplear técnicas no necesariamente de tipo económicas sino mas

bien de tipo intrínsecas, como por ejemplo, publicación en cartelera del

empleado(a) mas destacado(a), elogios y tarjetas de felicitación por las mejoras

como individuo o equipo etc.

 71

- Presentar a la gerencia general y a los empleados de la institución, los resultados

obtenidos en esta investigación para tomar medidas para generar cambios y

llevar el resultado de un nivel eficiente a muy eficiente, tomando en cuenta las

oportunidades de mejora del individuo y equipo.

-
D OS
Instamos a la comunidad estudiantil y futuros investigadores a continuar con el
V A
E S R
Epromuevan
O S R
estudio. Planteándose nuevas hipótesis, que programas eficientes de

E C H
DER
gestión del desempeño de los empleados y calidad del servicio como estrategias

para el mejoramiento continuo de dicha institución.

- De ser necesario crear investigaciones donde se correlacione el desempeño

laboral del personal de enfermería y calidad del servicio prestado por el mismo.

Así mismo se recomienda hacer estudios correlaciónales con el personal de otros

departamentos.
 72

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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OS
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Universidad del Zulia.

 76

A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO

ANEXOS
 77

A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO

ANEXO “A”
Cuestionario de Evaluación de Desempeño Laboral
 78

Instrumento de Desempeño Laboral

A continuación se les presenta una serie de preguntas dirigidas a conocer algunos aspectos
relacionados con su trabajo y la organización donde usted labora.
Su labor consistirá en responder a estas preguntas de manera sincera, ya que los resultados
obtenidos serán utilizados para identificar las condiciones actuales del ambiente de trabajo.

Se garantiza la confidencialidad de los datos aquí aportados.

DO
Gracias por su colaboración
A S
SE R V
S ,R E
ECHO
EDAD:
SEXO: , CARGO:

DER
Instrucciones: Marque con una (x) sobre el numero que mejor presente su opinión. Opción de
respuesta:

1. Nunca
2. Casi Nunca
3. Casi Siempre
4. Siempre.
nº Itemes 1 2 3 4
1 Cumplo con el horario de trabajo.
2 Da sugerencias a otros sobre solución de problemas
relacionados con el trabajo.
3 Da cumplimiento a lo que se espera que lleve a cabo.
4
Se dedica con empeño al trabajo durante el tiempo debido.

5 Se esfuerza por realizar con entusiasmo las funciones

asignadas.
6 Realiza el trabajo con eficiencia
7
Acepta las normas de la empresa (Institución).
8
Toma en cuenta las orientaciones del jefe inmediato.
9 Cumple los reglamentos de la empresa.
10 Toma en cuenta las orientaciones del jefe inmediato
11 Da su apoyo a los proyectos de la empresa (institución).
12 Presenta proyectos e iniciativas en el trabajo.
13 Apoya las políticas de la empresa.
14 Muestra interés en la tarea asignada al grupo.
15 El trabajo del empleado es logrado de acuerdo a las metas
planteadas.
16 Se adapta a diferentes situaciones para asegurar la
productividad de la empresa (Institución)
 79

17 Los trabajos que realiza cumplen con las exigencias de la

empresa (Institución)
18 Ofrece sugerencias para mejorar la ejecución del trabajo

19 Llega a su lugar de trabajo a la hora establecida.

20 La habilidad para el manejo de la información es óptima.
21 Promueve el logro de los objetivos de la empresa.
22 Maneja los problemas o dificultades de su equipo
satisfactoriamente
23
S
Cumple con los horarios de salida establecidos.
24
V A DO
Su trabajo es logrado de acuerdo a las metas planteadas
R
25
R E
El manejo de la información es eficaz.

S SE
ECHO
26 Cumplo con los horarios de llegada establecido por la

DER
institución.
27 Su trabajo cumple consistentemente con los estándares
establecidos por la empresa.
28 La asistencia del empleado al trabajo es irregular.
29 Busca mejorar su trabajo de forma innovadora.

30 Muestra sus capacidades para mejorar las diferentes

situaciones de trabajo.

31 La imagen interna que proyecta en la organización es

adecuada.
32 El trato que el empleado ofrece a los demás es el más
acertado.
El tiempo de respuesta en presencia de un problema es el
33
más indicado.
34 Llega puntual a sus labores.
35 Es responsable con sus deberes
36 Respeta a sus compañeros de trabajo.
 80

A DO S
SE R V
S R E
DER ECHO

ANEXO “B”
Cuestionario de Calidad del Servicio
 81

DATOS DE IDENTIFICACION

El Objetivo de este Cuestionario es conocer su opinión con respecto

a la Calidad del Servicio del “Hospital Materno Infantil Rafael Belloso
Chacin”. Esta información nos permite detectar nuestras debilidades y
fortalezas, de manera que se atiendan rápidamente en los casos requeridos,
para así poderle brindar una mayor atención y mejor servicio en una nueva
A DO S
V
oportunidad.
E SE R
S R
ECHO
Consideramos que Ud. es la persona idónea, para ayudar a evaluar
DER
nuestro servicio en general, por lo que le solicitamos su colaboración a
través de este cuestionario.

Muchas Gracias….

Instrucciones

El Cuestionario está conformado por una serie de preguntas en

relación a la Calidad del Servicio del Hospital Materno Infantil Rafael
Belloso Chacin; deben leerse detenidamente antes de responderlas. Cada
pregunta tiene 4 alternativas de respuestas, marcando con una “X”, según
sea su opción sincera y objetiva. Las alternativas son las siguientes:

T.A. Totalmente De acuerdo

A. De acuerdo
T.D. Totalmente en desacuerdo
D. Desacuerdo

Se agradece contestar todas la preguntas, ya que de ello depende

poderle servir mejor.
 82

ALTERNATIVA DE
RESPUESTA
PREGUNTAS
T.A. A. D. T.D

1. La Calidad del Hospital en General es buena.

2. La atención por parte del personal de admisión al

momento del ingreso fue rápida.

S
3. El personal de admisión mostró un trato cordial al
momento del ingreso.

R V A DO
SE
4. El personal de Enfermería de Emergencia se mostró
cortés.
S R E
E C O condiciones.
Hbuenas
R
DE de la habitación funcionó
5. El Hospital se encuentra
6. El aire acondicionado
en

perfectamente.
7. Al momento de utilizar los baños estos se encontraban
en condiciones para su uso.
8. La habitación se encontró en buen estado al momento
del ingreso.
9. El Kit de ingreso del paciente fue entregado por las
enfermeras totalmente nuevo al momento del ingreso.
10. El servicio de Rayos X estuvo disponible al ser
requerido.
11. El personal de laboratorio tuvo destreza al tomar las
muestras de sangre.
12. Todos los servicios solicitados fueron realizados por las
camareras.
13. Las camareras se mostraron amables cuando se les
solicito.
14. La limpieza de la habitación por parte de las camareras
fue satisfactoria.
15. Las camareras mostraron respeto mientras
permanecían en la habitación al realizar la limpieza.

16. La comida fue servida a temperatura adecuada.

17. Las comidas servidas fueron de calidad.

18. El personal de cocina fue cortés.

19. Las enfermeras de hospitalización mostraron destreza
al suministrar el tratamiento médico.
20. Las enfermeras de hospitalización se mostraron
colaboradoras al momento de requerir sus servicios.
21. Las enfermeras de hospitalización se mostraron
respetuosas.
22. Las enfermeras de hospitalización respondieron
rápidamente al llamado durante la estadía.
 83

ALTERNATIVA DE
RESPUESTA
PREGUNTAS
T.A. A. D. T.D

23. La boleta de salida estuvo elaborada por el personal de

enfermería.
24. El personal del Hospital se mostró amable en todo
A DO S
momento.

SE R V
R E
25. El personal del hospital suministró toda la información
S
ECHO
requerida durante su estadía.

DER
26. Las enfermeras de hospitalización recibieron la
habitación al momento del egreso.

27. El proceso de ingreso fue rápido.

28. El proceso de ingreso es organizado.

29. El personal de enfermería mostró una apariencia
acorde con su profesión.
30. El personal del Hospital utilizó en todo momento
uniforme.
31. Las camareras mantuvieron su apariencia impecable a
pesar de sus labores de limpieza.