Sunteți pe pagina 1din 12

MASTER

MARKETING SI MANAGEMENT TURISTIC

STUDIU DE PIATA PRIVIND ACTIVITATEA


AGENTIEI EXIMTUR

Bucuresti, 2011
CUPRINS

Cap1 Prezentarea agentiei EXIMTUR/3

Cap 2 Oferta de cercetare/5

Cap 3 Chestionar privind opinia consumatorilor asupra agentiei


turistice EXIMTUR/6

Cap 4 Concluzii si recomandari/19

2
Cap1 Prezentarea agentiei EXIMTUR

Fondată în anul 1993 la Cluj Napoca, Compania EXIMTUR a cunoscut o


dezvoltare continuă, extinzându-şi reţeaua de agenţii proprii în oraşe importante din
România şi devenind una dintre cele mai importante companii de turism din România.
Cota de piaţă a companiei EXIMTUR a atins în anul 2010 nivelul de 10,38%,
corespunzător locului 2 ocupat în topul firmelor de profil din România, în anii 2009 şi
2010.Viziunea EXIMTUR este aceea de a dezvolta cea mai extinsă şi performantă reţea
de agenţii din România, în măsură să asigure servicii standardizate, care să satisfacă cele
mai exigente cerinţe în ceea ce priveşte siguranţa şi confortul călătoriilor cu scop de
afaceri, personale sau turistice
EXIMTOUR are ca principala preocupare îmbunatatirea constanta a calitatii
serviciilor oferite si diversificarea acestora, în scopul satisfacerii depline a turistilor.
Echipa agentiei se caracterizeaza prin implicarea efectiva în vederea obtinerii celor mai
bune oferte.Personalul foarte bine calificat, alcatuit din consultanti în turism, agenti de
turism si ticketing si ghizi profesionisti, asigura efectuarea tuturor demersurilor necesare
organizarii.
Serviciile EXIMTUR au la baza orientarea permanenta spre client prin ofertarea
unei game variate de produse si servicii turistice la tarife optime

Denumire sediul social si contact:

SC. EXIMTUR.SRL

Str Nichita Stanescu nr 16, Cluj Napoca

Tel: 0364 803803

Capital social:100 000 ron

Cod unic de inregistrare:RO 3553943

Licenta de turism touroperator nr 1191

Certificarea sistemului de management in conformitate cu conformitate cu standardele


ISO 9001:2008

Participare in structure associative:

Membru Patronat A.N.A.T. (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism din România);

Membru F.P.T.R. (Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc);

Membru R.C.B. (Asociaţia Naţională a Organizatorilor Profesionişti de Conferinţe şi


Expoziţii);

3
Membru C.C.I.A. Cluj (Camera de Comerţ, Industrie şi Agricultură Cluj).

Misiune

 Promovarea calitatii si inovatiei în materie de servicii turistice, a


profesionalismului si a experientei echipei noastre, pentru a veni în întâmpinarea
solicitarilor si pentru a depasi asteptarile clientilor nostri cu privire la turismul de
petrecere a timpului liber si la cel de tip corporate;

 Practicarea de servicii turistice adaptate la tendintele actuale, precum si la


standardele nationale si internationale în domeniu;

 Orientarea permanenta spre satisfacerea tuturor cerintelor clientilor nostri, prin


personalizarea serviciilor turistice;

 Asigurarea efectuarii tuturor demersurilor necesare pentru pregatirea si


desfasurarea calatoriei sau evenimentului clientilor nostri în cele mai bune
conditii;

 Recunoastera concurentei ca motor al dezvoltarii si al ridicarii nivelului de


performanta si profesionalism pe piata serviciilor turistice autohtone, în vederea
obtinerii unei pozitii reprezentative în acest mediu competitiv.

Pentru elaborarea acestei lucrări s-au folosit anchetele ,,faţă in faţă” pentru a se
obţine un control mai bun asupra condiţiilor de desfăşurare a interviurilor. În acest sens
operatorul a putut clarifica o serie de întrebari cu un grad mai mare de complexitate,
oferindu-le subiecţilor explicaţii şi îndrumari privind aspectele avute în vedere,
obţinându-se astfel răspunsuri corecte.
Ancheta reprezintă cea mai utilizată metodă de obţinere a datelor primare. Prin
date primare sau informaţii primare înţelegem orice relatări verbale, scrise, cifrice sau sub
forma unor simboluri, ce reflectă comportamente, opinii, evaluări, atitudini, motive,
intenţii, preferinţe etc., obţinute pentru prima oară, printr-o metodă sau alta, de la cei care
le posedă (persoane fizice, organizaţii etc.).
Ancheta presupune existenţa unui chestionar şi a unui eşantion reprezentativ pentru
populaţia avută în vedere în cazul unei cercetări descriptive sau explicative

4
Cap 2 Oferta de cercetare

Titlul proiectului de cercetare


Studiu privind privind consolidarea pozitiei agenţiei EXIMTUR pe piaţa.
Problema decizională
Diversificarea gamei turistice a agentiei EXIMTUR
Problema de cercetare
Determinare consolidarii pozitiei pe piata a agenţiei de turism EXIMTUR
Scopul
Se urmăreşte obţinerea informaţiilor cu privire la consolidaria pe piata a agentiei
de turism EXIMTUR, a calităţii serviciilor oferite de aceasta şi a frecvenţei cu care
apelează clienţii la aceasta agenţie.
Obiectivele
1. Stabilirea consolidarii agenţiei de turism EXIMTUR pentru acţiunile
promoţionale viitoare;
2. identificarea atitudinilor clienţilor privind serviciile agenţiei EXIMTUR
şi frecvenţa cu care sunt utilizate acestea;
3. evaluarea agenţiei EXIMTUR având în vedere tarifele practicate, precum
şi calitatea serviciilor;
4. stabilirea influenţei noilor oferte ale agenţiei asupra clienţilor.

Surse de date
Chestionar administrat unui eşantion .
Tipuri de informaţii
- informaţii privind sursele la care apelează turiştii în alegerea agenţiei
conforme cu standardele lor de viaţă;
- informaţii privind notorietatea agenţiilor concurente;
- informaţii privind importanţa anumitor caracteristici ale agenţiei;
- informaţii privind tarifele practicate şi calitatea serviciilor;
- informaţii privind evolutia agenţiei în viitor;
- informaţii privind posturile ascultate/vizionate de persoanele intervievate;
- informaţii privind profilul respondenţilor.

5
Cap 3 Chestionar privind opinia consumatorilor asupra agentiei
turistice EXIMTUR

1. Aţi folosit vreodată serviciile unei agenţii de turism?


a. Da
b. Nu (treceti la intrebarea17)

2. Unde aţi călătorit ultima dată?


a. România
b. Strainătate

3. Cât de importante sunt pentru dumneavoastră următoarele criterii, atunci când


alegeţi o agenţie de turism?
Total lipsit
Foarte Puţin
Criteriul Important Neutru de
important important
importanţă
Notorietatea firmei

Personalul
Locul unde este
amplasata agentia

Varietatea ofertei

Preţul aplicat ofertelor

4.Cât de des aţi călătorit până acum?


a. foarte des
b. des
c. rar
d. deloc
5.Cât de frecvent v-aţi folosit de serviciile unei agenţii de turism?
a. semestrial
b. trimestrial
c. anual
d. deloc
6. Care dintre urmatoarele agenţii de turism va sunt cunoscute? (se pot alege mai
multe varinate)
a. Eximtur
b. Fantasy Travel

6
c. Unita Turism
d. Cardinal Vacances
e. Paralela 45
f. Christian Tour
g. Altele. Care?......................................................................................
7. Aţi auzit de agenţia de turism Eximtur?
a. Da
b. Nu (treceti la intrebarea17)
8. Prin ce mijloace aţi auzit de Eximtur? (se pot alege mai multe varinate)
a. pliante
b. internet
c. mass-media
d. târguri de turism
e. surse proprii(cunoştinţe,prieteni,rude)
f. altele
9. Aţi apelat la serviciile oferite de agentia de turism Eximtur?
a. da
b. nu
10. Cât de mulţumiţi sunteţi de serviciile prestate de Eximtur?
a. foarte nemulţumiţi
b. nemulţumiţi
c. satisfacător
d. mulţumiţi
e. foarte mulţumit
11. Ce aţi apreciat cel mai mult la serviciile agentiei ? (se alege o singura varianta)
a. amabilitatea personalului
b. tarifele practicate
c. ofertele turistice
d. flexibilitatea sistemului de plată
e. altele .........................................................................

12. Ce sugeraţi să imbunătăţim la serviciile noastre?


........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
........................................................................................................................
13. Cum credeţi că sunt preturile practicate de catre agentie in raport cu serviciile
prestate ?
a. foarte bune
b. bune
c. satisfacatoare
d. nesatisfactoare
14. Vă rugăm să precizaţi acordul sau dezacordul în legătură cu următoarele
afirmaţii:

7
Total
Afirmaţii Acord Neutru Dezacord Total dezacord
acord

Sediul agentiei Eximtur are o


amplasare bună în cadrul
oraşului
Tarifele practicate de agentie
sunt mai accesibile decât tarifele
practicate de alte agenţii

Ofertele prezentate satisfac


gustul oricărui client

Amabilitatea personalului este


prezentă oricând

Agenţia Eximtur se adresează


tuturor categoriilor de persoane

15. Acordaţi un calificativ serviciilor prestate de agentie? (-5 valoarea minima ; + 5


valoarea maximă)
Calificativ -5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5
Calitatea
serviciilor

16. Pe viitor veţi mai apela la serviciile agentiei?


a. cu siguranţa
b. probabil că da
c. puţin probabil
d. probabil că nu
e. sigur că nu
17. Dacă s-ar face o reducere de 15% la oferta de vară a unor destinaţii turistice,aţi
utiliza serviciile agenţiei de turism Eximtur?
a. Da
b. Nu
18. Ce destinatii turistice doriti pentru sejurul din 2018 ?
................................................................................................................................................
........................................................................................
........................................................................................................................

8
........................................................................................................................
........................................................................................................................
19. Va place sportul?
a. Da
b. Nu (treceti la intreabrea 21)
20. Ce fel de activitati sportive va plac? (se pot alege mai multe varinate)
a. fotbal
b. volei
c. baschet
d. tenis
e. schi nautic
f. surfing
21. Care din urmatoarele mijloace de transport ati prefera sa călătoriti? (se pot
alege mai multe varinate)
a. vaporul
b. avionul
c. trenul
d. autocarul
e. autoturism personal

22. În ce categorie de vârstă vă încadraţi?


a. sub 18 ani
b. 18-35 ani
c. 36-50 ani
d. peste 50 ani
23. Ce sex aveţi?
a. masculin
b. feminin
24. Câţi copii aveţi?
a. fara copii
b. 1 copil
c. 2 copii
d. peste 3 copii
25. Care este venitul net lunar al familiei dumneavoastră?
a. sub 1000 lei
b. 1001-2000 lei
c. 2001-3000 lei
d. 3001-4000 lei
e. peste 4000 lei

9
ANALIZA SWOT

S = Listă forțe W = Listă slabiciuni

 Infrastructură de comunicații bună  Percepția ca prețurile sunt cam


 Personal bine pregătit ridicate
 Programe de dezvoltare strategică  Nu are o locație bună
 Experiență profesională
 Cunoștințe solide în domeniul în
care activează
 Abilități de comunicare, lucrul în
echipă, leadearship
 Caracteristici personale ( etica
profesională, auto-disciplina,
rezistența la stres, creativitate,
optimism, energie )
 Implicarea sau interacțiunea cu
diverse grupuri sau asociații
profesionale ( principal partener in
Romania al celui mai mare concern
turistic European, World of TUI ,
parteneriatele cu o serie de
turoperatori europeni de marcă,
precum: Neckermann, Thomas
Cook, Dertour, Meyer`s, ADAC,
ITS. )
 Echipa EXIMTUR este alcătuită în
majoritate din tineri, motivaţi şi
pregătiţi în concordanţă cu reguli şi
standarde bine definite, alături de
un nucleu de profesionişti cu
experienţă
 Organizate periodic, acţiunile de
training intern sau extern de
specializare, vânzări, comunicare,
customer care, menţin la standarde

10
ridicate performanţele echipei
 Planificare strategică şi asistenţă pe
întreaga durată a evenimentelor
 Servicii de transport, transferuri şi
cazare
 Identificarea şi atragerea de
parteneri media

O = Listă oportunităţi T = Listă ameninţări

 Scaderea prețurilor în anumite perioade  Concurența altor agenții de turism


ale anului pentru a asigura volumul  Scaderea interesului populație
 Notorietatea pentru turism
 Contextul geo-politic în care se află  Mare presiune financiară
România  Competiția practică tarife mai
 Promovarea programelor privind reduse
serviciile oferite, cu ajutorul mass-
media
 Extindere

În analiza SWOT, din combinarea factorilor interni si externi, rezulta patru


posibilitati de localizare a organizatiilor economice.

Fiecarei posibilități îi corespunde un numar de strategii considerate a avea șansele


cele mai mari de succes.

Strategii SO

11
 Se folosește de experiența profesională și abilitățile de comunicare pentru
promovare prin intermediul mass media
 Se folosește de implicarea sau interacțiunea cu alte grupuri pentru extindere

Strategii WO

 Scăderea prețurilor pentru îndepărtarea percepției ca acestea ar cam fii ridicate

Strategii WT

 Percepția prețurilor ridicate din cauza presiunii financiare

Strategii ST

Se folosesc programe de dezvoltare pentru înlăturarea concurențe

12