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“Año de la consolidacion del Mar de Grau”

Dirección Universitaria de Educación a Distancia

EP Administración y Negocios Internacionales

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Apellidos y Nombres : Christian Ángel TINTAYA FORAQUITA

Código de matrícula : 2014208533

UDED : Huancayo

Docente : José Alberto BEDOYA PERALES

Semestre : 2017 II Ciclo :7

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INTRODUCCIÓN
La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las

cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de

un producto o servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una

depende del área en que sé este trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era

demasiada costosa y por eso influía en las ganancias producidas por la empresa. Ahora

se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y

una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la definición de calidad, pero los

pensadores que más han sobresalido en el tema son los que presentaremos a

continuación.
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Preguntas:
1. Presentación adecuada del Trabajo. (1 ptos).
La presentación adecuada del trabajo será evaluada considerando, la redacción,
ortografía y presentación adecuada en el formato diseñado para tal.

2. Investigación Bibliográfica (4 ptos).

Investigue sobre la evaluación del Concepto de Calidad Total, de acuerdo a lo
contenido en el Libro de DEMING W.E (1999), “La salida de la crisis. Calidad,
productividad y competitividad”.
Para un mejor alcance, ingrese al link:
http://www.geocites.com/Athens/Delphi/3925/lexico/calidad.htm.
Hasta ese momento (1940 a 1950), la calidad estaba concebida principalmente como
un proceso técnico de inspección basado en los estándares británicos (tablas militar
estándar). Así se generan cambios en la parte técnica (nuevas herramientas,
metodologías y demás) y se inicia la concepción de la calidad como un asunto también
de orden administrativo (Deming, 1989). Se puede observar que en la década de 1980
toma relevancia significativa en los EE.UU., pues, Japón ya estaba dominando algunos
sectores de la industria como la automotriz.
.b) Investigue sobre el Control de la Calidad Total, de acuerdo a lo contenido en
el Libro de FEINGENBAUM. A. V. “Control total de la Calidad”..
Datos: Ingrese a la página:
http://www.monografias.com/trabajos76/filosofia-calidad-armand-vallin-
feigenbaum/filosofia-calidad-armand-vallin-feigenbaum.shtml

1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado
hacia la excelencia en lugar del enfoqué tradicional orientado hacia la falla.
2. Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los productos
o servicios.
3. La calidad total requiere del compromiso de la organización de proporcionar motivación
continua y actividades de capacitación.
4. El Control Total de Calidad se define como un sistema afectivo para integrar los
esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos
grupos de la organización a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer servicios
económicos que satisfagan completamente al cliente.

3.- Situación caso práctico. (5 ptos).

LA TRANSFORMACIÓN XEROX La Xerox 914, copiadora sobre papel
ordinario, creó una nueva industria. Para mediados de los 70, su rendimiento
sobre los activos estaba por encima de 20%. Su ventaja competitiva se debía a
patentes fuertes, un mercado en crecimiento y poca competencia. En este tipo
de entorno no parecía existir mucha necesidad de enfocarse en el cliente.
Entonces, varias empresas japonesas introdujeron copiadoras de bajo volumen
y alta calidad, mercado que Xerox virtualmente había ignorado, y establecieron
las bases para pasar al mercado de alto volumen. Xerox pronto empezó a perder
penetración en el mercado, y la penetración en el mercado bajo a menos de
50%. Al compararse así mismo con sus competidores, Xerox descubrió que
tenía 9 veces más proveedores, 2 veces más empleados, tiempos de ciclo del
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doble de largo, 10 veces el número de rechazos, y 7 veces la cantidad de

defectos de manufactura en productos terminados. Resultaba claro que se
requerían cambios radicales, y Xerox necesitaba una estrategia de calidad total a
largo plazo, Los Gerentes egresados de la DUED-ALASPE sugirieron instituir la
administración de la calidad total., entonces, este equipo esbozó una estrategia
de calidad para Xerox. y que el esfuerzo involucraría a todos los empleados,
por lo que escribieron una política de calidad de Xerox. Esboce un esquema de
como hubiera sido esta política de calidad.
La calidad es el principio básico de los negocios para XEROX
BUSQUEDA DE LA MEJORA CONTINUA
CICLO PHVA O CICLO DEMING
PLANIFICAR: establece objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización
HACER: implementar los procesos
VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre
los resultados
ACTUAR: tomar decisiones para mejorar continuamente e desempeño de los procesos.

• ACTUAR • PLANIFICAR

a los
cualquier informe administradores
de falta de s e les exige
satisfaccion se practiquen la
resuelve de calidad en sus
inmediato . todos actvidades
reciben la misma diarias . se
capacitacion modifican los
asegurarse que sistemas
incrementar las
xerox individual o utilidades y la
colectivamente den presencia a una
a los clientes tasa mas
productos servicios acelerada que la
innovadores que de los mercados
satisfagan en los que compite
• VERIFICAR totalmente sus xerox • HACER
necesidades
presentes y latente

4 Nivel cognitivo (10 ptos).

Para responder las siguientes preguntas, considere lo aprendido en las
unidades, aporte personal y experiencias- (de 4 a 5 líneas cada uno).

A su juicio, cual es el autor más trascendente de la Gestión de Calidad?

La definición de Calidad según:

Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y
expectativas del cliente.
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 La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe
una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a
continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente
son utilizadas en la actualidad.
 La calidad es:
 Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
 Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
 Despertar nuevas necesidades del cliente.
 Lograr productos y servicios con cero defectos
 Hacer bien las cosas desde la primera vez.
 Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
 Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
 Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
 Sonreír a pesar de las adversidades.
 Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
 Calidad no es un problema, es una solución.

Enuncie los factores que afectan la percepción de la calidad con el cliente.

 Actuación: características
 Fiabilidad: funcionamiento del producto
 Conformidad: nivel de satisfacción
 Durabilidad: tiempo de vida del producto
 Utilidad: ofrecer eficazmente el servicio
 Estética: como se ve el producto
 Calidad percibida: comparación, evaluación y medida
 Precio
 Calidad
 Logotipo
 Empaque
 Servicio

Mencione y describa las Eras de evolución en el desarrollo de la calidad.

La visión de esta evolución nos permite identificar, de donde se origina la necesidad de
ofrecer una mejor y mayor calidad del producto, que se proporciona al cliente y como la
organización se ha ido comprometiendo hasta conseguir esta meta. Carlos Gonzáles,
nos resume así:
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
ARTESANAL hacer las cosas bien sin creación de un producto
importar el coste o único y satisfacción del
esfuerzo cliente
REVOLUCION hacer muchas cosas sin obtener beneficios
INDUSTRIAL importar la calidad
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2DA GUERRA MUNDIAL eficacia + plazo = calidad garantizar la

POSGUERRA (JAPON) en primera hacer las
cosas bien
POSGUERRA(RESTO producir , cuanto más
DEL MUNDO) mejor
CONTROL DE CALIDAD inspección en la
producción
ASEGURAMIENTO DE sistemas y procedimientos
LA CALIDAD para evitar producción de
bienes defectuosos
CALIDAD TOTAL se centra en la
satisfacción de las
expectativas del cliente
disponibilidad de un
armamento eficaz en la
ctdad,y el momento
preciso
minimizar costes – ser
competitivo – satisfacer al
cliente
satisfacer la demanda
causada por la guerra
satisfacer las necesidades
técnicas del producto
prevenir errores – reducir
costes- ser competitivo
satisfacción de cliente
interno y externo- mejora
continua

Enuncie su propia definición de Calidad Total.

Es una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.,

tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como
aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización

¿ Cuales son los cinco “S” ?.

Se originan en 5 palabras japonesas que grafican los pasos a seguir para lograr un
óptimo lugar de trabajo, produciendo de manera eficiente y efectiva.
SEIRI: CLASIFICACION Y DESCARTE
SEITON: ORGANIZACIÓN
SEISO: LIMPIEZA
SEIKETSU: HIGIENE Y VISUALIZACION
SHITSUKE: DISCIPLINA Y COMPROMISO
Es una técnica que se aplica en todo el mundo con excelentes resultados por su
sencillez y efectividad.
Su aplicación mejora los niveles de:
1. Calidad.
2. Eliminación de Tiempos Muertos.
3. Reducción de Costos.

Defina Empowerment y SLAR y explíquelos con ejemplos.

La palabra “empowerment”, proviene del verbo “to empower” y significa : dar o conceder
poder; facultar, habilitar, capacitar, autorizar, dar poder de, potenciar, permitir,
empoderar, otorgar el derecho o la facultad de, conferir poderes, apoderar, comisionar,
entre otras acepciones.

Explique el sistema ISO 9001 y proporcione ejemplos.

La ISO (International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada
de favorecer la normalización en el mundo. Se creó para dar más eficacia a las normas
nacionales.
La finalidad principal de las normas ISO es orientar, coordinar, simplificar y unificar los
usos para conseguir menores costes y efectividad.
ISO 9001 es la norma de gestión de calidad más reconocida en el mundo Implementar
la norma le puede ayudar a supervisar, gestionar y mejorar la calidad continuamente a
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través de todas las operaciones. Esto le puede ayudar a ahorrar dinero, aumentar la
utilidad, ganar más negocio y satisfacer a más clientes.

¿Cuál es su concepto de HCCP. Defina mediante un ejemplo.

El sistema HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point System o Análisis de
Peligros y Puntos Críticos de Control en su traducción al castellano), es el método de
prevención que ha logrado el mayor grado de evolución, adopción y aceptación por las
diversas organizaciones, empresas y gobiernos para obtener una adecuada seguridad
en todos los ámbitos de la producción primaria, transporte, elaboración,
almacenamientos, distribución, comercialización y consumo de los alimentos.
El HACCP analiza cada etapa del proceso que peligros pueden haber desde el punto
de vista físico, biológico y químico y si encuentra un peligro crítico analiza cómo se tiene
que hacer para eliminarlo o reducirlo a fin de que no atente a la salud del consumidor.
El HACCP al final queda sustentado en un Manual de Procedimientos y Registros con
sus respectivas acciones correctivas, monitoreo, etc.

9. ¿Defina y ejemplarice estándares de calidad?

ESTÁNDARES DE CALIDAD.
• Es la norma técnica que sirve como modelo, norma, patrón o referencia utilizado como
parámetro de evaluación de la calidad.
• Son los niveles mínimo y máximo aceptables de calidad que debe tener el resultado
de una acción, una actividad, un programa, o un servicio, en busca de la excelencia
dentro de una organización institucional.
EJEMPLOS DE NORMATIVAS DE CALIDAD
• ISO 9001: Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier
organización, sin importar tamaño o sector)
• ISO 10015 -Directrices para la Formación
• ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios
Clínicos

10. Enuncie la Trilogia de Juran y explíquela.

El consultor y experto de la calidad rumano Joseph Juran propuso que una correcta Gestión
de la Calidad se logra a través de una trilogía de procesos:
 En primer lugar, la Planificación de la Calidad. La planificación se basa en
desarrollar lo que el cliente precisa, ya sea un producto o un servicio, y así satisfacerlo.
 En segundo lugar, el Control de Calidad. Es quien suministra los estándares de
calidad que se utilizarán para la inspección.
 Por último, la Mejora de la Calidad. Generalmente nace de la detección de errores.
Hallar errores y conocer su origen nos permite encontrar una oportunidad de mejora del
proceso.
La Trilogía de Juran hoy es una marca registrada y uno de los legados más importantes de
su influyente obra.
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La Trilogía de Juran de manera gráfica.

FUENTE: "Juran y la Planificación de la Calidad" - Joseph M. Juran (1988)