Sunteți pe pagina 1din 34

COLEGIUL ECONOMIC “DELTA DUNARII” TULCEA

PROIECT PENTRU EXAMENUL DE CERTIFICARE

A COMPETENTELOR PROFESIONALE – NIVEL IV

Domeniul pregatirii de baza: COMERT

Domeniul pregatirii generale: COMERT

Calificare profesionala: TEHNICIAN IN ACTIVITATI DE COMERT

TEMA PROIECTULUI

COMUNICAREA CU CONSUMATORII – FACTOR DECISIV IN


SUCCESUL UNEI FIRME

Indrumator proiect: Elev: Maslincov Ana Daniela

Profesor ec. Stepan Elena Clasa a XII-a G

Iunie 2016

1
Cuprins
Argument ........................................................................................................................................ 3
Capitolul 1....................................................................................................................................... 4
PROCESUL DE COMUNICARE .................................................................................................. 4
1.1 Elementele procesului de comunicare ................................................................................... 5
1.2 Nivelurile comunicarii umane ............................................................................................... 8
1.3 Comunicarea verbala ............................................................................................................. 9
1.4 Comunicarea scrisa ............................................................................................................. 13
1.5 Comunicarea nonverbala ..................................................................................................... 18
Capitolul 2..................................................................................................................................... 21
COMUNICAREA DE MARKETING ......................................................................................... 21
2.1 Continutul comunicarii de marketing.................................................................................. 22
2.2 Comunicarea promotionala ................................................................................................. 23
2.3 Comunicarea continua ......................................................................................................... 25
Capitolul 3..................................................................................................................................... 26
PRACTICI LIPSITE DE ETICA IN COMUNICAREA DE MARKETING .............................. 26
Capitolul 4..................................................................................................................................... 28
STUDIU DE CAZ –...................................................................................................................... 28
PUBLICITATEA MARCII „ZARAZA” ...................................................................................... 28
BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................... 34

2
Argument

Tema pe care am ales sa o tratez in lucrarea de atestare a cunostintelor profesionale, se


intituleaza: Comunicarea cu consumatorii, factor decisiv in succesul unei firme.

In primul rand, am ales aceasta tema pentru a evidentia importanta comunicarii cu


consumatorii a unui angajat. Comunicarea reprezinta un proces esential de mentinere a
legaturilor interumane, care sta la baza organizarii sociale.

Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei, de aceea toate functiile


manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu
ajutorul transferului de informatie. Comunicarea are un rol foarte important in firma, se poate
spune ca ea sta la baza succesului acesteia. Atunci cand comunicarea exista poti multumi
consumatorul, dar si pe tine.

Comunicarea este esentiala in stabilirea unor relatii corespunzatoare intre partenerii de


afaceri, dar si fata de consumatori si este cel mai important mod de a motiva si dezvolta
legaturile dintre reprezentantii firmei si colaboratorii ei.

In al doilea rand, un motiv secundar este acela de a imi imbogatii cunostintele privind
componentele de comunicare cu consumatorii, de a vizualiza indeaproape rezultatele comunicarii
si derularea sarcinilor asociate acestei componente.

Tema mi-a captat atentia deoarece am vrut sa vad derularea activitatii unei firme cu ajutorul
acestei componente, cum reactioneaza angajatii la diverse probleme aparute si cat de eficienta
este comunicarea in acest sens. Am vrut sa descopar toate formele de comunicare si care sunt
mai eficiente, cat de bine e receptat mesajul de receptor, cat de bine e inteles mesajul si cat de
eficient este sa inteleaga receptorul mesajul primit.

Fara comunicare nu vom reusi sa descoperim nevoile consumatorilor, iar relatia nu va mai
avea succes ceea ce va aduce la o neintelegere, de aceea am vrut sa prezint toate formele
comunicarii si intelegerea cat mai bine a mesajului.

3
Capitolul 1

PROCESUL DE COMUNICARE

Desfasurarea unei activitati de marketing moderne


presupune nu doar crearea unui produs nou,

stabilirea unui pret atractiv si apropierea produsului de consumator. Firmele trebuie sa comunice

cu consumatori.

Comunicarea reprezinta un proces esential de mentinere a legaturilor interumane, care sta la

baza organizarii sociale.

Majoritatea vorbitorilor percep cuvantul comunicare ca pe un schimb de mesaje, fapte, idei,

impresii, intre doua sau mai multe persoane.

Conceptului de comunicare nu i s-a stabilit inca o definitie unica, incercarea de a gasi o

definitie universal valabila fiind aproape imposibila.

Scopul comunicarii este cel de informare, motivare, convingere, instruire, incurajare.

Toate activitatile organizate de oameni in prezent isi au izvorul in comunicare. A vorbi, a citi,
a asculta, a privi – toate acestea inseamna comunicare. Situatii in care aceasta lipseste sunt greu
de gasit. In ultima perioada,evolutia societatii a impus o activitate economica foarte dimanica si,
uneori, imprevizibila. In fiecare zi, pe glob se lanseaza sute de mii de afaceri, se incheie mii de
contracte. In aceste mediu, comunicarea este un mijloc de a stabili si a mentine diverse tipuri de
relatii sociale.

4
1.1 Elementele procesului de comunicare

Transmiterea informatiilor, ideiilor si atitudinilor sau emotiilor de la o persoana la alta sau de


la un grup la altul inseamana comunicare si presupune existenta unui emitator , a unui canal, a
unui cod si a unui receptor.
Un emitator (persoana, grup, organizatie) trimite un mesaj (cuvinte, simboluri, expresii
corporale) catre un receptor (persoana, grup sau organizatie), printr-un cod (limba romana,
alfabetul braille, indicatoarele rutiere), folosind un canalscris (text, imagine, grafica), oral
(conversatie, telefon, reuniune)sau audiovizual (televiziune, film).

Cine? Ce spune? Prin ce canal? Cui? Cu ce


effect?
Emitator Mesaj Mijloc de Receptor
Efect
comunicare

Fig. 1

Indiferent de forma pe care o imbraca, orice proces de comunicare are cateva elemente
structurale caracteristice :

existenta a cel putin doi parteneri intre care se stabileste o anumita relatie;

capacitatea partenerilor de a emite si recepta semnale intr-un anumit cod, cunoscut


de ambii parteneri (de mentionat faptul ca, in general, in orice proces de comunicare
partenerii "joaca" pe rand rolul de emitator si receptor);

existenta unui canal de transmitere a mesajului.

Procesul de comunicare ia astfel nastere ca urmare a relatie de interdependenta ce exista


intre elementele structurale enumerate mai sus.

Altfel spus, aceasta relatie de interdependenta ce se stabileste intre elementele structurale


face ca orice proces de comunicare sa se desfasoare astfel: exista cineva care initieaza
comunicarea, Emitentul, si altcineva caruia ii este destinat mesajul, Destinatarul.
Acest mesaj este o componenta complexa a procesului de comunicare, datorita faptului ca

5
presupune etape precum codificarea si decodificarea, presupune existenta unor canale de
transmitere, este influentat de dependenta modului de receptionare a mesajului, de
deprinderile de comunicare ale Emitentului si Destinatarului, de contextul fizic si psihosocial
in care are loc comunicarea.

Mesajul poate fi transmis prin intermediul limbajului verbal, neverbal sau paraverbal. Se
impune o prezentare succinta a fiecareia din aceste concepte.

In cele ce urmeaza vom prezenta elementele componente ale procesului de comunicare:


feed-back-ul, canalele de comunicare, mediul comunicarii, barierele comunicationale.

Feed-backul este un mesaj specific prin care Emitentul primeste de la Destinatar un anumit
raspuns cu privire la mesajul comunicat.

Canalele de comunicare reprezinta "drumurile", "caile" urmate de mesaje. Exista doua


tipuri de canale de comunicare:

1. canale formale- prestabilitate, cum ar fi sistemul canalelor de raportare dintr-o


organizatie;

2. canale neformale- stabilite pe relatii de prietenie, preferinte, interes personal.

Mediul comunicarii este influentat de modalitatile de comunicare; exista mediu oral sau
mediu scris.

Filtrele, zgomotele, barierele reprezinta perturbatiile ce pot interveni in procesul de


comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate incât intre
acestea si mesajul primit sa existe diferente vizibile. Perturbatiile pot fi de natura interna-
factori fiziologici, perceptie, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali si de natura
externa- care apar in mediul fizic in care are loc comunicarea (poluare fonica puternica,
intreruperi succesive ale procesului de comunicare).

In procesul de comunicare, bariera reprezinta orice lucru care reduce fidelitatea sau
eficienta transferului de mesaj.

In functie de caracteristicile pe care le au, barierele por fi clasificate in bariere de limbaj,


bariere de mediu, bariere datorate pozitiei emitatorului si receptorului, bariere de conceptie.

Se considera ca in procesul de comunicare exista urmatoarele bariere de limbaj:

- aceleasi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;


- cel ce vorbeste si cel ce asculta se pot deosebi ca pregatire si experienta;
- starea emotionala a receptorului poate deforma ceea ce aceasta aude;
- ideile preconcepute si rutina influenteaza receptivitatea;

6
- dificultati de exprimare;
- utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Barierele de mediu sunt reprezentate de:
- climat de munca necorespunzator (poluare fonica ridicata);
- folosirea de suporti informationali necorespunzatori;
- climatul locului de munca poate determina angajatii sa-si ascunda gandurile adevarate
pentru ca le este frica sa spuna ceea ce gandesc.
Pozitia emiatorului si receptorului in comunicare poate, de asemenea, constitui o bariera
datorita:
- imaginii pe care o are emitatorul sau receptorul despre sine si despre interlocutor;
- caracterizarii diferite a situatiei in care are loc comunicarea de catre emitator si receptor;
- sentimentelor si intentiilor cu care interlocutorii participa la comunicare;
Ultima categorie o constituie barierele de conceptie, acestea fiind reprezentate de:
- existenta presupunerilor;
- experimarea cu stângacie a mesajului de catre emitator;
- lipsa de atentie in receptarea mesaj;
- concluzii grabite asupra mesajului;
- lipsa de interes a receptorului fata de mesaj;
- rutina in procesul de comunicare.

Desi imbraca forme diferite, constituind reale probleme in realizarea procesului de


comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate in
considerare pentru inlaturarea lor: - planificarea comunicarii;

- determinarea precisa a scopului fiecarei comunicari;

- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicarii;

- clasificarea ideilor inaintea comunicarii;

- folosirea unui limbaj adecvat.

7
1.2 Nivelurile comunicarii umane

Comunicarea umana se poate desfasura pe cinci niveluri relativ distincte:

1. Comunicarea intrapersonala este comunicarea în si catre sine. Fiecare fiinta umana se


cunoaste si se judeca pe sine, isi pune intrebari si isi raspunde,astfel ca aceasta comunicare cu
propriul forum interior devine o sursa dezechilibru psihic si emotional.

2. Comunicarea interpersonala este comunicarea intre oameni. Obiectivele acestei comunicari sunt
extrem de multiple si complexe: cunoasterea celor delanga noi, crearea si intretinerea legaturilor
umane, persuadarea interlocutorului, recunoasterea valorii personale, satisfacearea nevoilor afective, de
control si dominatie etc.

Comunicarea interpresonala directa presupune initierea de contacte personale nemijlocite si


interactive intre oameni, pe cand cea interpersonala indirecta are nevoie de mijloace si tehnici
secundare de punere în contact uman.

3. Comunicarea de grup se deruleaza in colectivitati umane restranse, de maximum 11 persoane -


echipe, familii, cercuri de prieteni, colegii de redactii etc. La acest nivel se asigura schimburi
de idei si emotii, se impartasesc experiente si se cauta solutii de rezolvare a problemelor, se
iau decizii si seaplaneaza conflicte.

4. Comunicarea publica isi are radacinile in retorica antica. Discursul public nu viza doar
transmiterea de informatii, ci mai ales schimbarea opiniilor si a ctiunilor publicului,
influentarea sentimentelor acestora. Cu alte cuvinte, in antrenamentul unui orator erau studiate nu
numai inventia, compozitia si stilul, dar si emisia discursului, prezentarea statica (postura) si
dinamica (gesticulatia) a vorbitorului. In zilele noastre, “orice gen de cuvantare, expunere sau prezentare
sustinuta de catre o persoana direct in prezenta unui auditoriu, mai mult sau mai putin numeros, dar nu
mai mic de 3 persoane, este o forma de discurs public sau comunicare publica”.

5. Comunicarea de masa se refera la “producerea si difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau
audiovizuale de catre un sistem mediatic institutionalizat catre un public variat si numeros”.
Motivele care stau la baza consumului de mesaje mediatice vizeaza informarea, construirea
identitatii personale, integrarea si interactiunea sociala si divertisment. Iata diagrama propusa
pentru a ilustra varietatea derutanta a motivelor care necesita abordarea tipologica anuntata:

8
1.3 Comunicarea verbala

Comunicarea verbala presupune utilizarea limbajului ca forma de exprimare.


Comunicarea verbala se poate realiza daca au loc urmatoarele procese: vorbire-ascultare
(comunicare orala), scriere-citire (comunicare in scris), gandire (comunicare intrapersonala).

Comunicarea este esentiala in stabilirea unor relatii corespunzatoare intre partenerii de


afaceri, este cel mai important mod de a motiva si dezvolta legaturile dintre reprezentantii firmei
si colaboratorii ei.

Nu exista un stil de comunicare general valabil pentru toate situatiile, dar vom prezenta cateva
reguli care pot sa creasca sansa de succes in comunicare:

1) O comunicare reala a partenerului de afaceri are in vedere:


- -sa-si rezerve timp dialogului;
- sa asigure un climat de comunicare adecvat;
- sa fie obiectiv;
- sa evite contrazicerile directe;
- sa dea raspunsuri clare pentru a evita neintelegerile;
- sa tina cont de parerile partenerului de dialog;
- sa evite monopolizarea discutiei.

9
2) O ascultare activa se concretizeaza in:
- disponibilitatea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului si
de a fi dispus sa le accepte;
- crearea unor ocazii de feedback, cerandu-i interlocutorului sa argumenteze
opiniile;
- ascultarea mesajului fara a anticipa ca va fi spus;
- intelegerea comunicarii nonverbale si folosirea ei pentru a ajuta procesul de
ascultare.
3) O informare corecta concretizata in:
- transparenta in comunicare;
- folosirea numai a informatiilor corecte.

Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relatiile interumane din cadrul
unei organizatii.

Comunicarea cu publicul
-vinderea produselor/serviciilor organizatiei

Comunicarea

in Comunicarea institutionala

organizatie - Promovarea imaginii organizatiei catre alte


institutii

Comunicarea interna
- Informarea salariatilor, crearea unei
coeziuni, a unei mentalitati de grup in cadrul
personalului organizatiei

Fig.2

10
Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integranta a responsabilitatii fiecarei persoane
fata de cei din jur.

Conditiile de baza pentru realizarea procesului de comunicare verbala:

1. Orice individ trebuie sa fie pregatit atat pentru rolul de emitator cat si pentru rolul de
receptor.

Emitatorul are in vedere:

 pregatirea atenta a mesajului;


 folosirea unei tonalitati adecvate a vocii;
 practicarea unui debit adecvat de 5-6 silabe/secunda, cu interval de separatie de 0,5
secunde intre cuvinte cheie;
 verificarea intelegerii mesajului.

Receptorul trebuie:

 sa cunoasca ce doreste emitatorul de la el;


 sa identifice partile utile din mesaj pe care sa le retina;
 sa cunoasca credibilitatea emitatorului.

Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea “asculta active,, ceea ce inseamna:

 crearea unei stari de spirit favorabila ascultarii;


 participarea la discutie;
 concentrarea atentiei asupra esentialului;
 ascultarea inteligenta in sensul acordarii atentiei asupra pronuntiei timprului vocii,
gesturilor.

O problema a comunicarii este distorsionarea mesajului:

11
Ceea ce am de spus (100%)
Ceea ce gandesc sa spun (90%)
Ceea ce stiu sa spun (80%)
Ceea ce spun efectiv (70%)
Ceea ce se intelege (60%)
Ceea ce se asculta (50%)
Ceea ce se intelege efectiv (40%)
Ceea ce se admite (30%)
Ceea ce se retine (20%)
Ceea ce se va repeta (10%)
Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme:
 Conferinta
 Dezbaterea
 Dizertatia
 Discursul
O comunicare verbala eficienta presupune nu numai sa stii sa vorbesti dar si sa stii sa
asculti.
O buna ascultare presupune sa respecti urmatoarele reguli:
 Fiti pregatit sa ascultati.
 Fiti interesat.
 Aratati-va interesat.
 Pastrati-va mintea deschisa.
 Urmariti ideile principale.
 Ascultati critic.
 Ascultati cu atentie.
 Luati notite.
 Ajutati vorbitorul.

In timpul unei comunicari verbale este necesar:

12
1.4 Comunicarea scrisa

Comunicarea scrisa reprezinta o componenta a comunicarii umane.

Regula ce ar trebui sa stea la baza oricarei comunicari scrise este: nu trebuie sa scrii in asa fel
incat sa te faci inteles, ci incerti sa nu lasi, cu nici un chip, loc unei posibile nentelegeri.

Putem comunica in scris prin intermediul mai multor mijloace:

 Posta;
 Faxul;
 e-mail-ul;
 internetul.

Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli:

 Adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului;


 Concentreaza-te asupra ideilor din mesaj;

13
 Gaseste raspunsul la intrebari ca: ce vreau sa spun, cui, ce responsabilitati am, ce
argumente pot folosi, etc;
 Foloseste un stil propriu;
 Foloseste un vocabular adecvat;
 Utilizeaza pluralul in loc de singular la persoana I si II (va rugam...);
 Foloseste formele de politete;
 Utilizeaza timpul prezent in loc de viitor (produsul se ambaleaza);
 Evita regionalismele si expresiile populare;
 Evita argoul si jargonul;
 Foloseste fraze si propozitii scurte;
 Foloseste ordinea directa in propozitii scurte;
 Foloseste ordinea directa in propozitii si fraze;
 Reciteste inainte sa trimiti mesajul;
 Evita sa scrii negativ, fii pozitiv.

Exista tipuri diferite de documente. Iata cateva dintre ele mai uzitate in viata de zi cu zi a unei
companii:

Scrisoarea de afaceri... trebuie sa castige atentia, sa capteze interesul, sa aprinda dorinta,


sa indemne la asctiune. Poate fi:

 de vanzari,
 de insotire,
 de remedieri,
 de fidelizare,
 de reclamatii.

De regula scrisoarea cuprinde:

Un prim paragraf in care este prezentata pe scurt situatia.

Un al doilea paragraf care detaliaza problema sau ofera o rezolvare pentru problema ridicata.

14
Un al treilea paragraf care descrie masurile ce vor fi luate, poate oferi un sfat sau poate
exprima o dorinta.

Scrisoarea va indica cu precizie: identificarea semnatarului si statutul lui, identitatea


destinatarului, data si locul in care a fost conceputa, mesajul clar si la obiect.

Minuta... este un document care consemneaza anumite lucruri ce se deruleaza in interiorul


unei organizatii. Inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat ce urmeaza a
fi completata ulterior.

Mesajele... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informatie scurta. Por fi
scrise de exemplu, pe cartea de vizita, pot fi transmise prin fax pot fi transmise printr-un e-mail.

Referatul... este un document scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in
legatura cu o anumita problema si propuneri de modificare a situatiei existente. Cuprinde:

- prezenarea succinta a problemei abordate,


- concluzii si propunei,
- semnatura.

Raportul... cuprinde o relatare a unei activitati. El comporta o analiza a informatiilor


prezentate si propunerea de solutii. Elementele lui sunt:

- titului,
- obiectul controlului,
- data, numele si calitatea a celor ce l-au intocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii si propuneri,
- incheiere,
- semnaturi.

Memoriul... este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, situatii. Cuprinde ca


elemente principale:

- formula de adresare;

15
- numele;
- functia;
- adresa;
- prezentarea si analiza problemei;
- solutii preconizate;
- semnatura;
- functia adresantului si organizatia.

Darea de seama... este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei
organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evidentiind
dificultatile, cauzele, solutii de remediere. Se prezinta de conducere in fata salariatilor. Are rolul
de a informa, de a se constitui intr-o dovada a celor realizate la un moment dat dar si de a facilita
munca celor din compartimentul/ organizatia respectiva.

Procesul verbal... este un document care cuprinde oficial (o forma particulara a darii de
seama) in care se inregistreaza o anumita constatare sau consemneaza pe scurt discutiile si
hotararile unei anumite adunari. Poate fi:

- Cine sunt clientii?


- Care sunt dorintele lor, care sunt nevoile, asteptarile, problemele lor si cum rezolva
produsul sau serviciul lansat acestei probleme?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care si le asuma firma fata de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?

Obiectivele organizatiei trebuie sa furnizeze informatii despre organizatie, sa ii mobilizeze


resursele, sa masoare succesul si sa exprime rezultatele finale.

Strategiile organizatiile sunt ,,un plan de joc” pentru ca organizatia sa isi atinga obiectilele.
Strategiile au rol foarte important in planificarea activitatilor ele avand rolul de a ghida derularea
activitatilor in urmatorii ani. Strategiile definesc:

- directia, filosofia, valorile firmei;


- deciziile importante din cadrul organizatiei;

16
- ghidul de orientare managerial-harta managerilor.

Regulament de ordine interioara... reglementeaza totalitatea raporturilor si jurisdictia muncii


intr-o organizatie. Dispozitiile acestuia se aplica in toate domeniile de activitate de catre toti
angajatii. El este revizuit periodic in concordanta cu nevoile angajatorului sau cu noi norme
legislative aparute.

Fisa postului... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munca. Ea contine date despre:


denumirea postului de munca, integrarea in structura organizatorica, responsabilitati ce ii revin
angajatului, sarcini, activitati si actiuni specifice postului, competentele necesare postului,
contextul in care isi desfasoara munca, pregatirea necesara postului respectiv, salariul si
conditiile de promovare.

In cazul comunicarii scrise in cadrul unei organizatii de o foarte mare importanta este utilizarea
elementelor ce confera identitate vizuala. Aceste elemente pot fi:

- numele,
- logo-ul,
- codul de culori folosite.

Aceste elemente au rolul:

- de a conferi o personalitate proprie organizatiei;


- de a se constitui intr-o carte de identitate;
- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizatie, de
produsele/serviciile oferite de aceasta;
- de a diferentia organizatia de concurenti;
- de a crea o baza comuna pentru toate activitatile promotionale din viitor;
- de a crea o imagine pozitiva, usor de memorat in randul clientilor;
- de a facilita fidelizarea clientilor.

17
1.5 Comunicarea nonverbala

A comunica inseamna cu mult mai mult decat a transmite informatii prin cuvinte; putem
vorbi fara sa comunicam nimic si putem sa transmitem mesaje celorlalti faraa rosti niciun cuvant.

Prin limbajul nonverbal se transmit mesaje mai usor si mai rapid decat prin cuvinte.
Cercetarile statistice arata ca peste 65% din perceptia unui mesaj se datoreaza comunicarii
nonverbale.

O astfel de comunicare cuprinde orice fel de modalitate de exprimare, in afara


cuvintelor rostite sau scrise. Ea poate sustine, completa, infirma sau substitui un mesaj prin
cuvinte.

Elemente ale comunicarii nonverbale:

Element Concretizare

Limbajul corpului Rezulta din expresia fetei, din gesturi, din pozitia corpului

Limbajul spatiului Rezulta din modul in care utilizam spatiul personal, social,
intim, public
Limbajul timpului Rezulta din punctualitatea sau din lipsa acesteia, din alegerea
facuta pentru organiarea activitatii
Limbajul prezentei personale Rezultat din vestimentatie, din igiena personala, din accesorii
vestimentare
Limbajul tacerii Tradus prin aprobare, dezaprobare, admiratie, pastrarea unui
secret etc
Limbajul culorilor Rezultat din utilizarea culorilor calde pentru a stimula
comunicarea, a celor reci pentru a inhiba
Limbajul lucrurilor Obtinut prin obiectivele de uz curent (casa, masina, continutul
bibliotecii etc.)
Limbajul paraverbal Rezultat din calitatile vocii (ritm, rezonanta, viteza de vorbire)

18
si parametrii vocali (intensitate, inaltime)

Se realizeaza prin intermediul mijloacelor nonverbale, printre acestea, fiind corpul uman,
spatiul sau teritoriul si imaginea. Informatiile sunt codificate si transmise printr-o diversitate de
semne legate direct de postura, miscarea, gesturile, mimica, infatisarea partenerilor.
Din punct de vedere ontogenetic, comunicarea nonverbala este precoce comunicarii verbale şi
se bazează in mare masura pe elemente innascute: diverse comportamente expresive primare ale
afectelor si emotiilor, dar si invatare, la inceput imitativa.
Comunicarea nonverbala insoteste comunicarea verbala si este mai usor de decodificat decat
aceasta. Continuturile afectiv-atitudinale se transmit in proportie de 55% nonverbal, 38%
paraverbal si doar 7% verbal, astfel, un mesaj verbal neinsotit de component nonverbala si
paraverbala, va fi mai greu de decodificat.

Expresia fetei
Comunicarea prin expresia fetei include mimica, zambetul si privirea.
Mimica – In dictionarul limbii romane, mimica este definita ca fiind arta de exprimare a
gandurilor si sentimentelor prin gesturi sau prin modificarea expresiei fetei, ansamblu de gesturi
si de modificari ale fizionomiei care insoteste sau inlocuieste limbajul verbal.
Contactul visual- este probabil, cel mai important indiciu nonverbal. Multe dintre aprecierile
noastre inconstiente despre alte persoane se bazeaza pe durata si tipul contactului vizual pe care
il avem cu acestea. Cu cat contactul vizual dureaza mai mult cu cineva, cu atat ne vom simti mai
apropiati de acea persoana. Evitam contactul vizual cu o persoana care ne displace si daca avem
contact vizual, adoptam o privire lipsita de emotie decat prietenoasa.
Expresiile faciale se pot modifca foarte rapid. Se stie ca există cel putin opt pozitii diferite ale
sprancenelor si fruntii – fiecare cu propria sa semnificatie, mai mult de opt pozitii ale ochilor şi
pleoapelor si cel putin zece pentru partea inferioara a fetei. In combinatii diferite, acestea dau un
numar urias de expresii posibile.
Zambetul este considerat o expresie faciala. Este un gest capabil sa exprime o gamă larga de
informatii, de la placere, bucurie, satisfactie la cinism, jena. Interpretarea sensului zambetului

19
variaza de la cultura la cultura, chiar subcultura, fiind strans corelata cu presupunerile specifice
care se fac în legatura cu relatiile interumane in cadrul acestei culturi.
Functiile comportamentului vizual
Aceste functii trebuie cunoscute pentru a le valorifica mai eficient, astfel efectele finale ale
comunicarii vor fi mai reprezentative. Principalele functii ale comportamentului vizual,
sintetizate din multitudinea de functii identificate de specialisti, sunt urmatoarele:
– comportamentul vizual defineste natura relatiilor interpersonal;
– comportamentul vizual ofera informatii referitoare la starea afectiva a interlocutorilor;
– comportamentul vizual este implicat in realizarea feed-back-ului, deci are un rol
important in reglarea interactiunii dintre parteneri;
– comportamentul vizual compenseaza distanta fizica;
– comportamentul vizual este implicat in functionarea optima a altor modalitati de
comunicare nonverbala;

20
Capitolul 2

COMUNICAREA DE MARKETING

Comunicarea de marketing a fost conceputa ca reprezentand un mix format din patru elemente
(publicitate, vanzari personale, promovarea vanzarilor si relatii publice) sau din mesaje specifice
elaborate pentru a evoca anumite opinii, sentimente sau comportamente, comunicarea de
marketing corespunde unei anumite situatii si face parte din mixul de marketing alaturi de
produs, pret si distributie. Aceasta abordare este una simpla prin care practic se pune egal intre
conceptul de ,,comunicare de marketing” si promovare.

Insa comunicarea de marketing reprezinta un concept mai complex, care inglobalizeaza


promovarea. Astfel, se apreciaza ca din punct de vedere al continutului sau comunicarea de
marketing are doua mari componente.

1. Comunicarea promotionala – tehnici de comunicare promotionala


 Publicitatea
 Promovarea vanzarilor
 Relatiile publice
 Forta de vanzare
 Marketingul direct
2. Comunicarea continua – tehnici de comunicare continua
 Marca
 Designul si ambalajul
 Arhitectonica si altele

21
2.1 Continutul comunicarii de marketing

In prezent, tot mai multe organizatii incep sa constientizeze faptul ca transmiterea unor mesaje
consumatorilor este avantajata de folosirea unor elemente precum designul, ambalajul, pretul.

Unele firme prestatoare de servicii pun mare accent pe arhitectura cladirii in care functioneaza
societatea, pe aspectul interios, pe comportamentul personalului, pe marca, acestea devenind
adevarate suporturi comunicationale.

Se evidentiaza doua fluxuri comunicationale specifice marketingului:

- fluxul extern: mesaje adresate clientilor, distribuitorilor, firmelor si altor categorii de


public;
- fluxul intern: mesaje destinate angajatilor si actionarilor societatii.

Din punct de vedere al obiectivelor vizate comunicarea specifica marketingului poate avea fie
o dimensiune economica (prin care intreprinderea isi pune in valoare produsele sau serviciile
pentru a-si atinge obiectivele comerciale), fie una social-politica (prin care organizatia doreste sa
arate ca si ea in considerare asteptarile publicului tinta).

Celor doua dimensiuni ale comunicarii le corespund doua forme de comunicare: comerciala si
- obiective vizand
corporativa. notorietatea produsului;
Cresterea
COMUNICREA - obiective vizand
volumului
COMERCIALA imaginea produsului;
vanzarilor
- obiective vizand
produselor si stimularea cumpararii
serviciilor produsului.
COMUNICAREA IN

MARKETING
- obiective vizand
notorietatea organizatiei;
Cresterea - obiective vizand
COMUNICAREA valorii imaginea organizatiei;
CORPORATIVA corporative a - obiective vizand
organizatiei stimularea unui
comportament adecvat
in raport cu organizatia.

22
Fig.3

Prin comunicarea corporativa firmele au dovedit ca nu numai produsul poate si trebuie sa


reprezinte organizatia. Realizarea obiectivelor economice depinde tot mai mult de imaginea
organizatiei si de calitatea relatiilor acesteia cu diferite categorii de public.

Observam ca cele doua dimensiuni sunt complementate, avand rolul de a se sustine reciproc.

In functie de sfera de actiune, se deosebesc doua forme de comunicare: comunicarea interna si


comunicarea externa.

Personal de
Personalul conducere
organizatiei

Personal operativ
Comunicarea
interna
Colaboratorii
externi
Comunicarea in
marketing

Comunicarea - Consumatorii/clientii;
externa - Furnizorii;
- Distribuitorii;
- Actionarii si mediile
financiare specializate;
- Prescriptorii;
- Opinia publica;
Fig.4 - Mediul administrativ-
politic.

2.2 Comunicarea promotionala

Comunicatiile de marketing ale unei firme”, de cele mai multe oricunoscute sub denumirea
de comunicare promotionala sau mix promotional (desi ele se pot referi la toate elementele
mixului de marketing), constau dintr-o combinatie specifica de instrumente de publicitate,

23
vanzare personala, promovare a vanzarilor si relatii publice, toate acestea fiind utilizate pentru
indeplinirea obiectivelor de marketing. Daca in cazul comunicarii prin produs, pret sau
distributie se poate vorbi de o comunicare „neintentionata” si mai mult non-verbala, in cazul
variabilei promotionale, insa, se poate vorbi de o comunicare „intentionata”, iar scopul principal
il constituie cresterea volumului de vanzari.
Comunicarea “de vanzare” sau comunicarea promotionala presupune desfasurarea mai multor
activitati (denumite si instrumente de promovare), care pot fi clasificate, dupa cum urmeaza:
a) publicitatea (inclusiv reclama);
b) publicitatea directa;
c) promovarea vanzarilor (inclusiv utilizarea marcilor si manifestarile promotionale);
d) vanzarile personale (sau forta de vanzare);
e) relatiile publice. Unii specialisti au considerat reclama, utilizarea marcilor si manifestarile
promotionale (cum ar fi sponsorizarea si participarea la targuri si expozitii interne si
internationale), ca activitati separate in cadrul mixului promotional.
Publicitatea reprezinta orice forma de prezentare – orala sau vizuala – si promovare
nepersonala a unor idei, servicii, marci sau firme si care este platita de catre un sponsor (platitor)
bine identificat. Publicitatea imbraca o multitudine de forme (de produs, de marca, institutionala,
pentru comertul cu amanuntul etc) si reprezinta un instrument promotional puternic. Aceasta este
destinata sa atinga obiective foarte variate cum ar fi: realizarea de vanzări imediate,
recunoasterea marcii, consolidarea preferintei pentru o anumita marca etc.
Publicitatea directa se afla la granita dintre publicitate, promovarea vanzarilor si vanzarile
personale. Publicitatea directa isi propune vanzarea produselor fara utilizarea unui intermediar:
in acest sens vanzarea produselor se poate face pe baza de cataloage, materiale expediate prin
posta, televanzarea,cumparaturi prin intermediul Internet-ului, pe baza reclamelor prezentate la
televiziune.
Promovarea vanzarilor presupune utilizarea de diverse instrumente specifice, majoritatea cu
efect pe termen scurt, destinate sa stimuleze achizitionarea mai rapida, sau intr-un volum mai
mare a unor produse sau servicii de catre consumatorii individuali sau clientii industriali
(echipament de protectie): pentru aceasta se asociaza unui produs sau serviciu un avantaj
temporar cu scopul de a stimula utilizarea acestuia si a adauga o valoare suplimentara
produsului.

24
Vanzarile personale sau forta de vanzare reprezinta o forma de comunicare directa, in
general, de la persoana la persoana, al carui principal avantaj il constituie faptul ca asigura un
raspuns din partea clientului. Este o forma de promovare costisitoare, dar in acelasi timp foarte
eficienta.
Relatiile publice, ca activitate promotionala, urmaresc crearea unei imagini pozitive a
produsului/serviciului si a organizatiei. Scopul relatiilor publice poate fi sintetizat prin:
informare – convingere. Fiecare companie trebuie sa cunoasca toate categoriile de public cu care
vine in contact si sa gestioneze in mod eficient relatiile dintre firma si aceste categorii de public.
Foarte importanta, in conditiile actuale, de concurenta acerba, este gestionarea crizelor, care sunt
de multe ori de imagine. Folosind in mod similar tehnicile de segmentare a pietei pentru produse
rezulta categoriile de public care pot deveni public-tinta.

2.3 Comunicarea continua

Asa cum probabil stim cu totii, este esential ca o companie sa fie vizibila pe piata in mod
permanent. Orice organizatie trebuie sa comunice practic in mod continuu cu publicurile sale. Si
aici nu trebuie avuti in vedere doar clientii/consumatorii ci si partenerii, distribuitorii, furnizorii
si asa mai departe. Multi, foarte multi oameni vorbesc despre PR si comunicare, dar foarte putini
sunt cei care o fac cu adevarat.
Modalitatile in care o organizatie poate comunica sunt diverse si foarte la indemana. Probabil
ca in aceasta perioada cand multe dintre bugete sunt reduse datorita perioadei mai dificile
traversate se va pune accent mai mare pe comunicate de presa si pe newslettere.

Comunicatele de presa ramane un instrument care, daca este utilizat asa cum se cuvine,
aduce vizibilitate unei companii si aparitii in media. Desigur ca sunt multe greselile care se pot
face si, din pacate, in care unele agentii sau persoane din cadrul departamentelor interne din
companii persista. Exista insa si foarte multi profesionisti adevarati si companii care castiga mult
utilizand acest instrument.

25
Capitolul 3

PRACTICI LIPSITE DE ETICA IN


COMUNICAREA DE MARKETING

Orice operator de marketing trebuie sa fie responsabil de consecintele tuturor activitatilor


sale si sa se asigure ca toate actiunile, deciziile si recomandarile sunt directionate a servi
publicului vizat: consumatori, organizatii si societatea în general. De asemenea, au fost
definite directiile de comportament la nivelul deciziilor legate de cele patru componente ale
mixului de marketing, precum si la nivelul practicilor din domeniul cercetarilor de marketing.

Etica in politica de produs

In cadrul procesului de lansare pe piata a unui produs pot aparea o serie de activitati
in care se pune problema respectarii eticii. In faza generarii de idei noi, pot fi aduse specificări
cu privire la etica unor idei, la gradul in care produsul pe care-l vizeaza este in conformitate cu
nevoile consumatorilor si interesele societatii. In procesul de selectie a ideilor de produs
nou trebuie avute in vedere, alaturi de criteriile economice, si aspecte precum siguranta
produselor, la nivel individual si social. In etapa de modelare tehnica si de piata a produsului
trebuie sa fie testat modul in care consumatorii folosesc produsul si
masura in care acesta ar putea afecta nonconsumatorii sau mediul ambiant.

Modul de pozitionare a produsului poate conduce la o problema de etica, chiar daca


produsul in sine este etic. Exista situatii in care consumatorii pot percepe gresit
caracteristicile produsului, putandu-i atribui o serie de beneficii pe care acesta nu le detine,
urmare a unui anumit mod de pozitionare. Din acest motiv, este necesar ca modul
de pozitionare sa dea posibilitatea deducerii caracteristicilor reale ale produsului.

Eticheta produsului este necesar sa contina informatii corecte asupra caracteristicilor


acestuia, asupra modului de utilizare/consum, asupra tarii de provenienta.

26
Garantiile produsului trebuie specificate cat mai explicit si necesita, de asemenea,
existenta posibilitatii de dovedire a lor. Este importanta existenta garantiei, precum si
a posibilitati reale de inlocuire a produsului in cazul in care anumite beneficii
ale acestuia nu se produc.

Etica in politica de pret

In adoptarea deciziilor de pret trebuie sa se tina seama de modul in care consumatorii


percep corectitudinea preturilor. Perceptia corectitudinii (justetei) preturilor este guvernata de
credinta ca firmele sunt indreptatite sa obtina un profit rezonabil, iar consumatorii sunt
indreptatiti sa plateasca un pret just.

Etica in politica promotionala

Politica promotionala este domeniul marketingului care se gaseste cel mai mult in atentia
evaluarilor cu privire la etica. Una dintre cele mai frecvente critici aduse o reprezinta cea
asupra mesajelor inselatoare, lucru care in multe situatii este greu de dovedit. Aceasta se
datoreaza faptului ca, de multe ori, mesajele nu sunt suficient de explicite, astfel incat
modalitatea de decodificare a acestora difera de la individ la individ. O afirmatie intr-un
mesaj publicitar potrivit careia produsul este cel mai bun poate fi interpretata ca este cel mai
bun in functie de un anumit criteriu sau in functie de mai multe criterii. De asemenea, poate fi
vazut cel mai bun comparativ cu celelalte din aceeasi
categorie sau cu celelalte produse care sunt asemanatoare.

27
Capitolul 4

STUDIU DE CAZ –

PUBLICITATEA MARCII „ZARAZA”

Comunicatia de marketing reprezinta un program dirijat, ce


include metode si tehnici de comunicare, realizat cu scopul de a
prezenta compania si produsele sale consumatorilor potentiali: de a
comunica atributele importante ale produselor, de a facilita vanzarea
acestora si, astfel, de a contribui la maximizarea efortului pe termen
lung.

Comunicatia de marketing utilizeaza doua tipuri de tehnici:

 Tehnici de comunicare continua, reprezentate de marca, designul


produsului si ambalaj. Cu ajutorul acestora se asigura o comunicare neintrerupta cu publicul
tinta.

De-alungul intrgului ciclu de viata, in conditiile in care pozitionarea ramane aceeasi,


produsul sau organizatia comunica prin intermediul unor elemente relativ stabile.

 Tehnici de comunicare promotionala reprezentate de publicitate, promovarea vanzarilor,


relatiile publice, comunicarea prin eveniment, forta de vanzare si marketingul direct.

Utilizarea lor presupune organizarea unor campanii ce se deruleaza pe o perioada de timp


relative scurta.

28
In functie de situatia de marketing cu care se confrunta la un moment dat marca, fiecare
campanie promotionala are anumita obiective, un mix promotional specific si un mesaj
corespunzator, a carui concretizare difera in functie de tehnica folosita si de mediul de
transmitere.

Publicitatea este o tehnica de comunicare nepersonala, ce presupune derularea unui


demers complex de natura persuasiva, pentru a carui realizare sunt utilizate instrumente specifice
comunicarii in masa in masura sa provoace o presiune psihologica asupra publicului vizat.
Initiatorul actiunilor de comunicare publicitara este anuntatorul care, in vederea realizarii
obiectivelor stabilite, doreste sa transmita unui public numeros, dar cat mai bine determinat, un
masaj nepersonal cu privire la produsele promovate.

Fiind o tehnica a comunicatiei de marketing ea este considerata un proces de


comunicare, avand aceleasi componente ca si acesta si anume:

1. emitatorul- numit si sursa de comunicare, aste organizatia care, in vederea realizarii


obiectivelor de marketing pe care si le-a propus, doreste sa se adreseze diferitelor categorii de
public cu care intra in contact;

2. codificarea - mecanismul prin care ideile sunt transformate in mesaje;

3. mesajul - reprezinta un ansmblu coerent de semne al caror rol este de a prezenta receptorului
ideea pe care emitatorul a dorit sa i-o comunice;

4. mijlocul de transmitere a mesajului – numit si canal de comunicare, joaca un rol important in


stablirea unor raporturi optime intre emitator si receptor;

5. decodificarea – procesul prin care receptorul intelege mesajul;

6. receptorul – destinatarul mesajului emis de sursa, tinta intregului demers comunicational;

7. raspunsul - reprezinta ansamblul reactiilor receptorului dupa expunerea la mesaj;

8. retroactiunea - acea parte a raspunsului consumatorului care ajunge la consumator;

29
9. zgomotul – facorii ce pot intervenii la nivelul diverselor secvente-componente ale procesului
in sensul bruierii procesului de comunicare.

Murfatlar a relansat pe piata romanesaca Vinarsul de Murfatlar, dar sub un alt nume –
Zaraza.

Acesta este un distilat de vin, obtinut dupa doua distilari ale unui sortiment de vin alb,
neutral, cu un bun echilibru intre alcool si aciditate. Se regaseste pe piata in trei sortimente de
varste diferite:

 Zaraza 7 stele- invechit timp indelungat in butoaie mici de stejar, are o culoare chihlimbarie
cu nuante de oliv, buchetul este dat de o savoare ce aminteste de fructe uscate, de smochine
si prune, dar si de o tenta de vanilie cu note dulci;

 Zaraza 5 stele- are o culoare aurie intense cu usoare nuante de verde oliv, gustul este elegant
si consistent;

 Zaraza 3 stele – se remarca printr-o culoare aurie, buchetul este curat si dulce, avand o nota
discreta de nuci bine coapte.

Demersuri comunicationale ale marcii Zaraza:

EMITATORUL – Murfatlar S.A

Marca Zaraza face parte din categoria marcilor-produs, ce individualizeaza produsul


dandu-i o imagine aparte, prin ea dorindu-se crearea unui nou brand.

Denumirea marcii este un nume propriu – Zaraza, ce aminteste de vechile melodii de


petrecere, de perioada interbelica, cea mai fructuasa perioada a tarii noastre, in care se afirma
intelectualitatea romaneasca, in care eram considerati una din tarile de seama ale Europei.

Logotipul marcii este unul complex si foarte elegant. Numele marcii este scris cu litere de
mari de tipar incadrate intr-un chenar de culoare inchisa, ce contrasteaza cu culoarea bauturii,

30
acesta fiind inchis in partea de sus prin linii curbe ce amintesc de insemnele regale. Chenarul este
inconjurat de un desen stilizat auriu ce accentueaza nota de eleganta.

Fiecare sortiment din colectie este individualizat prin sticle si etichete diferite. Astfel se
porneste de la sticla de vin obisnuita (Zaraza 3 stele) si se ajunge la sticla cu forma robusta si gat
longinin (Zaraza 7 stele), ce aminteste de rafinamentul cognac- ului frantuzesc.

Sticlele provin din Franta, dintr-o fabrica unde se produc si ambalaje pentru marile case
de parfumuri din lume, dopurile speciale de pluta sunt importate din Portugalia, in vreme ce
etichetele sunt tiparite in Italia.

CANALUL DE COMUNICARE

Murfatlar a folosit ca mod de transmitere a mesajelor mijloacele de comunicare in masa,


si anume posturile de televiziune: ProTv, Acasa, TVR1, si Antena1, si presa relevanta pentru
targhetul vizat.

MESAJUL

Spotul publicitar

Slogan – “ Nimic esential nu s-a schimbat, doar numele”

Descrierea actiunii

Actiunea are loc pe potgoriile Murfatlar, avand in centrul actiunii intr-o prima
ipostaza culegatorii de struguri din regiune, care aduna cu grija fiecare strugure, acestia fiind
apoi transportati, spre crama. Mai apoi, intr-un al doilea cadru ce se desfasoara in crama,
specialistul verifica calitatea vinului degustandu-l.

Astfel se pune accentul se pune pe mestesugul, traditia, si etapele procesului de fabricare


ale vinarsului Zaraza.

31
ELEMENTE DE CODIFICARE

1. Fundalul muzical (codificare nonverbala) – este reprezentat de romanta Zaraza, o


melodie la moda in Bucurestiul anilor 1930, fiind cunoscuta si apreciata si astazi. Pentru ai
da mai multa expresivitate melodiei ea este cantata in forma ei originala de catre Cristian
Vasile, un rapsod foarte cunoscut in perioada interbelica, pastrandu-se chiar si sunetul
specific patefonului.

2. Suprapunerea de cadre (codificare nonverbala) – intregul spot da impresia unui film


facut la inceputul secolului, peste care s-au suprapus imaginile actuale, actiunea repetandu-
se fidel in ambele “timpuri”. Trecerea de la trecut la prezent este foarte bine delimitata.
Astfel pe de o parte avem un film alb-negru a carui pelicula aminteste de filmele mute, pe de
alta parte un film color, dar si lucruri mai de amanunt cum sunt vestimentatia, carul cu boi
folosit in locul tractorului sau lumanarea in locului becului electric.

Au fost folosite atat elemente de atractie rationale (imaginile legate de mestesug,


manualitate), cat si elemente de atractie emotionala

( melodia de pe fundal, vestimentatia)

DECODIFICAREA

Scopul fundalului este de a motiva schimbarea numelui bauturii aceasta fiind


identificata cu frumoasa Zaraza, cu alte cuvinte o bautura prea deosebita ca sa treaca neobservat.
Mai mult acesta melodie aminteste de perioada interbelica in care vinul Murfatlar era extrem de
apreciat, in tara si strainatate, marca Murfatlar fiind folosita astfel ca o garantie a a calitatii
vinarsului Zaraza.

Minutiozitatea cu care s-a realizata trecerea de la trecut la prezent vrea sa accentueze


mesajul transmis de slogan “nimic esential nu s-a schimbat…” nici modul de culegere a
strugurilor, nici tehnologia de fabricare si de pastrare. Astfel vorbim de traditie, mestesug,
unicitate, trensmise din generatie in generatie, grija, personalizare.

32
RECEPTORUL

Toate elementele de mai sus evidentiaza faptul ca Zaraza se doreste un produs de lux, ce
se adreseaza consumatorilor rafinati, educati. Consumatorul de Zaraza nu este foarte tanar, dar
este activ din punct de vedere profesional si are un venit peste medie.

RASPUNSUL DORIT

Se doreste sa se marcheze valorile Vinarsului de Murfatlar pe harta perceptuala printr-o


repozitionare nu doar prin schimbarea numelui si a etichetei, ci a intregului concept.
Astfel Zaraza se doreste sa iasa din anonimat, sa se pozitioneze cu claritate atat in mintea
consumatorilor, cat si pe piata.

Spotul publicitar este realizat cu grija, in mod original, avand scopuri bine determinate.
Spotul Zaraza vrea sa inspire ideea de traditional, de voie buna, de reamintire a vechilor valori.

Fiind vorba de o repozitionare demersul comunicational a avut o amploare mult mai


mare.

Desi publicul tinta este aparent acelasi, prin modalitatea total diferita de realizare a
spotului, se face o anumita delimitare a acestuia, mai ales la nivel psihologic.

33
BIBLIOGRAFIE
Carti:

Negocierea in afaceri, clasa a XII-a, Editura CD PRESS, Mihaela Stefanescu, Mariana


Ciobanu, Valentina Capota;

Marketingul afacerilor, clasa a XI-a, Editura Oscar Print Bucuresti, 2006, Cristina
Tanislav, Catalina Postovei;

Marketingul afacerii, clasa a XI-a, Editura Akademos Art, Valentina Capota, Florica
Popa, Cristina Ghinescu.

Site-uri:

http://www.scritub.com/sociologie/psihologie/comunicare/COMUNICAREA-
CONTINUT-STRUCTURA11215115.php

http://psihointegrativa.ro/comunicarea-nonverbala

https://conspectele.wordpress.com/2012/05/04/comunicarea-promotionala/

http://danyrolux.blogspot.ro/2009/07/comunicarea-constanta-cheia-in-criza.html

http://www.edumark.ase.ro/RePEc/rmko/3/5.pdf

34