5 ESTRATEGIAS DE

RESOLUCION DE
CONFLICTOS
Sistemas de Gestión de la Calidad

30 DE ABRIL DE 2018
COLCA CCORI DANITZA MADELEI
Sistemas de Gestión de la Calidad

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN

AGUSTIN

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO: Sistemas de Gestión de la Calidad

5 ESTRATEGIAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

DOCENTE: Ing. Villavicencio

CICLO: VII Semestre
GRUPO: “C”
ALUMNA: Colca Ccori, Danitza Madelei
Sistemas de Gestión de la Calidad

CONTENIDO
CINCO ESTRATEGIAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS ............................................................................. 3
1. Reconoce que todos tenemos percepciones viciadas sobre lo justo ..................................... 4
2. Evita que las tensiones se agraven con amenazas y provocaciones ...................................... 5
3. Supera esa mentalidad de “nosotros contra ellos” ...................................................................... 6
4. Busca problemas ocultos bajo la superficie ................................................................................... 6
5. Separar los temas sagrados de los que no lo son en realidad ................................................... 7
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CINCO ESTRATEGIAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida social, aun cuando es un aspecto
laboral de nuestra existencia. El conflicto tiene formas, procesos y resultados contradictorios, de
ahí que su estudio motiva a diversos grupos de psicólogos, sociólogos, economistas, docentes,
etc.

Desde el punto de vista personal nos enfrentamos a conflictos desde que tenemos uso de
memoria. El conflicto como proceso cambiante nace, crece, se desarrolla y puede a veces
transformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estacionario.

Cuando surge un conflicto, ya sea o en el trabajo, usualmente caemos en la tendencia de intentar

corregir las percepciones de la otra persona o del otro grupo, de sermonearlos y explicarle por
qué tenemos la razón y por qué están equivocados. Pero en el fondo, sabemos que este enfoque
para resolver conflictos usualmente falla a menudo empeora las cosas.

En el siguiente trabajo se trata principalmente de aprender 5 estrategias para resolver cualquier

tipo de conflicto mediante los siguientes pasos:

1 Reconocer
5 Separar temas
percepciones
sagrados
viciadas

2 Evitar
4 Busqueda de
amenazas y
problemas
provocaciones

3 Superar
mentalidades
erroneas

Estas son las cinco estrategias más efectivas para la solución de conflictos obtenidas de
investigaciones sobre negociación y conflictos.
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1. RECONOCE QUE TODOS T ENEMOS PERCEPCI ONES VI CI AD AS SOBRE LO JU STO

Cuando el conflicto ya se da, las partes confrontadas no pueden ver otra realidad que no sea la
suya ya que ambas partes suelen pensar que tienen la razón. Nuestra visión está viciada por el
egoísmo, esta tendencia no deja ver fácilmente desde el punto de vista de la otra persona, según
las investigaciones de los profesores de la universidad Carnegie-Mellon.

Todos los días y en todos los rincones del mundo hay conflictos en el trabajo. Aunque podemos
tomar algunas medidas para evitar las causas del conflicto, seguirán surgiendo de cuando en
cuando. Las siguientes estrategias te podrían servir para lograr una resolución de conflictos
laborales efectiva.

No dejes las
No lo hagas Escucha emociones Aprovecha las
solo activamente fuera de la diferencias
educacion

1. NO LO HAGAS SOLO
Si en el centro de trabajo se presenta un conflicto o una cuestión laboral se debe recurrir a la
opinión y ayuda de un gerente, alguien que lidiará con el conflicto confidencial y efectivamente;
ya que los empleados suelen empeorar las cosas cuando tratan de resolver conflictos laborales
por su cuenta. Como tus percepciones se basan en tus intereses, es probable que te cueste
trabajo encontrar soluciones que sean justas para ambas partes. Además, la gente suele
transformar el compromiso en conflicto, lo que genera más y más hostilidad.

2. ESCUCHA ACTIVAMENTE
Cuando se da un conflicto por instinto la persona suele defender a toda costa su opinión mientras
se continua atacando a ala otra persona; sin embargo, se debe tener en cuenta que cuando se
negocia un conflicto con los demás colegas en el trabajo, genera una atmósfera productiva
dejando que la persona con la que estás discutiendo hable primero. Con esto lograremos obtener
una acción negociadora que a la larga servirá bastante, pues según Emiliano Villavicencio,
académico de la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales de la Universidad La Salle,
considera que las actitudes de los negociadores rígidos reflejan estructuras de pensamiento muy
delimitadas que, en algún punto de la discusión, pueden traducirse en acciones violentas o de
descalificación.
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3. NO DEJES LAS EMOCIONES FUERA DE LA EDUC ACIÓN

Manifestar las emociones profundas en un conflicto no solo
puede ser molestoso para la persona contraria, sino que también
podrían servir para que la otra parte te vea como un ser humano
polifacético y no como el "enemigo". Tus revelaciones podrían
servir para que la otra parte hable también sobre sus sentimientos
respecto al conflicto. Al hablar de sus emociones mientras
manejan un conflicto, los disputantes se entienden mejor.

4. APROVECHA LAS DIFERENCI AS

En negociaciones laborales podemos aprovechar las diferencias en nuestras necesidades y
preferencias para generar valor. Si un socio laboral tiene más dinero para aportar como adelanto
y la otra espera poder aportar más adelante, pueden estructurar un financiamiento para sacar el
máximo provecho de esta diferencia.

2. EVI T A QUE L AS TENSI O NES SE AGR AVEN CON AM EN AZ AS Y PROVOC ACI O NES

Si se tiene un conflicto y sentimos que nos ignoran solemos intentar llamar la atención de la otra
parte con amenazas, tales como decir que llevaremos una disputa al tribunal o que trataremos
de arruinar la reputación de la otra parte.

Hay un lugar y un momento para los litigios, pero es un error recurrir a amenazas y a otras
maniobras para llamar la atención como hacer ofertas de "tómalo o déjalo". Existe una tendencia
humana común a tratar a los demás como nos tratan, así que la gente suele reaccionar a las
amenazas de la misma forma, lo que provoca que el conflicto caiga en un círculo vicioso.

Para ello deberíamos de recurrir a una negociación que traiga beneficios para ambas partes. En
los mejores cursos de negociación, los participantes aprenden a manejar con eficacia las
negociaciones que enfrentan, pero también a descubrir nuevas oportunidades de negociación
que de otra manera podrían haberse perdido. Si el curso de negociación que estás considerando
responde afirmativamente a estas preguntas, es probable que enseñe el tipo de enfoque
colaborativo en la negociación que pone fin a disputas y conduce a acuerdos de ganar-ganar.
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3. SUPER A ES A MENT ALI D AD DE “NOSOTROS CONTRA ELLO S”

Los grupos en conflicto suelen tener una comprensión incorrecta de las posturas de los otros y
suelen considerar que dichas posturas son más radicales de lo que realmente son. Ya sea que
estés lidiando con un conflicto en grupo o por tu cuenta, puedes superar la tendencia a satanizar
a la otra parte buscando un objetivo o una identidad en común. Esto se debe a las diferencias
culturales en las negociaciones pues tiende a ocurrir por dos razones principales. En primer lugar,
cuando enfrentamos las diferencias culturales, tendemos a confiar en los estereotipos (por
ejemplo, “los italianos siempre llegan tarde”) y pueden dar lugar a expectativas distorsionadas
sobre el comportamiento de nuestra contraparte, así como a interpretaciones erróneas
potencialmente costosas.

Trata de identificar y hablar de los puntos de similitud entre ambos. Entre más puntos de conexión
identifiques, es más probable que tu proceso de resolución de conflictos sea más colaborativo y
productivo.

4. BUSC A PROBLEM AS OCUL TOS B AJO L A SUPERFI CIE

Al parecer la mayor cantidad de conflictos suelen ser por dinero: disputas laborales por los salarios
de los empleados o conflictos familiares por los bienes, por ejemplo. Sin embargo, las disputas por
dinero suelen involucrar causas de conflictos más profundas, tales como la sensación de que te
están faltando al respeto o de que te están pasando por alto.

La cuestión de cómo negociar el salario parece preocupar a los negociadores

más que cualquier otro tema, y con razón, teniendo en cuenta el impacto tan
dramático que puede tener incluso un pequeño aumento salarial en los ingresos.

. NO INTERFIERAS EN TU PROPIO CAMINO

Es posible que no reconozcamos

oportunidades para negociar, que
nos enfoquemos solo en nuestras
debilidades y hagamos las primeras
concesiones en nuestra mente, antes
siquiera de que empiece la
negociación.
CONSIDERA EL CONTEXTO
Al determinar cómo negociar el
salario, intenta investigar qué rango
de salario recibiría alguien con tu
educación y experiencia, y luego
construye un argumento para un
salario en el extremo superior de ese
rango.
ADAPTA TU ESTILO PARA EL
MÁXIMO ÉXITO
Quienes trabajan de manera mas
competitiva obtienen mejores
resultados que los que se centraron
en la colaboración, pero los
negociadores colaborativos estaban
más satisfechos que los negociadores
competitivos con el proceso de
negociación.

Es probable que esta estrategia para el manejo de conflictos fortalezca la relación y agregue
intereses a la negociación, además de que expandirá el valor total que se repartirá.
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5. SEP AR AR LOS TEM AS S AGR ADOS DE LOS QUE NO LO SON EN RE ALI D AD

El manejo de conflictos puede ser particularmente difícil cuando se trata de valores esenciales
que son sagrados (o no negociables) para las partes, tales como los lazos familiares, las creencias
religiosas, las posturas políticas o el código moral personal.

Tomemos por ejemplo a dos hermanos que no se ponen de acuerdo en vender la granja de los
padres fallecidos. Uno de ellos insiste en que debe seguir siendo parte del patrimonio familiar y el
otro afirma que sus padres habrían querido que la vendieran.

Para evitar este tipo de conflictos debemos de crear un equipo más sólido siguiendo estos tres
pasos:

1 Promover un
3 Abrirse a los entendimiento más
desacuerdos detallado de la
contraparte

2 Identificar los
conocimientos y la
experiencia singulares

1. PROMOVER UN ENTENDIMIENTO MÁS DETALLADO DE LA CONTRAPARTE

Entre mejor entiendan al otro grupo, mejor preparados estarán para llevar a cabo la exploración
profunda y detallada de los intereses de ambos equipos que puede desembocar en avances
auténticos en la negociación.

2. IDENTIFICAR LOS CONOCIMIENTOS Y LA EXPERIENCI A SINGULARES

En tu equipo de negociación, discutan explícitamente las aportaciones singulares que cada uno
de ustedes puede hacer antes de que comiencen las negociaciones sustanciales.

3. ABRIRSE A LOS DES ACUERDOS

Para superar la tendencia de los equipos a enfrascarse en el pensamiento grupal, cuando tu
equipo de negociación se reúna, acuerden que uno de sus objetivos de negociación sea aceptar
las disensiones y los desacuerdos cuando surjan. En vez de ignorar o hacer a un lado las opiniones
divergentes, exhorten a quienes disienten a exponer formalmente sus puntos de vista y asegúrense
de darles el tiempo y los recursos necesarios para estudiarlos a profundidad.

Solemos caer en el error de no negociar cuando entran en juego los principios y los valores
sagrados. Es importante analizar minuciosamente los beneficios que se pueden obtener de una
negociación que te permita respetar tus principios.